Curs 2 Abilități necesare în vânzări.

Reguli de bază în vânzări

Prof.univ.dr. Anca Cruceru
Suport curs - Strategii de vânzare, Anca Francisca Cruceru, Editura ASE, 2017
1.Abilități necesare în activitatea de vânzare
Deoarece activitatea de vânzare este deosebit de complexă și necesită cunoașterea foarte
bună a produsului/serviciului promovat, a tipologiei clienților, dar și situația pieței și a
concurenților existenți, abilitățile necesare pentru a obține rezultate pozitive în vânzare pot fi
grupate în trei categorii:
- abilități de marketing (marketing skills), presupun cunoașterea unor noțiuni de bază
și îndeplinirea practică a acestora, cum ar fi: segmentarea pieței, constituirea grupurilor
țintă, promovarea produselor, analiza concurenței...
Este recomandat ca aceste abilități să fie dobândite prin intermediul unor cursuri
realizate în unități specializate (de exemplu, facultăți de marketing)
- abilități de comunicare (communication skills), presupun dezvoltarea și aplicarea
componetelor de vorbire și ascultare activă a clientului în timpul procesului de vânzare.
Ascultarea activă a clientului este un concept specific în vânzări, care presupune
tratarea clientului de către vânzător cu o mare atenție și receptivitate la dorințele și
nevoile exprimate și chiar neexprimate, dar anticipate prin întrebări edificatoare.
Ascultarea clientului nu trebuie asociată cu tăcerea vânzătorului în momentul în care
clientul vorbește ci cu o maximă receptivitate auditivă dar, mai ales, emoțională.
Agentul de vânzări trebuie să empatizeze cu potențialul client pentru a putea, ulterior,
realiza o prezentare a ofertei în conformitate cu așteptările clientului. Se spune că
agenții de vânzări performanți reușesc să creeze vise și să vândă soluții pentru nevoile
clienților.
- abilități de vânzare (selling skills), presupun, pe de o parte, existența acelor abilități
native manifestate prin capacitatea de a vinde orice, oricui, oricând și oriunde iar, pe
de altă parte, dobândirea unor noi cunoștințe, competențe prin intermediul cursurilor
de formare axate pe tehnici de vânzare specifice.
Abilităţile native dar şi cele dobândite ale agentului de vânzări reprezintă puncte forte în
domeniul vânzărilor. Agenţii de vânzări cu experienţă îşi formează de-a lungul timpului o conduită
în vânzări, un comportament care să le asigure reputaţia pozitivă necesară.
Profilul psihologic al unui agent de vânzări ideal poate fi descris printr-un comportament
prezentat în tabelul 1.

Tabelul 1 Profilul psihologic al agentului de vânzări ideal

1.Să cunoască foarte bine produsele sau serviciile pe care le vinde.
2.Să-şi planifice activităţile zilnice pe baza fişelor de vizită.
3.Să asculte cu atenţie şi răbdare clientul.
4.Să încerce să afle problemele clientului pentru a putea veni cu soluţii realiste.
5.Să-şi pregătească cu seriozitate şi competenţă, din timp, prezentarea pe care o va face
clientului.
6.Să stăpânească foarte bine metodele de tratare a obiecţiilor.
7.Să dea dovadă de calm, răbdare şi diplomaţie în dialogurile iniţiate cu clienţii
 8.Să nu facă promisiuni sau să prezinte informaţii false.
9.Să nu-şi denigreze compania niciodată în faţa clientului.
10.Să nu critice niciodată un concurent, mai ales în faţa clientului.
11.Să nu utilizeze metode agresive de prezentare şi de convingere a clientului.
12.Să nu fie arogant, obraznic, jignitor etc.
13.Să nu considere refuzul unui client de a cumpăra ca pe un eşec personal.
14.Să fie entuziast şi motivat în vânzări!
15.Să fie optimist!

