Ce conteaza cu adevarat in vanzarile B2B?

Salutare Domni si Doamne ( baieti si fete de fapt ) si bine

v-am gasit. Numele meu este Adrian Cioroianu si vreau sa
incep prin a va multumi ca sunteti aici si cititi acest
manual. Azi as vrea sa va povestesc despre ce conteaza
cu adevarat in vanzarile B2B. Construim un cadru, o hartă
care să ajute orice vânzător B2B să știe ce are de făcut.
Pas cu pas. Iar la fiecare pas să existe câte lucruri minime
pe care trebuie să le facă astfel încât să fie profi și din
punct de vedere al clientului și din punct de vedere al
vânzătorului. În spatele fiecarui lucru de făcut există un
template / un schelet pe care fiecare îl personalizează
conform propriului fel de a fi. Să existe chei de control
astfel încât să ne asigurăm că am făcut lucrurile cu succes
și o hartă pe care apoi vânzătorul să o urmeze pas cu pas
pentru a avea succes.

PE SCURT CE VEI INVATA:

Un „cheat sheet” în vânzări B2B. Pentru a ne asigura ca

facem lucrurile profi si eficient. Pentru rezultate rapide.
O schemă, o structura pragmatică și clară. Usor de
urmarit si de implementat in ceea ce facem.
Instrumente pe care le pot folosi de a două zi în ceea ce
voi vindeti.
Dar inainte de a intra in subiect, vreau sa constientizam ca
Indiferent de industrie, de conditiile pietei si de organizatie,
este o provocare sa ii faci pe vanzatori sa vanda produsele
si serviciile tale, performeze la intregul lor potential si sa
obtii rezultatele dorite de tine.

TOP 3 PROBLEME

Noi, vanzatorii, știm cât de importante sunt vânzările într-

o firmă, pentru că fără ele… afacerile noastre nu pot
merge mai departe!
Pentru cei care se ocupă de vânzările firmei, uneori este
ucigător pentru moral, să o ia de la zero la fiecare început
de lună, indiferent cât de bun a fost în luna anterioară. Și
aici, fiecare trebuie dintre noi să-și găsească motivația și
rețeta proprie!
1. Pentru un HUNTER cel mai greu lucru este să accepte
că uneori mai și pierde. Nu întotdeauna câștigă. Și trebuie
să învețe să accepte acest lucru și să meargă mai
departe.
2. Pentru un FARMER, cel mai greu lucru este să accepte
că unii clienți, după ani de zile de parteneriat aleg să
lucreze cu competiția.
Indiferent că suntem Hunteri sau Farmeri, nu ne place
“cooperativa muncă în zadar”. Și pentru a fi cu adevărat
eficienți avem nevoie să identificăm elementele cheie în
vânzări și să le punem în practică cu succes.
3. Daca esti la inceput de drum in ceea ce priveste
vanzarile, nu prea stii de unde sa le „ apuci „. E greu in
prima faza sa ne organizam, sa ne motivam si sa facem
lucrurile cu succes. Si aici o harta a vanzarii, care sa ne
ajute pas in ceea ce facem, poate sa fie de un real folos.

Asa ca ramai cu mine pentru ca in acest curs iti voi arata

cum sa construiesti aceasta harta, care să ajute la fiecare
pas orice vânzător, manager de vânzări, sau proprietar de
firmă – lucruri esențiale pe care trebuie să le facă astfel
încât să fie „profi” și din punct de vedere al clientului și din
punct de vedere al vânzătorului. Vom descoperi pași
importanți în domeniul vânzărilor și vom învăța să folosim
instrumente specifice procesului de vânzare, astfel încât
să ne atingem întotdeauna „targetul” dorit!

Daca nu stiai sunt Hunter, Farmer, Negociator, Influencer,

Sales Trainer cu experiență în companii ca Orange, Sony
Ericsson și Intel Corporation unde am avut ocazia sa
conduc echipe de vanzari de la cativa oameni la sute de
oameni. Sunt antreprenor și am fondat AC KNOWLEDGE,
o companie pentru training și consultanță în vânzări. Am
dezvoltat proiectul Sales Magazine – prima si singura
revistă de vânzări din Romania.
Deține 20 de ani de experiență în vânzări și diferite
certificări internațională în acest domeniu, printre care:
Miller Heiman USA, Imparta UK și Infoteam Elvetia.
Sunt autorul cărții VÂND ORICE, ORICÂND, ORICUI și
coordonatorul cărțiilor POVEȘTI NEMURITOARE DE
VÂNZĂRI, APROAPE TOTUL DESPRE MANAGEMENTUL
ECHIPEI DE VAZARI si VANZARI 2.0 PUNCT SI DE LA
CAPAT, o colecție de experiențe trăite de vânzători cu
experiență din diferite industrii, povești reale de vânzări
din care pot învăța toți cei care au tangență cu vânzările.
.

PREVIEW LA CE URMEAZA:

Esti gata sa incepem? Perfect...

Hai sa vedem despre ce vom discuta in acest curs:
Pasii procesului de cumparare B2B vs Pasii procesului de
vanzare B2B.
Apoi despre conversatii cu clientii B2B: nivel ierarhic si
conversatii ( persoana potrivita - conversatia potrivita ).
Luam pas cu pas si detaliem zone cum ar fi:
1. Stim ceea ce vindem: Propunere de valoare: nevoie -
solutie - beneficii - diferentiator
2. Identificare: Persoana cea mai potrivita. Coach Extern.
Elevator pitch: lucru memorabil - carlig - call to action.
3. Calificare: Structura intalnire B2B. Structura de intrebari
- investigare nevoi. Structura de cumparare: Aprobator,
decident, evaluator, utilizator si coach intern.
4. Structura oferta: obiectiv client - criterii de decizie -
solutie - beneficii - diferentiator competitiv
5. Negociere: Structura tratare obiectii. Top Obiectii.
6. Sell - CrossSell si UpSell
7 Follow up - Recomandari
Harta vanzarii B2B

