Psihologia vânzării

Lect. Univ. dr. Alina IOSIF

 Tipuri de job-uri în vânzări
• Persoana de vânzări în retail, care vinde consumatorilor produse/servicii
pentru consumul propriu.
• Persoane de vânzări în magazine
• Persoană de vânzări directe față în față în afara unui magazin
• Persoană de vânzări prin telefon
• Persoană de vânzări directe, vinde față în față, de obicei în casele lor, şi
folosesc produsele pentru uzul personal.
• Persoană de vânzări în en-gros, care cumpără produsele de la producător și
de la alți en-gros-iști și le vinde altor organizații.
• Persoană de vânzări pentru producător, aceştia vând pentru organizațiile
producătoare. Plaja reprezentanților de vânzări ai producătorilor este
generoasă, variind de la cei care furnizează laptele și pâinea, până la cei care
sunt specializați în vânzarea de produse tehnologice avansate. Ei pot vinde
altor producători, en-gros-iștilor, celor din retail, sau direct consumatorilor.
Persoanele de vânzări se pot afla pe scara Orders takers până la Orders
Getters
 Evoluția în cariera de vânzări

Sursa: Futrell, 2011

 Funcţiile unui profesionist în vânzări
• Câştigă noi clienţi
• Vinde în mod curent clienţilor existenţi
• Construieşte relaţii cu clienţii pe termen lung
• Furnizează soluţii la problemele clienţilor
• Furnizează servicii clienţilor
• Ajută clienţii să utilizeze produsele după
achiziţionare
• Furnizează companiei informaţii despre piaţă
 Atitudinea omului de
vânzări
Ambiţia „Țintește spre Lună. Chiar dacă nu
reușești, măcar vei fi printre stele.” (Les Brown)
Depăşirea eşecului
Etica

Determinarea nevoilor individului

Sincronizarea argumentelor: între nevoile
clienţilor şi beneficiile produsului
 Ce ştim...

• Oamenii cumpără atât din motive raţionale

(practice), cât şi din motive emoţionale
(psihologice);
• Reprezentanţii de vânzări utilizează metode
particulare pentru a depista gândurile potenţialilor
clienţi;
• Clienţii iau în considerare anumiţi factori atunci
când iau decizia de cumpărare.
 Clienţii

1. Percepția, atitudinea, convingerile

2. Perceperea diferențelor de personalitate
3. Tipologia clienților
 Sunt nevoi dezvoltate şi
Rezultă din lipsa unui lucru amplificate de individ.
necesar.

gere Atit
o n v in ud i ne
C

Nev o ie Dorinţă

Este o stare a minţii, prin

care este acordată Predispoziţie, pozitivă sau negativă,
încredere în cineva sau
ceva. Cumpărătorul învăţată cu privire la ceva anume. Este
trebuie să fie sigur că construită pe baza experienţei trecute şi
produsul tău îi va
îndeplini o nevoie. prezente.
 Înțelegerea diferențelor de
personalitate
Stil Puncte forte Puncte slabe Nevoi
Îndrăzneț Rezolvă probleme Găsește greșeli Control
Ia decizii Este imprudent Autoritate
Atinge obiective Dur cu oamenii Prestigiu

Prietenos Comunicativ Simțul timpului Recunoaștere

Participativ Neatenție Acceptare
Orientat spre viitor Subiectivitate A vorbi

Sincer Loialitate Prea posesiv Apreciere

Bun ascultător Nu își asumă Siguranță
Răbdare riscuri Timp
Evită conflictele

Competent Putere de analiză Rigid Muncă precisă

Acuratețe Amână Timp
Standarde înalte Prea critic Realități
 Vânzarea după stil
Vânzător Cumpărător
Îndrăzneț Prietenos Sincer Competent
Îndrăzneț Fiți gata să Luați-o ușor,
Fiți voi înșivă deveniți sociabil oferiți Aduceți
informații, nu dovezi/date
forțați
Prietenos Fiți profesionist, nu Nu uitați să Câștigați-i Vorbiți
intrați în bârfe cereți comanda încrederea, despre
nu devenți dovezi și
prea date
prietenos
Sincer Arătați-vă Lăsați timp și Asigurați-l că Folosiți date,
încrezător pentru este OK răspundeți la
socializare întrebări
Competent Concentați-vă pe Luați-l tare Dați-i timp să Țineți minte
„CE” și nu pe digere să acționați
„CUM” informații
 Tipologia clienților

