Sunteți pe pagina 1din 81

1

Unitati de competenta

I.
II.

Comunicare si numeratie
Utilizarea calculatorului si prelucrarea datelor

III.

Comunicarea in limba straina

IV.

Asigurarea calitatii

V.

VI.

VII.

VIII.

IX.

X.

XI.

XII.

Dezvoltarea personala
Lucrul in echipa
Igiena si securitatea muncii
Efectuarea operatiilor din magazin
Utilizarea si gestionarea bazelor de date de la un magazin/depozit
Realizarea operatiilor din depozit
Cunoasterea ofertei de marfuri
Receptia marfurilor nealimentare

XIII.

Folosirea tehnicilor promotionale la locul de vanzare

XIV.

Etalarea marfurilor nealimentare

XV.

Vanzarea marfurilor nealimentare

XVI.

Depozitarea/pastrarea marfurilor nealimentare

CAP. I - COMUNICARE SI NUMERATIE

A comunica : A face cunoscut, a da de tire, a informa, a ntiina, a spune.


oamenii rein informaia astfel:
1 - 10% din ceea ce citesc,
1 - 20 % din ceea ce aud,
2 - 30 % din ceea ce vd,
3 - 50 % din ceea ce aud i vd,
4 - 70 % din ceea ce repet verbal i scriu,
5 - 90 % din ceea ce repet verbal i experimenteaz ?
Pentru oameni a comunica nseamn a pune n comun idei, fapte, emoii i sentimente,
opinii. Acestea circul sub form de mesaje.
A comunica nseamn a emite, a transmite i a recepiona mesaje.
Omul emite mesaje cnd vorbete, scrie, indic un obiect sau o imagine, zmbete, se
ncrunt, rspndete un anumit miros etc.
Omul recepioneaz mesaje cnd ascult, citete, privete, pipie, miroase , gust, etc.
Se observ c cea mai mare parte din timpul nostru comunicm cu ceilali. Comunicarea
uman presupune interaciunea dintre dou elemente: emitorul i receptorul , existena unor
instrumente eseniale: mesajul, mijlocul de comunicare precum i realizarea unor funcii
primare: codificarea, decodificarea, rspunsul i reacia invers.
Pentru a nelege n ce const fiecare din aceste elemente putem apela la exemplul unei
reclame TV la Coca Cola.
Emitorul: partea care trimite un mesaj unei alte pri n acest caz firma Coca Cola.
Mesajul: ansamblul de cuvinte , imagini i simboluri transmise de emitor reclama difuzat
efectiv de Coca Cola.
Mijlocul de comunicare: canalele de comunicare prin care mesajul ajunge de la emitor la
receptor n cazul nostru televiziunea.
Receptorul: partea care primete mesajul trimis de o alt parte n cazul nostru consumatorul
care vede reclama la Coca Cola.
Rspunsul : reaciile pe care le are receptorul el cumpr produse Coca Cola, le prefer altor
produse sau pur i simplu nu face nimic.
Zgomot: survine n timpul comunicrii poate fi reprezentat de faptul c atenia
consumatorului este distras de familie n timpul vizionrii
Nivelurile comunicrii umane
Comunicarea uman se poate desfura pe mai multe niveluri distincte:
Comunicarea intrapersonal.este comunicarea individului cu sine nsui, atunci
cnd i ascult vocea interioar. Astfel el se cunoate i se judec pe sine. Se ntreab i
i a. Gndete, analizeaz, reflecteaz. Evalueaz decizii. Repet mesajele destinate
altora.
3

Comunicarea interpersonal.permite dialogul cu cellalt. Ne ajut s-i cunoatem


pe ceilali. Ne cunoatem mai bine pe noi prin imaginea lor despre noi. Ne ajut s
stabilim, ntreinem, distrugem relaii umane( prieteni, colegi, familie, cunotine noi).
Comunicarea n grupasigur schimburile n interiorul micilor grupuri umane. n
cadrul lor individul petrece o mare parte din viaa social i profesional. Se
mprtesc cunotine, experiene, se rezolv probleme, apar idei noi( colectivul clasei,
cerc de prieteni)
Comunicarea public.orice gen de cuvntare, expunere, prezentare susinut n faa
unui auditoriu de mai mult de 3 persoane.
Comunicarea de mas.este cea prin care informm pe alii sau suntem informai,
panicai, amuzai, stresai de alii prin intermediul comunicaiilor de mas( televiziune,
radio, ziare, Internet) i n afara unei relaii interpersonale.
Forme de comunicare
Pentru a avea succes trebuie s tim s comunicm ct mai bine. Este greit s gndim
c o persoan care tie s comunice trebuie s vorbeasc mult. Comunicarea este att verbal
ct i non verbal i scris. n funcie de interlocutor trebuie s folosim ct mai convingtor
toate cele trei forme de comunicare.
Comunicarea verbal.
Comunicarea verbal este folosit n viaa de zi cu zi, dar i n relaiile interumane din
cadrul unei organizaii. Comunicarea verbal presupune existena a doi sau mai muli
interlocutori, permite emitorului s observe cum a fost primit mesajul i s-l modifice n
funcie de reaciile receptorului. De asemenea faciliteaz comunicrile delicate i permite
folosirea unei game variate de exprimare a unui mesaj ( dialog, expunere).
......... la o persoan pe care o considerai un bun orator. ntocmii o list cu calitile,
caracteristicile care o fac s aib succes atunci cnd vorbete. Sunt i lucruri care v irit la
persoana respectiv? Care?
......... la o persoan pe care o considerai un slab orator. ntocmii o list cu modalitile prin
care i-ar putea mbunti calitile de orator.
Ce ar trebui s facem pentru a comunica eficient? Ar trebui s-i facem pe ceilali s ne plac.
Cum?
Fii prietenos.
Respect sentimentele celorlali.
Fii interesant i interesat.
Mulumete-i mereu clientul.
Fii interesat de ceilali: pune ntrebri, ascult, fii atent, gsete un punct comun de
interes.
Recunoate cnd greeti.
Atunci cnd comunicai verbal fii ateni la urmtoarele elemente:

Exprim-i ideile clar.


Ai grij la cuvintele folosite, ele trebuie s exprime exact ce doreti tu.
ncercai s v punei n locul celuilalt.
4

Fii natural.
Pstrai un contact vizual cu interlocutorul.
Avei grij s folosii adecvat volumul vocii, dicia, accentul.
Nu vorbii prea repede i folosii pauze nainte de un cuvnt important.

Comunicarea nonverbal

Comunicarea verbal presupune existena a doi sau mai muli interlocutori, permite
emitorului s observe cum a fost primit mesajul i s-l modifice n funcie de reaciile
receptorului.
oamenii nu folosesc numai cuvinte pentru a comunica. Ei comunic i nonverbal cu
ajutorul gesturilor, expresiei feei, modului cum se mbrac sau i amenajeaz biroul.
se spune c am comunica zilnic cu ajutorul a 4000 de cuvinte i sunete dar c putem
folosi n acelai timp circa 750 000 de semnale dintre care 15 000 doar ale feei.
Ce concluzie tragem? Putem s ne controlm vorbirea dar este mult mai greu s ne
controlm n ntregime informaiile emise de corpurile noastre.

Comunicarea nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal


avnd i un rol regulator i de control a acesteia.
Ansamblul elementelor nonverbale ale comunicrii este numit i metacomunicare.
Elementele comunicrii nonverbale sunt:
limbajul trupului,
limbajul spaiului,
limbajul vestimentaiei,
limbajul timpului,
limbajul tcerii,
limbajul culorii.

LIMBAJUL TRUPULUI

Corpul uman vorbete i uneori spune mai mult dect gura. Unele gesturi sunt
nnscute: oamenii fericii zmbesc, cei suprai au o figur trist.
unele gesturi se nva i difer de la o ar la alta: gestul inel sau OK, n America
nseamn corect, n Frana nul, n Japonia bani, n Italia homosexual.
Cum nvm s descifrm toate gesturile? Acest lucru e posibil numai prin
antrenament.
oamenii au identificat diferite posibiliti de interpretare a gesturilor:

MESAJ
Degajare

GESTURI, MICRI CORESPUNZTOARE


Mini deschise, haina deschis.
5

Aprare
Evaluare
Suspiciune
Hotrrea
de a lua o
decizie
Reafirmare
a
poziiei
anterioare
Cooperare
ncredere
Dominare
teritorial
Nervozitate

Frustrare
Autocontrol
Plictiseal
Acceptare

Brae ncruciate pe piept, picioarele peste braele scaunului n timp ce st pe


scaun, picior peste picior, pumni strni, arat cu degetul arttor, lovituri cu
mna n mas.
Trece mna peste fa, capul dat pe spate, mngierea brbiei, privirea peste
ochelari, scoaterea ochelarilor, ine n gur braul ochelarilor, umple pipa,
ridicarea de la birou, plimbarea prin camer, mna la baza nasului.
Nu se uit la persoana de fa, brae ncruciate, ndeprtare de persoana de
fa, nclinaia capului, privire ntr-o parte, atingerea sau frecarea nasului,
frecarea ochilor, ncheierea hainei, freamtul nrilor.
Minile pe olduri, minile pe genunchi, ederea pe marginea scaunului,
minile prind marginea mesei, apropierea de partener.
Ciupirea pielii obrazului, ine n gur stiloul, frecarea degetelor mari,
atingerea sptarelor scaunului la intrarea n camer, roade unghiile, mini n
buzunar.
Brae deschise, st pe marginea scaunului, deschiderea hainei
inut dreapt, mini la spate, spate drept, mini n buzunar cu degetele mari
n afar, mini innd reverele hainei.
Picioare pe birou, picioare pe scaun, sprijinire de mas sau alte obiecte de
mobilier, aezarea de materiale de lucru pe mas i rearanjarea lor, arunc
fumul de igar spre tavan, mini la ceaf, corpul aplecat spre spate, privete
partenerul de sus.
i drege glasul, produce sunetul phiu, fluier, fumeaz igar de la igar, i
ciupete pielea de pe mn, pune mna la gur n timp ce vorbete, se agit pe
scaun, se blbie, clipete des, srtnge maxilarele, nu se uit la cellalt, trage
de pantaloni, zornie banii n buzunar, se trage de ureche, transpir, pocnete
degetele
Respiraie scurt, produce sunetul , pumnul strns, frmnt minile, gesturi
cu pumnul strns, arat repetat cu degetul, trece mna prin pr, freac ceafa,
lovete cu piciorul.
ine o mn la spate, apuc cu putere ncheietura, ine strns ncheietura,
pumnii strni la spate.
Mzglete ceva, bate darabana pe mas, mic piciorul, capul ntr-o mn,
privire n gol.
Mna la piept, poziie cu braele deschise, gestul de a da mna, se apropie
prietenos de partener, i aranjeaz lucrurile de pe el, se sprijin pe un picior,
frecarea palmelor

LIMBAJUL SPAIULUI
n funcie de spaiul personal, de distana fa de interlocutor de mrimea camerei,
mobilierul ales, modul n care este amplasat n ncpere putem afla diferite lucruri despre
personalitatea respectivului. Practica arat c fiecare om percepe spaiul n mod diferit i c
exist diferene culturale privind folosirea spaiului.
Distana personal: zona apropiat 0,5-0,8 m, zona ndeprtat: 0,7- 1,3 m.
Distana social: zona apropiat 1,2-2 m, zona ndeprtat 2-3,5 m.
Distana public: zona apropiat 3,5- 8, zona ndeprtat mai mult de 8 m.

Aceste distane sunt mai mari pentru America, Australia, Canada i mai mici pentru Europa,
Japonia.
LIMBAJUL VESTIMENTAIEI
Este cert c trebuie s acordm atenie modului n care ne mbrcm i c prin aceasta
comunicm ceva celor din jur. Cu att mai mult cu ct este o component a comunicrii
nonverbale pe care o putem controla relativ uor.
mbrcmintea trebuie s fie adecvat activitii pe care o efectum. Totul trebuie s fie curat i
clcat.
Este foarte important s te mbraci potrivit slujbei pe care i-o doreti. n afaceri, este
foarte important s alegi mbrcmintea n conformitate cu imaginea pe care dorim s o oferim
pentru a susine produsul sau serviciul pus la dispoziia clientului.
LIMBAJUL TIMPULUI
Toi ne aflm permanent sub presiunea timpului. Folosirea eficient a timpului presupune
prezena unor trsturi de memorie, flexibilitate, spirit de observaie, capacitate de efort,
capacitatea de a stabili prioriti. n funcie de modul cum tim s gestionm timpul, putem
afirma c folosim aceast resurs pentru a comunica.
LIMBAJUL CULORII
Culorile influeneaz i ele comunicarea.
Ele evideniaz atitudinea omului fa de via i fa de cei din jur. Fiecare culoare definete
personalitatea omului.
Deci trebuie s cunoatem culoarea care ne caracterizeaz.
culorile calde favorizeaz comunicarea, cele reci o inhib. Culoarea vestimentaiei
folosite ne comunic o serie de lucruri:
Rou
Roz
Portocaliu
Galben
Verde
Bleu
Bleumarin
Negru

Om plin de sentimente.
mi place s iubesc, s fiu
iubit, s am grij de alii.
Sunt organizat i hotrt s-mi
realizez planul.
Doresc s discutm.
mi place schimbarea.
Sunt inventiv.
mi place s fiu ef i s dau
ordine.
tiu foarte bine ce am de
fcut.

Comunicarea scris
Comunicarea scris reprezint o component a comunicrii umane.
Regula ce ar trebui s stea la baza oricrei comunicri scrise este: nu trebuie s scrii n aa fel
nct s te faci neles, ci n aa fel nct s nu lai , cu nici un chip, loc unei posibile
nenelegeri.
Pentru a avea o comunicare scris eficient trebuie respectate cteva reguli:
7

Adopt o atitudine responsabil cu privire la coninutul mesajului;


Concentreaz-te asupra ideilor din mesaj;
Gsete rspunsul la ntrebri ca: ce vreau s spun, cui, ce responsabiliti am, ce
argumente pot folosi, etc;
Folosete un stil propriu;
Folosete un vocabular adecvat;
Utilizeaz pluralul n loc de singular la persoana I i II (v rugm);
Folosete formele de politee;
Utilizeaz timpul prezent n loc de viitor ( produsul se ambaleaz);
Evit regionalismele i expresiile populare;
Evit argoul i jargonul;
Folosete fraze i propoziii scurte;
Folosete ordinea direct n propoziii i fraze;
Recitete nainte s trimii mesajul;
Evit s scrii negativ. Fii pozitiv !

exist tipuri diferite de documente?


Procesul verbaleste un document oficial n care se nregistreaz o anumit constatare sau se
consemneaz pe scurt discuiile i hotrrile unei anumite adunri (de constatare, de
contravenie, de predare-primire, de consemnare a unei edine).
Minutaeste un document care consemneaz anumite lucruri. nregistreaz o propunere sau
aciune ntreprins la un moment dat ce urmeaz a fi completat ulterior.
Scrisoare de afaceri.trebuie s ctige atenia, s capteze interesul, s aprind dorina, s
ndemne la aciune.( de vnzri, de nsoire, de remedieri, de reclamaii).
Referatuleste un document scris n care sunt prezentate aspecte concrete, date i aprecieri n
legtur cu o anumit problem i propuneri de modificare a situaiei existente.( cuprinde:
prezentarea succint a problemei abordate, concluzii i propuneri, semntura).
Raportulcuprinde o relatare a unei activiti. ( titlu, obiectul controlului, data, numele i
calitate a celor ce l-au ntocmit, actul normativ, faptele, concluzii i propuneri, ncheiere,
semnturi).
Memoriuleste o prezentare amnunit i documentat a unei probleme, situaii. ( cuprinde:
formula de adresare, numele, funcia, adresa, prezentarea i analiza problemei, soluii
preconizate, semntura, funcia adresantului i organizaia).
Darea de seam.este documentul care cuprinde prezentarea i analiza activitii unei
organizaii, ntr-o anumit etap sau justificarea unei gestiuni. Materialul e critic evideniind
dificultile, cauzele, soluii de remediere. Se prezint de conducere n faa salariailor.
Alte documente: misiunea, obiectivele, strategiile organizaiei, regulament de ordine
interioar, fia postului

CAP. II UTILIZAREA CALCULATORULUI I PRELUCRAREA INFORMAIEI


Prezentare general
Birotica are ca obiect informatizarea muncii de birou, reprezentnd un ansamblu de
tehnici i mijloace utilizate pentru automatizarea activitii de birou i n principal, a prelucrrii
i comunicrii cuvntului (sunetului), textului i imaginii.
Aceste tehnici folosesc informatica, tehnologiile de comunicaii de date i asigur, prin
mijloace electronice, funcii de clasare i ordonare, organizare n pagin a textelor, pregtirea
documentelor, a corespondenei electronice, analiz i simulare, interogare i consultare la 49
distan, vizualizare grafic i alte funcii de gestiune a datelor pentru realizarea sarcinilor
curente ale activitilor de birou.
Denumirea acestui domeniu a fost introdus din limba francez dup Convenia
Informatic din 1976 pentru a desemna automatizarea activitilor de birou (Bureau
Automatique).
Informaia, ca materie prim a prelucrrilor din orice birou, reprezint suportul deciziei
manageriale n orice sistem economic.
Documentul este suportul pe care sunt nscrise informaiile i datele de prelucrat. Documentele
se emit, se prelucreaz, se sintetizeaz, se transmit, se arhiveaz. n prezent, n condiiile n
care volumul de informaii este extrem de mare, reelele de calculatoare de tip Internet i
Intranet ofer modaliti de acces rapide i eficiente la informaii i implic creterea
importanei activitilor de birou.
Informaia poate fi clasificat:
Dup form:
informaie analogic (date pentru reprezentarea fenomenelor, imaginilor, sunetelor aa cum
sunt percepute de dispozitivele de nregistrare, fr conversie sau codificare nainte de
memorare sau transmitere).
informaie digital (se obine de la fenomenul real sau de la informaia analogic, dar printr-o
codificare sau conversie).
Dup natur:
Numeric,
Alfabetic,
Alfanumeric,
Logic,
Text,
Imagini grafice,
Secvene audio,
Secvene video.
Procesele de prelucrare electronic a informaiei sunt:
Procesarea datelor (datele sunt organizate i memorate pe suport sub form de fiiere,
baze de date, bnci de date, folosind soft special realizat cu limbaje de prelucrare).
Procesarea textelor (se folosesc operaii specifice lucrului cu texte grupate n cuvinte,
paragrafe, pagini, seciuni).
10

Procesarea documentelor (se folosesc operaii de prelucrare a textelor nsoite de


imagini grafice, tabele, schie, desene, fotografii scanate etc.).
Prelucrarea sunetului (sunt prelucrate sunete naturale sau muzicale).
Prelucrarea imaginilor (sunt prelucrate imagini luate prin camera video, transmise sau
realizate pe calculator).
Sistemul informatic de birou (sistemul birotic) este un ansamblu de metode, tehnici,
procedee i programe prin care se realizeaz automatizarea i informatizarea activitilor de
birou i administrative.
Sistem informatic de birou (SIB) este un ansamblu de echipamente i programe, de
mijloace hardware i software necesare pentru procesarea informaiilor n activitile de birou
i care funcioneaz n concordan cu sistemele informatice de gestiune, de management i cu
cele de telecomunicaii. Sistemele informatice de birou ajut angajaii care realizeaz activiti
de culegere, stocare, prelucrare i transmitere a datelor. Aceste sisteme se bazeaz n principal
pe sisteme de comunicaii i procesarea documentelor.
Documentele sunt procesate cu ajutorul unui procesor de texte, programe de calcul tabelar,
tehnologii de preluare imagini etc.
Comunicaiile se realizeaz prin e-mail, chat, fax, mesagerie vocal i video-conferine.

Procesoare de Texte
Un procesor de texte este un pachet de programe de prelucrare destinat introducerii textelor i
tehnoredactrii documentelor. Se mai numete program pentru tehnoredactare asistat de
calculator, tehnoredactare computerizat sau tehnoredactare cu calculatorul.
Conform Dicionarului enciclopedic romn, tehnoredactarea este operaia de
proiectare i de pregtire tehnic i grafic a unui manuscris destinat imprimrii i cuprinde:
stabilirea tipului de imprimare, a formatului publicaiei, indicarea tipului de caracter adecvat
textului, titlurilor, subtitlurilor, paginaia, dimensionarea i amplasarea imaginilor, tabelelor etc.
Un produs software reprezentativ pentru proiectarea i realizarea unui sistem informatic
de birou este produsul MS OFFICE care are componentele principale: Word (procesare texte),
Excel (calcule tabelare), PowerPoint (prezentri grafice), Access (gestiune baze de date
relaionale), Outlook (gestionarea corespondenei).
Ca variante ale pachetului de programe MS OFFICE amintim: MS OFFICE 97, MS OFFICE
2000, MS OFFICE XP, MS OFFICE 2003.

11

Scopul procesoarelor de texte:


crearea documentelor: introducerea textului (n general de la tastatur) i inserarea unor
imagini / desene / figuri.
editarea documentelor: corectarea greelilor de ortografie i modificarea coninutului
documentelor (prin inserare / mutare / copiere / tergere / modificare a blocurilor de
texte.
formatarea documentelor: modificarea formatului documentelor, a modului lor de
prezentare (tip caractere, aliniere, spaiere, aranjare n pagin, orientarea paginii, antet
i subsol de pagini etc.).
salvarea documentelor pe disc: pentru utilizri ulterioare.
tiprirea documentelor.
Tipuri de procesoare de texte
Editoare de texte care permit numai introducerea, editarea, salvarea i tiprirea textelor.
Nu au faciliti de tehnoredactare i nici de inserare elemente grafice. Se folosesc
pentru scrierea de scrisori (e-mail), de texte i programe (de exemplu WordPad,
NotePad, Write, Edit).
Editoare de documentaii care au toate facilitile editoarelor de texte i n plus faciliti
de tehnoredactare i de inserare elemente grafice. Se folosesc pentru redactarea oricrui
tip de document (de exemplu Word, WordPerfect, WordPro).
Editoare profesioanale care au toate facilitile editoarelor de documentaii i n plus
faciliti avansate de pregtire a textului pentru tiprire la tipografie, editoare grafice
ncorporate (programe de desen, pictur, grafic), cu varietate mare de stiluri de scris i
faciliti suplimentare de formatare a documentelor. Se mai numesc programe DTP
DeskTop Publishing. Sunt utilizate de firme de design i publicitate sau n tipografii
pentru realizarea revistelor, ziarelor etc. (de exemplu QuarkPress, Ventura Publishing,
Corel .a.).
Principalele faciliti oferite de procesorul de texte
trecerea automat la rndul urmtor a unui cuvnt care nu mai ncape pe rndul curent (word
wrap),
corectarea uoar a textului (faciliti de tip copiere / mutare / tergere / cutare /

nlocuire a blocurilor de text, modaliti de tip suprascriere sau inserare etc.),


parcurgerea rapid a documentului (scrolling),
formatarea caracterelor, paragrafelor, paginilor,
numerotarea automat a paginilor, figurilor, graficelor,
inserarea de obiecte grafice (Clip Art, WordArt, Chart, Picture, desene Autoshapes),
creare, actualizare i sortare tabele,
creare automat a tabelelor de index, a cuprinsului,
editare formule matematice,
editare scrisori personalizate (mail-merge),
verificarea corectitudinii textului (spelling check, grammar check),
desprirea n silabe automat sau manual (hyphenation),
utilizare dicionare de cuvinte (thesaurus),
creare i utilizare abloane (templates),
creare hiperlink-uri,
12

tiprire documente n unul sau mai multe exemplare, toate paginile sau anumite pagini,

scalare la imprimare etc.,


salvare documente n diferite forme: document, text, pagin Web etc.
Terminologia utilizat n procesarea textelor
- Cuvnt este un ir de caractere cuprinse ntre dou caractere blank (spaiu).
- Paragraf este o poriune de text care se termin prin apsarea tastei Enter (efectul este
caracterul neprintabil , care poate fi afiat sau ascuns cu butonul Show/Hide , situat
pe bara Standard). O linie fr nici un caracter, obinut prin apsarea tastei Enter, este
un paragraf vid. Alte denumiri:
- Linie Window este ultima linie a unui paragraf, care nu mai ncape pe pagina/coloana
curent i este trecut automat pe pagina/coloana urmtoare,
- Linie Orphan este prima linie a unui paragraf care rmne singur la sfritul
paginii/coloanei curente.
- Seciune - este un grup de paragrafe consecutive delimitate prin caracterul neprintabil
Section Break. Acest caracter se introduce prin Insert/Break/Section Break i se
terge ca un caracter obinuit (tasta Del sau BS).
- Pagin - este zona de editare realizat automat, n funcie de setrile fcute de
utilizator referitor la: dimensiunile fizice ale hrtiei, marginile documentului, aezarea
n pagin orientarea textului (Portrait/Landscape).
Aplicaia Word aparine pachetului Microsoft Office i reprezint cel mai rspndit i
performant software pentru procesare texte pe PC-uri.
Cu ajutorul acestei aplicaii se pot realiza documente diverse: scrisori, oferte, documente
tipizate, memorii, rapoarte, rapoarte informative, faxuri, diverse notie, reviste, cri structurate
pe capitole, curriculum vitae, tabele, coperte, formulare cu cmpuri (forms) din care
informaiile por fi preluate de aplicaia Access pentru a fi prelucrate ulterior etc.
Deschiderea/nchiderea aplicaiei Word
Pentru lansarea aplicaiei Word sunt mai multe posibiliti:
Din meniul Start Programs Microsoft Word;
Dublu clic pe shortcut-ul aplicaiei Word, dac aceasta exist pe desktop. Dac nu exist
aceast scurttur, o putei crea prin mai multe metode:
Clic dreapta ntr-o zon liber a desktop-ului, alegei New, Shortcut i din fereastra care apare,
utilizai butonul Browse pentru a localiza programul winword.exe.
Start Programs clic dreapta pe Microsoft Office Microsoft Word i apoi selectai comanda
Send To Desktop (create shortcut).
Dublu clic pe un document creat anterior are ca efect deschiderea acelui fiier n aplicaia
Word.
Acionarea butonului Word de pe bara de instrumente Office (dac este afiat pe ecran).
nchiderea aplicaiei Word se poate face prin una din metodele:
Din meniul File se alege opiunea Exit;
Clic pe butonul Close situat n partea din dreapta a barei titlu a aplicaiei.
Combinaia simultan de taste: ALT + F4.
Fereastra aplicaiei Word
Dup lansarea n execuie a aplicaiei Word, va apare fereastra aplicaiei:
13

Fereastra Word conine:


Bara titlu, n care se gsete denumirea aplicaiei, denumirea prestabilit a documentului
(Document1), trei butoane pentru - minimizare, restaurare, nchidere aplicaie.
Bara de meniuri, care ofer meniurile aplicaiei. Aceste meniuri conin comenzi cu ajutorul
crora utilizatorul poate efectua rapid i comod o serie de operaii.
Bara de instrumente standard, care conine butoane pentru lansarea rapid a comenzilor
utilizate frecvent. Exemple: New (pentru deschiderea unui document nou), Open (pentru
deschiderea unui document creat anterior) etc.
Bara de formatare a textului, conine butoane pentru efectuarea rapid a comenzilor de
formatare cele mai folosite.
Rigla (Ruler), face vizibile marginile documentului, alinierile etc.
Zona de lucru, este fereastra ce conine documentul care se redacteaz.
Barele de derulare (defilare) vertical i respectiv orizontal, care dispun de dou sgei i
un buton ce permit deplasarea n document susjos i respectiv stngadreapta.
Bara de stare, care afieaz informaii despre documentul curent (numrul paginii pe care se
afl cursorul mouse-ului, numrul seciunii curente, numrul total de pagini din document,
poziia punctului de inserare, modul de scriere overtype/inserare .a.).
Butoane pentru modaliti de vizualizare a documentelor, se afl n partea stng a barei de
derulare pe orizontal. Acestea sunt pentru vizualizare:
normal nu permite afiarea antetelor, a notelor de subsol i a coloanelor,
cu aspect de pagin web permite vizualizarea documentului aa cum va apare n programul
de navigare pe Internet,
pagin tiprit afieaz aspectul documentului aa cum va fi tiprit,
schiat n acest mod de vizualizare se pot crea structuri. Se poate opta pentru vizualizarea
doar a antetului documentului, ascunzndu-se provizoriu textul de baz.
Aceste butoane se regsesc ca opiuni n meniul View, respectiv: Normal, Web Layout, Print
Layout, Outline.

