IRECSON

CURS AGENT IMOBILIAR

APRILIE 2008

AGENTUL IMOBILIAR PROFESIONIST

Entuziasm i sinceritate.

Cunotine despre serviciile oferite, despre pia i despre concuren.

Crearea unei bune impresii iniiale. O prezentare clar i logic.

Stabilirea unei bune comunicri.

AGENTUL IMOBILIAR PROFESIONIST

ROLUL AGENTULUI IMOBILIAR PROFESIONIST

Furnizeaz soluii pentru problemele clienilor; Deservete clienii; Vinde clienilor vechi i gsete clieni noi; Ajut clienii s revnd produsele clienilor lor; Dezvolt buna-credin n relaiile cu clienii Furnizeaz companiei informaii despre pia

AGENTUL IMOBILIAR PROFESIONIST

Ce nu trebuie s caracterizeze un agent imobiliar: nehotrrea; oameni care in minte ce au de luat, dar uit ce au de dat; persoane care vor o ascensiune rapid fr s fac o corelaie cu valoarea lor real; incapacitate de autoevaluare.

AGENTUL IMOBILIAR PROFESIONIST

De ce eueaz agentii imobiliari: Cauze ale eecului

procentaj

Lipsa iniiativei Slab planificare i organizare Insuficienta cunoatere a produsului Lipsa entuziasmului Lipsa orientarii ctre client Lipsa instruirii Inexistena unor scopuri personale Necunoaterea pieei Necunoaterea companiei Supervizare defectoas

55 39 37 31 30 23 20 19 16 9

Dezvoltarea ncrederii personale

Privete-te ca pe propriul patron Consultant, nu vnztor. Devino un doctor n vnzri urmnd regula medicinei: examineaz, diagnosticheaz, prescrie. Gndete strategic. F-i treaba. Fii energic i ambiios. Fii cel mai bun. Vinde altora aa cum i-ar place ie s-i fie vndut.

VNZAREA CA PROCES
Vnzarea este un proces de interaciune i comunicare cu un potenial client pentru a-l convinge s cumpere ceva bunuri, servicii, idei (produse) - care s-i satisfac nevoi i dorine individuale. A VINDE ESTE MAI MULT DECT O PROFESIE, ESTE UN MOD DE VIA

ETAPELE VNZRII
1.

PROSPECTAREA:

Abilitatea de a dezvolta, cantitativ i calitativ, suficieni poteniali cumprtori pentru a asigura realizarea sau depairea planului de vnzri pe o perioad determinata de timp.

2.

CLASIFICAREA:

Calificarea cu grij a fiecrui potenial cumprtor, n avans, pentru a vedea dac potenialul cumprtor are abilitatea de a cumpra produsul meu, dac va fi satisfcut de prezentarea mea.

3.

OBINEREA NTLNIRII:

Un sistem bine dezvoltat, utiliznd telefonul, pota, alte mij!oace pentru a obine attea ntlniri cte sunt necesare pentru a avea ocupat tot timpul.

4.

DESCHIDEREA

Alegerea timpului i momentului potrivit pentru deschiderea discuiei de vnzri i pentru o prim impresie favorabil.

NTLNIRII:

ETAPELE VNZRII
5. IDENTIFICAREA PROBLEMELOR I CLARIFICAREA: Punem
ntrebri, ascultm atent i determinm cu acuratee problema sau nevoia pe care o are potenialul cumprtor i pe care produsul meu o poate rezolva sau satisface ntr-un mod eficient i cu un pre rezonabil. 6. PREZENTAREA: Prezentarea produsului sau serviciului ntr-un mod att de ingenios nct potenialul cumprtor este mai mult dect convins c i va rezolva cea mai presant nevoie. 7. REZOLVAREA OBIECIILOR: Anticiparea i rspunsul la orice ntrebare sau ngrijorare a potenialului cumprtor n aa fel nct acesta s fie satisfcut, iar rspunsul s-i lmureasc obiecia pentru totdeauna. 8. NCHIDEREA: Suntem ateni i pregtii ca la momentul potrivit s-i solicitm cumprtorului s acioneze. 9. LIVRAREA I URMRIREA: Ducem pn la capt vnzarea pentru a ne asigura c produsul a fost livrat clientului spre completa lui satisfacie, fcndu-l mulumit de decizia sa de cumprare. 10. REVNZAREA I REFERINELE: Etap n care cu efort minim vindem alte produse acelorai clieni i/sau acetia ne ofer clieni noi.