Am inclus in acest manual: template-uri / structuri /

instrumente pentru fiecare dintre punctele de mai sus.
Cand vine vorba de vanzari, povestea mea favorita este
despre un om care avea un caine de vanatoare. Cel mai
bun caine de vanatoare din lume. Singurul caine capabil
sa alerge pe apa. Si omul nostru era foarte mandru de
cainele lui si isi cheama un prieten sa ii arate minunea. Si
il pune pe saracul caine sa alerge toata ziua pe suprafata
unui lac. Si alearga cainele nostru si alearga...dar la un
moment dat nici macar caine nu mai putea. Obosit. Limba
scoasa de un cot. Prietenul nu zicea nimic. Omul nostru,
un pic frustrat, isi intreaba prietenul: „ Nu ai vazut nimic
ciudat la cainele meu? „. La care prietenul ii raspunde: . „
Ba da. Nu stie sa inoate „.

Asa este si in vanzari: cateodata trebuie sa stii sa inoti,

cateodata trebuie sa stii sa alergi pe apa.

Apropo de povesti, o să fiți un pic uimiți dacă o să vă spun

că pașii procesului de vânzare s-au schimbat foarte puțin
din 1865 (da, ați citit bine, de acum 150 de ani), când Mark
Twain a creat, poate, primul manual de vânzări din lume:
„The successful Sales Agent“. Cei cinci pași pe care îi
propunea el sunt: pregăteşte-te temeinic – asigură-ţi
influența – câştigă o întrevedere – creează dorință – ia
comanda. Cartea se numeste „Un agent de vânzări de
succes” – o poveste de Mark Twain.
Acum hai sa incepem cu inceputul pentru harta noastra a
vanzarii.

Intr-o piata de business, sensibila la pret si unde

serviciile si produsele sunt la acelasi nivel, vanzatorul
este cel care face diferenta.

……………………………………………………………

Acest ghid practic de vanzare – pas cu pas

inseamna o metodologie de vanzare, o abordare
comuna pentru echipa de vanzari, un cadru in care
fiecare vanzator personalizeaza procesul de vanzare
in functie de felul lui / ei de a fi, un vocabular comun
pentru vanzatori, un mod de lucru unitar.

Construim impreuna procesul ideal de vanzare, pas

cu pas, iar la fiecare pas stabilim care sunt lucrurile
minime care trebuie facute pentru a ne asigura ca
facem lucrurile cum trebuie si pentru client si pentru
noi, in spatele fiecarui lucru punem un instrument, o
structura concreta care poate fi folosit/-a si folosim
o cheie de control la finalul fiecarui pas sa stim ca
am facut lucrurile cu succes.

Rezultatul: “ o harta a vanzarii “ pe care sa o urmarim

pas cu pas in mod mecanic pana cand ne simtim
confortabil. Si sa facem target-ul. Luna de luna.
In plus:
• Imbunatatire win rate vanzator
• Valoare adaugata pentru client
• Transformare in partener de business
……………………………………………………………

Metodologii de vanzare

O metodologie de vanzare este despre CUM sa

vinzi. Este specifica pentru un pas al procesului de
vanzare.

Cele mai cunoscute metodologii de vanzare sunt:

1. S.P.A.N.C.O. Selling – acronim de la :

suspect, prospect, analiza, negociere, closing
si order.
2. S.P.I.N. Selling – acronim de la cele 4 tipuri
de intrebari pe care vanzatorii le pun clientilor:
situatia, problema, impact si beneficiu.
3. Conceptual Selling – vanzatorii sunt
incurajati sa puna 5 tipuri de intrebari: de
confirmare, de aflare de noi informatii, despre
provocari, de implicare client si despre rolul in
procesul de achizitie.

……………………………………………………………

S.P.A.N.C.O. Selling

Prin metoda S.P.A.N.C.O. se imparte procesul de

vanzare in mai multi pasi specifici momentului in
care se afla relatia dintre vanzator si client. Fiecare
etapa poate fi asociata cu o serie de actiuni specifice
care trebuie intreprinse de vanzator.
Pasii procesului de vanzare ideal din perspectiva
S.P.A.N.C.O. sunt:

Suspect - Identificarea potentialilor clienti catre care

putem vinde produsele si serviciile noastre.

Prospect - Procesul de transformare a suspectilor

in prospecti prin calificarea prospectilor, adunarea
informatiilor si pregatirea abordarii.

Analiza – Abordarea clientului, analiza si evaluarea

nevoilor clientului, identificarea solutiilor si
oportunitatilor de dezvoltare a business-ului.

Negocierea – Pregatirea ofertei de negociat,

pozitionarea negocierii, explorarea alternativelor si
obtinerea acordului.

Closing (Inchiderea) – Stabilirea detaliilor

contractului si semnarea contractului.

Order ongoing (Implementarea intelegerii) –

Managementul actiunilor post vanzare si follow up.
 Suspect

1
Order
Prospect
ongoing
6

2
Selling
Process 3
5

Closing 4 Analiza

Negociere

…………………………………………………………....

Tipuri de clienti

- Achizitie ( Hunter ) – clienti noi care trebuie

adusi in portofoliu.
- Loializare ( Farmer ) – clienti existenti care
trebuie re-semnati.
Ca HUNTER, “orice” este permis ca sa il faci pe om
sa semneze cu tine.
Ca FARMER, conteaza foarte mult relatia pe care o
dezvolti cu acei oameni pentru ca vei lucra cu
aceeasi oameni pe parcursul anilor in care vor fi la
tine in portofoliu.

Vorbim despre ei /
business-ul lor

Operational

Vorbim despre noi /

serviciile noastre
HUNTER
Calatoria noastra de vanzari porneste de la 2 lucruri de baza:

• Discutia potrivita cu persoana potrivita.

