MODULUL 1

COMUNICAREA INTERPERSONALĂ

1.1. Comunicarea
Comunicarea reprezintă un proces esenţial de menţinere a legăturilor interumane, care
stă la baza organizării sociale.
Majoritatea vorbitorilor percep cuvântul comunicare ca pe un schimb de mesaje, fapte,
idei, impresii, între două sau mai multe persoane.
Conceptului de comunicare nu i s-a stabilit încă o definiţie unică, încercarea de a găsi o
definiţie universal valabilă fiind aproape imposibilă.
Scopul comunicării este cel de informare, motivare, convingere, instruire, încurajare.
Obiectivul comunicării este cel al creării unei modalităţi prin care mesajele să fie
receptate (auzite, citite), înţelese, acceptate.
Comunicarea este un proces complex care, din unghiul ştiinţei comunicării, dispune de
patru componente fundamentale:
 Emiţătorul;
 Canalul;
 Informaţia;
 Receptorul.
Emiţătorul (sursa) iniţiază procesul de comunicare prin stabilirea primului transfer de
informaţie. Emiţătorul transformă (codifică) mesajul în semnale specifice pentru a putea fi
transferat. Emiţătorul codifică mesajele folosind elemente verbale, vocale şi vizuale (non-
verbale). Cuvintele formează elementul verbal. Elementul vocal include tonul, intensitatea vocii
şi „muzica limbajului”. Elementul vizual încorporează tot ceea ce receptorul vede. Poate să vi se
pară surprinzător, dar elementul vizual, non-verbal, este cel mai puternic element, cel care atrage
şi reţine în primul rând atenţia receptorului. Elementele vocale şi verbale urmează doar după cel
vizual.
Canalul sau media reprezintă calea (mijlocul, suportul) de transportare şi distribuire a
informaţiei. Canalul de comunicare poate fi compus. În cazul comunicării orale „faţă în faţă”,
între două sau mai multe persoane, sunt activate canalele vocale, auditive, vizuale.
Informaţia reprezintă mesajul, ştirea, ideea, emoţia, sentimentul trimis pe canal de către
emiţător, pentru a fi primit de către receptor.
Receptorul primeşte, decodifică şi interpretează (conform perceţiilor proprii) mesajul.
Decodificarea este puternic influenţată de modalitatea de interpretare. Receptorul închide bucla
procesului de comunicare (trimite feedback) prin transmiterea rezultatului procesului de
interpretare, devenind emiţător.
În foarte multe situaţii, procesul comunicării este confundat cu stabilirea transferului de
informaţie. În aceste situaţii receptorul devine o ţintă, care recepţionează (percepe) sau nu
mesajul.
Un exemplu este expresia următoare: „I-am spus, deci i-am comunicat.” Emiţătorul
trebuie să găsească o cale prin care să transforme ţinta în receptor (fig. 1.1). Transformarea
receptorului în emiţător, indică faptul că procesul comunicării este complet.

Fig. 1.1. Modelul elementar al comunicării

 În teoria informaţiei apare foarte frecvent fenomenul de entropie (eroare aleatoare,
activată la un anumit nivel, care provoacă dezorganizarea sistemului), mesajul putându-se
distorsiona sau deteriora pe parcurs, până la pierderea datelor iniţiale. Sistemului i se poate
aplica o autoreglare prin intermediul reacţiei (feedback), (fig. 1.2).

Fig. 1.2. Modelul complet al comunicării

Comunicarea interumană este însă mult mai complexă, canalele de transmisie şi

respectiv, informaţiile, fiind de fapt multiple (cuvinte, ton, intonaţie, emoţii, gesturi, gânduri,
etc.). Rolurile între emiţător şi receptor se schimbă permanent, fluxul de informaţii funcţionând,
de fapt, în ambele sensuri, fiecare utilizând canale multiple pentru a transmite mesaje
intercorelate şi formulate în coduri diferite.
Comunicarea organizaţională are rolul de procesare a informaţilor şi mesajelor în
vederea realizării obiectivelor individuale şi comune ale angajaţilor organizaţiei respective, care
trebuie:
 să informeze;
 să armonizeze dinamica schimbărilor;
 să antreneze resursele umane în procesele din firmă;
 să creeze un climat plăcut de lucru;
 să faciliteze lucrul în echipe;
 să promoveze imaginea şi perspectivele firmei;
 să dezvolte identitatea unei firme.

