Anexa 1.

TIPURI DE CLIENI I MODALITI DE REACIE

TIP DE CLIENT
/
RSPUNS
RECOMANDAT
ELEMENTE DE COMPORTAMENT ELEMENTE DE EVITAT
N COMPORTAMENTUL
AGENTULUI
VORBIRE
MIMIC,
GESTIC
ATITUDINI
1
DIFICIL Foarte vorbre sau foarte tcut,
precaut
Bogate,
nervozitate
Pretenios, personalitate puternic, ncpnat,
se hotrte greu, respinge argumentele altuia
RSPUNS
AGENT:
Vorbete moderat, la obiect,
corecteaz cu tact erorile
Moderate Rbdare, calm, tact, stpnire de sine, flateaz
clientul pentru cunotinele sale
Contrazicerea clientului,
indiferent de tonul acestuia
2
ATOTTIUTOR Vorbete energic, cu superioritate,
i place s fie ascultat, s-i
emonstreze informarea ar nu
are mereu obiecii !ustificate
"oerate #ominant, sarcastic, ncpnat, venic n
opoziie, amenintor, i face propriile opinii,
ncearc s-i nvee pe ceilali cum s-i fac
treaba, se lau
RSPUNS
AGENT:
Ton calm, politicos, Moderate Va aproba, pe ct e posibil, informaiile i
opiniile clientului, binevoitor, va lsa clientul
s-i expun opiniile
ipsa de delicatee i rbdare
!n !n-cercarea de a arta
erorile strecurate !n
informaiile clientului

