MODULUL 1:

COMUNICARE PROFESIONALĂ ȘI
ORGANIZAREA ACTIVITĂȚII
 I. ETICĂ ȘI COMUNICARE PROFESIONALĂ

CAPITOUL 1. PROCESUL COMUNICĂRII

1.1. Ce este comunicarea?
Comunicarea este un element fundamental al existenţei umane. Dacă e să dăm o definiție,
cuvântul comunicare vine din latină. Communis înseamă a „pune de acord, a fi în legătură cu, a
fi în relație cu”. Cu alte cuvinte, comunicarea este un proces activ de transmitere şi recepţionare
de informaţii.
Comunicarea este procesul de transmitere a unui mesaj de la emiţător către receptor
(destinatar), folosind un anumit cod şi prin intermediul unui canal. Codurile prin care se
realizează comunicarea interumană sunt limbile naturale (toate limbile vorbite pe glob).
Principiile comunicării
o Comunicarea este inevitabilă;
o Comunicarea este un proces permanent;
o Comunicarea este ireversibilă;
o Comunicarea se bazează pe informaţie ;
o Comunicarea presupune să ai un partener ;
o Comunicarea implică procese de acomodare şi ajustare a comportamentelor.

1.2.Elementele procesului de comunicare

Comunicarea înțeleasă ca proces are la bază patru componente fundamentale: emițătorul,

canalul, informația și receptorul. Pentru reușita unei bune comunicări, la aceste elemente de bază
trebuie să adăugăm: feedback-ul, codificare/decodificare, mesajul, barierele, contextul
comunicării.
Ce reprezintă emiţătorul?
1.EMIŢĂTORUL – o persoană, un grup sau o organizaţie care transmite un mesaj altei
persoane sau grup de persoane (deţine informaţia)
Ce reprezintă mesajul?
2.MESAJUL – totalitatea cuvintelor, imaginilor şi simbolurilor transmise de emiţător.
Ce reprezintă codificarea?
3.CODIFICAREA – reprezintă transformarea mesajului într-un mod care să exprime în mod
simbolic ideea sau conceptul ce se doreşte să ajungă la receptor.
Ce reprezintă canalul de comunicare?
4.CANALUL DE COMUNICARE – mijlocul prin care mesajul codificat urmeaza sa ajunga la
receptor
Exista doua tipuri de canale:
canale personale – doi sau mai multi oameni comunica direct unii cu altii (faţă în faţă, interviuri,
întâlniri, prezentări, cursuri, lecturi)
Ce reprezintă decodificarea?
5.DECODIFICAREA – interpretarea de către receptor a simbolurilor codificate (mesajului) de
emiţător.
Ce reprezintă receptorul?
6.RECEPTORUL – cel căruia îi este adresat mesajul, destinatarul mesajului
Ce reprezintă răspunsul sau feedbackul?
7.RASPUNSUL sau FEEDBACKUL (REACTIA INVERSA) – este un mesaj specific prin care
emitentul primeşte de la destinatar un anumit răspuns cu privire la mesajul comunicat.
8.ZGOMOTUL (PERTURBAŢIILE) – orice perturbare ce apare în procesul de comuniare.
9.CONTEXTUL – situaţia în care are loc transmiterea mesajului

Principiile comunicării eficiente

 principiul timpului – orice comunicare eficientă cere timp, graba duce la alegerea
greşită a modului de comunicare
 principiul empatiei – respectiv acceptarea interlocutorului ca pe o individualitate care
are dreptul să aibă sentimente şi percepţii care pot fi diferite sau asemănătoare faţă de
ceea ce se vorbeşte
Ce reprezintă empatia?
Empatie - identificare, prin trăire, cu alte persoane, cu eroii cărților

o principiul ascultării active – în general oamenii nu sunt buni ascultători datorită

timpului care îi presează, a problemelor cu care se confruntă, a stresului generat de
complexitatea vieţii
o principiul concentrării pe problemă şi nu pe persoană – niciodată comunicarea nu
trebuie să vizeze persoana ci problema care necesită rezolvare
o principiul congruenţei – presupune situaţia în care vorbele, gândurile, sentimentele şi
acţiunile unei persoane conţin, toate, acelaşi mesaj (ex – comunicarea devine ineficientă
dacă o persoană vorbeşte una şi gândeşte alta)
o principiul feedback-ului adecvat şi la timp

Condiţii pentru o comunicare eficientă:

 respect faţă de interlocutor
 acceptarea unei disocieri între fapte şi sentimente
 permisivitate opinii/valori
 feedback permanent

1.3. Poziţionarea într-o schemă de comunicare

Canal

Emiţător Codare Decodare Receptor

Feedback
1.4. Obiectivele comunicării
Acestea sunt:
- receptarea corectă a mesajului
- înţelegerea mesajului (a fi înţeleşi de către receptor)
- acceptarea mesajului (a fi acceptaţi de către receptor)
- obţinerea unei reacţii din partea receptorului
Obiectivul comunicării umane este acela de a-l face pe interlocutor să simtă, să gândească
sau să se comporte într-un fel anume.
Obiectivele cheie ale comunicării interne dintr-o organizaţie sunt:
 dezvoltarea unor legături afective între diferitele departamente dintr-o organizaţie
 încurajarea participării, a cooperării şi a lucrului în echipă.
 îmbunătăţirea performanţelor (atât la nivel individual cât şi global)
 îmbunătăţirea calităţii actului decizional

1.5 Funcţiile comunicării

1. Funcţia expresivă (emotivă/interjecţională) evidenţiază stările afective ale emiţătorului
(prin interjecţii, propoziţii exclamative etc)
2. Funcţia conativă (de apel/retorică/persuasivă) – orientează enunţul către destinatar
(receptor) cu scopul de a obţine o reacţie/răspuns de la acesta.
3. Funcţia referenţială (denotativă/cognitivă/informativă) – comunică informații privitoare
la lumea ficţională sau reală
4. Funcţia fatică asigură controlul comunicării dintre interlocutori prin întrebări, afirmaţii
sau confirmări, care verifică atenţia fiecăruia dintre ei.
5. Funcţia metalingvistică verifică termenii comunicării (codul), garantând faptul că acele
cuvinte folosite au forma şi sensul corecte, astfel încât receptarea mesajului să fie clară.
6. Funcţia poetică (estetică/literară) se manifestă, în special, în poezie.

1.6. Nivelurile comunicării

În funcţie de numărul participanţilor şi de tipul de relaţii dintre ei există cinci niveluri de

comunicare:
COMUNICAREA INTRAPESONALĂ – este comunicare în şi către sine. Fiecare fiinţă umană
se cunoaşte şi se judecă pe sine, îşi pune întrebări şi îşi răspunde, astfel că acest tip de
comunicare devine o sursă de echilibru psihic şi emoţional.
COMUNICAREA INTERPERSONALĂ – este comunicarea între oameni. Obiectivele acestei
comunicări sunt:
 cunoaşterea celor de lângă noi
 crearea şi întreţinerea legăturilor umane
 recunoaşterea valorii personale
 satisfacerea nevoilor afective, de control, de dominaţie etc. Presupune trei aspecte
esenţiale:
 cum se realizează comunicarea (cum comunică oamenii între ei)
 între cine şi cine are loc comunicarea
 frecvenţa cu care se realizează comunicare
COMUNICAREA DE GRUP – se derulează în colectivităţi umane restrânse (echipe,
familii, cercuri de prieteni, colegi etc.). Se asigură schimburi de idei şi emoţii, se împărtăşesc
experienţe şi se caută soluţii de rezolvare a problemelor, se iau decizii şi se aplanează conflicte.

COMUNICAREA PUBLICĂ – reprezintă orice gen de cuvântare, expunere sau prezentare

susţinută de către o persoană direct în prezenţa unui auditoriu, mai mult sau mai puţin numeros,
dar nu mai mic de 3 persoane.
COMUNICAREA DE MASĂ – presupune prezenţa instituţiilor comunicării de masă (presa
scrisă, transmisii radio si TV, Internet) care alimentează cu informaţii, filtrate potrivit unor
criterii specifice, publicul larg.

CAPITOLUL II: FORME DE COMUNICARE

Formele comunicării sunt:

1.În funcţie de context şi de scop comunicarea poate fi:
a. COMUNICAREA INFORMATIVĂ:
-se foloseşte în jurnalism, ştiinţă, informatică;
-reprezintă o raportare a faptelor într-un sens cât mai obiectiv, mai apropiat de realitate;
-receptorul îşi formează propria opinie pornind de la faptele relatate.
b. COMUNICAREA EXPRESIVĂ:
-se aplică în literatură, poezie, pictură, teatru, cinema, muzică, psihologie-presupune
transmiterea de sentimente, emoţii, de gânduri personale care corespund unei viziuni
subiective a lumii
c. COMUNICAREA ARGUMENTATIVĂ:
-se utilizează în publicitate, vânzări, politică, justiţie
-scopul este de a convinge receptorul, iar mesajul este adaptat receptorului.
2. În functie de modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului:
* comunicarea directă-mesajul este transmis folosind mijloace primare-cuvânt, gest,
mimică.
* comunicarea indirectă -se utilizează tehnici secundare-presă, revistă, carte, afiş, film,
disc, bandă magnetică, comunicare prin cablu, fibre optice, radio, TV, având ca suport undele
hertziene.
 3.În funcție de participarea indivizilor la procesul de comunicare:
-comunicare intrapersonală--comunicare cu sinele.
-comunicare interpersonal-- presupune strict doi participanți.
-comunicare de grup- se regăseşte într-un anturaj intim, în interiorul echipei, al familiei,
adunări ad hoc.
-comunicarea public--se referă la comunicare in grupuri mari.
-comunicare în masă- prin instituţii specializate - mass-media.
4. În funcție de contextul spațio-temporal al mesajelor:
-comunicare directă- faţă în față.
-comunicare indirect- mediată.
5. În funcție de limbajul folosit:
a. COMUNICAREA VERBALĂ – are două forme: comunicarea orală şi
comunicarea scrisă.
Comunicarea orală – este mai rapidă decât cea scrisă şi permite obţinerea unui feedback
instantaneu (convorbirile telefonice, prezentările formale, discuţii informale, întâlniri etc.)
Formele comunicării orale sunt:
- monologul (conferinţa, expunerea, prelegerea, relatarea, discursul, toastul,
alocaţiunea, povestirea, pledoaria, predica, intervenţia, interpelarea)
- dialogul (dezbaterea, seminarul, interviul, colocviul) – vezi fişă documentare
Comunicarea orală – reguli (la locul de muncă):
- întinde mâna către persoana cu care doreşti să faci cunoştinţă
- salută, prezintă-te cu numele şi funcţia pe care o ai în cadrul firmei
- prezintă: colegii mai vechi noilor angajaţi, un coleg unui client sau partent dintr-o
altă organizaţie, invitatului de onoare, participanţii la eveniment
Comunicarea scrisă – cere mai mult timp pentru realizare, nu primeşte feedback
instantaneu, dar poate fi analizată mai atent (e-mailul, comunicarea prin internet, comunicatele
de presă, reclama prin tipărituri, rapoartele, notele interne)
Comunicarea scrisă – reguli:
- emitătorul trebuie să scrie corect gramatical şi să întrebuinţeze corect semnele de
punctuaţie iar receptorul trebuie să cunoască semnificaţia acestora pentru a înţelege mesajul
- adoptarea unei atitudini responsabile cu privire la conţinutul mesajului, la
concentrarea asupra ideilor din mesaj.
Avantajele comunicării verbale:
 se poate realiza în diferite moduri (oral, scris)
 permite transmiterea unui conţinut complex, sistemul de informaţii poate fi logic
structurat, sistematizat, exprimat într-un limbaj elevat, etc.
 pune în evidenţă capacitatea de gândire şi creativitatea umană

Dezavantajele comunicării verbale:

- este lipsită de expresivitate, dacă nu apelează la mijloace paraverbale şi
nonverbale.
- transmite mai greu o anumită stare afectivă (supărare, bucurie, etc), cuvintele nu
sunt întotdeauna suficiente.
- viteza de transmitere si mai ales de receptare a mesajului este mai mică, uneori se
poate mai uşor şi mai rapid exprima printr-un simplu gest
 b. COMUNICAREA NONVERBALĂ
- este reprezentată de comportamentul fizic care însoţeşte vorbirea
Elementele comunicării nonverbale:
Limbajul trupului (poziţia corpului, mimica, gesturile)
Limbajul spaţiului (se concretizează în modul în care utilizăm spaţiul personal, social
sau public).
Limbajul timpului (punctualitatea, petrecerea timpului în compania unei persoane,
folosirea eficientă a timpului)
Cronemica - ştiinţa care se ocupă cu studiul limbajului timpului.
Limbajul tăcerii (prin tacere oamenii comunica: aprobare, dezaprobare, discretie,
ratiune, pastrarea unei taine, admiratie).
Limbajul vestimentaţiei – (îmbracămintea trebuie adecvată activităţii desfăşurate)
Limbajul culorii – evidenţiază atitudinea omului faţă de viaţă şi faţă de cei din jur.
Există mai multe tipuri de comunicare non verbală:
 comunicarea nonverbală senzorială, deoarece se bazează pe ceea ce recepţionăm cu
ajutorul simţurilor văzului, auzului, mirosului, tactil şi gustativ;
 comunicarea nonverbală estetică (pictura, muzică, dans, imagine, etc) care are loc prin
intermediul diferitelor forme de exprimare artistică şi comunică diferite emoţii artistice;
 comunicarea nonverbală bazată pe folosirea însemnelor (steaguri, insigne, uniforme,
etc) şi a simbolurilor specifice, ca de exemplu, cele legate de religie (cruce, altar, icoane, etc) sau
statut social (gradele la ofiţeri, titulatura, decoraţiile, etc).

c. COMUNICAREA PARAVERBALA (tonalitatea, ritmul, intonatia, volumul –

volum mare sinceritate, aroganta sau automultumire; volum redus – retinere, modestie, tact,
slabiciune, lipsa de vitalitate)
Avantajele comunicării nonverbale:
o cel mai important avantaj se referă la expresivitate
o facilitează comunicarea, o completează cu o componentă afectivă, persuasivă sau
ludică.
o dispune de spontaneitate şi mare viteză de comunicare.
Dezavantajele comunicării nonverbale:
- în condiţiile excesului de gesticulaţie, mesajul poate fi alterat, reacţia fiind de
respingere sau negare a conţinutului transmis.

6. În funcție de obiectivele comunicării:

*comunicare incidental--- fără scop bine stabilit.
*comunicare consumatorie--consecință a stărilor emoționale.
*comunicare instrumental-- când este urmărit un scop precis
7. În funcție de poziția ierarhica în organizaţie:
*comunicare ascendentă-- cu superiorii.
*comunicare descendentă-- cu subalternii.
Principalele tipuri de comunicare în diferite context se folosește pentru a desemna
ansamblul de schimburi efectuate de participanți într-un anumit context.
 Stabilirea formelor de comunicare în diferite contexte

Rolul contextului în comunicare poate fi abordat din punct de vedere: sociologic,

psihologic, social, psiholingvistic.
Relația ,,comunicare- contextul în care se realizează" este foarte complexă, ceea ce
implică examinarea ei pe mai planuri.
Comunicarea se realizează prin producerea unor: semne/coduri, sisteme de seme (verbale
san nonverbale) -grupate în ansambluri care oferi poubilitatea unor bogate variațiuni.
Dacă semnul/codul posedă semnificații diferite şi uneori chiar contradictorii, doar
ansamblul poate delimita corect înțelesul ascuns, actualizându-l completându-l şi acordându-i
valoarea specifică pentru momentul respectiv.
Ansamblul poate fi plasat la nivel:
*general al codului (verbal/nonverbal);
*individual de emisie-recepție;
*conform momentului particular al comunicări.
Contextul poate fi considerat ca fiind ,,o organizare", proprietățile sale specifice fiind
determinate de,, intentia de a comunica", de sensul comunicat, de posibilitățile receptorului de
a interpreta aceste sensuri în funcție de o anumită situație în care se află.
Contextul* NU INSEAMNĂ -formă ideală;
-tipar subiectiv;
- situație care să creeze prin ea însăși semnificație;
-formă fizică.
*Oferă doar un mijloc eficient de înțelegere a semnificației prin surprinderea
legilor de organizare ale realității şi crearea posibilității de exprimare a realului.
În procesul de comunicare emitătorul şi receptorul trebuie să adopte o atitudine adaptată
la context. În acest sens, contextul își impune manifestarea anumitor funcții, prezente în conduita
emițătorului sau a receptorului, astfel:
1. Selectivă -Indică direcția pe care trebuie să se inscrie interlocutorul spre a prelua doar
una dintre semnificațiile consacrate, şi anume pe aceea care corespunde.
2. Individualizare a sensului -Face ca interlocutorul să prefere o anumită notă particulară
din generalitatea noțiunii, care corespunde cu obiectul sau fenomenul specific implicat
3. Completare a sensului -Apelează la diverse nuanțe realizate prin utilizarea particulară
a acestuia pentru un anumit obiect plasat într-un cadru specific.
4. Creare a unor noi semnificații -Este singurul mijloc care determină întelegerea corectă
a mesajului de către receptor.
5. Transformare/ modificare a semnificației -Receptorul se lasă atras de context şi
acceptă fără ezitare.
6.De orientare spre o semnificație greșită -Există şi pericolul ca, voluntar sau nu,
contextul să orienteze semnul spre o semnificaţie greşită.
Adaptarea la context îi priveşte pe ambii interlocutori - emițător, receptor - și este o
adaptare la împrejurări, raportându-se la acestea pentru a realiza comunicarea cu finalitatea sa-
ÎNȚELEGEREA.
Niveluri contextuale
În analiza procesului comunicării putem distinge mai multe contexte, care reprezintă
„niveluri contextuale" înglobate unele în altele, astfel:
*Contextul explicit - Este constituit din componenta verbală/lingvistică alături de
 componenta nonverbală/ extralingvistică.
*Contextul implicit - Cuprinde tot ceea ce cunoaște receptorul despre emitătorul care se
afla într-o anumită situație la un moment dat, la acest context recurge uneori şi emițătorul
însuşi, exprimându-se prin diferite aluzii.
* Contextul total -Înglobează nivelurile anterioare, adică manifestările intenționat
explicite, dar şi un fond implicit, presupus de emițător, dar la care receptorul urmează să se
refere din proprie inițiativă.
În practică, aceste niveluri contextuale se produc simultan, neexistând independent în
momentul comunicării. ,,În practică exista un singur context real" - acesta este reprezentat de
situatia totală care include, pe lângă mijloacele lingvistice şi extralingvistice, întregul cadru
ambiental și social care înconjoară un semn şi îi determină sensul.

În activitatile umane se disting un mare numar de forme de comunicare orală, determinate

de context, de numărul de participanți (receptori) sau de scopul comunicării. Iată cateva dintre
acestea.
1. MONOLOGUL - nu implică receptorul, dar conteaza "raspunsul" acestuia (prin
gesturi, limbajul trupului, atitudini) adica "feedback-ul" (de ex. un actor, într-o piesa de teatru).
Durata sa este variabila, de la cateva minute pana la 1-2 ore.
2. CONFERINȚA - o forma de adresare publică directă, de durata mare. Subiectul
propus este, de obicei, cunoscut dinainte, iar participanții pot fi specialiști, cunoscatori ai temei
puse in discuție. Tema trebuie prezentata neutru, dar se asteapta, de catre receptori, si unele
opinii personale ale vorbitorului. În acest caz, publicul nu are rol interactiv, ci doar recepteaza
informatiile; in cazul unei conferinte de specialitate, se propune un timp pentru discuții, în care
publicul are posibilitatea de a pune întrebari, sau de a-si exprima opiniile pro si contra prezentarii
facute de emițător, sau temei în cauză.
3. EXPUNEREA - se bazează exclusiv pe parerile proprii ale undei persoane, cu privire
la un subiect. Durata sa este medie. Receptorii iși pot prezenta opiniile numai dupa încheierea
comunicarii, sub forma unei dezbateri, sau a unor intrebari cu scop de clarificare.
4. DISCURSUL - este forma cea mai complexă de comunicare orala de lungă durată.
Vorbitorul prezinta o idee, pe care trebuie sa o argumenteze, să o susțină cu exemple sau puncte
de vedere.
5. PRELEGEREA - este o forma de comunicare de durata medie, care se adresează unui
public avizat. In general, prezentarea unei prelegeri se face într-o sală publică, tema ei fiind
anunțată din timp.
6. ALOCUȚIUNEA - este o altă formă de comunicare specifică pentru spațiul public.
Durata sa este redusă (circa 8-10 minute) si are scopul de a ilustra un punct de vedere personal.
7. PLEDOARIA - este un tip specializat de comunicare în spațiul public. Scopul sau este
acela de a convinge, sau de a manipula ascultatorii.
8. DEZBATEREA este o discuție pe o tema comună, la care participă mai mulți (cel
putin 2) emițători. De obicei, opiniile sunt prezentate ca raspuns la întrebările puse de un
moderator. Durata sa este variabila, dar de obicei depășeste o jumatate de oră.
9. PREDICA - este un alt tip de "pledoarie" cu scop moral, religios. Ea se desfășoara
într-un spațiu social specializat. Receptorii nu au un rol interactiv, ei nu participă activ la
desfășurarea actului comunicațional, dar de la ei se așteaptă ca prezentarea orală a temei să aiba
efecte interioare (în atitudine) sau exterioare (în acțiunile intreprinse ulterior, la nivel individual
sau de grup).
 10. SEMINARUL, CURSUL - sunt forme specializate de comunicare în cadrul social,
cu scop educațional. Durata lor este fixă. Scopul acestor tipuri de comunicare este de clarificare a
unor informatii prezentate anterior (seminarul), sau de prezentare a unor informații noi (cursul).
11. INTERPELAREA - solicitarea de clarificări din partea unei persoane informate într-
un anumit subiect (de ex. interpelare in Parlament). Chiar dacă subiectul în cauză este cunoscut
de toți participanții la actul comunicațional ,, clarificările pot fi oferite doar de persoana care are
capacitatea de decizie".
12.POVESTIREA - cadrul in care se desfașoara este neoficial, neprotocolar, chiar
familial. Ea se refera la prezentarea unor evenimente imaginare sau întâmplate în trecut, pe care
vorbitorul le cunoaște mai bune decat ascultătorii săi.
13.TOASTUL- forma de comunicare de durata mică, în formă oficială sau neoficială, cu
un substrat emoțional, care subliniază o ocazie specială (cu încărcătură pozitivă).
14.RELATAREA - prezentarea de catre emițător a unor evenimente, așa cum au fost
înțelese ele de către vorbitor (cu reducerea la minimum a opiniilor personale, a subiectivismului).
Stilul este neoficial, familiar, amical. Ea se desfășoară numai în mediul social, nu și public.
15.CONVERSAȚIA -Este un dialog a cărui desfăşurare depinde de gradul în care
participanții cunosc regulile generale ale dialogului. Este mai puțin supusă regulilor decât alte
forme ale dialogului.
16.DISCUȚIA Este un dialog a cărui desfăşurare depinde de o serie de reguli, acceptate
în prealabil de toţi participanții. Ca formă de dialog, discuția poate să apară în diferite situații,
cum ar fi: examinarea orală, şedinţele de judecată, interviurile de angajare, dialogurile cu
lucrătorii din serviciile publice etc.
17.COLOCVIUL Este forma de comunicare în care participanții dezbat în comun o
anumită idee, în baza unei discuții îmbogățindu-se sfera subiectului abordat.
18.INTERVIUL Reprezintă forma rigidă a dialogului, în care rolurile de emitent şi
receptor nu se schimbă.
19.MASA ROTUNDĂ Este o dezbatere liberă pe o temă dată, la care sunt chemați să-şi
spună cuvântul specialiştii din domeniul respectiv (sau reprezentanți ai publicului larg).
20. ȘEDINȚA Este adunare organizată a membrilor unui corp constituit, a unui
colectiv, a personalului unei intreprinderi sau al unei instituții, pentru a discuta, pentru a dezbate
şi a hotări ceva.
 