1. Prospectarea

1. Prospectarea

Regula de aur n prospectare: Gndete. Ce voi vinde ? Cine este clientul meu ? De ce cumpr clienii mei ? Cnd cumpr clienii mei ? De ce nu cumpra clienii mei ? Cine este concurentul meu ?

1. Prospectarea

Cotidiene Pagini Aurii Camere de comer Publicaii de pia i Ghiduri de afaceri Firme specializate Recomandri i centre de influen Legturi

cutare oarb cutare selectiv

Sugestii de a obine informaii despre prospect i nevoile sale: Chestionai prietenii i asociaii acestora Folosete-i ochii. Cnd intri la el n firm privete oamenii, tablourile, eventual documentele de pe mas. Pune ntrebri: secretara sau ali vnztori i pot oferii informaii Cere permisiunea de a chestiona un subordonat

2. Clasificarea

2. Clasificarea
Calitile prospectului ideal:

Are nevoie de serviciile/produsele noastre Are o atitudine pozitiv fa de noi, serviciile noastre, domeniul nostru; Are posibiliti financiare Este centru de influen Este locat geografic aproape de noi Are suficiente cunostine s neleg i s aprecieze oferta noastr.

2. Clasificarea
Prospectarea clienilor mari

Deoarece fiecare client mare este att de valoros pentru potenialul nostru de vnzri, trebuie s prospectm indirect pentru a obine informaiile primare. Prospectarea indirect nseamn contactarea unei sau unor persoane din interiorul organizaiei prospectului; prima noastr datorie este s ptrundem n organizaie. Trebuie s gsim un campion, o persoan care s tie care este procesul de luare a deciziei i care ne va ajuta prin cluzirea noastr printre intrigile politice ale puterii i influenei care exist n fiecare organizaie mare.

3. Obinerea ntlnirii

3. Obinerea ntlnirii
Factori care determin succesul telefonrii
Succesul pe care l poi obine utiliznd telefonul ca pe un instrument de vnzare depinde de patru factori care pot fi reinui prin acronimul APEL:

APTITUDINI cum te compori la telefon

PROCES paii pe care i urmezi pentru a-i realiza obiectivele EFICIEN numrul de persoane pe care le contactezi ntr-o
perioad de timp prin telefon

LEGTURI nivelul persoanelor contactate din cadrul organizaiei

clientului

3. Obinerea ntlnirii
Paii discuiei telefonice
1. Pregtirea discuiei telefonice Utilizeaz o fi pentru a pregti o conversaie de vnzri cu un prospect sau cu un client actual, care s-i rspund la urmtoarele ntrebri: - Pe cine contactez? - De ce i contactez? - Cum voi ncepe conversaia? - Ce voi face n timpul conversaie? - Unde pot s dau gre? - Care va fl angajamentul final?

3. Obinerea ntlnirii
Salutul i identificarea Este de dorit s ncepi cu numele prospectului din dou motive: - La fel ca tuturor, i place s-i aud numele rostit - Vnztorul afl imediat dac altcineva se afi pe linie

3. Obinerea ntlnirii
Verific oportunitatea apelului Am sunat ntr-un moment convenabil?... Avei un minut la dispoziie?...

3. Obinerea ntlnirii
Prezint scopul i arat motivele V sun pentru a v informa c ...... Motive (justificri pentru obinerea intalnirii) - propunerea unei vizionari - gasirea unui potential client - Oferte speciale

3. Obinerea ntlnirii
Cteva reguli pentru contactul telefonic:

Fii scurt: timpul nu este de partea ta Folosete fraze scurte i uor de neles Zmbete n timp ce vorbeti Vorbete un pic mai rar dect de obicei Transmite entuziasm

Una dintre cele mai frecvente cauze ale fricii de telefon este lipsa unui obiectiv pentru APEL. Hotri-v pentru ce dai telefon

4. Deschiderea ntlnirii

4. Deschiderea ntlnirii

Obiective: Tehnica Primei Impresii Favorabile Atragerea ateniei clientului sau prospectului pentru a iniia procesul de vnzare Utilizarea eficient a declaraiilor de nceput Construirea credibilitii i reducerea rezistenei la cumprare Construirea raporturilor cu potenialii clieni

4. Deschiderea ntlnirii
Construirea raportului De-a lungul ntregului proces de vnzare trebuie s recunoatem informaiile importante pe care ni le transmite clientul. Acestea pot fi separate n 4 categorii:

Interesul primar Criteriile de cumprare Motivul dominant de cumprare Alte consideraii

4. Deschiderea ntlnirii
Stabilirea raportului

PRELIMINARIILE: Scurt conversaie care s exprime interesul sincer pentru client EXPUNEREA: De ce ne ntlnim DECLARAREA AVANTAJULUI GENERAL: O declaraie care s construiasc ncredere i credibilitate, care se ncheie cu solicitarea de a ni se permite s ncepem CAPTAREA ATENIEI: O ntrebare sau o declaraie care s capteze i s strneasc atenia clientului. Aceasta este tranziia ctre o conversaie de afaceri

5. Identificarea problemelor i clarificarea

5.

