Comunicarea in asistenta

medicala generala
Conf.univ.dr. Minerva Ghinescu

COMUNICAREA

OBIECTIVE EDUCATIONALE

Comunicarea verbala si nonverbala

Ascultarea activa si parafrazarea
Elemente de limbaj non verbal
Blocaje ale comunicarii in timpul comunicarii
Principiile comunicarii eficiente
mecanisme de aparare
nevoile pacientului / abilitatile moasei
climatul necesar unei comunicari eficiente
mesaje pozitive ce se pot adresa in timpul comunicarii

COMUNICAREA INTERPERSONAL
moase
pacient
Orice
comunicare decurge
pe dou planuri, unul al coninutului i cel al relaiei, ultimul

definindu-l pe cel dinti.

Comunicarea are dou componente:

1. Comunicare verbal- mesajul verbal

2. Comunicare non-verbal- limbajul corpului

n msura n care cele dou componente se armonizeaz, comunicare devine
eficient.

Elementele limbajului non-verbal

1. inuta
2. Mimica
3. Gestica
4. Distana
5. Intonaia

TINUTA
Poziia n picioare
Deschis: dreapt, flexibil, cu centrul de
greutate pe verticala corpului, privirea nainte
nchis: centrul de greutate se proiecteaz
anterior, cu braele strnse la piept, umerii
ridicai i aplecai n fa sau czui, capul n
jos, fr contact vizul sau privind de jos n sus
ncrezut: centrul de greutate plasat n
spate, cu capul i trunchiul uor nclinat spre
spate , privind de jos n sus

 Poziia eznd
De fug: aezat pe marginea scaunului, corpul i capul sunt aplecate
nainte, cu picioarele n poziia de a pi, privind de jos n sus sau fr
contact vizual
Dreapt, flexibil, deschis ( poate indica receptivitate interioar),
aplecarea uoar a corpului nainte cu meninerea capului drept i a
contactului vizual indic interes din partea asculttorului
nclinat spre spate, privind de sus n jos poate indica arogan, dar nu
ntotdeauna, depinde foarte mult de context, pentru a ne edifica se pot pun
ntrebri de control n privina atitudinii
Orice schimbare brusc a inutei exterioare relect ntotdeauna o modificar
brusc a inutei interioare

MIMICA

nseamn fenomenele ce se pot observa pe faa cuiva.

Trsturile feei
Se urmresc cele 3 zone ale feei: zona frunii, mijlocul feei i zona gurii i a
brbiei
Fruntea- ofer explicaii cu privire la procesele gndirii i ale analizei
Mijlocul feei: zona ochilor, nasului i a obrajilor ne d indicii asupra reflectrii
lumii exterioare
Gura reprezint relaia cu lumea nconjurtoare
Zona brbiei, buza inferioar: I se atribuie viaa afectiv i instinctual, iar brbia
reflect capacitate de a se impune
Zmbetul : cine nu paote zmbi s nu-i deschid magazin , zmbetul exterior
se poate transforma n zmbet interior

Mimica
Contact vizual i direcia privirii
Privirea trebuie s fie ferm,
deschis, fr a fi fix
Pstrarea contactului vizual prin
priviri de control- ,,plimbndu-se
ntre fa i trunchi- reprezint un
aspect esenial pentru obinerea
succesului ntr-o comunicare

Gestica
Reprezint limbajul minilor care ofer informaii n ceea ce
privete coninutul verbal
Amploare gesturilor ( inuta, micarea pleoapelor i
micrile minilor nu te pot nela asupra mesajului
- cei care fac gesturi ample doresc s atrag atenia asupra lor
- cei care fac gesturi de mic amploare sunt modeti, nu vor
s ias n eviden sau doresc s provoace intenionat o
imagine fals,
ritmul micrilor
Cu ct cineva este mai sigur pe sine, cu att este la el mai
mic posibilitatea de a se nregistra semnale care s fie
incongruente cu persoana sa.Exist i situaii de gestic fr
coninut, cu gesturi nemotivate, sacadate, abrupte .

Gestica

Gesturile pot reflecta o atitudine deschis:

gesturi de deschidere, cu minile plasate cu
faa palmar n sus (receptivitate)
Atitudine nchis: tragerea capului i
umerilor, brae ncruciate la nivelul pieptului
Meninerea un obiect ca pe un scut de aprare;
Toate semnele limbajului non-verbal se
intrepreteaz n context. Nici un astfel de semn
nu are o semnificaie absolut.

