IV.

PREGATIREA ÎN
VEDEREA ABORDARII ȘI
ABORDAREA CLIENTULUI
 III. PREGATIREA ÎN VEDEREA ABORDARII ȘI ABORDAREA
CLIENTULUI
În această se poate adăuga şi faptul că, în unele cazuri, agentul de vânzări
trebuie să treacă dincolo de „paznici” (recepţioner, secretar, asistent personal) şi
să încerce dezvoltarea unei relaţii cu cumpărătorul, dar dacă este posibil şi cu
„paznicii” lui.
Agentul de vânzare trebuie să creeze o relaţie de comunicare cu clientul,
pentru a-l face să se relaxeze suficient de mult, astfel încât dorinţa de a deţine
produsul să depăşească sentimentul de teamă, folosind pentru aceasta şi ceea ce
are în comun cu el. La prima întâlnire cu un potenţial client, principalul scop este
să îi alungăm teama şi să îi permitem să se relaxeze.
A comunica cu clientul conform stilului sau și tipului sau de personalitate
este dificil în condițiile lipsei de conștientizare a felului în care clientul își dorește
să fie tratat. Folosirea modelelor de personalitate devine o condiție esențială
pentru un comportament perfect adaptat în fiecare etapă a gestionării relației cu
clientul, în direcția realizării unui proces de vânzare de succes, pentru atingerea
obiectivelor stabilite. 
 În practica vânzărilor sunt identificate mai multe tipuri de cumpărător reieșind din specificul lor
de a se comporta și anume:
• afaceristul. Este persoana care va fi întotdeauna condusă de ideea de a realiza o afacere şi,
implicit, discuţia ajunge la preţ.
• precautul. Este persoana care pune înainte de toate logica; studiază fiecare decizie şi
evaluează toate aspectele implicate în tranzacţie.
• vorbăreţul. Este persoana care încearcă să atragă atenţia asupra lui, vorbind mult şi
încercând să te convingă că el are dreptate.
• ezitantul. Este persoana care nu poate lua o decizie într-un timp scurt, având nevoie de o
serie de argumente care să vină în favoarea luării deciziei.
• nerăbdătorul. Este persoana care doreşte “fapte şi nu vorbe” şi în cel mai scurt timp posibil.
• impulsivul. Este dominat de instincte, ia decizii rapid fără să gândească prea mult.
• încrezutul. Întotdeauna el “ştie cel mai bine”, putând deveni exagerat de egocentric.
• întârziatul. Nu poate lua o decizie pe moment, va încerca să o amâne până mai târziu.
• tăcutul. Poate cea mai dificilă persoană. Nu va oferi niciodată informaţii despre sine.
• încăpăţânatul. Este persoana care va încerca să rămână credincios ideilor sale, orice
argument i s-ar prezenta.
• pesimistul. Este cel care consideră că afacerea nu va avea sorţi de izbândă, punând răul în
faţă. Are nevoi de dovezi clare pentru a se putea decide.
• optimistul. Este cel care crede anticipat în calitatea produsului oferit sau în succesul
afacerii.
• cameleonul. Este persoana care îşi schimbă rapid comportamentul, trecând de la o stare
psihică la alta.
 Preliminar acestui proces trebuie de realizat următoarele:
1.Compilarea datelor privind clientul potenţial
îi permite agentului de vânzare să înțeleagă
eventualele probleme ce pot apărea pe
parcursul prezentării de vânzare.
Atunci când se cunosc elemente referitoare la
partenerul de dialog agentul dă dovadă de
seriozitate, aspect ce poate contribui esenţial la
câştigarea credibilităţii. În majoritatea
cazurilor, ne este reclamată decât un proces de
informare elementară.
 2. verificarea ca toate informaţiile destinate potenţialului
client să fie la îndemână (broşuri, prospecte, liste de preţuri şi
tabele cu niveluri de reduceri) și verificarea ca dotarea cu
mostre de produse, modele demonstrative și echipament de
prezentare să fie adecvată şi cu eventuală aparatură în bună
stare de funcţionare;
Înainte de a demara vizita la potenţialul client, specialistul în
vânzări trebuie să stabilească obiectivul întâlnirii. În unele
cazuri, obiectivul nu constă în ,,a obţine comanda’’ dat fiind
faptul că, mai ales în cazul cumpărătorilor organizaţionali, se
depune un efort preliminar perfectării vânzării.
Obiectivele trebuie să fie cuantificabile și specifice, ca o
premisă a evaluării ulterioare, ce va permite observaţii privind
gradul de îndeplinire. Orice obiectiv pe termen lung are la bază
obţinerea unei comenzi.
 3. confirmarea că dotările pentru întocmirea ofertelor de preţ
(calculator, instrumente de măsură, liste de preţuri, tabele cu
reduceri) sunt la îndemână;
Succesiunea prezentată mai sus nu este prescriptivă. Circumstanţe
diferite pot să conducă la succesiuni diferite, iar unele etape chiar pot
fi eliminate. Mai mult, majoritatea actelor de vânzare de pe piaţa de
consum sunt iniţiate şi încheiate în cadrul unei singure întrevederi.
4. Un aspect ce solicită un interes deosebit este cel legat de
pregătirea fizică şi psihică a agentului de vânzări pentru întâlnirea cu
potenţialii clienţi. Pentru a stabili din start un raport de afinitate cu
potenţialul client, specialistul în vânzări trebuie să adopte o ţinută
vestimentară în ton cu cea a interlocutorului.
Clienţii potenţiali sunt mai înclinaţi să cumpere de la oamenii pe
care îi percep a fi la fel ca ei, dar e important de remarcat aici că și
aspiraţiile joacă un rol esenţial; clientul potenţial are o imagine despre
sine care poate fi complet diferită de cea pe care o proiectează în
exterior.
 Pregătirea psihică acoperă două probleme distincte:
în primul rând agentul trebuie să aibă o imagine clară
a obiectivelor urmărite în cadrul întrevederii, iar în al
doilea rând să dezvolte o atitudine pozitivă.
Acest din urmă aspect impune ca agentul de
vânzări să creadă în produsul oferit, în firma pe care o
reprezintă, dar mai ales să creadă în el însuşi. Astfel,
se comportă cu mai multă siguranţă de sine, ceea ce îi
transmite clientului potenţial o atitudine pozitivă.
Un specialist în vânzări care demarează o întâlnire
cu convingerea într-un rezultat favorabil are mai
multe şanse de reuşită decât cel care de la bun început
lasă să se întrevadă anumite slăbiciuni.
 Entuziasmul faţă de produs şi un interes real faţă
de nevoile clientului declanşează acelaşi tip de
atitudine şi la nivelul interlocutorului. În schimb, un
agent care apare oarecum letargic sau nu prea
convins de calităţile produsului stârneşte o atitudine
similară, de indiferenţă sau îndoială din partea
clientului potenţial.
Capacitatea de a face faţă stresului constituie o
problemă majoră pentru agenţii de vânzări, datorită
ocupaţiei lor care, în sine, presupune frecvent
situaţii de respingere din partea clienţilor potenţiali
şi un anume conflict între nevoile clientului şi
nevoile firmei furnizoare.
  Conform unui studiu derulat de Nonis şi Sager, agenţii de vânzări au la dispoziţie
patru strategii fundamentale de rezistenţă la stres, ilustrate în tabelul ce urmează:

Tipul de agent de vânzări Explicaţie

Profesionistul Persoanele de acest tip folosesc strategii de rezistenţă la stres concentrate
  pe rezolvarea problemei. Sunt ambiţioşi şi optimişti, reprezentând 41% din
 Îngrijoratul productiv eşantionul de studiu
   10% din eşantion, persoane ce folosesc pe lângă strategiile concentrate pe
  rezolvarea problemei, dar sunt susceptibile să apeleze la strategii în plan
Gură cască emoţional (controlul sentimentelor şi rezistenţă la stres în detrimentul
  îndepărtării sursei de stres)
   Agenţii din această categorie folosesc foarte puţin strategiile de
concentrare pe problemă şi pe planul afectiv, dar se consideră perfect
Pălmaşii stăpâni pe propriul lor timp. Atitudinea generală în cadrul acestui grup este
relaxată, încrezătoare ş chiar de dezinteres. Aici se înregistrează cele mai
scăzute niveluri de realizare a vânzărilor.
 Utilizează strategiile de acţiune pe plan emoţional. Atitudinea dominantă
este de resemnare sau apatie, gradul de optimism fiind redus în cadrul
acestui grup.

Una din concluziile studiului a fost aceea că 48% din agenţii de vânzări se
regăseau în categoriile ,,pălmaşi’’ şi ,,gură cască’’, aspect ce trebuie să dea de gândit
managerilor de vânzări, deoarece aceste grupări sunt mai puţin productive, în raport
cu primele două, și mai susceptibile să renunţe la cariera în vânzări.
5. Asigurarea asa-zisului agent mut. Agentul mut este un
dosar pe care agentul de vânzare îl pregătește cu toate
documentele de vânzare: – contract, fotografii în utilizarea
produselor, scrisori de recomandare, programe de simulare a
serviciilor financiare.
 ACTIVITATE:
Comentați expresia: Să faci afaceri fără a face promovare este
ca și cum ai face cu ochiul unei fete frumoase… pe întuneric.
Adică tu știi exact ce ai de gând și ce faci, însă nimeni altcineva
nu mai știe și vede asta!