0

Cuprins
1.Comunicarea .............................................................................................................................................. 2 1.1.Functiile comunicarii........................................................................................................................... 2 2.1.Principiile comunicarii ........................................................................................................................ 2 3.1.Structura procesului de comunicare .................................................................................................... 3 4.1. Elementele componente ale comunicarii:........................................................................................... 3 2.Comunicarea verbala .................................................................................................................................. 4 2.1.Principii pentru cresterea eficientei comunicarii verbale .................................................................... 4 2.2.Strategii pentru imbunatatirea comunicarii verbale ............................................................................ 5 4.Feed-backul ................................................................................................................................................ 8 4.1.Ce trebuie sa stiti cnd dati feedback .................................................................................................. 9 4.2.Cum sa reactionati la fedback. ............................................................................................................ 9 4.3. Tehnica punerii ntrebarilor .............................................................................................................. 10 5.Formele comunicarii verbale .................................................................................................................... 11 5.1.Comunicarea prin telefon .................................................................................................................. 11 5.2.Zvonurile ........................................................................................................................................... 11 5.3.Comunicarea scrisa ........................................................................................................................... 11 5.3.1 Curiculum Vitae ......................................................................................................................... 12 5.3.2.Comunicarea grafica .................................................................................................................. 14 6.Comunicarea non-verbala ........................................................................................................................ 15 6.1. Tipuri de comunicare non verbala:................................................................................................... 15 6.2.Caractersitica comunicarii non verbale ........................................................................................... 15 6.3 Elemente componente ale comunicarii non verbale .......................................................................... 16 Corelatia culoare-personalitate ............................................................................................................ 19 6.4.Cum sa dezvoltam comunicarea non verbala ................................................................................ 19 7.Abilitati de comunicare eficienta ............................................................................................................. 20 7.1.Cum comunicam eficient .................................................................................................................. 20 8.Bariere de comunicare.............................................................................................................................. 21 8.1.Modalitati de optimizare a comunicarii:ascultarea active ................................................................. 22 8.2.Bariere si blocaje n ascultare ce trebuiesc evitate: ....................................................................... 23 8.3.Tehnici de ascultarea active .............................................................................................................. 24 9.Comunicarea orala in public .................................................................................................................... 25 10.Deprinderile de comunicare ale As in relatiile cu asistatii ..................................................................... 26 11.Reactii la presiune si agresie .................................................................................................................. 28 11.Comunicarea si rolul empatiei................................................................................................................ 29 Ce trebuie sa faci in comunicarea empatica: ........................................................................................... 30 Ce sa nu faci cind vrei sa comunici empatic? ......................................................................................... 30

1.Comunicarea Definitie:Comunicarea proces de interactiune intre persoane , grupuri, ca relatie mijlocita prin cuvint, imagine, simbol sau semn. Prin intermediul comunicarii indivizii i-si impartasesc cunostinte, idei, interese; Comunicarea este un proces automat,care are loc cu mai multe sau mai putine greseli.A comunica se invata. 1.1.Functiile comunicarii Functiunea de informare-de monitorizare a informatiilor interne si externe obtinute prin toate mijloacele posibile; Functiunea de comanda si instruire-de asigurare a unitatii si continuitatii actiunilor colectivului in directia obiectiveleor stabilite(modalitile prin care managerii se asigur c oamenii i departamentele acioneaz continuu n direcia obiectivelor organizaiei); Functiunea de influentare si convingere,indrumare si sfatuire-de control asupra informatiilor si comportamentului angajatilor; Functiunea de integrare si mentinere a informatiilor-asigura eficienta activitatii organizatiei;

2.1.Principiile comunicarii nu putem sa nu comunicam (comunicarea e/e inevitabila); comunicarea e/e un proces circular; a comunica presupune cunoasterea de sine si stima de sine; a comunica presupune a sti sa asculti; a comunica presupune a intelege mesaje; a comunica presupune a da feed-backu-uri; a comunica presupune a sti sa iti exprimi sentimentele; a comunica presupune a accepta conflictele a comunica presupune asumarea rezolvarii conflictelor; Arta de a comunica nu este un process natural sau o abilitate cu care ne nastem.Noi invatam sa comunicam.Orice comunicare implica creatie si schimb de intelesuri. Comunicarea se face cu scopul unei nevoi personale,scopuri sociale,necesitati economice si expresie artistice;

3.1.Structura procesului de comunicare E-emitator; R-receptor; M-mesaj; C-canal; F.B-feed-back; Emitatorul (E)isi formuleaza gindurile si sentimentele ,le emite sub forma de mesaj(M) folosind anumite mijloace sau canale de transmitere(C) existente intre el si receptor; Canalul de comunicare (vizual si auditiv) ales de E declanseaza functionarea organelor de simt ale receptorului (R); R preia mesajul si il decodifica,dindu-I semnificatia perceputa,apoi ofera F.B,pe care E ,il receptioneaza; M transmit poate fi intilnite de alte informatii existente simultan la nivelul canaluluizgomotul de canal si astfel mesajul ajunge la destinatie intr-o forma distorsionata; 4.1. Elementele componente ale comunicarii: emitatorul-sursa de informatii,punctul de pornire,unde este generate idea ce va fi transmisa(poate fi o persoana sau un grup de persoane).Emitatorul alege canalul de comunicare dupa ce a formulat mesajul; codificarea-proces de convertirea a ideii intr-o forma simbolica ce se poate expedia.Forma simbol se poate exprima prin cuvinte rostite,imagini sau gesture ce pot fi intelese atit emitator ,cit si de receptor; mesajul-informatia care trebuie transmisa,care a fost codificata intr-un simbol ce poate fi transmis.Mesajul este o combinatie de imagini,sunete si cuvinte; canalul de comunicare-drumul pe care circula mesajul.Se cunosc canal formal(oficial)si aditionale(neoficiale); transmiterea-suportul mesajului prin care urmeaza sa fie difuzat.Exista mai multe metode de transmitere a mesajelor : verbala, nonverbala, scrisa, etc.Cele mai utilizate mijloace de trasnmitere sunt:telefonul,telexul,telefaxul,posta electronic,etc; decodificarea-procesul invers al comunicarii; receptorul-acesta este la rindul sau un individ sau grup, carora li se transmite mesajul, sau intra in posesia lui intimplator sau primesc mesajul in mod constient; raspunsul-maniera in care se reactioneaza la mesaj,atitudinea receptorului fata de acesta; feeg-backu-reactie inversa .Este partea raspunzatorului dat de receptor emitatorului prin diverse mijloace,direct sau indirect; zgomotul de fond-perturbarea ce apare pe canalul de comunicare;Mesajul este primit diferit de cel transmis;
3

2.Comunicarea verbala
2.1.Principii pentru cresterea eficientei comunicarii verbale

Orice individ trebuie sa fie pregatit atit pentru rolul de emitator cit si pentru cel de receptor; Pregatirea Emitatorului Consta In: pregatirea atenta a mesajului; folosirea unei tonalitati adecvate a vocii ; practicarea uniu debit adecvat de 5 6 silabe / secunda , cu interval de separatie de 0,5 secunde intre cuvintele cheie ; verificarea intelegerii mesajului; Pregatirea Receptorului Consta In: sa cunoasca ce doreste emitatorul de la el ; sa identifice partile utile din mesaj pe care sa le retina ; sa cunoasca credibilitetea emitatorului ; 2. Orice receptor trebuie sa se autoeduce pentru a putea asculta activceea ce inseamna : crearea unei stari de spirit favorabila ascultarii ; participarea la discutie ; concentrarea atentiei asupra esentialului ; ascultare inteligenta in sensul acordarii atentiei asupra pronuntiei timbrului vocii, gesturilor 3. Purtarea prietenoasa De obicei oamenii cand vin in contact cu altii iau o figura serioasa, oficiala care provoaca o impresie rece. Sunt rezervati in discutie de aceea este greu sa comunici cu ei. Oamenii care zambesc de la prima intalnire si se poarta atat de prietenos incat discutia se desfasoara de la sine. Retete unei cumunicari eficinte poate fi zimbet, ton prietenesc, ascultare atenta, privit in ochii interlocutorului Un suras nu costa nimic dar infaptuieste mult spune un proverb chinezesc.

