COMUNICAREA

CADRU MEDICAL-PACIENT (I)

Introducere și noțiuni generale

Asist. Univ. Dr. Gabriela-Violeta IORDĂCHIȚĂ

 Ce este comunicarea?

1. un schimb de informații,
2. transmiterea unui mesaj,
3. un proces,
4. o relație comunicațională,
5. include canale de transmitere a mesajelor.

Definiție Comunicarea umană este procesul prin care un individ

(comunicatorul) transmite stimuli cu scopul de a schimba
comportamentul altor indivizi (auditoriul).
 Axiomele comunicării

 A1. comunicarea este inevitabilă şi non-comunicarea este imposibilă. “Nu se

poate să nu comunicăm”.
 A2. comunicarea se dezvoltă pe două planuri: planul conţinutului şi planul
relaţiei.
 A3. comunicarea este un proces continuu–oamenii comunică în fiecare moment.
 A4. comunicarea se bazează, atât pe informaţie digitală (procesată de sistemul
nervos central), cât şi pe informaţie analogică (procesată de sistemul nervos
vegetativ).
 A5. comunicarea este ireversibilă–mesajul transmis nu mai poate fi luat înapoi.
 A6. comunicarea implică raporturi de putere între parteneri.
 A7. comunicarea implică procese de acomodare şi ajustare a comportamentelor.
 Factori stimulatori şi factori inhibitori
ai comunicării umane

 situaţionali (frig, cald, spaţiu aglomerat, lipsa intimităţii etc.)

 fiziologici (oboseală, durere, tulburări de auz, etc.)
 psihologici (anxietate, complexe de inferioritate, etc.)
 Tipuri de comunicare

 1. Comunicarea verbală
 2. Comunicarea paraverbală
 3. Comunicarea nonverbală
 4. Proxemica
 Comunicarea verbală
Este reprezentată de cuvânt şi tot ceea ce ţine de aspectul lexical,
fonetic, morfologic şi sintactic.
Comunicarea verbală este specific umană şi are două forme:
 orală
 scrisă
În funcţie de aceste forme, utilizează canalul vizual sau auditiv.
 Tipuri de comunicare nonverbală
 Kinezica sau studiul miscarilor corpului
 Proxemica sau perceptia si utilizarea spatiului
 Teritoriui si spatiul personal
 Artefactele
 Expresiile faciale
 Oculezica sau contactul vizual
 Haptica sau contactul cutanat (atingerile cutanate)
 Vocalica sau paralimbajul
 Olfactica: semnalele olfactive
 Cronemica: perceptia si semnificatia utilizarii timpului
 Comunicarea paraverbală
Informaţia se transmite prin elemente prozodice şi verbale care însoţesc
cuvântul şi vorbirea în general.
Are următoarele forme:
 particularităţile de pronunţie,
 intensitatea vocii,
 timbrul vocii,
 ritmul şi debitul vorbirii,
 intonaţia,
 pauzele între cuvinte,
 tăcerile (tăceri-aprobatoare, tăceri-evitante, tăceri-obositoare, etc).
 Comunicarea nonverbală