CAPITOLUL III: MIJLOACE DE COMUNICARE

Mijloacele de comunicare sunt reprezentate de mijloacele tehnice sau fizice de convertire

a mesajului într-un semnal capabil să fie transmis printr-un canal. Ele pot fi grupate în trei
categorii:
a. Mijloace de comunicare prezentaționale: vocea, fața, corpul;
b. Mijloace de comunicare reprezentaționale: cărți, picturi, scrieri, fotografii, reviste;
c. Mijloace de comunicare mecanice: telefonul, radioul, televiziunea, internetul.
1. Mass media - ansamblul mijloacelor și modalităților tehnice moderne de informare și
influențare a opiniei publice, cuprinzând radioul, televiziunea, presa, internetul etc.
Functiile mass- media
a.Funcția de informare - mass- media asigură colectarea și preluarea informațiilor
b.Funcția de socializare - schimbul de informații favorizează interactiunea socială și permite ca
un numar mare de oameni să ia parte la soluționarea problemelor.
c.Funcția de divertisment - oferă variate modalități de divertisment și de petrecere a timpului
liber
d.Funcția de educație - contribuie la transmiterea mostenirii culturale si faciliteaza invatarea
individuala si colectiva.
e.Funcția de persuasiune, motivație și interpretare - organizarea de activității colective în
vederea atingerii unor obiecte comune și se află în strânsă conexiune cu eforturile pentru
dezvoltarea economică și socială.
3.2. Mijloace de comunicare orală
a.Telefonul este un mijloc de comunicare care transmite și recepționează sunete la
distanță.
Prima convorbire telefonică inteligibila a avut loc în martie 1876, la Boston, SUA, cand
Bell i-a telefonat asistentului sau, aflat intr-o alta camera si i-a spus: “D-le Watson, vino aici,
vreau sa te vad”. Brevetul de inventator ii apartine lui Alexander Graham Bell, care a realizat
transformarea vocii umane in impulsuri electrice și înapoi in voce.
Folosirea eficientă a telefonului are în vedere:
- pregătirea mesajului: înseamnă să realizăm o detașare de la problemele care ne
preocupau până în acel moment și definirea prealabilă a subiectului convorbirii;
- pregătirea pentru apelul telefonic: să ne gândim la tonul și atitudinea pe care o vom
adopta, să avem o poziție comodă.
- prezentarea corectă a mesajului: trebuie să evităm cuvintele și formulările negative,
prezentând clar și la obiect mesajul;
- ascultarea interlocutorului: se ascultă cu mare atenție ce ni se spune, iar dacă acesta se
oprește un timp, nu trebuie întrerupt, lăsându-i-se timp de gândire;
- concluzia convorbirii: la sfârșitul convorbirii se reformulează concluzia la care s-a
ajuns. Convorbirea trebuie încheiată întotdeauna într-un climat amical, indiferent de rezultatul ei.
Audioconferința (teleconferința) – în cazul ei, posibilitățile interactive ale telefonului
sunt folosite ca să reunească două sau mai multe grupuri de persoane la distanță..
Alte mijloace de comunicare orală-messenger, skype
3.3.Mijloace de comunicare scrisă
Scrisul este o modalitate eficientă prin care oamenil comunică. Comunicarea scrisă reprezintă,
alături de comunicarea verbală și cea nonverbală, un tip de comunicare folosit in viața cotidiană.
Putem comunica in scris prin intermediul mai multor mijloace:
Serviciul poștal
Telexul – folosit în lumea întreagă și mai ales de către agențiile de presă, rețeaua telex
permite schimbul instantaneu sau indirect de documente.
Faxul – este fotocopia la distanță trimisă prin rețeaua telefonică cu ajutorul unui terminal
de fax.
Minitelul – funcționa în Franța din anii 80 și a fost primul videotext care permitea
transmiterea electronică pe ecran a unor texte dialogate și a unor informații comerciale
(strămoşul Internetului)
Mesageria electronică – s-a răspândit rapid, devenind curier electronic datorită folosirii
foarte largi a rețelei internetului. Acest sistem permite transmiterea rapidă a documentelor
textuale sau grafice.
Internetul - este cel mai important mijloc de comunicare pe care l-a cunoscut
omenirea.
 3.4.Mijloace de comunicare vizuală
Comunicarea prin imagine se realizează cu ajutorul diverselor mijloace de comunicare,
cum ar fi: planșe, pliante, cataloage, reviste, ziare, videoproiector, diapozitive, telefon, televizor,
video, calculator, tabletă.
Dezvoltare acestui tip de comunicare se datorează nevoii moderne de a însoți orice
transmitere de mesaje cu imagini care pot prezenta produsul ca atare, fotografia lui, părți
component, hărți, grafice.
Imaginile vizuale trebuie să îndeplinească următoarele funcții:
 Să atragă atenția prin elemente cum ar fi: contrastul, culoarea, compoziția;
 Să informeze, să joace rolul de mediator al unor trăiri;
 Să constituie un instrument important în influențarea coportamentului uman.
Avantajele comunicării vizuale:
o Impact vizual;
o Manevrabilitate deosebită.
3.5.Mijloace de comunicare audiovizuală
Radiofonia utilizează în exclusivitate sunetul pentru prezentarea informației către
utilizator.
Televiziunea este mijlocul de comunicare audioviziuală cu cel mai mare impact asupra
societății. Mesajul televizat sau radiofonic poate fi transmis în direct, lucru pe care ziarele nu-l
pot face deoarece ele trebuie mai întâi tipărite.
Multimedia înseamnă capacitatea unui sistem de a comunica informația simultan prin
intermediul mai multor medii de prezentare, cum ar fi: text, grafică, fotografii, animație, sunet,
clipuri video. Multimedia implică noțiunea de interactivitate: utilizatorul nu este un simplu
spectator, ci poate să modifice după dorință și posibilități cursul aplicației.
Aplicații multimedia
Hypermedia -Adaugă conceptul de hiperlegatură (hyperlink) aplicațiilor multimedia.
Video –conferința-Implică mai ales imagini dinamice şi sunet. Fiecare participant vede
pe ecranul calculatorului propriu pe toți ceilalți participanți în câte o fereastră separată şi, de
asemenea, aude ce vorbeşte oricine în cadrul conferinței.
Interactive TV -Oferă telespectatorului posibilitatea de a-şi construi singur propriul
program TV prin selectarea interactivă a emisiunilor preferate dintr-un set de variante posibile.
Home shopping -Utilizatorul poate efectua cumpărături stând acasă în fața
calculatorului, navigand cu ajutorul acestei aplicații printr-unul dintre magazinele virtual aflete la
dispoziție și selectând spre cumpărare diversele produse dorite
Virtual reality .

3.6. Internetul
Internetul este folosit pentru transmiterea electronică de informații prin rețelele de fibre
optice, unde radio, microunde, linii telefonice.
Apariţia internetului nu poate fi atribuită unei singure persoane. Tehonologia ce stă la
baza internetului este atât de complexă şi în continuă schimbare încât este mai mult decât evident
că o serie de persoane şi-au adus aportul la această invenţie care a schimbat lumea.
Nikola Tesla este printre primii oameni care a venit cu ideea unui system “world
wireless” la începutul anilor 1900. Cu toate acestea prima schemă practică a internetului a apărut
la începutul anilor ’60, când J.C.R. Licklider a popularizat ideea unei “reţele intergalactice”. La
 scurt timp cercetătorii au creat conceptul de “packet switching” (comutaţie de pachete) o metodă
de transmitere electronică a datelor care mai târziu va deveni o bază a internetului.
Primul prototip funcţional al internetului a apărut la sfârşitul anilor ’60 odată cu apariţia
ARPANET (proiect american). ARPANET folosea conceptual “packet switching” pentru a
permite mai multor calculatoare să comunice într-o singură reţea. Această tehnologie s-a
dezvoltat în anii ’70 când Robert Kahn şi Vinton Cerf au creat TCP – Transmission Control
Protocol, un model de comunicare între calulatoare.
ARPANET a preluat TCP la 1 ianuarie 1983 şi din acel moment cercetătorii au lucrat la
crearea “reţelei de reţele” care mai târziu s-a transofmat în internetul din zilele noastre.
Lumea online a luat forma cunoscută azi în 1990 când Tim Berners-Lee a inventat World
Wide Web. Deşi este deseori confundat cu internetul propriu-zis World Wide Web este doar cel
mai comun mod de accesare a datelor online sub formă de site-uri web sau hyperlink-uri.
WWW a ajutat la popularizarea internetului în rândul publicului şi a fost un pas uriaş în
dezvoltarea cantităţii uriaşe de informaţii pe care publicul îl poate accesa zi de zi.
Serviciile oferite de internet
• Serviciul de poştă electronică (mesaje e-mail): trimiterea şi primirea de scrisori
electronice.
• Serviciul de grupuri de informare newsgroup (Usenet): recepționarea şi emiterea
mesajelor referitoare la subiecte din grupuri de informare (discuţii). . Serviciul de transferări de
fişiere (FTP, File Transfer Protocol): schimb de fişiere între calculatoare server și calculatoare
locale
• Serviciul de acces la calculatoare server (Telnet); permite utilizatorului să se
conecteze la un calculator aflat la distanţă, propriul calculator fiind un terminal obişnuit al
calculatorului îndepărtat.
• Serviciul de conversaţii, cu suport internet (IRC, Internet Relay Chat); conversație
între mai mulți utilizatori,
• Serviciul WWW (World Wide Web - pânză de păianjen care înconjoară lumea) sau
WEB este secţiunea multimedia a reţelei. Constă din milioane de pagini care se pot afişa pe
ecranul utilizatorului. Aceste pagini, numite pagini web, pot conține texte, imagini grafice,
animații, fișiere audio și video, precum şi hyperlinkuri (legături" spre alte pagini web).

CAPITOLUL IV – COMUNICAREA SCRISĂ

Comunicarea scrisă cere mai mult timp pentru realizare, nu primeşte un feedback
instantaneu, dar poate fi analizată mai atent, iar mesajul rezistă în timp. „Suntem ceea ce scriem”
– ceea ce scriem în scrisori, însemnări, note, articole, e-mailuri ne reprezintă.
Scopul comunicării scrise este de:
- a transmite un mesaj
- a-l determina pe receptor să acţioneze
- a atrage simpatia receptorului faţă de emiţător
De asemenea fiecare document trebuie să aibă o ţintă specifică, un motiv pentru care este
scris.
4.1. Caracteristicile mesajului scris

În redactarea unui mesaj trebuie urmata o secventialitate de etape, care constă în:
        Oportunitatea transmiterii mesajului;

       Definirea scopului mesajului;

       Adecvarea informațiilor la tipul de receptor căruia i se adresează;

       Structurarea ideilor;

       Ierarhizarea ideilor;

       Claritatea argumentatiei;

       Accesibilitatea informațiilor transmise;

       Corectitudinea informațiilor;

       Anticiparea reacției receptorului.

Caracteristicile mesajului scris:

- poate fi exprimat sub diferite forme;
- este analizat, apreciat după fondul și forma textului;
- necesită anumite restricții de utilizare;
- implică un control exigent privind informațiile, faptele si argumentele folosite;
- trebuie să fie conceput cât mai explicit.
Mesajul scris trebuie să respecte următoarele cerinţe:
-să ţină seama de termenii de specialitate adecvaţi
-să fie conceput corect din punct de vedere grammatical;
-să aibă un stil agreabil;
-să respecte anumite norme şi standarde de scriere, să fie correct;
-să fie foarte bine gândit;
-să fie adecvat direcţiei (sensului) de transmitere, emiţător-receptor;
-să fie uşor de citit, înţeles.
4.2.Reguli de redactare a mesajului scris
Pentru ca un mesaj să fie bine redactat trebuie să aibă:
a. Claritate – cuvintele trebuie să fie utilizate corect, iar autorul trebuie să cunoască
foarte bine sensul lor; să se evite structurile cu fraze lungi, greșelile gramaticale, trebuie
respectate regulile de ortografie; să se evite pleonasmele, contradicțiile în termini.
b. Concizia – nu trebuie să se folosească mai multe informații și mai multe cuvinte
decât dacă sunt cu adevărat necesare.
c. Varietatea – să se utilizeze propoziții și fraze diferite.
d. Eufonia – să se evite cacofoniile și rimele neintenționate.
e. Eficiența – constă în puterea autorului de a-l face pe cititor să înțeleagă cât mai
repede și cât mai bine idea pe care a dorit să o exprime.
Norme privind redactarea unui mesaj scris:
 Asezarea mesajului în pagină;
 Respectarea condițiilor minimale de redactare;
  Limbajul folosit.

4.3.Formele comunicării scrise

Comunicarea făcută în scris de către o persoană fizică sau juridică se realizează prin acte de
corespondenţă care pot avea diferite denumiri: proces-verbal, minută, memoriu, referat, dare de
seamă, raport, ofertă, adresă, întâmpinare, cerere, telegramă, reclamție, invitație, comandă,
sesizare, etc.
I. CEREREA – este un document prin care se solicită unei insituţii, întreprinderi, firme sau
organizaţii, prin conducătorul acesteia, un anumit lucru.
Cererea cuprinde:
- nu sunt permise abrevierile;
-nu trebuie scris ca titlu „Cerere”
-formula de adresare („Domnule Director, „Doamnă Ministru”, „Doamnă Director”), după care
se pune virgula;
-numele şi prenumele, funcţia completă a solicitantului – este necesară respectarea clişeelor:
„Subsemnatul,...., domiciliat în., vă rog (sau vă aduc la cunoştinţă);
- conţinutul propriu – zis şi motivarea acestuia;
- formula de încheiere – trebuie să fie simplă, de tipul: „Cu stimă”, „Cu mulţumiri”, Cu respect”
etc
- semnătura;
- funcţia adresantului şi unitatea;
- data.
Referitor la aşezarea în pagină, este recomandat, ca în partea stângă a foii, să se lase un
spaţiu de 4-5 cm, pentru eventualele rezoliții. De asemenea în partea de sus, 8-10 cm.
II. PROCESUL – VERBAL
Procesul-verbal - este considerat un document oficial, în care se înregistrează o anumită
constatare sau se consemnează succint discuţiile şi hotărârile unei anumite adunări (constatarea
unui fapt, incident, eveniment; consemnarea unei mărturii, a unei declaraţii; acordul la care au
ajuns două părţi).
Tipuri de procese-verbale:
1. Procesul – verbal de contravenţie înregistrează fapte care constituie abateri de la legi. În
esenţă, el trebuie să cuprindă precizarea contravenţiei şi sancţiunea aplicată. Este întocmit de una
sau de mai multe persoane împuternicite de către un organ de stat.
2. Procesul – verbal de constatare – consemnează aspecte ale activităţii cuiva, aşa cum
au fost remarcate în urma unei inspecţii, sau o anumită constatare.
Cuprinde următoarele elemente:
- data şi locul, numele, prenumele şi funcţia celui care întocmeşte actul
- relatarea faptelor constatate
- concluzii sau hotărârea adoptată
- menţionarea numărului de exemplare în care a fost întocmit şi destinaţia fiecărui exemplar
- semnătura.
3. Procesul-verbal de predare-primire a unei gestiuni - se încheie între două persoane sau între
două instituţii ca urmare a transmiterii drepturilor şi obligaţiilor privind gestiunea de la cel care
predă la cel care primeşte.
Are următoarea structură:
 - data şi locul
- numele, prenumele şi funcţia celui care predă
- numele, prenumele şi funcţia celui care primeşte
- consemnarea bunurilor care formează obiectul procesului-verbal
- semnăturile
4. Procesul – verbal de consemnare se întocmeşte de secretarii organelor respective sau de
persoanele desemnate cu redactarea şi înregistrează amănunţit desfăşurarea unei şedinţe, a unei
adunări.
Are următoarea structură:
- data (locul) şi felul întâlnirii
- participanţii
- consemnarea ordinii de zi, a discuţiilor şi a hotărârilor adoptate
- semnătura celui care l-a redactat sau semnăturile tuturor participanţilor

III. MEMO (NOTA INTERNĂ) este folosită în general, pentru comunicarea în interiorul
organizaţiei. Reprezintă o modalitate neprotocolară de a semnala un lucru important care s-a
petrecut sau se va petrece. Mesajul notei interne trebuie să fie cât mai scurt, fiind format de
obicei dintr-o singură idee. Avantajele unui memo ar putea fi: evitarea confuziilor, informaţia
poate fi verificată prin recitire, poate fi multiplicat (acelaşi mesaj poate ajunge în forma exactă la
mai multe persoane).
Multe companii au un format-tip pentru memo-uri (note interne) conţinând patru elemente
esenţiale:
Data (ziua, anul): ………………..
Către (numele destinatarului): .......................
De la (numele expeditorului):…………………….
Obiectul (subiectul)...................

Exemplu:
27 martie 2017
Către: Vasile Maria, Director Serviciul Vânzări De la: Mihnea Ion, manager
Subiect: Prezentarea raportului final de evaluare a impactului proiectul X asupra volumului
vânzărilor din raioanele specializate, va avea loc pe 7 aprilie 2017, ora 15, în sala mare de
şedinţe.
IV. MEMORIUL este o prezentare amănunţită şi documentată a unei anumite probleme, a unei
situaţii etc. şi are următoarea structură:
- formula de adresare („Domnule Director)
- numele şi prenumele, funcţia şi adresa celui care l-a întocmit
- prezentarea şi analiza problemei
- soluţii preconizate
- semnătura
- funcţia adresantului şi instituţia

V. MINUTA – este documentul care înregistrează o propunere sau o acţiune întreprinsă la un

moment dat sau înțelegeri intervenite cel puțin între două părți.

VI. CIRCULARA – este o dispoziţie scrisă a unui organ superior, multiplicată şi expediată
 organelor din subordine sau o modalitate de a informa clienţii cu privire la evoluţia afacerilor
sau a schimbărilor importante din cadrul firmei (crearea unei noi societăţi, extinderea
(reorganizarea) activităţii, schimbarea adresei, inaugurarea unei activităţi, promovarea de
produse pe o piaţă nouă etc.)

VII.RAPORTUL - cuprinde o relatare a unei activităţi personale sau de grup. Se face din oficiu sau
la cererea unui organ ierarhic. Se bazează pe cercetări amănunţite, schimburi de experienţă,
documentări. Raportul poate fi simplu sau complex.
Clasificarea rapoartelor
1. După lungime: scurte, lungi
2. Dup ton: informale, semiformale, formale
3. După stil: narative, descriptive, statice
4. După subiect: finaciare, tehnice, comerciale
Structura de bază a unui raport:
1. Introducere: termenii de referinţă sau obiectivele şi procedura (acest raport a fost întocmit
ca urmare...)
2. Cuprins: descoperiri, constatări
3. Final: concluzii, recomandări necesare, anexe – dacă este cazul
I. Structura unui raport simplu:
1. Prezentarea (partea introductivă):
a) Datele de identificare (în antet) – numele și prenumele emitentului, data emiterii, numele
destinatarului;
b) Obiectul raportului.
2. Textul raportului:
a) Conținutul raportului: fapte, analiză, constatări;
b) Concluzii: propuneri rezultate din analiza și explicația faptelor, recomandări necesare.
II. Structura unui raport complex:
Raportul complex cuprinde mai multe pagini, organizarea sa este asemănătoare cu structura
raportului simplu, dar ceva mai sofisticată.
1. Partea introductivă:
a) Pagina de titlu:
 Datele de identificare a emitentului și destinatarului;
 Data emiterii;
 Titlul raportului.
b) Pagina de cuprins:
 Cuprinsul raportului sau un rezumat dacă este un raport mai scurt.
2. Textul propriu-zis al raportului:
a) Expunerea – prezentarea subiectului, explicații complementare despre rezumatul secțiunii
preliminare.
b) Corpul raportului - o analiză detaliată a faptelor, organizată pe probleme
3.Concluzii:
Se reiau concluziile parțiale;
Se prezintă concluzia generală;
Se fac propuneri.
4. Anexele – în cadrul raportului importantă este includerea unor prezentări sugestive ale faptelor
(grafice, diagrame), iar pentru detalii să facem trimitere la anexe (tabele, situații statistice
 complexe). Tot în anexe pot fi incluse și alte documente care dovedesc temeinicia celor afirmate
în cadrul raportului: declarații, procese-verbale de constatare, fotografii, studii de caz.
VIII. REFERATUL - este un document scris în care sunt prezentate aspecte concrete, date
si aprecieri în legătură cu o anumită problemă, dar şi propuneri de modificare a situaţiei
existente.
Referatul poate fi: de necesitate, de aprobare a cheltuielilor, de sesizare a abaterilor
disciplinare etc.
IX. SCRISOAREA DE AFACERI – în lumea afacerilor, scrisoarea este încă unul din cele mai
eficiente moduri de transmitere a informaţiei.
O scrisoare de afaceri trebuie întocmită cu multă grijă, respectându-se anumite reguli:
1. redactare îngrijită şi estetică;
2. limbaj simplu, fără a exagera în acest sens;
3. stilul energic pentru a sugera siguranţă şi încredere în sine;
4. evitarea amănuntelor neimportante;
5. evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate;
6. evitarea unor critici nefondate.
Formatul unei scrisori de afaceri cuprinde:
1. Antetul – identitatea expeditorului, data, numele şi funcţia destinatarului;
2. Formula de salut – poate fi personalizat şi diferit în funcţie de gradul de formalitate (Stimate D-le
Director/nume sau Dragă Andrei, Stmate client/coleg);
3. Partea principală – conţine informaţiile care trebuie transmise;
4. Încheierea – exprimă îndemnul la acţiune, oferta de ajutor;
5. Semnătura – numele complet şi funcţia persoanei – în cazul unei scrisori formale;
6. Referinţele:
7. dacă există anexe, acestea trebuie menţionate explicit, cu numele documentului;
8. dacă există alte persoane care primesc scrisoarea, acestea trebuie menţionate.

X. DAREA DE SEAMĂ – constă în expunerea uni fapt din cadrul unei organizaţii şi se prezintă
de către conducere sau salariaţi, la diferite intervale de timp. Materialul e critic evidenţiind
dificultăţile, cauzele, soluţii de remediere. Se prezintă de conducere în faţa salariaţilor. Are
scopul de a informa, de a se constitui într-o dovadă a celor realizate la un moment dat dar şi de
a facilita munca celor din compartimentul/ organizaţia respectivă.

XI. NOTA INFORMATIVĂ – se utilizează pentru prezentarea unei situaţii concrete din
cadrul unei firme, întreprinderi.

CAPITOLUL V – COMUNICAREA NONVERBALĂ

Este reprezentată de comportamentul fizic care însoţeşte vorbirea.

Elementele comunicării nonverbală:
5.1.Limbajul tăcerii
„Tăcerea este de aur, iar vorba de argint”
Tăcerea este o formă de comunicare și presupune ascultarea și recepționarea corectă a
mesajelor precum și transmiterea unor stări.
 A ști să taci când trebuie este o calitate a omului, prețuită din cele mai vechi timpuri.
Chiar și prin tăcere oamenii comunica ceva: aprobare, dezaprobare, discreție, rațiune, păstrarea
unei taine, admirație
Un manager apelează la tăcere ca mijloc de comunicare nonverbala, deoarece:
o dezaprobă anumite opinii și nu vrea să discute în contradictoriu;
o consideră că există anumite fapte, situații asupra cărora este mai bine să cadă tăcerea;
o dorește să nu divulge un secret de serviciu, o taină;
o dorește să nu facă rău cuiva;
o apreciază că timpul poate rezolva o situație delicată;
o crede că dacă vorbește, își face dușmani

Decalogul Tăcerii
1. Taci, dacă nu ai de spus ceva valoros!
2. Taci, atunci când ai vorbit destul!
3. Taci, până când îţi vine rândul să vorbeşti!
4. Taci, atunci când eşti provocat!
5. Taci, când eşti nervos şi iritabil!
6. Taci, când intri în biserică, pentru ca Dumnezeu să-ţi poată vorbi!
7. Taci, când pleci de la biserică, pentru ca duhul sfânt să poată imprima în mintea ta
lucrurile pe care le-ai auzit!
8. Taci, când eşti ispitit să bârfeşti!
9. Taci, când eşti ispitit să critici!
10. Taci, cât să ai timp să gândeşti înainte de a vorbi!

5.2.Limbajul spaţiului – se concretizează în modul în care utilizăm spaţiul personal,

social sau public.
Studiul proxemic (proxemica) – studiul modului în care oamenii folosesc spaţiul din
încăperi sau stabilesc distanţa dintre ei; studiul relaţiilor spaţiale ca mod de comunicare.
Tipuri de distanţe de comunicare:
Distanţa sau zona personală (intimă) – între 0,5–1,2 m este pentru discuții cu caracter
personal, fiind însă total inacceptabilă în alte cazuri.
Distanţa socială sau zona (normală) – între 1,2–2 m este folosită mai ales la
comunicarea interpersonală (colegi de serviciu aflați pe aceiași treaptă ierarhică, prieteni etc.)
Zona consultativă – între 2 – 3,5 m este folosită în situații oficiale (superior –
subordonat, consultant – client etc)
Distanța sau zona publică – 3,5 m și mai mult – în care comunicarea este formală
(cursuri, ședințe, discursurile politicienilor).

