COMUNICAREA

reprezintă un proces complex și activ de transmitere și recepționare de informații, în

care cel puțin unul dintre partenerii de comunicare trebuie să aibă abilitați de:

 Ascultare activă;

 Ințelegere a mesajului și de a raspunde unor intrebari;

 Interpretare a mesajului nonverbal;

 Motivare a interlocutorului pentru ca acesta să suțină conversația.

 COMUNICAREA CU PACIENȚII ARE DREPT SCOP: asigurarea că
medicamentele sunt administrate corect și în condiții de siguranță; discutarea
problemelor care le afectează starea de sănătate; contribuirea la ameliorarea
simptomelor, etc.

Avantajele unei bune comunicari constau în:

 Evitarea neînțelegerilor sau a perceperii greșite a unor informații de către pacient;

 Dezvoltarea unei relații farmacist- pacient de încredere;

 Creșterea încrederii pacientului în tratament;

 Informarea pacientului asupra posibilitații apariției unor reacții adverse, interactiuni

medicament-medicament sau medicament-aliment și oferirea de soluții pentru
evitarea acestora.
 ELEMENTELE COMUNICĂRII

 Există 3 componente ale comunicării, prin intermediul carora transmitem

informații către ceilalți:

 verbală

 nonverbală

 paraverbală.

Frecvent, preferam cuvintele atunci când comunicăm acordând o mai mică

importanța mesajelor nonverbal și paraverbale.
 ABILITATILE DE COMUNICARE

Pe lângă o cunoaștere solidă a medicamentelor, farmacistul trebuie să aibă și

abilitatea de a:

 Oferi explicații în mod clar și în termeni usor de înteles pentru pacienti, indiferent
de nivelul lor de pregătire;

 Adresa intrebări pacientilor fără a-i îndepărta și fără a crea discomfort;

 Asculta pacientul.

 Pacienții bine informați au mai multe șanse de a-și administra corect medicația.
 BARIERE ÎN CADRUL COMUNICĂRII
FACTORI PERTURBATORI ÎN COMUNICARE:

Factori ce țin de farmaciști: Factori ce țin de pacient:

 Timiditatea farmacistului;  Lipsa disponibilitatii pentru

 Lipsa de experiență în comunicarea cu
pacienții;
 Teama de a nu face față întrebărilor
pacienților;
 Disponibilitatea scazută pentru
comunicare din cauza unor motive
fiziologice, personale sau a
numeroaselor sarcini de serviciu.
comunicare;
 Unele deficiențe fizice:defecte de
vorbire, de auz, scăderea ascuității
vizuale
 Anumite stări induse de medicamente
sau alcool;
 Lipsa de încredere în farmacist datorată
vârstei, aspectului sau unor motive
subiective
 CONSILIEREA PACIENTULUI ÎN FARMACIA COMUNITARĂ

Consilierea - Consilierea este un serviciu important oferit pacienților în farmacia

comunitară.

Scopul principal al consilierii - este de a furniza informații care să promoveze

administrarea sigură, corectă și eficace a medicamentelor, necesară îmbunatățirii
rezultatelor terapeutice.

Conținutul sesiunii de consiliere - consilierea pacientului nu înseamnă doar a oferi

informații. Sesiunea de consiliere trebuie gandită mai curând ca o oportunitate pentru a
schimba imformații.

Recunoașterea nevoii de consiliere - ste greșită presupunerea ca pacientul este bine

informat și ca acesta a aflat informațiile de care are nevoie încă din cabinetul medicului
IMPORTANȚA EXISTENŢEI UNEI BUNE COMUNICĂRI ÎNTRE FARMACIST ŞI PACIENT

 Comunicarea cu pacientul este mai mult decât importantă, este vitală.

 Farmacistul nu este un simplu vânzător la tejghea, el trebuie să identifi ce foarte
bine nevoile pacientului, să dispună de un arsenal de instrumente de comunicare
performante și să le aplice de fi ecare dată când în faţa sa se află un pacient care nu-și
poate defi ni foarte bine nevoile, iar mai apoi să-i explice pe înţelesul acestuia modul
de administrare, efecte secundare etc.

 Dacă un medicament are efecte secundare de ti pul somnolenţei și de aceea se ia

la culcare, trebuie explicat acest lucru.

  Farmacistul vine în contact cu o largă varietate de persoane, la care va trebui să se

adapteze, neavând în majoritatea cazurilor opțiunea de a selecta pacienții. Pe de altă
parte, pacientului îi este extrem de la îndemână să-și selecteze farmacistul, cel puțin în
mediul urban.
 Competența - Abordarea poate fi și pozitivă, și negativă – respectiv etalarea
cunoștințelor profesionale și evitarea gafelor.

