Locul si importanta comunicarii verbale

Cuprins
Capitolul 1. Continutul si tipologia comunicarii de afaceri...................2
1.1 Definirea si tipologia comunicarii......................................2

1.2 Comunicarea in afaceri......................................................7

Capitolul 2. Locul si rolul comunicarii verbale in cadrul comunicarii de

afaceri........................................................................................................10
Capitolul 3. Analiza comunicarii verbale in cadrul SC Parc Hotels
SRL............................................................................................................19
Capitolul 4. Perspectivele comunicarii in strategia de comunicare a SC
Parc SRL................................................................................................... 25
Concluzii
Bibliografie

1
 Locul si importanta comunicarii verbale
Capitolul 1. Continutul si tipologia comunicarii de afaceri

1.1. Definirea şi tipologia comunicării

Comunicarea scapă încercărilor de a o defini. Americanii Frank Dance şi Carl

Larson au adunat 126 de definiţii ale comunicării, de la diverşi autori şi din diverse cărţi.
După 20 de ani de trudă, nici una dintre definiţii nu s-a dovedit satisfăcătoare. Semantica
termenului „comunicare” nu încape într-o definiţie, dar fiecare definiţie posibilă
surprinde câte ceva din ceea ce este comunicarea.
Cuvântul latinesc „communicare” are semnificaţia de „contact şi legătură”, dar şi
de „a pune în comun, a împărtăşi, a pune împreună, a amesteca şi a uni”. În limba de
toate zilele. Folosirea cuvântului „comunicare” nu se loveşte de probleme deosebite.
Majoritatea vorbitorilor se gândesc la „a aduce la cunoştinţă” sau la „a informa”. Faptul
este evidenţiat de orice dicţionar explicativ unde, în general, sunt menţionate trei
semnificaţii, parţial suprapuse, ale cuvântului „comunicare”: comunicare = 1.înştiinţare,
aducere la cunoştinţă; 2.contacte verbale în interiorul unui grup sau colectiv; 3.prezentare
sau ocazie care favorizează schimbul de idei sau relaţii spirituale.

Într-o formă extrem de simplă, procesul de comunicare sau comunicarea poate fi

redat (sau redată) astfel:

informaţie informaţie
emiţător →canal →receptor

Din această schemă se poate înţelege că procesul comunicării presupune mai mult
decât un participant; anume, pe lângă emiţător (sau emitent) există unul sau mai mulţi
receptori potenţiali. Esenţa procesului este deplasarea, transferul sau transmiterea
informaţiei de la un participant la celălalt. În mod frecvent, circulaţia are loc în dublu
sens, este bidirecţională. Acesta este, bunăoară, cazul dialogului, al unei discuţii între
două persoane care, alternativ, joacă rolul de emiţător (vorbitor) şi receptor (ascultător).
Alteori, circulaţia informaţiei poate avea loc în sens unic; este cazul monologului, al
cuvântărilor, al comunicării prin presă, radio sau televiziune.

Comunicarea nu se încheie o dată cu preluarea sau receptarea opiniilor, ideilor sau

comportamentului celor care o receptează. Procesul poartă numele de efect al comunicării

2
şi se bucură în ştiinţa comunicării de o atenţie deosebită. Prin urmare, modelul elementar
al comunicării trebuie extins:

informaţie informaţie informaţie

emiţător →canal →receptor →efect

În această schemă, comunicarea se aseamănă procesului „stimul-reacţie”

(receptorul reacţionează la stimulii provenind din partea emiţătorului). Dar nu orice
proces „stimul-reacţie” reprezintă o situaţie comunicativă. Procesul „stimul-reacţie”,
pentru a aparţine comunicării, ar trebui să fie cel puţin un proces intenţional. Astfel,
pentru ca transferul de informaţie să devină un proces de comunicare, emitentul trebuie să
aibă intenţia de a provoca receptorului un efect oarecare. Prin urmare, comunicarea
devine un proces prin care un emiţător transmite informaţii receptorului prin
intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte.

Practic, comunicarea umană operează cu un ansamblu complex de stimuli,

configurat, în linii mari, din următoarele trei mari categorii de limbaj:
• limbajul verbal, adică graiul articulat şi înţelesurile transmise cu ajutorul
cuvintelor unei limbi;
• limbajul paraverbal sau paralimbajul, adică înţelesurile de dincolo de cuvinte,
bazate pe rostiri vocale, dar nu verbale. Tipurile de paralimbaj identificate cel mai adesea
sunt:
 intonaţia (intonaţie în cheie joasă sau înaltă, cum ar fi discurs lent, cum
ar fi bas sau soprano);
 ritmul (frecvenţa şi regularitatea sunetului, cum ar fi discurs lent,
enunţare ezitantă sau discurs rapid);
 volum (intensitatea sunetului, de la şoaptă la ţipăt).
• limbajul trupului, adică întregul complex de stimuli şi semnale transmise prin
postură, fizionomie, mimică, gestică, privire şi distanţe.
Această extensie a sferei de cuprindere a limbajului este un semnal al faptului că
vocea şi trupul omului aduc ceva important în plus faţă de înţelesul cuvintelor, ceva peste
şi ceva dincolo de conţinutul verbal propriu-zis. De cele mai multe ori acest ceva „în
plus” este mai important decât înţelesul cuvintelor.

Drept urmare, comunicarea umană decurge pe două planuri:

a) planul conţinutului, adică limbajul verbal şi
b) planul relaţiei, adică limbajul nonverbal.
În planul conţinutului comunicării umane, cuvintele transportă informaţii,
respectiv conţinutul informaţional al mesajului de la un interlocutor la altul, iar în planul
relaţiei stabilite prin comunicare, tonul şi trupul oferă informaţii despre informaţii,
respectiv semnalizează şi definesc relaţia care ia naştere între interlocutori.

În funcţie de numărul participanţilor şi de natura relaţiilor care se stabilesc între

ei, comunicarea – definită pornind de la premiza că este un act exclusiv de natură umană
– se poate desfăşura pe cinci niveluri relativ distincte. Astfel, sunt necesare abordări
diferite, după cum comunicarea este:

3
 1) intrapersonală;
2) interpersonală;
3) de grup;
4) publică;
5) de masă.

1) Comunicarea intrapersonală – reprezintă dialogul cu sine al fiinţei umane şi

este necesară şi importantă pentru echilibrul psihic şi emoţional. În comunicarea
intrapersonală, interlocutorii aparent indiscernabili sunt instanţe diferite ale propriei
personalităţi. Aici există loc pentru conflicte interioare sau pentru inducerea în eroare a
propriei conştiinţe, prin falsificarea realităţii percepute de către individ. De cele mai
multe ori, însă, dezbaterile interioare sunt creative şi binefăcătoare.

2) Comunicarea interpersonală – constituie relaţia „de la om la om” şi „între patru

ochi” ce ia naştere în dialogul exclusiv dintre doi interlocutori. Comunicarea
interpersonală poate satisface nevoia de afecţiune şi de recunoaştere a valorii personale,
dar şi de nevoia de a controla, a domina sau a impune altuia voinţa proprie, de a-l
conduce sau măcar de a-l influenţa într-un fel sau altul. Acest tip de comunicare ne ajută
să-i cunoaştem pe semeni noştri şi, prin ei, să ne cunoaştem pe noi înşine, oglindiţi în
imaginea altora despre noi.

3) Comunicarea de grup – se referă la comunicarea într-un anturaj intim, în

interiorul echipei, al familiei sau într-un cerc restrâns de persoane. În interiorul echipei, al
organizaţiei restrânse, în general, în micile colectivităţi umane, individul îşi petrece mare
parte din viaţa sa socială şi profesională. Aici se împărtăşesc cunoştinţe şi experienţe
personale, se rezolvă probleme, se dezvoltă idei şi se iau decizii importante, fie că este
vorba de un consiliu de administraţie, un colegiu de redacţie, un comitet director, o
echipă de vânzări, un grup de brainstorming, fie doar cercul de prieteni în care ne bem
cafeaua. Important este faptul ca grupul să nu se supună unor îngrădiri majore de orice
natură.

4) Comunicarea publică – în principiu, orice gen de cuvântare, expunere sau

prezentare susţinută de către o persoană direct în faţa unui auditoriu este o formă de
discurs public sau comunicare publică. În această categorie intră conferinţa, pledoaria
avocatului, cursurile şi prelegerile, prezentările de rapoarte şi dări de seamă, comunicările
ştiinţifice, prezentarea vânzărilor, luările de cuvânt în şedinţe etc. Este tipul de
comunicare care s-a bucurat de cea mai mare atenţie de-a lungul timpului, începând cu
retorica antică, obiectivul său nefiind, de cele mai multe ori, transmiterea de informaţii, ci
câştigarea publicului. Convingerea include, în sens larg, şi manipularea sau
constrângerea, în tentativa de a influenţa opiniile şi acţiunile publicului.

5) Comunicarea de masă – constă în producerea şi difuzarea mesajelor scrise,

vorbite, vizuale sau audiovizual de către un sistem mediatic instituţionalizat către un
public variat şi numeros. Ea cuprinde o mare varietate de forme (carte, presă scrisă,
audiovizual), dar toate sunt impersonale şi caracterizate printr-un răspuns întârziat, slab şi

4
incomplet din partea publicului care recepţionează mesajele. Ansamblul de mijloace şi
tehnici de comunicare de masă este cuprins în formula generică de „mass-media”.

Astfel, pornind de la modelul elementar al comunicării (prezentat la începutul

capitolului), se prefigurează modelul general al comunicării interpersonale, ale cărui
elemente sunt, în principiu, următoarele: emiţător-receptorul, limbajul şi codul,
competenţa, mesajul, media, zgomotul, efectele şi răspunsul.

1) Emiţător-receptorul. Ori de câte ori se comunică direct şi interactiv, la nivel

intra- şi interpersonal, oamenii se află simultan atât în ipostaza de emiţător, cât şi în cea
de destinatar (receptor) al mesajelor.

2) Codificarea-decodificarea. Codificarea reprezintă actul de transpunere în

limbaj (de a produce mesaje) prin vorbire, scriere, gestică, desen etc. Decodificarea
reprezintă actul simetric de a retranspune în cuvinte vorbite sau scrise, gesturi, imagini
sau alte semne şi semnale în idei, concepte, opinii, atitudini şi comportamente umane.
Acţiunea de codificare este complementară şi simultană cu aceea de decodificare:
în timp ce vorbim, descifrăm reacţiile pe care mesajul nostru îl provoacă interlocutorului.

3) Competenţa de comunicare. Se referă la aptitudinea de a comunica eficace,

căile de dobândire a cesteia derivând din:
 evaluarea corectă a influenţelor contextului asupra conţinutului şi formei
comunicării;
 experienţa relaţionării interumane, flerul şi cunoaşterea psihologiei
individului;
 înţelegerea şi însuşirea particularităţilor culturii interlocutorului;
 capacitatea de a sesiza şi descifra mesajele non-verbale.

4) Mesajul. (1)Este semnificaţia (informaţia, ştirea, ideea etc.) expediată de

emiţător, transmisă pe canal, primită şi integrată de receptor; (2)Mesajul este media,
deoarece „media modelează şi controlează dimensiunea şi forma asocierii şi acţiunii
umane”
Când semnificaţia este codificată în cuvinte, mesajul este verbal şi comunicarea
verbală; când semnificaţia este punctată prin altceva decât prin cuvinte, mesajul şi
comunicarea sunt non-verbale.

