Procesul comunicarii reprezinta transmiterea, receptionarea, stocarea, prelucrarea

si utilizarea informatiilor, fiind caracteristica individului si societatii in toate

etapele dezvoltarii. Prin comunicare omul dispune de principalul mijloc de
socializare, in timp ce sistemele si structurile sociale isi mentin stabilitatea si isi
realizeaza finalitatile prin intermediul retelelor de comunicatie disponibile.
Claude Shannon (1948) emite prima teorie matematica a comunicarii,
conform careia cel mai elementar act al comunicarii presupune existenta unui
emitator, care utilizand un limbaj codifica un mesaj pe care il transmite printr-un
canal de comunicare spre un receptor ce primeste mesajul in decodifica si ii
intelege sensul. Exista de asemenea si raspunsul receptorului la mesajul primit,
fiind vorba de feedback.

Comunicarea in relatia medic – pacient

Proces cheie in medicina, comunicarea imbraca mai multe forme si poate fi
intalnita in diverse situatii, cea mai importanta dintre ele fiind fara indoiala cea
intre medic si pacient, care furnizeaza o mare parte din datele necesare stabilirii
diagnosticului. Totodata, comunicarea devine chiar unica modalitate de tratament
in cazul unor boli cronice, prin sfaturi, suporturi, informatii gasindu-se stilul de
viata impus de boala. Ameliorarea relatiei de comunicare intre medic si pacient
presupune intelegerea complexitatii si subtilitatii comportamentelor interpersonale
(B.H. Doblin, D. Klamen, 1997). Intre cauzele insuficientei comunicari intre medic
si pacient se numara:
1.     Atitudinea profesionala – multi medici afirmand ca timpul
consultatiei trebuie redus in favoarea educatiei de specialitate. Daca unii medici
nu ofera informatii pacientilor, considerand ca acestea le-ar putea afecta
psihicul, o alta categorie de medici considera comunicarea informatiilor legate
de boala catre pacient, indiferent daca au fost sau nu solicitate, drept o parte
integranta a indatoririlor lor. Daca in primul caz se poate vorbi despre o
delimitare clara a rolurilor, de control asupra consultatiei si de accentuare a
distantei dintre ele, in a doua categorie se regaseste deja o relatie de
reciprocitate, medicul recunoscand in pacient un factor activ pe tot parcursul
desfasurarii relatiei medicale.
2.     Stiluri de interviu – s-au diferentiat mai multe stiluri de interviu,
printre care se numara: birocratic (cel mai comun, sondaj eficient, limitare a
sensibilitatii pacientului, nediferentiere in functie de pacient), orientat spre
persoana (empatia si constientizarea sentimentelor pacientilor sunt obiectul
comunicarii), orientat spre pacient, orientat spre medic.
3.     Problema incertitudinii – este des intalnita in cazul bolilor cronice,
unde etiologia lor nu este suficient cunoscuta, astfel neputandu-se oferi
informatii satisfacatoare. Mentinerea incertitudinii este si o practica de
mentinere a controlului asupra pacientului si tratamentului.
4.     Neincrederea pacientului – la aceasta neincredere o contributie
importanta isi aduce si diferentierea sociala impusa de medici in procesul de
comunicare a informatiilor legate de boala, dar si modul in care se raspunde
pacientilor ce solicita informatii.
5.     Perspective diferite ale medicului si pacientului – perspectiva
medicului se indreapta spre rationamentul stiintific si datele psiho-clinice in
evolutia bolii, in timp ce pacientul acorda importanta experientei subiective a
bolii si semnificatiei duratei acestei experiente.
6.     Dificultati legate de intelegere si memorie – apar atunci cand
informatiile furnizate pe parcursul consultatiei nu sunt intelese ori sunt uitate
intr-un timp relativ scurt dupa consultatie. Intre factorii care contribuie la aceste
aspecte se numara vocabularul tehnic al medicilor, agitatia pe care o produce
vizita medicala, cantitatea prea mare de informatie furnizata uneori de catre
medic, chiar si intr-un limbaj comun, selectia convenabila a informatiei de catre
pacient.