Încrederea de grup - Oamenii tind să aibă încredere în persoane cu care au lucruri

în comun.

Volumul vorbirii - Ttrebuie ajustat de la situație la situație. Volumul general al

conversației trebuie să fie suficient pentru ca participanții să înțeleagă ce se spune, dar nu
prea tare, pentru a păstra intimitatea consilierii.

Spațiul personal poate fi de o mare importanță în consilierea farmaceutică. În mod

obișnuit, pentru pacient sunt importante două spații personale: spațiul față de farmacistul
consiliator și spațiul față de restul persoanelor din farmacie.

Limbajul corporal este un subiect greu de abordat într-un material scris, pretându-se

mult mai bine la un format interactiv.

Zâmbetul - Este de asemenea foarte util, însă trebuie luat în considerare fondul
cultural. De exemplu, zâmbetul american, non-stop, nu este de obicei bine recepționat la
noi în țară, și total nepotrivit, de exemplu, când pacientul relatează o suferință.
 FACTORII PERTURBATORI AI COMUNICARII

O serie de factori pot perturba comunicarea între asistenta medicală şi pacient.

Aceștia sunt:

deficienţele verbale (bâlbismul, bolile faringiene) ;

 deficienţele acustice (hipoacuzia, surditatea) ;

 amplasamentul (poziţia vorbitorului în raport cu ascultătorul) ;

 iluminarea (slaba iluminare împiedică receptarea comunicării nonverbale);
temperatura
(căldura excesivă sau frigul acuză o stare neplăcută celor doi parteneri) 
 CAUZELE INSUFICIENȚEI COMUNICARII ÎNTRE ASISTENTA
MEDICALĂ ȘI PACIENT

 Atitudinea profesională - unele asistente nu oferă informații pacientilor, considerând ca

acestea le-ar putea afecta psihicul;

 Stiluri de interviu – s-au diferentiat mai multe stiluri de interviu, printre care se numară:
birocratic (cel mai comun, sondaj eficient, limitare a sensibilitații pacientului, nediferentțere
în funcție de pacient), orientat spre persoana (empatia și constientizarea sentimentelor
pacienților  sunt obiectul comunicarii), orientat spre pacient.

 Problema incertitudinii – este des întâlnită în cazul bolilor cronice, unde etiologia lor nu
este suficient cunoscută, astfel neputându-se oferi informații satisfacatoare. Menținerea
incertitudinii este și o practică de menținere a controlului asupra pacientului și tratamentului.

 Neîncrederea pacientului – la aceasta neîncredere o contributie importanta își aduce și

diferențierea socială impusă de medici în procesul de comunicare a informatiilor legate de
boala, dar și modul în care se raspunde pacienților ce solicită informații.

 Dificultăți legate de întelegere și memorie – apar atunci cand informațiile furnizate pe

parcursul consultației nu sunt întelese ori sunt uitate într-un timp relativ scurt după
consultatie.
EFECTELE COMUNICĂRII ADECVATE ÎN PRACTICA MEDICALĂ

 Controlul durerii postoperatorii – fenomen fiziologic identic la toți indivizii, durerea

presupune, pe lângă „senzația de durere“ cu raspunsurile ei imediate și o serie de stări afective
asociate în „experiența durerii“. Comunicarea cu pacienții înainte de actul operator reduce atât
nervozitatea acestora, care este legată de durere, cât și durerile postoperatorii, contribuind la
îmbunatățirea stării lor fizice;

 Reducerea anxietății și stresului preoperator – neliniștea dinaintea intervenției chirurgicale

influențează starea pacientului, uneori fiind necesară marirea dozei de anestezic. O bună comunicare
cu pacientul înainte de actul operator contribuie la optimizarea stării fiziologice generale a
pacientului, la reducerea stresului și la scaderea complicațiilor somatice care survin dupa operație;

 Respectarea indicațiilor medicale – multi pacienți nu respecta întru totul recomandarile medicului
privind tratamentul pe care trebuie să îl urmeze. La originea acestei atitudini se găsesc doi factori
principali, calitatea consultației și durata tratamentului, dar și lipsa de comunicare dintre medic și
pacient.
 PACIENTUL DIFICIL

 Atunci când vorbim despre un „pacient dificil”, ne referim la momentul interacţiunii cu el,
la o comunicare dificila, şi nu neapărat la una conflictuală.