1.2. Forme de comunicare

În funcţie de natura simbolurilor utilizate, comunicarea poate fi:
Comunicarea verbală utilizează limbajul ca formă de exprimare, este cel mai complex
sistem de semnificaţii (gramatica), fiind util pentru dezvoltarea intelectului uman, pentru
dezvoltarea procesului învăţării, dezvoltarea gândirii logice, a înţelegerii implicaţiilor, relaţiilor
exprimate în noţiuni, judecăţi, raţionamente.
Comunicarea verbală permite un joc logic al transmiterii ideilor, într-o derulare flexibilă,
spontană.
Comunicarea verbală este de două tipuri:
 comunicarea orală – adresată receptorului auditiv;
 comunicarea scrisă – adresată receptorului vizual.
Comunicarea nonverbală, utilizează simboluri nonverbale, exprimate prin manifestări
ale corpului (gesturi, mimică, accent, intonaţie, interjecţii etc.), care creează anumite înţelesuri
de genul: repetă, contrazice, înlocuieşte, completează, accentuează mesajul transmis prin
comunicarea verbală.
Comunicarea nonverbală poate fi:
 comunicare interpersonală, în cazul în care emiţătorul este o persoană care se adresează
altei persoane din motive de ordin personal, de cele mai multe ori în nume propriu;
 comunicare organizaţională, când emiţătorul este angajat/implicat într-o organizaţie, iar
procesul de comunicare presupune realizarea unor obiective specifice organizaţiei.
 După modul de desfăşurare, comunicarea se clasifică în:
 comunicare reciproc directă (faţă în faţă);
 comunicare reciproc indirectă (la telefon);
 comunicare unilaterală directă (şedinţe);
 comunicare unilaterală indirectă (filme sau discursuri).
După gradul de oficializare, comunicarea se clasifică în:
 comunicare formală;
 comunicare informală.

1.3. Barierele de comunicare şi căile depăşirii acestora

Informaţia transmisă în procesul de comunicare, poate fi blocată sau doar perturbată de o
serie de factori, care se interpun între semnificaţia intenţionată şi cea percepută, cauzele putând fi
generate de oricare din componentele comunicării (emiţător, informaţie, canal, receptor), sau de
interacţiunea lor.
Barierele constau în:
 tendinţa de a auzi doar ce doreşte receptorul să audă;
 utilizarea neadecvată a elementelor procesului de comunicare;
 evaluarea sursei obiective, aplicând criterii subiective: acelaşi mesaj poate să aibă sensuri
diferite în funcţie de modul în care este privit emiţătorul;
 perceperea diferită a aceloraşi cuvinte de către persoane diferite;
 fluctuaţia emoţiilor şi incapacitatea stăpânirii lor;
 ignorarea informaţiilor, care sunt în dezacord cu ceea ce cunoaştem;
 perceperea diferită a aceluiaşi mesaj în funcţie de contextul în care se află receptorul;
 incapacitatea distingerii unui mesaj relevant de unul cu semnificaţie redusă.
În continuare sunt prezentate câteva abordări esenţiale, cu ajutorul cărora se pot depăşi
barierele de comunicare. În principal, ele constau din:
 stabilirea clară a scopului comunicării;
 pregătirea procesului de comunicare, prin clarificarea ideilor şi abordării (de preferinţă în
scris);
 identificarea momentului potrivit pentru deschiderea comunicării;
 utilizarea unui limbaj simplu, clar, deschis şi direct;
 încercarea identificării tuturor elementelor, care determină o anumită percepţie;
 acceptarea de către fiecare participant în procesul de comunicare, în primul rând a
posturii de ascultător, urmând să fie şi emiţător;
 corelarea spuselor cu faptele;
 transformarea stilului comunicării, din defensiv în productiv.