VICTIM Vorbete puin i fr convingere,

necomunicativ
Foarte mo-
erate
$ste traiionalist, respect regulile, consier
schimbarea ca o ameninare, gnete negativ
RSPUNS
AGENT
Vorbete !ncet i calm Reduse dar
expresive
"tent, rbdtor, !n permanen optimist, va
arta o apropiere pozitiv, va trata toate
obieciile cu rbdare, va prezenta !ncet noi
produse i servicii
#raba i indiferena !n
tratarea clientului,
neimplicarea
!
PRIETENOS "
ENTU#IAST
Vorbete mult, nentrebat i nu
ntoteauna la obiect
Foarte
e%presive
Prietenos, zmbitor, rela%at, !ovial, i place s
glumeasc, piere timp &al su i al altora', nu
are nici un plan i evit s-l fac, impresionabil
up criterii subiective
RSPUNS
AGENT
Vorbete calm, politicos,
aprobator
Moderate Va !ntri entuziasmul clientului apreciindu-i
opiunile, va rspunde la sfritul !ntrebrii, va
fi concret i eficient, va conduce discuia pentru
a menine coerena
ntreruperea clientului din
epunere! lip"a de aten#ie $i
de apreciere
$
OPTIMIST Vorbete cu msur, clar, la obiect
ar tie s i asculte
"oerate,
proporionat
$ste constructiv, interesat e probleme, raional,
eterminat, inteligent, preocupat e rezultate,
face obiecii rezonabile, ofer sugestii
constructive, ia ecizii, negociaz corect i
realistic, gnete n perspectiv
RSPUNS
AGENT:
Vorbete calm i atent Moderate dar
pline de
expresivitate
Va exprima o apropiere matur, inteli$ent, va
fi corect, desc%is i cinstit, bine pre$tit i
mereu &!n priz', acceptnd provocrile i
rspunznd la ele
Lip"a de intere" $i de
participare! tratarea cu
indi%eren#&! neacceptarea
"u'e"tiil(r
%
NECOMUNICA"
TIV
Vorbete foarte puin, evit s
rspun la ntrebri sau rspune
cu ntrebri
(proape
ine%istente
)omunic puin sau eloc, nu e sociabil sau
emoional, sobru, neanga!at, pare a fi foarte
critic, e%prim rareori obiecii
RSPUNS
AGENT:
Vorbete desc%is, clar i
!ncura(ator
)xpresive Va pune !ntrebri clare i desc%ise, va utiliza
pauzele pentru a &fora' clientul s vorbeasc,
va &pre$ti terenul' cu rbdare, va parcur$e
etapele ne$ocierii !n propriul ritm
Gra)a $i lip"a de *n#ele'ere!
epri+area ner&)d&rii
&
NEDECIS Vorbete mult, uneori fr rost,
pune ntrebri multe i fr
legtur irect cu problema
Bogate ar
ine%presive
*uspicios, uor e intimiat, rigi, incapabil s
ia ecizii, amn mereu, face promisiuni, cere
multe informaii ar care nu- l mulumesc i nu-
l a!ut
RSPUNS
AGENT
Vorbete clar, ferm, desc%is Modera* Va avea mult rbdare, va fi %otrt, asi$urai-
v clientul c va lua cu si$uran cea mai bun
%otrre, subliniai avanta(ele unei %otrri
rapide
Accentuarea indeci,iei prin
pau,e! epri+area ener-&rii
'
ECONOM Vorbete mult, pune !ntrebri
multe i enervante insistnd pe
preuri
moderate +oarte atent la ar$umentele lucrtorului i
permanent interesat de preurile tuturor
serviciilor, c%ibzuiete !ndelun$, cere
permanent informaii suplimentare
RSPUNS
AGENT
Vorbete vioi, clar, convin$tor,
fr pauze
)xpresive,
bo$ate
Va insista pe calitile i avanta(ele produsului
turistic i nu pe pre
In"i"tarea a"upra pre#ului!
pa"i-itatea! ne*ntre#inerea
dial('ului
Pentru c una in cele mai cunoscute laturi ale personalitii este temperamentul, s ne oprim puin i la acest subiect+ *pecialitii
n psihologie au efinit mai multe clasificri ale temperamentului+ )ea mai cunoscut este cea care eosebete patru tipuri e
temperament, coleric, flegmatic, sanguin i melancolic+ -n continuare putem veea ce caracteristici au i care este cea mai bun
moalitate e reacie+
TIP DE CLIENT
/
RSPUNS
RECOMANDAT
ELEMENTE DE COMPORTAMENT ELEMENTE DE EVITAT N
COMPORTAMENTUL
AGENTULUI
VORBIRE
MIMIC,
GESTIC
ATITUDINI
1
COLERIC Vorbete mult, tare, cu ton riicat
Foarte bogate,
e%presive
.rascibil, impulsiv, inegal n manifestri,
i risipete energia
RSPUNS
LUCRTOR:
Vorbete puin, la obiect, ton
calm, politicos
Reduse, impuse
de obiectul
vnzrii
Va !ncerca s se situeze pe poziia
clientului
)ontrazicerea clientului, prelungirea
iscuiei, tonul riicat al vocii,
nervozitate
2
FLEGMATIC
Vorbete calm, lent, cu pauze,
e%primare sigur
"ai puin
e%presive
(tituine rezervat i uneori timi, nu
i e%prim clar gusturile, rbtor i
pasiv, receptiv la recomanri, stpn
pe sine ar inert, estul e inaaptabil,
greu impresionabil,
RSPUNS
AGENT:
Vorbete mult, cu fraze ample,
ofer informaii suplimentare, ton
vioi i convin$tor
)xpresive,
bo$ate, pentru
convin$erea
clientului
Va desc%ide primul discuia, va expune
faptele clar i precis, evitnd s !ncarce
cu detalii inutile
Pasivitatea, iniferena, ateptarea
ca primul care vorbete s fie
clientul, vorbirea monosilabic,
neoferirea e etalii, informaii
suplimentare i recomanri

SANGVIN
Vorbete energic, egal ca
intensitate, clar, organizat
"oerate
*ociabil, vioi, optimist, nrzne, sigur
pe el, uor aaptabil, comunicativ,
impresionabil, sensibil, are reacii
rapie
RSPUNS
AGENT
Ton vioi, binevoitor Moderate
Va prezenta produsul cu ar$umente
concise, clare, fr prelun$irea inutil
a discuiei
/ecomanri i sfaturi repetate,
insistente, cn se observ c
acestea nu sunt orite
!
MELANCOLIC Vorbete puin, ton sczut al vocii
Foarte puin
e%presive
(proape total nesociabil, timi,
impresionabil, linitit, sensibil,
nehotrt, emotiv, interiorizat,
nencreztor n forele proprii
RSPUNS
AGENT
Vorbete mult, fraze ample, ton
atent, binevoitor, blnd
Mai bo$ate, mai
expresive
Va desc%ide discuia scond !n
eviden avanta(ele produselor, va da
informaii suplimentare i sfaturi
0ipsa e tact i elicatee care s
conuc la crearea senzaiei c
clientul este 1presat2 s cumpere