Atelier Comunicare

Convenţional și Motivaţional
Ph. Mihaela Gabor Naidin
 Pentru cine este atelierul
Pentru cine este conştient că vrea să comunice mai bine şi alege să facă ceva pentru
asta, fie în relaţia cu el însuşi, fie cu prietenii, cu părinţii, cu colegii sau cu mediul
organizaţional din care face parte.
SUMAR
Bazele comunicării. Scopul comunicării.
Sisteme de reprezentare
Ascultarea activă
Comunicarea în conflict. Bariere în comunicare
Procesul comunicării verbale
Empatia
Comunicarea non verbală
Argument
Persoanele care lucrează în domeniul medical sunt o verigă importantă în
transmiterea mesajelor ce privesc sănătatea oamenilor.
Nevoia și cererea de informații corecte și relevante legate de starea de sănătate
sunt în continuă creștere.
Comunicarea cere anumite abilități care pot fi obținute prin învățare.
Comunicarea presupune anumite obstacole care trebuiesc învinse.
Comunicarea presupune o bună pregatire profesională.
Comunicare este o relație de respect – empatie - sinceritate ce se stabilește între
profesioniștii în halate albe și clienți (pacienti, apartinatori) #VALOROȘI #UNICI ȘI
#IMPORTANȚI
Argument
Comunicarea este cel mai important lucru în stabilirea relaţiei cu pacientul,
cu aparţinătorii şi cu ceilalţi membri ai echipei medicale.
De ce?

O relație mai bună cadru medical - pacient poate fi

ratată, dacă abilitățile de bază, care sunt esențiale,
lipsesc.

Comunicarea este strâns legată de succesul terapeutic al

pacienților.
Bazele comunicării. Cum comunicăm.

Comunicăm,

• prin ceea ce facem,

• prin modul cum acţionăm, Metafizică
• prin gesturi, mimică, atitudini Sunete
corporale Cuvinte
• prin ţinută, vestimentaţie,
• prin parfum şi machiaj,
• prin ceea ce scriem, desenăm, Verbal şi non verbal
• prin imagini
• prin ceea ce spunem (limbaj)

• …
EXERCIŢIU ÎN ECHIPĂ
Ce este comunicarea?
Comunicare. Definiţii
Comunicarea reprezintă un ansamblu de cuvinte şi gesturi prin intermediul cărora
se transmit şi primesc mesaje.

Comunicarea înseamnă :
A recepta şi oferi mesaje
A vorbi, a asculta şi a oferi feedback

Comunicarea este o umbrelă uriaşă care acoperă şi influenţează tot ceea ce se

întâmplă între fiinţele umane.
Arta comunicării
Eu vorbesc → → Tu asculţi

Eu ascult → → Tu vorbeşti
 TREI Componente ale comunicării

Componenta verbală
este reprezentată de Componenta nonverbală
cuvintele pe care le folosim
în relaţia de comunicare. mişcarea picioarelor, expresiile faciale,
gesturile sau poziția în care stăm la o
discuţie sunt forme ale comunicării
nonverbale.
Componenta paraverbală Cuvintele pot fi uşor manipulate, dar
componenta nonverbală este mai dificil
tonul, volumul vocii, intensitate, de controlat.
inflexiuni
viteza cu care vorbim sunt elemente
Este reflectarea exterioară a trăirilor interioare!
ale comunicării paraverbale.
 Ştiaţi că :

Dintre acestea
• nivelul logic (deci cel al cuvintelor)
reprezintă doar 7% din totalul actului de
comunicare;
• 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum,
viteza de rostire…)
• 55% la nivelul nonverbal (expresia facială,
poziția, mișcarea, îmbrăcămintea etc).

