UMF Carol Davila – Bucureşti

Facultatea de Medicină
Disciplina Psihologie Medicală

SUPORT DE CURS 8

Comunicarea medicală (2)

Diferite tipuri de anamneză şi utilitatea lor, abilităţi ale medicului de natură a creşte eficienţa
comunicării (ascultarea activă, empatia, asertivitatea). Modalităţi de creştere a abilităţilor de
comunicare la personalul medical.

1. Diferite tipuri de anamneză şi utilitatea lor

1.1. Aspecte generale ce pot contribui la creşterea eficienţei interviului clinic

Spaţiu confortabil și preferabil privat.

Cadrul de desfășurare Dacă discuţia are loc într-un cabinet, invitaţi pacientul să se
(setting) așeze.
De evitat interviul pe culoar, pe scări etc.

Adresaţi-vă pacientului utilizȃnd numele său de familie, ȋnsoţit

Modul de adresare
Modul de prezentare
al medicului
de formule de politeţe.
Este nerecomandată adresarea utilizȃnd prenumele sau
formulele prea familiare.
Prezentaţi-vă, spunȃndu-vă numele și rolul dvs. ȋn relaţia cu
pacientul.
 Adoptaţi o atitudine binevoitoare, caldă, autentică, sinceră
și empatică.
Utilizaţi formule verbale care să îl încurajeze pe pacient să
vorbească despre acuzele sale somatice şi despre preocupările
şi ȋngrijorările sale.
Preocuparea și
Utilizaţi şi elemente de comunicare non-verbale (așezaţi-vă
interesul pentru
pe scaun, păstraţi contactul vizual). Fiţi atenţi la mesajele non-
pacient
verbale ale pacientului [evitarea contactului vizual, semnele de
ȋnchidere (braţele ȋncrucișate, pumnii strȃnși)].
Identificaţi eventuale incongruenţe ȋntre comunicarea
verbală și cea non-verbală ale pacientului, observaţi elementele
de disconfort fizic sau de distress emoţional.
Acordaţi atenţie unei ţinute ȋngrijite.
Manifestarea
Manifestaţi o atitudine de ȋncredere ȋn propriile cunoștinţe și
profesionalismului
abilităţi.

Nu judecaţi și nu criticaţi pacientul pentru convingerile sale

Acceptarea
sau pentru comportamentele sale cu privire la sănătate.
Ȋntrebaţi pacientul care sunt motivele vizitei la medic.
Daţi timp pacientului să răspundă. Nu ȋl grăbiţi, nu ȋl
ȋntrerupeţi, nu continuaţi Dvs. frazele acestuia, crezȃnd că stiţi
ceea ce a vrut pacientul să spună.
Comunicarea
Utilizaţi un limbaj ce poate fi ȋnţeles de pacient, evitȃnd
propriu-zisă
termenii medicali nefamiliari pacientului.
Folosiţi formulări / tehnici ajutătoare.
Verbalizaţi ceea ce este subȋnţeles.
Efectuaţi un rezumat al celor mai importante aspecte discutate.
1.2. Tipuri de interviu clinic

Interviu Structurat Semistructurat Nestructurat

Medicul: un set Medicul: ȋntrebări
Medicul: ȋntrebări
prestabilit de ȋntrebări, „deschise”. Conţinutul
scurte, cu răspuns
dar și ȋntrebări ȋntrebărilor se dezvoltă
ȋnchis, după un
elaborate pe parcurs, pe parcurs și este
Caracteristici algoritm stabilit
adaptate pentru situaţia influenţat de dinamica
anterior.
respectivă. relaţiei medic-pacient.
Pacientul: răspunsuri
Pacientul: răspunsuri Pacientul: răspunsuri
scurte, strict la obiect.
mai elaborate. foarte elaborate.
Obţinere de informaţii Flexibil.
suplimentare. Vizează catharsis-ul
Orientare rapidă Comunică indirect emoţional al pacientului
Avantaje
asupra diagnosticului. interesul medicului +
faţă de problematica stabilirea unei alianţe
adusă de pacient. terapeutice.
Perceput ca fiind
inflexibil, artificial.
Este mai puţin indicat
Dezavantaje Poate influenţa Este cronofag.
în situaţiile de urgenţă.
răspunsurile
pacientului.