5.3.Limbajul timpului – este perceput diferit, în funcție de societate sau cultură

(punctualitatea, petrecerea timpului în compania unei persoane, folosirea eficientă a timpului)
Cronemica - ştiinţa care se ocupă cu studiul limbajului timpului.

Lectură suplimentară - Sfaturi pentru a fi punctual

Aranjează-ţi lucrurile de seara.
Pregăteşte accesoriile pe care vrei să le porţi.
Dacă ai de luat cu tine acte, dosare, mape, proiecte etc., pune-le din ajun în geantă sau în
servietă.
Păstrează acelaşi loc pentru anumite obiecte - cum ar fi geanta, cheile de la casă/maşină, facturile
etc. - ca să ştii întotdeauna de unde să le iei.
Dacă ţi se întâmplă mereu să fii în întârziere, potriveşte ceasul să te trezească cu o jumătate de
oră mai devreme decât de obicei.
Eşti genul care nici măcar nu aude soneria deşteptătorului? Roagă un coleg mai matinal să-ţi dea
un telefon la ora stabilită sau fă-ţi un abonament pentru apel la ora indicată
Când îţi calculezi timpul necesar ca să ajungi la serviciu sau în altă parte, adaugă o marjă de
siguranţă de cel puţin un sfert de oră.

5.4.Limbajul culorilor - evidenţiază atitudinea omului faţă de viaţă şi faţă de cei din jur.
Culorile calde (roşu, portocaliu, galben) favorizează comunicarea, iar culorile reci (gri, verde,
albastru) inhibă comunicarea.
Alb – inocenţă, puritate, claritate, tristeţe (China, Japonia), induce calmul, reflectă lumina
(culoare solară); este asociat cu zăpada.
Negru – simbolul puterii si autorităţii, induce tristeţea (Europa) şi starea de repaus;
folosit în vestimentaţie denotă stil şi nu se va demoda niciodată; este asociat cu întunericul sau
misterul.
Albastru – relaxare, calm, afecţiune, stimulează seriozitatea, repausul, determină
reducerea ritmului respirator şi al pulsului; este asociat cu spaţiul adânc (muntele, marea).
Gri – indiferenţă, neutralitate, inhibator, deprimant.
Verde – persistenţă, fermitate, dorinţa de dominare, scade pulsul şi ritmul respirator,
induce relaxarea, meditaţia, prospeţimea, echilibrul, toleranţa; se asociază cu natura verde.
Roşu – competitivitate, vitalitate, operativitate, impulsivitate, simpatie, dinamism,
determină accelerarea ritmurilor vitale, stimulează metabolismul; este asociat cu flacăra, sângele
sau cu diverse fructe sau flori.
Galben – originalitate, spontaneitate, dorinţă de schimbare, stimulent intelectual şi
psihic, determină creşterea ritmurilor vitale; este asociat cu lumina solară, cu unele fructe sau
flori.
Violet (combinaţia între roşu şi albastru) – vulnerabilitate, insecuritate.

5.5.Limbajul corpului
Mișcările corpului pot avea uneori sens simbolic. Printre cele mai cunoscute
exemplificăm:
 umerii lasați sau capul plecat – timiditate, deprimare, sentiment negative,
de inferioritate.
 capul sus și umerii drepti – multumire, superiortate.
 incrucisarea bratelor la piept – inchidere in sine, fata de interlocutor, fata de subiectul
discutat
 strangerea pumnilor – ostilitate, manie, stress, solidaritate.
 capul sprijinit in palma – plictiseala
 bratele deschise – sinceritate, acceptare
 lăsare în spate pe scaun, mâinile după ceafă – superioritate
 frangerea degetelor – nerabdarea, nelinistea;
 masarea nasului cu degetul aratator – ostilitatea sau negatia;
  masarea barbiei – indoiala, nesiguranta.
 mişcările laterale ale ochilor, privirile piezişe – lipsa de sinceritate
 pleoapele care se mişcă rapid – stare de nelinişte.
 ridicarea unei sprâncene – neîncredere
 dilatarea pupilelor – interesul faţă de cineva sau ceva, dar şi neliniştea
 micşorarea pupilelor- lipsa de încredere în spusele sau faptele
interlocutorilor

5.6.Tonalitatea vocii
Înălțimea și intensitatea vocii exprimă atitudinea dorită.
Vocea stridentă, țipătoare sau ascuțită indică mânie, amenințare, în timp una joasă arată
emoție, frică, disperare, tensiune.
*Volumul vocii oferă indicații privind personalitatea, atitudinea, sentimentele
vorbitorului.
*Dicția și accentual vocii exprimă gradul de educație și statutul social.

5.7.Aspectul fizic – prezența personală

Îmbrăcămintea, accesoriile pe care le purtăm, machiajul, coafura transmit o serie de
mesaje.
Nu trebuie să fim eleganți în orice situație, trebuie să avem o ținută adecvată oricărei
situații.  

5.8. Gestica
Gesturile, pe de altă parte ne dau indicii tot la fel de importante cu privire la
personalitatea interlocutorului, starea sa de spirit.
Cum învăţăm să descifrăm toate gesturile? Acest lucru e posibil  numai prin antrenament.
Când vorbeşti cu oamenii fii atent la semnalele emise de ei:
*Dacă o persoană nu spune tot adevărul sau chiar minte atunci cel mai probabil se joacă
cu ceasul de la mână, îşi scarpină gâtul, îşi freacă nasul, nu te priveşte direct în ochi.
*Dacă interlocutorul e plictisit sau nu mai are timp să te asculte atunci el va deveni
neliniştit, îşi va schimba continuu poziţia, se va uita des la ceas, va privi prin încăpere şi mai ales
spre uşă.
*Dacă interlocutorul este în schimb interesat de ce îi spui te va privi în ochi, se va apropia
de tine concentrându-se la ce îi spui...

CAPITOLUL VI – COMUNICAREA EFICIENTĂ

6.1.Factori care influenţează comunicarea

Regulile unei comunicări eficiente:
*Să fie orientată pozitiv; CUM? Prin fapte plăcute, stimulative.
*Să fie bilaterală; CUM? Prin schimb de mesaje, punere de întrebări.
*Să fie securizată; CUM? Fără a fi prilej de abuz afectiv, emoţional al unuia asupra
celorlalți.
*Să se realizeze o concordanță între comunicarea verbal cu cea mimico-gestuală; CUM?
Prin ceea ce spunem trebuie să corespundă cu ceea ce facem
 *Să fie evitate ambiguitățile; CUM? Fără subînţelegeri, incertitudini.
*Să se evite suprapunerea mesajelor; CUM? Fără să se intervină peste cuvântul celuilalt.
*Să se construiască mesaje clare, concise. CUM? Prin cuvinte şi expresii uzuale.
Factori ce influențează comunicarea:
1.Factori interni
 Barierele de limbaj: deficiențe verbale, auditive;
 Barierele semantice: vocabularul sărac, conotații emoționale ale unor cuvinte;
 Emoțiile;
 Lipsa de cunoaștere;
 Timiditatea.
2.Factori externi
 Canale de comunicare;
 Climatul de comunicare: atmosfera, condițiile în care se desfășoară procesul comunicării;
 Perturbațiile fizice;
 Interferențele, zgomotele;
 Locul și momentul;
 Zvonul .

6.2.Tehnici de ascultare

Ascultarea este un act căruia în procesul de ascultare i se acordă de cele mai multe ori o
importanţă minimă.
Tipuri de ascultare:
o Ascultare pasivă;
o Ascultare înselătoare;
o Ascultare combativă;
o Ascultare selectivă;
o Ascultare activă;
o Ascultarea empatică.

6.3. Ascultarea activă – ascultarea pasivă

După gradul de implicare al interlocutorului, ascultarea poate fi activă şi pasivă.
Ascultarea activă – este procesul prin care se urmăreşte înţelegerea a ceea ce exprimă
interlocutorul.
Formele ascultării active:
*ascultarea de sprijin – prin care partenerul de dialog comunica direct sau indirect
informaţiile dorite.
*ascultarea de răspuns – prin care partenerul de dialog asigura un raspuns la afirmatiile
oferite.
*ascultarea de asimilare – prin care se realizeaza înțelegerea și insusirea mesajului vocal
recepționat, dar și observarea atentă a aspectelor care ţin de nonverbal si paraverbal.
Ascultarea pasivă – lasă în seama celuilalt găsirea ideilor; emiţătorul vorbeşte, dar nu
ştie dacă este ascultat (cealaltă persoană îl priveşte, dar nu îi oferă niciun indiciu că îl ascultă, se
gândeşte la altceva sau priveşte în altă parte).
Ascultătorul activ şi ascultătorul pasiv
Ascultătorul activ:
  ascultă ce se spune;
 vrea să înţeleagă complet mesajul;
 este foarte atent şi nu permite factorilor externi să îi distragă atenţia;
 nu mai face şi altceva în acelaşi timp;
 nu trage concluzii;
 nu îşi arată nerăbdarea;
 confirmă înţelegerea;
 păstrează contactul vizual
 nu întrerupe
Ascultătorul pasiv:
 ascultă stilul, cuvintele şi gramatica;
 îşi petrece timpul gândindu-se la altceva, la ce va spune;
 pretinde că ascultă şi îşi pierde uşor atenţia;
 face si altceva în timp ce ascultă;
 trage concluzii în timp ce ascultă;
 dă semne de nerăbdare;
 nu verifică înţelegerea din timp în timp;
 nu arată un interes real faţă de interlocutor
 este distras de factorii externi
Cauzele ascultarii ineficiente: mentalitatea, dorinta de a impune, supraincarcarea cu
mesaje, zgomotele si perturbatiile, deficientele de auz, grijile, vanitatea (ambitie neintemeiata,
dorinta de a face impresie, trufie, ingamfare)

6.4. Barierele comunicării şi îndepărtarea lor

Barierele de comunicare reprezintă toate acele perturbaţii care pot interveni de-a lungul
procesului de comunicare şi care reduc fidelitatea sau eficienţa mesajului transmis.
Clasificarea barierelor de comunicare:
1. Bariere de limbaj
- aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane;
- emiţătorul şi receptorul se pot deosebi ca pregătire şi experienţă;
- starea emoţională a receptorului poate deforma ce se aude;
- ideile preconcepute şi rutina influenţează receptivitatea;
- dificultăţi de exprimare;
- utilizarea unor expresii sau cuvinte confuze.
2. Bariere de mediu
- climat de muncă necorespunzător (poluare fonică ridicată)
- folosirea de suporţi informaţionali necorespunzători - pot cauza perturbări ale mesajelor
transmise;
3. Bariere de concepţie
- existenţa presupunerilor;
- exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător;
- lipsa de atenţie în receptarea mesajului;
- concluzii grăbite asupra conţinutului mesajului;
- lipsa de interes a receptorului faţă de mesaj;
Barierele ascultării active
Glasul raţiunii – ascultarea propriilor gânduri concomitent cu ascultarea celuilalt
 Judecata – emiterea de aprecieri despre cel care vorbeşte, de multe ori aprecieri greşite
Filtrarea – alegerea anumitor informaţii oferite de vorbitor şi ignorarea celorlalte
Anticiparea – credinţa proprie că se cunoaşte deja ceea ce vorbitorul abia urmează să
spună, înainte ca acesta să fi terminat de vorbit.
Factorii care pot bloca sau altera procesul de comunicare:
 diferențe de percepție;( Modul în care privim noi lumea este influenţat de experienţele
noastre anterioare, astfel că persoane de diferite vârste, naţionalităţi, culturi, educaţie,)
 diferențe de statut; ( Statutul prea înalt al emițătorului în raport cu receptorul poate cauza
o înțelegere defectuasă)
 concluzii grabite; (Adeseori vedem ceea ce dorim să vedem şi auzim ceea ce dorim să
auzim, evitând să recunoaştem realitatea în sine.)
 stereotipii; (Riscul de a trata diferit personae ca și când ar fi una singură)
 alegerea greșită a canalelor sau a momentelor;
 lipsa de interes a interlocutorului față de mesaj;
 dificultăți de exprimare;
 emoțiile puternice atât ale emițătorului cât și ale receptorului;
 lipsa de încredere a interlocutorilor;
 factorii fizici.

6.5. Conflictele şi soluţionarea lor

Conflictul este un proces care apare între două sau mai multe persoane (grupuri,
organizaţii, state) atunci când acestea au puncte de vedere diferite, scopuri, nevoi şi valori
diferite şi se luptă pentru resurse limitate.
Conflictele pot fi determinate de o serie de cauze precum:
comunicarea defectuoasă – oferirea de informații insuficiente sau incomplete, folosirea
de mijloace sau canale de comunicare inadecvate, etc.
sistemele de valori – dezacordurile pot viza aspecte etice, limitele și modalitățile în care
trebuie exercitată puterea.
existența unor scopuri diferite – nu întotdeauna indivizii sau grupurile cad de accord
asupra a ceea ce trebuie făcut.
stilurile manageriale și ambiguitățile organizaționale – unii manageri alimentează
conflicte interpersonal tocmai pentru a-și întări poziția.
Resurse limitate – limitarea oricărei resurse poate da naștere la conflict.
Dependență departamentală reciprocă – atunci când două sau mai multe departamente
depend unele de altele, conflictul structural este de neevitat.
Diferențe intergrup de statut social – faptul că membrii unui grup au un statut
professional considerat în exterior mai bun față de cel al membrilor din alt grup constituie
o important cauză de conflict.
Metode de soluţionare a conflictelor
Aplanarea – se recomandă atunci când se doreşte ca relaţiile să nu fie puse în pericol prin
distrugerea armoniei.
Colaborarea – problema trebuie discutată deschis, pentru a se atinge obiectivele spre
binele tuturor.
Evitarea – una dintre persoanele aflate în conflict îşi justifică comportamentul negând
existenţa problemei sau solicitând informații suplimentarea pentru amânarea deciziei.
 Medierea – reprezintă o modalitate de soluţionare a confliectelor pe cale amiabilă, cu
ajutorul unor terţe personae specializate (mediator).
Compromisul – conduce la păstrarea bunelor relaţii între părţile aflate în conflict.
Strategii de rezolvare a conflictelor
o abandonul: o persoană se retrage fizic sau emoţional dintr-un conflict, poate de teama
confruntării, neavând de spus niciun cuvânt în ceea ce se întâmplă;
o reprimarea: refuzul de a accepta existenţa unui conflict, de a vorbi despre aspectele
importante ale acestuia;
o stilul victorie/înfrângere: confruntare de forţe în care una dintre acestea tinde să ajungă
deasupra, chiar dacă câştigă şi celălalt partener pierde;
o compromisul: este o strategie care reclamă anumite capacități de negociator pentru ca
fiecare să câștige câte ceva.
o strategia câştig-câştig (win-win): specifică tehnicii de negociere, pune accentul pe
avantajele descoperii de soluţii mai bune, urmărind totodată îmbunătăţirea relaţiilor dintre
parteneri.

CAPITOLUL VII: AGENDA ELECTRONICĂ

7.1.Importanța agendei electronice

Fie ca vorbim de telefoane mobile, notepad-uri, tablete, laptopuri, mai nou și ceasuri
inteligente, aparatura devine din ce în ce mai performantă, astfel încat vine în ajutorul nostru cu
tot mai multe oportunități în mediul virtual. Se cunosc astfel în fiecare zi noi dispozitive, noi
softuri, noi aplicații și noi update-uri, care aduc mai mult și mai mult decat ziua precedentă.
Activitatea unei companii sau corporatii devine mai ușor de cunoscut potențialilor clienți,
apropiindu-se astfel de aceștia și devenind mai tangibilă din punct de vedere informativ, rutina
zilnică a unui afacerist este ușurată chiar prin interrnediul domeniului virtual.
Cu ajutorul agendei electronice:
 se poate urmări in mod sistematic și organizat corespondența;
 se ține o evident strictă a sarcinilor și a întâlnirilor de afaceri pe zile, săptămâni, luni,
existand și posibilitatea de avertizare cu ceva timp înaintea supra întâlnirilor importante;
 se introduce o sarcină, o întrevedere care se repetă la interval regulate;
 se coordonează și se planifică automat datele ședintelor pentru toți participanții, dacă au
și aceștia astfel de agende electronice;
 se poate alege o anumită modalitate de afișare a înregistrărilor;
 se păstreaza adrese și numerele de telefon introduse cu posibilitatea regăsirii rapide a
acestora.
7.2.Colectarea, prelucrarea și folosirea informațiilor
Gestionarea informaților este o verigă importanta ce intervine în fluxul informational.
Complexitatea procesului de gestionare a datelor și informațiilor este dată de faptul că acest
proces presupune colectarea, selectarea, prelucrarea, valorificarea, ordonarea, clasificarea și
arhivarea a multiple informații, care se pot reprezenta sub forme foarte diverse: texte, grafice,
imagini, discuții, etc. Pentru fiecare tip de prezentare a informatiilor trebuie găsit mijlocul ideal
de gestionare.
 Informatia poate fi obținuta din diverse surse: rapoarte, registre, chestionare, întâlniri de
lucru, interviuri, grafice, reviste, biblioteci reale și virtuale, programme mass-media educative,
broșuri, pliante,culegeri, participare la prelegeri, radio, televiziune, internet.
În functie de sursa, inforrnatiile pot fi culese pe support de hartie, in format electronic sau
sub formă orală.
Prelucrarea presupune:
-colectarea,
-memorarea,
-organizarea,
-codificarea,
-tratarea,
-transformarea,
-regasirea,
-distribuirea,
-transmiterea.
Utilizarea informatiilor presupune:
-identificarea surselor care furnizeaza informatiile
-cautarea informatiilor in surse
- prezentarea informatiei

7.3.Validitatea informațiilor folosite de agenda electronică

Pentru a fi utile, informațiile trebuie sa fie relevante și valide pentru luarea deciziilor de
catre utilizatori. Informațiile sunt relevante și valide atunci când influențează deciziile
economice ale utilizatorilor, ajutându-i pe aceștia să evalueze evenimente trecute, prezente sau
viitoare, confirmand sau corectand evaluarile lor anterioare.
Informația are calitatea de a fi validă atunci cand nu conține erori semnificative, nu este
părtinitoare, iar utilizatorii pot avea incredere că reprezintă corect ceea ce și-au propus să
reprezinte sau ceea ce se așteapta, în mod rezonabil, să reprezinte.

7.4.Organizarea unei agende electronice

Există numeroase aplicații care ne ajută să ne organizam informațiile,cum ar fi: Google
Calendar,Yahoo Calendar,Wunerlist,Trello, Evernote etc., iar o parte dintre ele sunt gratuite.
Pe telefon, pe tabletă sau pe laptop, putem folosi un sistem pentru a ne crea un planner, eventual
de tip calendar, astfel încât să știm ce activități și taskuri ne așteapta pentru fiecare zi.
Informațiile trebuie să le organizam pe categorii. Alocăm fiecărei categori un cod de culoare sau
un sistem de prescurtări.
Exemple de task-uri ( sarcini/ activități) anuale:
*Termene fixe (raportari, efectuare plati, analize, controale, etc.).
*Zile de nastere (colegi, clienti, etc.).
*Evenimente cunoscute (conferinte, training-uri, etc.).
*Activitati previzibile (intocmirea anuala a bugetului sau a planului de lucru pentru anul
urmator, audituri interne, audituri externe – ISO, etc.).
*Concedii de odihna (ale angajatilor din subordinea directa, ale tuturor angajatilor, etc.)
*Sarbatorile legale.
 *Orice alte obiective de indeplinit in noul an (acestea se vor „traduce” in task-uri la nivel
de luna, de saptamana si apoi in task-uri zilnice).
Unde se tine agenda?
Outlook sau orice alta aplicatie de mail care are optiunea de Calendar (avantaj: optiunea
reminder).
Outlook + Word (daca esti genul de persoana careia ii place sa scrie mai
elaborat). Recomandabil ca in Word agenda fiecarei luni sa fie un document distinct. Toate cele
12 agende se creeaza in luna decembrie pentru tot anul urmator.
Outlook + Excel (pentru persoanele mai tehnice, ce vor sa puna tot felul de
filtre). Aici luna, saptamana, ziua pot fi inregistrate in coloane distincte, aplicandu-se apoi
filtre, sau fiecare luna poate sa fie detaliata intr-un sheet separat. Toate cele 12 agende se creeaza
in decembrie pentru tot anul urmator.
Alte tips&tricks:
*Indiferent de format, agenda trebuie sa permita inregistrarea in avans a task-urilor.
*Task-urile nefinalizate intr-o zi se reprogrameaza la o data ulterioara.
*Daca nu se stie noua data, se inregistreaza la o sectiune „General” a lunii respective,
ramanand a fi reprogramata.
*Task-urile din agenda/caietul hard copy se trec intotdeauna in formatul electronic.  
Agenda pentru a doua zi se revizuieste la finalul zilei anterioare.
Aplicatii: ASANA (ORGANIZARE) , CHECKMARK (LISTE), CLER(NOTITE)

7.5.Utilizarea agendei electronice

Avantaje:

 agenda reamintește fiecare eveniment (întâlnire sau discuție) înainte de ora prestabilită.
 găsirea rapidă a oricărei persoane sau firme din lista de contacte, precum și un anumit
eveniment.
 memorează toate evenimentele legate de o persoană sau o firmă. Acestea pot fi
vizualizate rapid și tiparite.
 se poate înregistra cu o singură operație evenimentele care se repetă în anumite zile ale
săptămânii sau la anumite date ale lunii, pe orice interval de timp dorit.
 spațiul este nelimitat, agenda putând fi folosită un timp îndelungat, mai mulți ani.
 se poate transfera întregul program într-un alt calculator.
 lista contactelor poate fi prelucrată și în alte formate.
 programul rulează pe calculatorul personal, nu pe Internet, iar accesul la program se
realizeaza pe baza parolei alese de dvs., ceea ce asigura securitate și confidențialitate
maximă.
 programul nu necesita cunostinte suplimentare, putând fi folosit de orice persoană care
are noțiunile elementare privind utilizarea calculatorului.
Dezavantaje:
 necesitatea de a avea un calculator pe care să poată fi descărcată agenda.

