DEPRINDERI DE COMUNICARE

TEMA 2

COMUNICAREA - ASPECTE GENERALE

Obiective
După parcurgerea acestei teme, studenţii vor fi capabili
1. Să analizeze comparativ modele ale comunicării.
2. Să descrie componentele procesului de comunicare.
3. Să argumenteze pro şi contra axiomelor comunicării din perspectivă
tranzacţională.
4. Să compare tipurile de comunicare.

2.1. Modelul interacţional al comunicării

2.2. Comunicarea eficientă
2.3. Tipuri de comunicare

2.1. MODELUL TRANZACŢIONAL AL COMUNICĂRII

La prima vedere, termenul comunicare pare un loc comun, banal, ce nu ridică

nici un fel de probleme în a fi înţeles şi utilizat. Şi totuşi, el a făcut şi face obiectul
unor preocupări susţinute şi foarte variate, începând de la nevoia de comunicare ca
nevoie fundamentală a fiinţei umane şi ajungând la dezvoltarea capacităţii de a
comunica în mod autentic şi gratifiant. Comunicarea se dovedeşte a fi inevitabilă în
situaţiile de interacţiune, fiind „esenţială pentru viaţa personală şi socială a
individului”. Indiferent dacă este vorba de comunicarea de masă sau de cea
interpersonală, dimensiunile sale sunt deopotrivă interesante şi, aparent,
inepuizabile. Cei care consideră utilă şi provocatoare abordarea problemei
comunicării, acest „motor vital, complex şi imens al societăţii” aparţin unor categorii
foarte variate: educatori, psihologi, terapeuţi, sociologi, lingvişti, manageri, lideri,
politicieni.
Comunicarea este elementul indispensabil atingerii obiectivelor
interpersonale, ca şi a celor organizaţionale. Rezultă că nici o profesie nu poate fi
exercitată fără a primi şi a transmite mesaje celorlalţi, indiferent dacă este vorba de
conducerea grupurilor de muncă, de relaţia cu clienţii sau de colaborarea între colegi.
Într-o accepţiune foarte largă, comunicarea este procesul prin care două entităţi
(numiţi agenţi ai comunicării, comunicatori sau locutori) schimbă între ele informaţii,
mesaje, pe scurt, semnificaţii.

Mariela Pavalache-Ilie 1
 DEPRINDERI DE COMUNICARE

De-a lungul timpului, modelele propuse pentru a descrie procesul au evoluat de la

abordarea liniară, la cea interacţională, pentru a se ajunge la abordarea
tranzacţională.

Perspectiva interacţională îi descrie pe cei doi comunicatori ca schimbând

succesiv rolurile de emiţător şi, respectiv, receptor. În orice abordare analitică a
comunicării, elementele componente identificate sunt agenţii comunicării, mesajul,
codul, canalul, zgomotul de canal, conexiunea inversă (feedback) şi contextul (fig. 1).

Emiţător Receptor

Semnificaţie Zgomot Semnificaţie

intenţionată percepută

Codificare Primirea de Decodificar

Emitere de
în simboluri simboluri simboluri e de
Canal simboluri
de
comunicare
Recepţionare Emitere de
de feedback
feedback

Fig. 1 Componentele procesului de comunicare

Componentele procesului de comunicare

Emiţător-receptorul
Cuvântul compus emiţător-receptor subliniază participarea completă la comunicare a
fiecărei entităţi, în calitate simultană de emiţător şi receptor de mesaj. Cel care
transmite mesajul (emiţător) receptează în acelaşi timp propriul său mesaj şi pe al
partenerului. Atenţia la semnalele partenerului indică dorinţa vorbitorului de a şti dacă
este auzit, înţeles, acceptat, aprobat.

