Convorbiri

telefonice in
afaceri

Mamaliga Dumitru
C-221
 Cuprins

• -Importanta.
• -Reguli de eticheta pentru apelurile effectuate.
• -Reguli de eticheta pentru apelurile primate.
• -Greseli de conversatie.
• -Concluzie
 Importanta
• Telefonul poate reprezenta cel mai
important si mai puternic instrument de
lucru pentru omul de afaceri.Folosit cum
trebuie, el creeaza o imagine favorabila
firmei.

• Putem spune ca telefonul este cartea de

vizita personala a fiecarui om. O discutie
necesita o pregatire prealabila serioasa.
Este importanta abilitatea de a vorbi corect
, dar si de a asculta cu atentie.Negocierile
de succes afectează în mod direct numărul
de tranzacții și clienții satisfăcuți în
afacerile offline și online.
 Reguli de eticheta pentru apelurile
efectuate
1)O convorbire telefonică trebuie planificată şi pregătită cu mult înainte de a pune mâna pe receptor.

2) După ce aţi auzit salutul din parte companiei solicitate e necesar să vă prezentaţi şi să expuneţi problema.

3) Dacă formaţi un număr greşit, cereţi-vă întotdeauna scuze în loc să închideţi brusc telefonul.

4) Dacă aţi telefonat unei persoane de care aveţi nevoie, dar nu aţi găsit-o, lăsati coordonatele cu rugămintea de a
face legătură cu Dvs.

5) Treceţi imediat la subiect în orice convorbire telefonică de afaceri.După rezolvarea problemelor nu trebuie să
începeţi discuţii libere pe aşa teme ca timpul, sportul, viaţa personală.
6) Nu rămâneţi tăcut în timp ce interlocutorul continua să vorbească, spuneti cel puţin „Da”, „Sunt de acord”, sau
un comentariu, care să demonstreze că mai sunteţi încă pe celălalt capăt al firului.

7)Când este necesar pentru un moment să întrerupeţi discuţia la telefon, informaţi despre aceasta interlocutorul şi
întrebaţi-l dacă poate să aştepte. În caz contrar spuneţi că veţi reveni peste o anumită perioadă de timp. Conform
etichetei la telefon dacă pauza în discuţie se prelungeşte mai mult de două minute interlocutorul are dreptul să
pună receptorul.

8) Nu mâncaţi, nu mestecaţi şi nu fumaţi în receptor. Sunetele sunt mult mai amplificate şi mult mai neplăcute
pentru auzul celeilalte persoane. Asta înseamnă cu nu acorzi întreaga ta atenţie conversaţiei.

9) Telefonarea partenerului de afaceri la domiciliu se admite doar în cazuri excepţionale, nicidecum înainte de
7.00 dimineaţa sau seara după 22.00.

10)După conversatie, nu uita să multumesti pentru apel sau pentru noi informatii. O astfel de caracteristică simplă
a unei conversatii telefonice de afaceri face conversatia completă și implică o cooperare ulterioară.
 Reguli de eticheta pentru apelurile
primite
1) Nu ignoraţi apelurile telefonice, poate suna un partener important cu o propunere avantajoasă.

2) Răspundeti la apel telefonic nu mai târziu de 3 semnale sonore pentru aşteptare. Dacă totuşi nu aţi putut
răspunde imediat, la începutul conversaţiei mulţumiţi interlocutorul pentru aşteptare.

3) Salutul la telefon trebuie să corespundă următoarelor trei criterii: pozitivitate, oficialitate, informativitate. De
aceea după salutare e necesar de rostit denumirea companiei.

4) Este foarte nepoliticos de a ridica receptorul şi fără a vă saluta să spuneţi: „Aşteptaţi. Vă rog.” Interlocutorul va
înţelege, că aveţi lucruri mult mai importante decât discuţia cu el. În cazul când vă grăbiţi, cel puţin salutaţi-vă,
vedeţi cine sună şi amânaţi convorbirea la altă oră. Numai să nu uitaţi să telefonaţi.

6) Dacă sună telefonul în timpul unei discuţii cu un vizitator, cereţi-vă scuze şi răspundeţi la apelul telefonic.

7) În cazul când la telefon este solicitat un colaborator al companiei, care la moment este ieşit din birou, se
recomandă de rugat pe cel ce telefonează să aştepte numai în cazul, când suntem siguri că vom găsi persoana
solicitată în maximum 20 secunde. În caz contrar, întrebăm dacă e nevoie de transmis vre-un mesaj persoanei
respective.
8) Nu este politicos de întrebat direct cine sună, dacă persoana nu s-a prezentat singură. În acest caz, e necesar să
ne interesăm cu ce putem să ajutăm această persoană.

9) Nu se recomandă de a folosi în discuţie la telefon:

-fraze „Eu nu ştiu” – deoarece astfel confirmaţi nu numai incompetenţa Dvs., dar şi a companiei din care faceţi
parte. Mai bine să vă cereţi scuze şi să spuneţi că veţi concretiza această întrebare.

-combinaţia de cuvinte „Dvs. sunteţi dator să...” – nimeni şi nimic nu vă este dator Dvs. Oamenii nu iubesc când
cineva îi impune să facă ceva. Va fi mai reuşit să utilizaţi: „În situaţia Dvs., ar fi mai bine să...”.

-fraze, care se încep cu cuvântul „Nu” – ele provoacă reacţii de repulsie.

10)În cazul când s-a întrerupt discuţia primul trebuie să reia legătura acel, care a sunat.
 Greseli de conversatie
1)Pronunțarea neglijentă face dificilă înțelegerea între două persoane.Eticheta telefonică de afaceri
necesită un discurs competent, lizibil și fără voie.

2)Zgomotul străin poate fi neplăcut pentru interlocutor, care este greu de imaginat nu numai
dumneavoastră, ci și mediul înconjurător. În acest caz, el poate să se gândească la lipsa de
confidențialitate a informațiilor, lipsa de atenție a problemei sau feedback-ul negativ cu privire la firma
dvs. de la concurenți.

3) Emoția excesivă vorbește despre lipsa de profesionalism și starea ta de spirit poate fi neînțeleasă la
celălalt capăt al firului. E suficient să răspunzi cu un mic entuziasm în vocea ta. Asigurați-vă că ne
spuneți că ascultați cu atenție, folosind „Înțeleg, da, perfect, sunt de acord”. Dacă nu înțelegeți, întrebați
„Te-am înțeles corect?”, Repetând cuvintele clientului. Regula principală a etichetei telefonice este
dorința sinceră de a ajuta vocea respondentului.
 Concluzie

• Convorbirea corect telefonica a afacerilor este foarte importanta pentru fata

firmei.Acea persoana care reprezinta firma la un apel telefonic trebuie sa fie
pregatita si sa efectueze un apel cat mai productiv si mai interesant pentru a
putea castiga parteneri sau clienti.Totul se poate duce de ripa cu un apel telefonic
gresit.Viitorul firmei poate depinde de apelul telefonic efectuat anterior.Trebuie
sa ne documentam despre unele reguli pentru a nu da in bara la viitorul apel de
afaceri.