CAPITOLUL VIII: ADMINISTRAREA CORESPONDENŢEI

8.1.Reguli de monitorizare a corespondenței

 Din punct de vedere logic și cronologic, monitorizarea corespondenței cuprinde
urmatoarele operații:
 verificarea corespondenței primite;
 semnarea de primire în ordinea de distributie a corespondenței;
 sortarea corespondenței;
 datarea corespondenței;
 înregistrarea corespondenței;
 aplicarea parafelor de îregistrare;
 repartizarea corespondenței pe destinatari;
 prezentarea corespondenței conducerii;
 întocmirea condicii interne de distribuire pe servicii;
 predarea corespondentei la servicii.
Notiunea de corespondență include forma scrisă pe care o iau relațiile dintre doua sau
mai multe persoane (de obicei sub forma unor scrisori). După cum scrisorile se adresează unor
persoane juridice sau fizice, acestea alcătuiesc obiectul corespondenței oficiale sau private.
Corespondența oficială cuprinde totalitatea scrisorilor și actelor care circulă între
persoane juridice sau între o persoană fizică și o persoană juridică, în scopul stabilirii unor relații
între ele. Actele emise de o autoritate (persoana juridică) sunt considerate acte oficiale.
Între scrisoare si act există urmatoarele deosebiri:
scrisoarea este o comunicare adresată în scris unei persoane; actul este o dovada scrisă
prin care se constată un fapt, se reglementeaza o obligație etc.
actul are titlu, scrisori purtatoare de titlu se întâlnesc mai rar;
actul are specificat în cuprinsul său titularul în folosul căruia se face constatarea;
majoritatea actelor sunt tipizate; în cazul scrisorilor, tipizarea este rar întâlnită;
scrisorile sunt înregistrate în Registrul de intrare-ieșire; actele au numere proprii de ordine, pe
baza cărora se ține evidența emiterii și circulației lor (în Registrul de intrare-ieșire sunt
înregistrate scrisorile însoțitoare ale actelor);
scrisorile pot fi redactate și semnate de orice funcționar cu delegație de corespondent;
actele nu pot fi întocmite și semnate decât de funcționari investiți printr-o dispoziție
expresă a unui act normativ cu aceste drepturi;
Clasificarea corepondenței:
a. după criteriul de circumscriere:
- internă
- externă
b. după domeniul de activitate:
- juridică
- administrativă
- protocolară
- comercială
- diplomatică
c. după scopul ei:
-corespondenţa de solicitare (cererea economică, juridică etc.);
-corespondenţa de informare (oferta, reclama, raportul, darea de seamă etc.);
-corespondenţa de constatare (procesul verbal etc.);
-corespondenţa de decizie, îndrumare, control (ordinul, decizia);
-corespondenţa de reclamaţie (reclamaţia economică, juridică);
 - corespondenţa însoţitoare de acte.
d. după criteriul accesibilității
- secretă
- deschisă
e. după inițiativa trimiterii scrisorii
- scrisoare inițială
- scrisoare de răspuns
- scrisoare de revenire
f. după criteriul suportului
- corespondența clasică
- corespondența telegrafică
- corespondența electronică
g. după modul de întocmire
-documente tipizate fără regim special (adeverinţa, comanda, avizul de însoţirea a mărfii etc.);
- documente netipizate (majoritatea scrisorilor)
h. după natura și destinația exemplarelor
-originalul (primul exemplar care se trimite destinatarului);
-copia simplă (de arhivă sau de dosar) se scrie odată cu originalul la indigo sau se printează 2
exemplare la imprimantă;
- duplicatul originalului pierdut se eliberează numai după publicarea anunţului pierderii
originalului în Monitorul Oficial. Duplicatul este eliberat tot de unitatea care a eliberat şi
originalul. Pe actul nou eliberat se menţionează „duplicat”; are puterea juridicǎ a originalului;
-copia după original – se copiază-exact textul de pe original; se scrie „copie”, „locul sigiliului”
(LS) şi „s-a semnat” (SS); ea poate fi:
* copia certificată – are confirmarea că este valabilă; se semnează şi se eliberează de
secretariatul unităţii care păstrează originalul. După colaţionare se scrie „conform cu originalul”,
„pentru conformitate”. Obligatoriu, copia poartă semnătură şi ştampilă;
* copia legalizată – este eliberată de notariat. Ea conţine reproducerea exactă a conţinutului
actului, dactilografiată în şir indian sau xerox, precum şi încheierea de legalizare, sub semnătura
notarului şi ştampila biroului notarial.
* fotocopia – are valoare numai în cazul legalizării de notariat;
* extrasul – constituie copia unei părţi, a unui pasaj dintr-un act de dimensiuni mai mari.
Valabilitatea lui este conditionata de certificare.
Pentru a pastra o evidență clara a corespondentei care intra în unitate, precum și acelei
emise, secretariatul înregistrează fiecare document într-un registru de corespondență:
- În unitățile cu volum mic de acte, înregistrarea se face la registratură sau secretariat într-
un singur registru de intrare-ieșire, eventual în mai multe volume. La sfârșitul fiecărui an, la
terminarea unui volum de registru de intrare-ieșire, sau chiar dacă volumul nu este complet, se
întocmște un proces-verbal de încheiere a registrului respectiv.
- În cazul instituțiilor mari, registrul de corespondența se pastrează la registratura
generală, iar secretariatele compartimentelor ma au, fiecare, câte un registru în care își pastrează
evidența corespondenței ce privește domeniul respectiv. Se practică doua sisteme: unul care
folosește un registru unic de intrare-ieșire și altul care evidențiază în registre separate intrările și
ieșirile.
În registrul unic de corespondentă, cele doua foi așezate fața în față servesc pentru
înregistrarea corespondenței (stânga) și a corespondentei expediate (dreapta). Acest tip de
registru este foarte practic, deoarece oferă posibilitatea informării imediate și concomitente
asupra corespondenței primite și expediate.
În rubrici separate se înscriu: numărul de înregistrare al scrisorii care intră în unitate, data
înregistrării, locul de provenienţă (denumirea expeditorului şi adresa), rezumatul conţinutului ei,
serviciul căruia i se repartizează, indicatorul dosarului de clasare.
În cazul în care se expediază răspunsul la o scrisoare intrată, pe acelaşi rând cu
înregistrarea acesteia în stânga, se evidenţiază în partea dreaptă modul în care s-a rezolvat, data
la care se expediază, denumirea destinatarului; scrisoarea de răspuns primeşte acelaşi număr cu
care a fost înregistrată la intrare scrisoarea căreia i-a fost expediat răspunsul – aceasta se trece la
rubrica ,,număr de conexare”. În locul acestui număr la scrisorile expediate ,,din oficiu” se trece
numărul nou care se dă scrisorii emise de unitate.
Registrele pot fi tipizate, realizate la comandă sau pregătite de către persoana
responsabilă din cadrul compartimentului. Registrele au un dublu rol: pe de o parte sunt
cataloage de înscriere a circulaţiei documentelor, fiind un martor obiectiv (au valoare juridică),
iar pe de altă parte reprezintă un ordonator, un adevărat ghid în căutarea oricărui document.
La înregistrarea documentelor în registru trebuie să se ţină seama de următoarele aspecte:
– înregistrarea se face de către o singură persoană ; în cazul absenţei, va fi înlocuită
mereu de aceeaşi persoana;
– înscrierea se face numai olograf;
– nu se păstrează nici un rând liber ;
– în cazul în care există resturi de spaţii pe o pagină, acestea se barează vizibil.
Nu se înregistrează: dările de seamă periodice, actele expediate care au număr propriu de
ordine, scrisorile şi actele de corespondenţă internă şi nici copiile după scrisori şi acte care se
transmit de la un serviciu la altul (pentru corespondenţa internă fiecare departament ţine evidenţa
sa), imprimatele sau formularele primite, registrele sau condicile, revistele, ziarele şi alte
publicaţii (evidenţa acestora fiind ţinută la magazie sau bibliotecă, după caz).
În cazul expedierii corespondenţei prin poştă, fiecare scrisoare se înscrie nominalizat cu
datele ei de identificare, într-un borderou de expediţie. Borderoul se întocmeşte separat pentru
scrisorile simple şi recomandate.
La primirea corespondcnței, persoana desemnata cu aceasta activitate semneaza în
condica de expediere,verifica corespondenta, o sortează (scrisori care necesită atentia
conduceriiși scrisori care necesita atentia secretarei). Scrisorile sunt introduce apoi, in ordinea
urgentei, in mapa de corespondenta pentru conducere. Conducerea va nota pe fiecare document o
rezoluție (persoana sau departamentul care va primi spre rezolvare, termenul și eventual
modalilatea de rezolvare). După ce primește corespondența de la conducere (cu rezolutia pe ea),
secretara o inregistreaza intr-un caiet (condica) și o va repartiza apoi persoanelor sau
deparlamentelor pe baza de semnatura.
Daca una dintre scrisorile primite contine un numar de probleme ce necesita atentia mai
multor departamente sau persoane, se va proceda astfel incat fiecare department /persoana sa fie
pusa la curent cu problema care îl privește.
Pentru scrisorile difuzate prin curier se întocmeşte o condică de expediţie, în care se trec
datele importante : anul, ziua, luna, numărul lucrării, destinatarul, semnătura.
De asemenea, corespondenţa care se repartizează compartimentelor din interiorul unităţii
se înregistrează în prealabil într-o condică internă de distribuţie cu aceleaşi rubrici ca şi condica
de expediţie.
 Odată cu apariţia calculatorului, tot mai multe instituţii care au un volum mare de
corespondenţă (primăriile) înregistrează toată corespondenţa pe calculator. Acest sistem de
organizare presupune existenţa unui compartiment special creat pentru preluarea întregii
corespondenţe (excepţie fac documentele cu caracter confidenţial) şi a câte unui operator omolog
în fiecare dintre compartimentele prevăzute în organigramă. Baza acestor registraturi generale
este reprezentată de un soft adecvat şi o reţea de calculatoare prevăzute cu nivele diferite de
acces.Modul de funcţionare: există un compartiment structurat pe criterii tematice pentru fiecare
corespondenţă, forma practică fiind ghişeele. Cetăţeanul se prezintă la ghişeu şi îşi depune
lucrarea.
Operatorul înregistrează documentul, îl cataloghează, verifică criteriile care fac posibilă
înregistrarea şi emite un bon de registratură cu toate datele care sunt înscrise şi în baza de date:
numele depunătorului, numărul şi data de înregistrare, problematica corespondenţei,
compartimentul unde este direcţionată spre rezolvare, termenul de răspuns, indicativul celui care
a făcut înregistrarea. Sistemul informatic permite ca de la mai multe posturi să se facă
înregistrări, iar calculatorul va ordona singur numerele în câteva secunde şi abia apoi se va salva
înregistrarea şi se va emite bonul. Operatorul poate numai introduce date, dar nu şi modifica.
Dreptul de modificare sau corectură îl are numai şeful compartimentului de registratură pe bază
de parolă.

8.2.Proceduri specifice de recepție a corespondenței și aplicarea lor

Orice document care ajunge/pleacă din unitate trebuie să fie înregistrat. La nivelul
fiecărei unități există mai multe tipuri de registre de intrare. Indiferent de tipul acestora, ele
trebuie să cuprindă obligatoriu următoarele câmpuri:
• numărul de ieşire al expeditorului:
• numărul de intrare al beneficiarului: conținutul (la ce se referă);
• numele instituției sau al persoanei care l-a expediat.
Unitățile mari au inclusă în structura organizatorică serviciul special de registratură, care ține
evidenţa intrărilor și ieşirilor de documente pentru toate serviciile funcționale ale unității. În
cazul unităților mai mici evidenta intrărilor şi ieşirilor de documente se realizează prin serviciul
secretariat. In această situație, sunt folosite ștampile cu rubrici pentru număr şi dată, care sunt
completate manual. Nu este permisă înregistrarea a doua documente cu acelaşi număr.
In cazul circularelor, acestea primese un singur număr, iar distribuirea lor se face pe bază
de borderou.
La registratură sau secretariat au loc următoarele operaţii:
-verificarea corespondentei primite - pentru a se vedea dacă scrisorile au fost bine
indrumate pe numele şi adresaunității respective;
-deschiderea plicurilor (plicurile pe care scrie ..personal, ..confidențial" nu se deschid;
plicurile nu se aruncă, ci se prind împreună cu scrisoarea în următoarele situații:
> dacă scrisoarea nu conține adresa expeditorului, dar aceasta figurează pe plic;
> dacă adresa expeditorului de pe plic nu este identică cu cea din scrisoare;
> dacă semnăturile nu sunt citețe, dar numele expeditorului figurează pe plic;
> dacă timpul scurs între data sosirii şi data expedierii este prea mare, pentru a se putea constata
dacă vina este a poştei sau a expeditorului;
> dacă o anexă lipseşte;
> dacă scrisoarea conține o ofertă sau un acord pentru care data poştei este un punct de plecare
sau pentru care există o dată limită;
>dacă scrisoarea a fost greşit adresată, deoarece plicul justifică întârzierea răspunsului, în cazul
în care scrisoarea ajuns la destinatar cu întârziere.
-înregistrarea şi datarea corespondenței;
-întocmirea unei condici interne de distributie;
-sortarea corespondenţei;
-predarea corespondentei la departamente, iar cele pentru conducere sunt predate secretarei
(asistentes manager).
Actele oficiale
Categorii de acte oficiale: clasificarea actelor oficiale se poate face in functie de mai
multe criterii si anume:
Din punctul de vedere al naturii juridice, sunt:
o acte cu caracter normativ, care reglementeaza cu putere obligatorie principalele relatii
sociale si se caracterizeaza prin aplicabilitatea lor repetata, acte a caror indeplinire este
asigurata prin forta coercitiva a statului (de exemplu, legile, ordonantele Guvernului,
hotararile normative ale Guvernului sau ale organelor locale);
o acte nenormative - sunt acte ce nu prevad atributii a caror indeplinire este asigurata prin
forta publica.
Din punctul de vedere al efectului pe care il produc, sunt:
 acte producatoare de efecte juridice (de exemplu, toate actele emise de organele statului,
fie normative, fie nenormative);
 acte care nu produc efecte juridice (acte cu caracter organizatoric, tehnico- functional
etc.).
Din punctul de vedere al razei teritoriale pe care isi produc efectul, sunt:
 acte cu caracter general - al caror efect se produce pe intreg teritoriul tarii (de exemplu:
acte emise de Parlament, de Presedintele Romaniei si de Guvern);
 acte ale organelor locale ale administratiei publice - efectele lor sunt limitate la o anumita
unitate administrativ-teritoriala (de exemplu, actele Consiliilor locale, ale prefectilor si
primarilor).
Din punctul de vedere al organului emitent, sunt:
 acte emise de organele reprezentative ale puterii de stat (Parlament, Presedintele
Romaniei etc.)
 actele emise de organele administratiei publice centrale si locale (Guvern, ministere si
alte autoritati ale administratiei centrale, prefecturi, primarii);
 actele emise de agentii economici si celelalte unitati si institutii.
8.3.Înregistrarea datelor cu privire la corespondența primită
Organizarea circulatiei corespondenței într-o unitate este impusă de necesitatea
cunoașterii în orice moment a locului unde se gasesc documentele, a persoanelor care le dețin,
precum și a modului de rezolvare a lor.
În cadrul unei unități, se pot folosi urmatoarele variante de înregistrare a corespondentei
primite:
 registrele și fișele de corespondență-se înregistreaza atât corespondența primita, cât și cea
expediată-oferă informații cu privire la identificarea, conținutul, mișcarea și destinația
actelor și documentelor;
  dosarele, clasoarele și bibliorafturile în care se pastrează și se clasează actele, împreuna
cu corespondența compartimentelor funcționale implicate;
 condicile de expediere și distribuirea corespondenței;
 borderourile de expeditie a corespondenței.
La primirea corespondenței, persoana desemnată cu aceasta activitate semnează în
condica de expediere, verifică corespondența, o sortează (scrisori care necesită atenția conduceri
și scrisori care necesită atenția secretarei). Scrisorile sunt introduse apoi, în ordinea urgenței, în
mapa de corespondență pentra conducere. Conducerea va nota pe fiecare document o rezoluție
(persoana sau departamentul care îl va primi spre rezolvare, termenul, eventual modalitatea de
rezolvare). După ce primește corespondența de la conducere (cu rezoluția pe ea), secretara o
înregistrează într-un caiet (condică) și o va repartiza apoi persoanelor sau departamentelor pe
bază de semnătură.
Dacă una dintre scrisorile primite conține un număr de probleme ce necesită atenția mai
multor departamente sau persoane, se va proceda astfel încât fiecare departament/persoană să fie
pusă la curent cu problema care îl privește.
Modalități de lucru:
-se ataşează la scrisoare o notă în care sunt enumerate toate departamentele interesate şi apoi
scrisoarea este trimisă pe rând la toate acestea, pe măsură ce fiecare dintre ele își îndeplinește
sarcina, își bifează numele pe notiță și o trimite mai departe;
-scrisoarea se distribuie departamentul care se ocupă de majoritatea problemelor cuprinse în ea,
revenindu-i apoi sarcina de a o trimite mai departe celorlalte departamente;
-se fac copii și se trimite câte una fiecărui departament interesat. Această modalitate este cea mai
indicată (scrisosrea originală rămâne la secretariat), cu condiția ca soluționarea problemelor să
fie coordonată.

8.4. Expedirea corespondenței prin poștă sau fax

Corespondența expediată de o instituție cuprinde raspunsuri la scrisorile primite sau
scrisori care inițiază un ciclu de corespondență cu alte unități (scrisori,,inițiale"sau din,,oficiu")
sub formă de adrese, rapoarte, scrisori, documentații de afaceri, somații, cereri, oferte etc. În
majoritatea unităților, corespondența expediată intră în grija serviciului secretariat. Scrisorile de
răspuns se redactează, fie de secretară, urmând indicațiile conducerii, fie de cel căruia i-a fost
repartizată aceasta sarcina. După redactarea și editarea lor, scrisorile sunt prezentate, în mapa
pentru semnat, conducerii, împreuna cu materialul de bază. Dupa semnare, secretara le verifică
(daca au fost toate semnate, se verifica anexele) și pune ștampila pe semnatura conducerii. Daca
scrisorile sunt expediate de secretariat, ele vor fi înregistrate (data și număr) sau vor fi trimise la
registratură de unde vor fi expediate. Operatiile ulterioare sunt:
o Sortarea copiilor și a materialelor de bază și remiterea lor serviciilor de resort;
o Clasarea corespondenței în dosare (copiile).
La unitățile mari, serviciul de registratură se ocupă atât de primirea și distribuirea
corespondenței, cât și de expedierea acesteia.
Modalități de expediere a corespondenței:
 prin poșta;
 prin fax;
 directă, cu ajutorul curierilor.
Alegerea uneia dintre aceste modalități se face în funcție de distanța până la destinatar,
importanța documentului trimis, costul expedierii etc.
 Faxul permite transmiterea sau primirea de copii (de fapt, fotocopii la distanţă =
facsimile) ale unui document. Transmiterea se face în câteva secunde , indiferent de distanţa care
îi separă pe corespondenţi, şi 24 de h din 24. Recepţia mesajului se face la destinatar chiar şi în
lipsa acestuia. Toate tipurile de documente de format A4, tehnoredactate sau manuscris (texte,
grafice, tabele, desene) pot fi transmise folosind fax-ul .
Funcțiile fax-ului:
-ANS/FAX- pentru înregistrarea mesaje verbale și faxuri
-TEL/ FAX-se raspunde la telefon și se primesc fax-uri
-FAX- generarea tonului de fax
-TEL- se raspunde la telefon. Pentru a se primi fax-uri se apasa tasta START, aparatul nu
raspunde autoat la mesaje.
Servicii fax disponibile pe internet: eFax, serviciul Venali, FaxZero.

8.5.Poșta electronică
Poșta electronic sau e-mailul face parte din aplicațiile consacrate ale rețelelor de
calculatoare, fiind utilizată de un număr din ce în ce mai mare de persoane de aproape trei
decenii. Poșta electronică s-a dovedit curând mult mai eficientă decât cea clasică: mesajele
electronice ajung foarte repede la destinație și, în plus, permite transmiterea unor informații de
tipuri diverse.
Avantajele poștei electronice
 Un mesaj trimis prin poșta electronic nu se poate rătăci precum o scrisoare obișuită. Se
poate întoarce înapoi atunci cand destinatarul ei nu a fost specificat corect.
 Permite o transmitere rapidă catre orice loc din lume;
 Este un mijloc ieftin și eficient de comunicare;
 Permite folosirea de liste de distribuire a mesajelor.
 Folosește instrumente de gestiune a mesajelor.
Dezavantajele poștei electronice
 Un fișier atașat poate contine un virus de computer.
 Poate avea loc o supraîncarcare a cutiei poștale.
 Se pot produce erori și neglijențe în folosirea e-mailului.
 Se obțin foarte multe mesaje nefolositoare (JunkMail).
Pentru a expedia sau primi un mesaj prin poșta electronica, trebuie mai întâi să existe o
adresă. Orice adresă de e-mail (poștă electronică ) are doua părți:
Prima parte este numele contului de poșta electronica;
A doua parte este adresa calulatorului ,,gazdă" la care este conectat destinatarul.
Fiecare utilizator al e-mail-ului poseda o adresa unica, cu care este identificat pe Internet.
Pentru a transmite un mesaj unui alt utilizator din Internet, trebuie sa-i cunoasteti adresa de e-
mail. Iata exemple de adrese de e-mail: traian@yahoo.com, sau popescu@hades.ro.
Câmpurile obigatorii de completat in cazul unui email:
 To: destinatarul sau destinatarii ( adresa de email sau adresele)
Cc: se poate completa adresa destinatarul
Subject: subiectul mesajului
Redactarea mesajului: scurt și concis, apoi Send și va fi expediat
Atașament la mesaj: pentru atașarea unui document, Attach, fereastra de dialog, OK,
apoi SEND.
Alte funcții: REPLY- răspuns la mesaj, FORWARD- mesaj primit pe adresa proprie și
redirecționat la alți corespondenți.

CAPITOLUL IX. ETICA PROFESIONALĂ

9.1.Relatiile interumane – climatul optim de muncă

Relațiile interumane nu sunt limitate la un domeniu particular de activitate, ci cuprind
toate sferele sociale. Trăim dintr-o comunitate umană, fiecare dintre noi se află într-o rețea
complicate de relatii: relațiile din farnilie (soț-soție, părinți-copii, bunici-nepoți, verișori și
verișoare), apoi relații cu vecinii, relații la școala, relații la serviciu, relații în oraș sau în sat,
relații în biserică, relații cu toți cei cu care venim în contact în autobuz, în tramvai, în tren, în
supermarket, la administrația financiară etc.
Relațiile interumane sunt definite ca fiind ,,relații de ordin psihologic și social care se
produc în cursul efectuării muncii in comun."

Bunele maniere sunt cheia

relațiilor interumane.
Ele guvernează modul în care
oamenii se poartă unii cu alții, indiferent
dacă se află într-un restaurant, într-un
supermarket, într-o agenție de turism, într-
un oficiu poștal sau într-un cabinet ultra
modern.

Pentru o reușită a relațiilor interumane este necesar:

- să manifestăm încredere;
- să avem experiențe comune;
- să avem teorii apropiate;
- să dovedim înțelegere;
- să conferim valoare celor cu care relaționăm.
Erori care apar în relațiile interumane:
o orgoliul;
o dorința redusă de a înțelege și a ajuta;
 o neidentificarea nevoii de afirmare și apreciere a celuilalt;
o incapacitatea de a recunoaște asemănările;
o neaprecierea diferențelor.
Climatul exprimă stările generate de confruntare dintre așteptările angajatilor și
condițiile de munca și de viață oferite de organizație, este o stare de psihologie colectivă, un
fenomen de grup, o stare de contagiune colectivă care se obiectivează în ceea ce am putea numi
ambianță umană internă a organizației.
Factorii care influențează climatul de muncă: comunicarea internă, structura
organizațională, climatul politic, oportunitățiile de dezvoltare profesională, evaluarea,
promovarea, sprijinul în cazu1 unor probleme personale, satisfacția în muncă.
Climatul la locul de munca poate fi descris prin componente:
 afective: trăiri, temeri, sentimente pozitive sau negative ale angajaților;
 cognitive: opinii, credințe, anticipări,zv\·onuri,
 comportamentale: implicare, absenteeism, proteste, lentoare.
Climatul la locul de muncă descrie starea de spirit la un moment dat a angajatilor,
atitudinile, opiniile și credințele lor, „AICI ȘI ACUM”.
Forme ale climatului de muncă într-o firmă:
 climatul performant – climat favorabil performanței individuale și colective, facilitând
un randament bun în activitate;
 climatul funcțional – climatul organizațional este bun, acceptabil, favorabil unei activitați
normale;
 climatul deficitar - reprezintă un semnal de alarmă, existand în mod cert consecințe
negative asupra activității individuale și collective;
 climatul disfuncțional – activitatea profesională și randamentul individual sau colectiv
sunt afectate grav.

9.2.Condiții care facilitează activitatea umană: structura personalității, tipuri de

temperament, psihologia grupurilor
PERSONALITATE, personalitați,s.f.- Ceea ce este propriu, caracteristic fiecarei
persoane și o distinge ca individualitate conștientă și liberă; ansamblu de însușiri stabile ce
caracterizează mental și comportamental o persoană; felul propriu de a fi al cuiva.
TEMPERAMENT,temperamente,s.n. – Ansamblul trăsăturilor fiziologice și nervoase
care condiționează capacitatea de lucru, echilibrul și stăpânirea de sine a unei persoane; fire.
Energie vitală, avânt, elan, impetuozitate; vioiciune.
Tipurile principale de personalitate:
 Sangvinic - spontaneitate, optimism, entuziasm, energie la cote maxime, flexibilitate
în modul de gandire, căutarea de nou, impulsivitate și curiozitate;
 Flegmatic – aptitudini sociale, capacitatea de a-și exprima sentimentele și a citi alte
persoane dupa expresiile feței și limbajul corpului;
 Coleric – direcții, concentrații asupra sarcinii pe care o au de îndeplinit, duri, analitici,
logici și au o mare capacitate de a elabora strategii;
 Melancolic – tind să fie calmi, loiali și ordonați.

