Curs 4: Competențele cheie în comunicarea

medicală
Dr. Codruța Popescu
Atenţie!

Interviul clinic NU ESTE o interacţiune socială

Care sunt diferențele?

 Interacţiuni 
 Interacţiuni terapeutice
sociale

Regulile etichetei sociale nu se aplică
Conversaţia este politicoasă şi respectă
normele sociale













Diferenţe

Interacţiuni 
 Interacţiuni terapeutice

sociale
Conversaţia este unidirecţională, centrată
pe client, pacient
Conversaţia este bidirecţională şi există
expectaţii de reciprocitate

Punctul de interes este întotdeauna
clientul
Interacţiunile schimbă punctul de
greutate de pe o persoană pe alta
Pentru fiecare etapă a interacţiunii,
De regulă, nu există o planificare se stabilesc obiective specifice
a deznodămintelor interacţiunii şi metode de a le atinge

Empatie, simpatie, neutralitate afectivă

Empatia (din greaca veche ἐν, în, în interior și πάθoς,

suferință, ceea ce se simte) e o noțiune care desemnează
‘‘înțelegerea’’ sentimentelor și emoțiilor unei alte persoane,
sau într-un sens mai general și înțelegerea credințelor,
opiniilor sale
În limbajul obișnuit acest fenomen este descris de expresia
‘’a se pune în locul celuilalt’’
Empatie, simpatie, neutralitate afectivă

Empatia reprezintă încercarea de a reproduce (de a trăi)

sentimentele altei persoane cu scopul de a o înțelege

Empatia poate fi definită ca ‘‘actul sau capacitatea de a

împărtăși sentimentele și interesele altei persoane, de a fi
sensibil la sau a fi influențat de emoțiile, trăirile și în special
suferința altei persoane.
Empatie, simpatie, neutralitate afectivă

Simpatia este derivată din limba greacă συµπάθεια

(sympatheia) și de πάθο (pathos) pasiune, suferință și
înseamnă ‘‘comunitate de sentimente’’ și ‘’a suferi
împreună’’
Îm limbaj modern, simpatia reprezintă un sentiment spontan
de atracție, o înclinație instinctivă pentru o altă persoană, o
dispoziție favorabilă altei persoane.
Empatie, simpatie, neutralitate afectivă

Dacă simpatia este o înclinație naturală, spontană, instinctivă

este evident că medicul nu poate să simpatizeze cu fiecare
pacient, în special la o primă consultați când pacientul este
practic un necunoscut pentru el.
Empatie, simpatie, neutralitate afectivă

Nimeni nu are destulă energie emoțională pentru a reacționa

la situația fiecărui pacient cu aceeași intensitate cu catre
reacționează pacientul.

A suferi de fiecarea dată când pacientul suferă, a deveni

anxios de câte ori pacientul e anxios este o nebunie

Empatia care trece de anumite limite îl va inhiba pe

medic și s-ar putea să-i influențeze obiectivitatea
judecății sale clinice
Empatie, simpatie, neutralitate afectivă

Datorită acestor complicații a apărut expresia ‘‘neutralitatea

afectivă’’ care nu înseamnă detașare, dezinteres, neimplicare
ci din contră înțelegerea nevoilor pacientului și dorința de a
le satisface competent, dar fără a se lăsa antrenat în emoțiile
pacientului
Competențele cheie în comunicarea medicală

Când învățăm un comportament, aptitudine nouă (tenis, ski,

condus mașina sau comunicarea eficientă) procesul de
învățare a unui comportament complex trece prin
descomponerea sa în diverite elemente mici și învățarea lor
pas cu pas.
La început este necesară familiarizarea cu fiecare din
competențele de care aveți nevoie, trebuie învățate
componentele mici, pe urmă trebuiesc puse în practică
legându-le unele de altele într-un mod coerent.
Competențele cheie în comunicarea medicală

Avertisment: fiți voi înșivă

Nu este destul să știți ce competență este indicată într-o
anumită situație

trebuie să vedeți și care competență vi se potrivește

personalității și stilului propriu, și asta o să știți numai după
ce încercați diferite combinații de metode verbale și non-
verbale până o găsiți pe cea care vi se potrivește.
Competențele cheie în comunicarea medicală

12 competențe cheie în comunicarea medicală (prezentate

fără o ordine anume)
 1. A ști să demonstrați empatie

•Empatia constă în recunoașterea, înțelegerea și acceptarea stării

emoționale ale unei alte persoane
•În cadrul relației medic-pacient empatia facilitează schimbul de
informații pe tema bolii și a cauzelor acesteia
•Medicul care dă dovadă de empatie va reuși să evalueze corect
starea emoțională a pacientului
•Prin empatie medicul îl face pe pacient să se simtă ascultat, îi
semnalizează că emoțiile pe care le resimte sunt acceptabile și că
îi înțelege situația.
 1. A ști să demonstrați empatie