• Vorbim despre ei si business-ul lor.
Nivel Client

Patron Oameni potriviti

Discutia gresita

Contabil

Zona de
Angajati
confort Discutia corecta
Oameni gresiti

Produse si Piata Business

servicii
Conversatie Client

FARMER
Calatoria noastra de vanzari porneste de la 2 lucruri de baza:

• Foloseste „ harta oportunitatilor „.

• Vorbim despre ei si business-ul lor.
 Intrument 1 – Harta oportunitatilor

1. Clientii existenti insirati unul sub altul.

2. Toate serviciile / produsele pe care le putem
vinde.
3. Bifat cu verde tot ce are clientul si cu rosu ce nu
are. Si cifrele pentru fiecare serviciu.
4. Valoare lunara / trimestriala / anuala factura.
5. Daca am cerut recomandari sau nu.
6. Daca este sub contract sau nu. Si mentionat cate
luni mai sunt pana la expirare contract.

…………………………………………………………………

Pregatirea intalnirii

Intalnirea cu clientul necesita o pregatire detaliata,

folosirea tuturor informatiilor si resurselor
disponibile, stabilirea unui obiectiv si pregatirea unei
strategii de abordare.

“ Planurile nu m-au ajutat intotdeauna pe campul de

bataie, dar planificarea a fost indispensabila “.
Generalul american George S. Patton in WWII.

1. Stim ceea ce vindem.

 De ce ar cumpara clientul de la noi? Cu ce il ajuta?
De ce de la noi si nu de la competitia noastra?

Pentru a raspunde la toate aceste intrebari trebuie

sa ne fie clara care este propunerea noastra de
valoare pentru client.

Nevoie client Solutie Beneficiu Diferentiator

Nevoie client: pentru a avea o idee despre client,

avem nevoie de informatii cum ar fi:
• Care este persoana cea mai potrivita ( adica
persoana care are ultimul cuvant de spus legat
de ce vrem noi sa vindem acolo ) cu care trebuie
sa ne intalnim?
• Care este persoana de contact in cazul clientilor
existenti si ce rol joaca aceasta in procesul de
decizie al clientului?
• Informatii despre business client, domeniu de
activitate, evolutie cifra de afaceri, evolutie
numar de anagajati.
• Istoricul relatiei cu noi, situatie contractuala
existenta in cazul clientilor existenti.
• Eventuale oferte de la competitie.
Surse: Internet, Linked’in, Coach extern ( pe cine stiu
eu care stie firma respectiva ), mfinante.gov.ro,
portal.onrc.ro, termene.ro .
Prospectarea e o etapă pe cât de consumatoare de
timp, pe atât de plictisitoare.
În etapa de prospectare, iei la mână firmele și
cauți cât mai multe informații despre ele – număr de
angajați, cifră de afaceri, domenii de activitate –
”practic, noi calificăm lead-urile, să vedem dacă
putem avea succes în vânzare, dacă li s-ar potrivi
produsul sau serviciul pe care îl vindem, dacă
există șanse să închidem afacerea.”
Dacă urmezi calea bătătorită a căutatului pe net,
dai de tot felul de baze de date, cine știe cum
întocmite, unde găsești, dacă ai noroc, un număr
de telefon fix la care îți răspunde o secretară. Și de
secretară ... nu treci, se știe! Or tu vrei să stai de
vorbă cu un administrator, cu un asociat, cu acea
persoană care are ultimul cuvânt în materie de
achiziții. Așa că îți rafinezi căutările, intri pe site-ul
Ministerului de Finanțe sau pe LinkedIn, apelezi la
baza de date pe care o ai de la vechiul job, îi cauți
prin lista de prieteni pe cei cu conexiuni, care ți-ar
putea da niște adrese de email, poate chiar niște
numere de mobil. De când cu GDPR-ul însă, trebuie
să fii mult mai atent de unde îți culegi informațiile,
fiindcă sancțiunile sunt usturătoare dacă folosești
nume sau numere de telefon fără acordul persoanei
în cauză. ”Fiecare om de vânzări se descurcă așa
cum poate, nu există un proces structurat și unitar
pentru prospectare, nici măcar în cadrul aceleiași
companii. Din păcate, sunt puține firme la noi care
să folosească o platformă cu informații integrate și
care să fie GDPR compliant.”
Eu folosesc cel mai mult BizZilla pentru că pot să
caut potențiali clienți după cod CAEN, după zona
geografică, după cifra de afaceri și tot așa...”
Asta e foarte important, sa poți face căutări
specifice după criteriile relevante pentru tine și îți
poți selecta datele de contact ale unor companii
către care e mare probabilitatea să poți vinde.
”Chiar săptămâna trecută i-am dat acces unuia
dintre oamenii mei în platformă și s-a simțit ca Ali
Baba când a intrat în peștera minunilor – waw,
avem aici toate firmele din România! Da, le avem pe
toate, dar e esențial să pui cu atenție filtrele de
căutare, ca să poți face o targetare specifică. Și,
Slavă Domnului, ai de unde, că sunt peste 50 de
filtre.”
Sunt trei contexte importante în care oamenii de
vânzări beneficiază:

1. Prospectarea pieței pentru identificarea unor noi

potențiali clienți
”Să zicem că am clientul X din zona imobiliară.
Caut pe termene.ro alte companii din domeniul
imobiliar, selectez un profil asemănător (cifră de
afaceri, număr de angajați) și le targetez direct. Mă
ajută mult în elevator pitch dacă spun X este deja
clientul meu, uite ce a cumpărat el...”
E important ca rezultatele concrete pe care le
poți prezenta să fie relevante pentru potențialul nou
client, iar faptul că o altă companie din industrie –
practic, un competitor - deja folosește
produsul/serviciul tău poate constitui un
motiv suficient pentru conversie.
2. Identificarea reprezentantului legal al companiei
care are ultimul cuvânt de spus în materie de
achiziții
Poți afla ușor cine este administratorul unei firme,
informație la care altfel ajungi abia după cine știe
câte telefoane. Așadar, e un beneficiu major faptul
că-ți eficientizezi timpul petrecut ca să găsești
exact persoana din companie care are putere de
decizie și de semnătură.
3. Upselling în grupul de firme care gravitează în
jurul unei companii care este sau a decis să-ți
devină client.
În acest ultim context, afli persoanele fizice și
juridice care sunt asociate în firmă, în ce
alte companii sunt implicate și alături de cine.
Aici intervine beneficiul reciproc vânzător-
client: vânzarea unui număr mai mare de produse
sau servicii e atât în avantajul vânzătorului, cât și al
clientului, care poate negocia un preț mai
bun justificat de volumul mai mare.
Tot istoricul firmei și situația ei financiară te-ajută
să-ți calibrezi oferta astfel încât să ai șanse
maxime să închei afacerea. Sau invers, îți ridică
suficiente semne de întrebare asupra
solvabilității potențialului client încât să decizi să
nu continui procesul de vânzare.

Solutie: serviciile si produsele noastre. Nu am

pretentia sa stii pe dinafara fiecare detalii legat de
servicii, fiecare virgula din contract, dar trebuie sa
avem o idee despre ce vindem, sau atunci cand nu
avem idee de unele lucruri sa stim pe cine sa sunam
si sa putem intreba.

Orice serviciu, produs poate fi descris prin CAB.

Caracteristici – Avantaje – Beneficii

Exemplu: internet 4G ( viteza download 200 Mbps )

= caracteristica; viteza mai mare decat a competitie
= avantaj; clientul castiga timp la download cantitati
mari de date = beneficiu.

Invata serviciile, produsele si oferta companiei

tale!!!!!!!!

Beneficiu: ce are clientul de castigat?

• Dezvoltare business client
• Reducere cheltuieli
• Castig timp
• Cashflow pozitiv
• Comoditate
• Flexibilitate
• Mobilitate sporita
• Libertate
• Liniste
• Productivitate crescuta
• Crestere satisfactie angajati.

Diferentiator competitiv: ce avem noi si nu are

competitia noastra si clientului ii trebuie? Ce avem
fata de Competitorul 1? Fata de Competitorul 2?
Fata de Competitorul 3? Dar ei ce au si noi nu avem
si clientilor le trebuie?

Astea sunt “gloantele” cu care plecam la lupta. Si

care trebuie trase la momentul potrivit pentru a-l
convinge pe client sa semneze cu noi.

2. Stabilire obiectiv intalnire

Obiectivul principal este sa semnam “pe loc”. Sa

avem un acord verbal din partea clientului ca vom
lucre impreuna, chiar daca apoi pregatim acte, etc.

Obiective secundare pentru o intalnire cu clientul:

o Sa obtinem / pregatim o intalnire cu
persoane cea mai potrivita, cea care are
ultimul cuvant de spus legat de ceea ce
vrem sa vindem acolo.
o Sa identificam toate persoanele implicate in
procesul de decizie al clientului.
o Sa obtinem / vedem oferta de la competitie
o Agreerea unui plan comun de actiune cu
clientul pentru a ajunge sa batem palma cu
acesta la un moment dat.

3. Strategia de vanzare

Strategia reprezinta instrumentele si metodele

folosite pentru pregatirea si abordarea, crearea /
pastrarea relatiei cu clientul, astfel incat sa fie
posibila atingerea obiectivului principal. Stabiliti-va
un plan de actiuni concrete care trebuie intreprinse
pentru atingerea fiecarui obiectiv, cateva lucruri
minime care trebuie facute pentru a ne asigura ca
facem lucrurile bine si intr-un mod profesionist.

• Stim Propunerea de Valoare

• Identificam persoana cea mai potrivita –
persoana care are ultimul cuvant de spus legat
de ceea ce vrem noi sa vindem acolo, in
vederea unei intalniri cu ea.
• Cautam un Coach extern – pe cine stim care stie
pe potentialul client si ne poate ajuta sa
ajungem la el si sa vindem. In cazul clientilor
existenti apelam la Coach Intern sa ne ajute sa
re-semnam acolo.
• Telefon pentru obtinere intalnire

“ Buna ziua, Domnule Popescu. Sunt Adrian

Cioroianu de la ACKnowledge Romania si ma ocup
de clientii business din Bucuresti. [ Lucru
memorabil ]. De ce v-am sunat? Scurt si la obiect:
eu am un portofoliu de clienti business, companii ca
si a dumneavoastra, pe care i-am ajutat sa isi
dezvolte business-ul, sa isi digitalizeze operatiunile,
sa isi reduca cheltuielile ( aici poate fi dat exemplu
orice beneficiu de mai sus ) si as vrea sa fac acelasi
lucru si pentru dumneavoastra, daca este de interes.
Mi-ar placea sa fiti clientul meu. [ Carlig ]. Ar fi ok sa
trec pe la dumneavoastra, maine dimineata de
exemplu sau poate… miercuri pe la ora 14 daca este
mai convenabil, sa ne cunoastem, ( sa punem o fata
in spate numelui, sa bem o cafea impreuna ) si sa
povestim mai in detaliu cum am putea lucra
impreuna? [ Cerere ].

Lucru memorabil – Carlig – Cerere

Lucrul memorabil poate fi despre tine ca persoana,
despre ceea ce faci tu, sau despre firma ta.
Carligul poate fi gasit in beneficii, avantaje,
diferentiatorii firmei tale
Cererea trebuie sa fie specifica.

