Tehnici de comunicare interpersonal

n relaia medic - pacient

Trainer: Adriana Gaftoniuc

Cuprins
1. Diferena ntre a comunica i a comunica eficient
Comunicarea ca proces i comunicarea ca relaie
Elemente cheie n procesul de comunicare i
interdependena acestora
Comunicare liniar vs. comunicare circular
Abiliti interpersonale utile n relaia doctor-pacient

II. Gestionarea situaiilor dificile de comunicare
Strategia S-P-I-K-E-S Dr. Robert A. Buckman




Comunicarea este...
Comunicarea este...
...sau...
...sau...
...sau poate...
Ce imagine ai ales din cele prezentate pentru a
defini comunicarea din perspectiva dvs.? De ce ai
ales aceast imagine? Sau poate ai simit nevoia s
alegei mai multe imagini?
Ce este comunicarea?
Proces de transmitere a informaiilor, ideilor,
emoiilor sau priceperilor, prin folosirea simbolurilor
(cuvinte, imagini, figuri, etc.);

Cine, ce, cui, cum, cu ce scop i mai ales cu ce efect?
(Harold Laswell)

Transfer, schimb, transmitere sau mprtire;
Cele dou nivele ale comunicrii

Ca proces





Ca relaie

Elemente cheie ale procesului de comunicare
Emitor Receptor
Mesa
j
Elemente cheie ale procesului de comunicare
Emitor
(caracteristici > codificare)
Receptor
(caracteristici>decodificare)
Mesa
j
CUM?
Elemente cheie ale procesului de comunicare
Medic
(caracteristici)
Pacient
(caracteristici)
Mesa
j
Obiective
CUM?
Elemente cheie ale procesului de comunicare
Emitor
Receptor
(caracteristici)
Mesa
j
Obiective
Efecte
Elemente cheie ale procesului de comunicare
Emitor
(caracteristici)
Receptor
(caracteristici)
Mesa
j
Obiective
Efecte
Context

Elemente cheie ale procesului de comunicare
Medic
(caracteristici)
Pacient
(caracteristici)
Feed back
Obiective
Efecte
CUM?
Context
Blocaje ??
Comunicare liniar vs. circular
Medic Pacient
Feed - back
Comunicare circular vs. liniar
Medic
Pacient
Medic Pacient
Comunicare circular vs. liniar
Medic
Pacient
Medic Pacient
Comunicarea interpersonal
Medic Pacient


Se refer la conexiunea
ntre doi sau mai muli
oameni i la modul n
care acetia
relaioneaz i se
influeneaz din punct
de vedere
comportamental i
emoional.

Comunicarea interpersonal

Feedback-ul este fundamental n comunicarea
interpersonal.
Strategii prin care obinem un feedback eficient?

Comunicare liniar vs. circular
Medic Pacient
Feed - back
Strategii prin care obinem feedback eficient
ascultarea
adresarea ntrebrilor
reflexie
reflexie selectiv
empatie
verificarea nelegerii
Verbale
(strategii de consiliere)
Strategii verbale (de consiliere)


ascultare activ


Strategii verbale (de consiliere)


ascultare activ (limbajul tcerii)
adresarea ntrebrilor

Adresarea ntrebrilor

ntrebri nchise vs. ntrebri deschise

V simii bine? vs. Cum v simii?

Avei ntrebri? vs. Ce ntrebri, nelmuriri avei?
Strategii verbale (de consiliere)


ascultare activ (limbajul tcerii)
adresarea ntrebrilor
reflexie

Reflexie
Repetiia sfritului de propoziie;
Nu trebuie s se transforme n ntrebare;
Trebuie spus pe acelai ton cu care a fost rostit.

M: Am nceput noul tratament, dar nu mi priete
deloc, nu m pot obinui cu el
P: Nu v putei obinui cu el
M: Da, pentru c...


Strategii verbale (de consiliere)


ascultare activ (limbajul tcerii)
adresarea ntrebrilor
reflexie
reflexie selectiv

Reflexie selectiv
Repetarea acelor fraze pe care interlocutorul le
pronun cu o tonalitate specific, sau care au o
ncrctur emoional ridicat.
Sunt reluate acele fraze din interiorul discursului, nu
de la sfritul acestuia.

M: Dei abia ncepusem tratamentul mi displcea s
iau pastilele. Cu toate acestea, m chinuiam s le
iau, nu aveam ncotro.
P: V displcea s luai pastilele

Strategii verbale (de consiliere)


ascultare activ
adresarea ntrebrilor
reflexie
reflexie selectiv
empatie

Empatie

Empatie comptimire
Poate fi realizat cu ajutorul unor fraze precum:

Suntei speriat din cauz c nu tii ce se ntmpl ...
Pesemne c nu suntei prea convins de acest
tratament

Empatia
Rspunsul empatic:

1. Ascultai atent i identificai emoia sau mixul de
emoii;
Dac nu identificai emoia, verificai printr-o ntrebare.
2. Identificai sursa emoiei;
3. Artai pacientului c ai identificat emoia i originea
ei:
Cred c vestea a venit ca un oc pentru dvs.
Cred c aflarea vetii v-a descumpnit.
Cred c nu este tocmai ceea ce vroiai s auzii




Strategii verbale (de consiliere)


ascultare activ (limbajul tcerii)
adresarea ntrebrilor
reflectare
reflectare selectiv
empatie
verificarea nelegerii

Verificarea nelegerii

ntrebri
Rezumare
Parafrazare



Strategii verbale (de consiliere)


ascultare activ (limbajul tcerii)
adresarea ntrebrilor
reflectare
reflectare selectiv
empatie
verificarea nelegerii
s.p.i.k.e.s.

