Ghid de pregătire al elevilor

pentru a deveni „CEL MAI BUN VÂNZĂTOR”

Prof. Panciu Camelia
„Majoritatea oamenilor consideră că "a vinde" este sinonim cu "a vorbi". Dar cei mai eficienți vânzători știu că
a asculta este cea mai importantă parte a job-ului lor.” Roy Bartell

Ce este un vânzător?

Vânzătorul este o persoană fizică sau juridică care vinde mărfuri/ servicii ocazional sau permanent.
Dacă ne referim la o persoană care participă la un târg sau la o expoziție sau care este angajată într-un
magazin pentru a efectua vânzarea mărfurilor/sericiilor și pentru a servi clientela putem spune că aceasta are
calitatea de vânzător.

Unii specialiști în domeniul marketingului consideră că, indiferent de domeniul de activitate al firmei
sale, principalele caracteristici ale unui vânzător de succes sunt:

• atitudinea pozitivă faţă de interacţiunea cu oameni necunoscuţi;

• disciplina în muncă;
• plăcerea de a servi (o puternică satisfacţie personală în “a lăsa de la el” şi în a face ceva bun pentru
client);

• ambiţia, deoarece vânzarea este un domeniu concurenţial, fiecare întâlnire cu un client sau potenţial
client trebuind să fie percepută de vânzător ca o ocazie de a obţine ca rezultat final vânzarea unui
produs/serviciu;

• simţul umorului .

Reguli de vânzare

În momentul în care vânzătorul realizează vânzarea la magazin sau la târguri și expoziții, intrând în
relație directă cu clientul, se recomandă respectarea următoarelor reguli:

1. nu lăsa clientul să aștepte, zâmbește permanent;

2. nu vorbi la telefon în timp ce un client așteaptă să fie servit;
3. fii util, ajută clientul, oferindu-i informații utile prin formularea unor întrebări simple și concrete;
4. fii politicos, având o atitudine pozitivă în dialogul cu clientul;
5. sfătuiește clientul atunci când este indecis;

1
 6. cunoaște-ți bine produsele/ serviciile, pentru a ști ce să vinzi;
7. fii rapid și nu repezi clientul, evitând astfel conflictele;
8. nu minți clientul;
9. în final, fă-l pe client să cumpere.
Comportamentul profesional

Comportamentul profesional al vânzătorului este dovedit de modul în care acesta își adaptează
atitudinea la caracteristicile situației de comunicare. Studiul comportamentului profesional al vânzătorului
dovedește că pregătirea profesională trebuie dublată de buna educație. Comportamentul profesional are la
bază următoarele trăsături:

• integritate (un vânzător trebuie să fie cinstit și sincer în toate acțiunile pe care le
întreprinde);

• discreție (trebuie să respecte caracterul confidențial al tranzacțiilor, cu excepția situației în

care este autorizat special să o facă);

• competență profesională (trebuie să dețină cunoștințe și abilități specifice);

• comportare deontologică (trebuie să aibă un comportament compatibil cu profesia de
vânzător).

Un vânzător foarte bun trebuie să de-a dovadă de profesionalism în relația de afaceri cu potențialii
clienți la târguri și expoziții, acesta având în vedere atât limbajul verbal, cât și cel non-verbal.

În relația cu un partener de afaceri limbajul verbal se referă la mod de adresare, prezentarea funcției
sale, formularea simplă și concretă a întrebărilor, structurarea eficientă a întrebărilor, atitudine pozitivă în
dialogul cu clientul, capacitatea de a asculta, modalitatea de tratare a obiecţiilor clientului cu calm,
argumentare, tehnica întrebărilor, diplomaţie, evitarând conflictele.

Tehnica întrebărilor în negocierea față în față este cea mai importantă, deoarece cu ajutorul acestora
se culeg numeroase informații.

