COMUNICAREA

1. Componentele procesului de comunicare

Componentele procesului de comunicare alcătuiesc o rețea complexă de relații

flexibile, tranzitive de la o formă la alta. Enumerarea elementelor componente este relativă și
variabilă, fiind influențată de anumiți factori dinamici ai sistemului în care se realizează
comunicarea. Este clasică formularea variabilelor din cadrul comunicării ca având rolul de
mesaj, emițător și receptor.
Pe scurt, elementele componente ale oricărui proces de comunicare sunt:
□ mesajul;
□ persoana A - emitățorul, respectiv persoana B - receptorul;
□ stimuli și motivație;
□ codificare, respectiv decodificare;
□ canal de transmitere;
□ feedback;
□ perturbații;
□ mediul înconjurător.
Examinată prin prisma comunicării, orice comunicare orală reprezintă un transfer de
informații de la o sursă - emițător la receptor. Între cei doi poli se suprapune „canalul' sau
calea de comunicare - undele sonore în cazul comunicării orale directe.

EMIȚĂTOR MESAJ RECEPTOR

CODIFICARE DECODIFICARE

Figura nr.1 - Schema lui Shannon

 În literatura economică și de psihologie sunt analizate elementele componente ale
oricărui proces de comunicare - elemente psihologice, tehnice, economice, sociale - alături de
încercări de definire ale acestora:
■ Emițătorul sau emitentul - orice angajat care formulează un mesaj, îl transmite printr-un
anumit canal receptorului, conținând idei, informații, dar care nu poate controla procesul;
■ Receptorul - fie angajat, fie manager care primește informații, mesaje, fără a le recepta
automat, ci ascultându-le, pătrunzând înțelesul acestora;
■ Mesajul propriu-zis - simbolic, îi conectează pe emitățor cu receptorul, printr-un „text',
dar si printr-o muzica invizibilă, menită să atragă și să convingă;
■ componenta ce influenteaza indirect comunicarea este și mediul în care are loc procesul
ca spațiu, timp, climat psihologie și alte componente fizice și nu numai;
■ Canalele de comunicare - prin care managerul urmărește atingerea obiectivelor ce pot fi
formale sau informale, îmbinate echilibrat.
În rândul variabilelor elementelor componente ale actului de
comunicare, mesajul este privit de către abordările moderne ca fiind în centrul comunicării.
Mesajul reprezintă forma fizică a informației transmise de la emițător spre receptor,
ce îmbracă mai multe ipostaze (verbală și nonverbală).
În procesul de comunicare, mesajul depinde de cele două părți ale acestuia, sau cei
doi actori ai procesului - emițătorul și receptorul. O analiză mai atentă a receptorului poate
caracteriza modul de structurare al mesajului. Analiza presupune cunoașterea unor criterii de
tipul: vârstă, sex, ocupație, status, cât și a factorilor culturali și subculturali - biologici,
politici, economici, sociologici, etc. Mesajul presupune emiterea informației prin semnale
codificate adresate spre un receptor care nu are obligativitatea răspunsului. „Atunci când apar
perturbări, acestea sunt provocate de discordanțele de atitudine sau de concepție dintre
emițător și receptor sau dintre varietatea de înțelesuri și interpretările nepotrivite izvorâte din
limba utilizată.
Este important să se cunoască reprezentările pe care interlocutorii le pot avea unii
despre alții sau despre rolurile lor, pentru a nu se ajunge la o interpretare eronată a mesajelor
și la alterarea clarității acestora.
Mesajul nu poate fi socotit definitiv formulat și recepționat, dat fiind faptul că au loc
modificări și clarificări în interiorul sistemului, pe lângă influențe din partea factorilor
psihosociali, lingvistici, etc. care de asemenea îl modifică.
Comunicarea presupune și reversibilitatea mesajelor, ceea ce implică influența
factorilor enunțați anterior, în funcție de corelările neîntrerupte între perceperea semnalelor și
bogăția vocabularului în procesul de decodificare, de interpretare, pe parcursul căruia
intervine atât imaginația cât și memoria.
Informația conținută în mesaje este de cele mai multe ori disponibilă prin
intermediul a două surse: mediul înconjurător și gândirea proprie.
♦ Mediul înconjurător presupune prezența mass - mediei, literatura de specialitate și
persoanele care pot avea o influență asupra accesului la informație. Emițătorul înainte de a
comunica orice trebuie să obțină informații despre acel lucru și trebuie să interpreteze acele
informații.
♦ Propria gândire ne oferă informații stocate în memorie care pot fi completate cu idei
noi. Starea emoțională, sentimentele, cât și motivația pot fi o sursă pe care să se bazeze
obținerea unei informații.
Atunci când informațiile sunt întărite de modalitățile de comunicare, de experiența
acumulată în acest domeniu, sursele pot deveni comune atât emițătorului, cât și receptorului
într-o comunicare eficientă.