GESTURI

POSIBILE INTREPRETRI

Exemple

Degetele rsfirate de la ambele mini se unesc prin ncredere sau asigurare a ceea ce a fost spus
atingerea buricelor degetelor asemenea unui ,,coif
O uoar ridicare a minii sau indexului, tragerea Dorina de a-l ntrerupe pe interlocutor
lobului urechii sau atingerea buzelor cu indexul
Dregerea vocii
Respingerea sau exprimarea dezacordului
tergerea uoar a nasului cu faa dorsal a afirmaia fcut
indexului
Ridicare unui deget la buze
Intenia de a suprima un comentariu

cu

Mngierea brbiei

Pregtirea unei decizii

Acoperirea gurii cu mna, mngiatul buzelor

Exprimarea unui neadevr

ncletarea minilor

Tensiune psihic

Mini ncruciate la piept

Gest defensiv, de aprare, indicnd insecuritate,

dezacord, sau pur i simplu o poziie confortabil

Poziie relaxat, nclinat spre interlocutor

Receptivitate la dialog

Distanta
Zona intim: ceea ce nconjoar trupul cu un
al doilea nveli n interiorul cruia ne simim
siguri;
n aceast zon lsm s ptrund de
bunvoie numai pe cei n care avem ncredere (
familie, rude apropiate, prieteni)
cel care desconsider zona intim a cuiva
desconsider i persoana respectiv
ptrunderea fr acord n zona intim a cuiva
determin secreia hormonilor de stres i
generarea unui mecanism de aprare

Distanta
Zona personal: se ntinde de la zona intim pn
la aproximativ 1,5 m;
- ntlniri oficiale, ceremonii, ntlniri prieteneti
- n cazul n care eti obligat s nu respeci aceast
distan (aglomerri, lift, transport comun, etc.)
- zona personal se respect fr a avea schimburi
verbale sau contact vizual;
Zona social: se ntinde dincolo de zona personal,
pentru contactele sociale de natur superficial:
cunoscuilor, majoritii colegilor i majoritii efilor;
Zona public: n cazul n care ne adesm unui grup
mare de oameni, se ntinde pn la infinit;

Intonatia
Intonaia conine nenumrate uniti de informaie att n
planul coninutului ct i n cel relaional,
modulaiile definesc modul n care coborm sau ridicm
vocea; sunt utilizate cnd dorim s accentum o idee;
viteza vorbirii, cu ct informaiile din coninutul
comunicrii sunt mai necunoscute, cu att mai mic
trebuie s fie viteza de prezentare a acestora;
pauza de vorbire: chiar dac nu prezint coninut,
aceasta poate avea o mai mare semnificaie dect ar
conine cuvintele

Intonatia
intensitatea sonor: de obicei cnd cineva dorete s se
impun, dar poate fi interpretat ca semn al unei agresiuni: de
aceea este important s efectum un control al rezultatelor;
claritatea cu ct cineva este mai sigur pe subiectul su, cu att
mai clar va fi transmiterea coninutului verbal, ba mai mult va
ti s aleag cuvintele potrivite, adaptate la interlocutor,
ritmul vorbiriri nu conine multe informaii dar este sesizat
imediat dac este prea mult, dac nu corespunde ateptrilor,
manifestri sonore fr coninut verbal ( oftat, plescit,
tuit, dresul vocii sau alte sunete) pot avea influen mai ales n
timpul ascultrii active;

ABILITI DE COMUNICARE INTERPERSONAL

O comunicare eficient are loc atunci

cnd coninutul mesajului verbal este
congruent cu limbajul non-verbal.
1. ascultarea activ
2. parafrazarea

1. Auscultarea activa

tip de comunicare ce apeleaz

exclusiv la canalul non-verbal,
vizual, corporal
o modalitate de a transmite
celuilalt c este urmrit cu
interes i ncurajat,un mod de a
construi un climat de ncredere i
siguran,

 Presupune urmrirea mesajului F.I.O.R.D

F: fa n fa
I: nclinare a poziiei ctre interlocutor,
O. ochi- meninerea contactului vizual
R. poziie relaxat, confortabil
D. poziie deschis, de preferin fr mini
i picioare ncruciate,

