Tipologia si

gestionarea unui
client dificil

Tipologii de clienti
Clientul dificil
Clientul atotstiutor
Clientuleconom
Clientulprietenos
Clientul entuziast
Clientul optimist
Clientul necomunicativ
Clientul indecis
Clientul traditionalist

1. Caracterizarea clientului
dificil
Cum recunoastem aceasta tipologie de
client?
Personalitate dificila
-

reacii neproductive

reactii emotionale puternice

reactii nechibzuite, caren loc sa determine

schimbarea dorita contribuie la nrautatirea
situatiei

este un client vesnic nemultumit

Importanta cumparatorului
existent
-

In postura agentului de vanzari vom intalni

adesea clienti dificili. Chiar daca de multe ori este
neplacut sa te confrunti cu acesti clienti, trebuie
sa facem tot ce ne sta in putinta pentru a
gestiona situatia cum se cuvine.

Cucerirea unui nou client, potrivit estimarilor,

este de cinci ori mai scumpa si dificila decat
pastrarea unui client actual si daca mai adaugam
si faptul ca un client numultumit de un produs
vorbeste despre acest lucru unui numar mult mai
mare de persone fata de un client multumit, las la
latitudinea dumneavoastra sa va ganditi ce
inseamna CLIENTUL pentru noi.

Gestionarea unui client

dificil

In cazul in care te lovesti de un client dificil, este

necesar sa se mentina un nivel de profesionalism
si calm, pentru ca problema creata sa nu ajunga
la conflict.

1. Inarmeaza-te cu multa rabdare si asculta

-In unele situatii, un client are nevoie sa-i fie
ascultate nemultumirile. Acestea pot fi justificate
sau nu, insa in orice situatie este bine ca acestea sa
fie ascultate si solutionate.

2. Chiar daca avem de-a face cu un client agresiv,

atitudinea pe care o aratam trebuie sa fie una
profesionista, ce trebuie indreptata asupra
solutiei si nu asupra propriilor sentimente.

3. Asigura-te ca ai inteles mesajul acestora,

ofera-le solutii si un feedback pozitiv.

4.Stai departe de unele situatii dificile

In unele situatii, clientii care au diverse
nemultumiri, nu cauta cu adevarat si o solutie a
problemei lor. Investeste acel timp si resurse, cu
clientii productivi.

5. In cazul unui client cu comportament

neadecvat
( mentine un ton ridicat, adreseaza
injurii etc.), incercam sa sugeram ferm, dar
neprovocator
posibile
schimbari,
aratandu-i
consecintele pozitive ce decurg din aceasta.

Va multumesc!