Program „Managementul calității serviciilor de sănătate”

Comunicarea cu pacientul
1. Comunicarea să fie realizată printr-un limbaj
adaptat nivelului de întelegere al pacientului
şi stării în care acesta se află.
2.Informarea bolnavilor asupra problemelor
medicale să fie efectuată la obiect.
3. Comunicarea cu pacienţii să fie realizată în
scop terapeutic şi de instruire.
4.Dialogul cu bolnavii şi aparţinătorii acestora
să fie menţinut permanent sau ori de câte
ori este nevoie.
 Cunoştinţe:
 Tehnicile de comunicare şi relaţionare

 Barierele în comunicare şi căile de prevenire sau

depăşire a lor
 Aptitudini:
 Capacitatea de a intra în relaţie cu persoana îngrijită
 Capacitatea de a realiza un interviu obţinând date
semnificative, adaptând mesajul la nivelul de înţelegere a
pacientului
 Gradul de sociabilitate şi tactul dovedit în relaţia cu
pacienţii
 Puterea de convingere pentru ca sfaturile să fie receptate
şi aplicate de persoana îngrijită sau de familie
 Selectarea datelor pentru care trebuie asigurată
confidenţialitatea
 Asigurarea intimităţii pentru a determina pacientul să se
exprime liber
 Capacitatea de a comunica veşti neplăcute
 Atitudini:

 Amabilitate
 Flexibilitate
 Adaptabilitate
 Dorinţă reală de stabilire a unui mod de
comunicare accesibil persoanei îngrijite
Comunicarea personal medical - pacient este o
comunicare directă, faţă în faţă, nemediată
şi neformalizată.