5) Media. Media sau canalul este suportul şi calea pe care se transportă şi se

distribuie mesajul. Chiar şi în cadrul celei mai banale conversaţii intervin două, trei sau
chiar mai multe canale: vorbim şi ascultăm (canal vocal şi auditiv), aruncăm priviri şi
facem gesturi (canal vizual), atingem mâinile (canal tactil) etc.

6) Zgomotul. Paraziţii, perturbaţiile şi zgomotul de fond reprezintă factori de

alterare a comunicării. Ei distorsionează mesajul şi afectează media, împiedicând
receptarea fidelă a mesajului de către destinatar în forma în care a fost expediat de
emiţător.

5
 Paraziţii – semnele şi semnalele care interferează cu mesajul şi media – pot fi
clasificaţi, în raport cu natura lor, în trei mari categorii:
 paraziţi de natură fizică – interferează şi se alătură sau suprapun transmisiei
fizice a mesajului: zgomotul străzii, un geam trântit, telefonul defect etc.;
 paraziţi de natură psihologică – interferează şi se amestecă cu mesajul doar în
plan mintal, conducând la erori de percepţie care ţin de subiect, de cultură, de prejudecăţi
sau de experienţele anterioare;
 paraziţi de natură semantică – intervin datorită diferenţelor de limbaj existente
între vorbitor şi ascultător, nefiind acelaşi lucru când doi oameni spun aceleaşi cuvinte,
întrucât fiecare dintre ei poate atribui cuvintelor sensuri diferite.
Paraziţii sunt inevitabili în procesul comunicării, ei putând fi diminuaţi sau
atenuaţi, dar niciodată eliminaţi în totalitate.

7) Efectele. Orice proces de comunicare umană produce efecte, care pot fi:
 de natură cognitivă – privesc achiziţia de informaţii şi cunoaştere la nivelul
logos-ului, prin procese de analiză, sinteză, inducţie, deducţie etc.;
 de natură afectivă – privesc achiziţia de afecte, emoţii, sentimente, atitudini
sau modificarea acestora, prin procese de condiţionare fiziologică şi psihosomatică;
 comportamentele – se produc în planul ethos-ului şi privesc însuşirea de
conduite, norme, credinţe, gesturi, deprinderi, îndemânări şi mişcări care schimbă
maniera de a acţiona.
Efectele comunicării nu trebuie confundate cu răspunsurile receptorului
mesajului.

8) Răspunsul. Răspunsul (feed-back-ul) este mesajul returnat de receptor ca

reacţie la stimulul expediat de emiţător. Răspunsul poate proveni şi de la emiţătorul
însuşi, caz în care se numeşte „personal” şi reprezintă reacţia faţă de când ne auzim
vorbind, ne percepem gesticulând etc., fiind caracterizat printr-un grad ridicat de
subiectivism.
Răspunsul propriu-zis este cel primit de la receptorul mesajului-stimul şi poate fi
un simplu DA sau un NU (feed-back verbal), o expresie de mulţumire sau o grimasă
(feed-back nonverbal).

Considerând actul de comunicare între oameni ca un sistem de sine stătător

(sistem de comunicare), se pot analiza, cel puţin în plan teoretic, diferitele forme de
comunicare, pe baza unor criterii diverse; astfel:

a) în raport de scopul urmărit şi poziţiile pe care se situează emitentul (sau

emiţătorul) şi receptorul, comunicarea poate fi:
• comunicarea cu caracter de dispoziţie, când emitentul masajului se află sau se
consideră pe o poziţie superioară receptorului;
• comunicarea cu caracter informativ, când emitentul mesajului se află sau se
consideră pe o poziţie inferioară receptorului;
• comunicarea prin negociere, când se urmăreşte acelaşi scop (sau scopuri
apropiate), iar emitentul şi receptorul mesajului sunt sau se consideră pe poziţii egale (de
egalitate).

6
 b) după direcţia de transmitere a mesajului ce face obiectul comunicării:
o comunicări ascendente (de dispoziţie);
o comunicări descendente (informative);
o comunicări laterale (negociere).

c) în raport de tehnica utilizată pentru a se efectua schimbul de mesaje:

• comunicare directă, când schimbul se face în cadrul contactului personal,
direct (comunicare interpersonală);
• comunicare indirectă, când se utilizează un intermediar pentru a efectua
schimbul de masaje, fie că acest intermediar este o altă persoană (care va negocia –
transmite direct), fie că se apelează la corespondenţă, fax, telex, telefon etc.

d) după relaţiile care există între comunicarea de la nivelul unui sistem dat (firmă,
ţară etc.) cu exteriorul acelui sistem:
o comunicarea internă (care are loc în interiorul său şi prezintă importanţă mai
ales în activitatea de management a firmei);
o comunicare externă (care se angajează în relaţiile cu alte sisteme din exterior).

e) în raport de materializarea sau nu a actului de comunicare, aceasta poate fi:

• comunicare verbală, care se realizează direct, prin contact personal sau prin
telefon;
• comunicare scrisă, care se realizează prin corespondenţă, fax, telex etc.
În ceea ce priveşte comunicarea în afaceri, reperele de mare relevanţă practică
sunt cele care privesc metodele şi tehnicile de comunicare dezvoltate de practicienii
marketingului şi managementului, ai relaţiilor publice, diplomaţiei, creaţiei publicitare,
negocierilor şi vânzărilor, aspecte legate de acestea fiind detaliate în capitolele următoare.

1.2. Comunicarea în afaceri – cadrul general

În prezent, câmpul muncii şi cel al producţiei sunt în egală măsură străbătute şi

oarecum paralizate de imperativul comunicaţional. Ce companie nu trebuie să-şi
stabilească sau să-şi negocieze relaţiile interne şi externe pentru a-i satisface pe
principalii săi parteneri? Acest lucru presupune în interior relaţii de putere care să nu fie
exagerat de ierarhizate; în exterior, compania trebuie să-şi creeze imaginea şi să şi-o
menţină printr-o reţea de relaţii (bune).

Pentru a-şi asigura stabilitatea şi creşterea, fiecare companie, indiferent de natura

şi profilul activităţii sale, are nevoie să transmită şi să primească mesaje pe câteva direcţii
de comunicare relativ distincte: comercială (de marketing), instituţională, internă şi
financiară.

Comunicarea comercială are ca ţintă utilizatorul, consumatorul şi prescriptorul de

pe piaţa produselor şi serviciilor. Scopul şi constă în promovarea şi vânzarea de produse
şi servicii, iar misiunea ei rezidă în crearea încrederii în mărci şi produse.

7
 Comunicarea internă are ca ţintă personalul propriu, salariaţii companiei, în cadrul
ei regăsindu-se:
 acţiunile vizând informarea personalului;
 acţiunile vizând crearea relaţiilor verticale, în ambele sensuri şi orizontale
în cadrul firmei; aceasta are menirea de a facilita circulaţia informaţiilor;
 acţiunile vizând generarea şi obţinerea participării, implicării şi
dinamizării personalului.

Comunicarea instituţională are ca ţintă întregul mediu de afaceri: opinia publică,

mass-media, autorităţile, băncile, liderii de opinie, partenerii de afaceri şi orice alţi agenţi
prezenţi pe piaţă. Misiunea sa este promovarea imaginii identitare globale a companiei, a
logo-ului şi a intereselor instituţionale ale acesteia. Relaţiile publice (RP) sunt
responsabile pentru acest tip de comunicare.

Comunicarea financiară este, parţial, o componentă a RP, întrucât are ca

principală ţintă acţionariatul şi investitorii. Misiunea sa este aceea de a susţine şi
consolida valoarea în bursă şi perspectivele companiei, credibilitatea acesteia în faţa
acţionarilor şi a altor investitori potenţiali. Comunicarea financiară promovează imaginea
globală a companiei pe pieţele financiare.
Toate aceste tipuri de comunicare sunt dependente unele de altele, iar coerenţa
mesajelor transmise diverselor ţinte este obligatorie.

Pe lângă structură şi procedeele specifice, comunicare depinde de un anumit

climat, specific oricărei organizaţii. În anii ’50, americanul Gilb semnala două tipuri de
climat, „climatul defensiv” şi „climatul deschis”. În cadrul primului tip, „ceilalţi” sunt
consideraţi a fi un pericol pentru organizaţie, obligând-o la autoapărare. Singura lume
care există este propria lume, lume care este mereu ameninţată. Din contra, cel de-al
doilea tip de climat asigură comunicarea deschisă cu „ceilalţi”, aici existând
disponibilitatea de a învăţa din experienţa şi opiniile celuilalt.

Din cercetările efectuate rezultă că, în general, în multe organizaţii domneşte un

climat defensiv. Or, un astfel de climat este un obstacol pentru dezvoltare. Misiunea
managerului, pentru a fi eficient, rezidă în impunerea colaboratorilor săi a unui stil de
comunicare ce depinde de felul în care managerul reacţionează la două condiţii:
recunoaşterea propriei subiectivităţi şi asumarea poziţiei sale administrative – în timp ce
subalternii funcţionează într-un cadru dirijat de manager, acesta funcţionează în funcţie
de propria sa imagine despre realitate.

În alegerea celei mai adecvate variante strategice de comunicare, decidenţii din

cadrul firmelor trebuie să analizeze integral acest sistem, cu toate elementele şi funcţiile
sale, astfel încât, într-o primă instanţă, să poată formula răspunsuri clare la cel puţin cinci
probleme-întrebări, şi anume: cine comunică? cui comunică? ce comunică? cum
comunică? cu ce rezultat comunică?

8
 Sursa principală de masaje este firma, ca o entitate distinctă şi cu o cultură
proprie, dar comunicări importante fac şi distribuţia, presa, consumatorii individuali etc.,
acestea din urmă fiind mai mult sau mai puţin controlate de firmă.
Receptorul sau destinatarul comunicării este cumpărătorul potenţial sau publicul
de care firma se interesează, public aflat în ipostaza de ţintă vizată. Acest public se
constituie din persoane individuale, lideri de opinie, sociogrupuri sau organizaţii foarte
diferite sub multiple aspecte.
În acest context, răspunsul la întrebarea cui comunică? se modelează în funcţie de
mai multe variabile: interese, preferinţe, venituri disponibile, nivel de cultură, mentalităţi
etc. Ţinta sau publicul vizat condiţionează însăşi existenţa emiţătorului; acesta îşi pierde
puterea şi calitatea informantă în lipsa receptorului şi a recepţiei. El este şi poate fi
emiţător câtă vreme informează şi modelează structura receptorului.

Pentru a informa şi influenţa în direcţia dorită publicul-ţintă, firma transmite către

acesta mesaje formulate astfel încât să evidenţieze cele mai importante şi mai frapante
caracteristici ale bunurilor care fac obiectul comunicării. În acest fel, se poate analiza şi
răspunsul la întrebarea cu ce rezultat comunică?, răspuns care vizează nivelul de atingere
a obiectivelor formulate în cadrul strategiei de comunicare.