Exemplu:
“ Buna ziua dl Cioroianu, sunt Ionut Zamfir de la
Smart diesel DKV. Ma cheamă Ionut Zamfir, însă nu
am nici o legătura cu Ghe. Zamfir - cel care cânta la
NAI, deoarece eu AM!! … si am cea mai buna
varianta de alimentare cu combustibil si plata a
taxelor de drum atât in Romania cat si oriunde in
Europa.
Ma ocup de cardurile de carburant din 2003 .. adică
de aha aha … peste 19 ani, timp in care eu si echipa
mea ne-am ocupat cu succes de eficientizarea
activității a peste 4-5k cei mai importanți
transportatori din Romania.

Am auzit multe lucruri bune despre compania Dvs si

mi-as dori sa deveniți clientul meu!

Luni si marți voi fi la Pitesti si as vrea sa va fac o vizita

pt a înțelege mai multe despre compania dvs, si
pentru a vedea ce ati avea de câștiga daca lucrați cu
noi. Va gasesc la birou luni la 10 sau marți după ora
3?
“

Email
 Cheie control pentru pregatirea
intalnirii:

Obtinere intalnire cu persoana cea

mai potrivita!!!
…………………………………………………………………
1. Intalnirea cu clientul

Intr-o intalnire de business, vom urmari o structura

simpla si clara. Pregatiti ordinea subiectelor, astfel incat
prin succesiunea abordarii sa atraga atentia si sa
starneasca interesul clientului.

SMALL NEXT
BUSINESS PROVOCARI SOLUTIE Q&A
TALK STEPS

In zona de Small Talk trebuie sa atingem cateva puncte

esentiale:

o Agenda intalnirii. Atunci cand propuneti agenda,

comunicati clientului ce doriti sa realizati in cadrul
respectivei intalniri.
 Exemplu:
1. Discutam despre business-ul companiei.
2. Discutam despre provocarile existente.
3. Discutam despre cum vedem o posibila
eficientizare a activitatii companiei si cum l-ar
putea ajuta produsele si serviciile noastre.
4. Intrebari si raspunsuri de ambele parti.
5. Discutam despre pasii urmatori pentru a ajunge
la o colaborare.

o Relaxare atmosfera discutie

Intampina clientul cu un salut sincer si prietenos.

Foloseste o forma de salut politicoasa si naturala.
Prezinta-te pe tine si compania pe care o reprezinti.
In timpul discutiei este bine sa folosesti numele
clientului pentru a stabili o relatie personalizata cu
acesta.

Exemplu:
“ Buna ziua Domnule Popescu, sunt Adrian
Cioroianu, Business Sales Representative la
ACKnowledge Romania. Ce mai faceti? “
“ Buna ziua Domnule Popescu, Adrian Cioroianu.
Ma bucur ca ne intalnim. “
“ Buna ziua Domnule Popescu, Adi Cioroianu,
ACKnowledge Romania. Ma bucur sa va cunosc “

Prezinta-te pe tine si compania pe care o reprezinti.

Faceti schimb de carti de vizita. Cartea de vizita se
da intotdeauna in mana clientului, orientate catre
acesta. Pastrati cartea de vizita a clientului asezata
in fata voastra, pe tot parcursul discutiei si aveti grija
la pronuntarea corecta a numelui

Asigurati-va ca veti lasa o impresie pozitiva, ca veti

fi perceputi ca profesionisiti atat ca tinuta, cat si ca
abordare.

Tinuta mea

Prima Prezenta mea

Impresie

Elevator Pitch

Exemplu de relaxare discutie:

“ Domnule Popescu, in primul rand sa stiti ca nu am

venit “setat” sa va vand ceva anume azi. Ce incerc
sa fac cu fiecare client, este sa inteleg business-ul
lui, sa inteleg provocarile cand vine vorba de partea
de training si plecand de la asta sa construim o
eventuala solutie. Daca suna bine, apoi continuam.
Daca nu, ramane pe altadata cand este un moment
mai potrivit. Si pentru asta as vrea sa incep cu niste
 intrebari in zona de business si provocari pe care l
aveti. E ok cu dumneavoastra abordarea aceasta? “

In felul acesta relaxam discutia si atingem si alt punct

important si anume acordul pe intrebari.

o Acordul pentru intrebari

Evitam situatia in care clientul se simte la un

interogatoriu, prin explicarea de la inceput de ce
urmeaza sa ii punem intrebari si la ce ne ajuta asta.

o Pozitionare notite in cadrul intalnirii

Stim ca urmeaza sa luam notite in timpul intalnirii.

Hai sa ne pozitionam corect.
“ Eu o sa imi notez din cand in cand, sa ma asigur
ca pun pe hartie toate lucrurile importante pe care
mi le spuneti. “

o Coffee? Tea? Me? J

Acceptam intotdeauna ce ni se ofera din doua

motive:
- Psihologic: ce atmosfera cream daca la
primul lucru oferit de client noi refuzam?
- Timp: castigam timp impreuna cu
clientul.
In zona de Business, pozitioneaza o fraza de
deschidere a discutiei pentru a pune in context
agenda pe care doresti sa o urmezi. Va propun o
structura simpla de abordare a discutiei despre
business-ul clientului:

Trecut – Prezent – Viitor

Exemplu:
Trecut: “ Si cum a fost 2020 pentru
dumneavoastra?”
Prezent: “ Si inceputul de an ce semne bune are? “
Viitor: “ Ce va propuneti sa realizati la final de 2021?
Unde vreti sa ajungeti? “

In zona de Provocari, plecam de la o chestiune

extrem de importanta:

Cine pune intrebarile, conduce discutia!!!

Intrebarile sunt de 2 feluri:
- Inchise – care genereaza raspunsuri
limitate si influentate.
- Deschide – care genereaza raspunsuri
detaliate si care ofera o imagine
complete.

Si intrebarile mai sunt de 2 feluri:

- Neutre – pentru raspunsuri neinfluentate.
- Conducatoare – pentru raspunsuri
influentate.