1.3.Tipuri de anamneză

Anamneza „tehnicistă”, directivă

- întrebări precise, la obiect;
- avantaj: - timp scurt necesar pentru punerea diagnosticului;
- dezavantaj: - nu permite catharsisul emoţional
Anamneza „psihanalitică”, non- directivă
- întrebări imprecise, mai vagi, care dau pacientului posibilitatea să se exprime liber;
- avantaje: - permite catharsisul emoţional;
- constituirea transferului pozitiv;
- creşterea aderenţei la tratament;
- dezavantaj: - este cronofagă.
1.4. Tipuri clasice de întrebări

1.4.1. Ȋntrebări cu răspuns ȋnchis

- presupun răspunsuri scurte și precise sau de tip „da” sau „nu”;
- sunt frecvent utilizate ȋn cadrul anamnezei, mai ales cȃnd se completează unele
rubrici din foaia de observaţie.

1.4.2. Ȋntrebări cu răspuns deschis

- presupun ȋntrebări mai vagi, care implică răspunsuri mai complete / cuprinzătoare /
detaliate din partea pacientului;
- de obicei sunt ȋntrebări care ȋncep cu “cum, ce, de ce”.

1.4.3. Ȋntrebările „direcţionate” (leading questions)

= tip particular de întrebări care îndreaptă răspunsul pacientului într-o anumită
direcție.

1.5. Tehnici verbale utile pentru o comunicare eficientă

Parafrazarea: reformularea conținutului mesajului pacientului.

Rezumarea: două sau mai multe fraze sau reflecții care condensează informaţiile
oferite de pacient.
Repetarea: repetarea exactă a două sau mai multe dintre cuvintele pacientului.
Întrebările “conducătoare” (leading questions): folosirea de întrebări prin care
pacientul este ghidat să răspundă.
Reflectarea (oglindirea): reformularea referitor la aspectele afective ale discuţiei;
reflectarea emoţiilor / sentimentelor pacientului.
Clarificarea/ explorarea: adresarea de ȋntrebări pacientului pentru a furniza mai multe
detalii şi a clarifica afirmațiile ambigui.
Confruntarea: nu este o provocare directă împotriva pacientului, ci este o provocare care
se va finaliza cu oferirea de suport.
„Teach-back”: cererea de feedback din partea pacientului.
2. Comunicarea medic – pacient

2.1. Calităţi relaţionale necesare medicului

• ascultarea activă;
• empatia (strădania medicului de a se pune în situaţia pacientului și capacitatea de
a arăta acest lucru);
• atitudinea calmă, caldă;
• respectarea drepturilor pacientului (la autonomie, la intimitatea consultaţiei,
la confidenţialitate);
• disponibilitatea de comunicare cu pacientul, adaptată nivelului de înţelegere şi
educaţie al acestuia;
• capacitatea de influenţare, de persuasiune şi de negociere , astfel încât
pacientul să urmeze prescripţiile terapeutice;
• cunoaşterea în detaliu de către medic a problemelor pacienţilor, nu numai a
celor de natură medicală, ci şi a celor de natură psihologică şi socială;
• evitarea atitudinii critice a medicului;
• moderarea cantităţii de informaţie furnizate pacientului;
• congruenţa dintre comunicarea verbală şi cea non-verbală;
• atenţie la mesajele non-verbale transmise de pacient;
• utilizarea întrebărilor deschise;
• adaptarea stilului de anamneză în funcţie de boală şi de echilibrul emoţional al
pacientului.

2.2. Modalităţi de creştere a abilităţilor de comunicare la personalul medical

2.2.1. MAGIC DATE (Intervenţia în 9 paşi succesivi) (Margalit et al., 2004)

Milieu of the encounter = atmosfera din cabinetul de consultaţii, care facilitează

relaxarea;
Adjustment = adecvarea atmosferei la personalitatea pacientului;
Gaining = câştigarea unui raport emoţional cu pacientul;
Inquiry = obţinerea celor mai relevante date, din perspectiva medicului şi a
pacientului;
Contact = examinarea fizică a pacientului, luînd în calcul simptomele cele mai
deranjante pentru acesta;
Diagnosis = comunicarea nuanţată (personalizată) a diagnosticului;
Agreement = acordul dintre medic şi pacient cu privire la atitudinea terapeutică;
Treatment = explicaţiile concrete cu privire la tratament;
Evaluation = evaluarea aşteptărilor/ temerilor adiţionale ale pacientului

2.2.2. Tehnici de exprimare a empatiei față de pacienți (Acronimul NURSE) (Back

et al., 2005; Hashim, 2017)

Naming: numirea/ identificarea emoţiei pacientului;

Understanding: ȋnţelegerea/aprecierea situaţiei și emoţiilor pacientului:
Respecting: recunoașterea și respectarea emoțiilor pacientului;
Supporting: oferirea de sprijin pacientului;
Exploring: explorarea emoţiilor pacientului.

