Metode de convingere in comunicarea cu pacientul

Introducere

Modul în care profesioniștii din asistența primară comunică cu pacienții care prezintă o suferință
cronică influențează major relația terapeutică. Atitudinea empatică și abilitățile de comunicare ale
medicilor și asistenților medicali cresc încrederea pacienților și a familiilor lor în serviciile medicale.
Mai mult, sentimentul de siguranță și confortul resimțit de pacienții cu suferințe cronice în
interacțiunea cu echipa medicală din asistența primară îi ajută să facă pași importanți în schimbarea
modului lor de viață, esențial în gestionarea problemelor lor de sănătate. O particularitate a
pacienților cronici o reprezintă, printre altele, faptul că problemele de sănătate cu care se confruntă
îi obligă să urmeze o conduită terapeutică pe termen lung și să-și adapteze modul de viață pentru o
îmbunătățire a stării lor. La unii pacienți cronici, cum sunt, de exemplu, cei cu diabet zaharat,
complianța terapeutică poate fi afectată de faptul că aceștia consideră că povara tratamentului le
afectează calitatea vieții mai mult decât povara bolii sau a complicațiilor! Din această cauză, de multe
ori ei nu respectă tratamentul prescris și nici dieta, ceea ce conduce la complicații din ce în ce mai
grave, mai ales dacă nu au inițiat sau nu au aplicat nicio schimbare a modului lor de viață.

Pentru specialiştii din sănătate este o provocare atât să stabilească un diagnostic cât şi să găsească
„ambalajul verbal” cel mai eficient pentru comunicarea cu pacientul . Limbajul uzual este considerat
cel mai important „instrumentul de diagnostic şi tratament” din tolba unui medic. Cu toate acestea
clinicienii adesea ajung în ipostaza în care simt (constată) că nu îi găsesc cuvintele necesare pentru
dialog

Vorbiţi-mi puţin despre dumneavoastră” (feedback verbal care uneori poate fi suficient pentru
validarea emoţională a pacientului). Desigur că o singură frază este în aceeaşi măsură eficientă
pentru toţi clinicienii şi toţi pacienţii, dar putem admite că medicii care aleg să îmbogă ească
conţinutul întrebărilor pur ț biologice sunt mult mai favorizaţi în depăşirea limitelor şi identificarea
unor abordări autentice.

COMUNICAREA NONVERBALĂ

Comunicarea nonverbală este adesea descrisă ca „limbajul trupului“. Limbajul corpului spune multe
despre interesul și angajamentul în comunicare. Chiar și atunci când spuneţi „lucrurile potrivite“,
mesajul se poate dilua, în cazul în care limbajul corpului sugerează că gândiţi diferit de ceea ce
afirmaţi sau doriţi să comunicaţi interlocutorului. Cred că următoarele patru elemente ale limbajului
corpului sunt importante în comunicarea cu pacienţii/ clienţii:

• Postura corpului. Vom comunica mult mai bine când faţa noastră este poziţionată la acelaşi nivel cu
a interlocutorului nostru şi nu îl privim de sus, în cazul în care pacientul este aşezat în pat sau pe un
scaun. Trebuie să fiţi calmi şi să nu grăbiţi dialogul. Este important să adoptaţi o atitudine care să
denote deschidere, arătând pacientului că nu doriţi să treacă rapid peste subiect.

• Contactul vizual. Păstraţi contact vizual cu pacientul, fără a fi insistent în această direcţie; amintiţi-
vă că, pentru pacienţi/clienţi din anumite culturi, a privi pe cineva direct în ochii poate părea un pic
nepoliticos. Acest lucru subliniază cât de important este să ştim şi să învăţăm cum să abordam în mod
corect fiecare pacient în parte!

• Expresia facială. Uneori, ceea ce gândim este redat inconştient de expresiile noastre faciale. De
aceea este important să fim conştienţi de expresia feţei şi să o controlăm în fiecare moment.
Pacienţii noştri nu trebuie să simtă îngrijorarea, frustrarea sau demotivarea în legătură cu
tratamentele prescrise, analizele efectuate, diagnostice etc.

