Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
COMUNICAREA TELEFONIC
INTRODUCERE
Forma cea mai eficient de comunicare oral este folosirea telefonului. Telefonul este
un instrument de lucru, de baz, care permite accesul imediat la persoana dorit, aflat n
orice loc. Este o cale prin care se rezolv un volum semnificativ din convorbirile de lucru.
Muli presupun c abilitatea de a folosi, n mod eficient, telefonul este o a doua natur i nu se
gndesc c eficiena poate fi limitat de nendemnarea folosirii acestuia.
Acest curs ncepe cu abordarea aptitudinilor orale de baz, apoi descrie acele aptitudini
specifice folosirii telefonului. Vei nva despre folosirea telefonului ntr-un mod ct mai
eficient, incluznd cea mai bun utilizare a timpului i costului. Vei afla cum s preluai
mesaje telefonice i cum s transmitei corect mesajele.
COMUNICRILE ORALE TEHNICA
Comunicarea oral este calea de baz cea mai natural de folosire a comunicaiilor cu
alte persoane. Cu toate acestea, la fel ca i n cazul oricrei aptitudini, nivelul eficienei
obinute depinde de mai muli factori.
Comunicarea oral are avantajele i dezavantajele ei, n comparaie cu cea scris.
Avantaje:
- imediat
- permite un schimb de informaii, interactiv, ntre mai multe persoane odat
- ideile i opiniile pot fi explorate i dezvoltate mult mai rapid
- feedback-ul este asigurat instantaneu
- mesajul poate fi accentuat sau ajustat prin nsuirile vorbitorului ndeosebi n
cazurile n care se solicit tact i meditare.
Dezavantaje
- pot aprea zgomote de fond care interfereaz sau distorsioneaz mesajul
- nu exist o nregistrare a schimbului de mesaje dect n mintea prilor prezente
- multe interaciuni sunt spontane sau au fost pregtite foarte puin (oamenii se bazeaz
pe abilitatea de face fa la aceste situaii adesea se ntmpl s spun lucruri greite
n aceste ocazii)
- personalitatea poate fi un factor de limitare, n special n cazurile cnd prile nu sunt
similare
- posibilitatea ntreruperii comunicrii crete cu numrul peroanelor implicate
n timpul conversaiei, creierul uman opereaz simultan pe mai multe niveluri:
analizeaz mesajul recepionat, caut replici, formuleaz rspunsuri i asigur feedback-ul.
Aptitudinile orale se pot mpri n dou grupe de vaz: de vorbire i de ascultare.
APTITUDINILE DE VORBIRE
Singurul contact pe care l avei cu cineva cu care vorbii la telefon se realizeaz prin
intermediul vocii.
Mimica i gestica n cazul comunicrii non-verbale, nu sunt prezente, evident, n cazul
unei convorbiri telefonice i vei dispune doar de flexibilitatea vocii dvs. pentru a aduga ceva
la coninutul pur al discursului. Acest lucru explic de ce muli vorbitori adopt o voce
telefonic atunci cnd ridic receptorul. Ei neleg c toat comunicarea lor este bazat pe ce
spun i cum spun, fiind n avantajul lor proiectarea unei informaii non-verbale bune.
Acest lucru nu nseamn c se proiecteaz o imagine fals a dvs. Din contr, este
modul de compensare a faptului c sunt absente mesajele vizuale.
Cele cinci trsturi relevante ale convorbirilor telefonice sunt:
- stilul i tonul
- articularea
- adresarea
- structurarea mesajului
- sensibilitatea la feedback
Stilul i tonul
Stilul dvs. vocal reprezint contribuia principal prin care cei care vorbesc la telefon
cu dvs. i care nu v cunosc i formeaz prerile despre dvs. De cte ori, dup ce ai terminat
o convorbire, ai rmas cu impresia c cealalt persoan este dezinteresat sau puin
cooperant, nu din cauza celor spuse, ci datorit modului n care vorbea cu dvs.?
Atunci cnd sunt ntrebai cum cred c sun vocea lor la telefon ntr-o discuie de
lucru, cei mai muli afirm simplu c nu tiu sau c vocea lor este normal. n general, acest
lucru se ntmpl pentru c nu s-au gndit la acest aspect.