Efectele comunicarii adecvate in practica medicala:

1.     Controlul durerii postoperatorii – fenomen fiziologic identic la
toti indivizii, durerea presupune, pe langa „senzatia de durere“ cu raspunsurile
ei imediate si o serie de stari afective asociate in „experienta durerii“.
Comunicarea cu pacientii inainte de actul operator reduce atat nervozitatea
acestora, care este legata de durere, cat si durerile postoperatorii, contribuind la
imbunatatirea starii lor fizice.
2.     Reducerea anxietatii si stresului preoperator – nelinistea
dinaintea interventiei chirurgicale influenteaza starea pacientului, uneori fiind
necesara marirea dozei de anestezic. O buna comunicare cu pacientul inainte de
actul operator contribuie la optimizarea starii fiziologice generale a pacientului,
la reducerea stresului si la scaderea complicatiilor somatice care survin dupa
operatie.
3.     Respectarea indicatiilor medicale – multi pacienti nu respecta
intru totul recomandarile medicului privind tratamentul pe care trebuie sa il
urmeze. La originea acestei atitudini se gasesc doi factori principali, calitatea
consultatiei si durata tratamentului, dar si lipsa de comunicare dintre medic si
pacient. Nerespectarea indicatiilor medicale creste astfel atunci cand medicul nu
ofera explicatii privind natura si cauzele bolii ori cand manifesta dezinteres in
implicare pacientului intr-o relatie de colaborare avand drept scop ameliorarea
starii de sanatate. S-a realizat astfel un model de coparticipare la decizia privind
tratamentul adecvat (C. Charles, 1997):
 a)     medicul si pacientul sunt participanti in luarea deciziilor
medicale
b)    ei trebuie sa isi transmita reciproc informatiile pe car ele detin
c)     ei trebuie sa faca pasi in directia consensului necesar pentru
aplicarea metodei de tratament adecvata
d)    ei trebuie sa  ajunga la un acord asupra tratamentului aplicat.
4.     Satisfactia pacientului fata de ingrijirea medicala primita –
pacientii au tendinta de a pune accent pe calitatile personale ale medicului, in
defavoarea abilitatilor tehnice, profesionale. Buna comunicare medic – pacient
va conduce la scaderea nemultumirii celui din urma in ceea ce priveste calitatea
serviciilor medicale primite si a acuzelor de neglijenta profesionala.

Metode de imbunatatire a comunicarii in practica medicala

Pentru eficientizarea relatiei de comunicare intre cei doi actori ai actului
medical, au fost elaborate cateva sugestii (Ley, 1976):
1. indrumarile si recomandarile sa fie date la anceputul interviului
2. sa fie accentuata importanta recomandarilor si indicatiilor
medicale
3. sa se foloseasca propozitii si cuvinte scurte
4. informatia ce trebuie comunicata sa fie furnizata in propozitii
clare
5. recomandarile sa fie repetate
6. sa fie furnizate informatii concrete, precise, in mod detaliat, mai
degraba decat informatiile generale.
7. sa fie date si informatii scrise pacientului, pentru a se putea
orienta atunci cand este cazul.
8. desemnarea unei persoane specializate in comunicare a cu
pacientul din randul echipei terapeutice.
Comunicarea se invata si poate avea un rol foarte important in intelegerea
suferintei pacientului, in stabilirea corecta a diagnosticului si a tratamentului si,
bine in teles, in vindecarea lui.
Despre comunicare am putea spune ca e un lucru natural, simplu, care vine
de la sine si pentru care nu ai nevoie de vreun training special. Si totusi, pentru cei
mai multi medici nu e asa. Concentrati pe munca lor, atenti sa nu le scape ceva,
stresati de pacientii nerabdatori de la usa cabinetului, medicii uita adesea sa mai
vorbeasca, sa mai asculte si altceva decat raspunsurile la intrebarile despre
simptome sau tratament.
 Prima consultatie
Calitatea informatiilor obtinute de medic in timpul consultatiilor este strans
legata de abilitatea de a pune intrebari pacientului si de a crea o relatie cu el.
Studiile arata ca intre 60 si 80% din informatiile necesare stabilirii diagnosticului
primar sunt obtinute in timpul interviului cu pacientul. La randul sau, pacientul
trebuie sa primeasca informatii pentru a putea fi capabil sa ia o decizie.
Rolul comunicarii:
 schimbul de informatii;
 decizii reciproc acceptate;
 dezvoltarea intelegerii;
 construirea increderii.
Obligatiile doctorului:
 concentrarea intregii atentii asupra pacientului;
 crearea unui mediu care sa protejeze demnitatea bolnavului;
 confidentialitatea (nedezvaluirea catre alte persoane a informatiilor
intime legate de pacient);
 preocuparea permanenta pentru starea de bine a pacientului;
 respectarea rolului pe care il are pacientul sau familia acestuia.
Obligatiile pacientului:
 stabilirea unei liste de intrebari pe care vrea sa le adreseze medicului;
 la nevoie, desemnarea unui membru al familiei sau alta persoana de
incredere care sa-l reprezinte in discutiile cu medicul;
 dialogul deschis cu medicul;
 prezentarea cat mai obiectiva a simptomelor pe care le are.
Cand toate acestea nu se respecta, relatia medic-pacient este deficitara, iar
consecintele pot fi : frustrarea, furia, acuzele, cresterea numarului de radiografii,
analize, teste, vizite la medici diferiti. Si nu doar pacientul poate trai sentimente de
frustrare sau furie, ci si medicul, care nu reuseste sa obtina implicarea bolnavului si
ameliorarea sau vindecarea lui.

