Marketingul afacerii - clasa a XI-a Comunicarea eficient cu consumatorii pentru satisfacerea nevoilor acestora Comunicarea este o caracteristic fundamental

a existenei. Toate funciile manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicrii, ca un proces de nelegere ntre oameni cu ajutorul transferului de informaie. Pentru ce comunicm pentru a transmite informaii pentru a mpri informaii pentru a schimba mrfuri pentru a convinge pentru a demonstra c existm Cele trei aspecte semnificative ale comunicrii: Idee: adic ideea care trebuie transmis receptorului. Emitor - receptor: comunicarea implic prezena a cel puin dou persoane fr de care comunicarea nu are sens. Cuvnt - nelegere: utilizarea cuvintelor astfel nc t s fie nelese de ctre participanii la procesul comunicrii. Emitorul Mesajul Mijlocul de comunicare Limbajul comunicrii Receptorul Contextul EMI !"#$ este iniiatorul comunicrii, cel care elaboreaz mesajul. !l alege mijlocul de comunicare "i limbajul astfel nc t receptorul s#i neleag mesajul formulat. !mitorul are dreptul de a alege receptorul cu care dore"te s comunice. ME%&'#$ este forma fizic n care emitorul codific informaia, poate fi un ordin, o idee, un g nd. $esajul are ca obiectiv informarea, convingerea, impresionarea, amuzarea, obinerea unei aciuni. MI'$!C#$ (E C!M#)IC&"E sau canalul de comunicare este drumul parcurs de mesaj dinspre emitor spre receptor. %oate fi formal # comunicare ce urmeaz structura ierarhic a organizaiei "i informal # c nd comunicarea provine din interaciunile sociale "i legturile informale Elementele procesului de comunicare 1

Marketingul afacerii - clasa a XI-a din cadrul organizaiei. &ceasta din urm poate mbrca forme ca : idei, opinii, zvonuri. $ijlocul de comunicare cuprinde discuia de la om la om, corespondena oficial, "edina, telefon, fax, internet. $IM*&'#$ (E C!M#)IC&"E poate fi: verbal: prin cuvinte' non(verbal: prin limbajul corpului, timpului, spaiului, lucrurilor, paraverbal: prin folosirea tonalitii, accenturii, ritmului de vorbire' "ECEP !"#$ este persoana care prime"te mesajul, dar ascultarea mesajului este la fel de important ca "i transmiterea lui. C!) E+ #$ este foarte important pentru c acelea"i cuvinte vor suna altfel ntr(un birou dec t pe strada. )rice comunicare are contextul ei. )ivelurile comunicarii Comunicarea uman se poate desf"ura pe mai multe niveluri distincte: Comunicarea intrapersonal*.este comunicarea individului cu sine nsu"i, atunci c nd "i ascult vocea interioar. &stfel el se cunoa"te "i se judec pe sine. +e ntreab "i "i rspunde. , nde"te, analizeaz, reflecteaz. !valueaz decizii. -epet mesajele destinate altora. Comunicarea interpersonal*.permite dialogul cu cellalt. .e ajut s(i cunoa"tem pe ceilali. .e cunoa"tem mai bine pe noi prin imaginea lor despre noi. .e ajut s stabilim, ntreinem, distrugem relaii umane/ prieteni, colegi, familie, cuno"tine noi0. Comunicarea n grup*asigur schimburile n interiorul micilor grupuri umane. 1n cadrul lor individul petrece o mare parte din viaa social "i profesional. +e mprt"esc cuno"tine, experiene, se rezolv probleme, apar idei noi /colectivul clasei, cerc de prieteni0 Comunicarea pu,lic*.orice gen de cuv ntare, expunere, prezentare susinut n faa unui auditoriu de mai mult de 2 persoane. Comunicarea de mas*.este cea prin care informm pe alii sau suntem informai, panicai, amuzai, stresai de alii prin intermediul comunicaiilor de mas /televiziune, radio, ziare, 3nternet0 "i n afara unei relaii interpersonale. !,iectivele comunicrii sunt : 2

Marketingul afacerii - clasa a XI-a receptarea corect a mesajului' nelegerea corect a mesajului' acceptarea mesajului' provocarea unei reacii /o schimbare de comportament sau de atitudine0. -unciile comunicrii 3ndiferent de sistemul social, ntr(o organizaie comunicarea ndepline"te opt funcii: informarea, socializarea, motivaia, dialogul, educaia, promovarea culturii, distracia, integrarea.

