”Tehnici de comunicare terapeutică

– cum sa comunici cu persoanele

dificile”
PALADE MIHAELA
Psiholog Clinician Specialist
Trainer Formator
“Tehnici de comunicare terapeutică – cum sa comunici
cu persoanele dificile”

Administrare de
Informatii
terapii
medicale
complicate
sofisticate

Abilitatea de a Manipulare
substante citotoxice,
lucra cu diverse agenti biologici
programe PC tintiti…

Utilizare
dispozitive
medicale
complexe Managementul
reactiilor adverse
 Care sunt particularitatile comunicarii cand vorbim
despre BOLI CRONICE ?
• Ne confruntam cu o situatie amenintatoare de
viata (pe termen mai lung sau mai scurt)
• Majoritatea pacientilor au o depresie reactiva mai
mult sau mai putin structurata
• Asistentele sunt cel mai apropiat personal
medical! (repetitivitatea prezentarilor pt. diverse
terapii…pe termen lung!)
• Comunicarea este un factor important in cadrul
ingrijirilor oferite de asistente cu impact
consistent asupra compliantei la tratament!
 Adaptarea comunicarii la Tipurile de
Pacient
 Tonic-pozitiv-cooperant
 Hiperactiv-luptator-cautator
 Depresiv-infricosat-abulic
 Agresiv-tentat sa culpabilizeze, suspicios

(Utilizarea ascendentului starii de sanatate!!)

 Stil
Empatic
Adaptabilitate!!!

Nostim
Autoritar

• Comunicare corespunzatoare si adecvata

circumstantelor !
 Tipuri de Comunicare

1. Informativ: furnizarea de informatii despre

boala, tratament, stil de viata, dar si
aspecte administrative legate de
particularitatile unitatii medicale careia I se
adreseaza pacientul
2. Empatic: Complexul de atitudini, gesturi ,
limbaj care sa creeze pacientului starea de
confort fizic si psihic necesara pe toata
periada administrarii tratamentului/ pe toata
perioada petrecuta in respectiva unitate
medicala
Cheia succesului : ‘’versatilitatea’’ in abordare!!
Scopul : Costruirea unei relatii inter-umane bazata pe incredere
, respect si cordialitate/afectiune
• Eficienta:
Comunicarea trebuie sa se efectueze utilizand
cuvinte clare, exprimari fara echivoc,
informatii concise,fara balast de informatii
nerelevante; cu asigurarea ca mesajul a fost
corect receptionat
• Flexibilitate:
Comunicarea trebuie sa se armonizeze situatiei
existente in acel moment; prioritizare corecta!!
Exemplu ‘’clasic’’:
Asistenta intra in rezerva /salon sa-i
administreze pacientului o medicatie si
sa-I explice reactiile adverse, dar il gaseste pe
acesta plangand ! Cum procedeaza?
Intai ‘’rezolva’’ problema emotionala si abia apoi
cea pentru care a venit
Stereotipii verbale sau non-verbale

daca /cum ne ajuta?!!!Atentie la

personalizarea comunicarii!!!
 Irvin D. Yalom
• ‘’Psihoterapia existentiala’’ pe care Yalom a
teoretizat-o si a aplicat-o intr-o practica
indelungata, completata fericit de cursurile
sale de la Universitatea Stanford, este o
orientare integratoare si transdisciplinara a
ideilor filosofice si psihologice despre marile
angoase ale omului: moarte, libertate,
dragoste
• I.D.Y. este initiatorul unor tehnici novatoare de
comunicare , multe din cartile sale
avand la baza activitatea constanta cu grupuri
de terapie pentru pacienti oncologici
 Tehnici de Comunicare Terapeutica

• Prezentarea
– Permite o relatie profesionala personalizata
• Disponibilitatea de a ajuta : dincolo de
administrarea stricta a terapiei recomandate
de medic (poate insemna si doar ‘’rabdarea de
a asculta’’!!)
 Comunicarea terapeutica
• Este diferita de cea uzuala si implica reguli si
proceduri care o fac sa devina parte integranta
a actului medical; Se bazeaza pe aptitudinile
native, dar si pe acumulari teoretice de
informatii utile care consolideaza relatia cu
pacientul ,ii confera siguranta acestuia, creste
complianta la tratament cu toate elementele
pozitive ce deriva din aceasta abordare a
cazului
Tehnici de Comunicare Terapeutica

• Ascultarea activa
– Atat limbajul verbal ,cat si cel non-verbal
trebuie sa arate pacientului ca asistenta e
atenta la ce ii povesteste
• Mentinerea permanenta a
contactului vizual!!
 Tehnici de Comunicare Terapeutica

Rezumatul conversatiei
• o fraza concisa care sa sintetizeze toate
ideile principale ale discutiei si care
permite pacientului sa vada ca a fost bine
inteles si deasemenea ca el a reusit sa
perceapa clar mesajul de raspuns ce i-a
fost oferit
 Tehnici de comunicare terapeutica

