UNIVERSITATEA TEHNICA DIN CLUJ-NAPOCA

CENTRUL UNIVERSITAR NORD DIN BAIA MARE

FACULTATEA DE STIINTE
Specializari:
INGINERIA PRODUSELOR ALIMENTARE
CONTROLUL SI EXPERTIZA PRODUSELOR ALUMENTARE
Ioan Ştefan Tohǎtan

TEHNICI DE COMUNICARE

Note de curs
2021

1
 CAPITOLUL I

NOŢIUNI FUNDAMENTALE

1.1. Definirea şi tipologia comunicării

"Oamenii se urăsc intre ei pentru că se tem, se tem pentru că nu se cunosc şi nu se

cunosc pentru că nu comunică" (Martin Luther King)

Nu exista caracterizare mai buna a timpurilor noastre, indiferent daca le

atribuim modernitatii târzii, postmodernitatii sau pur si simplu globalizarii, decât
comunicarea. Pâna si globalizarea este, la limita, tot o varianta a generalizarii
comunicarii: orice forma de schimb economic, de libera circulatie a oamenilor si
ideilor, reprezinta un tip aparte de comunicare. De aceea globalizarea ca process
economico-politic este inseparabila de extinderea si generalizarea comunicarii.
Marea forta a comunicarii consta in aceea ca, pentru timpurile noastre, ea este
cea care confera realitate, ea ne spune ce este si ce nu este, ea devine norma
adevarului: ceea ce nu comunicam nu exista, respectiv are existenta de eveniment
numai ceea ce este comunicat si numai cât si cum este comunicat.
Mai intâi, gândirea occidentala ne-a spus prin vocea lui Parmenide: „E tot una
a fi, a fi gândit si a fi rostit”, apoi filosofia germana, prin Kant si Hegel ne-a spus: „E
tot una a cunoaste , cu a comunica, cu a fi”, pentru ca acum semiologia
structuralistilor si hermeneutica existentiala a lui Heidegger sa ne spuna: „E totuna a
comunica cu a cunoaste sau a fi”: ceea ce exista devine coextensiv cu limba, cu
comunicabilul.
Cine nu comunica si ceea ce nu este comunicat nu exista pentru ceilalti dupa
cum nu exista pentru noi triburile despre care nu stim nimic, din jungla amazoniana.
Lumea omului devine propriu-zis lumea semnificatiilor, a comunicarii.
Omul traieste in lume sau, mai precis, are o lume, nu un mediu, cum este cazul
animalului, numai pentru ca exista limba. Ceea ce inseamna ca intreaga viata a
omului este nu numai strâns legata de semnificatii,ci chiar imposibila fara
semnificatii, fara comunicare.
Comunicarea este cea care construieste lumea oamenilor din semnificatii si o
face diferita de mediul natural, al semnalelor si stimulilor, in care se afla animalele
care traiesc alaturi de noi, in acelasi spatiu.
Mijloacele de comunicare sunt cele care impun realitatea intrucât sustin,
directioneaza si moduleaza comunicarea. E ceea ce unul din generalii americani
inrazboiul din Golf, Shalikashvily, a exprimat atât de plastic spunând: “Nu putem
câstiga razboiul daca CNN-ul nu spune ca l-am câstigat”.

2
 Cuvântul latinesc „communicare” are semnificaţia de „contact şi legătură”,
dar şi de „a pune în comun, a împărtăşi, a pune împreună, a amesteca şi a uni”.
Majoritatea vorbitorilor se gândesc la „a aduce la cunoştinţă” sau la „a informa”.
Teoretic si erudit, comunicarea este considerata a fi un „mod fundamental de
interactiune psihosociala a persoanelor, realizat in limbaj articulat sau prin alte
coduri, in vederea transmiterii unei informatii, a obtinerii stabilitatii sau a unor
modificari de comportament individual sau de grup”.
Faptul este evidenţiat de orice dicţionar explicativ unde, în general, sunt
menţionate trei semnificaţii, parţial suprapuse, ale cuvântului „comunicare”:
-comunicare 1.înştiinţare, aducere la cunoştinţă;
2.contacte verbale în interiorul unui grup sau colectiv;
3.prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei sau
relaţii spirituale.
Într-o formă extrem de simplă, procesul de comunicare sau comunicarea poate
fi redat (sau redată) astfel:

informaţie informaţie
emiţător ⎯⎯⎯⎯⎯→ canal ⎯⎯⎯⎯⎯→ receptor

Din această schemă se poate înţelege că procesul comunicării presupune mai

mult decât un participant; anume, pe lângă emiţător (sau emitent) există unul sau mai
mulţi receptori potenţiali. Esenţa procesului este deplasarea, transferul sau
transmiterea informaţiei de la un participant la celălalt. În mod frecvent, circulaţia
are loc în dublu sens, este bidirecţională. Acesta este, bunăoară, cazul dialogului, al
unei discuţii între două persoane care, alternativ, joacă rolul de emiţător (vorbitor) şi
receptor (ascultător). Alteori, circulaţia informaţiei poate avea loc în sens unic; este
cazul monologului, al cuvântărilor, al comunicării prin presă, radio sau televiziune.
Comunicarea nu se încheie o dată cu preluarea sau receptarea opiniilor, ideilor
sau comportamentului celor care o receptează. Procesul poartă numele de efect al
comunicării şi se bucură în ştiinţa comunicării de o atenţie deosebită. Prin urmare,
modelul elementar al comunicării trebuie extins:

informaţie informaţie informaţie

emiţător ⎯⎯⎯⎯→ canal ⎯⎯⎯⎯→ receptor ⎯⎯⎯⎯→ efect

În această schemă, comunicarea se aseamănă procesului „stimul-reacţie”

(receptorul reacţionează la stimulii provenind din partea emiţătorului). Dar nu orice
proces „stimul-reacţie” reprezintă o situaţie comunicativă. Procesul „stimul-reacţie”,
pentru a aparţine comunicării, ar trebui să fie cel puţin un proces intenţional. Astfel,

3
pentru ca transferul de informaţie să devină un proces de comunicare, emitentul
trebuie să aibă intenţia de a provoca receptorului un efect oarecare.
Prin urmare, comunicarea devine un proces prin care un emiţător transmite
informaţii receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra
receptorului anumite efecte.
Practic, comunicarea umană operează cu un ansamblu complex de stimuli,
configurat, în linii mari, din următoarele trei mari categorii de limbaj:
-limbajul verbal, adică graiul articulat şi înţelesurile transmise cu ajutorul
cuvintelor unei limbi;
-limbajul paraverbal sau paralimbajul, adică înţelesurile de dincolo de
cuvinte, bazate pe rostiri vocale, dar nu verbale. Tipurile de paralimbaj
identificate cel mai adesea sunt:
-intonaţia (intonaţie în cheie joasă sau înaltă, cum ar fi discurs lent, cum
ar fi bas sau soprano);
-ritmul (frecvenţa şi regularitatea sunetului, cum ar fi discurs lent,
enunţare ezitantă sau discurs rapid);
-volum (intensitatea sunetului, de la şoaptă la ţipăt).
-limbajul trupului, adică întregul complex de stimuli şi semnale transmise prin
postură, fizionomie, mimică, gestică, privire şi distanţe.
Această extensie a sferei de cuprindere a limbajului este un semnal al faptului
că vocea şi trupul omului aduc ceva important în plus faţă de înţelesul cuvintelor,
ceva peste şi ceva dincolo de conţinutul verbal propriu-zis. De cele mai multe ori
acest ceva „în plus” este mai important decât înţelesul cuvintelor.
Drept urmare, comunicarea umană decurge pe două planuri:
a) planul conţinutului, adică limbajul verbal şi
b) planul relaţiei, adică limbajul nonverbal.
În planul conţinutului comunicării umane, cuvintele transportă informaţii,
respectiv conţinutul informaţional al mesajului de la un interlocutor la altul, iar în
planul relaţiei stabilite prin comunicare, tonul şi trupul oferă informaţii despre
informaţii, respectiv semnalizează şi definesc relaţia care ia naştere între
interlocutori.
În funcţie de numărul participanţilor şi de natura relaţiilor care se stabilesc
între ei, comunicarea se poate desfăşura pe cinci niveluri relativ distincte. Astfel, sunt
necesare abordări diferite, după cum comunicarea este:
1) intrapersonală;
2) interpersonală;
3) de grup;
4) publică;
5) de masă.

4
 1) Comunicarea intrapersonală – reprezintă dialogul cu sine al fiinţei umane
şi este necesară şi importantă pentru echilibrul psihic şi emoţional. În comunicarea
intrapersonală, interlocutorii aparent indiscernabili sunt instanţe diferite ale propriei
personalităţi. Aici există loc pentru conflicte interioare sau pentru inducerea în eroare
a propriei conştiinţe, prin falsificarea realităţii percepute de către individ. De cele mai
multe ori, însă, dezbaterile interioare sunt creative şi binefăcătoare.
2) Comunicarea interpersonală – constituie relaţia „de la om la om” şi „între
patru ochi” ce ia naştere în dialogul exclusiv dintre doi interlocutori. Comunicarea
interpersonală poate satisface nevoia de afecţiune şi de recunoaştere a valorii
personale, dar şi de nevoia de a controla, a domina sau a impune altuia voinţa proprie,
de a-l conduce sau măcar de a-l influenţa într-un fel sau altul. Acest tip de
comunicare ne ajută să-i cunoaştem pe semeni noştri şi, prin ei, să ne cunoaştem pe
noi înşine, oglindiţi în imaginea altora despre noi.
3) Comunicarea de grup – se referă la comunicarea într-un anturaj intim, în
interiorul echipei, al familiei sau într-un cerc restrâns de persoane. În interiorul
echipei, al organizaţiei restrânse, în general, în micile colectivităţi umane, individul
îşi petrece mare parte din viaţa sa socială şi profesională. Aici se împărtăşesc
cunoştinţe şi experienţe personale, se rezolvă probleme, se dezvoltă idei şi se iau
decizii importante, fie că este vorba de un consiliu de administraţie, un colegiu de
redacţie, un comitet director, o echipă de vânzări, un grup de brainstorming, fie doar
cercul de prieteni în care ne bem cafeaua. Important este faptul ca grupul să nu se
supună unor îngrădiri majore de orice natură.
4) Comunicarea publică – în principiu, orice gen de cuvântare, expunere sau
prezentare susţinută de către o persoană direct în faţa unui auditoriu este o formă de
discurs public sau comunicare publică. În această categorie intră conferinţa,
pledoaria avocatului, cursurile şi prelegerile, prezentările de rapoarte şi dări de
seamă, comunicările ştiinţifice, prezentarea vânzărilor, luările de cuvânt în şedinţe
etc. Este tipul de comunicare care s-a bucurat de cea mai mare atenţie de-a lungul
timpului, începând cu retorica antică, obiectivul său nefiind, de cele mai multe ori,
transmiterea de informaţii, ci câştigarea publicului. Convingerea include, în sens larg,
şi manipularea sau constrângerea, în tentativa de a influenţa opiniile şi acţiunile
publicului.
5) Comunicarea de masă – constă în producerea şi difuzarea mesajelor scrise,
vorbite, vizuale sau audiovizual de către un sistem mediatic instituţionalizat către un
public variat şi numeros. Ea cuprinde o mare varietate de forme (carte, presă scrisă,
audiovizual), dar toate sunt impersonale şi caracterizate printr-un răspuns întârziat,
slab şi incomplet din partea publicului care recepţionează mesajele. Ansamblul de
mijloace şi tehnici de comunicare de masă este cuprins în formula generică de „mass-
media”.

5
 Comunicarea interpersonala
Astfel, pornind de la modelul elementar al comunicării, se prefigurează
modelul general al comunicării interpersonale, ale cărui elemente sunt, în principiu,
următoarele: emiţător-receptorul, limbajul şi codul, competenţa, mesajul, media,
zgomotul, efectele şi răspunsul.
1) Emiţător-receptorul. Ori de câte ori se comunică direct şi interactiv, la nivel
intra- şi interpersonal, oamenii se află simultan atât în ipostaza de emiţător, cât şi în
cea de destinatar (receptor) al mesajelor.
2) Codificarea-decodificarea. Codificarea reprezintă actul de transpunere în
limbaj (de a produce mesaje) prin vorbire, scriere, gestică, desen etc. Decodificarea
reprezintă actul simetric de a retranspune în cuvinte vorbite sau scrise, gesturi,
imagini sau alte semne şi semnale în idei, concepte, opinii, atitudini şi
comportamente umane.
Acţiunea de codificare este complementară şi simultană cu aceea de
decodificare: în timp ce vorbim, descifrăm reacţiile pe care mesajul nostru îl
provoacă interlocutorului.
3) Competenţa de comunicare. Se referă la aptitudinea de a comunica
eficace, căile de dobândire a cesteia derivând din:
-evaluarea corectă a influenţelor contextului asupra conţinutului şi formei
comunicării;
-experienţa relaţionării interumane, flerul şi cunoaşterea psihologiei
individului;
-înţelegerea şi însuşirea particularităţilor culturii interlocutorului;
-capacitatea de a sesiza şi descifra mesajele non-verbale.
4) Mesajul. Este semnificaţia (informaţia, ştirea, ideea etc.) expediată de
emiţător, transmisă pe canal, primită şi integrată de receptor. Mesajul este media,
deoarece „media modelează şi controlează dimensiunea şi forma asocierii şi acţiunii
umane”
Când semnificaţia este codificată în cuvinte, mesajul este verbal şi
comunicarea verbală; când semnificaţia este punctată prin altceva decât prin cuvinte,
mesajul şi comunicarea sunt non-verbale.
5) Media. Media sau canalul este suportul şi calea pe care se transportă şi se
distribuie mesajul. Chiar şi în cadrul celei mai banale conversaţii intervin două, trei
sau chiar mai multe canale: vorbim şi ascultăm (canal vocal şi auditiv), aruncăm
priviri şi facem gesturi (canal vizual), atingem mâinile (canal tactil) etc.
6) Zgomotul. Paraziţii, perturbaţiile şi zgomotul de fond reprezintă factori de
alterare a comunicării. Ei distorsionează mesajul şi afectează media, împiedicând

6
receptarea fidelă a mesajului de către destinatar în forma în care a fost expediat de
emiţător.
Paraziţii – semnele şi semnalele care interferează cu mesajul şi media – pot fi
clasificaţi, în raport cu natura lor, în trei mari categorii:
-paraziţi de natură fizică – interferează şi se alătură sau suprapun
transmisiei fizice a mesajului: zgomotul străzii, un geam trântit, telefonul defect etc.;
-paraziţi de natură psihologică – interferează şi se amestecă cu mesajul
doar în plan mintal, conducând la erori de percepţie care ţin de subiect, de cultură,
de prejudecăţi sau de experienţele anterioare;
-paraziţi de natură semantică – intervin datorită diferenţelor de limbaj
existente între vorbitor şi ascultător, nefiind acelaşi lucru când doi oameni spun
aceleaşi cuvinte, întrucât fiecare dintre ei poate atribui cuvintelor sensuri diferite.
Paraziţii sunt inevitabili în procesul comunicării, ei putând fi diminuaţi sau
atenuaţi, dar niciodată eliminaţi în totalitate.
7) Efectele. Orice proces de comunicare umană produce efecte, care pot fi:
-de natură cognitivă – privesc achiziţia de informaţii şi cunoaştere la
nivelul logos-ului, prin procese de analiză, sinteză, inducţie, deducţie etc.;
-de natură afectivă – privesc achiziţia de afecte, emoţii, sentimente,
atitudini sau modificarea acestora, prin procese de condiţionare fiziologică şi
psihosomatică;
-comportamentele – se produc în planul ethos-ului şi privesc însuşirea de
conduite, norme, credinţe, gesturi, deprinderi, îndemânări şi mişcări care schimbă
maniera de a acţiona.
Efectele comunicării nu trebuie confundate cu răspunsurile receptorului
mesajului.
8) Răspunsul. Răspunsul (feed-back-ul) este mesajul returnat de receptor ca
reacţie la stimulul expediat de emiţător. Răspunsul poate proveni şi de la emiţătorul
însuşi, caz în care se numeşte „personal” şi reprezintă reacţia faţă de când ne auzim
vorbind, ne percepem gesticulând etc., fiind caracterizat printr-un grad ridicat de
subiectivism.
Răspunsul propriu-zis este cel primit de la receptorul mesajului-stimul şi poate
fi un simplu DA sau un NU (feed-back verbal), o expresie de mulţumire sau o
grimasă (feed-back nonverbal).

Forme de comunicare
Considerând actul de comunicare între oameni ca un sistem de sine stătător
(sistem de comunicare), se pot analiza, cel puţin în plan teoretic, diferitele forme de
comunicare, pe baza unor criterii diverse; astfel:

7
 a) în raport de scopul urmărit şi poziţiile pe care se situează emitentul (sau
emiţătorul) şi receptorul, comunicarea poate fi:
-comunicarea cu caracter de dispoziţie, când emitentul masajului se află
sau se consideră pe o poziţie superioară receptorului;
-comunicarea cu caracter informativ, când emitentul mesajului se află sau
se consideră pe o poziţie inferioară receptorului;
-comunicarea prin negociere, când se urmăreşte acelaşi scop (sau scopuri
apropiate), iar emitentul şi receptorul mesajului sunt sau se consideră pe poziţii egale
(de egalitate).
b) după direcţia de transmitere a mesajului ce face obiectul comunicării:
-comunicări ascendente (de dispoziţie);
-comunicări descendente (informative);
-comunicări laterale (negociere).
c) în raport de tehnica utilizată pentru a se efectua schimbul de mesaje:
-comunicare directă, când schimbul se face în cadrul contactului personal,
direct (comunicare interpersonală);
-comunicare indirectă, când se utilizează un intermediar pentru a efectua
schimbul de masaje, fie că acest intermediar este o altă persoană (care va negocia –
transmite direct), fie că se apelează la corespondenţă, fax, telex, telefon etc.
d) după relaţiile care există între comunicarea de la nivelul unui sistem dat
(firmă, ţară etc.) cu exteriorul acelui sistem:
-comunicarea internă (care are loc în interiorul său şi prezintă importanţă
mai ales în activitatea de management a firmei);
-comunicare externă (care se angajează în relaţiile cu alte sisteme din
exterior).
e) în raport de materializarea sau nu a actului de comunicare, aceasta poate fi:
-comunicare verbală, care se realizează direct, prin contact personal sau
prin telefon;
-comunicare scrisă, care se realizează prin corespondenţă, fax, telex etc.
În ceea ce priveşte comunicarea în afaceri, reperele de mare relevanţă practică
sunt cele care privesc metodele şi tehnicile de comunicare dezvoltate de practicienii
marketingului şi managementului, ai relaţiilor publice, diplomaţiei, creaţiei
publicitare, negocierilor şi vânzărilor, aspecte legate de acestea fiind detaliate în
capitolele următoare.

8
 1.2. Comunicarea în afaceri – cadrul general

Pentru a-şi asigura stabilitatea şi creşterea, fiecare companie, indiferent de

natura şi profilul activităţii sale, are nevoie să transmită şi să primească mesaje pe
câteva direcţii de comunicare relativ distincte: comercială (de marketing),
instituţională, internă şi financiară.
Comunicarea comercială are ca ţintă utilizatorul, consumatorul şi
prescriptorul de pe piaţa produselor şi serviciilor. Scopul constă în promovarea şi
vânzarea de produse şi servicii, iar misiunea ei rezidă în crearea încrederii în mărci şi
produse.
Comunicarea internă are ca ţintă personalul propriu, salariaţii companiei, în
cadrul ei regăsindu-se:
-acţiunile vizând informarea personalului;
-acţiunile vizând crearea relaţiilor verticale, în ambele sensuri şi orizontale
în cadrul firmei; aceasta are menirea de a facilita circulaţia informaţiilor;
-acţiunile vizând generarea şi obţinerea participării, implicării şi dinamizării
personalului.
Comunicarea instituţională are ca ţintă întregul mediu de afaceri: opinia
publică, mass-media, autorităţile, băncile, liderii de opinie, partenerii de afaceri şi
orice alţi agenţi prezenţi pe piaţă. Misiunea sa este promovarea imaginii identitare
globale a companiei, a logo-ului şi a intereselor instituţionale ale acesteia. Relaţiile
publice (RP) sunt responsabile pentru acest tip de comunicare.
Comunicarea financiară este, parţial, o componentă a RP, întrucât are ca
principală ţintă acţionariatul şi investitorii. Misiunea sa este aceea de a susţine şi
consolida valoarea în bursă şi perspectivele companiei, credibilitatea acesteia în faţa
acţionarilor şi a altor investitori potenţiali. Comunicarea financiară promovează
imaginea globală a companiei pe pieţele financiare.
Toate aceste tipuri de comunicare sunt dependente unele de altele, iar coerenţa
mesajelor transmise diverselor ţinte este obligatorie.
În alegerea celei mai adecvate variante strategice de comunicare, decidenţii din
cadrul firmelor trebuie să analizeze integral acest sistem, cu toate elementele şi
funcţiile sale, astfel încât, într-o primă instanţă, să poată formula răspunsuri clare la
cel puţin cinci probleme-întrebări, şi anume: cine comunică? cui comunică? ce
comunică? cum comunică? cu ce rezultat comunică?
Sursa principală de masaje este firma, ca o entitate distinctă şi cu o cultură
proprie, dar comunicări importante fac şi distribuţia, presa, consumatorii individuali
etc., acestea din urmă fiind mai mult sau mai puţin controlate de firmă.
Receptorul sau destinatarul comunicării este cumpărătorul potenţial sau
publicul de care firma se interesează, public aflat în ipostaza de ţintă vizată. Acest

9
public se constituie din persoane individuale, lideri de opinie, sociogrupuri sau
organizaţii foarte diferite sub multiple aspecte.
În acest context, răspunsul la întrebarea cui comunică? se modelează în funcţie
de mai multe variabile: interese, preferinţe, venituri disponibile, nivel de cultură,
mentalităţi etc. Ţinta sau publicul vizat condiţionează însăşi existenţa emiţătorului;
acesta îşi pierde puterea şi calitatea informantă în lipsa receptorului şi a recepţiei. El
este şi poate fi emiţător câtă vreme informează şi modelează structura receptorului.
Pentru a informa şi influenţa în direcţia dorită publicul-ţintă, firma transmite
către acesta mesaje formulate astfel încât să evidenţieze cele mai importante şi mai
frapante caracteristici ale bunurilor care fac obiectul comunicării. În acest fel, se
poate analiza şi răspunsul la întrebarea cu ce rezultat comunică?, răspuns care
vizează nivelul de atingere a obiectivelor formulate în cadrul strategiei de
comunicare.
Pe ansamblu, orice organizaţie trebuie să-şi definească o politică de
comunicare, ce cuprinde toate măsurile interne şi externe care acţionează asupra
cunoştinţelor, concepţiilor şi atitudinii participanţilor la piaţă faţă de
performanţele firmei. Se desprinde astfel o concluzie: în actul comunicării
interumane este nevoie de o concentrare, în egală măsură asupra tuturor
nivelurilor comunicării: logic (verbal), paraverbal şi nonverbal.
Comunicarea, în special cea paraverbală şi nonverbală, constituie o activitate a
cărei învăţare solicită verificarea directă a aplicării în practică a ceea ce s-a învăţat
teoretic.
O comunicare eficientă nu poate să existe fără un raport între părţile
implicate, care presupune respectarea sistemului de credinţe şi valori şi utilizarea
comunicării verbale şi nonverbale pentru a putea fi înţeleşi.

CAPITOLUL II

TEHNICI DE COMUNICARE

2.3. TEHNICI DE COMUNICARE PUBLICĂ. DISCURSUL

2.3.1.Reguli în pregătirea discursului

Este evident că, indiferent de lucrul despre care vreţi să vorbiţi, trebuie înainte
să vă pregătiţi discursul. Mulţi cred că acest lucru este suficient, dar de fapt nu este
decât începutul. Felul cel mai simplu de a vă găsi ideile este de a scrie tot ceea ce vă
vine în minte, fără să vă gândiţi prea mult, legat de domeniul respectiv, urmărind pur
şi simplu conexiunile pe care creierul le face în mod automat. Nu vă cenzuraţi în nici

10
un fel gândurile. O să aveţi tot timpul pentru a alege ideile cele mai bune şi pentru a
le ordona pe baza a ceea ce veţi hotărî mai târziu.
Fiecare comunicare trebuie să aibă un obiectiv, cu atât mai mult când vă
adresaţi unui public. Întrebările pe care trebuie să vi le puneţi sunt: Ce vreau să obţin?
Vreau să informez, să vând, să conving, să incit la acţiune? Cărui fel de public mă
adresez? Care este modalitatea cea mai bună de a-mi atinge obiectivul? Ce fel de
argumente voi folosi, raţionale sau emoţionale? Cum voi şti dacă am atins obiectivul?
În momentul în care aţi găsit un răspuns valid la aceste întrebări, aţi făcut deja partea
cea mai importantă a muncii.

Folosirea tehnicilor de persuasiune

Persuasiunea este definita a fi acțiunea, darul sau puterea de a convinge pe
cineva să creadă, să gândească sau să facă un anumit lucru.Depinde de
dumneavoastră cum şi când veţi folosi tehnicile de persuasiune, dar trebuie să fiţi
conştienţi că ele vă sunt utile, fie şi doar din motivul că vă împiedică să vă prezentaţi
argumentele într-un fel care să le întoarcă împotriva dumneavoastră.
După ce v-aţi definit scopul, argumentele şi strategia, aveţi nevoie de o schemă
pentru a vă prezenta ideile în mod ordonat. Ascultătorii rămân mereu impresionaţi
când oratorul este în stare să-şi prezinte gândurile cu claritate şi cu argumente.
Modelul cel mai simplu şi eficace se numeşte S.T.E.P. (din engleză: State,
Translate, Exemplify, Prove) şi vă ajută să vă organizaţi gândurile, discursurile şi
articolele pentru a obţine cel mai bun efect:
- “State” - prezentaţi ideea în mod simplu şi clar;
- “Translate” - expuneţi ideea pentru a fi înţeles de public; definiţi termenii la care
faceţi referire, reduceţi pe cât posibil ambiguităţile; faceţi comparaţii cu lucruri
similare;
- “Exemplify” - daţi exemple care ilustrează ceea ce spuneţi: experienţe personale,
anecdote etc.
- “Prove” - demonstraţi ceea ce aţi afirmat, prezentând fapte care dovedesc
afirmaţia, apelând la păreri ale specialiştilor şi la statistici.
Încercând să folosiţi această schemă în scrierile şi discursurile dumneavoastră,
veţi descoperi că vă va permite să atingeţi un rezultat mai mult decât acceptabil, cu
un minim de efort.

2.4.COMUNICAREA PRIN ŞEDINŢE

Exista sentimente şi moduri diferite de a înţelege o şedinţă în funcţie de poziţia
participanţilor. Într-un fel sunt percepute de către cei care le iniţiază şi în altfel de cei
care sunt convocaţi. Lipsa comunicării obiectivelor unei şedinţe, lipsa unei agende şi
mai ales a consensului asupra punctelor de pe agenda, stilul defectuos de planificare

11
şi de desfăşurare, lipsa urmărilor formale şi operaţionale poate duce rapid la
asimilarea şedinţelor cu un consumator de timp, cu un factor de presiune negativa şi
in final cu un stil de management neproductiv.
Dacă înţelegem exact de ce sunt criticate şedinţele, vom putea pe baza
acumulării de cunoştinţe şi abilităţi să identificam cauzele şi mai ales să le eliminam.

a. Obiectivele şedinţelor pot fi multiple:

✓ Comunicare efectiva: furnizarea sau culegerea de informaţii
✓ Proces decizional: adoptare decizii, planificare resurse şi operaţiuni, rezolvare
conflicte si probleme, monitorizare si evaluare, motivare.
✓ Dezvoltarea sau întreţinerea apartenenţei la echipa
Departajam şedinţele în:
• formale (bazate pe proceduri şi documente dezvoltate, asimilate şi utilizate de către
toţi angajaţii)
• informale (întruniri neplanificate şi libere pentru a discuta pe marginea anumitor
subiecte).
b. Tipuri de şedinţe:
Clasificarea şedinţelor este relativă în funcţie de obiectivele pe care le urmărim, în
funcţie de aşteptările pe care le avem ca evoluţie ulterioară a participanţilor şi a
procesului.
1) Informaţionale (Briefingul): au rol de transmitere a deciziilor şi informaţiilor,
activităţilor şi responsabilităţilor ce revin participanţilor şi prin extensie,
membrilor organizaţiei.
2) De consultare: au rol de armonizare a relaţiei manager-angajat prin schimbul
de informaţii asupra unei probleme privita de la nivele ierarhice diferite. Prin
aceste întâlniri se investighează opinia angajaţilor asupra unui proces.
3) De decizie: adoptarea unei decizii cu participarea celor prezenţi.
4) Operaţionale: au rolul de a stabili planuri operaţionale, de a rezolva
problemele apărute în parcurgerea acestuia, de a rezolva conflicte între
membrii echipei.
În realitate cel mai des întâlnit tip de şedinţă, este de fapt un mixt între cele 4
(clasice).

Planificarea şedinţelor
1. Stabilirea obiectivelor şedinţei: obiectivele trebuie sa fie SMART (Specific,
Măsurabil, Atractiv, Rezolvabil, încadrat în Timp) şi în acelaşi timp trebuie să fie
aduse la cunoştinţa participanţilor prin intermediul agendei.
2. Locul de desfăşurare
3. Desemnarea persoanelor care vor participa la şedinţă

12
4. Desemnarea persoanelor care vor realiza materialele ce se vor discuta în şedinţă
• materialele vor fi întocmite scurt, clar, concis
• vor prezenta situaţia exactă, ipoteze de lucru, propuneri concrete
• documentele trebuiesc depuse din timp, astfel încât toţi participanţi să aibă acces
înaintea şedinţei.
5. Perioada de desfăşurare:
a. şedinţe cu caracter ocazional: se vor consulta participanţii pentru a se găsi
perioada optima
b. şedinţe cu caracter periodic: se vor organiza pe cât posibil în aceeaşi zi din
săptămâna încercându-se păstrarea orei de începere pentru a forma la
participanţi deprinderea de a-şi rezerva timpul necesar pentru participare şi
pentru pregătire.
6. Clarificarea responsabilităţilor participanţilor
7. Desemnarea persoanei care va fi responsabilă cu redactarea documentelor aferente
şedinţei şi va convoca participanţii (secretarul de şedinţă)
8. Stabilirea unei agende amănunţite: este esenţiala pentru ca furnizează informaţii
legate de obiectivele şedinţei, perioada, locul şi durata estimată de desfăşurare,
responsabilităţile fiecărui participant pentru pregătirea materialelor necesare
dezbaterii subiectelor din agenda precum şi rolul lor în cadrul şedinţei.
a. Agenda – Draft: se realizează de către secretarul de şedinţa pe baza
informaţiilor furnizate de către “managerul de şedinţa” şi este transmisă
participanţilor.
b. Pe baza acestui Draft, participanţii sunt invitaţi să facă comentarii, sugestii şi
propuneri de optimizare a agendei.
c. Managerul de şedinţă stabileşte forma finală a agendei.
d. Agenda şi materialele şedinţei se vor înmâna participanţilor cu cel puţin 2 zile
înainte de data stabilita.
Deschiderea şedinţei
1) Respectarea orei de începere a şedinţei precum şi a locului de desfăşurare.
2) Introducerea participanţilor - în cazul în care participanţii provin din medii de
lucru diferite se va realiza o scurta prezentare a fiecăruia.
3) Prezentarea agendei şi a obiectivelor.
4) Prezentarea rolurilor şi a responsabilităţilor participanţilor în cadrul şedinţei.