II. SPIKES - Gestionarea emoiilor pacienilor n
situaii dificile de comunicare

Strategia S-P-I-K-E-S DR. Robert A. Buckman
S-P-I-K-E-S centrat pe recunoaterea i
gestionarea emoiilor pacienilor
Scopul strategiei este de a-l ajuta pe medic s-i
ndeplineasc 4 obiective majore n momentul n
care anun un diagnostic grav:

Obinerea de informaii de la pacient
Transmiterea informaiei medicale
Oferirea de suport pacientului
Obinerea colaborrii pacientului n dezvoltarea i urmarea planului
de tratament
Strategia S-P-I-K-E-S DR. Robert A. Buckman

S. Spaiu
P. Percepie
I. Invitaie
K. Knowledge (Informaie)
E. Empatie
S. Strategie i Sumar


S Spaiu (locaia)
Spaiu privat, ferit de ochii celorlai - atenueaz
sentimentul de vulnerabilitate.

Prezena unui membru al familiei care poate oferi
suport emoional.

Stai aezai, att dvs. ct i pacientul, va atenua
vulnerabilitatea i intimidarea acestuia.

Se creeaz astfel sentimentul unui parteneriat.


S Spaiu (locaia)
Contactul vizual este foarte important. Este
recomandat s ntrerupei contactul vizual dac
pacientul ncepe s plng.

Pstrai o atitudine atent i calm, nu v artai
emoiile (iari un motiv pentru care s stai aezai).

Abilitatea de a asculta este foarte important.

Dac suntei presat de timp explicai acest lucru
pacientului.
P Percepia

Verificai percepia pacientului asupra bolii dac
nelege gravitatea acesteia:
Ce vi s-a mai spus pn acum despre boala pe care o avei?
Ce anume v ngrijoreaz? (tehnica ntrebrilor deschise)



P Percepia

n timpul rspunsului la ntrebri fii ateni la
volcabularul pacientului.

V va oferi indicii cu privire la discrepana care
exist ntre ateptrile pe care le are i starea sa
real, discrepan care de obicei este destul de
mare.

Dac pacientul se afl n starea de negare, nu l
confruntai, amnai momentul pentru o discuie
ulterioar (o confruntare va spori anxietatea i va
stabili o relaie antagonistic).

I Invitaie
Este util ca nainte de a-l informa pe pacient despre
boal, s l ntrebai despre ce dorete s afle, ct
de mult dorete s afle.

Este o metod prin care i ctigai ncrederea,
deoarce i artai atenie i consideraie pentru
propriile dorine.
K- Knowledge
Nu i spunei din primele minute vestea negativ
ncercai s atenuai impactul vetii
Anunai-l mai nti c avei s i comunicai o veste
rea
Folosii eufemismul (doar n acest caz)
nu am tocmai o veste bun
mi-a fi dorit s v pot da o veste bun, dar nu este nicidecum aa

Va atenua din oc i i va lsa cteva secunde s se
pregteasc psihic pentru aflarea vetii

K- Knowledge

ncercai s folosii aceiai termeni pe care i
folosete pacientul creeaz sentimentul de
familiaritate;

Fragmentai informaia i verificai periodic dac a
neles punndu-l s rezume sau s parafrazeze.

E - Empatie
Rspunsul empatic:

1. Ascultai atent i identificai emoia sau mixul de
emoii;
Dac nu identificai emoia, verificai printr-o ntrebare.
2. Identificai sursa emoiei;
3. Spunei pacientului c ai identificat emoia i
originea ei:
Cred c vestea a venit ca un oc pentru dvs.
Cred c aflarea vetii v-a descumpnit.
Cred c nu este tocmai ceea ce vroiai s auzii




Rspunsul empatic
Conexiunea
Emoia
Sursa
emoiei
Rspunsul empatic
Dr.: Biopsia arat un cancer ...
P.: Nu se poate. Cu siguran este o greeal.

a. Nu, nu este o greeal.
b. Nu avem cum s facem astfel de greeli, medicina
este o tiin exact.
c. Aflarea vetii cu siguran v-a descumpnit...
d. V vine greu s credei o astfel de veste, nu-i aa?
Rspunsul empatic
Dr.: Biopsia arat un cancer ...
P.: Nu se poate. Cu siguran este o greeal.

a. Nu, nu este o greeal.

b. Nu avem cum s facem astfel de greeli, medicina
este o tiin exact.

c. Probabil c vestea v-a descumpnit...

d. V vine greu s credei, nu-i aa?
E - Empatie
Rspunsul empatic:

Nu trebuie s simii ceea ce simte pacientul, ci
doar s i artai c nelegei starea prin care trece
Va consola pacientul i-l va legitima sentimentele
Asigurai-l c ceea ce simte este perfect normal
neleg prin ce trecei





S Strategie i Sumar
Verificai frecvent dac informaia a fost neleas

Realizai un rezumat al celor discutate

Dai-i pacientului posibilitatea s v adreseze
ntrebri

Realizai un plan a ceea ce urmeaz s se ntmple
i asigurai-v c pacientul nelege rolul pe care att
el ct i dvs. l avei de ndeplinit.
Resurse online utile:
http://www.mdanderson.org/education-and-
research/resources-for-professionals/professional-
educational-resources/i-care/teaching-and-learning-
communication-skills/index.html (diverse materiale video)

http://depts.washington.edu/oncotalk/videos/index.ph
p?cat=empathy (modaliti de gestionare a emoiilor pacienilor)

http://www3.mdanderson.org/streams/FullVideoPlay
er.cfm?xml=proEd%2Fconfig%2Fcr_EscalationResp
onse_cfg (tipuri de rspuns i consecinele lor)


Rspund negreit la ntrebrile dvs. la
adriana.gaftoniuc@gmail.com

V mulumesc pentru participare!
Adriana