1.

COMUNICAREA

Bibliografie în domeniul comunicării:

Ştefan Prutianu – Comunicare şi negociere în afaceri, Editura Polirom, Iaşi, 1998;

Ion Ovidiu Pânişoară – Comunicarea eficientă, Editura Polirom, Iaşi, 2004;
Dan Cândea, Rodica Cândea – Comunicarea managerială, Editura Expert,
Bucureşti, 1996;
Mihai Dinu – Comunicare, Editura Algos, Bucureşti, 2000;
Valentina Marinescu – Introducere în teoria comunicării. Principii, modele, aplicaţii
Editura Tritonic, Bucureşti, 2003.

Comunicarea – este o componentă esenţială a oricărei activităţi, o stare de spirit şi un

instrument.
Definiţiile comunicării sunt în număr de 126.
Daniel Dance a stabilit 15 categorii de comunicări: se identifică denumiri comune ale
acestor definiţii; a doua variantă: se face un inventar al definiţiilor, al elementelor.
COMMUNIS = a fi în relaţie cu cineva, în legătură cu cineva;
Un alt sens: a pune ceva în comun.

1. Comunicarea este procesul de transmitere de informaţii, opinii, păreri, sentimente

deprinderi, abilităţi, fie de la un individ la altul, fie de la un grup social la altul.
Comunicarea este un proces în care oamenii îşi mpărtăşesc idei, informaţii şi sentimente.
2. Comunicarea este un atribut al fiinţei umane.
3. Toate activităţile umane nu pot fi concepute în afara procesului de comunicare. Se
poate spune astfel că activitatea de comunicare reprezintă o activitate esenţială pentru om.
Totul comunică pentru om, comunicarea a devenit în zilele noastre un concept universal şi
atotduprinzător.
Categorii de definiţii date comunicării de către Dance:
1) acele definiţii ale comunicării care insistă pe aspecte legate de vorbire, simboluri,
limbaje;
2) accentuează rolul înţelegerii în comunicare (receptor);
3) pun accentul pe interacţiuni, pe relaţii;
4) pun accentul pe reducerea incertitudinii;
5) pun accentul pe transfer, pe transmitere (viziunea tranzacţională – prin comunicare are
loc un schimb de mesaje);
6) pun accentul pe proces (comunicarea ca proces);
7) pun accentul pe legătură, pe unire;
8) pun accentul pe trăsături comune: comunicarea din această perspectivă este văzută
drept amplificare a ceea ce este împărtăşit sau acceptat de ambele ărţi;
9) pun accentul pe canal purtător–rută (importanţa canalului în comunicare, sistem de
semne);
10) memorie, stocare – comunicarea duce la acumularea de informaţii (depozit de
informaţii);
11) răspuns discriminatoriu – se accentuează acordarea selectivă de atenţie şi a
interpretării;
12) stimuli: accentuează caracterul mesajului în cauză, a răspunsului sau a reacţiei;
13) intenţia: se accentuează faptul că orice comunicare are un scop;
14) momentul şi situaţia – importanţa contextuală în actul de comunicare (sociologic,
cultural, politic);
15) accentuează importanţa puterii: comunicarea văzută ca un mijloc de influenţă.
1
 Particularităţi ale comunicării:
1. Comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legătură unii cu alţii, în mediul în care
evoluează.
2. În procesul de comunicare se urmăreşte realizarea anumitor scopuri şi transmiterea
anumitor semnificasţii.
3. Orice proces de comunicare are o triplă dimensiune:
a. cea a comunicării exteriorizate;
b. metacomunicarea;
c. intracomunicarea.
4. Orice proces de comunicare se desfăşoară într-un anumit context; adică are loc într-un
anume spaţiu psihologic, social, cultural, fizic sau temporal. Din această perspectivă, nici o
comunicare nu se aseamănă cu alta.
5. Procesul de comunicare are un caracter dinamic – orice comunicare odată iniţiată are
o anumită evoluţie – se schimbă, şi schimbă şi persoanele implicate în proces.
6. Procesul de comunicare are un caracter ireversibil. Semnificaţia dată unui mesaj poate
fi diferită atât între partenerii actului de comunicare, cât şi între receptorii aceluiaşi mesaj.
7. Orice mesaj are un conţinut manifest (cel care este perceput, intuit, ascultat) şi unul
latent (ascuns).
8. În situaţii de criză, procesul de comunicare are un ritm mai rapid şi o sferă mai mare de
cuprindere.

Modul comunicării

R R

E E
M

Contextul comunicării R – receptor,

E – emiţător,
M – mesajul.
Sau: M
codificare decodificare
E decodificare codificare R

Zgomot, bariere

Feed–back–ul
context

Contextul comunicării
Contextul influenţează atât ceea ce se comunică, cât şi maniera, modul în care se
comunică. Contextul general al comunicării comportă patru aspecte:
1. Contextul fizic – se referă la mediul fizic concret şi imediat tangibil (spaţiul, incinta
comunicării, microclimatul, ambianţa sonoră, lumina, culoarea, etc.).
2
 2. Contextul cultural – priveşte credinţele, tradiţiile, valorile, stilurile de viaţă pe care le
posedă participanţii la un proces de comunicare (pot interveni tabu–urile).
3. Contextul socio–psihologic – se referă la statutul social al partenerilor, la caracterul
oficial sau informal al relaţiilor dintre ei, la situaţia concretă în care are loc comunicarea.
4. Contextul temporal priveşte momentul şi ordinea cronologică în care este plasat
mesajul într-o secvenţă de alte mesaje succesive.

Emiţător – receptor
Emitentul (destinatarul) – reprezintă partenerii (subiecţii comunicării). Între aceşti
parteneri în cadrul comunicării se realizează o anumită legătură, sunt puse la un loc toate
elementele comunicării. Toate elementele comunicării aparţin celor doi parteneri de comunicare
(mesajul este receptat de amândoi), ca şi canalul de comunicare, acelaşi cod, acelaşi limbaj,
zgomotele, factorii perturbatori, contextul comunicării.

Recepto
ri R R
Studenţi Studenţi Profesori
Nu comunică...

Comunicarea dintre cei doi parteneri este un proces tranzacţional prin care cei doi
parteneri transferă şi schimbă semnificaţii, emoţii, sentimente, energii, etc.
Comunicarea există în măsura în care se emit şi se recepţionează stimulii senzoriali,
simboluri, semne şi semnale (radio) care poartă la plecare semnificaţia ce li se atribuie la sosire.
Comunicatorul (nu numai omul ca individ, ci şi un grup, o instituţie) în orice situaţie de
comunicare se află într-o dublă ipostază, adică se află simultan atât în ipostaza de emiţător cât
şi cea de destinatar al mesajului.
Procesul de comunicare trebuie privit şi din perspectiva relaţiei de interacţiune dintre
partenerii comunicatori.
Din această perspectivă, emiţătorul reprezintă un individ, un grup sau o instituţie care:
- posedă o informaţie mai bine structurală decât receptorul, presupune o stare de spirit, o
motivaţie superioară şi presupune un scop explicit (alăturat mesajului, cel transmis odată cu
mesajul) şi unul implicit (motivul transmiterii mesajului uneori necunoscut, receptorul).
Receptorul este la rândul lui, un individ, un grup sau o instituţie cărora le este adresat
mesajul sau intră în posesia lui în mod întâmplător şi primesc mesajul într-un mod conştient sau
subliminal.
În teoria comunicări de azi, receptorul are un rol foarte important în construirea unei relaţii
de comunicare eficientă. Pentru unii cercetători (Agnolete), comunicarea este un proces
complex în care informaţia şi mesajul sunt mai puţin importante decât chestiunea esenţială de a
şti cui să te adresezi.
Mesajul trebuie astfel să fie direct legat de posibilităţile de recepţie ale celui care îl
recepţionează. O bună comunicare trebuie centrată pe cel care primeşte mesajul.

Codificarea, decodificarea, mesajul, canalul – reprezintă transmiterea–recepţionarea

mesajului într-un anumit cod (limbaj).
Codificarea – reprezintă actul de a realiza mesajul, adică de a vorbi, a scrie, a gesticula,
a desena. A codifica înseamnă a traduce gândurile şi sentimentele în sunete, imagini, cuvinte,
caractere scrise, gesturi, desene, mirosuri.

3
 Decodificarea – reprezintă actul de a recepţiona şi interpreta mesajul ascultâd, citind,
privind, gustând. A decodifica înseamnă a transpune cuvintele vorbite sau scrise, gesturile,
mirosurile, imaginile sau oricare alte semne şi semnale în afecte, emoţii, sentimente, concepte,
idei, atitudini, opinii şi comportamente.
Informaţiile nu pot fi receţionate decât într-un limbaj recunoscut de receptor. Cheia oricîrui
proces de comunicare o reprezintă concordanţa între ceea ce a vrut să transmită expeditorul şi
ceea ce a recepţionat destinatarul. Codul folosit în comunicare să fie cunoscut de ambii
parteneri. Codul folosit în comunicare:
- codul verbal,
- codul nonverbal,
- codul paraverbal.
Acţiunea de codificare este complementară şi simultană cu aceea de decodificare.
Mesajul este ceea ce se transmite şi recepţionează în procesul comunicării. Mesajul este
semnificaţia (informaţia, ştirea, ideea, emoţia, sentimentul) expediată de emiţător şi asimilată de
receptor.
Mesajul potrivit noilor abordări, este media (mijloacele folosite în comunicare).
// Paul Dobrescu „Mass media şi rolul ei în comunicare”//
Când semnificaţia este codificată în cuvinte, mesajul este verbal, iar comunicarea este
verbală.
Când semnificaţia este purtată de orice altceva decât cuvintele, sunem că mesajul şi
comunicarea sunt nonverbale. Mesajul în timpul comunicării îmbracă mai multe forme:
- mesajul care se află în mintea emiţătorului;
- mesajul transmis propriu–zis;
- mesajul interpretat de receptor;
- mesajul reamintit de receptor.
Canalul de comunicare (media) – este calea („drumul”) pe care este transmis şi
recepţionat mesajul canalul de comunicare este atât vehicului (mijlocul) cât şi suportul fizic
(mediumul) al mesajului.
În comunicarea interumană se foloseşte rareori un singur canal de comunicare, chiar şi în
cadrul celei mai simple conversaţii ”faţă în faţă”, intervin 2 – 3 sau mai multe canale şi anume,
vorbim şi ascultăm cuvinte (canal vocal şi verbal), aruncăm priviri şi facem gesturi (canal vizual),
degajăm mirosuri (canal olfactiv), atingem mâinile sau alte părţi ale corpului (canal tactil).