Meniuri i bare de instrumente

14

n bara de meniuri apar nou meniuri, fiecare coninnd comenzi i


submeniuri. Meniurile se deschid efectund clic cu mouse-ul pe numele
acestora sau folosind combinaia simultan de taste ALT i prima liter a
numelui meniului.
Exemplu, ALT+F va deschide meniul Fiier; ALT+E va deschide meniul
Editare.

Componentele unui meniu sunt:


- buton, aflat n stnga numelui comenzii, dac acea comand are acel
buton corespondent pe bara de instrumente;
nume comand,
sgeat de submeniu, atunci cnd comanda conduce la alt submeniu,
combinaie rapid de taste, aflat n partea dreapt a numelui comenzii,
trei puncte, care permit deschiderea unei casete de dialog n care utilizatorul poate
transmite aplicaiei Word informaii suplimentare necesare pentru executarea unei
comenzi.

Folosirea barelor de instrumente este o opiune personal dar utilizarea butoanelor este o
metod mult mai rapid i sunt chiar situaii cnd utilizarea meniurilor este inevitabil.
Afiarea sau ascunderea barelor de instrumente pe ecran se poate face prin meniul View,
comanda Toolbars. Bara de instrumente activ va avea o bif n faa denumirii acesteia.
Un utilizator are posibilitatea de a-i crea propria bar, care s conin comenzile frecvent
folosite de acesta ntr-o sesiune de lucru n Word. Aceasta se poate face astfel: meniul View,
comanda Toolbars, opiunea Customize i mai departe, se selecteaz din pagina Toolbars, bara
de instrumente dorit. Alt metod: din meniul Tools, comanda Customize i apoi din pagina
Toolbars se alege bara de instrumente.
Se pot aduga / terge anumite butoane ntr-o bar de instrumente, de exemplu, astfel: din
meniul Tools, comanda Customize i apoi din pagina Commands, se selecteaz categoria
corespunztoare se alege butonul necesar. Se face clic pe acest buton i se trage n bara de
instrumente n locul dorit. tergerea butonului se face prin tragerea acestuia n fereastra
Commands
Se recomand ca pentru nceput, s fie afiate doar barele Standard i Formatare
(Formatting), pentru a nu aglomera ecranul.
Barele de instrumente pot fi mobile, n sensul c pot fi plasate n interiorul ferestrei de
lucru. O bar de instrumente poate fi ancorat i tras n locul dorit pe ecran cu mouse-ul sau
efectund dublu clic ntr-o zon liber a acesteia.
Introducerea textului i deplasarea n document
Textul se poate introduce de la tastatur sau se poate prelua din alt document aflat pe un disc
sau de pe Internet.
Textul se introduce n spaiul de lucru, din poziia cursorului spre sfritul rndului, saltul la
rndul urmtor fcndu-se automat.
ntre cuvinte se las un spaiu. Propoziia se termin cu un punct urmat de un spaiu.
Tasta Enter are ca efect trecerea la un nou paragraf. De obicei, dup introducerea primului
cuvnt dintr-o propoziie sau paragraf, iniiala acestuia se convertete automat n majuscul.
Procesorul de tabele Excel
15

Produsul Excel, elaborat de firma Microsoft, face parte din sistemul integrat de programe MSOffice, mpreun cu procesorul de texte Word, sistemul de gestiune al bazelor de date MSAccess i cu programul de prezentare grafic Power Point.
Cu ajutorul aplicaiei Miscrosoft Excel se pot realiza:
calcule utiliznd formule simple seu complexe,
reprezentri grafice a datelor numerice,
baze de date avnd faciliti de exploatare i interogare,
schimb de informaii n diferite foi de calcul,
protecii ale zonelor de lucru din foile de calcul.
Lansarea n execuie a aplicaiei Excel
Se poate face:
a) fie activnd meniul START, apoi opiunea Programs i apoi Microsoft Excel;
b) fie cu clic mouse pe pictograma MS Excel, dac aceasta exist pe desktop;
c) fie cu clic mouse direct pe numele fiierului Excel ce urmeaz s fie prelucrat.
Crearea unui fiier (registru de calcul) nou i salvarea acestuia
Un fiier (registru de lucru) se poate crea n mai multe moduri:
a) din meniul File se lanseaz opiunea New,
b) se face clic pe butonul New din bara Standard,
c) n fereastra Explorer, se face clic dreapta n directorul n care se face salvarea fiierului
i apoi se alege opiunea New Excel Worksheet.
Salvarea unui fiier se poate face astfel:
a) din meniul File se alege opiunea Save As (care ofer posibilitatea de schimbare a
numelui/tipul de fiier, a folderului, a discului),
b) din meniul File se alege opiunea Save, dac se face salvarea cu acelai nume, aceeai
extensie, acelai folder i acelai disc pentru fiierul curent (este similar cu clic pe
butonul Save din bara Standard sau cu combinaia de taste CTRL+S).
Deschiderea unui registru de calcul i salvarea acestuia
Pentru deschiderea unui fiier existent se pot alege una din metodele:
a) din meniul File se selecteaz opiunea Open,
b) se face clic pe butonul Open din bara Standard,
c) se face dublu-clic pe numele fiierului,
d) din meniul START n documentele recente (My Recent Documents),
e) se poate lansa din lista ultimilor fiiere accesate (dac exist), situat n partea de
jos a ferestrei File.
nchiderea aplicaiei Excel
Se poate face astfel:
a) din meniul File se lanseaz opiunea Close,
b) se face clic pe butonul Close al ferestre fiierului.

Personalizarea sesiunii de lucru n Excel


a) Din meniul View, se selecteaz modul Print Layout,
b) Din meniul View, se activeaz opiunea Ruler,
16

c) Din meniul View, se activeaz opiunea Toolbars i apoi (cel puin) opiunile Standard
i Formatting (dac nu sunt active),
d) Prin butonul Zoom din bara Standard, se seteaz modul de vizualizare a dimensiunii
paginii fiierului pentru editare.
Gestionarea foilor de calcul dintr-un registru. Descrierea unei foi de calcul
Setare numr foi de calcul ntr-un fiier
Din meniul TOOLS sa activeaz comanda Options. Din fereastra de dialog se selecteaz
pagina General i la opiunea Sheets in new workbook se precizeaz numrul dorit de foi de
calcul (maxim 255) pentru un nou fiier.
Redenumire foaie de calcul
Prin clic dreapta pe nume foaie de calcul (de ex. Sheet1) va apare o fereastr din care se va
selecta comanda Rename. Urmeaz tastarea numelui nou.
Inserare foaie de calcul
Prin clic dreapta pe numele unei foi de calcul (n faa creia se va face inserarea) va apare o
fereastr din care se va activa comanda Insert, iar din urmtoarea fereastr selectai tipul
Worksheet, dup care confirmai cu OK.
Copiere foaie de calcul
Prin clic dreapta pe numele foii de calcul care trebuie duplicat, va apare o fereastr din care se
va activa comanda Move or Copy. Din urmtoarea fereastr putei seta:
numele fiierului destinaie pentru foaia de calcul duplicat (opiunea To book). Exist i
opiunea newbook dac nu avei creat anterior fiierul destinaie.
poziia foii de calcul duplicat n fiierul curent (Before sheet).
confirmarea operaiei de copiere (Create a copy).
Mutare foaie de calcul
Prin clic dreapta pe numele foii de calcul care trebuie mutat, va apare o fereastr din care se
va activa comanda Move or Copy. Din urmtoarea fereastr putei seta:
numele fiierului destinaie pentru foaia de calcul care trebuie mutat (opiunea To book).
Exist i opiunea newbook dac nu avei creat anterior fiierul destinaie.
poziia foii de calcul duplicat n fiierul curent (Before sheet).
nu se confirm operaia de copiere (Create a copy).
tergere foaie de calcul
Prin clic dreapta pe numele foii de calcul care trebuie tears, va apare o fereastr din care se
va activa comanda Delete. Urmeaz confirmarea tergerii. O alt metod este prin activarea
comenzii Delete Sheet din meniul EDIT. Atenie: foaia de calcul tears nu poate fi restaurat.
O foaie de calcul reprezint o suprafa grafic mprit n linii i coloane, n care se vor
introduce ulterior datele. Practic, o foaie de calcul tabelar sau, pe scurt un tabel n Excel,
reprezint un mod de organizare i structurare a datelor, astfel nct ele s poat fi reprezentate
i apoi gestionate prin intermediul acestui tabel i a facilitilor oferite de Excel.
O foaie de calcul este mprit n 255 coloane i 65536 linii.
La intersecia unei linii cu o coloan se afl o celul.
Pentru identificarea fiecrei celule, Excel folosete o adres (referin), format din numele
coloanei urmat de numrul liniei la intersecia crora se afl celula respectiv.
Celula selectat la un moment dat este nconjurat de un chenar ngroat. Aceasta este celula n
care se afl cursorul i se numete celul activ. Adresa celulei active este afiat n caseta
Name, care se afl n partea din stnga a barei de formule.
Selectarea unei linii se face cu clic numrul care identific linia.
Selectarea ntregii foi de calcul se face clic pe celula din stnga coloanei A i deasupra liniei 1.
17

Operaiile de copiere, mutare, tergere, cutare i nlocuire se fac ca n Word.


Formule i funcii
Pentru operaiile de adunare, scdere, nmulire, mprire, ridicare la putere se folosesc
simbolurile de la tastatur respectiv: +, -, *, /, ^. n cadrul formulelor se vor scrie adresele
relative sau absolute ale celulei (celulelor).
Excel are i funcii predefinite. Pentru a introduce o funcie se apeleaz din meniul Insert,
opiunea Function (sau se face clic pe butonul fx). Din fereastra de dialog se selecteaz
categoria i apoi funcia corespunztoare, dup care se confirm cu OK. De exemplu, SUM()
pentru, MIN() pentru minim, MAX() pentru maxim, AVERAGE() pentru medie aritmetic,
COUNT() pentru numrare. n continuare, n fereastra funciei se va preciza domeniul cu date.
Observaie: nainte de lansarea funciei este obligatorie poziionarea cursorului mouse-ului ntro celul vid, unde va aprea rezultatul funciei.
Formatarea celulelor se face apelnd opiunea Cells din meniul Format.
Grafice (creare, formatare, actualizare)
Crearea graficelor
Dup selectarea domeniului de date, se lansa opiunea Chart Wizard (Expert diasgram) din
meniul Insert.
Pentru a crea un grafic trebuie parcuri 4 pai.
La pasul 1 se selecteaz tipul de grafic.
La pasul 2 se selecteaz adresele seriilor de date care se reprezint n grafic. n etapa de
actualizare grafic, n aceast fereastr de dialog, se pot terge sau aduga noi serii de date.
La pasul 3 se introduc diferite opiuni referitoare la: titlul graficului, legenda, modul de
reprezentare a axelor .a.
La pasul 4 se poate alege locul unde se dorete afiarea graficului creat.
Formatarea graficelor
Se pot formata: fonturile din grafic (tip, stil, dimensiune, culoare etc.), culori de umplere a
graficului etc.
Se poate schimba tipul de grafic.
Se poate redimensiona, copia, muta, terge graficul
Imprimarea foilor de calcul
Setarea paginii se face identic ca la Word (meniul File, opiunea Page Setup).
Vizualizarea naintea imprimrii se face cu Print Preview.
Imprimarea fiierului se realizeaz prin opiunea Print din meniul File. Pentru a imprima o
anumit zon ce este selectat n prealabil, se alege din meniul File, opiunea Print Area Set
Print Area.

18

CAP III - COMUNICAREA IN LIMBA STRAINA


HELLO, MY FRIENDS
Allow me to introduce myself.
My name is Ann. I am Romanian and I am 17 years old. I live in a small town at about 80 km
away from Bucharest.
I work at department store and I like it. My job is not so difficult. At the moment I am at work.
Oh, there is al lady coming:
-Good morning, young woman!
- Good morning, madam! What can I help you?
- I am looking for the book for more than half an hour.
-It is right there, on the right side.
- Oh, I see it. Thank you very much!
- Youre welcome!
THE ARTICLE
Definite: the
Use:
- when it is clear which thing or person we mean;
E.g.: The window is open. (There is only one window in the room.)
- with names of seas, oceans, rivers, mountains, countries whit collective/ or plurals names;
E.g.: The Black Sea, The Atlantic Ocean, The United States of America.
- to talk about ability to play a musical instrument:
E.g.: She plays the guitar.
Indefinite: a, an
Use:
- to say someone's job; ex.: He is an architect;
- when we are not talking about one particular thing;
ex.: Can I have a sandwich, please? (There are many of them).
NOTE: a + consonant; an + vowel
Zero article plurals, school subjects, language, countries.

PRESENT CONTINUOUS TENSE


Affirmative:
I am
Your are
He / she / It is
We are
Your are

speaking
reading
Vb. ing

19

now
at the moment

They are

Negative:
I am
Your are
He / she / It is
We are
Your are
They are

not reading
not speaking

A STRANGE PHONE - CALL


Early, on Sunday morning. Its fifteen past six A.M.
- Why dont you answer? Says the strange voice.
- Answer? Whos there?
- Its me! Dont you recognize me?
- Im sorry, but.
- Four- nine- seven- six? says the woman.
- No, four-five-seven-six.
- Sorry! she says.
After ten minutes she calls again.
- Im telling you this for the last time!
- Youre telling me. what?
- You still dont understand. I know you are my brother but..
- Your brother? But I dont have a sister.
- Dont you?
- No, I dont.
- Isnt that four- nine-seven-six?
- No, Im telling you..its four-five-seven-six.
CARDINAL NUMBERS
1. one

24. twenty-four

2. two

25 twenty-five

3. three

26. twenty-six

4. four

27. twenty-seven

5. five

28. twenty-eight

6. six

29. twenty-nine

7. seven

30. thirty

20

now
at the moment

8. eight

40. forty

9. nine

50. fifty

10. ten

60. sixty

11. eleven

70. seventy

12. twelve

80. eighty

13. thirteen

90. ninety

14. fourteen

100. one hundred

15. fifteen

101. one hundred and one

16. sixteen

200. two hundred

7. seventeen

1.000. one thousand

18. eighteen

10.000. ten thousand

19. nineteen
20. twenty

10.035. ten thousand and thirty five


1.000.000 one million

21. twenty-one
22. twenty-two
23. twenty-three

21

ORDINAL NUMBERS
. the first
2. the second
3. the third
4. the fourth
5. the fifth
6. the sixth
7. the seventh
8. the eighth
9. the ninth
10. the tenth
11. the eleventh
12. the twelfth
13. the thirteenth
14. the fourteenth
15. thee fifteenth
16. the sixteenth
17. the seventeenth

18. the eighteenth


19. the nineteenth
20. the twentieth
21. the twenty-first
30. the thirtieth
40. the fortieth
50. the fiftieth
60. the sixtieth
70. the seventieth
80. the eightieth
90. the ninetieth
100. the one hundredth
101. the one hundred and first
110. the one hundred and tenth
1.000. the one thousandth
1.000.000 the one millionth

22

IV ASIGURAREA CALITATII
O analiz succint a tabloului economic mondial la nceputul acestui mileniu permite
evidenierea unor trsturi definitorii incontestabile:
diversificarea i nnoirea rapid a ofertei de mrfuri;
mondializarea pieelor;
creterea exigenelor clienilor, ale societii.
Exist o tendin mondial de cretere a exigenelor clienilor n ceea ce privete calitatea
produselor. n aceste condiii, calitatea s-a impus ca factor determinant al performanei tehnicoeconomice a acesteia.
Principalii factori ai competitivitii unei organizaii sunt considerai astzi calitatea i preul.
Calitatea a devenit elementul vital n lumea afacerilor de azi.
Un produs este considerat o achiziie bun dac ndeplinete trei cerine de baz:
pre adaptat pieii (ct mai mic);
calitate exact aa cum este cerut de client;
precizie absolut n ceea ce privete condiiile i termenele de livrare.
Cerinele consumatorului de produse alimentare depind de mai muli factori:

mediul de via;

situaia financiar;

gradul de cultur, de instruire;

sex, vrst;

obiceiuri, tradiie;

modul n care este promovat produsul.

Cum poate o organizaie s-i pstreze i chiar s-i ctige clienii? Rspunsul nu este dect
prin cunoaterea foarte bun a cerinelor clienilor (este foarte important relaia clientfurnizor) i chiar venind n ntmpinarea acestora.
Optica mondial n ceea ce privete controlul calitii s-a modificat esenial. Formele de
organizare pentru calitate au depit stadiul de investigaie, de verificare de conformitate cu
specificaiile (standarde, norme). Controlul nseamn astzi a ine sub control. Pentru a realiza
aceasta, organizaia trebuie s aib o politic a calitii i s elaboreze o strategie a calitii
pentru atingerea calitii dorite. Uneori, printr-o politic de calitate corespunztoare se poate
ajunge cu eforturi minime la mbuntirea calitii.
Orientri n definirea calitii
De-alungul timpului au existat succesiv mai multe orientri n definirea calitii:
orientare spre produs: calitatea reprezint ansamblul caracteristicilor de calitate ale
produsului; diferenele de calitate se datoresc diferenelor ntre caracteristicile acestora;
orientare spre proces (calitatea privit din perspectiva productorului): calitatea
nseamn conformitatea cu specificaiile, conformitatea cu cerinele (Crosby);
23

orientare spre costuri: calitatea reprezint anumite performane la un nivel acceptabil al


preului;
orientare spre utilizator (preferat n economia de pia): calitatea reprezint aptitudinea
de a fi corespunztor pentru utilizare. (J.M. Juran).
Definitia calitii:
Standardul SR EN ISO 9000:2006 definete calitatea ca fiind msura n care un ansamblu de
caracteristici intrinseci ndeplinete cerinele.
Intrinsec face referire la o ceva cu caracter permanent. Termenul cerin este definit de acelai
standard ca fiind expresii ale nevoilor sau ateptrilor, n general implicite sau obligatorii,
stipulate ntr-un document. Reprezint de fapt un criteriu fa de care se apreciaz
conformitatea sau neconformitatea unei anumite caracteristici. Cerinele pentru calitate se
refer, n egal msur, la cerinele pieei, cele contractuale, cerinele interne ale organizaiei i
cerinele societii.
Entitate reprezinta o activitate sau un proces, un produs, organizatie, sistem, persoana sau o
combinatie a acestora.
Produsul este rezultatul unor activitati sau procese.
Produsele pot fi materiale, imateriale sau o combinatie a acestora.
Exista patru categorii de produse:
hardware (componente, subansamble etc);
software (programe, proceduri, informatii, date etc);
materiale procesate;
servicii (transport, asigurare, bancare etc).
Serviciul este rezultatul activitatilor desfasurate la interfata furnizor/client si ale activitatilor
interne ale furnizorului pentru satisfacerea cerintelor clientului.
In situatii contractuale, in standarde sau in cazul domeniului reglementat (de ex., domeniul
protectiei mediului, protectiei consumatorului, domeniul securitatii nucleare etc), necesitatile
sunt specificate (exprimate). In alte situatii, necesitatile implicite trebuie identificate si definite.
Termenul calitate nu are sens cantitativ. Pentru a exprima gradul de excelenta sau pentru
evaluari tehnice in sens cantitativ se utilizeaza termenii:
calitate relativa, atunci cand entitatile sunt clasificate in sens comparativ;
nivelul calitatii, intr-un sens cantitativ;
masura calitatii, atunci cand sunt efectuate evaluari tehnice precise.

Clasificarea proprietilor produselor

24

Proprietile sunt trasaturi si insusiri ale unui produs care il particularizeaza in raport cu alte
bunuri si care ii confera capacitatea de satisfacere a unor nevoi umane. Ele deriv din materiile
prime i procesul de fabricaie.
Proprietatile unui bun sunt numeroase si nu prezinta aceeasi importanta pentru satisfacerea
necesitatii.
In functie de criteriile care opereaza in randul proprietatilor produselor, exista mai multe
clasificari.
1) Dupa relatia cu produsul:

proprietati intrinseci, proprii produsului, care tin de natura substantelor pe care le


contin (ex. structura, compozitia chimica, densitate, etc.);

proprietati
extrinseci, atribuite produsului (de ex. simboluri, unele categorii
economice);
2) Dupa natura i structura materiilor prime:

proprietati fizice: - generale (structura, dimensiuni, masa, masa specifica etc.)


- speciale (proprietati mecanice, electrice, optice, etc.);

proprietati chimice (compozitia chimica);

proprietati biologice/microbiologice - potentialul vital, toleranta biologica, numarul


total de germeni;

proprietati ergonomice - silentiozitate, manevrabilitate, confortabilitate;

proprietati economice - cheltuieli cu exploatare, intretinere;

proprietati ecologice - potentialul poluant, caracterul autodegradabil;

proprietati

igienico-sanitare - siguranta in consum, salubritatea bunurilor alimentare.

3) Dupa importanta pentru calitatea produsului:

proprietatile critice ocup o pondere important n stabilirea calitii (cca. 40-50%),


absena lor afectnd grav calitatea produselor. n general, aceste proprieti reprezint
max.10% din totalul proprietatilor. Exemple: prospetimea preparatelor culinare,
salubritatea bunurilor alimentare, etaneitatea mbinarilor la articolele pneumatice etc.);

proprietatile majore, importante, principale pot contribui cu cca. 30-40% la stabilirea


calitii, reprezentnd cel mult 40% din totalul proprietatilor unui produs. De exemplu:
proprietatile trofice ale bunurilor alimentare, proporia fibrelor naturale dintr-un
material textil, etc.;

proprietatile minore prezint importan mai mic n stabilirea calitii produselor (cca.
10-20%), dei sunt cele mai numeroase, ocupnd o pondere de peste 50% din totalul
proprietilor. Aceste proprieti influeneaz exclusiv variabilitatea mrfurilor
(exemple: dimensiuni, culore, mas, etc.)