Model dezvoltat de Dr. A. Mehrabian, īn anii ‘70

EXERCIŢIU ÎN GRUP
De ce e comunicarea importantă?
O bună comunicare:
Creează şi dezvoltă relaţii
Acordă valoare celeilalte persoane
Scade izolarea
Permite colectarea cu claritate a informaţiilor
Permite exprimarea sentimentelor, a emoţiilor
Reduce incertitudinea
Asigură satisfacţii
Scopul comunicării
Fiecare act de comunicare este iniţiat cu un scop precis: vrem să atragem atenţia, să ne impunem punctul de
vedere, să direcţionăm discuţia sau privirea către ceva anume…
Pe toate le facem aproape instinctiv, īnsă, aproape īntotdeauna pentru atingerea unui obiectiv.
Cum comunicăm, īnsă, poate face diferenţa īntre a-ţi propune şi a reuşi atingerea obiectivului.

Procesul de comunicare presupune şi existenta unor scopuri*

•să fim recepţionaţi (auziţi sau citiţi)
•să fim înţeleşi
•să fim acceptaţi
•să provocăm o reacţie (o schimbare de comportament sau de atitudine)

*N. Stanton (1995)

Scopul comunicării
a învaţa, transmite sau primi cunoştinţe
a influenţa comportamentul cuiva
a exprima sentimente
a explica sau a înţelege propriul comportament sau al altora
a întreţine legături cu cei din jur sau a te integra într-o colectivitate sau
grup social
a clarifica o problemă
a atinge un obiectiv propus
a reduce tensiunile sau a rezolva un conflict
a stimula interesele
 Ascultarea activă Omul învaţă trei ani să vorbească şi o viaţă întreagă să asculte.
André Malraux.

Regulile ascultării active

 Focalizează-te pe vorbitor
 Păstrează contactul vizual
 Acordă atenţie sentimentelor vorbitorului
Ia în considerare atât sentimentele prietenoase,
cât şi cele neprietenoase
 Arată că înţelegi ce ţi se spune
 Nu eticheta vorbitorul
 Când asculţi activ trebuie să îi trimiţi celuilalt
mesajul: “Eşti important pentru mine; vreau
să te înţeleg”

Ascultare activă
a fi prezent ► spaţiu ►întrebare / respect ►răbdare / tăcere
Ascultarea pasivă Ascultarea combativă Ascultarea activă
Ascultarea activă
Necesită un mediu liniştit/intimitate.
Poziţionare adecvată (nonverbal).
Ascultaţi cuvintele folosite.
Problemele exteriorizate.
Sentimentele/emoţiile exprimate.
Nu întrerupeţi!
Toleraţi pauzele din timpul conversaţiei.
Oamenii au nevoie să se reculeagă înainte de a spune ceva
important sau dureros.
Clarificaţi şi rezumaţi.
EXERCIŢIU ÎN GRUP
Barierele în comunicare?
Nemulţumirile / gestionarea acestora ?
Comunicarea în conflict
Cauze :
-Sisteme de reprezentare diferite
-Lipsa de ascultare activă
• fonduri experienţiale (background) divergente ale
-Ascultare diferită participanţilor;
• diferenţe educaţionale;
• diferenţe de interes privitor la mesaj;
• diferenţe privind nivelul de inteligenţă;
• lipsa respectului reciproc;
• diferenta de vârsta, sex, rasă sau clasa socială;
• diferenţe în stapânirea limbajului;
• lipsa abilităţilor de comunicare la emiţător;
• lipsa abilităţilor de ascultător receptor;
• închidere în ceea ce priveşte fondul informaţional
.........
Bariere în comunicare
Deşi există o mare dorinţă de comunicare este aproape ciudat că se realizează atât de dificil şi de
rar.
Unul din primele motive este că , deşi nu conştientizează, în comunicarea lor oamenii ridică bariere
ale comunicării

barierele majore ale comunicării

interpersonale constă în tendinţa
noastră naturală de a aproba sau
dezaproba afirmaţiile celuilalt.
(psiholog Karl Rogers)
Piedici în comunicare
Criticismul
Jignirile
Diagnosticarea
Comanda, ordinul
Ameninţarea Toate reprezintă variaţii ale
Morala aceleiaşi teme - judecarea
celeilalte persoane.
Curiozitatea excesivă
Sfătuirea
Distragerea atenţiei
Lauda
O bună relație
O relaţie de calitate presupune că personalul care oferă servicii de sănătate:

Îşi orientează atenţia asupra pacientului.