Pe de alt parte, un bun vorbitor va spune cum intenioneaz s i sune vocea ncerc
s sune amabil i politicos. Acest lucru se datoreaz faptului c el privete maniera de a vorbi
la telefon ca pe o deprindere distinct pe care practic. El apreciaz c nu poate fi ntotdeauna
perfect.
Cum sun vocea dvs. la telefon ? Credei c avei o voce distinct fa de stilul
dvs.obinuit?
Ascultai stilul i tonul altora cnd vorbesc la telefon i estimai ct de mult respect
instruciunile menionate.
Probabil vei concluziona c cei al cror stil este conform celor de mai sus, tind s fie
vorbitori mai buni. Ei au tendina s aib un stil telefonic care este diferit de stilul lor
normal i care este recomandabil n mediul conversaiilor telefonice.
Articularea
O articulare bun a cuvintelor dvs. este o trstur recomandabil n toate discursurile,
ns este mult mai important la telefon. Cnd lumea vorbete fa n fa, se ajut adesea de
un element de citire pe buze ca suport n interpretarea a celor ce aud. Acest ajutor lipsete ns
APRITUDINILE DE ASCULTARE
Concentrarea
Aspectul cel mai important al unei ascultri eficiente este simplul act al concentrrii la
ceea ce vi se spune. Dac suntei distras de la discuie, nu numai c s-ar putea s pierdei ceva
din mesaj, dar s-ar putea ca cellalt vorbitor s cread c nu l urmrii.
Un exemplu evident este atunci cnd ncercai s tratai o problem, n timp ce
continuai s ascultai. Uneori este mai bine dac, cerndu-v scuze politicos, l rugai pe
vorbitor s fac o mic pauz pentru a rezolva problema aprut.
Evitarea ntreruperilor
Dac procedeul indicat anterior nu este esenial, este recomandabil s fie evitat.
ntr-o conversaie normal, o ntrerupere este nsoit, de obicei, de o gam de replici
care diminueaz asprimea i ajut dialogul. Fr aceste replici, vorbitorul este adesea, luat
prin surprindere i poate s-i piard ideea mesajului.
Nu este acelai lucru ca n cazul cnd unul dintre interlocutori are un feedback, lucru
care poate fi fcut n timp ce cellalt vorbete nc i include o cerere politicoas adresat
vorbitorului pentru a repeta ceva, folosind i cuvinte ocazionale de ncurajare sau de ntrire.
O ntrerupere implic o ncercare de preluare a conversaiei sau o redirecionare a ei.
Ateptai, ntotdeauna, ca cealalt persoan s termine ce are de spus, pentru a continua apoi
fluxul dialogului, chiar dac acest lucru v displace.
Interpretarea mesajelor non-verbale
Dac v concentrai asupra conversaiei este posibil s recepionai semnalele nonverbale i s le interpretai corect. Lipsa elementelor vizuale ajut un asculttor atent, n
recepionarea i decodificarea semnalelor non-verbale coninute n voce.
Oferirea feedback-ului
Oferirea de feedback este important n conversaiile telefonice, ca pentru orice alt
conversaie. Acest lucru nu nseamn ntrerupere. Semnalele de feedback asist mesajul
transmis i nu intr n conflict cu el. Ele ajut i nu distrug. Cel mai bun feedback va ncuraja
vorbitorul, artndu-i c suntei interesat de ceea ce are de spus.
Cellalt vorbitor trebuie s tie dac exist probleme, cum ar fi zgomotul sau dac nu
ai neles ceva. Asigurarea feedback-ului trebuie fcut ct mai devreme posibil, deoarece
cellalt vorbitor nu are avantajul de a vedea expresia de ncurctur de pe fa dvs. Cu
excepia exemplelor deja menionate, de linite excesiv, vorbitorul trebuie s se bizuie c i
dai feedback-ul.
Tema nr.1
Care din urmtoarele sunt feedback-uri telefonice bune:
1. Da,, neleg,bineneles c nu, domnule.
2. Pardon? Putei s repetai?
3. Zmbind i aprobnd.
EVALUARE
1. Descriei patru avantaje i patru dezavantaje ale comunicrii orale.
2. Descriei, pe scurt cele cinci caracteristici ale unei vorbiri adecvate pentru folosirea
telefonului.