Zgomotele (barierele de comunicare) – reprezintă factori de alterare a comunicării. Ei

distorsionează mesajul şi afectează media împiedicând recepţia mesajului la destinatar, în
forma în care a fost expediată, de emiţător. În funcţie de caracteristicile pe care le au barierele
de comunicare care pot fi clasificate în:
* bariere de limbaj,
* bariere psihologice,
* barier de mediu,
* bariere datorate poziţiei emiţătorului şi receptorului în comunicare,
* bariere de concepţie.
Barierele de limbaj – aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru persoanele participante
la comunicare. Utilizarea unor cuvinte şi expresii confuze. Dificultăţile de exprimare. Cel ce
vorbeşte şi cel ce ascultă se pot deosebi ca pregătire şi experienţă.
Barierele psihologice – astfel de bariere produc erori de percepţie şi comunicare, care
ţin de subiect, de cultură, de prejudecăţi şi experienţe anterioare, starea emoţională a
particianţilor la comunicare poate influenţa în unele situaţi, negativ comunicarea sau lipsa de
atenţie a receptorului sau nerăbdarea în decodificarea mesajului manifestată de receptor, lipsa
de interes a unuia dintre subiecţi faţă de mesaj.

4
 Barierele de mediu: - zgomotele,
- climatul în care se desfăşoară activitatea este necorespunzător,
- folosirea de suporţi informaţionali necorespunzători,
- climatul locului de muncă poate determina angajaţii să-şi
ascundă adevăratele gânduri pentru că le este frică să spună
ceea ce gândesc.

Bariere ce ţin de poziţia emiţătorului şi receptorului în comunicare

Poziţia emiţătorului şi receptorului în comunicare poate constitui o barieră din cauza:
- imaginii pe care o are emiţătorul sau receptorul despre sine şi inerlocutor;
- caracterizări diferite de către emiţător şi recetor a situaţiei în care are loc comunicarea;
- di n cauza sentimentelor şi intenţiilor cu care interlocutorii participă la comunicare.
Barierele de concepţie:
- existenţa presupunerilor şi a ideilor reconcepute;
- transmiterea unei cantităţi mari de informaţie;
- transmiterea unui mesaj incomplet;
- exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător;
- manifestarea rutinei în procesul de comunicare.

Măsuri ce trebuie avute în vedere pentru a reduce efectele (consecinţele) barierelor de

comunicare:
1. Clarificarea ideilor înaintea comunicării.
2. Determinarea recisă a scopului fiecărei comunicări.
3. Planificarea comunicării (înlănţui ideile într-o anumită ordine).
4. Alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicării.
5. Folosirea unui limbaj adecvat acestora.

Rezultatele (efectele) comunicării:

Orice proces de comunicare produce anumite rezultate (efecte). Mai întâi asupra
protagoniştilor (participanţilor) săi, adică asupra subiecţilor comunicării, care, pe de o parte
creează şi emit, şi pe de altă parte recepţionează şi interpretează mesaje.
Mai apoi, comunicarea produce efecte prin acţiunile interlocutorilor care, fie că au învăţat
ceva în plan mental, fie că au resimţit o emoţie în plan afectiv sau vor manifesta o schimbare de
gândire, atitudine sau comportament.
Rezultatele comunicării pot fi:
- cognitive,
- afective şi
- comportamentale.
Rezulatele (efectele) cognitive ale comunicării – privesc achiziţia de informaţie şi o
cunoaştere de către participanţii la comunicare.
Efectele afective – privesc dobândirea de afecte emoţii, sentimente, atitudini sau
modificarea lor (în cazul vânzării–cumpărării, etc.).
Efectele comportamentale – privesc însuşirea de conduite, de gesturi, de deprinderi, de
îndemânări mişcări şi operaţii care schimbă maniera de a acţiona.
Rezultatele comunicării nu trebuie confundate cu răspunsurile primite de la destinatarul
mesajului.

Feed–back–ul comunicării sau retroacţiunea

Feed–back–ul comunicării este mesajul întors ca răspuns la stimulul expediat de
emiţător. Acest mesaj returnat poate proveni de la expeditorul însuşi (retroacţiunea personală

5
sau feed–back–ul personal) sau de la cineva care a recepţionat mesajul său (feed–back–ul
/retroacţiunea propriu–zisă).
Feed–back–ul personal – este propria reacţie faţă de propriul mesaj (ne auzim vorbind,
ne percepem gesticulând, citim ceea ce scriem, etc.).
Caracteristica acestui tip de feed–back este gradul ridicat de subiectivitate care
distorsionează mesajul (s-ar putea să ne evaluăm greşit mesajul pe care îl transmitem).
Retroacţiunea propriu–zisă – este mesajul pe care îl primim înapoi de la destinatar.
În comunicare există un feed – back pozitiv şi un feed – back negativ.
Feed–back–ul pozitiv este acel feed–back , care are ca rezultat menţinerea comunicării
în direcţia în care se află deja; de asemenea, prin feed–back–ul pozitiv se realizează întărirea
comunicării.
Feed–back–ul negativ – serveşte funcţiei corective, care ajută la diminuarea / eliminarea
compartimentelor de comunicare nepotrivite.

COMUNICAREA este procesul de emitere–recepţionare prin intermediul unor canale de

comunicare şi într-un anumit context, a unor mesaje sub formă de cunoştinţe, sentimente,
emoţii, deprinderi şi abilităţi.

Nivelurile şi formele comunicării

Niveluri
Comunicarea se poate realiza pe patru niveluri relativ distincte:
1. nivel intrapersonal,
2. nivel interpersonal,
3. în grup,
4. de masă.
1. Comunicarea intrapersonală – este comunicarea individului cu el însuşi. Este
comunicarea în care suntem simultan emiţători şi receptori ai comunicării.
Comunicarea intrapersonală se referă la gânduri şi sentimente, precum şi la modul în
care ne vedem pe noi înşine. Prin comunicarea intrapersonală, individul se cunoaşte şi se
judecă pe sine; se întreabă şi îşi răspunde, gândeşte, analizează şi reflectează; evaluează
decizii sau reetă mesajele destinate altora.
Comunicarea intrapersonală este necesară şi importantă pentru echilibrul psihic şi
emoţional al persoanei.
2. Comunicarea interpersonală – este dialogul cu celălalt. Ea ne ajută să-i cunoaştem,
pe semeni şi pe noi înşine prin imaginea semenilor despre noi.
3. Comunicarea în grup – este comunicarea ce se realizează între membrii unui grup
social (ai unei organizaţii). Este comunicarea care asigură schimburile de informaţie între
membrii unei echipe, organizaţii sau colectivităţi.
Din perspectiva generală a teoriei comunicării, grupul este alcătuit dintr-un număr de
persoane care comunică între ele destul de des, pentru o perioadă de timp, şi care nu sunt
suficient de puţine pentru ca fiecare să poată comunica cu ceilalţi direct sau prin intermediul
altora.
În cazul grupurilor sociale din perspectiva comunicării este importantă dintre grupurile
primare şi grupurile secundare.
Grupurile primare – sunt grupurile caracterizate prin asociere intimă, prin relaţii tip „faţă
în faţă” şi cooperare. Sunt grupuri mici, cu principii şi reguli informale.
Relaţiile formale sunt cele legiferate, stabilite prin regulamente. Documentul care redă
structura formală a unui grup este organigrama.
Relaţiile informale – sunt cele născute spontan (nu sunt reglementate de un document),
dependente în mare măsură de factori psihologici.
6
 Pornind de la aceste două tipuri de structuri în cadrul grupului în fiecare grup social se
regăsesc două structuri de comunicare.

Comunicarea formală şi comunicarea informală

Comunicarea formală – comunicarea dintre şefii de echipă se realizează pe canale de
comunicare impuse de structura grupului şi este legată de activitatea comună a membrilor
grupului.
Comunicarea informală – este destinată schimbării de informaţii care nu au o legătură
directă cu activitatea. Este bazată pe criterii afective, pe interese comune, legate mai mult sau
mai puţin de organizarea grupului. În interesul oricărui grup iau naştere şi se consolidează mai
multe tipuri de reţele de comunicare (modele regulate ale contactului interacţiunii de la o
persoană la alta).
☺ ☺

Reţeaua centralizată (sau „în roată”),

☺ ☺

reţeaua, reţeaua „în lanţ”, ☺ ☺ ☺ ☺

☺ ☺

reţeaua „în furcă” şi

☺

☺
☺ ☺
reţeaua circulară, primară (simetrică),

☺ ☺

Reţele centralizate şi reţele de comunicare descentralizate

În fiecare grup există o comunicare pe verticală şi o comunicare pe orizontală.

Comunicarea pe verticală: ascendentă (ex: de la studenţi spre rector) sau
descendentă (de la nivelurile superioare ale unei organizaţii
către cele inferioare)
Comunicarea pe orizontală – comunicarea realizată între indivizi aflaţi în poziţii ierarhice
similare sau între compartimentele unei organizaţii în cadrul relaţiilor de colaborare ce se
stabilesc între aceste compartimente.
În reţelele centralizate de comunicare, accentul cade (este pus) pe comunicarea
verticală ascendentă şi/sau descendentă.
Informaţia circulă prin lanţuri ierarhice stabilite iar nevoia de control diferă după tipul
muncii şi gradul ei de organizare.
Reţelele descentralizate au o organizare predominant orizontală cu mai puţine niveluri
ierarhice. Pentru integrarea părţilor (unităţilor) grupului sau organizaţiei se foloseşte mai mult
comunicarea orizontală directă iar comunicarea verticală are ca scop predominant controlul.
Din punct de vedere al avantajelor şi dezavantajelor ale reţelelor centralizate şi
descentralizate.
Din punct de vedere al vitezei şi eficienţei comunicării, reţelele centralizate superioare.

7
 Din punct de vedere al capacităţii de rezolvare a problemelor şi conflictelor grupului,
reţelele centralizate rezolvă mai corect problemele şi conflictele simple, în timp ce reţelele
descentralizate sunt mai adecvate în rezolvarea conflictelor şi problemelor complexe (mai mare
flexibilitate).
4. Comunicarea de masă – este comunicarea în care se folosesc mijloace şi modalităţi
tehnice de informare şi influenţare a maselor, a publicului larg.
În categoria mijloacelor de comunicare în masă intră: presa scrisă, televiziunea, radioul,
cinematograful.
Mass–media propune modele de comportament şi formează la scară socială noi moduri
de a percepe realităţile politice, economice, socio–culturale. Puterea de influenţare a maselor de
către mass–media este amplificată de posibilitatea utilizării combinate a mai multor mijloace de
comunicare.