Identificarea problemelor i clarificarea

Obiective

nelegerea rolului vital de a pune ntrebri S fim capabili de a-l purta pe client sau prospect printr-o serie de ntrebri confortabile, naturale destinate s ne dea informaiile necesare S facem diferena ntre interesul primar, criteriile de cumprare i motivul dominant de cumprare S nvm s utilizm diversele tipuri de ntrebri S dezvoltm interesul clientului pentru serviciile noastre S ajutam clientul s-i fac o imagine clar asupra nevoilor sale

5.

Identificarea problemelor i clarificarea

Schema procesului de ntrebri

Acest proces de chestionare este o cale natural de a obine informaiile de care avem nevoie, pentru a rezolva problemele clientului sau prospectului. Are ca scop determinarea:

Situaiei actuale Situaiei dorite Obstacolelor Recompenselor

5.

Identificarea problemelor i clarificarea

Natura comunicrii

n orice interaciune comunicativ exist 2 pri. Transmitorul i Receptorul. Aceste roluri se schimb continuu ntre participanii unei comunicaii. codare
TRANSMITOR MESAJ

decodare
RECEPTOR

Transmitorul ncearc s transmit un mesaj pentru informare: Punnd ntrebri, Rspunznd i/sau Oferind Reacii. Mesajul poate fi evident sau mascat, depinde cum comunic Transmitorul.

Receptorul ascult pentru a primii Mesajele sau Reaciile. Acesta, de asemenea Proceseaz Informaiile pe care le-a primit.

5.

Identificarea problemelor i clarificarea

Ascultarea eficient

STAI CONCENTRAT. Evit neatenia extern i concentreaz-te la ceea ce spune clientul.

RECEPTIONEAZ CUVINTELE I EMOIILE. De obicei cuvintele pe care le folosete clientul reprezint doar o parte a mesajului transmis. Convinge-te c ai recepionat ntregul mesaj, fi atent i la emoiile din spatele cuvintelor. NU NTRERUPE. ntreruperile depreciaz procesul comunicaiei. ABINE-TE S FILTREZI. ncearc s nu judeci ce spune clientul bazndu-te pe cine este acesta sau pe prerile tale proprii despre subiect. REZUM MESAJUL. Dup ce asculi ceea ce a avut de zis clientul, prezint un scurt rezumat pentru a fi sigur c ai neles corect.

5.

Identificarea problemelor i clarificarea

Construirea relaiilor Niciodat nu critica, nu te plnge i nu condamna Accept sincer. Oamenilor le place s fie nconjurai de persoane care l accept Aprob. E un mod de a-i arta recunoatere i respect Apreciaz. Folosete magicul Mulumesc ! Admir. Fiecare are nevoie de un compliment Fi agreabil. Vrei s ai dreptate sau s fi fericit ? Zmbete. Nu te cost nimic dar i aduce mult Discut tot timpul despre ceea ce l intereseaz pe el. F n aa fel nct s se simt important

6. Prezentarea

6. Prezentarea
Obiective

Tehnica convingerii Utilizarea instrumentelor de prezentare nelegerea diferenei ntre declaraii, date, beneficii i aplicaii Utilizarea exemplelor i a mrturiilor Utilizarea cunotinelor despre produse / servicii pentru a putea fi mai convingtor Strnirea dorinei de a cumpra

6. Prezentarea
Prezentarea soluiei
nainte de a ncepe prezentarea soluiei trebuie s: - avem o soluie la problema lui - avem instrumente pentru a-l convinge c este soluia ideal - l putem determina s i doreasc produsul/serviciul nostru n acest etap vom urmri s l convingem i s-l facem s i doreasc produsul sau serviciul nostru. Soluia prezentat include informaiile obinute n etapa Etapa de deschidere i Etapa de Informare.

6. Prezentarea

Prezentarea caracteristicilor
ntotdeauna trebuie s legm caracteristicile produsului de beneficiile sale.