2.2.Strategii pentru imbunatatirea comunicarii verbale

1.Mesajul de tip eu si mesaje de tip tu Majoritatea oamenilor tind sa vorbeasca despre sentimentele lor ntr-un fel care-i face raspunzatori pe ceilalti pentru acele sentimente. De exemplu: Ma enervezi atunci cnd vii trziu la scoala. Ceea ce ascultatorul aude este: Deoarece te enervezi cnd sosesc trziu la scoala, crezi ca sunt o persoana fara valoare si de aceea nu ma placi. Persoana care a primit mesajul n care este blamata, va simti nevoia sa se apere mpotriva a ceea ce i s-a spus. Persoana n cauza nu va dori sa coopereze spre o rezolvare a problemei, deoarece crede ca trebuie sa-si gaseasca protectie pentru dovedirea nevinovatiei. Puteti totusi sa va exprimati nemultumirea n mod clar si direct, asumndu-va propriile sentimente. Iata ce se ntmpla atunci cnd persoana nemultumita isi asuma propriile sentimente: Devin nervos atunci cnd vii trziu la scoala. Atunci cnd ascultatorul aude despre sentimente dumneavoastra reactiava fi diferita fata de situatia cnd blamati. Cnd folositi mesaje cu eu, ascultatorul gndeste: Atunci cnd vin trziu, devii nervos. Ascultatorul nu simte ca este judecat ca fiind o persoana buna sau rea, doar din cauza unei intmplari care va displace. Ce sunt mesajele de tip eu? Scop: De a-mi asuma responsabilitatea pentru afirmatiile si sentimentele mele. A comunica mai ndeaproape cu ceilalti, a-i informa pe ceilati n legatura cu pozitia mea. Strategie: A ncepe afirmatia cu eu (As dori. Sunt preocupat de.). Strategii ineficiente: Folosirea de termeni vagi ca noi, sau unii. Formularea de ntrebari cnd de fapt vrei sa faci o afirmatie. Scaderea autoritatii afirmatiei gen: Cred ca sau ma gndesc ntr -un fel ca folosind un limbaj care nvinovateste cnd nu este cazul. Exemple : Asteptam raportul tau ieri. Nu-Trebuia sa-mi predai raportul ieri (Condamnare) Am ceva probleme cu ideea ta. Nu-S-ar putea sa primesti obiectii la ideea asta. Sau Chiar crezi ca e buna ideea asta (Vag, impersonal) Cele mai eficiente mesaje eu prezinta: Sentimentele vorbitorului; Un comportament jenant; Consecintele comportamentului jenant asupra vorbitorului.
5

2. Afirmatii clare, directe Scop: Cnd cereti ceva de la ceilalti faceti-o n mod clar, n asa fel nct ceilalti sa nteleaga ceea ce doriti. Pentru a evita manipularea (a-i lasa pe ceilalti saghiceasca ce doriti) folositi mai curnd definitii operationale dect termeni vagi Strategie: Exprimati clar ceea ce simtiti si ceea ce doriti sa faca celalalt pentru dvs. Fii pregatit sa primesti un raspuns negativ Strategii ineficiente: A face aluzii la ceea ce doresti, spunnd As dori ca cineva sa Exemple: As vrea sa-ti stiu parerea despre raportul meu. Nu sunt sigur ca este potrivit. Nu- As vrea sa ma sprijiniti mai mult (Vag: Ce fel de sprijin?) Mi-e frig. Inchide te rog, fereastra Nu- Uneori e asa de frig n clasa voastra (manipulare) 3. Dorinta de a negocia Scop: A rezolva o problema prin negocieri, respectnd pozitia celuilalt. A distinge ntre a ordona si a cere, pastrnd ordinele pentru atunci cnd sunt necesare Strategie: Formularea unei rugaminti mai curnd sub forma: As dori dect mi trebuie. A verifica parerea interlocutorului. A oferi alternative pe ct posibil. A mparti responsabilitatea deciziei cu celalalt. Strategii ineficiente: A te da important fara rost. A-l face pe celalalt responsabil de rezolvarea problemei. A actiona ca si cum ar fi vorba de o urgenta / situatie limita si nu exista alternative. Exemple: As vrea sa tinem sedinta cu o ora mai devreme pentru ca am probleme cu programul. Se poate la 10:00? Nu-Trebuie sa tinem sedinta la 10:00. Am vrut numai sa va anunt. Nu am timp sa termin raportul acesta pna plec la sedinta. Poti face tu ultima parte? Te ncurca? (Daca da, discutati si negociati solutia.) NU-Nu pot sa termin raportul asta. Va trebui sa-l termini tu (ordin) SAU Nu vad cum as putea sa termin raportul asta si sa si merg la sedinta n acelasi timp. Ce propui ?( A-l face pe celalalt responsabil de problema ta.)

3. Verificarea perceptiei Verificarea perceptiei este operatiunea prin care cineva descrie ceea ce percepe a fi parerea celuilalt pentru a verifica daca ntr-adevar ntelege ceea ce simte cealalta persoana. Modul n care percepem lucrurile, ntmplarile, actiunile si persoanele din jurul nostru si le interpretam poarta o amprenta personala puternica. Perceptiile ne sunt cunoscute doar noua nsine pna nu le comunicam celor din jur. Pentru a le putea comunica trebuie sa le traducem n mesaje verbale sau nonverbale, sau n actiuni, pe care ceilalti, la rndul lor, sa le poata observa si percepe. Exemplu: Am impresia ca te enervez, asa este? Este adevarat ca esti dezamagit ca nu ai fost invitat la petrecere? Verificarea perceptiei: 1. Se face printr-o ntrebare; 2. Tonul ntrebarii trebuie sa exprime mai curnd interesul de a afla raspunsul dect o concluzie a vorbitorului; 3. Comunicarea perceptiei se refera numai la comportamentul caretocmai a fost observat, nu la date obtinute din alte situatii sau din trecut; 4. Persoana mpreuna cu care se verifica perceptia trebuie sa o traiasca n mod obiectiv. Rezumat: Verificarea perceptiei este asigurata de o descriere anterioara a comportamentului. Cu alte cuvinte, spuneti celuilalt ce facea n momentul n care l-ati observat. Apoi exprimati-va banuiala, care include si o descriere a sentimentelor, adica descrieti; Sentimentul (numiti-l) pe care credeti ca l are celalalt si care a cauzat comportamentul pe care l-ati observat. Exemplu: Nae, de cnd am deschis subiectul asta ti tot trosnesti degetele. (descriere de comportament) Pari suparat.(descriere a sentimentului) Te deranjeaza subiectul? (verificarea perceptiei) De modul n care percepeti si interpretati comportamentul unei persoane va depinde felul n care veti comunica n continuare cu acea persoana (sau poate nu veti mai dori sa comunicati), va depinde relatia de munca si chiarntreg procesul de comunicare n cadrul unei organizatii.

4.Feed-backul Feetback-ul-reprezinta reactia de raspuns a receptorului la mesajul primit de la emitator. F.B-reprezinta toate mesajele verbale si nonverbale pe care o persoana le transmite in mod constient si inconstient, ca raspuns la comunicarea altei persoane; Criterii pentru folosirea feedback-ului: 1. Este mai curnd descriptiv dect evaluativ. Este mai util sa va concentrati asupra a ceea ce a facut individul dect sa-i traduceti comportamentul ntr-o afirmatie despre ceea ce este individul respectiv; Exemplu: Ai ntrerupt trei persoane ntr-o jumatate de ora poate ca nu este tocmai ceea ce si-ar fi dorit sa auda , dar este mai util dect Esti un badaran. 2. Se axeaza pe ceea ce simte persoana care a receptionat comportamentul si care ofera feedback-ul. Exemplu:Ma simt frustat daca ma tot ntrerupi; 3. Este mai curnd specific dect general. Exemplu : este probabil mai util sa afli ca ma enerveaza ca vorbesti asa de des dect sa ti se spuna ca esti dominator. 4. Este ndreptat spre un comportament cu care receptorul sa poate face ceva. Frustrarea creste cnd unei persoane i se recunoaste un defect pe care nu-l controleaza; 5. Este mai curnd solicitat dect impus. Feedback-ul este mai util cnd receptorul simte ca are nevoie de el, cnd el nsusi a formulat o ntrebare la care pot raspunde cei care l observa; 6. Este bine situat n timp. In general feedback-ul atinge maximul de eficienta cnd se produce imediat dupa observarea unui comportament dat, depinznd bine nteles, de ct de dispus este receptorul sa-l primeasca, de sprijinul pe care sunt gata ceilalti sa-l ofere, etc.; 7. Este verificat pentru a asigura o comunicare clara. O modalitate de a realize acest lucru consta n a-l determina pe receptor sa ncerce sa reformuleze F.B sub forma unei ntrebari pentru a verifica daca versiunea acestuia corespunde cu ceea ce a vrut sa spuna emitatorul; 8. Feedback-ul nu trebuie folosit pentru a te descarca pe cineva. FEEDBACK difera de SFAT 9. Un feedback util are nevoie de urmatoarele: ncredere reciproca; receptarea feedback-ului ca o experienta comuna; ascultarea atenta, mai ales din partea emitatorului; comportamentul emitatorului sa fie de natura a-l ajuta pe receptor sa vorbeasca.
8