Formele comunicării:
1. comunicarea directă,
2. comunicarea indirectă,
3. comunicarea verbală,
4. comunicarea nonverbală,
5. metacomunicarea şi
6. paracomunicarea.
Clasificare:
Criteriul 1: modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului;
există comunicare directă şi
comunicare indirectă.
1. Comunicarea directă – comunicarea în care mesajul este transmis folosindu-se
mijloace primare de comunicare: cuvântul, gestul, mimica, etc.
2. Comunicarea indirectă – comunicarea în care se folosesc tehnici secundare de
comunicare: scrierea, tipăritura, semnalele transmise pe calea undelor hertziene (radio), sisteme
grafice, cabluri, etc.
în cadrul comunicării indirecte (mediate) putem distinge:
- comunicarea imprimată (realizată prin presă, ziare, reviste, afişe);
- comunicarea înregistrată (film, CD, bandă magnetică, DVD);
- comunicarea prin fir (telefon, telegraf, cablu, fire optice, Net);
- comunicarea radio – TV (radioul, televiziunea).
Criteriul 2: după caracteristicile mesajului transmis, identificăm:
- comunicare verbală;
- comunicare nonverbală;
- comunicare paraverbală;
- metacomunicare.

3. Comunicarea verbală – este comunicarea în care se foloseşte limbajul articulat

(cuvântul). este cea mai avansată formă de comunicare umană. Ea se regăseşte în două
ipostaze: - comunicarea orală şi
- comunicarea scrisă.
Competenţa lingvistică – reprezintă nivelul de dezvoltare a abilităţii persoanei de a-şi
transpune gândurile, trăirile, intenţiile, etc. în cuvinte sau de a înţelege un mesaj receptat.
Atunci când emiţătorul şi receptorul au competenţe lingvistice diferite, este necesar ca
persoana care a iniţiat comunicarea să-şi adapteze, să-şi ajusteze mesajul la nivelul de
înţelegere al receptorului, deci să dispună de competenţă socio–comunicaţională.

8
 Stiluri ale comunicării verbale
Stilul „rece” – caracterizează formele de comunicare necooperative în care emiţătorul
nu-şi recunoaşte receptorul, iar acesta din urmă nu este în măsură să influenţeze în vreun fel
discursul celui dintâi.
Ex. Stilul formal – presupune transmiterea mesajului către un auditoriu relativ numeros,
ale cărui reacţii sunt perceptibile pentru vorbitor, ceea ce presupune existenţa unui discurs
coerent, dinainte elaborat.
Stilul consultativ – stilul de comunicare specific comunicării profesionale, comunicarea
de afaceri, implică o participare mai activă a interlocutorului la dialog, comunicarea nu este
elaborată detaliat, ci conţine la înceut doar informaţiile de bază, informaţii care sunt îmbogăţite
pe parcurs.
Stilul ocazional sau stilul comunicării între prieteni, se caracterizează prin dispariţia
adeseori a bazei informaţionale minime necesare unui dialog, prin schimbările rapide de planuri
ale comunicării şi prin existenţa deseori a unor părţi întregi de monolog.
Stilul intim (stilul între soţi, iubiţi) este stilul de comunicare în care se recurge la un cod
personal. Stilul intim nu are ca obiectiv transmiterea de informaţii sau de date exterioare, ci oferă
informaţii despre stări şi trăiri intime ale subiectului.
Reguli practice:
În vederea realizării unei comunicări verbale eficiente se recomandă focalizarea atenţiei
asupra următoarelor întrebări.
- Ce dorim să comunicăm?
- Cum dorim să comunicăm? Ce limbaj vom folosi? Ce mijloace folosim?
- Cui ne adresăm?

Comunicarea orală – este modalitatea de comunicare verbală cel mai des întâlnită, se
foloseşte ca mijloc limba vorbită.
Atributele comunicării orale:
- comunicarea orală presupune un mesaj, presupune oferirea unor suporturi multiple, de
înţelegere a mesajului;
- comunicarea orală este circulară şi permisivă (poţi detalia paranteza, poţi reveni);
- comunicarea orală este puternic influenţată de situaţie şi ocazie;
- comunicarea orală este puternic influenţată de caracteristicile individuale ale
emiţătorului (competenţa lingvistică şi socio–profesională);
- comunicarea orală posedă atributele necesităţii (nevoia omului de a comunica),
aleatorului (comunicarea oferă un mare procent de elemente întâmplătoare);
- comunicarea orală este practic nelimitată.
Comunicarea scrisă – foloseşte ca mijloc limbajul scris:
Avantaje ale comunicării scrise în raport cu cea orală:
- durabilitate mai mare;
- textul poate fi văzut, citit de mai multe persoane;
- textul poate fi citit la un moment potrivit şi poate fi recitit;
- scrisul reprezintă o modalitate de comunicare mai elaborată; prin scris putem folosi un
vocabular mai bogat, cuvinte şi expresii mai lungi, ne putem formula ideile mai amplu şi mai
complex, putem elimina repetiţia, informaţia redundantă, digresiunea nefolositoare.
Elemente ale tehnologiei comunicării scrise (reguli de respectat):
- este indicată folosirea frazelor cu o lungime medie de 15 – 20 de cuvinte;
- folosirea paragrafelor centrate asupra unei singure idei;
- alegerea cerinţelor ce sunt înţelese cu siguranţă de receptor;
- evitarea exprimării comune tipică limbajului oral, a cuvintelor inutile redundante;
- alegerea cuvintelor încărcate de afectivitate optimă în contextul de comunicare dat.

9
 Paşi în comunicarea scrisă:
Paşii în comunicarea scrisă sunt similari celor din structurarea unui discurs. Există o fază
de pregătire în care se stabilesc obiectivele şi rolul comunicării, caracteristicile audienţei (cei ce
vor citi textul), se stabilesc punctele cheie care se doresc să le reţină cititorii şi faza de redactare
în care sunt dezvoltate ideile principale, urmărindu-se o serie de indicatori, precum: claritatea,
concizia, credibilitatea.
Tot în faza de redactare sunt folosite cele trei părţi ale unei redactări: introducerea (care
pregăteşte cititorul) cuprinsul (care reprezintă partea fundamentală a textului ce face posibilă
atingerea obiectivelor comunicării) şi o încheiere (care evidenţiază concluziile).

Comunicarea nonverbală, paraverbală, metacomunicarea

4. Comunicarea nonverbală – este definită drept „comunicarea care nu este verbală”.
Comunicarea nonverbală este bazată pe imagini, sunete şi simboluri.
Funcţiile comunicării nonverbale:
A. De accentuare a comunicării verbale – comunicarea nonverbală întăreşte mesajul
transmis verbal, cu elemente de mimică, gestică, calitatea vocii, etc.
B. Funcţia de complementareitate – prin comunicarea nonverbală sunt oferite informaţii
suplimentare faţă de cele transmise prin comnicarea verbală (completăm mesajul).
C. Contextualizarea – funcţia expresivităţii – prin comunicarea nonverbală comunicarea
devine mai expresivă, în scopul sensibilizării receptorului.
D. Funcţia substitutivă – de înlocuire a comunicării verbale (ex: semnele rutiere).
E. Funcţia manipulatorie – este o funcţie legată de funcţia expresivă dar care pune un
accent mai mare pe aspectul persuasiv al mesajului.

Forme ale comunicării nonverbale

a. Gestionarea spaţiului – proxemica – este o ramură a ştiinţei comunicării care se
ocupă cu studiul modului în care spaţiul influenţează comunicarea dintre oameni.
b. Timpul.
c. Expresia feţei: mimica, gesturile, privirea,
zâmbetul, postura, vestimentaţia,
amenajările interioare, mişcările capului,
(mişcările făcute de întregul corp sau anumite părţi ale corpului).

5. Comunicarea paraverbală
Limbajul paraverbal reprezintă modul prin care mesajul este transmis.
Paralimbajul include viteza cu care vorbim, ritmul vorbirii, ridicarea sau scăderea tonului
vorbirii, volumul vocii, dicţia, accentul, folosirea pauzelor, intonaţia şi alte semnale vocale.
Tonul vocii – tonul real al fiecăruia se descoperă dimineaţa după trezire. Când suntem
tensionaţi sau anxioşi, vocea se subţiază, devine stridentă sau uneori „zgârie”, scârţâie
(frecvenţa corzilor vocale); când suntem calmi şi relaxaţi, tonul vocii coboară, devine plin şi
sigur. Dacă suntem stresaţi sau precipitaţi, vocea devine aspră, gâtuită. Se consideră că o voce
ascuţită, răstită, aparţine unei persoane labile emoţional. O voca joasă este expresia unei firi
calme şi cumpătate.
Volumul vocii – mult mai uşor de controlat decât tonalitatea vocii. Corecţia volumului
vocii ţine seama de mărimea încăperii, a grupului şi de factorii perturbatori ai comunicării.
Viteza cu care vorbim (ritmul vorbirii) – nu reprezintă o valoare în sine (dată) pentru
comunicare, nu există un anumit ritm al expunerii, al comunicări care să facă eficientă
comunicarea. Un bun comunicator va şti să varieze această viteză în funcţie de receptorii
mesajului şi de caracteristicile mesajului.

10
 Un bun vorbitor schimbă viteza pronunţării cuvintelor în concordanţă cu caracteristicile
mesajului. Ceea ce este important, este rostit rar şi apăsat, ceea ce este neimportant este rostit,
repede.
Intonaţia – timbrul şi variaţia înălţimii glasului constituie forme de paralimbaj prin care se
transmit anumite emoţii, sentimente şi atitudini. Inflexiunile vocii trădează faptul că tonul este
fericit, trist, furios, înfricoşat, prietenos, umil sau dictatorial. Intonaţia transmite fermitate sau
nehotărâre, putere sau slăbiciune. Transformă intonaţia afirmaţiile în întrebări şi invers,
transformă chiar sensul cuvintelor.
Dicţia – este abilitatea şi arta de a articula şi pronunţa cuvintele corect şi clar. Dicţia se
poate educa prin exerciţiu. Ea depinde de articularea corectă şi completă a consoanelor şi de
enunţarea clară a vocalelor.
Accentul – priveşte maniera de a pronunţa mai apăsat, mai intens sau pe un ton mai
înalt, o silabă dintr-un cuvânt sau un cuvânt într-un grup sintactic (mesaj colateral).
Pauzele în vorbire – reprezintă un element de comunicare paraverbală. Există pauzele
gramaticale – determinate de semnele de punctuaţie – iar pauzele nongramaticale – sunt
pauzele pe care le folosim în momentele critice ale unui discurs, înainte sau după pronunţarea
cuvintelor, termenilor sau pauzele care marchează diferitele puncte, probleme în planul general
al comunicării.
Reguli:
Pauzele prea lungi obosesc audienţa, dar pauzele scurte, retorice, bine plasate dau
ascultătorului sentimentul de implicare activă.
Semnalele vocale, ce se constituie în elemente de paracomunicare: ignete de surpriză,
oftaturi, mormăieli de aprobare sau dezaprobare, de interes sau încurajare a interlocutorului.
Mesajul paraverbal, mânuit cu abilitate, devine un instrument eficace în influenţarea şi
controlul persoanelor din jurul nostru (inclusiv a partenerilor de afaceri).
Prin mesajul paraverbal se obţine cu uşurinţă respectul şi smulge aprobarea, intimidează
şi menţine presiunea asupra partenerului de comunicare.
Funcţiile comunicări paraverbale:
A. Comunicare a stărilor emoţionale.
B. Comunicare de informaţii suplimentare despre statutul social al vorbitorului, despre
intenţiile, atitudinile faţă de interlocutor şi faţă de situaţie.
Comunicarea paraverbală se constituie într-un canal de comunicare important în
comunicarea directă, dar mai ales în cea intermediată.