,,OAMENII NU CUMPR LUCRURI - El CUMPR CEEA CE ACESTE LUCRURI FAC PENTRU El

6. Prezentarea
Motive de cumprare

RAIONAL Profit Eficien Protecie i securitate DurabiIitate Utilitate

EMOIONAL Satisfacerea mndriei PIcere Motive sentimentale Team Invidie Aprobarea celorlali Realizri sociale Se simte important

6. Prezentarea
Strnirea dorinei
TOATE NEVOILE SUNT CONSTRUITE DIN SENTIMENTUL DE LIPS, DORIN SAU POFT

Pasul 1. i reamintim clientului beneficiile pe care i le poate oferi produsul/serviciul nostru Pasul 2. i reamintim clientului c produsul/serviciul nostru este acela care i va satisface lipsurile. n acest pas trebuie s fim concrei, s apelm la simurile clientului Pasul 3. Crem o imagine, din cuvinte, a clientului utiliznd produsul/serviciul nostru i beneficiind de pe urma lui. n acest moment nu apelm la mintea clientului ci la sentimentele acestuia I SPUNEM CLIENTULUI NU CUM ARAT PRODUSUL NOSTRU CI CUM ARAT CLIENTUL UTILIZNDU-L I BUCURNDU-SE DE BENEFICIILE DEINERII PRODUSULUI

7. Rezolvarea obieciilor

7. Rezolvarea obieciilor
Obiecia este un lucru firesc atunci cnd cineva are de luat o decizie. O obiecie este o oportunitate i o investiie.

7. Rezolvarea obieciilor
Cnd un client i ia angajamentul de a cumpra sau de a vinde un imobil , n realitate el i plaseaz ncrederea n agentul imobiliar profesionist pentru a primi soluia la nevoile sale. Agentii imobiliari profesioniti de succes nu manipuleaz clienii s fac o alegere pe care acetia s o regrete ulterior.

7. Rezolvarea obieciilor

METODA A R E R reprezint o metoda foarte util de combatere a obieciilor clientului. Reaciile ce par a reprezenta un comportament ostil, negativ, nu nseamn neaparat o respingere. Aceste reacii pot veni din dorina clientului de a avea mai multe informaii, din nesiguran sau, se pot datora unei stri de moment nefavorabile unei negocieri.

7. Rezolvarea obieciilor
METODA A R E R

ASCULTARE

RECUNOATERE

RSPUNS

EXPLORARE

7. Rezolvarea obieciilor
A
ASCULTARE Primul pas este ascultarea atent, non-critica. Simpla ascultare denot interes, sensibilitate, atenie. Tcerea i rbdarea i permit potenialului client s-si exprime gndurile i sentimentele fr presiune. Cnd eti confruntat cu o obiecie, rmi calm! Clientul nu are obiecii legate de persoana reprenzantului de vnzri, ci de produsul pe care acesta l vinde. Obieciile te ajut ntodeauna s obii informaii suplimentare - cu condiia de a gndi corect i a nu fi marcat de tonul sau cuvintele folosite de client.

7. Rezolvarea obieciilor
RECUNOATERE

Recunoaterea arat clientului interes i preocupare pentru problemele sale. Recunoaterea poate fi aratat prin : afirmaii, reformularea problemei, gesturi pozitive:

Sunt de acord. Preul este un aspect important V nteleg nemulumirea privind incapacitatea noastr de a livra la timp Desigur, De acord, Avei dreptate

incuviinare din cap, expresie interesat, mirare, contact vizual etc. Comunicai permanent dorina de a ajuta!

7. Rezolvarea obieciilor
E

EXPLORARE
Explorarea scoate la suprafata motivatiile reale ale obiectiilor Explorarea si Recunoasterea se desfasoara deseori in paralel Explorarea poate avea mai multi pasi succesivi, pana la aflarea obiectiei reale. Explorarea genereaza o intelegere corecta si profunda a situatiei, demonstreaza devotament si pregateste clientul in vederea receptionarii pozitive a mesajului de vanzare.

7. Rezolvarea obieciilor
R

RSPUNS
Reprezint pasul final i este o reacie adecvat la obiecia clientului, o recomandare, o alternativ, o soluie sau un pas urmtor n continuarea discuiei i ncheierea tranzaciei. n timpul raspunsului, concrete, msurabile:

propunei

aciuni

Avansul dvs. va fi de 10 %.

Vei primi o ofert special de la noi.

Termenul de plat este de 7 zile.