Personalitatea si comportamentul professional

1. Personalitate sangvinică deschise; sociabile; vesele; optimiste; neorganizate, neatente
 2. Personalitate colerică Colericii sunt recunoscuți pentru agresivitatea lor și pentru
predispoziția de a se certa des cu ceilalți sau de a discuta în contradictoriu. Pot deveni violenți,
răzbunători. Totuși, aceste persoane sunt ambițioase și orientate spre obiective, ceea ce le
subliniază capacitatea nativa de a fi lideri. Sunt neliniștite și agitate, acționează sub imperiul
impulsului de moment. Au o capacitate mare de mobilizare proprie, dar și a altor persoane.
3. Personalitate melanolica Persoanele de tip melancolic sunt calme, loiale, precaute și
ordonate. Obosesc ușor și fac față cu greu situațiilor de suprasolicitare, sau celor conflictuale,
intrând repede într-o stare de depresie. Se simt confortabil când trebuie să facă un tip de muncă
ce presupune rutină în condiții deja cunoscute, În relațiile interpersonale sunt timide și tind să-și
subaprecieze posibilitățile de integrare într-un grup.
4. Personalitate flegmatică Flegmaticii sunt relaxați, liniștiți și ușor adaptabili. Le pasă
de ceilalți, dar încearcă să-și ascundă emoțiile. Temperamentul flegmatic este cel mai calm și
împăciuitor dintre cele patru tipuri de temperamente, iar persoanele flegmatice încearcă să nu
supere sau să nu îi deranjeze pe ceilalți.
Tipuri de personalitate în funcție de relaționarea la locul de muncă
-Extrovertiții se concentrează pe lumea exterioară; sunt orientați către acțiuni concrete,
măsurabile; își iau energia de la ceilalți oameni; preferă interacțiunea frecventă cu ceilalți.
–Introvertiții se concentrează pe lumea interioară, pe gânduri; sunt orientați către concepte,
teorii și idei; își iau energia din timpul petrecut singuri, în liniște; preferă interacțiunea de
calitate, mai rarefiată cu ceilalți.
În functie de tipul de personalitate, se pot defini mai multe tipuri de comportament
profesional:
Ambițiosul - încăpățînat, îndărătnic, îndîrjit, perseverent, stăruitor, manifestă tendințe de
ascensiune social;
Comformistul - o persoană care se conformează comportamentului acceptat sau
practicilor consacrate, este de acord cu ceilalți, este loial sefului;
Dependentul are nevoie de un salariu fix, nu manifestș tendinte de ascensiune socială,
nu intră în competiție;
Profesionistul- vrea să fie tot timpul în contact cu noile descoperiri;
Omul companiei-nu preferă programul fix, caută un birou elegant, grup recunoscut;
Analistul este o persoană care are putere de analiză, lucreazș singur, în echipă i se cere
frecvent ajutorul
Tehnicianul –este priceput în cea ce face;
Omul de echipă- face planuri, este bine organizat, găsește soluții de ieșire din situații
dificile
Businessman-ul- preferă poziția de lider.

9.3.Imaginea personală
Imaginea personala este percepția mentală pe care o are societatea despre persoana
noastra, percepție fundamentată pe:
 Aspect exterior (vestimentație, condiție fizică);
 Comportament (atitudine, norme de etichetă, maniere);
 Discurs (ton, limbaj);
Aceste trei elemente definitorii ale imaginii vorbesc despre și pentru noi, ne susțin sau ne
contrazic acțiunile, de aceea este necesar ca ele sa fie cei mai buni ambasadori pe care îi putem
avea.
De ce este importantă o imagine personală impecabilă?
 Pentru a deține mereu controlul
 Pentru a influența
 Pentru a avea încredere în propria persoana
9.4.Deontologia profesională
Deontologie – Parte a eticii care studiaza normele și obligațiile specifice unei activități
profesionale. 2.Teorie despre originea, caracterul și normele obligației morale în general.
Codurile deontologice enunță reguli de comportament pe care angajatul trebuie sa le
respecte atât în timpul exercitării profesiei sale, cât și, uneori, în viața cotidiană.
Codurile deontologice reglementează toate formele de activitate profesională din toate
domeniile de activitate: educație, medicină, arhitectură, sistem bancar, sistem financiar, turism,
alimentație publică, comerț, magistratură, administrație publică etc.
Rolul lor este de a reuni principalele reguli morale care reglementează o practică
profesională.
Definitii specifice limbajului deontologic
Abatere – orice îndepărtare de la o normă, de la o linie de conduită sau de judecată,
încalcarea unei obligații de către o persoană.
Ancheta - cercetare făcută de o autoritate publică în scopul stabilirii împrejurărilor în
care s-a produs un fapt și a răspunderilor
Aplicarea sancțiunii-moment consecutiv constatarii abaterii, materializat printr-o
sancțiune disciplinară
Avertisment- înștiințare din partea unei autorități sau a unui superior prin care se atrage
atenția cuiva asupra unei greșeli
Calificativ - Termen prin care caracterizăm o persoană sau un lucru.
Conformitate-modul în care angajatul răspunde întocmai la timp la deciiile luate de
conducatorul instituției sau al comportamentului.
Contestație - cerere de modificare sau anulare a unui act/ fapt administrative
Dauna - paguba suferită de o persoana juridică sau fizică ca urmare a nerespectării
sarcinilor de serviciu de către un angajat
Discriminare  o acțiune care presupune un tratament diferit, nedrept față de persoane din
cauza apartenenței lor la un anumit grup social
Mustrare -sancțiune disciplinară care constă în notificarea scrisă făcută unui angajat care
nu și-a îndeplinit obligațiile de serviciu și căruia i se recomandă să ia măsuri de îndreptare.
Normă- regulă, directivă, îndrumare, fixată prin lege

9.5. Principii de etică profesională

Etica - este șiinta care se ocupă cu studiul teoretic al valorilor și conduitei umane din
perspectiva principiilor morale și cu rolul lor în viata socială.
Moralitatea - comportament, conduită, moravuri în conformitate cu principiile morale;
cinste, bună purtare.
Etica profesională este determinată de normele de comportament, de obligațiile
profesionale și morale ale fiecarei categorii profesionale.
Elementele codului etic al unei profesii:
 Principii, valori și reguli de conduită;
 Obiective;
 Scop;
  Aplicabilitate;
 Principii profesionale;
 Abateri etice;
 Dispoziții finale.
O bună etică la locul de munca poate îmbunătăți imaginea unei firme, atât pe plan intern,
cât și pe plan extern. Pe plan intern, calitatea echipei, cât, și performantele acesteia vor crește,
ierarhia nu va fi contestată, iar munca va fi realizată la termen. Pe plan extern, imaginea firmei
va avea de caștigat atunci când la locul de muncă sunt implementate și respectate o serie de
principia în ceea ce privește etica.
Disciplina în muncă și secretul de serviciu
Pe perioada executarii raportului de munca este necesară o anumita ordine, o anumită
disciplină, acea ordine care trebuie să existe în timpul executării raporturilor sociale de muncă,
ordine care decurge din respectarea întocmai de către angajat a obligațiilor juridice care intră în
conținutul raportului juridic de muncă.
Disciplina este o obligație juridică ce însumează totalitatea îndatoririlor asumate de
salariați la încheierea contractului de muncă, prevăzute în actele normative, în contractul
colectiv, în contractul individual de muncă, în regulamentul intern precum și măsurile luate de
angajator prin ordine scrise sau verbale, în exercitarea atributiilor sale de îndrumare și control.
A respecta disciplina muncii, a respecta toate obligațiile care rezultă din lege (în sens
larg), din regulamentul intern, contractul colectiv de muncă sau contractul individual de muncă,
asigurandu-se prin aceasta ordinea necesară bunei desfășurări a procesului de muncă.
Disciplina muncii este în stransă corelare cu drepturile și îndatoririle angajaților.
Orice încălcare a drepturilor, dar mai ales a îndatoririlor angajaților poate genera acte de
indisciplina.
Secretul de serviciu este o obligație a angajatului prevăzută în mod expres la art.39 alin.
(2) lit f) din Legea 53/2003-Codul muncii, republicată, iar clauza de confidențialitate este
reglementată în mod distinct în cuprinsul art.26 alin.(1) și reprezintă o clauză asupra căreia
părțile convin.
Secretul de serviciu vizează acele informații și date generale care trebuie respectate la
nivelul unui firme de toti angajații, iar clauza de confidențialitate vizează o sfera mai largă de
informații decât cea avuta în vedere prin secretul de serviciu și este aplicabilă doar anumitor
salariați.
La nivelul firmei trebuie stabilite în mod expres toate datele și informațiile care au
caracter de secret de serviciu și apoi cuprinse în regulamentul intern al unității, în contractul
individual de muncă al fiecărui angajat menționându-se doar obligația generală de a respecta
prevederile regulamentului intern.
În cazul în care o anumită persoană are acces la anumite informații care nu sunt dintre
cele cuprinse în regulamentul intern ca secret de serviciu, se va specifica punctual, în contractul
individual de muncă al respectivei persoane, obligația specială sub forma unei clauze de
confidențialitate.
Divulgarea secretelor de serviciu constituie infracțiune și se sanctionează potrivit legii
penale; încălcarea normelor privind secretul de serviciu, care nu întrunește elementele
infracțiunii, atrage, dupa caz, raspunderea administrativă, disciplinară, materială sau civilă.
II. ORGANIZAREA ACTIVITĂȚII ÎN UNITĂȚILE DE PRIMIRE TURISTICĂ

CAPITOLUL 1. UNITĂŢI DE CAZARE.

STRUCTURI DE PRIMIRE TURISTICE CU FUNCTIUNI DE CAZARE
In tara noastra clasificarea structurilor de primire turistice cu functiuni de cazare este
facuta de catre Ministerul Turismului prin O.M.T. 510/ 2002 pentru aprobarea Normelor
metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice. In conformitate cu acest ordin,
structurile de primire turistice cu functiuni de cazare se clasifica pe stele si respective, flori
(margarete)in cazul pensiunilor turistice rurale,in functie de caracteristicile constructive, dotarile
si calitatea serviciilor pe care le ofera.
Tipuri de structura:
- Hoteluri stele: 5, 4, 3, 2, 1,
- Hoteluri apartament 5, 4, 3, 2;
- Moteluri 3, 2, 1;
- Hoteluri pentru tineret 3, 2, 1;
- Hosteluri 3, 2, 1;
- Vile 5,4, 3, 2, 1;
- Bungalouri 3, 2, 1;
- Cabane turistice,de vanatoare sau de pescuit 3, 2, 1;
- Sate de vacanta 3, 2;
- Campinguri 4, 3, 2, 1;
- Spatii de campare ( organizate in gospodariile populatiei) 3, 2, 1;
- Popasuri turistice 2, 1;
- Persiuni turistice urbane 5, 4, 3, 2, 1;
 - Persiuni turistice rurale (clasificate pe margarete) 5, 4, 3, 2, 1;
- Apartamente sau camere de inchiriat 3, 2, 1; (in locuinte familiale ori in cladiri cu alta
destinatie)
- Structuri deprimire cu functiuni de cazare pe Nave fluviale sau maritime 5, 4, 3, 2, 1;

Caracterizarea unităților de cazare

Hotelul este structura de primire amenajata in cladiri sau in corpuri de cladiri, care pune
la dispozitia turistilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzator, asigura prestari
de servicii specifice si dispune de receptie si de spatii de alimentatie in incinta. Hotelurile
compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate, incat sa asigure pastrarea si prepararea
alimentelor, precum si servirea mesei in incinta acestora, sunt considerate hoteluri apartament.
Motelul este unitatea hoteliera situata, de regula, in afara localitatilor, in imediata
apropiere a arterelor de interes circulate, dotata si amenajata atat pentru asigurarea serviciilor de
cazare si de masa pentru turisti, precum si pentru parcarea in siguranta a mijloacelor de transport.
Hotelul pentru tineret este structura de primire turistica cu dotari simple, adaptate
cerintelor caracteristice tineretului, care asigura servicii de cazare, masa si agreement pe baza
unor regulamente de organizare interioara specifice. De regula sunt amplasate in centre urbane
universitare, statiuni si în alte zone turistice frecventate de tineret.
Hostelul este structura de primire turistica cu o capacitate minima de 3 camere sau
apartamente, dispuse pe un nivel sau pe mai multe, in spatii amenajate de regula in cladiri cu alta
destinatie initiala decat cea de cazare turistica.
Vila este structura de primire turistica de capacitate relative redusa, functionand in cladiri
independente cu arhitectura specifica, situate in statiuni balneoclimaterice sau in alte zone de
interes turistic, care asigura cazarea turistilor si prestarea unor servicii specifice.
Bungaloul este structura de primire turistica de capacitate relative redusa, realizata de
regula din lemn sau din materiale similare. In zonele cu umiditate ridicata acestea pot fi
construite si din zidarie. Sunt amplasate in perimetrul campingurilor, satelor de vacanta, ca
unitati independente in cadrul unor statiuni sau zone turistice sau ca spatii complementare pe
langa alte structuri de primire turistice. Asigura cazarea turistilor,precum si celelalte servicii
prestate de unitatea de baza.Functioneaza de regula cu activitate sezoniera.
Cabana turistica este structura de primire turistica de capacitate relative redusa,
functionand in cladiri independente cu arhitectura specifica, care asigura cazarea, alimentatia si
alte servicii specifice, necesare turistilor aflati in drumetie sau la odihna in zone montane,
rezervatii naturale, in apropierea statiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic.
Cabana de vanatoare si de pescuit este structura de primire turistica de capacitate
relative redusa amplasata in zone bogate in fond cinegetic si de pescuit, care asigura conditii de
cazare si servicii suplimentare specifice acestor activitati.
Pensiunea turistica este structura de primire turistica avand o capacitate de cazare de
pana la 10 camere, totalizand maximum 30 de locuri in mediul: rural si pana la 20 de camere in
mediul urban, functionand in locuintele cetatenilor sau in cladiri independente, care asigura, in
spatii special amenajate cazarea turistilor si ofera conditii de pregatire si servire a mesei.
Satul de vacanta este un ansamblu de cladiri, de regula vile sau bungalouri, amplasate
intr-un perimetru bine delimitat, care asigura turistilor servicii de cazare, de alimentatie si o
gama larga de prestatii turistice suplimentare (agreement, sportive, culturale s.a.).
 Campingul este structura de primire turistica destinata sa asigure cazarea turistilor in
corturi sau rulote, astfel amenajat incat sa permita acestora sa parcheze mijloacele de transport,
sa isi pregateasaca masa sis a beneficieze de celelalte servicii specifice acestui tip de unitate.
Navele maritime si fluviale, inclusive pontoane plutitoare, ofera turistilor servicii
similare cu cele oferite de hoteluri, iar la navele de 4 si 5 stele este obligatoriu asigurarea
posibilitatilor pentru agreement, sport, banchete si festivitati.
Structurile de primire turistice pot fi clasificate dupa mai multe criterii. Dintre acestea
cele mai importante sunt:
* dupa caracteristicile fundamentale:
- unitati hoteliere si asimilate acestora (hotel, motel, vila, cabana, pensiune).
-unitati extrahoteliere si complementare (sate de vacanta, cabane de inchiriat, campinguri,
popasuri turistice).
* infunctie de nivelul de confort:
- de lux : 4 – 5 stele
- de nivel mediu : 2 – 3 stele;
- de categorie modesta : o stea;
* in functie de amplasarea in teritoriu:
- in statiuni de litoral, de munte, balneare ;
- in orase (centru sau periferie);
- in lungul cailor rutiere.
* in functie de regimul de functionare:
- deschise permanent;
- sezoniere;
* in functie de capacitatea de cazare (hoteluri) :
- cu capacitate mica, pana la 50 de camere;
- cu capacitate medie, 50 – 150 de camere;
- cu capacitate mare, 150 – 300 de camere;
Clasificarea structurilor de primire turistice reprezinta o forma codificata de prezentare
sintetica a nivelului de confort si a calitatii serviciilor ce trebuie oferite. Scopul acesteia consta in
informarea turistilor si protectia acestora.
Clasificarea structurilor de primire turistice reprezinta o forma codificata de prezentare
sintetica a nivelului de confort si a calitatii serviciilor ce trebuie oferite. Scopul acesteia consta in
informarea turistilor si protectia acestora.
Clasificarea structurilor de primire turistice se realizeaza de catre ministerul de resort care
:
-elaboreaza “Normele metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice”;
- elaboreaza certificatul de clasificare.
In absenta acestuia nici o structura de primire turistica nu poate functiona. Conform
OMT510 /2002 structurile de primire turistice din Romania se clasifica:
- pe stele (atat unitatile de cazare, cat si cele de alimentatie);
- flori ( margarete) in cazul pensiunilor turistice rurale;
Baza tehnico-materială din unităţile de cazare.
Spatiile hoteliere: Unitatile de cazare sunt construite, dotate si decorate pentru a raspunde
unei cerinte de baza: satisfactia clientului.
Acestea sunt concepute si organizate, din punct de vedere al spatiilor lor, in doua parti
distincte :
 I) spatii destinate clientelei – sunt locurile in care circula intreaga clientela a hotelului
impreuna cu personalul care isi desfasoara activitatea in cadrul acestora;
II) spatiile rezervate proceselor de productie si administrative – sunt locurile in care
circula, in general, numai lucratorii unitatii.
Spatiile rezervate clientelei Aceasta caregorie de spatii include:
- spatii de folosinta comuna;
- spatii de cazare;
- spatii de alimentatie;
A. Spatii de folosinta comuna:
1. spatii de folosinta comuna exterioare se grupeaza in doua categorii:
* spatii cu functie de primire – receptie :
- acces auto si pietonal
-alei pietonale si spatii verzi;
- parcari;
- spatiile aflate la intrarea in hotel, scari, rampe destinate facilitarii accesului
persoanelor cu deficiente fizice;
* - spatii cu functie de ambientare : gradini, parcuri, elemente decorative (fantani, stalpi
lumina, garduri, banci);
2. spatii de folosinta comuna interioare includ :
* - spatii cu functii de primire –receptie :
- intrarea in unitatea hoteliera;
- holul hotelului ( receptie);
* - spatii cu functii comerciale : birou de turism, birou “rent-a-car”,magazine diverse,
saloane de infrumusetare s.a.
III ) Spatii cu alte destinatii :
• sali polivalente (care se pot adapta si folosi pntru intalniri, consilii, banchete, expozitii,
seminarii etc.), spatii pentru birouri;
• spatii cu functii de agrement si sport:
- interioare: sala fitness, piscine, sauna, masaj, sala de jocuri
- (bowling, billiard, squash), cazinou, club, sali de spectacole s.a.
- exterioare : terenuri de sport ( tennis, minigolf s.a ), piscine;
* spatii destinate circulatiei : ascensoare, scara principala, acces restaurant, bar de zi,
terase, holuri si culoare.
* garaje.
B. Spatii de cazare:
Ordinul Ministerului Turismului nr.510 /2002 evidentiaza urmatoarele tipuri de spatii de
cazare:
- camera cu pat individual ( single), latimea patului fiind de minimum 90 cm;
- camera ce pat matrimonial, latimea patului fiind de minimum 140 cm;
- camera cu pat dublu, latimea patului avand minimum 160 cm;
- camera cu doua paturi individuale- reprezinta spatial destinat folosirii de catre doua
personae;
- camera cu trei paturi individuale;
- camera cu patru paturi individuale;
- camere commune- cu mai multe paturi individuale;
 - camera cu priciuri, reprezentand spatial destinat utilizarii de catre mai multe personae
(priciul reprezinta o platforma din lemn sau din alte materiale pe care se asigura un spatiu de 100
cm latime pentru fiecare turist);
- garsoniera reprezentand spatiul compus din: dormitor pentru doua personae, salon,
vestibule, grup sanitar propriu; dormitorul poate fi despartit de salon si printr-un glasvand sau
alte solutii care permit o delimitare estetica;
- apartament reprezentand spatiul compus din: unul sau mai multe dormitoare
(maximum 5 dormitoare), sufragerie, vestibule, grup sanitar propriu.
In hotelaria internationala se intalnesc si alte tipuri de spatii de cazare precum: suite,
camere alaturate (comunicante). La categoria cinci stele va exista un grup sanitar pentru fiecare
doua locuri, iar la celelalte categorii minimum un grup sanitar la 4 locuri;
- suita – reprezinta spatial compus din doua camere alaturate, fiecare cu unul sau mai
multe paturi, care au o usa de comunicare in zona holului; camerele pot fi inchiriate fiecare
separate, atunci usa de comunicare ramanand incuiata, sau pot fi inchiriate impreuna, caz in care
clientii primesc si cheia de la aceasta usa;
- duplexul – reprezinta apartamentul sau garsoniera care are spatiile dispuse pe doua
nivele, jos fiind salonul, iar la etaj dormitorul sau dormitoarele;
C. Spaţii de alimentaţie
Într-o unitate hotelieră de regula se întâlnesc următoarele tipuri de unităţi de alimentaţie:
-Restaurante (de diferite tipuri, clasic, specializat, cu specific, cu program artistic);
-Braserii;
-Salon pentru mic dejun;
-Salon pentru pregătirea şi servirea micului dejun;
-Baruri de zi şi de noapte;
-Cofetării.

În funcţie de condiţiile concrete se pot stabili şi alte tipuri de unităţi de alimentaţie cu

respectarea criteriilor pentru tipuri de structura turistică asimilată.
 Spaţii rezervate proceselor de producţie şi administrative
Spaţiile rezervate proceselor de producţie şi administrative includ următoarele categorii de
spaţii :
Spaţii de producţie - care sunt acele locuri destinate producerii serviciilor solicitate de clienţi,
care din cauza particularităţii proceselor de producţie specifice, nu pot fi produse în faţa acestora.
Birourile personalului din cadrul diferitelor servicii;
Spaţii anexe;
Spaţii tehnice;

Spaţiile de producţie sunt:
*Bucătăria cu secţiile ei;
*Laboratorul de cofetărie;
*Carmangeria;
*Spălătoria;
*Curăţătoria chimică;
*Centrala telefonica;
*Croitoria-lenjeria;
Spatiile anexe sunt locuri gospodăreşti în care au loc activităţi ajutătoare şi complementare
proceselor de producţie, cum ar fi :
Oficiile cameristelor;
Debaralele pentru păstrarea ustensilelor şi materialelor de curăţenie;
Boxele gurilor de evacuare a lenjeriei;
Depozitele de mărfuri, frigorifice, de mobilier, de utilaje;
Curtea interioară şi cea de serviciu;
Rampa de descărcare a mărfurilor şi materialelor;
Spaţiile pentru depozitarea şi colectarea gunoiului;
Vestiarele personalului;
Grupurile sanitare de serviciu;
Scările şi ascensoarele de serviciu;

Spaţiile tehnice sunt locurile unde se produc elementele tehnice de energie şi întreţinere tehnică
care sunt esenţiale pentru funcţionarea celorlalte spaţii ale unitarii de cazare, cum ar fi:
*Staţia de alimentare cu apă potabilă;
*Staţia de evacuare a apelor uzate;
*Centrala termică pentru apă caldă, aburi tehnologici şi căldura;
*Generatorul de energie electrică;
*Tabloul de distribuţie electrică de forţă şi iluminat;
*Rezervoarele de combustibili;
*Hidroforul;
*Instalaţiile de climatizare;
*Atelierele de întreţinere: construcţii, mecanice, sanitare, căldură.

Echipamentul hotelier
Notiunea de echipament hotelier se refera la constructiile, instalatiile, mobilierul si
dotarile unitatilor hoteliere si unitatilor de alimentatie care intra in componenta lor. Acesta are
rolul de a:
- permite desfasurarea proceselor de productie;
- asigura confortul necesar;
- contribuie la crearea atmosferei,avand un rol estetic.
Echipamentul hotelier din holul receptiei:
Holul receptiei reprezinta punctual cheie al circulatiei in hotel, cel care produce prima
impresie.
De aceea , modul de organizare si amenajare a acestuia trebuie sa:
- asigure o circulatie optima a fluxurilor;
- raspunda in acelasi timp cerintelor estetice;
Organizarea acestuia se realizeaza la nivelul urmatoarelor spatii:
- spatii pentru primire si asteptare;
- spatii pentru lectura;
- spatii pentru intalniri si discutii;
- spatiile receptiei ( front- office) care includ :
- front desk- ul (comptoarul), biroul de schimb valutar;
 - back-office-ul (spatiile aflate in spatele desck-ului receptiei): birourile receptiei si
administratiei; camera de bagaje ; camera pentru pastrare valori; spatii pentru pastrarea
materialelor sportive;
- grupuri sanitare;
- cabine telefonice;
- spatii pentru telecomunicatii (daca nu se afla in back-office) ;
- garderoba;
Holul hotelului trebuie sa aiba legaturi functionale cu restaurantul classic, barul de zi,
saloanele de frizerie, coafura, cosmetica, magazinele, salile de destinatie speciala, elemente de
circulatie pe verticala si orizontala.