• Atingerea. Este un mijloc foarte puternic de comunicare. Atingerea poate transmite o preocupare
suplimentară pentru situaţia pacientului. Cu riscul de a ne repeta, vă reamintim că, în anumite
culturi, „invadarea“ spaţiului personal este inadmisibilă (uneori fiind chiar interzisă).

COMUNICAREA VERBALĂ

Este de la sine înţeles că trebuie să fim clari şi concişi când transmitem mesajele, dar mai ales când
comunicăm informaţii, uneori vitale pentru clienţi sau pacienţi. Trebuie să ne asigurăm că mesajul
transmis este: exact; corect; adecvat (în funcţie de vârstă, limbă, cultură şi nivel de înţelegere); clar.
Dar cel mai important este să fim respectuoși (trebuie să vă asiguraţi că vă adresaţi exact în modul în
care pacientul și-ar dori să fie abordat, fără a fi neapărat formal și fără a uita că tonul vocii contează).

INTERVIUL/CHESTIONARUL

Există două tipuri de întrebări pe care le putem folosi – închise și deschise – pentru a afla nevoile,
dorinţele și așteptările pacienţilor/clienţilor. Întrebările închise pot fi folosite atunci când avem
nevoie de o confirmare sau de un răspuns simplu: „da“ sau „nu“. Exemplu: „Doriţi o pernă în plus?“,
„Puteţi să-mi transmiteţi adresa dvs.?“, „Aţi mai urmat această schemă de tratament?“, „Aţi refăcut
setul de analize medicale?“ Există întrebări care trebuie să încurajeze un pacient/ client să explice
detaliat o problemă și să transmită informaţii suplimentare. Acest tip de întrebări sunt cunoscute sub
numele de întrebări deschise, pentru că invită persoana la deschidere suplimentară asupra dialogului
și la o bună comunicare. Orice întrebare deschisă poate și va genera, la rândul ei, un alt set de
întrebări sau răspunsuri. Exemplu: „Ce credeţi despre aceste analize?“, „Cum vă simţiţi cu noua
schemă de tratament?“. În mod similar, pacientul are tendinţa să vă dea alte indicii cerute de dvs.,
care pot conlucra la identificarea problemei.

BARIERE ÎN COMUNICARE

Atunci când funcţionează corect, comunicarea ajută la stabilirea unor relaţii bazate pe încredere și
asigură fluxul vital de informaţii. Adesea, o bună comunicare este îngreunată de anumite obstacole
ce pot crea neînţelegeri, resentimente, frustrări, iar, uneori chiar demoralizarea pacienţilor sau a
clienţilor. Câteodată, pot apărea probleme cu personalul de asistenţă medicală auxiliar cu care intraţi
în contact, lucru ce trebuie evitat. Am văzut în secţiunile anterioare principiile care stau la baza unei
bune comunicări. De asemenea, trebuie să fim conștienţi de lucrurile care pot provoca o comunicare
defectuoasă, cu alte cuvinte trebuie sa fim atenţi la barierele de comunicare din mediul în care ne
desfășurăm activitatea!

Soluţii pentru pacienţii cu probleme senzoriale Vorbiţi încet și ascultaţi cu atenţie. Nu ridicaţi tonul
la cineva care are probleme de acest tip. Pronunţaţi cuvintele în mod clar și asiguraţi-vă că persoana
poate citi pe buze. Dacă este nevoie, utilizaţi sistemul de scris Braille (apelaţi la un specialist în acest
 tip de comunicare). Soluţii pentru pacienţii confuzi sau care suferă de demenţă Dacă este posibil,
eliminaţi toţi factorii poluanţi fonic (de exemplu, televizorul). Găsiţi un loc liniștit și izolat, astfel încât
persoana respectivă să se poată concentra mai ușor. Întrebaţi aparţinătorii care sunt tiparele de
comunicare cu persoana în cauză sau apelaţi la un specialist din spital (personal auxiliar, dacă este
cazul etc.). Soluţii pentru pacienţii care nu cunosc limba În cazul în care aveţi un pacient care nu
cunoaște limba și doriţi să aveţi o conversaţie complexă și să transmiteţi informaţii suplimentare,
indicat este să apelaţi la un translator sau la unul dintre membrii familiei (aparţinători).