Desfăşurarea şedinţei
Managerul de şedinţă:
1) Stimulează implicarea participanţilor

13
 2) Facilitează atingerea obiectivelor prin dezbaterea proactivă de idei, prin
obţinerea consensului asupra unor decizii ce vizează căile de acţiune şi
responsabilităţile participanţilor.
3) Monitorizează şi evaluează desfăşurarea şedinţei pentru a putea interveni în
momentele delicate
4) Previne sau rezolva conflictele apărute între participanţi la nivel de idei sau
personal, având o poziţie neutră, menţinând în acelaşi timp un nivel scăzut al
implicării emoţionale.
5) Rezumă ideile astfel încât toţi participanţii să fie siguri că discută despre
acelaşi lucru (limbaj adecvat).
6) Punctează “deschiderea” unui subiect al şedinţei, amintind care este obiectivul
urmărit.
7) Finalizarea subiectului, reiterând concluziile rezultate precum şi planul
operaţional aferent. Aceasta etapa are rolul de a obţine consensul şi acordul
final asupra subiectului în cauza.
8) Încearcă să păstreze ordinea de zi şi limitele de timp alocate atât pentru fiecare
subiect cât şi pentru luările de cuvânt ale participanţilor.
9) Evita devierile de la subiect.
10) În cazul evidenţierii unor probleme noi, încearcă, în măsura în care
acestea nu se află în strânsă şi directă legătura cu obiectivele şedinţei, să
planifice rezolvarea acestora într-o şedinţei viitoare.
Rolul major pe care Managerul de şedinţei trebuie să-l îndeplinească în cadrul
şedinţei este cel de facilitator .
De aceea, el trebuie sa evite:
1. să îşi impună ideile
2. să încerce să manipuleze participanţii pentru obţinerea acordului în sensul dorit
de către acesta;
3. să descurajeze exprimarea diferitelor puncte de vedere
4. să racordeze atmosfera şedinţei la starea lui de spirit,
Fraze comune pe care le rostesc oamenii şi care arată că, de fapt, joacă un joc, în
loc să fie oneşti:
-Să încercăm cu toţii să o scoatem la cap (Linguşitorul)
-N-o să meargă. (Negativistul)
-Mai bine demisionez decât să mă răzgândesc. (Certăreţul)
-Iar o luăm de la capăt? (Plângăreţul)
-De ce trebuie eu să fac mereu treburile cele mai grele? (Victima)
-Dacă toată lumea e de acord cine sunt eu să mă opun? (Agresorul pasiv)
-De ce trebuie întotdeauna să te trezeşti tu vorbind în ultimul moment?
(Acuzatorul)

14
 Dacă observăm că dintr-o dată şedinţa se blochează datorită diverşilor
„jucători”, trebuie să ne detaşăm de şedinţă şi de gândurile care o privesc. Rostim o
frază care ilustrează ce se întâmplă. Trebuie să fie cât mai neutră, să ne abţinem ca
aceasta să sune acuzator şi să evităm de asemenea să propunem o soluţie.
În loc să spunem: „Pentru Dumnezeu, nu luasem o decizie în privinţa asta în
ultima şedinţă?”, putem formula ceva de genul: „Se pare că batem pasul pe loc
acum.”
Când gândim: "Nu te-ai pregătit şi ne pierdem timpul degeaba."
Trebuie să spunem: "Se pare că nu avem suficiente informaţii pentru a continua în
direcţia asta."

Sunt şi alte câteva fraze care pot ajuta şedinţele să ajungă unde trebuie:
-Suntem cu toţii în aceeaşi barcă deci haideţi să rezolvăm problemele.
-Să revenim la subiect.
-Cum am putea face să funcţioneze asta?
-Am spus toţi ce aveam de spus?
-Să votăm.
-Nu e o idee rea.
-Asta ar putea merge.
-E toată lumea de acord cu asta?
-Cred că trebuie să continuăm.
-Tragem concluziile acum?

Finalizarea şedinţei
1) Managerul de şedinţă va realiza o scurta sinteză a întâlnirii în care se vor
enunţa concluziile desprinse şi se va cere acordul final asupra deciziilor şi a
planului de acţiune.
2) În funcţie de tipul de şedinţă se convine asupra datei de desfăşurare a
următoarei întruniri precum şi a punctelor cheie de pe agenda viitoare.
3) După încheierea şedinţei, în maxim 24 ore, secretarul de şedinţă va realiza
draftul minutei, consultându-se ulterior cu Managerul asupra acesteia. Minuta
va conţine deciziile finale si planul de acţiune rezultat, precum şi
responsabilităţile participanţilor în cadrul acestuia.
4) Minuta va fi adusă la cunoştinţa participanţilor cât mai curând cu putinţă. În
funcţie de cultura organizaţională existenta este recomandat ca fiecare
participant să semneze de luare la cunoştinţă ca un acord final asupra celor
discutate.
5) Managerul de şedinţă are rolul de a monitoriza şi de a evalua permanent modul
în care sunt urmărite şi finalizate etapele planului de acţiune.

15
2.5.COMUNICAREA PRIN DOCUMENTE MANAGERIALE

2.5.1.RAPORTUL MANAGERIAL (comunicare internă sau externă)

Raportul managerial nu transmite decizii dar reprezintă suportul pentru
decizii sau acţiuni.
-Are rolul de a informa sau de a informa şi a convinge.
-Se adresează exclusiv managerilor de diferite nivele sau putere de decizie.
-Indiferent de rolul pe care îl are, un raport managerial trebuie să atingă mai
multe obiective:
-prezentarea subiectului şi a situaţiei prezente,
-scurt istoric pentru a arată care au fost etapele parcurse pentru a se ajunge
în situaţia prezentă,
-posibile alternative de evoluţie.
-Trebuie structurat într-un mod simplu dar care să nu facă rabat la cantitatea şi
calitatea informaţiilor furnizate.
-Un raport managerial profesionist şi deci obiectiv nu va încerca să conducă
receptorul către concluziile şi recomandările dorite.
În funcţie de scopul urmărit, raportul managerial poate avea mai multe forme:
1. raport de activitate:
a. descrie succint obiectivele şi planul operaţional aferent - se poate realiza sub
formă grafică
b. punctează: realizările prezente, problemele avute şi modul în care acestea au
fost depăşite. Daca o parte din probleme persista, se vor aduce informaţii
suplimentare şi se vor propune căi posibile de soluţionare.
c. evidenţiază etapele ce urmează a fi parcurse
d. face recomandări generale de îmbunătăţire a căilor de acţiune
2. raport de situaţie:
a. descrie situaţia ce face obiectul raportului
b. descrie cronologic sau logic evenimentele ce au dus la situaţia menţionată
c. concluzionează şi face recomandări dacă este necesar
3. raport strategic
a. prezintă obiectivele avute în vedere
b. prezintă succint strategia actuala pentru atingerea acestora
c. prezintă circumstanţe argumentate de informaţiile necesare ce pot duce la
schimbarea strategiei

16
 d. prezintă necesitatea de schimbare a strategiei
e. prezintă alternative posibile
f. face recomandări

Structura raportului:
1. Introducere:
− este obligatorie chiar dacă poate fi structurată într-o singură fraza
− poate pune în evidenţă contextul în care este redactat raportul managerial; la
cerere sau ca urmare a unei iniţiative proprii precum şi contextul în care este
realizat
2. Scopul raportului:
− motivul realizării raportului
− obiectivele raportului
− subiectele atinse sau cele pe care nu îşi propune să le atingă
− modalitatea de redactare a documentului: se prezintă pe scurt argumentele
3. Conţinutul raportului:
− poate avea exclusiv una dintre formele menţionate anterior (de activitate,
situaţie, strategic) sau poate fi un mixt între acestea
− în cadrul cuprinsului este mult mai importantă coerenţa şi abordarea logică
decât forma pe care o ia redactarea
− nu încercaţi să eludaţi sau să alteraţi informaţia în mod conştient sau involuntar
− opiniile noastre nu trebuie puse în evidenţă sub forma unor realităţi
− alternativele propuse trebuie să fie însoţite de argumente structurate sub forma
unei analize de tip SWOT (puncte tari, puncte slabe, oportunităţi şi
ameninţări).
4. Concluziile raportului:
− liste de afirmaţii clare şi concise care exprimă rezumatul cuprinsului
− nu se vor introduce date sau argumente noi
5. Recomandări:
− este etapa în care este permisă exprimarea opiniei personale
− se recomandă de către expeditor alegerea unei anumite căi de acţiune
− recomandarea va fi însoţita de argumentele proprii
− se va întocmi o lista cu toate persoanele care, în viziunea autorului, sunt sau
vor fi implicate în procesul aferent subiectului raportului
6. Rezumat:
− este necesar pentru a sintetiza obiectivele, situaţia prezenta, căi de acţiune
posibile, recomandări

17
 − dacă raportul este foarte amplu, acest rezumat va fi cuprins la începutul
raportului managerial

2.5.2. COMUNICAREA PRIN POŞTA ELECTRONICĂ – EMAIL-UL

Una dintre cele mai eficiente metode de comunicare cu clienţii, potenţialii
clienţi şi partenerii de afaceri este utilizarea poştei electronice. Utilizarea email-ului
poate fi urmărită pe doua dimensiuni - corespondenţa personală şi comunicare
comercială.
Câteva reguli de scriere a emailurilor
-Când scrieţi pentru prima dată unei persoane menţionaţi sursa de unde aţi
obţinut adresa ei de e-mail (persoana sau pagina Web). Majoritatea oamenilor
de afaceri au mai multe pagini personale pe Internet şi le poate fi de ajutor să
ştie de unde sau de ce îi contactaţi.
-Nu lăsaţi necompletat câmpul “subiectul mesajului”. Mesajele care nu au acest
câmp completat sau nu au indicată sursa de provenienţă sunt uşor tratate ca
mesaje nesolicitate.
-Subiectul mesajului trebuie sa fie scurt si semnificativ. Cu cât este mai
scurt cu atât mai bine.
-Utilizarea majusculelor influenţează într-o oarecare măsura utilizabilitatea.
-Pe cât posibil trebuie evitate trecerea cuvintelor „Hello”, „Contact”, „Hi”,
„your document" utilizate frecvent de mesajele virusate sau Gratis, Free,
Cumpăraţi acum etc. care cataloghează mesajul drept spam.
-Linia de subiect nu trebuie lăsata necompletata. Nimic mai simplu de şters
un mesaj care nu are subiect.
-Mesajele care au RE: sunt importante pentru marea majoritate a
utilizatorilor.
-Mesajele retransmise (cele care au în linia de subiect FWD:) nu sunt
considerate critice sau importante, decât în foarte puţine situaţii.
-Evitarea trimiterii aceluiaşi mesaj la un număr mare de persoane.
Câmpurile Cc (copie la indigo) şi Bcc (copie confidenţială) trebuie
manipulate cu grija pentru a nu trimite mesajul în cutiile poştale ale
destinatarilor cărora nu le era adresat.
-Creaţi un scurt antet (3 linii sunt de ajuns) pentru actele oficiale: oferte,
contracte, însă folosiţi-l numai când este cazul, adică atunci când vreţi să fie
clar că mesajul vine din partea companiei.

18
-Titlurile: ca şi în scrisori, se utilizează titlul formal al destinatarului dacă nu ne
specifică altfel. Dacă destinatarul nu are un titlu folosim apelativul “Domnule”
sau “ Doamnă” urmat de numele de familie.
-Mărimea fonturilor: un e-mail scris numai cu litere mici arată interlocutorului
că nu aveţi timp pentru a coresponda cu el. Unul scris cu litere mari indică
agresivitate şi este greu de citit.
-Gramatica şi punctuaţia: greşelile de punctuaţie sau gramaticale fac din e-
mail-ul nostru unul neprofesionist şi arată o atenţie scăzută pentru detalii.
-“Emoţiile”: Noile convenţii de punctuaţie menite să arate stări sunt potrivite
pentru corespondenţa cu prietenii şi familia şi total de evitat în corespondenţa
de afaceri, oricât de tentaţi am fi să arătăm stările aferente mesajului.
-Nu trimiteţi documente anexate (“attachements”) decât după ce
corespondentul tău ţi-a confirmat că acceptă acest lucru. Întreabă mai întâi!
-Trimiterea fişierelor ataşate se face în acelaşi mesaj şi nu ulterior. Nu face
impresie buna un al doilea email care să aibă ca mesaj, „am uitat să ataşez
fişierele”. În plus trebuie sa ne asiguram că destinatarul are aplicaţia necesara
citirii ataşamentului. În caz contrar trebuie adresate scuze destinatarului şi
retrimis încă o data mesajul în formatul acceptat de acesta. Trimiterea de fişiere
ataşate nu se face însă niciodată în email-ul de contact.
-Grija faţă de diferenţele culturale. De exemplu francezii nu agreează mesajele
lungi şi consideră formularea neîngrijita drept lipsa de respect; italienii, în
schimb, nu sunt deranjaţi de greşelile gramaticale şi deseori răspund la
mesajele primite cu întârziere; britanicii mint de-a dreptul, spunând ca „nu au
primit mesajul” şi încep să-şi facă griji doar când se adună o grămadă de
mesaje iar germanii acorda cea mai mare atenţie tonului dintr-un mesaj şi se
supară cel mai repede în urma deficienţelor de comunicare.
-Veştile proaste se transmit la începutul mesajului, în mod clar, fără
ambiguităţi, susţinând o atitudine pozitiva fata de problema în cauza.
-Lungimea mesajului. În urma unui experiment realizat recent de către
producătorul de agende digitale Palm Inc. asupra lungimii reclamelor prin
email s-a constatat că mesajele scurte au o rata de răspuns favorabilă celor
lungi. Un maximum de 150 de cuvinte asigură o rată de activare a legăturilor
Web mai bună decât mesajele cu 300 de cuvinte.
-Informaţii de contact: întotdeauna includeţi în e-mail numele dumneavoastră
complet , urmat de telefoane si adresa de mail pentru ca destinatarul să aleagă
modul în care vă poate contacta. Includeţi de asemenea şi o semnătură pentru a
personaliza mesajul.
-Butonul de trimitere: este o practică destul de comună să răspundeţi la e-mail-
uri rapid, în mod special atunci când conţinutul vă enervează sau când sunteţi

19
 deranjaţi de mesaj. Totuşi, în aceste situaţii puteţi regreta efectul ulterior mai
ales când răspunsul pe care îl formulaţi este ostil sau agresiv. Evitaţi butonul de
trimitere şi aşteptaţi până ce vă calmaţi.

2.5. 3.AVANTAJELE ŞI DEZAVANTAJELE METODELOR DE

COMUNICARE

Canal Avantaje Dezavantaje

Convorbirea ➢ rapiditate; se pot pune ➢ are un caracter mai puţin personal;
telefonică întrebări şi obţine răspunsuri ➢ mesajul poate fi înţeles greşit;
imediate; ➢ perioada aleasă poate fi
➢ convenabilă; nepotrivită;
➢ comunicarea în ambele ➢ nu există nici o înregistrare a
sensuri; conversaţiei;
➢ feedback imediat; ➢ poate fi dificil de terminat;
Întâlnirea ➢ contact vizual şi personal; ➢ necesită spontaneitate în gândire;
personală ➢ permite un feedback rapid; ➢ perioada aleasă poate fi
➢ comunicarea se realizează în nepotrivită;
ambele sensuri; ➢ autoritatea sau statutul unei
persoane poate frustra cealaltă
persoană;
Şedinţa ➢ caracter multilateral; ➢ consumă mult timp;
➢ implică exprimarea mai ➢ perioada aleasă poate fi
multor puncte de vedere; nepotrivită;
➢ comunicarea se realizează în ➢ o persoană poate să domine
ambele sensuri; întregul grup;
➢ conducerea ei necesită abilităţi
psihologice şi tehnici de
comunicare;
Circulara ➢ oferă o înregistrare; ➢ nu există control asupra
➢ este concisă; receptorului;
➢ mesajul poate fi gândit ➢ este mai puţin personală;
înainte să fie trimis; ➢ comunicarea se realizează într-un
➢ poate fi uşor răspândit în singur sens;
firmă; ➢ răspunsul este întârziat;

20
Raportul formal ➢ complet;
➢ poate fi uşor răspândit în
întreaga firmă.
Email-ul ➢ foarte ieftin;
➢ poate fi trimis mai multor
persoane în acelaşi timp;
➢ este eliminata nevoia de
sincronizare între expeditor ➢ stilul telegrafic;
si destinatar;
➢ pot fi ataşate imagini ale
produselor;
➢ ajuta la organizarea
activităţii (mesajele pot fi
arhivate,imprimate)
➢ este mai puţin personal;
➢ poate necesita mult timp pentru a
fi lecturat;
➢ limbajul poate să nu fie înţeles;
➢ costisitor;
➢ comunicarea într-un singur sens.
➢ perioadă scurtă de viaţă;
➢ nu este tangibil;
➢ lipsa de confidenţialitate;
➢ săracă ca mijloace de expresie;
➢ timpul de răspuns ridicat;
➢ destinatari inexistenţi;
➢ utilizarea abuzivă.

2.6. OBSTACOLE GENERATE DE MANAGERI ÎN PROCESUL DE

COMUNICARE
Ca iniţiatori şi coordonatori ai comunicării, managerii au tendinţa de a ridica
bariere artificiale în comunicarea cu subalternii sau omologii lor, în general, datorită:
-dificultăţilor în capacitatea de transmitere a informaţiilor. În această categorie se
includ:
-insuficienta documentare;
-tendinţa de a supradimensiona explicaţiile introductive, devenite inutile,
mai ales când interlocutorul este subaltern sau coleg familiarizat cu subiectul;
-tendinţa de a transforma dialogul în monolog, fie din lipsă de timp, ori de
încredere în partener, sau de interes faţă de părerea acestuia;
-stereotipiei în modalităţile de transmitere şi prezentare, ceea ce duce la scăderea
atenţiei interlocutorilor;
-utilizării unui ton ridicat şi marcat de iritabilitate, ceea ce poate duce la
intimidarea partenerului şi lipsa răspunsului;
-utilizării unui limbaj neadecvat persoanei care receptează mesajul. Folosirea unor
termeni prea uzitaţi, prea elevaţi sau a unor termeni de strictă specialitate reduce
posibilităţile de recepţie integrală şi corectă a informaţiilor comunicate;
-lipsa de atenţie sau de abilitate în dirijarea şi controlul dialogului către realizarea
unui obiectiv;

21
 -deficienţe în capacitatea de ascultare. Specialiştii au ajuns la concluzia că multe
din nemulţumirile personalului subordonat îşi au originea în capacitatea scăzută
de ascultare a conducătorilor. Astfel, personalitatea subordonaţilor este lezată, iar
potenţialul profesional, creativ şi intelectual se reduce simţitor. Capacitatea
redusă de ascultare, se datorează:
-lipsei de respect faţă de personalitatea interlocutorului, manifestată prin lipsă
de atenţie, nerăbdare, graba de a termina mai repede, rezolvarea în paralel a
altor probleme;
-capacităţii scăzute de concentrare asupra fondului problemei, ceea ce
deturnează atenţia către forma comunicării, pierzând astfel substanţa
informaţională;
-persistenţei în prejudecata că cei din subordine nu pot avea idei sau sugestii
bune pentru rezolvarea unor probleme. În acest sens, există tendinţa de a
considera că orice propunere este un atac la prestigiul conducătorului;
-tendinţei de a interveni în timpul expunerii şi de a prezenta exact varianta
contrară, ceea ce este de natură să descurajeze continuarea dialogului, iar, în
perspectivă, de a bloca iniţiativele de comunicare ale personalului în subordine
sau ale omologilor conducătorilor.
-rezistenţei faţă de introducerea unor idei noi. O idee nouă perturbă o ordine
deja stabilită, iar transpunerea în practică poate implica şi dificultăţi de
realizare, necesitând un efort suplimentar, care ar putea periclita regulile,
existenţa, confortul, statutul unor persoane, avantajele deja obţinute
-tendinţei de a considera că perfecţionarea unui domeniu sau a unei operaţii
implică automat existenţa unei defecţiuni tolerate de conducere.

2.7. OBSTACOLE GENERATE DE SUBORDONAŢI ÎN PROCESUL DE

COMUNICARE
Obstacolele generate de subordonaţi au ca sursă:
-dorinţa de securitate;
-convingerea că problemele subordonaţilor nu-l interesează pe manager;
-lipsa implicării în viaţa organizaţiei care, pur şi simplu, ţin de temperament sau
climat de muncă;
-frica de schimbare.

2.8. SOLUŢIONĂREA CONFLICTELOR

Conflictul este o întâmplare firească, parte integrantă a schimbării şi
dezvoltării. Conflictul apare pentru că oamenii au interese diferite şi în exercitarea
acestora tind uneori să obstrucţioneze activitatea altor persoane. Comunicare de
succes este cheia soluţionării constructive a conflictelor.

22
Pentru a putea preveni şi soluţiona conflictele, este necesar să se cunoască sursele
potenţiale de conflict. În general aceste surse constau în:
▪ diferenţe de percepţii (asupra misiunii, planului de acţiune)
▪ resurse limitate (financiare, umane etc)
▪ deficienţe de comunicare (intre departamente: rivalitate, ambiţii)
▪ percepţia rolurilor (conflicte de rol)
▪ invadarea teritoriului (conflicte de putere)
▪ trăsături/atitudini individuale (aroganţă, boală, pasivitate)
▪ trăsături/atitudini de grup (structură, elitism, cultura organizaţională)

Mijloace ajutătoare de soluţionare a conflictelor:

➢ Discuţii preliminare / Discuţii-cadru, care contribuie la nivelarea căilor, la
stabilirea locurilor, a datelor, fără abordarea directă a conflictului.
➢ Un mediu diferit (neutru); acesta face ca nimeni să nu aibă avantajul “terenului
propriu”; un cadru extern modificat poate face posibile şi unele raporturi
modificate.
➢ Reguli specifice, recunoscute: comunicarea nestructurată între partenerii
(adversarii) dintr-un conflict poate degenera cu uşurinţă într-o escaladare
necontrolată. Aplicarea unor reguli stabilite de comun acord face posibilă
perpetuarea contactelor dintre participanţii la conflict.
➢ Terţii: acestea sunt catalizatorii. Ei veghează ca regulile să fie respectate şi
încearcă să contribuie la aplanarea conflictului, fără a lua o poziţie sau a se
angaja în problemele specifice.

Ce este de ajutor, respectiv mai puţin de ajutor, într-o discuţie conflictuală?

Să acţionăm în mod cooperant şi pentru Să acţionăm necooperant şi pentru

diminuarea escaladării conflictului escaladarea conflictului
Salut Lipsa salutului
Contact vizual Lipsa contactului vizual
Argumente şi motivaţii Justificări
Înţelegerea celuilalt Învinuirea celuilalt
Putere de convingere Evitarea anumitor subiecte
Încercarea de a obţine aprobarea celuilalt Discutarea unor subiecte care nu îl
interesează pe celălalt
Întrebări Încercarea de a-l convinge pe celălalt
Evidenţierea propriei afectări Lipsa de interes
Lăsarea celuilalt să vorbească Întreruperea discursului celuilalt
Evitarea cuvintelor jignitoare Folosirea cuvintelor jignitoare

23
Limbaj corporal deschis Limbaj corporal închis
Umor Lipsa umorului
Acordarea de timp suficient Lipsa timpului
Luarea în serios a contra-argumentelor Recunoaşterea doar a propriei versiuni
Delimitarea persoanei de cauză Atacuri la persoană

Cele mai importante elemente dintr-un proces de comunicare în spirit de fair-

play sunt următoarele:
-oamenii trebuie să se exprime clar şi la modul personal, folosind mereu
persoana I singular,
-ei trebuie să recunoască şi să evite mesajele denigratoare, formulate la
persoana a II-a,
-ei trebuie să poată descrie comportamentele problematice în loc să le
evalueze,
-ei trebuie să cunoască ascultarea activă, recunoască barierele de comunicare,
-ei trebuie să îşi exprime sentimentele,
-ei nu trebuie să dea sfaturi în ceea ce priveşte comportamentul ce trebuie
urmat.
Trebuie să evităm generalizările. Să nu spunem:
“Ştim cu toţii că ...”
“Asta ştie toată lumea...”
“Dacă stăm să ne gândim ...”
“Mereu acelaşi lucru ...”
“Eşti un ...”
ci:
“Mi-aş dori să ...”
“Mi-e teamă că ...”
“Asta îmi pare că ...”

2.9. TEHNICI DE COMUNICARE CU CLIENŢII

2.9.1.Comunicarea legată de prezentarea şi vânzarea produselor

La colocviile de vânzare participă vânzătorii, agenţii şi consultanţii.

Raportul vânzătorului trebuie să urmărească:
- două propuneri diferite;
- cuvinte şi imagini;
- abaterea de la conversaţie;

24
- rezultatele verificate;
- diferenţa substanţială între informaţie şi comunicare;
- conversaţia văzută ca un proces linear care trebuie să devină un proces circular;
- conceptul de feed-back şi conotaţiile sale;
- comunicarea şi vânzarea: cine comunică puţin, puţin vinde;
- puneţi bazele încrederii;
- trebuie să ştiţi să comandaţi şi să ascultaţi;
- folosiţi comunicarea nonverbală pentru a fi convingători;
- motivaţiile cumpărătorului, raţionale şi iraţionale: nu întotdeauna clientul este
cum vreţi dumneavoastră;
- necesitatea înţelegerii: cine este în frunte, conceptul de persoană cu dreptate;
- cine este clientul dumneavoastră – interlocutorul;
- motivaţiile cumpărătorului sunt motivaţiile vânzătorului: parteneri sau inamici;
- cuvintele - sugestii pentru folosirea optimă a limbajului: limbajul trupului -
interpretarea psihologică a unor gesturi, barierele care opresc comunicarea;
- colocviul vânzătorului ca un dialog nu ca un monolog;
- tehnica cererii: pentru verificare, cunoaştere, condiţionare;
- descoperirea şi verificarea potenţialului client;
- tehnica descoperirii;
- obiecţiile sunt ca fructul divergenţei;
- atitudine constructivă pentru tratarea obiecţiilor;
- tehnici pentru replici şi obiecţii;
- proiecte pentru concluzionarea tratativelor;
- vânzare şi consultanţă;
- consolidarea raportului cu clientul.

Comunicarea legată de prezentarea şi vânzarea produselor presupune

parcurgerea a trei etape:
-justificarea - strategia aleasă;
-calificarea produsului - filozofia produsului;
-cuantificarea - rata de performanţă şi preţul produsului.
Ultima fază poate fi îndeplinită numai dacă este câştigată încrederea
cumpărătorului în companie şi în final, în produs. Trebuie deci folosite argumente
corespunzătoare pentru ca potenţialul cumpărător să obţină elementele esenţiale pe
care, la rândul lui, să le poată prezenta şefului şi în cele mai multe cazuri altor
cumpărători.
Din acest motiv, având în vedere structura prezentării de vânzare, ideal este ca
ea să fie cât mai simplă (uşor de reţinut pentru audienţă), construită puternic

25
(argumente corespunzătoare însoţite de materialele doveditoare) şi funcţională (să
faciliteze vânzarea).
Structura indicată este aceeaşi ca şi în cazul pregătirii discursurilor, constând în
principal din început, un conţinut şi un sfârşit. Întreaga prezentare nu trebuie să
dureze mult, lăsând suficient timp pentru negociere şi puţin timp pentru încheiere,
care trebuie în principal să conţină formule de politeţe. Scopul structurării este de a
ţine sub control secvenţa esenţială a strategiei şi anume: deschiderea, ascultarea,
observarea, analiza şi vânzarea.

a. Începutul - o introducere care să justifice vizita

Începutul constă dintr-o prezentare de deschidere, cine este, ce face, de ce
doreşte să vândă şi de ce vizitează acel cumpărător şi nu pe altcineva. Trebuie făcută
cât mai simplu, pentru a-i permite potenţialului cumpărător să-şi noteze elementele
care-l interesează.
După o astfel de introducere, cumpărătorul continuă el discuţia, de obicei
vorbind de compania sa şi cel mai probabil, despre poziţia sa în companie. În acest
timp, vânzătorul trebuie să asculte cu atenţie, să pună întrebări, să-l asigure că este
interesat şi impresionat şi să afle ce îl interesează pe cumpărător. Este indicat a fi
făcute scurte notiţe sau semne de aprobare, a privi în ochii cumpărătorului, a-l face să
se simtă mândru de el însuşi şi de compania sa. Este momentul pentru a determina
punctul în care produsul de vânzare se potriveşte cu nevoile cumpărătorului. Trebuie
scoase foarte bine în evidenţă avantajele produsului.
Odată ce această fază a fost finalizată, vânzătorul este gata să califice situaţia
reală. Dacă gândeşte creativ, întotdeauna va găsi o formulă care să răspundă situaţiei.
Dacă nu este în dezavantajul lui, este bine să lase impresia că formula tocmai găsită
este în dezavantajul lui şi cert în avantajul cumpărătorului.
b. Cuprinsul - faza de prezentare detaliată a vânzătorului însuşi, a
companiei şi a produselor
Această fază începe prin prezentarea vânzătorului ca persoană, apoi a
companiei pe care o reprezintă şi a produselor pe care le fabrică - ca fiind cele mai
corespunzătoare pentru a satisface nevoile cumpărătorului.
Trebuie incluse aici, pe lângă prezentarea firmei, istoric, realizări, loc pe piaţă
şi liste cu clienţi, eventuale articole din presă despre firmă sau despre produse,
scrisori de mulţumire de la clienţi, exemple concrete de utilizare a produselor.
Trebuie accentuat faptul că cele mai noi cunoştinţe şi tehnologii sunt înglobate
în produsul oferit. În acest stadiu al prezentării este permis a se vorbi mai mult.
Cumpărătorul va avea atât de multe de întrebat, încât acest stadiu va arăta mai mult
ca un schimb de întrebări şi răspunsuri. Acum este momentul de a dovedi
cunoştinţele avute asupra produsului şi asupra tuturor detaliilor relevante, ca de

26
exemplu: planificare, procedee de dezvoltare, standarde, logistică, termeni
contractuali. Este momentul în care se prezintă eşantioane, versiuni demonstrative,
fotografii, filme, casete video, schiţe, planşe, scheme de funcţionare etc.
De îndată ce cumpărătorul întreabă de preţ, trebuie ştiut că faza prezentării s-a
încheiat. Cumpărătorul a devenit interesat şi ar vrea să cumpere produsul oferit,
începând astfel procesul propriu-zis de vânzare.
Atenţia cumpărătorului se concentrează în principal pe preţ. În acest moment,
sarcina principală a vânzătorului este de a abate atenţia cumpărătorului de la preţ şi
de a încerca să-l focalizeze asupra performanţelor produsului şi anume, asupra acelor
performanţe dorite în mod particular de cumpărător.
Se comunică preţul de deschidere, ca fiind un preţ de bază standard, care
depinde de mărimea comenzii şi de specificaţiile legate de produs. Se indică limitele
până la care se poate negocia şi care ar trebui să nu depăşească limitele obişnuite
practicate în Europa. Mai presus de orice trebuie arătată flexibilitate. Înainte de a cere
un preţ bun trebuie făcută o promovare bună şi arătată dorinţa de cooperare şi nu de
concurenţă. Dacă nu se procedează în acest fel, discuţia se va sfârşi în detalii inutile
legate de preţ, ceea ce va pune vânzătorul în defensivă.
Întotdeauna trebuie avute în vedere obiectivele urmărite. Trebuie ştiut că şi
obiectivele cumpărătorului sunt aceleaşi. Când partenerul de negocieri este pe punctul
să accepte oferta, trebuie încercată încă o ultimă negociere. Când negocierea a ajuns
la un consens şi este considerată încheiată, ambele părţi vor realiza acest lucru. Nu
trebuie distrusă înţelegerea încheiată prin inflexibilitate, dar este bine să se încerce să
nu se renunţe a se accepta o ultimă mică concesie.
c. Încheierea: ambalarea prezentării cu "sentimente umane"
Când se ajunge la încheierea prezentării se repetă toate punctele discutate şi
asupra cărora s-a căzut de acord. Cumpărătorul va fi asigurat că va primi confirmarea
în scris, cât mai curând posibil şi o listă de acţiuni viitoare, valabile pentru ambele
părţi.
Vânzătorul va mulţumi pentru toate sfaturile primite şi în funcţie de
caracteristicile clientului poate să lase un mic cadou în semn de respect. Nu trebuie să
fie un cadou scump, pentru a nu fi în conflict cu "Codul de maniere" la care cei mai
mulţi dintre cumpărători au aderat sau intenţionează să adere.
Activitatea protocolară şi cadourile comerciale fac parte din procesul de creare
a unui climat favorabil pentru desfăşurarea negocierilor, dar sunt cazuri când pot avea
şi un rol de descurajare, ducând la blocarea tratativelor.
La final, în funcţie de caracteristicile clientului este momentul pentru a arata
cumpărătorului o fotografie de familie sau orice alt semn sau simbol ce implică un
interes personal şi de a pune acele întrebări ce vizează viaţa privată. S-ar putea să
existe anumite interese comune care ar putea fi împărtăşite.