ETAPE

1. observarea i citirea comportamentului nonverbal al interlocutorului: postura, expresie

facial, micare, tonul vocii,
2. asculatrea i nelegerea mesajului verbal,
3. ascultarea persoanei ca un ntreg
4. aciunea de a ne pune n locul persoanei
pentru a nelege mai bine mesajul,

Elemente:
ascultarea mesajului,
urmrirea mesajului corpului,
perceperea coninutului emoional al mesajului,
importana voinei transmitorului n
transmiterea mesajului

BARIERE

BLOCAJE

1.lipsa de nelegere

2. pierderea unor pri ale

mesajului

3. incongruena ntre
informaia verbal i nonverbal

4. existena unui ,,fix

pozitiv sau negativ

1. asculatrea pasiv si gndul zboar n alt

parte
ascultarea evaluativ ( asculttorul judec
ceea ce aude )
2.ascultarea neatent ( distras de boal,
emoii, diferene de cultur, gender, ras)
3. filtrarea ascultrii n funcie de propria
viziune despre lume
4. cum s rspund? ( preocuparea
asculttorului pentru rspuns)
5. ntreruperea ( din entuziasm, nerbdare,
tensiune, dorina dea spune ceva, lipsa de
sensibilitate fa de persoana care
vorbete)
6. nerespectarea linitii impuse de emitor
datorit sentimentului de stinghereal n
timpul linitii;
7. aculttorul se simte dator s intervin;

2.Parafrazarea ( reflectare napoi )

1. reflecatrea napoi a mesajului transmis de interlocutor cu sau fr folosirea unor interjecii ( ihi,
da, hmm..)
2. repetarea mesajului cu acuratee: ,,dac am neles bine., i apoi repetarea
3. mesajului cu propriile cuvinte ale asculttorului
4. este important s se reflecteze napoi att sentimentele transmise de emitor ct i gndurile
i starea de spirit a acestuia;
5. atenie la tonul utilizat de asculttor, fr critic, interpretri, opinii personale sau lipsa de
nelegere fa de emitor;

Clarificarea
Clarificarea se face prin adresarea de ntrebri
ntrebri deschise( ai putea clarifica ? ai putea
explica?care este prerea ta despre?)
ntrebri nchise ( asta doreti s spui? )
ntrebri afective ( deschise.: cum te-ai simit)
ntrebri de verificare ( este adevrat c..)
ntrebri reflective ( referitor la ce fel de?)

1.
2.
3.
4.
5.

List de control referitoare la limbajul activ al

corpului
i privesc cu atenie pe ceilali, atunci cnd mi vorbesc, respectiv realizez contactul nas-ochi?
( Vera
F. destins
Birkenbiehl
Gura
mea este
sau crispat?, Semnalele corpului )

inuta mea este mai curnd deschis sau nchis?

Aplic experimentul SMILE cnd m simt suprat, iritat sau deprimat ?
Este gestica mea convingtoare, cu alte cuvinte, este congruent cu coninutul, ct i potrivit cu
persoana?
6. M gndesc la pericolul efectului Pygmalion mai ales atunci cnd am tendina de a-l ncadra pe
cellalt ntr-un tipar negativ?
7. Este tonul meu agresiv, suprat, didactic, iritat, critic, obiectiv, prietenos, atre, ncet, clar?
8. Am tendina s vorbesc prea repede?
9. Dau semne de nencredere, plictiseal, fr s mi dau seama?
10. mi verific din cnd n cnd semnalelepentru a-mi detecta dificultile de comunicare?
11. Efectul Pygmalion ceea ce se ateapt de la o persoan, ceea ce gndim despre ea, imaginea pe
care ne-am fcut-o despre ea se transmite acesteia fr cuvinte i o determin s acioneze n
timp, conform cu tiparul n care am ncadrat-o

Nevoi pacient

Abilitati moase

1. S fie n siguran
2.s fie ascultat ()
3.s fie luat ( ) n serios
4.s fie neles
( neleas)
5.s fie ncurajat()
6.sa fie respectat ()
7.s fie informat()
8.S i identifice
problema i s o rezolve
9.S poat alege
10. S fie motivat

1. Empatie
2. Abiliti de ascultare
activ
3. Empatie
4. Abiliti de reflectare
5. Abiliti de ncurajare
6. Abiliti de
transmitere a
mesajului;
7. Abiliti de rezolvare a
problemei,

suport
8. Abiliti de anticipare
9. Abiliti de motivare

Condiii pentru alctuirea

climatului pozitiv la nceputul
consultatiei
1.
2.
3.
4.
5.