1.4. Comunicarea interpersonală

Comunicarea interpersonală este caracteristica cea mai importantă a omenirii şi, în
acelaşi timp, cea mai mare realizare a sa. Este abilitatea oamenilor de a transforma spusele fără
noimă în cuvinte vorbite şi scrise, prin care ei sunt capabili să îşi facă cunoscute nevoile,
dorinţele, ideile şi sentimentele.
Oamenii nu pot evita acest tip de comunicare; existența lor socială depinde de abilitatea
cu care pot angaja discuții cu alții. Viața de familie, relațiile cu prietenii, activitatea profesională,
toate depind de această calitate.
Comunicarea interpersonală este un proces complex care poate să fie descris, în
termeni simplificaţi, prin aceea că un emiţător şi un receptor schimbă mesaje între ei, mesaje care
conţin deopotrivă şi idei şi sentimente.
Comunicarea interpersonală se referă la comunicarea față în față. Acest tip de comunicare
este important pentru a te înțelege pe tine și pentru a construi relațiile tale cu ceilalți. Pentru a
realiza acest lucru trebuie dezvoltată capacitatea de autoanaliză, autocunoaștere, autoexpunere
cât și cunoașterea barierelor și factorilor perturbatori care îngreunează procesul comunicării.
Freud considera că a te autocunoaște, a fi complet onest cu tine însuți constituie un efort uman
deosebit, deoarece această onestitate cu sine reclamă căutarea, descoperirea și acceptarea de
informație despre sine și o dorință de autoperfecționare. Vom întâlni ca tipuri de comunicare
interpersonală, comunicarea:
a. directă;
b. de grup;
c. indirectă (mediată).
Comunicarea interpresonală directă presupune iniţierea de contacte personale
nemijlocite şi interactive între oameni, pe când cea interpersonală indirectă are nevoie de
mijloace şi tehnici secundare de punere în contact uman (scrierea, înregistrările magnetice sau
telecomunicaţiile).
Comunicarea este un proces complex de transfer de înţelesuri între indivizi, grupuri,
organizaţii sau structuri din cadrul acestora, astfel încât să fie îndeplinite obiectivele care
necesită coordonare. Ea a fost definită cel mai adesea ca o formă particulară de instaurare a unei
relaţii de schimb între două sau mai multe persoane/grupuri.
Dintr-o perspectivă psihologică, comunicarea este un fenomen dinamic şi complex, care
presupune derularea concomitentă a mai multor procese şi funcţii psihice, puse în slujba
interacţiunii, prin intermediul schimbului de mesaje între doi subiecţi. Ea poate fi, în acelaşi
timp, o necesitate umană sau o sursă de conflicte şi insatisfacţii în relaţiile interpersonale.
Indiferent la ce nivel se produce comunicarea, aceasta are la bază relaţia între doi
indivizi, fie aceştia reali (în interacţiune directă şi în comunicare de grup) sau ipotetici şi
intangibili (ca în comunicarea de masă, de tip relaţii publice sau relaţia cu mass-media). De
aceea, specialiştii în comunicare pleacă de la accepţiunea generală că pentru a înţelege
comunicarea la orice nivel, este necesară în primul rând o aprofundare a aspectelor
interpersonale – de transmitere şi schimb de mesaje între persoane, de persuasiune şi coerciţie,
de circulaţie a impresiilor personale, aşteptărilor şi ordinelor ierarhice, de împărtăşire a unor stări
afective, de decizii raţionale şi judecăţi de valoare etc.
Mai mult, procesul de comunicare interpersonală trebuie urmărit în directă corelaţie cu
finalitatea acestuia, cu succesul sau eşecul acţiunii comune, cu efectele produse în reprezentările
şi interpretările altor indivizi, cu impactul creat asupra practicilor şi mentalităţilor sociale
curente.
Aşadar, esenţiale pentru înţelegerea actului comunicării sunt şi aspectele legate de:
 relaţionarea între indivizi şi grupuri;
 schimbul şi impactul transferului de semnificaţii;
 modificarea voită sau nu, intenţionată sau nu, a comportamentului
interlocutorilor.
Demn de reţinut este faptul că pentru cel care este beneficiarul comunicării, examinarea
nivelului social deschis, format din mesaje explicite, este insuficientă fără evaluarea