Mesaje
Mesajul propriu-zis este suma informaţiilor transmise intenţionat sau nu partenerului,
cu ajutorul cuvintelor sau al altor coduri; informaţiile pot fi gânduri, trăiri, intenţii,
formulate explicit, în cuvinte sau implicit, în gesturi, intonaţie ş.a.
Mesajele de pregătire
Emiţătorul poate emite un semnal de avertizare-pregătire a receptorului în vederea
recepţionării mesajului – (FFW) feedforward. Acest mesaj anticipează mesajul care
va urma, aşa cum o face prefaţa sau cuprinsul într-o carte, preambulul unui capitol
sau coperta unei reviste. În comunicarea faţă-în-faţă, mesajul de tip feedforward este
destinat:
• să anticipeze mesajul ce urmează: Mă tem că n-o să-ţi placă ce îţi voi spune.

Mariela Pavalache-Ilie 2
 DEPRINDERI DE COMUNICARE

• să îl plaseze pe partener într-un anumit rol din care acesta să participe la

comunicare: Ca director de producţie, ce măsuri crezi că trebuie luate în aceste
condiţii de criză?
• să îl împiedice pe interlocutor să vorbească înainte de a asculta mesajul: Nu am
citit tot raportul, dar ştiu că ...
Mesajele feedback
Procesul de comunicare se autoreglează datorită conexiunii inverse (feedback FB),
prin care informaţia circulă în sens invers, de la receptor spre emiţător, emiţătorul
având posibilitatea de a verifica în orice moment primirea, acceptarea şi descifrarea
corectă a mesajului.

Codificarea – decodificarea
Semnificaţiile pe care emiţătorul intenţionează să le transmită ca mesaj sunt
codificate în simboluri. Pentru ca mesajul să poată fi decodificat de către receptor,
este necesar ca acesta să acorde aceleaşi semnificaţii simbolurilor codului. Simultan,
emiţător-receptorul îşi codifică gândurile, trăirile, intenţiile explicit, în cuvinte, sau
implicit, în gesturi, intonaţie, şi decodifică semnalele receptorului.
Modul în care înţelegem mesajele recepţionate depinde de aşa-numitul
repertoriu de semnificaţii (totalitatea cunoştinţelor de care ne folosim în procesul
înţelegerii), repertoriu care depinde de totalitatea experienţelor de viaţă şi care este,
din acest motiv unic pentru fiecare individ (Luca, 2005).

Canalul
Canalul de comunicare este mediul prin care mesajul este transmis partenerului;
modalităţilor senzoriale – auditivă, vizuală, olfactivă, tactilă, gustativă – le corespund
tot atâtea canale de comunicare. În cazul comunicării faţă-în-faţă, canalele folosite
sunt cel auditiv şi cel vizual; în comunicarea în masă, informaţia se transmite prin
canalul auditiv (radioul), vizual (ziare, reviste), vizual şi auditiv simultan (televiziunea).
În cazul comunicării prin documente scrise, canalul folosit este cel vizual. Spre
deosebire de comunicarea faţă-în-faţă, în comunicarea prin televiziune, radio şi
telefon este nevoie de existenţa unui mijloc tehnic de comunicaţie care să facă
posibilă circulaţia mesajului.

Zgomot
Orice factor care poate împiedica transmiterea, înţelegerea sau interpretarea corectă
a mesajului este un zgomot; el poate fi fizic, psihologic sau semantic (tab. 1). Rareori
comunicarea se desfăşoară în absenţa oricărui zgomot. De aceea, eficacitatea
transmiterii şi primirii mesajelor creşte dacă vă antrenaţi să folosiţi un limbaj clar şi
precis, să vă armonizaţi limbajul non-verbal cu ceea ce exprimaţi prin cuvinte, să
descifraţi cu acurateţe semnalele non-verbale ale partenerului, să ascultaţi activ şi să

Mariela Pavalache-Ilie 3
 DEPRINDERI DE COMUNICARE

oferiţi feedback adecvat. Prin toate aceste deprinderi de comunicare se pot reduce
distorsiunile produse de zgomotele ce interferează cu mesajele.