4.1.Ce trebuie sa stiti cnd dati feedback fiti descriptivi: relatati n mod ct mai obiectiv posibil, ce ati vazut ca faceasau ce ati auzit ca spunea cealalta persoana; nu etichetati cu un calificativ vag cuvinte ca imatur, neprofesional, iresponsabil si cu idei preconcepute sunt etichetece se asociaza unor intrigi grupuri de comportamente. Descrieti comportarea si renuntati la etichete. De exemplu:spuneti mai bine: Nu ai respectat termenul pe care toti am fost de acord sa-l respectam n loc de esti iresponsabil si vreau sa stiu ce ai de gnd sa faci n legatura cu aceasta; nu exagerati; fiti precisi, a spune: esti ntotdeauna n ntrziere cu termeneleeste probabil neadevarat si n consecinta nedrept. Aceasta l ndeamna pe cel ceprimeste feedback-ul sa comenteze n contradictoriu exagerarea n loc sa raspundala problema reala; nu fiti judecator. Cuvinte ca bun, rau, cel mai rau si ar trebui va plaseaza pe pozitia unui parinte dojenitor. Aceasta ndeamna persoana care primeste aceste comentarii sa raspunda ca un copil; vorbiti n numele dumneavoastra;-nu va referiti la persoane anonime sau care nu sunt de fata. vorbiti nti despre dvs , nu despre altii; folositi o afirmatie cu subiectul eu, nu cu subiectul dumneavoastra ; formulati problema ca o afimratie, nu ca o ntrebare. Exemplu: Comparati cnd aveti de gnd sa nu mai ntrziati la ntlniri cu ma deranjeaza ca veniti trziu la ntlniri ; ajutati pe cei vizati sa auda si sa accepte complimentele dumneavoastra . Cnd dati feedback pozitiv, multi se simt stingheriti cnd li se spun lucruri bune despre ei si resping complimentul ( O ! Nu a fost mare lucru. Altii au lucrat la aceasta tot att de mult ca si mine ). Uneori cel care primeste complimentul schimba subiectul. Ajutati persoana n cauza sa auda complimentul, sa ia cunostiinta si sa-l accepte. 4.2.Cum sa reactionati la fedback. 1. Respiratiacesta este un sfat simplu dar eficace. Corpurile noastre nu sunt obisnuite sa reactioneze la situatii stresante ca si cnd ar fi asaltate fizic.ncepem sa respiram scurt si rapid. ncepnd sa respirati adnc, corpul dumneavoastra se relazeaza si permite creierului sa fie mai vigilent; 2. Ascultati cu atentienu ntrerupeti. Nu l descurajati pe cel ce da feedback; 3. Puneti ntrebari pentru clarificareaveti dreptul de a primi feedback clar.Cereti exemple concrete ; 4. Acceptati feedback-ulparafrazati mesajul n cuvintele dumneavoastra proprii pentru a face persoana sa nteleaga ca ati auzit si nteles ce a spus ; 5. Sortati fara graba ce auzitiaveti nevoie de timp pentru a tria sau verifica mpreuna cu altii nainte de a raspunde la feddback. Puteti stabili cu persoana respectiva o noua ntlnire. Nu folositi timpul pe care l aveti la dispozitie ca o scuza pentru a evita discutia problemei;

4.3. Tehnica punerii ntrebarilor Atunci cnd informatia primita de la o persoana nu este suficienta, veti pune ntrebari pentru a defini problema n alt fel. ntrebarile puse determina directia conversatiei. Uneori ,acestea vor irita persoana respectiva sau, n continuare, informatia va suficienta. Intrebarile se pun pentru :a obtine detalii importante; a clarifica folosirea termenilor; ntrebarile trebuie astfel formulate, nct sa nu para amenintatoare pentru interlocutor. Asigurati-va ca aveti un motiv bun pentru a le pune, identificati clar ce doriti sa aflati, folositi coduri non verbale si acceptati responsabilitatea unor ntrebari nu prea bine formulate. Cum sa punem ntrebari: 1. Formulati ntrebarile clar si concis:Cu ct ntrebarea este mai lunga cu att este mai greu de urmarit. La ntrebarile scurte se raspunde mult mai usor dect la cele lungi.Punnd mai multe ntrebari odata creati confuzii. Ascultatorii nu vor sti la care sa raspunda; 2. Lasati o pauza dupa ntrebare:Este nevoie de timp pentru formularea raspunsurilor si pentru a se gndi putin la ceea ce se va raspunde. Cnd o ntrebare nu este urmata de un timp de gndire ascultatorii tind sa evite sa raspunda, tind sa creada ca nu li se acorda timp pentru a-si formula raspunsul. 3. Formulati mai curnd ntrebari deschise dect ntrebari nchise: ntrebarile deschise ncurajeaza raspunsurile si ncep cu ce, de ce, cum, cnd, unde, cine ; Exemple de ntrebari deschise: Ce parere ai despre ce s-a spus aici? Ce fel de expresie ai vazut pe fata lui? Cnd te vei ntoarce? Intrebarile nchise permit numai raspunsuri prin da sau nu si sunt ncarcate, dirijate, sau amenintatoare. Exemple de ntrebari dirijate sau ncarcate: Sunteti de acord cu asta, nu?sauNu spunem acelasi lucru? sau N-ar fi cea mai buna solutie sa facem asa? Exemple de ntrebari cu motivatie personala:Gigi, de ce nu l-ai trecut si pe Vasile pe lista? Adresarea unei ntrebari unui individ:Geta nu mi-ai raspuns la ntrebare. Nu stii ce trebuie sa raspunzi? Intrebari ultimatum:Te potolesti sau raportez sefului? 4. Puneti ntrebarea ntr-o maniera pozitiva:n loc de a formula ntrebarea: De ce nu merge planul acesta?, folositi formula Ce probleme vom avea de depasit daca adoptam planul acesta? 5. Evitati ntrebarile care implica existenta unei modalitati total gresite sau a unei modalitati perfecte de a crede sau de a actiona, n zone ca relatiile interumane, atitudini, valori, obiceiuri, credinte si comportamente;
10

5.Formele comunicarii verbale 5.1.Comunicarea prin telefon Telefonul este un mijloc de comunicare folosit foarte fregvent de foarte multi oameni; Folosirea eficienta a telefonului: Pregatirea mesajui- se include 2-3 idei principale; Pregatirea pentrul apelul telefonic- ne vom gindi la tonul pe care il vom adopta,vom vorbi mai rar decit in mod obisnuit,nu trebuie sa vorbin tare ci direct in telefon; Prezentarea corecta a mesajului-sa prezentam clar si la obiect mesajul; Ascultarea interlocutorului-se asculta cu atentei,nu trebuie interrupt,se lasa timp de gindire; Concluzia convorbirii-la sfirsitul convorbirii se reformuleaza concluzia la care sa ajuns; Convorbirea trebuie incheiata intodeauana intr-un climat amical,indifferent de rezultatul ei. Convorbire eficienta in cazul cind ne aflam la serviciu: Atunci cind ridicam receptorul .trebuie de rostit imediat numele institutiei la care lucram,deoarece unii client pot fi neplacut impresionati auzind cuvintul Alo; Sa nu lasam sa raspunda copii la telefon,daca nu putem primi in acel moment mesajul; Sa ne gindim la continutul convorbirii telefonice inainte de a forma numarul. Este indicat sa avem o agenda in care sa tinem evident tuturor convorbirelor telefonice avute si continutul lor scurt; Sa ne asiguram atunci cind lipsim de la birou,ca in lipsa noastra mesajele sunt receptate; Felul in care vorbim este important.Trebuie sa zimbim deoarece ne face vocea placuta; 5.2.Zvonurile Zvonurile-comunicari neoficiale care se transmit de la o persoana la alta.Ele pot avea efecte positive ,negative sau fara efecte. 5.3.Comunicarea scrisa Comunicarea verbala scrisa ridica unele probleme specifice legate de faptul ca are n cea mai mare parte un caracter formal, nu beneficiaza de avantajele F.B imediat, este o comunicare ce ramne nregistrata si poate ajunge la destinatarii neintentionati de emitent. Acest gen de comunicare abordeaza n general problematica documentelor specifice: note si circulare care sunt documente ce transmit instructiuni n interiorul unei organizatii ; rapoarte si propuneri scrise care sunt documente cu standarde proprii fiecarei organizatii privind forma acestora ; scrisoarea ca document managerial folosit n comunicarea cu exteriorul organizatiei ; documente caracteristice procesului de evaluare si procesului de angajare
11