Creează şi menţine un mediu de încredere, plăcut şi pozitiv.
Păstrează confidenţialitatea documentelor medicale.
Are drept principală preocupare binele pacientului ► pacienţi multumiţi ►
loializare, fidelizare, recomandare, recunoaştere, confirmare.
Respectă pacientul şi îl tratează ca pe un întreg
Recomandă şi face cunoscute pacienţilor serviciile medicale ► programele şi
proiectele speciale, promoţiile, discounturi, serviciile complementare, etc.
Comunicarea =
abilitate clinică fundamentală
Comunicarea necesită o
permanentă îmbunătățire.
Clienții, sănătoși sau bolnavi
au nevoie de informații bune,
pe înțelesul lor și de mesaje
susținute și încurajatoare.
Gradul de satisfacție al pacienților față
de prestațiile medicale apare dacă:
- personalul medical îşi tratează cu
respect și politete pacientul
- îi oferă informațiile de care are el
nevoie pentru a face o alegere în
cunoștință de cauză
- este sigur că informațiile care îl
privesc vor fi confidențiale.
Abilităţi de comunicare - conversaţia
1. Oferiți respect şi politete.
2. Evitaţi folosirea de termeni medicali pe care pacientul s-ar
putea să nu-i înţeleagă.
3. Daţi informaţie mai degrabă decât sfaturi – astfel vor putea
decide ei înşişi ce să facă.
4. Daţi doar informaţie corectă. Nu e nici o problemă să
spuneţi ca nu ştiţi.
5. E bine să verificaţi că pacientul v-a înţeles. Dacă le-aţi dat
instrucţiuni, rugaţi-i să vă explice ce au de făcut sau cum
vor explica acest lucru familiei.
6. Verificaţi dacă mai au alte întrebări.
Parteneriat, dar
cum?
RELAȚIA PACIENT – PERSONAL MEDICAL
√ Înseamnă a răspunde prompt, onest și înțelegere la diferite nevoi și cereri față de
actul medical ► sănătatea reprezintă bunul suprem al omului, ea nu are preț.

√ Relația va fi de acceptare reciprocă, o atitudine de respect, căldură și înțelegere

empatică față de pacient.

√ Comunicarea cu pacientul trebuie să fie concordanță cu starea lui actuală, cu

posibilitățile lui de înțelegere și asociată cu elemente de sprijin pentru a influența
pozitiv evoluția bolii sale.
RELAȚIA PACIENT – PERSONAL MEDICAL

Boala este ruperea echilibrului armoniei, care se traduce prin suferința fizică,
psihică, o dificultate sau o inadaptare la o situație nouă, provizorie sau definitivă.

O persoană “intră în boală” cu un anumit tip de sistem nervos și de temperament

cu un anumit caracter și inteligență, cu o anumită ereditate, cu complexe și
păreri preconcepute, cu un anumit orizont cultural
de aceea bolnavul ia diverse atitudini față de boală, dar în același timp și față
de echipa medicală: încredere, stimă, simpatie, însă- posibil- și îndoială, teamă,
dispreț .
RELAȚIA PACIENT – PERSONAL MEDICAL
Profesia trebuie exercitată cu răbdare, generozitate, pasiune, sinceritate.

Locul central în activitatea de îngrijire ocupându-l pacientul, care trebuie

înțeles și acceptat așa cum este.

