LEADERSHIP ȘI

COMUNICARE

 https://www.ted.com/talks/katherine_hampsten_
how_miscommunication_happens_and_how_to_av
oid_it/transcript?language=ro
 • Noțiunea de comunicare

 • Definițiile comunicării

 • Particularități ale comunicării

 • Procesul de comunicare

 • Scopul și rolul comunicării

 • Elementele procesului de comunicare

COMUNICAREA- definitie:

 reprezintă un proces de transmitere de informaţii (fapte, idei, impresii)

 necesita cel puţin doi poli (individ-individ, individ-grup etc.) dai-primești

 Etimologic - limba latină: "communis" = a fi în relaţie cu, a pune de acord

 Sociologic - proces de emitere a unui mesaj si de transmitere a acestuia într-o maniera

codificată cu ajutorul unui canal către un destinatar în vederea receptării

 Psihologic - relaţie între indivizi ce implică transmitere intenţionată sau nu, cu

influenţe asupra receptorului şi cu efect retroactiv.
 Funcţii majore ale comunicării
 de informare

 de motivare, atât a persoanelor aparţinând organizaţiei dar şi a reprezentanţilor

diferitelor grupuri

 de control, prin rapoarte de activitate, bugete, etc;

 emoţională: de exprimare a sentimentelor şi poziţiei faţă de o anumită problemă, dar şi

„liantul" care-i leagă pe membrii organizaţiei;

 de obţinere de informaţii: factor important pentru procesul decizional, dar şi pentru orice
activitate structurată care îmbunătăţeşte capacitatea organizaţiei de a achiziţiona,
împărtăşi şi utiliza cunoştinţe care îi cresc şansele de supravieţuire şi de succes («
knowledge management»).
 Semnalele şi mesajele emise :
 Nu au întotdeauna sens pentru toţi cei care le
receptează.
 Nu pot fi prelucrate toate mesajele care sunt
numeroase, de natură atât de diferită, uneori
contradictorii, datorită:
􀂉 Atenţie limitată
􀂉 Memorie limitată
􀂉 Percepţie limitată
􀂉 Interes ...

17.03.2023 5
Procesul de comunicare

MESAJ
EMIŢĂTOR RECEPTOR
A SPUNE ≠ A COMUNICA
 Transmiterea simplă a unui mesaj:

 Simpla transmitere a unui mesaj este un proces unidirecţional fără

feed-back = comunicare ratată
MESAJ
EMIŢĂTOR RECEPTOR
 Comunicare parţială: FEEDBACK

Rezultat: receptorul poate reda informaţiile primite

17.03.2023 6
 Comunicare deplină:

MESAJ
EMIŢĂTOR RECEPTOR

MESAJ

- nici una din părţi nu se limitează la o simplă confirmare de

primire a ideilor

- alternanţă a rolurilor fiecăruia: emiţătorul beneficiază de

feedback legat de mesajul transmis şi în acelaşi timp devine
receptor pentru mesajul transmis de interlocutor

17.03.2023 7
Principalele abordări ale comunicării

canal canal
Schema lui Laswell EMIŢĂTOR MESAJ RECEPTOR

 procesul de comunicare este simplificat

 comunicarea este reprezentată ca traseul unui stimul
(informaţie) ce provoacă un răspuns (impactul asupra
receptorului)
 răspunde la următoarele întrebări: cine? ce zice? prin ce
mijloace? cui?
17.03.2023 8
Schema lui Shannon

canal canal
EMIŢĂTOR RECEPTOR
MESAJ
CODIFICARE DECODIFICARE
 introduce şi utilizează noţiunile de “codificare” şi
“decodificare” care permit explicarea numeroaselor baraje
ale comunicării

17.03.2023 9
 Schema lui Wiener
canal canal
EMIŢĂTOR MESAJ RECEPTOR

Factori
perturbatori
Decodificare Codificare
MESAJ
 completează schemele precedente cu feedback-ul primit de
emiţător
 presupune o abordare dinamică, conţinând elemente care ţin
de complexitatea proceselor de comunicare

17.03.2023 10
 DISTORSIONARE

Codificare Decodificare
MESAJ
EMIŢĂTOR Metode/Canale RECEPTOR
de comunicare

MESAJ
feedback

 Un mesaj primit nu este neapărat şi înţeles de receptor.