Pe ansamblu, orice organizaţie trebuie să-şi definească o politică de comunicare,

ce cuprinde toate măsurile interne şi externe care acţionează asupra cunoştinţelor,
concepţiilor şi atitudinii participanţilor la piaţă faţă de performanţele firmei.
În sens mai larg, politica de comunicare cuprinde atât comunicarea orientată spre
piaţă, cât şi pe cea din interiorul firmei. În ce priveşte comunicarea externă, aceasta a
suferit modificări fundamentale în ultimii ani, cunoscând următoarele faze de dezvoltare:
1. Faza comunicării nesistematice (anii ’50): politica de comunicare nu juca un rol
prea mare, în această fază dominantă fiind concentrarea asupra ofertei de produse, care se
vindeau din cauza cererii foarte crescute.
2. Faza comunicării de produs (anii ’60): firmele au construit organizaţii de
vânzare, cărora comunicarea trebuia să le ofere sprijin. În prim plan se situau
instrumentele de comunicare, cum ar fi publicitatea, mass-media sau stimularea vânzării.
3. Faza comunicării cu grupele-ţintă (anii ’70): comunicarea servea adresării
diferenţiate către clienţi şi trebuia să intermedieze o necesitate specifică clienţilor.
4. Faza comunicării concurenţiale (anii ’80): a fost introdusă comunicarea pentru
a intermedia clienţilor o formă unică de USP („unique selling proposition”), cu scopul
delimitării de concurenţă.
5. Faza comunicării concurenţiale şi a comunicării integrate (anii ’90):
comunicarea devine un factor de succes, deşi condiţiile de comunicare devin tot mai
dificile. Firmele sunt obligate să îşi pună în concordanţă mijloacele de comunicare astfel
încât să rezulte un tablou complet al organizaţiei.

De asemenea, organizaţiile trebuie să-şi formuleze obiectivele de comunicare,

diferenţiate în obiective economice de comunicare şi obiective psihologice de
comunicare.
Obiectivele economice de comunicare, cum sunt cifra de afaceri, desfacerea,
segmentul de piaţă, rentabilitatea etc. au avantajul că sunt măsurabile şi cuantificabile,

9
însă este foarte dificilă identificarea schimbărilor ce intervin în mărimile economice ca
efecte ale anumitor activităţi de comunicare.
În ce priveşte obiectivele psihologice de comunicare, în funcţie de planul reacţiei
individuale la stimuli (de exemplu, publicitate), se deosebesc trei categorii:
1) Obiective de comunicare orientate cognitiv:
 atenţia şi percepţia faţă de oferte;
 cunoaşterea mărcilor şi produselor (gradul de cunoaştere);
 cunoştinţe asupra avantajelor produselor (îmbunătăţirea informaţiei).
2) Obiective de comunicare orientate afectiv:
 interes faţă de ofertele de produs;
 concepţii / imagine;
 poziţionarea produsului şi a mărcii;
 trăirea emoţională a mărcii.
3) Obiective de comunicare orientate conativ:
 atitudinea faţă de informaţii;
 intenţii de cumpărare;
 cumpărări de probă;
 cumpărări repetate;
 reacţii la acţiuni speciale.
Avantajele obiectivelor de comunicare psihologice constau în deducerea mai
directă a corelaţiilor cauză-efect pentru activităţile de comunicare decât în cazul
obiectivelor economice.
Referitor la impactul mesajului pe care firma vrea să îl transmită, mesaj inclus în
obiectivele sale psihologice, diferite lucrări au demonstrat, printre altele, că un mesaj mai
puţin structurat stimulează într-o măsură mai mare intelectul şi este susceptibil de a fi
memorat cu mai multă uşurinţă. Aceasta se datorează faptului că individul nu se
mulţumeşte doar să „aleagă” stimulii la care se va expune, ci are tendinţa de a-i organiza
şi interpreta. Acest mecanism de organizare şi interpretare a imaginilor senzoriale trebuie
să constituie la nivelul conducerii firmelor o zonă de interes pentru referirile comerciale,
în general, şi pentru domeniul comunicării, în special.

În condiţiile economiei actuale, supravieţuirea unei firme în concurenţa

comunicării devine o provocare deosebită, având în vedere modificările calitative şi
cantitative intervenite în condiţiile de comunicare. Dinamica în dezvoltarea pieţelor
mass-media, care a condus la o atomizare a peisajului pieţei printr-o diversificare a
posibilelor mijloace de comunicare, constituie modificarea cantitativă centrală.
Supraîncărcarea cu informaţii şi o tot mai mare „iritare” faţă de publicitate din partea
receptorilor de informaţii diminuează considerabil şansele unei firme de a se situa prin
comunicare în faţa clienţilor şi vizavi de concurenţă.
Sarcina principală ce revine firmelor este, astfel, aceea de a efectua o planificare
şi modificare sistematice a activităţilor de comunicare, atât în interiorul organizaţiilor, cât
şi în exteriorul acestora (în mod evident, o comunicare internă defectuoasă se va reflecta
în sens negativ în comunicarea externă a firmei).

10
 Capitolul 2
Locul si rolul comunicarii verbale in cadrul comunicarii de afaceri

Intre societatea, respectiv existenta umana si procesul comunicarii exista o relatie de

stransa dependenta si interactiune. Procesul comunicarii joaca un rol major in viata
cotidiana a fiecarei persoane, incepand cu cele mai simple si continuand cu cele mai
complexe activitati pe care aceasta le desfasoara. Chiar si o activitate atat de simpla cum
este efectuarea unei calatorii necesita apelarea la numeroase tipuri de comunicare:
consultarea programului meteo, invitarea unor prieteni prin intermediul telefonului,
obtinerea de numerar din contul bancar prin intermediul unei carti de credit, ghidarea cu
ajutorul indicatoarelor rutiere, etc.
Mijlocele de care o persoana se foloseste pentru a comunica sunt aproape infinite:
televiziune, radio, casetofoane, ziare, carti, discutii, intruniri, gesturi, etc. in societatea
umana comunicarea este unul din fenomenele de neevitat. Suntem parte a unei lumi care
face absolut zilnic apel la cuvantul vorbit (comunicarea orala), comunicarea electronica
(atat orala cat si scrisa), comunicarea nonverbala si forma tiparita.
Nevoia unei comunicari efective si eficiente nu are un caracter de noutate. Necesitatea de
a dobandi anumite indemanari in comunicare a fost recunoscuta de secole si aspectele
prezentate in continuare vor sugera atat acest lucru cat si faptul ca inclusiv in prezent
acestei necesitati ii este acordata o mare importanta.
Conditiile sociale din Grecia antica in care existau legi care prevedeau ca fiecare cetatean
sa-si fie propriul avocat au impulsionat studiul procesului comunicarii care isi are
inceputurile inca dinaintea erei noastre. In anul 100 ien filosofi romani printre care si
Cicero elaboreaza primul model al sistemului de comunicare.
Astfel putem aminti faptul ca administrarea si corespondenta afacerilor au fost introduse
ca si cursuri formale la Universitatea din Florenta inca din secolul XV.
Asociatia Americana de Management a efectuat un studiu asupra unor manageri pentru a
determina ce caracteristici concura la ridicarea gradului de performanta al unei societati.
Managerii au specificat comunicarea, managementul resurselor umane, planificarea
strategica ca indemanari necesare obtinerii succesului. Comunicarea este aici conceptul
cheie intrucat celelalte doua concepte necesita ele insele foarte bune indemanari in
comunicare .
Harry J. Gray, presedintele si directorul executiv al United Technologies Corporation
evidentiaza la randul sau necesitatea dobandirii si dezvoltarii unor bune indemanari in
comunicare: "Intrucat tehnologia transforma societatea, indemanarea de a comunica va fi
fundamentala pentru atingerea succesului; fiecare, indiferent de domeniul de studiu sau
de activitate va trebui sa dobandeasca abilitati de a citi, scrie, asculta si vorbi eficient;
epoca informatiilor evolueaza, iar abilitatile de a gandi, asculta si intelege, de a organiza,
analiza, sintetiza informatia vor fi esentiale". Toate acestea vor fi tot mai mult evaluate si
apreciate in economia noastra bazata pe o informatie in plina evolutie.

Studiile indica faptul ca oamenii isi petrec aproximativ 75% din timpul de munca
comunicand. Ce inseamna de fapt comunicarea Webster defineste termenul comunicare
ca fiind "un act sau o activitate de transmitere a unor mesaje verbale sau scrise; un
schimb de informatii; un proces prin care sensurile sunt transmise intre persoane prin

11
intermediul unui sistem de simboluri" .
Comunicarea - procesul de transmitere si receptionare de mesaje
Comunicarea in afaceri acopera ca semnificatie toate definitiile prezentate in Webster si
poate fi realizata ca proces prin intermediul mai multor forme: intocmirea de documente
de afaceri, inclusiv scrisori, memorandumuri, rapoarte; discutii, convorbiri, inclusiv
interviuri, intruniri, prezentatii publice si interactiuni zilnice la un nivel mai mult sau mai
putin formal; tehnoredactare si telecomunicatii; comportament, inclusiv modul in care o
persoana "da" mana, isi ocupa locul in timpul unui interviu, se imbraca, vorbeste, se
misca. Orice poate fi un potential mesaj; o persoana nu poate sa nu comunice.
Comunicarea poate fi definita asadar ca fiind procesul de transmitere si receptionare de
mesaje care pot fi procese mentale (concluzii, ganduri, decizii interioare) sau expresii
fizice (gesturi, sunete). Oamenii preiau mesaje, le prelucreaza spre a le intelege si
lanseaza mesaje pentru atingerea anumitor scopuri. Totodata, tipurile de mesaje pe care le
implica comunicarea sunt mesajele verbale si mesajele nonverbale.

Termenul de mesaj verbal semnifica un mesaj transmis prin limba scrisa sau prin cea
vorbita, adica este exprimat fie in cadrul unor discutii fie pe parcursul unor scrieri.
Discutiile sunt cele mai frecvente cai de transmitere a mesajelor verbale. Acestea includ
conducerea, derularea unor intruniri / sedinte, speech-uri, vanzarea de produse si servicii,
acordarea de consultanta angajatilor, solutionarea unor reclamatii, derularea unor
activitati de negociere etc. Comunicarea orala este foarte diferita de cea scrisa intrucat
ofera mai multe modalitati de transmitere a mesajului. Comunicand oral se pot corecta
imediat aspectele percepute necorespunzator, se pot accentua anumite parti ale mesajului,
clarifica idei, exprima atitudini. Aceasta este probabil explicatia pentru faptul ca oamenii
prefera sa comunice fata in fata sau prin telefon decat in scris.
Scrierea este o forma mai pretentioasa de comunicare verbala. Atunci cand se scrie,
mesajul trebuie transmis clar si concis inca de prima data. Indemanarea de a scrie se
dobandeste in timp si presupune mai multa creativitate decat cea de a vorbi. Comunicarea
scrisa in afaceri este extrem de importanta intrucat e o sursa majora de documentatie.
Astfel, daca oamenii ar apela doar la mesajele orale ar fi dificil de amintit ceea ce s-a
comunicat anterior; de aceea in afaceri o mare importanta revine cuvantului scris.