Între cei doi subiecţi are loc un schimb

continuu de informaţii, care îi conduce pe
fiecare din cei doi parteneri către obiectivele
precise ale întrevederii: aflarea răspunsurilor
în legătură cu modificarea stării de sănătate,
remediile propuse pentru înlăturarea acestora,
modalităţile practice de acţiune.
• O bună comunicare este o condiţie fără
care desfăşurarea actului medical de calitate
este doar o utopie.
• Satisfacţia pacientului, complianţa la
tratament şi rezultatele acestui tratament
depind, de asemenea, de calitatea acestei
interacţiuni între personalul medical şi
pacient.
• Comunicarea se învaţă la fel ca orice altă
deprindere umană, deşi există diferenţe
înnăscute ale acestei capacităţi (buni
comunicatori naturali).
Comunicarea personal medical - pacient
•În opinia Prof. Dr. A. Restian, practica medicală
are ca fundament interpretarea comunicării
nonverbale, observaţia atentă.
• Informaţiile nonverbale pe care le transmite
pacientul sunt de natură fizică, biologică,
medicală, socială, culturală.
•Faciesul, aspectul pielii, atitudinile, mişcările,
mersul, scrisul pot da informaţii valoroase în
multe afecţiuni.
•Pacientul, la rândul său, examinează şi urmăreşte
personalul medical în tot ceea ce înseamnă
atitudinea sa.
Comunicarea personal medical - pacient
•Personalul medical nu trebuie să uite niciodată că și
prin comportamentul său comunică pacientului.
•Pacientul sesizează dacă personalul medical este
atent, interesat de relatarea sa, îi apreciază atitudinea
calmă şi răbdătoare, vocea adaptată situaţiei.
• Pacientul nu iartă niciodată atitudinea de
dezinteres, de ignorare pe care o are uneori personalul
medical. Personalul medical trebuie să fie atent la
propriile gesturi şi reacţii (clătinarea capului, aerul
neliniştit etc.) pe care bolnavul le interpretează
imediat, dar despre care nu îndrăzneşte să vorbească.
 Relaţia personal medical - pacient
• Pacienţii sunt de obicei toleranţi faţă de limitele
terapeutice ale medicinei DACĂ se simt respectaţi şi
ascultaţi în mod autentic de către personalul
medical.
• Personalul medical lucrează cu oameni bolnavi şi nu
cu boli, iar oamenii bolnavi aduc în relaţia personal
medical-pacient o influenţă complexă între factorii
biologici, forţele psihologice şi condiţiile sociale.
• Personalul medical care nu înţelege importanța
acestor influenţe va ignora sau va fi lipsit complet de
informaţiile relevante pentru diagnostic, tratament,
complianţă şi prognostic.
 RITUALURI STÂNJENITOARE
PENTRU A AVEA ACCES LA MEDIC
•Umilinţa pacientului care trebuie să-şi afirme neajutorarea;
•Etalarea suferinţei într-un mod standardizat sub formă de simptome;
•Pacientul trebuie să-şi sacrifice părţi din corpul său ca să „câştige“
atenţia medicului: sânge, urină, ţesuturi pentru analize;
•Personalul medical este îmbrăcat într-o uniformă simbolică şi are
atuurile cunoaşterii;
•Pacientul, din contră, stă gol pe un scaun sau pe o canapea, corpul şi
spiritul lui fiind accesibile personalului medical;
•Aşteptarea la rând, uneori prea mult şi în condiţii greu de suportat
pentru starea lui – în picioare, prea frig sau prea cald, îmbrăcat
inadecvat pentru a lua contact cu persoane „civile“;
•Îmblânzirea spiritelor (uneori, prea multe) care îl înconjoară pe
doctor (asistente, infirmiere, secretare, portari);
•Lipsa de solicitudine a acestora face umilitoare şi obositoare
găsirea unor momente de comunicare eficientă.
 PERICOLE în relaţia cu pacientul
• Personalul medical nu are timpul şi nici dorința de a-i
asculta pe pacienţi şi de a le lua în considerare sentimentele.
• Personalul medical nu are destule cunoştinţe despre
problemele emoţionale şi aspectele socio-economice ale
familiei pacientului.
• Personalul medical provoacă teamă dând explicaţii într-un
limbaj prea tehnic.
• Deoarece factorii psihosociali şi economici exercită o
influenţă profundă asupra relaţiilor umane, personalul
medical ar trebui să aibă un grad cât mai ridicat de
înţelegere a stării pacientului.
 PERICOLE în relaţia cu pacientul
• Insuccesul personalului medical în a stabili un bun raport
cu pacientul contează mult în ineficienţa îngrijirii.
• Existenţa unei bune relaţii înseamnă înţelegere şi
încredere între personalul medical şi pacient. Diferenţele
în statutul social intelectual şi educaţional interferă în mod
serios cu calitatea relaţiei.
• Înţelegerea sau lipsa de înţelegere a convingerilor
pacientului, folosirea limbajului de specialitate şi
atitudinile faţă de boală influenţează atitudinea
pacientului faţă de actul medical şi, în final, rezultatele
acestuia.
• Relaţia pacienţilor cu sistemul sanitar s-a schimbat dramatic în
ultimele decenii. De la un pacient aflat în relaţie de subordonare faţă
de personalul sanitar, care respecta fără obiecţii orice solicitare a
oamenilor în halat alb, s-a ajuns la o situaţie conflictuală, în care
autoritatea medicinei e pusă la îndoială.
• Reprezentanţii Colegiului Medicilor declarau, după primii 5 ani de la
înfiinţarea acestui for, că 80% dintre reclamaţii au la bază
„probleme de comunicare“.
• Ideea că aceste greşeli nu ţin de tratament este falsă. Oamenii nu sunt
maşini, ca să conteze doar corectitudinea diagnosticului şi acurateţea
cu care „s-au montat piese de schimb“. Explicaţiile, sfaturile,
încurajările, căldura umană fac parte integrantă din terapie.
• Eşecul în comunicarea cu pacientul este un eşec terapeutic, nu o
banală inabilitate de relații publice. Iar dacă bolnavul nu are curajul
sau nu poate să reacţioneze, rudele sunt cele care vor reclama
comportamentul agresiv sau neglijent al personalului.
Aceasta poate fi una dintre posibilele crize pe care trebuie să le
gestioneze managerii instituţiei sanitare.
 ABORDAREA COPILULUI BOLNAV
SCOP

Îmbunătăţirea relaţiei dintre medic şi bolnav.

OBIECTIVE
1. Prezentarea rolurilor actorilor în relaţia cu copilul bolnav
2. Prezentarea aspectelor legislative ale drepturilor copiilor
bolnavi
3. Analiză privind capacitatea copilului de a colabora la actul
medical
ACTORI ÎN RELAŢIA CU COPILUL BOLNAV

Părinţii Personalul medical

Colegii Educatorii

COPILUL

16
 COPILUL BOLNAV

 Trebuie să fie îngrijit de o manieră personalizată

 Şcolarizarea – condiţii:

Sprijinirea continuării tratamentului

Reducerea efortului fizic
Orientarea profesională
 PERSONALUL MEDICAL

Obiective:

 Consultarea părinţilor pentru a cunoaşte:

 urmările bolii asupra bunului mers al familiei
 strategiile puse în aplicare
 nevoile pe termen scurt şi mediu
 propuneri de soluţii
 Demers
 definirea unui obiectiv comun
 propuneri de soluţii
 PĂRINŢII