Tab. 1 Tipuri de zgomot de canal

Tip de zgomot Definiţie Exemplu

Fizic (zgomot de canal) Interferenţă aflată pe
canalul de transmitere
Psihologic Interferenţă de natură
cognitivă
Semantic Diferenţe de sensuri
acordate de emiţător şi
receptor simbolurilor din
codurile folosite
Sunete care distrag atenţia sau
împiedică receptarea auditivă
Ochelarii de soare
Stereotipuri, prejudecăţi ale
receptorului
Emoţii pe care le trăieşte
receptorul în timp ce primeşte şi
interpretează mesajul
Durere puternică, anxietate
Utilizarea jargonului profesional
Insuficienta cunoaştere a
sensurilor simbolurilor
Limbajul imprecis

2.2. COMUNICAREA EFICIENTĂ

Bariere în comunicare
Comunicarea poate fi obstrucţionată sau doar perturbată de o serie de factori
care se interpun între semnificaţia intenţionată (E) şi cea percepută (R) putând fi
legaţi de oricare din componentele comunicării (emiţător, mesaj, canal, receptor) sau
de interacţiunea lor (Luca, 1998). În continuare sunt descrise câteva dintre barierele
care pot să apară pe parcursul comunicării (fig. 2).
• Efectele de statut: uneori statutul prea înalt al emiţătorului în raport cu receptorul
pot cauza răstălmăciri ale mesajului de către acesta din urmă.
• Probleme semantice: în organizaţii, specialiştii au tendinţa să folosească un
jargon profesional, crezând că şi ceilalţi îl pot înţelege; persoanele cu statut mai
ridicat au tendinţa de a se exprima într-un mod mai sofisticat, greu de înţeles
pentru persoane cu un nivel de şcolarizare scăzut.
• Distorsiuni perceptive pot surveni în cazul în care receptorul are o imagine de
sine nerealistă şi este lipsit de deschidere în comunicare, neputându-i înţelege pe
ceilalţi în mod adecvat.
• Diferenţele culturale se referă la atribuirea unor semnificaţii diferite (mai ales
semnalelor nonverbale) de persoane provenind din medii culturale cu valori,
obiceiuri, simboluri diferite.

Mariela Pavalache-Ilie 4
 DEPRINDERI DE COMUNICARE

• Alegerea greşită a canalelor sau momentelor: fiecărui tip mesaj îi corespunde

canalul cel mai adecvat (de exemplu nu vom trimite o notă de serviciu prin
registratură unui colaborator pe care-l putem aborda direct, nu vom folosi
telefonul, ci o formă scrisă pentru a semnala o stare de fapt care face obiectul uni
raport ş.a.m.d.); momentele cele mai nefavorabile pentru a comunica lucruri
importante sau a cere situaţii presante sunt sfârşitul zilei şi al săptămânii de lucru
(o dispoziţie importantă, comunicată vineri la ora 14.30 are puţine şanse de a fi
integral recepţionată).

Probleme
Efecte de semantice
Distorsiuni
statut perceptive

Absenţa
Emiţător feedback- Receptor
ului

Diferenţe Factori fizici

culturale perturbatori
Alegerea greşită a
canalelor

Fig. 2. Bariere în comunicare (ap. Ludlow şi Panton, p. 11)

• Lungimea excesivă a canalelor, datorată complicării reţelei organizaţionale face

comunicarea mai lentă şi mai susceptibilă la distorsiune (la fiecare verigă,
receptorul devine în al doilea moment emiţător şi, prin decodificări /recodificări
succesive mesajul pierde o parte din informaţia utilă şi se încarcă cu informaţie
redundantă parazită).
• Factorii fizici perturbatori pot fi: iluminatul necorespunzător, zgomote parazite,
temperaturi excesiv de ridicate /coborâte, ticuri, evenimente care survin în
momente cheie ale comunicării (ex: cafelele, un telefon etc.).
• Absenţa feedback-ului: deşi comunicarea unidirecţională este mai rapidă decât
cea bidirecţională, în timp, emiţătorul ajunge “să vorbească în pustiu” neputând
verifica dacă mesajul a fost recepţionat.