 Când este înţeles, sensul pe care receptorul îl dă mesajului nu este
întotdeauna acelaşi cu cel dorit de emiţător.
17.03.2023 11
 Comunicarea se bazează pe înţelesuri comune,
determinate de contextul cultural

MESAJ can
anal al
c
zgomot

EMIŢĂTOR RECEPTOR
Înţelesuri comune

zgomot
ca

l
n

na
al

ca
MESAJ

Cultură şi
identitate
17.03.2023 12
Comunicarea se produce într-un context determinat de:

 limbaj
 situaţie (petrecere între prieteni, ceremonie oficială, activitate
profesională)
 instituţie (şcoală, spital)
 participanţi (comportament, statut, rol)
 relaţie între interlocutori (ierarhică, intimă, de familie)

17.03.2023 13
Elementele procesului de comunicare

OBIECT
Despre ce?

MESAJ
EMIŢĂTOR? RECEPTOR
Ce?
Cine? Cui?

CANAL
Prin ce mijloace?

COD
În ce limbaj?

17.03.2023 14
1. Emiţătorul
- persoana care iniţiază comunicarea
- manager sau subordonat
- intenţia de a comunica nu este necesară: comportament involuntar sau
inconştient: gesturi, mimică necontrolate
- orice comportament în prezenţa a cel puţin unei alte persoane este comunicare

2. Mesajul
- forma fizică a informaţiei transmise spre receptor
- formal – informal; verbal – nonverbal; evident – cifrat
- cuvinte scrise, vorbite , elemente non-verbale

3. Canalul
- calea de transmitere a mesajului
- strâns legată de mesaj
- pentru un mesaj important este bine să se folosească mai multe canale

17.03.2023 16
 Canale de comunicare

 Comunicare verbală:
- orală: conversaţie faţă în faţă, preferabilă când este nevoie să se
transmită o anumită emoţie sau să se convingă interlocutorul de o anumită
idee (de exemplu adoptarea unui anumit comportament);
- conversaţie telefonică.
 Comunicare scrisă:
- scrisori,memorii,declaraţii,rapoarte; este mai folositoare atunci când
este necesar să se transmită anumite detalii tehnice (de exemplu foile de
observaţie, rapoartele, biletele de externare, etc.).
 Alte mijloace:
♦ ziare;
♦ TV;
♦ radio;
♦ teleconferinţe;
♦ comunicaţii electronice: poşta electronică a revoluţionat modul de
comunicare atât în interiorul organizaţiei dar şi în afara ei.
17.03.2023 17
 Receptorul
- persoana sau grupul de persoane care beneficiază de
mesajul informaţional
- manager au subordonaţi
- concept asociat: răspunsul sau feed-back-ul = procesul prin
care receptorul reacţionează la mesaj
 permite emiţătorului să constate cum a fost primit mesajul său
 implică o interpretare a mesajului (receptor activ)

 Codul = sistem destinat transmiterii informaţiei constituit din

semne şi reguli de combinare a acestora.