Managerii de vânzări vor construi o echipă de vânzări puternică, formată din agenți de
vânzări cu aptitudini și calități necesare în această activitate. În funcție de natura
produselor/serviciilor vândute, a tipologiei consumatorilor, dar și a nivelului competițional
manifestat pe piața respectivă, în momentul alegerii unor candidați pentru postul de agent de
vânzări ai unei companii, se va avea în vedere testarea celor trei tipuri de abilități necesare, precum
și calitățile specifice necesare într-un anumit domeniu de activitate.
Profilul ideal al unui agent de vânzări se bazează pe următoarele aptitudini și calități necesare
în vânzări:
• Entuziasm față de slujbă
• Energie
• Ambiție
• Persuasiune
• Putere de convingere
• Motivație
• Optimism
• Flexibilitate
• Tact
• Prezență de spirit
• Creativitate
• Abilitate de a asculta
• Credibilitate
• Corectitudine
• Cinste
• Onestitate față de client
• Siguranță de sine
• Încredere în forțele proprii
• Comunicare
• Empatie
Cea mai valoroasă calitate a unui agent de vânzări rămâne reputația! Reputația se câștigă
greu și se pierde ușor! Pentru a construi reputația în vânzări trebuie urmărite 4 obiective:
1. Nu se creează speranțe false clientului - nu se promit avantaje legate de produs/servicii
care nu există,
2. Ascultarea clientului - se identifică nevoile și motivele de cumpărare ale clientului,
3. Realizarea unei comunicări sincere, solide - întrebări care să descopere părerile clientului.
4. Flexibilitate în procesul de vânzare - adică repoziționarea vânzării într-o situație de tip
Câștig-Câștig, situație în care ambii parteneri au de câștigat în urma tranzacției încheiate.
 Deoarece agenții de vânzări lucrează în echipă, aceștia poartă denumirea de forța sau forțele
de vânzare ale companiei. Construirea unei echipe de vânzări nu este o sarcină ușoară deoarece
implică o armonizare aproape perfectă a tuturor tipologiilor de agenți de vânzări din cadrul ei,
scopul fiind acela de a constitui o forță de vânzare puternică, motivată și capabilă de a genera
venituri companiei. Nu întâmplător, forța de vânzare este considerată motorul companiei. De
aceea, forța de vânzare poate fi descrisă și prin tipare psihologice care definesc caracterul decisiv,
personalitatea echipei de vânzări. Cele patru tipare psihologice ale forței de vânzare sunt
prietenos, sincer, îndrăzneț și competent.
- Tiparul psihologic prietenos are drept caracteristică orientarea către oameni. Un agent de
vânzări prietenos este extrovertit, entuziast, convingător, clar în exprimare și, evident, încrezător
în oameni. Ca puncte forte, va fi comunicativ și participative, iar ca puncte slabe, neatent și
subiectiv.
- Tiparul psihologic sincer are drept caracteristică orientarea către echipă. Un agent de
vânzări sincer este răbdător, echilibrat, împăciuitor și capabil să rezolve orice problemă. Ca puncte
forte, este un bun ascultător, răbdător și loial, iar ca puncte slabe, poate fi posesiv, nu-și asumă
riscurile și evită conflictele.
- Tiparul psihologic îndrăzneț are drept caracteristică orientarea către rezultate. Un agent
de vânzări îndrăzneț este inițiator, sincer, nerăbdător și cu un ego puternic. Ca puncte forte rezolvă
cu ușurință problemele, ia decizii, atinge obiectivele, iar ca puncte slabe, este dur cu oamenii,
imprudent și găsește greșeli în orice.
- Tiparul psihologic competent are drept caracteristică orientarea către calitate. Un agent de
vânzări competent este ordonat, sensibil, suspicios, structurat. Ca puncte forte are putere de analiză
și acuratețe, iar ca puncte slabe este rigid, prea critic și amână luarea deciziei în anumite situații.
Prin urmare, există o tipologie a vânzătorilor în funcție de caracteristicile dominante ale
acestora, descrierea lor fiind dată prin denumiri sugestive:
- Vânzătorul rutinier - stil clasic, capabil de progres
- Vânzătorul eficient - atitudine pozitivă, spirit de afaceri
- Vânzătorul filantrop - mizează pe fidelizare
- Vânzătorul agresiv - puternic, bun în atragerea clienților noi