5.3.1 Curiculum Vitae Curicumul Vitae-Scurta [auto] biografie care cuprinde toate datele privind starea civila, situatia profesionala etc., a unei persoane [care participa la un concurs, la un examen etc.]. In general, elementele cuprinse in CV sunt --- date privind identitatea --- date privind activitatea scolara --- date privind activitatea extrascolara --- date privind locurile de munca si functiile avute --- date privind gradul de cunoastere a limbilor straine --- date privind pasiunile si hobby-urile, etc Conceperea unui CV. Ca sa atrageti atentia celui care l citeste, textul trebuie sa fie pozitiv si direct iar pentru a-l face usor de citit si de nteles, clar si precis, e nevoie sa folositi un stil simplu. Puneti n evidenta elementele esentiale ale profilului dumneavoastra n asa fel nct cel care le citeste sa le poata retine cu usurinta. Acestea trebuie sa poata fi argumentate si dovedite, ceea ce impune sa fiti pregatit oricnd sa aduceti probe pentru sprijinirea afirmatiilor pe care le faceti. C.V.-ul trebuie sa contina esenta informatiilor, deci nu este nevoie sa furnizati absolut tot, detaliile fiind furnizate ulterior la cerere. Este important sa acordati atentie nu numai fondului (date personale, realizari, cifre), ci si formei (mod de prezentare, stil, ortografie). Erori de evitat nu puneti niciodata titlul Curriculum vitae la un astfel de document; oricum, se stie despre ce este vorba ; nu semnati un CV ; nu expediati un CV fara o scrisoare de nsotire ; nu folositi dect un prenume n cazul n care aveti mai multe ; nu trimiteti o fotografie care va dezavantajeaza. Daca se cere si o fotografie mpreuna cu un CV, alegeti una de calitate, n care sa aveti o tinuta corecta ; anii, diverse alte date exprimate numeric nu trebuie scrise n litere, ci numai n cifre ; nu mentionati niciodata n CV perioadele de somaj ; nu mentionati studiile elementare sau liceale daca aveti diploma universitara. Forma unui CV Dimensiuni: pentru un tnar absolvent, cu putina experienta, este suficient opagina. Pentru persoanele cu vechime n munca n-ar trebui sa depaseasca doua pagini. Dactilografiere: textul trebuie sa fie dactilografiat corect si bine asezat n pagina. Fotocopiile sa fie clare si de buna calitate. Hrtia: alegeti o hrtie de calitate, de culoare alba, format A4 (21x29,7 cm). Marginile: respectati marginea de 4 cm la ambele parti (stnga pentru o eventuala ndosariere iar partea dreapta pentru a face o serie de observatii sau mentiuni).
12

Continutul unui CV Continutul unui CV variaza inevitabil de la o persoana la alta, dar are n general urmatoarele componente: date de identitate;formatie;experienta profesionala;diverse. Identitate: Nu este nevoie sa mentionati dect datele strict necesare: nume si prenume, adresa, numarul de telefon (trebuie precizate orele la care sunteti de gasit de obicei, sau daca aveti robot telefonic). Data de nastere: nu mentionati data nasterii, ci mai degraba vrsta, iar aceasta doar n cazul n care este ceruta sau cnd reprezinta principalul dumneavoastra atu; altfel acest lucru poate fi mentionat la diverse. Situatia familiala: prezentarea situatiei familiale nu este necesara, dact eventual la rubrica diverse. Pentru femei care au copii, este recomandabil sa mentioneze vrsta acestora doar daca sunt destul de mari. Starea sanatatii nu va figura printre capitolele importanta ale unui C.V., ci, in cel mai bun caz, tot la diverse si numai daca i puneti calificativele foarte buna sau excelenta. Nationalitatea: de obicei nu se indica apartenenta etnica; puteti face exceptie daca stiti ca originea dumneavoastra ar constitui un atu. Si n acest caz mentiunea respectiva se va face tot la rubrica diverse. Formatia: daca nu aveti prea multa experienta insistati pe perioada de studii. Daca aveti studii superioare, puteti mentiona si perioada liceului, dar nu mai departe de bacalaureat. Puteti face referiri la rezultatele bune obtinute la diferite materii sau la domenii care v-au impresionat n anii de studii, mai ales daca au vreo tangenta cu cerintele solicitantului. Daca aveti experienta profesionala, nu este nevoie sa prezentati n detaliu perioada studiilor, fiind suficienta mentionarea lucrurilor importante. Diplome: mentionati la acest capitol diplomele obtinute, data si institutia de nvatamnt care a eliberat fiecare diploma n parte. Studii suplimentare: dupa prezentarea datelor referitoare la studiile de baza, mentionati stadiile de pregatire suplimentara, de specializare, cursurile intensive, seminariile si toate celelalte forme de pregatire postuniversitara, sau postliceala pe care le-ati urmat. Este bine sa fie mentionate perioadele, forurile organizatoare, diplomele sau calificativele ce atesta absolvirea acestor cursuri. Limbile straine: n cazul n care cunoasteti una sau mai multe limbi straine, precizati la fiecare nivelul-scris, citit, vorbit. Informatica: mentionati nivelul cunostiintelor n domeniul informaticii, inclusiv sistemele de operare ce va sunt familiare. Experienta profesionala: citati numele organizatiilor unde ati lucrat, perioada, postul ocupat.
Un CV poate fi elaborat n diferite feluri: cronologic: veti cita n ordine cronologica informatiile referitoare la studii de pregatire sau specializare, locurile de munca ocupate anterior; anticronologic: veti ncepe mentionnd experientele profesionale cele mai recente sau cele mai importante, revenind ulterior asupra celorlalte informatii; functional: veti prezenta sub forma de titluri diferitele functii pe care le-ati ocupat.
13

5.3.2.Comunicarea grafica Comunicarea grafica-este utilizata pentru: Pentru a scoate in evident anumite aspecte; Pentru a pune in evident anumite corelatii; Pentru a oferi o cantitate mai mare de informatii; Pentru a facilita intelegerea mesajului; Pentru a evita ambiguitatile; Grafica folosita de manager trebuie sa cuprinda toate datele necesare unei informari corecte indicate prin simboluri,legend,cuvinte,cifre sis a fie expresiva si estetica; Grafologia permite sa citim cu ajutorul scrisului personalitatea celui care a scris; Elemente a scrisului Interpretarea Liniile: Ascendente; Ambitie; Descendente; Oboseala; Drepte; Ordine; Numeroase; Economice; Ondulate Viclenie; Cuvinte: Ingrosate; incredere; Spatiate; bunastare; Numeroase; economice; Ascedente; ardoare; descendente fatalitate; Analiza grafologica a semnaturii: iscalitura simpla si citeata-spirit sincer si drept; iscalitura dreapta-specifica celor echilibritati fizic si psihic; iscalitura oblica-persoana valoroasa,cu simtul realitatii,iar cea cu intorsaturi un tip fara valoare; iscalitura neciteata-om ascuns,iar cea deosebita o persoana care-si face multe iluzii;

14

6.Comunicarea non-verbala Comunicarea non verbal- comunicarea care nu foloseste cuvinte si prin care se exprima sentimente, emotii, atitudini. Chiar si fara cuvinte, noi comunicam prin ceea ce facem: modul cum stam sau cum umblam, cum ridicam din umeri saufacem un gest, cum ne mbracam, cum conducem o masina sau stam la birou, fiecare din acestea avnd o semnificatie si comunicnd o ide. 6.1. Tipuri de comunicare non verbala: senzoriala-se bazeaza pe ceea ce receptionam cu ajutorul simturilor vazului, auzului, mirosului, tactil si gustativ ; estetica -(pictura, muzica, dans, imagine, etc) careare loc prin intermediul diferitelor forme de exprimare artistica si comunica diferite emotii artistice ; bazata pe folosirea nsemnelor (steaguri, insigne,uniforme, etc) si a simbolurilor specifice, ca de exemplu, cele legate de religie (cruce,altar, icoane, etc) sau statut social (gradele la ofiteri, titulatura, decoratiile, etc). 6.2.Caractersitica comunicarii non verbale este neintentionata ne tradeaza emotiile sau atitudinea chiar fara voia noastra ; Exemplu: cnd pretindem ca suntem atenti, ne putem trada rznd fortat sau dnd afirmativ din cap la o fraza pe care nu trebuia sa o aprobam. comunicarea non verbala este alcatuita dintr-un numar de coduri separate pe care trebuie sa nvatam sa le folosim. Anumite coduri non verbale sunt universale,fiind ntelese la fel n culturi diferite; Exemplu: exprimarea bucuriei, surprizei, dezgustului, etc; Unele coduri au nsa sensuri diferite n culturi diferite. Exemplu: miscarea capului de la dreapta spre stnga sau invers n cultura noastra exprima negatia, la bulgari nsa exprima o afirmatie abilitatea de comunicare non verbala creste odata cu vrsta, cu experienta. Cei care comunica bine non verbal, stapnesc n aceeasi masura si codurile non verbale si de obicei sunt acei care reusesc mai bine n societate, construiesc relatii bune cu semenii lor si au un statut social mai bun ; mesajele non verbale ne furnizeaza informatii despre problemele personale sau de relationarea la alti indivizi, despre care am fi jenati sa discutam. Exemplu: prin mesajele non verbale pe care le receptionam, putem obtine informatii despre identitatea culturala, personalitatea, atitudinile si stilul personal. Acestea ne vorbesc despre credibilitatea individului si despre gradul sau de abordare ; contactul vizual, distanta la care ne plasam, expresia fetei, zmbetele, atingerilearata ca ne place sau nu ne place ; gradul de implicare se manifesta prin viteza si volumul discursului, numarul de gesturi folosite, schimbarea expresiei fetei ; statutul social al persoanei cu care comunicam este evidentiat prin spatial pe care l ocupa, prin expunerea unor obiecte sau mbracaminte costisitoare, etc.

15

1.

2.

3.

4.

5.