Principalele tipuri de întrebări sunt:

1. întrebările deschise care permit o mai mare libertate în formularea răspunsurilor și prin acestea
putem obține mai multe informații de la client. (Exemple: „De ce considerați că..?" , „Care este
opinia dvs. despre....?");

2
 2. întrebările închise cu ajutorul cărora putem obține doar răspunsuri scurte, de multe ori
monosilabice: "da", "nu" (Exemple: „Sunteți sigur de ... ?" „Doriți să achizitionați
produsul/serviciul….?");

3. întrebările directe care se referă la un anumit aspect al conversației și reduc foarte mult
posibilitățile de răspuns ale clientului potential (Exemplu: „Cum vedeți această propunere?");
4. întrebările indirecte care reprezintă o bună metodă de a obține răspunsuri strict legate de ceea ce
ne interesează (Exemplu: „Nu considerați suficient de bună oferta firmei noastre pentru dvs?");

5. întrebările de dirijare prin care sugerăm răspunsul pe care dorim să-l auzim din partea clientului,
scopul acestora fiind acela de a încerca să îndreptam discuția spre un punct dorit de noi sau de a
încerca să influențăm răspunsul partenerului (Exemple: „Nu credeți că ar trebui să discutăm și
despre..?", „Nu credeți că o soluție mai bună ar fi să ...?");
6. întrebările ipotetice care se bazează pe construirea unui scenariu care ne poate permite să observăm
cu atentie poziția partenerului de afaceri (Exemplu: „ La ce soluție credeți că s-ar ajunge dacă am
lua următoarea decizie.... ?");

7. întrebările reflexive care ne ajută să recapitulăm părerea partenerului în vederea obținerii unei
concluzii (Exemplu: „Să înțeleg că dvs. nu considerați această decizie utilă colaborării noastre
comerciale?");

8. întrebările ultimatum care au ca scop principal forțarea partenerului de afaceri de a lua o decizie
(Exemplu: „Sunteți sigur că asta este decizia dvs.?". Dacă clientul nostru ar raspunde cu "Da" , ar
însemna să pună capăt trativelor. Un răspuns negativ ar arăta faptul că acesta este dispus să continue
negocierea).

Limbajul non-verbal include gesturi, mimic și atitudini. Această formă de limbaj înseamnă
completare, subliniere/ nuanţare importantă adusă comunicării, cu semnificaţie majoră pentru cumpărător.

De reținut:
1. Faţa şi ochii transmit o mulţime de mesaje: teamă, mânie, dezgust, fericire, tristeţe etc.
2. Mimica este acea parte a feţei care comunică:
• fruntea încruntată - preocupare, mânie, frustrare;
• sprâncenele ridicate cu ochii deschişi - mirare, surpriză;
• nas încreţit - neplăcere;
• nările mărite – mânie;
• buze strânse - nesiguranţă, ezitare, ascunderea unor informaţii.

3
 3. Zâmbetul este un gest complex, capabil să exprime o gamă largă de informaţii: plăcere; bucurie;
satisfacţie; promisiune; cinism; jenă.

4. Privirea semnifică: aprobare; acceptare; încredere, prietenie.

5. Vocea transmite mesaje clare prin modul de comunicare : ton, viteză, volum, înălţime, numărul şi
lungimea pauzelor, accent, semantica frazei.

6. Strângerea de mână intervine între persoane care se salută, se opresc să vorbească sau continuă
drumul împreună; care se prezintă.

7. Strângerea pumnilor: ostilitate, mânie, determinare, solidalitate, stres;

8. Braţe deschise: sinceritate, acceptare ;
9. Mâna la gură: surpriză, nervozitate, ascunderea unor lucruri ;
10. Capul spijinit în palmă: plictiseală ;
11. Palma (degetele pe obraz): interes extrem
12. Mâinile ţinute la spate: superioritate, încercare de autocontrol;
13. Bâţâitul picioarelor : plictiseală, nerăbdare, stres.
Ținuta

Atunci când o firmă de exercițiu participă la târguri și/sau expoziții într-un mediu de afaceri
competitiv în care ţinuta este obligatorie, bărbaţii poartă cămaşa, cravata şi costumul, iar femeile poartă o
varietate întreagă de ţinute în funcţie de standardele pe care le impun firmele angajatelor lor în beneficiul
imaginii firmei.

Culoarea dominantă a vestimentației unei persoane ne conferă informații asupra personalității

acesteia, după cum urmează:

• Roșu- trăiesc intens;

• Roz- îmi place să iubesc, să am grijă de alții;
• Portocaliu- sunt organizat și hotărât să-mi realizez planurile;
• Galben-doresc să discutăm;
• Verde- îmi place schimbarea;
• Bleu- sunt inventiv;

• Bleumarin- îmi place să fiu șef, să dau ordine;  Negru- știu foarte bine ce am de făcut.