 Nu putem nega existenţa pacienţilor dificili. Relaţiile asistent-pacient sunt relaţii de

comunicare în dublu sens, şi de aceea lucrurile încep să meargă rău atunci când oricare dintre
părţi face greşeli, intenţionate sau nu.

 Pacientul resimte actul medical ca pe un stress şi de aceea are toate simţurile în alertă, fiind
atent la toate gesturile medicului şi ale personalului medical. El va reacţiona imediat şi exagerat
în direcţia amabilităţii, a agresivităţii sau a închiderii în sine. De ce? Pentru că vine la medic
pentru a cere ajutor şi trebuie să dezvăluie informaţii intime, poate jenante. Pentru că trebuie să
îşi expună corpul şi resimte acest lucru ca pe o „violare” a intimităţii, ceea ce îl face să se simtă
slab şi vulnerabil.

Este necesară o analiză a abilităţilor personale de comunicare şi a modului în care sunt transmise
mesajele verbale şi nonverbale: aspectul general, expresiile faciale, gesturile, tonul vocii,
limbajul, poziţiile şi mişcările mâinilor şi corpului!
 Întrebările frecvente privind abordarea pacienţilor dificili sunt:
 1. Ce determină aceste situaţii?
2. Cum se recunosc astfel de situaţii cât mai devreme?
3. Care sunt paşii efectivi pentru a le face faţă?

Rezolvarea oricărei probleme începe cu recunoaşterea ei, si este de preferat să prevezi şi să previi
o consultaţie dificilă, decât să reacţionezi pentru a o rezolva:
1 – Prima regulă se referă la proeminenţa climatului asupra tehnicii în comunicarea umană:
calitatea relaţiei este principalul factor care generează calitatea comunicării, cel mai bine va comunica
acel individ care:
- este în măsură să creeze un context relaţional; -
este în măsură să faciliteze exprimarea şi receptivitatea.
2 – Al doilea principiu defineşte actul de comunicare autentic, ca fiind constituit pe baza a cinci
reguli, astfel încât, pentru ca o comunicare să fie efectivă şi de calitate, este necesar:
a) – să ascultam = adică să luam în considerare punctul de vedere al celuilalt; b)
– să observam = altfel spus, să fim atenti la toate evenimentele, de multe ori de natură nonverbală, care
au loc în situaţia de comunicare; c) – să
analizam = în scopul de a discerne partea de explicit de cea de implicit, partea observabilă de cea
ascunsă, de a degaja elementele care constituie câmpul psihologic şi social determinant pentru indivizi;
d) – să
controlam = calitatea şi pertinenţa mesajului (feedback-ul) şi procesele susceptibile de a parazita
interacţiunea; e) –
să ne exprimam = pentru celălalt în funcţie de interlocutor şi de natura obiectului comunicării;
3 – Ultimul punct fundamental = orice comunicare se înscrie într-un context psihologic care
rămâne întotdeauna unul social şi ideologic; rolul şi ponderea care revin normelor sociale,
reprezentărilor sociale şi valorilor de referinţă
 ABORDAREA PACIENTILOR CU DIFERITE COMPORTAMENTE DE BAZĂ

Soluţii propuse:
 Pacientul TĂCUT, SILENŢIOS

Caracteristici: Vorbiţi dumneavoastră primii, angajându-vă

într-o mică conversaţie. Stabiliţi legătura.
 Pacientul nu spune aproape Folosiţi expresii empatice. Puneţi întrebari
nimic. Preferă să spună doar DA sau deschise, cu explicaţii, care îl vor încuraja să
NU, decât să explice. Răspunde discute deschis. „Este o zi frumoasă!” sau „Mă
bucur să vă văd azi!” sau „Sunt bucuros că aţi
laconic întrebărilor deschise, sau dă venit să mă vedeţi!”
răspunsuri limitate. Ghidaţi pacientul prin interviu fără grabă şi
 Cauze posibile: fără a-i pune multe întrebări. Fiţi răbdători şi
 Tip de personalitate respectuoşi. „Este foarte important pentru
mine să ştiu ce aţi simţit când acest lucru  s-a
 Diferenţe culturale
întâmplat, descrieţi-mi cât mai exact cu
 Depresie
putinţă!”
 Demenţă Dacă aceasta nu funcţionează,  utilizaţi
 Anxietate întrebări de clarificare: „Când spuneţi că
 Negare sunteţi obosit, vă referiţi la faptul că nu vă
 Emoţii puternice (frustrare, stânjeneală, simţiţi odihnit sau la senzaţia de slăbiciune
furie) musculară?”
Urmăriţi cu atenţie semnele non-verbale.