4) Dupa modalitatea de apreciere i masurare:

25

proprietati apreciabile cu ajutorul simturilor umane (ex. proprietatile organoleptice


sau psihosenzoriale);

proprietati masurabile (direct sau indirect cu ajutorul mijloacelor adecvate), in general


intrinseci (dimensiuni, compozitie chimica).
5) Dupa modul de exprimare a nivelului proprietii:

proprietati notionale, exprimabile prin notiuni, de obicei adjective cu sau fara grade de
comparatie (proprietati estetice, proprietati organoleptice);

proprietati exprimate cifric (in valori absolute sau relative: compozitie chimica,
dimensiuni etc).

FACTORII CARE DETERMIN CALITATEA PRODUSELOR


Realizarea calitii n producie n epoca modern este un proces complex, colectiv, cu
participarea a numeroi factori obiectivi i subiectivi, care se intercondiioneaz i se
Integreaz n produs.
Factorii calitii n producie
Diverii factori care particip la crearea calitii produsului pot fi grupai n factori materiali
(mecanici, fizici, chimici, energetici) i umani.
Factorii noi sau reestimai ai calitii produsului, ncepnd cu cercetarea tiinific, proiectarea,
execuia, controlul calitii i terminnd cu condiiile consumului, au o pondere i o influen
difereniat n funcie de natura lor, de gradul de informare, de gradul de tehnicitate, de
distribuia i felul nevoii sociale.
Factorii care concur la crearea calitii produsului au fost grupai prin modelare, schematic, fie
sub forma unei spirale, a unui triunghi (fig.1), bucle a calitii, fie sub alte forme.
Factorii calitii produselor n comer
Factorii de influen asupra calitii n comer i mijloacele corespunztoare de asigurare a
calitii produselor pn la vnzare sunt:
aciunea de contractare, livrare, recepionare i verificare a calitii produselor;
ambalarea i preambalarea mrfii n comer; corelarea naturii i dimensiuniii produsului n
sistemele de ambalare cu natura i felul ambalajului;
corelarea sistemelor i condiiilor de transport cu natura produsului, cu ambalajul i durata
transportulu, cu perisabilitatea lui, s.a.;
depozitarea produselor n condiii i cu mijloace potrivit specificului i compatibilitii lor;
pstrarea produselor pe grupe i compatibiliti, n termenele de timp i garanie
corespunztoare; verificarea periodic a calitii produselor n depozite;
respectarea condiiilor de utilizare a produselor;
creterea componentei informatice a produsului (etichetarea).
Categorii de standarde
Standardele se pot clasifica in functie de mai multe criterii astfel:
26

1. Dupa continut:
standarde de baza;
standarde de terminologie;
standarde de incercari;
standarde de produse: complete sau partiale;
standarde de proces;
standarde de servicii;
standarde de interfata;
standarde de date.

2. Dupa nivelul de standardizare:


standarde de firma;
standarde profesionale;
standarde teritoriale;
standarde nationale;
standarde regionale;
standarde internationale.

Pentru domeniul agroalimentar exista o tipologie diferita a standardelor, mai bine adaptata
problemelor specifice acestor produse:
- standarde de specificatii de produs - care precizeaza: structura produsului, terminologia,
caracteristici de calitate, reguli de fabricare (daca e cazul);
- standarde de mediu inconjurator al produselor - de ex. standarde de ambalare, de depozitare,
transport, conditii de conservare, igiena si securitate a materialelor destinate domeniului agroalimentar;
- standarde de metode de analiza si incercari - de exemplu standarde de analiza senzoriala,
fizico-chimica, microbiologica, standardele de metode de esantionare;
- standarde de linii directoare - contin recomandari pentru optimizarea calitatii produselor sau
serviciilor, de exemplu: standarde de tehnici de fabricare si conservare a produselor, standarde
de bune practici de securitate alimentara.
Atestarea calitii
Productorul, la livrarea loturilor de mrfuri, elibereaz o serie de documente care certific i
atest calitatea acestora n momentul livrrii.
Aceste documente, dup caz, sunt:
27

certificatul de calitate;

certificatul strii igienico-sanitare;

buletinul de analiz.

n aceste documente sunt nscrise obligatoriu principalele caracteristici de calitate stabilite n


urma analizelor efectuate de productor. Aceste documente angajeaz rspunderea material a
furnizorului.
Garantarea calitii
Conceptul garania calitii este foarte vechi. El dateaz nc din antichitate. Pe o tbli de
argil din arhivele firmei Murashu din Nippur, datat anul al 35-lea al domniei lui Artaxerxes
(429 A.C.) s-a gsit urmtoarea inscripie: n ceea ce privete inelul de aur btut cu un
smarald, garantm c timp de 20 de ani smaraldul nu va cdea din inelul de aur. Dac totui
smaraldul va cdea din inel nainte de trecerea celor 20 de ani, vom plti numitului Bel
ndinshumu o despgubire de 10 mana de aur. (J.M.Juran).
Pe msura dezvoltrii societii, garania calitii se extinde, cuprinznd toate produsele,
inclusiv cele agroalimentare.
Garania calitii i expresia sa uzual termen de garanie i n ultimul timp termen de
valabilitate constitue un act important al relaiei firm-consumator.
Garantarea este de dou tipuri:
(a) post-vnzare, pentru cele mai multe produse industriale (aparatur electric, maini unelte,
nclminte, ceasuri, s.a.);
(b) anterior-vnzrii, din momentul terminrii fabricaiei pentru produsele alimentare,
farmaceutice, cosmetice, s.a.
Din momentul terminrii procesului tehnologic, produsele alimentare i menin
proprietile fizico-chimice, senzoriale i microbiologice o anumit perioad de
timp, specific fiecrui produs i numai n anumite condiii de mediu
(temperatur, umiditate relativ a aerului, lumin i alte radiaii, circulaia
aerului, microorganisme), dup care survin modificri ale calitii mai lente sau
mai accelerate, n sens negativ, culminnd cu alterarea produselor.
Produsele alimentare au o durablitate care depinde de natura lor, compoziia chimic, metoda
de conservare, procesul tehnologic, modul de ambalare, condiiile de pstrare, de manipulare,
transport.
Pentru fiecare produs alimentar se stabilete pe cale experimental perioada minim de garanie
a calitii, n condiii prescrise (temperatur, umiditate relativ a aerului, etc.). Este ceea ce se
numete termen de garanie.
La produsele alimentare termenul de garanie reprezint intervalul de timp (ore, zile, luni, ani)
de la data fabricaiei pentru care se garanteaz calitatea n anumite condiii de ambalare i
pstrare prescrise n standarde sau alte acte normative.
28

n conformitate cu legislaia din ara noastr termenul de garanie exprim din punct de vedere
juridic, limita de timp n cadrul creia recondiionarea sau nlocuirea bunului alimentar se face
pe seama i cheltuiala unitii productoare, dac nu se dovete c degradarea acestuia s-a
produs din culpa beneficiarului.
Termenul de garanie al produselor alimentare trebuie s cuprind ntregul timp al circulaiei
tehnico-economice corespunztor fiecrui produs. Practica comercial se caracterizeaz prin
dou forme distincte de circulaie tehnico-economic a produselor:
o circulaie complet cnd produsele circul de la productor la comerciantul en gros i apoi
la comerciantul en detail;

a
Pf
Pf

Pt
Pt

Pt
Pt

g
g

c
m

o circulaie direct (redus), cnd produsele circul de la productor la detailist.


Pf pstrare la fabric;
Pt pstrare n spaiul de transport;
Pg pstrare de en gros;
Pm pstrare la magazin;
Pc pstrare la consumator;
a circulaie complet;
b circulaie direct.
Sistemul de acreditare i certificare n Romnia
Avantajele certificrii:

promovarea produselor certificarea constituie o dovad obiectiv a calitii produselor;

eliminarea/simplificarea unor analize la recepia loturilor de produse;

nlturarea barierelor comerciale.

Exist dou tipuri de certificare:


(a) obligatorie se refer la domeniul reglemetat (protecia consumatorilor, protecia
mediului) stabilindu-se anumite cerine eseniale cu care produsul trebuie s fie conform;
(b) voluntar (facultativ) pentru domeniul nereglementat. Aceast certificare este un
instrument pentru concuren.
Certificarea produselor alimentare:

certificarea conformitii cu standardele de specificaii de produs;


29

certificarea pentru nivele de calitate superioar.

De exemplu: sistemul francez al etichetelor agricole (etichete roii pentru produsele


agroalimentare cu nivel de calitate superior), mrci de calitate, certificarea de origine (DOC,
DOCC la vinuri).

Stabilirea procedurilor de verificare


Stabilirea procedurilor prin care se va verifica dac sistemul HACCP funcioneaz
corect (Rotaru i Moraru, 1997).
Acest principiu implic verificarea i validarea CCP. Verificarea este definit ca aplicarea
unor metode, proceduri, teste i alte modaliti de evaluare, adiionale monitorizrii pentru a
determina conformitatea cu planul HACCP (CAC/RCP 1-1969, Rev. 4, 2003) sau acele
activiti, altele dect monitorizarea, care stabilesc validitatea planului HACCP i c sistemul
funcioneaz conform planului (NACMCF, 1998).
Verificarea se realizeaz pentru a confirma corectitudinea implementrii sistemului i
ndeplinirea obiectivelor propuse.
Validarea reprezint acel element al verificrii definit ca obinerea de dovezi c elementele
planului HACCP sunt eficiente (CAC/RCP 1-1969, Rev. 4, 2003), prin urmare msurile de
control gestionate n cadrul planului HACCP i programele preliminare operaionale sunt
eficiente i ating obiectivele prestabilite. NACMCF (1998) definete validarea parte a
verificrii axat pe colectarea i evaluarea tiinific i tehnologic de date pentru a determina
dac planul HACCP implementat corespunztor va controla eficient pericolele identificate.
Validarea va furniza dovezile necesare prin care se va demonstra c produsele sunt sigure
pentru consum.
Conform Principiului 6, trebuie s se stabileasc proceduri prin care se va verifica dac
controlul este eficient n CCP. Frecvena verificrilor, nregistrrile rezultate, dovezile
obiective, identificarea i alocarea responsabilitilor, criteriile de desfsurare a activitilor
sunt exemple de activiti care trebuie foarte clar definite n planul HACCP pentru fiecare CCP.
De exemplu, validarea va confirma c regimul temperatur/timp n CCP ndeplinete criteriile
prestabilite pentru controlul microorganismelor specifice care trebuie distruse sau
prevenit/inhibat dezvoltarea lor n vederea asigurrii inocuitii microbiologice a produsului.
Verificarea presupune dou activiti distincte:
verificarea conformitii planului HACCP cu obiectivele prestabilite;
colectarea de date cu privire la activitile desfurate n vederea mbuntirii.
Verificarea include inspecii i audituri, utilizarea testelor chimice i microbiologice pentru a se
confirma eficiena msurilor de control. Verificarea are un sens diferit de monitorizare. Datele
30

colectate pot indica, de exemplu, c unele aspecte au fost exagerate n planul HACCP sau c
unele procedee de monitorizare nu sunt eficiente pentru a asigura nivelul de control necesar.
Verificarea se aplic ori de cte ori intervine o modificare de reet, de echipament, de proces
tehnologic, de amplasare a utilajelor, etc.
Verificarea programului HACCP
Const n:

Verificarea planului HACCP;

Verificare pe parcursul funcionrii sistemului;

Verificarea nregistrrilor;

Scopuri:

Evaluarea conformitii unor elemente ale sistemului cu cerinele specificate;

Verificarea eficienei sistemului;

Iniierea de msuri corective i de mbuntire a sistemului;

Urmrirea aplicrii msurilor corective i de mbuntire stabilite.

Verificarea funcionrii sistemului HACCP se face urmrind urmtoarele puncte:

Observarea sistemului pentru a confirma aplicarea bunelor practici de lucru;

Prelevarea de mostre n punctele critice de control sau n alte zone cheie, pentru a asigura
un control eficient;

Evaluarea documentelor de verificare prin confruntare cu datele anterioare;

Validarea acestor documente, pentru a asigura faptul c planul HACCP este corect adaptat
fluxului de producie i amplasrii fabricii;
Revizuirea documentelor ce prevd anumite aciuni ce se aplic atunci cnd se fac
schimbri n planul HACCP.
Trebuie pstrate nregistrri ale tuturor activitilor de verificare.
Activitile tipice de verificare includ:
verificarea etapelor preliminare i a PP;
revizuirea reclamaiilor clienilor;
calibrarea echipamentelor i a instrumentelor de monitorizare;
evaluarea produsului finit sau a procesului in-line;
revizuirea tuturor nregistrrilor HACCP.

Verificarea documentaiei sistemului HACCP presupune:


produsele/procesele sunt grupate adecvat n planuri HACCP corespunztoare;
toate produsele sunt realizate n sistem HACCP;
31

toate produsele i protocoalele sunt cele curente, exacte i reflect condiiile reale;
programele i protocoalele sunt prezentate n scris;
nregistrrile sunt complete i exacte;
msurile de control sunt eficiente pentru eliminarea sau reducerea pn la un nivel
acceptabil a pericolelor identificate;
pentru fiecare CCP se pun urmtoarele ntrebri: Ce se face?, Ct de frecvent se face?, Cine
rspunde?, Care sunt aciunile corective i verificrile care se efectueaz? Ce nregistrri vor fi
meninute pentru a demonstra eficiena programului?
sunt datate toate paginile planului HACCP.
Revizuirea planului HACCP

se realizeaz prin audituri sau alte proceduri de verificare;

presupune verificri la faa locului, verificarea tuturor diagramelor de flux i a


punctelor critice de control;

se realizeaz periodic sau ori de cte ori se impune (ca urmare a unei modificri
a produsului sau procesului).
Auditul reprezint o examinare sistematic i independent ce are drept scop determinarea
faptului c activitile incluse n planul HACCP ating obiectivele prestabilite.
Scopurile auditului:
evaluarea conformitii unor elemente ale sistemului HACCP cu cerinele specificate,
evaluarea eficienei sistemului HACCP privind realizarea obiectivelor propuse,
iniierea msurilor corective i de mbuntire necesare,
urmrirea aplicrii msurilor corective i de mbuntire stabilite.
Tipuri de audit:
intern (prim parte) efectuat de ntreprindere prin auditori proprii;
extern: secund parte i ter parte.
Auditul intern:
Se efectueaz conform unei proceduri;
Se desfoar dup un program aprobat de managementul de vrf;
Compar practicile de la momentul auditului cu cele redactate n planul HACCP;
Implic observaii la faa locului, interviuri i verificarea nregistrrilor;
Trebuie programat n funcie de natura activitii auditate;
Se efectueaz de ctre persoane independente de activitatea auditat din interiorul societii
sau ter parte;
Rezultatele se nregistreaz i se comunic persoanelor responsabile de activitatea auditat;
32

Genereaz aciuni ce trebuie ntreprinse pentru corectarea deficienelor;


Utilizeaz formulare pentru organizarea i raportarea constatrilor;
Urmrete aciunile corective prevzute.
Metodologie
Pregtirea auditului: plan de audit, organizarea echipei, stabilire documente;
Examinarea documentaiei:
Efectuare audit:
colectarea informaiilor la faa locului prin interviuri, examinarea modului i condiiilor de
lucru, examinarea nregistrrilor i verificri ale produselor;
stabilirea constatrilor auditului: aspecte pozitive, neconformiti, posibiliti de
mbuntire, responsabiliti privind aciunile corective i aciunile preventive, precum i de
mbuntire;
Elaborare i gestionare documente: raportul de audit se transmite att persoanelor
responsabile din sectorul auditat, ct i managerului;
Aciuni corective/mbuntire: echipa de audit verific modul de aplicare a msurilor
corective propuse i analizeaz eficiena acestora.
Neconformitate: nerespectarea unei cerine specificate.
Neconformitile pot fi:
Critice: - afecteaz serios producia: posibile ilegaliti, motive de ngrijorare pentru
sntatea public, nclcri grave ale unui cod de practici/norme, motive de nemulumire
puternic a consumatorilor sau produse insalubre;
Majore: - care nu permit ndeplinirea scopurilor sau specificaiilor unei activiti, funcii
sau uniti;
Minore: - se consider c i acestea trebuie raportate de ctre auditori, care pot influena
negativ realizarea unei obiectiv sau scop; ele trebuie corectate ntr-o anumit perioad de timp,
nefiind neglijabile.
Auditul se efectueaz prin intermediul listelor de verificare.
Listele de verificare:
sunt compilaii ale rezultatelor unui audit a planului HACCP i a procedurilor;
asigur c toate cerinele relevante coninute n specificaii sunt respectate prin punerea
unor ntrebri;
reprezint dovezi scrise c cerinele au fost ndeplinite;
este un instrument special destinat pentru a asigura consecvena auditului;
sunt utilizate pentru evaluarea comparativ a auditurilor;
asigur transparena procesului de auditare;
confer ncredere n procesul de evaluare tuturor celor interesai.
33

Listele de verificare conin:


implementarea condiiilor obligatorii pentru HACCP;

descrierea produsului i specificaiei;

diagrama de flux a procesului;

procesele de analiz a pericolelor;

etapele CCP;

stabilirea limitelor critice i procedurile de monitorizare;

dezvoltarea i implementarea aciunilor corective;

adecvarea documentaiei i nregistrrilor;

eficiena activitilor de verificare i validare.

Stabilirea unui sistem de pstrare a documentelor i nregistrrilor


Organizarea unui sistem eficient de pstrare a documentaiei sistemului HACCP
(Rotaru i Moraru, 1997).
Pentru a demonstra conformitatea planului HACCP este deosebit de importanta
identificarea/meninerea/pstrarea nregistrrilor relevante pentru sigurana n consum.
Pstrarea nregistrrilor asigur faptul c informaiile rezultate din studiul HACCP i
implementarea planului HACCP sunt disponibile pentru verificarea, revizuirea, inspectarea i
auditarea activitilor.
nregistrrile trebuie s furnizeze dovada obiectiv c nu numai CCP sub control conform
procedurilor prestabilite, dar i faptul c PP sunt implementate i funcioneaz corespunztor.
Fr aceste nregistrri nu se poate face dovada funcionrii sistemului.
Procedurile de control a documentelor trebuie s includ:
identificarea nregistrrilor;
timpul de pstrare;
responsabilitile;
modalitile de ndeprtare.
Se recomand ca aceste nregistrri s fie pstrate n stare corespunztoare, nu se permit
corecturi sau tersturi.
Documentaia sistemului HACCP este reprezentat de:

Sumarul analizei riscurilor;

Planul HACCP;

Documentaia suport;
34

nregistrrile operaionale zilnice.

Sumarul analizei riscurilor este alctuit din:

nregistrrile deliberrilor echipei;

Lista pericolelor identificate i a msurilor de control;

Tabele ale analizei riscurilor cu justificarea deciziilor HACCP;

Coninutul planului HACCP

Angajamentul managementului i politica de siguran n consum;

Ansamblul echipei HACCP, incluznd membrii, competenele;

Responsabilitile i compartimentul unde activeaz;

Descrierea produsului i utilizarea intenionat;

Diagrama de flux a procesului;

Analiza pericolelor i msurile de control specifice;

Fia de lucru HACCP;

CCP-urile pentru pericolele identificate;

Limitele critice n fiecare CCP;

Procedurile de monitorizare i frecvena;

Aciunile corective pentru fiecare CCP;

Verificare i frecven;

Coninutul procedurilor:
Control neconformiti;
Control documentelor i nregistrrilor;
Audit intern;
Instruire;
Managementul echipamentelor i instalaiilor;
mbuntirea sistemului;
Reclamaiile clienilor.
Coninutul instruciunilor de lucru exemple:
instruciuni de lucru pentru curirea echipamentelor;
cerine de sanitaie pentru sala de preparare a hrnii;
cerine de igien pentru vestiare;
agentul utilizat pentru dezinfectare;
instruciuni de lucru pentru detectarea metalelor;
35

Documentaia suport este constituit din:


Specificaii, norme, ghiduri, date tiinifice, etc., asociate analizei pericolelor, stabilirii
CCP i a limitelor critice, a metodelor de monitorizare i aciunilor corective, procedurilor de
verificare, etc.;

Programele preliminare care sprijin sistemul HACCP;

nregistrrile operaionale:

nregistrrile monitorizrii n CCP;


***materii prime i ingrediente;
***proces tehnologic;
***ambalare;
***depozitare i distribuie;

nregistrri privind abaterile i aciunile corective;

nregistrrile verificrilor, rapoarte de audit;

Reclamaiile clienilor;

Retrageri de pe pia;

36

V. DEZVOLTAREA PERSONAL N SCOPUL OBINERII PERFORMANEI


Omul este un animal social, dupa cum a spus Aristotel, nca din sec. IV .c. Omul traieste si
activeaza ntr-un mediu social, nu poate exista n izolare. De aceea, eficienta sa att n
rezolvarea problemelor din viata de zi cu zi, ct si a celor ntlnite n activitatea profesionala,
nu depinde numai de aptitudinea intelectuala, ci si de capacitatea de a construi si dezvolta
relatii interpersonale pozitive si armonioase, care sa permita ndeplinirea telurilor propuse.
Suntem n era n care tot mai multe voci sustin necesitatea dezvoltarii acelei laturi a naturii
umane care este inteligenta emotionala, cea care ne asigura succesul att n plan profesional,ct
si personal. n ultima perioada nsa, cnd vine vorba de eficienta, discutiile se poarta mutnduse de la notiunea de inteligenta cognitiva la notiunea de inteligenta emotionala, si mai nou la
cea de inteligenta sociala. Prin urmare, apare ca noua tendinta de redefinire a conceptului de
inteligenta sociala diferita de inteligenta emotionala, nu ca parte a acesteia ci ca dimensiune de
sine statatoare.
Introducere: delimitare conceptuala - inteligenta cognitiva, inteligenta emotionala,
inteligenta sociala Termenul de INTELIGENTA provine din latinescul INTELLIGERE care
nseamna a relationa, a organiza sau de la INTERLEGERE, care presupune stabilirea de relatii
ntre oameni.
Secolul XX a fost dominat de conceptul "coeficient de inteligenta" (I.Q.) ca indicator extrem
de important n anticiparea performantelor de care ar fi putut fi capabil un individ. Ideea ca un
singur numar format din trei cifre desemneaza o persoana ca avnd un anumit de potential sigur
de succes n viata ncepuse sa devina un crez. Experienta a demonstrat nsa ca a fi deosebit de
inteligent nu nseamna neaparat a fi eficient.
Cel ce a rasturnat una din cele mai fundamentale ipoteze ce a stat la baza nsasi a educatiei si
psihologiei, si anume aceea ca eficienta apare datorita unei singure caracteristici numita
"inteligenta"(mentala) este Howard Gardner . Astfel a prins contur conceptul de "inteligenta
emotionala" (I.E.) care l implica pe cel de I.Q., dar si l depaseste prin complexitate. Ultimul
deceniu a profilat mult mai bine termenul de I.E., iar Daniel Goleman si-a adus foarte mult
contributia n acest sens. Asadar pornind de la sesizarile facute de acesta, cum ca "suntem
judecati nu dupa inteligenta noastra ori dupa competenta profesionala, ci dupa comportamentul
nostru fata de noi si fata de ceilalti" putem defini I.E. si prin urmare daca ar fi sa dam o
definitie simpla , am putea spune ca omul care prezinta un coeficient ridicat al I.E. este o
persoana inteligenta dar si foarte abila n relationarea n plan social, un om capabil sa comunice
eficient cu ceilalti, sa-i coordoneze, sa rezolve abil si cu diplomatie diverse conflicte si situatii
problematice.
Deci, ca o concluzie de moment cele mai multe lucrari de specialitate au raspndit n ultima
vreme foarte mult ideea ca exista clar doua categorii principale n care poate fi mpartita
inteligenta: cea cognitiva (analitica, logica) si cea emotionala. Cea dinti este strategica si
actioneaza pe termen lung, pe cnd cea de-a doua poate oferi raspunsuri la probleme curente.
Legndu-ne mai departe de ideea ca traim ntr-o societate dinamica unde totul este n
schimbare, unde oamenii de stiinta fac noi descoperiri care conduc la revolutionari ale
diferitelor concepte, dar si domenii de activitate, putem spune ca acest fenomen specific mai
ales psihologiei are influente ce se manifesta implicit si n domeniul militar.
n acest context, al mediului militar, n special vis a vis de formarea cadrelor si n mod deosebit
a celor cu pregatire superioara investite cu responsabilitatea de a conduce structuri sociale sau
de a gestiona procese cu specializare stricta, aplicarea acestor concepte constituie o prioritate
cu semnificatie majora. La prima vedere lucrarea pare a acorda importanta conceptului de I.E.
n mediul militar, nsa ceea ce dorim mai mult dect att este chiar depasirea acestui concept si
evidentierea unei alte inteligente si anume inteligenta sociala (IS.).
37

