Comunicarea prin telefon

Comunicarea prin telefon este foarte importantă în lumea rapidă de astăzi. Nicio activitate pe care vreţi
să o întreprindeţi nu poate trece fără conversaţia telefonică.

Comunicarea prin telefon joacă un rol important în construirea relaţiilor eficiente. Majoritatea oamenilor
creează o imagine mentală a unui om, bazată pe conversaţia telefonică.

Depinde de mulți factori dacă veţi face totul bine, dacă veţi obţine toate informaţiile necesare sau veţi
lăsa impresia dorită prin telefon.

Ca şi în cazul conversaţiei faţă în faţă, primele câteva secunde ale acesteia sunt cruciale. În ele, o
persoană colectează toate informaţiile posibile despre voi: sex, vârstă, voce, amabilitate, elocvenţă… De
voi depinde dacă în primele câteva secunde veţi lăsa o impresie bună în funcţie de postul pe care îl
ocupaţi.

Pentru ca o conversaţie să fie clară, trebuie să alegeţi cuvintele cu mare atenţie. Comunicarea prin
telefon este facilitată prin utilizarea cuvintelor şi a propoziţiilor simple. Trebuie să evitaţi jargonul
profesional pe care interlocutorii voştri nu îl pot înţelege cu uşurinţă.

Cele cinci lucruri importante de care trebuie să ţineţi cont

în comunicarea prin telefon sunt
Vocea voastră
Un număr mare de studii au arătat că ascultătorii îşi creează opinia bazându-se pe voce. Vocea trebuie
să vă fie curată şi calmă. Pierderea încrederii în sine se poate reflecta în vocea dvs. Încercați să evitaţi
acest lucru. Trebuie să fiţi siguri în timp ce vorbiţi la telefon. Nu efectuaţi apeluri telefonice atunci când
sunteţi supăraţi.

Viteza cu care răspundeţi la telefon

Nimănui nu-i place să aştepte mult. Regula pe care ar trebui să o respectaţi este că trebuie să răspundeți
la telefon înainte ca acesta să sune a treia oară.

Subiectul conversaţiei
Înaintea unui apel telefonic, se recomandă să vă faceţi o schiţă a conversaţiei pe hârtie. Acest lucru va
da conversaţiei telefonice o anumită ordine şi nu veţi uita cele mai importante puncte. De asemenea,
este important să nu treceţi de la un subiect la altul în timpul conversaţiei.

Modul de prezentare al mesajului

Modul în care prezentaţi un mesaj prin telefon este foarte important pentru direcţionarea comunicării.
Vor exista situaţii în care va trebui să transmiteţi un mesaj neplăcut. Nimănui nu-i plac ştirile neplăcute.
Ele pot jigni cumpărătorul sau clientul. În astfel de situaţii, utilizaţi cuvinte prin care îi veţi sugera
ascultătorului să înţeleagă ştirea neplăcută. Încercaţi întotdeauna să comunicaţi indirect un astfel de
mesaj.
Ascultarea activă
Este foarte important să nu întrerupeţi interlocutorul în mijlocul unei conversaţii. Luaţi notiţe în timpul
conversaţiei. Încercaţi să convingeţi interlocutorul că îl ascultaţi atent.

Cum vorbim la telefon

1. 1. Cum vorbim la telefon… în timpul activitășii

2. • Limbajul esential pentru diferite tipuri de telefoane: clienti, plingeri, aranjamente,