Cohen-Cole și Bird (1991) au descris 5 tipuri de răspunsuri

empatice :

reflectarea — « Constat că sunteți … »

validarea — « Înțeleg de ce simțiți că … »
sprijinul — « Pot să vă ajut. »
partenariatul — « O să facem față problemelor împreună. »
respectul — « Vă descurcați foarte bine. »
 1. A ști să demonstrați empatie

Empatia se poate exprima verbal sau nonverbal.

 1. A ști să demonstrați empatie

Empatie verbală

« Mă întristează să vă văd așa. »

« Cred că vă este greu să acceptați asta. »
« Azi păreți (trist, furios, anxios, tensionat). »
« Asta nu e prea ușor de suportat. »
« O să vă ajut să faceți față. »
« Puteți să mă sunați oricând. » (Dacă spuneți asta asigurați-vă
că sunteți disponibil să faceți concret acest lucru.)
 1. A ști să demonstrați empatie

Empatie nonverbală

Adoptați un ton al vocii care exprimă tristețe sau simpatie

Prin expresia facială exprimați îngrijorarea
Atingeți mâna pacientului.
2. A ști să puneți întrebări deschise sau închise

Scopul întrebărilor

Deschiderea discuţiilor

Obţinerea de informaţii de la pacienţi

Evaluarea stării pacientului
Stabilirea tratamentului adecvat
Identificarea atitudinilor şi sentimentelor pacientului
Exprimarea interesului faţă de pacient
Menţinerea controlului în interacţiunea cu pacientul
2. A ști să puneți întrebări deschise sau închise

Întrebările sunt comportamente verbale sau non-verbale care solicită un

răspuns.

Întrebările sunt cele mai puternice instrumente de comunicare şi stau la

baza majorităţii interacţiunilor interpersonale.
Capacitatea de a pune eficient întrebări este esentiala pentru medici
deoarece au nevoie de informatii de baza despre pacient pentru a putea
pune un diagnostic
2. A ști să puneți întrebări deschise sau închise

De modul în care medicul îi pune întrebări pacientului

depinde cantitatea și calitatea informațiilor pe care le va
putea obține

Cei mai mulți medici au tendința de a fii directivi în timpul

consultației, prin aceasta limitează răspunsurile pacienților
Deși această tehnică poate fi indicată în anumite situații, nu
permite întotdeauna obținerea celor mai bune rezultate
2. A ști să puneți întrebări deschise sau închise

Folosind diferite tehnici conversaționale, cum ar fi

întrebările ‘‘deschise’’ medicul poate să-l încurajeze pe
pacient să de-a detalii suplimentare pe marginea
răspunsurilor, obținând astfel informații esențiale pentru
diagnostic și tratament
2. A ști să puneți întrebări deschise sau închise

Întrebări deschise:
Informații directe, clare și dezvoltate cu răspunsuri largi și
personalizate.
Avantaje: permit explorarea punctului de vedere sau a opiniei
pacientului
Dezavantaje: un val de cuvinte dificil uneori de canalizat.
Pacientul se poate simți prost (dacă este timid sau este o întrebare
indiscretă, poate apărea un blocaj în comunicare
2. A ști să puneți întrebări deschise sau închise

Kurtz și colab. (1998) au demonstrat importanța întrebărilor

deschise.

La începutul consultației, medicul poate pune întrebări

deschise (care-i permit să identifice punctul de vedere al
pacientului legat de problema în discuție), apoi să pună
întrebări închise care să vizeze informații mai precise care să
faciliteze comunicarea unor detalii pe care pacientul ar fi
putut să le omită.
2. A ști să puneți întrebări deschise sau închise

Întrebările deschise nu-i pun limite pacientului

Ajută la obținerea unor detalii de genul: «Vă doare ceva? »,

« Vorbiți-mi mai mult de durerea pe care o simțiți. »
2. A ști să puneți întrebări deschise sau închise

Întrebări puțin mai precise dar tot deschise permi să se

meargă țintit spre un simptom, dar îi lasă pacientului multă
libertate. Exemplu: « Ce intensifică sau ce ameliorează
durerea? »
2. A ști să puneți întrebări deschise sau închise

Întrebări închise:
Informații precise, concise și orientate. Permit verificarea
informațiilor.
Avantaje: se răspunde ușor la ele, nu au implicare emoțională și
verifică o informație punctuală

Dezavantaje: se obțin puține informații

Risc: caricaturizarea răspunsurilor prin polarizarea lor la extrem
2. A ști să puneți întrebări deschise sau închise

Întrebările închise circumscriu gama de răspunsuri la un

cadru fizat de medic, de obicei ‘’da’’ sau ‘’nu’’.