Marketingul afacerii - clasa a XI-a C)$.3C&-!& 4!-5&6& Comunicarea verbala presupune utilizarea limbajului ca forma de exprimare. +e poate realiza daca au loc urmatoarele procese: 4orbire(ascultare/comunicare orala0 +criere(citire /comnicare scrisa0 ,andirea. Conditiile de baza pentru realizarea procesului de comunicare verbala sunt: 7.Orice individ trebuie sa fie pregatit atat pentru rolul de emitator cat si pentru cel de receptor. !mitatorul are in vedere pregatirea atenta a mesajului 8olosirea unei tonalitati adecvate a vocii %racticarea unui debit adecvat 4erificarea intelegerii mesajului -eceptorul trebuie sa cunoasca ce vrea emitatorul de la el +a identifice partile utile din mesaj pe care sa le retina +a cunoasca credibilitatea emitatorului. 9.Orice receptor trebuie sa se autoeduce pentru a putea asculta activ ,ceea ce inseamna: Crearea unei stari de spirit favorabil ascultarii %articiparea la discutie Concentrarea atentiei asuprea esentialului &scultarea inteligenta in sensul acordarii atentiei asupra pronuntiei timbrului vocii,gesturilor. %-3.C3%336! C)$:.3C&-33 !83C3!.T! 7.%-3.C3%3:6 C)!-!.T!3 ) comunicare eficienta presupune receptorul primeste si intelege mesajul conform intetiilor emitatorului. 9.%-3.C3%3:6 +C;3$5:6:3 %!-$&.!.T +a existe posibilitatea unui schimb permanent de mesaje. 2.%-3.C3%3:6 %!-C!%T3!3 ,6)5&6! Comunicarea .: inseamna doar schimb de cuvinte,emitatorul si receptorul trebuie sa fie atenti fiecare la ceea ce simte celalalt. 4

Marketingul afacerii - clasa a XI-a Forme ale comunicarii verbale Comunicarea verbala se poate realiza sub mai multe forme: 7. Alocuiunea: scurt cuv ntare ocazional, cu o ncrctur afectiv mare, avnd o structur simpl, structurat pe importana evenimentului, primele impresii, trezirea unor sentimente, urri, felicitri. 9. oastul: scurt discurs inut cu un anumit prilej, foarte succint cuv ntare ocazional susinut n form spontan "i cu ncrcare afectiv foarte mare, de obicei sub forma unei urri fcute la o mas n cinstea unei persoane sau eveniment, nsoit de ridicarea simbolic a paharului. 2. Conferina: expunere fcut n public asupra unei teme cu intenia de a informa, instrui, omagia. !a poate fi asimilat "i unui for superior al unei organizaii, chiar politice, care se ntrune"te pentru a dezbate probleme ale activitii pe care o desf"oar sau a alege organele de conducere. ) importan deosebit are ns conferina de pres, care este o nt lnire n cadrul creia o personalitate a vieii politice, sociale, culturale, "tiinifice, face o expunere sau declaraii "i rspunde la ntrebrile reprezentanilor presei. <. (e.,aterea, care este o analiz amnunit bazat pe discutarea, deliberarea, uneori n contradictoriu, a unor problematici de ordin general, n scopul gsirii unor ci de rezolvare a acesteia. =. (isertaia este n fond o expunere n care se trateaz o problem n mod "tiinific "i amnunit, mbrc nd, de regul, forma unei lucrri scrise, susinute n mod public de autor, pentru dob ndirea unui grad sau titlu "tiinific. 7. (iscursul, care susine o tem, o idee "i presupune o abordare multidisciplinar, av nd o structur complex, axat pe introducere, cuprinsul care trateaz tema, incheiere sau concluzii. !ste o expunere fcut n faa unei adunri, o cuv ntare bazat pe tratarea n scris a unui subiect pe o tem dat.

Marketingul afacerii - clasa a XI-a Comunicarea nonver,al )amenii folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica, ace"tia comunic "i nonverbal cu ajutorul gesturilor, expresiei feei, modului cum se mbrac sau cum "i aranjeaz biroul. Comunicarea nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal av nd "i un rol regulator "i de control a acesteia. &nsamblul elementelor nonverbale ale comunicrii este numit "i metacomunicare. Element 6imbajul corpului 6imbajul spaiului Concreti.are !xpresia feei, gesturi, poziia corpului. $odul n care utilizm spaiul personal, social, intim, public. 6imbajul timpului & veni la timp sau a nt rzia la o "edina, a alege sau nu s i petreci timpul cu cineva. %rezena personal Comunic prin vestimentaie, igiena personal, accesorii vestimentare. 6imbajul tcerii Comunic aprobare, dezaprobare, pstrarea unei taine, admiraie, etc. 6imbajul lucrurilor Coleciile, obiectele de uz curent /casa, ma"ina, biblioteca0. 6imbajul culorilor Culorile calde stimuleaz comunicarea, cele reci o inhib. 6imbajul paraverbal Calitile vocii /ritm, rezonan, viteza de vorbire0. Caracteristicile vocale /r s, pl ns, "optit, oftat0. %arametrii vocali /intensitate, nlime0. Elementele comunicrii nonver,ale $IM*&'#$ "#P#$#I Corpul uman vorbe"te "i uneori spune mai mult dec t gura. :nele gesturi sunt nnscute: oamenii fericii z mbesc, cei suprai au o figur trist. 6