Plecnd de la ideea ca "dincolo de I.Q. este I.E. " invocam teoria: " dincolo de I.E. este I.S.
Totul a pornit de la studiul celor mai importante lucrari referitoare la I.E.: ncepnd cu anii
1980, Howard Gardner elaboreaza modelul pentru inteligente multiple: verbal-logica,
matematic-simbolica, spatiala, kinestetica, interpersonala, intrapersonala si muzicala. Prin anii
1990, Daniel Goleman, vorbeste clar despre coeficientul emotional ncercnd sa ncadreze un
model practic alcatuit din cinci dimensiuni. n anii 2000, Steven J. Stein si Howard E. Book,
descriu o alta organizare a inteligentei emotionale. Un studiu recent elaborat de catre Karl
Albrecht mentioneaza necesitatea rearanjarii modelului "multiplelor inteligente" al lui Howard
Gardner, n alte sase categorii primare : 1. inteligenta abstracta: rationamente simbolice; 2.
inteligenta sociala: legaturile interumane; 3. inteligenta practica: organizarea activitatilor; 4.
inteligenta emotionala: constiinta de sine si auto-controlul; 5. inteligenta estetica: sensul
formelor, desenul, muzica,arta si literatura; 6. inteligenta kinestetica: capacitatile fizice cum ar
fi cele sportive, dansul, muzica etc. Modelul practic al competentei I.E. elaborat de Daniel
Goleman identifica urmatoarele cinci dimensiuni:
1. Constiinta de sine;
2. Auto-cenzurarea;
3. Motivatia;
4. Empatia;
5. Relatiile.
Steven j. Stein si Howard E. Book se refera la organizarea I.E. sub forma unor domenii, dupa
cu 1. Domeniul intrapersonal: constiinta emotionala de sine, caracterul asertiv, independenta,
respectul de sine, mplinirea de sine;
2. Domeniul interpersonal: empatia, responsabilitatea sociala, relatiile interpersonale;
3. Domeniul adaptabilitatii: testarea realitatii, flexibilitatea, solutionarea problemelor;
4. Domeniul administrarii stresului: toleranta la stres, controlul impulsurilor;
5. Domeniul starii generale: optimismul, fericirea.
Momentul aparitiei ideii de departajare a I.S. de I.E. s-a concretizat n urma analizei acestor
clasificari si analiza ideii de inteligenta sociala elaborat de catre K.Albrecht .
De exemplu, n clasificarea lui D.Goleman una din cele cinci dimensiuni relatiile
pare sa extinda modelul si conceptul dincolo de legaturile practice.
Primele patru competente fac o identificare clara a elementelor peisajului emotional
intern, care influenteaza comportamentul unei persoane n moduri fundamentale. si cu
siguranta au o influenta importanta n capacitatea unei persoane de a interactiona bine cu
ceilalti. Dar ncercnd sa ncadram cu forta competentele sociale ntr-un model deja generalizat
al competentei emotionale, riscam sa facem prea putin cu prea mult.
Sesizam ca acelasi lucru se ntmpla si n celelalte clasificari. Prin urmare, cu respectul
cuvenit att pentru Gardner, Goleman, ct si pentru Stein si Book, se pare ca merita efortul de a
combina aceste concepte ca perspective complementare. Ne putem gndi la I.E. ca la o
dimensiune a competentei interne constiinta de sine si desfasurarea abilitatilor unor reactii
emotionale.
Apoi putem descrie modelul I.S. n functie de competentele orientate spre exterior.
n continuarea acestei idei dorim sa prezentam un simplu dar detaliat model pentru descrierea,
evaluarea si dezvoltarea I.S., elaborat de catre K.Albrecht. Acest model este alcatuit din cinci
dimensiuni distincte:
1. Constiinta situationala (Situational Awarness-S) - "radar social" sau abilitatea de a studia
situatiile si de a interpreta comportamentul oamenilor.
2. Prezenta (Presence-P) - "tinuta" sau ntreaga colectie de semnale pe care ceilalti le
proceseaza ntr-o impresie evaluatoare a unei persoane.
3. Autenticitatea (Authenticity-A) - radarele sociale ale altora asupra comportamentului nostru.
4. Claritatea (Clarity-C)- capacitatea noastra de ai face pe altii sa coopereze cu noi.
38

5. Empatia (Empathy-E)- dar empatia mpartita ntre doua persoane, ca stare a legaturilor cu
alta persoana care sa creeze bazele pentru o interactie pozitiva si cooperare.
Albrecht numeste aceste dimensiuni chiar definitia I.S. si pe aceasta ca un adevarat instrument
de diagnosticare pentru I.S. la care el se refera cu acronimul S.P.A.C.E. Cu alte cuvinte este
nevoie de ambele inteligente pentru succese interpersonale. Dupa cum se poate sesiza, att
Gardner ct si Stein si Book, emit ideea unei inteligente intrapersonale I.E., pentru scopuri
practice si inteligenta interpersonala competitiva n situatii umane. Ca o concluzie teoretica,
valoarea acestei delimitari clare a conceptiilor poate sta n oportunitatea coordonarii si
interrelationarii lor, mai degraba dect n ncercarea restrngerii lor ntr-un singur recipient
conceptual.
Inteligenta emotionala se refera la capacitatea de a recunoaste propiile emotii si pe ale altora,
pentru a ne motiva pe noi insine, si pentru a controla emotiile in sine sau in relatiile cu ceilalti
Goleman 1998 m urmeaza:
Conceptul de Inteligenta Emotionala este legat de conceptul de IQ care a evoluat de la
inceputul anului 1900 (Alfred binet) pana in prezent.
In 1995 prin cartea Working with Emotional Inteligence Daniel Goleman a imprimat o noua
tendinta, impulsionand domeniul cercetarii si aplicarii Inteligentei Emotionale.
Inteligenta emotionala este privita cu mult mai multa atentie in prezent. Tot mai multe
companii din SUA se profileaza in cautarea de management de top cu MBA si abilitati ale
inteligentei emotionale, ca un criteriu la angajare.
Conform lui Goleman se evidentiaza cele 4 componente ale Inteligentei Emotionale si anume:
1. Autocunoasterea
Autocunoasterea Emotionala
Autocunoasterea Realista si Corecta
Increderea in sine
2. Autocontrol
Autocontrol emotional
Transparenta & mentinerea integritatii
Adaptabilitate & adaptabilitate la schimbare
Orientarea spre rezultate
Initiativa
Optimism & perseverenta
3. Social Awareness (constinta sociala, de grup)
Empatie (simtirea sentimentelor si perspectivei celorlarti, un interes real fata de grijile
celorlalti)
Awareness la nivelul organizatiei
Orientarea spre serviciu
4. Managementul relatiilor interpersonale
Dezvoltarea altora, a abilitatilor acestora, coaching
Leadership inspirational
Catalist al schimbarii (initierea si managementul schimbarii)
Influenta (un rol important il joaca persuasiunea, pentru informatii, sunt recomandate cartile
Moments of Power de Rober Cialdini, un maestru al epocii ontemporane in arta persuasiunii
- in limba Romana a fost tiparita cartea Pshihologia persuasiunii -)
Managementul conflictelor (legat de negocierea si rezolvarea disputelor)
39

Lucrul in echipa si colaborarea (crearea de sinergie de grup in urmarirea scopurilor


grupului)
Primele doua componente sunt privite ca componente personale ale Inteligentei Emotionale, in
timp ce celelalte 2 sunt privite ca componente sociale ale Inteligentei Emotionale.
Conform unor studii recente si a lui Goleman, Inteligenta Emotionala poate fi dezvoltata in
timp (termenul la care face referire Goleman este maturitatea inteligentei emotionale).
ECHIPA (MUNCA N ECHIP)
3.5.1. Definiia echipei (team)
` Pentru multe organizaii munca n echipe constituie un mare succes, succes care include
creterea productivitii, mbuntirea calitii produselor i nu n ultimul rnd creterea
nivelului de creativitate, inovare n rndul angajailor.
Pe de alt parte, munca n echip poate conduce, n anumite circumstane, la creterea
satisfaciei n munc a angajailor. n acest sens, studii recente ntreprinse n Australia (Scott
Thurm, 2005), au evideniat faptul c munca n echip are beneficii att pentru angajaii ct i
pentru organizaie.
nc de la nceput atragem atenia, c simpla organizare a angajailor n echipe nu garanteaz o
cretere a eficienei i a beneficiilor legate de organizaie. n acest sens, datoria i sarcina
managerilor este s creeze i s dezvolte acele condiii i procese (activiti) care conduc sau
permit echipei s fie de succes.
Din punct de vedere conceptual, prin echip (team) se nelege o uniune de 2 sau mai multe
persoane care interacioneaz i i coordoneaz propriile munci i activiti pentru atingerea
sau ndeplinirea unor obiective sau scopuri (Larson i LaFasto,1989). Aceast definiie
evideniaz 2 aspecte legate de echip, i anume:
1. echipa este format din 2 sau mai multe persoane;
2. echipa presupune o interaciune i coordonare, regulat, ntre persoane (ntre membrii
echipei);
3. persoanele din echip (membrii echipei) au i mprtesc acelai obiective i scopuri de
ndeplinit;
Dei la modul general, echipa este un grup de oameni, termenii de "echip" i "grup" rareori
sunt folosii interschimbabili (fig.7.2.1).
De exemplu: un muncitor, un profesor, un antrenor i un medic pui mpreun pot forma
un grup, dar nu i o echip.
Are desemnat un lider bine definit din punct de vedere al prerogativelor i puterii deinute
Conducerea este mprit sau se face prin rotaie, poziia de lider nu este aa de bine
definit
(1) rezultatele productive echipei - acestea se refer la calitatea i cantitatea ieirilor (output)
i al rezultatelor (outcomes) nunciilor efectuate de echip, n concordan cu nivelul de atingere
a obiectivelor stabilite.
(2) Satisfacia membrilor echipei se refer la abilitatea echipei de a satisface ntr-un grad
ridicat (a atinge un nivel ridicat) nevoile i cerinele individuale (personale) ale membrilor
grupului. Satisfacia membrilor echipei are o influena major asupra ntregii echipe, deoarece
un nivel ridicat de satisfacie asigur meninerea statutului de membru n echip a indivizilor,
respectiv asigur un nivel ridicat de angajare a acestora.
3) Capacitatea de adaptare i nvare se refer la abilitatea echipei (membrilor echipei) de a
asimila noi cunotine, noi abiliti i noi ndemnri necesare efecturii mai eficiene a
sarcinilor i activitilor ce le au de ndeplinit. Aceast capacitate este important pentru echip,
40

deoarece modul de asimilare i nvare ajut echipa s se adapteze, s profite sau s se apere
de noile ameninri sau oportuniti oferite de mediul exterior.
Unul dintre seturile de factori care influeneaz eficiena echipei sunt cei legai de contextul
organizaional, respectiv de structura formal a organizaiei, de factorii de mediul exterior, de
tipul i tria culturii organizaionale existene, de sistemele de control i recompens
implementate n organizaie.
Un alt set de factori care influeneaz eficiena echipei sunt cei legai de caracteristicile echipei
impuse de manager. n categoria caracteristicilor (caracteristicile echipei) intr: tipul echipei,
structura echipei, compoziia echipei. n fond, caracteristicile echipei sunt impuse de manager:
el decide, de exemplu, cnd se creeaz echipa, ct timp va exista echipa, ce tip i form
structural va avea echipa, care vor fi membrii echipei.
n fapt, caracteristicile echipei, impuse de manager, influeneaz procesele interne din echip,
procese care la rndul lor vor influena rezultatele i satisfacia membrilor echipei precum i
nivelul de contribuie la gradul de adaptabilitate a organizaiei la mediu.
Astfel, un bun manager de echip (conductor de echip) va fi preocupat i va contribui, tot
timpul, la dezvoltarea echipei, la creterea gradului de coeziune, la dezamorsarea conflictelor,
pentru a construi o echip eficient.
De asemenea, dup anumii specialiti(Dora Lau i Murnigham,1998), diversitatea echipei, din
punct de vedere al genului i etniei membrilor, abilitile de cunoatere a acestora i atitudinile
lor, au un impact extrem de semnificativ asupra eficienei i proceselor din interiorul echipei.
3.5.2. Tipologia echipei (tipuri de echip)
n general, n organizaii exist mai multe tipuri de echipe. Cele mai frecvente moduri de
clasificare a unei echipe se face ori n termeni structurali ( creaie sau structur ca parte a
structurii formale a organizaiei) ori n termen de eficien (creaie sau structur informal
pentru creterea productivitii, performanelor i participrii (angajamentului) oamenilor la
anumite activiti).
Cele mai frecvente forme de echip sunt:
A. Echipe informale - sunt echipe care nu au o structur formal bine definit n cadrul
organizaiei. De altfel, membrii echipei se constituie n echip pentru a rezolva anumite
probleme fr existena unei statul formal de membru (statul consfinit prin regulamente i
proceduri) sau a unei structuri formale. n general, echipele informale se bazeaz extrem
demult pe un nivel ridicat de profesionalismul (al membrilor), pretndu-se pentru activiti
mai puin formale sau standardizate.formal (de exemplu: echipa care opereaz pacieni in
spitale, echipa care realizeaz diferite filme cinematografice etc).
B. Echipele formale - create de organizaii ca parte a structurii organizaionale formale. Aceast
clas, se regsete sub 2 forme (forme care reprezint relaiile structurale pe vertical i
orizontal dintr-o organizaie), i anume:
1. echipe verticale - compuse din manageri i/sau subalterni lor pe aceiai linie de comand
ierarhic. Acest tip de echip se mai numete echip funcionale i poate include 3 sau 4 nivele
ierarhice. De asemenea, de multe ori o echip vertical au o singur locaie n organizaie i
aparin unui singur departament. De exemplu: ntr-un spital, asistentele medicale au alocat un
spaiu aparte numai pentru ele, ele aparinnd unui singur departament.
2. echipe orizontale - sunt compuse din angajai de la acelai nivel ierarhic dar provenii din
diferite domenii de specialitate. O echip orizontal se formeaz din persoane provenite de la
diferite compartimente sau departamente, ale cror activiti presupun aciuni diverse i
specifice multe domenii de activitate (Owens T., 1989). De multe ori, dat realizate obiectivele
echipa de desfiineaz, urmnd ca fiecare membru al echipei s se ntoarc la departamentul de
unde a plecat. Cele mai rspndite forme de echipe orizontale sunt:
a) Echipele interdepartamentale (interfuncionale) - constituite din persoane din diferite
departamente ale cror misiune este ndeplinirea unor obiective specifice care necesit activiti
41

specifice. Echipa interdepartamental exist pn n momentul atingerii sau ndeplinirii


obiectivelor. De exemplu: o echip interdepartamental se folosete pentru crearea unui nou
produs, dezvoltarea calitii serviciilor oferite de universiti.
b) Comitete (comisii) - sunt echipe care au o via mai lung dect echipele
interdepartamentale, i pot exista, n anumite cazuri, ca pri permanente ale structurii
organizaionale formale. n general, comisiile sunt alctuite din reprezentani oficiali ai
organizaiei, numii mai mult pe cale formal (de ctre forul sau persoana tutelar) i mai puin
pe performanele lor profesionale((Larson i LaFasto,1989). Scopul comisiilor este de a rezolva
probleme sau ndeplinii obiective urgente care apar regulat. De exemplu: comisia sau comitetul
de angajare a personalului, comisia de evaluare a studenilor pentru acordarea acestora a
titlurilor de licen sau master, comisia de nscriere i admitere a candidailor0.
c) echipe cu scopuri speciale (echipele de proiect) - sunt echipe create asemntoare echipelor
interdepartamentale, dar al crui scop este s rezolve o probleme stringente, probleme speciale
care reclam o abordare nou i care presupun activiti, preponderent, creative i inovative.
Aceste echipe se numesc i echipe de proiect, i n comparaie cu echipele interdepartamentale
sunt mai puin formale, respectiv structura i munca se desfoar dup mai puine reguli,
norme sau proceduri.
Ca parte a structurii organizaionale orizontale echipele orizontale ofer urmtoarele avantaje:
permit

membrilor organizaiei s schimbe mai bine informaii;


atingerea

anumitor obiective este estrem de eficient i eficace;


dezvoltarea

procesului de creativitate i apariie de noi idei i soluii pentru problemele


organizaiei;
dezvolt

performanele angajailor (se pune n valoare mai bine profesionalismul


angajailor).
C. Echipe autoconduse (autodirecionate) - aceste echipe sunt echipe care singure se
gestioneaz, administreaz i conduc, n virtutea unui autonomii acordat membrilor echipei de
ctre managerii
organizaiei. Practic n aceste echipe nu exist un manager adus din afar care s conduc, ci
mai degrab membrii echipei, de multe ori prin rotaie, sunt delegai s conduc.
Exist i cazuri n care poziia de manager nu este bine definit, deciziile manageriale fiind
luate de ntreg colectivul echipei. Ideea de baz i scopul acestor echipe const n creterea
implicrii angajailor prin intermediul unor structuri care ncurajeaz implicarea i participarea
acestora la procesul de luare a deciziei, autoresponsabilizarea angajailor pentru aciunile i
deciziile efectuate (fr o intervenie din afara a vreunui manager sau conductor).
Prin urmare, n echipele autoconduse (autodirecionate), numai membrii echipei, i nu
managerul, vor fi responsabili pentru activitile desfurate, vor lua decizii, vor rezolva
problemele aprute, vor stabilii criterii i vor monitoriza performanele atinse de echip, vor
implica n modificarea i schimbarea comportamentelor membrilor echipei, vor implementa
proceduri i norme de lucru i conduit. Sunt echipe autoconduse care , practic, decid singure,
fr o intervenie din afar, n ceea ce privete: angajarea i concedierea membrilor echipei,
repartiia sarcinilor i activitilor pe fiecare membru, distribuia de resurse sau fonduri
monetare n cadrul echipei. Ideea de a construi echipe autoconduse a pornit de constatarea
companiilor c acordarea unei autonomii decizionale mari angajailor conduce la o eficientizare
a modului de rezolvare a problemelor, respectiv la creterea eficienei i productivitii acestora
(Shonk, 1992).
De altfel, studiile de specialitate evideniaz faptul c echipele autoconduse permit angajailor
s se simt importani i luai n considerare, permind acestora s vad c munca lor
reprezint ceva important, respectiv dezvolt n sufletul i mintea angajailor a unui sentiment
42

de identificare (identitate) cu organizaia (Wilson J.M, Wellings R.S., Byham C., George Jill,
1994).
De remarcat c n aceast clas ntr i echipele care se ocup cu rezolvarea problemelor, aa
numitele "problem-solving team", echipe formate din angajai care sunt voluntari i ale crui
scop este de a rezolva i soluia problemele aprute n organizaie sau departamentul unde ei
lucreaz. Astfel, membrii echipei se ntlnesc i discut n mod voluntar, fr a avea un ef sau
un conductor oficial, despre msurile de creterea i mbuntirea calitii, de creterea
eficienei, de modul de rezolvare a altor probleme aprute.
Prin urmare, echipa autocondus este o echip formal, permanent, care se caracterizeaz prin
faptul c echipa este cea care este investit cu rolul de a lua decizii, aspect care confer o
libertate i autonomie mare angajailor n rezolvarea problemelor, respectiv stabilirea modului
de desfurarea a activitilor.
3.5.3. Caracteristicile echipei
Una dintre preocuprile managerului, vis-a-vis de echip, este de proiecta echipa astfel nct
aceasta s ating un maxim de eficien i productivitate. Cu alte cuvinte, rolul managerului
este s stabileasc, pentru echip, acele caracteristici (dimensiuni organizaionale) care asigur
dinamismul, productivitatea i eficiena maxim. n categoria caracteristicilor echipei intr
urmtoarele caracteristici:
1. Mrimea echipei - aceast caracteristic influeneaz productivitatea i performanele
echipei. Specialistul Ivan Steiner a evideniat c cea mai productiv i eficient echip este
format din 4-6 membrii. De asemenea, el a evideniat faptul c includerea a mai mult de 6
persoane ntr-o echip cauzeaz o descretere a motivaiei membrilor echipei, creterea
problemelor de coordonare, diminuarea productivitii i performanelor. Problema numrului
de persoane incluse ntr-o echip, aparent este o sarcin uoar. Pe de o parte, echipa trebuie s
fie ndeajuns de mare pentru a ncorpora diferite abiliti i depinderi necesare activitilor care
conduc la atingerea obiectivelor, respectiv s permit membrilor s i exprime prerea vis-avis de modul de rezolvare a unei probleme. Pe de alt parte, echipa trebuie s fie ndeajuns de
mic pentru a permite membrilor ei s se simt parte intim a echipei, respectiv s permit o
comunicare eficient i eficace. n general, orice cretere a mrimii echipei conduce la
creterea dificultilor de comunicare, interaciune i influen ntre membrii. Astfel, legat de
mrimea unei echipe trebuie reinut urmtoarele:
a. Echipele mici (2-6 membrii) au un grad ridicat de armonie i nelegere, iar schimbul de
opinii i preri ntre membri echipei este extrem de mare. De asemenea, echipele mici rezolv
mult mai eficient problemele, n timp ce membrii acestor echipe au un grad ridicat de
satisfacie.
b. Echipele mari ( de peste 10 membrii) tind s aib diferene mari de opinie, respectiv tind s
se structureze pe subgrupuri care intr, frecvent, ntr n conflict. Comunicarea i coordonarea,
n aceste echipe, devin extrem de defectuoase i dificile. Nu n ultimul rnd, nivelul satisfaciei
i a moralului membrilor acestor echipe tinde s fie sczut. Datorit comunicrii dificile, a
nivelului de satisfacie sczut, productivitatea i eficiena echipei tinde s fie sczut.
c. Cu ct mrimea echipei crete cresc i numrul membrilor "de umplutur". Termenul de
"membrii de umplutur" se refer la acei membrii ai unei echipe care profit de beneficiile ce
decurg din statutul de membru dar care nu particip i nu contribuie cu nimica la munca
echipei. Unul dintre exemplele clasice este legat de munca n comun a studenilor pentru un
efectuarea unei teme de seminar sau unui proiect. n acest caz exist studeni care dei nu
particip la munca echipei beneficiaz de toate drepturile cuvenite tuturor membrilor echipei.
2. Diversitatea - este o alt caracteristic care influeneaz productivitatea i performanele
echipei. Deoarece echipa presupune i reclam o varietate mare de abiliti, cunotine i
experien pentru ndeplinirea obiectivelor, echipele heterogene sunt mai eficiente i
performante n raport cu echipele omogene. La modul general, studiile de specialitate
43

vehiculeaz ideea c cu ct echipele sunt compuse mai divers cu att acestea produc mai multe
soluii inovatoare de rezolvarea problemelor (Bavelas i Barrett, 1976). n acest sens,
diversitatea domeniile funcionale de activitate, respectiv diversitatea n abiliti, deprinderi,
cunotine i mod de gndire, de cele mai multe ori, constituie surse de creativitate,
creativitatea fiind un factor de influen pozitiv vis-a-vis de gsirea soluiilor inovatoare
pentru probleme. De asemenea, diversitatea rasial i etnic poate fi un lucru pozitiv pentru
echip,cu toate c pe termen scurt aceste diversiti conduc la o diminuare a eficienei i
performanei (datorit greutilor aprute vis-a-vis de comunicare, cultur mod de lucru).
3. Rolurile membrilor echipei - pentru ca echipa s fie de succes pe termen lung, ea trebuie
structurat n aa fel nct s satisfac 2 cerine:
a. s menin constant un nivel ridicat de mulumire i satisfacie n rndul membrii echipei;
b. obiectivele s fie atinse ntr-un mod eficient i eficace (echipa s aib constat un nivel
ridicat de performan.
Satisfacerea acestor 2 cerine, din punct de vedere al succesului, reclam apariia a 2 roluri n
echip i anume (Tahl Raz,2003):
I. Rolul de specialist (pe diferite domenii i sarcini)
Membrii echipei care i asum i joac rolul de sspecialiti i consum timpul i energia
pentru a ajuta echipa la atingerea obiectivelor. Rolul de specialist n echip se caracterizeaz
prin urmtoarele:
Iniiaz

idei - propun noi soluii pentru rezolvarea problemei;


i
exprim opinia i sugestiile,de multe ori pertinente, cu privire la diferite aspecte legate de
activitatea echipei;
Se
informeaz i informeaz la rndul lor restul membrilor echipei - caut informare cu
privire la rezolvarea problemelor;
Lucreaz

energic i atrage dup el i pe ali membrii n activitile desfurare de el.