Exemple ‘’Vă doare mâna dreaptă? Vă luați tratamentul’’

Vă simţiţi mai rău dimineaţa sau seara?
Atunci aţi avut primul dvs atac de panică?
Aţi avut hepatită?
Fumaţi?
Vă e greaţă acum?
Unde vă doare?
Aţi avut febră în dimineată aceasta?
Puteţi să veniţi să faceţi o ecografie marti?
2. A ști să puneți întrebări deschise sau închise

Întrebări închise:

În general sunt întrebări care încep cu:

Ce?
Unde?
Când?
De când?
De ce?
 Atenţie la întrebările formulate cu ‘’De ce?’’

De ce nu vă luati tratamentul?
De ce faci asta?
S-ar putea să existe mai mult de un răspuns la această întrebare, pacientul poate
alege răspunsul acceptabil din punct de vedere social, pot părea că confruntă
pacientul.
Pacientul poate adopta o poziţie defensivă în care să simtă nevoia să se justifice,
ca rezultat poate să devină inhibat şi comunicarea să fie mai dificilă iar relaţia
medic pacient să fie afectată.
2. A ști să puneți întrebări deschise sau închise

Întrebări cu posibilități multiple de răspuns

Ce vreți să faceți prima dată în această dimineată?

Să vă uitați la televizor, să luați micul dejun sau să
faceți un duș?

Dezavantaj: pot părea prea complicate pentru

pacienți

pacienții în vârstă în special pot avea dificultăți la

întrebările cu posibilități multiple de răspuns
3. A știi să utilizați ascultarea activă

Calitatea comunicării medicale depinde de cât de bun

ascultător este medicul.

Ascultarea activă nu este:

-ascultarea simulată
-ascultarea selectivă
-ascultarea evaluativă
3. A știi să utilizați ascultarea activă

Ascultarea activă este:

-o ascultare reală: tăcere, liniște atentă

-o ascultare exhaustivă

-o ascultare analitică

-o ascultare interpretativă

-o ascultare de sprijin

-o ascultare care investighează

-înțelegere/ reformulare
3. A știi să utilizați ascultarea activă

o ascultare activă înseamnă mult mai mult decât să

stai jos și să nu te miști în fața pacientului

o ascultare activă înseamnă să vrei să înțelegi mesajul

care se comunică
3. A știi să utilizați ascultarea activă

Ascultarea activă implică două aspecte :

a fi dispus să asculți (de exemplu fără a-l grăbi pe pacient

deoarece mai aveți de consultat și alți pacienți);
a fi atent la semnalele verbale și non-verbale
3. A știi să utilizați ascultarea activă

a da dovadă de înțelegere și a-l încuraja pe pacient. De

exemplu

— utilizarea unori facilitatori verbali: ‘’hm’’, ‘‘daaa?’’, ‘‘așa’’

— cu ajutorul unor facilitatori non-verbali: poziție, postură,
contact vizual, afect, fizionomie.
— făcând pauze înainte de a formula întrebările care ar trebui să
aprofundeze anumite aspecte
3. A știi să utilizați ascultarea activă

a știi să vă respectați interlocutorul;

clarifică mesajul interlocutorului (‘’Să vedem dacă am înțeles

bine. Așa este?’’
3. A știi să utilizați ascultarea activă

Tipuri de răspunsuri proaste:

Evaluativ: Răspunsul care implică un punct de vedere moral,
personal sau care implică o judecată (critică sau aprobatoare) în
legătură cu cineva. Pozați în cenzor cu atribuții în domeniul
moralității.
Interpretativ: Răspuns care interpretează ceea ce a spus
pacientul. Medicul înțelege ceea ce vrea să înțeleagă, ceea ce i se
pare esențial caută o explicație și prin aceasta distorsionați ceea ce
persoana vrea să spună, îi distorsionați ideile.
3. A știi să utilizați ascultarea activă

Tip de răspunsuri bune:

De susținere: Răspunsul încearcă să ofere o încurajare, o

consolare sau o compensare
de investigație: vreți să știți mai multe și orientați interviul
spre ceea ce vi se pare important
4. A știi să recunoașteți semnalele non-verbale