Tratamentul pe Internet
Comunicarea medic-pacient nu trebuie sa se reduca doar la vizitele clasice.
Poate include schimburi de e-mail-uri, convorbiri telefonice, recomandari ale unor
site-uri de pe Internet, intalniri de grup pentru bolnavii ce sufera de aceiasi maladie
sau alt fel de grupuri de suport etc. Medicii pot oferi materiale educative: brosuri,
materiale redactate de ei, reviste, casete video, CD-uri, carti.
 Pana de curand, in cadrul consultatiilor, medicul era singurul responsabil de
detinerea informatiilor stiintifi ce. Acum, prin usurinta cu care se pot obtine astfel
de informatii, pacientii pot avea un rol activ in luarea deciziilor.
Desigur exista o preocupare fata de corectitudinea informatiilor medicale
raspandite prin Internet. Aici insa, medicul poate fi de ajutor recomandandu-i
pacientului site-uri al caror continut l-au verificat ei insisi.
In cazul unor astfel de site-uri sursa trebuie sa fie sigura si sa fie cunoscut
grupul tinta carora se adreseaza. De exemplu, pot fi informatii furnizate de
companii farmaceutice, iar prezentarea facuta sa recomande utilizarea imediata a
unui anume medicament.
Totodata, in privinta unor boli foarte grave exista site-uri care pot ingrozi
pacientul sau, dimpotriva, ii pot da sperante false.
In SUA doar 5% dintre cei care se informeaza prin intermediul Internetului
au recomandaridate in acest sens de catre medici. O solutie ar putea fi ca medicii
sa-si faca propriile site-uri. Journal of Medical Internet Research al College of
Medicine, University of Illinois, Chicago, USA, a prezentat un sondaj realizat in
randul a 700 de medici pediatri. Procentul celor care aveau site-uri proprii crescuse
de la 24% in 1999 la 46% in 2000. Ca alternative de informare folosite de alti
medici erau revistele de specialitate si organizatiile profesionale.
Si totusi, dintr-un studiu realizat de American Medical Association pe 1.084
de medici a reiesit ca doar 11% considerau ca Internetul poate fi folositor in
educarea pacientilor.Chiar daca exista teama ca Internetul altereaza relatia medic-
pacient, multi bolnavi ajungand sa se trateze singuri, in cazul in care medicii ii
ajuta sa-si obtina informatiile, relatia poate sa fie chiar mai buna decat una clasica.