2.3. TIPURI DE COMUNICARE

Pentru categorizarea tipurilor de comunicare se pot folosi criterii variate, de la

centrarea pe codul utilizat şi normativitate, până la numărul şi natura celor care
comunică. Atunci când codul este reprezentat de limbaj se disting comunicarea

Mariela Pavalache-Ilie 5
 DEPRINDERI DE COMUNICARE

verbală, în care unităţile lexicale – cuvintele - sunt asamblate graţie regulilor de

operare specifice – gramatica, şi comunicarea non-verbală, care utilizează coduri
precum gesturile, postura, paralimbajul. O a doua clasificare se obţine dacă este
avută în vedere obligativitatea respectării de către agenţii comunicării a unor reguli
impuse: comunicarea formală şi comunicarea informală. În funcţie de numărul şi
natura partenerilor distingem a treia clasificare: comunicare intrapersonală,
interpersonală, în grupul mic, comunicarea în public, comunicarea organizaţională şi
comunicarea de masă (Luca, 2005, p. 25).

Comunicarea formală
Comunicarea formală se utilizează în interacţiunile oficiale şi impune partenerilor
regulile referitoare la modul de formula mesajul – anumite cuvinte sunt recomandate
şi altele nu, frazele sunt explicit formulate etc. şi la modul de a interacţiona – formule
de adresare folosite, alternanţa în interacţiune. Fiecare situaţie oficială comunicare
orală, scrisă sau electronică este guvernată de reguli pe care le învăţăm de-a lungul
vieţii şi a căror respectare asigură o interacţiune lină.

Comunicarea informală
Există numeroase situaţii în care cei care comunică nu trebuie să respecte reguli
impuse, ci negociază permanent modul de a comunica; aceasta este comunicarea
neoficială sau informală. Pe parcursul ei, atunci când se derulează oral, rigoarea
formulării frazelor este mai mică, limbajul utilizat este mai puţin protocolar, unele
reguli gramaticale sunt încălcate, formulările sunt mai eliptice, unele cuvinte fiind
înlocuite prin elemente de comunicare non verbală. Partenerii stabilesc dacă să se
tutuiască sau nu, fără a li se impune un anumit mod de adresare. Regulile de politeţe
care impun să nu îl întrerupem pe celălalt atunci când vorbeşte ar trebui să nu fie
abolite. Şi în comunicarea neoficială scrisă maniera de interacţiune este la fel de
flexibilă: formatul hârtiei, grija pentru estetică şi interdicţia utilizării prescurtărilor sunt
mai puţin obligatorii.

Comunicarea intrapersonală
Vorbirea internă în procesul de reflecţie constituie o comunicare cu sine
însuşi, în care emiţătorul şi receptorul sunt una şi aceeaşi persoană. Chiar şi aşa,
comunicarea modifică ceva din felul nostru de a gândi sau a simţi.

Comunicarea interpersonală
Comunicarea dintre două sau mai multe persoane poate fi formală sau
informală, prin viu grai, scris sau prin intermediul unui mijloc electronic. Prin
comparaţie cu alte forme ale comunicării, componenta tranzacţională a comunicării
interpersonale este mai bogată şi mai nuanţată, deoarece aici schimburile dintre
comunicatori sunt mai evidente. Orice comunicare interpersonală are o componentă
de conţinut şi o componentă relaţională: conţinutul constă din informaţiile pe care

Mariela Pavalache-Ilie 6
 DEPRINDERI DE COMUNICARE

interlocutorii şi le transmit (faptele la care se referă), iar componenta relaţională,

rezultată din modul în care este transmis mesajul, spune ceva despre natura relaţiilor
dintre cei doi.

Comunicarea în grupurile mici

Spre deosebire de comunicarea interpersonală, în care ne adresăm unei
singure persoane şi primim feedback doar de la ea, comunicarea în grupul mic este
mult mai complexă, deoarece presupune schimburi de mesaje cu mai mulţi parteneri.
Dacă grupul este informal, mesajele for fi mai puţin structurate, dar în grupurile
formale (şedinţe, grupuri de lucru) mesajele vor fi mai structurate, interacţiunile se vor
derula în conformitate cu reguli prestabilite.