Emitatorul poate fi de cele mai multe ori un individ, un grup sau o institutie care poseda
informatii - structurate, ordonate, sistematizate mai bine decat ale receptorului.
Emitatorul (comunicatorul) presupune o anumita stare de spirit, o motivatie, cat si un scop
clar alaturi de mesajul transmis explicit, dar si de unul implicit, care poate fi necunoscut
receptorului. Marirea capacitatii de comunicare a emitatorului depinde de cateva elemente
intre care se pot aminti:
Analiza grupului care va primi mesajul privind cativa indicatori care se refera la
cunostintele pe care le poseda membrii, interesul acestora, atitudinile existente, nivelul de
educatie, trasaturi demografice etc.
Cunoasterea situatiei privind dispunerea membrilor in spatiu, durata mesajului,
momentul zilei in care se desfasoara actiunea;
Analiza surselor de obtinere a informatiilor si modul in care s-a construit mesajul -
utilizarea comparatiilor, exemplelor, elementelor de contrast si adaptarea acestor
caracteristici la auditoriu;
Identificarea punctelor forte ale mesajului, dar si a celorlalte idei, ordonate dupa
criterii variate de ordin cauzal, cronologic, spatial;
 Determinarea actiunilor de comunicare propriu-zisa care sa sugereze importanta
temei, momentul de suspans, starnirea curiozitatii, folosirea experientei personale si a
capacitatii de comunicare nonverbale, a feedback-ului etc.

Procesul de comunicare - respectiv de transmitere, receptionare interpretare si raspuns de

