Tema 2

Profilul psihologic al
vânzătorului
• 2.l Caracteristicile unui bun vânzător
• 2.2 Cunoştinţele necesare vânzătorului
• 2.3 Tipuri de vânzători
 Noua Vanzare
1 Vanzatorul dezvolta relatii pe termen lung cu
clientii
2 Identifica problemele clientului, sugereaza si
dezvolta solutii, pe care le ajusteaza
impreuna cu clientul
3 Furnizeaza clientului informatii necesare
deciziei, si servicii suplimentare, ca sa-si
securizeze relatia
4 De obicei vanzatorul e parte a unei echipe de
specialisti. Daca lucreaza individual, are
cunostinte tehnice profunde despre
domeniul in care activeaza
5 Lucreaza cu computerul, si cu baze de date,
ca sa se asigure ca obtine satisfactia
clientului
6 Lucreaza indeaproape cu membri celorlalte
departamente, si pune in aplicare cele
gandite de departamentul de marketing si
trade marketing.
7 In tot ceea ce face, urmareste sa ajute
clientul (intentie superioara)
Vanzarea veche
Interesat sa obtina comanda imediat. Putin interes
pentru relatia pe termen lung
Scoate in evidenta un anumit beneficiu al
produsului, serviciului, sau ofertei, care se
potriveste cel mai bine nevoii principale a
clientului
Utilizeaza tehnici presurizante, uneori ne-etice,
inchideri, pentru a obtine comanda si vanzarea
Lucreaza de unul singur, si are cunostinte
generale, de obicei despre vanzare, si prea putine
cunostinte de specialitate
Nu lucreaza cu documente, si, deseori, nu face
follow-up
De cele mai multe ori considera ca acestia sunt o
piedica in calea vanzarii
Urmareste sa obtina comanda, de multe ori cu
orice pret (intentie inferioara)
 Ce s-a schimbat in vanzari, in general
•Tehnicile de presiune functioneaza tot mai putin
–Oamenii nu mai au rabdare;
–Cumparatorii sunt din ce in ce mai iscusiti
–Nu accepta sa piarda („win –lose‟)
•Vanzarea se castiga inainte de vizita, prin pregatire si
pozitivare mentala;
•Generarea de incredere determina vanzarea;
•Parteneriatul determina succesul.

Vanzatorul agresiv, vorbaret si inchizator –manipulator

e istorie!
 Cine devine milionar
Un studiu asupra a mai mult de 50 de milionari. Nici unul dintre ei nu a început cu
un capital consistent sau vreo moştenire apreciabilă. Ca rezultat al studiului, a
ieşit la iveală o listă cu trăsături comune. Ceea ce urmează este lista acestor
trăsături.

• Abilitatea de a atinge miezul problemei sau de rezolva o situaţie

rapid
• Obiceiul de a acţiona pozitiv Implicat
• Da mai mult decât ia Muncitor
• Învaţă să motiveze Entuziast
• Loialitate Încăpăţânat
• Învaţă de la adversari Scop clar definit
• Angajament puternic Condiţie fizică
• Insistent Încredere
• O atitudine “riscă tot”
E o groapă în mijlocul drumului
de Portia Nelson
 Regula Statistică
„ Cu cat faci mai multe vizite, cu atat faci mai multe vanzări.”
John Hopkins

• Dacă eşti un vânzător care vinde in 40% din cazuri şi

faci 10 vizite/zi, vei avea 4 vânzări efective.
• Este acelaşi număr obţinut de un vânzător mai slab
care vinde în 10% din cazuri, dar efectuează 40
vizite/zi.