6. Metacomunicarea – reprezintă procesul de apariţie a unor implicaţi ale mesajului,

care nu pot fi direct atribuite înţelesului cuvintelor sau modului cum au fost ele spuse.
Metacomunicarea se referă mai degrabă la un nivel sugerat decât la unul clar, direct.
Comunicarea trebuie înţeleasă pe intervalul a trei paliere:
- ceea ce a fost spus,
- cum a fost spus,
- de ce a fost spus? (nivelul la care apare metacomunicarea)
Mesaje metacomunicaţionale:
- „Sună-mă!” – poate însemna: „Nu mă plictisi acum, vorbim altă dată.”
- „Te sun eu!” – poate însemna: „Nu mă suna!” sau
- „Nu vreau să spun decât...” – poate însemna: „Am să te insult acum..”
- „Apreciez asta, dar...” – „Nu apreciez”
- „Sincer îţi spun...” – „Te mint”
- „O să încerc...” – „Apelaţi la un ajutor”
- „După umila mea părere...” – „Priveşte cât de deştept sunt...”

11
 Este evident că este dificil să distingem un mesaj direct de sensul lui
metacomunicaţional, pentru că orice comportament de comunicare verbal sau, la fel de bine,
nonverbal poate fi metacomunicaţional.
Acţiunea de metacomunicare este un „joc” manipulativ, de care sunt responsabili ambii
parteneri. Ex: clientul unei companii îşi exprimă dorinţa în faţa unui furnizor de a avea un produs
„cât mai curând posibil”.

Tehnici de comunicare interpersonală

Raportul de comunicare interpersonal

În limbajul comunicării, ceea ce se realizează între partenerii de comunicare în timpul
comunicării se numeşte raport.
Raportul interpersonal este genul de contact în care se găsesc subiecţii comunicării în
deplină armonie şi consonanţă. Cei doi parteneri se identifică în comunicare reciproc pentru a
comunica mai uşor.
A crea un raport interpersonal (RI) optim în comunicare înseamnă a alege din gama de
comportamente posibile cea mai bună bază comună de înţelegere cu interlocutorul. A crea un
RI eficient în comunicare înseamnă a stăpâni arta de a te face simpatic şi credibil, arta de a
seduce.
Un bun raport interpersonal se poate construi cu ajutorul unor tehnici de comunicare,
care până la un anumit punct le folosim instinctiv. Aceste tehnici sunt atât verbale cât şi
nonverbale. Cu aceste tehnici putem intra mai repede şi mai uşor, mai profund în acord cu
interlocutorul, oricare ar fi acesta, oricât de buni negociatori am fi noi.
Oricare ar fi obiectivele comunicării, raportul interpersonal optim este necesar. Fără el nu
se comunică, nu se leagă relaţia şi nu îţi poţi atinge scopurile.

Tehnicile de comunicare interpersonală nonverbale

Folosirea spaţiului personal
Alegerea distanţei în comunicare reprezintă primul pas către realizarea unui bun raport
interpersonal (alegem distanţa potrivită inconştient).
În mod mai mult sau mai puţin inconştient, oamenii au nevoie de un anumit „teritoriu”
(spaţiu) individual, de un anumit spaţiu de manevră în care se simt în siguranţă. Încălcarea
acestui teritoriu poate deveni oricând o formă de violare invazie sau agresiune.
Acest spaţiu (personal) variază de la o persoană la alta, de la un popo la altul şi de la o
cultură la alta.
Personaliatea fiecăruia dintre noi se află într-o relaţie determinantă cu patru categorii de
spaţiu (zone):
- spaţiul intim,
- spaţiul personal,
- spaţiul social,
- spaţiul public.
1. Spaţiul intim – de la 0 la 45 cm, este spaţiul accesibil doar persoanelor apropiate
emoţional (soţului, soţiei, rudelor). Este o zonă apărată cu străşnicie.
Spaţiul intim este împărţit în două zone: zona intimă apropiată (de contact şi de atingere)
şi zona intimă îndepărtată, cea în care se poate atinge partenerul cu mâna.
2. Spaţiul personal – de la 46 cm la 1,22 m, este spaţiul accesibil interlocutorilor relativ
apropiaţi, cunoştinţelor mai vechi, este spaţiul folosit la o petrecere sau la o întâlnire de afaceri.
3. Spaţiul social – de la 1,22 m până la 3,50 m, este distanţa pe care o aşezăm între
noi şi necunoscuţi. Este distanţa faţă de interocutorii ocazionali, atunci când discutăm afaceri
pentru prima dată. Folosită cu abilitate, această distanţă poate indica: dominarea, interesul,
superioritatea sau puterea fără a folosi cuvintele.
12
 4. Spaţiul public – peste 3,50 m, este distanţa care apare în raporturile oficiale,
rezervată celor care se adresează unui grup de ascultători de pe o poziţie dominantă: profesori,
judecători, preoţi, politicieni, comandanţi.
Este distanţa care conferă protecţie şi cominantă (psihologică). Numeroase persoane
publice îşi stabilesc distanţa publică cu ajutorul bodyguarzilor.
Constatare:
Observarea distanţelor folosite poate indica tipul şi intensitatea relaţionării
dintre o persoană şi altele. Există mari diferenţe de la un individ la altul, de la un popor la altul şi
de la o cultură la alta în ceea ce priveşte folosirea spaţiului personal în comunicare.
În negocierile comerciale, folosirea spaţiului oferă o serie de informaţii importante desre
partener. Un partener timid, complexat sau nesigur îşi va ţine mâinile lipite de corp şi haina
încheiată, tocmai pentru a ocupa un spaţiu mai redus. Cel dezinvolt sau cel care se crede
superior, va face gesturi largi, cu braţele întinse pentru a impune distanţa.
Pentru a ocupa mai mult spaţiu, conştient sau nu, oamenii folosesc diverse strategii:
coafurile înalte, perniţe la umeri, tocurile înalte, haina descheiată, loţiuni puternic mirositoare sau
fotolii mari.

Timpul sau comunicarea temporală „cronemics” – este centrată pe utilizarea timpului,

cum îl organizăm, cum reacţionăm la el.
Importanţa timpului în comunicare este dată de următoarea situaţie. Exemplu:
Punctualitatea – este o formă importantă de comunicare prin timp.
O altă formă de comunicare prin timp: timpul potrivit – reprezentată de legătura dintre
timp şi anumite activităţi sociale: dintre timp şi status, dintre timp şi o anumită situaţie.
Timpul poate fi privit din trei perspective:
- timpul biologic,
- timpul cultural şi
- timpul psihologic.
Timpul biologic are o influenţă majoră asupra bioritmului nostru.
El se bazează pe un număr de 3 cicluri: fizic, emoţional şi intelectual, fiecare dintre
acestea cunoscând valori de maxim în prima jumătate a intervalului şi de minim în cea de-a
doua jumătate.
Ciclul fizic – este definit de putere, energie, coordonare şi rezistenţă la boli. Este
un ciclu de 23 de zile.
Ciclul emoţional (28 de zile) – se referă la balanţa dintre optimism şi pesimism.
Ciclul intelectual (33 de zile) – se referă la abilităţile şi activităţile de natură
cognitivă.
Timpul cultural – se dezvoltă la rândul său pe trei niveluri:
Timpul tehnic (timpul precis, ştiinţific – GMT).
Timpul formal – se referă la maniera în care cultura defineşte şi dezvoltă timpul.
Timpul informal – se referă la modul în care este folosit timpul de către fiecare
om, modul de folosire a termenilor legaţi de timp: totdeauna, imediat,
în curând, chiar acum, cât de curând.
Timpul psihologic – se referă la importanţa pe care o acordăm trecutului,
prezentului sau viitorului.

Managementul timpului
Opt abordări de structurare şi folosire eficientă a timpului:
1. Abordare de tip „ordonează-te!”
2. Abordare de tip „războinic” (să ne apărăm timpul personal).
3. Abordare centrată pe scop – supune ritmul unei planificări riguroase în perspectiva
ţintelor pe care ni le propunem.
13
 4. Abordare de tip A,B,C – presupune stabilirea priorităţior şi rezolvarea problemeor
ţinând seama de o astfel de ierarhie.
5. Abordare centrată pe o „tehnologie magică” (folosirea laptopului).
6. Abordare tip „101” – presupune însuşirea unor deprinderi de a comunica temporal
(utilizarea planificărilor, a priorităţilor, a listelor de obiective, a resurselor).
7. „Lasă-te purtat de val” – presupune cunoaşterea şi asumarea ritmului natural al vieţii,
spontaneitatea ritmurilor proprii fiind cea care conduce timpul de care dispune: o variantă a
acestei abordări este următoarea: primul venit, primul servit.
8. Abordarea de tip recuperare – în care urmează să se identifice şi să se elimine
elementele care nu ne îngăduie să avem un management eficient al timpului.

Bariere de utilizare eficientă a timpului:

1. Încercarea a prea multe lucruri.
2. Estimarea nerealistă a timpului.
3. Amânarea.
4. Permiterea a prea multe întreruperi.