Competența profesională se demonstrează prin cunoştinte teoretice

aprofundate și capacitatea de a le aplica într-o activitate de îngrijire
individualizată, personalizată, competentă și umană.
 atitudinea optimă în
contruirea relației
cu pacientul?

aceea de a nu uita nici un

moment ca pacientul este
un ... OM
 ÎNCREDERE
Personal
medical
& Pacient
RESPECT
Procesul comunicarii verbale
Elementele comunicării:
EMITĂŢOR
(claritate, structură, dimensiunile informaţiei , conţinutul , defecte de
vorbire )
RECEPTOR
(hipoacuzie, motivaţie, nivel de înţelegere, alte probleme, suferinţa )
MESAJ
CALE DE TRANSMITERE
FEEDBACK ( de verificare)
Obiectivele comunicarii
1. Receptarea mesajului

2. Înţelegerea mesajului (decodificarea)

3. Acceptarea mesajului

4. Schimbarea comportamentului (ex. feedback)

EXERCIȚIU
Cum apreciați că este relația voastră acum cu pacienții/colegii /familia?

Cum apreciați că ar trebui să fie ?

În loc de concluzii
Să înţelegem ce înseamnă într-adevăr
comunicarea. Tineți minte :
Să fiți deschiși
 Curaj pentru a ne exprima opinia
Să acceptați
 Antrenament
 Contactul vizual Să ascultați activ
 Gesturile Regula 3-5 secunde
 Nu folosiţi mesaje combinate
Tăcerea
 Importanţa limbajului corpului
 Importanta ținutei Să aveți răbdare
 Puterea de a-i asculta pe alţii Să zâmbiți
 Pronunţarea corectă a cuvintelor
 Atenţie la tonul vocii folosit
 Partea a II a
Comunicarea centrată pe Excelența în relația cu pacienții –
pacient față în față și la telefon
Empatia – să ascultăm cu
▪ Arătați că vă pasă
inima
Tipologiile de pacienți ▪ Comunicarea eficientă – Ascultă
activ pacientul!
Satisfacția resimțită de
pacienți ▪ Să ne cunoaștem pacienții! Să ne
informăm clienții!
▪ Construirea încrederii în și cadrul
convorbirilor telefonice
▪ Oferiți experiențe avantajoase,
utile
Costul pierderii unui pacient
▪ Reclamațiile – o șansă să
remediați situația!
▪ Rezolvați conflictele
▪ Arătați importanța
limbajului în atenuarea
conflictului
▪ Stai motivat! Atitudinea
este în multe situaţii mai
importantă decât tehnica
 Comunicarea centrată pe pacient
Empatia – să ascultăm cu inima

Ascultarea empatică
- cheia relațiilor de calitate între oameni
- ascultarea empatică este esențială în cultivarea unor relații de calitate
- creează conexiune umană, apropiere, apreciere și afecțiune
- crește încrederea celui ascultat în ascultător
- Întărește relațiile dintre oameni

Empatia înseamnă să te pui emoţional şi mental în pielea celuilalt.

Să simți ce simte celălalt!

Cheia este de a urmări cu toată sinceritatea interesul individului, de a-l asculta cu empatie
și de a-l lăsa să-și contureze problemele și soluțiile pas cu pas, în ritmul lui.
Şapte elemente esenţiale ale ascultării empatice

Să încetăm să facem orice alte lucruri în timp ce ascultăm

Să ne uităm în ochii celui care ne vorbeşte
Să ascultăm cu inima deschisă
Să clarificăm şi să parafrazăm ceea ce ne spune interlocutorul
Să nu judecăm prin limbajul trupului sau prin expresia noastră facială
Să nu întrerupem, intervenind cu evaluări sau concluzii pripite
Să nu dăm sfaturi decât în momentul în care acestea ne sunt cerute
 Comunicarea centrată pe pacient
Tipologiile de pacienți

Comunicarea eficientă între pacient şi personal este un factor important.

Zilnic, pragul unei clinici este trecut de sute de pacienți: diferite vârste, etnii,
minorități, probleme sociale, diferențe de gândire. Toate reprezintă o provocare.

Este ușor, greu?

Găsești mereu soluția ideală?
Reușești să comunici cu cel din fața ta?