27
 Vânzătorul trebuie să se comporte tot timpul ca şi cum deja produsul ar fi al
clientului. Cât mai multe date despre client arată interesul faţă de el şi îl pot
impresiona în mod plăcut. Nu trebuie însă căutat cu orice preţ a deveni prieten cu
clientul. El doreşte să aibă ca partener un adevărat om de afaceri pe care să-l respecte.
Aceste ultime aspecte ale discuţiei reprezintă atitudini ce sunt legate de
sentimentele umane şi vor avea darul de a ajuta cumpărătorul să-şi aducă aminte mai
uşor de discuţie după încheierea ei.

Important pentru procesul de vânzare este că trebuie şi vorbit, dar şi ascultat.

Cine vorbeşte continuu nu poate să şi asculte şi astfel nu află nimic. Ascultătorul, prin
natura sa, află date necesare când ascultă, iar când este pus în poziţia de a vorbi, poate
să furnizeze acele argumente şi soluţii care vor veni în întâmpinarea nevoilor
clientului său. Întreaga prezentare de vânzare este menită să invite cumpărătorul să
vorbească. În afaceri nu este mult loc pentru formalităţi şi mondenităţi. Ele pot fi
percepute ca dovezi de nesinceritate. Obiectivele trebuie să fie clare şi prezentate în
ordine.
La fiecare întrebare din partea cumpărătorului, trebuie găsit un răspuns. Orice
vânzare începe prin descoperirea nevoilor clientului şi de aceea acesta trebuie ascultat
de către vânzător cu atenţie. De fapt, în acel moment el vinde.
In concluzie, nu trebuie uitat că vânzătorul se află în faţa clientului pentru a
vinde, iar acesta aşteaptă să fie convins de un profesionist că face un lucru bun
cumpărând produsul. De asemenea, nu trebuie uitat că prin calitatea relaţiilor stabilite
între client şi vânzător alături de calitatea produsului oferit se ajunge la fidelizarea
clienţilor.
Acest lucru este foarte important, cu atât mai mult cu cât în urma unor studii
efectuate a fost relevat faptul că un client mulţumit este cea mai bună sursă pentru o
nouă vânzare, mai mult decât orice alt mijloc utilizat.
Pentru multe firme clienţii sunt un capital. Acest capital se câştigă prin produs,
calitate, servicii post-vânzare, iar produsul, pentru a fi vândut, trebuie înainte de
toate, prezentat cu profesionalism.
La baza oricărei tranzacţii umane se află conceptul de schimb. Schimbul poate
interveni numai când cel care îl propune este capabil să-l facă interesant în ochii
interlocutorului şi să-i satisfacă una din nevoile sale. In fond, totul se reduce la
simplul adevăr: descoperiţi ce vrea interlocutorul şi prezentaţi lucrul respectiv într-o
manieră convingătoare.
Analizând într-o manieră simplificată funcţionarea creierului uman, modul în
care acesta primeşte şi prelucrează informaţiile, se constată că materia noastră
cenuşie primeşte în mod constant din mediu o serie de stimuli vizuali, auditivi, tactili
(sau, mai bine zis, kinestezici) care sunt percepuţi de organele de simţ; dintre aceştia,

28
o parte redusă trece în conştiinţa noastră, pentru a fi ulterior înmagazinaţi în memoria
noastră. Memoria funcţionează într-o manieră asociativă, adică conectând fiecare
nouă "intrare" la ceva care deja există, dar nu raţional şi logic în mod necesar.
In acelaşi timp, în creier ajung informaţii despre fiziologia noastră internă.
Orice experienţă umană poate fi descrisă în termeni fiziologici. Fiecare persoană a
avut diverse experienţe şi astfel asocierile prezente în memoria sa vor fi subiective.
Conţinutul memoriei dă fiecărei persoane viziunea personală asupra lumii
înconjurătoare, care va fi în mod necesar unică. Fiecare informaţie nou intrată va
stimula asocierile preexistente şi, pe baza lor, va fi decis un anumit comportament.
Cuvintele sunt doar simboluri sonore (voce) sau vizuale (scris) cărora o
comunitate etnică le-a asociat o valoare care se presupune a fi împărtăşită de toate
persoanele aparţinând acelei comunităţi.
De fapt, toate acestea pot fi reprezentate schematic astfel:

stimul > prelucrare internă > răspuns.

Pornind de la un exemplu simplu: două persoane se află într-o încăpere şi stau

de vorbă. La un moment dat, intră un câine dând din coadă. O persoană începe să-l
mângâie, iar cealaltă se refugiază înspăimântată la masă. Ce s-a întâmplat?
Ambele persoane au primit aceiaşi stimuli senzoriali (stimulul vizual -
imaginea câinelui; stimulul auditiv - zgomotul paşilor săi, mârâitul etc.; stimulul
kinestezic - mirosul), dar în timp ce prima persoană îi asocia cu amintirea afecţiunii şi
a plăcerii, la cea de-a doua persoană au stimulat amintirea fricii şi a fugii.
Cuvintele reprezintă stimuli şi pot produce rezultate imprevizibile, întrucât
interlocutorul poate să le atribuie altă valoare simbolică decât cea conferită de
dumneavoastră. Prin cuvinte se poate obţine doar o modestă aproximare, niciodată o
descriere perfectă. (Dacă spuneţi "casă", toţi ştiu ce vreţi să spuneţi, dar fiecare îşi va
face o reprezentare mentală diferită. Dacă după aceea vorbiţi despre valori şi
sentimente, se va crea o confuzie totală. La ce vă gândiţi dacă spuneţi "dragoste" şi
"succes" sau "echitate"?).
O primă tehnică elementară constă în: când vreţi să convingeţi pe cineva să
facă ceva, puteţi folosi aceste cuvinte, pe care toţi le recunosc drept pozitive şi care
garantează un acord imediat al auditorului. Ascultând discursurile tuturor oamenilor
politici din lume puteţi constata clar că ele sunt constituite din acest gen de cuvinte.
Toţi vorbesc de "libertate", "dezvoltare", "pace", "prosperitate", ferindu-se de la
început de detalii concrete.
Fiecare persoană, în afară de a avea o "hartă a lumii" subiectivă, are şi un mod
personal de a prelucra informaţiile. Pentru a comunica eficient trebuie, deci, să
descoperiţi acest mod, pentru a vă putea sincroniza cu tonul interlocutorului sau a vă

29
pune de acord cu el. O primă diferenţă fundamentală o constituie faptul că fiecare
persoană prestabileşte un canal senzorial anume pe care îşi bazează propria
experienţă şi, deci, propria comunicare.
Unele persoane vor da cea mai mare importanţă informaţiilor vizuale, altele
celor auditive, altele celor kinestezice şi vor comunica în consecinţă. Acestea pot fi
percepute cu uşurinţă ascultând cuvintele pe care le foloseşte o persoană: expresii ca
"situaţia este clară", "astăzi văd totul în negru", "este un adevăr clar" sugerează că
persoana care le utilizează are o modalitate de percepţie a realităţii preponderent
vizuală. In schimb, fraze ca: "asta nu-mi sună bine", "este un contrast strident",
"există un dezacord" vor indica o preponderenţă auditivă. În acelaşi mod, cei care
utilizează expresii ca: "am prins ideea", "simt lumea pe umerii mei", "totul se
îndreaptă către perfecţiune" utilizează o modalitate de percepţie preponderent
kinestezică.
A utiliza acelaşi mod dominant de percepţie ca şi interlocutorul reprezintă
primul pas către obţinerea acordului şi către eficacitatea comunicării. De exemplu,
dacă trebuie să vindeţi o maşină unui client "vizual", este absolut inutil să-i vorbiţi
despre zumzetul motorului sau despre cât de comode sunt scaunele, însă este foarte
bine să vă concentraţi asupra culorii şi liniei.

2.10. COMUNICAREA ORALĂ. INTERVIUL

2.10.1Tipuri de interviu

Interviul este o întrevedere între doi oameni: reprezentantul companiei şi

candidatul. El are loc atunci când o companie consideră ca aţi putea fi persoana
potrivită pentru slujba pe care o oferă. Din acest motiv, decide să vă întâlnească.
Scopul interviului este de a permite companiei să afle dacă este cazul să-şi
dezvolte interesul preliminar faţă de dumneavoastră.
Reprezentantul companiei este agentul ei. Dacă el decide că angajarea va aduce
beneficii companiei, veţi primi oferta de angajare. In acel moment veţi avea ocazia să
decideţi dacă postul oferit este bun pentru dumneavoastră - dacă vă aduce beneficii.
Dar trebuie să reţineţi că prima decizie este a companiei - aceea de a vă vedea. A
doua decizie o ia reprezentantul - să vă ofere postul. Abia a treia decizie vă aparţine -
de a accepta, refuza sau negocia oferta primită.
Majoritatea oamenilor nu înţeleg acest lucru. Pierd din vedere motivul pentru
care se găsesc acolo. Lumea tinde să uite că deciziile preliminare le ia compania
împreună cu agentul său. Candidatul are ocazia de a lua o decizie numai după ce
primeşte răspunsuri afirmative de la companie şi nu înainte. Dacă reprezentantul
companiei spune "da" după interviu, atunci candidatul primeşte oferta de angajare.
Apoi, şi numai atunci, aveţi dreptul să spuneţi "da" sau "nu".

30
 Compania nu programează un interviu pentru că dumneavoastră aveţi nevoie
de o slujbă şi nici nu îi pasă dacă doriţi acea slujbă. Cel puţin nu în acest moment şi
nu până când vor decide primii că ei au nevoie de dumneavoastră. In momentul în
care vor descoperi că le sunteţi necesar, vor începe să-i intereseze sentimentele
dumneavoastră.
Astfel, din punct de vedere al candidatului, interviul trebuie să determine
agenţii companiei să-l dorească pentru ca el să ajungă în situaţia în care să poată
hotărî lucrurile. Trebuie să vă "vindeţi" astfel încât să-i faceţi să aibă nevoie de voi,
să le acoperiţi necesităţile. Reuşind acest lucru, puterea de decizie va ajunge şi în
mâinile dumneavoastră.
Dacă acceptaţi aceste lucruri, atunci veţi şti că singurul dumneavoastră obiectiv
în participarea la interviu este să obţineţi oferta de angajare. Nu vă aflaţi acolo pentru
a fi verificat sau pentru a vedea ce gândiţi. Obţinerea ofertei de angajare este unicul
obiectiv.
Se pot distinge următoarele tipuri de interviu:
Interviul de selecţie
Acest tip de interviu, cunoscut şi sub numele de interviu de angajare, este
utilizat pentru a completa datele deja cunoscute din curriculum vitae şi din
recomandările puse la dispoziţie de către candidat. Cu cât poziţia ierarhică este mai
înaltă, cu atât devine mai important interviul. Pentru funcţii de conducere se
organizează adesea două sau mai multe interviuri.
Interviul de informare
Interviul de informare serveşte pentru culegerea datelor în scopul rezolvării
unei probleme anume sau pentru documentare. Este folosit de manageri pentru a
investiga cauzele unor deficienţe, de experţi pentru a studia anumite atitudini ale
angajaţilor, de reporteri pentru a scrie un material etc.
Interviul de evaluare
La interviul de evaluare participă un manager şi un subordonat, după ce
managerul şi, eventual, subordonatul au completat o fişă de evaluare. Obiectivul
interviului este acela de a constata realizări, dar şi de a depista eventuale
neconcordanţe între cerinţele şi rezultatele reale. Acest tip de interviu se foloseşte şi
în vederea colaborării pentru întocmirea unor planuri care să aibă ca rezultat
îmbunătăţirea activităţii subordonatului.
Interviul de admonestare
Acest tip de interviu se organizează atunci când, prin comportamentul său, un
angajat a încălcat politica firmei atât de grav, încât acest lucru face necesară o
întâlnire oficială, documentată. Spre deosebire de interviul de evaluare, în cadrul
căruia este necesară exprimarea punctului de vedere al angajatului, în cursul
interviului de admonestare comunicarea se face într-un singur sens. Angajatului i se

31
spune ce ar trebui să facă pentru a-şi îmbunătăţi comportamentul şi ce consecinţe are
nerespectarea acestor recomandări.
Interviul de consiliere
Acest tip de interviu se practică pentru a veni în sprijinul unui angajat, ale cărui
probleme personale îi afectează activitatea. Interviul de consiliere nu înseamnă numai
oferirea unor sfaturi. Dacă cel care conduce interviul este o persoană cu experienţă,
va şti că majoritatea oamenilor au răspunsurile la problemele care îi frământă ascunse
undeva într-un colţ al conştiinţei lor, şi ceea ce le lipseşte este, mai ales, şansa de a
vorbi deschis despre problemele lor.
Interviul de părăsire a instituţiei
Acesta este o categorie specială de interviu de informare, care ar trebui să se
regăsească în sistemul de resurse umane al oricărei instituţii. Angajaţilor care îşi
anunţă intenţia de a părăsi instituţia li se cere să aibă o întrevedere cu un specialist în
domeniul resurselor umane, care, prin intermediul unor întrebări bine gândite, le
solicită opinia referitoare la condiţiile de lucru din cadrul respectivei instituţii.
Angajaţii care părăsesc o instituţie din proprie iniţiativă sunt, în general, sinceri în
comentariile pe care le fac şi dispuşi să dezvăluie informaţii care ar putea îmbunătăţi
situaţia colegilor lor.
Interviul structural
- foloseşte întrebări standard: "Cine sunteţi dumneavoastră?", "Care vă sunt
punctele forte?" etc.;
- întrebările pot fi stabilite anticipat;
- se aseamănă cu un chestionar oral;
- este utilizat în selecţia iniţială, când există un număr mare de solicitanţi;
- întrebările nu sunt rigide;
- se pot pune întrebări suplimentare până se obţine informaţia dorită;
- este mai exact şi mai valid decât alte interviuri;
- permite obţinerea unor informaţii similare despre fiecare candidat;
- obiectivul interviului este acela de a constata realizări, dar şi de a depista
eventuale neconcordanţe între cerinţele şi rezultatele reale.
Interviul nestructural
- are o mare tentă subiectivă;
- este folosit pentru evidenţierea unor trăsături de personalitate;
- se pun întrebări generale care să-l determine pe solicitant să vorbească despre
sine;
- întrebările adresate nu au strict legătură cu serviciul;
- întrebările sunt o combinaţie de întrebări generale şi specifice, neadresate într-o
anumită ordine.
Interviul sub presiune

32
- are drept scop cercetarea reacţiilor în condiţiile exercitării unei presiuni psihice;
- cel care conduce interviul adoptă o atitudine foarte agresivă pentru a urmări
reacţia candidatului;
- se recomandă pentru posturi în care solicitantul lucrează sub stres;
- poate genera o impresie foarte proastă despre cel care conduce interviul.

2.10.2.Reguli de bază pentru un interviu

Atunci când participaţi la interviul pentru o slujbă, nu concuraţi cu ceilalţi

candidaţi. Nu contează dacă există şi alţii interesaţi de acelaşi post, cine sunt, câţi
sunt sau care este pregătirea lor. Puteţi fi singurul care să participaţi la un interviu şi
să pierdeţi; puteţi fi unul din cei treizeci de participanţi la interviu şi să câştigaţi.
Există un singur adversar şi acela este reprezentantul companiei. El este persoana
care la începutul procesului are putere deplină, putând decide dacă veţi fi acceptat sau
refuzat. De aceea, aceasta este singura persoana care contează.
Închipuiţi-vă interviul ca pe un joc de strategie între doi adversari:
reprezentantul companiei şi dumneavoastră, candidatul. Acest joc este puţin diferit de
celelalte, deoarece, la început, jucătorii nu au un număr egal de jetoane; mai mult
reprezentantul deţine toate jetoanele, cu excepţia unuia. Jetoanele lui semnifică
puterea sa, puterea de a decide, puterea de a spune da sau nu.
Dumneavoastră, candidatul, aveţi doar un singur jeton la începutul jocului,
respectiv bănuiala adversarului că aţi putea avea ceva de care compania să aibă
nevoie. Pentru a juca, trebuie să faceţi în aşa fel încât să aduceţi jetoanele
adversarului de partea dumneavoastră. Acest lucru îl puteţi obţine făcând mutările
potrivite la momentul potrivit, aproape în maniera unei partide de şah. Balanţa puterii
se va modifica în funcţie de jetoanele câştigate.
Nu puteţi câştiga toate jetoanele printr-o singură mutare de maestru. Avantajul
se deplasează de partea dumneavoastră în mod gradat, câştigând treptat fiecare jeton.
In momentul în care aţi câştigat toate jetoanele, aţi învins!
Premiul este oferta de angajare sau, în cazul în care postul necesită mai multe
întâlniri, premiul este dreptul de a participa la următoarea întâlnire.
După cum se observă, este vorba de un joc foarte competitiv, cu mize mari.
Pentru a intra în joc trebuie să fiţi pregătit şi să cunoaşteţi regulile.
Atenţia dumneavoastră trebuie să se concentreze în întregime asupra victoriei,
asupra mutărilor pe care le veţi executa pentru a obţine oferta de angajare. Obţinând-
o, veţi avea lozul câştigător. Veţi avea dreptul de a decide cum să folosiţi câştigul
obţinut: Acceptaţi oferta?, O respingeţi?, Negociaţi termenii?

33
 Câştigarea unei oferte de angajare se bazează strict pe îndemânare. Faptul că
veţi câştiga sau veţi pierde depinde de modul cum jucaţi.
Candidaţi talentaţi pierd pentru că nu ştiu să concureze în acest proces. Cu toţii
cunoaştem indivizi inteligenţi, educaţi, experimentaţi, care nu reuşesc să-şi găsească
o slujbă pe măsură. De asemenea, putem enumera exemple de indivizi fără o
pregătire şi o experienţă deosebită, care par întotdeauna să aibă o ofertă de angajare
în buzunar. Uneori oameni foarte pregătiţi sunt respinşi, în timp ce persoanele cu
probleme, uneori insurmontabile, primesc oferta de angajare. De ce?
Interviul are prea puţin de-a face cu modul în care ştiţi să vă faceţi meseria. De
obicei nu cel mai calificat candidat este angajat, ci acela care ştie să joace partida
interviului cel mai bine. Candidatul învingător combină capacitatea de a-şi cunoaşte
potenţialul cu abilitatea de a-l prezenta într-o manieră care să răspundă exigenţelor
companiei. Oferta de angajare o va primi persoana care îi dă reprezentantului firmei
cel mai puternic sentiment de confort. Persoana care excelează la interviu este cea
care are şansa de a arăta dacă poate excela şi în muncă.
Experienţa, pregătirea şi deprinderile sunt probleme colaterale. Ele există sau
nu există. Putem presupune, într-o primă fază, că pregătirea dumneavoastră este
adecvată, altfel compania nu ar fi acceptat să vă întâlnească. Decizia de a vă oferi
slujba se situează într-o zonă gri, fiind luată la nivelul instinctului. Ea nu are la bază
strict personalitatea dumneavoastră, ci percepţia reprezentantului companiei.
Candidatul care primeşte oferta este cel care se apropie cel mai mult de răspunsul la
problemele companiei.
Pentru a ajunge în această situaţie trebuie să utilizaţi trei pârghii importante -
informaţiile de ansamblu, informaţiile de specialitate şi o bună înţelegere a
adversarului dumneavoastră. Cu ajutorul acestor pârghii puteţi controla aspectul
interviului, transformându-l dintr-un monolog într-un dialog, în care întrebările,
răspunsurile şi informaţiile sunt transferate în ambele direcţii. Descoperind ceea ce
doreşte cel din faţa dumneavoastră să ştie de fapt, veţi putea da un răspuns strategic.
Pentru a realiza acest lucru trebuie să înţelegeţi compania şi necesităţile sale.
Orice joc are un set de reguli. Ele pot diferi de la un joc la altul, dar printre ele
există o regulă universală, care se aplică tuturor activităţilor competitive. Aceasta este
regula fair-play-ului. Trişorii sunt descalificaţi, sunt eliminaţi din joc. Pentru a
învinge trebuie să fiţi un jucător onest, care concurează, se pregăteşte, îşi dezvoltă
tehnici şi strategii care să vă facă mai bun decât adversarul dumneavoastră. Nu veţi
învinge prin fraudă, fals şi înşelăciune, lucru valabil pentru ambele părţi implicate:
candidat şi companie.
Candidaţii au responsabilitatea de a fi oneşti în prezentarea informaţiilor, de a
nu denatura faptele, de a nu exagera salariile, de a spune adevărul.

34
 Este singura cale de a învinge. Nici un candidat nu este perfect şi aproape toată
lumea a avut câte o experienţă nefericită. Abilitatea de a desfăşura un interviu bun
poate duce la depăşirea obstacolelor, transformând ce este negativ în ceva pozitiv sau
neutralizând negativul.
Candidaţii care, prin înşelăciune, reuşesc să câştige oferta de angajare vor fi
curând puşi în situaţia de a-şi căuta un nou loc de muncă, imediat ce compania va
descoperi minciuna, fiindu-le în viitor din ce în ce mai greu să-şi găsească de lucru.
Reprezentanţii companiei au responsabilitatea de a fi sinceri în discuţiile
referitoare la post, perspective şi problemele existente în cadrul companiei. Nu
trebuie să denatureze faptele şi nici nu trebuie să facă promisiuni deşarte. Nu există
slujbă perfectă şi nici candidat perfect. Cei care angajează candidaţi denaturând
informaţiile privind postul, avantajele şi situaţia companiei îi vor pierde de îndată ce
aceştia vor afla adevărul. In continuare compania va trebui să respecte procesul de
recrutare de personal şi, în unele cazuri, va fi nevoită să răspundă în faţa justiţiei. Cei
care analizează candidaţii au datoria să lase deoparte preferinţele lor personale şi să
ofere candidaţilor şanse egale în competiţia pentru postul propus.
Toată lumea trebuie să cunoască regulile, chiar dacă există anumite persoane
care nu le vor respecta. Nu trăim într-o lume perfectă, cu oameni perfecţi. Dar atât
reprezentantul companiei, cât şi candidatul au obligaţia de a juca cinstit şi de a se
proteja pentru a nu cădea pradă unui joc contra regulamentului.Aceasta este singura
cale de a învinge şi de a te menţine învingător.

Întrebările cele mai frecvente puse în cadrul interviului:

1. Vorbiţi despre dumneavoastră.
2. Care este cel mai mare defect al dumneavoastră?
3. Care este calitatea dumneavoastră cea mai mare?
4. Descrieţi o situaţie dificilă cu care v-aţi confruntat.
5. Puteţi să ne demonstraţi în cinci minute că sunteţi candidatul ideal pentru acest
post?
6. Ce puteţi să spuneţi în plus în afara celor menţionate în CV?
7. Din ce motiv aţi dat curs anunţului/invitaţiei noastre?
8. Care vă este situaţia familială, numărul copiilor?
9. Ce calităţi căutaţi/apreciaţi la alţii?
10.Ce defecte acceptaţi cel mai puţin la alţii?
11.Cum acceptaţi ierarhia?
12.Sunteţi capabil să vă manifestaţi autonomia?
13.Aveţi spirit de echipă?
14.Vă place să lucraţi în echipă?
15.Vă plac deplasările pe teren sau le acceptaţi doar ca o necesitate?

35
16. Descrieţi o situaţie când aţi avut de-a face cu un client nervos. Cum aţi rezolvat
lucrurile?
17.Ce ştiţi despre firma noastră?
18.De ce vreţi să lucraţi la noi?
19.Ce puteţi face pentru noi?
20.Ce vă atrage cel mai mult la acest post? Dar cel mai puţin?
21.De ce ar trebui să vă angajăm?
22.Ce aşteptaţi de la acest post?
23.Cât timp credeţi că vă va lua pentru a face ceva cu adevărat important pentru noi?
24.Cât timp credeţi că veţi sta la noi?
25.Care sunt obiectivele dumneavoastră pe termen lung, în plan profesional?
26.Care este profesia la care aţi visat?
27.Cum aţi ajutat la creşterea vânzărilor?
28.Cum aţi ajutat la scăderea costurilor?
29.Ce buget aţi gestionat?
30.Câţi oameni aţi avut în subordine?
31.Vă place să lucraţi cu cifre mai mult decât cu vorbe?
32.Care au fost realizările majore în ultimul post?
33.De ce renunţaţi la postul prezent?
34.Cum vă simţiţi pierzând postul avut?
35.Descrieţi ce ar însemna pentru dumneavoastră un mediu de lucru ideal?
36.Cum aţi evalua firma pentru care aţi lucrat?
37.De ce nu aţi găsit un loc de muncă până acum? De ce aici?
38.V-aţi mai gândit să vă părăsiţi locul de muncă?
39.Ce părere aveţi despre fostul şef?
40.Aţi putea descrie o situaţie în care munca dumneavoastră a fost criticată?
41.Ce alte posturi sau firme aţi avut în vedere?
42.Dacă am vorbi cu şeful dumneavoastră anterior, care ar fi cea mai pozitivă calitate
care ar relata-o? Dar cea mai negativă?
43.Puteţi lucra cu termene fixe, sub presiune etc.?
44.Cum aţi putea să schimbaţi în bine ceva din felul clasic de lucru în domeniu?
45.Ce probleme pe care alţii le-au trecut cu vederea aţi identificat şi rezolvat?
46.Cum aţi rezolva un conflict ivit în cazul unui proiect de echipă între membrii
acesteia?
47.Care a fost cea mai grea decizie pe care a trebuit să o luaţi vreodată?
48.Puteţi să aduceţi trei critici firmei noastre?
49.Puteţi menţiona trei calităţi ale firmei noastre?
50.Ce părere aveţi despre formarea continuă a lucrătorilor?

36
51.Preferaţi să aveţi autonomie completă pentru a realiza lucrările sau aveţi nevoie de
o structură ajutătoare?
52.Aveţi simţul răspunderii?
53.Nu vă gândiţi că acest post nu este potrivit pentru o femeie?
54.Nu credeţi că acest post s-ar potrivi mai mult unei femei?
55.Nu sunteţi prea tânăr (în vârstă) pentru un asemenea post?
56.Aveţi o privire critică asupra muncii dumneavoastră?
57.Vă sperie lucrurile pe care nu le cunoaşteţi?
58.Sunteţi dispus să-i învăţaţi şi pe alţii ceea ce ştiţi dumneavoastră ştiind că există
posibilitatea ca aceştia să fie promovaţi şi să ocupe, probabil, un post de
conducere?
59.Ce salariu doriţi?
60.Care a fost ultima carte pe care aţi citit-o? Ultimul film pe care l-aţi văzut?
Ultimul eveniment sportiv la care aţi asistat?
61.Care a fost cea mai mare încercare prin care aţi trecut la un loc de muncă?
62.Aveţi spirit creativ?
63.Puteţi fi un lider?
64.Care sunt planurile dumneavoastră de viitor?
65.Care este anotimpul dumneavoastră preferat? De ce?
66.Vă indispune vremea urâtă?
67.Ce activităţi extraprofesionale aveţi?
68.Cum vă petreceţi zilele de sâmbătă?
69.Cum va doriţi să vă petreceţi următorul concediu de odihnă?
70.Cum staţi cu sănătatea?

Întrebări pe care le puteţi pune în cadrul interviului:

1. Care este stilul de conducere al firmei?

2. Care sunt calităţile pe care se pune accentul în cadrul firmei?
3. Care este punctul forte al firmei?
4. Când angajaţii părăsesc din proprie iniţiativă firma, care este motivul pe care îl
invocă?
5. Dacă totul se desfăşoară conform aşteptărilor, care sunt perspectivele mele peste 3
ani? Dar peste 5 ani?
6. In ce mod recompensează compania realizările personale?
7. Cum au fost trataţi angajaţii în perioade grele?
8. Care este fluxul de personal în firmă?
9. In ce măsură viitorul şef este dispus să delege atribuţii importante?
10.Care este mediul concurenţial în care firma operează?

37
11.Ce obstacole se anticipează în atingerea scopurilor firmei?
12.Cum a evoluat firma în ultimii ani?
13.Care îmi vor fi responsabilităţile?
14.In ce mod se aşteaptă să-mi rezolv sarcinile?
15.Ce resurse oferă firma pentru îndeplinirea obiectivelor şi care sunt cele pe care
trebuie să le găsesc singur din altă parte?