Dotarea cu mobilier:

- Spatiul front office-ului este prevazut cu desk-ul (comptuarul) care este o tejghea, o
masa echipata cu instalatii, aparate, masini, ustensile si alte obiecte unde: pe partea dispre
exterior sunt primiti clientii; iar pe partea interioara isi desfasoara activitatea o parte dintre
lucratorii receptiei. Desk-ul este amplasat în holul hotelului, la nivelul de acces al clienţilor, într-
o poziţie uşor şi comod accesibila turiştilor, care să permită în acelaşi timp controlul circulaţiei în
holul hotelului. Dimensionarea lui se va face în funcţie de tipul, capacitatea şi categoria de
clasificare a hotelului, respectând însa următoarele cerinţe: inălţimea tejghelei să fie de 1,15 –
1,20 m; lungimea acesteia se stabileşte în funcţie de numărul de camere (circa 3 cm de cameră)
pentru hotelurile cu 25 – 100 camere lungimea acesteia fiind obligatoriu de 3 m. Totodată este
necesară prezenţa unor spaţii pentru formulare, pliante, documente specifice;
-Spatiile de asteptare, pentru intalniri, pentru lectura, sunt prevazute cu fotolii, masute,
canapele, corpuri de iluminat, rafturi pentru reviste, aranjamente florale;
- Spatiile comerciale sunt prevazute cu rafturi, vitrine, case de marcat;
-Garderoba este dotata cu tejghea si spatii pentru pastrarea hainelor; ea este amenajata in
apropierea restaurantului .

Echipamentul hotelier din spatiile de cazare

- Datorita ponderii mari a spatiilor de cazare cu doua paturi, exemplificarea
echipamentului hotelier se va face pe acest tip de spatiu.
- Diferentele fata de alte categorii de spatii constau in numarul sau tipul paturilor, in
existenta salonului in cazul garsonierei, precum si a altor dotari suplimentare din camerele de
lux. Spatiul de cazare este compus din trei incaperi distincte:
- vestibul;
- baie;
- camera propriu –zisa.
Proiectarea, dimensionarea, echiparea si finisarea spatiilor de cazare trebuie sa tina seama
de asigurarea urmatoarelor functiuni principale :
- odihna ;
- primire oaspeti;
- servirea mesei;
- comunicatii;
- lucru;
- informatii;
 - igiena;
- divertisment;
Dotarea spatiului de cazare :
* in vestibul : - cuier, oglinda de perete, mocheta;
* in camera propriu – zisa :
- doua paturi cu dimensiunile minime de 90 x 200 cm prevazute cu pleduri ( pilote in
categoriile de lux) si lenjerie aferenta ;
- noptiere prevazute cu veioze;
- dulap prevazut cu doua module;
- masa cu doua scaune ;
- fotolii ( demifotolii), masuta, scrumiera, tava cu doua pahare, vaza flori;
- telefon;
- diferite instalatii : aer conditionat sau climatizare, incalzire centrala
sau Pentru apel servicii;
- televizor;
- minibar frigorific;
- mocheta sau covor;
* in baie:
- echipamentul sanitar : cada / cuva cu dus, lavoar, WC, bideu;
- portsapun, oglinda , portprosoape ;
- support pentru articole de toaleta;
- uscator de par montat in perete ( la 4 si 5 stele); - covoras pentru evitarea alunecarii;
- cos de gunoi;
- prosoape ;
- halate baie, papuci de unica folosinta la 4 si 5 stele);
- produse cosmetice : sapun, sampon, casca baie, servetele demachiant, produse intime la
4 si 5 stele.

Echipamentul hotelier si intretinerea acestuia

Tipul spatiului Destinatie ( utilizare) Intretinere

Holul de primire - primirea clientilor si prestarea
(Receptia) serviciilor specifice;
- pastrarea bagajelor, a
valorilor, desfasurarea
activitatilor administrative;
- asteptare, intalnire cu
prietenii, discutii, lectura;
- telecomunicatii (convorbiri
telefonice urbane, interurbane
sau internationale, trimiterea
unor telexuri, faxuri);
- comercializarea unor marfuri;
Zilnic :
- rearanjarea echipamentelor
conform solutiilor de amenajare
interioara utilizate;
- debarasarea resturilor (gunoiului)
- aspirarea
- stergerea prafului
- mobile tapitata se aspira
- pardoselile dure (gresie, marmura
etc) se curate si se spala cu mopul;
Periodic:
-spalarea geamurilor, ferestrelor,
oglinzile si geamurile tablourilor
 (saptamanal);
- se spala mochetele(lunar), se spala
draperiile si mobile tapitata (o data
la sase luni);

Spatiile de - asigura accesul spre spatiile Scarile:

circulatie de cazare si celelalte categorii -se curate de sus in jos, pe portiuni;
de spatii - se sterge prful de pe balustrade;
- se spala sau se aspira treptele in
functie de tipul suprafetei;
Holul de etaj :
- pardoseala se spala sau se aspira;
- se sterge praful
- se aspira mobile tapitata;
Culoarele se curate pe portiuni,
fiecare portiune impartindu-se in
doua suprafete pe lungime astfel
incat sa ramana intotdeauna o
suprafata uscata care se spala sau se
aspira;

Ascensoarele - asigura circulatia pe verticala Usile exterioare si zona butoanelor

de apelare se sterg de praf si se
lustruiesc;
Cabina liftului (in timp ce este
blocata) necesita:
-indepartarea eventualelor gunoaie;
- stergerea prafului si a eventualelor
pete de pe pereti si tavan;
- spalarea podelelor sau aspirarea
(daca exista mocheta);
- scoaterea sau inlocuirea afiselor
informative deteriorate;

Spatiile de cazare -asigura indeplinirea functiilor: -se debaraseaza resturile menajere;

- odihna - se verifica inventarul camerei
- igiena (eventuale lipsuri se anunta receptia)
- alimentatie - se rearanjeaza dotarile conform
- lucru amenajarii standard a camerei;
- comunicatii - se schimba sau se aeriseste
- divertisment lenjeria:
 - intalniri -se curate, se matura si se spala
- informatii balconul;
- se aspira camera;
- se sterg de praf si se lustruiesc
mobilierul, tablourile, corpurile de
iluminat, televizorul, radioul etc. -
se spala cada, faianta, robinetii,
paharele;
- se curate oglinda;
- se curate si se dezinfecteaza WC-
ul;
- se spala podeaua conform
procedurilor;
- se inlocuiesc consumabilele;
- periodic se spala mocheta,
draperiile, perdelele;

Spatiile annexe - asigura desfasurarea - se desfasoara asemanator, in

(destinate activitatilor specifice functie de tipul spatiului
personalului)

Echipamentele si materialele cel mai des folosite in procesul de curatenie sunt:

a) Echipamentele electrice de curatenie :
- aspiratoare – folosite la curatarea oricarui tip de suprafete ; - masini de curatat si lustruit
pardoseala ;
- masini de curatat machete, covoare si carpete;
b) Carucioarele sunt de diferite tipuri :
- carucioare pentru transportul lenjeriei;
- carucioare folosite in procesul de curatenie;
c) Ustensile pentru curatenie: lavete de panza (carpe de sters), bureti (de dimensiuni si
asperitati diferite), maturi si perii (pentru praf, pentru WC, pentru tavan), mopuri pentru
aplicarea polish-ului, mopuri uscate, pentru colectarea prafului si a gunoaielor mici, sau mopuri
umede, pentru spalarea podelelor, galeata, faras, pompa,recipient pentru colectarea gunoiului din
cosurile de gunoi, din camere sau din spatii commune, trusa pentru scos pete;
d) Materiale folosite la efectuarea curateniei : detergenti, acizi de curatare, substante
abrasive, solventi organici, dezinfectanti, dezodorizante etc.

Efectuarea curateniei in spatiile unei structuri de primire cu functiuni de cazare

In majoritatea structurilor de primire, departamentul housekeeping se ocupa de efectuarea
curateniei in toate spatiile, cu exceptia spatiilor din departamentul de restauratie.
Spatiile se pot clasifica in doua mari grupe:
- Spatii de cazare
 - Spatii de folosinta comuna
Curatenia spatiilor de cazare:
Indiferent de tipul spatiului de cazare (camera cu un pat, camera cu doua paturi,
garsoniera, apartament) exista o codificare a acestora in functie de momentul eliberarii ei de
catre client. Aceasta codificare este cunoscuta ca statutul spatiilor de cazare si anume:
- Spatii de cazare libere – spatii de cazare in care s-a facut curat cu una sau mai multe zile
in urma si care nu au fost inchiriate;
- Spatii de cazare eliberate – spatii de cazare din care clientii au plecat sau urmeaza sa
plece in cursul zilei respective. Spatiile de cazare din care clientii nu au plecat pana la inceperea
programului de lucru,pot fi considerate, pentru cameriste, ca spatii de cazare eliberabile.
- Spatii de cazare ocupate – spatii de cazare pe care clientii le-au inchiriat cu una sau mai
multe zile in urma si in care vor mai sta cel putin o zi.
- Spatii de cazare rezervate – spatii de cazare libere sau eliberate care vor fi ocupate in
acea zi.
- Spatii de cazare in reparatie (cu defectiuni)- spatii de cazare care au defectiuni majore
care nu pot fi rezolvate in acea zi, astfel incat sa mai poata fi inchiriate.
Cand nu exista prioritati, ordinea in care se face curatenie in spatiile de cazare este
urmatoarea: camere libere, camere eliberate, camere ocupate fara clienti, camere ocupate cu
clienti;
1. Ordinea efectuarii curateniei intr-o camera libera:
In aceste spatii de cazare, camerista nu are foarte mult de lucru.Acesta este principalul
motiv pentru care, daca nu exista cerinte din partea clientilor deja cazati si nici rezervari pentru
anumite camere (altele decat cele libere),in aceste spatii se intra prima data (la inceputul
programului). Pasii pe care ii are de facut camerista sunt urmatorii:
- Se verifica pe diagrama care sunt spatiile de cazare libere si se allege unul dintre ele.
- Se bate la usa camerei spunand “camerista”, se asteapta, se bate din nou si abia dupa
aceea se descuie usa si se intra.Camerista are obligatia sa bata la usa oricarui spatiu de cazare ori
de cate ori trebuie sa intre in acel spatiu.
-Se aprind toate luminile, verificandu-se daca functioneaza;
-Se deschid geamurile pentru aerisire sau se da drumul la instalatia de aer conditionat.
- Se verifica functionarea instalatiilor de aer conditionat, incalzire sanitara, pentru a
atentiona eventualele defectiuni aparute.
- Se verifica patul (pentru a fi sigur ca nimeni nu a a folosit camera si a facut din nou
patul), prosoapele si produsele de primire din baie.
- Se sterge praful (daca camera nu a fost inchiriata mai mult do zi).
- Se verifica aspectul general al camerei, se inchide geamul unde este cazul, se inchide
usa.
- Se raporteaza camera spre inchiriere, conform procedurilor.
2. Ordinea efectuarii curateniei intr-o camera eliberata:
- Se verifica caruciorul, pentru a vedea daca exista tot ce este necesar efectuarii curateniei
si se fac completarile necesare.
- Se verifica pe diagrama care sunt camerele eliberate si se alege una dintre ele.
- Se trage caruciorul langa usa camerei alese, astfel incat sa nu fie deranjata circulatia
clientilor pe coridor.
- Se bate la usa camerei spunand “camerista” (se repeat acest lucru de doua ori).
 - Se blocheaza usa in pozitia deschis. Daca usa de la baie este inchisa, se bate si la
aceasta, se asteapta si apoi se deschide.
- Se aprind toate luminile,se verifica daca functioneaza.
-Se desfac draperiile, se deschid geamurile, sau aerul conditionat.
-Se verifica daca sunt obiecte uitate de clientii care au locuit in acea camera. Daca s-au
gasit obiecte uitate, se anunta imediat receptia, pentru a fi anuntat clientul; la sfarsitul zilei
obiectele uitate se predau guvernantei;
-Se verifica inventarul spatiului de cazare si se anunta imediat la receptie eventualele
lipsuri pentru a incerca recuperarea lor.
- Se verifica starea instalatiilor si a dotarilor pentru a vedea daca sunt eventuale
defectiuni. Pentru eventuale defectiuni se anunta guvernanata sau sectorul tehnic pentru
remediere.
- Se debaraseaza resturile menajere (scrumiere, cos de gunoi etc) inclusive inventarul de
la room-service.
- Se trage apa la WC si se aplica produsul sanitarizant din dotare in interiorul vasului WC
lasand 10 minute, timp necesar pentru a actiona.
-Se desfasa paturile, lenjeria murdara se pune in sacul de pe carucior, inclusive
prosoapele de baie.
- Daca spatial are balcon, se curate intai acesta de paianjeni, se matura, se spala.
-Se fac paturile (patul) conform procedurii.
- Se curate,se sterg de praf si se lustruiesc mobilierul, tablourile, corpurile de iluminat,
telefonul, televizorul, radioul, inclusive pervazurile, pentru fiecare suprafata folosindu-se
substante corespunzatoare, in cantitatile prescrise conform procedurilor stabilite.
- Pentru a nu uita nimic, curatenia se efectueaza circular, pornind dintr-un punct si
mergand de-a lungul unui traseu prin camera pana se ajunge in acelasi punct.
- Se inlocuiesc materialele publicitare indoite, mototolite cu adnotari pe ele.
- Se intra in baie si se spala cada, faianta, robinetii; se clatesc se usuca sau se lustruiesc,
se curate chiuveta, se spala canile, paharele, se curate oglinda.
-Se curate wc-ul. -Se inlocuiesc consumabilele si se pun prosoape curate conform
procedurilor.
- Se spala podeaua conform procedurilor.
- Se aspira camera, mutand mobilierul daca este nevoie.
- Se dezinfecteaza telefonul, intrerupatoarele, clanta conform procedurilor.
- Se inched ferestrele, se face o ultima verificare a aspectului general al camerei, se
pulverizeaza, si se inchide usa.
3. Ordinea efectuarii curateniei intr-o camera ocupata: In functie de tipul structurii de
primire (hotel, motel, vila etc ),de clasificare, camerista are mai mult sau mai putin de lucru in
aceste spatii de cazare. Ea are obligatia ca pana la sfarsitul programului sa intre in toate spatiile
de cazare ocupate.Intai intra in spatiile de cazare ocupate, din care clientii au plecat pentru o
anumita perioada de timp si apoi in cele ocupate, in care clientii se afla in camera.
Efectuarea curateniei se face astfel:
-Se bate la usa;
-Se deschide si se blocheaza in pozitia deschis;
-Se aeriseste; se debaraseaza resturile menajere (atat in camera cat si in baie);
-Se infata patul sau se aranjeaza;
 -Se aranjeaza lucrurile clientului - atentie – nu se umbla in bagajele clientului, in dulapuri
sau sertare.
-Se sterge praful ; se face curat in baie; se curate chiuveta, cada, WC-ul cu solutii
dezinfectante, detergenti;
-Se schimba sau se aranjeaza prosoapele; se schimba lenjeria; lenjeria de pat si
prosoapele se schimba la 2 zile in structurile de primire de 4 si 5 stele, sau ori de cate ori este
nevoie (zilnic); la 3 zile in structurile de primire de 3 stele; la 4 zile in structurile de primire de 1
si 2 stele.
- Se sterge podeaua ; se aspira camera in functie de situatia create, se inchide geamul, se
inchide usa.
- Curatarea spatiilor de folosinta comuna pentru clienti:
- Spatiile exterioare se curata in fiecare dimineata, la in ceputul programului, de catre
personalul de specialitate al departamentului de housekeeping, cand acesta exista sau de catre
cameriste, pe parcursul zilei,urmarindu-se intretinerea lui.
Spatiile exterioare (parcarea, trotoare, alei, scari) se curata in urmatoarea ordine:
- se strang gunoaiele, se matura, se spala cu furtunul (parcarea , aleile) sau cu mopul
(treptele sau zona din fata intrarii), se uda spatiile verzi.
- Spatiile interioare - la curatenia spatiilor de folosinta comuna trebuie avut in vedere trei
factori:
- aceste spatii sunt folosite de un numar mult mai mare de clienti decat restul spatiilor;
-spatiile trebuie sa aiba in permanenta un aspect atractiv, primitor, o igiena
corespunzatoare;
- spatiile trebuie sa fie accesibile tot timpul (intrarea, lifturile, scarile), astfel incat ora la
care se face curatenia trebuie sa fie foarte bine planificata (cand clientii dorm sau in perioada
cand fluxul este mai scazut). Frecventa de curatenie si metodele folosite sunt variabile, astfel:
- mobila se aspira zilnic;
- mochetele trebuie spalate lunar,
- geamurile ferestrelor, oglinzile si geamurile tablourile trebuie spalate saptamanal , -
draperiile,mobila tapisata o data la sase luni,
- pardoselile dure trebuie sa fie zilnic curatate si spalate lustruite.
Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de variatia fluxuri turistice.
Turismul, in general, este influentat de factorii sezonieri, fapt ce se reflecta si asupra
structurilor de primire, in special asupra activitatii de cazare. Dar nu toate structurile de primire
sunt afectate in egala masura de factorii sezonieri , astfel ca se intalnesc :
- structuri de primire cu un singur varf de sezon ( vara), din statiunile de pe litoral, din
delta, din regiunile montane, izolate.
- structuri de primire cu doua varfuri de sezon (vara, iarna) din statiunile montane si cele
balneoclimaterice .
- structuri de primire cu caracter permanent, relativ putin afectate de factorii sezonieri,
aflate in localitati urbane sau de-a lungul arterelor intens circulate .
Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de destinatie (motivatie ) Acest criteriu de
clasificare este specific pentru hoteluri, intrucat acestea s-au diversificat si specializat, ca urmare
a segmentarii pietei de referinta.
Cele mai cunoscute hoteluri sunt:
- hotelul pentru oameni de afaceri
- hotelul de vacant
 - hotelul pentru tratament
- hotelul pentru sportivi
- hotelul de tranzit
Hotelul pentru oamenii de afaceri se caracterizeaza printr-o serie de elemente distincte,
atat din ordin constructiv, al dotarilor, cat mai ales din punct de vedere al serviciilor oferite.
Astfel :
- este amplasat in zona centrala a orasului sau in zona centrelor comerciale si de afaceri;
- sejurul mediu nu depaseste 2– 2,5 zile;
- este conceput cu Sali polivalente , birouri;
-ofera servicii de traducere simultana, inchirieri aparatura etc.;
-ofera servicii de agrement prin : Sali de sport, piscina, terenuri de sport, unitati de
alimentatie cu program etc.
- personalul hotelului este bine pregatit profesional, promt si trebuie sa cunoasca cel putin
2 limbi straine de circulatie internationala ;
- asigura masuri speciale de securitate;
- are caracter permanent si inregistreaza un grad de ocupare mare in timpul saptamanii,
de luni pana joi ;
- la sfarsit de saptamana structura clientelei se modifica, inregistrandu-se un turism de
tranzit, cultural sau pentru cumparaturi, in special in marile orase ;
Hotelul de vacanta gazduieste atat turisti care au venit sa se odihneasca, cat si pe cei
care vor sa petreaca o vacanta activa. Hotelul de vacanta se caracterizeaza prin urmatoarele
elemente :
- este situat in statiuni, la mare, la munte, in cele balneoclimaterice, cat si in zone de
agrement ale marilor orase ;
- sejurul mediu nu depaseste 10 zile ;
- este conceput cu baza de agrement: piscina in aer liber, terenuri de sport, zone verzi,
etc;
- asigura servicii speciale pentru persoanele insotite de copii si / sau animale domestice .
Hotelul pentru tratament - Turismul de sanatate s-a dezvoltat mult in ultimii ani.
Factorii care au dus la acest rezultat sunt reprezentati de cresterea numerica a populatiei varsnice
si cresterea factorilor de risc de imbolnavire. Turismul de sanatate trebuie sa se adapteze si sa se
adreseze tuturor categoriilor de varste. Se pot practica urmatoarele forme de turism de sanatate:
de punere in forma, de cura balneara, de recuperare.
Hotelurile pentru tratament au urmatoarele caracteristici:
- sunt construite in statiuni balneoclimaterice sau in zone cu resurse naturale specifice;
- sunt concepute din punct de vedere constructiv, cu baze proprii de tratament sau au
posibilitati de acces protejat spre acestea;
- sejurul mediu este 18 zile;
- ponderea clientilor este detinuta de seniori, in timpul verii schimbandu-se structura prin
prezenta familiilor cu copii sau a seniorilor insotiti de tineri si / sau copii .
- asigura servicii suplimentare de agrement, prin biblioteci, cluburi, sali spectacol;
- personalul trebuie sa fie bine pregatit profesional, sa rezolve cu tact si rabdare
solicitarile clientilor.
Hotelul pentru sportivi este adaptat, din punct de vedere constructiv si al dotarii, pentru a
raspunde solicitarii specifice tinerilor . Elemente caracteristice:
 - sunt amplasate in incinta complexelor sportive sau in zone turistice izolate potential
natural de exceptie;
- camerele sunt concepute cu spatii pentru pastrarea echipamentului sportiv;
- mobilierul este ergonomic si rezistent;
- sejurul variaza intre cateva zile pana la cateva luni ;
- asigura masuri speciale de securitate;
Hotelul de tranzit se adreseaza, in special, turistilor care calatoresc in circuit sau care
combina mai multe mijloace de transport in calatorie; Particularitatile acestui tip de hotel sunt:
- este amplasat in zone de tranzit, cum ar fi aeroporturi, gari, autogari, in zone centrale
sau la periferia orasului;
- sejurul mediu este de 24 ore;
- este de regula, de categorie inferioara (1-2 stele) ;
- spatiile de cazare sunt mici si au dotari minime .