Limbajul corpului. Limbajul trupului

1. Comunicarea prin expresia feţei – avem în vedere: mimica, zâmbetul şi privirea.

a. Mimica – este acea expresie a feţei care comunică:
- preocupare, mânie, frustrare, fruntea încruntată;
- mirare, surpriză: sprâncenele ridicate şi ochii deschişi;
- neplăcere: nas încreţit;
- mânie sau într-un alt context excitare senzuală: nări mărite;
- nesiguranţă, ezitare sau ascunderea unor informaţii: buzele strânse.
b. Zâmbetul – este important pentru comunicare prin caracteristicile acestuia, prin
contextul în care are loc, ca şi prin locul şi momentul folosirii. Zâmbetul este o artă, este un
instrument de comunicare, pentru că dezarmează, destinde atmosfera, declanşează sentimente
de simpatie şi convinge mai uşor.
c. Privirea – ochii sunt oglinda sufletului şi dacă vorbim cu cineva care ne place, îl privim
cu nesaţ în ochi până la 70% din timp. Dacă îi suntem ostili, îi evităm privirea. Un bun
comunicator ştie că trebuie să-şi privească partenerul de afaceri drept în ochi, dar nu mai mult
de 50 – 60% din timpul conversaţiei. Pentru un ascultător este indicat să realizeze contacte
vizuale de circa 5 secunde, la intervale regulate de timp.
Tipuri de privire:
1. Privirea oficială.
2. Privirea de anturaj.
3. Privirea intimă.
Modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de aprobare,
acceptare, încredere şi prietenie.
Situaţii:
Privind pe cineva, confirmăm că îi recunoaştem prezenţa (că există pentru noi).
Interceptarea privirii cuiva înseamnă dorinţa de a comunica.
O privire directă poate însemna onestitate şi intimitate, iar în anumite situaţii, comunică
ameninţare.
În general, o privire insistentă şi continuă deranjează.
Realizarea contactului intermitent şi scurt al rivirilor indică lipsa de prietenie. Mişcarea
ochilor în sus, exprimă încercarea de a ne aminti ceva, iritarea. Mişcarea ochilor în jos poate
însemna tristeţe, modestie, timiditate, ascunderea unor emoţii.
Privirea într-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsă de interes, răceală.
14
 d. Postura – linia trupului, a umerilor şi a gâtului are cota ei de importanţă în comunicare.
Modul în care ne aplecăm către partener sau ne distanţăm de acesta, transmite
disponibilitate sau nepăsare.
Linia coloanei, ca şi linia umerilor, dar şi faptul că stăm în picioare sau aşezaţi pot umili şi
domina. Pot crea un raport de egalitate sau pot indica respect excesiv şi cedare a controlului.
Capul plecat şi umerii lăsaţi semnalează obedienţă, inferioritate, slăbiciune şi timiditate.
Postura dreaptă cu capul sus sau lăsat puţin pe spate, indică mulţumire de sine şi
superioritate.
Încordarea şi rigiditatea trădează teamă.
e. Gesturile – prezintă mişcări ale corpului sau mişcări ale părţilor acestuia.
Tehnica gesturilor deschise – favorizează, deschid comunicarea.
Orientarea palmelor şi a braţelor deschise către partener.
Orientarea corpului şi a feţei către partener. Înclinarea corpului către interlocutor, evitarea
braţelor şi a picioarelor încrucişate.
Susţinerea privirii.
Regulă:
Pe cât posibil este indicat să se copieze discret gesturile şi postura partenerului. De
asemenea, mişcările noastre trebuie să se sincronizeze cu mişcările partenerului, să se intre în
ritmul mişcărilor partenerului.
Gesturi închise – încrucişarea braţelor şi a picioarelor, lăsarea pe spătarul scaunului,
începărtarea de interlocutor, privirea orientată în altă parte sau peste interlocutor.
f. Mişcările capului
Capul uşor înclinat lateral – o poziţie de ascultare cu mare interes.
Clătinarea capului în sus şi în jos – un semn de înţelegere, încurajare, acord.
Mişcarea capului la dreapta şi la stânga – gestul care neagă, dezaprobă, descurajează.
În negocierile comerciale se recomandă mişcarea abia perceptibilă a capului fie în plan
orizontal, fie vertical.
Imitarea pe parcursul negocierilor, imitarea insesizabilă a mişcărilor capului
interlocutorului.
g. Atingerile:
- strângerea mâinii,
- atingerea corpului,
- uşoara bătaie pe spate,
- prinderea umerilor,
- prinderea mijlocului,
- prinderea reverului, gulerului.
Prin folosirea acestor forme de contact fizic sunt transmise şi mesaje cu semnificaţii
importante asupra intenţiilor subconştiente de apropiere, cooperare, intimitate, osesiune.
Atingerea corpului unei persoane este semnul transcultural al apropierii faţă de acea
persoană. Atingerea poate facilita astfel deschiderea spre comunicare. Atingerea este delimitată
de un set de reguli sociale stricte.
Tipuri de atingeri:
1. Atingerea funcţional profesională – atingere impersonală legată de realităţile unei
profesii (ex: medic stomatolog, medic ginecolog).
2. Atingerea social amabil – guvernată de cunoaşterea celeilalte persoane.
3. Atingerea apropiat prietenoasă – implică mai multă intimitate (ex: strângere în braţe).
4. Atingerea din dragoste.
5. Atingerea sexuală.
Strângerea de mână – prin modul şi intensitatea strângerii de mână se pot transmite
mesaje de dominare, supunere sau egalitate.
15
 Este recomandabil să se ofere aceeaşi strângere de mână, pe care o practică
inteerlocutorul concomtent cu păstrarea contactului vizual.
Strângerea mâinii poate trăda nehotărâre, moliciune şi slăbiciune (mâna „peşte mort”).
Mâna fermă şi viguroasă semnifică hotărâre, putere, siguranţă.

Înfăţişarea exterioară
h. Îmbrăcămintea – este o completare a corpului nostru. Mai întâi suntem văzuţi şi abia
apoi auziţi. Prima impresie despre un partener este puternic influenţată de înfăţişarea exterioară
privită ca întreg. Prima impresie poate rămâne fundamentală pentru întreaga comunicare
ulterioară.
i. Vestimentaţia în mediul de afaceri
Bărbaţii – costum (cravată şi cămaşă asortată, pantofi negri, în general).
Femei – costum (rochie lungă, să nu apară provocatoare).
Trebuie să respecte regulile mediului de afaceri: aşa cum conduita în afaceri trebuie bine
pusă la punct, aşa şi vestimentaţia.
Bărbaţi – îmbrăcămintea la „4 ace”.
Femei – ţinuta business (nu neapărat un costum). La fel de bine se poate purta o rochie
clasică a cărui lungime se opreşte sub genunchi, ce emană feminitate, decenţă şi siguranţă.
Este indicat a se îmbrăca şi un taior pentru a impune prestanţă în faţa partenerului.
Culorile sunt alese în funcţie de vreme, nuanţele calde, drăguţe, pot fi folosite când este
senin şi soare, vremea ploioasă impunând sobrietate culorii închise.
Accesoriile pot completa sau denatura imaginea dorită de noi. Trebuie să se evite
„împodobirea” cu accesorii.
j. Amenajările interioare
Spaţiul fizic, încăperea biroul şi microclimatul în care trăim şi lucrăm comunică
instantaneu ceva din caracterul nostru. Mobila şi aranjamentul acesteia ot fi considerate mesaje
nonverbale.
Un scaun înalt în spatele unui birou impunător subliniază caracterul oficial al întrevederii
şi poziţia socială şi ierarhică a persoanei.
Pentru a schimba caracterul întrevederii din formal în informal să se aşeze scaunul alături
de birou lângă partener.
Impresia de intimitate şi deschidere se poate obţine invitând partenerul de comunicare la
o măsuţă joasă cu două scaune.
Plantele creează o ambianţă plăcută, o senzaţie de vitalitate şi grijă pentru ceea ce
este...şi natural.
Culoarea încăperii să fie potrivită cu menirea acelei încăperi.
Iluminatul slab poate deteriora ambianţa unei încăperi. Iluminatul lateral este mai
odihnitor decât cel central.
Temperatura, aerul, umiditatea, muzica spun întotdeauna ceva despre noi.
Stilul de comunicare este strâns legat de nivelul la care ne lasăm în raort cu cei care vin
să ne vorbească. Unii din manageri vorbesc cu interlocutorii lor din fotolii înalte, uneori ridicate
pe un postament, alţii vorbesc de la acelaşi nivel şi de pe aceeaşi parte a mesei interlocutorului.

Tehnici de comunicare verbală

a. Limbajul pozitiv
În scopul unei comunicări eficiente este esenţial:
- să se folosească verbe la prezent;
- folosirea verbelor la timăpul viitor ca argument legat de satisfacţia contractuală ce va
urma;
- frazele să fie scurte şi coerente cu maxim una, două propoziţii subordonate;

16
 - să nu se utilizeze cuvinte şi expresii şi expresii cu sensuri vagi (ex: adverbe: adesea,
recent, în ultimul timp);
- discuţiile să se poarte la concret;
- să fie ilustrate exemple pozitive, rezultatele ştiinţifice, mărturiile unor lideri de opinie, etc.
şi mai ales să fie folosite anumite expresii care să faciliteze şi să sprijine comunicare, care să
creeze climatul de deschidere între subiecţi, care să permită realizarea unui raport interpersonal
optim în comunicare.
b. Cuvinte negative ce trebuie evitate:
- grijă, pericol, problemă, reclamaţii, etc. Trebuie evitate deoarece pot produce prin
efectul de asociere stări contradictorii la nivelul partenerului de negiocieri.
Expresii negative:
„nu este nimic de făcut”;
„foarte rău că aţi greşit”;
„nu trebuie să vă simţiţi aşa”;
„nu are nici un rost să fiţi supăraţi”;
„nu veţi primi răspunsul decât joi”;
c. Expresii agresive – pot induce stări de tensiune ca urmare a provocării, incitării,
jignirii: „Dvs. nu ştiţi ce vorbiţi!”
„Nicidecum, ce ştiţi dvs.?”
„Ce ştii dumneata?”
„Nu ştiţi nimic!”
„Nu aţi înţeles nimic!”
„Eşti fals şi vă voi demonstra că greşiţi!”
În timpul comunicării nu se recomandă expresii de apărare:
„Dvs. nu sunteţi interesat de acest nou produs.”
„Nu vreţi să faceţi o încercare...”
„Ar fi plăcut să nu faceţi o încercare, aşa, cel puţin din curiozitate...”
Evită un răspuns negativ – nu trebuie aşteptat să se audă din partea partenerului
răspunsul „NU”. Se poate pune o întrebare sau un compliment.
Provoacă răspunsul pozitiv – când interlocutorul este supărat, nervos sau prost dispus,
sunt slabe şanse să-i obţinem acordul. De aceea, este recomandat ca înante de a-i cere acordul
să-i schimbăm starea emoţională în care se află. Putem realiza acest lucru prin folosirea
întrebărilor retorice de genul: „Nu-i aşa?”, „Aşa este?”, „Adevărat?”
Este important să se obţină un prim „DA” şi apoi alte răspunsuri afirmative adresând o
serie de întrebări scurte şi simple.
Inversarea dispoziţiei negative este însoţită de relaxarea poziţiei trupului şi de gesturi
deschise.
Caută o ancoră : să descoperim ceva comun cu partenerul, ceva care să fie perceput ca
o afinitate (localitatea de provenienţă, zodie, etc.).
d. Tăcerile
Tăcerea poate fi un instrument de comunicare fie pentru a provoca un moment de criză,
fie pentru a ieşi dintr-un moment de criză. Tăcerea este resimţită ca o situaţie jenantă care îi
împinge pe oameni uneori să vorbească cu orice preţ, câteodată mai mult decât trebuie. Uneori
teama de tăcere este teama de gândurile celuilalt.