2.2.3. Ȋmbunătăţirea capacităţilor de comunicare asertivă

Comunicarea asertivă poate fi ȋnvăţată!

2.2.3.1. Antrenamentul asertiv

- utilizează ca metode restructurarea cognitivă, modelarea și repetiţia

comportamentală;
- punerea ȋn practică se realizează prin demonstrații și exerciţii, feedback, jocuri
de rol, discuții ȋn grup, tehnici de relaxare, materiale educaționale și teme pentru
acasă.
2.2.3.2. Antrenamentul asertiv – etape:

Etapa 1. Înţelegerea termenului de „asertivitate”

= care este diferenţa ȋntre diferite modaltităţi de comunicare: asertivă, agresivă,
pasivă, pasiv-agresivă
Etapa 2. Evaluarea propriului stil de comunicare
Etapa 3. Învăţarea comunicării într-o manieră asertivă
Etapa 4. Formarea deprinderilor de comunicare asertivă
Etapa 5. Exersarea tehnicilor de comunicare asertivă
Etapa 6. Aplicarea tehnicilor de comunicare asertivă în viața reală

2.2.3.3. Comunicarea asertivă presupune:

1. a spune „nu” ȋntr-un mod neagresiv;

2. a folosi predominant afirmaţii la persoana I, atunci când sensul mesajului este de
dezacord cu interlocutorul;
3. a evita acuzaţiile, prin formularea de cereri personale;
4. a gestiona propriile emoţii negative, mai ales furia, enervarea, frustrarea;
5. a ȋnvăţa a face faţă criticilor;
6. a acorda atenţie limbajului non-verbal de tip asertiv.

2.2.4. Colaborarea şi comunicarea în cadrul echipei medicale

1. Comunicare deschisă, clară, regulată și de rutină și schimb de informații.

2. Respect reciproc, ȋncredere, colaborare.
3. Roluri și sarcini stabilite clar și cunoscute de membrii echipei.
4. Echilibru privind participarea membrilor pentru efectuarea unei sarcini.
5. Responsabilitate comună pentru succesul echipei.
6. Delimitări clare privind autoritatea și responsabilitatea.
7. Stabilirea unor proceduri (cunoscute de membrii echipei) privind luarea
deciziilor.
8. Strategii de prevenire și gestionare a conflictelor.
9. Evitarea construirii unui mediu punitiv sau vindicativ.
10. Acces echitabil la resurse.
11. Mecanisme corecte de evaluare a rezultatelor.

2.2.5. Interviul centrat pe pacient presupune:

1. Concentrarea pe simptomele de boală şi pe experienţa bolii, aşa cum este relatată

de pacient.
2. A permite pacientului să exprime ceea ce este important pentru el.
3. A ȋndeamna pacientul să discute și aspecte de ordin psihosocial care ȋl preocupă.
4. A adapta și personaliza întrebările și modul de a comunica, în funcție de
particularităţile pacientului și de situaţia acestuia.
5. A utiliza în comunicarea verbală:
- formulele de continuare, de ȋncurajare: Continuaţi, Hmm..., Aha...;
- ȋntrebările deschise: Spuneţi-mi despre.... Descrieţi situaţiile ȋn care apar
simptomele...;
- ȋnţelegerea: Se pare că...;
- reformularea/ parafrazarea: Din cȃte am ȋnţeles, .....;
- rezumarea: Recapitulȃnd ceea ce mi-aţi spus pȃnă acum....;
- verificarea: Aţi putea să rezumaţi cu cuvintele Dvs. ceea ce am discutat?
6. A utiliza în comunicarea nonverbală:
- ascultarea activă: de ex. menţinerea contactului vizual, expresia facială
interesată, mȃna dusă la bărbie, cu degetul arătător la tȃmplă;
- deschiderea: de ex. evitarea ȋncrucișării braţelor sau picioarelor, folosirea
gesturilor care expun palmele;
- interesul: de ex. corpul ȋnclinat ȋn faţă;
- concentrarea: de ex. evitarea exprimării, în plan nonverbal, a dezinteresului
sau indiferenţei.
7. A accepta, aprecia și valida autonomia şi contribuţia pacientului la tratament.
8. A arăta empatie și a accepta pacientul, fără a ȋl judeca sau critica.
9. A coopera cu pacientul și a negocia cu acesta opţiunile terapeutice.
10. A prezinta pacientului modalităţi relevante pentru acesta de prevenire a bolii și
menţinere a sănătății.