- Vânzătorul indiferent - preia comenzi.
De asemenea, clienții pot fi clasificați în funcție de caracteristicile lor dominante în
următoarele categorii:
• Afaceristul – se focalizează pe preț, interesat de afacere
• Precautul - evaluează toate aspectele, are logică
• Vorbărețul – atrage atenția asupra lui, are mereu dreptate
• Ezitantul – nu ia decizii în timp scurt, caută argumente
• Nerăbdătorul – vrea fapte și nu vorbe în timp scurt
• Impulsivul – dominat de instincte, ia decizii rapid
• Încrezutul - știe ce este mai bine
• Întârziatul - amână decizia
• Tăcutul - nu oferă informații despre sine
• Încăpățânatul - crede numai în părerile sale
• Pesimistul - are nevoie de dovezi clare
• Optimistul - crede anticipat în calitatea produselor
• Cameleonul - își schimbă rapid comportamentul.
2.Meseria de agent de vânzări
Meseria de vânzător trebuie privită, şi este într-adevăr, una dintre cele mai vechi şi
respectabile meserii. Unul dintre cei mai renumiţi specialişti în vânzări, Zig Ziglair, consideră că:
“cea mai grea şi cea mai bine plătită muncă din lume este în vânzări, şi cea mai uşoară şi mai
prost plătită muncă din lume este tot în vânzări!”
Meseria de agent de vânzări presupune îndeplinirea unir atribuții, sarcini de muncă clar
definite de către angajator în funcție de obiectivele organizației. Astfel, agenții de vânzări asigură
distribuția fizică a produselor și serviciilor firmei, prospectează piața în vederea identificării
oportunităților de vânzare, creează condiții de vânzare, prezintă produsul sau serviciul promovat,
monitorizează clienții precum și competitorii din domeniu, desfășoară activități de merchandising
și asigură servicii post-vânzare.
De ce ar alege cineva meseria de agent de vânzător? Sunt suficiente motive care pot fi luate
în considerare. Începând cu posibilitatea obținerii unor venituri însemnate, posibilitatea de a face
o carieră, de a avansa, provocarea confruntării directe, față în față cu clienții, până la libertatea de
organizare a timpului de lucru, mobilitatea ridicată, lucru în echipă, satisfacerea nevoii clienților
ca mijloc de confirmare a propriilor abilități etc.
Pe piața muncii există, în general, trei categorii de oportunități de posturi în domeniul
vânzărilor, în funcție de tipul angajatorului și de tipul produselor/serviciilor vândute:
- vânzător en-detail sau cu amănuntul
- vânzător en-gros sau angrosit
- reprezentant de vânzări al unui producător
Vânzătorul cu amănuntul poate fi vânzătorul din cadrul unui magazin, situație în care vinde
produse ale unor producători diferiți, vânzătorul ambulant, care nu are o locație fixă și vânzătorul
care vinde prin telefon. Ca exemplu, magazinele de bunuri de larg consum, alimentare, magazinele
de mobilă, agențiile de turism, băncile etc. intră în această categorie.
Angrosiștii sau distribuitorii cumpără produse de la producători sau alți intermediari
angrosiști și le revând altor companii.
Reprezentanții de vânzări ai producătorilor pot avea diferite titulaturi în funcție de atribuțiile
pe care le au și specificul vânzării. Aceștia pot fi 1:
 agent de vânzări senior – account representative, stabilește legătura directă cu clienții
efectivi și potențiali, preia comenzile, realizează vânzarea propriu-zisă, negociază etc.
 agent vânzări servicii – service salesperson, vinde beneficiile intangibile ale serviciilor
companiei servicii financiare, publicitare etc.
 agent de vânzări cu amănuntul – detail salesperson, promovează produsele prin
intermediul unor prescriptori, vânzarea propriu-zisă fiind realizată prin intermediul acestor
clienți indirecți.
 consultant în vânzări - sales consultant, vând produse a căror vânzare necesită cunoștințe
tehnice sau de specialitate. Exemplu ar fi industria autoturismelor, industria chimică,
indistria utilajelor grele, industria farmaceutică etc.
Indiferent de titulatura deținută, cei care lucrează în vânzări trebuie să dețină o serie de
competențe fundamentale, generale și specifice conform standardelor ocupaționale.