CU CÂT VEI FACE MAI MULTE VIZITE, CU ATÂT VEI

FACE MAI MULTE VÂNZĂRI, ŞI VEI AVEA MAI MULT
SUCCES !
 Caracteristicile unui bun
vânzător

• entuziasmul;
• buna organizare;
• ambiţia;
• puterea de convingere;
• experienţa generală în vânzări.
 EXEMPLU DE VANZATOR DIN NOUA VANZARE

• Vrea sa-si ajute clientul (intentie superioara). Este dedicat servirii

clientului (dar nu il servitoreste pe acesta).
• Nu e atasat de rezultat .
• Cel care detine puterea e cel care are solutia, nu cel care are problema.
Vanzatoru decide daca lucreaza cu un client sau nu.
• Procesul de vanzare e lung, si nu urmareste numai obtinerea de rezultate
imediate, cat crearea unei relatii pe termen lung.
• Vanzatorul practica sinceritatea, deschiderea si vulnerabilitatea.
• Vanzatorul cauta cauza problemei, ‘de ce’-ul din spatele ‘ce’-ului.
• Clientului i se impartaseste, de la bun inceput, care e
procesul de vanzare, care e rezultatul dorit, si cat efort implica (‘
fara surprize’). Fiecare parte are ceva de facut, si fiecare stie ce are de
facut.
• Atitudinea vanzatorului e, in acelasi timp, prietenoasa si autoritara. Ca un
medic.
• ‘The King’s speech’
• O cerinţă obligatorie este ca vânzătorul să
poată să se exprime uşor, clar şi
coerent. Aceasta înseamnă, în primul
rând, о bună cunoaştere a limbii române,
în care el gândeşte.
• Altă cerinţă obligatorie pentru un bun
vânzător este stăpânirea de sine,
autocontrolul.
• Starea de sănătate a vânzătorului

Vânzătorul are nevoie de:

о mare rezistenţă fizică şi

psihică
• Aspectul fizic este un subiect asupra căruia vom
insista tot timpul. Un vânzător bun arată
întotdeauna impecabil. Acesta este un element
psihologic important, care întăreşte încrederea
clientului în vânzător şi în firma рe care о
reprezintă: "dacă e atât de bine îmbrăcat
înseamnă că şi caştigă mult, deci firma merge
bine etc." În multe firme ţinuta este obligatorie,
unele dintre ele asigurând, din bugete proprii,
îmbrăcămintea pentru agenţii lor comerciali.
• Este bine ca vânzătorul să nu fumeze
figări proaste atunci când se întâlneşte
cu clientul, iar dacă vine cu bicicleta sau
cu un Trabant, să le lase ceva mai
departe.
• Cărţile de vizită sunt importante într-о
întâlnire de afaceri

• Câteodata, cartea de vizită este singurul

lucru care rămâne după о întrevedere.
 2. Cunoştinte necesare vânzătorului
1. Cunostinte generale: atât pentru a fi un
partener credibil, cât şi pentru a fi о
companie agreabilă. Buna cunoaştere a
unor limbi străine mareşte considerabil
şansele în anumite situaţii. A vorbi corect
gramatical şi elegant stilistic este
considerat ceva normal, însă о greşeală e
remarcată imediat.
2. cunoştinţele juridice se pot dovedi foarte
necesare.
3. Cunoştintele specifice (tehnice)
4. cunoştinţe de:
• cоmunicare nonverbala: Deseori mimica, gestica, poziţia, respiraţia
etc., arată cu totul altceva decât exprimă interlocutorul prin cuvinte. Cel
care stăpâneşte acest mod de comunicare se poate autocontrola.
• psiholingvistica: studierea influenţelor pe care le exercită psihologia
vorbitorilor, intenţiile, atitudinile, inteligenţa, personalitatea lor, şi
situaţiile în care se află vorbitorii asupra utilizării concrete a limbii.
• morfopsihologie: descoperirea personalităţii interlocutorului prin
analiza formei şi a echilibrului feţei;
• grafologie: studiul particularităţilor individuale ale scrisului, cu aрlicaţie
în decodificarea personalităţii subiectului;
• analiza tranzacţională: metoda de decodificare a personalităţii, a
obiectivelor, a mesajelor, a tipului de scenariu pus în joc, de
descoperire a modului în care eşti perceput, înţeles de partenerul de
discuţie, prin studierea limbajului şi a comportamentului său.
• sociologie: studierea proceselor sociale, a relaţiilor dintre oameni şi a
instituţiilor din orânduirea socială existentă;
• psihosociologie: studierea fenomenelor sociale din punct de vedere
psihologic;
• psihologie inteligenţa, temperamentul, motivaţia, personalitatea, ,
apartenenţa culturală, statutul şi rolul individului.
 Imagini atribuite agenţilor comerciali