Ordinea in care punem intrebarile:

1. Intrebari informatie – rolul acestor intrebari este
sa aflam informatii de la client.
Exemplu: Cati angajati aveti?
2. Intrebari problema – rolul acestor intrebari este
sa il facem pe client sa vorbeasca despre
provocarile pe care le are.
Exemplu: Cum este relatia cu vanzatorul de la
competitie?
3. Intrebari impact – sa il facem sa se gandeasca
cum il impacteaza problema.
Exemplu: - Si cati bani ati pierdut pentru ca a
picat internetul?
4. Intrebari beneficii – sa il facem sa realizeze ce ar
avea de castigat daca lucreaza cu solutia noastra.
Exemplu – Cum v-ar ajuta sa aveti totul pe o
singura factura?

Cand vine vorba de achizitie de clienti noi, exista

2 strategii mari:
- PAIN – omul are o problema, o durere,
este constient de ea si vrea sa o rezolve.
Rolul tau este sa o descoperi si sa o
rezolvi.
Sau omul are o problema, dar nu
constientizeaza ca aceasta il impacteaza.
Rolul tau este sa ii construiesti durerea.

- GAIN – ai tu ceva special, un diferentiator

competitiv, incat omul este dispus sa
lucreze cu tine pentru acel lucru. De
exemplu daca Orange Romania lanseaza
 iPhone 13 cu 2 luni inaintea celorlalti
operatori din piata.

De cele mai multe ori, intr-o piata in care

serviciile si produsele sunt similar, te vei intalni
cu strategia de PAIN.

Exemple de intrebari:

Informatii
1. Care este domeniul de activitate?
2. Ce cifra de afaceri ati avut in 2020?
3. Cati angajati aveti?
4. Cati dintre acestia sunt angajati cheie?
5. De cat timp sunteti pe piata?

Problema
1. Cum v-a impactat perioada pandemica pana
acum?
2. Care este cea mai mare provocare pe care ati
avut-o pana in momentul de fata?
3. Functionati la capacitate 100% in ceea ce
priveste numarul de angajati?
4. Cum reusiti sa atrageti noi angajati atunci cand
aveti nevoie?
5. Ati intampinat probleme de sanitate cu angajatii
in ultimii 5 ani?

Impact
1. Cu cat a scazut productivitatea in perioada
pandemica?
2. Ce consecinte ati avut?
 3. Cum depasiti fluctuatia pesonalului?
4. Cat timp alocati pentru recrutare de noi angajati?
5. Ce buget suplimentar ati alocat pentru situatiile
neprevazute?

Beneficii
1. Cum s-ar simti angajatii dumneavostra daca ar fi
protejati pe partea de sanatate?
2. Cum vi s-ar parea sa platiti mai putin catre stat
pe partea de impozit?
3. Cu cat credeti ca ar creste productivitatea daca
le-ati oferi o pensie privata angajatilor?
4. Cat timp ati economisi daca nu ati avea fluctuatii
de personal?
5. Cum v-ati simti daca SD ar prelua costurile
pentru situatiile neprevazute?

TIPS & TRICKS pe partea de intrebari:

Adreseaza intrebari deschise pentru a identifica

nevoile explicite si implicite ale clientului si confirma
intelegerea acestora cu intrebari inchise.
Pentru a avea o intelegere a fiecarei nevoi trebuie sa
stii:

• de ce a aparut acea nevoie.

• ce anume doreste clientul sa realizeze sau sa
imbunatateasca.
• verificati si confirmati ceea ce ati aflat inainte de
intalnirea cu clientul.
• clarificati ceea ce nu ati inteles.
• aflati ceea ce simte clientul fata de circumstantele sale.
• verificati daca s-au schimbat circumstantele clientului.

Exemplu din industria telecom:

1. Cum faceti transferul de date intre toate punctele de

lucru din tara?
2. La ce solutie v-ati gandit pentru a rezolva problema
traficului de date?
3. Sa inteleg ca doriti sa aveti toate aceste informatii
updatate in fiecare zi? De ce este important acest lucru?
4. Asta inseamna ca doriti ca toti lucratorii sa aiba
posibilitatea accesului zilnic la email?

Atunci cand un client este satisfacut de propunerea

concurentei si nu este interesat de continuarea
colaborarii:

• Aratati ca intelegeti si respectati punctul de vedere al

clientului.
• Analizati circumstantele, identificati oportunitatile,
analizati efectele si confirmati existenta unei nevoi.

Puteti folosi tehnica S.P.I.N. (Intelegeti Situatia,

identificati Problema existenta sau posibila, explicati
Implicatiile problemei si creeati Nevoia rezolvarii).

Exemplu:
S 1. Sa inteleg ca aveti o echipa de vanzari directe, iar
vanzatorii dumneavoastra au deplasari frecvente, la
clienti, in toata tara?
P 2. Asta inseamna ca trebuie sa fie conectati tot timpul la
email si internet pentru a fi in legatura cu echipa de
suport?
I 3. Sa inteleg ca daca un agent al dumneavoastra ramne
fara conexiune intr-o anumita situatie, exista riscul
pierderii unui contract?
N 4. Pentru a inlatura un astfel de risc va propun sa luati in
considerare serviciul nostru de date mobile.

3 principii dupa care sa te ghidezi cand pui intrebari:

- Cine pune intrebarile, conduce discutia.
- Formuleaza-le intr-o maniera pozitiva.
Lucrurile au tendinta sa se amplifice si in
special cele negative.
- Fii prezent!!! Nu pune o intrebare, clientul
iti raspunde si tu nu il asculti pentru ca te
gandesti deja care e urmatoarea
intrebare pe care o sa o pui sau afirmatie
pe care o sa o faci.

Toata partea de intrebari, pregateste terenul pentru

a propune o solutie.