complementară a mesajelor „ascunse” de ordin psihologic, atitudinale şi comportamentale. Şi cel
care este angrenat în transmiterea de informaţii trebuie să realizeze că nu este de ajuns să vorbim,
pentru ca să spunem că am comunicat. Vorbirea nu reprezintă decât o parte, nici măcar
suficientă, a comunicării. Cuvintele în sine nu sunt relevante. Spunem că am reuşit să
comunicăm, să transmitem un mesaj, doar în momentul în care cel cu care interacţionăm prin
vorbe şi prin gesturi ne-a înţeles, a dat vorbelor noastre acelaşi sens cu cel dat de noi şi a acţionat
pentru (sau împotriva) obiectivelor comune pe care i le-am propus.
Pentru indivizi, comunicarea reprezintă un fel extrem de particular de a ne raporta la
mediul exterior şi de a ne asigura existenţa. Practic, comunicarea este alcătuită dintr-un şir de
acţiuni îndreptate către o altă persoană, devenită partener de comunicare, prin care încercăm să o
determinăm pe aceasta să colaboreze armonios cu noi în vederea îndeplinirii unui obiectiv
propriu. Acţiunile comunicative se încadrează într-o strategie de comunicare prin care ne
menţinem statutul, ne îndeplinim rolul social, şi menţinem acceptarea noastră în grup sau
organizaţie.
 1.5. Teorii, trăsături şi obiective
La baza comunicării interpersonale stau următoarele teorii:
a. Teoria echilibrului intimității, elaborată de Dean J. și Argyle M. în 1965, care susține
că într-o interacțiune socială, indivizii au tendința de a menține un echilibru al intimității
interpersonale, adică un raport confortabil între deschidere și evitare. Deschiderea este
determinată de nevoia de aprobare a celorlalți, de dorința de a fi acceptați, iar evitarea este
determinată de teama dezvăluirii unor aspecte personale care ar putea prejudicia poziția în cadrul
grupului.
b. Teoria schimbului social, elaborată de Kelly H. și Thibaut, J. în 1959, care
examinează procesele ce susțin reciprocitatea în cadrul relațiilor sociale dintre indivizi. Potrivit
teoriei, indivizii sunt ființe raționale care calculează costurile și beneficiile și iau în calcul toate
alternativele posibile înainte de a acționa. În acest caz, comunicarea devine un schimb de
beneficii și costuri, în care se caută minimalizarea costurilor și creșterea beneficiilor.
c. Teoria interdependenței, elaborată tot de Kelly și Thibaut în decurusul a două
decade, din 1959 până în 1979, care afirmă că raporturile interumane pe care indivizii le stabilesc
de-a lungul vieții (cu părinții, prietenii, soțul/soția) sunt caracterizate de interdependență, ceea ce
înseamnă că indivizii, prin modul în care acționează, afectează atât binele lor, cât și al celor cu
care au contact.
Comunicarea interpersonală se referă la comunicarea cu cei din jurul nostru și are
următoarele trăsături:
 întâlnirea faţă în faţă;
 particularizarea rolurilor participanților;
 comunicarea se produce în ambele sensuri.
Obiectivele comunicării interpersonale:
 cunoașterea celor de lângă noi;
 crearea și întreținerea legăturilor umane;
 persuadarea interlocutorului;
 recunoașterea valorii personale;
 satisfacerea nevoilor afective, de control și dominație.
Relațiile dintre indivizi sunt caracterizate de:
 gradul de dependență (modul și măsura în care unul dintre parteneri se bazează
pe celălalt pentru obținerea beneficiilor. Dependența determină încrederea în partener, iar o
creștere a acesteia va genera o relație de durată. Dependența depinde de factori interni
(sentimente de obligație și datorie față de partener, credințe morale) și externi (presiunea
familiei, a societății, constrângeri, costuri economice și sociale);
 cauza dependenței (poate deriva din controlul unilateral – beneficiile unui
partener se află în mâinile celuilalt sau din controlul reciproc);
 covariația intereselor descrie gradul în care satisfacțiile partenerilor corespund
(ceea ce este bun pentru un partener este bun și pentru celălalt);
 structura temporală, relațiile sunt dinamice și se dezvoltă de-a lungul timpului.