17
 2. NEGOCIEREA

Bibliografie în domeniul negocierii:

Ştefan Prutianu – Comunicare şi negociere, Ed. Polirom, Bucureşti, 1998
Toma Georgescu – Negocierea afacerilor (Ghid practic), Ed. Portofranco, Galaţi, 1992
Toma Georgescu – Gh. Caraiani – Managementul negocierii afacerilor. Uzanţe. Protocol,
Ed. Lumina Lex, Bucureşti, 2003
***Arta de a negocia – Ed. Rentrop & Straton, Bucureşti, 1997
Tim Hindle – Cum să negociem, Ed. RAO, Bucureşti, 2000

Negocierea: 1. Conceptul de negociere.

2. Noţiunile de bază ale negocierii.
3. Legalitate şi moralitate în negociere.

1. Conceptul de negociere
În sens larg, negocierea este o formă concentrată şi interactivă de comunicare
interumană în care două sau mai multe părţi aflate în dezacord, urmăresc să ajungă la o
înţelegere care rezolvă o problemă comună sau atinge un scop comun.
Înţelegerea părţilor (rezultatul negocierii) se poate concretiza în:
- într-un simplu acord verbal;
- într-un consens tacit;
- o minută;
- o scrisoare de intenţie sau un rotocol, redactate în grabă;
- o convenţie sau un contract redactate cu respectarea unor proceduri şi uzanţe comune;
- într-un armistiţiu, pact sau tratat internaţional redactate cu respectarea unor proceduri şi
uzanţe seciale.
În raport cu zona de interes în care se poartă negocieri, se oate face distincţie între mai
multe forme de negociere:
- negocierile politice, pot fi: interne şi externe;
- negocierile sindicale – între patronat şi sindicate;
- negocieri pe probleme de asistenţă şi protecţie socială;
- negocieri juridice;
- negocieri salariale;
- negocieri comerciale (negocierea afacerilor).
Prin negociere se înţelege orice formă de confruntare prin care două sau mai multe părţi
cu interese şi poziţii contradictorii dar complementare urmăresc să ajungă la un aranjament
reciproc avantajos al cărui termen nu sunt cunoscuţi de la început.
Negocierea – este un proces dinamic prin care două părţi, fiecare cu obiectivele sale
proprii discută (tratează) împreună pentru a ajunge la o înţelegere mutual–satisfăcătoare pe
baza interesului comun.
În negociere sunt aduse argumente şi probe, sunt formulate pretenţii şi obiecţii, sunt
făcute concesii pentru a se evita ruperea relaţiilor dintre părţi (negocierii) şi conflictul deschis.

Negocierea afacerilor este o formă particulară de negociere centrată pe existenţa unui

produs sau serviciu şi a unei nevoi de satisfăcut, pe de altă parte.
Negocierea afacerilor se concretizează în contracte, acte şi fapte de comerţ, precum:
comenzi, convenţii, contracte de vânzare–cumpărare, parteneriate, închirieri, concesiuni,
leasinguri sau în modificarea unor clauze, a unor niveluri de preţ, a unor condiţii de calitate sau
de livrare, de transport, etc.

18
 Condiţii ale negocierii comerciale
Negocierea comercială devine necesară şi este posibilă ori de câte ori sunt îndeplinite
trei condiţii:
1. Existenţa unor interese complementare între două sau mai multe părţi, între care s-au
derulat oferte şi cereri de ofertă acceptate în principiu.
Cererea sau oferta făcută de una dintre părţi nu corespunde întru totul cu oferta sau
cererea formulată de cealaltă (celelalte) părţi. Există, prin urmare un dezacord între părţi dar nu
este unul de fond.
2. Existenţa dorinţei şi a interesului părţilor în obţinerea unui acord pentru care sunt
dispuse să-şi facă reciproc concesii.
3. Lipsa unor reguli şi proceduri prestabilite şi obligatorii sau lipsa unei autorităţi aflate
deasupra părţilor, în divergenţă, care să impună acordul peste voinţa acestora.
Astfel, părţile sunt nevoite să caute şi să creeze, în comun, condiţiile de realizare a
acordului.
2. Noţiunile de bază ale procesului de negociere
Interesul – reprezintă manifestarea unor trebuinţe, conform abordării piramidale a lui
Maslow.
Tipuri de interese în negociere:
Interese comune – sunt interesele care se manifestă de ambele părţi în negociere,
existenţa lor făcând posibilă negocierea.
Interese specifice – aparţin doar uneia dintre părţi.
Interesele negociabile – sunt interesele care se negociază (se tratează) pe timpul
negocierii. Interesele negociabile au la bază caracteristicile economice, sociale, politice, etc., fie
ale organizaţiei, fie ale individului şi aparţin diferitelor medii socio–culturale.
Interese reale – sunt interesele care urmează să fie armonizate în timpul tratativelor şi
diferă de interesee declarate în faza iniţială de negociere.
Poziţia de negociere – reprezintă totalitatea intereselor uneia dintre părţi.
I. Poziţia declarată iniţial (poziţia / oferta de plecare) – reprezintă afişarea,
prezentarea anumitor interese în scopul creării unui spaţiu de negociere dorit.
Spaţiul de negociere – este obţinut prin exagerarea conştientă a propriilor interese.
Plaja de negociere – este zona delimitată de obiectivele maximale şi minimale ale
negocierii şi diferă de la un partener la altul.
Zona de interes comun (zona de acord posibil sau marjă de negociere) – este zona
de reuniune a celor două plaje de negociere. Zona de interes comun este delimitată de poziţiile
de ruptură ale părţilor.
II. Poziţia reală (poziţia obiectiv sau poziţia aşteptată) – este poziţia realistă la care se
pot întâlni şi echilibra pretenţiile contradictorii ale partenerilor. Poziţia reală reprezintă ceea ce
negociatorul speră că va putea obţine sau smulge de la partener fără a leza inacceptabil
intersele acestuia.
III. Poziţia de ruptură (sau poziţia limiră minimală / maximală) – sub, sau după caz,
peste nivelul acesteia, negociatorul nu mai este dispus să angajeze nici o discuţie.
Puterea de negociere – reprezintă totalitatea mijloacelor pe care negociatorul le poate
utiliza în negociere, într-un context dat, pentru a obţine rezultate cât mai apropiate de interesele
reale, de poziţia reală în negociere.
Poziţia de ruptură
PD2 PO2 PR2 Interese
angajator
PO 1100
x x Grilă salarizare
400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800
PN1 PN2 Interese angajat

19
 1. Poziţia iniţială.
2. Poziţia de ruptură a angajatorului.

3. Legalitate şi moralitate în negociere

3.a. Principiile negocierii
Cât timp negocierea este purtată cu participarea conştientă şi deliberată a părţilor care
caută împreună o soluţie la o problemă comună, abordarea sa implică o anumită etică şi
principialitate.
a.1. Avantajul reciproc – În principiu, în cadrul negocierilor, fiecare dintre părţi îşi
ajustează pretenţiile şi îşi revizuieşte obiectivele iniţiale. Astfel, în una sau mai multe runde
succesive se construieşte acordul final, care reprezintă un compromis satisfăcător pe toate
părţile.
Negocierea funcţionează deci, după rincipiul avantajului reciproc. Conform acestui
principiu, acordul este bun atunci când toate părţile negociatoare au ceva de câştigat şi nici una
ceva de pierdut.
Fiecare poate obţine victoria fără ca nimeni să fie înfrânt. Când toate părţile câştigă, toate
susţin soluţia negociată (aleasă) şi respectă acordul încheiat.
Principiul avantajului reciproc nu exclude însă faptul că avantajele obţinute de una din
părţi să fie mai mari sau mai mici decât avantajele obţinute de cealaltă sau celelalte părţi aflate
în negociere.
a.2. „Do ut des” („dau, dacă dai” sau „fac, dacă faci” – lb. latină).
Ca urmare a acţiunii legii psihologice a reciprocităţii, orice formă de negociere este
guvernată de principiul acţiunilor compensatorii. Consecinţa este reciprocitatea concesiilor, a
obiecţiilor, a ameninţărilor, a represaliilor, etc.
b. Moralitate şi legalitate.
Legea este lege şi cei mai mulţi dintre noi o respectă şi dincolo de principii pentru a evita
urmările nedorite.
Moralitatea înţelegerilor comerciale, acolo unde legea nu o apără rămâne adesea o
chestiune de principiu, de deontologie (cod profesional).
Principiul moralităţii şi legalităţii nu se rezumă doar la etica afacerilor, ci priveşte şi etica
procesului de comunicare interumană.
Etica procesului de negociere.
Acest lucru înseamnă că nu este suficient să negociem doar în limitele a ceea ce este
legal şi moral sub aspectul obiectului şi condiţiilor negocierii, ci mai trebuie ca negociatorii să se
abţină de la folosirea abuzivă a acelor proceduri şi tehnici de manipulare şi comunicare care
scapă complet sau parţial controlului conştient al partenerului (hipnoză, mesaje subliminale),
narcoanaliză, droguri şi alte substanţe toxice.
Respectarea principiului moralităţii în comunicare nu este cu adevărat posibilă.
Cu alte cuvinte, controlul eticii comunicării este relativ.
În tranzacţiile internaţionale, fiecare dintre părţi încearcă să rămână sub incidenţa
normelor juridice din ţara sa.
Acest fapt poate genera situaţii conflictuale ce pot fi depăşite prin adoptarea normelor de
drept comercial şi a uzanţelor internaţionale „INCOTERMS” 1990 (termenii comerţului
internaţional – INternational COmmercial TERMS).
INCOTERMS – se referă la: reguli privind condiţiile de livrare, la contractele tip de
vânzare–cumpărare pentru unele produse de bază, la reguli privind transportul şi expediţiile
internaţionale de mărfuri şi la reguli privitoare la protejarea mărcilor de fabrică, etc.

20
 Strategii, tactici şi tehnici de negociere
1. Delimitări conceptuale

Strategia – este o linie de acţiune în negociere. Ea cuprinde ansamblul obiectivelor

urmărite în procesul negocierii, căile (modalităţile) posibile de atingere a acestor obiective şi
mijloacele (resursele) disponibile pentru realizarea lor.
Strategia de negociere constă în modul de combinare şi realizare a unui ansamblu de
tactici şi tehnici comerciale în vederea îndeplinirii obiectivelor propuse.
Strategiile de negociere răspund la întrebarea „Ce trebuie făcut?”
O linie strategică în negociere vizează efecte pe termen lung.
Strategia de negociere este subordonată obiectivelor globale şi finale.