In zona de Solutie, facem trecerea de la zona de

intrebari printr-o afirmatie simpla:
 “ Uitati la ce ma gandesc tinand cont de ce mi-ati
povestit legat de specificul business-ului si
provocarilor dumneavoastra. “

CRITERIU
OBIECTIV DIFERENTIA
DE LUARE SOLUTIE BENEFICIU
CLIENT TOR
A DECIZIEI

Incepe cu o recapitulare a obiectivului clientului (

ce ne-a spus el ca isi doreste sa obtina ex: sa imi
cresc vanzarile, sa dezvolt businessul, sa controlez
mai bine costurile, etc ).

“ Am inteles din discutia cu dumneavoastra ca va

doriti sa … “

Apoi treci in revista criteriile lui de decizie (

raspunsul lui la intrebarea “ daca aveti mai multe
optiuni, mai multe oferte, cum alegeti? “ De cele mai
multe ori e posibil sa mentioneze pretul. Dar acesta
este raspunsul cel mai usor pe care vi-l pot da pentru
a va inchide gura. Dar daca stiti ca nu sunteti cei mai
ieftini din piata, orice discutie doar in jurul pretului nu
va ajuta cu nimic. Asa ca il intrebam in continuare “
Bun, dar daca ofertele sunt cam la acelasi nivel de
pret, ce altceva va intereseaza? “ Asta e momentul
in care sunt “ ochi si urechi “, pentru ca sunt criteriile
de decizie ( ex: calitate, usor de implementat,
rapiditate, siguranta ) pe care clientul le foloseste
alaturi de criteriul de decizie pret pentru a lua o
decizie. )

“ Solutia pe care o doriti trebuie sa fie: … “

E momentul sa punem solutia pe masa.

“ Propunerea mea care sa indeplineasca

cerintele dumneavoastra, consta in: …”

Dar de cele mai multe ori noi vorbim despre solutie

in termen de caracteristici. Clientii vor sa auda
Beneficii. Asa ca e timpul sa ii spunem clientului cu
ce il ajuta solutia noastra.

“Din experienta mea cu clienti similari / in

industrie, solutia mea va ajuta cu: … “

Si e momentul sa mai aducem un argument

hotarator, care sa incline balanta in favoarea noastra
sis a il determine pe client sa ia o decizie in favoarea
noastra. Diferentiatorul.

“ De ce cu mine? De ce cu ACKnowledge? Pentru

ca… “ si urmeaza diferentiatorul competitiv.

Practic, urmarind aceasta structura de prezentare a

ofertei, pas cu pas, ne asiguram ca atingem tot ce
este important si pentru noi si pentru client. In plus
toata discutia este in jurul clientului. Ce isi doreste
el, cum isi doreste el, ce ii propunem noi, cum il ajuta
pe el si ce avem noi si altii nu au si clientului ii trebuie.
In zona de Q&A, trebuie sa fim pregatiti sa raspunde
la eventuale intrebari ale clientului legat de ce doar i-
am propus, eventuale nelamuriri sau obiectii.

Cum tratam o obiectie din punct de vedere business:

Exemplu: “ Este prea scump “

Pas 1: Izolare obiectie – vrem sa ne asiguram ca este

singura obiectie, sau daca mai sunt si altele sa le
avem de la inceput pe masa.

“ Cu exceptia pretului, mai este altceva ce ne

impiedica sa mergem mai departe? “

Pas 2: Conditionare – daca tot incercam sa o

rezolvam, macar sa existe o finalitate apoi.

“ Si daca o scoatem la capat cu acesta chestiune,

batem palma? “

Pas 3: Clarificam – aici vedem daca este o obiectie

reala sau falsa. Si in plus vrem sa ne dam seama
exact la ce se refera clientul astfel incat sa nu “ lovim
“ alaturi cu argumentele noastre.

“ La ce anume va referiti cand ziceti ca este prea

scump? Cu ce / cine anume comparati? “
Pas 4: Empatizare – daca clientul are dreptate, hai
sa ii dam dreptate.

“ Asa este. La o prima vedere, si eu as zice la fel ca

deumneavoastra…

Pas 5: “ DAR “

Pas 6: ne ducem la beneficii, avantaje, diferentiatori.

“ Hai sa vedem de ce suntem mai scumpi. Pentru

ca…. “

In zona de Next Steps, este important ca in urma

discutiei avute si a concluziilor trase sa puteti stabili
de comun acord cu clientul urmatoarele actiuni pe
care le veti intreprinde.

Ideal ar fi sa semnam pe loc. Dar daca nu este

posibil…

Nu lasati discutia sa se termine fara a fi foarte clar

cand va fi urmatoarea intalnire si ce trebuie sa faca
fiecare pana atunci. Plan comun de actiune cu
clientul.

“ Acum ca imi este clar ce anume ar trebui sa facem

pentru dumneavoastra, cred ca imi este necesara o
saptamana pentru pregatirea ofertei, asa incat va
propun sa stabilim o intalnire pentru saptamana
viitoare. Sa zicem marti tot pe la ora 14:00 ca si azi.
Sunteti de acord? “
Stabiliti urmatorii pasi cu termene clare.

Nu va incalcati promisiunile facute in timpul intalnirii,

respectati termenele si conditiile stabilite si
comunicati orice posibilitate de a schimba ceva din
ceea ce s-a stabilit.

Cereti recomandari.

Un client nu ofera recomadari doar daca este clientul

tau si este multumit. El ofera recomandari si daca i-
a placut felul in care l-ai abordat, felul in care a
decurs discutia ta cu el, ca ai fost profesionist, ca ai
fost uman. Poate el nu cumpara de la tine din diferite
motive ( nu e momentul potrivit, are alte prioritati, nu
are bani, etc ), dar nu inseamna ca nu te poate trimite
catre alte business-uri.. Hai sa cerem recomandari
fara sa folosim cuvantul recomandare.