2.10.3.Reguli de comportament în cadrul interviului

Interviul prilejuieşte un schimb de informaţii între candidat şi cel care face

angajările privind postul ce urmează să fie ocupat. In primul minut de contact faţă în
faţă, reprezentantul companiei va lua prima decizie. Decizia se bazează pe reacţia
personală a acestuia vizavi de prezenţa dumneavoastră. Dacă prima impresie este
negativă, probabil nu veţi reuşi să obţineţi oferta, chiar dacă dispuneţi de pregătirea
necesară slujbei.
Înfăţişarea generală însă trebuie să fie atractivă, adecvată, cuviincioasă,
sănătoasă, dinamică şi originală. Trebuie să vă prezentaţi ca o persoană calmă şi
sigură pe sine. Aceste lucruri se comunică prin aspectul şi limbajul corpului. Dacă
sunteţi mulţumit de dumneavoastră, mesajul va transpare în exterior în mod răspicat
şi limpede. Dacă nu sunteţi mulţumit, mesajul va fi, de asemenea, recepţionat printr-o
simplă privire asupra dumneavoastră.
Principalele reguli de comportament în cadrul unui interviu sunt:
Îmbrăcaţi-vă în stil "conservator".
Bunul simţ = nici un miros.
Acordaţi mare importanţă interviului eliminând nepăsarea trădată de înfăţişare.
Nu întârziaţi la interviu, dar nici să nu ajungeţi cu prea mult timp înainte.
Nu fiţi prea familiar, dar nici prea rezervat.
Nu vă uitaţi la ceas în timpul interviului.
Fiţi sigur că ştiţi exact numele pe care le pronunţaţi.
Fiţi politicos cu oricine, toată lumea de acolo contează.
Fiţi destins dar păstraţi aerul profesional.
Nu mestecaţi gumă, nu fumaţi....
Fiţi atent la tot ce faceţi, cum vă mişcaţi, cum vorbiţi, cum reacţionaţi.
Consideraţi că toate întrebările sunt puse cu bună conduită şi răspundeţi în
consecinţă.
Acordaţi-vă o pauză scurtă înainte de a răspunde pentru a vă aranja ideile.

38
 Secretul unui interviu de succes este simplu: să ştiţi foarte clar ce doriţi de la
viitorul angajat şi să puneţi întrebările "corecte" pentru a afla dacă el este omul de
care aveţi nevoie.
Toate întrebările au o trăsătură comună: pentru nici una nu există un răspuns
"sigur" pe care candidatul să vi-l "servească" având convingerea că vă dă gata.
Răspunsurile nu pot fi catalogate "corect" sau "incorect", pentru că întrebările sunt
construite astfel încât să dezvăluie personalitatea celui în cauză, cu defectele şi
calităţile sale.
Omul potrivit la locul potrivit este o cerinţă esenţială, dar şi mai importantă
este compatibilitatea cu echipa din care face parte şi cultura organizaţiei. Pregătirea
profesională a angajaţilor, puterea de adaptare la mediul de lucru, comunicarea în
cadrul grupului, sunt aspectele de care depinde buna evoluţie a activităţii în cadrul
companiei dumneavoastră.
Performanţa efectivă în management depinde de posibilitatea de a măsura în
mod clar progresul pe care-l generează deciziile luate.
Dacă la un interviu de selecţie există riscul de evaluare subiectivă a unor
răspunsuri sau comportamente ale candidaţilor, sistemele complexe de testare creează
premisele unei analize nepărtinitoare. In plus, candidatul nu poate recurge la micile
trucuri de influenţare a evaluatorului.
Managerii au nevoie de un sistem comprehensiv de evaluare a unui număr
mare de candidaţi sau angajaţi, capabil să le ofere răspunsuri obiective la întrebări,
prin tehnici de măsurare standardizate.
In selecţie este foarte important să ştiţi dacă anumiţi candidaţi au aptitudinile
sau competenţele cerute de locul de muncă respectiv şi dacă ei se potrivesc cu echipa
în care vor lucra. La fel de importantă este şi înţelegerea punctelor tari şi a celor
slabe, cât şi a potenţialului de dezvoltare al candidaţilor, pentru a putea configura un
program adecvat de dezvoltare a carierei acestora. Selecţia corectă diminuează riscul
alegerii unor persoane care nu corespund cerinţelor stabilite şi, în final, al pierderii
unor importante sume de bani. O alegere greşită înseamnă bani pierduţi, demotivarea
celui angajat, dar şi a colegilor lui care nu mai pot lucra aşa cum trebuie, ceea ce se
reflectă în scăderea performanţei.
Orice proces de formare porneşte de la selecţie. Formarea profesională este o
investiţie specifică în oameni. Spre deosebire de toate celelalte investiţii, aceasta
pleacă odată cu oamenii.
Selecţia se poate face atât empiric (după criterii simple, cum ar fi vârsta, sexul,
gradul şi tipul de şcolarizare, experienţa profesională, starea de sănătate, prezenţa
fizică etc.) cât şi prin mijloace profesionale (utilizând metode complexe, cum ar fi
diagnoza psiho-aptitudinală, investigaţia mai subtilă a motivaţiei şi aptitudinilor,
testele sofisticate de cunoştinţe etc.).

39
 Nivelul până la care are acces un decident în resurse umane este diferit de la
caz la caz. Ideea selecţiei însă trebuie să constituie un obiectiv permanent atunci când
se pune problema unui proces formativ.
Prin selecţie se diminuează o parte din procentul de risc aferent celor care sunt
"programaţi" prin natura lor să părăsească postul într-un anumit interval de timp, din
motive de neadaptare. Aceste persoane sunt nepotrivite pentru postul vizat, fie prin
subînzestrare psiho-aptitudinală (aptitudini absente sau insuficient dezvoltate), fie
prin supraînzestrare psiho-aptitudinală (aptitudini şi trăsături care sunt superioare
cerinţelor postului). Ambele situaţii sunt de nedorit, deoarece reprezintă o sursă de
fluctuaţie a personalului, ceea ce, din punct de vedere financiar, înseamnă că oamenii
pleacă în acelaşi timp cu investiţia.
Asigurarea unei cât mai bune compatibilităţi, în sensul "omul potrivit la locul
potrivit", reprezintă un fel de garantare a creditului.
Intervievarea candidaţilor pentru o slujbă este o problemă mai complexă decât
pare. Pentru a înţelege importanţa acestui lucru pornim de la un exemplu:
Un client intră într-un magazin. Vânzătorul stă pe un scaun şi discută cu nişte
cunoscuţi. Clientul se aşează în faţa tejghelei şi aşteaptă să fie băgat în seamă, dar
conversaţia se prelungeşte. Vânzătorul nu dă nici un semn să fi observat că cineva
doreşte să cumpere ceva; dimpotrivă, întreţine dialogul cu prietenii săi, punând
întrebări şi aşteptând răspunsurile. Clientul scoate o bancnotă de 100.000 lei şi
schiţează un gest timid de a întrerupe discuţia şi de a spune ce vrea. Nu i se dă nici o
atenţie. Enervat, el bagă banii în buzunar şi se îndreaptă hotărât spre uşă. Abia atunci
vânzătorul se dezmeticeşte şi întreabă cu ce i-ar putea fi de folos. Este însă rândul
clientului să nu-l bage în seamă. Îşi vede de drum, căutând un alt magazin unde poate
găsi ce-l interesează.
Acest exemplu este real. Presupunând că sunteţi proprietarul magazinului unde
s-a desfăşurat această scenă şi că aţi asistat la cele întâmplate, în mod sigur simţiţi o
furie cumplită pentru că tocmai aţi pierdut nişte bani care puteau intra, fără cel mai
mic efort, în buzunarul dumneavoastră; şi acest lucru din vina vânzătorului.
Cazul nu este singular şi problema omului potrivit la locul potrivit se poate
extinde la orice altă categorie de angajaţi, fiecare putând genera situaţii jenante, în
care dumneavoastră să pierdeţi clienţii şi constituie aspecte care afectează grav
imaginea firmei dumneavoastră. Implicit, ele pun sub un mare semn de întrebare
succesul afacerii pe care o desfăşuraţi.
Fiecare angajare ratată vă costă timp şi bani, iar răul porneşte chiar de la
intervievarea, în vederea angajării, a persoanelor doritoare să lucreze la firma
dumneavoastră.

2.10.4.Criterii de care trebuie să ţineţi cont în alegerea salariatului dorit

40
 Crearea unui colectiv performant şi ataşat firmei trebuie să fie unul dintre
principalele obiective ale oricărui manager. Din acest motiv trebuie să fiţi într-o
permanentă căutare de astfel de persoane şi să nu aşteptaţi până în momentul în care
apar dificultăţi. Chiar dacă situaţia actuală nu necesită neapărat o schimbare,
preocupaţi-vă tot timpul de găsirea unor oameni competenţi.
Nu priviţi angajarea ca pe o problemă unilaterală. O persoană pregătită, de care
are nevoie firma dumneavoastră, nu caută cu disperare un loc de muncă, deoarece, în
mod sigur, are mai multe oferte.
Aşadar, căutaţi la rândul dumneavoastră să faceţi o ofertă atrăgătoare
candidatului şi să fiţi pregătit să răspundeţi la o întrebare pe care el şi-o poate pune:
"De ce aş accepta această slujbă?".
1. Ce tip de salariat căutaţi?
2. In ce mod doriţi să contribuie noul salariat la creşterea profitului?
3. Care sunt, în detaliu, sarcinile care îi revin?
4. Imaginaţi-vă "candidatul ideal". Ce pregătire şi aptitudini aveţi în vedere?
5. Candidatul trebuie să facă faţă unor sarcini deosebite? Care sunt acestea?
6. Cum va trebui să lucreze "candidatul ideal" pentru îndeplinirea sarcinilor:
program parţial sau complet? Va trebui să lucreze la firmă sau poate lucra la
domiciliul său?
7. Ce salariu lunar sunteţi dispus să-i acordaţi?
8. Vreţi să stimulaţi salariatul printr-o participare la profit? Daca dă, sub ce
formă?
9. De când aveţi nevoie de salariatul respectiv?
10. Nu uitaţi cheltuielile suplimentare (concedii de boală, asigurări sociale,
pensie, şomaj, accidente de muncă, ore suplimentare etc.).
11.Orice nou salariat, înainte de a obţine rezultatele dorite, are nevoie de timp
pentru formare, care cere din partea dumneavoastră energie şi bani.
12. Analizaţi imaginea individului, punctele tari în activitatea curentă,
automotivarea, caracteristicile postului ideal, presiunile existente, comentarii
asupra frustrărilor, stresului, motivării etc.
13. Construiţi întrebări specifice pentru intervievarea în domeniile
managementului, vânzărilor şi în cel tehnico-administrativ:
- management: rapoarte asupra conducerii şi motivării, luarea deciziilor,
planificarea şi rezolvarea problemelor, comunicare şi perfecţionarea
celorlalţi angajaţi;
- vânzări: rapoarte despre deschiderea procesului de vânzare, comunicare,
încheiere vânzări, relaţia cu clientul, prezentare şi administrare;

41
 - tehnico-administrativ: rapoarte asupra organizării muncii, managementul
timpului, identificarea informaţiilor şi serviciilor, asigurarea calităţii,
rezolvarea problemelor;
- analiza postului: oferă descrierea comportamentului necesar unui anumit
post, pentru a se ajunge la performanţă;
- compararea persoanei cu postul: descrie cerinţele postului şi oferă
comentarii asupra punctelor tari şi punctelor slabe ale unei persoane în
comparaţie cu postul respectiv.

Nimeni nu este bun la orice, dar fiecare este bun la ceva. Folosiţi şi dezvoltaţi
ceea ce vi se oferă, nu încercaţi să obţineţi ceea ce oamenii nu pot să dea.
Oamenii fac cel mai bine ceea ce le place. Aptitudinile au un caracter
imperativ, se cer exercitate şi tind să se impună în activitate.
Nu banii, ci satisfacţia dictează comportamentul. Dacă doriţi, pentru a obţine
rezultate, să vă adresaţi nevoii de bani a oamenilor, veţi avea angajaţi care nu doresc
de la dumneavoastră decât bani şi nu veţi fi mulţumit. Dacă vă adresaţi nevoii lor de a
da tot ceea ce au mai bun, pentru a-şi împlini personalitatea, veţi obţine nu numai o
motivaţie superioară banilor, dar şi rezultate superioare. Aveţi angajaţii pe care îi
creaţi. Ei vor ajunge atât de sus cât îi veţi lăsa.
Atitudinea surclasează aptitudinea. Acolo unde aptitudinile sunt mai puţin
dezvoltate, dar există o puternică dorinţă de a reuşi şi un spirit constructiv în faţa
obstacolelor, rezultatele pozitive pot uimi. Cunoaşteţi caracterul oamenilor şi
sprijiniţi, acolo unde există, dorinţa lor de a reuşi.

Etapele selecţiei:
1. Discuţia preliminară cu reprezentantul firmei pentru stabilirea clară a profilului
viitorului angajat dorit. Acest profil diferă foarte mult în funcţie de poziţia care se
solicită.
2. Redactarea anunţurilor este foarte importantă. Un cuvânt greşit va atrage o
mulţime de candidaţi nepotriviţi.
3. Selecţia bazată pe CV-uri trebuie făcută cu multă prudenţă. De cele mai multe ori,
persoanele care scriu cele mai bune CV-uri nu sunt şi cei mai buni candidaţi.
4. Interviul trebuie să înceapă cu un dialog care să relaxeze candidatul, altfel
neputându-se obţine informaţii de calitate. Întrebările sunt de tip deschis. Dacă
anunţul a fost bine făcut, numărul celor excluşi de la interviu nu trebuie să
depăşească 20-30% dintre persoanele care s-au prezentat.
5. Testul psihologic are ca obiectiv o mai bună cunoaştere a candidaţilor. Aplicarea
sistemelor complexe de testare creează premisele unei analize nepărtinitoare,
astfel:

42
 - teste de aptitudini: măsoară în mod curent abilităţile şi potenţialul persoanelor
supuse testării pentru diferite tipuri de activitate;
- teste de evaluare a competenţelor: asigură o analiză structurală a
competenţelor angajaţilor din cadrul unui câmp foarte mare de ocupaţii.
Testarea competenţei candidaţilor se poate face în corelaţie cu particularităţile
locului de muncă, ceea ce facilitează procesul de consultanţă în carieră în
vederea găsirii "omului potrivit la locul potrivit";
- teste de personalitate: oferă candidaţilor o imagine obiectivă a
comportamentului în muncă;
- teste de motivare: oferă posibilitatea identificării profilului şi gradului de
implicare/motivare/satisfacţie a angajatului în funcţie de anumite situaţii sau
sarcini pe care le are de îndeplinit. Profilul poate fi pus în relaţie cu nevoile
locului de muncă, cu stilul de conducere, cultura organizaţiei sau cu alte
elemente relevante pentru a se putea realiza sisteme de motivare specifice unei
anumite poziţii sau posturi;
- teste de evaluare a performanţei: permit o evaluare completă a performanţelor
personale, pornind de la deprinderile şi competenţele necesare pentru un
anumit loc de muncă.
6. Interviul în jurul mesei rotunde presupune o discuţie finală între viitorul angajat,
directorul de departament şi managerul general. Această discuţie are drept scop
luarea unei decizii finale cu privire la angajarea candidatului.
Greşeli ce pot fi evitate
Cei mai mulţi întreprinzători se bazează pe faptul că se pricep la oameni şi că
sunt în stare să "simtă" candidatul potrivit după numai câteva întrebări. De aici
rezultă în principal angajările greşite. Pentru a realiza un criteriu bun, este important
să comiteţi cât mai puţine greşeli.
-Nu vorbiţi prea mult
Mulţi întreprinzători sau directori de personal sunt atât de vorbăreţi în timpul
interviului, încât candidaţii nu apucă să spună mare lucru despre ei. Cât ar trebui să
vorbească fiecare? Circa 25% intervievatorul şi 75% candidatul. In realitate, lucrurile
stau exact pe dos, ceea ce înseamnă ca intervievatorul adoptă o atitudine
dominatoare, menită să intimideze puţin. Dar intimidarea nu serveşte cu nimic la
atingerea scopului interviului.
-Notaţi întrebările pe hârtie înaintea interviului
Discuţia poate devia foarte uşor. Vă puteţi trezi la capătul celor 30 de minute
afectate interviului că ştiţi foarte multe despre cât de priceput la fotbal era candidatul
în liceu, dar foarte puţin despre pregătirea de specialitate pe care o are. De aceea
notaţi pe hârtie întrebările şi căutaţi să obţineţi răspunsuri la fiecare dintre ele, chiar
dacă fotbalul vi se pare mai fascinant.

43
 -Nu ţineţi foaia cu întrebări la vedere
De preferat ar fi să ştiţi pe de rost ce întrebări vreţi să-i puneţi şi ordinea lor,
dar în cazul în care credeţi că nu puteţi face acest lucru, notaţi-le în agenda
dumneavoastră şi uitaţi-vă din când în când pe ele pentru a fi sigur că aţi pus toate
întrebările necesare.
-Nu neglijaţi să luaţi notiţe
S-a constatat că, în general, candidaţii care susţin ultimii interviul au cele mai
mari şanse să fie angajaţi. Aceasta deoarece întreprinzătorul nu şi-a luat notiţe şi a
uitat, pur şi simplu, cu ce argumente au venit primii intervievaţi. Singura modalitate
prin care vă veţi aminti cu exactitate cum s-a prezentat fiecare candidat este să-i
schiţaţi (în timpul sau imediat după interviu) un scurt portret.
-Nu fiţi superficial atunci când luaţi decizia finală
Atunci când vă hotărâţi pe cine angajaţi nu neglijaţi să epuizaţi toate formele
de informare despre candidatul dumneavoastră, chiar dacă acest lucru ar însemna mai
mult timp şi mai mulţi bani.

2.10.5.Trucurile unui bun ascultător

Aptitudinea de a asculta este foarte rar întâlnită în viaţa de zi cu zi. Foarte

puţini oameni sunt în stare să facă acest lucru.
Adevăraţii manageri, în mod obligatoriu, trebuie să fie nişte buni ascultători. In
timpul interviului, reprezentanţii resurselor umane trebuie să dispună de răbdare şi
înţelegere în vederea unei ascultări active a competitorilor la angajare. Un ascultător
distrat poate fi depistat urmărindu-i-se reacţiile în timp ce i se vorbeşte:
- nu are răbdare şi întrerupe interlocutorul pentru a-şi ţine propriul discurs;
- pare de acord mult prea uşor cu orice se spune;
- crede că ştie (anticipează) tot ceea ce urmează să i se spună;
- îşi pierde interesul repede;
- dă din cap tot timpul;
- are o privire neatentă şi mişcări nervoase ale corpului;
- pune rar întrebări;
- încearcă extrem de rar să obţină mai multe informaţii de la interlocutor.
Urmărind cu atenţie "limbajul trupului" se poate aprecia, relativ cu multa
uşurinţă, dacă mesajul este înţeles cu adevărat. Din păcate, mulţi dintre noi ne facem
"vinovaţi" de un astfel de comportament, chiar dacă nu intervin toate aceste
deficienţe de ascultare. Problemele provin din faptul că foarte mulţi oameni cred că
"a asculta" se referă numai la "ciulirea" urechilor, când, în realitate este vorba despre
capacitatea de a participa activ la recepţionarea unor mesaje. Ascultarea activă
înseamnă să ştii ce urmează să spui, cum trebuie să spui (inclusiv tonul vocii) şi ce nu

44
este bine să spui. Un bun ascultător îşi poate da seama ce doreşte o persoană să
comunice, chiar dacă mesajul nu este explicit. Cu alte cuvinte, ascultarea este o
abilitate activă care implica ochii, urechile şi creierul.
Trucurile utilizate pentru a vă dezvolta mai bine capacitatea de a asculta sunt:
- faceţi exerciţii pentru a putea păstra tot timpul contactul vizual cu persoana cu
care vorbiţi;
- încercaţi să evitaţi expresii de genul "Aha, mda, aşa e, etc.";
- nu tăiaţi vorba oamenilor şi nici nu încercaţi să-i întrerupeţi;
- învăţaţi doar să ascultaţi (nu să judecaţi, să faceţi interpretări imediate) şi să
amânaţi enunţarea propriilor păreri pe mai târziu;
- dacă nu aveţi timpul necesar pentru interviu, formulaţi o scuză şi amânaţi-l pentru
o zi ulterioară;
- formulaţi ce aveţi de gând să spuneţi după ce interlocutorul dumneavoastră a
terminat de vorbit.
Ascultarea înseamnă, pe scurt, receptivitate faţă de mesajul real care se
transmite. Pentru a realiza cu adevărat acest lucru, trebuie prinsă semnificaţia din
spatele cuvintelor.

2.11. COMUNICAREA SCRISĂ

2.11.1. SCRISOAREA DE INTENŢIE

Mulţi au impresia că trimiterea unui curriculum vitae firmei despre care au

auzit că face angajări este de ajuns, ceea ce este greşit. Abordarea problemei
solicitării unui loc de muncă include obligatoriu ataşarea unei scrisori de intenţie.
Scrisoarea de intenţie acompaniază curriculum vitae în momentul în care îl
trimiteţi unui posibil angajator. Ea are rolul de a vă prezenta ca pe un candidat
capabil.
Elementele pe care trebuie să le conţină scrisoarea de intenţie sunt:
- Solicitarea efectivă a postului pe care îl doriţi.
- Explicaţi în cuvinte puţine şi ferme de ce doriţi postul respectiv, care ar fi
principalele calităţi pe care le aveţi şi pentru care meritaţi postul, ce doriţi să
realizaţi în cadrul firmei.
- Menţionaţi ce anume din activitatea, prestigiul firmei, v-a determinat să solicitaţi
acest post.
- Manifestaţi-vă încrederea că angajarea dumneavoastră va fi de bun augur pentru
ambele părţi.
Scrisoarea de intenţie conţine motivaţia, calificările şi exprimă disponibilităţile
dumneavoastră faţă de firma la care intenţionaţi să vă angajaţi, într-un format concis

45
şi atractiv. Este prima dumneavoastră şansă de a face o impresie bună, iar o scrisoare
concepută exclusiv pentru firma respectivă arată interesul deosebit pe care îl acordaţi
acesteia.
CV-ul dumneavoastră poate da o mulţime de informaţii (locurile în care aţi
lucrat, studii etc.), dar scrisoarea de intenţie trebuie să-l facă pe cititor să se
gândească un minut în plus să vă aleagă pe dumneavoastră şi nu pe oricare alt
candidat.

Scrisorile de intenţie sunt de două tipuri:

1. “Cover letters” sunt acele scrisori care se trimit pentru o poziţie precisă, în
urma unui anunţ al organizaţiei angajatoare. Numai 20% dintre posturile valabile la
un moment dat sunt anunţate (este ceea ce se numeşte “piaţa de munca vizibilă”). Vor
exista, deci, foarte mulţi competitori în încercarea de obţinere a posturilor anunţate.
In fapt, 90% dintre persoanele care caută un loc de muncă se orientează numai către
acest sector de 20%, al posturilor anunţate. Nu limitaţi aria de trimitere a scrisorilor
numai către posturile anunţate. Postul pe care îl doriţi este posibil să nu fie anunţat în
presă sau în alte surse.
2. “Broadcast letters” sunt scrisorile care se trimit către locuri de muncă
neanunţate. Ele informează managerii asupra potenţialului dumneavoastră, cu scopul
unei eventuale abordări ulterioare.
Posturile care nu sunt anunţate le puteţi localiza prin consultarea cataloagelor,
ziarelor, periodicelor, organizaţiilor profesionale şi a Internet-ului. Căutaţi
oportunităţi în mediul de afaceri, în industrie, servicii sociale, educaţie, guvern etc.
Mulţi oameni doresc să vă ajute dacă pot, aşa că trebuie doar să cereţi asistenţa lor.
Întrebaţi care este numele şi adresa angajatorului. Mergeţi personal să vedeţi
potenţialele locuri de muncă (direct sau prin telefon pentru stabilirea unui interviu).
Dacă aceste metode nu vă sunt accesibile puteţi trimite o scurtă scrisoare prin care
solicitaţi o scurtă întâlnire.
Cele două tipuri de scrisori au similarităţi şi trebuie să includă următoarele
elemente: accentul va cădea pe punctele forte cerute de post astfel încât angajatorul să
facă o conexiune uşoară cu cerinţele organizaţiei sale. Punctele forte vor fi elaborate
pornind de la calificările prezente. Exemplele ce conţin numere, cifre conduc la
creşterea încrederii în acurateţea scrisorii. Prin scrisoare vă veţi diferenţia net faţă de
ceilalţi competitori. Motivaţi-l pe angajator, faceţi-l să-şi dorească să vă întâlnească.
Linia generală trebuie să fie pozitivă, să păstreze caracteristici de confidenţialitate,
dar nu trebuie să treceţi limita spre egoism.
Scrisoarea tip "cover" este adresată şi trimisă unei persoane sau unui
departament specificate într-un anunţ. Dacă nu este specificat nici un nume, încercaţi
să-l obţineţi din alte surse, pentru a personaliza trimiterea. In primul paragraf trebuie

46
trecut titlul postului din anunţ. Trebuie menţionate beneficiile pe care le puteţi aduce
şi care este interesul dumneavoastră faţă de organizaţie şi postul solicitat. După ce
consideraţi că angajatorul a primit scrisoarea, telefonaţi pentru a restârni interesul
asupra dumneavoastră şi pentru a stabili data unui interviu.
Scrisoarea tip "broadcast" este adresată şi trimisă şefului de departament unde
doriţi să lucraţi. Dacă organizaţia este mică, trimiteţi scrisoarea direct preşedintelui
sau directorului executiv. In primul paragraf, pe baza cercetărilor făcute, menţionaţi
exact poziţia de care sunteţi interesat, ceea ce puteţi oferi, ceea ce ei au nevoie şi de
ce ar apela la dumneavoastră. Menţionaţi şi numele persoanelor (cu permisiunea lor)
de la care aţi obţinut informaţiile.
Scrisorile trebuie să aibă la bază activităţile pe care le puteţi presta pentru
angajator. Pentru acest tip de scrisoare se admite maximum o pagină. Manifestaţi-vă
entuziasmul, chiar dacă el este numai aparent. Trebuie să treziţi şi să păstraţi interesul
cititorului, de la începutul şi până la sfârşitul scrisorii. Evitaţi fraze de genul “aşa cum
puteţi vedea”. Cititorul s-ar putea să nu fie în stare să vadă punctul pe care doriţi să-l
accentuaţi.
Scrisorile de mulţumire
Trimiteţi scrisori de mulţumire oricărei persoane care v-a ajutat. Mulţumiţi
fiecărei persoane cu care aţi susţinut un interviu, menţionând câteva aspecte din care
aţi avut de învăţat. Promptitudinea scrisorilor este un element esenţial. Menţionaţi în
scris aprecierile dumneavoastră pentru informaţiile pe care le-aţi primit. Mulţumiţi
persoanelor care v-au dat referinţe.
Scrisoarea de mulţumire post-interviu
Folosiţi această scrisoare, cea mai neglijată dintre toate tipurile de scrisori,
pentru a informa un posibil angajator cu privire la interesul dumneavoastră pentru
postul oferit. Rezumaţi-vă punctele dumneavoastră puternice şi exprimaţi-vă dorinţa
de a fi inclus în următorul set de interviuri. Promptitudinea (max. 24 ore) cu care
trimiteţi scrisoarea după interviu este foarte importantă. Puteţi menţiona şi alte
informaţii pe care aţi uitat să le transmiteţi la interviu. Reamintiţi-i intervievatorului
calificările dumneavoastră pentru poziţia pe care o doriţi şi beneficiile pe care le va
obţine compania dacă vă angajează.
Scrisoarea ca urmare a respingerii candidaturii
După ce primiţi un "ne pare rău, dar...", scrieţi încă o scrisoare. Veţi demonstra
astfel atitudinea pozitivă faţă de organizaţia care v-a respins.
Sugeraţi că sunteţi interesat de un post similar celui pentru care aţi fost
intervievat sau de un posibil alt post care se eliberează în cadrul companiei.
Se mai pot scrie scrisori pentru scoaterea CV-ului dumneavoastră din baza de
date a candidaţilor, pentru refuzarea unei oferte de muncă, de acceptare a unui loc de

47
muncă etc. In principiu, orice aspect nou apărut poate fi un bun motiv pentru o
scrisoare.

2.11.1.1.Recomandări pentru întocmirea unei scrisori de intenţie

CV-ul dumneavoastră nu trebuie să apară niciodată singur pe masa unui
angajator. Scrisoarea de intenţie este prima modalitate de a vă prezenta, de a vă arata
principalele calităţi care vă fac un candidat favorit pentru postul solicitat.

Personalizaţi scrisoarea pentru firma respectivă

Scrisoarea trebuie să conţină elemente legate direct de firma respectivă pentru
a vă arata interesul. Scrieţi un motiv special pentru care vreţi postul, menţionaţi un
departament, un proiect al firmei la care aţi vrea să participaţi. Adresaţi scrisoarea
direct unei anumite persoane dacă este posibil.
Scrieţi scrisoarea clar
Scrisorile de intenţie trebuie să fie clare şi la obiect. Ele trebuie să conţină titlul
postului solicitat, câteva motive pentru care experienţa dumneavoastră profesională
v-ar ajuta şi câteva puncte forte ale carierei dumneavoastră.
Evidenţiaţi realizările dumneavoastră
Puteţi fi un om excepţional dar potenţialii angajatori vor să ştie exact de ce ar
trebui să vă ia în echipă. Daţi câteva exemple de realizări în fostele locuri de muncă
care credeţi că ar impresiona.
Scrieţi intenţiile şi calificările la vedere
Dacă vă aşteptaţi ca un şef de personal să caute printr-o mulţime de informaţii
date într-o scrisoare de intenţie pentru a-şi da seama de ce a fost trimisă, vă înşelaţi,
acest lucru nu se va întâmpla niciodată.
Ce vă face diferit
Subliniaţi calităţile şi abilităţile dumneavoastră şi arătaţi cum le puteţi pune în
slujba firmei. Dacă aveţi o experienţă profesională relevantă, menţionaţi-o pe scurt în
scrisoare.
Nu includeţi informaţii negative
Nu includeţi niciodată menţiuni despre conflictele avute la alte locuri de
muncă, litigii în curs etc. Dacă vorbiţi de rău locurile unde aţi fost angajat, cititorul se
întreabă, pe bună dreptate, dacă urmează şi el la rând.
Informaţii despre salariu
Regula este să menţionaţi nivelul salariului cerut în scrisoarea de intenţie (dacă
firma respectivă cere acest lucru) şi niciodată în CV. Puteţi face acest lucru sub
forma: “Salariul solicitat se încadrează între … şi …, negociabil” sau “Ultimul salariu
a fost de …”

48
 Arătaţi-vă disponibilitatea de comunicare
Scrisoarea de intenţie trebuie să vă prezinte ca pe o persoană foarte deschisă
spre comunicare. Menţionaţi că sunteţi disponibil pentru interviu; furnizaţi toate
detaliile cum puteţi fi contactat (telefon, e-mail, adresă).
Fiţi direct
O scrisoare de intenţie redactată profesionist şi un CV bun vă pot deschide
calea spre un nou post. O prezentare clară şi fără greşeli (de orice natură), construită
pe cuvinte puternice, va încuraja cititorul să parcurgă cu atenţie CV-ul
dumneavoastră şi să vă cheme la interviu.