II. Rolul socioemoional
Acest rol are menirea de a fi suport (meninerea i dezvoltarea) vis-a-vis de necesitile i
cerinele emoionale i de unitate social ale membrilor echipei. Acest rol are o nsemntate
ridicat n creterea sau ntrirea entitii sociale ale echipei. Rolurile socioemoionale se
caracterizeaz prin urmtoarele:
ncurajeaz

- dei nu vin cu idei noi privind rezolvarea problemei, ei ncurajeaz echipa


pentru gsirea de idei inovatoare asimilnd aceste idei extrem de rapid;
Armonizeaz

- ncerc s fie echilibrai i impariali i s reconcilieze diferite conflicte


dintre membrii echipei (de multe ori rolul aceste constituie puntea de legtur ntre diferii
membrii ai echipei);
Reduce

tensiunile i promoveaz compromisurile;


Asigur

un climat de munc detensionat ( asigur instaurarea bunei dispoziii n rndul


echipei.
n funcie de cele ct de preponderent este un rol sau altul (unul dintre cele 2 roluri) echipele se
pot mprii n :
1. echipe orientate social - majoritatea membrilor echipei i asuma roluri socioemoionale.
Astfel, n aceste echipe membrii nu se critic i nu sunt n dezacord unul cu cellalt, volumul i
intensitatea conflictelor este mic. Cu toate acestea, aceste echipe sunt neproductive, n sensul
c preocuparea principal a echipei nu este realizarea obiectivele, ci mai degrab meninerea
unui nivel ridicat de calm i fericire n rndul membrilor echipei. Dei membrii acestui tip de
echip sunt mulumii i satisfcui, pe termen lung acesta nu rezist;
2. echipe orientate spre realizarea sarcinilor - acest tip de echip are preocupri ndreptate
numai spre ndeplinirea obiectivelor, majoritatea membrilor echipei asumndu-i rolurile de
44

specialiti. Aceste echipe sunt extrem de productive, pe termen scurs. Pe termen lung aceste
echipe nu rezist, deoarece preocuprile pentru asigurarea suportului emoional i social pentru
membrii echipei este redus (se ignor cerinele i nevoile sociale i emoionale ale membrilor
echipei).
3. echipe incompetente - echipe n care majoritatea membrilor echipei sunt de "umplutur",
respectiv nu i asum nici un rol, fie el de specialist fie socioemoional. Aceste echipe au o
via extrem de scurt, viaa lor depinznd de apariia unei mase critice a membrilor de
"umplutur" (contribuia la realizarea obiectivelor este minimal).
4. echipe eficiente - sunt echipele n care membrii ei i asum att roluri de specialiti, ct i
roluri socioemoionale. Aceste echipe se mai numesc si echipe cu roluri duale i au un nivel de
eficien i performan ridicat. De altfel, viaa acestor echipe este mare, deoarece se asigur
att ndeplinirea obiectivelor dar i satisfacerea cerinelor i nevoilor sociale i emoionale ale
membrilor grupului.
Prin urmare, este important pentru manageri s i reaminteasc tot timpul faptul c o echip
eficient i eficace trebuie s aib n componena sa oameni care i asum att roluri de
specialiti, ct i roluri socioemoionale. Preocuparea social, respectiv meninerea unui climat
detensionat, plin de umor i cordialitate n rndul colectivului echipei este la fel de important
ca i preocuprile spre realizarea obiectivelor. De asemenea, managerii trebuie s fie contieni
de faptul c anumii oameni (membrii) le sunt potrivite unul dintre cele 2 roluri, respectiv
lucreaz mai bine dac i asum unul dintre cele 2 roluri; unii oameni au nclinaii i
preocupri n zona socialului, n timp ce alii au preocupri n zonele de specialitate.
3.5.4. Procese interne care influeneaz echipei
Procesele interne care influeneaz echipa sunt legate de acele aspecte care , n fond,
influeneaz legturile interne i dinamismul echipei. Pe de alt parte, aceste procese evolueaz
n timp (se schim de-a lungul timpului), fiind influenate de conductorul echipei.
n categoria proceselor intern care influeneaz echip intr urmtoarele aspecte:
1. Stadiile de dezvoltare a echipei;
2. Coeziune echipei;
3. Normele i regulile echipei;
4. Conflictele din interiorul echipei;
Stadiile de dezvoltare a echipei
Evident, orice echip dup creare evolueaz i se dezvolt n diferite stadii. De altfel, echipa
nou creat difer de echip ajuns la stadiul de maturitate. De-a lungul timpului orice echip,
deoarece aceasta este un sistem deschis (care interacioneaz cu mediul intern/extern), sufer
schimbri i procese de schimbare (Hyatt J., 1989). La nceput, respectiv la scurt timp de la
crearea echipei, membrii echipei ncerc s se cunoasc unul cu cellalt, s i stabileasc roluri
i reguli de comportament n echip, s i mpart sarcini i s i asume anumite activiti. n
felul acesta, fiecare membru al echipei devine, ncetul cu ncetul, parte din angrenajul echipei
care conduce la realizarea obiectivelor. Provocarea pentru orice conductor (lider) de echip
este s neleag stadiile de dezvoltare a echipei i s decid aciuni care vin n sprijinul
mbuntirii funcionrii echipei. n acest sens, fiecare faz de dezvoltare a echipei are
problemele specifice pe care liderul de echip trebuie s le rezolve.
Din punct de vedere al stadiilor de dezvoltare, echipa poate parcurge 5 astfel de stadii i
anume:
A. Stadiul de formarea - este considerat perioada de nceput, perioad de orientare, tatonare i
cunoatere. n aceast etap, membrii echipei tind s 'sparg gheaa" vis-a-vis de comunicare i
stabilire de posibile prietenii. De asemenea, n aceast etap membrii echipei vd care sunt
comportamentele care sunt acceptate de ali membrii. Incertitudinea n aceast etap este mare,
membrii echipei, n mod frecvent, acceptnd orice fel sau tip de autoritate sau putere
(indiferent c autoritatea sau puterea liderului echipei este formal sau informal). Membrii
45

echipei sunt dependeni de echip pn n momentul n care realizeaz i contientizeaz care


sunt regulile de comportament i conduit n echip. Pe de alt aparte, n aceast faz membrii
echipei au ca preocupare principal ncercarea de a afla care sunt ateptrile legate de ei (ce
ateapt echipa de la ei). De-a lungul perioadei de formare, managerii trebuie s acorde timp si
libertate membrilor echipei pentru a se cunoate, informa i stabilii contacte unul cu celalalt.
B. Stadiul de furtun - n acest stadiu apar la suprafa personalitatea individual a
membrilor echipei. Membrii echipei devin din ce n ce mai hotri i categorici n clarificarea
rolurilor lor, precum i al poziiei lor n echip. Aceast etap este marcat prin conflicte i
dezacorduri. Membrii echipei, n ncercarea de a obine o poziie mai avantajat sau de putere,
respectiv pentru a se impune n faa restului membrilor n echip, genereaz aceste conflicte.
De multe ori, membrii echipei pot fi n dezacord chiar cu misiunea i obiectivele echipei. De
multe ori, membrii echipei, pentru ctigarea respectului i al poziiei de putere apeleaz la
tactici de aliere i coaliie mpotriva altora. n aceast etap se formeaz subgrupuri care intr
n conflict, aspect care poate contribuii la ruperea i distrugerea echipei. De altfel, conflictele n
cadrul echipei este caracteristica de baz a acestei faze. De modul n care echipa tie s
dezamorseze conflictele, depinde mai departe dezvoltarea ei spre alte stadii. n timpul acestei
faze, liderii echipei trebuie s ncurajeze participarea fiecrui membru a; echipei. Astfel,
membrilor echipei ar trebui s le fie permis implicarea n discuii i dezbaterile echipei chiar
dac aceasta genereaz n conflicte sau dezacorduri, s fie ncurajai s propun idei sau soluii.
Nu n ultimul rnd, n aceast etap membrii echipei trebuie ncurajai s lucreze n echip,
respectiv s ncerce s se adapteze i s accepte i personalitatea altor oameni din echip.
C. Stadiul de normalizare - de-a lungul stadiului de normalizare conflictele ncep a fi
rezolvate i dezamorsate, aprnd din nou armonia i unitatea n echip. Apere un consens i o
acceptare legat de cine deine puterea, cine este liderul, care sunt poziiile ierarhice ale
membrilor echipei. Cu alte cuvinte, fiecare membru ale echipei ncepe s accepte poziia pe
care o are n echip, respectiv poziiile ierarhice a restului membrilor. Aceast faz este de
scurt durat, managerii trebuind s se preocupe de dezvoltarea unitii echipei, respectiv s
ajute membrii echipei n a accepta valorile i normele (regulile) echipei.
D. Stadiul de performan - acest stadiu se caracterizeaz prin faptul c membrii echipei
se preocup major de rezolvarea i soluionarea problemelor, respectiv atingerea obiectivelor
echipei. n acest stadiu, membri echipei sunt pe deplin angrenai n atingerea obiectivelor i al
sarcinilor cel le revin. Aceast etap este etapa de maxim randament i productivitate. acestea
fiind atinse si prin colaborarea i cooperarea n comun a membrilor echipei. Rolul liderului de
echip, n aceast etap, este de a coordona i orienta echipa spre atingerea performanelor.
Cele 4 stadii de dezvoltare, n mod normal, apar una dup alta, cu toate c perioada de timp a
fiecrei faze difer. Exist de multe ori excepii, n sensul c pot fi echipe care fiind sub
presiune alte cauze nu ajung la ultimul stadiu de dezvoltate sau pot trece prin cele 4 stadii
extrem de rapid.
Coeziunea echipei
Un alt aspect important legat de procesele interne ale echipei o constituie coeziune echipei.
Termenul de coeziunea echipei se refer la acele aspecte care contribui ca membrii echipei s
fie atrai i motivai de echip, respectiv care genereaz o atractivitate n rndul membrilor
echipei pentru ca ei s accepte s fac parte din echip. Nu mai este o enigm faptul c echipele
cu un grad ridicat de coeziune au un randament i o productivitate ridicat, respectivi sunt
satisfcui i motivai n munca desfurat. n schimb, echipele cu un grad redus de coeziune,
se implic i se dedic mai puin n munca lor sau a echipei, sunt mai puini motivai i
satisfcui.
46

Exist anumii determinani ai coeziunii, respectiv factori care influeneaz coeziune. Astfel, la
modul general, caracteristicile structurale ale echipei i contextul influeneaz major coeziune.
n fapt, primul factor care influeneaz coeziunea ine de nivelul de interaciune a echipei. Cu
ct interaciunile sunt mai dezvoltate (frecvente i care cuprinde toat echipa) cu att nivelul
sau gradul de coeziune n echip este mai mare. Prin intermediul contactelor i discuiilor
purtate sau la care particip, membrii echipei au posibilitatea de a se cunoate unul cu altul, s
schimbe idei, s construiasc prietenii.
Al 2-lea factorul de influen a echipei este cel legat de obiectivele i scopurile mprtite (pe
care le au n comun). Dac membrii echipei sunt de acord cu aceleai obiective, respectiv au
aceleai scopuri ei vor dezvolta un nivel ridicat de coeziune, deoarece este mai uor i mai facil
ajungerea la un acord cu privire la ce trebuie i cum trebuie atinse obiectivele echipei ( oamenii
care au n comun anumite lucruri vor dezvolta un grup mult mai unit n comparaie cu un alt
grup format din oameni care nu au nimica n comun).
Al 3-lea factor care influeneaz coeziune ine chiar de atracia personal pe care o au membri
echipei fa de unul sau altul din echip. Atracia personal pentru unul sau altul din echip
nseamn c membrii echipei care au aceleai valori, mod de gndire, atitudine i
comportament se vor simii bine alturi. Prin urmare, coeziune echipei crete cu ct membrii ei
au aceleai afiniti.
Din punct de vedere al consecinelor pe care le are coeziunea, aceasta influeneaz 2 mari
aspecte i anume:
1. Motivaia - ca regul general, motivaia este mare n echipele care au un grad ridicat de
coeziune. Acest lucru se datoreaz comunicrii i interaciunii ridicate ntre membrii echipei,
dedicrii muncii n comun, climatului ridicat de prietenie i armonie n rndul colectivului
echipei. De altfel, anumite studii evideniaz faptul c un grad ridicat de coeziune influeneaz
pozitiv moralul i satisfacia membrilor echipei (Therrien, 1985).
2. Productivitatea i performanele - dei ne-am atepta ca nivelul ridicat al coeziuni s
influeneze major productivitatea i performanele echipei, n fapt lucrurile sunt mai complexe
i confuze. Studiile de specialitate (Hershberg, 2005) au pus n eviden faptul c cu toate c
nivelul de coeziune i pune amprenta asupra nivelelor de productivitate i performan a
echipei aceast nu poate fi considerat factorul fundamental care determin aceste nivele. n
primul rnd, n echipe cu un grad ridicat de coeziune, productivitatea tinde s fie mai uniform.
Acest lucru se datoreaz faptului c echipa exercit anumite presiuni care conduc la o mai mare
conformitate. Echipele care nu au un grad aa de ridicat de coeziune nu exercit acest control
asupra membrilor lor i de aceia ele tind s aib o diferen mare ntre diferite productiviti
individuale. De asemenea, este important s reinem faptul c echipele cu un grad ridicat de
coeziune pot avea potenialul de a fi extrem de productive i de performante, nivelul de
productivitate i performane fiind dependent, totui, de relaia dintre lider i restul membrilor
echipei. Astfel, nivelul ridicat de coeziune nu conduce neaprat i automat la un grad ridicat de
productivitate i performane. n acest sens, anumite studii de specialitate (Hershberg, 2005)
evideniaz faptul c echipele cu un nivel ridicat de coeziune sunt mai productive i
nregistreaz performane ridicate atunci cnd membrii acestor echipe simt c liderul sau
managerul i susine i este preocupat de necesitile i nevoile acestora.
n schimb, aceiai echip cu grad ridicat de coeziune nregistreaz nivele sczute de
productivitate i performane atunci cnd membrii echipei simt o anumit ostilitate i aversitate
a managerului dau liderului de grup privitor la membrii echipei. Nu n ultimul rnd, un
management defectuos orientat spre norme i standarde individuale de performan sczute,
conduce ca, indiferent de ct de ridicat este gradul de coeziune, echipa s nregistreze
performane minore n acord cu standardele i normele de performan impuse. Normele i
regulile echipei
47

Normele i regulile echipei sunt, n fond, standarde i reguli de conduit mprtite toi
membrii echipei i care ghideaz i reglementeaz comportamentul lor (Case, 1997). n
general, normele i regulile echipei sunt preponderent aspecte informale. Ele nu sunt
reglementate formal aa cum sunt, de exemplu, procedurile i regulamentele de lucru. Aceste
norme i reguli sunt importante pentru echip deoarece ele definesc graniele dintre
comportamentele acceptate de echip i cele care nu sunt acceptate de echip. Normele i
regulile echipei, pe de alt parte, identific valorile de baz ale echipei, clarific ateptrile
legate de rolurile din echip, i nu n ultimul rnd ajut la supravieuirea echipei. Aceste norme
i reguli ncep a fi create i dezvoltate prin intermediul primelor contacte i interaciuni ntre
membrii noi echipe. Astfel, este important pentru un lider de echip (manager) s ncerce s
ncurajeze, s impulsioneze i s traseze, ct mai din timp, interaciunile care conduc la
stabilirea acelor norme i reguli care ajut echipei s reueasc. Nu n ultimul rnd, normele i
regulile echipei care reglementeaz comportamentul zilnic, nu este un proces static ci
evolueaz tot timpul, artnd membrilor echipei ce este acceptat i ce nu, care sunt direciile de
aciune i modurile de rezolvare a problemelor. Exist 4 ci de dezvoltare a normele i regulile
echipei i anume (Bohm, 1989):
a. Evenimentele critice - frecvent, evenimentele critice din istorie echipei stabilesc un
important precedent. De exemplu: ntr-o companie de prelucrarea lemnului, un muncitor de la
maina de rindeluit se accidenteaz din cauza neateniei lui. Acest incident conduce la
instaurarea unei reguli sau norme n rndul echipei privind activitatea acestor la maina de
rindeluit.
b. Comportamentele de la nceput - primele comportamente care apar n echip frecvent vor
stabili un precedent pentru stabilirea mai trziu a unor anumitor ateptri. De exemplu: ntr-o
companie liderul echipei la primele ntlniri cu echipa, i plcea s ofere numai el soluii la
problem. Acest comportament s-a impregnat aa de rapid i de adnc nct la orice alt
ntlnire care a urmat membrii echipei nu i mai "bteau capul" cu gsirea de noi soluii.
c. Formulri i declaraii explicite - aceast modalitate permite liderului de echip s transmit
explicit condiiile sau regulile care trebuie respectate de toi membrii echipei. n fapt,
declaraiile explicite simbolizeaz cea ce conteaz i prin urmare cea ce se consider a avea
impact.
Conflictele din interiorul echipei
Dup anumii autori, cea mai important abilitate i deprindere care trebuie deinut de un lider
de echip este cea legat de dezamorsarea sau gestionarea conflictelor din interiorul echipei (R.
Daft, D. Marcic, 2009).
La modul general, conflictele se refer la interaciunile antagoniste, n care o parte dintre
membrii echipei blocheaz inteniile sau obiectivele altei pri din echip (Robbins, 1974).
Acolo unde oamenii lucreaz mpreun, inevitabil apar conflicte i dezacorduri majore.
Gestionarea acestor conflicte constituie o mare provocare pentru liderul echipei, de modul de
soluionare a conflictelor depinznd, mai departe, succesul sau insuccesul echipei, respectiv
meninerea sau destdestrmarea echipei.
Conflictele din interiorul echipei, n multe cazuri, apar ca o form de competiie acerb ntre
membrii echipei (ca o form de rivalitate), cu toate c pn la un anumit nivel aceste competiii
au un impact benefic pentru echip. n acest sens, atunci cnd membrii echipei caut numai
armonia i evit conflictele, de la un moment dat nu vor mai face fa problemelor deoarece
nimeni nu va avea curajul s pun sub semnul ntrebrii soluiile adoptate care ins sunt
nepotrivite pentru soluionarea problemei. Astfel, un nivel sczut de conflicte n interiorul
echipei conduce la un proces decizional prost i neadecvat.
De altfel, anumite studii (Koehler, 1984) au evideniat faptul c echipele care au un nivel
sczut al conflictelor sunt asociate cu un proces decizional defectuos.
48

Pe de alt parte, conflicte prea puternice care nu sunt gestionate corect sau dezamorsate pot
duna moralului i productivitii echipei. n cazul unei echipe n care conflictele sunt
frecvente, interesul i energia membrilor echipei pentru atingerea obiectivelor este minimal.
Prin urmare, legat de conflictele din organizaie, liderii sau managerii trebuie s rein
urmtoarele:
- conflictele sunt aspecte inerente activitii n comun a oamenilor i nu pot fi evitate;
- conflictele pot avea un impact pozitiv sau negativ asupra echipei, n funcie de intensitatea i
frecvena lor;
- liderii sau managerii echipei au datoria de a se preocupa major de gsirea i meninerea unui
echilibru dintre conflicte i cooperare n cadrul echipei. Prea puine conflicte poate conduce la
diminuarea sau scderea performanelor (deoarece echipa nu beneficiaz de un mixt adecvat de
opinii i idei), iar prea multe conflicte poate reduce, de asemenea, productivitatea echipei
(deoarece reduce efortul de cooperare i conlucrare ntre membrii echipei).
Din punct de vedere al factorilor care genereaz conflicte n interiorul echipei, putem aminti
urmtoarele aspecte:
1. Competiia pentru resurse (alocarea resurselor) - cum n orice organizaie resursele sunt
limitate, modul de alocare a resurselor genereaz conflicte. Acest lucru se aplic i in cazul
echipelor. Atunci cnd membrii echipei trebuie s concureze pentru resurse, inevitabil, apar
conflicte.
2. Perturbri sau ntreruperi de comunicare - nivelul sczut de comunicarea poate conduce la
percepii eronate sau la nenelegeri. Perturbri i lips de comunicare poate aprea n orice
echip. Astfel, n lipsa unui nivel adecvat de comunicare schimbul de informaii i idei este
redus, interaciune membrilor echipei este redus, relaiile personale devin mai reduse. Toate
aceste lucruri n final pot deveni surse de conflict. n general, atunci cnd 2 oameni nu
comunic exist un risc ridicat de apariie a unui conflict ntre ei.
3. Ciocniri de personalitate (de caracter) - ciocnirile de personalitate apar atunci cnd anumii
membrii ai echipei, din motive de interes personal sau datorit unui nivel ridicat de frustrare, pe
fondul unor personaliti puternice vanitoase i orgolioase, ncerc s i impun autoritatea n
sperana c va ctiga un loc ierarhic mai bun, respectiv va ctiga ceva personal (respect i
cinste din partea membrilor echipei (sau a efului) sau anumite benefici materiale sau
nonmateriale). Multe studii au evideniat faptul c ciocnirile de personalitate sunt cauzate
fundamental de diferenele (incompatibilitile) de personalitate, valori i atitudine, ele fiind
sursa principal de conflicte n echip. Cu toate c anumite diferene de personalitate pot fi
rezolvate, multe dintre aceste diferene sunt dificil de dezamorsat. Cea mai bun cale de
evitarea a conflictelor, n cel din urm caz (dezamorsarea parial a ciocnirii de personalitate),
este separarea total a prilor astfel nct acetia s nu aib posibilitatea de a interaciona.
LUCRATOR IN COMERT
Ghid de studiu

Motivatie:
49

Organizarea generala a magazinului poate ajuta la buna primire a clientilor si la crearea unui
mediu pozitiv care ajuta la vanzarea bunurilor. Organizarea poate de asemenea contribui la siguranta
locului de munca si la ambianta. Cursantii vor invata procesul operatiilor de siguranta privind
echipamentul special din magazin.
Pe parcursul acestui modul cursantii vor demonstra noile indema-nari prin participare activa, prin
jocurile de rol si crearea de situatii practice.
Dupa parcurgerea acestui modul, cursantul va fi capabil sa organizeze locul de munca pentru a contribui la eficacitatea magazinului si la crearea unui mediu prietenos
pentru clienti.

Ghid de invatare
Obiective ajutatoare
1. Urmarirea procedurilor la deschiderea magazinului;
2. Mentinerea echipamentului in stare de functionare;
3. Exersarea periodica la echipamentul special;
4. Urmarirea procedurilor la inchiderea magazinului;

Activitatea de invatare

Insusirea teoriei
Exercitii practice
1.

Verificati daca sunt indeplinite conditiile in vederea deschiderii magazinului.

2.

Mentinerea in stare de functionare a echipamentului special din magazin.

3.

Executati cu ajutorul instructorului procedurile in vederea inchiderii magazinului.

Performante practice ( autoevaluare )


1.

Respectarea procedurilor la inchiderea magazinului.


50

2.

Mentinerea echipamentului in stare de functionare.

3.

Folosirea echipamentului special in conditii de siguranta.

4.

Respectarea procedurilor la inchiderea magazinului.

SUPORT DE CURS

Modul

5220.1.1.2
Lectiile 5220.1.1.2.1
TEHNOLOGIA COMERCIALA
In definirea conceptului de tehnologie comerciala se porneste de la definitiaconceptului de
tehnologie.
Prin tehnologie intelegem in mod sintetic aparatura, echi-pamente, procedee de lucru, programe,
masini, utilaje.
In sens restrans, conceptul de tehnologie in comert va cuprinde totalitatea proceselor,
procedeelor si conditiilor teh-nice si organizatorice necesare pentru obtinerea produsului
comercial.
Trebuie, remarcat faptul ca in tehnologia comerciala schimbarile.sunt mult mai lente decat
in celelalte ramuri ale economiei nationale, corelandu-se totusi cu acestea, fapt evidentiat prin
tendintele actuale ale tehnologiei comerciale:

simplificarea, prin eliminarea sau transferarea unor operatiuni din sfera


comertului catre industrie: preambalarea, cantarirea, dozarea;

rationalizarea, prin folosirea judicioasa a capacitatii de lucru a


spatiului comercial, a utilajelor comerciale si a personalului din comert
pentru crearea unor conditii comode si placute pentru cumparatori.

Aceste doua tendinte reprezinta, de fapt, principiile pe care se ghideaza tehnologia comerciala
in prezent pentru a-si atinge scopurile urmarite:

inalta productivitate a muncii;


51

conditii optime de munca ale personalului angajat;

efectuarea cumparaturilor intr-un timp scurt;

mai buna satisfacere a consumatorilor.