În baza caracteristicilor de personalitate şi a experienţei

acumulate, vânzătorul va adopta un anumit stil. În relaţia cu
cumpărătorii, vânzătorii pot miza pe unul din elemente :
• imagine de expert. Cumpărătorul consideră că vânzătorul
posedă cunoştinţe (cu privire la produs, la modul în care
acesta este utilizat etc.) care îi pot fi folositoare;
• imagine de referent. Cumpărătorul crede că vânzătorul este
un prieten sau, cel puţin, o persoană cu o identitate
asemănătoare cu a sa, având aceleaşi valori sau interese;
• dorinţa de recompensă. Vânzătorul se remarcă fie prin
atmosfera destinsă pe care o creează, fie prin alte favoruri
pe care le face cumpărătorului, fiind primit cu plăcere de
cumpărătorii care îşi doresc să aibă parte şi de distracţie în
timpul afacerilor.
 Ciclul carierei agenţilor comerciali

Pro
duct Etapa I. Etapa II. Etapa III. Maturitate Etapa IV.
Pregătire Dezvoltare Declin
ivita
te

Timp
 Etapa I. Pregătirea.
În această fază se găsesc agenţii comerciali
debutanţi, care nu au suficienţe cunoştinţe
nici despre întreprinderea care i-a angajat,
nici despre produsele pe care urmează să
le comercializeze, nici despre clienţii
cărora li se adresează, după cum nu au
nici o experienţă în domeniul vânzării.
Toate acestea trebuie surmontate printr-o
pregătire adecvată.
• Etapa a II-a. Dezvoltarea. Este faza în care agenţii
comerciali îşi sporesc productivitatea (în termenii
cifrei de afaceri, ai profitului, ai dezvoltării relaţiilor
cu clienţii potenţiali etc.), dar continuă să întâmpine
dificultăţi în privinţa organizării optime a activităţilor
lor cotidiene.
• Etapa a III-a. Maturitatea. Productivitatea
agentului comercial atinge un plafon maximal în
această fază. Sistemul de relaţii este deja format,
vânzătorul a căpătat o experienţă corespunzătoare,
la care face apel ori de câte ori este nevoie, iar
activitatea sa tinde să devină rutinieră.
• Etapa a IV-a. Declinul. Este faza în care
productivitatea vânzătorului scade. Cauza poate fi
o scădere a moralului, pierderea interesului pentru
munca sa, acordarea unui interes superior altor
activităţi etc.
• Contrar părerilor care susţin că una din condiţiile
pentru a fi un bun agent comercial este vârsta
cuprinsă între 25-35 ani, studii recente au
demonstrat că marile succese în acest domeniu au
fost atinse de către persoane de peste 50 ani, care
muncesc mult mai mult, sunt mai oneste şi mai
dedicate companiei decât colegii lor mai tineri.
• Astfel, utilizându-se o scală de la 1 la 5 se observă
că vânzătorii mai în vârstă sunt consideraţi în
multe domenii la fel de competitivi ca şi colegii lor
mai tineri şi chiar mai buni la câteva caracteristici,
cum ar fi loialitatea şi onestitatea.
 Caracteristici Vârsta
25-39 ani 40-54 ani 55-65 +
Energie 4,15 3,49 2,90
Cunoştinţe despre produs/serviciu 3,07 4,35 4,29

entuziasm faţă de slujbă 3,83 3,56 3,46

angajare în servirea clienţilor 3,21 4,23 4,19

creativitate în rezolvarea problemelor 3,08 4,03 3,69

caracter ofensiv în vânzări 3,75 3,78 3,38

flexibilitate la modificarea cererii 3,83 3,32 2,82
abilitate în atingerea scopului vânzării 3,33 4,10 3,76
folosirea şi înţelegerea tehnologiei 4,16 3,20 2,69
stabilitate emoţională 2,85 4,21 4,15
angajare, dedicare faţă de companie 2,58 4,10 4,15
onestitate şi angajare faţă de client 3,08 4,19 4,33
abilitate de a crea încredere 3,03 4,37 4,42
VANZATORII BUNI II TIN IN SPINARE PE CEI SLABI