1
Charles M. Futrell, Principiile vânzărilor. Prin servicii bune obțineți clienți pe viață, Editura Rosetti Educational,
București, 2008, p.10
 Competențele fundamentale cuprind comunicarea interactivă, lucru în echipă, cele generale
se referă la capacitatea de planificare a activității zilnice, dezvoltarea carierei profesionale,
promovarea imaginii organizației, iar competențele specifice au în vedere prospectarea
pieței,vânzarea propriu-zisă,negocierea condițiilor de vânzare, monitorizarea clienților,
identificarea concurenților, desfășurarea activităților de merchandising și asigurarea serviciilor
postvânzare.

3. Reguli de bază în vânzări

Indiferent de domeniul de activitate și de produsul care urmează a fi vândut, agenții de
vânzări vor fi confruntați cu o serie întreagă de probleme, obstacole, dificultăți ce apar în procesul
de vânzare. Toate acestea pot fi depășite dacă se respectă câteva reguli de bază în vânzări, reguli
ce au fost demonstrate ca fiind valabile în practică de către agenți de vânzări cu reputație de succes.
Cele mai importante reguli de bază în vânzări pot fi considerate următoarele 2:

• întotdeauna se va porni de la cunoaşterea nevoilor clienţilor, aşa încât produsul/serviciul

oferit acestuia să corespundă nevoii sale şi să-i confere beneficii;
• ce se vinde sunt de fapt, beneficiile clienţilor şi nu produsele/serviciile;
• între cele două părţi implicate, vânzătorul şi cumpărătorul, trebuie să existe un proces de
comunicare bine construit şi care să funcţioneze perfect;
• meseria de vânzător trebuie privită ca o adevărată artă sau chiar ca un mod de viaţă,
deoarece solicită implicare maximă;
• satisfacerea clientului este un punct central în activitatea de vânzare. Orice acţiune va fi
întreprinsă cu scopul de a atinge acest obiectiv, urmărindu-se un plan de satisfacere a
acestuia bine pus la punct;
• relaţia care se construieşte întrevânzător şi cumpărător trebuie să fie o relaţie de tip câştig-
câştig, în care ambele părţi implicate obţin beneficii;
• niciodată clientul nu trebuie înşelat! Dacă vânzătorul nu este convins de calitatea
produsului/serviciului, de beneficiile oferite de acesta, atunci acest lucru va fi “comunicat”
clientului şi acesta va fi neîncrezător, nehotărât. Mai mult, promisiunile care nu pot fi
îndeplinite vor conduce la destabilizarea relaţiei dintre cei doi parteneri;
• vânzătorul trebuie să zugrăvească imagini clare şi cât mai reale care să-i permită clientului
să ia decizia de cumpărare;
• tehnicile de vânzare utilizate trebuie să conducă către obţinerea vânzării, dar deşi acestea
sunt adevărate scenarii de vânzare nu trebuie să manipuleze clientul;
• reputaţia vânzătorului este un atu forte acestuia şi de aceea, aceasta trebuie construită în
timp, în mod conştient şi activ;
• comunicarea dintre cei doi parteneri se bazează atât pe transmiterea informaţiilor (în
ambele sensuri), dar mai ales pe ascultarea dorinţelor şi nevoilor clientului;
• obiecţiile clientului se tratează cu mare atenţie , utilizându-se tehnici speciale;
• onestitatea, lipsa exagerării, flexibilitatea, creativitatea, perseverenţa, iniţiativa sunt doar
câteva dintre cele mai importante caracteristici cerute unui agent de vânzări.
Aceste reguli de bază constituie un adevărat cod al reuşitei pentru cei ce doresc să-şi construiască
o carieră de succes în vânzări.

2
Anca Francisca Cruceru, Tehnici promoționale, Editura Uranus, București, 2009, p.75