In concluzie, prin tehnologie comerciala intelegem mijloacele si procedeele cu ajutorul carora se


asigura circulatia marfurilor, vanzarea acestora si incasarea contravalorii lor.
Pornind de la faptul ca tehnologia comerciala nu se bazeaza doar pe mijloace si procedee sau procese
putem incadra activitatile principale in procese principale si activitatile secundare in procese
secundare.
Trebuie remarcat faptul ca la nivel de magazin procesul principal
se desfasoara in sala de vanzare si cuprinde toate activitatile necesare nemij-locit desfacerii marfurilor.
In paralel cu procesul principal se desfasoara procesul secundar, dar in spatiile auxiliare ale
magazinului care sunt destinate receptiei, depozitarii si pregatirii in vederea vanzarii a marfurilor.
Magazinul poate fi privit ca un ansamblu de subsisteme interconectate, prin legaturidinamice, in
activitatea de vanzare a marfurilor. Exista o corespondenta, o interactiuneintre marimea raioanelor, pe de o parte, si lungimea, inaltimea si adancimea mobilierului, pe de alta parte. De
asemenea, largimea culoarelor de circulatie, ambianta particulara pusain valoare de elementele
de etalare a mar-furilor si de promovare a vanzarilor sunt parti componente ale teh-nologiei
suprafetei de vanzare - conceputa ca un sistem.
Organizarea, amenajarea interioara a magazinului reprezinta, intr-o anumita masura, modul de
prezentare a magazinului, argumentul sau, maniera sa de exprimare in cadrul dialogului pe
care-1 stabileste cu clientela. O asemenea viziune presupune ca magazinul sa fie proiectat din
interior spre exterior, incepand de la punctul de vanzare, raionul.
ETICA SI ESTETICA PROFESIONALA
1. Notiunea de etica. Etica profesionala
Etica este o disciplina ce are ca obiect de studiu problemele teo-retice, principiile si
normele care stau la baza conduitei morale a oamenilor intr-o anumita perioada istorica.
Uneori se face confuzie intre morala si etica, de aceea trebuie precizat ca morala reprezinta
acel ansamblu de conceptii si deprinderi care se manifesta in comportamentul oamenilor. Fiecare
popor, grup social, societate are morala sa.
Notiunea de etica este diferita de notiunea de morala.
Exercitarea oricarei profesii presupune respectarea unor serii de reguli si principii morale
si de aceea exista si o etica profesionala.

52

Etica profesionala - reprezinta evaluarile (aprecierile) morale, normele, rationamentul si


notiunile reprezentate de obligatiile morale si normele de comportare ale anumitor categorii
de oameni apartinand profesiei respective.
Etica in raport cu obiectul muncii presupune:

maxima grija si atentie pentru conservarea si pastrarea marfurilor;


pastrarea calitatii marfurilor;

constientizarea faptului ca orice marfa este rezultatul muncii omenesti desfasurata deseori
cu mari eforturi.
Etica in raport cu cumparatorul consta in:

servirea civilizata;
amabilitate permanenta fata de clienti;

crearea conditiilor in care sa se lucreze bine, organizat, rapid


nervos.

cu un consum minim

Etica in raport cu mijloacele de munca In categoria mijloacelor de munca intra:

magazinele;
depozitele;

utilajul comercial: case de marcat, cantare etc.;

mobilierul comercial.
Etica lucratorului din comert fata de mijloacele de munca:

incepe din momentul participarii acestuia la procesul de creare a mijloacelor de


munca (orientarea producatorului de mobilier si utilaj comercial, a constructorului);
continua cu folosirea adecvata a tuturor bunurilor aflate in unitate.

Etica
in
raport
cu
echipa
maxima intelegere fata de colegi;

de

lucru

schimb de cunostinte profesionale, de cultura generala, de


intrajutorare si sprijin;

disciplina exemplara pentru sarcinile profesionale.

trebuie

sa

cuprinda:

experienta;

Intr-un colectiv sanatos din punct de vedere psihic, unde lipsesc discutiile contradictorii si
starile emotionale negative, se poate spune ca acolo nu se pierde timpul de lucru.
Etica fata de societate in ansamblu
de comert reprezinta o componenta a
vietii oamenilor.
Etica fata de propria persoana presupune:
53

- rezulta din
economiei in

faptul ca activitatea
general, a calitatii

indeplinirea acestei meserii frumoase si dificile cumandrie,


falsa modestie;
educarea prin vointa;

stapanirea propriilor sentimente si manifestari;

sa nu manifeste exigente prea mari fata de cumparatori si prea mici

cu demnitate, fara

fata de sine.

2. Elemente de estetica
Estetica s-a constituit ca disciplina specifica in sec. al XVII-lea, cand Alexander
Baumgarten (1714-1762), estetician si filosof german, ii da de-numirea in lucrarea sa intitulata
Aesthetica' (1750).Estetica studiaza esenta, legitatile si structura a ceea ce este frumos in
natura, societate si viata psihica.
Estetica locului de munca poate fi studiata pe patru directii principale:
Magazinul, unitatea sau complexul comercial:
o

trebuie
sa
se
inscrie
prin
stilul
arhitectonic,
fatada,
spatialitate, ornamentatie, proportionalitate si mesaj plastic in complexul
strazii si al orasului;
este cartea de vizita a unui oras, el pigmenteaza estetic
marile
aglomerari urbane, educand estetic.

Organizarea interioara a magazinului prin:


o
o

structura si dimensionarea spatiului pe raioane;


organizarea eficienta a fluxurilor (marfa - vanzator -cumparator);

armonia formelor in realizarea constructiei magazinului, a mobilierului, a utilajului;

folosirea culorilor in amenajarea interioara;

sistemul de iluminare/muzica difuzata.

Un magazin te invita sa il vizitezi, sa il cercetezi in intregime sau te poate (ace sa renunti


chiar si la cautarea unor produse de baza.
Mobilierul si utilajul comercial
o
o

pe langa functionalitate si caracter ergonomie, trebuie sa prezinte si valoare estetica;


materialele din care sunt confectionate au rol esential in relevarea parametrilor
functionali calitativi si estetici ai produselor;

impreuna cu marfa, creeaza ceea ce in estetica se numeste armonie, unitate, echilibru,


inclusiv mesajul estetic foarte important intr-un magazin, unitate sau complex comercial.
Comportamentul personalului de la servire

54

In acest context intervine esteticul aplicat la fiinta umana. Aceasta presupune pentru
lucratorul din comert respectarea unor cerinte minime:

de ordin fizic (aspect general placut, fizionomie agrabila, proportii normale, ten,
par si dantura ingrijite etc.);
de ordin profesional (profesionalism in miscare, in mimica etc.);

de ordin personal (comportamentul, caracterul, personalitatea sa);

de ordin social (naturaletea, consecventa, trainicia, armonia si unitatea cu care sunt


respectate valorile etice ale societatii respective) etc.

Estetica tinutei comerciantului


Tinuta vestimentara reprezinta complexul coafura, machiaj, vestimentatie propriu-zisa,
incaltaminte, igiena corporala.
Principii ale tinutei vestimentare:
functionalitatea, comoditatea, adecvarea tinutei la activitate, sex, varsta, moda, momente ale
zilei, ocazii, anotimp etc.;
estetica tinutei, conform careia tinuta trebuie sa evidentieze trasaturile placute, estetice,
specifice fiecarei persoane;

asigurarea unei stari psihice placute purtatorului si celui cu care intra in relatii sociale.

Regulile tinutei corespunzatoare a lucratorului din comert se refera la:


a)

igiena corporala:

curatenia impecabila, corporala si vestimentara;


folosirea deodorantelor, dar cu evitarea parfumurilor puternice, de catre lucratorii din
domeniul alimentar;

folosirea lenjeriei corporale realizate din tesaturi de bumbac si tip bumbac;

b) parul:

trebuie sa fie in permanenta curat si pieptanat ingrijit;


la femei: coafura trebuie sa asigure un aer de distinctie, eleganta si

sobrietate;
la barbati: paiul trebuie sa fie tuns si ingrijit;
atat la femei, cat si la barbati trebuie evitate excesele;

in sectorul alimentar si de alimentatie publica, parul trebuie acoperit de

bonete sau cordelute;


c) fata:
55

machiajul are rol de protectie si infrumusetare a tenului; la femei, machiajul:


are rol de protectie si infrumusetare a tenului;

trebuie sa fie discret si sa puna in evidenta ochii, marindu-i;

la nevoie, se reface sau se corecteaza;

la barbati, fata trebuie zilnic rasa, folosindu-se lotiunile sau solutiile dupa ras.
d) mainile:

trebuie sa fie in permanenta curate:


in sectorul alimentar, al alimentatiei publice, de metalo-chimice,

lucratorii trebuie sa aiba unghiile taiate scurt (este interzisa folosirea de catre lucratoarele
din aceste sectoare a lacului sau a pastei de unghii);

vanzatoarele de produse textile - incaltaminte (exceptie tesaturile)

trebuie sa aiba unghiile mai lungi, date cu oja sau pasta in nuante pastelate;

din motive igienice si etico-estetice se interzice purtarea inelelor sau articolelor de


gablont pe maini.
e) uniforma:

trebuie sa fie in permanenta curata si calcata;


este obligatorie purtarea ecusoanelor;

in prezent, fiecare magazin, complex comercial, restaurant etc.,


tinuta vestimentara a lucratorilor sai.

opteaza pentru

f) incaltamintea:

trebuie sa fie comoda, usoara, flexibila, de culori inchise, sa asigure


stabilitatea gleznei;

trebuie sa fie curata si bine intretinuta.


Estetica marfurilor

Obiectul acestei discipline il constituie studiul proprietatilor estetice dobandite de


marfuri in procesul fabricarii lor. Indicatorii estetici contribuie alaturi de indicatorii generali ai
calitatii la procesul complex de apreciere a calitatii marfurilor. Indicatorii estetici cuprind criterii
de apreciere care privesc:
forma produsului;
raportul

forma - structura-functionalitate;

forma - material;

forma - culoare-moda, detalii;


56

forma - mediu ambiant.

Aspectul si finisarea.
Ambalajul si prezentarea marfurilor.
Expresivitatea marcii de fabrica etc.
indicatorii estetici pot constitui indicatori atat pentru:
receptia calitativa a marfurilor;
gruparea
marfurilor
pe
clase
de
calitate,
raspunderii firmelor producatoare si a celor comerciale.

contribuind

la

cresterea

AMBIANTA MAGAZINULUI
Dupa definitia data de Philip Kotter, unul dintre discipolii marketingului pe plan mondial,
ambianta este efortul de a proiecta un magazin in scopul de a produce efecte emotionale
specifice cumparatorului, marind astfel probabilitatea realizarii actului de cumparare a
produsului/produselor dorit/dorite.
Ambianta este o componenta majora a imaginii magazinului si poate fi definita ca efectul
senzorial creat de designul sau.
Designul magazinului se refera la stilul acestuia pus in valoare de catre caracteristicile fizice ale
cladirii in care functioneaza. Atributele magazinului care contribuie conjugat la crearea stilului
sau particular sunt:

pentru desingul exterior: fatada; firma; vitrina/vitrinele accesul in magazin;

pentru designul interior: peretii interiori; pardoseala; plafonul; iluminarea.

Reactia senzoriala pe care aceste atribute o produc poate fi apreciata in termenii: vedere
(imagine), atingere (pipait), gust, miros si sunet.
Ambianta magazinului trebuie sa fie in intregime in concordanta cu imaginea dorita a
magazinului si cu celelalte elemente ale merchandisinguiui-mix. Astfel, o ambianta adecvataasigura,
prin definirea scopului, tinta pe care comerciantul doreste sa o atinga pe piata. Deexemplu,
clientii magazinelor specializate pentru articolele de moda feminina de mare tinutase asteapta la o
ambianta scumpa: pardoseli mochetate, mobilier, corpuri de iluminat de cea mai buna calitate.
In si prin sine, fatada magazinului este o forma majora de promovare a vanzarilor pentru
comerciantul de detai! proprietar al acestuia. Ea functioneaza ca interfata intre imaginea
magazinului si comunitatea umana pe care acesta o aprovizioneaza. Fatada magazinului trebuie
sa capteze atentia trecatorilor, sugerandu-le cu rapiditate profilul magazinului si elementele
distinctive fata de concurentii din vecinatate. Este de retinut faptul ca aprecierea aspectului
exterior al magazinului este data, nu numai de costul materialelor folosite in construirea fatadei
(caramida, ciment, piatra, marmura, metale ), dar si se rezistenta lor fa conditiile de clima
(durabilitate).
57

Se cunosc trei configuratii de baza ale fatadei:

fatada in linie dreapta, realizata paralel cu axul strazii, cu posibilitatea unor


mici nise pentru intrare;

fatada in unghi, care creeaza un plus de atractivitate si interes, conducandu-i


pe clienti direct in magazin;

fatada arcada, avand la baza configuratia fatadei in linie dreapta, dar cu


catevanise pentru intrari si vitrine, ceea ce asigura cumparatorilor cateva arii de
protectie in fata vitrinelor si creeaza o atmosfera atractiva si relaxanta.

Firma sau emblema este mijlocul de comunicare eficienta a magazinului cu mediul sau extern.
Ea ajuta oamenii sa gaseasca magazinul, sa cunoasca ce vinde acesta. Stabilindnumele si tipul
afacerii comerciale, firma trebuie sa corespunda cu imaginea pe carecomerciantul respectiv
doreste sa o comunice clientilor sai.
Firma magazinului poate folosi la identificarea comerciantului, in functie de solutia pentru care
se opteaza:
- Cine este el? De exemplu, McDonalds,
- Ce vinde? in cazul firmei ABC , asortimentul de marfuri trebuie sa fie constituit din articole
nealimentare de cerere curenta: ziare, reviste, tutun, tigari,cosmetice,papetarie, jucarii.
Unde este amplasat magazinul? De exemplu, firma magazinului BUCUR OBOR indica
proximitatea acestuia cu marea piata agroalimentara a capitalei.
Firma poate fi iluminata sau neiluminata si se amplaseaza, de regula, deasupraferestrelor
pentru a atrage atentia clientilor care traverseaza strada, in mod obisnuit, aceasta firma de sus
este asezata exact pe fundalul cladirii.
Vitrina are ca scop atragerea atentiei trecatorilor. Ea comunica acestora, natura, calitatea si
preturile marfurilor oferite de magazin.
Vitrina este importanta pentru a convinge clientul sa intre in magazin prima oara.
Alaturi de promovarea imaginii cladirii, vitrina conventionala are urmatoarele functiuni:

de a expune mostre reprezentative ale marfurilor aflate in magazin;


de a etala linii promotionale sau sezoniere;
combinatie a primelor doua.

O data cu aparitia magazinelor cu autoservire, rolul vitrinei a fost, intr-o anumita masura,
diminuat. Cele mai multe magazine cu autoservire au renuntat la etalarile obisnuite in vitrine si
folosesc intreaga fatada placata cu geamuri pentru a asigura vizibilitatea intreguluimagazin.

58

Accesul in magazin trebuie proiectat astfel incat sa-i incurajeze clientii sa intre in interiorul sau.
Numarul si localizarea intrarilor sunt influentate de factori cum sunt; marimeamagazinului,
numarul de lifturi, sistemele de securitate a magazinului, fluxurile clientilor,particularitatile
arhitectonice.
Cele mai multe magazine, de mici dimensiuni, au o singura intrare. Unele dintre ele au, adesea, si
o intrare prin spate (partea opusa fatadei) pentru aprovizionarea cu marfuri.Magazinele cu
autoservire au, de regula, doua intrari. Marile magazine localizate in constructiiindependente pot
avea mai multe intrari, amplasate pe doua sau pe toate laturile cladirii.
Constructiile moderne sunt dotate fie cu usi rabatabile, actionate prin celule fotoelectrice, fie
cu o perdea de aer care impiedica intrarea prafului in magazin, mentine temperatura constanta
in interior si permite accesul liber a! clientilor in magazin.
Peretii interiori sunt folositi pentru a segmenta spatiul magazinului, departajand zonele de
vanzare de cele care sprijina vanzarea (depozite, laboratoare ateliere, birouri etc.).
Ca tendinta, in prezent, se folosesc peretii despartitori mobili, care asigura flexibilitate in
exploatarea spatiilor. Astfel, sunt preferate materialele usoare (lemn, carton special,materiale
plastice, metal, sticla). Piesele de divizare a salii de vanzare pot fi colorate, decorate cu tapet sau
acoperite cu alte materiale, pentru a produce efecte estetice atragatoare.
Pardoseala este parte integranta a designului interior al unui magazin care, alaturi de
participare la crearea ambiantei trebuie sa indeplineasca si o mare functionalitate inasigurarea
conditiilor de intretinere a curateniei si de protectie a marfurilor expuse si aechipamentului
comercial existent. Astfel, pardoseala trebuie sa fie:

rezistenta la traficul intens al clientilor;

usor de curatat, uscat;

fara obstacole pentru clienti si personalul din magazin.

Aspectul general al pardoselei va fi corelat cu imaginea reala pe care comerciantul doreste sa o


promoveze prip magazinul sau. De exemplu, este o practica obisnuita pentrum'agazinele
alimentare sa aiba pardoseala cu efecte de marmura, care sa dea impresia de curatenie,-in timp
ce un magazin de mobila va fi apreciat printr-un invelis al podelei care sa sugereze ambianta
unei camere mobilate luxos.
Plafonul contribuie, de asemenea, la atmosfera unei incaperi. Un scop secundar al lui este de a
ascunde instalatia electrica, conductele sanitare si alte elemente de infrastructura a constructiei.
O problema deosebita se acorda inaltimii plafonului. Un plafon jos poate crea o mai mare
atmosfera de intimitate in magazin. Dar, tot atat de adevarat, este si faptul ca poate dasentimentul
lipsei de confort, creind impresia unui spatiu suprapopulat. Totusi, plafoanelejoase reduc
costurile energiei (pentru caldura iarna si pentru aer conditionat vara), deoarecevolumul aerului
din interiorul magazinului este mic. Un plafon inalt creeaza, in schimb, oambianta spatioasa,
care adesea este apreciata de catre clienti ca tund impersonala, rece.Evident ca un spatiu liber
mai inalt conduce la o crestere corespunzatoare a costurilor cu caldura, aerul conditionat si
iluminatul.
59

Iluminatul magazinului, atat din necesitati practice cat si ca efect promotional, este utilizat
pentru a atrage atentia trecatorilor, precum si pentru a inlesni clientilor examinarea marfurilor in
interiorul magazinului. Pentru a obtine efectul dorit se armonizeaza culoarea,pozitia, tipul de
lampa si dispozitivele de fixare. Designul iluminatului este considerat o arta.
Ca tipuri de iluminat se utilizeaza:
Lumina incandescenta este folosita, in general, pentru lumina de accentuare, deoarece
asigura un intreg spectru de culori. Este mai usor de determinat adevarata culoare a unui produs
sub o lumina incandescenta decat sub una fluorescenta sau de vapori metalici.
Lumina fluorescenta si lumina de vapori metalici,desi mai putin costisitoare si usor de utilizat,
dau o irizare albastra care confera culorilor o nuanta nenaturala; de aceea sunt utilizate pentru
iluminarea de fond.
Reducerea nivelului de iluminare afecteaza celelalte elemente ale designului magazinului.
Culorile deschise reflecta lumina iar culorile inchise o absorb; in acelasi mod,suprafetele lucioase
reflecta lumina, cele mate nu. De aceea nu suiprinde faptul ca multemagazine utilizeaza
suprafetele de culoare deschisa si foarte lucioase pentru pereti, plafon,pardoseala si alte
dispozitive auxiliare. In mod special sunt utilizate oglinzile pentru ca eleobtin efectul de mai
multa lumina in spatiu. Trebuie avut insa grija ca suprafetele foarte lucioase sa nu fie alunecoase,
ceea ce nu ar fi confortabil nici pentru clienti, nici pentrupersonalul magazinului. Oglinzile
trebuie utilizate judicios pentru a nu crea confuzie sisituatii penibile.
In ceea ce priveste tipul dispozitivelor de fixare, acestea trebuie sa fie evaluate nu doar in
termenii efectelor produse, dar si in termeni de flexibilitate, de usurinta in intretinere si de
economicitate (costuri reduse de functionare). Tipul de iluminat adoptat depinde de
managementul magazinului: imaginea dorita si volumul bugetului alocat iluminarii.
ALOCAREA SPATIULUI MAGAZINULUI
Impartirea spatiului total al magazinului in partea pentru vanzare si in cea de sustinere a
vanzarii este al doilea element component al pla-nului de organizare interioara a unuimagazin.
Ca regula generala, se repartizeaza cat mai mult posibil spatiu pen-tru vanzare. Suprafata de
vanzare variaza in functie de tipul si marimea magazinului. Asa de exemplu, intr-un magazin
universal suprafata de vanzare reprezinta circa 65 % din suprafata totala, in timp ce un magazin
de bijuterii aproape nu are nevoie de un spatiu de sustinere a vanzarii.
Suprafata comerciala a unui punct de vanzare se poate diviza in functie de marimea si profilul
magazinului, vechimea cladirilor in care acesta isi desfasoara activitatea, modul de realizare a
constructiei (cu unul sau mai multe niveluri), astfel:

sala de vanzare, in cadrul careia are loc procesul de vanzare a marfurilor;

spatiul pentru rezerva de marfuri, destinat pastrarii stocurilor,


asigurariipregatirii marfurilor si continuitatii procesului de vanzare;
spatii auxiliare, dupa caz, in functie de profilul magazinului:
60

in

vederea

spatiul pentru primirea, dezambalarea si receptionarea marfurilor;

spatiul pentru depozitarea temporara a ambalajelor amplasate in apropierea locului de


preluare a acestora,

incaperi pentru: efectuarea operatiilor de retusat si calcat confectii, tricotaje, unele


tesaturi, palani, precum si a reparatiilor bunurilor de uz indelungat;

sala polivalenta pentru: prezentarea modei, expozitii cu vanzare, actiuni de


instruiresau de analiza a activitatii etc.;

spatii anexe sanitare si sociale (vestiare pentru personal, dusuri, camere pentrurepaus
si masa etc.);

spatii anexe operative: birouri;

spatii tehnice: centrale termice, de ventilatie si conditionare a aerului,


centralatelefonica, de radioficare, televiziune cu circuit inchis, hidrofor, statie de
pompare-evacuare a apei uzate, incaperi pentru trolii de liftun, post trafo, dulapuritablourielectrice; spatii pentru presarea ambalajelor diii hartie si carton;

ghene pentru: ventilatie, incalzirea aerului, conducte de alimentare cu apa; colectareade


ape uzate; cabluri electrice si telefonice;

goluri pentru: lifturi, scari rulante, benzi transportoare, tobogane etc.

O importanta deosebita pentru organizarea procesului tennologic a magazinului o are, printre


altele, forma si marimea salii de vanzare. Experienta demonstreaza ca exista omare diversitate
de forme ale salii de vinzare. Sunt preferate formele patrate si dreptunghiulare (cat mai apropiata de
forma patrata), datorita conditiilor optime de vizibilitate si de orientare a cumparatorilor in sala de
vanzare, de amplasare a mobilierului si utilajelor, de stabilire a celor mai rationale fluxuri ale
marfurilor, personalului si cumparatorilor.
In ceea ce priveste inaltimea salii de vanzare, aceasta va fi, de regula, de 3,0-3,5 m. Pentru salile
de vanzare cu o suprafata de sub l 000 mp, este indicata, in masura posibilitatilor,montarea de
plafoane false care sa reduca din inaltimea excesiva a unor incaperi. Sala devanzare trebuie sa
aiba create conditii de iluminare naturala care sa asigure, in timpul zilei,vizibilitatea pana in cete
mai indepartate locuri, sa permita studierea amanuntita a marfurilor expuse, precum si
distingerea - fara efort - a intregii palete coloristice a produselor.
La dimensionarea spatiului destinat rezervei de marfuri este ne-cesar sa se aiba in
vedere urmatoarele elemente:

specificul marfurilor comercializate, caracterizat, pe de o parte, de sezonalitatea


si frecventa cererii acestora, de complexitatea sortimentala a grupelor de marfuri,
iar pe de alta parte de specificul productiei bunurilor de consum (permanenta
sau sezoniera);

volumul marfurilor ce urmeaza a fi receptionate, pastrate si pregatite pentru


vanzare;
61

frecventa aprovizionarii cu marfuri si, in consecinta, durata de stocare a marfurilor;

formele de vanzare practicate si, in corelatie cu acestea, modul de etalare a


marfurilor in sala de vanzare;

capacitatea de incarcare cu marfuri a mobilierului utilizat in sala de vanzare;

sistemul de pastrare a marfurilor.

De regula, se apreciaza ca suprafata pentru rezerva de marfuri trebuie sa reprezinte, in medie,


25-40% din suprafata comerciala a ma-gazinelor.
In localizarea spatiilor pentru rezerva de marfuri trebuie respectate armatoarele principii:

amplasarea cat mai aproape de sala de vanzare, de preferinta in legatura directa


cu aceasta;

comunicarea directa cu rampa de incarcare-descarcare si receptie a marfurilor, in


cazul magazinelor dotate cu astfel de rampe;

comunicarea printr-o usa de acces direct, in cazul existentei curtilor interioare;

amplasarea in vecinatatea spatiilor destinate receptiei marfurilor;

amplasarea cat mai aproape de ascensor, la magazinele cu doua sau mai


multeniveluri.