Modul in care mesajele verbale sunt percepute este o consecinta directa a anumitor
indemanari pe care respectivul receptor si le-a insusit. Este vorba de indemanarea de a
audia, citi si gandi eficient.
Audierea este indemanarea in comunicare cea mai putin utilizata in mod eficient. Cand o
persoana este in interactiune fata - in - fata cu o alta, este foarte probabil ca la un moment
dat aceasta sa inceapa sa "viseze cu ochii deschisi". Motivul este acela ca un individ
poate asculta aproximativ 500 de cuvinte / minut; insa cei mai multi dintre oameni rostesc
aproximativ 125 cuvinte / minut, adica cuvintele sunt rostite de 4 ori mai lent decat s-ar
putea asculta. In plus, audierea implica mai mult decat simpla auzire a vorbelor rostite.
Presupune asezarea cuvintelor in perspectiva lor corespunzatoare precum si urmarirea
mesajelor acompaniatoare care pot contrazice sau confirma cuvintele rostite. Audierea
implica de asemeni obiectivitate.
Citirea eficienta este o importanta indemanare in comunicare. Este esentiala capacitatea
de a sumariza un document si de asemeni capacitatea de a decide imediat ce parte poate

12
avea efecte considerabile si ce trebuie facut in legatura cu aceasta.
Gandirea oamenilor este realizata in termeni verbali. Luarea deciziilor, solutionarea
problemelor, planificarea, organizarea, alte activitati de afaceri necesita considerabile
procese de gandire. In timp ce gandirea verbala poate impune anumite limite asupra
creativitatii, aceasta este o forma de comunicare interpersonala utila in coordonarea
celorlaltor indemanari in comunicare.

Desigur, oamenii nu folosesc doar cuvinte pentru a comunica. Ori de cate ori se
comunica, se trimit in exterior mesaje si prin intermediul altor mijloace. Chiar atunci
cand nu scriem sau vorbim noi totusi comunicam ceva, uneori neintentionat.
Ansamblul elementelor non-verbale ale comunicarii este uneori denumit
‘‘metacomunicare’’ (cuvantul grecesc ‘‘meta’’ inseamna ‘‘dincolo’’ sau “in plus”).
”Metacomunicarea” este deci ceva in plus fata de comunicare si trebuie sa fim constienti
de existenta sa. Trebuie subliniat ca metacomunicarea, care insoteste orice mesaj, are o
importanta deosebita, intrucat ascultatorul va folosi acesta “chei”, adica mesajele non-
verbale pentru a-l ajuta sa interpreteze ce i se comunica, dar , mai important, el va prelua
intelesul mai degraba din metacomunicare decat din cuvintele auzite, in special atunci
cand “una se spune si alta se face”. Daca de exemplu, atunci cand o persoana este
suparata, aceasta incearca sa ascunda acest lucru, trebuie sa fie constienta de pozitia
corpului, modul in care foloseste gesturile, privirea, expresia fetei, tonul vocii care pot
trada.
Mesajele nonverbale, adica miscarea corpului, caracteristicile fizice, distanta, atingerea,
paralimbajul, artifact-urile, mediul, timpul, mesajele nonverbale scrise reprezinta mai
mult de 65% din mesajele transmise prin comunicare. Comunicarea nonverbala este, asa
cum am specificat si mai sus, aceea care transcende comunicarea scrisa sau orala.
Mesajele nonverbale pot intari, complementa, contrazice sau inlocui mesajele verbale.
Miscarea corpului, a fetei , a capului, a ochilor. Felul in care o persoana se misca sau isi
foloseste corpul furnizeaza informatii despre acea persoana. In general oamenii dau din
cap pentru a indica aprobarea sau pentru a incuraja o alta persoana in cea ce spune ori
face. In Marea Britanie o incuviintare din cap da celeilalte persoane permisiunea sa
continue, in timp ce in India inclinarea capului in sus si in jos inseamna “nu”, o
dezaprobare. Fata unei persoane poate furniza in mod continuu un comentariu al reactiei
la ceea ce se comunica - surprindere, neincredere, aprobare, furie, etc. - astfel ca studiind
expresiile fetei unei persoane se pot invata multe despre adevaratele sentimente a
respectivei persoane. in contrast cu alte semnale ale corpului, miscarea ochilor are un
efect puternic, comparativ cu alte semnale fizice folosite. Unele miscari ale ochilor sunt
necontrolabile; ele trimit mesaje foarte puternice pe care le receptionam aproape fara a fi
constienti. Ochii nu pot comunica izolati de restul corpului. Exista un numar nesfarsit de
mesaje care pot fi trimise cand se combina miscarea ochilor cu cea a pleoapelor si
sprancenelor sau cu alte pozitii ale trupului. Alte miscari ale partilor corpului grupate sub
denumirea de gesturi sunt moduri obisnuite de comunicare nonverbala.
Caracteristicile fizice ale unui individ pot fi mesaje importante pentru ceilalti indivizi. In
timpul anilor '60 barbatii care purtau par lung sau barba intimpinau dificultati in gasirea
unui loc de munca. Ofertantii locurilor de munca considerau excesul de plete ca un
simbol al rebeliunii fata de autoritatea economica si politica. Oamenii inalti sunt adeseori
angajati pe posturi care implica un contact direct cu clientii, datorita respectului pe care

13
uneori inaltimea il atrage. Studiile arata ca oamenii cu un aspect exterior placut sunt
considerati mai credibili decat cei cu mai putin sarm.
Distanta. In afaceri se poate observa cum oamenii apreciaza o anumita relatie sau
interactiune cu alti oameni dupa felul cum acestia "pastreaza sau nu distanta". Distanta
mica sugereaza incredere, caldura, amabilitate etc. pe cand distanta mare sugereaza ca
persoana care o pastreaza nu permite apropierea, e mai rece, mai rezervata.
Atingerea este o importanta forma de comunicare, in stransa corelatie cu ideea de spatiu
personal. Desi a fost probabil cea mai veche forma de comunicare, folosita de copiii mici
inca de cand nu sunt in stare sa comunice, multi sunt nesiguri in legatura cu modul cum
aceasta trebuie utilizata eficient. In general avem tendinta de a fi foarte precauti atunci
cand folosim atingerea ca forma de comunicare. Studiile arata ca oamenii care isi dau
mana inaintea unei intruniri vor lucra mai usor impreuna. Prin atingere, printr-o strangere
de mana se rup barierele de comunicare care adesea exista intre oameni. Totusi sunt unele
persoane care reactioneaza negativ in fata unor tentative de atingere. A invata cand sa
atingi si cum sa primesti atingerea poate fi o valoroasa indemanare in comunicare.
Paralimbajul semnificaa modul in care oamenii folosesc cuvintele. Cand vorbim, volumul
si tonul vocii, folosirea unor “aaa” sau a altor caracteristici de vorbire servesc pentru a
completa mesajul verbal. In relatiile de afaceri este importanta claritatea si audibilitatea
in vorbire. Utilizarea la momentul oportun a accentului, a jargonului, a unui anumit grad
de informalitate si naturalete pot crea un mediu confortabil auditoriului.
Artifact-urile semnifica imbracamintea, podoabele, parfumurile, cosmeticele, mesele de
par etc. Ele sunt utilizate ca o extensie a persoanei ce le poarta, deci in scopul de a crea o
imagine a respectivei persoane. Oamenii identifica anumite artifact-uri drept simboluri
pentru anumite lucruri. De exemplu inainte de anii '60 barbatii care purtau lantisoare sau
cercei erau considerati efeminati, apoi aceste podoabe au devenit simboluri ale rebeliunii
contra autoritatii pentru ca in final aceste podoabe sa fie acceptate drept moda.
Timpul, respectiv modul in care acesta este utilizat ofera numeroase informatii despre o
persoana. De exemplu se pot spune multe despre o persoana care vine la o intalnire la
timp, mai devreme sau mai tarziu. Managementul timpului este un foarte bun indicator si
comunicator al abilitatilor si personalitatii unui individ.
Mesajele nonverbale scrise semnifica modul in care sunt prezentate mesajele scrise, de
exemplu calitatea hartiei prin care se comunica un mesaj scris, utilizarea unui ribbon si a
unei imprimante bune, aspectul respectivului mesaj, tonul, punctuatia, vocabularul, etc.

In abordarea procesului comunicarii trebuie avut in vedere ca modul de desfasurare a

acestuia este influentat de o serie de FACTORI din mediu, motiv pentru care
comunicarea nu trebuie privita ca un fenomen izolat si lipsit de complexitate. Modalitatea
in care fiecare percepe lumea, se comporta, comunica este unica. Experientele fiecaruia
sunt unice, unicitatea fiind conferita de limba, sistemul social, politica, religia, atitudinile
si crezurile, educatia, fondul cultural al fiecarei persoane. Stilul in care o persoana
comunica, adica vorbeste, asculta, scrie, citeste, gandeste, se misca, etc. reflecta fondul
cultural al acesteia si bineinteles fondul cultural determina stilul de comunicare.
Limba in care o persoana a invatat sa vorbeasca ii confera acesteia un anumit mod de a-si
clasifica experientele. Cand acea persoana observa un lucru in mediul sau, ii pune
acestuia o eticheta, adica il califica bazandu-se pe experienta sa anterioara si pe sistemul
lingvistic aflat la dispozitie.

14
Sistemul social - relatiile interpersonale determina in buna masura stilul de comunicare al
unui individ. Fiecare trateaza alte persoane corespunzator modului in care percepe relatia
sa cu acestea. Membri familiei, prietenii apropiati, colegii de munca, superiorii, diversele
cunostinte, ofiterul de politie, etc. au fiecare un anume efect asupra modului de
comunicare al unei persoane. Respectiva persoana va folosi diferite cuvinte si diferite
tonalitati ale vocii, va arata diferite niveluri ale respectului in functie de cel cu care
comunica.
Religia ofera multor oameni o perspectiva a motivului pentru care acestia exista. Daca o
persoana simte ca orice face pe pamant are un scop, probabil ca crede in existente divine.
In momentul in care respectiva persoana “traieste cu frica lui Dumnezeu” probabil ca va
trata alte persoane in felul in care doreste sa fie tratata la randul sau. Fiecare religie se
bazeaza pe aceasta premisa, fie ca este vorba de cele zece porunci, de etica protestanta, de
Karma ori de invataturile Coranului.
Atitudinile - despre atitudini se spune ca sunt influentate intr-un anumit mod de religie.
Fiecare a dobandit anumite atitudini in legatura cu timpul, bogatia, munca, realizarile si
diferite alte aspecte ale vietii. Aruncand o privire asupra unei societati putem probabil
concluziona ca majoritatea oamenilor ce o constituie au atitudini similare in raport cu
sus-amintitele aspecte ale vietii si de asemeni ca impart o anumita afiliatie religioasa. In
general, in tarile unde oamenii cred ca au putin control asupra destinului lor exista
saracie; in tarile unde oamenii isi asuma responsabilitatea propriilor vieti exista o mai
buna distributie a bogatiei.
Educatia are de cele mai multe ori ca rezultat o anumita indemanare in comunicare.
Abilitatile de a citi, scrie, vorbi, asculta, gandi sunt dezvoltate in scoala. Sistemul
educational in care o persoana isi dezvolta aceste indemanari este proiectat pentru a
promova anumite norme culturale. Ca rezultat, educatia este in asa fel conceputa incat sa
dezvolte acele indemanari in comunicare care sunt acceptate in societate.
Tehnologia - indemanarile, tehnicile, programele, masinile si altele sunt parti ale
tehnologiei societatii sau modalitatile acesteia de a indeplini anumite obiective. Oamenii
folosesc sau sunt afectati de radio, televiziune, computere in fiecare zi. Aceste
instrumente au simplificat mult comunicarea si prezinta multe optiuni asupra modului de
transmitere si receptie a mesajelor.
Politica. Sistemul politic in care o persoana a fost educata ofera anumite norme si linii
orientative asupra modului de comunicare.
Legea care guverneaza societatea modeleaza in mod semnificativ comportamentul
fiecarui individ. Fiecare stie ca exista un pret pentru rostirea sau tiparirea oricarui lucru
care este fie incorect, fie neplacut altora.
Combinatia tuturor acestor componente constituie cultura si influenteaza modul in care o
persoana traieste, se comporta si comunica.