Comunicarea în public
Vorbirea în public (discursul) este, de cele mai multe ori, un monolog,
persoanele din audienţă neintervenind în discuţie. Forma de feedback întâlnită în
astfel de situaţii este de natură nonverbală: ne dăm seama dacă ceea ce spunem
este interesant sau inteligibil pentru auditoriu urmărind privirile şi mimica, gesturile şi
posturile. Putem crea impresia că ne adresăm fiecărei persoane din auditoriu
utilizând contactul vizual cu auditoriul, dar comunicarea nu are acelaşi dinamism ca
în cazul comunicării interpersonale sau de grup.

Terminologie

Abordare liniară Comunicarea intrapersonală

Model interacţional Comunicarea în grupurile mici
Model tranzacţional Comunicarea în public
Bariere în comunicare Emiţător
Canal Feedback
Codificare Medii de comunicare
Comunicarea formală Mesaj
Comunicarea informală Modele ale comunicării
Comunicarea interpersonală Receptor
Zgomot

Bibliografie

DeVito, J.A. (1996). Essentials of human communication, 2nd ed. New York:
HarperCollins.
Luca, M.R. (1998). Comunicare şi eficienţă personală în carieră. Braşov, Iaşi, Sibiu:
Şcoala de vară Trepte spre succesul în carieră, modulul C, Proiect TEMPUS CME –
9602011, 14 sept.-2 oct
Luca, M.R. (2005). Comunicare organizaţională. Braşov: Ed. Informarket.

Mariela Pavalache-Ilie 7
 DEPRINDERI DE COMUNICARE

Ludlow, R., Panton, F. (1992). The essence of effective communication. New York:
Prentice Hall.
Nuţă, A. (2004). Abilităţi de comunicare. Bucureşti: Ed. SPER.
O’Hair, D., Friedrich, G.W., Wiemann, J.M., Wiemann, M.O. (1995). Competent
communication. New York : St. Martin’s Press.
Shannon, C.E. (1948). The mathematical theory of communication. Bell System Technical
Journal, vol. 27, pp. 379-423 and 623-656, July and October.
Watzlawick, P., Beavin, J.H., Jackson, D.D. (1967). Pragmatics of human communication:
A study of interactional patterns, pathologies, and paradoxes. New York: W.W.
Norton.

Mariela Pavalache-Ilie 8
 DEPRINDERI DE COMUNICARE

Resturi
• Orice comunicare este o interacţiune în care cei implicaţi se percep într-un
context dat, anticipează desfăşurarea procesului, decid asupra răspunsurilor
adecvate şi le iniţiază.
Componentele procesului de comunicare sunt agenţii comunicării, mesajul, codul,
canalul, zgomotul de canal, feedback-ul şi contextul .

Internet interesant Dacă acceptăm principiul că a comunica este

inevitabil (Watzlawick, Beavin şi Jackson, 1967), Theories of
communication: a short introduction
de Michèle Mattelart - 1998 - Social Science

, prezente în aproape orice interacţiune ca o agendă dublă cu o faţă vizibilă şi o alta

ascunsă

4ème axiome : « Les êtres humains usent de deux modes de

communication : digital et analogique. Le langage digital possède une syntaxe
logique très complexe et très commode, mais manque d’une sémantique (*)
appropriée à la relation. Par contre, le langage analogique possède bien la
sémantique, mais non la syntaxe (*) appropriée à une définition non-équivoque de la
nature des relations »

Le quatrième axiome en réalité souligne simplement que dans une relation, la

meilleure façon de se faire comprendre des autres n’est pas forcément d’utiliser une
communication digitale cad verbale). Par exemple si je vous raconte comment je me
suis disputée ce matin avec mon petit ami, vous allez comprendre ce que je dis mais
vous n’allez peut être pas saisir la douleur qu’à pu provoquer une telle dispute. Par
contre si je m’effondrais à l’instant en sanglotant sur cette table, sans dire un
mot, vous comprendriez immédiatement que je suis malheureuse, que je souffre
mais pas forcément pourquoi je suis dans un tel état. Parce que mon mode de
communication serait justement non verbale cad analogique

Mariela Pavalache-Ilie 9