Ministerul Educației,Culturii și Cercetării al Republicii

Moldova IP
Centrul de Excelență în Informatică și Tehnologii
Informaționale

Lucru individual

La disciplina:
,,Cultura afacerilor’’

Tema:Eticheta convorbirii la telefon

Grupa:C-2122
Elevă:Girlea Ionela
Coordonator:Bortă Svetlana

Chișinău 2023
 Cuprins: 2

Definiție
Informații generale
Reguli de comunicare
Saturi pentru o comunicare telefonică eficientă
Principalele greșeli în timpul convorbirii
Telefon și jurnal de timp
Exemplu de convorbire
Concluzie
 Eticheta de vorbire este un sistem de reguli de comportament de vorbire și 3
formule stabile de comunicare politicoasă.

Deținerea etichetei de vorbire contribuie la dobândirea autorității, generează

încredere și respect. Cunoașterea regulilor de etichetă de vorbire, respectarea lor
permite unei persoane să se simtă încrezătoare și în largul său, să nu experimenteze
stângaci și dificultăți în comunicare.
 Câteva exemple de concluzii
4
potrivite pentru diverse situații:
1.Dacă ai rezolvat problema
discutată: "Mulțumesc pentru
ajutorul tău. Problema este acum
rezolvată. Apreciem ajutorul tău."
2.Dacă ai discutat un plan de acțiune:
"Am stabilit pașii următori. Voi face
În general, este important să îți X, iar tu vei face Y. Ne vom reîntâlni
arăți recunoștința și aprecierea săptămâna viitoare pentru a verifica
pentru timpul acordat și să progresul."
3.Dacă ai discutat un subiect general:
transmiți un mesaj clar despre ceea "Mulțumesc pentru convorbire. A fost
ce s-a discutat și cum trebuie să o plăcere să discutăm cu tine. Pa și să
procedezi în continuare. ai o zi frumoasă."
Informații generale:
5

Deoarece nu există contact Există stimuli care pot fi

vizual atunci când vorbiți la manipulați cu o manipulare
Telefonul impune anumite telefon,un rol important îl joacă pricepută a telefonului, acestea
cerințe celui care îl intonația,durata pauzei și a includ momentul ales pentru pauză
folosește: în timpul unei vorbirii etc. și durata acesteia, tăcerea,
convorbiri telefonice, amplificarea sau slăbirea
interlocutorul tău nu poate zgomotului de fond, intonația care
exprimă entuziasmul sau acordul.
evalua expresia feței când
rostești anumite cuvinte Este mult mai plăcut și mai
sau alte aspecte non- interesant să vorbești cu un Contează foarte mult cât de repede
verbale, care sunt de interlocutor vesel, energic, omul ridică telefonul,acest lucru vă
mare ajutor cu privire la care poartă o „încărcare” permite să judeci mai mult sau mai
natura comunicării. pozitivă decât cu una letargică puțin precis cât de ocupat este, cât
și neinteresată. de aproape este dispozitivul de el,
în ce măsură este interesat să fie
sunat.
 Regulile de comunicare telefonică sunt
destul de simple și includ următorii pași:

-Salutari;
-Performanţă;
-Clarificarea disponibilității
timpului liber pentru
interlocutor;
-Descrierea esenței problemei
într-o formă scurtă;
-Întrebări și răspunsuri la
acestea;
-Sfârşitul conversaţiei.
 Eticheta telefonică de afaceri pentru apelurile efectuate include mai multe reguli:

1)Prezentarea este o necesitate

2)Nu trebuie să deranjați oamenii cu apeluri dimineața devreme, în timpul pauzei de masă sau
după sfârșitul zilei de lucru.

3)Pe parcursul conversației, trebuie să monitorizați intonația și tonul vocii.

4)În cazul unei discuții, este necesar să luăm sub control emoțiile care apar.

5)Durata unei convorbiri telefonice nu trebuie să depășească patru până la cinci minute.

6)Când o conversație telefonică este întreruptă, persoana care a inițiat apelul trebuie să
sune înapoi.

7)Apelurile trebuie să primească răspuns nu mai târziu de al treilea apel.

8)În încheierea conversației, este necesar să mulțumim interlocutorului pentru timpul

petrecut sau pentru informațiile primite.
Sfaturi pentru a avea o convorbire telefonică reușită:

La sfârșitul conversației,
trebuie să vă asigurați că ați
Nu folosi expresii dure înțeles corect informațiile.
În timpul unei conversații, Dacă există neînțelegeri,
trebuie să-ți monitorizezi cu încercați să le rezolvați cu
atenție dicția tact.

Dacă vi s-a cerut să

Dacă abonatul tace timp de Nu începe să strigi dacă nu transmiteți ceva unei
5-6 bipuri, opriți apelul. poți auzi persoana cu care terțe părți, încercați să nu
Răspunde politicos
vorbești: este foarte posibil uitați, notând mai întâi
cuiva care a sunat din
să te audă bine, iar asta îi cererea.
greșeală.
poate face o impresie
nefavorabilă
Principalele greșeli în timpul unei convorbiri
telefonice:
Nu ridicați telefonul imediat după primul apel.

Țipi în telefon, crezând că interlocutorul nu te aude bine,

generând zgomot cu propriul tău strigăt.

Ocupi telefonul mult timp, uitand ca si altii au nevoie de el.

După ce ați primit un răspuns la apelul dvs. telefonic, întrebați

„Cine este la telefon?”.

Fără să te prezinți, rostești numele persoanei de care ai nevoie.

9
Telefon și jurnal de timp.

Pentru a accelera pregătirea uneia sau mai multor

convorbiri telefonice, puteți folosi planul zilei. Marcați în
el întrebările pentru clarificare prin telefon, precum și,
dacă este necesar, rezultatele acestora:

1) Conversație
2) Partener
3) Tema, ocazie
4) Număr de telefon
5) Prioritate
6) Controlul asupra executiei
 Concluzie

Eticheta convorbirii la telefon este

importantă pentru a asigura o comunicare
eficientă și respectuoasă cu interlocutorul
tău. La finalul convorbirii, este
recomandat să exprimi o concluzie clară
a ceea ce s-a discutat și a acțiunilor care
trebuie întreprinse în continuare, dacă
este cazul.