Se referă la:
 postură,
 mişcare,
 gestică (poziția și mișcarea membrelor, a capului, a umerilor, a
degetelor, a palmelor etc.),
 mimică (poziţia sprâncenelor, a colţurilor gurii, buzelor,
deschiderea ochilor, privirea, pupilele, nările, limba etc.),
 înfăţişarea exterioară,
 privirea,
 distanţa dintre parteneri (proxemica)
 orientarea corpului,
 Proxemica
Este ramura ştiinţelor comunicării care se ocupă de influenţa distanţelor interumane, a
orientării şi relaţiilor spaţiale asupra comunicării interpersonale.(O’Sullivan, 2001).
Fondatorul proxemicii, antropologul Edward T Hall, care a arătat faptul că utilizarea distanţelor
interumane şi amenajarea spaţiului au o mare influenţă asupra desfăşurării comunicării
interumane, el descriind patru tipuri de distanţe:
 intima (0-0,46 m) reprezintă zona cea mai importantă şi cea mai apărată. este spaţiul celor
apropiaţi emoţional (afecţinea maternă, paternă, sexuală). include atingerea;
 personală (0,46-1,22 m) reprezintă zona în care se desfăşoară relaţiile de prietenie,
colegiale, în care persoanele doresc să comunice în mod optim;
 socială (1,22-3,60 m) reprezintă zona impusă de statutul social şi se impune atunci când
intrăm în relaţii oficiale cu alte persoane. Este distanţa ierarhică. Adesea include şi unele
obstacole sau obiecte-tampon pentru a marca mai bine această diferenţiere (birou, ghiseu,
catedră, marcaj etc);
 publică (peste 3,60 m) este distanţa psihologică dintre orator şi un grup de oameni.
 Atenție!
În ceea ce priveşte comunicarea medic-pacient, distanţa dintre cei
doi se micşorează în mod considerabil; atingerea, palparea, recoltarea
analizelor, metodele invazive de investigare, determină ca toate
barierele să dispară, iar contactul se defăşoară în zona personală şi
intimă.
Plasarea în spaţiu a medicului şi a pacientului, precum şi intrarea cu
precauţie şi respect în zona intimă a pacientului, trebuie să se realizeze
cu grijă astfel încât relaţia dintre cei doi să fie cât mai simetrică şi să
asigure o bună colaborare între cei doi.
 Condiţii pentru o comunicare eficientă în cazul relaţiei medic-
pacient (I)

 mesajul transmis prin limbajul verbal, nonverbal şi paraverbal este

important să fie în concordanţă, să se susţină reciproc; neconvergenţa
reciprocă provoacă neclarităţi, confuzii, nesiguranţă, neîncredere,
 comunicarea medic-pacient este o modalitate de comunicare ce
utilizează toate canalele de comunicare şi toate formele limbajului,
 utilizarea mai multor canale duce la o transmitere a unei cantităţi mai
mari de informaţie,
 se recomandă ca medicii să fie foarte atenţi la mesajele nonverbale,
deoarece comunicarea nonverbală scapă adesea controlului conştient,
 Condiţii pentru o comunicare eficientă în cazul relaţiei medic-
pacient (II)

 conduita comunicativă a medicului e important să fie de dominantă verbală, dar

nici celelalte forme nu trebuie neglijate, ştiind faptul că medicul devine „un actor”
care să încurajeze şi să insufle încredere,
 limbajul nonverbal şi paraverbal sunt decodificate mai repede decât mesajele
verbale, de aceea se recomandă ca medicul să fie atent la informaţiile nonverbale pe
care le transmite înaintea unui mesaj verbal (care pregăteşte comunicare verbală),
 medicul să fie conştient de modalităţile de utilizare a comunicării verbale, non şi
paraverbale, ştiind faptul că orice comunicare se realizează: 55% pe cale nonverbală,
38% pe cale paraverbală şi doar 7% pe care verbală,
 comunicarea verbală şi paraverbală trebuie să fie simultane şi concordante (nu
puteam povesti ceva vesel având o mimica tristă),
 prin combinarea variată şi convergentă a mesajelor se face o economie de timp (nu
necesită clarificări, întăriri, explicări).
 Reguli pentru interviul clinic (I)

 Se adresează întrebări precise,

 Se evită întrebările care sugerează răspunsul,
 Nu se interpretează neselectiv infomaţiile furnizate de pacient,
 Nu se verbalizează bănuielile/interpretările consecutive obţinerii succesive de
informaţii (nu spunem cu voce tare diversele păreri sau deciizii intermediare pe
parcursul obţinerii informaţiilor de la pacient; aşteptăm până emitem o concluzie),
 Se acordă atenţie tuturor simptomelor, nu doar celor care sunt importante pentru
pacient (unele simptome sunt importante pentru pacient pentru că îi aduc neajunsuri în
plan profesional, personal sau social. Este posibil ca simptomele care nu sunt
importante pentru pacient să fie foarte importante pentru diagnostic)
 Reguli pentru interviul clinic (II)