Procesul comunicarii implica mai multe ETAPE: formarea unei idei, stabilirea scopului,
alegerea modului de transmitere, codificarea mesajului, transmiterea mesajului,
decodificarea mesajului de catre receptor, transmiterea de catre receptor a mesajului de
raspuns.
Formarea ideii este cauzata de unul sau mai multe dintre milioanele de posibili stimuli ai
mediului inconjurator. De exemplu, un negociator se simte frustrat de faptul ca
translatorul din cadrul unei sedinte de negocieri nu traduce corespunzator si astfel

15
constientizeaza ca ar prefera ca translatorul sa fie eliminat si discutiile sa se poarte intr-o
limba neutra; deci ideea a fost formata si urmeaza a fi exprimata in cuvinte; frustrarea a
cauzat creativitate; s-a gasit o solutie problemei; acum negociatorul are o alta problema-
sa transmita mesajul partenerului de la masa negocierilor.
Stabilirea obiectivului trebuie facuta dupa ce a fost formata ideea si s-a decis transmiterea
unui mesaj. Obiectivul presupune ceea ce se spera a se infaptui. In exemplul de mai sus
obiectivul negociatorului este acela de a se putea exprima direct fara a apela la serviciile
translatorului. Daca acesta se afla intr-o pozitie de pe care poate sa-i ceara efectiv
partenerului sa convina sa renunte la translator, se spune ca apeleaza la o strategie “tell”.
Daca va trebui sa-l convinga ca respectivul demers ar avea rezultate favorabile pentru
ambele parti, va trebui sa apeleze la o strategie “sell” (adica va trebui sa-i vanda ideea ).
Alegerea modului de transmitere trebuie hotarata inainte de conceperea mesajului.
Bineinteles ca o persoana trateaza un mesaj diferit in functie daca este scris sau transmis
oral. Un mesaj vorbit poate avea un feed-back mai rapid decat unul scris. De asemeni,
transmitatorul unui mesaj oral are oportunitatea de a face corectii in cazul in care mesajul
e receptionat in alt mod decat cel intentionat.
Codificarea mesajului. Intrucat “intelesurile se afla in oameni si nu in cuvinte, ”trebuie
alese simbolurile care sa reprezinte ideea; simbolurile cele mai frecvent alese sunt
cuvintele. Acest proces de desemnare a unor cuvinte unor anumite intelesuri este
cunoscut sub denumirea de codificare. Este foarte importanta selectarea cu atentie a
cuvintelor intrucat acelasi cuvant poate lua diferite semnificatii la diferite persoane. In
codificarea unui mesaj o importanta deosebita trebuie acordata alegerii cuvintelor care
trebuie sa fie concrete si nu abstracte, cunoasterii fondului cultural , varstei, educatiei,
profesiei si a altor caracteristici ale receptorului. Un alt aspect ar fi acela de a alege
cuvintele potrivite situatiei in functie de motivul pentru care se transmite un mesaj. De
exemplu, se vor utiliza cuvinte mai convingatoare atunci cand se incearca sa se inoculeze
cuiva o idee decat atunci cand doar se semnaleaza niste fapte. Nu mai putin importanta e
buna organizare a mesajului, claritatea, coerenta.
Transmiterea mesajului se efectueaza dupa ce acesta a fost conceput.
Decodificarea mesajului revine persoanei cu care se comunica, adica cea careia i s-a
transmis un mesaj si inseamna acordarea unui inteles respectivului mesaj, interpretarea
simbolurilor. Atunci cand receptorul decodifica mesajul, sensul acordat va depinde de
capacitatea acestuia de a intelege contextul in care mesajul a fost transmis, de experienta
cu mesaje similare, de abilitatea de surmonta bariere si dificultati in comunicare.
Feed-back-ul. in general, atunci cand se transmite un mesaj care a fost receptionat de
persoana careia i-a fost destinat, se asteapta un raspuns; acesta poarta denumirea de feed-
back.

Bariere si dificultati in procesul comunicarii

Ori de cate ori scriem sau vorbim, incercand sa convingem, sa explicam, sa influentam,
sa educam, sau sa indeplinim orice alt obiectiv, prin intermediul procesului de
comunicare, urmarim intotdeauna patru scopuri principale:
• sa fim receptati (auziti sau cititi);
• sa fim intelesi;
• sa fim acceptati;

16
• sa provocam o reactie (o schimbare de comportament sau atitudine).
Atunci cand nu reusim sa atingem nici unul dintre aceste obiective, inseamna ca ceva in
derularea comunicarii nu functioneaza corespunzator, adica ceva a interferat in
transmiterea mesajelor. Orice interfereaza cu procesul de comunicare poarta denumirea
de bariera, dificultate sau “noise”.
Barierele in comunicare se produc atunci cand receptorul mesajului comunicat nu
recepteaza sau interpreteaza gresit sensul dorit de catre emitator. Scopul studierii
comunicarii este acela de a reduce motivele care cauzeaza aceste fenomene. Asa cum am
mai spus, "intelesurile se regasesc in oameni si nu in cuvinte, astfel ca identificarea
factorilor care conduc la interpretari gresite este primul pas spre a realiza o mai buna
comunicare. Este vorba de:
Diferente de perceptie - modul in care noi privim lumea este influentat de experientele
noastre anterioare, astfel ca persoane de varste diferite, nationalitati, culturi, educatie,
ocupatie, sex, temperamente etc. vor avea alte perceptii si vor interpreta situatiile in mod
diferit. Diferentele de perceptie sunt de multe ori numai radacina a numeroase bariere de
comunicare.
Concluzii grabite - deseori vedem ceea ce dorim sa vedem si auzim ceea ce dorim sa
auzim, evitand sa recunoastem realitatea in sine. Aceasta ne poate duce la ceea ce se
spune "a face doi plus doi sa dea cinci".
Stereotipii - invatand permanent din experientele proprii, vom intampina riscul de a trata
diferite persoane ca si cand ar fi una singura: "Daca am cunoscut un inginer (student,
maistru, negustor, etc.) i-am cunoscut pe toti.
Lipsa de cunoastere - este dificil sa comunicam eficient cu cineva care are o educatie
diferita de a noastra, ale carei cunostiinte in legatura cu un anumit subiect in discutie sunt
mult mai reduse. Desigur este posibil, dar necesita indemanare din partea celui care
comunica; el trebuie sa fie constient de discrepanta intre nivelurile de cunoastere si sa se
adapteze in consecinta.
Lipsa de interes - este una din cele mai mari si mai frecvente bariere ce trebuiesc
depasite. Acolo unde lipsa de interes este evidenta si de inteles, trebuie sa se actioneze cu
abilitate pentru a directiona mesajul astfel incat sa corespunda intereselor si nevoilor celui
care primeste mesajul.
Dificultati in exprimare - daca emitatorul are probleme in a gasi cuvinte pentru a-si
exprima ideile, aceasta va fi sigur o bariera in comunicare si, inevitabil acesta va trebui
sa-si imbogateasca vocabularul.
Emotii - emotivitatea emitatorilor si receptorilor de mesaje poate fi de asemenea o
bariera. Emotia puternica este raspunzatoare de blocarea aproape completa a comunicarii.
O metoda de a impiedica acest blocaj consta in evitarea comunicarii atunci cand
emitatorii sunt afectati de emotii puternice. Totusi, uneori, cel care primeste mesajul
poate fi mai putin impresionat de o persoana care vorbeste fara emotie sau entuziasm,
considerand-o plictisitoare - astfel ca emotia poate deveni un catalizator al comunicarii.
Personalitatea - nu doar diferentele dintre tipurile de personalitati pot crea probleme, ci,
deseori, propria noastra perceptie a persoanelor din jurul nostru este afectata si, ca
urmare, comportamentul nostru influenteaza pe acela al partenerului comunicarii.
"Ciocnirea personalitatilor" este una dintre cele mai frecvente cazuri ale esecului in
comunicare. Nu intotdeauna suntem capabili sa influentam sau sa schimbam
personalitatea celuilalt dar, cel putin, trebuie sa fim pregatiti sa ne studiem propria

17
persoana pentru a observa daca o schimbare in comportamentul nostru poate genera
reactii satisfacatoare.
Acestia sunt doar cativa factori care pot face comunicarea mai putin eficienta, sau chiar
sa esueze complet. Potentialele bariere de comunicare nu depind doar de receptor
respectiv de emitator, ci si de conditiile de comunicare pe care trebuie nu numai sa le
cunoastem ci si sa le controlam pentru ca procesul comunicarii sa capete sansa de a fi
eficient.
Incercand o clasificare a barierelor comunicationale. luand in considerare si motivele care
le genereaza, avem:
• cea ce se spune nu poate fi auzit: este vorba in special de barierele fizice: zgomot, lipsa
concentrarii (adica indemanari nesatisfacatoare de a asculta / audia), surzenie, distorsiuni
in timpul transmiterii (atunci cand se comunica prin telefon, radio),
• ceea ce se aude nu poate fi inteles: ascultatorul poate auzi, dar ceea ce intelege este
influentat de educatie cunostiintele tehnice asupra subiectului etc.; neintelegerea
limbajului semnifica incapacitatea de a interpreta cu acuratete mesajul si poate fi datorata
erorilor de traducere, de vocabular, de punctuatie, gesturilor non-verbale;
• ceea ce este inteles nu poate fi acceptat: ascultatorul intelege dar nu poate accepta
datorita unor factori psihologici cum ar fi: atitudinile sale fata de ceilalti, sentimentele
fata de subiectul pus in discutie, lipsa de deschidere (sentiment ce care apare atunci cand
climatul este formal, sentiment ce poate deveni o bariera in comunicare in momentul in
care provoaca neincrederea si sentimentul ca anumite informatii sunt pastrate secrete),
prejudecati ca de exemplu socul cultural sau etnocentrismul;
Socul cultural semnifica incapacitatea de a intelege sau accepta persoane cu valori,
standarde, stiluri de viata diferite
Etnocentrismul, adica credinta ca propria cultura este superioara oricarei alteia apare ca
bariera atunci cand comunicarea conduce la o atitudine de superioritate. Oamenilor nu le
este agreabil sa li se vorbeasca "de sus" sau sa li se spuna ca ideile lor sunt interesante,
dar gresite.
• vorbitorul nu poate descoperi daca a fost auzit , inteles, acceptat.

Barierele pot fi gasite in orice sistem comunicational si de aceea e mai corect sa spunem
ca mesajul transmis nu e niciodata mesajul receptat.