 Pacientul
VORBĂREŢ, SÂCÂITOR
Caracteristici:
 Aceşti pacienţi vorbesc mult şi repede,
incluzând numeroase detalii aparent fără legătură
cu problema lor şi practic preiau controlul
discuţiei.
 Cauze posibile:
 Anxietate ce se instalează şi/sau stimă de
sine scăzută pe care o compensează prin vorbă
(pare a fi un mecanism defensiv de detensionare).
Pacienţi obsesivi – vă vor sufoca cu detalii
extrem de numeroase despre boala lor.
Pacienţi cu un tip de personalitate care tind să
menţină controlul situaţiei, chiar şi în timpul
unui consult medical.
Pacienţi maniacali
Soluţii propuse:
Acestor pacienţi li se alocă timp
suplimentar pentru a se detensiona.Cei mai mulţi
dintre „vorbăreţi” se vor linişti.
Prindeţi o pauză în discursul acestor pacienţi
şi întrerupeţi‑i cu diplomaţie, apoi explicaţi‑le pe
ce doriţi să vă concentraţi în acel
moment. Direcţionaţi pacientul  pe câte o sarcină,
cu grijă, pentru a nu părea dezinteresaţi sau
agresivi. Câteodată va trebui să o repetaţi. „După
cum descrieţi, se pare că aţi trecut prin momente
dificile; deoarece timpul nostru este limitat, poate
că îmi veţi spune mai multe despre durerea
dumneavoastră de spate. Spuneţi‑mi, cum e?”;
„Sunt nerăbdator să aflu mai multe despre…, dar
nu sunt sigur că vă daţi seama că am nevoie acum.
Puteţi să îmi spuneţi mai multe despre ce s-a
întâmplat când aţi ameţit?”; „Apreciez că aţi
urmărit cu atâta atenţie boala dumneavoastră, dar
cred că sunt alte aspecte care contează. Vă rog să
vă întoarceţi la…” „Bine. Sunt puţin confuz. Să
vedem dacă putem discuta fiecare problemă la
momentul ei.”
 ABORDAREA PACIENTULUI CU COMPORTAMENT DIFICIL ȘI PARTICULAR
 Pacientul DEPENDENT şi
REVENDICATIV
Caracteristici:
 Aceste persoane se străduiesc să vă
impresioneze cu caracterul de urgenţă al
cererilor lor. Vor începe prin a vă face să
simţiţi că aţi fost singura persoană care a avut
vreodată grijă cu adevărat de ei şi le-a înţeles
problemele
 Dacă acestea nu sunt îndeplinite, devin
depresivi sau supăraţi sau vă vor învinovăţi
într-un mod tânguitor.
Atenţie! Mulţi pacienţi cu afecţiuni acute
pot deveni temporar dependenţi şi
revendicativi.
Soluţii propuse:
Adresaţi-vă nevoilor lor cu respect, empatie
şi multă atenţie pentru confortul lor psihic şi
emoţional
Stabiliţi limitele “relaţiei profesionale” cu
pacientul:
Daţi-le instrucţiuni scrise
Stabiliţi întâlniri de urmărire a evoluţiei
stării pacientului
Stabiliţi limite ale apelurilor telefonice
Stabiliţi limite în reînnoirea prescripţiilor
Evitaţi să le faceţi promisiuni pe care nu le
puteţi ţine (de exemplu, vizite la domiciliu).
Accentuaţi responsabilităţile lor:
Înţelegerea naturii şi a caracteristicilor
problemelor de sănătate
Schimbarea comportamentului şi a
complianţei la tratament

 Pacientul ORDONAT şi
CONTROLAT
Caracteristici:
Sunt cunoscători, având informaţii
din broşuri şi de pe internet. Sunt
punctuali la întâlniri, conştiincioşi în
luarea medicaţiei, preocupaţi de corecta
şi greşitele căi de implementare ale
instrucţiunilor dvs.
Odată bolnavi, simt ameninţarea
pierderii controlului. Ei pot prezenta o
listă de întrebări atent gândită sau un
jurnal precis, detaliind frecvenţa şi
severitatea fiecărui simptom.
Soluţii propuse:
Stabiliţi o abordare ordonată şi sistematică a
anamnezei şi a examenului clinic, furnizând frecvent 
“jaloane”(indicaţii unde sunteţi şi unde vreţi sa
ajungeţi)
Explicaţi fiecare simptom, boală, examen fizic, test de
laborator sau procedură, în detaliu
Nu lăsaţi nimic neterminat
Evitaţi menţionarea oricărei ipoteze vagi sau oricăror
aspecte neuzuale
Luaţi notiţe (pentru a vă arăta interesul)
Sumarizaţi frecvent
Dacă nu ştiţi ceva, spuneţi asta şi descrieţi un plan
pentru a afla
Permiteţi-le să ia controlul asupra propriei îngrijiri
medicale şi daţi-le feedback pozitiv asupra eforturilor
şi abilităţilor lor