1.6. Funcţiile comunicării interpersonale

Comunicarea interpersonală este importantă prin funcţiile pe care le îndeplineşte. De
fiecare dată când iniţiem o comunicare cu o altă persoană, încercăm să obţinem informaţii de la
aceasta pentru a o cunoaşte. De asemenea, oferim informaţii despre noi înşine, printr-o varietate
de căi de comunicare verbală şi nonverbală, pentru a face cunoscute o serie de lucruri despre
noi. Toate aceste eforturi de a transmite informaţii cu sens şi de a interpreta semnalele
interlocutorului au ca scop acoperirea unor nevoi interumane diverse – de la nevoia de a obţine
un câştig concret, până la nevoia de demnitate sau de afecţiune.
 FUNCŢIA COMUNICĂRII NEVOIE
● Obţinerea de informaţii ● Nevoia de succes
● Manifestarea propriei identităţi ● Nevoia de recunoaştere
● Acoperirea nevoilor interpersonale ● Nevoi de incluziune, control şi afecţiune
● Crearea unui context de
cooperare şi înţelegere reciprocă ● Nevoia de armonie

1.7. Transmiterea/primirea informaţiilor

Sinteza vieţii unei societăţii comerciale o reprezintă ciclul repetabil (fig. 1.3):

Fig. 1.3. Ciclul repetabil

1.7.1. Informaţia . Rolul acesteia în procesul de conducere.

Datele reprezintă fapte, situaţii de producţie, deci un material brut care poate fi prelucrat
în diferite scopuri şi care constituie, prin natura şi dimensiunea lor, suportul final al informaţiilor.
Din punct de vedere funcţional, datele se caracterizează prin: identitate (ceea ce semnifică
obiectul acesteia), caracteristici (care îi descriu identitatea) şi măsuri (reprezentând mărimile
valorice care sunt asociate caracteristicilor).
Informaţia este o comunicare, un mesaj, care conţine elemente noi – în raport cu ce
cunoştea până atunci utilizatorul ei – privind caracterizarea unei anumite situaţii, fenomen, fapt,
proces economic etc., în scopul declanşării acţiunii. Ca atare, informaţia constituie un instrument
de cercetare a proceselor care au loc în diferite sisteme, reflectând legăturile obiective cauză-
efect din mediul înconjurător. Referitor la toate acestea, pentru a-şi transmite ideile şi a le
înţelege pe cele care i se transmit, conducătorul recurge de cele mai multe ori la simbolurile
limbii pe care o cunoaşte (în care gândeşte), dar poate folosi şi simbolurile matematice, diversele
coduri, grafice, impulsuri electronice. Totodată, informaţiile nu trebuie să reprezinte un scop în
sine, ci o bază pentru fundamentarea deciziilor, trebuind să posede o serie de însuşiri esenţiale, şi
anume:
 să se refere la obiectul actului de conducere sau al deciziei, adică să aibă un caracter
obiectiv;
 să nu se fundamenteze pe elemente interpretative, ci pe opinii personale desprinse din
realitatea mediului ambiant;
 să fie explicită, clară, accesibilă şi prezentată într-un mod adecvat;
 să fie veridică, să reflecte realitatea şi să conţină elemente de cunoaştere care să permită
formarea unei imagini exacte asupra procesului sau fenomenului;
 să fie actuală şi operativă, transmisă, recepţionată şi analizată la timp fără întârziere
(întârzierea primirii informaţiei de către conducători de pe diferite trepte ierarhice
împiedică acţiunea ce trebuie să urmeze deciziei determinând apariţia fenomenului de
„îmbătrânire a informaţiei”);
 să fie reprezentativă, redând caracteristicile esenţiale ale fenomenului, dar şi eficientă din
punct de vedere economic.
 Fig. 1.4. Înlănţuirea tipurilor de informaţii

1.7.2. Clasificarea informaţiilor

O primă distincţie trebuie făcută, astfel, între informaţiile orale, scrise şi audiovizuale.
Informaţia orală reprezintă forma de transmitere directă, care poate fi în sens ascendent
sau descendent, având în vedere piramida ierarhică a întreprinderii. Acest tip de informaţie este
concretizat în special prin reuniunile şefilor de departamente, ale cadrelor subalterne, prin
contacte directe sau convorbiri telefonice. Informaţia orală prezintă inconvenientul, comparativ
cu informaţia scrisă, a unei lipse de precizări exacte în situaţiile de ordine şi decizii.
Informaţia scrisă ajută informaţia orală sub forma elaborării complete a acesteia în scris.
Astfel, caietele de sarcini, circularele, notele de serviciu, evidenţa tehnico-operativă etc.
reprezintă concretizări ale informaţiilor scrise.
Informaţia audiovizuală are avantaje reieşite din combinaţiile celor două tipuri de
informaţii precedente. De exemplu, filmele privind întreprinderea, filmele tehnice şi de
fabricaţie, afişele, graficele, schemele, radio-televiziunea, cinematograful etc., constituie în
acelaşi timp elemente auxiliare preţioase, privind acest tip de informaţie.
În ierarhia societăţilor, după conţinut, se pot face, de asemenea, distincţii între
principalele tipuri de informaţii.
Informaţia de bază, ce se referă la problemele generale privind unitatea, în general, cele
cu privire la resursele întreprinderii, contracte, credite, investiţii etc.
Informaţia profesionalizată, cuprinzând ansamblul cunoştinţelor privind strategia şi
tactica conducerii, deţinute de organele şi posturile prin care se exercită o funcţie de conducere.
Informaţia curentă, operativă, care cuprinde sfera informativă a unui evantai larg de
probleme: de la starea vremii până la situaţia pieţei şi de la normare şi salarizare şi până la
posibilităţi şi cerinţe economice noi şi neprevăzute, ce se ivesc.
Mai pot exista şi alte modalităţi de clasificare a informaţiilor, mai ales din punctul de
vedere al conducerii.
Informaţii ale dirijării de perspectivă, vizând evoluţia în timp a obiectivelor generale
ale întreprinderii, putând constitui atât informaţii de bază, cât şi profesionalizate.
 Informaţii necesare dirijării curente a activităţii, prin care se urmăreşte corectarea
abaterilor în urmărirea realizării indicatorilor de program, precum şi o serie de probleme
operative zilnice.
Existenţa mijloacelor de automatizare în prelucrarea informaţiilor pentru conducerea
sistemelor economice reprezintă, de asemenea, o problemă foarte importantă şi cu profunde
implicaţii în economia întreprinderii. Totodată, prin diversificarea activităţilor şi dezvoltarea
sistemului informaţional la toate eşaloanele ierarhice, ca urmare a funcţiilor specializate, o
deosebită importanţă o au mijloacele de culegere a informaţiilor, pe care, literatura de
specialitate, le consideră a fi următoarele:
 informaţii culese prin contact direct cu personalul implicat în activităţile analizate:
anchetele prin interviuri, conferinţe şi diferite tipuri de consfătuiri, discuţii în şedinţele de
informare, şedinţele de lucru sau discuţiile de grup;
 informaţii culese sub formă scrisă, de la salariaţii din unitate, cum sunt: chestionarul,
fişa de analiză, etc.;
 informaţii preluate prin observarea directă a fenomenului: urmărirea vizuală si
transcrierea sub formă de descriere, grafice, tabele etc., filmarea, fotografierea,
imprimarea sau alte căi de fixare a momentelor importante; măsurarea cu instrumente
adecvate a acelor elemente ale procesului care se cer exprimate mai precis; observări
instantanee efectuate asupra subiectului analizat şi care se pot referi la personal,
echipamente, structuri şi alte resurse; vizitele în subunităţi şi în compartimente de
producţie;
 informaţii culese prin studierea rapoartelor şi a dărilor de seamă, a regulamentelor,
instrucţiunilor, programelor existente, în special a datelor statistice, precum şi scrisorile
de informare şi personale;
 informaţii obţinute prin similitudine, mai ales în cazul proceselor care nu mai pot fi
urmărite direct;
 informaţii obţinute prin metode indirecte, culese sau deduse prin studiul diagramelor
de proces.