CAPITOLUL 2. CLASIFICAREA UNITATILOR DE ALIMENTATIE

Tipuri de structuri de primire turistice cu functiuni de alimentatie

In conformitate cu prezentele ORD 636/2008, in Romania pot functiona urmatoarele tipuri de
structuri de alimentatie publica:

1. Restaurant

1.1. Clasic - de 5, 4, 3, 2, 1 stele

1.2. Specializat:
1.2.1. Pescăresc - 5, 4, 3, 2 stele
1.2.2. Vânătoresc - 5, 4, 3, 2 stele
1.2.3. Rotiserie - 4, 3, 2, 1 stele
1.2.4. Zahana - 4, 3, 2, 1 stele
1.2.5. Dietetic - 4, 3, 2, 1 stele
1.2.6. Lacto-vegetarian - 4, 3, 2, 1 stele
1.2.7. Familial / pensiune - 4, 3, 2, 1 stele
1.3. Cu specific:
1.3.1. Crama 5, 4, 3, 2 stele
1.3.2. Cu specific local 5, 4, 3, 2 stele
1.3.3. Cu specific naţional 5, 4, 3, 2 stele
1.4. Cu program artistic - 5, 4, 3 stele
1.5. Braserie - 5, 4, 3 stele
1.6. Berărie - 5, 4, 3 stele
1.7. Grădină de vară - 5, 4, 3, 2 stele
2. Bar
2.1. Bar de noapte - 5, 4, 3 stele
2.2. Bar de zi - 5, 4, 3, 2 stele
2.3. Cafe-bar, cafenea - 5, 4, 3, 2 stele
2.4. Disco – bar, (discotecă, videotecă) – 5, 4, 3, 2 stele
2.5. Bufet - bar - 3, 2, l stele
3. Fast – food
3.1. Restaurant – autosevire - 3, 2, 1 stele
3.2. Bufet tip expres / bistrou - 3, 2, 1 stele
3.3. Pizzerie - 3, 2, 1 stele
3.4. Snack-bar - 3, 2, 1 stele
4. Cofetărie – 5, 4, 3, 2, 1 stele
5. Patiserie, placintarie, simigerie - 3, 2, 1 stele
6.Catering
7. Altele
Tipurile de unitati de alimentatie publica sunt clasificate in baza urmatoarelor criterii:
- Dupa obiectul activitatii: unitati cu caracter recreativ-distractiv (grupa A), unitati
culinare (grupa B), cofetarii si patiserii (grupa C), alte unitati (grupa D).
- Din punct de vedere al preturilor percepute: unitati cu regim special de preturi; unitati
cu regim de preturi de categoriile I-a, II-a si III-a ; unitati cu cote speciale de adaos si cofetarii cu
retetar special sau unic de cofetarie.
- Dupa gradul de confort: unitati de categoria "lux"- 5 și 4 stele; unitati de categoria I -3
și 2 stele; unitati de categoria a ll-a si a III-a o stea.
Clasificarea diferitelor tipuri de unitati pe categorii, din punct de vedere al regimului de
preturi, se face in functie de modul in care sunt indeplinite criteriile referitoare la amplasarea
unitatii, gradul de confort, forma de servire, posibilitati de distractie, tinuta personalului s.a.
- Dupa destinatie: unitati pentru servirea consumatorilor; unitati de productie; unitati
pentru depozitarea si pastrarea marfurilor.
- Din punct de vedere al structurii turistilor serviti: unitati cu circuit deschis; unitati cu
circuit inchis.
- Din punct de vedere al sortimentelor oferite la vinzare: unitati specializate; unitati
mixte.
- Din punct de vedere al sezonalitatii: unitati permanente; unitati sezoniere.
- Din punct de vedere al efectuarii serviciului: unitati cu serviciul asigurat de ospatari;
unitati cu autoservire totala sau partiala; unitati cu vanzare prin automate.
Potrivit reglementarilor legale in vigoare, principalele tipuri de unitati de alimentatie
publica din tara noastra sunt urmatoarele: restaurante clasice; restaurante cu specific; restaurante
specializate; restaurante cu autoservire; berarii; birturi; rotiserii; bodegi; ceainarii; bufete; baruri
de noapte; baruri de zi; cafe-baruri; discoteci; cofetarii; patiserii-placintarii; simigerii, covrigarii,
gogoserii; unitati specializate in produse de bombonerie, dulciuri, cafea; unitati de desfacere a
dulciurilor si racoritoarelor; case de comenzi; cantine-restaurant; bucatarii centrale (fabrici de
produse culinare).
De asemenea, activitati de alimentatie publica se desfasoara si in vagoanele-restaurant, in
vagoanele-bar bufet, in vagoanele-salon (Pullman), pe navele fluviale si maritime care transporta
pasageri, la bordul aeronavelor de pasageri din traficul intern si international, la cabanele
turistice, la casele de oaspeti etc.
Se pot stabili si alte tipuri de unitati in functie de conditiile concrete constatate la fata
locului, cu respectarea criteriilor pentru tipul de structura turistica asimilataReguli generale si
criterii obligatorii privind clasificarea structurilor de primire turistice cu functiuni de alimentatie
publica.
I.Unităti de alimentatie cu character commercial
 Restaurantul este local public care imbina activitatea de productie cu cea de servire la
masa, punand la dispozitie clientilor o gama diversificata de preparate culinare, produse de
cofetarie-patiserie, bauturi si unele produse pentru fumatori.
1.1. Restaurantul clasic este local public cu profil gastronomic, in care se serveste un larg
sortiment de preparate culinare (gustari calde si reci, preparate lichide calde, mancaruri,
minuturi, salate, dulciuri de bucatarie), produse de cofetarie, patiserie, inghetata, fructe, bauturi
nealcoolice si alcoolice, produse din tutun etc. Pentru crearea unei atmosfere animate-distractive
poate dispune de formatie muzical-artistica. Organizeaza servicii suplimentare: banchete, receptii
etc.
1.2. Restaurantul specializat serveste un sortiment specific de preparate culinare si
bauturi care se afla permanent in lista de meniu, in conditiile unor amenajari si dotari clasice sau
adecvate structurii sortimentale (pescaresc, vanatoresc, rotiserie, zahana, dietetic, lacto-
vegetarian etc.) care formeaza obiectul specializarii.
1.2.1. Restaurantul pescaresc este o unitate gastronomica care se caracterizeaza prin
desfacerea, in principal, a unui sortiment variat de preparate culinare din peste. Este decorat cu
obiecte sugestive din activitatea de pescuit si de prelucrare a pestelui.
1.2.2. Restaurantul vanatoresc este o unitate gastronomica specializata in producerea si
servirea de preparate culinare din vanat (iepure, caprioara, porc si mistret, urs, gaste, rate
salbatice etc.), care este organizata si functioneaza pe principii similare restaurantului clasic,
avand insa prin amenajare, dotare si prezentarea personalului elemente specifice, particulare.
1.2.3. Rotiseria este un restaurant de capacitate mica (20 - 50 de locuri la mese), in care
consumatorii sunt serviti cu produse din carne la frigare - rotisor (pui, muschi de vaca si porc,
specialitati din carne etc.), chebab cu garnituri, unele gustari reci (pe baza de oua, branza, legume
etc.), salate, deserturi, precum si bauturi racoritoare, cafea, vin (in special vin rosu servit in
carafe), un sortiment redus de bauturi alcoolice fine.
Spatiul de productie se afla chiar in interiorul salii de consumatie si este dotat cu rotisor
sau frigarui si cu vitrina frigorifica in care se afla expusi pui si alte specialitati din carne pentru
fript in fata consumatorilor.
1.2.4. Restaurant-zahana este o unitate gastronomica in care se servesc, la comanda, in tot
timpul zilei, produse (specialitati din carne de porc, vaca, batal, miel) si subproduse din carne
neportionata (ficat, rinichi, inima, splina, momite, maduvioare etc.), mici, carnati etc., pregatite
la gratar si alese de consumatori din vitrine de expunere sau din platourile prezentate de ospatari
la masa. Mai poate oferi: ciorba de burta, ciorba de ciocanele, tuslama, tochitura, salate
combinate de sezon, muraturi, dulciuri de bucatarie, bauturi alcoolice (aperitive si vinuri).
1.2.5. Restaurantul dietetic/lacto-vegetarian este o unitate gastronomica in care se desfac
in exclusivitate sortimente de preparate culinare pe baza de lapte si produse lactate, oua, paste
fainoase, orez, salate din legume, precum si dulciuri de bucatarie, lactate proaspete, produse de
patiserie, inghetata si bauturi nealcoolice calde si reci; restaurantul dietetic ofera preparatele sub
indrumarea unui cadru medical.
1.2.6. Restaurantul familial sau pensiunea este o unitate cu profil gastronomic care ofera,
in mai multe variante, meniuri complete la pret accesibil. Preparatele si specialitatile solicitate in
afara meniurilor se servesc conform preturilor stabilite in listele de meniu. Bauturile alcoolice,
racoritoare, apa minerala si bere sunt limitate la un numar redus de sortimente. Poate functiona si
pe baza de abonament. La nevoie se poate organiza si ca sectie in cadrul unui restaurant clasic.
De regula, asemenea unitati se organizeaza in statiuni turistice sau in pensiuni turistice si
pensiuni agroturistice.
 1.3. Restaurantul cu specific este o unitate de alimentatie pentru recreere si divertisment,
care, prin dotare, profil, tinuta lucratorilor, momente recreative si structura sortimentala, trebuie
sa reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau nationale, traditionale si specifice diferitelor
zone.
1.3.1. Crama desface o gama larga de vinuri. Acestea se pot servi atat imbuteliate, cat si
neimbuteliate. Se realizeaza si se desface o gama specifica de preparate culinare: tochitura,
preparate din carne la gratar sau trase la tigaie. Vinurile se servesc in carafe sau cani din
ceramica. Este dotata cu mobilier din lemn masiv, iar peretii sunt decorati cu scoarte, stergare
etc. Poate avea program muzical, tarafuri de muzica populara. Se poate organiza si ca sectie in
cadrul unui restaurant clasic.
1.3.2. Restaurantul cu specific local pune in valoare bucataria specifica unor zone
geografice din tara sau a unor tipuri traditionale de unitati (crame, colibe, suri etc.).
Sunt servite vinuri si alte bauturi din regiunea respectiva, utilizandu-se ulcioare, carafe,
cani etc. Efectul original al acestor unitati este realizat prin imbinarea cadrului natural cu cel
arhitectural al sistemului constructiv, al finisajelor inspirate dupa modelul popular, al
elementelor de decoratie, al mobilierului si obiectelor de inventar de conceptie deosebita, de
gama sortimentala a mancarurilor pregatite si prezentarea personalului. La construirea unitatilor
se utilizeaza materiale prelucrate sumar, specifice regiunii respective, cum sunt: piatra, bolovani
de rau, lemn (brut sau prelucrat), caramida, trestie, stuf, rachita etc. Ospatarii au uniforma
confectionata in concordanta cu specificul unitatii (costume de daci, de romani, ciobanesti etc.).
1.3.3. Restaurantul cu specific national pune in valoare traditiile culinare ale unor natiuni
(chinezesc, arabesc, mexican etc.), servind o gama diversificata de preparate culinare, bauturi
alcoolice si nealcoolice specifice. Ambianta interioara si exterioara a saloanelor, programul
muzical, uniformele personalului de servire si celelalte sunt specifice tarii respective.
1.4. Restaurantul cu program artistic este o unitate de alimentatie pentru turisti care prin
dotare si amenajare asigura si derularea unor programe de divertisment gen spectacol (muzica,
balet, circ, recitaluri, scheciuri, programe specifice barurilor de noapte etc.).
1.5. Braseria sau bistrou asigura in tot cursul zilei servirea consumatorilor, in principal cu
preparate reci, minuturi, un sortiment restrans de mancaruri, specialitati de cofetarie-patiserie,
bauturi nealcoolice calde si reci, bauturi alcoolice de calitate superioara, un bogat sortiment de
bere.
1.6. Beraria este o unitate specifica pentru desfacerea berii de mai multe sortimente, in
recipiente specifice (tap, halba, cana) de diferite capacitati si a unor produse si preparate care se
asociaza in consum cu acestea (crenvursti cu hrean, mititei, carnati, chiftelute, foetaje, covrigei,
migdale, alune etc.), precum si branzeturi, gustari calde si reci, minuturi (din oua, legume),
specialitati de zahana (1 - 2 preparate), precum si bauturi alcoolice (coniac, rom, sortiment
restrans de vinuri si bauturi nealcoolice).
1.7. Gradina de vara este o unitate amenajata in aer liber, dotata cu mobilier specific 'de
gradina' si decorata in mod adecvat. Ofera un sortiment diversificat de preparate culinare,
minuturi, gratar, salate, dulciuri de bucatarie si cofetarie-patiserie, un larg sortiment de bauturi
alcoolice (vinuri selectionate de regiune, imbuteliate sau neimbuteliate, bauturi spirtoase etc.) si
nealcoolice, cafea, fructe, produse din tutun.
2. Barul este o unitate de alimentatie cu program de zi sau de noapte, in care se serveste
un sortiment diversificat de bauturi alcoolice si nealcoolice si o gama restransa de produse
culinare.
Cadrul ambiental este completat cu program artistic, auditii muzicale, video, TV.
 2.1. Barul de noapte este o unitate cu caracter distractiv, cu un orar de noapte care
prezinta un program variat de divertisment, de music-hall si dans pentru consumatori si ofera o
gama variata de bauturi alcoolice fine, amestecuri de bauturi de bar, bauturi nealcoolice,
specialitati de cofetarie si inghetata asortate, roast-beef, fripturi reci etc., fructe si salate de fructe
(proaspete si din compoturi), cafea, jardiniere cu delicatese. De obicei este realizat in amfiteatru,
pentru ca de la toate mesele sa se poata viziona programul artistic muzical. Este dotat cu
instalatii de amplificare a sunetului, orga de lumini, instalatii de proiectie a unor filme.
2.2. Barul de zi este o unitate care functioneaza, de regula, in cadrul hotelurilor si
restaurantelor sau ca unitate independenta. Ofera consumatorilor o gama variata de bauturi
alcoolice si nealcoolice, simple sau in amestec, si gustari in sortiment restrans, tartine, foetaje,
specialitati de cofetarie si inghetata, produse din tutun (tigari) si posibilitati de distractie (muzica
discreta, televizor, jocuri mecanice etc.). In salonul de servire se afla tejgheaua-bar cu scaune
inalte, un numar restrans de mese cu dimensiuni mici, cu scaunele respective.
2.3. Cafe-bar-cafenea este o unitate care imbina activitatea de desfacere a cafelei cu cea
recreativa; ofera consumatorilor si gustari calde si reci, minuturi, produse de cofetarie-patiserie,
inghetata, bauturi nealcoolice calde (cafea filtru, svart, cafea cu lapte, ciocolata, ceai etc.),
bauturi alcoolice fine (lichior, coniac, vermut etc.).
2.4. Disco-bar (discoteca-videoteca) este o unitate cu profil de divertisment pentru tineret,
activitatea comerciala fiind axata pe desfacerea de gustari, produse de cofetarie-patiserie,
inghetata si, in special, amestecuri de bauturi alcoolice si nealcoolice. Divertismentul este
realizat prin intermediul muzicii de auditie si de dans, inregistrata si difuzata prin instalatii
speciale si prin disc-jockey, care asigura organizarea si desfasurarea intregii activitati. Videoteca
este o incapere special amenajata cu instalatii electronice de redare si vizionare in care se
prezinta videoprograme si filme.
2.5. Bufet-bar ofera un sortiment restrans de preparate calde si reci (gustari, sandviciuri,
minuturi, mancaruri, produse de patiserie) pregatite in bucataria proprie sau aduse din afara,
bauturi nealcoolice calde si reci, bauturi alcoolice (aperitive), bere, vinuri, la pahar.
3. Unitati tip fast-food
3.1. Restaurant-autoservire este o unitate cu desfacere rapida in care consumatorii isi aleg
si se servesc singuri cu preparatele culinare calde si reci (gustari, produse lactate, bauturi calde
nealcoolice, supe, ciorbe, creme, preparate din peste, antreuri, preparate de baza, salate,
deserturi, fructe) si bauturi alcoolice (bere) si nealcoolice, la sticla, asezate in linii de autoservire
cu flux dirijat si cu plata dupa alegerea produselor.
3.2. Bufetul tip expres este o unitate cu desfacere rapida, in care fluxul consumatorilor nu
este dirijat, servirea se face de catre vanzator, iar plata se face anticipat. Unitatea este dotata cu
mese tip 'expres'.
3.3. Pizzeria este o unitate specializata in desfacerea sortimentelor de pizza. Se mai pot
desface gustari, minuturi, salate, produse de patiserie, racoritoare, bere, vin la pahar sau bauturi
slab alcoolizate.
3.4. Snack-barul este o unitate caracterizata prin existenta unei tejghele-bar, cu un front
de servire care sa permita accesul unui numar mare de consumatori, serviti direct cu sortimente
pregatite total sau partial in fata lor. Ofera in tot timpul zilei o gama diversificata de preparate
culinare (crenvursti, pui fripti, sandviciuri, carnaciori, unele preparate cu specific), precum si
bauturi nealcoolice calde si reci si bauturi alcoolice in sortiment redus.
 4. Cofetaria este o unitate specializata pentru desfacerea unui sortiment larg de prajituri,
torturi, fursecuri, cozonac, inghetata, bomboane, patiserie fina, bauturi nealcoolice calde si reci si
unele bauturi alcoolice fine (coniac, lichior).
5. Patiseria este o unitate specializata in desfacerea pentru consum, pe loc sau la
domiciliu, a productiei proprii specifice, in stare calda (placinta, strudele, merdenele, pateuri,
covrigi, branzoaice, gogosi, cornuri etc.). Sortimentul de bauturi include bere la sticla, bauturi
nealcoolice, bauturi calde, racoritoare, vin la pahar, diferite sortimente de produse lactate (iaurt,
chefir, lapte batut etc.). Se poate organiza si cu profil de placintarie, simigerie, covrigarie,
gogoserie sau patibar.
6. Catering se poate realiza sub forma serviciului in-house sau a comercializarii pentru
consum ex-house in urmatoarele variante: serviciu take-away (la pachet), home delivered (livrare
la domiciliu), automat de vanzare.
7.Alte tipuri de unitati de alientatie publică
7.1.Bufet - unitate de alimentatie publica care functioneaza de obicei independent sau in
incinta unor institutii. Se ofera, in general, un sortiment restrans de preparate culinare, calde si
reci, pregatite in bucataria proprie sau aduse din afara, si de bauturi.
7.2.Bodega - unitate de alimentatie publica cu spatiu restrans de servire, de larga
accesibilitate, care ofera un sortiment restrans de gustari si preparate la gratar, bauturi alcoolice,
servite de regula la pahar, si nealcoolice, cafea. Servirea se face de regula la tejghea-bar.
7.3. Birt - unitate de alimentatie publica asemanatoare cu bodega, amplasata de regula in
piete, gari, autogari.
7.4.Unitati tip pub si bistro - sunt unitati de alimentatie publica de influenta englezeasca,
respectiv frantuzeasca, care ofera sortimente de bauturi si preparate culinare specifice zonelor de
influenta.
7.5.Simigerie - covrigarie - gogoserie - unitati cu spatiu restrans de servire sau chiosc,
amplasate in zone de trafic pietonal intens, care se pot organiza fie ca spatii ce reunesc cele trei
specialitati, fie ca unitati profilate pe o singura specialitate. Produsele acestor unitati se vand, de
regula, in stare calda.
7.6.Ceainarie - unitate de alimentatie publica, specializata in pregatirea si servirea unei
game largi de ceaiuri, alaturi de care se ofera sandvisuri si produse de cofetarie-patiserie.
7.7.Restaurant rutier amplasat, de regula, pe marile magistrale rutiere, s-a dezvoltat
datorita cresterii mari de automobile , in astfel de unitati serviciul trebuie sa fie simplu si rapid
pentru ca clientii sa poata servi sau gusta preparatele intr-un timp scurt.
7.8.Coliba –locatie turistica cu specific traditional taranesc (ciobănesc), cu o gamă
diversificată de preparate culinare: gustări tradiționale țărănești (cârnați afumați, lebăr,
tobă, pastramă, jumări, brânzeturi, ceapă roșie); supe, ciorbe; antreuri (mămăligă cu brânză,
tocăniță, ciulama, bulz), preparate de bază (diferite fripturi la grătar, la tigaie, la proțap, la ceaun,
tochituri) însoțite de garnituri (cartofi țărănești, piureuri, legume asortate) și salate, precum și
dulciuri (diferite plăcinte cu: dovleac, morcov, brânză dulce, mere).
Ca băutură, aceste tipuri de restaurante oferă o gamă variată
de tării (rachiu, țuică, pălincă, vișinată, afinată) și vinuri vărsate (la carafă), din producția
autohtonă.
7.9Han - unitate turistică amplasată la intresecția unor mari drumuri, care pe lângă
preparate culinare și băuturi, oferă turiștilor și posibilități de cazare.
II.Alimentatie publica cu caracter social
 Restaurantele cu caracter social - aceste unitati sunt restaurante pentru colectivitati si
sunt amplasate in incinta institutiilor sau se pot organiza ca unitati independente care livreaza, pe
baze contractuale, preparate culinare la sediul/domiciliul persoanelorjuridice/fizice. Principalele
tipuri de restaurante pentru colectivitati sunt:
Cantina-restaurant - unitate de alimentatie publica in care mesele sunt servite in general
pe baza de abonamente pentru meniuri unice; dotarea acestor unitati se face cu mobilier si
inventar simplu.
Restaurant cu autoservire (self-service) - unitate de alimentatie publica cu desfacere
rapida, in care consumatorii isi aleg si se servesc singuri cu preparate culinare, de
cofetariepatiserie, cu bauturi, expuse in linii de autoservire cu flux dirijat. Consumul produselor
are loc la mese.
Unitati pentru servicii pe loc: fast food-sunt destinate la doua grupe mari de persoane: cei
imobilizati la pat si cei care se pot deplasa pe distante foarte scurte. Meniul este adaptat
specificului clientilor si nevoilor specifice ale acestora. Cel mai important aspect il reprezinta
transportul preparatelor, ceea ce impune gasirea unor solutii optime de asigurare atemperaturii
corespunzatoare a preparatelor de la momentul producerii si pana la momentul servirii.
Restaurante automate – pot oferi majoritatea preparatelor dintr-un meniu, din punct de
vedere tehnic, gama produselor care pot di distribuite prin automate fiind practic nelimitata. In
practica insa posibilitatile de alegre raman relativ restranse, fiecare automat furnizand in
principiu un singur tip de produs. De aceea ele pot fi combinate intr-un spatiu care sa fie destinat
serviciului de alimentatie, clientii avand la dispozitie mai multe distribuitoare pentru diferite
preparate si bauturi. Avantajele aduse de utilizarea acestor echipamente se refera la: asigura un
timp flexibil de operare, elimina sectorul destinat bucatariei, restrang suprafata de distributie, se
reduce numarul personalului, precum si costurile de exploatare. Ele au fost si sunt utilizate si in
cadrul alimentatiei comerciale datorita utilitatii pe care o prezinta.

BAZA TEHNICO-MATERIALA DIN UNITATILE DE ALIMENTATIE

Baza tehnico-materială a sectorului de alimentaţie publică cuprinde totalitatea mijloacelor