2.11.1.2.Scopul, forma şi conţinutul scrisorii

Scrierea efectivă a scrisorilor este un aspect esenţial al căutării unui loc de

muncă. Ele trebuie să reflecte personalitatea dumneavoastră.
Trebuie să vă decideţi cu privire la scopul scrisorii, forma de prezentare a
informaţiilor şi informaţiile propriu-zise. Punctele esenţiale ale scrisorii trebuie să fie
la obiect, în linia scopului acesteia.
In activităţile de planificare a carierei şi de căutare a unui post se intră în
contact cu foarte mulţi oameni, care se grupează în două categorii:
a.-de pre-contact - persoane cu care nu s-a comunicat încă (verbal sau scris);
trebuie să obţineţi numele şi funcţia persoanei căreia îi veţi scrie; acordaţi atenţie
formulei de adresare. Scrisoarea va fi mai bine receptată dacă este adresată unei
persoane şi nu unei funcţii din organizaţie.
b.-de post-contact - persoane cu care aţi intrat deja în contact; trebuie să obţineţi
cartea de vizită sau să notaţi datele persoanelor cu care intraţi în contact (nume,
funcţie, adresă, telefon, fax, e-mail, telefon mobil etc.), încă din timpul primei
discuţii; notaţi-vă orice informaţie pe care o obţineţi cu privire la postul liber, acest
lucru fiind de un real folos în redactarea ulterioară a scrisorilor.
Calitatea scrisorii dumneavoastră va determina prima impresie a angajatorului.
Înainte de a începe să scrieţi, analizaţi încă o dată cerinţele locului de muncă şi
competenţele pe care le aveţi. Realizaţi o comparaţie obiectivă între cerinţe şi
competenţe. Care sunt “punctele tari” pe care le aveţi? Cercetaţi organizaţia
angajatoare şi veţi descoperi ce avantaje competitive va trebui să le prezentaţi.
Personalizaţi-vă informaţiile privitoare la dorinţa şi motivaţia dumneavoastră de a
obţine acel post.
Scrisoarea va conţine numai informaţiile relevante, particularizate prin
experienţa dumneavoastră de angajat, educaţie, obiective atinse, atribute personale
cerute de post. Scrisoarea are rolul de a pune în lumină calităţile dumneavoastră cele
mai importante, CV-ul fiind mult mai cuprinzător.

49
 O scrisoare de intenţie trebuie să fie "conversaţională", nici prea formală dar
nici cu un stil prea degajat. Cea mai grea parte a conceperii unei scrisori de intenţie
este găsirea tonului potrivit: un ton prea degajat - angajatorul va crede că expeditorul
nu este tocmai sincer; un ton prea formal - scrisoarea va suna prea pompos.
O scrisoare de intenţie trebuie să fie concisă. Cel care citeşte o scrisoare de
intenţie de multe pagini se plictiseşte de la primele paragrafe, trecând la următoarea.
O scrisoare de intenţie bună nu va avea niciodată mai mult de o pagină şi două
paragrafe.
O scrisoare de intenţie trebuie să fie corect scrisă. Greşelile gramaticale sau de
ortografie sunt de neiertat. Un angajator care ar citi o astfel de scrisoare ar vedea prin
ea un candidat neglijent, care nici măcar pentru a solicita un post nu este în stare să-şi
dea toată silinţa. Recitiţi şi corectaţi orice greşeală, oricât de minoră ar părea ea.
Mulţi angajatori văd în scrisoarea de intenţie un exemplu al calităţilor de comunicare
ale candidatului. Nu pierdeţi această ocazie de a face o impresie bună de la început.
O scrisoare de intenţie trebuie să reflecte interesul dumneavoastră pentru
firma la care vreţi să vă angajaţi. De aceea, ea trebuie să includă date specifice din
care să rezulte că firma va beneficia de calităţile şi aptitudinile dumneavoastră.
Exprimaţi-vă încrederea în această firmă arătând ca ştiţi câte ceva despre afacerile pe
care le derulează şi despre poziţia sa pe piaţă. Asemenea informaţii le puteţi obţine
din publicaţii de specialitate, articole de presă, statistici oficiale, site-ul firmei de pe
Internet etc. Investiţi timp pentru studiul mediului de afaceri al firmei înainte de a
scrie scrisoarea de intenţie.

2.11.1.3.Tehnica redactării unei scrisori

Pentru început scrieţi ideile, una sub alta, aşa cum vă vin în minte. După
această etapă, analizaţi materialul, grupaţi ideile pe teme şi scrieţi propoziţiile care
vor încorpora temele în paragrafe. Accentuaţi contribuţiile pe care le puteţi aduce
organizaţiei. Puneţi accentul pe achiziţiile de până acum şi pe modul în care le puteţi
transfera asupra noului loc de muncă. Din cercetarea noului loc de muncă sau din
anunţ selectaţi cuvintele care se referă la cerinţe (“este cerută, trebuie să aibă, foarte
necesar, cunoscător al”). Acordaţi atenţie punctării fiecăreia dintre aceste cerinţe. Ele
sunt, de fapt, avantajele dumneavoastră competitive. Folosiţi verbe de acţiune. Nu
este indicat să reproduceţi ce este scris în CV. Evitaţi folosirea cuvintelor negative şi
a sintagmelor cu conotaţii negative. Evitaţi sintagmele “de altfel”, “oricum ar fi” etc.,
deoarece au conotaţii negative. Puneţi accentul pe calificările pe care le aveţi pentru
noua poziţie, chiar dacă printre ele se află unele care nu există în mod real.
Intr-o scrisoare tip “broadcast”, alegerea modalităţii de frazare a obiectivului
personal pentru noul post trebuie să se facă foarte prudent. Dacă este prea limitat s-ar
putea să nu fie considerat îndeajuns pentru postul respectiv, iar dacă este prea larg

50
poate fi perceput ca fiind nefocalizat, indecis, specific unei căutări a unui post
oarecare. Când se trimit scrisori pe piaţa “ascunsă” de muncă, nu trebuie trimise sute
de scrisori pentru simplul motiv că nu se va putea face o cercetare obiectivă a
organizaţiilor. Rata de răspuns nu justifică timpul şi costurile. Va trebui să vă
concentraţi iniţial asupra a 15-20 de organizaţii, după care treceţi la următorul grup
de 15-20.
Citiţi prima formă a scrisorii de mai multe ori. Evitaţi frazele care încep cu
“Eu…”. Folosirea repetată a sintagmei “Eu”, monotonia frazei, scrisul incoerent,
plictisitor, scade nivelul de atingere a obiectivului scrisorii. Paragrafele vor trebui să
se limiteze la 4-5 propoziţii, iar propoziţiile nu trebuie să fie mai mari de două
rânduri. Prima propoziţie a paragrafului are rolul de a introduce subiectul care va fi
dezvoltat în restul paragrafului.
Trimiteţi scrisoarea în original şi nu copii cu aspect de reproducere în masă
păstrând întotdeauna o copie a scrisorii. Contactaţi telefonic, în cel mai scurt timp,
persoana căreia i-aţi adresat scrisoarea.
Puteţi concepe şi folosi scrisori cu antet şi cărţi de vizită personalizate. Efectul
obţinut asupra angajatorului va fi cel de seriozitate şi profesionalism.
Tipărirea scrisorii trebuie să fie de calitate, având aceeaşi formă ca şi CV-ul.
Aranjarea în pagină şi forma grafică finală sunt foarte importante. Verificaţi
claritatea, tonul abordat, acurateţea, punctuaţia, gramatica etc.
Trimiteţi scrisoarea şi curriculum vitae într-un plic mare, care să nu îndoaie
hârtia.

2.11.2. CURRICULUM VITAE

Un curriculum vitae este o schiţă biografică întocmită de un candidat care

solicită un post sau o poziţie. În general informaţia conţinută de un CV trebuie atent
selectată, ordonată şi inclusă în secţiuni bine cântărite şi anunţate de titluri şi
subtitluri adecvate.
Se pot distinge următoarele tipuri de Curriculum Vitae:
a. Cronologic - este organizat în ordinea datelor angajărilor anterioare,
începând cu cele mai recente. Angajatorii preferă acest stil de CV şi îl consideră cel
mai relevant şi uşor de parcurs.
Utilitate: Cei care îşi caută un nou loc de muncă, având o experienţă solidă şi
un istoric al angajărilor anterioare relevant, pot folosi acest stil cu eficienţă maximă.
Cei care vor să-şi schimbe domeniul de activitate sau cei cu puţină experienţă vor
întimpina dificultăţi în a-l întocmi.
b. Propriu-zis - este prezentarea detaliată a studiilor, publicaţiilor, proiectelor,
premiilor şi a locurilor de muncă anterioare.

51
 Utilitate: Va fi folosit de cei cu activitate ştiinţifică, academică, fiind necesar la
solicitarea unor posturi în învăţământ sau cercetare.
c. Funcţional - este rearanjată cronologia angajărilor, acestea fiind grupate în
secţiuni pentru a sublinia abilităţile şi realizările personale. Unora dintre angajatori le
displace acest gen de CV, mai ales dacă nu pot corela cu uşurinţă abilităţile cu
poziţiile ocupate, nivelele de responsabilitate cu datele privind experienţa. Trebuie să
evitaţi pe cât posibil acest fapt şi prin menţionarea firmei pentru care aţi lucrat, în
fiecare secţiune care descrie o realizare personală.
Utilitate: Acest tip de CV vă dă posibilitatea să subliniaţi şi să corelaţi între ele
abilităţile şi realizările la care acestea au condus, lucruri care nu pot fi atât de
evidente într-un CV cronologic. Dacă una din descrierile de mai jos se potriveşte
situaţiei dumneavoastră, puteţi lua în considerare întocmirea unui CV funcţional:
- Aveţi o experienţă "mixtă", nu aveţi o continuitate clară între poziţiile deţinute.
- Sunteţi proaspăt absolvent. Trebuie să arătaţi cum abilităţile şi cunoştinţele
folosite în trecut (chiar în realizarea proiectelor la cursuri) vă pot ajuta la locul de
muncă dorit.
- Funcţiile deţinute (ex: Asistent Administrativ sau Coordonator Marketing) nu
reflectă clar nivelul de pregătire pe care îl aveţi.
- Faceţi o schimbare de carieră - schimbaţi domeniul (ex: plecaţi dintr-un spital la o
companie farmaceutică) sau vă schimbaţi ocupaţia (ex: plecaţi din producţie la
vânzări).
d. Electronic - este un CV cronologic sau funcţional formatat grafic astfel
încât să poată fi scanat sau trimis în formă electronică (diskete, e-mail).
Firmele mari folosesc sisteme automate de stocare a informaţiilor. Căutarea
unui candidat la un moment dat se face prin cuvinte cheie. De asemenea, aceste CV-
uri pot fi adunate în baze de date în care firmele interesate vin să caute potenţiali
candidaţi.
Utilitate: Băncile de CV-uri devin tot mai utilizate de multe firme. Oricum,
este bine să fiţi pregătiţi pentru această eventualitate care va deveni practică curentă
în foarte scurt timp.

2.11.2.1.Secţiunile importante ale unui Curriculum Vitae

Nume, adresă, telefon, e-mail, adresa web

Nici o altă informaţie nu este cerută. Dacă urmează să vă schimbaţi adresa
notaţi până când este valabilă cea curentă. Dacă nu puteţi răspunde la telefon în
timpul orelor de serviciu, scrieţi şi un număr de telefon unde vă pot fi lăsate mesaje.
Dacă includeţi şi o adresă de pagină web personală, asiguraţi-vă că formatul
este unul profesional.

52
 Dacă nu sunteţi cetăţean român, notaţi şi cetăţenia.

Obiectivul de carieră/ obiectivul pentru poziţia solicitată

Pentru locurile de muncă cu program redus sau pentru diverse colaborări
obiectivul de carieră nu este esenţial. El oferă totuşi angajatorului o idee despre ce
aveţi de gând să faceţi. Pentru slujbele permanente, pe bază de contract de muncă,
obiectivul personal pentru postul vizat este esenţial.
Obiectivul de carieră se întinde pe o perioadă mai mare de timp, spre deosebire
de obiectivul personal pentru postul vizat care se referă la primii paşi pe care îi veţi
face în organizaţie (ex: să ajungeţi cercetător în domeniul Bioingineriei Umane este
un obiectiv de carieră, în timp ce acceptarea poziţiei de tehnician de laborator este un
obiectiv pentru postul dorit).
Obiectivele trebuie formulate în termeni de genul "ce puteţi face pentru un
angajator" şi nu "ce poate angajatorul să facă pentru dumneavoastră". Evitaţi
expresiile de tipul "...unde îmi voi putea folosi cunoştinţele şi aptitudinile pentru a-mi
lărgi nivelul de experienţă în...".
Obiectivul trebuie formulat după locul de muncă pe care îl doriţi acum (ex:
vânzător, contabil) sau după domeniul în care veţi lucra (ex: comunicare, relaţii
publice etc.)

Sumarul calificărilor
Această secţiune este eliminată de marea majoritate a celor care îşi redactează
un CV, deşi este cea mai importantă componentă a acestuia. Ea va oferi o imagine
concisă asupra calificărilor dumneavoastră ţinând seama de obiectivele declarate. In
această secţiune, angajatorul va regăsi în dumneavoastră persoana ideală pentru
postul pe care îl oferă şi avantajele competitive pe care le puneţi la dispoziţie.
Puteţi include câteva cuvinte cheie. Acestea vor putea fi uşor folosite în bazele
de date ale angajatorilor, pentru a vă găsi mai târziu.
Aceasta este cea mai grea secţiune pe care o aveţi de scris în CV-ul
dumneavoastră. Nu încercaţi să o scrieţi până când n-aţi scris restul CV-ului. Aveţi
nevoie să vedeţi şi să înţelegeţi informaţia scrisă înainte de a o rezuma. Puteţi include
3-7 subpuncte, folosind substantive şi adjective (nu verbe de acţiune).
Mergeţi pe urmele experienţei dumneavoastră de muncă, a celei din poziţia de
voluntar sau pe baza unor activităţi extracurriculare în termeni de durată, scop,
obiective atinse etc. Dacă nu aveţi experienţă relevantă, accentuaţi aptitudinile pe
care le-aţi dezvoltat în termenii relaţiilor interpersonale, organizaţionale etc.
Prima frază se rezumă la experienţa pe care o aveţi ţinând seama de obiectivul
declarat (ex: un an experienţă în design grafic).

53
 A doua frază descrie cunoştinţele dumneavoastră în strânsă legătură cu
numeroasele componente şi aspecte ale postului la care aspiraţi (ex: bugetare, scrierea
rapoartelor, planificare etc.).
A treia frază descrie numeroasele aptitudini pe care le aveţi pentru a îndeplini
efectiv cerinţele locului de muncă (ex: capacitatea de a rezolva diferite probleme,
capacitatea de comunicare, managementul timpului etc.).
A patra frază se referă la pregătirea academică pe care o aveţi. Ea completează
experienţa practică acumulată (ex: design, evaluarea resurselor, marketing etc.).
A cincea frază enumeră caracteristicile şi atitudinile personale, aşa cum sunt
ele cerute de locul de muncă solicitat (ex: încredere, abilitatea de a lucra sub
presiune, creativitate etc.)

Sumarul aptitudinilor (în locul obiectivului pentru poziţia solicitată şi a

sumarului calificărilor)
Această secţiune este esenţială în cazul CV-urilor care omit obiectivul pentru
poziţia solicitată şi sumarul calificărilor. Ea va fi inserată imediat după secţiunea
"Nume şi Adresă".
Are în componenţă 3-6 subpuncte care subliniază cele mai relevante puncte
forte pe care le deţineţi pentru locul de muncă solicitat.
Mergeţi pe urmele experienţei dumneavoastră de muncă, a celei din poziţia de
voluntar şi/sau pe baza unor activităţi extracurriculare în termeni de durată, scop,
obiective atinse etc. Dacă nu aveţi experienţă relevantă, accentuaţi aptitudinile pe
care le-aţi dezvoltat în termenii relaţiilor interpersonale, organizaţionale etc.
Menţionaţi formele de educaţie formale sau profesionale. Poate fi folositor să
menţionaţi şi cunoaşterea unor limbi străine (engleza, franceza, germana etc.).
Enumeraţi principalele domenii în care posedaţi abilităţi (ex: utilizarea
calculatorului, instrumentare ştiinţifică etc.) şi caracteristicile dumneavoastră
personale care sunt cerute de poziţia pe care o solicitaţi (ex: entuziasm, flexibilitate,
atenţie la detalii etc.).

Educaţia
Studenţii în anii terminali vor scrie în CV dacă sunt studenţi în sistem de stat
sau privat, diploma pe care urmează să o obţină, disciplina pe care îşi focalizează
interesele, universitatea, anul începerii facultăţii, diversele titluri obţinute sau spre
care aspiră.
Nu este necesar să treceţi în CV şcoala primară şi liceul absolvit, decât dacă au
fost instituţii prestigioase. În acest caz, menţionaţi liceul absolvit, diploma obţinută,
data şi specializarea.

54
 Toate etapele educaţionale vor fi scrise în ordinea inversă a absolvirii lor (cea
mai recentă prima).
Această secţiune are două subsecţiuni importante:
- Cursuri relevante în raport cu locul de muncă dorit: Puteţi alege 6-10 cursuri
care au legătură cu obiectivul declarat. Dacă unul dintre cursuri nu aduce, prin
titlul lui, informaţii relevante cu privire la legătura cu obiectivul declarat,
explicaţi separat de ce a fost introdus în listă. Lista va trebui aranjată în ordinea
priorităţilor, evitând însă enumerarea haotică.
- Proiecte: Pot fi scrise proiectele relevante, rapoartele, tezele etc. pe care le-aţi
pregătit. Dacă titlul este suficient de expresiv, va fi scris fără a fi date explicaţii
suplimentare.

Experienţa IT&C
Vor fi menţionate atât cunoştinţele teoretice, cât şi cele practice. Poate fi
realizat un tabel cu secţiunile: Hardware, Operating Systems, Software, Limbaje de
programare.

Experienţa profesională
CV-ul cronologic este cea mai acceptată formă pentru sublinierea experienţei
profesionale. Dacă nu puteţi să subliniaţi punctele dumneavoastră forte încă de pe
prima pagina, încercaţi un CV cronologic modificat. Dacă nici acesta nu ajută,
încercaţi CV-ul funcţional.
Cercetare ştiinţifică, certificare
Prezentaţi o listă a calificărilor, ţinând cont de obiectivul postului. Dacă
adăugaţi şi date, ordinea va fi cea invers cronologică.
Premii, burse
Menţionaţi numele premiului, numele instituţiei care v-a acordat premiul şi
data. Ordinea premiilor va fi invers cronologică.
Afilieri profesionale
Vor fi prezentate numai cele care au relevanţă pentru poziţia solicitată.

Articole publicate
Vor fi menţionate numai articolele apărute în revistele care ar trebui să prezinte
interes pentru angajator. Menţionaţi ce anume a fost publicat şi ce a fost trimis spre
publicare, documentele pe care le-aţi prezentat ca invitat special în cadrul unor
conferinţe, seminarii etc.
Dacă lista este foarte lungă, menţionaţi numai materialele relevante pentru
postul solicitat.
Limbi străine

55
 Menţionaţi în primul rând limbile străine în care puteţi vorbi fluent şi în care
puteţi să vă desfăşuraţi activitatea. De asemenea, menţionaţi dacă puteţi vorbi şi/sau
scrie în limba respectivă.
Activităţi/ interese
Activităţile desfăşurate ca voluntar pot fi incluse în mai multe moduri, în
funcţie de mesajul pe care vreţi să-l transmiteţi. Puteţi include activităţile de
voluntariat în această secţiune dacă vreţi să demonstraţi modul de petrecere a
timpului liber. Dacă vreţi să subliniaţi chiar activităţile în cauză, puteţi crea o
secţiune separată numită "Activităţi voluntare" în care veţi putea menţiona şi
organizaţiile în care vă desfăşuraţi activitatea de voluntar, contribuţiile pe care le
aduceţi etc. Fiecare punct din lista dumneavoastră trebuie să înceapă cu un verb.
Puteţi include activitatea de voluntariat şi în cadrul secţiunii care descrie
experienţa de muncă dacă activităţile prestate vă pot crea avantaje.
Prezentarea activităţilor de va face în ordine invers cronologică.
La finalul acestei secţiuni puteţi include interesele dumneavoastră (ex: hobby-
uri, sporturi sau activităţi relaxante). In general, angajatorii vor să ştie cum vă
petreceţi timpul liber (ex: în activităţi independente/de echipă etc.).

Referinţe/ mapa personală

Această secţiune are un caracter opţional.
Adăugaţi numele persoanei care vă recomandă dacă ea este bine cunoscută de
către angajator. El va dori să vă întâlnească datorită prezenţei respectivei persoane.
Fără nume de referinţă în CV va trebui să vă prezentaţi singur în faţa
angajatorului. Trebuie să ştiţi că, în general, persoanele care vă dau referinţele nu vor
fi deranjate cu telefoane inutile. Persoana aleasă să vă dea referinţele trebuie întrebată
dacă acceptă folosirea numelui său în CV.
Dacă un angajator cere o mapă personală (ex: grafic design, proiectare) va
trebui să o prezentaţi, realizarea acesteia necesitând însă timp.

CAPITOLUL IV

4.1..Manipularea.Tehnici şi legi de manipulare interpersonală

In ultimul deceniu, sentimentele de scepticism, de neincredere sau chiar de

teama ale cetatenilor fata de sistemul de difuzare a informatiilor a crescut
ingrijorator.Nimeni nu neaga insa comunicarii de masa functia sa indispensabila in
democratie: informatia ramane esentiala pentru bunul mers al societatii, iar doua din
conditiile esentiale ale unei democratii in contemporaneitate sunt chiar acestea:

56
existenta unei retele valabile de comunicatie, un maximum de informatie libera.
Totusi, decalajele ce se genereaza intre natiuni ca urmare a dificultatilor lor de
producere a informatiilor si de asimilare sociala a posibilitatilor deschise de
cercetarea teoretica in domeniu, sporesc dificultatile de comunicare si conlucrare atat
in interiorul natiunilor, cat si intre natiuni.
Pe de alta parte, exploatarea insistenta a posibilitatilor de folosire a noilor
teorii, a tehnologiilor si a materialelor accesibile in scopuri agresive este ilustrata de
graba cu care noile posibilitati de comunicare prin structuri mediatice sunt folosite
pentru a domina, pentru a impune anumite imagini sociale, pentru a directiona
gandirea si atitudinile oamenilor.Se considera din ce in ce mai mult ca ceea ce nu
trece prin structurile mediatice nu mai are decat o influenta neglijabila asupra
evolutiei societatii; aceasta observatie genereaza tentatia manipularii structurilor
mediatice de catre practicieni si specialisti conform unor tabele de valori care le sunt
proprii sau pe care le accepta reactionand doar slab si incet.
Intr-o exegeza recenta (Stefan Buzarnescu, Sociologia opiniei publice)
manipularea este definita ca ''actiune de a determina un actor social (persoana,
grup, colectivitate) sa gandeasca si sa actioneze intr-un mod compatibil cu
interesele initiatorului, iar nu cu interesele sale, prin utilizarea unor tehnici de
persuasiune care distorsioneaza intentionat adevarul, lasand insa impresia
libertatii de gandire si de decizie.
Spre deosebire de influenta de tipul convingerii rationale, prin manipulare nu
se urmareste intelegerea mai corecta si mai profunda a situatiei, ci inocularea unei
intelegeri convenabile, recurgandu-se atat la inducerea in eroare cu argumente
falsificate, cat si la apelul la palierele non-rationale. Intentiile reale ale celui care
transmite mesajul raman insesizabile primitorului''.
Diversificarea permanenta a surselor de concepere si difuzare de mesaje a
condus la o practica manipulativa care are la baza coduri precise, dar identificabile
numai de ''profesionisti'' si total inaccesibile celor neinitiati in acest domeniu.
Unul din scopurile fundamentale ale comunicarii este de a convinge receptorul
(receptorii) mesajului de o anumita opinie si de a-i intari sau de a-i modifica in acest
fel atitudinile. Daca un emitator doreste sa schimbe o atitudine altei persoane, el va
trebui sa identifice factorii procesului de comunicare care pot produce aceasta
schimbare.Mesajul care isi propune sa provoace o schimbare de atitudine la receptor
se numeste mesaj persuasiv.
Zilnic oamenii sunt bombardati cu multe mesaje persuasive.Cercetarile
desfasurate asupra acestui subiect arata ca reactia la mesaj depinde adesea de
caracteristicile persoanei care incearca sa convinga, fara a avea vreo legatura cu
valoarea mesajului. In acest sens, exista trei caracteristici de care s-au interesat
psihologii:

57
 - credibilitatea comunicatorului;
- calitatile fizice si "sarmul" comunicatorului;
- intentiile observate la el.
In zilele noastre, nu numai oameni speciali pregatiti pentru a guverna acced la
posturi politice. Actori, poeti, ziaristi, au fost alesi la diferite niveluri administrative.

Premise teoretice ale manipularii

Dupa cum amintesc R.V.Joule si J.L.Beauvois in Tratat de manipulare, in
psihologia sociala experimentala se pot intalni numeroase experimente in care
mcercetatorii determina oamenii, sub un pretext sau altul, sa se comporte in totala
libertate in mod diferit de cum s-ar fi comportat spontan.
Din punct de vedere psihologic, posibilitatea manipularii apare ca o
consecinta a activitatii de decizie. Astfel, s-a demonstrat ca, dupa luarea deciziei
(justificate sau nu), oamenii au tendinta sa o mentina (efectul de perseverare al unei
decizii).
Aceasta descoperire a stat la baza formularii teoriei angajamentului. Kiesler
defineste angajamentul ca legatura care exista intre individ si actele sale, cu
urmatoarele consecinte:
-numai actele noastre ne angajeaza; nu ne simtim angajati de ideile sau
sentimentele noastre, ci de conduitele noastre efective;
-putem fi angajati in moduri diferite in actele noastre, aceasta fiind o variabila
dependenta de context.
Astfel, putem avea persoane foarte angajate (decizie libera), slab angajate
(decizie fortata), sau altele care nu sunt deloc angajate (daca se spune un lucru sub
amenintarea armei, acest lucru nu este angajant).Pe baza acestei teorii, autorii
prezinta trei tehnici eficiente de manipulare cotidiana: amorsarea, piciorul-in-
usa, usa in nas.
-Amorsarea - perseverarea intr-o prima decizie atunci cand persoana
''amorsata'' ia o a doua decizie, de data aceasta in perfecta cunostiinta de cauza. Se
poate vorbi de manipulare pentru ca, in toate cazurile, decizia finala ar fi fost cu totul
alta daca victima ar fi primit de la inceput informatii complete.
-Piciorul-in-usa - se obtine de la un subiect un comportament preparatoriu
neproblematic si putin costisitor, evident, intr-un cadru de libera alegere si in
imprejurari care faciliteaza angajamentul. Acest comportament odata obtinut, o cerere
este adresata explicit subiectului, invitandu-l sa emita o noua conduita, de data
aceasta mai costisitoare si pe care n-ar fi realizat-o spontan decat cu putine sanse.

58
 -Usa-in-nas - formularea unei cereri prea mari la inceput, ca sa fie acceptata
inainte de a formula cererea care vizeaza comportamentul asteptat, o cerere de mica
importanta si care ar fi avut sanse altfel sa fie refuzata. Din perspectiva modelului
informational al comunicarii, ii este intrinseca mesajului calitatea de a fi purtatorul
unei marje de manipulare (apud Buzarnescu, op. cit.).
In practica, mentinerea unui optim intre originalitate si banalitate, intre
noutatea si previzibilitatea mesajului printr-o variatie globala a originalitatii pe
parcursul transmiterii mesajului, permite crearea unei ''ferestre de perceptie''
compatibila obiectivului aferent manipularii.
Astfel, admitand ca spiritul uman n-ar putea sa absoarba mai mult de
aproximativ 6/20 biti de originalitate pe secunda (Moles, Frank), este necesar ca la
nivelul la care se situeaza atentia noastra mesajul sa propuna o asemenea redundanta,
incat debitul de originalitate pe care il propune sa fie de acelasi ordin, pentru a fi
perfect sesizat si inteles. In manipulare insa, tocmai intelegerea si sesizarea corecta
nu intereseaza, ci trece pe primul plan deturnarea potentialului semantic spre
scopurile dorite de sursa, chiar daca asupra acestora se pastreaza o totala discretie.