Amplasarea spatiilor pentru rezerva de marfuri vizeaza, in fapt, reducerea la minimum a


distantei ce trebuie sa fie parcursa de marfa de la locul receptiei, la locul depozitarii si, de aici,
in sala de vanzare, evitarea interferentelor dintre fluxu! marfurilor si cel al cumparatorilor,
eliminarea oricaror posibilitati de degradare si sustragere a marfurilor.
Functionalitatea eficienta a magazinului este conditionata de modul cum se va solutiona
repartizarea suprafetei de vanzare pe raioane, dimensionarea optima a acestora avand
consecinte nemijlocite asupra cifrei de afaceri, ca si asupra nivelului de servire a clientilor.
Distribuirea pe raioane a salii de vanzare are ca scop:

gasirea cu usurinta, de catre clienti, a unei grupe de marfuri sau a unui articol
care ii intereseaza;

selectarea de catre client a unui articol din randul mai multor articole similare;

intregirea cumparaturii efectuate de client prin prezentarea


articolecomplementare si stimularea unei vanzari suplimentare;

stimularea deciziei de cumparare a clientului si pentru marfurile de impuls;

de

tinerea evidentei vanzarilor la nivelul mai multor grupe de marfuri sau numai
aunei grupe, subgrupe, articol;
62

cresterea vitezei de circulatie a marfurilor;


utilizarea judicioasa a personalului, concomitent cu realizarea unei specializari a
acestuia, pe grupe de marfuri;

efectuarea in conditii mai usoare a inventarelor gestionare;

simplificarea si imbunatatirea activitatii de conducere a magazinului.

Suprafata de vanzare atribuita fiecarui raion depinde de mai multi factori, printre care:

volumul si structura asortimentului de marfuri comercializat;


formele de expunere si vanzare,
dimensiunilemobilierului utilizat;

in

interdependenta

cu

tipul

frecventa cererii de marfuri a populatiei dupa sezon si tendintele modei;

obiceiurile de cumparare ale populatiei;

amplasarea magazinului si particularitatile sale constructive.

si

ORGANIZAREA INTERIOARA A MAGAZINULUI


Amenajarea unui magazin se refera la: repartizarea spatiilor pentru vanzare, depozitare,
administratie si Ia mobilarea acestora, cu marfa si echipamente. In amenajarea unui magazin se
au in vedere urmatorii factori determinanti:

forma cladirii si numarul nivelurilor (etajelor);

marimea si structura asortimentului de marfuri vandute;

utilajele si echipamentele necesare;

nevoile de suprafete pentru prestari servicii;

obiceiurile de cumparare ale clientilor;

concurenta.

Scopul principal in amenajarea magazinului este de a obtine profit maxim pe unitatea de suprafata.
Pentru a avea asigurata realizarea unor indicatori de eficienta optima a diferitelorraioane, in
amenajarea unui magazin trebuie urmarite o serie de obiective, cum sunt:

latimea culoarelor de circulatie sa fie suficienta pentru a evita aglomerarea


clientilor, pentru a le permite o miscare rapida de la un raion la altul si de a facilita
deplasarea
mij
loacelor
de transport intern a marfurilor;

63

asigurarea unui camp vizual neobstructionat spre raioane; aceasta incurajeaza


clientii sa viziteze si alte raioane si permite supravegherea salii de vanzare de catre
personalul magazinului;

gruparea marfurilor etalate pentru a inlesni achizitionarea lor;

stimularea cumparaturilor prin crearea unei amplasari intime a raioanelor.

ECHIPAMENTUL DE PREZENTARE SI VANZARE A MARFURILOR


Echipamentul comercial indeplineste un rol important in activitatea unui magazin,contribuind la
folosirea optima a suprafetei de vanzare, la etalarea unei cantitati cat mai mari de marfuri si la
crearea conditiilor favorabile de munca pentru lucratorii in comert.
Raportat la cerintele comertului modern se apreciaza ca durata de viata a echipamentului
comercial variaza intre 5 si 10 ani, depinzand de calitatea materialului si defrecventa
consumatorilor in magazin. Evident, deteriorarea constituie primul criteriu deinlocuire a
echipamentului unui magazin. Al doilea criteriu este uzura morala, sub impactul careia diferitele
tipuri de mobilier si utilaj nu mai corespund unei comercializari optime a marfurilor si nici
normelor de rentabilitate si productivitate ale magazinului.
Exemplu in aceasta privinta, il constituie casele de marcat, care trebuie inlocuite nu numai
datorita uzurii fizice, ci si faptului ca nu corespund cerintelor unei gestiuni moderne. Pe plan
mondial, se apeleaza din ce in ce mai frecvent Ia aparatajul electronic, capabil sa inregistreze
operatiunile comerciale si, concomitent, sa codifice informatiile pe benzi magnetice in vederea
prelucrarii ulterioare.
Mobilierul comercial. Mobilierul dintr-un magazin este ales pentru a realiza mai bine vanzarea
vizuala, scop pentru care trebuie sa asigure:

cea mai mare expozitie posibila de marfuri;

accesibilitate, din toate punctele, a suprafetei de vanzare;

punerea in valoare a articolelor expuse;

facilitatea serviciului.

Cele mai folosite piese de mobilier pentru expunerea produselor in sala de vanzare sunt:

dispozitivele de perete: rafturi, dulapuri, cuiere, sertare, casete;

gondolele pentru prezentari libere (unele se pot roti), cu rafturi, dulapioare, gratare;

containerele speciale si alte tipuri de recipienti, cum ar fi: cutii, cosuri;

stenderele - suporti din bare metalice - pentru expune-rea articolelor de


imbracaminte pe umerase sau prinse cu inele, carlige etc.;
mesele, scaunele.
64

Tendinta actuala este de a suprima sertarele si stelajele care ascund marfurile, vechiletejghele care
pun bariera intre vanzator si cumparator.
In proiectarea si folosirea mobilierului
vedereurmatoarele obiective principale:

comercial este

necesar

sa

se

aiba

in

Proiectarea unor linii de mobilier modern, cu un grad ridicat de specializare, tipizate pe anumite
grupe de marfuri: confectii, incaltaminte, tesaturi, galanterie, lenjerie, marochinarie, menaj,
arti-cole sport etc. Sistemul constructiv al mobilierului trebuie sa puna
in valoare, in cele mai bune conditii, calitatile, caracteristicile si destinatia marfurilor pecare le
prezinta.
Dispunerea mobilierului astfel incat sa permita folosirea intensiva a spatiilor comerciale, pe
orizontala si verticala, in vederea obtinerii unui grad optim de ocupare cu mobilier si respectiv
de incar-care a salii de vanzare cu marfuri.
Gradul de ocupare cu mobilier este influentat direct si de marimea si forma salii de vanzare,
formele de vanzare practicate, marimea spatiilor rezervate circulatiei vanzatorilor,
cumparatorilor si marfurilor.
Stabilirea inaltimii pieselor de mobilier in functie de necesitatea asigurarii unui echilibru intre
nevoia de a expune un volum cat mai mare de marfuri, pe de o parte si cerinta de a prezenta cat
mai atragator fronturile de vanzare, pe de alta parte.
Exceptand rafturile de perete, pentru asigurarea vizibilitatii marfurilor din interiorul salii de
vanzare se va urmari ca inaltimea pieselor de mobilier sa nu depaseasca cota de l,65 m.
Mobilarea salii de vanzare in stransa dependenta de caile principale de circulatie. Se apreciaza
ca fiind optima aranjarea dreptunghiulara a frontului de expunere a marfurilor spre calea
principala de circulatie. Din motive de securitate, in zonele limitrofe cailor principale de
circulatie, se recomanda a fi expuse articole care - prin natura lor, sistemele sidispozitivele de
siguranta adoptate in expunere - sa elimine posibilitatile de sustragere aunor produse de catre
cumparatori.
Asigurarea unei orientari vizibile si lesnicioase a clientilor, prin aranjarea pieselor de mobilier in
linie dreapta, circulara sau semicirculara. Eliminarea posibilitatilor de formare a unor zone
ascunse, necontrolabile.
Dimensionarea optima a randurilor purtatorilor de marfuri: lungimea acestora este indicat sa se
situeze intre 5 m si maximum 10 m.
Folosirea la maximum a suprafetei peretilor pentru prezentarea marfurilor; in acest scop.
Inaltimea rafturilor laterale poate ajunge pana la 220-240 cm.
Realizarea unui mobilier comercial usor, ieftin, multifunctional, cu mare capacitate de preluare a
marfurilor atat pe orizontala, cat si pe verticala; se urmareste punerea invaloare a prezentarii
marfii si nu a piesei respective de mobilier.

65

Utilajele si materialele de prezentare si desfacere a marfurilor. Echipamentul comercial al


magazinelor cuprinde, alaturi de mobilierul de expunere a marfurilor, o gama larga de utilaje si
materiale, indispensabile in procesul prezentarii si desfacerii marfurilor.
Din categoria utilajelor fac parte urmatoarele:

utilajele de baza ale salii de vanzare, si anume: utilaje pentru calcul, aparate
pentru incercat si verificat articolele electrocasnice, baterii, becuri, aparate de
masura, generatoare de mira pentru televizoare, stan-duri de incercari, pupitre
pentru auditii muzicale etc.;

utilajele suplimentare ale salii de vanzare: dispozitive, aparate si masini


pentrucalcat, refrisat, fasonat, festonat, cusut si brodat articole de confectii,
tesaturi, perdele, covoare, mochete, lenjerie de pat etc.;

utilajele specifice sectorului alimentar: vitrine frigorifice, masini pentru


taiat,cantarit, ambalat, marcat.

Casele de marcat fac parte din utilajele de baza ale salii de vanzare, avand un rolimportant in
toate punctele de vanzare, cu deosebire insa in cele de mari suprafete.
Un rol important in derularea activitatii de comercializare a produselor il ocupa procesul de incasare
a contravalorii marfurilor. El trebuie sa se deruleze insa cat mai operativ, cumparatorii
apreciind buna functionare a magazinului si dupa felul in care se desfasoara incasarea
contravalorii marfurilor. In organizarea incasarii pretului marfurilor se va stabili numarul
necesar de case de marcat, precum si amplasarea acestora.
Numarul caselor de marcat in diferitele tipuri de magazine trebuie in asa fel fundamentat incat
sa asigure un proces nestanjenit de incasare si sa preintampine aglomerarile. De aceea, se
recomanda a se urmari suplimentar fluxul clientilor si a se stabili numarul de case pe baza unor
studii efectuate in timp.
Amplasarea
caselor
de
marcat in
respectareaurmatoarelor cerinte:

mod

corespunzator,

are

in

vedere

circulatia clientilor trebuie sa se desfasoare nestanjenit, astfel incat sa nu se


ajunga la aglomerari, iar fluxul clientilor sa nu se intersecteze in fata caselor de
marcat; clientii vor fi indrumati in asa fel incat toate casele de marcat sa fie
solicitate in mod uniform;

casierul trebuie sa poata supraveghea de la locul sau, o parte a salii de vanzare;

in cazul vanzarii prin autoservire toate casele vor fi grupate intr-un loc;

exceptii sunt posibile atunci cand sala de vanzare (sau raionul dintr-un magazin)
are mai multe iesiri care trebuie sa fie deschise.

In desenul de mai jos sunt prezentate orientativ cateva variante de amplasare a zonei de marcat, in
functie de particularitatile constructive ale magazinului si formele de vinzare practicate.
66

FORMELE DE VANZARE
Formele de vanzare in comertul de detail au cunoscut un progres constant. Fiecare inovatie in
materie de metoda (forma) de vanzare a dus la crearea unui nou tip de magazin cu o tehnologie de
amenajare interioara bine definita: superetta, super si hipermagazinul, cash and carry, discount.
Alaturi de vanzarea clasica, prin intermediul lucratorilor in comert, au cunoscut o evolutie
ascendenta, urmatoarele forme de vanzare:
a). Autoservirea este acea forma de vanzare in cadrul careia actul de vanzare-cumparare nu se mai
realizeaza prin intermediul vanzatorilor, ci in mod direct prin alegerea nemijlocita a marfii de catre
cumparator.
Autoservirea se caracterizeaza, in esenta, prin elementele urmatoare:

expozitia vizuala a intregului sortiment pe un mobilier adaptat, intr-un


magazinatragator ;
punerea produselor la indemana clientelei care se serveste ea insasi, cu existenta a
catorva puncte de servire pentru anumite articole a caror alegere necesita indrumari;
informatii si indicatii clare si precise asupra produselor; pancarte, etichete,
preturi,oferte speciale;
punerea la dispozitia clientelei a unui cos sau carucior pentru a aduna
cumparaturilefacute;
plata globala, o singura data la casa de iesire.
in masura in care specificul marfii o reclama, in spatiul autoservirii unele
articole(mezeluri-branzeturi, paine, delicatese etc.) se pot vinde prin forma clasica (prin
vanzatori). In acest caz, marfa se ambaleaza in hartie cu emblema magazinului,
atasandu-se bonul de casa ca dovada a achitarii ei.

La etalarea marfurilor se vor avea in vedere urmatoarele cerinte:

aranjarea pe grupe de marfuri inrudite intre ele ca utilizare;


asigurarea marimii si structurii ofertei de marfuri expuse in functie de
frecventacererii cumparatorilor;
asezarea marfurilor cu o frecventa mare de cumparare in apropierea spatiului
pentrurezerva de marfuri a magazinului;
amplasarea marfurilor de volum mic si preturi ridicate se va face in asa fel incat sa li
se asigure o supraveghere corespunzatoare.
67

Promovand autoservirea comerciantul urmareste:

cresterea vanzarilor
largirea clientelei
cresterea volumului de cumparaturi pe o gospodina ;
adaptarea la distributia de masa, a profita de facilitatile oferite de catre fabricantulcare
conditioneaza (preambaleaza) produsele sale pentru a permite vanzarea fara vanzator;

reducerea cheltuielilor sale generale:

a micsora numarul personalului cu toate ca vanzarile de marfuri


cresc;

pastrarea libertatii sale de actiune: pentru a se consacra clientelei si a administra


eficient afacerea sa.
Avantajul acestei forme de vanzare din punctul de vedere al clientelei se materializeaza prin
faptul :

castiga timp: clientul regleaza el insusi ritmul cumparaturilor sale; atunci cand este
sarguincios, cunoaste bine magazinul si reuseste sa faca turul acestuia intr-un timpminim,
profitand de anumite ocazii bine vazute;
beneficiaza de o alegere mai diversificata si mai potrivita a nevoilor de consum:clientela
indecisa cauta mijlocul de a varia hrana din gospodaria sa, raspunsul gasindu-l pe gondolele
care pun in evidenta produsele pentru a fi promovate in consum;
face cumparaturile relaxandu-se;
alege fara constrangeri (piedici).

b). Vanzarea prin case de comenzi este organizata pe langa mari magazine, in cadrul carora se
primesc, telefonic sau direct, la ghiseul casei, comenzile cumparatorilor domiciliati in aceeasi
localitate. Aceste comenzi vor fi onorate imediat sau la termenul convenit cu cum-paratorul,
livrarea marfurilor efectuandu-se la domiciliul acestuia sau prin eliberare ghiseu.
c).Vanzarea prin automate reprezinta o forma de servire ce s-a extins mult,in majoritatea tarilor
cu un comert dezvoltat. Produsele preambalate in cantitati uzuale se procura de catre cumparatori
de la automatele comerciale, prin introducerea unei fise sau monezi. Vanzarea marfurilor prin
automate prezinta avantaje atat pentru cumparatori, cat pentru intreprinderile comerciale, printre
care:

servirea permanenta (zi si noapte) a cumparatorilor;


automatele se pot amplasa in locuri aglomerate, ca de exemplu: gari, autogari,statii
de metrou, statii de tramvai, holuri de teatre si cinematografe, incinta intreprinderii si
institutiilor in care isi desfasoara activitatea un numar mare de personal etc.;

cheltuieli de intretinere mici;

personalul de deservire redus (un singur lucrator poate incarca automatul si ridica
incasarile de la mai multe unitati);

reducerea si chiar inlaturarea pierderilor de marfuri;

simplificarea decontarii marfurilor;

cheltuieli de circulatie minime;

amortizarea investitiilor in 2-3 ani.


d).
Alegerea libera a marfurilor de catre consumatori presupune - ca si in cazul autoservirii
- trecerea anumitor parti ale procesului de vanzare (informarea asupra anumitecaracteristici ale dife68

ritelor
articole,
probarea,
scoaterea
din
raft
sau
stelaje),
din
sarcina
lucratorului, asupra marfii si cumparatorului. Plata marfurilor se poate efectua direct lucrator,
situatie in care locurile de munca ale acestora trebuie sa fie dotate cu case de marcat, sau la o casa
independenta, pe baza bonurilor intocmite de lucratori.
Aceasta forma de vanzare presupune:

expunerea deschisa a marfurilor, pentru a se asigura accesul cumparatorului


laalegerea produsului solicitat;
amplasarea grupelor de marfuri si articolelor pe suprafata de vanzare, tinand seamade
gradul de inrudire intre ele, in ceea ce priveste utilizarea;
alegerea libera a marfurilor de catre cumparatori;
existenta unei anumite zone in cadrul careia lucratorul sa-si desfasoare activitatea
astfel incat sa asigure si o buna supraveghere a acesteia; nu se face o delimitare precisa
intre zone, circulatia fiind libera.

Exceptie
fac
tonetele
insulare,
care,
o separare intre cumparator si lucratorul in comert;

prin

structura

lor,

creeaza:

ridicarea marfurilor de pe mobilierul de prezentare direct de catre cumparatori;


nu este exclusa posibilitatea ridicarii lor si de catre vanzatori;
ambalarea marfurilor, in pungi sau hartie de ambalaj, se efectueaza de catre lucratorfie
la fiecare zona in parte (cand plata se face la lucrator), fie la un loc special de
ambalat existent langa casa (cand plata se face la o casa independenta).

e). Vanzarea pe baza de modele (mostre) trebuie privita ca o varianta si forma speciala a vanzarii
pe baza de alegere libera (prealabila). Printre elementele care o detaseaza de vanzarea pe baza de
alegere libera se mentioneaza:

posibilitatea identificarii marfurilor oferite pe baza numerelor (sau a


simbolurilor)atribuite modelelor expuse in sala de vanzare;
alegerea de catre cumparator a modelului dorit, nu si a exemplarului din model
ceurmeaza sa-1 preia si care ii va fi inmanat ulterior de catre lucrator, cel mai adesea din
afara
salii de vanzare;
existenta stocului principal de marfuri in afara spatiului de vanzare, in cadrul caruia
se afla doar un stoc minim, constituit din cate o mostra pentru fiecare referinta in parte;
ca atare si necesitatea unor spatii minime de vanzare.

Pentru clienti, avantajele acestei forme de vanzare a marfurilor nealimentare sunt:

mai buna informare asupra intregii oferte a unitatii, reflectata, mai ales,
deposibilitatea alegerii de catre cumparatori din ansamblul ofertei expuse si nu numai
dintr-un numar limitat de articole ce ar fi fost selectate de catre lucrator;
accesul usor la marfurile expuse si posibilitatea studierii libere a acestora;
posibilitatea de a hotari singuri asupra efectuarii cum-paraturii, dupa dorinta,
fiindevitate si discutiile cu lucratorul in comert, cat si eventualele influente ale acestuia
in luarea deciziei de cumparare;

69

reducerea timpului de studiere si, in general, de cumparare a marfurilor, iar


inultima instanta diminuarea consumului de energie fizica si nervoasa a populatiei in
procesul de procurare a bunurilor de consum.

Pentru comert, utilizarea vanzarii pe baza de modele este deosebit de avantajoasa, in sensul ca:

modul respectiv de expunere libera a marfurilor, cu indicarea pretului si a


altorcaracteristici ale acestora, stimuleaza cumpararea, obtinandu-se un spor substantial
de vanzari fata de forma clasica de servire;
se asigura reducerea necesarului de spatii de vanzare si chiar de depozitare
(incazul livrarii ulterioare a unor articole voluminoase dintr-un spatiu central);
se evita pulverizarea in retea a fondului de marfa si se reduc cheltuielile de
transport si depozitare;
se diminueaza necesarul de personal, ca urmare a transferarii asupra marfii si
acumparatorului a unor faze ale procesului de vanzare-cumparare, se diminueaza si
solicitareafizica sau nervoasa a lucratorilor din magazin (de exemplu, pentru
descarcarea,despachetarea, asezarea si proba marfurilor); astfel, in cazul livrarii
marfurilor voluminoase din afara magazinului sarcina personalului de vanzare se
rezuma la acordarea unor consultatii, per-fectarea actului de vanzare, primirea
contravalorii marfii si inaintarea documentelor de livrare; aceste sarcini pot fi realizate
cu usurinta de catre personalul feminin, predominant in comert;
se asigura o mai mare protectie si securitate a marfurilor;
pe langa reducerea, de ansamblu, a nivelului cheltuielilor de circulatie, se
obtinindicatori superiori de randament pe un mp sala de vanzare si o productivitate a
muncii ridicata.

e).Vanzarea pe baza de modele (mostre) trebuie privita ca o varianta si forma speciala a vanzarii
pe baza de alegere libera (prea-labila). Printre elementele care o detaseaza de vanzarea pe baza de
ale-gere libera se mentioneaza:

posibilitatea identificarii marfurilor oferite pe baza numerelor (sau a


simbolurilor)atribuite modelelor expuse in sala de vanzare;
alegerea de catre cumparator a modelului dorit, nu si a exemplarului din model
ceurmeaza sa-1 preia si care ii va fi inmanat ulterior de catre vanzator, cel mai adesea
din afara salii de vanzare;
existenta stocului principal de marfuri in afara spatiului de vanzare, in cadrul caruia
se afla doar un stoc minim, constituit din cate o mostra pentru fiecare referinta in parte;
ca atare si necesitatea unor spatii minime de vanzare.

Pentru clienti, avantajele acestei forme de vanzare a marfurilor nealimentare sunt:

mai buna informare asupra intregii oferte a unitatii, reflectata, mai ales,
deposibilitatea alegerii de catre cumparatori din ansamblul ofertei expuse si nu numai
dintr-un numar limitat de articole ce ar fi fost selectate de catre lucratorul in comert;
accesul usor la marfurile expuse si posibilitatea studierii libere a acestora;
posibilitatea de a hotari singuri asupra efectuarii cumpa-raturii, dupa dorinta,
fiindevitate si discutiile cu lucratorul in comert, cat si eventualele influente ale acestuia
in luarea deciziei de cumparare;

70

reducerea timpului de studiere si, in general, de cumparare a marfurilor, iar


inultima instanta diminuarea consumului de energie fizica si nervoasa a populatiei in
procesulde procurare a bunurilor de consum.

Pentru comert, utilizarea vanzarii pe baza de modele este deosebit de avantajoasa, in sensul ca:

modul respectiv de expunere libera a marfurilor, cu indicarea pretului si a


altorcaracteristici ale acestora, stimuleaza cum-pararea, obtinandu-se un spor substantial
de vanzari fata de forma clasica de servire;

se asigura reducerea necesarului de spatii de vanzare si chiar de depozitare


(incazul livrarii ulterioare a unor arti-cole voluminoase dintr-un spatiu central);

se evita pulverizarea in retea a fondului de marfa si se reduc cheltuielile de


transport si depozitare;

se diminueaza necesarul de personal, ca urmare a tran-sferarii asupra marfii si


acumparatorului a unor faze ale procesului de vanzare-cumparare, se diminueaza si
solicitarea fizica sau nervoasa a lucratorilor din magazin (de exemplu, pentru
descarcarea, despachetarea, asezarea si proba marfurilor); astfel, in cazul livrarii
marfurilor voluminoase din afara magazinului sarcina personalului de vanzare se
rezuma la acordarea unor consultatii, per-fectarea actului de vanzare, primirea
contra-valorii marfii si inaintarea docu-mentelor de livrare; aceste sarcini pot fi
realizate cu usurinta de catre personalul feminin, predominant in comert;

se asigura o mai mare protectie si securitate a marfurilor;

pe langa reducerea, de ansamblu, a nivelului cheltuielilor de circulatie, se


obtinindicatori superiori de randament pe un mp sala de vanzare si o productivitate a
muncii ridicata.
ORGANIZAREA LOCULUI DE MUNCA AL LUCRATORULUI IN COMERT
Suprafata de vanzare a unui magazin este formata din doua parti principale si anume;suprafata
afectata locului de munca al lucra-torilor in comert; suprafata rezervata
circulatiei cumparatorilor.
Locul de munca al vanzatorului,reprezinta zona de activitate a unui vanzator sau grup de vanzatori
delimitata in cadrul salii de vanzare, inzestrata cu mobilier si utilaj adecvat pastrarii anumitor stocuri
de mar-furi, efectuarii unor operatiuni de prelucrare si pregatire pentru vanzare, unde se
realizeaza desfacerea marfurilor catre populatie.
Suprafata locurilor de munca este divizata in: spatiul rezervat pas-trarii si prezentarii stocului de
marfuri existent in magazin si spatiul necesar desfasurarii (circulatiei) muncii vanzatorilor in bune
conditii.
Numarul fi dimensiunile locurilor de munca dintr-un magazin depind de: marimea si configuratia
salii de vanzare; profilul si forma de vanzare; felul si dimensiunile marfurilorcomercializate;
cantitatea marfurilor ce trebuie sa se gaseasca Ia locul de munca pentru aasigura continuitatea
vanzarilor intr-o anumita perioada de timp; dimensiunile si tipulutilajului pe care-1 foloseste
lucratorul in comert.
In functie de acesti factori de influenta exista o anumita diversitate a tipurilor de locuri de
munca, astfei; .