comenzi trebuie invatat si exersat! • Toti vorbim la telefon dar nu toti o facem bine!
3. • Telefonul a devenit o parte extrem de importanta a practicii medicale.
4. 4. • Trebuie sa fii capabil sa raspunzi eficient/profesionist la telefon si sa creezi o
imagine buna tie si companiei tale numai cu vocea ta!
5. 5. • “Effective tellephone skills”: lasa o impresie buna la clienti/pacienti, colegi si ...
sefi
6. 6.  trebuie sa fii – clar, – politicos – organizat• Oamenii sint ocupati
7. 7. • Tonul vocii trebuie sa fie placut si pozitiv, sa nu-i facem sa creada ca ne
plictisesc • Incercati sa zimbiti in timp ce vorbiti, chiar daca nu va vede! • ...va ajuta
sa mentineti un ton potrivit...
8. 8. • Intotdeauna trebuie sa ne pregatim inaintea unui telefon, chiar daca primim sau
dam un telefon • trebuie sa fim gata sa raspundem!
9. 9. • Sa clarificam de la inceput cine cu cine vorbeste: identificati-va pe voi si
institutia pe care o reprezentati • Apoi lasati conversatia sa se desfasoare si aflati
cum sa-l ajutati pe cel ce va cheama
10.10. • Cel ce va cheama nu trebuie sa ceara ajutorul Dvs!
11.11. • Reamintiti-va ca a asculta inseamna cel putin jumatate dintr-o conversatie! •
Trebuie sa ascultam si apoi sa raspundem la ceea ce cealalta persoana spune!
12.12. • Fii pregatit cu – numar tel, – pix, – date..
13.13. • Patru parti importante in raspunsul la tel : the greeting, numele companiei,
numele tau si o oferta de ajutor • Greeting nu neaparat ALO, buna, buna dimineata,
buna ziua, formal = informal • Nume companie: pe scurt + departament • Numele
tau; • Oferta ajutor;
14.14. • unele pot fi sarite: un tel interior • ..mai bine sa fii formal decit informal daca
nu stii..
15.15. Raspundeti: • un foarte personal greeting catre cel ce v- a raspuns • va prezentati:
numele meu + companie • scop tel: tel pentru... • pot sa vorbesc cu…
16.16. • http://www.scribd.com/doc/8433606/Cum- s-Vorbeti-La-Telefon-in-Limba-
Roman-by- Learnwell-Oy
17.17. “Cel mai important nu este sa stii! Mai important este sa ai telefonul celui care
stie!”
18.18. • Terminati convorbirea profesionist: • Multumesc! • Buna ziua! • ….pe
curind…

 
Nu ne coborâm la nivelul celui ce a telefonat comunicînd agresiv.
Menținem calmul

În cazul consilierii telefonice ascultarea activă are o importanţă şi mai mare decât în cazul unui dialog
direct. „Fiecare are nevoie de o ureche pentru plângerile sale”, glăsuieşte un proverb portughez.
Ascultarea activă este de fapt arta înţelegerii şi presupune:
 Ÿ a oferi abonatului posibilităţii de a adresa întrebări utile şi de a manifesta reacţii de răspuns
(consultantul poate vorbi numai după ce ascultă abonatul, persoana care caută un sfat, poate
asculta doar după ce se expune); Ÿ
 a oferi interlocutorului independenţă şi autonomie, astfel el are libertatea de a vorbi şi a se
descoperi, obţine spaţiu pentru individualitate şi propria identificare. Prin ascultarea activă
consultantul asigură susţinerea abonatului, manifestând: interesul real faţă de ceea ce i se spune; Ÿ
susţinere minimă, semne de înţelegere (afirmaţii verbale scurte da, aşa ş.a.);
 18 GHID PRACTIC PRIVIND CONSILIEREA TELEFONICĂ Ÿ expunerea susţinerii, „legături”
verbale mai lungi (Eu sunt cu Dvs., Eu vă aud, Eu am timp destul, Eu nu mă grăbesc nicăieri); Ÿ
validarea emoţiilor vorbitorului, dându-le statut de simţăminte normale şi fireşti, ce au dreptul la
existenţă
 (Vă înţeleg că aţi trecut anume prin aşa emoţii, Cred că în astfel de situaţii fiecare ar simţi acelaşi
lucru). În sfârşit, cu ajutorul ascultării active putem clarifica sentimentele altei persoane, structura
stările emoţionale dificile, determina mai clar problema şi oferi abonatului posibilitatea de a
soluţiona problema sa. Un alt aspect psihologic în consilierea telefonică este comunicarea cu o
persoană agresivă. În asemenea cazuri este indicat să ţinem cont de următoarele:
 Vom pune întrebări ajutătoare ce-i permit abonatului să-şi explice motivul agresivităţii.
 Vom aştepta până când abonatul îşi va încheia discursul agresiv (dar nu nelimitat).
 În momentele de iritare/tulburare emoţională ale abonatului mesajul transmis de către DV. va fi
unul pozitiv.
 § Vom exclude tonul agitat sau ridicat al vocii.
 § Polițistul va spune adevărul, dar întotdeauna delicat.
 § Vom evita confruntările.
 § Dacă spiritele nu se calmează, consultantul îi va sugera abonatului să revină, adoptând o voce
calmă, dar fermă.
 § Vom manifesta neapărat empatie faţă de abonat, încercând să ne plasăm în locul lui, pentru a-i
înţelege emoţiile.
 § Vom evita orice critică şi nu vom intra în polemică. Acestea ar putea genera abonatului un
mecanism de apărare, el se poate supăra sau chiar închista.