Pentru că nu întotdeauna să vorbești cu cel din fața ta înseamnă că și comunici un

mesaj și te poți face înțeles sau înțelegi nevoia bolnavului.
 Comunicarea centrată pe pacient
Tipologiile de pacienți

“Pacientul / clientul problematic”

Adresează multe întrebări nerelevante, are mereu ceva de care să se plângă, nu e niciodată
cu adevarat mulţumit, fiind genul de pacient pe care l-am direcţiona spre… concurenţă!

Nu consideraţi un asemenea comportament a fi o ‘ofensă personală’ şi încercaţi să găsiţi o

soluţie.
Adresaţi întrebări închise (cele al căror răspuns e cu ‘da’ sau ‘nu’).
În niciun caz ‘nu intraţi pe terenul lui’ începând să-l contraziceţi, să vă certaţi cu el.
Dacă are o solicitare nejustificată, indicaţi-i ce puteţi face în schimb.
Păstraţi o atitudine pozitivă.
Comunicarea centrata pe pacient
Tipologiile de pacienti

“Pacientul / clientul prea tăcut”

Aici problema se pune în a obţine informaţiile de care aveţi nevoie.

În primul rând, fiţi calm şi prietenos.

Creaţi o atmosferă relaxată înainte de a face ceva, vorbiţi mai întâi despre ce veţi face
Treceţi de la întrebări închise la întrebări deschise.
Fiţi atenţi la limbajul corpului: braţele încrucişate, de exemplu, sunt indiciu clar de
respingere. Într-o asemenea situaţie luaţi o pauză sau abordaţi direct problema: “Mi se pare
că nu sunteţi mulţumit. Îmi puteţi spune care este motivul şi cum putem găsi o soluţie?”
Comunicarea centrata pe pacient
Tipologiile de pacienti

“Pacientul / clientul vorbăreţ”

Devine obositor.

Încercaţi să-l menţineţi cât mai aproape de subiect.

Dacă e necesar, întrerupeţi-l politicos.
Folosiţi aproape exclusiv întrebări închise.
Rezumaţi cele afirmate sintetizând ce a spus (e o sugestie subtilă despre cum
asteptaţi să vă transmită informaţii), cu formula: “Pot să rezum ce aţi spus pentru a
nu ne îndepărta de subiect”?
Comunicarea centrata pe pacient
Tipologiile de pacienti

“Pacientul / clientul agitat”

Încercaţi să relaxaţi atmosfera oferindu-i un pahar cu apă, un ceai..

Transmiteţi-i o stare de calm şi siguranţă.

Întrebaţi frecvent: “Aveţi vreo întrebare referitor la ce am spus? Doriţi să repet sau să vă explic
altfel?”
Ascultarea activa e foarte importantă în acest caz. Lăsaţi pacientul să termine ce are de spus, nu-l
întrerupeţi.
Folosiţi un ton cald.
Evitaţi jargonul profesional.
Explicaţi-i pe scurt ce anume veţi face şi de ce pentru a se simţi confortabil şi faceţi acel lucru când
simţiţi că e relaxat.
Exercițiu
“Pacientul/clientul supărat”
“Pacientul/clientul atotştiutor”
“Pacientul/clientul în vârstă”
Comunicarea centrată pe pacient
Satisfacția resimțită de pacienți

Aprecierea satisfacţiei pacienţilor reprezintă un indicator important asupra calităţii

serviciilor pe care un sistem de sănătate îl oferă.

Ca urmare, pentru a putea lua decizii, pacientul trebuie informat într-un mod
corespunzător.

Discuția deschisă cu pacientul ajută la diminuarea sentimentului de nesiguranță şi

stimulează participarea acestuia în luarea unor decizii privind alegerea serviciilor
medicale.

Calitatea comunicării este importantă pentru pacient.

Comunicarea centrată pe pacient

► aptitudinile de comunicare ale personalului care lucrează în sănătate influențează

satisfacția pacienților în proporție de 49%

► aptitudinile tehnice în proporție de 24%

FRICA
frică/neliniște

încredere/calm
Comunicarea nonverbală
“Acolo unde strălucește privirea e de prisos diamantul.”
V.Hugo
Comunicarea nonverbală

se realizează folosind atingerea, contactul vizual, poziţia corpului, gesturile, ascultarea.