71

din punctul de vedere al numarului vanzatorilor antrenati, locurile de munca pot fi


individuale (amenajate pentru un singur vanzator, in cazul comercializarii marfurilor
de sortiment simplu si de cerere cu-renta: paine, lapte, peste etc.) sau
colective(deservite de doi sau mai multi vanzatori, organizate cu precadere la
marfurile de sortiment complex);

dupa sortimentul marfurilor comercializate, locurile de munca pot fi: specializate, strict
specializate, combinate, generale, mixte;

din punctul de vedere al modului de amenajare si al contactului cu cumparatorii,


locurile de munca sunt; inchise (vanzatorii sunt separati de cumparatori si de restul
salii de vanzare prin mobilier si utilaj adecvat); semiinchise (cumparatorii au acces partial
la marfurile existente la vanzare, desi sunt despartite de saia de vanzare prin utilaj de
mica dimensiune) si deschise (permit accesul deplin al cum-paratorilor la stocul de
marfuri existent in vanzare; nefiind despartite de sala de vanzare prin utilaje sau
mobilier comercial)
In functie de modul de asezare, strans corelat cu formatul geometric al salii de vanzare,locurile
de munca pot fi:

liniare (de-a
lungul
unuia
sau
mai
multor
pereti
ai
magazinului);

insulare (mobilierul si utilajul se asaza sub forma patrata, dreptunghiulara, ovala in


mijlocul salii de vanzare, cumparatorii avand acces pe toate laturile locului
demunca);

sub forma de expozitie (o imbinare a celor doua forme: liniara si insulara).


Locurile de munca inchise, de tip clasic, sunt specifice formei traditionale de vanzare (prin lucratori
in comert ), in timp ce locurile de munca semiinchise si mai ales cele deschise sunt locurile de
munca care reprezinta tendinta generala, principala a organizarii interioare a magazinelor, in
conditiile promovarii formelor moderne de desfacere a marfurilor. Dementionat ca eficienta
locurilor de munca deschise in magazinele cu autoservire este asigurata si de posibilitatile de utilizare
intensiva a intregii suprafete de vanzare, deoarece locul demunca se muta in spatiul rezervat
publicului si marfurilor, o parte din atributiile vanzatoruluifiind preluata de cumparatori.
Functionalitatea si eficienta activitatii economice a unui magazin sunt influentate nemijlocit
de organizarea stiintifica a locului de munca care presupune, in esenta, asigurarea prealabila a
urmatoarelor cerinte:

dotarea cu mobilier si utilaje de mare randament;


dimensionarea corecta a frontului de lucru;
numarul optim de lucratori ce urmeaza a activa in cadrul locului de munca respectiv;
amplasarea acestuia in cadrul salii de vanzare, in raport cu marimea si
dimensiuneamagazinului, precum si forma de vanzare practicata;
conditii normale de munca pentru lucratori;
conditii optime de pastrare a marfurilor;
un sistem atractiv de informare a cumparatorilor;
conditii lesnicioase de alegere a marfurilor de catre cumparatori.

Indiferent de tip, locul de munca trebuie sa ofere conditii optime pentru pastrarea siprezentarea
marfurilor, conditii bune pentru lucratorii in comert, comoditate si usurinta pentru cumparatori in
alegerea marfurilor dorite.
72

RECEPTIA MARFURILOR
O latura principala a activitatii comertului de gros o formeaza receptia marfurilor. Orice primire de
marfuri in orice gestiune (ca de altfel si la iesire) este urmata obligatoriu de receptionarea
produselor respective, in scopul de a verifica:

daca furnizorul si-a indeplinit exact obligatiile asumate, concretizate in documentele


ce stau la baza comercializarii marfurilor (contract, factura, nota de comanda etc.), cu
privire la cantitatea, calitatea si sortimentul marfurilor livrate;
daca organele de transport si-au indeplinit obligatiile asumate in privinta cantitatii si
calitatii marfurilor transportate.

Receptia este operatia de identificare si verificare canti-tativa si calitativa a marfurilor ce se


primesc in depozit.
Receptia loturilor de marfuri sub aspectul procesului tehno-logic pe care-1 reclama se compune din
derularea succesiva a
trei categorii de operatiuni:

verificarea documentelor de contractare si a celor care insotesc lotul de


marfurilivrate;
identificarea lotului livrat si verificarea lui cantitativa;
verificarea calitativa a lotului de marfuri.

Procesul receptiei este mai complex, necesitand in afara acestor operatiuni de baza, executarea si a
altor operatiuni care au loc simultan cu receptia, cade exemplu: consultareadocumentelor care
prescriu si atesta calitatea marfurilor; extragerea probelor elementare;manuirea, pregatirea si
analiza acestora: intocmirea documentelor impuse, dupa caz, de receptie sau de respingere a lotului
de marfa.
Verificarea documentelor constituie prima operatie tehnica a receptiei lotului de marfuri ia nivelul
depozitului de marfuri. Asemenea documente sunt:
documentele de livrare: factura, dispozitie de livrare-aviz de expediere si scrisoare de trasura, de
transport, conosament; se verifica existenta lor si modul de prezentare (numarul de exemplare,
completarea corecta a rubricilor si existenta semnaturilor);
documentele de livrare: factura, dispozitie de livrare-aviz de garantie, certificatul de calitate si
buletinul de analiza.
Certificatul de garantie precizeaza calitatea conform prevederilor contractului economic de
furnizare si altor acte normative care stabilesc termenele de garantie. Intr-un asemenea document
se mentioneaza:

denumirea completa a produsului, cu precizarea seriei, cand prin valoarea


sicomplexitatea lor sunt inseriate;

data livrarii catre unitatea beneficiara, iar in cazul bunurilor care se desfac
catreconsumatorii individuali, data cand a avut loc vanzarea;

termenul de garantie;
73

termenul de valabilitate;
in cazul bunurilor vandute populatiei se indica unitatea spe-cializata si
remediereaeventualelor defectiuni care pot sa apara in termenul de garantie;
semnatura conducatorului unitatii producatoare si a sefului com-partimentului de
control ori a persoanelor delegate in acest scop.

Certificatul de garantie are deci, dublu rol: de confirmarea calitatii produsului si de garantare a
acesteia pentru cumparator.
Certificatul de calitate constituie principala modalitate de certificare a calitatii produselor in
raporturile dintre unitati.
Certificatul de calitate trebuie sa mentioneze incercarile (fizice, mecanice, chimice.organoleptice) si
probele la care a fost supus produsul in conformitate cu standardele, normeletehnice, caietul de sarcini
sau cu alle conditii de calitate prevazute in contract. El se semneazade catre conducatorul unitatii si de
seful compartimentului de control al calitatii sau de delegatii acestora.
Mentiunea facuta, eventual in avizul de expeditie ca marfa corespunde din punct de vedere calitativ,
nu inlatura raspunderea furnizorului pentru neemiterea certificatului de calitate, deoarece dovada
calitatii produsului se face cu acest document si nu in alt mod.
Buletinul de analiza Pentru anumite produse, cum sunt cele alimentare, chimice, medicamente este
necesara nu numai ates-tarea calitatii pe baza certificatului de calitate (cu referiri la docu-mentatia
tehnica ce a stat la baza fabricatiei) ci si precizarea detaliata a anumitor caracteristici (chimice,
mecanice si organoleptice). Absenta buletinului de analiza se sanctioneaza cu penalitati si cu
refuzul de plata.
Cartea tehnica a produsului. Bunurile de folosinta indelungata vor fi livrate numai insotite de Cartea
tehnica sau de Instructiunile de utilizare. Aceste documente deci nu fac parte dintre documentele
care certifica sau garanteaza calitatea unui produs, faciliteaza punerea in functiune si exploatarea
rationala a acestuia de catre beneficia.
Verificarea cantitativa se realizeaza prin numarare, masurare sau cantarire, in functie de telul
marfurilor, pe baza prevederilor din contract sau a altor conditii de livrare intervenite intre furnizor si
beneficiar. Verificarea cantitativa se face integral (intregul lot) sau prin sondaj.
Dupa determinarea cantitatii efective a marfurilor primite, se compara cantitatea primita cu cea
indicata de furnizor in factura, precum si in celelalte documente de livrare si transport (aviz de
expeditie, scrisoare de transport), pentru a se constata concordanta datelor.
Controlul masei nete la marfurile ambalate se face prin cantarirea acestora tara ambalaj. Daca acest
lucru nu este posibil, se determina masa bruta si ulterior, pe masura vanzarii, se cantareste
ambalajul. Prin scaderea masei ambalajului (tara) din masa b -uta rezulta masa neta.
Verificarea calitativa, care are ponderea cea mai mare in procesul de receptie a unui lot de maria,
consta inir-o serie de operatiuni, cum sunt:

identificarea produselor din lot;


examinarea ambalajelor;
verificarea integritatii sigiliilor;
74

verificarea marcarii si etichetarii; .


definirea planului de control;
prelevarea esantionului;
analiza esantionului;
concluzii pentru lot.

In urma executarii acestor operatii lotul este declarat corespunzator sau necorespunzator.
ELEMENTE TEHNOLOGICE ALE FLUXULUI DE MARFURI SI AMBALAJE
IN INTERIORUL MAGAZINULUI
Elementele tehnologice ale fluxului de marfuri si ambalaje in interiorul magazinului sunt: primirea,
descarcarea, depozitarea, transportul si vanzarea. Toate aceste operatiuni, exceptand vanzarea, sunt
procese secundare la nivelul magazinului, putandu-se desfasura in spatii distincte sau in perimetrul
aceleiasi suprafete, in functie de: dimensiunile magazinului; marimea si structura asortimentului de
marfuri; proprietatile naturale si tehnice aleproduselor; frecventa de aprovizionare; echipamentele
tehnice necesare pentru controlul marfurilor; sistemul de preluare a ambalajelor goale.
Fluxul marfurilor si ambalajelor cuprinde toate circuitele conduse dupa anumite reguli, precum si
stationarile dorite sau nedorite ale marfurilor si ambalajelor. Rationalizarea acestui flux presupune
respectarea unor conditii, cum sunt:

reducerea numarului circuitelor de baza ale fluxurilor de marfuri si ambalaje;


ordonarea logica a diferitelor parti componente ale fluxului;
evitarea intersectarii fluxului de marfuri si ambalaje cu cel al clientilor in timpul de
functionare.
a). DEPOZITAREA MARFURILOR
Pastrarea marfurilor in afara spatiilor de vanzare - cu scopul de a le pune la dispozitia clientelei, la un
moment dat, pentru o vanzare continua reclama existenta unui spatiu de depozitare, a carui marime
este conditionata de: numarul si suprafata raioanelor de vanzare, specificul marfurilor in functie de
frecventa si structura aprovizionarilor.
Organizarea interioara a depozitului trebuie sa respecte urma-toarele reguli:

mentinerea ordinii si sigurantei de pastrare a marfurilor;


identificarea cu usurinta a fiecarui articol;
accesul lesnicios la fiecare articol fara a deplasa alte produse;
preluarea marfurilo rdin depozit dupa principiul primulintrat,primuliesit.

Ca tehnici de depozitare pot fi:

depozitarea pe sol;
depozitarea pe rafturi.

La depozitarea pe sol, produsul depozitat va fi asezat nemijlocit pe podea si daca ambalajul, prin
capacitatea si stabilitatea lui. permite suprapuneri, acestea se fac pana la o anumita inaltime,
corespunzatoare conditiilor tehnice si ergo-nomice ale muncii:

75

inaltimea maxima pana la care marfurile pot fi preluate manual in conditii de siguranta
este de 1,60 m ;

inaltimea maxima de ridicare manuala 1,40 m;

inaltimea maxima atinsa cu o mana 2 m.

in functie de aceste limite fiziologice si de conditiile particulare din fiecare depozit se


poate stabili inaltimea maxima pentru stivuirea marfurilor pe pardoseala.
La depozitarea in rafturi se pot folosi rafturi simple, stivuire cu rame, palete, dulapuri cu sertare.
b). PREGATIREA MARFURILOR IN VEDEREA VANZARII
Procesul de vanzare, cuprinde in structura sa si pregatirea prealabila a marfurilor, deoarece unele nu
sunt furnizate, in toate cazurile, gata pre-gatite pentru vanzare. Pregatirea marfurilor in vederea
vanzarii are me-nirea de a contribui la reducerea gamei de operatii tehnice in timpul vanzarii, la
prezentarea mai atragatoare si mai igienica a marfurilor, la cresterea productivitatii muncii, la
sporirea volumului vanzarilor si in ultima instanta, la cresterea beneficiilor concomitent cu o mai
buna servire a consumatorilor.
Gama operatiilor pregatitoare variaza in functie de natura marfurilor (alimentare si nealimentare),
de gradul de pregatire a lor de catre furnizori (producator sau de societateacomerciala), precum si
de formele de vanzare folosite.
Din punct de vedere tehnic, realizarea pregatirii prealabile a marfurilor pentru vanzarepresupune doua
categorii de operatii:
Operatii comune tuturor marfurilor, si anume:

dezambalarea, folosind uneltele necesare (ciocan, cleste, dalta etc.)


pentrudeschiderea ambalajelor, astfel incat aces-tea.sa poata fi refolosite dupa golire;

sortarea si formarea sortimentului comercial, pentru a-1 prezenta cumparatorilor pe


grupe, articole, dimensiuni, sorti-mente etc.;

stergerea sau curatirea de praf;

etichetarea si afisarea preturilor;

transportul si expunerea in sala de vanzare prin asezarea in rafturi, gondole,


tonete,asigurand o informare clara cu privire la sortiment, calitate, pret etc.
Operatii specifice unor grupe de marfuri, si anume:

preambalarea marfurilor livrate in vrac, cu deosebire la cele alimentare


(zahar,orez, faina, malai etc.), care presupune cantarirea si ambalarea portionata in
pungi, plicuri,cutii, borcane etc.;

calcarea confectiilor, asigurandu-le un aspect comercial corespunzator;

asamblarea unor marfuri tehnice aduse in magazin in parti componente;

incercarea prealabila a functionarii unor marfuri electrotehnice, electrocasnice


sielectronice;

acordarea instrumentelor muzicale.


c). MISCAREA AMBALAJELOR GOALE
Ambalajele goale in care au fost primite marfurile (cutii, recipienti, sticle, lazi etc.) vor forma
obiectele muncii pentru un circuit invers al distributiei, in acest sens, se deosebesc;
76

ambalaje goale cu obligatia a fi restituite (palete, recipienti, alte feluri de ambalajede


transport);
ambalaje refolosibile (sticle, borcane);
ambalaje nerestituibile, dar apte de valorificare.

Cat priveste preluarea de catre magazin a ambalajelor refolosibile, in practica exista diferite variante
de organizare a acestei operatii:

ambalajul gol va fi predat la casa in schimbul cumpararii altui produs;


sticlele si borcanele se predau in schimbul banilor;
ambalajul se preda la centrele de achizitii, special
organizate.

Suprafata necesara destinata depozitarii ambalajelor goale depinde de:

numarul unitatilor livrate;


timpul de asteptare al ambalajului gol;
volumul recipientilor (ambalajelor);
posibilitatile de stivuire a ambalajelor.

Mijloacele de transport intern sunt mijloace ale muncii cu ajutorul carora marfurile sunt
transportate dintr-un loc in altul in incinta magazinului. Spre deosebire de depozitele de gros,
magazinele sunt, de regula, dotate cu mijloace de transport manuale cu activitate intrerupta fara
instalatie de ridicare
MODALITATI DE LIMITARE A RISCULUI COMERCIAL
Un efect secundar, negativ, in activitatea marilor magazine il constituie, intre altele, sustragerea
(furtul) de marfuri de catre unii vizitatori. Aceasta are drept teren de manifestare
complexitatea activitatii unitatilor cu mari suprafete comerciale, practicarea pe o scara larga a unor
forme de vanzare (autoservire, alegerea libera) in cadrul carora clientul intra in contact direct
cu marfa.
Caracterul inevitabil al acestor sustrageri de marfuri - cunoscute in practica comerciala ca si in
literatura de spe-cialitate sub denumirea de risc comercial,a condus la evaluarea si prevederea
proportiilor lor, in scopul reglementarii cuan-tumului si surselor fondurilor necesare pentru
acoperirea lor.
Promovarea tehnologiilor comerciale moderne in activitatea marilor unitati de desfacere implica,
deci, si preocupari pentru ingradirea pagubelor produse prin sustragerile de marfuri, pentru limitarea
lor la proportii cat mai reduse.
Experienta dobandita de tarile in care se practica aceste forme moderne de vanzare, ca si
numeroasele lucrari de specialitate pun in evidenta faptul ca aceste sustrageri pot fi prevenite prin:

respectarea unor criterii de organizare interioara a magazinelor;


utilizarea unor sisteme de siguranta;
supravegherea salii de vanzare de catre personalul existent;

77

incadrarea unitatilor de desfacere cu personal special angajat pentru supraveghere,


care sa cunoasca atat metodele folosite de persoanele care sustrag marfuri, cat si
mijloacele de combatere a actiunii acestora etc.

Astfel, prin modul de organizare interioara a salii de vanzare, o serie de detalii vizeaza, nu in
ultimul rand, prevenirea sustragerilor, in acest sens se tine seama de:

dimensiunile si modul de amplasare a mobilierului de expunere a marfurilor;


dirijarea fluxurilor clientilor;
sistemul de iluminare a spatiului comercial, in mod deosebit a anumitor zone;
instalarea unei camere de televiziune, atent urmarita de personal calificat, in
uneletari, se folosesc diferite sisteme de siguranta bazate, in principal, pe fenomenul
de electromagnetism si dispozitive de semnalizare adaptate la mobilierul de expunere
si vanzare.

Metoda cea mai frecvent utilizata in actiunea de prevenire a sustragerilor consta insupravegherea
speciala a anumitor zone ale salii de vanzare si a anumitor marfuri, considerate ca vulnerabile.
Unele companii comerciale mari din Occident dispun chiar de echipe special calificate pentru a
actiona, in mod eficient impotriva persoanelor care intentioneaza sa sustraga marfuri in
magazinele cu autoservire. Rolul principal in supravegherea salii de vanzare revine insa
personalului unitatii.
Pentru prevenirea sustragerii de marfuri din magazinele care utilizeaza autoservirea sau alegerea
libera se pot mentiona si alte masuri, ca:

preambalarea marfurilor (in special a articolelor marunte);


utilizarea unor ambalaje purtand insemnele distinctive ale unitatii;
prevenirea psihologica (un panou vizibil pentru toti cei care intra in mag

78

XVII.

Igiena si securitatea m
Igiena, securitatea muncii i protecia mediului

Securitatea i sntatea n munc este principalul indicator al calitii muncii, care


depinde de nivelul pregtirii profesionale a angajailor, organizarea muncii i timpul de
munca.
Protecia muncii reprezint totalitatea activitilor ce au ca scop prevenirea accidentelor de
munc i a mbolnvirilor profesionale.
Munca lucrtorilor este protejat prin legi i acte normative care au ca scop asigurarea celor
mai bune condiii de munc, prevenirea accidentelor i mbolnvirilor profesionale.
Cadrul legislativ privind igiena i securitatea muncii:
Codul muncii Legea nr. 53 din 24 ianuarie 2003
Legea nr. 319 / 2006 - Legea securitii i sntii n munc, publicat n Monitorul Oficial
al Romniei nr. 646 din 26 iulie 2006
Hotrrea de Guvern 1425/ 2006- Norme metodologice de aplicare a prevederilor Legii
securitii i sntii n munc nr. 319/ 2006
Hotrrea de Guvern nr. 1146 / 2006 cerinele minime de securitate i sntate pentru
utilizarea n munc de ctre lucrtori a echipamentelor de munc
Legea nr. 307/ 2006 privind aprarea mpotriva incendiilor.
Ordonana de urgen a Guvernului nr. 195 din 22 decembrie 2005 privind protecia
mediului.
Pentru aplicarea acestor acte normative este necesar instruirea corespunztoare a personalului.
Sarcinile agentului economic:
I. Instruirea personalului
(a) Instructajul introductiv general
Trebuie prezentate:
- riscurile de accidentare i mbolnvire profesional specifice unitii;
- legislaia de protecie a muncii n vigoare;
- consecinele posibile ale necunoaterii i nerespectrii legislaiei de protecie a muncii. (b)
(b)Instructajul la locul de munc - prezint riscurile i msurile de prevenire specifice locului
de munc.
Include n mod obligatoriu demonstraii practice
Se consemneaz n fia de instruire individual
(c) Instructajul periodic se face ntregului personal pe baza unei tematici ce cuprinde
obligatoriu demonstraii practice, are drept scop aprofundarea normelor de protecia muncii.
II. Utilizarea echipamentului de lucru i protecie
Angajatorii au urmtoarele obligaii: a) s asigure echipamente de munc fr pericol pentru
securitatea si sntatea lucrtorilor; b) s asigure echipamente individuale de protecie; c) s
acorde obligatoriu echipament individual de protecie nou, n cazul degradrii sau al pierderii
calitilor de protecie.
Echipamentele individuale de protecie (EIP) trebuie s fie etichetate cu marcajul CE de ctre
productor (H.G. nr. 115/2004). Dac se anticipeaz accidentri sau vtmri ale sntii
lucrtorilor, angajatorul trebuie s furnizeze EIP pentru:
- protecia capului
79

- protecia picioarelor,
- protecia ochilor i a feei,
- mti respiratorii,
- protecia corpului.
Angajatorul trebuie s instruiasc lucrtorii cum s lucreze n condiii de securitate cu
mnuile de protecie.
nclmintea de protecie trebuie s fie uoar i trebuie s se poat da uor i repede jos; n
funcie de cerine, tlpile trebuie s fie protejate mpotriva uzurii, a alunecrilor i s fie
antistatice.
Angajatorul trebuie s asigure protecia ochilor i a feei lucrtorilor dac exist riscul
vtmrii ochilor i a feei;
Lucrtorii expui la gaze, vapori sau materii n concentraii ce reprezint un pericol pentru
sntate trebuie s primeasc protecie adecvat a respiraiei.
III. Existena trusei de prim ajutor i a materialelor igienico sanitare
O trus medical trebuie s aib n dotare urmtoarele: vat hemostatic, leucoplast, garou,
bandaj, unguent contra arsurilor, substane dezinfectante, etc.
Problema prevenirii accidentelor i bolilor profesionale se reduce la depistarea i eliminarea
sau anihilarea aciunii acestora.
Factorii de risc proprii executantului:
deficiene ale capacitii de munc;
aciuni greite, omisiuni (ex. neutilizarea mijloacelor de protecie).
Factorii de risc proprii sarcinii de lucru pot rezulta din:
coninutul necorespunztor al sarcinii de munc n raport cu cerinele de securitate: operaii,
reguli, procedee de lucru greite, cunoaterea insuficient a metodelor de lucru;
sarcin sub/supradimensionat n raport cu capacitatea executantului.
Factorii de risc proprii mediului de munc:
prezena unor gaze toxice n atmosfera mediului de lucru;
zgomot excesiv, temperatur foarte ridicat;
prezena unor spori sau virui n atmosfera mediului de lucru;
factori de risc de suprasolicitare psiho- fiziologic a executantului.
Factorii de risc proprii mijloacelor de producie care pot fi:
factori de risc mecanic, termic, electric;
factori de risc chimic (acizi, substane toxice, substane inflamabile, substane explozive);
factori de risc biologic (microorganisme, plante periculoase, etc.).
Rezolvarea situaiilor provocate de accidente:
oprirea echipamentului de munc i/sau activitii;
evacuarea personalului din zona periculoas;
anunarea serviciilor specializate; eliminarea cauzelor care au dus la apariia pericolului.
Prevenirea incendiilor i exploziilor
Conform normelor interne si internaionale, incendiile sunt clasificate in clasele A, B, C, D i
instalaii electrice.
Clasa A: materiale combustibile solide (lemn, hrtie, haine,gunoi, plastic, etc.)
Clasa B: lichide inflamabile (benzin, petrol, gaz, vopsele, etc.)
Clasa C: gaze inflamabile (gaz metan, propan, butan, hidrogen, etc.)
Clasa D: metale inflamabile (potasiu, sodiu, aluminiu, magneziu, etc.)
Clasa E: incendii ale echipamentelor electrice aflate sub tensiune.
80

Msurile organizatorice de prevenire a incendiilor:


respectarea normelor i prescripiilor de prevenire a incendiilor, interzicerea folosirii flcrii
deschise i a fumatului n mediile periculoase;
stabilirea unor sarcini precise privind prevenirea i combaterea incendiilor i asigurarea
prelucrrii i a afirii lor;
prevederea unor aparate de deconectare automat n caz de avarie;
asigurarea unei bune evacuri a oamenilor i a bunurilor din cldire n caz de incendiu;
instalarea de scri de incendiu, guri de ap, cu utilajul necesar (furtun cu lance, pompe etc.)
marcarea zonelor periculoase, a mediilor explozive, a cilor de evacuare din cldiri;
Principalele mijloace de intervenie n caz de incendiu sunt stingtoarele.
ordare i pregtete materiale care l vor ajuta n discuia cu clientul.

81