Marketingul afacerii - clasa a XI-a %oziia corpului ne ofer informaii utile cu privire disponibilitatea interlocutorului de a comunica. $imica este o alt component relevant a limbajului trupului. la

,esturile, pe de alt parte ne dau indicii tot la fel de importante cu privire la personalitatea interlocutorului, starea sa de spirit. Cum nvm s descifrm toate gesturile> &cest lucru e posibil numai prin antrenament. Cnd vor,e/ti cu oamenii fii atent la semnalele emise de ei: ?ac o persoan nu spune tot adevrul sau chiar minte atunci cel mai probabil se joac cu ceasul de la m n, "i scarpin g tul, "i freac nasul, nu te prive"te direct n ochi. ?ac interlocutorul e plictisit sau nu mai are timp s te asculte atunci el va deveni nelini"tit, "i va schimba continuu poziia, se va uita des la ceas, va privi prin ncpere "i mai ales spre u". ?ac interlocutorul este n schimb interesat de ce i spui te va privi n ochi, se va apropia de tine concentr ndu(se la ce i spui.....

Marketingul afacerii - clasa a XI-a Posi,iliti de interpretare a gesturilor Mesa0 ?egajare &prare 1esturi2 mi/cri corespun.toare $ ini deschise, haina deschis. 5rae ncruci"ate pe piept, picioarele peste braele scaunului n timp ce st pe scaun, picior peste picior, pumni st n"i, arat cu degetul arttor, lovituri cu m na n mas. !valuare Trece m na peste fa, capul dat pe spate, m ng ierea brbiei, privirea peste ochelari, scoaterea ochelarilor, ine n gur braul ochelarilor, umple pipa, ridicarea de la birou, plimbarea prin camer, m na la baza nasului. +uspiciune .u se uit la persoana de fa, brae ncruci"ate, ndeprtare de persoana de fa, nclinaia capului, privire ntr(o parte, atingerea sau frecarea nasului, frecarea ochilor, ncheierea hainei, freamtul nrilor. ;otr rea de $ inile pe "olduri, m inile pe genunchi, "ederea pe marginea scaunului, m inile prind a lua o marginea mesei, apropierea de partener. decizie -eafirmarea Ciupirea pielii obrazului, ine n gur stiloul, frecarea degetelor mari, atingerea poziiei sptarelor scaunului la intrarea n camer, roade unghiile, m ini n buzunar. anterioare Cooperare 5rae deschise, st pe marginea scaunului, deschiderea hainei. 1ncredere @inut dreapt, m ini la spate, spate drept, m ini n buzunar cu degetele mari n afar, m ini in nd reverele hainei. 8

?ominare teritorial .ervozitate

8rustrare &utocontrol %lictiseal &cceptare

Marketingul afacerii - clasa a XI-a %icioare pe birou, picioare pe scaun, sprijinire de mas sau alte obiecte de mobilier, a"ezarea de materiale de lucru pe mas "i rearanjarea lor, arunc fumul de igar spre tavan, m ini la ceaf, corpul aplecat spre spate, prive"te partenerul de sus. 1"i drege glasul, produce sunetul phiu, fluier, fumeaz igar de la igar, "i ciupe"te pielea de pe mn, pune m na la gur n timp ce vorbe"te, se agit pe scaun, se b lb ie, clipe"te des, srt nge maxilarele, nu se uit la cellalt, trage de pantaloni, zornie banii n buzunar, se trage de ureche, transpir, pocne"te degetele. -espiraie scurt, produce sunetul , pumnul str ns, frm nt m inile, gesturi cu pumnul str ns, arat repetat cu degetul, trece m na prin pr, freac ceafa, love"te cu piciorul. @ine o m n la spate, apuc cu putere ncheietura, ine str ns ncheietura, pumnii str n"i la spate. $ zgle"te ceva, bate darabana pe mas, mi"c piciorul, capul ntr(o m n, privire n gol. $ na la piept, poziie cu braele deschise, gestul de a da mna, se apropie prietenos de partener, "i aranjeaz lucrurile de pe el, se sprijin pe un picior, frecarea palmelor.