Globalizarea mediului social, diplomatic, de afaceri necesita ca oameni sa-si desfasoare o

activitate eficienta in cadrul diferitelor culturi. Comunicarea in acest context este foarte
complexa datorita variabilitatii si intrepatrunderii diferitelor caracteristici culturale.

Comunicarea este un instrument pentru luarea deciziilor si solutionarea problemelor de

afaceri
Intr-un mediu de afaceri pot apare diverse probleme, majoritatea lor rezultand dintr-o
comunicare defectuoasa. Insa, asa cum comunicarea este o sursa pentru problemele de
afaceri tot asa este un instrument ce poate fi utilizat pentru solutionarea lor.
Pentru omul de afaceri, managerul de succes comunicarea este o stare de spirit si un
instrument; el petrece intre 55-95% din timp vorbind, ascultand, scriind sau citind, deci
comunicand. De calitatea comunicarii manageriale depinde modul in care se foloseste
resursa umana a unei firme, deci in ultima instanta succesul firmei.

18
 Intr-un mediu de afaceri un manager are diferite roluri si fiecare rol are aspecte specifice
legate de modul in care managerul ia decizii, solutioneaza diferite probleme etc. Astfel,
munca unui manager se concretizeaza prin intermediul unor roluri interpersonale,
informationale si decizionale strans legate de procesul comunicarii
Rolurile interpersonale - de reprezentare, de lider si persoana de legatura se manifesta
prin corelarea managerului cu cei din jur si se realizeaza prin: comunicarea de
reprezentare a organizatiei in fata subordonatilor, motivarea si influentarea
subordonatilor, creearea si mentinerea legaturilor atat in interiorul cat si in exteriorul
organizatiei.
Rolurile informationale - de monitor si diseminator al informatiei si de purtator de cuvant
constau in activitatile de mentinere si dezvoltare ale unei retele de informatii si se
realizeaza prin cautarea si primirea din diferite surse a informatiilor necesare pentru
intelegerea proceselor interne din organizatie si a mediului de functionare al acesteia,
transmiterea de informatii in interiorul organizatiei si spre exterior, actiunea de a fi
purtatorul de cuvant al politicii, actiunilor si rezultatelor organizatiei
Rolurile decizionale de intreprinzator, de rezolvator de disfunctionalitati, responsabil cu
alocarea de resurse si de negociator se manifesta in acele situatii cand managerul trebuie
sa faca o alegere si se indeplinesc prin initierea de activitati, strategii si tactici care sa
conduca la schimbare, identificarea perturbatiilor importante privind alocarea de resurse
pentru realizarea obiectivelor si asigurarea acceptarii si implementarii acestor decizii,
discutiile si tratativele care sunt implicate in realizarea obiectivelor care intra in sfera de
responsabilitate a managerului.
Daca un om de afaceri doreste sa fie sigur ca colegii sai sunt la curent cu un proiect
asupra caruia lucreaza, acesta poate sa le transmita un mesaj verbal sau poate sa ceara o
intalnire. Daca clientii au reclamatii, omul de afaceri fie vorbeste cu ei, fie le trimite o
scrisoare. Cand un manager are nevoie sa stabileasca obiective si politici acesta va lua
decizii prin intermediul comunicarii. in cadrul derularii unor negocieri apropierea
pozitiilor partilor implicate se realizeaza prin comunicare, prin schimb de mesaje.
In fiecare situatie, daca rezultatul e pozitiv, se spune ca procesul comunicarii a folosit la
rezolvarea unei probleme care poate fi: stabilirea scopurilor si obiectivelor , politicilor de
urmat, atingerea acestora; cuantificarea rezultatelor activitatii, stabilirea unor relatii
interpersonale cu clientii, partenerii de afaceri, finalizarea incununata de suucces a unor
tratative de negociere etc.

Capitolul 3
Analiza comunicarii verbale in cadrul societatii S.C. Parc Hotels SRL

Prezentarea societatii S.C. Parc Hotels SRL:

Amplasare:
Aproape de Centrul Expozitional Romexpo,de Parcul Herastrau,de Casa Presei Libere ,de
Muzeul Satului,departe de centru si in vecinatatea sediilor unor firme,hotelul are avantajul unui
amplasament intr-o zona linistita,aerisita si plina de verdeata,fiind preferat de catre participantii la
targuri si expozitii,la conferinte si simpozioane,persoanele care se deplaseaza in interes de
serviciu,loturile sportive,grupurile de turisti aflate in tranzit.
Hotelul este usor accesibil datorita apropierii de Aeroporturile Otopeni si Baneasa cat si de Gara
de Nord.

19
 Istoric:

Hotelul a fost dat in folosinta in anul 1974 ca urmare a finalizarii unui proiect asistat de
“Programul Natiunilor Unite pentru Dezvoltare”.Proiectul avea ca scop impulsionarea calitatii
serviciilor turistice prin realizarea unui centru de invatamant in a carui organizare Hotelul Parc
devenea baza de aplicatii practice pentru lucratorii din turism scolarizati.
Din anul 1998 Hotel Parc apartine S.C. Parc Hotels S.A.,in acelasi an afiliindu-se lantului Best
Western iar in anul 2001 este renovat si adaptat ultimelor standarde internationale devenind un
hotel de 4*.
Caracteristici arhitectonice
Arhitectura Hotelului Parc,ca de altfel a intregului complex,a constituit o noutate in peisajul
constructiilor anului in care a fost proiectat.Imbinand verticala celor 2 hoteluri,Hotel Parc si Hotel
Turist,pozitionate in forma de L fata de complexul expositional,cu orizontala restaurantului,cladirii
care adaposteste birourile si a celei in care se afla salile de clasa,proiectul arhitectonic jongleaza cu
volumetria,inchizand o curte interioara de forma patrata.
Fatadele hotelului sunt “sparte” de ferestrele imense corespunzatoare spatiilor de cazare si
marcate de orizontalele de beton care creaza impresia ca ar exista balcoane.
Configuratia dorita initial de proiectant este vizibila astazi la Hotel Parc,unde prin aplicarea
culorilor primar-complementare albastru si galben se evidentiaza jocul vertical-orizontal.

Pentru a putea comunica, este nevoie de mijloacele necesare, respectiv „un sistem de
semne care să fie înţeles de toţi participanţii”. În comunicarea interpersonală, mijloacele
folosite sunt limbajul sau comunicarea verbală şi comunicarea fără cuvinte sau
nonverbală. Desigur, există şi alte mijloace de comunicare, precum pictura, filmul sau
anumite coduri convenţionale. În continuare, vom prezenta limbajul, ca principal mijloc
de comunicare şi aspectele pe care le presupune comunicarea fără cuvinte.

Comunicarea verbală sau prin cuvinte, utilizând o limbă, presupune un nivel

relaţional şi unul formal. Limbajul, scris şi vorbit, reprezintă simbolurile unei realităţi
interioare, mentale. Comunicarea verbală îmbracă două forme: orală (vorbită) şi cea
scrisă. În această categorie de comunicare sunt incluse mesajele utilizate pentru a
transmite sau recepţiona informaţii, modalităţile practice utilizate fiind vorbirea şi
scrierea. Aproape toate acţiunile întreprinse în relaţia cu o altă persoană se bazează pe un
mesaj exprimat oral. Ca orice altă comunicare, şi cea orală comportă o atitudine
subiectivă: dacă în transmiterea unui mesaj adresat unei colectivităţi, vorbitorul poate
acorda prioritate unor probleme de interes mai larg, uneori chiar general, în comunicarea
cu un singur interlocutor, deci cu un receptor individual, pe prim plan se va situa interesul
propriu. Comunicarea verbală se diferenţiază în mod categoric de cea scrisă, prin faptul
că ea oferă mult mai multe mijloace de transmitere a informaţiilor către interlocutor. În
acelaşi timp, o asemenea formă de comunicare oferă posibilitatea de a corecta cele
exprimate atunci când partenerii de afaceri nu au înţeles bine mesajul, de a accentua
anumite părţi ale acestuia, de a clarifica anumite idei şi de a exprima atitudini. Practic,
formele mesajelor verbale au în vedere:
 Gândirea (formularea în cuvinte a ideilor);
 Vorbirea (comunicarea orală propriu-zisă);

20
  Ascultarea
 Recepţionarea mesajului partenerului de discuţie

1 Uşurinţa unui individ de a se exprima oral depinde, în principal, de personalitatea

şi caracteristicile vocale ale acestuia, de enunţare şi dicţie. Dacă personalitatea în
exprimare este rezultatul unor caracteristici esenţiale precum claritatea, acurateţea,
empatia, sinceritatea, relaxarea, aparenţa, calităţile vocale ale individului sunt rezultatul
mecanismelor vorbirii, înălţimii, intensităţii, volumului şi timbrului vocii, dicţiei şi
accentului, vitezei de exprimare. Prezenţa nemijlocită a publicului în procesul
comunicării orale, simultaneitatea emiterii şi receptării, înregistrarea imediată a reacţiilor
receptorilor, conferă acestui gen de comunicare anumite trăsături specifice. Astfel,
comunicarea orală comportă un anumit grad de interactivitate, având o putere de impact
psihologic mai mare decât comunicarea scrisă, aceasta din urmă fiind mediată. Starea de
spirit, dispoziţia emoţională, atât a emiţătorului cât şi a receptorului,se interferează,
intrând în consonanţă sau în disonanţă imediată. Pe de altă parte, spre deosebire de
comunicarea scrisă, cea orală comportă elemente suplimentare, nonverbale. Nu în ultimul
rând, comunicarea orală este influenţată de charisma emiţătorului, care nu se manifestă cu
aceeaşi intensitate în comunicarea scrisă. Desigur, într-o astfel de relaţie
comunicaţională, trebuie să se stabilească un contact intelectual sau emaţional între
vorbitor şi auditoriu. Cel dintâi trebuie să observe reacţiile celuilalt şi să-şi regleze
discursul în raport cu ele, căutând, pe cât posibil, să exploateze reacţiile pozitive şi să le
neutralizeze pe cele negative. În acest scop, emiţătorul trebuie să cunoască motivele de
ascultare ale receptorului care formează publicul. Aceste motive sunt diferite şi
complexe, precum interesul pentru tema anunţată, nevoia generală de informare, interesul
pentru persoana vorbitorului, nevoia de confruntare a opiniilor personale cu ale altuia,
etc. În afaceri, în general, fiecare dintre cei doi parteneri urmpăreşte să-şi facă cunoscută
oferta/cererea, acest lucru presupunând un dialog permanent.
Principalele forme ale comunicării verbale sunt:
 alocuţiunea – scurta cuvântare ocazională cu o încărcătură afectivă mare, având o
structură simplă: importanţa evenimentului, impresii, sentimente, urări, felicitări
 toastul – foarte scurtă cuvântare ocazională în formă spontană şi cu încărcătură
afectivă foarte mare

Dialogul, principala formă de comunicare interumană, este o discuţie planificată

şi controlată între două sau mai multe persoane, care are un anumit scop: transmiterea
unor informaţii, rezolvarea unor probleme, obţinerea de noi informaţii. Regulile unei
comunicări eficiente sunt:
1 orientarea pozitivă a comunicării (pe fapte plăcute, stimulative);
2 comunicarea trebuie să fie bilaterală (să permită schimbul de mesaje, punerea
de întrebări)
3 comunicarea să fie securizată (nu un prilej de abuz afectiv al unuia asupra
celorlalţi)
4 concordanţa comunicării verbale cu cea mimico-gestuală
5 evitarea ambiguităţilor (subînţelegerilor, incertitudinilor)