4% din totalul oamenilor de vanzari realizeaza

94% din totalul vanzarilor de produse si servicii
(Statistici:Harvard University si Gallup)
• fiecare vanzator costa 2,000 de euro.
• Unul vinde 20,000 de euro,
• Altul vinde 10,000 de euro.
• Conditiile comerciale sunt aceleasi,
• firma are o marja de 20% la vanzare
• comisionul vanzatorului e de 1%.
La prima vedere, : cel care a vandut 10,000 de euro ia comision 100 de
euro, iar cel care a vandut 20,000 de euro ia comision 200 de euro.
E oare corect?
• Daca aplicam aceeasi logica ca in povestea celor 5 paini,
• vanzatorul care vinde 10,000 de euro face 2,000 profit brut -cheltuielile
alocate, contribuie cu 0 (zero) euro la profitul firmei.
• vanzatorul care vinde 20,000 de euro face 4,000 de euro profit brut, si
contribuie cu 2,000 de euro la profitul firmei.
• In realitate, vanzatorul slab e platit din munca si rezultatul celui
bun.
TIPOLOGII DE VÂNZĂTORI
Vânzători ineficienţi
 Tipuri de vanzatori ineficienti
Vanzatori Categorii
neeficienti intermediare
– Orgoliosul – Descurcaretul
– Smecherul – Metodicul
– Agresivul – Tehnicianul
– Plictisitul – Relationalul
– Snobul
– Timidul
– Arogantul
– Neglijentul
1. Orgoliosul este, probabil, cea mai mare
capcană pentru vânzător. Cu o singură
frază se pot dărâma toate eforturile
anterioare. Nu trebuie uitat că scopul
vânzătorului este de a vinde şi nu de a se
afirma în faţa clientului. Tentaţia de a arăta
şi chiar de a pune în evidenţă greşelile
clientului este întotdeauna foarte mare.
Spiritul de contrazicere trebuie ponderat
atât verbal, cât şi nonverbal.
 2. Şmecherul.
Specie foarte des întâlnită în R.Moldova.
Are competenţe tehnice şi comerciale
reduse. Pentru el clientul este un
adversar, confundând afacerea cu
păcăleala.
 3. Agresivul.
• Nu-l interesează prea mult nevoile
clienţilor, fiind chiar neatent la reacţiile
clientului, ascultă puţin, vorbeşte mult,
insistând asupra detaliilor de specialitate.
 4. Plictisitul.
• Obosit, oftează, pentru el clientul este un
rău necesar. Şi-a făcut o argumentaţie tip
pe care o redă fără entuziasm, monoton
etc.
 5. Timidul.
• Se teme de conflict. Evită să contrazică
clientul; se scuză de multe ori: că
deranjează, că reţine din timpul preţios al
clientului; nu are curajul să ceară răspicat
clientului luarea unei decizii.
 6. Arogantul.
• Este convins că aroganţa este cea mai
bună strategie.Conform acestuia, clientul
ar trebui să se bucure că i se acordă
atenţie, că primeşte o favoare cânt îi vinde
ceva.
 7. Snobul
este un bun teoretician, dar nerealist. Este
mereu în căutarea unor mari afaceri,
neglijând micile vânzări şi micii clienţi. Are
un limbaj ultrasofisticat, se simte adesea
neînţeles, frustrat.
 8. Neglijentul
neîngrijit, vestimentaţie necorespunzătoare;
prezintă prospectele într-o stare
necorespunzătoare; imaginea lui este
asociată cu cea a firmei care l-a angajat.
 LEGILE INFLUENŢĂRII
- legea autoritatii- cumparam de la cineva care are o anumita
autoritate, o expertiza recunoscuta;
- legea putinatatii – cu cat ceva se gaseste mai rar, sau mai putin (e
valabil si pentru informatie) atunci are mai multa valoare;
- legea reciprocitatii – raspundem in acelasi fel in care suntem tratati;
- legea colectivitatii (sau a normei sociale) – daca mai multi fac un
lucru, atunci il fac si eu, pentru ca e corect;
- legea simpatiei – accept mult mai usor parerea cuiva care imi e
simpatic, sau similar (face parte din acelasi trib ca si mine);
- legea consecventei – odata ce am luat o anumita decizie, actionez
in sensul respectarii si urmarii ei, ca sa fiu perceput ca si
consecvent de catre ceilalti.
- Legea Expectației - exprimă o poziție realistă, de evaluare a propriilor
rezultate spre deosebire de aspirație, care se organizează în jurul
dorințelor.
 I. Legea putinatatii
• Oamenii isi doresc ceea ce este mai putin disponibil.
Pentru ca ceva sa aiba valoare mai mare, trebuie numai
sa-i reduci disponibilitatea: fizic, sau perceptual.
• Ex: Eclipsa de soare