• clienţi care "doar se uită", de multe ori în vederea

comparării preţurilor şi calităţii. Abordarea
acestora de către vânzători prin formula "pot să vă
ajut?" are, de cele mai multe ori, drept efect
scoaterea clientului din magazin;
• clienţi decişi - trebuie serviţi cât mai repede
posibil, deoarece prezintă puţine dificultăţi, fiind
deja hotărâţi ce să cumpere;
• clienţi nesiguri - au nevoie să se asigure, să se
informeze cu privire la produsele din ofertă;
• clienţi vorbăreţi - trebuie trataţi cu tact şi fermitate în
acelaşi timp, pentru a-l reîntoarce pe client la marfă şi la
obiectivele de cumpărare. Timpul pierdut în conversaţie
cu asemenea clienţi, mai ales în perioadele de vârf, poate
conduce la reducerea vânzărilor;
• clienţi liniştiţi - este necesară o discuţie cu aceştia,
permiţându-li-se încercarea mărfurilor, astfel încât să
poată fi cuantificate intenţiile acestora;
• clienţii dezagreabili solicită să li se prezinte cât mai multe
mărfuri şi să le fie furnizate cât mai multe informaţii,
fiind totodată şi foarte vorbăreţi. Vânzătorul trebuie să
facă abstracţie de remarcile nepoliticoase ale acestora şi
să se scuze pentru serviciile nesatisfăcătoare;
• clienţii care au o opinie, trebuie contrazişi cu calm,
chiar dacă respectivele păreri sunt incorecte, evitându-
se crearea unei stări de tensiune între cei doi
participanţi la tranzacţie;
• clienţi suspicioşi - de multe ori suspiciunea se produce
ca urmare a unei cumpărături nesatisfăcătoare
efectuată în cadrul respectivului magazin. Pentru
recâştigarea încrederii clientului este necesară, în
primul rând, descoperirea suspiciunilor acestora.
Schimbarea bunurilor necorespunzătoare sau chiar a
celor nedorite poate constitui o soluţie optimă în aceste
cazuri.
 Cum depistezi nevoile clienţilor
Metoda LOCATE
Ascultă (Listen): Pistele pe care le lansează prospecţii
„Mi-ar plăcea să...”
Observă (Observe): Detaliile prospectului şi locului de
întâlnire
Combină (Combine): Vorbeşte, ascultă prospectul,
adresează întrebări, observă cu atenţie, şi empatizează
Adresează întrebări (Ask questions): în vederea
descoperirii nevoilor prospectului
Vorbeşte cu alţii (Talk with others): culege opinii
despre părerea prospectului şi de la alte persoane
Empatizează (Empathize): Priveşte situaţia din punctul
de vedere al clientului
 Tehnica de vânzare a
• Pe beneficiilor
scurt, reprezentantul vânzări conectează beneficiile
produsului la nevoile clientului, prin utilizarea drept suport a
caracteristicilor produsului şi avantajele acestuia.
• Tehnica de vânzare FAB (Feature, Advantage, and
Benefit)
• Caracteristica face referire la elementele fizice ale
produsului (aici arăţi)
• Avantajul este o caracteristică de performanţă a produsului
care descrie cum poate fi utilizat sau cum îl va ajuta pe client
(aici explici)
• Beneficiul este un rezultat favorabil pe care clientul îl
primeşte din partea produsului sub forma unui avantaj
particular ce satisface nevoia acestuia. (aici îndrumi)
• În final, solicită feedback şi AŞTEAPTĂ părerea clientului
Sursa: Futrell, 2011
Sursa: Futrell, 2011
 Exerciţiu tehnica FAB

• 1. Alege ce vrei să vinzi

• 2. Descrie pe scurt individul sau organizaţia către
care vinzi
• 3. Enumeră câte 3 caracteristici, 3 avantaje şi 3
beneficii
• 4. Formulează secvenţa de prezentare unde foloseşti
componentele menţionate la punctul anterior.
PRELEGERE Meseriile viitorului
PREZENTARE Generaţiile- caracteristici,
intervale de timp etc.