O dificultate în utilizarea cuvintelor este dată de cele trei sensuri ale lor:

21
 - sensul denotativ – este sensul uzual, definit de dicţionar
- sensul conotativ – rezultă din contextul socio-cultural şi poate devia sensul denotativ
- asociaţiile de idei – sunt sensurile pe care un cuvânt le activează în mintea receptorului
sau pe planul emoţional; acestea diferă de la individ la individ, apărând riscul
neînţelegerii. De aceea, de o mare importanţă în transmiterea mesajelor este claritatea.
1 evitarea suprapunerii mesajelor (intervenţia peste cuvântul celorlalţi)
2 constituirea de mesaje clare, concise (exprimate cu cuvinte sau expresii uzuale)

Sub forma unor comunicări neoficiale, care se transmit de la o persoană la alta, ne

confruntăm adesea cu zvonurile. Multe dintre acestea au efecte negative şi generează un
sentiment de nesiguranţă şi ostilitate. Tocmai de aceea, un manager eficient, chiar dacă
nu poate elimina apariţia zvonurilor, trebuie să controleze apariţia şi expansiunea lor, prin
transparenţă. Comunicarea verbală este esenţială în stabilirea unor relaţii corespunzătoare
între manager şi angajat, fiind cel mai important mod de a motiva şi dezvolta angajaţii.
Nu există un stil de comunicare general valabil, dar există câteva reguli care pot să
crească şansa de succes:
1 o O comunicarea reală a managerului care are în vedere:
2 ♦ Să-şi rezerve timp dialogului
3 ♦ Să asigure un climat de comunicare adecvat
4 ♦ Să fie obiectiv
5 ♦ Să evite contrazicerile directe şi cearta
6 ♦ Să dea răspunsuri clare şi la obiect pentru a evita neînţelegerile
7 ♦ Să comunice angajaţilor schimbările care se fac şi să ţină cont de părerile
acestora
8 ♦ Să evite monopolizarea discuţiei
9 o O ascultare activă din partea managerului, concretizată în:
10 ♦ Disponibilitatea de a lua în considerare punctele de vedere ale interlocutorului şi
de a le accepta dacă sunt bune
11 ♦ Crearea unor ocazii de răspuns, cerând interlocutorului să explice şi să-şi
argumenteze opiniile
12 ♦ Ascultarea mesajului fără a anticipa ce va fi spus
13 ♦ Înţelegerea comunicării nonverbale şi folosirea ei pozitivă pentru a ajuta
procesul de ascultare
14 o O informare corectă, concretizată în:
15 ♦ Transparenţa în comunicare
16 ♦ Folosirea doar a informaţiilor corecte
17 ♦ Circulaţie rapidă a informaţiilor în sens ascendent şi descendent
18 o O comunicare transparentă care:
19 ♦ Să informeze angajaţii continuu asupra schimbărilor care i-ar putea afecta
20 ♦ Să protejeze angajaţii de zvonuri şi bârfe
21 ♦ Să evite stările tensionate
22 ♦ Să ofere argumente raţionale

Scrierea este o modalitate mult mai pretenţioansă de comunicare, neoferind tot

atâta libertate de exprimare ca cea verbală. Exprimarea în scris necesită un anumit timp
pentru dezvoltare şi practicarea unui stil personal, solicitând mai multă creativitate decât

22
vorbirea. În afaceri, comunicarea scrisă se materializează prin corespondenţă, de regulă, o
corespondenţă oficială. O asemenea formă de comunicare respectă un anumit protocol şi
presupune, atât pentru emiţător, cât şi pentru receptor, cunoaşterea şi respectarea unor
reguli. Comunicarea scrisă implică un control mai exigent privind informaţiile, faptele şi
argumentele folosite, poate fi exprimat sub diferite forme şi este judecat după fondul şi
forma textului. Prin comunicarea scrisă în afaceri se urmăreşte, mai ales, transmiterea de
mesaje despre organizaţie, despre cererea şi oferta acesteia, despre normele interne de
organizare şi funcţionare, dintre acestea, un rol deosebit avându-l mesajul publicitar
transmis prin diferite suporturi scrise (cataloage, pliante, broşuri). Un indicator care
caracterizează comunicarea scrisă este lizibilitatea, pentru a cărei măsurare se ia în calcul
lungimea medie a propoziţiei sau numărul mediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte.
Pentru textele normale, care trebuie citite şi înţelese de 83% din oameni, lungimea medie
a propoziţiei trebuie să fie de 15-17 cuvinte, cu 147 de silabe la 100 de cuvinte.

Comunicarea scrisă a permis dezvoltarea grafologiei, care ne ajută să cunoastem

individul prin

0 o iscălitura cu întorsături indică un tip fără valoare

1 o iscălitura neciteaţă indică un om ascuns
2 o iscălitura „deosebită” indică o persoană care-şi face multe iluzii.

Pentru creşterea eficienţei comunicării verbale,trebuie să ţinem cont de câteva principii:

1
2 1. orice individ trebuie să fie pregătit atât pentru rolul de emiţător, cât şi pentru
cel de receptor. Emiţătorul trebuie să:
0 şi pregătească atent mesajul
1 să folosească o tonalitate adecvată a vocii. Se recomandă practicarea unui debit
adecvat de 5-6 silabe/secundă, cu interval de separaţie de 0,5 secunde între cuvintele
cheie. De asemeni, emiţătorul trebuie să verifice înţelegerea mesajului.
Pe de altă parte receptorul trebuie să:

23
0 să cunoască ce doreşte emiţătorul de la el;
1 să identifice părţile utile din mesaj pe care să le reţină;
2 să cunoască credibilitatea emiţătorului.
1
2 2. orice receptor trebuie să se educe
3 pentru a putea „asculta activ”,
4 adică să:
0 creeze o stare de spirit favorabilă ascultării
1 să participe la discuţie
2 să se concentreze asupra esenţialului
2 să acorde atenţie pronunţiei, timbrului vocii şi gesturilor
3
4 3. purtarea prietenoasă
5 unii oameni, când vin în contact cu alţii, iau o figură serioasă, oficială, care
provoacă o impresie rece. Fiind rezervaţi în discuţie, este greu să comunici cu ei
unii oamenii zâmbesc de la prima întâlnire şi se poartă atât de prietenos, încât discuţie
se desfăşoară de la sine. Reţeta unei comunicări eficiente poate fi un zâmbet, ton
prietenesc, ascultarea atentă, privit în ochii interlocutorului
Un mijloc modern de comunicare îl reprezintă telefonul, pentru a cărui folosire
eficientă, trebuie respectate câteva reguli:
0 o Pentru pregătirea mesajului, trebuie să realizăm o detaşare de la problemele
care ne preocupau până în acel moment şi să definim în prealabil subiectul convorbirii; o
convorbire telefonică nu trebuie să includă mai mult de 2-3 idei pricipale;
1 o Este necesar să ne gândim la tonul şi atitudinea pe care o vom adopta, să avem
o poziţie comodă; vom vorbi mai rar decât în mod obişnuit, dar nu tare, ci direct în
telefon;
0 o Trebuie să evităm
1 cuvintele şi formulările
2 negative şi să prezentăm clar şi la obiect mesajul
3 o Vom asculta cu mare atenţie ce ne spune interlocutorul, iar dacă acesta se
opreşte un timp, nu trebuie întrerupt, ci se va lăsa un timp de gândire;
4 o La sfârşitul convorbirii se reformulează concluzia la care s-a ajuns;
convorbirile trebuie încheiate întotdeauna într-un climat amical, indiferent de rezultatul
ei.
Scenariu de vorbit la telefon intre receptioner si client
R - Buna dimineata/ziua/seara. JW Marriott Grand Hotel,departamentul.......
Numele meu este ……….Cu ce va pot ajuta?
C- As dori sa fac o rezervare.
R – Sigur.Pentru ce data ati dori rezervarea?
C - ......
R - Cate zile doriti sa ramaneti in hotel?
C-5
R – Pentru cate persoane?
C–2
R – O singura camera sau camere diferite?

24
C–1
R – Doriti standard, junior suite sau apartament?
C - Care e diferenta?
R – Toate camerele au conditii si dotari foarte bune(........).Cele superioare sunt dotate
cu.......Junior suite are in plus fata de standard....., iar apartamentul....
C – Junior suite.
R - Ma bucur ca v-ati decis sa luati un Junior Suite.Aveti rezervarea de pe data
de.................pana pe data de......Trebuie sa confirmati rezervarea sau orice alte modificari
cu minim o zi inainte.
Cu alte informatii va mai pot fi de folos?
Va multumesc si va asteptam. La revedere.

Capitulul 4
Perspectivele comunicarii verbale in strategia de comunicare a SC Parc Hotels
S.R.L

Propuneri ale strategiei de dezvoltare pentru Parc Hotels

Strategia de dezvoltare vizează obţinerea unor rezultate superioare celor precedente (atât
calitative, cât şi cantitative), prin întărirea capacităţii competitive a hotelului. Această
strategie impune promovarea unor schimbări calitative importante în toate domeniile de
activitate ale hotelului.

Astfel, analizând situaţia în care se afla Parc Hotels pe baza punctelor forte şi
slabe ale departamentelor acestuia, comparativ cu situaţia competitorilor, pentru
obţinerea unei cote bune pe piaţa unde acţionează şi a unei notorietăţi ridicate, se propun
următoarele strategii de dezvoltare, derivate din strategia globală pentru fiecare
departament al hotelului:

În departamentul comercial:

- abordarea unei strategii de realizare a unor servicii unice originale, care să fie
puternic promovate pe plan intern şi internaţional, care să corespundă standardelor
internaţionale şi care să atragă un număr important de clienţi;

Acest lucru se poate realiza prin constituirea unei echipe de conducere bine
organizate şi competentă, care să poată îmbunătăţi valoarea serviciilor şi să vină cu idei
noi şi performante, dar care să se bazeze şi pe un personal bine pregătit, perfecţionat şi
specializat, care să poată duce hotelul spre o dezvoltare competitivă.