Sala de ateptare:
Personal:
Timp:
Aranjarea cabinetului/salon :
Moase :

CAPCANELE
CONSULTATIEI

OPINII PERSONALE ( Eu n locul tu. Poziie de salvator)

OFERIREA DE SFATURI ( atitudine printeasc, nepotrivit relaiei adult-adult)
INTRODUCEREA N TIPARE A PACIENTEI (femeie plngcioas care nu vrea s schimbe nimic)
DOMINAREA PACIENTEI ( rol de persecutor, impunerea propriei voine)
PREA MULTE INFORMAII ( ,, Salvator: exces de solicitudine n loc de ascultare activ)
AMABILITATE CU OSTENTAIE ( care reflect de fapt o lips de disponibilitate)
ACCEPTAREA AMBIGUITILOR: ( nu ajut la clarificarea mesajului )
JUDECATA CRITIC A MESAJULUI( ,,Persecutor, mecanism de aprare)
CURIOZITATEA ( ntrebri stnjenitoare care nu folosesc la soluionarea problemei)
GENERALIZAREA( ,, Victima toat lumea are probleme!)
REZOLVAREA PROBLEMELOR ( asumarea rolului de ,, Salvator , se furnizeaz un rspuns fr a ine cont de prerea clientei)
FUGA ( mecanism de aprare : distras de telefon, alte activiti)
PSIHANALIZA APLICAT PACIENTULUI (care nu-i are rostul , nefiind acesta scopul CONSULTATIEI)

COMUNICAREA N
CABINET/sectie

Mijloace de comunicare
1. Comunicare non-verbala
spaiu-cabinet/sectie (25%)
imagine (15%)
corpul uman (55%):
2. Comununicare verbala (5%)

A) Comunicarea non-verbal
moase -pacienta
1) Limbajul spaiului (proxemica)
Recomandri
curenia i ordinea (miros de curat al
ambientului)
transparena activitii (avizier cabinet)
lipsa aglomeraiei zilnice
timpul de ateptare la consult (programare
cronici), eviden computerizat (opional)
durata consultaiei

 Nerecomandat:

curenie dubioas,
aglomeraie,
timp ndelungat de ateptare,
timp de consult mai mare de 30 minute,
discuii nemedicale,
climat fonic crescut n sala de ateptare

2) Limbajul vestimentaiei
Recomandri:
-

halat curat (de preferin colorat)

aspect ngrijit
folosirea unui parfum discret;
bijuterii ct mai puine;
folosirea regulilor universale de
protecie

3) Limbajul gesturilor i al mimicii

Comportamentul la primirea pacientului:
- primirea pacientului
- atitudine
- invit pacientul s ia loc
- contact vizual permanent
- ascultare activ i concentrat numai pe
problemele medicale

 Nerecomandat
-

nu se fumeaz i nu se mestec gum

parfum abundent (atenie astmatici!);
mimic ncruntat;
gesturile agresive i/sau de indecizie

4) Limbajul timpului
- punctualitatea
5) Limbajul tcerii
- nu se discut probleme nemedicale
- irelevana poate fi sancionat cu elegan
i diplomaie prin tcere

B. Comunicarea verbal moase

-pacient ANAMNEZA ,
CONSULTATIE, RECOMANDARI
Recomandabil
De evitat:
- vorbirea cu voce pe ton nalt
- explicaiile medicale abstracte
- ironia, arogana etc.
- ntrebrile vor fi simple, clare;
- vor fi discutate variante ale tratamentului
(avantaje, dezavantaje), restricii legale
(plafoane);
- ANAMNEZA va dura, n medie, 15 minute.