4.2.Practici manipulative

4.2.1. Zvonul

Zvonul (Lazar Vlasceanu, Catalin Zamfir (ed.), Dictionar de sociologie) este

definit ca o afirmatie prezentata drept adevarata fara a exista posibilitatea sa i se
verifice corectitudinea. Pentru Allport si Postman, primii care au studiat acest
fenomen, zvonurile reprezinta ''un enunt legat de evenimentele la zi, destinat a fi
crezut, colportat din om in om, de obicei din gura in gura, in lipsa unor date concrete
care sa ateste exactitatea lui".
Peterson si Gist definesc zvonul ca o "relatare sau explicatie neverificata care
circula din om in om si este legata de un obiect, un eveniment sau o problema de
interes public". T. Shibutani da o definitie mai buna a zvonului, ca fiind ''produsul
importantei si ambiguitatii'': daca importanta este 0, in nici un caz nu se poate vorbi
despre un zvon; la fel despre ambiguitate: declaratiile oficiale elimina zvonurile, pe
cand lipsa lor nu face decat sa potenteze aparitia si circulatia lor.
Zvonurile sunt puse in circulatie pentru ca au o dubla functie: de a explica si de
a atenua anumite tensiuni emotionale. De exemplu, calomnierea unei perso ane are ca
efect atenuarea urii care i se poarta. Circulatia zvonurilor este dependenta de
contextele sociale (credibilitatea institutiilor sociale, sistemul de organizare si
circulatie a informatiei formale, tipurile raporturilor de putere), de trasaturile de
personalitate ale indivizilor si de nevoile psihosociologice ale indivizilor si

59
grupurilor.
Lucrarile lui Allport si Postman au pus in evidenta trei legi de transmitere a
zvonurilor:
- legea saraciei si a nivelarii (pe masura ce zvonul circula, el tinde sa devina
mai scurt, mai usor de inteles si de relatat)
-legea accentuarii (intarirea anumitor detalii - de obicei cele mai spectaculoase
- care dobandesc astfel un loc central in semnificatia zvonurilor)
-legea asimilarii (conservarea si reorganizarea continutului in jurul unei teme
centrale).Asimilarea se poate face la tema centrala prin condensare, anticipare si
stereotipuri verbale
Zvonurile tind sa se ajusteze intereselor individuale, apartenentei sociale sau
rasiale, prejudecatilor personale ale celui care le transmite. Cercetarile lui Allport si
Postman au aratat ca indivizii care propaga zvonurile se confrunta cu dificultatea de a
sesiza si de a retine in obiectivitatea lor elementele lumii exterioare. Pentru a putea sa
le utilizeze, ei trebuie sa le restructureze si sa le ajusteze modelului lor de intelegere
si intereselor proprii.Cercetarile lui Kapferer (Zvonurile) au aratat ca circulatia
zvonurilor se bazeaza pe trei conditii esentiale: credibilitatea, aparenta de adevar si
dezirabilitatea continutului informatiei.Circulatia lor apare ca un sistem de
canalizare a fricii si incertitudinii in fata unor situatii ambigue.
De asemenea, circulatia lor este corelata cu forma, cantitatea, calitatea si
credibilitatea informatiei oficiale sau formale. Cu cat aceasta din urma este mai
saraca, incompleta sau mai putin credibila, cu atat se intensifica propagarea
zvonurilor. Din acest motiv, in societatile totalitare care monopolizeaza informatia
formala, zvonurile au o mare raspandire. Uneori ele sunt lansate de mijloace de
propaganda ale statului totalitar pentru a promova anumite atitudini si comportamente
mai greu de obtinut prin utilizarea mijloacelor formale. Circulatia lor se restrange
atunci cand exista posibilitatea verificarii rapide a adevarului unei informatii
Analistii clasifica zvonurile in trei categorii:
-cele care iau dorintele drept realitate (optimiste);
-cele care exprima o teama si o anxietate;
-cele care provoaca disensiuni ( ataca persoane din cadrul aceluiasi grup).
Temele recurente ale zvonurilor sunt: otrava ascunsa, complotul impotriva
puterii, crizele artificiale, teama de straini, rapirea copiilor, bolile conducatorilor,
problemele sentimentale ale acestora, compromiterea financiara sau escrocheriile lor.
Lansarea zvonurilor nu se face la intamplare, ci tinandu-se seama de asteptarile
grupurilor umane fata de situatia problematica pe care o traverseaza.
Plecand de la aceste date ale situatiei, se lanseaza un mesaj cat mai apropiat de
ceea ce ar dori sa afle populatia la acel moment, indiferent cat de departe de adevar

60
este continutul enuntului respectiv. In acest context, posibilitatea de diseminare a
zvonului este cea mai mare.
Ca principale tipuri de falsificari sau distorsiuni de mesaje care stau la baza
zvonurilor amintim: dramatizarea, amplificarea proportiilor, a semnificatiilor, a
detaliilor, intretinerea celor transmise, redefinirea prejudecatilor si a mentalitatilor
proprii segmentelor respective de opinie pentru a crea un puternic fond emotional in
scopul ecranarii pana la disparitie a spiritului critic.
Zvonul reuseste sa cucereasca o arie considerabila de intindere in spatiul social
indeosebi in situatii de criza, pe care le si amplifica. O sursa de profesionisti poate
chiar provoca o criza sociala plecand de la zvonuri bine directionate si lansate la
momente de maxim impact asupra opiniei publice. In acest sens, Merton releva faptul
ca zvonurile pot genera ''predictia creatoare de evenimente'', atunci cand sunt folosite
ca instrumente ale propagandei sau contrapropagandei.
Alegeti un zvon pe care l-ati identificat ca atare in mass-media; analizati-l prin
prisma urmatoarelor variabile:
-functie;
-categorie;
-continut;
-rezultat (daca poate fi identificat).

4.2.2. Intoxicarea
Intoxicarea (Vladimir Volkoff, Tratat de dezinformare) este definita de
dictionarul Robert mai ales cu sensul de ''otravire'', dar tine si de domeniul
neologismelor: ''actiune insidioasa asupra spiritelor, tinzand sa acrediteze anumite
opinii, sa demoralizeze, sa deruteze''.
Ca neologism semantic, ''intoxicare'' este de origine militara. Dupa Brouillard,
el este un sinonim al viclesugului de razboi, al subterfugiului diplomatic, al
mistificarii, diversiunii, tradarii, minciunii si al altor trucuri. El se aplica tuturor
acestora, numai ca este rezervat doar unor planuri militare superioare:
-al tacticii generale, adica al folosirii combinate a armelor de catre militarii de
pe teren, in lupta;
-al strategiei, al desfasurarii generale a razboiului;
-al politicii interne si, in special, externe.
Putem spune ca intoxicarea vizeaza adversarul. Ea consta in ai furniza acestuia
informatii eronate, care il vor face sa ia decizii dezavantajoase pentru el si favorabile
pentru tine. Intoxicarea nu este rezervata insa doar domeniului militar: un partid
politic, o banca, un fabricant poate profita de pe urma intoxicarii concurentilor. Spre
deosebire de dezinformare, scopul intoxicarii este acela de a determina sa greseasca

61
una sau mai multe persoane, si nu o colectivitate.

4.2.3. Dezinformarea

Dezinformarea (Catalin Zamfir, Lazar Vlasceanu (ed), op. cit.) reprezinta

orice interventie asupra elementelor de baza ale unui proces comunicational care
modifica deliberat mesajele vehiculate, cu scopul de a determina la receptori (numiti
tinte in teoria dezinformarii) anumite atitudini, reactii, actiuni dorite de un anumit
agent social. Acesta din urma nu trebuie sa fie neaparat dezinformatorul, el poate fi o
institutie, o organizatie etc.
Ca realitate nemijlocita, dezinformarea are doua dimensiuni: una
neintentionala, si alta intentionala, vizand un anumit segment de opinie.Sub aspect
intentional, dezinformarea poate fi analizata (Stefan Buzarnescu, op. cit.) in functie
de formele simbolice prin care sunt codificate informatiile din mesaj.Dupa cum se
stie, codurile pot fi exprimate prin limbajul natural, limbajul non-verbal (gesturi,
mimica), simboluri concrete (culori, panouri, lumini) si simboluri abstracte specifice
limbajului artificial (elaborat stiintific), precum: formule matematice, expresii logice
etc.
Daca in comunicarea sociala frecventa cea mai mare o inregistreaza codurile
verbale, mixarea acestora cu oricare din celelalte coduri conduce la realizarea unui
nivel ''metacomunicativ'', care poate sa decontextualizeze mesajul in sensul dorit de
sursa de emisie.
Alta modalitate intentionala prin care se actioneaza in sensul dezinformarii o
constituie codificarea polisemantica a mesajului. Multitudinea de semnificatii
imanente enuntului, generand o diversitate corespunzatoare de opinii, se rasfrange
intr-o diversitate de atitudini care merg de la adeziune totala la refractarism. Acesta
este primul pas pentru tensionarea relatiilor interpersonale.
In continuare, mentinerea unei entropii semantice in mesaje garanteaza
entropia organizationala pe termen scurt si mediu, pentru ca pe termen lung sa se
ajunga la prabusirea retelei comunicationale care asigura eficienta functionala a
structurii organizatorice respective la nivel formal; la nivel informal, efectul cel mai
sigur il constituie dezagregarea mentalului colectiv, care asigura identitate unei
comunitati.
-dezinformare strategica - este eficienta atunci cand prezinta drept valori
sociale fundamentale fie valori care ii sunt favorabile sursei, fie valori marginale in
raport cu interesele publicului caruia i se adreseaza. In acest mod, comunitatea este
deturnata de la preocuparile ei majore, valorile sociale fundamentale sunt neglijate,
iar gradul de competitivitate al respectivei comunitati scade.

62
 Teoria dezinformarii include in aceasta categorie orice modificare deliberata a
mesajelor in scopul cultivarii unui anume tip de reactii, atitudini si actiuni ale
receptorilor, denumiti in mod generic, tinte. Acest tip de actiuni sunt produse, in mod
obisnuit, de organizatii specializate, militare sau paramilitare.
Ceea ce deosebeste dezinformarea de alte tipuri de comunicare este caracterul
deliberat al actiunii si lansarea in circuitul informational a unor informatii partial
adevarate in conjugarea lor cu afirmatii false, fara indicarea vreunei surse care ar
putea fi verificabila pentru autenticitatea celor emise.
Cercetarile de teren au demonstrat ca rezultatele cele mai eficiente se
inregistreaza in domeniul mass-media, unde dezinformarea poate atinge frontal toate
segmentele de opinie ale spatiului social.
Sub aspect neintentional, dezinformarea este generata de sursele de mesaje
deservite de neprofesionisti. Veleitarismul acestora, sau diletantismul celor ce
transmit mesajele pot contribui la colorarea senzationala a continutului lor pentru a
starni interesul unor segmente cat mai largi de opinie.
Sporirea gradului de audienta a mesajului insuficient prelucrat sub raportul
pertinentei, poate conduce la dezinformare. Diversitatea enunturilor, prin corelarea cu
un spatiu (audio, video, grafic) limitat de inserarea intr-o situatie informationala,
determina, in mod inevitabil, o selectie a mesajelor. Practica mass-media a relevat ca
o sursa de distorsionare a mesajelor, cu efecte importante asupra calitatii informarii si
care poate degenera in dezinformare, o constituie utilizarea unor criterii neadecvate
de selectare a informatiilor.
De exemplu, folosirea exclusiva a criteriului economic sau politic in selectarea
mesajelor, prin imaginea partiala pe care o ofera asupra fenomenului in discutie,
poate avea ca finalitate dezinformarea acelor segmente de public carora li se
adreseaza.
Dezinformarea poate fi o componenta a propagandei, dar aceasta nu se poate
baza niciodata doar pe dezinformare. Din perspectiva consecintelor sale sociale,
dezinformarea se aseamana cu un alt fenomen manipulativ, zvonul.
Acesta din urma, spre deosebire de dezinformare, nu are un caracter deliberat
si nu presupune in mod obligatoriu circulatia unor informatii false, ci doar dificil de
verificat.Zvonul poate fi produs insa de o actiune de dezinformare. Tintele pot fi atat
grupuri sau segmente ale societatii, cat si indivizi, intotdeauna lideri, de orice fel, care
pot influenta decizional si actional grupurile in care se afla.
Efectele dezinformarii depind, pe de o parte, de caracteristicile tintelor
(atitudine critica, personalitate, nivel intelectual, aspiratii etc.), iar pe de alta parte, de
posibilitatea de a verifica informatiile vehiculate.

63
 4.2.4.Propaganda

Propaganda este considerata (Catalin Zamfir, Lazar Vlasceanu (ed), op. cit.) o
activitate sistematica de transmitere, promovare sau raspandire a unor doctrine,
teze sau idei de pe pozitiile unei anumite grupari sociale si ideologii, in scopul
influentarii, schimbarii, formarii unor conceptii, atitudini, opinii, convingeri sau
comportamente.
In sensul clasic, se constituie ca un subsistem al sistemului politic al unui
partid, al unui grup social sau al unui regim de guvernare; in prezent insa, se dezvolta
numeroase forme de propaganda (economica, tehnica, medicala, sportiva,
culturala), diferentiate dupa continut si prin raportare la profilul grupului social care
o initiaza, urmarind realizarea unor scopuri persuasive. Ca sistem, propaganda
dispune de:
-structura institutionala specializata (aparat de conducere ierarhica, centre de
organizare, centre de studiu, proiectare si difuzare de mesaje)
- ideologie si valori aflate in corespondenta cu interesele si obiectivele gruparii
sociale pe care o reprezinta; acestea sunt luate ca referinta pentru programarea si
realizarea propagandei
-mijloace si metode de transmitere a mesajului; studiul sociologic al acestora
distinge urmatoarele grupuri mari de metode:
-afectiva - consta in organizarea mesajelor astfel incat acestea sa provoace
trairi si adeziuni colective, mai ales de tip emotional. Mai intai se indica consecintele
negative ale unei optiuni personale provocate de o agentie anume (afectarea
intereselor, amenintare a pozitiei individuale, impiedicarea realizarii unor obiective
personale importante etc.) pentru a declansa reactia afectiva negativa fata de aceasta
si apoi se prezinta o alternativa diferita care ar avea numai efecte pozitive. Accentul
nu este pus pe argumentarea logica sau prezentarea unor fapte relevante, ci pe acele
informatii care au o profunda rezonanta afectiva.
-a faptelor (Merton, Lazarsfeld); este concentrata pe transmiterea de fapte cat
mai concrete, saturate de amanunte relevante pentru persoanele ale caror optiuni ar
urma sa fie modificate. Accentul nu este pus pe fapte generale, ci pe cele
personalizate si care dispun de potentialitatea descoperirii unei surprize de catre
receptor. Indemnurile directe, lozincile, apelurile zgomotoase la urmarea unor cai
sunt inlocuite de o astfel de selectie si prezentare a faptelor care provoaca optiunea
persoala pentru acea cale prezentata ca cea mai buna dintre cele posibile. In felul
acesta se lasa impresia autonomiei personale in luarea deciziei.
-persuasiva - presupune aplicarea regulilor retorice de organizare a discursului,
mai ales prin utilizarea unor cuvinte saturate emotional si care se bazeaza pe
persuabilitatea membrilor audientei.

64
 O alta distinctie importanta se face intre propaganda tactica (proiectata pe
termen scurt pentru obtinerea unor efecte imediate) si propaganda strategica (pe
termen lung, destinata formarii sau modificarii valorilor, atitudinilor de baza si
conceptiilor proprii indivizilor si societatii.
Cine cunoaşte aceste programe de comportament le poate utiliza în avantajul
propriu, pentru a constrânge la un comportament determinat. Fiecare tehnică este cu
atât mai eficientă cu cât o persoană îşi dă seama mai puţin ca ea este aplicată.

Marea majoritate a tehnicilor folosite de manipulatori au la bază una sau mai

multe din legile următoare1:
Legea contrastului
Această lege spune că două lucruri diferite par şi mai diferite atunci când
sunt puse alături sau, alt sens, un lucru poate căpăta dimensiuni diferite în funcţie
de contextul în care este plasat. Cine o foloseşte poate profita din plin de
dumneavoastră fără a avea nici un moment aerul că o face.
Exemple:
- O agenţie imobiliară păstrează mereu în oferta sa 2-3 apartamente oribile la
preţuri umflate, în oricare zonă a oraşului, pe care le prezintă clienţilor la prima
lor vizită. După ce clienţii văd aceste apartamente, casa pe care într-adevăr
doreşte agenţia să le-o prezinte li se va părea minunată.
- Un seminar de 3 zile în SUA poate ajunge la 2.000 USD, excluzând cheltuielile
de cazare şi de masă, dar o videocasetă care prezintă aceleaşi lucruri poate fi
achiziţionată pentru "doar" 200 USD. Faţă de prima sumă, a plăti 200 USD
pentru o videocasetă nu pare prea mult.
Vorbind despre metodele de convingere trebuie amintită “Retorica” lui
Aristotel, care ar merita să depăşească perimetrul universităţilor de filologie, pentru a
fi introdusă în cursurile de vânzare şi management. El scria că persuasiunea
cuprinde 3 elemente: ETHOS (partea morală sau caracterul), LOGOS (partea
raţională) şi PATHOS (partea emoţională sau pasiunea). Fiecare element este
necesar, dar nu poate realiza persuasiunea de unul singur.
- ETHOS. Etica este piatra unghiulară a persuasiunii. Dacă nu inspiraţi încredere
şi integritate, nimeni nu va fi dispus să va creadă, indiferent cât de perfecţionate ar
fi tehnicile dumneavoastră. Este posibil să exersaţi crearea unei aparenţe de
sinceritate şi onestitate, dar nici o acţiune de persuasiune pe termen lung nu a fost
construită pe fundamente nesincere. Etica semnifică şi pregătirea si
profesionalismul.

1
Bruno Medicina - Articole în revista “Idei de afaceri” nr. 12/1996, 1/1997, Editor Rentrop & Straton,
Bucureşti.

65
- LOGOS. Partea raţionala este, evident, foarte importantă, dar singură nu va
obţine decât consensuri firave. Oricare ar fi mesajul prezentat, trebuie să fiţi clari,
simpli, direcţi. Dacă aveţi o logică în vorbire, sunteţi uşor de urmărit, iar dacă vă
ajutaţi şi cu exemple, mesajul este mai uşor de vizualizat, de înţeles. Această parte
trebuie menţinută cât mai scurtă posibil şi limitată la strictul indispensabil.
- PATHOS. Logica poate convinge la nivel teoretic, dar ceea ce determină acţiunea
este întotdeauna emoţia. Este necesar să vorbiţi cu pasiune şi convingere,
utilizând imagini puternice şi exemple care antrenează direct interlocutorul. Doar
dacă ceea ce spuneţi îi va creea sentimente profunde, veţi reuşi să-l convingeţi de
ceea ce îi propuneţi.
Ori de câte ori căutaţi să convingeţi pe cineva de ceva, apelaţi la acest model
simplu - ethos, logos, pathos. Veţi descoperi că în 25 de secole nu şi-a pierdut nimic
din eficacitate.

Legea reciprocităţii
Legea reciprocităţii este formulată astfel: dacă cineva vă dă ceva ce vi se pare
valoros, simţiţi dorinţa să daţi ceva în schimb. Acest lucru nu înseamnă că întoarceţi
imediat gestul sau cadoul respectiv, ci că vă simţiţi obligaţi să vă revanşaţi.
Această lege permite fiecărei persoane să-şi alcătuiască un fel de "bancă a
favorurilor", ştiind că ce a dat nu este pierdut, pentru că o să-i vină într-un fel sau
altul înapoi.
Întreaga societate are un beneficiu extraordinar din faptul că membrii ei
respectă această lege. Cineva care nu restituie o favoare sau o restituie greşit este
exclus din mecanism şi capătă o serie de etichete negative: profitor, ingrat,
nerecunoscător, parazit etc. Însă, din teama de a căpăta o astfel de etichetă, se
exagerează adesea în cealaltă direcţie, devenind astfel o pradă uşoară pentru cei care
vor să profite de pe urma acestei situaţii.
O persoană poate să utilizeze abil această lege pentru a vă face să vă simţiţi
datori şi să consimţiţi la cereri pe care, în mod normal, le-aţi fi refuzat.
Obligaţia de a vă revanşa există şi atunci când cadoul sau favoarea nu au fost
deloc solicitate, lucru care permite manipulatorului să aleagă cadoul iniţial şi felul în
care dumneavoastră să vă plătiţi datoria. Mai mult, este foarte greu să vă opuneţi unei
astfel de acţiuni chiar şi atunci când intenţia de manipulare este evidentă.
Exemple:
- Câte cadouri aţi făcut din plăcere şi câte pentru că trebuia? Nu vi s-a întâmplat
în momentul în care v-aţi dat seama că darul făcut de cineva este mult mai
scump decât al dumneavoastră, să vă simţiţi obligaţi să cumpăraţi ceva
suplimentar, pentru a anula diferenţa?

66
 - Este destul de uşor să-l refuzaţi pe cerşetorul care vă cere bani de pomană, fără
să vă dea nimic în schimb; dar este mult mai greu să procedaţi la fel cu cel care
vă curăţă parbrizul maşinii la semafor.
- Dacă cineva vă invită la cină sau vă aduce un cadou şi apoi vă cere un serviciu
- cât de mult creşte probabilitatea de a accepta, faţă de cazul în care cererea v-
ar fi fost făcută direct?
- Multe firme oferă gratuit eşantioane din produsul pe care-l vând. Explicaţia
oficială este că i se dă astfel publicului posibilitatea de a proba şi de a se
familiariza cu produsul. In realitate, eşantionul gratuit constituie un cadou şi se
apelează astfel la legea reciprocităţii: probabilitatea ca beneficiarul cadoului să
cumpere produsul creşte enorm.
Un caz particular al legii reciprocităţii se referă la concesiile reciproce din
timpul unei negocieri: dacă o persoană după ce iniţial a cerut o favoare foarte mare,
îşi reduce pretenţiile, acestea vor fi îndeplinite mult mai uşor decât dacă ele ar fi
constituit obiectivul cererii iniţiale - tehnica "retragere după refuz".
Exemple:
- Dacă aveţi nevoie de un împrumut de 10 milioane lei, este bine să cereţi la
început 20 milioane lei; în primul rând pentru că, scăzând pretenţiile, daţi
impresia că renunţaţi la ceva, astfel că celalalt are o obligaţie faţă de
dumneavoastră; apoi, pentru că după ce aţi vorbit de 20 milioane lei, 10
milioane lei pare mult mai puţin; şi, nu în ultimul rând, pentru că exista
posibilitatea ca celalalt să spună "da" de la început, obţinând astfel dublul
sumei de care aveţi nevoie.
- Dacă sunteţi vânzători, atunci când arătaţi produsele începeţi întotdeauna cu
cele mai scumpe. Chiar dacă instinctul vă îndeamnă să faceţi exact invers,
cercetările au demonstrat că, procedând astfel, volumul vânzărilor aproape se
triplează. Arătând produse din ce în ce mai ieftine, preţul pare din ce în ce mai
mic şi cumpărarea este favorizată; oricum clientul poate cumpăra direct
produsul cel mai scump.
- Adevăraţii profesonişti folosesc legea reciprocităţii chiar şi atunci când nu
reuşesc să vă vândă ceva. Ei nu vă lasă să plecaţi pur şi simplu, ci vă cer nume
de prieteni sau de rude care ar putea fi interesaţi de produsele lor.
Dacă nu vreţi să fiţi manipulaţi, trebuie să înţelegeţi că duşmanul adevărat este
felul în care răspundeţi la diverse acţiuni. Este clar că nu puteţi refuza orice cadou sau
favoare, dar când acestea sunt folosite pentru a obţine ceva de la dumneavoastră, nu
mai sunt cadouri ci investiţii.

Legea coerenţei

67
 Legea coerenţei spune că atunci când cineva ia o poziţie, verbal sau în scris,
în legătură cu ceva, o să tindă apoi să apere acea poziţie şi se va comporta în
consecinţă, indiferent dacă poziţia lui are sens şi, deseori, în ciuda evidenţei
contrariului.
1. Primul tip de coerenţă este cea "publică". Exemplu: de câte ori într-o
discuţie v-aţi apărat punctul de vedere, chiar dacă argumentele interlocutorului erau
superioare, doar pentru a păstra coerenţa cu ceea ce aţi declarat la început? De câte
ori faceţi ceva care nu vă place sau nu vă convine, pur şi simplu pentru că aşa aţi
promis?
Un vânzător care îşi cunoaşte meseria, înainte de a cere ceea ce vrea să obţină
de la dumneavoastră, o să vă pună în situaţia de a face nişte afirmaţii pe baza cărora o
să-i fie foarte uşor apoi să vă împingă în direcţia dorită - tehnica "celor patru
ziduri".
Exemplu:
Vânzătorul: Credeţi că pregătirea şcolară este importantă pentru copiii
dumneavoastră?
Victima: Da.
Vânzătorul: Vă gândiţi că cine îşi face temele bine acasă va obţine rezultate
mai bune la şcoală?
Victima: Desigur.
Vânzătorul: Nu-i aşa că dacă ai nişte materiale de consultaţie bune poţi să-ţi
faci temele mult mai bine?
Victima: Fireşte.
Vânzătorul: Perfect. Iată că tocmai ne-au sosit câteva cărţi de studiu individual
care par să fie făcute pentru copiii dumneavoastră. Câte doriţi?
Victima: aaa... iii... aaa...
Desigur, întotdeauna este posibil să refuzaţi cumpărarea, dar într-un astfel de
caz este mult mai greu decât dacă vânzătorul ar fi prezentat direct oferta lui.
2. Coerenţa internă şi imaginea de sine
Dacă vă retrageţi afirmaţia făcută înainte sau dacă acţionaţi în contradicţie cu
ceea ce aţi spus, vă puteţi pierde reputaţia de om serios şi încrederea celorlalţi.
Există însă persoane pentru care aceste lucruri nu sunt chiar aşa de importante,
care obişnuiesc să spună ceva şi să facă altceva. Dar chiar şi pentru acestea există o
coerenţă care trebuie respectată, mult mai puternică: cea interioară.
Coerenţa interioară se referă la faptul că o persoană nu poate acţiona
împotriva imaginii pe care şi-a creat-o.

Exemplu:

68
 - Administratorul blocului în care locuiţi vine la dumneavoastră şi vă roagă să
semnaţi o scrisoare prin care i se cere primarului să ia măsuri pentru astuparea
unei gropi care strică imaginea cartierului. Scrisoarea este semnată de toţi
vecinii dumneavoastră. Bineînţeles că semnaţi şi, automat, căpătaţi
convingerea că sunteţi un bun cetăţean, preocupat de soarta mediului
înconjurător. Peste o săptămână, acelaşi administrator vă vizitează iar să vă
invite la curăţatul zăpezii de pe aleea din faţa blocului. Posibilităţile de a scăpa
într-un asemenea caz sunt foarte mici.
- Comercianţii organizează concursuri la care, pentru a câştiga, trebuie să faceţi
o compunere în care să descrieţi calităţile unui anumit produs. Ca să puteţi
scrie ceva decent, evident, vă veţi angaja să găsiţi calităţile pozitive ale
produsului respectiv. Pe urmă, procedând coerent, o să vă supuneţi influenţei a
ceea ce aţi scris şi o să deveniţi un fidel cumpărător (chiar dacă nu aţi câştigat
concursul).

Legea dovezii sociale

Această lege spune că unul dintre mijloacele utilizate de o persoană pentru a
hotărî ce este corect, constă în a urmări ceea ce ceilalţi consideră că este corect.
Exemple:
- În timp ce mergeţi pe stradă, vedeţi un grup de persoane care se uită în sus. Ce
faceţi? Evident, vă uitaţi şi dumneavoastră în sus.
- La birou se face o chetă pentru o colegă care se căsătoreşte. Prima întrebare
care vă vine în minte este: "Cât au pus ceilalţi?".
- Trebuie să mergeţi la o petrecere. Cum vă îmbrăcaţi, cu ceva comod sau "la ţol
festiv"? Pentru a vă hotărî daţi câteva telefoane altor invitaţi.
Legea "dovezii sociale" vă permite să înfruntaţi un mare număr de situaţii fără
să vă gândiţi prea mult la ce este bine şi ce este rău.
Problemele apar atunci când datele sunt deliberat falsificate pentru a da
impresia că un mare număr de persoane se comportă într-un anumit mod, bineînţeles,
pentru a se obţine ceea ce se doreşte.

Exemple:
- În toate ocaziile când vă cere bani, un profesionist o să vă arate şi cât de mulţi
i-au dat alţii, astfel încât să vă simţiţi "stimulaţi" să faceţi la fel.
- Când o anumită acţiune necesită voluntari, pe cât de greu vă oferiţi primii, pe
atât de uşor va oferiţi după ce alţii au făcut acest pas; de aceea manipulatorul
va pregăti dinainte un mic grup de "voluntari".
Exemplul cel mai bun de manipulare folosind legea "dovezii sociale" este dat
de publicitate.

69
 Exemple:
- Interviuri în care persoane alese "la întâmplare" ridică în slăvi calităţile unui
produs.
- Folosirea unor celebrităţi care şi-au exprimat părerea (pozitivă, desigur) despre
un anumit produs.
- Punerile în scenă după modelul american, unde prezentatorul arată "produsul
secolului" (de fiecare dată produsul este altul), iar publicul scoate urlete de
entuziasm, descoperind cum poate fierbe legumele fără apă sau cum poate să
slăbească fără să facă nimic.
Trăind în societate, o persoană nu poate controla toate informaţiile care ajung
la ea şi trebuie să-şi adapteze într-o bună măsură comportamentul în funcţie de ce fac
ceilalţi. De multe ori se poate spune că majoritatea face ceva anume, dar acest lucru
nu înseamnă că are întotdeauna dreptate. Încercaţi, din când în când, să vă comportaţi
altfel decât cei din jurul dumneavoastră.

Legea supunerii faţă de autorităţi

Este foarte util pentru societate faptul ca cetăţenii recunosc o autoritate
comună şi că i se supun. Supunerea este un element de bază în structura vieţii
sociale; anarhia nu ar face posibilă nici măcar simpla convieţuire, cu atât mai puţin
dezvoltarea societăţii, a comerţului, a ştiinţei etc.
Supunerea faţă de autorităţi scapă o persoană de responsabilitatea
rezultatelor acţiunilor proprii; în plus, cei aflaţi de obicei într-o poziţie de autoritate
(părinţi, medici, judecători, politicieni, experţi etc.) sunt într-adevăr mai bine pregătiţi
într-un anumit domeniu şi, în mod sigur, aţi constatat cel puţin o dată că este mai bine
să-i ascultaţi pe ei, decât să procedaţi după capul dumneavoastră.
Problema nu este legea în sine (de obicei pozitivă), ci felul mecanic în care
omul reacţionează: odată ce a fost educat să se supună autorităţii, riscă să se supună
chiar dacă ordinele acesteia sunt complet absurde (experimentele făcute în locuri
unde structura ierarhică este foarte importantă, de exemplu în armată sau într-un
spital, au dovedit că un ordin deliberat aberant nu este analizat critic, ci este executat
fără discuţie).
Autoritatea se manifestă mai ales prin simboluri, extrem de uşor de contrafăcut,
iar posibilităţile manipulatorului de a vă face să credeţi ce vrea el sunt numeroase:
- escrocii de orice nivel au înţeles perfect că, în majoritatea cazurilor, omul se
bazează pe aparenţe şi nu verifică ce i se spune, pentru că i se pare nepoliticos. De
aceea, ei prezintă doar simboluri exterioare ale autorităţii, lucru extraordinar de
uşor de realizat;

70
- publicitatea ne bombardează cu tot felul de păreri ale unor "experţi" care
garantează calităţile diverselor produse şi nimănui nu-i trece prin cap să controleze
dacă sunt, într-adevăr, experţi;
- ziariştii sunt convinşi că pot să comunice orice prostie publicului şi să fie crezuţi,
pentru că "este scris în ziar" sau "s-a spus la televizor";
- birocraţii pot să ceară tot felul de hârtii, pentru că "aşa este regulamentul",
"acestea sunt ordinele" etc.
De multe ori autoritatea invocată poate fi o bazaconie, dar legea "supunerii faţă
de autorităţi" funcţionează perfect:
Faceţi un experiment cu prietenii dumneavoastră: începeţi o frază cu "Ultimile
statistici arată că..." şi spuneţi apoi prima idioţenie care vă vine în minte. O să vedeţi
că foarte puţini au curajul să vă contrazică.
O persoană poate fi un expert adevărat, poate să fie cinstit şi de bună credinţă,
cu alte cuvinte deţine o autoritate reală, dar acest lucru nu înseamnă că are automat
dreptate.
Nu se poate pune în discuţie orice autoritate, nici nu se poate controla orice
ştire, dar puteţi încerca să fiţi atenţi la veridicitatea autorităţilor cu care aveţi de-a
face. Obişnuinţa de a verifica măcar ceea ce vi se pare ciudat previne multe greşeli.