Se consideră necorespunzătoare și neadmise în întâlnirile de afaceri din cadrul târgurilor și/sau

expozițiilor hainele sport, jeansii, T-shirts, puloverele, fustele mini, bluzele indecente sau transparente,

4
rochiile fără mâneci, pantalonii de tip stretch sau foarte strâmţi, sandalele, pantofii fără călcâi, pantofii cu
tălpi groase sau pantofii sport.

Prezentarea ofertei

Un vânzător bun este o persoană informată. Acesta trebuie să cunoască oferta de produse și
servicii, caracteristicile mărfurilor/serviciilor, prețurile și tarifele, condițiile de livrare, garanțiile postvânzare
și principalele reguli de completare ale documentelor contabile din timpul vânzării.

Acesta trebuie să se asigure că poate realiza o prezentare scurtă şi concisă a ofertei de

mărfuri/servicii, oferind clientului informațiilor de bază și suplimentare, conform obiectului de activitate al
firmei de exercițiu și al politicii de marketing din momentul participării la târg sau expoziție.

Tehnica de vânzare AIDA (ATENȚIE, INTERES, DORINȚĂ, ACȚIUNE)

În vânzări există multe posibilități de abordare, iar una dintre cele mai cunoscute, fiind metoda
AIDA (Atenție, Interes, Dorință, Acțiune).

1. Atenție
Primul pas este câștigarea atenției. Primele momente sunt foarte importante, pentru că, în câteva secunde,
potențialul tău client își face deja o părere despre tine, o părere ce greu va mai putea fi schimbată.

Abordări indicate: Ați colaborat vreodată cu…?; Ați observat…?; Știați că…?
2. Interes
Pentru a stârni interesul clientului este nevoie să asculți problemele oamenilor , să prezinți soluții la aceste
probleme, să prezinți exemple în care acest produs a funcționat și a făcut un alt client fericit. Este important
să pui accentul pe beneficiile produsului tău și să nu insiști cu caracteristicile acestuia.

3. Dorință
Oamenii pot recunoaște că au o nevoie, dar nu este de ajuns. Trebuie creată dorința, pentru ca mai apoi să se
treacă la fapte. Aici este treaba ta, și poți creea dorința prin mai multe variante:

• arată că produsul se află în forma respectivă, sau cu un anumit preț pentru o perioadă limitată de
timp;

• arată că acest produs chiar funcționeaza (te poți baza pe mărturii ale altor clienți);
• lasă potențialul client să îl testeze gratuity pentru o perioadă de timp, sau oferă-I câteva sugestii
gratuite dacă e vorba de servicii.

4. Acțiune

5
În acest moment al vânzării se pot oferi reduceri, bonusuri, cadouri, diferite exclusivități (aici depinde foarte
mult de produs). Trebuie să lămurim clientul și să răspundem la orice altă întrebare, după care urmează
încheierea. Evident aceasta poate dura, dar important este să formulăm întrebările potrivite.

Așa NU:
• Doriți / vreți să cumpărați acest produs?
• V-ați hotarât dacă…?
Așa DA:
• Cum vi se pare ?
• Când doriți să avem următoarea întâlnire…?
• Unde ați dori să livrăm produsul…?
• Doriți varianta aceasta sau…?

Evaluarea unui vânzător eficient

În evaluarea unui vânzător se pot avea în vedere următoarele criterii de evaluare:

• comportament profesional: salut – tonalitate corespunzătoare, mod de adresare, prezentarea
funcției sale, formularea simplă și concretă a întrebărilor, structurarea eficientă a întrebărilor,
atitudine pozitivă în dialogul cu clientul, capacitatea de a asculta, modalitatea de tratare a obiecţiilor
clientului cu calm, argumentare, tehnica întrebărilor, diplomaţie, evitarând conflictele.

• ținuta: vestimentaţie, ecuson, cărți de vizită;

• prezentarea ofertei: prezentare scurtă şi concisă a ofertei de mărfuri/servicii, cunoașterea
caracteristicilor mărfurilor/serviciilor din ofertă, oferirea informațiilor suplimentare clientului,
prezentarea condițiilor de livrare, de plată și a garanțiilor post- vânzare, după caz;

 completarea corectă și în scurt timp a documentelor contabile specifice: factura, ordin de plată.