Promovarea unei strategii de marketing, care să se bazeze pe forme de

comunicaţie de departamentul de marketing şi care să facă cunoscută oferta hotelului şi
să colaboreze cu cât mai multe agenţii de turism din ţară şi din străinătate;

25
 Dezvoltarea unor strategii de penetrare, care să porneasca de la serviciile şi
piaţa existentă, formulând un set de acţiuni care să amplifice procentul de piaţă deţinut,
fapt ce se poate realiza prin producţia proprie de servicii care să elimine concurenţa;

Adoptarea de strategii de dezvoltare a serviciilor prin promovarea şi sporirea calităţii

serviciilor, ceea ce trebuie sa se întâmple permanent;

Folosirea permanentă a strategiei de diversificare a serviciilor, foarte necesară

în relaţiile cu concurenţa şi pentru obţinerea unei rentabilităţi ridicate a activităţii,
strategie ce trebuie să cuprindă:

oferirea unor servicii de calitate, care să poată fi percepute de clienţi, care să includă
cerinţele şi nevoile acestora, adică siguranţă, linişte, amabilitatea personalului, curăţenie,
divertisment. Trebuie adoptate îmbunătăţiri calitative care pot fi percepute de clienţii
hotelului, adică de clienţii de afaceri, care, în general, sunt foarte pretenţiosi în ceea ce
priveşte calitatea prestării serviciilor;

implicarea tuturor angajaţilor, începând cu departamentul de control şi terminând cu cel

operaţional, calitatea serviciilor realizându-se doar dacă aceştia sunt pregătiţi şi motivaţi
corespunzător pentru a crea servicii de calitate, deci, în acest sens, comunicaţia şi
stimularea angajaţilor trebuie să funcţioneze bine şi să încurajeze iniţiativa proprie a
fiecărui angajat;

- existenţa unei calităţi în toată activitatea hotelului pentru ca serviciile să fie la cel mai
bun nivel;

- abordarea şi colaborarea cu parteneri de cea mai bună calitate;

- permanenta îmbunătăţire a calităţii serviciilor oferite, comparativ cu ale competitorilor

de frunte pentru a le putea face faţă, prin existenţa unor soluţii noi, originale;

- mărirea gamei de servicii şi oferirea unui raport bun calitate/preţ, prin ameliorarea
echipamentelor şi activităţilor de divertisment, modernizarea continuă a echipamentelor
de interior şi a faţadei clădirii, amenajarea unui garaj pentru maşinile clienţilor,
amenajarea unei piscine interioare, căutarea unei soluţii de spaţiu pentru amenajarea unor
săli de conferinţă, extinderea restaurantului pentru posibilitatea desfăşurării unor
evenimente festive.

În perioadele când gradul de ocupare este în scădere, în general în sezonul estival,

este necesară coordonarea unor gratuităţi şi stimulente clienţilor, prin oferirea unei mese
gratis sau a unor cadouri specifice;

Formularea unei strategii de integrare intr-un lanţ hotelier, care să ajute la

cunoaşterea notorietăţii hotelului şi la promovarea şi comercializarea serviciilor sub o
anumită marcă;

26
 Adoptarea şi abordarea unor strategii de menţinere fermă a clientelei de afaceri
şi de stimulare a turismului de afaceri, aceasta privind, în sens larg, călătoriile
oamenilor pentru scopuri legate de munca lor, mai exact, deplasările în sens oficial,
comercial sau de altă natură, participările la diverse manifestări organizate de
întreprinderile economice sau organisme administrative pentru reprezentanţii lor. Deşi
călătoriile lor presupun desfăşurarea unei activităţi remunerate, ele sunt asimilate
turismului, deoarece organizarea şi funcţionarea lor implică utilizarea dotărilor turistice
de cazare, alimentaţie, agrement, cât şi de consumul unor servicii specifice furnizate de
organizatorii de vacanţe.

Majoritatea clienţilor hotelului sunt oameni de afaceri, fiind necesară menţinerea

acestor clienţi prin satisfacerea cât mai bună a cerinţelor şi atragerea unor clienţi
potenţiali prin prestarea unei activităţi promoţionale pe măsură, care duc la creşterea
notorietăţii şi imaginii hotelului. Pentru aceasta trebuie prestate serviciile cele mai
moderne şi de calitate care sunt folositoare acestor tipuri de clienţi.

Clienţii de afaceri sunt foarte importanţi pentru activitatea hotelieră pentru că

menţin acestuia o activitate permanentă, fapt care se datorează activităţii lor desfăţurate
pe tot parcursul anului.

Folosirea unor strategii parţiale, care să vizeze domeniile slabe ale hotelului,
cum ar fi activităţile de marketing, care sunt necesare şi foarte utile pentru crearea
imaginii dorite de conducerea hotelului şi activităţile care urmăresc activitatea,
perfecţionarea, stimularea şi motivarea personalului, fără de care nu ar fi posibilă
atingerea niciunui obiectiv strategic;

Diferenţierea imaginii hotelului, în rândul clienţilor care acţionează diferit la o

anumită imagine, chiar şi atunci când ofertele concurente sunt similare. O imagine de
succes este rezultatul unei identităţi pe care hotelul trebuie să şi-o creeze, acest lucru fiind
posibil prin susţinerea unor puternice campanii promoţionale, atât pe plan intern, cât şi
internaţional şi prin integrarea într-un lanţ hotelier cunoscut, care să ajute la formarea
unei imagini, a unei notorietăţi şi identităţi care să eficientizeze activitatea Hotelului Rin
Grand. Crearea propriei identităţi se face cu scopul de a modela imaginea clienţilor
consumatori despre hotel, trebuind să sugereze un mesaj unic referitor la poziţia şi
calitatea serviciilor oferite pe piaţă, acest mesaj trebuie transmis într-un mod diferit
pentru a nu fi confundat cu mesajele concurenţilor. Crearea unei imagini şi a unei
notorietăţi solide necesită multă muncă şi o creativitate pe măsură, aceasta trebuie
transmisă permanent prin toate mijloacele posibile. Din acest punct de vedere, spaţiul în
care hotelul prestează serviciile, devine un puternic element generator al imaginii
acestuia.

Elaborarea unor strategii de poziţionare sau de diferenţiere a serviciilor,

pentru că nevoile clienţilor diferă, fiecare fiind atras de o anumită ofertă.

27
Această strategie tinde spre oferirea unor servicii unice, dacă este posibil, pentru a spori
volumul de servicii prestate. Acest lucru este posibil prin furnizarea serviciului cerut
repede, cu amabilitate şi profesionalism din partea personalului.

Trebuie alese bine modalităţile de diferenţiere pentru a fi eficiente şi semnificative,

pentru că nu orice diferenţă reprezintă un element de diferenţiere.

Modurile de diferenţiere faţă de concurenţi trebuie alese cu grijă, aceasta implicând

anumite costuri, dar şi numite avantaje pentru clienţi. Diferenţierile pe care hotelul va
trebui să le facă, trebuie să îndeplinească următoarele cerinţe pentru a fi eficiente: să
corespundă unor avantaje bine apreciate de clienţi; să fie prezentate într-un mod aparte,
caracteristic hotelului; să fie superioare celor folosite în perioada precedentă; să poată fi
aduse la cunoştinţa clienţilor; să fie unice, caracteristice hotelului, pentru a nu lăsa
posibilitatea concurenţilor să le copieze; să fie accesibile pentru ca să ofere clienţilor
posibilitatea de a le consuma şi să fie profitabile şi eficace pentru activitatea hotelului.
Din acest punct de vedere hotelul trebuie să adopte o strategie de poziţionare, care să
proiecteze oferta şi imaginea hotelului astfel încât să ocupe un loc distinctiv şi apreciabil
în atenţia clienţilor pe care acesta îi vizează. Astfel, se pot alege strategii de poziţionare
în funcţie de clienţi, de concurenţă, de calitate sau de preţ, care trebuie să fie clar
elaborate şi să aibă o comunicaţie eficientă.

Adoptarea unei strategii care să vizeze ocuparea unei poziţii mai bune pe
piaţă, pentru aceasta fiind necesară o viziune clară şi concisă pe termen lung din partea
conducerii hotelului, o înnoire a gamei de servicii prin mărirea acestora şi prestarea lor la
o calitate superioară, să existe o promovare eficientă şi susţinută şi serviciile de
întreţinere să fie la un nivel superior, calitativ, să-şi formeze o specializare pe servicii,
adică să presteze anumite servicii care nu sunt oferite de concurenţi;

Adoptarea unor strategii puternice de promovare şi comunicare, care presupun

elaborarea unui program de promovare a serviciilor care cuprinde: identificarea clienţilor
pe care-i vizează şi imaginea lor de serviciile hotelului, definirea obiectivelor comunicării
şi promovării, stabilirea bugetului pentru aceste acţiuni, urmărirea efectelor acţiunii
pentru a vedea în ce măsură clienţii au fost informaţi şi dacă acţiunile au fost eficiente.

În departamentul resurselor umane:

Adoptarea unor strategii de estompare a conflictelor din cadrul hotelului prin

păstrarea şi stimularea personalului calificat, bine pregătit, generator de idei, prin
schimbarea unor mentalităţi învechite, prin promovarea unei comunicări permanente
bazată pe încredere reciprocă;

Este necesară abordarea unor strategii de diferenţiere. Strategia de diferenţiere care

trebuie folosită continuu, este cea a personalului, astfel hotelul putând să obţină un
puternic avantaj competitiv prin angajarea şi pregătirea unui personal cu calităţi
superioare celor ale personalului concurenţilor. Criteriile impuse de această strategie, pe
care trebuie să le îndeplinească angajaţii hotelului sunt: competenţă (să posede

28
cunoştintele şi aptitudinile necesare postului ocupat), amabilitate (angajaţii trebuie să fie
atenţi, respectuoşi şi prietenoşi), credibilitate (să fie demni de încredere), siguranţă
(trebuie să-şi îndeplinească cu promptitudine şi cu consecvenţă obligaţiile), spirit de
răspundere (să acţioneze şi să răspundă urgent la cererile şi problemele clienţilor) şi
comunicativitate (angajaţii trebuie să-i înţeleagă pe clienţi şi să se exprime pe înţelesul
acestora).

În departamentul tehnic:

Formularea şi abordarea unei strategii inovaţionale, care să introducă tehnologia

modernă tot timpul în activitatea şi în gama serviciilor oferite;

Strategii de menţinere a avantajului competitiv prin folosirea unor mijloace

tehnice şi echipamente de întreţinere de calitate ridicată care să măreasca nivelul
confortului;

Concluzii
Schimbul continuu de mesaje generează unitatea de vederi, şi implicit, de acţiune,
prin armonizarea cunoştinţelor privitoare la scopurile, căile şi mijloacele de a le atinge,
prin promovarea deprinderilor necesare, prin omogenizarea relativă a grupurilor sub
aspect afectiv (emoţional, sentimental) şi motivaţional (opinii, interese, convingeri,
atitudini). Numai o comunicare eficientă face posibilă planificarea şi programarea,
coordonarea şi controlul, motivarea, consultarea şi participarea activă a membrilor
organizaţiei la înfăptuirea scopurilor propuse.se află în centrul a tot ceea ce întreprinderea
face este prezentă în toate activităţile acesteia şi îşi pune amprenta asupra rezultatelor
obţinute, determinând atât succesul, cât şi insuccesul.
Comunicarea prezintă o importanţă capitală în întreprinderi, deoarece favorizează
cunoaşterea aspiraţiilor personalului, promovează relaţiile interpersonale şi creează
coeziune de comportamente şi interese. Totodata, cunoasterea strategiilor de comunicare
verbala si nonverbala are un impact asupra eficientei activitatii in cadrul
oricarui hotel si nu numai, deoarece se bazeaza pe contactul direct cu
clientii si oferirea acestora a celor mai bune servicii.

Bibliografie

- Balanica Silviu – Comunicare in afaceri. Ed. ASE, Bucuresti,2003

- Nicula Virgil – Comunicare si negociere in afaceri, Ed. Alma Mater,
Sibiu, 2002
- Stefan Prutianu- Comunicare si negocieri in afaceri, Ed. Polirom, 2000

29