Legea simpatiei
Această lege spune că o persoană va accepta mult mai uşor o cerere dacă ea
este făcută de un prieten sau de o persoană pe care o cunoaşte şi o stimează. In
schimb, când cererea vine din partea unui necunoscut, disponibilitatea sa va fi în
funcţie de cât de simpatică şi plăcută i se pare persoana respectivă.
Factorii care determină creşterea simpatiei faţă de o persoană sunt:
1. Aspectul fizic
Faptul că persoanele cu un aspect plăcut au mai multe avantaje în majoritatea
situaţiilor vieţii sociale este de necontestat. Cercetările au demonstrat că persoanele
frumoase, indiferent că este vorba de bărbaţi sau de femei, par mai talentate, mai
inteligente, mai pregătite şi chiar mai cinstite şi mai de încredere. Prin urmare, lor le
este mai uşor să-şi găsească o slujbă, să obţină salarii mai bune şi pedepse mai
blânde, dacă sunt găsite vinovate de ceva. Agenţii comerciali cu aspect plăcut încheie
sistematic mai multe afaceri decât colegii lor cu un aspect comun; la fel, politicienii
care arată bine au şanse mai mari de a câştiga alegerile, fără nici o legătură cu
adevăratele lor capacităţi. Acest mecanism acţionează la nivelul subconştientului şi,
drept urmare, nu vom analiza cât de mult suntem influenţaţi de astfel de lucruri.
Acesta este motivul pentru care toţi cei care au făcut din manipulare o meserie sunt
persoane drăguţe, puse întotdeauna la patru ace.

71
 2. Asemănarea
Omul are tendinţa de a accepta mai uşor cererile persoanelor cu care se
aseamănă.
Asemănările de păreri, trăsături de caracter, stil de viaţă, fel de a se îmbrăca,
loc de origine, zodia comuna etc. sunt elemente care, deşi par mici şi nesemnificative,
ne determină să-l considerăm pe un interlocutor mai simpatic şi mai de încredere.
Iar un manipulator poate găsi foarte uşor puncte de contact, adevărate sau
presupuse, pentru a se arata cât mai asemănător cu dumneavoastră.

3. Complimentele
Din dorinţa de a plăcea celorlalţi, o persoană este tentată să creadă, fără să stea
pe gânduri, toate laudele, indiferent de cine le face, chiar şi atunci când sunt false,
făcute cu scopul de a se obţine ceva.
Dacă laudele ţintesc un aspect la care dumneavoastră ţineţi în mod special,
acesta poate fi un dispozitiv diabolic de a crea simpatie şi disponibilitate.
Un manipulator expert este în stare să descopere aceste "zone" sensibile cu
numai doua-trei întrebări bine puse şi apoi să le folosească din plin în avantajul lui.
4. Cooperarea
Apreciem mai mult pe cineva şi suntem mai dispuşi să-l ascultăm dacă avem
convingerea că munceşte împreună cu noi pentru un obiectiv comun.
Profesioniştii manipulării ştiu perfect acest lucru şi vor încerca să sublinieze
orice element de interes comun (dacă nu există un astfel de element, îl vor inventa
pur şi simplu), pentru a demonstra că scopul urmărit este acelaşi, iar avantajul-
reciproc.
5. Asocierea de idei
Daca cineva ne dă o veste proastă, suntem tentaţi să-l privim cu antipatie, deşi
nu are nici o vină; este suficientă simpla asociere de idei pe care o facem. Din acest
motiv, fiecare încearcă din instinct să se asocieze cu lucruri pozitive şi să se ţină
departe de cele negative.
Adevăraţii maeştri în domeniu sunt creatorii de reclame, care sunt în stare să
facă asocieri pozitive cu, practic, orice; uitaţi-vă la multitudinea de obiecte de
consum care, în reclame, apar alături de o fată frumoasă şi aproape dezbrăcată.
Într-o relaţie personală cu dumneavoastră, manipulatorul va face tot posibilul
ca în mintea dumneavoastră el să fie asociat cu o imagine pozitivă.
Un vânzător profesionist ştie că trebuie să se vândă pe sine însuşi înainte de a
vinde produsul, aşa că va folosi toate metodele: va fi îmbrăcat elegant şi curat, vă va
face complimente despre cravata pe care o purtaţi, va avea grija să descoperiţi că
sunteţi amândoi pasionaţi de fotbal şi, în plus, vă va ajuta să obţineţi o reducere din
partea patronului.

72
 Într-o negociere, dacă reuşiţi să delimitaţi, mental, obiectul negocierii de
persoana cu care discutaţi, veţi avea rezultatele cele mai bune.

Legea insuficienţei
Legea aceasta spune că dorinţa unei persoane de a avea un anumit produs
creşte foarte mult dacă produsul respectiv îi este prezentat ca fiind în cantitate
limitată sau greu de obţinut. Mai mult, interzicerea accesului la ceva care îi era de
obicei la îndemână, o face să dorească imediat acel lucru, chiar dacă înainte nici nu se
gândea că există.
Principiul insuficienţei bunurilor stă la baza oricărui sistem economic şi
constituie, alături de utilitate şi de dezirabilitate, un element fundamental al legii
cererii şi ofertei.
Exemple:
- "Numai până la sfârşitul săptămânii puteţi cumpăra produsul X la preţul Y!".
- In cazul unor sisteme de vânzare mai agresive, cum ar fi vânzarea "la
domiciliu", legea insuficienţei este dusă la extrem: "Cumpăraţi acum ori
niciodată!". Clientul este pus într-o stare de urgenţă, datorită insuficienţei
timpului de a analiza daca are chiar atât de mare nevoie de produsul respectiv.
- Oferta valabilă "până la lichidarea stocului" ascunde, de obicei, un procedeu pe
cât de subtil, pe atât de necinstit - după ce anunţul cu oferta respectivă v-a
determinat să intraţi în magazin pentru a cumpăra produsul, vânzătorul
descoperă că acesta "tocmai s-a terminat". Dar, cum nu se poate să plecaţi cu
mâna goală, el vă propune ceva aproape identic, la un preţ mai mare,
bineînţeles. O variantă este prezentarea ofertei ca fiind limitată din punct de
vedere cantitativ: "Mai avem doar 15 bucăţi!".
- In Occident există emisiuni de televiziune speciale, unde se promovează
diverse produse şi unde spectatorii pot telefona pentru a comanda, chiar în
timpul emisiunii. Metodele de manipulare cel mai frecvent folosite sunt: din
când în când, pe ecran apare un semnal luminos şi, dacă sunaţi în perioada cât
semnalul rămâne pe ecran, beneficiaţi de o reducere; într-un loc vizibil de pe
platou este afişat un contor care semnalează permanent cantitatea de produse
rămasă în urma comenzilor telefonice.
- O altă tehnică este să se creeze o situaţie, mai mult sau mai puţin reală, de
concurenţă: dacă doriţi să cumpăraţi o maşină sau un apartament, în mod
automat vânzătorul vă va spune că mai sunt şi alte persoane interesate şi nu va
ezita să le aducă acolo (chiar dacă este vorba despre nişte simpli figuranţi).
Teoretic, este destul de simplu să vă daţi seama când un produs este cu
adevărat insuficient şi dacă aveţi într-adevăr nevoie de el. Problema este că în astfel
de situaţii omul reacţionează emoţional şi nu raţional.

73
 Atunci când aveţi senzaţia că ceva este pe terminate, reacţia emoţională devine
foarte puternică şi este greu să mai luaţi o decizie "la rece".
Unica posibilitate de apărare este să vă amintiţi faptul că un produs rar nu este
neapărat un produs bun şi că, în condiţii normale, ceva ce se găseşte astăzi se va găsi
şi mâine.
Obstacolul cel mai mare care apare atunci când doriţi să comunicaţi ceva
constă în semnificaţiile diferite pe care fiecare persoană le atribuie unui anumit
cuvânt. Este relativ uşor să fiţi înţeleşi atunci când vorbiţi despre ceva concret, în
schimb, de fiecare dată când folosiţi cuvinte ce implică o judecată, confuzia poate fi
totală: Ce înseamnă scump? Ce înseamnă repede sau frumos, comod, performant
etc.?
Folosirea acestor cuvinte sugestive, fără o semnificaţie reală, dar totuşi cu o
anumită conotaţie pozitivă, stă la baza tuturor tehnicilor de manipulare - este suficient
să-i ascultaţi pe politicieni cu atenţie pentru a primi cea mai bună lecţie în acest sens.
Într-o afacere nu aveţi nici un interes să păcăliţi clienţii (pe cât de tentant poate
părea câştigul pe moment, a păcăli clienţii este o adevărată sinucidere comercială);
interesul dumneavoastră este să înţelegeţi cât mai bine care sunt dorinţele şi
exigenţele clienţilor, pentru a putea găsi modalitatea cea mai bună de a le satisface.
Este singura cale de a obţine un câştig reciproc, de a clădi un succes de durată.

CAPITOLUL V

NEGOCIEREA

5.1. CONCEPTUL DE NEGOCIERE

"Să nu negociem niciodată fără frică. Dar să nu ne fie niciodată frică să

negociem" - J. F. Kennedy

Negocierea reprezintă cel mai eficient mijloc de comunicare, având avantajul

că realizează, în cel mai scurt timp, efectul scontat. Ea se referă la o situaţie în care
părţile participante interacţionează în dorinţa de a ajunge la o soluţie acceptabilă, în
una sau mai multe probleme aflate în discuţie.
În Dicţionarul explicativ al limbii române, negocierea este definită drept: “o
acţiune, prin care se tratează cu cineva încheierea unei convenţii economice, politice,
culturale etc.” sau “o acţiune de intermediere, de mijlocire a unei afaceri”.
În Dicţionarul de Economie Politică se defineşte noţiunea de negociere
colectivă, în sensul de “tratative multilaterale cu privire la probleme de interes
comun”.
74
 Dicţionarul diplomatic defineşte conceptul de negociere prin prisma
importanţei acesteia în acest domeniu de activitate, respectiv: “o funcţie centrală a
diplomaţiei şi mijlocul cel mai important şi mai eficient de rezolvare pe cale paşnică
a diferendelor şi conflictelor internaţionale, indiferent de natura şi amploarea
acestora”.
Din punct de vedere economic, în general şi al comerţului, în particular,
negocierile reprezintă o serie de tratative, discuţii purtate între doi sau mai mulţi
parteneri, în legătură cu un deziderat economic comun, în vederea realizării unor
înţelegeri sau tranzacţii comerciale.
Autorii Gheorghe Pistol şi Luminiţa Pistol, în lucrarea “Negocieri comerciale -
uzanţe şi protocol” definesc negocierea ca fiind “forma principală de comunicare, un
complex de procese, de activităţi, constând în contacte, întâlniri, consultări, tratative
desfăşurate între doi sau mai mulţi parteneri, în vederea realizării unei înţelegeri”2.
Domenii ale negocierii comerciale:
Negocierea în domeniul bunurilor de investiţii:
- fazele procesului de vânzare: argumentarea şi demonstraţia, tratarea obiecţiilor,
finalizarea etc.
- tehnici de negociere: analiza tranzacţională, tehnici de tratare a obiecţiilor
(“Funny Money”) ş.a.
Negocierea în domeniul bunurilor de consum:
- fazele procesului de vânzare: descoperirea nevoilor şi motivaţiilor,
argumentarea şi demonstraţia, tratarea obiecţiilor ş.a.
- tehnici de negociere: tehnici de tratare a obiecţiilor (“Tehnica întrebărilor de
retur”), analiza tranzacţională, controlul variabilelor ş.a.
Negocierea în domeniul publicităţii:
- fazele procesului de vânzare: abordarea clientului, tratarea obiecţiilor,
finalizarea ş.a.
- tehnici de negociere: utilizarea puterii, tehnici de abordare (“Tehnica excesului
de încredere”), tehnici de tratare a obiecţiilor ş.a
Negocierea în domeniul imobiliar:
- fazele procesului de vânzare: descoperirea nevoilor şi motivaţiilor,
argumentarea şi demonstraţia, finalizarea ş.a.
- tehnici de negociere: tehnici de finalizare, analiza tranzacţională, tehnici de
demontare a miturilor ş.a.

2
Gheorghe Pistol, Luminiţa Pistol - “Negocieri comerciale – uzanţe şi protocol”, Editura Tribuna
Economică, Bucureşti, 2000.

75
5.2. PRINCIPIILE DE BAZĂ ÎN PROCESUL NEGOCIERI

Lucrarea “Arta negocierii” aparţinând autorilor Jean M.Hiltrop şi Sheila Udall

prezintă o varietate de idei şi materiale care vin în sprijinul managerilor care doresc
să devină buni negociatori, descriind principiile de bază ale negocierii, paşii esenţiali
spre negocierea eficientă: negocierea în cadrul grupurilor şi între grupuri, problemele
legate de negocierile interculturale, cultura negociatorului.
Jean M.Hiltrop este un cunoscut profesor de Managementul Resurselor Umane
la Institutul Internaţional de Dezvoltare a Managementului din Elveţia, doctor în
psihologie, publicând o serie de lucrări în domeniul medierii conflictelor de muncă şi
al rezoluţiunilor referitoare la conflictele internaţionale, lucrând mulţi ani ca
negociator în Europa. Sheila Udall este consultant independent în probleme de
educaţie, cu o experienţă de peste 20 de ani în dezvoltarea managementului.
Principiile de bază şi implicaţiile acestora în procesul negocierii se referă la3:
-Negocierea este o activitate voluntară, în sensul că fiecare parte poate renunţa să
intre în discuţii în orice moment;
-O negociere porneşte de obicei de la motivul că cel puţin una din părţi doreşte să
schimbe starea de fapt prezentă şi consideră că este posibilă ajungerea la o înţelegere
reciprocă satisfăcătoare;
-Negocierile de succes implică capacitatea de a determina prin observaţie şi
analiză cel mai bun mod de convingere şi punerea în practică a acelui mod de
convingere la momentul potrivit (negocierea înseamnă influenţare şi convingere, nu
constrângere şi înfrângere a oponentului);
-Pentru a avea succes, negocierea nu trebuie să fie o luptă pentru supremaţia
verbală;
-Nu toate situaţiile garantează un tratament specific negocierii: nu trebuie să
începeţi negocierile când nu vă aflaţi într-o poziţie de a negocia, când nu aveţi timp
să vă pregătiţi suficient, când sunteţi prea slab sau neexperimentat pentru a negocia
cu cealaltă parte etc.;
-Întrucât timpul este un factor foarte important în negociere, trebuie să sesizaţi în
ce punct al negocierii vă aflaţi şi să vă planificaţi acţiunile în mod corespunzător;
timpul joacă un rol important în influenţarea climatului de ansamblu şi afectează
direct rezultatul final al discuţiilor; trebuie să vă planificaţi fiecare mişcare în
procesul negocierii; dacă nu aveţi timp pentru planificări, atunci nu negociaţi;
-Procesul oricărei negocieri, chiar dacă aceasta este condusă de o terţă parte, este
puternic influenţat de valorile personale, înţelegerea, atitudinile şi emoţiile
persoanelor de la masa de negocieri.

3
Jean-M. Hiltrop, Sheila Udall - “Arta negocierii”, Editura Teora, Bucureşti, 2000.

76
 Bazându-se pe experienţa sa de negociator, John Illich (1992) a sugerat că
managerii fac de obicei următoarele greşeli în negociere:
- intră în negocieri cu anumite idei preconcepute;
- nu cunosc persoana care are autoritatea finală în negociere;
- nu ştiu precis ce putere deţin şi cum să o folosească eficient;
- iniţiază negocieri numai pentru atingerea unui obiectiv general;
- nu reuşesc să avanseze poziţii şi argumente pline de substanţă;
- pierd controlul asupra unor factori consideraţi lipsiţi de importanţă, cum ar fi
timpul şi ierarhizarea subiectelor de discuţie;
- nu au răbdare să lase cealaltă parte să facă prima ofertă;
- ignoră importanţa timpului şi amplasării ca arme în negociere;
- renunţă atunci când negocierile par să se afle într-un impas;
- nu ştiu când trebuie încheiate negocierile.

5.3. ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE

Negocierea se bazează pe principiul câştig-câştig, ambele părţi având de

câştigat în urma discuţiilor. Se poate spune că este un fel de "târguială" care trebuie
să ducă la un compromis. Flexibilitatea vă ajută să nu capitulaţi în faţa unor cerinţe,
greu de acceptat la început şi să continuaţi pentru a câştiga sau să ţineţi cont şi de
nevoile celeilalte părţi. Dacă nu se acordă atenţie partenerului de discuţie, ca să nu
mai amintim de respect, discuţiile au mari şanse să eşueze.
Negocierea reprezintă un proces în timpul căruia două sau mai multe părţi
îşi dispută anumite elemente - obiectele procesului - pentru că doresc să obţină
controlul asupra lor. Deşi este vorba de o situaţie aparent conflictuală, pentru că
fiecare vrea să-şi satisfacă propriile interese (uneori în detrimentul celuilalt),
negocierea se bazează pe o strategie câştig-câştig. Aceasta presupune concesii pentru
a obţine ceea ce doriţi. In acest proces, cel mai puternic nu este întotdeauna şi
câştigătorul negocierii pentru că trebuie să ştiţi să ascultaţi, să analizaţi şi să oferiţi
contraargumente serioase.
In negociere, de multe ori, se recurge la manipularea interlocutorilor pentru a
vă îndeplini scopurile. Intr-o lume ideală, ar fi minunat dacă n-ar trebui să renunţaţi la
nimic pentru satisfacerea nevoilor dumneavoastră. Dar pentru că acest lucru nu este
posibil, renunţaţi la ceva pentru a obţine altceva în schimb.
Procesul presupune câteva etape:
- cunoaşterea partenerilor de discuţie,
-stabilirea obiectivelor,
-începerea negocierii propriu-zise,
-exprimarea contraargumentelor,-

77
 -reevaluarea poziţiei şi concesiile,
-acordul de principiu.
La început, se impune strângerea cât mai multor informaţii despre ofertă.
Fiecare parte îşi va expune apoi obiectivele, dar pe parcurs pot apărea elemente noi
care nu au fost sesizate până atunci sau nu au fost luate în considerare. Începe jocul
cererii şi al ofertei. Chiar dacă pretenţiile partenerului de discuţie par, iniţial, de
neacceptat, prin înţelegerea poziţiei lui conflictul va fi aplanat.
La urma urmei, dacă se retrage de la "masa negocierii" nici dumneavoastră nu
veţi câştiga nimic. Este momentul primei concesii. Partenerul îşi modifică oferta,
venind în întâmpinarea cererii dumneavoastră. De regulă, nu veţi accepta această
primă modificare de poziţie şi veţi reformula cererea, ţinând cont de acest
compromis. Jocul va mai dura o vreme până la stabilirea unui acord reciproc.
Concesiile sunt necesare pentru ca ambele părţi să aibă de câştigat. V-aţi
ciocnit, probabil, de parteneri de afaceri care vor totul pentru ei şi nu respectă regulile
jocului.
Cei mai mulţi negociatori consideră importantă următoarea succesiune de etape
ale procesului de negociere:
A.Pregătirea negocierii
Există trei elemente de bază în orice pregătire:
a) stabilirea obiectivelor negocierii: un obiectiv de primă linie - cel mai bun rezultat
realizabil; un obiectiv de ultimă linie - cel mai puţin bun, dar totuşi acceptabil ca
rezultat; un obiectiv ţintă - ceea ce aşteptaţi să realizaţi efectiv;
b) evaluarea cazului celeilalte părţi urmărind realizarea următoarelor activităţi:
- încercaţi să stabiliţi care sunt pretenţiile celeilalte părţi şi ce încearcă aceasta să
realizeze;
- testaţi dacă în spatele întrebărilor sau pretenţiilor se află de fapt probleme sau
griji specifice;
- faceţi un schimb de date înaintea negocierii;
- gândiţi-vă ce fapte sau argumente va folosi cealaltă parte în sprijinirea
pretenţiilor sale;
- căutaţi subiectele esenţiale care pot influenţa derularea şi rezultatul negocierii,
sau pot cauza întârzieri şi confuzie pe parcursul negocierii.
c) evaluarea punctelor tari şi a punctelor slabe.
B.Elaborarea strategiei proprii
Fiecare persoană are abordarea sau stilul său caracteristic atunci când este
vorba de rezolvarea unui conflict, fiind caracterizată ca fiind mai mult sau mai puţin
agresivă dominantă, inflexibilă, necinstită, constructivă, binevoitoare, competitivă
etc. Corespunzător clasificării făcute de Thomas şi Kilmann (1974), aceste abordări
pot fi grupate în următoarele categorii distincte:

78
a) colaborare: presupune abordarea conflictului prin menţinerea relaţiilor
interpersonale între părţi şi asigurarea faptului că ambele părţi îşi vor realiza
scopurile personale, indivizii acţionând şi în interesul părţii opuse, ambele părţi
adoptând poziţia “win-win”;
b) compromis: negociatorul adoptă o poziţie care implică un câştig redus şi o
pierdere limitată, ambele părţi adoptând o poziţie “mini-win-mini-lose” (câştig
minim-pierdere minimă);
c) conciliere: presupune abordarea conflictului prin menţinerea relaţiilor
interpersonale cu orice scop, aceasta reprezentând o poziţie “lose-win” (pierdere-
câştig), în care poziţia negociatorului vizavi de rezolvarea conflictului este de tip
pierdere (lose) permiţând celeilalte părţi să învingă (win);
d) autoritate: abordarea conflictului implică parcurgerea etapelor necesare pentru
obţinerea asigurării că obiectivele personale sunt atinse indiferent de costul
afectării relaţiei dintre părţi, conflictul fiind privit ca o afirmaţie câştigătoare sau
necâştigătoare, câştigul fiind echivalent cu statutul şi competenţa;
e) evitare: abordarea priveşte conflictul ca pe o situaţie ce trebuie evitată cu orice
preţ, obiectivele personale nu sunt realizate, de regulă şi nici relaţiile
interpersonale nu sunt menţinute; este o poziţie de părăsire a negocierii sau “lose-
win”, lăsând celeilalte părţi posibilitatea de a învinge (win).
Thomas a identificat situaţiile particulare în care fiecare stil se potriveşte cel
mai bine. El a sugerat că:
Stilul autoritar este cel mai bun când:
- se impune o acţiune rapidă şi decisivă (urgenţe);
- un subiect important solicită acţiuni nepopulare;
- cealaltă parte va profita de comportamentul înclinat spre colaborare;
- ştiţi că aveţi dreptate.
Stilul de colaborare este cel mai bun când:
- subiectele sunt prea importante pentru a se ajunge la compromisuri;
- obiectivul se referă la integrarea diferitelor puncte de vedere;
- aveţi nevoie de dăruire pentru a face soluţia viabilă;
- doriţi să clădiţi sau să menţineţi o relaţie importantă.
Stilul de evitare este cel mai bun când:
- subiectele în discuţie nu sunt importante;
- există subiecte mult mai presante de abordat;
- nu există şanse să vă realizaţi obiectivele;
- potenţiala agravare a negocierii depăşeşte avantajele potenţiale;
- persoanele implicate trebuie să se calmeze şi să-şi recâştige perspectiva;
- alţii pot rezolva conflictul mult mai eficient;
- aveţi nevoie de timp pentru a culege mai multe informaţii.

79
 Stilul conciliant este cel mai bun când:
- aflaţi că greşiţi;
- doriţi să fiţi privit ca o persoană rezonabilă;
- subiectele aflate în discuţie sunt mult mai importante pentru cealaltă parte;
- doriţi să inspiraţi încredere pentru abordarea subiectelor următoare;
- doriţi să minimizaţi pierderile atunci când poziţia vă este ameninţată;
- armonia şi stabilitatea sunt mult mai importante.
Stilul de compromis este cel mai bun când:
- subiectele sunt importante dar nu vă puteţi permite să fiţi prea autoritar;
- relaţia dintre parteneri este importantă, dar nu vă puteţi permite să ajutaţi prea
mult;
- trebuie să realizaţi încheierea temporară a unor subiecte complexe;
- trebuie să găsiţi o soluţie avantajoasă deoarece acţionaţi sub presiunea timpului;
- este singura alternativă la a nu obţine o soluţie.
C.Începerea negocierilor (stabilirea ordinii de zi).Clarificarea poziţiilor celor
două părţi
Această fază a negocierilor are trei componente:
a) obţinerea informaţiilor;
b) testarea argumentelor şi poziţiilor;
c) folosirea intervalelor de timp şi a amânărilor.
Pentru obţinerea unor informaţii trebuie adresate următoarele tipuri de
întrebări:
- întrebări deschise pentru a obţine informaţii generale: “Puteţi să ne spuneţi mai
multe despre…?”;
- întrebări specifice pentru a obţine mai multe informaţii despre un anume subiect:
“Ce aţi vrut să spuneţi prin…?”;
- întrebări închise pentru stabilirea unor anumite aspecte şi primirea de răspunsuri
simple de tipul da sau nu: “Aţi primit propunerea noastră?”;
- întrebări ipotetice pentru a încuraja cealaltă parte să-şi dezvolte ideile sau
sentimentele referitoare la un anumit subiect: “ Cum se va schimba preţul
dumneavoastră, dacă vom mări cu 10% comanda noastră ?”.
Testarea argumentelor şi poziţiilor presupune următoarele acţiuni:
- nu întrerupeţi răspunsurile celeilalte părţi la întrebările dumneavoastră;
- încheiaţi fiecare declaraţie cu o întrebare directă;
- spuneţi numai ceea ce este necesar;
- întocmiţi în mod regulat un rezumat a ceea ce a fost declarat;
- evitaţi să fiţi conduşi pe un drum fals;
- nu oferiţi niciodată informaţii dacă nu primiţi ceva în schimb.
D.Negocierea efectivă

80
 Această etapă cuprinde:
a) obţinerea concesiilor;
b) depăşirea impasurilor;
c) încercarea de o obţine un acord.
Tacticile folosite pentru a se ajunge la un acord sunt: sfaturile şi sugestiile,
promisiunile, ameninţările, explicaţiile, rugăminţile, criticile, întrebările
conducătoare, scuzele, reflexiile, amânările, umorul, realizarea unor rezumate,
propunerile etc.

E.Încheierea negocierii
Etapa de încheiere a negocierii cuprinde următorii paşi:
a) formularea unui acord;
b) asigurarea aplicării lui;
c) trecerea în revistă a experienţei dumneavoastră de negociator.

5.5. LIMBAJUL CORPULUI ÎN DISCUŢII ŞI NEGOCIERI

În tabelul care urmează se prezintă mimica şi gesturile celor care participă la

discuţii sau la negocieri.

LA DISCUŢII LA NEGOCIERI
Baza o reprezintă bunele intenţii şi Baza este un obiectiv fixat
interesul
Partenerii sunt punctuali Partenerii se lasă aşteptaţi
Se zâmbeşte Figura este de pokerist
Zâmbetul este autentic Zâmbetul este mimat
Sprâncenele sunt deseori ridicate Sprâncenele sunt deseori strânse
Cutele frunţii sunt orizontale Cutele frunţii sunt verticale
Se dă des din cap Există puţine gesturi de acord
Mimica este bogată Mimica este săracă
Se discută: - ritmic - puternic expresiv - Se discută: - sacadat - lipsit de
apropiat expresivitate - distanţat
Se fac gesturi cu mâinile Se fac gesturi cu pumnul
Palmele sunt arătate Palmele, pe cât posibil, sunt ascunse (nu
lasă să se vadă degetele)
Gesturile se fac cu palmele orientate în Gesturile se fac cu palmele orientate în jos
sus

81
Toate degetele sunt împreunate Degetul arătător este folosit drept "armă"
Sublinierile se fac cu degetul Sublinierile se fac cu degetul arătător întins
arătător
curbat
Degetul mic este deseori îndepărtat Degetul mic este lipit de celelalte degete
de celelalte degete sau ascuns în palmă
Mişcările capului sunt de jos în sus, Capul se mişcă de sus în jos şi este înclinat
capul fiind înclinat spre dreapta (se spre stânga (se ascultă cu urechea stângă)
ascultă cu urechea dreaptă)
Se stă cu faţa spre fereastră/lumină Se stă cu spatele la fereastră/lumină
Fără ochelari sau ochelari cu lentile Se poartă ochelari fumurii
clare
Mişcările sunt naturale Mişcările folosite sunt false, menite să
înşele
Partenerii de discuţie stau unii lângă Negociatorii stau faţă în faţă
alţii
Se permite penetrarea zonelor Zonele se penetrează în scopul creării
nesiguranţei
Partenerii au scaune identice Adversarii încearcă să se determine unii pe
alţii să se aşeze pe scaune joase, incomode,
cu spătare mai scurte
Partenerii de discuţie se aşază, fără să Partenerii la negocieri aleg cele mai bune
se gândească, pe locurile goale locuri din punct de vedere tactic şi for-
mează "blocuri" (est - vest)
Partenerii rămân pe scaune şi sunt Adversarii furioşi se ridică în picioare şi se
apropiaţi chiar şi atunci când apar mişcă nervos de colo-colo
păreri diferite
Se recomandă, pe cât posibil, dacă nu se doreşte să se facă gesturi înşelătoare, să se
evite:
- curbarea spatelui şi aducerea umerilor în faţă (aspect de ţinută "prăbuşită");
- să se lase capul în jos;
- privitul într-o altă direcţie;
- schimbarea poziţiei în care se stă;
- ridicatul în picioare

SEMNALUL TRUPULUI ÎN MESAJUL POSIBIL

NEGOCIERI

82
1 Pupile dilatate Luminozitate slabă; Interes, atracţie,
ispită (Se cer concesii, se poate ridica
preţul)
2 Unghiul intern al globului ocular este Aprobare, interes, atenţie
vizibil
3 Pupile mici Luminozitate mare; interes scăzut,
respingere
4 Unghiul intern ascuns Dezacord, îngrijorare
5 Colţurile gurii arcuite în jos. Amărăciune, insatisfacţie, grijă, mânie,
Sprâncene cu capetele exterioare ridicate ameninţare (A nu se mai cere nimic)
6 Colţurile gurii arcuite în sus. Bucurie, aprobare, satisfacţie, interes,
Sprâncenele cu capetele exterioare sinceritate, înţelegere
coborâte
7 Linia buzelor dreaptă, sprâncenele Lipsă de interes, lipsă de grabă
drepte, pleoapele căzute
8 Palmele deschise către partener Sinceritate, onestitate, deschidere
9 Palma deschisă în sus Supunere
10 Palma îndreptată în jos Dominare
11 Pumnul strâns Agresivitate, încordare
12 • evită privirea; Ascunde ceva, suspectează, intenţii
• se îndepărtează; ascunse, neîncredere, sentiment de
• încrucişează braţele; culpă
• atinge, freacă nasul;
• privirea şi trupul orientate spre ieşire;
• freacă ochii;
• încheie haina
13 • respiraţie precipitată; Nemulţumire, frustrare, irascibilitate,
• strânge pumnul, frământă mâinile, amărăciune
gesturi cu
pumnul strâns;
• arată cu degetul;
• trece des mâna prin păr, freacă ceafa;
• loveşte cu piciorul un balon imaginar.
14 • ţine o mână la spate; Îşi impune autocontrolul, este ferm
• strânge încheietura mâinii;
• ţine pumnii strânşi la spate.