1.7.3. Circulaţia informaţiilor

Pentru a-şi putea îndeplini rolul în societate, informaţiile trebuie colectate, prelucrate,
stocate şi transmise, etape care sunt cunoscute sub denumirea de circulaţie a informaţiilor.
În prezent, culegerea, prelucrarea şi transmiterea informaţiilor pentru fundamentarea
deciziilor conducerii sunt concepute ca un „sistem”, deoarece formează un ansamblu unitar. În
cadrul sistemului, la nivelul societăţii, informarea trebuie să fie continuă, rapidă si să asigure
realizarea conexiunii inverse. Aceasta presupune că în cadrul informaţiilor furnizate conducerii
ce servesc la fundamentarea deciziilor vor trebui să se găsească şi acele informaţii ce se referă la
acţiunile reieşite din deciziile anterioare, completate cu o serie de probleme similare. Tot în acest
sens se poate arăta că circulaţia informaţiilor trebuie să necesite cheltuieli reduse, lucru ce se
poate realiza prin evitarea paralelismelor, adică a circulaţiei simultane a aceloraşi informaţii pe
canale diferite sau de mai multe ori pe acelaşi canal şi a transcrierii inutile de date. În circulaţia
informaţiilor, conform sensului legăturilor acestora, ele pot fi verticale, legătura fiind între
nivelurile ierarhice de la vârful spre baza piramidei ierarhice (informaţii descendente) sau invers
(informaţii ascendente), precum şi informaţiile orizontale, între cadrele de conducere de pe
acelaşi nivel ierarhic.
Informaţiile verticale, descendente şi ascendente, asigură un flux normal privind
planificarea, organizarea, coordonarea şi controlul activităţilor. De semnalat că informaţiile
descendente asigură o legătură permanentă între conducători şi executanţi, în această categorie
fiind încadrate informaţiile de organizare, programare, regulamente, instrucţiuni. Informaţiile
ascendente parcurg un sens invers structurii conducerii având specific caracterul lor operativ
utilizat, în principal, în: analiza gradului de realizare a sarcinilor, normelor şi a standardelor
stabilite privind utilizarea resurselor; verificarea modului cum sunt transpuse în practică
deciziile, măsurile şi instrucţiunile transmise de către conducere; sugestiile, opiniile, propunerile
salariaţilor etc., conectate în sistemul conducător, în vederea utilizării lor la elaborarea
programelor, pentru optimizarea deciziilor etc.