 Nu se adresează întrebări tehnice,

 Se uzează de empatie, tact şi bun simţ,
 Se evită tendinţa de a judeca/critica (eticheta), jigni,
 Se evită tendinţa de a sugera, sfătui, face morală, ameninţa,
 Se doreşte eliminarea tendinţei de evitare din partea medicului (în cazul în
care încă nu ştim despre ce este vorba şi avem nevoie de investigaţii
suplimentare, mai bine reprogramăm, comunicând motivul, fără să lăsăm
pacientul să-şi imagineze motivul).

 Comunicarea în interviul clinic (I)

Aspecte de avut în vedere:

1. Pacientul care cere ajutorul unui medic specialist nu se presupune că suferă doar de
boala pentru care solicită ajutorul în momentul respectiv. Pacientul se prezintă cu toată
constelaţia de boli de care suferă (sau a suferit), cu propria experienţă cu privire la boală,
tratament, investigaţii sau spitalizare, cu probleme psihice sau psihiatrice sau cu cele
personale-familiale-profesionale.
2. Ne asigurăm că pacientul înţelege (nu are o deficienţă mentală, stare de oboseală, rău
etc),
3. Alternăm întrebărilor deschise cu cele închise (pentru a evita transformarea dialogului
într-un interogatoriu). Culegerea informaţiilor necesare (anamneza) presupune un
interviu semi-standardizat, dar o personalizare a întrebărilor în funcţie de tipul de
personalitate, de nivelul educaţional sau chiar în funcţie de cât doreşte apcientul să afle la
momentul respectiv, este necesar,
 Comunicarea în interviul clinic (II)

4. Utilizăm un limbaj comun cu pacientul (se evită termenii specifici medicali care pot
sugera o afecţiune cu atât mai importantă cu cât cuvântul este mai inteligibil), atât în
comunicarea diagnosticului, cât şi în comunicarea tratamentului medicamentos, al
dietei etc.,
5. Comunicam nonverbal adecvat,
6. Reflectăm empatic problema,
7. Suntem atenţi la ceea ce spune/cum spune pacientul despre problema sa
8. Ne asigurăm că am înţeles bine ceea ce pacientul doreşte să ne comunice
(posibilitatea utilizării greşite a unor cuvinte, inserarea de regionalisme, imposibilitatea
de a preciza corect o însuşire a unei manifeetări care este importantă pentru medic:
există durerea surdă, durerea difuză, durerea profundă, durerea superficială, etc., iar
înţelegerea corectă poate să vă ghideze pe parcursul investigaţiei medicale).
 Bariere în comunicarea medic-pacient
 Pacientul se simte prea rău încât nu poate susţine o conversaţie
coerentă,
 Expectanţele sale sunt nesatisfăcute (medic prea tânăr/bătrân,
bărbat/femeie medic, cabinet prea luxos/prea sărăcăcios),
 Pacientul a fost adus împotriva voinţei lui,
 Diferențe culturale, de limbă,
 Vârsta,
 Nivelul de educație,
 Limitări cognitive,
 Raporturile de putere în interacțiunile medicale.
 Tehnici inadecvate de comunicare în medicină (Hays şi Larson, 1963)

 Sfătuirea (a spune pacientului ce trebuie să facă în viața personală),

 Acordul (menţionarea faptului că suntem de acord cu pacientul),
 Desconsiderarea emoţiilor exprimate de pacient,
 Provocarea (solicitarea de dovezi de la pacient),
 Apărarea (încercarea de a proteja pe cineva sau ceva de atacuri verbale),
 Dezacordul (exprimarea de idei opuse celor ale pacientului),
 Aprobarea (susţinerea comportamentelor şi ideilor pacientului),
 Reconfortarea (indicarea că nu există motive de îngrijorare sau anxietate),
 Negarea (refuzul de a admite existența unei probleme).
 Contact:
gabriela.iordachita@ugal.ro