“ Ceva clienti, parteneri de business, furnizori, firme

ca si a dumneavoastra, catre care pot merge cu
genul asta de servicii cu care am venit si
dumneavoastra, aveti sa imi dati? “

……………………………………………………………

3.Negociere oferta

Atunci cand clientul nu semneaza de la prima

intalnire, sau este nevoie sa te duci dupa prima
intalnire la birou sa pregatesti o oferta si apoi sa revii
la o intalnire cu el de discutie in jurul ofertei, o sa
trebuiasca sa si “negociezi”. A negocia = a prezenta
oferta, a veni cu argumentele potrivite, a scoate in
evidenta punctele forte, a raspunde obiectiilor
clientului, poate chiar si un discount.

Obiectivul negocierii este de a ajunge in mod creativ

la o intelegere satisfacatoare pentru ambele parti.

Pregatire negociere:

Care sunt lucrurile pe care le poti negocia? Ce este

cel mai important pentru tine sa obtii? De unde pana
unde poti negocia?

Instrument 2 – Matricea negocierii

Strategia de negociere:

Aici as vrea sa ai in minte o imagine. O masa a

negocierii unde esti tu si este clientul. Ce ii ceri tu,
ce iti cere clientul, sunt pozitiile voastre. Ele sunt la
vedere pe masa.

Ce te intereseaza pe tine este ce este “ sub masa “.

La baza pozitiilor tale si la baza pozitiilor lui exista
niste interese. Interesele tale si ale clientului pot fi:
- Comune – de exemplu amandoi vreti sa
existe o decizie pana la finalul lunii.
- Diferite: - tu vrei sa cumpere de la tine si
internet fix, el vrea un pret mai jos. Nu
inseamna ca daca sunt diferite, nu se pot
intampla amandoua in acelasi timp.
 - Divergente ( diferite si contrare ) – de
exemplu tu vrei sa plateasca mai mult, el
vrea sa plateasca mai putin. Nu numai ca
sunt diferite dar se si bat cap in cap, nu
se pot intampla in acelasi timp.

Strategia este una simpla: sa pui intrebari si sa

incerci sa identifici care sunt interesele care stau la
baza pozitiilor clientului.

Apoi sa incepi cu cele comune. Si sa agreati cu el.

Sa bateti palma.

Apoi sa continui cu cele diferite. Pentru ca puteti

ajunge si aici la o intelegere win-win de ambele parti.

Si apoi sa mergi catre cele divergente. El vrea ceva,

tu vrei ceva. Nu dam nimic fara sa cerem ceva in
schimb. Asta e regula de aur pe care trebuie sa o
avem in minte si sa o aplicam. Din matricea
negocierii, stii de unde pana unde poti sa mergi, cat
poti sa negociezi.

O intrebare puternica, pe care o foloseam pe vremuri

si unii o folosesc si azi este: “ ce pot face eu ca sa
semnati cu mine? “. Urmata de “ daca o rezolvam,
batem palma? “. Clientul o sa puna “pozitii pe masa
“. Tu pui intrebari sa vezi care sunt interesele lui si sa
vezi cum le abordezi in ordinea de mai sus. Propui
alternative.

Alternative:
Exista patru tipuri de alternative pe care le puteti
folosi pentru a rezolva o diferenta de viziune intre tine
si client:
- Schimbul
- Adaugarea de valoare
- Impartirea diferentei
- Concesia

Pentru fiecare diferenta trebuie sa aveti pregatite cat

mai multe alternative. Incepeti prin a adresa o
intrebare ipotetica cu referire generala la alternativa.

Exemple:
1. Schimbul - "Credeti ca ar fi confortabil pentru
dumneavoastra sa scadem pretul abonamentului si
sa marim durata contractului, inclusiv suma de
penalizare, in caz de intrerupere a contractului
inainte de termen?"
2. Adaugarea de valoare - "Cum vi se pare daca la
acelasi pret din oferta adaugam minute si trafic de
date suficiente in roaming pentru ca dumneavoastra
si agentii dumneavoastra sa fiti in contact permanent
si atunci cand sunteti plecati din tara?"
3. Impartirea diferentei - "Ce parere aveti de o
reducere de 10% si nu de 20% cat ati cerut?"
4. Concesia - "Am putea totusi sa va facem
reducerea solicitata"

Finalizarea acordului:

Clarificati pasii necesari pentru finalizarea acordului

- cum ar fi redactarea, transmiterea si semnarea
contractului. Confirmati angajamentul clientului in
ceea ce priveste acesti pasi si in acest fel acordul lui
final.

Exemplu:
 "Atunci ramane ca eu sa pregatesc contractul pana
pe data de 25 pentru ca sa il semnam pe 26, iar pana
pe data de 30 trebuie sa implementam solutia
convenita. E ok?"

Semnare contract

4.Activitati post vanzare

Activitatile post vanzare, presupun pastrarea relatiei
de parteneriat cu clientul.
Asta inseamna vizite si telefoane de verificare a
satisfactiei serviciilor oferite, prevenirea unor situatii
neplacute, rezolvarea diferitelor cereri, verificarea
implementarii solutiilor solicitate de client.
Prezentarea diferitelor oportunitati de care poate
beneficia clientul.
Clientul vrea intotdeauna sa discute cu cel cu care a
semnat contractul. Care l-a convins.

Bafta si sunt la un telefon distanta.

Bun… acum ca ai inteles procesul vreau sa ne asiguram

ca poti sa il implementezi intr-un timp foarte
scurt si cu putine dureri de cap.

CHECKLIST DE IMPLEMENTARE

1. Proces de vanzare
2. Stim ceea ce vindem
3. Identificare clienti
 4. Calificare
5. Ofertare
6. Negociere
7. Vanzare
8. Follow up

Cel mai important lucru pe care

sa il faci ACUM (unul singur)!

O cafea J si joaca-te un pic cu harta vanzarii.

Quote: “ Ceea ce faci, zi de zi, este ceea ce

devii! ”
Adrian Cioroianu, Vanzatorul nu Istoricu’

+ 4 0728 124 740

adrian.cioroianu@acknowledge.ro