Fig. 1.5. Fluxul informaţiilor

Informaţiile orizontale sunt concretizate în lucrările de transpunere în practică a

deciziilor, planurilor şi programelor de lucru, între organele şi compartimentele organizatorice
situate pe acelaşi nivel ierarhic. Aceste informaţii, au rolul de a rezolva în mod coordonat şi într-
o succesiune logică activităţile în cadrul unuia sau mai multor compartimente, permiţând
conducătorilor şi colaboratorilor situaţi la acelaşi nivel ierarhic să-şi coordoneze activitatea, fără
să fie nevoie să se adreseze pentru fiecare problemă superiorului lor comun. De exemplu:
elaborarea planului de aprovizionare al societăţii, implică participarea departamentului tehnic şi
financiar, care furnizează informaţii către departamentul de aprovizionare. În cadrul informaţiilor
orizontale se pot încadra şi informaţiile care circulă între departamentele funcţionale ale
întreprinderii situate pe acelaşi nivel ierarhic şi care sunt folosite pentru controlul şi analiza
propriilor lor activităţi.
Informaţiile de tip oblic constituie o combinaţie între cele două categorii de informaţii
menţionate anterior. Pot fi considerate de tip oblic acele informaţii cerute de un conducător unui
alt compartiment ce nu se află în subordinea sa. Ele nu sunt frecvente, apar pe perioade scurte.
Totalitatea tipurilor de informaţii transmise într-un interval de timp determinat, asamblate
într-un circuit logic pe care datele îl parcurg din momentul colectării lor de la sursa de informare
şi până în momentul furnizării la un receptor sub formă de informaţii, prin canale informaţionale
adecvate destinaţiei acestora, constituie fluxul informaţional. Fluxurile informaţionale verticale
pornesc de la nivelurile ierarhice inferioare (de execuţie) spre nivelurile superioare, alături de
informaţiile orizontale, care vizează compartimentele aceluiaşi nivel ierahic şi care localizează
centrele de decizie, formând piramida informaţională.
Conţinutul şi volumul informaţiilor diferă pe niveluri ierarhice, pentru fiecare conducător
furnizându-se numai acele informaţii de care are nevoie în desfăşurarea muncii sale. De
exemplu, pentru organele şi posturile situate la niveluri ierarhice superioare (consiliul de
administraţie, director general), este nevoie în primul rând de informaţii sintetice; acestea
întrucât organele şi posturile enumerate anterior se preocupă de activităţile cele mai importante
aflate în curs de desfăşurare, de perspectivele de dezvoltare ale unităţii, de situaţia investiţiilor,
de situaţia financiară etc. Pentru acest motiv se urmăreşte, pe cât posibil, evitarea supraîncărcării
organelor situate la vârful piramidei ierarhice cu probleme ce intră în competenţa conducerii la
nivelurile ierarhice inferioare. Pe de altă parte, la nivelurile inferioare de execuţie trebuie
conectate în special informaţiile legate de conducerea nemijlocită a producţiei, ca, de exemplu,
cheltuieli efectuate sau sume rămase disponibile pentru perioadele următoare la nivelul fermelor
sau sectoarelor de producţie etc., permiţând luarea de măsuri operative.
În cadrul ansamblului privind circuitele informaţionale enunţate anterior pot exista uneori
şi exagerări concretizate fie în suprainformări fie în subinformări.
Suprainformarea conducerii superioare este reprezentată de aglomerarea conducerii
de la aceste nivele cu foarte multe aspecte de detaliu, ceea ce face să se piardă din vedere
aspectele esenţiale. Consecinţa unui asemenea fenomen constă în diminuarea posibilităţilor de
coordonare a activităţii de orientare profesională a societăţii, iar pe de altă parte generarea
tendinţei limitării iniţiativei şefilor de la nivelurile inferioare (de execuţie), favorizând şi apariţia
unor paralelisme în conducere.
Subinformarea apare atunci când informaţiile referitoare la anumite probleme au un
conţinut limitat, datele fiind insuficiente pentru adoptarea unor decizii în deplină cunoştinţă de
cauză de către organele decizionale. De aceea este necesară existenţa unei echilibrări judicioase,
la fiecare nivel de conducere, privitor la oportunitatea informaţiilor de sinteză şi de detaliu, între
cele cu caracter tehnico-organizatoric şi cele cu caracter economic, având în vedere că fiecare
conducător trebuie să-şi exercite în condiţii optime atribuţiile cu care este investit.
În buna organizare a muncii conducătorilor şi dirijarea competentă a sectoarelor din sfera
lor de activitate, un deosebit rol îl au informările operative. Pentru aceasta se alcătuieşte un
„plan de informare operativă”, în care sunt stabilite volumul şi structura informaţiilor, grupate
după anumite criterii, cu precizarea termenelor şi orelor de comunicare. Acest plan este necesar
întrucât informaţiile trebuie interpretate cât mai rapid.