7. Rezolvarea obieciilor
Tipuri comune de obiecii

1. Nu am timp 2. Nu ma intereseaza 3. Nu am nevoie 4. Nu am bani 5. Nu am incredere 6. Nu vreau sa ma grabesc

7. Rezolvarea obieciilor

Regula general n rezolvarea obieciilor este: NCEARC S NELEGI CE SE NTMPL N

MINTEA CLIENTULUI

8. nchiderea vnzrii

8. nchiderea vnzrii
ncheierea poate fi definit ca : - strategia utilizat de vnztor pentru a determina achiziia sau acceptarea ofertei - un mod de comportament utilizat de vnztor care induce sau invit la un angajament, astfel nct urmtoarea decizie a Clientului s fie aceea de a accepta sau de a refuza angajamentul.

8. nchiderea vnzrii
Cerinele nchiderii:
1. 2. 3. 4. 5.

Clientul trebuie s VREA ceea ce vindem noi Clientul trebuie s CREAD n noi i n compania noastr Clientul trebuie s aib NEVOIE de serviciile noastre Clientul trebuie s i le PERMIT

Clientul trebuie s NELEAG complet ntreaga natur i scopul ofertei noastre

Agentul imobiliar trebuie s fie DORNIC s fac vnzarea Agentul imobiliar trebuie s aib CUNOTIE SOLIDE

6. 7.

8.

Agentul imobiliar trebuie s fie pregtit S AUD NU i s continue s vnd

Agentul imobiliar trebuie s fie pregtit s TAC dup ce a pus ntrebarea de nchidere

9.

8. nchiderea vnzrii
SEMNALE DE CUMPRARE

Clientul ntreb de pre i condiiile de vnzare; Cere mai multe detalii; ncepe s fac calcule; Ia poziia ceainicului; Ia poziia de meditaie adnc sau frecarea brbiei;

8. nchiderea vnzrii
SEMNALE DE AVERTIZARE

Frecarea nasului ncruciarea braelor nclinarea spre spate Acoperirea gurii

8. nchiderea vnzrii
CUM S PIERZI O TRANZACTIE

Discuiile n contradictoriu Exprimarea propriilor opinii Exagerarea Asumarea autoritii pe care nu o avem Vorbete mult i nu- i asculta clientul !

D - i nainte fr s- i faci temele !

Nu pune ntrebri i las clientul s vorbeasc nentrerupt ! Nu - i nota nimic i bizuie - te numai pe memorie ! Nu te concentra pe nici un subiect i sari de la una la alta ! Cnd ai de a face cu o echip nu da atenie tuturor persoanelor de decizie !

9. Livrarea i urmrirea

9. Livrarea i urmrirea
Obiective

nelegerea rolului agentului imobiliar n procesul de service i urmrire; Organizarea i utilizarea resurselor disponibile pentru a oferi servicii de calitate clienilor;

9. Livrarea i urmrirea
Tratarea reclamaiilor

Nu minimizm problema legat de client Nu tratm superficial rezolvarea acesteia Nu agravm problema Nu discutm n contradictoriu cu clientul Nu transferm rezolvarea problemei altor persoane sau departamente i nu nvinuim pe nimeni de apariia problemei Prelum responsabilitatea rezolvrii problemei

10. Revnzarea i referine

10. Revnzarea i referine

Dezvoltarea clienilor

Deoarece clienii i pot schimba opiunile de cumprare continu s pui ntrebri deschise ori de cte ori ai contact cu acetia Dezvolt-i o reea cu toate persoanele crendu-i o reea de auto-promovare i susinere Dup fiecare contact cu clienii evalueaz rezultatele i extrage att ce ai fcut bine, dar mai ales ce poi mbunti

10. Revnzarea i referine

Respect-i clienii i arat-le c ai grij de ei Prioritizeaz-i clienii i urmrete-i Verific satisfacia clientului dup fiecare tranzactie i nltur eventualele inconveniente i nemulumiri ivite Revinde-i serviciul la fiecare contact cu clienii

10. Revnzarea i referine

Dezvoltarea clienilor

Fii disponibil i responsabil

Lucreaz strns cu compania, colegii, efii i subalternii Informeaz, informeaz-te i lucreaz cu informaiile F lucruri bune, i mai mult, f bine lucrurile

10. Revnzarea i referine

Dezvoltarea clienilor

ine-i promisiunile i nainte i dup tranzactie

mbuntete-i continuu cunotinele despre produs, servicii, clieni, pia, abiliti i tehnici de vnzare i despre orice alt domeniu care te poate ajuta n carier, s progresezi n cariera ta Stabilete-i scopuri i lucreaz asupra lor pentru a fi atinse. Clienii ti trebuie s fie la baza scopurilor tale

IRECSON

SUCCES !