informatii intre emitator si receptor - poate avea loc, este posibil numai daca cei doi factori
sau „actori principali' utilizeaza un cod sau coduri comune ce se substituie unui cod de baza,
folosit de cele doua parti implicate6.
Codul este un sistem de semne sau semnale conventionale care serveste la transmiterea unui
mesaj, respectiv a unei comunicari. In acelasi timp, codul reprezinta si un alfabet prin care se
pun in comunicare semnele unei multimi cu semnele altei multimi. In acest sens, prima
multime este denumita alfabet de baza, iar cea de-a doua, alfabet de substitutie. Pentru a
putea fi denumit cod, acesta trebuie sa indeplineasca anumite cerinte, dintre care esentiale
sunt7:
■ In primul rand sa fie complet astfel incat sa poata realiza substituirea tuturor elementelor
din alfabetul de baza;
■ Sa fie practic, respectiv usor de manipulat de catre orice participant la procesul de
comunicare;
■ Sa permita anumite diferentieri rapide si combinatii facile;
■ Sa aiba caracter de universalitate, asadar sa fie universal valabil.
Atunci cand ne referim la codare sau codificare, o definitie cu o sfera mai restransa de
aplicabilitate propune actiunea de transformare a unui text scris in limbaj obisnuit in grupe de
semne, litere sau cifre, potrivit unor echivalente stabilite intr-un cod8.
Codificarea trebuie sa realizeze o condensare si o universalizare a comunicarii. In acelasi
timp, ea va raspunde conduitei de ordonare a diversitatii in conformitate cu valorile si
registrele capacitatii de admisie si transmitere a canalelor de comunicare, in vederea
diminuarii efectelor perturbatoare a zgomotelor asupra semnalelor.
Decodarea reprezinta operatiunea corespunzatoare codarii la nivelul receptorului, care
trebuie sa descifreze sensul mesajului primit. Conditia unei decodari corecte este ca
receptorul sa posede codul adecvat, adica acel sistem de semne, reguli, date cu semnificatie.
Atunci cand unele mesaje permit o interpretare unica, nu este necesara folosirea codului. In
situatia unei ambiguitati evidente a mesajului, decodificarea presupune folosirea experientei
receptorului, cat si a unui grad ridicat de toleranta fata de aceasta situatie.
Literatura de specialitate vorbeste despre forme diferite de mesaj si relatia acestora cu
operatiunea de codare sau decodare, intre care mai des intalnite sunt:
♦ Mesajul transmis de catre emitator la care se adauga si codul acestuia;
♦ Mesajul care este interpretat si decodat de catre receptor;
♦ Mesajul care exista in gandirea emitatorului si care este cunoscut receptorilor din
experientele anterioare;
♦ Mesajul reamintit de catre emitator in situatia unei bune cunoasteri a selectivitatii
receptorilor.
Canalul de comunicare este acea componenta a procesului de comunicare care reprezinta
calea de difuzare a mesajului. Se cunosc cele doua caracteristici principale ale canalului de
comunicare, anume: coerenta - intre emitator si receptor si identificarea - ca spatiu pentru
elementele perturbatoare ale procesului.
Cu referire la modul de structurare al comunicarii, diverse opinii converg spre stabilirea a
patru canale de comunicare:
□ Tipul de canal centrat pe o persoana situata evident in centru si perceputa drept leader
de catre ceilalti membri ai grupului, situati mai departe de acesta, denumit „stea' este cel cu
cea mai redusa eficienta;
□ Un alt tip, opus celui prezentat anterior, cunoscut sub numele de „sfera', are o structura
descentralizata, ca atare cu un grad de eficienta ceva mai ridicat decat cel tip stea, iar grupul
este neorganizat, membrii acestuia primesc mesaje aleatoriu;
□ Intr-o structura de tip „retea', canalul de comunicare permite implicarea in comunicare a
majoritatii membrilor grupului, in situatiile in care se impune o interactiune permanenta a
acestora, care conduce la cresterea gradului de satisfactie al participantilor;
□ Canalul in forma de „lant' presupune o interactiune slaba a membrilor grupului, utilizat
in rezolvarea unor sarcini simple si directe, cu o satisfactie redusa a membrilor.
Intre mesaj si contextul in care are loc comunicarea se stabileste o relatie care poate avea
caracter pozitiv sau care poate sa conduca la esec, in functie de dimensiunile fizice,
temporale, psihosociale ale contextului.
Un factor important al contextului comunicarii generat de dimensiunea psihosociala
este climatul comunicational, care exercita o influenta demna de a fi consemnata asupra
contextului comunicarii.
Atat emitatorul, cat si receptorul pot initia si dezvolta un climat comunicational, unde fiecare
priveste din proprie perspectiva tema abordata, de unde poate aparea uneori si un conflict.
Climatul comunicational trebuie asigurat de organizatie, corespunzator necesitatilor tuturor
membrilor acesteia. Datorita provenientei si facturii diferite - origine sociala, biografie,
idealuri etc. - a membrilor, procesul de comunicare este ingreunat, lasand sa se strecoare o
pseudocomunicare.
Comunicarea privita procesual si progresiv impune si abordarea „barierelor'
comunicationale ce tin de sistemul acesteia. Ele isi au originea in caracteristicile psihologice
ale emitatorului si receptorului, precum si in caracteristicile situatiilor concrete in care se
deruleaza comunicarea.
In opinia majoritatii specialistilor, cele mai semnificative bariere comunicationale se refera
la:
a. bariere de limbaj, exprimare
- folosirea necorespunzatoare a unor elemente ale procesului de comunicare (tonul
folosit, gesturi, expresia fetei, pozitia capului etc.);
- incapacitatea emitatorului de a-si stapani emotiile in transmiterea mesajului
informational;
- aceleasi cuvinte au sensuri diferite pentru anumite persoane.
b. bariere de receptie
- tendinta de a auzi numai ceea ce ne-am obisnuit sa auzim;
- ignorarea informatiilor care sunt in dezacord cu ceea ce cunoastem;
- evaluarea subiectiva de catre receptor a sursei obiective (emitatorul) de transmitere a
mesajului;
- receptionarea, in moduri diferite, de catre diferite persoane din cadrul institutiei, a
aceluiasi mesaj.
c.bariere contextuale
- perceperea diferita a mesajelor in functie de presiunile exercitate de mediu
asupra receptorului (zgomot, climatul organizational etc.).
d. bariere mixte
- discernarea insuficienta a mesajelor relevante transmise sau primite de cele cu semnificatie
redusa sau nula. Feedback-ul este privit si el ca o componenta a comunicarii, deosebit de
importanta, fiind necesar pentru a determina masura in care mesajul a fost inteles, crezut si
acceptat.
Feedback-ul este definit ca o conexiune inversa in cadrul unui sistem cu autoreglare, prin care
veriga de executie exercita influente asupra verigii de comanda11.
Astfel, in locul schemei determinismului univoc liniar cauza - efect, feedback-ul introduce
schema unui determinism mai complex, de tip circular sau inelar cauza - efect, respectiv efect
- cauza. Aceasta noua perspectiva aduce o interdependenta si anumite conditionari
functionale.