1.8. Comunicarea interpersonală – efectele ei în organizaţie

Comunicarea interpersonală şi abilităţile de a relaţiona cu ceilalţi nu sunt importante doar
pentru  individul în sine, ea reprezintă cheia succesului unei organizaţii.
Atunci când comunicarea interpersonală la locul de muncă este eficientă, ea conduce
către o activitate mai bună şi face munca în echipă nu numai posibilă, ci şi mai uşoară.
Niciun individ nu poate lucra singur. Fiinţele umane, spre deosebire de maşini, nu pot
lucra fără a avea nevoie măcar ocazional de cineva cu care să-şi împărtăşească gândurile şi
sentimentele. Suntem creaturi sociale prin natură şi, prin urmare, suntem predispuşi să fim mai
anxioşi şi stresaţi într-un mediu izolat. Cu un tip potrivit de relaţii interpersonale, angajaţii pot
ajunge chiar să fie mai productivi decât ar fi dacă ar lucra singuri din cauza sinergiei care vine cu
munca în echipă.
Aşadar, iată mai jos câteva efecte ale comunicării interpersonale care te vor ajuta cu
siguranţă în orice activitate.
a. Permite oamenilor să discute despre probleme apărute
O persoană care lucrează izolată este incapabilă să rezolve toate tipurile de probleme pe
care le întâmpină la serviciu. Relaţiile interpersonale sunt necesare deoarece permit oamenilor să
discute problemele şi să cântărească avantajele şi dezavantajele diverselor soluţii alternative
înainte de a ajunge la cea optimă. Brainstorming-ul funcţionează cel mai bine atunci când se face
într-un grup unde toată lumea se simte liberă să îşi împărtăşească ideile şi opiniile.
b. Efectul asupra managementului
Un manager cu abilităţi de comunicare interpersonală slabe, poate irita şi îşi poate face
subalternii şi clienţii să fie confuzi.  Din acest punct de vedere este mai important ca managerul
să deţină abilităţi de comunicare interpersonală excelente în comparaţie cu cei care nu sunt în
poziţii manageriale.
 Managerii sunt responsabili de o mulţime de lucruri importante, inclusiv să se asigure că
membrii echipei cooperează la sarcini care ajută organizaţia să îşi atingă obiectivele de business.
c. Recunoşterea meritelor şi a calităţii muncii depuse
Relaţiile interpersonale sunt importante şi în echipă. Atunci când angajaţii au relaţii
interpersonale bune între ei şi chiar şi cu managerul lor,  îşi vor recunoaşte munca şi calităţile în
mod reciproc. De asemenea se vor ajuta reciproc în corectarea greşelilor. Împreună vor reuşi să
comunice corect performanţele slabe furnizorilor şi vor putea stabili cu aceştia un plan eficient
de îmbunătăţire.
O bună comunicare interpersonală va fi o adevărată pârghie de negociere în diverse
situaţii cu furnizorii şi va aduce profitabilitate organizaţiei.
d. Atitudine pozitivă
Afişarea unei atitudini pozitive, chiar şi în situaţii dificile, este importantă.  O astfel de
atitudine te va ajuta să-i tratezi pe ceilalţi în mod pozitiv, ceea ce creează un mediu de lucru mai
armonios.

1.9. Concluzii
Comunicarea interpersonală ajută la crearea unor relații apropiate între interlocutori.
Comunicarea interpersonală este direct influențată de imaginea de sine a fiecărui actor implicat
în proces. Dacă imaginea de sine este diferită de cea reală, comunicarea este obstrucționată.
Imaginea de sine poate fi supradimensionată – apar complexele de superioritate, sau diminuată –
apar complexele de inferioritate. Comunicarea interpersonală este guvernată de nevoia de a-i
înțelege mai bine pe ceilalți și de a-i face să ne înțeleagă mai bine.
Mesajele vin atât cu o încărcătură de conţinut, adică cu un anumit mix de informaţii, cât
şi cu un mod particular de expresie. Cele două părţi sunt simultane ca transmitere, dar efectul şi
înţelesul acestora sunt diferite.
Nevoia de armonie în relaţionare creează premisele transmiterii cu succes a conţinutului
propriu-zis. Comunicarea interpersonală, acţionând şi la nivel relaţional, ne ajută să ne înţelegem
mai bine.
Nu toţi reuşim să ne atingem obiectivele şi, mai ales, nu toţi reuşim să îi facem pe cei din
jurul nostru să fie fericiţi chiar şi atunci când vor trebui să renunţe la o parte din obiectivul
propriu, pentru a face loc realizării intereselor noastre.
Cei care reuşesc sunt consideraţi comunicatori eficienţi, indiferent de meseria pe care o
au. Deşi mai există şi excepţii, majoritatea lor sunt o combinaţie între talentul nativ şi o sumă de
cunoştinţe în domeniu.