6.3 Elemente componente ale comunicarii non verbale Contactul vizual dintre doua personae furnizeaza o serie de informatii de context importante pentru interpretarea mesajelor parvenite pe celelalte canale: Directia privirii-poate indica interesul sau intentiile interlocuitorului; Miscarile ocular-sunt suggestive in privinta trairilor si intentiilor; Privirea directa ,ochi in ochi-semnul atentiei pe care ti-o acorda celalalt si ce forma de ineractiune va urma; Privirea directa-deschidere spre comunicare; Evitarea directa a privirii-nesinceritate; Privirea-fregventa si durata I pot fi semne de simpatie,de atractie intr-un sens pozitiv,iar in sens negativ fregventa expresiva a privirii poate fi interpretata ca semn de agresivitate si provoaca scaderea atractiei; Privirea instistenta-semn de dominare. Marirea pupilei-simpatie (pupile dilatate)si antipatie(pupile contractate); Normele spatiale: Spatiu intim(45 cm)-rezervat ralatiilor apropiate,presupune atingerea si mirosirea celuilalt; Spatiu personal(90 cm)-rezervat persoanelor cunoscute si apropiate(nu intime); Spatial official( 120 cm)-intre parteneri care se cunosc,dar nu au relatii apropiate; Saptiul public(peste 150 cm)-existenta intr-un spatiu comun fara nici o relatie directa. Daca cineva vi se adreseaza de la o distant mai mare de 2 m inseamna ca vrea ca toata lumea sa auda ce spune; Distanta normala pentru comunicare oficiala dintre un individ si un grup este de 3-6 m; Privirea si spatialitatea- intre durata,fregventa contactului vizual,mimica ,gesturi si distanta spatiala relatia este invers proportionala;ca si cum aceste forme de comunicare nonverbal sar compensa reciproc,pentru a stabili un echilibru in marcarea intimitatii/distantei psihologice. Cresterea gradului de intimidate pe o dimensiune comportamentala nonverbal este insotita de o scadere compensatory pe o alta dimensiune nonverbal:cu cit persoanele sunt situate la o distant mai mare,cu atit au tendinta de a se privi mai des,si cu cit ele se apropie spatial,au tendinta de a se privy mai putin; In timp ce vorbesc ,interlocuitorii se privesc in ochi ,dar cu o privire prea fixa fiind perceputa ca prea intima si stingenitoare,directia ei se comuta periodic pe diferite elemente ale fizionomiei celuilalt sau pe obiecte din fundal; Expresia faciala-este modalitatea de comunicare nonverbala cea mai complexa,deoarece reflecta trairea emotional si indeplineste o functie reglatorie,cit si
16

datorita regulilor de afisare care constituie un limbaj secundar ,prin care se comunica intentionat si explicit celuilalt stari emotionale; Afectele fundamentale (surpriza,furie,bucurie,etc) sunt exprimate in mod reflex,prin mecanisme neuro-musculare innascute,commune tuturor oamenilor dar,pe masura ce ze dezvolta abilitatile cognitive copilului(perceptie,gindire) el invata si devine capabil sa exprime emotii complexe in sensul intensificarii,atenuarii,neutralizarii sau chiar compunerii deliberate de expresii emotionale,nu intodeauna concordate cu trairea reala; 6. Gestica-alte miscari ale partilor corpului (mini, brate, picioare), grupate sub denumireade gestica, reprezinta mijloace frecvent folosite n comunicarea non verbala.(vezi expresia persoane care vorbesc cu minile). La ce foloseste gestica? comunicarea de informatiipentru a ntari sensul cuvintelor sau a le nlocui complet ; Exemplu: mna ridicata n semn de salut, semnul V al victoriei, aratarea cu degetul; comunicarea de emotii ; Exemplu: mna dusa la gura n semn de surprindere, aplaudarea pentru a demonstra aprecierea; sustinerea vorbiriipentru a sublinia ntelesul cuvintelor, a indica diverse persoane sau obiecte , a ilustra forme sau marimi ; Exemplu: miscarile capului sau ale corpului exprimarea unei relatii- copierea n oglinda a gesticii celeilalte personae; Limbajul corpului
Limbajul spatiului Limbajul timpului Prezenta personala Limbajul tacerii Limbajul lucrurilor Limbajul culorilor Limbajul paraverbal

Expresia fetei,gesture,pozitia corpului

Modul in care utilizam spatial personal,social,intim,public A veni la timp sau a intirzia la o sedinta Comunica prin vestimentatie,igiena personala,accesorii vestimentare Comunica aprobare,dezaprobare,pastrarea unei taine,etc Colectii,obiectele de uz curect(casa,masina,biblioteca) Culorile calde stimuleaza comunicarea,cele reci o inhiba Calitatile vocii(ritm,rezonanta,viteza vorbirii) Caractersiticile vocale(ris,plins,soptit,oftat) Parametrii vocali(intensitate ,ianltime)

17

Interpretarea gesturilor: Gest

Mingierea barbii,sprijinirea capului,sau un deget pe obraz,un altul sub Barbie,celelalte indoite Capul sprijinit pe mina Lasare in spate ,minele dupa ceafa Miinile adunate cu degetele sprijinite Incrusisarea bratelor Umerii lasat,capul aplecat Capul sus si umerii drepti Aplecarea spre interlocutor Incrusisarea bratelor la piept Fruntea incruntata Sprincene ridicate cu ochi larg deschisi Nas incretit Nari largi Buze strinse Miscarea ochilor in sus Miscarea ochilor in jos Brate deschise Stringerea pumnilor

Interpretare
Ezitare,reflectare,evaluare

Plictiseala superioritate Incredere in sine Aparare Timditate,aparaciune Superioritate,multumire Interes,atentie Inchiderea in sine fata de interlocutor Minie,frustrare Mirare,surpriza neplacere Minie sau excitare sexual in alt context Nesiguranta,ezitare,ascundere de informatii Incercare de a aminti ceva Tristete,modestie Sinceritate,acceptare Minie,ostilitate,stres,solidaritate

7. Temperatura, lumina si culoarea Aceste elemente ale mediului, natural sau ambiant influenteaza modul n care oamenii comunica fara a constitui nsa coduri non-verbale. Iluminarea corespunzatoare a unui spatiu contribuie la o buna ascultare iar anumite culori au efect stimulativ asupra atentiei. Lumina si culoarea pot determina anumite stari si dispozitii fizice. De asemenea, temperatura poate influenta pozitiv sau negativ buna comunicare. Dupa psihologul romn Fl. Stefanescu-Goang, interpretarea culorilor vizavi de metabolism este urmatoarea: albastrul nchis al cerului noaptea este culoarea linistii si pasivitatii; galbenul stralucitor al luminei zilei este culoarea sperantei si a activitatii. Asadar ne-am obisnuit sa dormim pe culoarea albastru nchis si sa fim activi pe galben stralucitor. Gndirea creatoare are loc n mod optim ntr-o camera cu mult rosu, iar cea de perfectare a ideilor ntr-o camera cu mult verde. Culorile stralucitoare sunt alese de oamenii de actiune, comunicativi, extrovertiti, iar cele pale, de timizi, introvertiti. tristetii, n timp ce aceste stari sunt exprimate la japonezi si chinezi prin alb. Verdele Culorile afecteaza comunicarea si sub urmatorul aspect: culorile calde (galben, portocaliu, rosu) stimuleaza comunicarea, n timp ce culorile reci (albastru, verde, gri) inhiba comunicarea; monotonia , precum si varietatea excesiva de culoare, inhiba si distrag atentia si comunicarea. 8. Copierea stilului Oamenii i accepta, n mod inconstient cu mai multa usurinta pe aceia cu care se aseamana. Studiati cu foarte multa discretie partenerii de discutie si aflati-le stilul. n cercati n cazul n care ei zmbesc sa zmbiti iar daca sunt sobrii sa fiti si voi la rndul vostru. Vorbiti tare sau ncet, repede sau rar n stilul partenerului de discutie.
18

Culoarea
Rosu Roz Portocaliu Galben Verde Bleu Bleumarin Negru

Corelatia culoare-personalitate Informatie

Om plin de sentimente Imi place sa iubesc,sa fiu iubit si sa am grija de altii Sunt organizat si hotarit sa-mi realizez planul Doresc sa discutam Imi place schimbarea Sunt inventiv Imi place sa fiu sef sis a dau ordine Stiu foarte bine ce am de facu

6.4.Cum sa dezvoltam comunicarea non verbala atentie la interpretarea mesajelor non verbalefiecare avem un sistem propriu dupa care i judecam pe ceilalti dar uneori stereotipii pe care i aplicam n mod automat,nu sunt ntotdeauna adevarati ; acordarea atentiei corespunzatoare fiecarui cod non verbal ; constienta propriilor semnale non verbale ; exersarea tacerii si folosirea ei cu stiinta ; Desi n multe situatii comunicarea non verbala este mult mai ambigua dect cea verbala, este mai credibila cnd semnalele sale sunt contradictorii fata de cele ale comunicarii verbale. Acest tip de comunicare dezvaluie multe aspecte emotionale, poate fi o sursa de informare dar si de dezinformare, depinde de modul n care acest instrument este cunoscut si stapnit.