• ‘’Focusing’’
• Nu se trece la alt subiect de discutie pana
cand nu s-a clarificat unul deja deschis,
pentru a nu se dilua informatia (din ambele
sensuri)
 Tehnici de comunicare
• Jocul unui rol
– Asistenta joaca rolul unei persoane careia pacientul trebuie sa I se
adreseze , ajutandu-l sa-si clarifice punctul de vedere pentru a fi
mai bine inteles; sa depaseasca anumite bariere psihologice
• Confruntarea
• “Ex: Imi spuneti mereu ca nu veti mai fuma, dar ce ati facut
pana acum in acest sens ?’’
• ‘’Mi-ati spus ca varsati de mai multe ori /zi si mai multe zile dupa
administrarea chimioterapiei, dar as vrea sa stiu daca ati luat toate
medicamentele prescrise de medic si daca ati urmat
recomandarile nutritionistului ’?
 Tehnici de comunicare terapeutica
’’Tehnica concentrarii pe aici si
acum’’(Psihologie existentiala –Irvin D. Yalom)
• Cand subiectul e prea dificil?
• Cand ce a fost e foarte rau si ce urmeaza nu e
‘’roz’’?
• Cand sunt multe nemultumiri, reprosuri,
neintelegeri…?
• Cand exista experiente de relationare negativa
cu personalul medical
 Comunicarea centrata pe pacient
1.Se tine cont de perspectiva pacientului asupra
dg si tratamentului
2.Se incearca intelegerea pacientului in tot
contextul lui medical, psihologic si social
3.Se incurajeaza pacientul sa fie implicat in
luarea deciziilor ; sa-si exprime temerile,
dorintele..
4. Se va evita obligatoriu discriminarea
pacientilor pe orice criterii!!!
5. Se va solicita sprijinul familiei, a prietenilor
Factori ce afecteaza comunicarea cu
pacientii oncologici

• Stigmatizarea patologiei maligne;

etichete , sentinte , cutume
• Istoricul familial; experiente traite
• Lipsa resurselor
• Preferinta pacientilor de a primi informatii de
la rude, prieteni, internet vs profesionisti
• Neincrederea in sistemul medical
• Bariere de ordin religios
 Tehnici de Comunicare Non-
terapeutica
• Asigurari nejustificate
• Aprobarea fara simt critic
• Rejectia
• Dezaprobarea
• ‘’Sfaturi ‘’nesustinute stiintific
• Provocarea
• Apararea
 Ce trebuie sa evitam in cadrul comunicarii?
• Excesul de informatii medicale, in termeni tehnici, care
coplesesc si inspaimanta pacientul
• Lipsa de rabdare ,sau de timp , pentru a explica pacientului
tot ce e necesar ca sa inteleaga diagnosticul si tratamentul
care i se va administra
• Impovararea pacientului cu informatii
nerelevante, birocratice, administrative
• Ordine, comenzi , atitudini excesiv autoritare, sau
dimpotriva, comportament excesiv de permisiv , cu impact
negativ in realizarea tuturor obiectivelor medicale
• Lipsa de empatie!!!
•
 Comunicarea Disfunctionala

• Presupunerea ca… ; e detrimental sa

presupunem si sa actionam pe baza
prezumtiilor noastre, trebuie sa fim siguri ca
am inteles f. clar ce vrea sa spuna, ce simte
sau ce doreste pacientul !

Decisizii luate ‘’in forta”

• Fraze stereotipe
• Mesaje echivoce
 Efectele unei bune comunicari:

• Cresterea satisfactiei pacientului si increderii

acestuia in personalul medical
• Cresterea aderentei la tratament
• Scaderea disconfortului psihic
• Mentinerea demnitatii
• Mentinerea sperantei
Cresterea calitatii vietii
• Discutia cu un pacient avand o boala
amenintatoare de viata e intotdeauna dificila
• …si extrem de dificila la pacientii in stadii
terminale
• Exista tendinta (fireasca) de a utiliza’’ tactici
de distantare’, pentru a nu pierde controlul
situatiei medicale, datorita unei apropieri
afective cu pacientul, dar ele nu ajuta in
comunicare si nici nu previn ‘’sindromul de
burnout’’ !
 Important!!!
Abilitatea de a comunica bine cu pacientii si
familiile lor se asociaza cu reducerea
sindromului ‘’burn out ‘’!
In: Cancer, Culture and Communication. Moore RJ, Spiegel D, eds.
 Burnout Syndrome
• ‘’Burnout Syndrome’’ reprezinta o stare
psihica de epuizare emotionala,
depersonalizare si de reducere a capacitatii de
realizare a activitatilor curente ,care apare la
indivizi care lucreaza cu oameni !(Bakker,
2000, p. 885).
 Statistici!
• Nurses burnout has been reported to be as
high as 40% (Aiken, 2002, p. 1987).
• Burnout is the single biggest factor driving
nurses out of the system (Erickson, 2007,
Retrieved February 14, 2009).
• 1 in 5 nurses report that they intend to leave
their current jobs within a year (Aiken, 2007,
p. 1987).
 Cauze
• Lipsa de personal suficient pentru acoperirea
nevoilor
> Supra incarcarea la locul de munca
• Lipsa unui mediu prietenos la locul de munca
• (sefi dificili, colegi …deasemenea; lipsa
spiritului de lucru in echipa!)
• Nr. excesiv de activitati administrative, care
‘’paraziteaza actul medical p-z, si care trebuie
efectuate!!!
• Pacienti solicitanti ca si complexitate a
terapiilor; dar si emotional!
 Se impun masuri urgente
daca apar:
• Insomnii
• Tristete, lipsa de speranta pentru un viitor mai bun
• Lipsa de concentrare, ineficienta, grseli frecvente, tulburari de memorie
• Utilizarea fumatului, alcoolului sau a drogurilor , pentru a trece peste
momentele dificile
• Ganduri negative , depreciative fata de propria persoana
• Tendinte suicidare
• Imposibilitatea contentionarii starilor psihice negative, a agresivitatii de
limbaj si comportament
• Timpul de acasa, timpul liber ‘’parazitat’’ de problemele de la servici
 Abordarea 3R
• Recunoaste –identificarea factorilor
determinanti ai ‘’Sindromului Burnout’’

• Raspunde prin actiuni de eliminare sau

diminuare a ff. identificati ca si cauzatori

• Reluare ..pe alte coordonate

Burnout?
Me?
Never!!!!
Me,burnout?
Are you kidding; I'd rather burn some of you,
right now!!!