Observarea și decodarea semnalelor non-verbale emise de

pacient sunt esențiale pentru înțelegerea emoțiilor și
sentimentelor pacientului
Chiar dacă sunt pacienți care nu vor să vorbească despre
îngrijorările lor, și le exprimă prin limbajul non-verbal.
4. A știi să recunoașteți semnalele non-verbale

Trebuie să recunoașteți următorii indici ca semn al unui

disconfort emoțional :

evitarea contactului vizual;

neliniștea, agitația;
nu pot sta locului pe scaun;
tensiunea corporală perceptibilă.
4. A știi să recunoașteți semnalele non-verbale

Nu interpretați automat limbajul corporal al pacientului.

Asigurați-vă că ați înțeles corect mesajul (atenție la
diferențele culturale)

Trebuie să aveți în vedere că și pacientul vă citește limbajul

corpului și poate interpreta semnalele non-verbale pe care le
emiteți.
4. A știi să recunoașteți semnalele non-verbale

Există semnale pozitive care pot favoriza comunicarea cum

ar fi :

faptul că vă aplecați în direcția pacientului pentru a-l asculta;

faptul că mențineți contactul vizual și sunteți atent la ce spune
pacientul;
datul din cap.
4. A știi să recunoașteți semnalele non-verbale

Din contră, anumite semnale transmit faptul că nu sunteți

atent, de exemplu :

vă jucați sau faceți zgomot cu pixul

vă uitați la ceas;
evitați contactul vizual.
4. A știi să recunoașteți semnalele non-verbale

Ce pot indica aceste expresii?

cineva stă lipit de spătarul scaunului

căscat

uitatul la ceas

se mișcă de pe un picior pe altul

4. A știi să recunoașteți semnalele non-verbale

Ce pot indica aceste
expresii?

anxios
cineva stă lipit de spătarul scaunului
plictiseală, oboseală
căscat
plictiseală, are de ajuns undeva
uitatul la ceas
nerăbdare
se mișcă de pe un picior pe altul

4. A știi să recunoașteți semnalele non-verbale

Ce pot indica aceste expresii?

Zâmbit, dat din cap, menținerea contactului vizual

Evitarea contactului vizual

Cititul de pe buze

Încruntarea
4. A știi să recunoașteți semnalele non-verbale

Ce pot indica
aceste expresii?
Zâmbit, dat din cap, menținerea
contactului vizual

Evitarea contactului vizual

Cititul de pe buze

Încruntarea
4. A știi să recunoașteți semnalele non-verbale

Ce pot indica
aceste expresii?

Zâmbit, dat din cap, menținerea acord, dorința de a comunica

contactului vizual

Evitarea contactului vizual suspiciune, anxietate

Cititul de pe buze confuzie, suspiciune

Încruntarea
dezacord

5. A știi când să vorbiți și să acționați

În comunicarea cu pacienții lor medicii fac adesea greșeala

de a controla rapiditatea cu care informația este transmisă

Un medic care își întrerupe pacientul și este nerăbdător poate

trece pe lângă detalii esențiale
5. A știi când să vorbiți și să acționați

De ținut minte:

pregătiți-vă înainte de consultație uitându-vă pe fișa

pacientului
spuneți-i pacientului cât va dura consultația ca să știe de cât
timp dispune
5. A știi când să vorbiți și să acționați

De ținut minte: :
stabiliți împreună cu pacientul care sunt prioritățile sale (dacă
vrea să vă întrebe mai multe lucruri)
spuneți-i pacientului dacă vă grăbiți și de ce (urgențe, întârzieri,
cursuri)
programați o altă consultație dacă nu aveți timp suficient să
discutați în profunzime problemele pe care pacientul vrea să le ridice
6. A știi când să tăceți

Pentru că de multe ori sunt grăbiți medicii pot avea tendința

să grăbească consultația

Uneori, o pauză de tăcere este o modalitate de comunicare

eficace pentru a-l face pe pacient să vorbească
Pauza medicului îi permite pacientului să-și exprime
problema în ritmul său.
6. A știi când să tăceți

O tăcere scurtă încurajează pacientuil să-și continue ideile în

timp ce o pauză prelungită va fi utilă dacă pacientul se
exprimă mai greu sau devine prea emotiv.

Medicul trebuie să știe că există un echilibru fragil între

tăcerea care reconfortează și cea care creează jenă, între a
favoriza comunicarea și a o bloca alimentând incertitudinea
și anxietatea.