19

7.Abilitati de comunicare eficienta 7.1.Cum comunicam eficient Comunicare eficienta- se desfasoara atunci cind oamenii pot sa schimbe cu acuratete informatii legate de fapte si sentimente. Comunicarea defectuoasa-apare atunci cind oamenii nu pot sau nu au abilitatrea de a intelege cu acuratete faptele si/sau sentimentele impartasite; Comunicarea eficienta poate naste conflicte intrucit oamenii au diferite valori; Comunicarea defectuoasa naste de multe ori conflicte nedorite,pentru ca oamenii nu sunt intelesi; Pentru formularea mesajului este nevoie sa tinem cont de cei 6C care definesc comunicarea eficienta: 1. Clara-prezentarea clara a informatiei; 2. Concisa- la obiect,fara detalii inutile; 3. Corecta-impune oferirea unor informatii corecte,cere nu induc in eroare; 4. Completa-oferirea tuturor informatiilor necesare,nu au informatii trunchiate; 5. Constructiva-pozitiva,evitind criticele neconstructive si negativismul; 6. Curtenitoare-politicoasa,evitind convlictul; Principala problema in domeniul comunicarii este cea a tehnicilor de comunicare deficitare prin care se enumera:Amenintarile,santajul-produc teama; Ordinele-folosirea puterii asupra cuiva; Critica neconstructiva-care doar evidentiaza greselile;Insultele; Dirijarea; Interogarea-invaztia inutila in viata personala; Diagnosticarea motivelor sau cauzelor; Sfatul necerut; Refuzul de a accepta problema asa cum este perceputa de vorbitor; Incurajarea prin negarea existentei problemei; Presupunerea ca interlocutorul va intelege mesajul fara sa fie necesare explicatii suplimentare; Exprimarea ermeticaneclara; Intreruperea actului de ascultare; Stereotipurile; Neatentia sau ingnoranta; Dialogul surzilor-fiecare vorbeste ce doreste el; Monologul egocentric-intrerupem ceea ce spune celalalt; A face celuilalt ce ne place nou; Schimbarea subiectului dureros; Lipsa de respect ,de simpatie,sau indiferenta fata de vorbitor; Refuzuul explicit de a continua comunicarea; Ironia; Reguli pentru o comunicare eficienta: 1. Emitentul sa-si clarifice ideeile inainte de ale comunica; 2. Pentru planificarea comunicarii este necesara consultarea celor din jur; 3. Initiatorii comunicarii sa examineze adevaratul scop al comunicarii sis a nu piarda detalii; 4. Emitatorul sa ia in conisideratie ansamblul elementelor fizice si psihice ale contextului; 5. Expeditorul sa fie atent la intelesul de baza al mesajului; 6. Emitentul sa-si dezvolte capavitatea de empatie; 7. Emitentul sa urmareasca primirea feedbackului; 8. Emitenstul si receptorul sa comunice in perspective cel putin la fel de bine; 9. Cei ce comunica trebuie sa fie siguri pe suportul comunicarii; 10.Emitentul si receptorul trebuie sa incerce nu numai sa inteleaga dar sa se si faca intelesi;
20

8.Bariere de comunicare Barierele sunt: Efectele de statut; Probleme semantice-folosirea de jargoane profesioanale crezind ca si ceilalti il pot intelege; Distorsiuni perceptive-in cazul in care receptorul are o imaginatie de sine nerealista si este lispit de deschiderea in comunicare,neputindu-I intelege pe ceilalti in mod adegvat; Diferentele cultural(obiceiuri,valori,simboluri diferite); Alegerea gresita a canalelor sau momentelor; Lungimea excesiva a canalelor-datorata complicarii retelei organizatioanale face comunicarea mai lenta si mai susceptibila la distorsiune; Factorii fizici perturbatorii-zgomote,iluminatul necorespunzator; Absenta feed-backului; Dupa E.Limbos: Bariere cauzate de contextual socio-cultural-manipularea prin massmedia,prejudecatile,diferentele culturale Bariere cauzate de frica endemic-agresivitatea,lipsa increderii in sine,competitia; Bariere cauzate de atitudini individuale-comportamentul egocentric,necunoasterea propriei personae,lispa de obiectivitate si realism; Bariere referitoare la relatiile individ grup- izolarea,marginalizarea. Bariere in relatiile parinti copii: 1. Extragerea sau diminuarea-adultii exagereaza sau dimpotriva diminueaza importanta unor fapre,lucrari,calitati ale copiilor. 2. Supergenalizarea-tendinta de a observa si de a evidential o singura trasatura negative,ca unsa reprezentativa pentru intreaga activitate a copilului,presupuninduse si prosticindu-se in continuare eventualele domenii de insucces ale acestuia; 3. Gindirea de tipultotul sau nimic-cind copii nu reusesc sa-si atinga scopurile integral,parintii sint tentati sa califice acesta drept esec total; 4. Negarea pozitivului-se mentine o convingere negative vizavi de valoarea actiunilor copilului,fapt ce contribuie la aparitia frustrarilor si a neicrederii in sine; 5. Desconsiderarea viziunii infantile-tendinta copiilor de a ignora sau a desconsidera opinia copilului; 6. Saltul direct spre concluzii-formularea unor interpretari negative pripite,chiar daca nu exista fapte sigure care ar sustine convingator concluzia respectiva; 7. Filtrul minimal-selectarea unui singur detaliu care poate fi negative; 8. Rationamentul afectiv-emotiile negative reflecta in mod sigur lucrurile asa cum suntdaca ma simpt asa,inseamna ca este adevarat 9. Afirmatii categorice-incercarea parintilor de a se automotive cu trebuie si nu trebuie sau de a motiva copii in directia respective,ca si cum ar organiza pedeapsa inainte ca acestia sa fi interprins ceva;

21

8.1.Modalitati de optimizare a comunicarii:ascultarea active Realizarea practica a ascultarii active presupune: a. Sa arati implicare si disponibilitate prin mesaje: Verbale- te ascult, spune-mi; Neverbale-priviti interlocutorul in ochi,aprobatii spusele cu miscari ale capului; b. Cind ascultati: Nu intrerupeti si nu incercati sa va puneti punctual de vedere; Nu va repeziti sa trageti concluzii inainte ca interlocutorul sat ermine defapt; c. Folosirea unor tehnici specific ascultarii active Reflectati continuturile ceea ce spui defapt , emotiile pari foarte preocupat de Va aratati sprijinul-inteleg,mai departe; Clarificati mi se pare ca tu vrei sa spui; Structurati-hai sa vedem cum am inceput; Timpul zilnic al unui lucrator social se distribuie: 9% scris; 30% vorbit,adica 39 % transmitere; 16% citit; 45 % ascultare ,adica 61% receptioanare; Reguli la practicarea ascultarii active: Interlocutorul trebuie privit in ochi; Incurajarea prin zimbete; Aprobari din cap; Managerul poate pune intrebari dar nu in mod excesiv; Managerul trebuie sa fie atent ,sa sculte sis a nu aiba preocupari in timpul ascultarii; Managerul nu trebuie sat raga concluzii pripite; Managerul trebuie sa asculte punctual de vedere al celuilalt sis a nu si-l impuna pe al saul Managerul trebuie sa-I ceara solutii;

22

8.2.Bariere si blocaje n ascultare ce trebuiesc evitate: 1.Ascultarea nceputa-oprita-Acest obicei nefericit de ascultare provine din faptul ca majoritatea indivizilor gndesc de circa 4 ori mai repede dect poate sa vorbeasca o persoana obisnuita. Ca atare, ascultatorul, are dintr-un minut de ascultare drept timp liber de gndire. Uneori el utilizeaza acest timp suplimentar pentru a se gndi la el (sau ea), la propriile probleme, preocupari sau necazuri n loc sa asculte, sa faca legaturi sau sa rezume ceea ce vorbitorul tocmai a spus. Acest lucru se poate depasi acordnd atentie nu numai cuvintelor ci si semnelor non-verbale, ca de exemplu gesturilor, ezitarilor, etc, pentru a putea concretiza nivelul sentimentelor. 2. Ascultarea ca un steag rosu Pentru unii indivizi, unele cuvinte sunt ca un steag rosu pentru un taur. Cnd aud aceste cuvinte se supara si nu mai vor sa asculte. Acesti termeni variaza n cadrul fiecarui grup, societati sau organizatii: comunist, capitalist, bani, tineret modern, prozelitism, etc. Acestea sunt semnale la care noi raspundem proape automat, oprindu-l pe vorbitor sa continuie (sau ncetam sa-l mai ascultam). n acel moment pierdem contactul cu el si nu-l mai putem ntelege. 3. Ascultarea cu gndirea blocata- urechi deschise Uneori ne decidem cam repede ca fie subiectul, fie vorbitorul este prea plictisitor si ca ceea ce spune nu are nici un sens. Alteori ne grabim sa tragem concluzia ca putem spune dinainte ceea ce vorbitorul stie sau ceea ce el va spune,ca urmare tragem concluzia ca nu are rost sa ascultam deoarece nu vom auzi nimic nou. Este mult mai bine sa asculti pentru ca sa-ti dai seama cu certitudine daca acest lucru este adevarat sau nu. 4.Ascultarea cu ochii ca sticla Uneori ne uitam n mod intens la o persoana si dam impresia ca ascultam dar gndul nostru poate fi la alte lucruri sau locuri ndepartate. n acele momente cadem n confortul propriilor noastre gnduri. Ochii nostrii sunt ca sticla si o expresie visatoare apare pe fetele noastre. 5. Prea complicat pentru mine ca sa ascult Cnd ascultam idei care ne par prea complexe sau complicate, suntem tentati sa nu ascultam.Totusi, trebuie sa facem un efort pentru a urmari discutia si pentru a ntelege. Sar putea sa descoperim ca subiectul si discutia sunt interesante si sa ntelegem ceea ce persoana spune. 6. Nu clatina barca n timp ce asculti Oamenilor nu le place sa aiba ideile lor favorite, prejudecatile si punctele de vedere, contrazise. Ca atare, cnd un vorbitor spune ceva care este n contradictie cu ceea ce credem sau gndim noi, s-ar putea ca n mod inconstient sa ncepem sa nu mai ascultam sau chiar sa intram n defensiva si sa planuim un contra-atac. Chiar daca vrem sa facem acest lucru, este mai bine sa ascultam;
23