Principiul insuficientei bunurilor sta la baza oricarui sistem

economic si constituie un element fundamental al legii cererii
si ofertei.
Valoarea unei canistre de apa
O canistra cu apa poate avea valori
diferite, in functie de locul in care ne
gasim - in cea mai ploioasa regiune a
globului sau in mijlocul Saharei.
 II.Legea reciprocitatii
Daca cineva ne da ceva ce ni se pare valoros,
simtim dorinta sa dam ceva in schimb.
Asta nu inseamna ca intoarcem imediat gestul sau cadoul respectiv,
ci inseamna ca ne simtim obligati sa ne revansam.
Mecanisme de influentare: Energia. Fiecare dintre noi pastreaza o "evidenta
Energia vinde. Foloseste energia in favoarea ta: contabila" extraordinar de precisa despre ce
vinde atunci cand tu esti in forma, odihnit si
dispus la interactii, si cand celalalt 'influentatul') a dat si a primit in relatia cu ceilalti si face
e obosit, aglomerat si plictisit. tot posibilul pentru a pastra echilibrul.

Cine iti face un cadou, de ziua ta, ii intorci (de obicei) cadoul;
oferta de produs, cu produs gratuit, sau mostra dintr-un alt produs similar, ne
impinge sa cumparam respectivul produs;
Cineva renunta, intr-o secventa de negociere, la pretentiile initiale,
determinandu-ne sa facem la fel;
 Un vanzator, odata ce a efectuat o influentare (deci i-a dat un serviciu
clientului) cere referinte clientului pentru alti clienti potentiali;
 gustare oferita gratis, la inceput, de un restaurant de lux, sau o bonboana la
sfarsit, impreuna cu nota de plata.
III. Legea posesiei (sau modificarea valorii percepute)
Legea posesiei: ceva ce avem in posesie
are mult mai mult valoare decat ceva ce
dorim sa cumparam.
Experiment: Schimb intre cani si Puterea legii posesiei e din ce in ce mai
bancnote folosita in secventele de influentare:
atunci cand ti se vinde o casa, sau
decoratiuni interioare, sau o masina, ti se
realizeaza o imagine virtuala, pe calculator
de ce anume urmeaza sa cumperi, exact
pe potriva dorintelor tale.
Pe masura ce proiectul se intregeste,
De fapt, ceea ce da valoare virtual, simti ca rezultatul final e si copilul
bunurilor noastre sunt tau, si iti e foarte greu sa fugi dintr-o astfel
emotiile si sentimentele care de capcana.
insotesc acele bunuri.
 IV. Legea simpatiei (sau a similaritatii)
- acceptam mult mai usor o cerere, daca ea este facuta de un
prieten sau de o persoana pe care o simpatizam, sau care
ne e similara. 67% din subiecti au reusit
• Elementele determinante pentru similaritate/ simpatie sunt: sa vanda atunci cand au
aplicat imitarea, fata de
 aspectul fizic - persoanele frumoase. numai 12,5% cei care nu.