17.03.2023 18
Semnul are trei caracteristici principale :
 are o formă fizică perceptibilă (se poate vedea, auzi)
 se referă la altceva decât el însuşi
 are un sens recunoscut de utilizatori

Codificarea
- verbală
- prin simboluri: imagini, acţiuni, obiecte fizice (ex: tipuri de
uniforme)
Decodificarea = interpretarea mesajelor
- evaluarea perceptuală a conţinutului mesajului dar şi a
emiţătorului
17.03.2023 19
Bariere în comunicare – cauze de distorsionare

 pot provoca disfuncţionalităţi majore în derularea acestuia : filtrări,

distorsiuni, blocaje

Factori perturbatori:
 Obiectivi:
 calitatea deficitară a mijloacelor de comunicare – telefon , fax, interfon,
TV, computer
 capacitatea redusă a mijloacelor de comunicare, folosirea unor suporturi
materiale neadecvate
 Subiectivi:
 atenţia scăzută
 nivelul de pregătire al managerilor şi subordonaţilor
 intervenţia unor persoane, cu deformarea conţinutului informaţiilor
transmise
https://www.ted.com/talks/katherine_hampsten_how_miscommunication
_happens_and_how_to_avoid_it/transcript?language=ro
17.03.2023 20
Bariere care ţin de mediu:
♦ competiţia pentru atenţia emiţătorului dar şi a receptorului;

♦ timp insuficient pentru conceperea adecvată sau pentru

înţelegerea mesajului;

♦ filozofia managerială: managerii nu încurajează comunicarea

ascendentă organizaţională (de ex. plângeri ale angajaţilor) sau au
o politică de comunicare cu exteriorul lipsită de transparenţă;

♦ nivele multiple în ierarhia organizaţională: transmiterea mesajului

poate fi distorsionată atunci când acesta se transmite din nivel în
nivel;

♦ statutul sau puterea deţinute în organizaţie: comunicarea

disfuncţională între un superior şi un subaltern poate determina pe
acesta din urmă să nu declare un eşec în îndeplinirea îndatoririlor
de serviciu de teama consecinţelor;

♦ folosirea unor terminologii specifice/nefamiliare.

17.03.2023 21
 Bariere personale:

♦ cadrul de referinţă al fiecărei persoane (de ex. o persoană

care a fost învăţată să nu vorbească neîntrebată poate fi mai
reticentă în a-şi exprima opiniile);

♦ credinţe, valori, prejudecăţi (politice, etice, religioase,

sexuale, rasiale, de stil de viaţă);

♦ percepţia selectivă: tendinţa de a elimina aprecierile

negative şi a le accentua pe cele pozitive referitor la
propria persoană;

♦ încercarea de păstrare a status-quo-ului, generate în

organizaţii de condiţii care promovează de exemplu, teama
17.03.2023 22
de a da veşti proaste.
 Bariere care ţin de emiţător şi de receptor:

 Barierele care ţin de emiţător se referă la:

♦ folosirea necorespunzătoare a tonului/expresiei feţei, etc;
♦ folosirea unui limbaj necorespunzător: jargonul şi ambiguitatea;
aceasta din urmă este uneori folosită în organizaţii pentru
minimizarea conflictelor sau când nu există un acord asupra unui
eveniment;
♦ nestăpânirea emoţiilor;
♦ folosirea unui canal nepotrivit de comunicare;
♦ nesiguranţa asupra conţinutului mesajului.
 Bariere de recepţie:
♦ stereotipie (percepţie alterată datorită unei opinii preexistente);
♦ ignorarea informaţiilor în dezacord cu punctul propriu de
vedere;
♦ subiectivism.
17.03.2023 23
Metode de depăşire a barierelor în comunicare

♦ atât receptorul cât şi emiţătorul să fie siguri că mesajul în cauză

beneficiază de toată atenţia;
♦ repetarea mesajului de către emiţător;
♦ reducere a numărului de nivele ierarhice prin care se comunică
mesajul;
♦ transmiterea mesajului într-un moment în care receptorul nu
este distras;
♦ concentrarea asupra problemei, nu asupra unei persoane dacă
este vorba despre o informaţie negativă despre receptor;
♦ utilizarea mai multor canale de comunicare;
♦ ascultarea activă;
♦ empatia (capacitatea unei persoane de a înţelege şi a proteja
sentimentele, ideile şi situaţia altei persoane);
♦ filozofie managerială care să încurajeze comunicarea.
17.03.2023 24