8.3.Tehnici de ascultarea active O alta tehnica foarte buna de a spune te ascult este abilitatea de a parafraza sau de a reformula cu cuvinte propri ceea ce antevorbitorul tocmai a rostit, de a exprima cu cuvinte proprii sensul atribuit de tine mesajului celuilalt. Parafrazarea se foloseste n urmatoarele mprejurari: cnd crezi ca ai nteles ce a spus cineva dar nu esti absolut sigur ; cnd este necesara o mai buna ntelegere a mesajului nainte de a raspunde; cnd realizezi ca ceea ce ti s-a spus reprezinta o contradictie ; cnd ai avut o reactie puternica la ceea ce ai auzit si ai pierdut o parte din Mesaj; Cum sa parafrazam: 1. Concentrati-va pe experienta vorbitorului Crezi ca Ceea ce propui este Te-ai enervat atunci cnd 2. Observati faptele ct si sentimentele Niciodata nu ti-au dat vreo sansa sa te explici. Cred ca acest lucru te enerveaza ntradevar. 3.Sumarizati n mod empatic: nu judecati sau evaluati Deci crezi din tot sufeltul ca (Nu: vad ca ai deja o opinie despre ce s-a ntmplat, dar ncearca sa-ti pastrezi calmul) 4.Fiti scurt n ceea ce spuneti, mult mai scurt decat vorbitorul. 5.Daca parafrazarea va pare o metoda incomoda sau daca aveti nevoie de sprijin pentru a porni discutia, puteti spune: Vreau sa fiu sigur ca va nteleg corect. Dvs Permiteti-mi sa vad daca pot reda cu cuvintele mele, nainte de a va da un raspuns. Daca folositi fraze ajutatoare n mod mecanic (de ex: Vrei sa spui ca..), nu ascultati cu adevarat; pretindeti doar ca ascultati. Exercitii de parafrazare: 1. Hei! Data viitoare cnd plecati de la birou, aveti grija sa nchideti ferestrele, lumina si sa verificati apa si aparatura. M-am saturat sa fiu chemat de acasa de catre Dl. Popescu de fiecare data !. Data viitoare i voi spune sa-l /s-o cheme de acasa pe vinovat/a. 2. De ce nu ti-ai terminat de scris proiectul pentru ultimul Consiliu de Administratie? A trebuit din nou sa-l scriu eu si n plus sa-l prezint n locul tau ! Ct timp crezi ca vom mai muncii n stilul acesta?.

24

9.Comunicarea orala in public Pentru a susutine cu success o cuvintare in public trebuie sa aveti foarte clar in minte raspunsul la citeva intrebari: 1. Cine este publicul? ce caractersitici au persoanele care vor recepta mesajul:virsta,gen,nivel de instruire,sunt colegi,prieteni,personae cunoscute/necunoscute); care sunt asteptarile si motivatiile care le fac sa fie receptive la mesaj? Care sunt marimea audientei? 2. De ce?care este scopul comunicarii; 3. Ce? Ce vreti sa transmiteti acestor personae.Inainte de a concepe discursul este bines a va clarificati propriile idei sis a le selectati pe acelea care servesc scopul comunicarii; 4. Cum? Cum este mai bines a organizam comunicarea?care este atitudinea audientei fata de continutul comunicarii?cum organizam continutul comunicarii?este o comunicare formala sau informal; 5. Unde si cind are loc comunicarea?care sunt conditiile de spatiu si in ce moment al zilei va avea loc comunicarea Schema unui discurs: 1) Titlul trebuie sa fie interesant,atractiv; 2) Enuntarea temei apreciaza intentiile oratorului (idea centrata) si orienteaza intelegerea de catre receptor a ceea ce urmeaza; 3) Argumentarea-trebuie sa contina idei pro si contra ideii principale; 4) Parerea personala; 5) Concluzia-cea care incheie in mod logic sirul ideilor si de claritatea ei depinde valoarea persuasive a discursului Forma de sustinerea a mesajului: Postura-cuvintele in public se sustin de obicei stind in picioare pentru a manifesta respectful fata de public; Gesticulatia-este de dorit ca miscarile sa fie sigure si putine,nu este recomandata plimbarea,pentru ca deplasarea continua a sursei distrage atentia receptorului de la continutul de idei; Mimica-privirea prietenoasa,deschisa,a vorbitorului creaza un effect favorabil asupra receptiei verbale; Respiratia-fara sa ne dam seama respiratia tradeaza implicarea noastra in problema,o respiratie ritmica,de tip abdominal indica relaxare si siguranta de sine,o respiratie gifiita de tip toracal indica o stare emotional intense,specifica situatiilor in care ne simtim nesiguri pe noi insine; Structura acustica a mesajului-pentru ca ideile pe care le transmitem in public sa fie corecte receptionate este important ca fiecare ascultator sa auda distinct fiecare cuvint; Structura lingvistica-frazele lungi sunt greu de urmarit,fiind de preferate cele scurte;

25

10.Deprinderile de comunicare ale As in relatiile cu asistatii n procesul comunicrii veriga principal o reprezint deprinderea asistentului social de a asculta. Aceasta reprezint un act contient ce presupune auzirea, nelegerea, transformarea cuvintelor n sensuri, atribuirea de semnificaie informaiei care se proceseaz i evaluarea informaiei decodificate. Ascultarea eficient n opinia E. I. Mardare (2005) reprezint a rspunde, nu arezolva; a ajuta o alt persoan s i aud propriile cuvinte i s gseasc propriile sale soluii; a rmne calm i a se stpni. Dup M. Cameron (2006), tehnicile de ascultare activ sunt: I. Confirmri, incluznd semnale verbale, cum ar fi sunetele de aprobare, i nonverbale, cum ar fi datul din cap, pentru a-l face pe vorbitor s neleag c l ascultai cu interes i cu respect. II. Tcere atent pstrarea tcerii, chiar dac este dificil; atunci cnd reuii, vei afla mai multe informaii de la vorbitor. III. ntrebri folosirea ntrebrilor deschise, care sunt preferabile celor nchise, pentru c i dau vorbitorului posibilitatea s-i exprime punctele de vedere. IV. Parafrazarea este un instrument ce poate fi folosit pentru a rezuma, pentru a clarifica sau pentru a confirma dac, n postura de asculttor, ai neles corect ceea ce s -a spus. V. Oglindirea implic reflectarea, ctre vorbitor, n comentarii succinte, a emoiilor pe care persoana le-a comunicat i pe care n calitate de asculttor atent, le putei descifra. VI. Reflectarea nelesului din moment ce tii cum s reflectai sentimentele i coninutul separat, v va fi relativ uor s le punei mpreun, ntr-o fraz care s le conin pe amndou. VII. Reflectarea recapitulativ este o scurt recapitulare a principalelor teme i sentimente pe care vorbitorul le-a exprimat pe parcursul discuiei. In cadrul procesului de oferire de servicii specializate la nivel individual (casework) asistenii sociali uziteaz dou tehnici: interviul i consilierea. I. Interviul este o modalitate de baz prin care asistentul social interacioneaz cu clienii n vederea stabilirii i atingerii obiectivelor interveniei. Interviul este utilizat pentru schimbul de informaii; identificarea i clarificarea problemelor; rezolvarea unor nenelegeri; planificarea strategiilor i aciunilor dorite; obinerea unui consens sau facilitarea dezvoltrii individului. n desfurarea interviului, succesul este favorizat i de deprinderile pe care asistentul social le folosete. Cele mai reprezentative sunt: de adresare a ntrebrilor, de observare, deascultare, de a focaliza, ghida i concentra, de a ndruma clientul spre realizarea obiectivelor propuse, de parafrazare, sumarizare, de dezvoltare a climatului, de a rspunde empatic, de receptare tacit a mesajului. M. Roth i M.Diaconescu (2003) realizeaz decalogul condiiilor necesare unui bun interviu care precizeaz urmtoarele: 1. Nu judeca pe nimeni! 2. Artai nelegere! 3. Nu dai sfaturi personale! 4. Nu punei ntrebri care ncep cu De ce?! 5. Nu v asumai rspunderea pentru problemele cu care se confrunt clientul!
26