Din acest motiv trebuie să fim atenți la semnalele non-

verbale ale pacienților
7. A știi să sintetizați

Rezumând cuvintele pacientului medicul îi demonstrează că

a înțeles ce a spus pacientul

Rezumând ce a spus pacienul îl invitați să vă corecteze

interpretările și să vă furnizeze informații suplimentare
7. A știi să sintetizați

Avantajele sintezei:

este dovada că l-ați ascultat cu atenție pe pacient

este mărturie pentru interesul față de boala pacientului și
circumstanțele speciale ale bolii
îi dă pacientului ocazia de a furniza informații suplimentare;
favorizează colectarea informațiilor esențiale;
vă face ordine în cap.
7. A știi să sintetizați

Exemplu: Medicul : « Să vedem dacă am înțeles. Acum

2 luni ați început să aveți dureri severe de cap o dată
sau de 2 ori pe săptămână. Aceste dureri de cap durau
cam o oră doar dacă luați de la început un analgezic,
altfel, puteau să dureze 3 sau 4 ore. Dar acuma durerile
de cap sunt mai frecvente, de 3-4 ori pe săptămână și
analgezicele n-au nici un efect asupra durerii. Așa
este?»
7. A știi să sintetizați

Pacientul : « Da, și chiar nu pot să lipsesc de la muncă în

perioada asta. E perioada cea mai aglomerată din an și firma
ar putea da faliment dacă nu sunt la muncă»
8. A știi să utilizați cuvinte simple

Muți medici uită că ‘‘pacienții nu vorbesc aceeași limbă’’.

Chiar dacă anumiți termeni sunt prezenți în limbajul curent,

jargonul medical este de neînțeles pentru pcienți

Și uneori pacienților le este jenă să spună că n-au înțeles și

pleacă din cabinet nelămuriți cu întrebări neexprimate și
informații prost înțelese
8. A știi să utilizați cuvinte simple

O comunicare bună se bazează pe întrebări și răspunsuri

scurte, ușor de înțeles, care nu utilizează jargonul

Cuvintele simple contribuie la înțelegerea de către pacient a

mesajului și a planului de tratament prescris de medic
9. A știți să precizați clar responsabilitățile

medicul și pacientul trebuie să precizeze de la început care

sunt rolurile și responsabilitățile lor

se poate ca medicul și pacientul să aibă o viziune foarte

diferită privind implicarea în tratament, medicul trebuie să
determine așteptările pacientului
9. A știți să precizați clar responsabilitățile

Pentru asta medicul trebuie :

să-i dea ocazia pacientului să vorbească despre ideile,

sugestiile, preferințele și credințele sale și să-l încurajeze să și le
exprime
să-i ofere pacientului opțiuni și să-l încurajeze să ia decizii
9. A știți să precizați clar responsabilitățile

să distribuie sarcinile (consultarea unui alt medic, analize,

modificarea stilului de viață, luarea tratamentului)

să verifice dacă pacientul acceptă această repartizare a

sarcinilor
10. A știi să faceți un plan de acțiune

E vorba de a negocia un plan de acțiune mutual acceptabil

pentru a răspunde îngrijorărilor pe care pacientul le are în
privința stării sale de sănătate.

Pentru aceasta medicul trebuie:

să furnizeze informații clare despre posibilitățile de tratament

să-l facă pe pacient să-și exprime ideile, neliniștile și
obstacolele percepute
10. A știi să faceți un plan de acțiune

să-l încurajeze pe pacient să se implice activ în luare

deciziilor

să țină cont de situația particulaă a pacientului (stil de

viață, credin’e, aspecte culturale) și rețeaua sa de suport
social
să aibă confirmarea pacientului că a înțeles și acceptat
planul de acțiune
11. A putea să oferiți confirmări pacientului

Erorile de comunicare apar când presupunem (în mod

eronat) că interlocutorul nostru a înțeles

Emoțiile și aspectele transculturale pot distorsiona emiterea

și recpționarea mesajului
11. A putea să oferiți confirmări pacientului

Căteva instrumente care-l vor ajuta pe medic să știe dacă

mesajul a fost înțeles sunt fraze de genul:

« Ceea ce-mi spuneți este ...Așa sau nu?»

« Îmi spuneți că … Am înțeles bine? »
« Dacă am înțeles bine … Sunteți de acord? »
12. A știi să-i oferiți pacientului un ‘‘rol principal’’

Pacientul trebuie lăsat să conducă consultația, medicul

punând întrebările pe măsură ce conversația se derulează

Așa cum îi e greu să tacă în timpul unei consultații,

medicului îi va fi dificil să-i atribuie pacientului un rol
principal