Tactica – este subordonată obiectivelor imediate, parţiale şi intermediare.

Tactica de negociere este acea parte a strategiei care cuprinde mijloacele, metodele şi
formele de acţiune comercială utilizabile pentru realizarea obiectivelor strategice.
TaN constituie elementul flexibil şi dinamic al conducerii tratativelor, adaptându-se la
situaţii nou apărute în diverse etape ale negocierii, ţinându-se seama de acţiunile partenerului şi
de conjunctură.
Tacticile de negociere răspund la întrebarea:
„Cum trebuie procedat la un moment dat?”

Tehnica de negociere – este instrumentul practic utilizat de negociator folosind

procedee, forme şi scheme de acţiuni pentru realizarea tacticilor preconizate.
Tehnicile de negociere răspund la întrebarea: „Cum trebuie să se acţioneze?”

2. Tactici de negociere
2.1. Tactici ofensive de negociere – utilizează întrebările ce urmăresc descoperirea
punctelor slabe ale oponentului. Ele trebuie să fie de tipul „de ce?”
Ex: cumpărătorul întreabă pe vânzător: „Am analizat oferta dvs. şi vă rugăm să ne
explicaţi cum aţi ajuns la majorarea preţului faţă de preţul pieţei?”
După ce se descoperă punctele slabe ale partenerului se formulează întrebarea de atac
prin care se solicită o concesie:
Ex: „De ce consideraţi că acest lucru e valabil?”
„Ce justificare consideraţi că există?”
„Cu ce elemente susţineţi acest punct de vedere?”
„Pe ce vă bazaţi în momentul în care aveţi....€ în situaţia în careautoturismul a fost
lovit în spate?”

2.2. Tacticile defensive de negociere – urmăresc ca partenerul să repete expunerea

(argumentarea) sub pretextul că punctul său de vedere nu a fost bine înţeles (1).
2) Altă tactică defensivă – a spune numai cât este necesar pentru a convinge cealaltă
parte să vorbească.
3) Altă tactică: „Da, dar...” Prin această tactică ne facem mai agreabili pentru
partenerul de negociere. Secretul ei constă în faptul că permite formularea opiniei proprii ca pe o
continuare a ceea ce a spus partenerul şi nu ca pe o contrazicere directă a opiniei acestuia.
„Da, aveţi dreptate, preţul este mare, dar diferenţa vine din calitatea şi designul
produsului.”
4) Contraîntrebarea: prin formularea unei contraîntrebări este posibilă păstrarea
iniţiativei la situaţii critice de încordare şi punerea partenerului în defensivă prin solicitarea de noi
explicaţii faţă de unele întrebări dure la care nu dorim să răspundem nediplomatic (vezi punctul
2.1.).
21
 „Majorarea preţului este, după părerea noastră, nesemnificativă faţă de calitatea
superioară a produsului nostru. De fapt, ce anume consideraţi că e mai important, preţul sau
calitatea?”
Contraîntrebarea se mai poate folosi atunci când se doreşte schimbarea direcţiei
argumentării.
5) Tactica falsei oferte – este o tactică oarecum neloială. Implică un scenariu. La
început, cumărătorul face vânzătorului o ofertă de preţ atrăgătoare pentru a elimina concurenţa
şi a-l motiva în derularea tranzacţiei. Odată obţinut acest lucru, cumpărătorul găseşte un motiv
pentru a-şi modifica oferta iniţială.
Se începe apoi „târguiala” prin care cumpărătorul îl convinge pe vânzător să accepte
noua ofertă care, de regulă, este mult mai modestă.
6) Tactica „băiat bun, băiat rău” – constă în alternarea pe timpul negocierii a
negociatorului dur, intransigent cu negociatorul mai blând, mai înţeegător.
7) Tactica erorilor deliberate.
Ex: Te înţelegi cu partenerul de negociere să îi revină lui un comision de 3% din profitul
net, dar el întocmeşte contractul şi înlocuieşte cuvântul „net” cu „brut” mizând pe neatenţia
noastră.
Alte „erori” care pot apărea în documentele de finalizare a negocierii: „cu adaos / fără
adaos”; „cu transport / fără transport”; „cu TVA / fără TVA”; etc.
8) „Intoxicarea statistică” – scopul acestei tactici este de a convinge adversarul că noi
avem dreptate fără a-l contrazice în mod direct. Convingerile partenerului pot fi mai uşor de
zdruncinat dacă se apelează la surse de informaţii fără legătură expresă cu obiectul
negocierilor. În acest sens, el poate fi asediat şi bombardat cu fel de fel de date statistice
extrase din: studii, din articole de presă, din manuale, prosecte, broşuri, oferte, cataloage, etc.,
care slujesc exclusiv propriul punct de vedere.
9) Tactica stresării şi tracasării. Prin această tactică se slăbeşte rezistenţa fizică şi
psihică a adversarului.
Tertipuri şi tactici de stresare şi tracasare.
Partenerul de negociere este purtat prin halele de fabricaţie; poate fi cazat într-o încăpere
cu zgomot foarte mare. La masa tratativelor, partenerul este aşezat cu ochii în soare sau este
iritat de o sursă de lumină puternică. Poate fi aşezat cu spatele la o uşă care se închide şi se
deschide insistent (eventual şi scârţâie) sau într-un curent de aer umed şi rece.
10. Tactica „presiunii timpului”
Ideea acestei tactici: Întotdeauna există un program de negocieri şi o agendă de lucru
încărcată a negociatorilor.
În cadrul acestei tactici se folosesc diverse tertipuri şi manevre de tergiversare, ocolire şi
amânare a încheierii negocierii. Adversarul este pus astfel în situaţia de a lua decizii importante
sub presiunea timpului.
Ex: - invocarea lipsei unor documente;
- starea sănătăţii cuiva;
- nevoia unor deplasări urgente;
- recapitularea şi desprinderea de concluzii intermediare; etc.
11. Tactica „ostaticului” (sau tactica „mortului în casă”)
În negocierea comercială, „ostaticul” este un document, o informaţie, o situaţie, un bun, o
sumă de bani sau orice altceva suficient de important pentru a forţa mâna adversarului.
Regula acestei tactici este aceea că „ostaticul” este „capturat” şi ţinut captiv până când
adversarul plăteşte o recompensă sau face o concesie de genul pe care nu le-ar putea face în
condiţii normale (şantaj).
În afaceri, suma plătită în avans reprezintă un „ostatic”.
Livrările, de asemenea. „Ostaticul” este la cel căruia i se forţează mâna, nu la cel care
exploatează situaţia.
22
 12. Tactica surprizei şi alternării ritmului – această tactică cuprinde schimbări
imprevizibile ale argumentaţiei sau comportamentului părţilor negociatoare.
Această tactică se realizează prin:
- deturnarea bruscă şi neaşteptată a sensului discuţiei;
- tăcerile – prin tăceri şi întreruperi surprinzătoare, prin lansarea unor argumente şi atuuri
neaşteptate;
- schimbarea rimului negocierilor.
13. Tactica reprezentantului – o tactică importantă, aceasta se referă la purtarea iniţială
a negocierii de către un reprezentant. Acest reprezentant duce tratativele pe baza unui mandat
de negociere în care sunt înscrise limitele minime şi maxime în care negociatorul poate lua
decizii.
Scopul acestei tactici este de a impune ideea că negociatorul are un mandat limitat, iar în
spatele lui se află un personaj de rang mai înalt fără acordul sau intervenţia căruia nu se pot
face concesii mai mari decât limita mandatului (cele stabilite prin mandat).
Tactica urmăreşte fragmentarea procesului de negociere în două faze distincte, fiecare
dintra acestea fiind conduse de către un negociator.
În prima fază, este trimis reprezentantul (delegatul) care tatonează negocierea şi
soluţionează până la un anumit nivel aspectele şi problemele negocierii. În această fază se
culeg informaţii asupra ofertei, asupra partenerului şi asupra intenţiilor acestuia. Se descoperă
atuurile şi punctele slabe ale partenerului.
A doua fază este faza negocierii propriu–zise, în care negocierea este dusă de
adevăratul negociator.
În cadrul tacticii reprezentantul poate folosi următoarele tehnici:
- tehnica acomodării – în care reprezentantul are ca obiective crearea climatului de
încredere şi simpatie cu partenerul de afaceri şi cunoaşterea interpersonală;
- tehnica merceologică – reprezentantul rezolvă problemele legate de obiectul
negocierii, de produsul sau serviciul negociat (calitatea, standardele, garanţiile, piesele de
schimb asistenţa tehnică, etc.);
- tehnica eludării – reprezentantul nu poate încheia şi semna contractul;
- tehnica implicării – reprezentantul este implicat direct în rezultatul final al negocierii. El
poate să ia decizii şi să semneze.
- tehnica cedării autorităţii – reprezentantul primeşte total împuternicire de la una din
părţi pentru a-i reprezenta interesele de-a lungul întregului proces de negociere.
14. Tactica alternării negociatorilor – se referă la schimbarea efectivă a negociatorului
pe parcursul negocierii; tocmai când ne aşteptăm mai puţin, partea adversă înlocuieşte
negociatorul. Noul negociator are posibilitatea să invoce noi argumente, să revoce unele din
înţelegerile făcute deja, chiar să retragă unele concesii acordate de predecesorul său.
15. Tactica „scurt circuitării”
De data aceasta, partea care invocă schimbarea negociatorului este partea pe care o
reprezentăm noi; situaţii în care poate fi adoptată această tactică:
♦ când suntem puşi faţă în faţă cu negociatori foarte buni, secialişti în probleme le care ne
interesează (sunt mai abili, stăpânesc mai bine situaţia);
♦ când negociatorul advers se situează pe o poziţie de forţă şi adversitate, sau
♦ cândacest negociator are o dominantă psihologică ce nu ne convine, soluţia:
ocolirea omului dificil prin ridicarea negocierilor la un rang ierarhic superior.
16. Tactica atenţiei şi a cadourilor
În esenţă, această tactică ar consta în oferirea de atenţii şi cadouri partenerului. Oferirea
unui cadou poate întări o legătură de afaceri.
Reguli de oferire a cadourilor:
♦ Nu trebuie făcute cadouri costisitoare.
♦ Trebuie făcute cadouri „inteligente” (cadoul spune multe despre cel care îl oferă).
23
 ♦ Este nevoie de reticenţă în legătură cu cadourile ce sunt oferite unor oameni pe care
nu-i cunoaştem foarte bine.
♦ De evitat oferirea de cadouri la prima întâlnire.
♦ De regulă, cel mai bun cadou ce poate fi oferit partenerului îl constituie obiectul dorit de
acesta.
♦ Trebuie ales momentul oportun pentru oferirea cadoului, în acest sens, trebuie să fie un
motiv justificat pentru a trimite un cadou, astfel acest gest pare suspect.
Ocazii de oferire de cadouri: pentru a mulţumi partenerului; pentru a fi cerute scuze;
pentru a ne exprima simpatia şi sprijinul în caz de convalescenţă, accident sau boală; pentru a
felicita (partea adversă pentru o anumită realizare, aniversare, etc.).
17. Tactica politeţii şi complimentării
Tactica porneşte de la premisa că unui om politicos îi este mai greu să-i refuzi o dorinţă.
De asemenea, această tactică mai constă în oferirea de complimente, de laude negociatorului
advers (se va simţi mai bine).
18. Tactica toleranţei – se bazează pe capacitatea de a nu reacţiona în replică la
provocările adversarului şi de a face concesii în momente–cheie. În negocieri, a nu reacţiona
înseamnă a nu da replici verbale sau non–verbale partenerului, a nu nega şi în acelaşi timp a nu
aproba afirmaţia sau argumntaţia partenerului tocmai în momentele conflictuale ale tratativelor.
Atacurile nu sunt luate în seamă, violenţa de limbaj şi injuriile sunt complet ignorate. În acest fel,
partenerul este adus în situaţia de a lua decizii generoase sau de a renunţa la pretenţiile care au
generat divergenţe.
Este indicat să fie folosit faţă de partenerul agresiv un limbaj concesiv, şi anume: să fie
folosite expresii precum:
„diferenţa dintre opiniile noastre nu este mare, dar...”
„acceptaţi, vă rog, să privim problema şi aşa...”
„ar mai fi câteva informaţi pe care nu le-aţi avut la dispoziţie”, etc.
După acalmia generată de comportamentul tolerant, când presiunea adversarului
slăbeşte suficient, există un moment în care trebuie să se renunţe la îngăduinţă şi să se forţeze
brusc nota, revenind în forţă pentru a recâştiga terenul şi a lua avantaj.
19. Tactica „paşilor mici” (felia de salam)
Tactica constă în obţinerea de avantaje parţiale repetate. Când cerem prea mult, prea
repede, adversarul poate fi copleşit pentru moment şi are tendinţa de a se împotrivi. Un alt
avantaj al acestei tactici îl reprezintă faptul că succesele mărunte pot trece neobservate. Tactica
paşilor mici este opusă înţelegerilor realizate „cu banii jos”. Această tactică de negociere se
referă la faptul că negocierile pornesc de la „sfârşit la început” în sensul că mai întâi se acceptă
tranzacţia sau acordul final şi ulterior se determină condiţiile desfăşurării lor.
20. Falsa comandă sau probă – constă în formularea unei comenzi pretins preliminare,
cu titlu de „comandă de probă” la care se solicită un preţ mai redus şi unele facilităţi de livrare,
pretenţii, argumentate prin comenzile masive care vor urma.
Partenerul trebuie lăsat să înţeleagă că există intenţia clară a unor comenzi ulterioare, pe
când de fapt această intenţie nu există de fapt din partea noastră. Factura astfel obţinută va
putea fi folosită în negocierea cu un alt furnizo, cel vizat anume de la început ca argument
hotărâtor pentru a obţine un preţ avantajos sau unele facilităţi comerciale.
21. Tactica „dacă...,atunci”
Formula „dacă...,atunci” este alcătuită din două propoziţii în care cea de-a doua
propoziţie foloseşte prima ca punct de plecare. Formula „dacă...,atunci” cuprinde o propoziţie
precisă asupra unei ipoteze improbabile care face ca o a doua propoziţie să pară şi mai
improbabilă. Prima propoziţie promite un avantaj, a doua o concesie. Concesia rămâne
neverosimilă. Posibilitatea de a face concesii aparent improbabile este capcana întinsă
partenerului. Exemplu:

24
 „Accept 3000000 salariu ca bază de pornire, dacă vânzările cresc cu 20% în următoarele
6 luni, atunci adăugaţi o gratificaţie de 3% din sporul de profit net?” – în mod normal, patronul
cade de acord imediat pentru că nu crede că această creştere a vânzărilor va avea loc, iar dacă
va fi aşa oricum solicitarea noastră ar fi justificată.
22. Tactica folosirii confidenţei – îl putem ajuta pe partener să câştige încredere în noi
dacă suntem primii care jucăm pe coarda sincerităţii şi onestităţii aruncând masca,
conferindu-ne şi punând totul la bătaie în deplină transparenţă; cu alte cuvinte, se joacă în
negociere cu cărţile pe faţă.
Confidenţele cheamă confidenţe.
23. Vânzarea în „trei paşi” – este o schemă de negociere a vânzărilor.
Pasul 1: Se propune mai întâi un produs de calitate foarte bună dar cotat la un preţ
ridicat. Reacţia cea mai probabilă a clientului „prea scump”.
Pasul 2: Se revine cu oferta asupra unui al doilea produs foarte ieftin de data aceasta,
dar de calitate slabă. Reacţia clientului: „Preferam calitatea celuilalt.”
Pasul 3: Se propune un al treilea rodus de calitate apropiată de a primului, dar oferit la un
preţ intermediar. Reacţia clientului: „Asta era exact ce-mi trebuie.”

3. Tehnici de negociere
1. Tehnica „piciorului în prag” – este o tehnică de manipulare psihologică. Regula
acestei tehnici:
♦ pentru a determina pe cineva să facă o concesie majoră, mai întâi se pune „piciorul în
prag” ca uşa să rămână întredeschisă. Se cere ceva nesemnificativ dar de aceeaşi natură şi
greu de refuzat. Abia după acest moment se formulează cererea reală avută de la început în
vedere.
2. Tehnica retragerii după refuz (trântitul uşii în nas) – pentru a creşte şansele de a
obţine o favoare de la cineva, vom cere mai întâi o altă favoare, mult mai importantă dar de
aceeaşi natură, ştiind aproape sigur că vom fi refuzaţi. Abia după refuz revenim cu solicitarea pe
care o aveam în vedere de la început.
Şansele de a obţine ce vrem cresc considerabil.
3. Tehnica negocierii rigide – se aplică în cazul în care vânzătorul (cel ce oferă) domină
piaţa şi constă în situarea pe o poziţie de negociere inflexibilă.
4. Tehnica amplificării concurenţei – se foloseşte pentru a obţine o putere de
negociere mai mare, prin organizarea unor negocieri simultane cu mai mulţi parteneri.
5. Tehnica posibilităţilor limitate – partenerul este informat că bugetul la dispoziţie este
mai mic decât solicitările acestuia.
6. Tehnica întreruperii negocierilor (time–out) – această tehnică se foloseşte în scopul
temperării unui partener iritat, dezorganizării argumentaţiei sale sau obţinerii unor concesii
(ex. tehnica fragmentării).
7. Tehnica solicitării unor variante privind durata contractului, garanţiile acordate,
mărimea comenzii, mijloace de plată, transport etc.
8. Tehnica negocierii în spirală – constă în reluarea negocierilor la un nivel superior, de
la nivelul unde acesteafuseseră oprite.
9. Tehnica faptului împlinit
La începutul negocierilor, partenerului îi sunt prezentate soluţii, condiţii, documente
redactate în formă finală şi irevocabilă. Sunt lăsate în suspensie în mod deliberat doar condiţiile
şi aspectele minore.
„Faptul împlinit” poate fi invocat şi spre finalul negocierilor după ce, fie s-au făcut anumite
transporturi, linii de fabricaţie, etc.
Această tehnică mai poate fi folosită şi atunci când s-au livrat deja utilaje şi instalaţii
pentru care se negociază separat livrările de consumabile, piese de schimb, asistenţa tehnică şi
documentaţia.
25
 10. Tehnica falselor concesii – constă în inventarierea unor obiecţii şi obstacole mari,
care apoi sunt „vândute” partenerului drept concesii majore.
11. Tehnica deplasării atenţiei
Tehnica invocă pretenţii şi acţiuni secundare sau chiar inventate, formulate cu maximă
exigenţă pentru ca în urma refuzului partenerului, acesta să se mulţumească cu obiectivele
principale urmărite de la început.

Tehnicile de lărgire şi de transformare a negocierilor

Câmpul unei negocieri poate fi lărgit sau transformat prin abordarea negocierii dintr-un alt
unghi de vedere, adică prin adăugarea unor clauze, intervenţia unor terţi pe parcursul negocierii,
etc.
Tehnicile manipulării timpului
♦ fragmentarea negocierilor (desfăşurarea negocierilor în mai multe runde sau etape);
♦ folosirea pauzelor pentru a obţine informaţii sau pentru a formula o nouă strategie de
negociere;
♦ folosirea „tragerii de timp”, procedeu prin care se uzează răbdarea partenerului;
♦ tehnica scurtării perioadei de negociere, se realizează prin fixarea sau existenţa unui
moment limită al finalizării negocierii, determinându-l pe partener să creadă că trebuie să profite
repede de acea ocazie.

Tehnicile emoţionale

1. Tehnica actorului – constă în exprimarea deliberată a unor trăiri afective de mare

intensitate urmărind impresionarea partenerului.
2. Tehnica învăluirii – adresându-se sentimentelor, negociatorul versat „adoarme”
spiritul critic al partenerului de afaceri. Prin folosirea unui ton cald, amical, negociatorul abil
reuşeşte să creeze un climat de apropiere afectivă de partener.
3. Tehnica enervării partenerului – Procedee (mijloace):
♦ oferirea de condiţii improprii, printr-o comportare agresivă faţă de acesta.
4. Tehnica culpabilizării
Într-o negociere, partenerul poate să te învinovăţească pentru o greşeală pe care ai
comis-o dramatizând la maximum „daunele” pe care le-ai provocat, determinându-te să te simţi
vinovat, tu încerci să repari greşeala făcând anumite concesii.

Tehnicile de negociere a preţului

1. Tehnica solicitării structurii interne a preţului.

2. Tehnica solicitării variantelor de ofertă – urmăreşte obţinerea unor preţuri mai mici,
calitate superioară, condiţii de plată mai avantajoase.
3. Tehnica folosirii experţilor din delegaţia partenerului – se încearcă atragerea ca
aliaţi a unor membri din delegaţia partenerului, a acelora care sunt mai puţin sensibili la
problema preţului.
4. Tehnica renegocierii – se solicită prezentarea unei noi oferte cu ocazia reluării
negocierilor întrerupte într-o rundă anterioară.

26