 asemanarea –asemanarea fizica si de comportament

(acelasi partid sau echipa, ori au aceeasi religie sau meserie,
asemanarile de pareri, trasaturi de caracter, stil de viata, fel
de a se imbraca, acelasi loc de origine, zodia comuna etc).
 complimentele - suntem tentati sa credem, Cameleonismul: fii
cat poti de similar
fara sa stam pe ganduri, toate laudele,
cu cel din fata, si-l
indiferent de cine ni le face, chiar si atunci cand vei influenta mai
bine, mai repede, si
nu sunt neaparat reale, si chiar stim asta. mai profund.
 V. Legea consecventei
atunci cand cineva ia o pozitie, verbal sau in scris, in
legatura cu ceva, tinde apoi sa apere acea pozitie si se
comporta in consecinta.
De exemplu, odata ce respondentul spune ca Legea consecventei este foarte
nu-i place sa se uite la televizor, chiar daca puternica, pentru ca riscul, in
aceasta este numai o dorinta, departe fiind de cazul in care victima isi retrage
realitate, toate raspusurile urmatoare vor fi in afirmatia facuta, sau actioneaza in
concordanta cu aceasta afirmatie, in aceeasi contradictie cu ceea ce a spus, e
nota. sa-si piarda reputatia si
Pentru un influentator aceasta este o mina de increderea celorlalti.
aur: pentru ca, odata ce isi asuma un anumit
comportament, oamenilor le e foarte greu sa se
dezica, ulterior, de acesta.
De exemplu, daca un influentat pretinde ca
merge la sala de sport de 3-4 ori pe
saptamana, ii va fi foarte greu sa gaseasca un
motiv pentru care sa refuze o oferta care i-ar
oferi o reducere de 40% de la pretul de lista
pentru respectiva sala de sport.
 IV. Legea autoritatii
• Cu cat personalitatile sunt mai cunoscute, cu atat efectul de
rezistenta la incercarea de influentare e mai mare.

Cu cat personalitatile sunt mai

cunoscute, cu atat efectul de
rezistenta la incercarea de
influentare e mai mare.

e mai bine ca, in secventa de vanzare, sa

pornim cu argumente mai putin evidente, si
sa continuam cu cele puternice - daca
primele au fost acceptate.
 Legea colectivitatii
spune ca unul dintre mijloacele prin care decidem ce este corect de facut consta in a
urmari ceea ce ceilalti considera ca este corect. Si cu cat suntem mai nesiguri
asupra unei situatii pe care trebuie s-o apreciem, cu atat mai mult ne bazam pe
actiunile celorlalti pentru a hotari cum sa ne comportam.
Exemplu: Situatii in care se aplica legea
colectivitatii
1. Atunci cand mergem la o petrecere, sau la un
eveniment, intrebam care e tinuta recomandata,
pentru ca sa mergem imbracati la fel ca toti
ceilalti;
2. Atunci cand dam un cadou, pentru o nunta,
intrebam cat au pus ceilalti;
3. Cand mergem intr-un restaurant nou,
necunoscut, ne uitam in farfuriile celorlalti, sa
vedem ce mananca;
4. Daca mergem la o piesa de teatru, intr-o limba
straina, atunci cand toata lumea rade, radem si
noi;
5. restaurantele unde ‘se fac rezervari cu doua
saptamani inainte’ sunt, neaparat, cele mai bune;
 Legea Expectației
oamenii raspund mult mai bine la apeluri
emotionale, decat la cele rationale.

• Vinul baut in pahare de cristal are gust mult mai bun decat turnat in pahare
de plastic.
• Daca inviti pe cineva la un spectacol, si ii spui dinainte ce spectacol minunat
e, va aprecia mai tare reprezentatia.
• Filmele premiate cu Oscar sunt mai apreciate de catre spectatori.
• In blind test, Pepsi invinge de fiecare data Coca Cola (daca nu se
mentioneaza numele brandului), in schimb, daca se spune ca e Coca Cola,
devine, brusc, mai buna decat Pepsi.
Ce fac bunii vanzatori? Vizualizeaza,
Expectatia e inca si mai puternica, materializeaza, o aspiratie. Un vis. Daca
daca vine ca si sugestie a unei cineva iti da un pahar cu vin rosu, il bei. E
autoritati in materie. Un critic de arta bun. Daca iti spune ca e Chateaux Margot
recunoscut, daca face un comentariu 1964 toamna, anul din care bea numai
favorabil despre o anumita opera, regina Angliei si presedintele Norvegiei,
valoarea acesteia creste imediat. brusc, ai parte de delicii. Pentru ca, de cele
mai multe ori, deliciile sunt in capul tau.