6. Nu facei interpretri personale (parafrazarea este suficient)! 7. Referii-v strict la ceea ce este de interes aici i acum! 8. Ocupai-v n primul rnd de sentimente (partea afectiv a clienilor)! 9. Identificai aspectele pe care v propunei s le urmai sub forma unui ghid de interviu! 10. Utilizai flexibil ghidul de interviu folosind i informaiile obinute de la client pe parcurs! II. Consilierea reprezint un tip de serviciu social specializat oferit cu scopul de a rezolva eficient unele probleme cu care se confrunt clienii, de a-i ajuta s contientizeze anumite nevoi, emoii, gndiri negative, comportamente i situaii problematice i de a explora, descoperi i clarifica modalitile de utilizare eficient a resurselor. Reuita procesului de consiliere depinde de utilizarea anumitor deprinderi specifice acestei tehnici (Ivey, 1999), i anume: (nonverbale - micarea capului n semn de ncuviinare, mimic receptiv; verbale - intervenii verbale scurte prin care ajutm clientul s continue sau s analizeze problema mai profund); razarea (strns legat de ncurajarea minimal, focalizat pe ceea ce a rostit clientul mai nainte; acoper o intervenie verbal mai ampl; utilizeaz cuvinte cheie pentru a-i comunica clientului esena spuselor sale); (exprim punctul de vedere al consilierului; poate fi utilizat abia dup ce am dat atenie i am verificat modul n care gndete clientul); emoiilor (solicit un vocabular bogat pentru definirea strii existente); (are rolul de a descoperi relaia dintre problemele cheie i a le reformula, pentru a le retransmite clientului;se deosebete de reflectarea sentimentelor prin aceea c acoper o perioad mai lung de timp ntregul ir al sentimentelor exprimate de client; se deosebete de parafrazare prin coninutul mai amplu acoperit); (urmeaz secvenei fundamentale de ascultare i rezumrii; are nevoie de cel puin un exemplu specific dat de client; dac se realizeaz mpreun cu clientul o list a acestor elemente se vor face pai eseniali n rezolvarea problemei); (ofer un prim mod de evaluare a problemei; se poate realiza n mai multe forme: asupra clientului, consilierului, problemei, altor persoane, asupra familiei, contextului cultural); (const n punctarea discrepanelor dintre atitudini, gnduri i comportamente; ajut persoanele aflate n dialog s priveasc situaia mai realist; conine date obiective, fr a fi moralizatoare); (deprinderea prin care i se comunic clientului modul n care el i aciunile luisunt vzute de ceilali).
Calitatea procesului comunicrii dintre asistentul social i asistat poate fi influenat de anumii factori precum: personalitatea clientului, personalitatea asistentului social, experiena anteriorar a acestora, relaiile cu alte persoane, pregtirea colar, nivelul intelectual, nivelul sntii, regulile i cultura organizaional din instituia n care asistentul social i desfoar activitatea, folosirea aceluiai mod de codificare a mesajului, prezena sau absena barierelor de comunicare.
27

I.

II. III.

IV.

11.Reactii la presiune si agresie Retinerea de la reactia de agresie: Ingnorarea agresiei; includerea reprezentarile placute Actiuni imaginare asupra agresorului: Neutralizarea in mintea agresoruluiazi eu nu atrag atentia la nimicuri Reducerea agresivitatii partenerului: Participarea amicala-va inteleg,aveti probabil azi o zi grea..va inteleg; Un pas spre impacare sau minele sussunt vinovat,recunsosc astal Micsorarea importantei motivului pentru agresivitatesa intimplat ceva si mai rau; Adresare catre sanatate cu valoaresa ne pastram sanatatea: Fixarea atentiei partenerului asupra agresiei lui: Fixarea legera a atentiei eu azi sunt la fel de nervos ca si dmv: Fixarea durata a atentieidmv dati un exemplu rau celorlalti;

28

11.Comunicarea si rolul empatiei Empatia: Capacitatea oamenilor de a nelege tririle altora. Capacitatea de a anticipa comportamentul altora n situaii date. Trebuie s difereniem mila de simpatie i empatie Exemplu: trei reacii posibile fa de cineva care ne-a spus ct de mult i detest soia. Reacia artnd simpatie: Oh, tiu exact ce simi. Nici eu nu o mai suport pe a mea - cei doi se vor consola reciproc, dar nu v vor obine nimic de aici. Reacia artnd mila: Te comptimesc, spre norocul meu am o csnicie fericit. Oare nai putea s vii n vizit ntr-o zi c s poi vedea cum poate arta viaa de familie? - va crete frustrarea soului nefericit i l va face s transfere problema soiei sau lipsei de noroc n viat . Reacia artnd empatie poate fi: Trebuie s fie foarte greu pentru tine. Ce crezi c te-ar putea ajuta ? - duce la o schimbare a situaiei. Empatia Mediatorului implic: ascultarea prilor, nelegerea lor, concentrarea asupra problemei lor la un grad ct mai nalt posibil, comunicarea acestei nelegeri astfel nct s se neleag ct mai bine pe sine nsui, cu sprijinul nostru. Rolul empatiei Contribuie la construirea relaiei mediatorului cu prile. Stimuleaz auto-explorarea situaiei problematice de ctre om. ncurajeaz i faciliteaz dialogul dintre partenerii relaiei. Permite focalizarea ateniei asupra experienelor semnificative, comportamentelor i sentimentelor relevante pentru persoan. Pregtete terenul pentru intervenii benefice pentru persoan, provocnd -o s-i stabileasc scopuri, s formuleze strategii i s acioneze. Mediatorul trebuie s rspund empatic. Pentru asta, dup ce l-am ascultat pe om, este necesar s inem cont de termenii n care ni s-a adresat, de comportamentul i personalitatea sa, dac sau nu trebuie evideniate anumite sentimente. Este necesar s ne ntrebm pe noi nine: Ce este cel mai impotant din ceea ce persoana mi-a spus? Formula de rspuns de genul Te simi..pentru c este un model de rspuns empatic. ns, este important ca dup acest Te simi, s punem corect cuvntul sau cuvintele care exprim sentimentele persoanei i intensitatea corect a acestora. Discriminarea emoiilor Calitatea de a denumi sentimentele persoanei corect i la intensitatea adecvat caracterizeaz capacitatea mediatorului dediscriminare a sentimentelor. Anumite emoii se refer la categorii diferite, ca de exemplu: te simi jignit; te simi uurat; te simi bucuros; te simi groaznic, care sunt termeni specifici pentru diferite familii de emoii. Alte expresii, ca de exemplu te simi suprat, furios, mnios, sunt din aceeai familie de emoii, ns intensitatea acestor emoii este diferit.

29

Discriminarea coninutului Pentru mediator este foarte important s rspund contextului nu doar cuvintelor. Un rspuns empatic nu se bazeaz doar pe afirmaiile momentane ale persoanei sau pe comportamentul nonverbal. Trebuie s ptrundem n contextul celor spuse de pri (discriminarea coninutului). Discriminarea corect a coninutului vine odat cu experiena. De aceea la nceputul experienei sunt posibile greeli. Ele trebuieutilizatecasurs de nvare. Dac rspunsul mediatorului este precis, adecvat persoana confirm acest lucru n dou moduri: a) printr-o modalitate verbal sau nonverbal din care reiese c profesionistul a avut dreptate b) persoana continu cu mai mult curaj s-i expun n detaliu problema (cel mai important i util pentru mediator). Dac rspunsul mediatorului este inadecvat: a) persoana poate riposta: aceasta nu este chiar ceea ce am vrut eu s nelegei., b) poate ncerca s aduc din nou n discuie cele relatate pentru a fi mai bine neles, c) poate refuza continuarea discuiei. Comunicarea empatic presupune: 1. nelegerea sentimentelor 2. nelegerea coninutului 3. Distincia ntre nivelul primar i cel adecvat de empatie.

Ce trebuie sa faci in comunicarea empatica: Da-ti timp de gindire; Foloseste raspunsurile scurte; Da-I raspunsul tau clientului ,dar fara a te manifest excesiv; Ramii tu insati;
Ce sa nu faci cind vrei sa comunici empatic?

Este o greseala sa taci; Sa intervii cu intrebari; Sa critici; Sa echitezi; Sa judeci; Sa sfatuiesti; Sa repeti exact ceea ce-ti spune clientul; Sa stimezi cu clientul

30