Marketingul afacerii - clasa a XI-a

$IM*&'#$ %P&I#$#I +tudiul modului n care oamenii folosesc spaiul din jur, aranjeaz spaiul din ncperi, stabilesc distana dintre ei se nume"te pro3emica4 1n funcie de spaiul personal, de distana fa de interlocutor de mrimea camerei, mobilierul ales, modul n care este amplasat n ncpere putem afla diferite lucruri despre personalitatea respectivului. %ractica arat c fiecare om percepe spaiul n mod diferit "i c exist diferene culturale privind folosirea spaiului. A ?istana personal: zona apropiat B,=(B,C m, zona ndeprtat: B,D( 7,2 m. A ?istana social: zona apropiat 7,9(9 m, zona ndeprtat 9(2,= m. A ?istana public: zona apropiat 2,=( C, zona ndeprtat mai mult de C m. &ceste distane sunt mai mari pentru &merica, &ustralia, Canada "i mai mici pentru !uropa, Eaponia. $IM*&'#$ 5E% IME) &IEI !ste cert c trebuie s acordm atenie modului n care ne mbrcm "i c prin aceasta comunicm ceva celor din jur. Cu at t mai mult cu c t este o component a comunicrii nonverbale pe care o putem controla relativ u"or. 1mbrcmintea trebuie s fie adecvat activitii pe care o efectum. Totul trebuie s fie curat "i clcat. !ste foarte important s te mbraci potrivit slujbei pe care i(o dore"ti. 1n afaceri, este foarte important s alegi mbrcmintea n conformitate cu imaginea pe care dorim s o oferim pentru a susine produsul sau serviciul pus la dispoziia clientului. $IM*&'#$ IMP#$#I Toi ne aflm permanent sub presiunea timpului. 8olosirea eficient a timpului presupune prezena unor trsturi de memorie, flexibilitate, spirit de observaie, capacitate de efort, capacitatea de a stabili prioriti. ?intre toate resursele pe care le au managerii la dispoziie pentru a("i desf"ura n condiii bune activitatea, una singura este distribuit n mod egal: timpul. &cesta, ca resurs prezint urmtoarele particulariti: nu poate fi nmagazinat sau stocat' orice am face timpul se consum n acela"i ritm: FB minute intr(o ora, 9< ore G zi etc. timpul neutilizat sau utilizat neraional este irecuperabil. 1n funcie de modul cum "tim s gestionm timpul, putem afirma c folosim aceast resurs pentru a comunica. Cel ce vrea s("i utilizeze bine timpul va ine cont de aspectele urmtoare: A %une pe primul plan esenialul. A &lege metodele de lucru care i se potrivesc cel mai bine "i care corespund sistemului "i stilului propriu de lucru. A &cord importan autodisciplinei. A 8ii flexibil. A Combate rutina. A ?escoper ritmul organismului su. $IM*&'#$ CE"II & "ti s taci e o calitate a omului preuit din cele mai vechi timpuri. Chiar prin tcere, oamenii comunic ceva: aprobare, dezaprobare, discreie, raiune, admiraie, etc. &pelm la tcere atunci c nd: 10

Marketingul afacerii - clasa a XI-a A ?ezaprobm anumite opinii. A ?orim s nu divulgm un secret. A ?orim s nu facem ru cuiva. A &preciem c timpul poate rezolva o situaie delicat. A Credem c dac vorbim ne facem du"mani. $IM*&'#$ C#$!"II Culorile influeneaz "i ele comunicarea. !le evideniaz atitudinea omului fa de via "i fa de cei din jur. 8iecare culoare define"te personalitatea omului. ?eci trebuie s cunoa"tem culoarea care ne caracterizeaz. Culorile calde favorizeaz comunicarea, cele reci o inhib. Culoarea vestimentaiei folosite ne comunic o serie de lucruri: Culoarea Informaia -o"u )m plin de sentimente. -oz 1mi place s iubesc, s fiu iubit, s am grij de alii. %ortocaliu +unt organizat "i hotr t s(mi realizez planul. ,alben ?oresc s discutm. 4erde 1mi place schimbarea. 5leu +unt inventiv. 5leumarin 1mi place s fiu "ef "i s dau ordine. .egru Htiu foarte bine ce am de fcut.

11