 Pacientul DRAMATIC sau
MANIPULATIV
Caracteristici:
Acest pacient poate fi fermecător, poate să
vă fascineze sau să vă frustreze şi, eventual,
să vă înfurie. Poate să vă complimenteze („Ce
cămaşă frumoasă aveţi!”) sau să vă pună
întrebări despre viaţa personală.
Acest tip de pacient simte nevoia să fie în
centrul atenţiei şi vă abate atenţia de la alte
îndatoriri sau pacienţi. Îşi priveşte boala ca pe
o dramă:
”Nimic nu ajută…”, ”Am probleme cu
somnul, nu am dormit de zile întregi”,
“Durerea cea mai puternică…”, “Nu am
mâncat aproape nimic…”.
Soluţii propuse:
Ascultaţi istoricul bolii într-o atmosferă sobră, în
timp ce îi demonstraţi că dvs controlaţi situaţia
Rămâneţi calm, moderat şi ferm
Ascultaţi şi observaţi pacientul şi încercaţi să
deduceţi ce câştigă prin acel comportament
Rămâneţi descriptiv şi nu judecaţi faptele în
întrebările dvs. Încercaţi să vă concentraţi pe
“Cum?” şi nu pe “De ce?”.
Ex. “Am observat ca atunci când v‑am întrebat
despre … aveţi tendinţa să schimbaţi subiectul”,
şi nu “De ce nu îmi răspundeţi la întrebare?”
Dacă pacientul vă adresează o întrebare personală
sau inconfortabilă, apăraţi-vă:
“Bine, dar nu suntem aici pentru a discuta despre
mine, sunt foarte interesat să aflu mai multe
despre durerea de care îmi spuneaţi”.
Identificaţi punctele tari ale pacientului şi
folosiţi-le în conversaţia cu el:
“Văd că vă place să vă îngrijiţi şi să fiţi o
persoană atractivă; în ce măsură vă afectează
această boală?”
  Pacientul CU SUFERINŢĂ
Soluţii propuse:
ÎNDELUNGATĂ (MASOCHISTIC)

Caracteristici:  Nu pot fi făcuţi să vorbească despre

îndelungata lor suferinţă.
Pacientul respinge ajutorul, este un
suferind continuu. Este dezamăgit, nu  Nu fiţi extrem de optimişti sau joviali.
pune preţ pe încurajare şi optimism. Viaţa
lui este o poveste ghinionistă fără de  Încercaţi o abordare generală şi daţi-vă
sfârşit. Atunci când un simptom sau o toată silinţa.
boală dispar, ca prin minune altceva îi ia
locul. Adesea îşi neglijează propriile
nevoi pentru a-i ajuta pe alţii.
 Pacientul
SUSPICIOS (PARANOID)
Caracteristici:
Este suspicios în ceea ce priveşte
cadrele medicale. Îi învinovăţeşte pe alţii
de propria boală sau de proasta îngrijire
sau de lipsa de sensibilitate. Este anxios,
permanent în alertă, arţăgos.
Soluţii propuse:
Rămâneţi prietenos şi cordial.
Acceptaţi-i suspiciunea şi aprobaţi-i-o în
mod deschis:
“Trebuie să fi fost o experienţă foarte
neplacută”
Nu contraziceţi, nu vă certaţi sau încercaţi să
îl convingeţi de contrariu.
Clarificaţi-vă dacă aţi înţeles ceea ce crede în
timp ce îi indicaţi că nu sunteţi neapărat de
acord cu el. Nu luaţi partea nimănui.
„Vă înţeleg îngrijorarea în ceea ce
priveşte… După cum ştiţi, (explicaţi-i neutru)
… Nu am idee de ce vi s-a întâmplat
aceasta.”
Explicaţi-i rolul dvs şi limitările sale:
“Mă voi ocupa de dvs, dar după cum aţi
realizat, eu nu pot…”
Multumesc pentru atenție!