 Dezarmaţi
 Subinformaţi
 Toleraţi cu greutate de personalul medical
 CARTA DREPTURILOR COPILULUI BOLNAV

1. Copilul bolnav are dreptul să-i fie frică, să plângă şi să fie

consolat
2. Copilul bolnav are dreptul de a primi toate îngrijirile de
sănătate necesare în starea lui
3. Copilul, părinţii sau persoanele care le ţin locul au dreptul la
o informare corectă şi adaptată referitor la boala copilului şi
la îngrijirile necesare
4. Integrarea socială şi şcolară a copilului bolnav
5. Drepturile copilului spitalizat
6. Copilul aflat la sfârşitul vieţii are dreptul la o îngrijire
adaptată şi la respect după moarte
CAPACITATEA COPILULUI DE A COLABORA LA
ACTUL MEDICAL

Conceptele contemporane pornesc de la principiul că

un copil poate atinge un nivel de înţelegere a bolii
foarte ridicat şi foarte complex.

Trebuie să i se dea informaţii complete, clare şi

corespunzătoare vârstei (ca terminologie şi limbaj)
pentru a-l ajuta să înţeleagă situaţia şi să înlăture
ideile false.
 Particularităţi ale comunicării cu
pacientele cu patologie genitală

Particularităţi impuse de gen

•Sexul este fundamental biologic. El se manifestă prin caracteristici
determinate (fizic, genetic şi hormonal) care servesc la diferenţierea femeii
de bărbat.
•Genul se învaţă, este cultural, dobândit. Genul constă în caracteristicile şi
rolurile care diferenţiază femeia de bărbat.

Bariere: normele sociale, ignoranţa şi mai ales prejudecăţile.

Particularităţi impuse de vârstă

•Adolescență
•Adult tânăr
•Menopauză
 Abordarea pacientei cu probleme
sexuale sau de reproducere

Disponibilitate
Conduită în caz de:
•Viol
•Probleme asociate procesului reproductiv
(infertilitate, anomalii fetale, moarte)
Separarea credinţelor, sentimentelor şi standardelor
personale de cele ale pacientei

Nu o judeca!
 Abordarea pacientei adolescente

Cu seriozitate
Asigurarea confidenţialităţii faţă de părinţi
Asigurarea sprijinului emoţional şi fizic în cazul
virginelor
Fără “cicăleală”
Fără a o judeca

Dacă nu-ţi plac tinerii, nu lucra cu ei!

Abordarea pacientului cu diagnostic de boală cu
evoluţie fatală sau cu prognostic rezervat
 Comunicarea adevărului
• Din timp
• Corect
 Respectarea confidenţialităţii şi intimităţii
 Respectarea trăirilor emoţionale
 Eliminarea barierelor în comunicare
 Etapele comunicării
1 Asigurarea ambianţei potrivite
2 Aflarea a ceea ce ştie pacientul deja
3 Aflarea a ceea ce vrea pacientul să ştie
4 Lăsarea pacientului să dicteze cât de departe trebuie să mergi în
furnizarea informaţiilor
5 Stăpânirea răspunsului emoţional al pacientului
6 Informaţii despre pasul următor ce trebuie făcut
Pacientul nu trebuie lăsat doar cu
vestea proastă !
 COMUNICAREA CU PACIENTUL
BOLNAV DE CANCER
Motivele pentru care trebuie să se comunice adevărul:
a) pentru menţinerea relaţiei pacient-personal medical şi a
încrederii care trebuie să se bazeze pe onestitate; pentru ca
pacientul să-şi dea acordul la tratament, informat fiind cu
privire la diagnostic, motivaţia terapiei, efectele benefice şi
secundare ale acesteia;
b) adevărul previne speranţele nerealiste, care pot deveni
demoralizatoare;
c) pentru reducerea sentimentului de nesiguranţă cu privire la
boală, sentiment care este cel mai greu de suportat dintre
toate emoţiile;
d) previne conspiraţia tăcerii, care distruge bunele relaţii din
familie, respectiv familie - pacient - medic.
 OBSERVAŢII
 Încălcarea dreptului la confidenţialitate a
pacientului privind boala sa – anunţarea
aparţinătorilor fără acordul acestuia.

 Pacientul nu este anunţat ca urmare a

faptului că medicul constată că acesta nu
vrea să afle adevărul sau nu este apt din
punct de vedere fizic / psihic să suporte o
asemenea veste.
 Concluzii

Evaluarea şi abordarea pacientului în întregul lui

Clinic Psihologic

Comunicare