Comunicarea diagnosticului
Dezvaluirea diagnosticului catre pacient, mai ales cand este vorba de o
maladie incurabila, este unul dintre cele mai grele aspecte ale comunicarii intre
medic si bolnav. Multi cred inca faptul ca aflarea unui diagnostic sumbru il
deprima ireversibil pe pacient, il face sa renunte la a mai lupta cu boala, il
determina chiar sa recurga la gesturi finale. Desigur, toate aceste riscuri sunt
posibile. Ele pot fi insa sensibil atenuate si chiar evitate prin abilitatea medicului.
Se considera ca pacientul are dreptul de a sti diagnosticul daca doreste. Iar in
cele mai multe cazuri doreste. Un studiu realizat in Romania in 1990 (Popovici -
Marsu C) arata ca 95% dintre cei intervievati doreau sa stie. De aici incolo este
important cum anume i se comunica diagnosticul. Medicii prefera sa comunice cu
familia si sa stabileasca impreuna cu membrii acesteia conduita viitoare fara sa-l
consulte pe bolnav, ca si cum acesta n-ar fi implicat. Desigur, uneori rudele sunt
cele care afirma ca bolnavul nu trebuie sau nu vrea sa stie. O atitudine corecta din
partea medicului presupune intrebarea directa a pacientului daca doreste sau nu sa
stie.
Inainte de a comunica diagnosticul, e bine ca medicul sa stie cat mai multe
despre pacientul sau, despre viata lui, valorile sale, abilitatile si puterile lui. Astfel,
prezentarea diagnosticului se poate face intr-un mod incurajator, subliniind ce ar
putea face pacientul pentru a-si ameliora starea.
Pentru cei mai multi medici este cu atat mai greu sa vorbeasca deschis
despre diagnostic cu cat prognosticul este rezervat, iar pacientul este foarte tanar.
Desigur, medicul poate apela la sprijinul unui psiholog impreuna cu care sa faca o
strategie de comunicare.

Lipsa de informatii creeaza confuzie

Scopul unui pacient care se prezinta la medic este de a afla mai multe despre
suferinta sa, despre cauze, consecinte, tratament, alternative etc. In momentul in
care pacientul nu primeste informatiile dorite poate avea reactii diferite. Poate fi
nemultumit si atunci apeleaza la alt medic. Exista o categorie de pacienti care fac
"shopping" de doctori, aduna numeroase investigatii, au un dosar substantial de
analize si recomandari de tratamente. Nu vorbim acum despre astfel de pacienti
cunoscuti in anii din urma ca ipohondri. Totusi, si alti oameni nemultumiti de
vizita la medic pot incepe un "shopping" in cautarea unui doctor care sa le
vorbeasca pe intelesul lor si sa le explice de ce trebuie sa faca anumite lucruri.
Ambiguitatea unei discutii cu medicul poate speria foarte tare un pacient.
Acesta crede ca e ceva grav, poate incurabil, si ca medicul ii ascunde asta. Iar in
continuare poate incepe sa caute dovezi care sa-i sustina ipoteza. Isi va interpreta
fiecare simptom, fiecare stare, se va documenta si va ajunge sa se diagnosticheze
singur. Acest lucru poate fi extrem de periculos.
Un alt pacient ar putea crede ca daca medicul nu a fost ferm, nu i-a interzis
clar anumite obiceiuri sau nu l-a trimis la spital inseamna ca nu are nimic grav si ca
probabil i-a prescris o reteta ca sa nu plece cu mana goala de la el.
Astfel, constient sau nu, fiecare pacient are o reactie fata de lipsa de
comunicare a medicului si cauta explicatii cu orice pret. Si bine inteles le gaseste.
Medici ai Departamentului de Management si Politica Sanitara a
Universitatii pentru Sanatate Publica si Igiena din Baltimore au realizat un studiu
pornind de la urmatoarea intrebare: "Pot 40 de secunde de compasiune sa reduca
teama pacientului?". Studiul a fost realizat pe 123 de femei care au supravietuit
cancerului la san si alte 87 femei care nu au fost atinse de aceasta maladie. Ele au
avut ocazia de a viziona o caseta in care un medic isi exprima compasiunea in fata
pacientului sau. Un alt grup de femei (de control) a urmarit o consultatie standard.
Femeile care au vazut caseta in care medicul isi expima compasiunea au spus
despre el ca este cald, mult mai atent, sensibil, empatic. Nu acelasi lucru l-au
sustinut femeile care au vazut cealalta caseta. In cazul primelor, anxietatea (teama)
a fost sensibil redusa dupa vizionarea casetei, spre deosebire de femeile din grupul
de control. De asemenea, primele au afirmat ca medicul voia clar ce era mai bine
pentru pacient, il incuraja sa puna intrebari si il implica in luarea deciziilor.