83
15 • mâzgăleşte ceva; Plictiseală, prudenţă, lipsă de grabă,
• bate darabana pe masă; aşteptare
• picior peste picior, mişcă ritmic laba
piciorului;
• capul între mâini sau rezemat pe o
mână,
• privirea în gol.
16 • ciupeşte pielea obrazului; Gata să reafirme şi să reargumenteze
• bagă mâinile în buzunare. poziţia anterioară
17 • transpiră; Nerăbdare, nervozitate, criză de timp,
• pocneşte degetele, zornăie banii în lipsa autocontrolului, încordare
buzunare,
• se agită pe scaun;
• fluieră, drege glasul, se bâlbâie;
• fumează ţigară de la ţigară;
• prinde şi ciupeşte pielea pe mână;
• strânge maxilarele, nu priveşte
interlocutorul;
• clipeşte des;
• se trage de ureche, îndepărtează scame
imaginare.
18 • picioarele pe birou sau pe scaun; Poziţie de relaxare, comoditate,
• rezemat neconvenţional de masă sau de dominare, sentimentul că se află acasă,
altceva; stăpân pe situaţie, aroganţă
• aruncă fumul ţigării spre tavan;
• ţine mâinile la ceafă, lăsat pe spate,
priveşte de sus.
19 • descheie haina, desface braţele, gesturi Relaxare, degajare, încredere,
dezinvolte dezinvoltură
20 • arată cu degetul; Apărare, pândă, circumspecţie
• picior peste picior, cu pumnii strânşi,
• lovituri în masă;
• braţele încrucişate.
21 • mângâie bărbia, cu capul dat pe spate, Evaluarea partenerului, evaluarea
trece mâna peste faţă; concesiilor, evaluarea discursului,
• priveşte peste ochelari sau îi şterge, câştigă timp
ţine braţul ochelarilor în gură;
• umple pipa, modelează ţigara;

84
22 • mâinile în şolduri sau pe genunchi; Este hotărât, a luat deja sau va lua
• se apropie sau vine pe marginea curând
scaunului; o decizie
• prinde marginea mesei cu mâinile.
23 • braţele deschise; Poziţie conciliantă, deschisă, de
• haina descheiată; cooperare, siguranţă
• capul pe spate, fruntea sus, caută
privirea.
24 • ţinută dreaptă, gesturi dezinvolte; Încredere, deschidere, stăpânire de sine
• mâinile la spate sau în buzunare, cu
degetele mari
în afară;
• prinde reverul hainei;
25 • freacă palmele; Satisfacţie
• mâna la piept, gestul de a da mâna; Acceptare
• se apropie;
• aranjează haina şi lucrurile.

Exemplu de situaţie Semnalul limbajului Semnificaţii probabile

corpului
Un partener de discuţie îi Cel în cauză îşi duce Mâna dusă la nas este un gest reflex,
dovedeşte celuilalt că-i mâna la nas şi priveşte el indicând afectarea; privirea în
lipsesc informaţiile în jos jos semnifică simţire
Un salariat se scuză El ţine capul în jos şi Capul lăsat în jos arată că cel care se
exprimându-şi părerea de priveşte în podea scuză se supune şi se resemnează
rău pentru o sarcină (împacă) cu soarta sa, deoarece şi
îndeplinită prost contactul vizual este întrerupt,
rezultând impresia generală de
predare
Un partener de discuţie Unul dintre cei prezenţi Frecarea părţilor laterale ale nasului
explică celor prezenţi cât se freacă pe partea este destinată, printre altele,
de complexe sunt laterală a nasului şi îşi stimulării acestuia. Nasul este
interacţiile ridică sprâncenele solicitat "să dea un sfat", sprâncenele
ridicate exprimând dorinţa ochilor de
a vedea mai mult şi, în general,
dorinţa de a avea mai multe
informaţii. Cine se comportă astfel

85
 doreşte să înţeleagă corect

Un partener de discuţie El îşi ţine mâinile în Forma mâinilor ca un acoperiş

are dificultăţi în faţa corpului cu ţuguiat serveşte la apărare.
formularea ideilor vârfurile degetelor în Gestul vrea să indice că există teama
contact, încheieturile faţă de o agresiune corporală
mâinilor fiind la circa
10 cm una de alta
(provă sau acoperiş
ţuguiat), privirea spre
stânga sus
Conducătorul discuţiei se Partenerul şi-a pus un Direcţia coapsei piciorului de
adresează partenerului picior peste celălalt, deasupra indică direcţia de interes
său şi îi vorbeşte acestuia având coapsa piciorului
din inimă de deasupra orientată
spre vorbitor
Vorbitorul nu reuşeşte să Receptorul pune picior Piciorul de deasupra indică dezicerea
stârnească interesul şi peste picior, astfel încât de cele spuse de partener. Capul
emite stimuli verbali coapsa piciorului de ridicat semnifică forţa de provocare
negativi deasupra să fie într-o
altă direcţie decât spre
vorbitor şi, în acelaşi
timp, capul este ridicat
Conducătorul discuţiei Ascultătorul se lasă pe Partenerul se distanţează de ceea
rosteşte un lung monolog spate şi se joacă cu ce aude. Joaca cu obiectul descris
cu o construcţie obiectul de scris (stilou, semnifică plictiseala şi dezinteresul
sintactică foarte pix, creion)
complicată
Conducătorul discuţiei Partenerul înclină Cine se apropie de un obiect arată
arată un obiect trunchiul înainte şi îşi interesul său. Faptul că mâna stângă
întinde mâna stângă vrea să apuce obiectul poate exprima
spre obiect existenţa unei relaţii cu acesta. Este
posibil să fie vorba şi de o persoană
stângace
Conducătorul discuţiei nu El reacţionează la Dacă se interpun obiectele între cel
observă semnalele aceasta apucând pixul şi în cauză şi partener, acestea au rolul
negative ale partenerului, îndreptân-du-l spre de a marca delimitarea zonei. Ele

86
iar acesta îl întrerupe partenerul de discuţii sunt ca un "gard" menit a-l implica
verbal pe celălalt să se apropie mai mult,
obligându-l astfel să se menţină în
limitele sale
Conducătorul discuţiei nu El reacţionează la Dacă se interpun obiectele între cel
observă semnalele aceasta apucând pixul şi în cauză şi partener, acestea au rolul
negative ale partenerului, îndreptân-du-l spre de a marca delimitarea zonei. Ele
iar acesta îl întrerupe partenerul de discuţii sunt ca un "gard" menit a-l implica
verbal pe celălalt să se apropie mai mult,
obligându-l astfel să se menţină în
limitele sale

5.6. NEGOCIEREA CONTRACTELOR

a. Termene în procesul negocierii contractelor
Pentru toate etapele procedurii de negociere a contractelor, participanţii trebuie
să respecte anumite termene pentru răspunsul la întrebări, trimiterea formularelor
completate etc. Aceste termene au funcţia de a garanta că procedura de negociere se
desfăşoară regulat şi pentru ca aceasta să aibă loc într-un timp cât mai scurt. Dacă
aceste termene nu sunt respectate şi aceasta fără un motiv întemeiat, procedura de
negociere se poate întrerupe.
b. Etape în negocierea contractelor
Negocierea contractului presupune o serie de etape:
1. completarea formularului de contract;
Formularul de contract pe care trebuie să-l completeze toţi participanţii
furnizează toate indicaţiile necesare pentru redactarea contractului. Contractul fixează
ansamblul dispoziţiilor juridice, administrative şi financiare pe baza cărora se
execută lucrările.
2. prezentarea datelor financiare;
Toate cheltuielile legate de lucrările de cercetare trebuie să figureze pe
formularul de contract. Repartiţia trebuie să se efectueze între costurile manoperei,
costurile de utilizare a echipamentelor, costuri generale, costuri de transport etc.
Aceste date financiare sunt incluse în contract alături de o descriere detaliată a
proiectului în anexa tehnică. Conţinutul tehnic şi costurile indicate în contractul final
pot diferi de ceea ce a fost indicat în propunerea originală. In cursul procedurii de
negociere a contractului, se iau în considerare comentariile evaluatorilor care au
examinat propunerea.

87
3. redactarea contractului;
Pentru proiectele acceptate cu puţine sau fără modificări, redactarea
contractului este foarte simplă. Pentru proiectele mai complicate, procedura de
negociere poate dura mai multe luni în funcţie de modificările tehnice sau financiare
cerute şi de viteza cu care membrii respectivului proiect se pun de acord.
4. prima reuniune;
Unele programe invită coordonatorii de proiect la o reuniune preliminară
înaintea începerii negocierii contractului.
5. ultima reuniune;
Coordonatorii proiectului trebuie să stabilească ultimele detalii ale contractului
participând cu un proiect al formularului de negociere de contract.
6. semnarea contractului;
Contractele se semnează într-o singură limbă, aleasă de partenerii de contract.
7. începerea contractului.
Cheltuielile efectuate de contractanţi pot fi preluate în cadrul contractului
numai după data începerii acestuia. Cheltuielile făcute în cursul fazei de negociere, de
exemplu cheltuielile de călătorie pentru reuniunile preliminare, nu sunt în general
acoperite de contracte.
Pentru a facilita comunicaţiile şi procedura de negociere, numărul de
participanţi principali trebuie redus la minimum. Participanţii au interesul să fixeze
termene foarte stricte pentru transmiterea informaţiilor coordonatorului de proiect.
Coordonatorii de proiect trebuie să se asigure că munca pregătitoare este efectuată
astfel încât negocierea contractului să se deruleze în condiţii cât mai bune. O mare
parte a întârzierilor în negocierea contractului se datorează vitezei reduse de
comunicare între parteneri.
Momentul şi locul de transfer al proprietăţii mărfii pot şi diferite de momentul
şi locul transferului riscurilor de la vânzător la cumpărător, iar acest fapt este reflectat
într-o gamă variată de condiţii de livrare şi uzanţe comerciale, a căror cunoaştere
facilitează negocierea şi încheierea contractelor comerciale internaţionale.
INCOTERMS reprezintă un set de reguli internaţionale pentru interpretarea
celor mai utilizaţi termeni comerciali din comerţul internaţional. Pentru prima dată
termenii INCOTERMS au fost publicaţi în 1936 de Camera Internaţională de Comerţ
de la Paris. Ulterior, aceste reguli au fost modificate în 1953, 1967, 1976, 1980, 1990
şi 2000 pentru a le pune în concordanţă cu practica comercială curentă.
Cele 13 reguli definesc cele mai importante responsabilităţi ale vânzătorului şi
cumpărătorului în contractele comerciale internaţionale, fiind recunoscute ca
standarde internaţionale de către autorităţile vamale şi alte autorităţi în toate ţările cu
o bogată tradiţie în comerţul internaţional.

88
 Cu toate că aplicarea INCOTERMS este facultativă, majoritatea
antreprenorilor le folosesc pe larg deoarece permit interpretarea unitară a termenilor
comerciali. Incorporarea lor în contractele comerciale internaţionale reduce riscul
neînţelegerilor la care s-ar putea ajunge sau al complicaţiilor de ordin juridic. In plus,
aceşti termeni nu favorizează nici o ţară anume.
Necesitatea existenţei şi a îmbunătăţirii lor este evidentă în condiţiile în care
mărfuri din ce în ce mai variate sunt vândute într-un număr crescut de ţări şi în
cantităţi din ce în ce mai mari, în paralel cu creşterea riscurilor neînţelegerilor şi a
litigiilor costisitoare datorate în principal redactării defectuoase a contractelor de
vânzare-cumpărare internaţionale.
Încă de la intrarea lor în vigoare, teoreticienii atrăgeau atenţia asupra
neînţelegerilor ce puteau apărea datorită coexistenţei atât a lui INCOTERMS 1990
cât şi a lui INCOTERMS 2000, sfătuindu-i pe comercianţi ca ori de câte ori se are în
vedere un termen INCOTERMS, să se specifice din ce an este.
In funcţie de tipul de transport la care se referă, se disting:
-pentru transportul maritim: FAS, FOB, CFR, CIF, DES, DEQ
-pentru celelalte tipuri de transport (terestru, aerian, fluvial, combinat): EXW,
FCA, CPT, CIP, DAF, DDU, DDP.
Fiecare din aceste tipuri exprimă conţinutul contractului de vânzare-cumpărare
internaţională de mărfuri. Prin alegerea unei anumite reguli părţile recurg la un
anumit tip de vânzare internaţională de mărfuri.

Concluzii
Deşi vorbim adesea de societate ca şi când aceasta ar fi o structură statică,
definită de tradiţie, ea este o reţea extrem de complexă de îmţelegeri parţiale sau
complete între membrii unităţilor organizaţionale.Numai în aparenţă societatea este o
sumă statică de instituţii sociale; în realitate, ea este reanimată sau reafirmată creator
în fiecare zi de actele particulare de natură comunicativă care au loc între indivizii
care o alcătuiesc. Orice structură culturală, orice act individual care ţine de
comportamentul social implică, într-un sens explicit sau implicit, comunicarea.
În societatea contemporană, comunicarea a devenit o temă centrală de
dezbatere. Comunicarea este aceea care permite ca un “întreg” să funcţioneze.
“Întregul” poate fi un individ, o echipă, o comunitate, un conglomerat de noţiuni, sau
chiar populaţia globală. Comunicarea, prezenţa şi conştientizarea acesteia ne poate
sprijini în abordarea, interpretarea corectă a evenimentelor.
Societatea contemporană demonstrează tot mai mult că este una complexă,
amplă, că se bazează pe o complexitate de conexiuni, interacţiuni şi interdependenţe
care pentru a le cunoaşte, impun o abordare holistică (totală). Datorită acestei
complexităţi implicit şi comunicare se cere a fi una totală, care permite şi

89
conştientizarea unor segmente din ce în ce mai ample care permit drumul succesului
în orice activitate sau domeniu care va obţine valenţe noi. În ultima perioadă,
abordarea interdisciplinară a vnute enit tot mai mult în sprijinul decodării posibile a
informaţiei lumii vii, capabile să lărgească tot mai mult orizontul cunoaşterii umane.
Teoria complexităţii şi studiile bazate pe acestea au permis conştientizarea
unor nivele complexe de înţelegere şi aplicare ale elementelor comunicării. Azi, la
început de mileniu al comunicării holistice, se pot folosi cu încredere tehnicile
creative, intuitive, logice, imaginative în procesul de realizare a comunicării.
Comunicarea rămâne verigă esenţială în funcţionarea normală a oricărui
sistem. În opinia noastră, comunicarea reprezintă ansamblul proceselor prin care se
efectuează schimburi de informaţii şi de semnificaţii între persoane aflate într-o
situaţie socială dată. Prin comunicare se realizează schimb de informaţii şi
semnificaţii, astfel procesele de comunicare devin esenţialmente sociale, întemeiate
pe fenomene de interacţiune şi determinare.
Orice comunicare este o interacţiune, fiind o interacţiune se prezintă ca un
fenomen dinamic care implică o transformare, cu alte cuvinte este un proces de
influenţă reciprocă între mai mulţi actori sociali.
Ceea ce este relevant pentru comunicare este că, niciodată nu se poate spune
că s-a făcut totul pentru ca omul să poată înţelege mesajul.Comunicarea este un
proces compex, iar dacă ea se realizaeză prin mijloace tehnice avansate ( satelit sau
Internet) chiar dacă mesajul din punct de vedere tehnic poate fi corectat, în ce
priveşte conţinutul, este nevoie de fidelitate în mesaj, claritate şi o bună cunoaştere a
acestuia.
În procesul de învăţare, comunicarea poate fi considerată cauză sau condiţie
esenţială a schimbării individului şi implicit a schimbării sociale.Astfel, de la apariţia
tiparului ca principal mijloc de comunicare şi transmitere a mesajelor până la
mijloacele moderne aduse de calculator, internet, ziare electronice, toate impun o
evoluţie socială mai mult sau mai puţin continuă. Din acestă perspectivă se consideră
că, o anumită informaţie,capătă un referenţial pentru cel care o transmite, devine un
mesaj ce reprezintă un factor comunicaţional important. Un rol important în procesul
de comunicare îl deţin căile, mijloacele prin care acesta se realizează.
Importanţa tehnicilor de informare şi comunicare, importanţa tehnicilor de
comunicare în procesul de învăţare este evidentă sub aspect formator . În acestă
ordine de idei, dincolo de accentul informaţional care este un monopol al şcolii şi nu
numai al acesteia, există aspectul formativ şi comunicaţional care se diversifică
continu datorită dezvoltării tehnologiei.

90
 ANEXE

MODEL DE SCRISOARE DE INTENŢIE

Str.Rezervorului, nr.15
5800 X
14 noiembrie, 2017
Domnului Matei ZAGAN
Resurse umane
MICS-Software
Strada Straduintei, nr. 122 5800 X

Stimate Domnule M. Z.,

Va solicit atentia în urma anuntului referitor la postul de programator, anunt publicat de
firma dumneavoastra în nr. 25/2000 al revistei “Electronica Aplicata”. În calitate de student în
anul al IV-lea al Facultatii de Inginerie Electrica, Suceava, am fost deosebit de atras de
perspectivele de dezvoltare si politica de angajare promovata de firma MICS-Software.
Prezentarile realizate de coordonatorii dumneavoastra de departamente în cadrul întîlnirilor
trimestriale organizate de facultate cu reprezentatii firmelor si institutiilor de profil din Suceava si
din tara m-au determinat sa-mi reevaluez cunostintele teoretice si practice, sa aprofundez anumite
aspecte si sa-mi doresc o colaborare de viitor în spiritul profesionalismului
si dialogului deschis.
În anul 1999 am fost angajat cu jumatate de norma la firma Mefitex, cumulînd atributii de
administrator de retea si programator în FoxPro. Pe parcursul acestei colaborari am reusit sa
realizez un program de contabilitate, sa îmi perfectionez abilitatile de lucru în echipa si sa îmi
verific
capacitatea de adaptare la situatii neprevazute.
Cu cîteva luni înainte de absolvirea mea în iulie 2000, am participat la concursul anual
ACM International Collegiate Programming Contest organizat de Microsoft la Bucuresti, unde,
împreuna cu alti doi colegi suceveni, am obtinut locul al IV-lea din 12 echipaje.
Proiectul meu de absolvire a vizat realizarea unui sistem de supraveghere video, avînd
drept suport reteaua Intranet.
Acest sistem este operational si este utilizat în cadrul sistemului de securitate al Facultatii
de Inginerie Electrica, permitînd oricarui client conectat la retea sa vizualizeze imaginile
transmise.

91
 Mi-ar placea sa pot completa aceasta succinta descriere în cadrul unei întrevederi, cînd as
putea adînci unele aspect mentionate în CV-ul meu si as putea raspunde pe larg întrebarilor
dumneavoastra.
Pentru un eventual interviu ma puteti contacta prin telefonla numarul 092 977405 sau prin
e-mail, la adresa mihai.georgescu@hotmail.com.
Cu multumiri si consideratie,
M. G.

MODEL DE CURRICULUM VITAE (ÎN LIMBA ROMÂNĂ)

Numele şi prenumele

Adresa Număr de telefon fax, e-mail

Obiectiv [Descrieţi pe scurt obiectivul personal]

Experienţa 1998–2007 Xxx SRL

Funcţia
▪ Am realizat ….
▪ Am propus şi îndeplinit …
▪ Am proiectat şi condus … şi rezultatul a fost …

1994–1998 Xyz SRL

Funcţia
▪ Am realizat ….
▪ Am propus şi îndeplinit …
▪ Am proiectat şi condus … şi rezultatul a fost …

Studii 1990–1994 ASE Bucureşti

▪ Facultatea de Comerţ
▪ Media de absolvire 9,50

Abilităţi Limba engleză:

▪ Vorbit - excelent
▪ Scris - foarte bine

Pasiuni Călătoriile, animalele, pescuitul

92
 MODEL DE CURRICULUM VITAE (ÎN LIMBA ENGLEZĂ)

Deborah Greer
Address Phone, fax, e-mail

Objective

Experience 1996–2007 Arbor Shoes Southridge, WA

National Sales Manager
• Increased sales from $50 million to $100 million.
• Doubled sales per representative from $5 million
to $10 million.
• Suggested new products that increased earnings
by 23%.

1985–1995 Ferguson and Bardell Southridge,

WA
District Sales Manager
• Increased regional sales from $25 million to $350
million.
• Managed 250 sales representatives in 10 Western
states.
• Implemented training course for new recruits -
speeding profitability.

1980–1984 Duffy Vineyards

Southridge, WA
Senior Sales Representative
• Expanded sales team from 50 to 100
representatives.
• Tripled division revenues for each sales associate.
• Expanded sales to include mass market accounts.

Education 1976–1979 Southridge State University

• B.A., Business Administration and Computer

Science.
• Graduated Summa Cum Laude.

Interests Southridge Board of Directors, running, gardening,

carpentry, computers.

Tips

93
 BIBLIOGRAFIE

-Dinu, Mihai -“Comunicarea”, Editura Ştiinţifică, Bucureşti, 1997.

-Dinu, Mihai - Comunicarea – repere fundamentale, Ed. Orizonturi, Buc, 2009.
-Dinu, Mihai – Fundamentele comunicării personale, Ed. All, 2008, cap.6 (Căile
comunicării interpersonale: mimica, gestualitatea, limbajul paraverbal,
interacţiunea verbală)
- Corina Rădulescu - Comunicare şi protocol, Ed. Universităţii din Buc., 2009.
- Stanton Nicki - Comunicarea, Ed. Ştiinţă şi Tehnică, Bucureşti, 1995.
- Stanton, Nicki “Comunicarea”, Editura Societatea de Ştiinţă şi Tehnică,
Bucureşti, 1998.
- Schramm Wilbur - Procesul comunicării, Ed. Eminescu, Bucureşti, 1987.
- Ioan Drăgan – Comunicarea, paradigme şi teorii, Ed. RAO, Bucureşti, 2007.
- Ioan Drăgan – Paradigme ale comunicării de masă, Ed. Şansa, Bucureşti, 1996.
- Denis Mcquail – Comunicarea, Ed. Institutul European, Iaşi, 2004.
- Drăguţoiu Iulia – Limbajul mimico-gestual, Sibiu, 1992;
- Schmitt J.-C. – Raţiunea gesturilor, Ed. Meridiane, 1998;
- Allan Pease – Limbajul trupului, Ed. Polimark, Bucureşti, 1995.
- Ferdinand de Saussure – Curs de lingvistică generală, Ed.Polirom, Iaşi, 1998.
- Denis Mcquail –Comunicarea, Ed. Institutul European, Iaşi, 2004.
- Ion-Ovidiu Pânişoară – Comunicarea eficientă, Ed. Polirom, Iaşi, 2008.
- Andre Leroi –Gourhan – Gestul şi cuvântul, Ed. Meridiane, 1973.
- Alex Mucchielli – Comunicarea în instituţii şi organizaţii, Polirom, Iaşi, 2008.
-Thierry Libaert – Planul de comunicare, Ed. Polirom, 2009 (partea a doua:
realizarea planului de comunicare, pp. 91 – 186);
-Rosemarie Haineş – Tipuri şi tehnici de comunicare în organizaţii, Ed.
Universitară, Bucureşti, 2008.
-Rosemarie Haineş – Imaginea instituţională Ed. Universitară, 2010.
-Mihai Coman – Introducere în sistemul mass-media, Ed. Polirom, Iaşi, 2007.
-Cătălin Zamfir, Lazăr Vlăsceanu, Dicţionar de sociologie, Ed. Babel, Buc., 1993.
- Denis McQuail – Comunicarea, Ed. Institutul European, Iaşi, 2004.
- Bernard Miege – Societatea cucerită de comunicare, Ed. Polirom, Iaşi, 2004.
-Benoît Heilbrunn – Logo-ul, Ed. Comunicare.ro, 2002.
-Rosemarie Haineş – Imaginea instituţională Ed. Universitară, 2010.
- Izabela Adam – Comunicarea în cyberspace, Ed. Demiurg, 2009;
- Horea Mihai Bădău – Tehnici de comunicare în social media, Ed. Polirom, 2011;
- Cornelia Maxim – Comunicarea online – provocări şi oportunităţi. Instrumente
Office pentru mediul de comunicare, Ed. Comunicare.ro, 2010.
-Judith Ridgway – Relaţii cu media, ghid practic, Ed. Codecs, 2001;

94
 -George David –Tehnici de relaţii publice. Comunicarea cu mass-media, Polirom
Iasi , 2008;
-Cristina Coman – Relaţii publice şi mass media, Polirom, 2004.
- Pierre Zémor – Comunicarea publică, Ed. Institutul European, Iaşi, 2003.
- Bernard Miège – Societatea cucerită de comunicare, Ed. Polirom, Iaşi, 2004
(studiul „Noi incursiuni în spaţiul public”)
- Alex Mucchielli – Arta de a influenţa; Analiza tehnicilor de manipulare,
Polirom, Iaşi, 2002,
- Alex Mucchielli – Teoria proceselor de comunicare, Ed. Institutul European,
Bucureşti,
- Alex Mucchielli – Noua psihologie, Ed. Ştiinţifică, Bucureşti, 1996.
- Tran Vasile, Irina Stănciugelu –Teoria Comunicării, Ed. Comunicare.ro, 2003.
- Bogdan Ficiac – Tehnici de manipulare, Ed. Antet, Bucureşti, 1998.
- Constantin Cucoş – Minciună, contrafacere, simulare, Ed. Polirom, Iaşi, 1997.
- Serge Moscovici – Psihologia socială a relaţiilor cu celălalt, Ed. Polirom, Iaşi.
-Ion Dafinoiu – Mecanisme şi strategii ale persuasiunii, în coord. Adrian Neculau,
1996, Psihologie socială, Ed. Polirom, Iaşi, p.303.
-Denis McQuail – Comunicarea (tema Comunicarea ca proces de influenţă), Ed.
Institutul European, Iaşi, 1999.
-Tipisca Mariana – Protocol şi comportament profesional în administraţia publică,
Ed. Fundaţia România de Mâine, Bucureşti, 2002.
-Frâncu Nicolae, Dragomir V. –Reguli de protocol şi comportare în societate, Ed.
Ştiinţifică, Bucureşti, 1973.
-Verginia Vedinaş – Elemente de protocol, Ed. Lumina Lex, Bucureşti, 2000.
-Ioana Vârsta – Protocol şi etichetă diplomatice, Ed. C.H. Beck, 2011
-Louis Dussault - Protocolul, instrument de comunicare, Ed. Galaxia, 1996.
-Frâncu Nicolae – Comportarea civilizată în familie şi societate: reguli de
protocol, Ed. Garamond, Bucureşti, 2002.
-Post Peggy – Codul universal al bunelor maniere, I – III, Ed. Antet, Buc., 2000.
Olaru Silvia, Soare Cătălina-Robertina – Managementul relaţiilor cu publicul şi
maniere în management, Ed. Lumina Lex, Bucureşti, 2001.
-Georgescu Toma, Caraiani Gheorghe – Uzanţe diplomatice şi protocol în relaţiile
internaţionale, Ed. Sylvi, Bucureşti, 2002.
-Louis Dussault – Protocolul, instrument de comunicare, Ed. Galaxia, Buc., 1996;
-Mircea Maliţa – Diplomaţia, şcoli şi instituţii, Ed. a II a, Ed. Didactică şi
Pedagogică, 1975;
-Maxim Ioan – Manual diplomatic, editat de Ministerul Afacerilor Externe, 1996;
-Manciur Emilian – Protocol instituţional, Ed. Comunicare.ro, 2008;
-Coller Peter – Cartea gesturilor europene, Ed. Trei, Bucureşti, 2006;

95
 -Georgescu Toma, Caraiani Gheorghe – Uzanţe diplomatice şi protocolul în
relaţiile internaţionale, Editura Sylvi, Bucureşti, 2002;
-Coller Peter – Cartea gesturilor europene, Ed. Trei, Bucureşti, 2006.
-Nina Vârgolici, Curs de corespondenţă, format electronic.
-Nina Vârgolici – Redactare şi corespondenţă, Ed. Universităţii din Bucureşti,
2003;
-Nina Vârgolici – Asistenţă Managerială şi Secretariat – Ghid Practic, Ed. Credis,
Buc, 2009
-Maxim Cornelia şi Lazea Hermiona – Secretariat şi corespondenţă instituţională,
Ed. SNSPA, Bucureşti, 2001.
- Alistar Victor, Popescu Slăniceanu Ion – Protocol, corespondenţă, secretariat în
administraţia publică, Ed. Lumina Lex, Bucureşti, 2001.
-Ionel Enache şi Nina Vargolici – Birotică şi secretariat, Ed. Cartea Studenţească,
Buc, 2008
-Voiculescu, Dan Negocierea”, Editura Ştiinţifică, Bucureşti, 1991
-Birkenbihl, Vera F. Antrenamentul comunicării”, Editura Gemma Press, 1997.
-Butunoiu, George Tehnici de vânzare”, Editura ALL, Bucureşti, 1995.
-Day, Max -Négociations commerciales”, Hachette, Paris, 1989
-DeFleur, Melvin L.-Ball-Rokeach, Sandra“Teorii ale comunicării de masă”,
Editura Polirom, Iaşi, 1999.
-Faur, Sanda -“Politeţea nu costă…dar rentează”, Editura Nemira, Buc., 1997
-Florea, Constantin - “Serviciile în restaurant şi bar”, Editura APP, 1997.
-Georgescu, Toma - “Negocierea afacerilor”, Editura Ştiinţifică, Buc., 1990.
-Graur, Evelina “Tehnici de comunicare”, Ed. Media Mira, Cluj-Napoca, 2001.
-Hiltrop, Jean-M., -Udall Sheila “Arta negocierii”, Editura Teora, Buc., 2000.
-Kennedy, Gavin- “Pocket Negotiator”, The Economist Books, Londra, 1993.
-Kennedy, Gavin- “Negocierea perfectă”, Editura Naţional, Bucureşti, 1998.
-King, Larry -Secretele comunicării”, Editura Almatea, Bucureşti, 1999
-Medicina, Bruno -Serie de articole în revista “Idei de afaceri” 1996-2000, Editor
Rentrop & Straton, Bucureşti
-Pistol, Gheorghe,-Pistol, Luminiţa “Negocieri comerciale – uzanţe şi protocol”,
Editura Tribuna Economică, Bucureşti, 2000.
-Prutianu, Ştefan Manual de comunicare şi negociere în afaceri”, vol. I -
“Comunicarea”, vol. II - “Negocierea”, Editura Polirom, Iaşi, 2000.
-Souni, Hasan -“Manipularea în negocieri”, Editura Antet, Bucureşti, 1998
-Şerb, Stancu -“Relaţii publice şi comunicare”, Editura Teora, Bucureşti, 2000.

96
-Dicţionar diplomatic, Ed. Politică, Bucureşti, 1979;
- Legea nr. 52/2003 privind transparenţa decizională în administraţia publică.
- Legea nr. 544/2001 privind liberul acces la informaţiile de interes public.

97