Contactul vizual - este dovada cea mai bună că pacientul este important, că i se acordă
atenţie.
Poziţia ochilor - la acelaşi nivel cu ai pacientului, eventual mai jos dacă acesta suferă sau este
furios.
Poziţia corpului – atunci când pacientul este imobilizat la pat, nu vom sta în picioare
(interpretată ca o poziţie dominatoare faţă de pacient). Poziţia corpului vine în ajutorul
limbajului vizual.
Gesturile - subliniază cuvintele rostite.
Comunicarea nonverbală

În opinia lui Restian A (1997), practica medicală are ca fundament interpretarea

comunicării nonverbale, observația atentă.

Informațiile nonverbale pe care le transmite pacientul sunt de natură: fizică,

biologică, medicală, socială, culturală.

Din punct de vedere medical, prin informațiile nonverbale pe care le culege,

cadrul medical adună date semiologice esențiale pentru demersul său diagnostic,
date cu valoare aproape absolută în specialități ca dermatologia sau neurologia.
Comunicarea nonverbală
Faciesul (aspect caracteristic al feței în cursul unei boli, al unei stări emotive, etc.),
aspectul pielii, atitudinile, mișcările, mersul, scrisul, pot da informații valoroase în
multe afecțiuni.

Propria comunicare nonverbală necesita un nivel ridicat de conștiintă de sine și

disciplină.
Nonverbalul și emoțiile
Un anumit comportament furnizează condiţia
suficientă pentru apariţia senzaţiilor afective.
Adică fiecare emoţie corespunde anumitor expresii
faciale, expresii sonore precum şi poziţii ale corpului.
Limbajul trupului (gestică, mimică) ne poate spune
dacă o persoană este fericită, tristă sau furioasă.
Emoţii primare universale
Robert Plutchik,1980
Bucurie
Uimire
Mânie
Tristeţe
Teamă
Dezgust
Dispreţ
Acceptul
Nonverbalul și limbajul corpului

Cunoaşterea acestor informaţii despre comunicarea nonverbală şi limbajul corpului ne ajută să ne atingem mai
uşor obiectivele unei discuţii, ale unei prelegeri sau expuneri iar cel care aprofundează tainele comunicării
nonverbale are, cu siguranţă, mai mult succes în ceea ce îşi propune în viaţă şi în procesul de dezvoltare
personală.
EXERCITIU IN ECHIPA / PERECHI
Demonstraţie prin joc de rol şi exerciţii!

“asa DA, asa NU”

Concluzii
Comunicarea înseamnă
A recepta şi oferi mesaje
A vorbi, a asculta şi a oferi feedback

Comunicarea este un procedeu terapeutic.

Comunicarea verbală şi non verbală trebuie să fie congruente.

Ascultarea este la fel de importantă ca şi transmiterea de informaţii.

►Ascultarea trebuie să fie activă
Ochii: observăm non verbalul pacientului
Urechile: ascultăm cuvintele, termenii folosiţi
Mintea: integrăm informaţiile şi formulăm răspunsurile adecvate
Întrebări 

??????
Obiectiv atins
Notaţi în caiet care a fost lucrul cel mai important pe care l-aţi învăţat din această
sesiune şi ce veţi aplica în practică.
CĂRTI BUNE DE CITIT …despre comunicare

Limbajul trupului – Allan Pease

Limbajul trupului in mediul de afaceri – Allan Pease, Barbara Pease
Puterea cuvintelor – Hal Urban
Ghidul unui fost agent FBI pentru citirea rapida a oamenilor – Joe Navarro, Marvin Karlins
ABC-ul personalitatii - Prof. Dr. Lothar J. Seiwert și Friedbert Gay
Motivatie si Personalitate – A. H. Maslow
Intrebarile potrivite – Debbie Ford
Influenta limbajului pozitiv – George R. Walther
Tehnicile programarii neuro-lingvistice – Sue Knight
Mulțumesc,