Situaii speciale de comunicare la

consultaie:
1) Comunicarea cu un pacient nou
- informare cu privire la pachetul de servicii
- informare cu privire la programul i modul
de lucru
- informare referitoare la serviciile cu plat
n afara pachetului de servicii contractat

2) Reguli pentru comunicarea unui diagnostic

grav:
- comunicare personal ntr-un moment propice
- asistarea strii emoionale a pacientului
- rediscutarea mpreun cu familia pacientului a
tuturor mijloacelor medicale de care dispune
- nu se promite vindecarea, ci doar un plan de
ngrijire, tratament, recuperare etc.

3) Comunicarea serviciilor medicale cu plat:

Recomandabil
- transparena
- informare prealabil pacientului
- educarea pacientului
- preul este universal
- nmnarea chitanei sau a bonului fiscal
- oferirea unor bonusuri

C) Comunicarea verbal la
distan (telefonic)
Recomandabil:

- politeea adresrii
- programarea i reprogramarea pacientului
- oferirea altor informaii legate de
furnizarea serviciilor medicale

 Nerecomandabil:
- lsarea telefonului s sune n gol
- lsarea pacientului s atepte la
telefon timp ndelungat
- rspunsurile agresive,
nepoliticoase

D) Comunicarea scris nonverbal direct, prin imagine

- firm, sigl, program afiat n
exterior;
- nmnarea unei cri de vizit

Managementul comunicrii
dintre membrii echipei
medicale
Recomandabil:

- relaie de tip participativ;

- sprijinirea i ncurajarea iniiativei
personale n limitele competenei
- formularea i comunicarea
cerinelor n mod clar i precis
pentru a nu lsa loc interpretrilor
eronate

 Nerecomandabil:
- comportamentul de tip dictatorial
- controlul excesiv al modului n care
sunt ndeplinite sarcinile
- criticile excesive

Managementul comunicrii cu
ali colegi de breasl
- colaborare profesional n interesul
pacientului.
- comunicarea cu medicul de alta specialitate
se face n scris
- transmiterea corespondenei se face numai
n plic nchis
- n cazul n care avem o alt opinie dect cea
transmis de colegul de specialitate, vom
comunica acest lucru pacientului

Managementul comunicrii
dintre medic i partenerii de
contract sau membrii echipei
control
- de
acceptarea
reciproc a punctelor de vedere;
- ncadrarea n limitele legislaiei;
- prezentarea actelor de acreditare de ctre
echipa de control;
- comportament civilizat pe durata controlului
- modaliti directe i indirecte de comunicare
- cri de vizit, documente cu antet, sigl
- felicitri virtuale sau SMS cu ocazia srbtorilor

PRINCIPII IN REZOLVAREA
PROBLEMELOR

REGULA DE AUR: folosii inteligent i creativ rutina, stereotipurile,

preconcepiile; dac nu le putei utiliza astfel, evitai-le.
inei cont de diferenele de percepii: fiecare individ are propriul stil de
percepie
asigurai-v c ai identificat corect problema
identificai corect i analizai cauzele problemei
luai n calcul ct mai multe alternative ca soluii
cntrii avantajele i dezavantajele fiecreia dintre alternativele de soluionare
fii deschii la schimbare, fii flexibili
vizualizai problema n ansamblu (nu uitai de fabula cu mpratul chinez i cei
trei orbi n care fiecare descrie un elefant: arpe, coloan, frunz)
abordai problema sistematizat, nu srii etapele, nu trecei direct la
solui/concluzii

PRINCIPII IN REZOLVAREA
PROBLEMELOR

asigurai-v c avei toate informaiile necesare pentru a vedea ntregul, ansamblul

fragmentai o problem complex n mai multe pri, cu care putei lucra mai uor
identificai prile adiacente, problemele incluse n problema mare;
depistai i nlturai problemele false.
stabilii ierarhia soluiilor (criteriile pot fi diferite: prioriti, gravitate, etc.)
revederea i clarificrile sunt necesare n fiecare pas din rezolvarea problemei
reformularea problemei poate evidenia elemente noi, care pot sugera abordri noi, soluii noi
reducei problema la o singur necunoscut
identificai prile ascunse ale problemei, pentru c acestea pot genera soluii ce duc la dezastru
verificai realist, onest, ct din problem putei soluiona singuri, ct depinde de alii
folosii ambele emisfere cerebrale (stnga: logic, rigoare, exactitate, etc., dreapta: creativitate,
fantezie, hedonism, etc.)

INTREBARI????