fixe (cu toate elementele pe care le conţin acestea) şi a obiectelor de inventar necesare
desfăşurării activităţii de producţie şi de servire. Desigur, elementul principal al bazei tehnico-
materiale a acestui sector îl constituie unităţile de servire (în principal, restaurante, dar şi alte
categorii de unităţi) sau de producţie. Trebuie precizat că după anul 1990 a crescut foarte mult,
exagerat chiar, numărul unor asemenea unităţi ale căror amplasare, dimensionare şi profilare s-au
realizat ignorându-se, de multe ori, criteriile de fundamentare a investiţiilor în acest domeniu, ca
şi cele de urbanism comercial. Baza tehnico-materială a sectorului analizat se caracterizează, în
principal, prin următoarele elemente:
-numărul cladirilor de care se dispune;
-tipul clădirilor (construcţii independente sau la parterul blocurilor, înzidite sau
improvizate, din diferite materiale de construcţie etc.);
-dimensionarea unităţilor (suprafaţa comercială utilă, de vânzare, de producţie şi de
depozitare, numărul de locuri la mese etc.);
-profilarea unităţilor (pe categorii de preţuri, specificul activităţii, servicii oferite etc.);
-locul de amplasare a unităţilor (în centrul comercial al oraşului, în ansambluri
arhitecturale de locuinţe, în cartiere, în staţiuni şi zone turistice, pe diferite magistrale rutiere, în
zone de agrement din cadrul oraşelor şi din afara acestora etc.);
 -gradul de dotare cu mobilier, utilaje şi instalaţii adecvate.
Dotarea corespunzătoare cu mobilier, utilaje şi instalaţii, care se va realiza ţinând
seama de o serie de elemente precum:
*tipul de unitate;
*numărul de locuri la mese;
*sortimentul de preparate culinare ce se desface prin unitate;
*buna desfăşurare a activităţii de producţie şi de desfacere;
*realizarea unor consumuri reduse de energie şi combustibil, apă, materii prime şi
materiale, obţinerea unor produse de calitate superioară;
*uşurinţa în manipulare, întreţinere şi montare;
*grad ridicat de fiabilitate, rentabilitate, mentenabilitate, întreţinere uşoară;
*revizii şi reparaţii necostisitoare.
Modelul mobilierului, felul, caracteristicile şi numărul pieselor de mobilier,
utilajelor şi instalaţiilor din dotarea unităţilor de alimentaţie publică se determină în funcţie de
mai mulţi parametri, precum tipul şi categoria unităţii, sistemul de vânzare practicat, mărimea,
amplasamentul şi profilul unităţii, specificul preparatelor oferite la vânzare, orarul de funcţionare
etc.
Inventarul, utilajele şi instalaţiile din sectorul de alimentaţie public  trebuie să
răspundă următoarelor cerinţe:
-să fie moderne şi rezistente la o utilizare intensivă;
-să aibă o capacitate mare de producţie, în condiţiile unor costuri cât mai mici de
exploatare;
-să fie multifuncţionale, uşor de exploatat şi de întreţinut;
-să aibă o linie modernă şi un design atrăgător;
-dimensiunile să fie cât mai mici, adaptabile spaţiilor şi condiţiilor de prelucrare într-un
cadru normal.
Inventarul, utilajele şi instalaţiile din dotarea unităţilor de alimentaţie publică pot fi
catalogate şi diferenţiate, în funcţie de destinaţia lor şi de spaţiile în care sunt amplasate.
Dotarea cu obiecte de inventar, utilaje şi instalaţii să se realizeze corespunzător
activităţilor desfăşurate (de producţie, desfacere sau prestări servicii). Astfel, în funcţie de
categoria unităţilor de alimentaţie publică, de specificul activităţii, de mărimea şi profilul lor,
dotarea cu obiecte de inventar, utilaje şi alte instalaţii speciale, în funcţie de destinaţia
spaţiilor, cuprinde:
a.Pentru spaţiile destinate servirii consumatorilor sunt necesare:
*mobilier pentru holurile de primire şi garderobă, respectiv fotolii, canapele, măsuţe,
cuiere, suporturi etc.;
*mobilier pentru sălile de servire: mese de servit de diferite forme şi din materiale
diverse, scaune (tapisate sau nu, cu spătar sau fără, taburete, scaune pentru bar etc.), mese de
serviciu (console), mese gheridon;
*inventar textil, respectiv feţe de masă, naproane, şervete de pânză etc.;
*alte obiecte de inventar, putându-se aminti aici căruciorul de prezentare şi servire,
consolele mobile cu instalaţii frigorifice, frapierele etc.;
*vesela;
*tacâmurile.
b.Pentru magaziile destinate materialelor de întreţinere şi celor textile sunt necesare,
mai ales, rafturi, stelaje, cutii de protecţie, masă de călcat, scaune simple.
 c.Pentru spaţiile de producţie, dotarea se face în funcţie de destinaţia concretă a
acestora. Astfel:
*pentru carmangerii sunt necesare spălătoare, mese de lucru, butuc pentru tranşat carne,
maşini de tocat carne, malaxoare, maşini de spriţat cârnaţi, fierăstrău pentru oase, cuier pentru
carne, dulapuri şi camere frigorifice;
*pentru spaţiile de prelucrat legume sunt necesare spălătoare cu apă caldă şi rece, mese
de lucru, maşină de curăţat cartofi, maşini de divizat legume;
*pentru laboratorul de cofetărie sunt necesare malaxoare, roboţi, laminoare pentru cocă,
maşină pentru fabricat fondante, mixere etc.;
*pentru dotarea şi funcţionarea bucătăriei: robotul fix universal, maşini de gătit, tigăi
basculante, marmite, fripteuze, cuptoare, grătare, rotisoare, masă caldă, ustensile de bucătărie,
veselă specifică etc.;
*pentru dotarea laboratoarelor de cofetărie-patiserie sunt necesare mese, dulapuri, rastele,
tăvi pentru copt, roboţi de cofetărie, cuptoare de coacere, veselă şi ustensile specifice;
*pentru secţia bufet, dotarea cuprinde spaţii şi vitrine frigorifice, maşini de porţionat,
maşină de fabricat îngheţată, mese de lucru, veselă şi ustensile de lucru, cântare, aragazuri,
reşouri etc.;
*pentru secţia bar sunt necesare: agregate frigorifice celulate, căzi de răcire, tejghea bar
cu instalaţie de apă caldă şi rece, pahare şi diferite ustensile speciale, instalaţii pentru pregătirea
cafelei, eventual instalaţii pentru desfacerea berii (inclusiv tanc de bere) etc.;
*pentru desfacerea propriu-zisă a preparatelor culinare sunt necesare linie de autoservire,
linie de snack-bar, linie de distribuţie cu program, linie de bar, vitrină frigorifică etc.
Unitatile de alimentative publica destinate servirii turistilor se clasifica fie independent,
fie odata cu unitatile de cazare turistica din care fac parte.
a.Restaurantele incadrate cu o stea trebuie sa ofere:
-bucatarie simpla, dar de buna calitate, ce corespunde normelor si conditiilor specifie;
-sala de mese bine aerisită, încălzită şi luminata; mesele acoperite cu feţe de masă sau
naproane şi şervete schimbate după fiecare client;
-vesela, paharele şi tacîmurile de bună calitate şi în perfectă stare de întreţinere;
-cuiere (portmantouri) în sala de mese, în număr corespunzător capacităţii de primire a
unităţii;
-grup sanitar, în permanentă stare de curăţenie, care să se compună cel puţin dintr-o
chiuvetă, un WC cu scaun şi un urinoar independent, şervetele de şters (uscător electric) şi săpun
la chiuvetă.
-bucătăria trebuie să fie echipată corespunzător, cu utilaje specifice şi un spălător sau
maşină de spălat vesela şi argintăria şi un al doilea spălător pentru vasele de bucătărie; cameră de
frig sau de refrigerare şi instalaţie de ventilaţie.
Unităţile urbane cu mai mult de 50 de locuri la mese trebuie să aibă un şef sau mai mulţi
bucătari calificaţi ajutaţi de un şef bucătar corespunzător. Restaurantele de mai puţină importanţă
pot avea un şef sau un bucătar calificat ajutaţi de personalul subordonat necesar. În unităţile
alimentare din afara centrelor urbane şeful bucătar poate fi înlocuit de un bucătar cu calificare
corespunzătoare. Existenţa unei liste de meniuri este obligatorie, ca şi prezentarea de minimum
trei specialităţi culinare şi înscrierea lor în meniul zilei. Meniul trebuie să cuprindă cel puţin un
aperitiv, un preparat de bază cu garnitură, brînzeturi sau desert şi un vin de bună calitate servit la
carafă. Dacă preţul mesei este stabilit fără băutură, preţul carafei cu vin trebuie să fie înscris
separat pe meniu.
 La categoria trei stele includem restaurante cu reputaţie pentru preparate culinare foarte
bune, răspunzînd normelor şi condiţiilor anterioare şi dispunînd în plus de:
-instalaţii generale foarte confortabile;
-mese acoperite cu feţe de masă, naproane şi şerveţele din ţesătură, schimbate după
fiecare client;
-un vestiar corespunzător importanţei sălilor, amenajat într-un loc uşor accesibil
clientelei;
-un bloc sanitar cuprinzînd cel puţin două lavabouri cu apă rece şi caldă permanentă, un
WC femei şi unul bărbaţi;
-prosoape de ţesătură în perfectă stare de curăţenie lîngă lavabouri (un uscător electric în
bună stare de funcţionare poate înlocui prosoapele);
-personal de bucătărie şi de sala suficient de numeros şi de o calificare profesională
recunoscută.
La categoria de patru stele includem restaurante renumite pentru înalta calitate a
preparatelor, corespunzînd normelor şi condiţiilor prevăzute pentru categoria de trei stele şi
dispunînd în plus de:
-instalaţii generale îngrijite cu seriozitate;
-un meniu larg cu numeroase specialităţi culinare (restaurantele clasate la aceasta
categorie precum şi la patru stele plus nu au obligaţia de a prezenta un meniu turistic); mese
separate unele de altele printr-un spaţiu minim de 50 cm; vesela de calitate ireproşabilă şi
tacîmuri de metal argintat şi sticlărie din cristal, conformă cu normele în vigoare; personal de
bucătărie şi de sală de înaltă calificare profesională. În afara acestora se mai întîlnesc şi
restaurante de categoria patru stele lux, bucurîndu-se de un renume internaţional prin calitatea
excepţională a preparatelor culinare şi prin luxul instalaţiilor.
Elementele bazei tehnico-materiale:

MOBILIER UTILAJE UTILAJE UTILAJE INVENTAR DE

MECANICE TERMICE FRIGORIFICE SERVIRE SI
DE LUCRU
-Mese -Robot de -Maşină de gătit -Frigidere -Ustensile, vase,
-Scaune, bucătărie (aragaz, plită) -Congelatoare forme
fotolii, -Mixer -Cuptor cu aburi -Combine -Lenjerie de
taburete -Robot (convector) frigorifice schimb
-Canapele multifuncţional -Cuptor cu microunde -Lăzi frigorifice - Feţe de masă
-Friteuză pentru refrigerare
-Gheridoane de bucătărie -Naproane
-Cană electrică pentru -Lăzi frigorifice
-Console -Maşină de fiert apa -Moltoane
pentru congelare
-Cuiere tocat carne -Șervete de masă
-Filtru de cafea -Dulap frigorific
-Jardiniere -Maşină de -Grătare -Șervete pentru
tip măcelărie
mic dejun si ceai
-Umbrele feliat -Salamandra -Dulap frigorific
-Șervete pentru
(pentru -Răzătoare -Aparat de prăjit tip cofetărie
coșurile de paine
terase). -Storcător de pâinea -Vitrine
-Șervete pentru
fructe -Aparat pentru fiert frigorifice
tăvi și platouri
-Blender ouă
- Feţe de masă
-Maşină de -Sandwich-maker pentru gheridoane
-Plită modulară
şpriţat cârnaţi -Șervete de
flexibilă
-Laminor serviciu (ancăre).
-Plită pe gaze
 pentru cocă -Plită electrică
-Malaxor -Rotisor
pentru cocă -Grătar cu rocă
-Mixer de vulcanică
-Grill charcoal
cofetrie pentru
-Bain-marie
creme -Chef and dish
-Maşină de -Soteuză
fabricat -Marmita
fondant -Cuptor rotativ pentru
Broeza patiserie şi panificaţie
cu convecţie
-Cuptor cu lemne
pentru pizza
-Cuptor de patiserie
-Cuptor tunel
-Cuptor sistem
complet
-Cuptor umidificator
-Maşină de clătite
(crepieră)

Caracteristici constructive si functionale ale bazei tehnico-materiale

Indiferent de tipul, capacitatea şi categoria de clasificare a unei unităţi hoteliere,
amenajarea tehnologică a acesteia trebuie astfel concepută încât să asigure un flux optim al
circulaţiei clienţilor, personalului, bagajelor şi mărfurilor, precum şi desfăşurarea în bune condiţii
a proceselor de producţie şi servire.
Spatiile existente intr-o unitate de alimentatie publica sunt
1.spaţiile destinate consumatorilor cuprind:
*parcare auto este obligatorie doar pentru restaurantele de categorie superioara
*spaţii pentru primire
* vestibule
*hol
* garderobă ; Garderoba se amenajeaza in imediata apropiere a intrarii, ea avand
capacitate corespunzatoare numarului maxim de locuri din local. Aici trebuie sa existe numere de
ordine (fise sau jetoane), inmanate clientilor la sosire, daca lasa ceva la garderoba; la plecare
clientii le restituie si isi iau lucrurile. Aici se poate amenaja si un stand de vanzare de tigari,
suveniruri, ziare.
*spaţii pentru servire
*sală de consumaţie, separeuri, terasă, grădină de vară etc.
* spaţii pentru grupuri sanitare destinate consumatorilor.
2.spaţii pentru producţie:
*spaţii pentru prelucrarea primară a materiilor prime: – camera pentru curăţat zarzavat,
camera pentru curăţat peşte etc.;
*spaţii pentru prepararea la cald-bucataria calda: - spaţiul destinat pregătirii termice a
preparatelor;
*spaţii pentru bucătăria rece- spaţiu pentru pregătirea preparatelor reci (bufet rece);
 *spaţii pentru prepararea produselor de cofetărie şi patisserie- spaţiu pentru pregătirea
produselor de cofetărie – patiserie.;
*laborator pentru inghetata si bauturi racoritoare;
*cafeteria-– spaţiu destinat pregătirii micului dejun, a cafelei, ceaiului etc
*carmangeria-– spaţiu destinat prelucrării cărnii şi a preparatelor din carne;
*barul de serviciu- asigura executarea comenzilor facute de ospatari cu toate
sortimentele inscrise in lista de bauturi, a unitatii.
3.spaţiile anexe sunt în principal, pentru spălarea veselei de servit, a paharelor şi
tacâmurilor sau a vaselor de bucătărie;
Oficiul este spatiul care face legatura intre saloanele restaurantului, sectiile de productie
si spalatoare. In oficiu se gasesc amplasate:spatiul sau camera pentru masa personalului, si unele
dotari ca rafturi-dulap pentru pastrarea inventarului curat, dulapuri pentru incalzit vesela, masini
de prajit piinea, masini pentru fabricat cuburi gheata; mese de sprijin pentru pregatirea dupa caz
a teancurilor de farfurii sau a platourilor (tavilor) cu preparate sau bauturi ce se duc in salon.
Spălatorul pentru vesela
Spălatorul pentru vase de bucatarie
4.Spaţii pentru primirea-recepţia şi depozitarea mărfurilor: spaţii pentru primirea şi
recepţia materiilor prime şi a celorlalte mărfuri, pentru păstrarea produselor de băcănie, pentru
păstrarea alimentelor perisabile, pentru păstrarea legumelor şi fructelor, pentru păstrarea
băuturilor, alcoolice şi nealcoolice, pentru ambalaje, pentru obiecte de inventar, pentru păstrarea
utilajelor şi mobilierului de rezervă, ca şi pentru păstrarea veselei, paharelor şi tacâmurilor,
pentru depozitarea unor bunuri cu destinaţie specială etc.
5.Spaţii strict necesare personalului unităţii (birou şef de unitate, pentru contabil, vestiar
pentru salariaţi, grup sanitar etc.);
6. Spaţii tehnice: central termica, tablou electric general, pompe si alte instalatii, liftul
7. Spaţii auxiliare (spălătorie, garaje, ateliere pentru mijloace de transport, ateliere pentru
mentinerea si repararea utilajelor, instalatiilor etc.).

TIPURI DE LUCRARI DE INTRETINERE A BAZEI TEHNO-MATERIALE DIN

UNITATILE DE ALIMENTATIE PUBLICA
Curatenia in spatiile de servire
Zilnic, în saloanele restaurantelor, în programul stabilit pentru igienizare, se vor executa
următoarele operaţii: aerisirea, curăţirea (perierea) părţilor tapiţate de pe mobilier şi blatul
meselor, iar partea lemnoasă a mobilierului se va şterge cu cârpa moale uscată.
Periodic se verifică starea mobilierului, efectuându-se remedierile necesare.
Petele de pe tapiţerii se curăţă cu solvenţi in functie de natura petei.
Aspirarea draperiilor, perdelelor, ştergerea (spălarea) geamurilor, oglinzilor, lambriurilor,
corpurilor de iluminat şi alte operaţii de igienizare se execută de sus în jos.
Întreţinerea pardoselilor. Se degajează pardoseala ce urmează a fi curăţată de mobilier
(prin ridicarea sau mutarea meselor şi scaunelor în alt sector), pentru a permite o curăţenie
corespunzătoare şi a evita murdărirea picioarelor de la mese şi scaune. Pardoselile din mozaic,
marmură şi linoleum se spală cu apă caldă şi detergenţi, soluţie 1% (la o căldare de 10,1 l cu apă
caldă de 40-50°C se pune 100 g detergent). Spălatul se execută cu cârpe speciale moi, apoi se
şterge pardoseala cu cârpe de şters, bine stoarse.
 La pardoselile mochetate, sau cele acoperite cu covoare, prima operaţie constă în
măturarea suprafeţei, pentru colectarea resturilor grosiere, după care se aspiră cu aspiratorul pe
toată suprafaţa, se scutură traversele sau se schimbă cu altele curate.
Plantele ornamentale din holuri, saloane, trebuie îngrijite cu multă atenţie. Pământul de la
suprafaţă se menţine în permanenţă în stare afânată prin săpare, fiind udat zilnic, se curăţă
frunzele uscate sau îngălbenite. Praful de pe frunze se şterge uşor cu cârpă moale, puţin umezită
în apă curată. Ştergerea (spălarea) geamurilor şi oglinzilor se execută cu o soluţie de alcool şi apă
caldă, după care se execută lustruirea cu cârpă specială curată (moale).
Ordonarea mobilierului constă în reaşezarea lui pe locul iniţial, într-o formă cât mai
estetică.
Odorizarea încăperilor cu substanţe plăcut mirositoare şi a spaţiilor de servire se face cu
pompe speciale sau cu doze „spray”. În acelaşi timp, se continuă curăţenia în spaţiile (oficiile)
anexe.
Curatenia în oficiile şi dependinţele auxiliare din restaurant
Oficiul pentru spălarea şi păstrarea veselei de porţelan. Aceste oficii se amplasează între
secţia bucătărie şi secţia bufet, comunicând cu holul central şi salonul de servire. Pentru păstrarea
veselei, oficiul se dotează cu rafturi metalice suprapuse, compartimentate pe tipuri de veselă.
Aceste rafturi sunt acoperite în faţă cu perdele albe (sintetice). Oficiul se dotează cu maşină
electrică de spălat veselă, prevăzut cu jeturi (duşuri) dozator de detergenţi şi racordată la o sursă
de apă caldă şi rece, pentru limpezire. De asemenea, se dotează cu: bazin degresor cu două cuve,
prevăzut cu baterie de apă caldă şi rece, grătar din lemn sau material plastic pe pardoseală, masă
(dulap) cu aer cald, sau electrică, prevăzută cu uşi glisante, pentru păstrarea veselei la cald,
aşezată astfel încât să aibă acces în oficiul pentru ospătari.
Operaţiile de spălare a veselei de porţelan constă în:
- curăţirea de resturi alimentare, sortarea pe forme – capacităţi a veselei şi îndepărtarea
veselei ciobite (crăpate),
- degresarea în bazinul pentru degresarea, cu apă caldă la 40-500C, sau în maşina de
spălat cu jeturi. În apa de degresare se dizolvă detergenţi, sau sodă calcinată (sau în amestec),
- limpezirea veselei în apă călduţă,
- dezinfectarea veselei cu soluţie de bromocet 2%, prin scufundare în bazin sau în maşină
de spălat,
- clătirea veselei cu apă rece în jeturi sau bazin,
- uscarea veselei (zvântarea) pe grătare, rafturi sau în dulapuri tip masă caldă.
În cazul când oficiul nu dispune de dulapuri tip masă caldă, vesela se şterge cu cârpe
speciale, fără a lăsa scame. În final se verifică modul cum a fost spălată vesela, atât în interior cât
şi în exterior.
Oficiul pentru spălarea şi păstrarea paharelor. Oficiul se dotează cu bazine cu apă
curată (caldă şi rece), pentru operaţia de spălare a paharelor, precum şi cu maşini speciale,
prevăzute cu duze şi perii pentru spălare, rafturi cu schelet metalic pentru păstrarea paharelor de
forme şi capacităţi, masă specială pentru aşezarea paharelor de la debarasare, grătare din lemn
sau plastic pe pardoseală. Operaţiile de spălare a paharelor sunt:
- golirea de resturi lichide, în ordinea sortării de pe masa de debarasare şi sortare şi
îndepărtarea celor deteriorate (ciobite, crăpate),
- spălarea în bazine cu apă caldă şi detergenţi (săpunadă), folosindu-se bureţi sau perii
speciale,
- dezinfectarea în bazin cu apă şi soluţie de bromocet,
 - limpezirea cu apă rece în bazin şi cu jeturi,
- scurgerea pe tăvi, după formă şi capacităţi,
- ştergerea cu cârpe special şi verificarea calităţii,
- aşezarea în rafturi (dulapuri), pe etajere, în funcţie de formă, capacităţi, destinaţi.
Oficiul pentru spălarea veselei metalice.
Amplasarea şi dotarea acestui oficiu urmează aceleaşi criterii ca în cazul oficiului pentru
veselă din porţelan, iar operaţiile de spălare, pe etape succesive, sunt identice, cu deosebirea că
după operaţia de îndepărtare a resturilor alimentare, se verifică dacă au suferit deformări termice
(de la flambare sau menţinerea pe o sursă termică).
Obiectele din alpaca argintată sau inox, în timpul spălării cu apă caldă şi detergenţi, se
vor freca cu cârpă moale, umedă, înmuiată în pastă de praf de cretă cu spirt, în oţet sau amidon,
până când îşi recapătă culoarea iniţială, apoi se clătesc în apă rece cu jeturi şi se şterg.
Obiectele deteriorate (turtite, îndoite) nu vor fi puse în circuitul procesului servirii, fiind
mai întâi recondiţionate în ateliere speciale. Se interzice frecarea acestor obiective cu bureţi de
sârmă sau alte obiecte metalice ascuţite, care produc zgârieturi şi deteriorări.
Tacâmurile se spală şi se păstrează în acelaşi oficiu pentru veselă metalică, care se
dotează în acest sens cu casete speciale (dulapuri) pentru păstrare, compartimentate pe forme,
dimensiuni, destinaţie.
Operaţiile de spălare, în etape succesive, sunt aceleaşi ca şi la veselă, excepţia constă în
introducerea acestora în bazine pentru degresare.
Spălarea, igienizarea, limpezirea se vor face pe tipuri şi forme de tacâmuri (linguri,
furculiţe, linguriţe, cuţite, etc.), aşezate în bazin în acelaşi sens (codiţe, mâner, căuş, furcheţi).
Spălarea se va face cu ajutorul bureţilor sintetici sau a periilor şi cu cârpe speciale.
Furculiţele se vor şterge insistent între furcheţi cu perii speciale, se vor limpezi în apă rece şi se
scurge în coşuri (grătare) speciale, apoi se vor şterge şi aşeze în casete (dulapuri)
compartimentate şi în mese console. Toată vesela ce se utilizează în procesul servirii se va păstra
în permanent într-o stare perfectă de igienă, pe rafturi, dulapuri, în casete, mese console etc.
Vesela de rezervă aflată în stoc va fi păstrată în magazii, ambalată pe grupe de obiecte,
ferită de umiditate, verificându-se din timp în timp modul în care se păstrează şi conservarea
acestora.

Materiale si ustensile pentru intretinerea bazei material in unitatile de alimentatie

Principalele substanţe folosite în activitatea de curăţenie şi întreţinere a unităţii sunt:
- substanţe dezinfectante,
- produse petroliere,
- săpunuri,
- substanţe pentru întreţinerea pardoselilor (petrosim, ceară),
- substanţe de curăţat părţi lemnoase, metal, textil,
- substanţe odorizante şi dezodorizante,
- substanţe insecticide şi raticide.
Detergenţii sunt substanţe tensioactive, cu acţiuni de curăţire şi dezinfecţie. Ele se dizolvă
în apă, într-o anumită proporţie (concentraţie 1-2%), fiind utilizată în procesul întreţinerii
veselei. Lucrătorii vor folosi mănuşi de menaj, iar după folosire îşi vor unge mâinile cu unguente
speciale în vederea protejării tegumentelor. În alimentaţia publică se recomandă folosirea
detergenţilor existenţi în comerţ.
 Substanţe dezinfectante. Pentru dezinfectare se folosesc varul cloros, bromocetul,
cloramina, spirtul medicinal. Ele se utilizează în conformitate cu prevederile instrucţiunilor de
folosire, prin dizolvarea în concentraţiile stabilite.
Varul cloros, necesar în dezinfectarea pavimentelor şi a grupurilor sanitare, se foloseşte
în soluţii omogenizate, cu concentraţia de 2-5%.
Bromocetul se foloseşte în soluţie cu concentraţie de 2%. Este o substanţă dezinfectantă,
dezodorizantă, utilizată la dezinfectarea obiectelor de inventar, precum şi la spălarea-
dezinfectarea ouălor. Se păstrează în locuri (încăperi) speciale, evitându-se depozitarea
alimentelor în apropiere. Sticlele sau borcanele cu soluţii de bromocet (ca şi cele cu cloramină)
vor fi etichetate cu menţiunea „toxic” şi vor fi păstrate bine închise.
Cloramina se prezintă sub forma unei pulberi, asemănătoare cu sarea de bucătărie. Se
foloseşte pentru dezinfecţie ca şi bromocetul, prin dizolvare în soluţie apoasă cu concentraţiile 1-
2%. Spirtul medicinal este un produs lichid, de culoare albastru deschis, cu miros specific şi se
utilizează pentru dezinfecţia mâinilor şi a obiectelor de inventar. Se păstrează departe de sursele
de căldură şi de lumină.
Produsele petroliere. Utilizate sunt: petrosinul, tinerul, neofalina care se folosesc, în
funcţie de necesităţi, pentru curăţarea pardoselilor, scoaterea diferitelor pete de pe tapiţerii,
mochete etc. În timpul utilizării, în încăperea respectivă, geamurile şi uşile vor fi deschise pentru
a se crea un curent de aer. Inhalarea vaporilor este periculoasă, dăunând organismului. Toate
aceste materiale, deosebit de inflamabile, se vor păstra în bidoane metalice, etichetate cu
denumirea produsului şi se vor depozita în încăperi speciale. Ferite de sursele de foc.
Săpunurile (săpun solid, fulgi, lichid, tablete). Săpunul fulgi se utilizează pentru săpunadă
în spălarea veselei şi tacâmurilor, în proporţie de 1-2 linguriţe fulgi la 2 l apă caldă, soluţia
obţinută se omogenizează. Săpunul lichid şi tabletele se folosesc pentru întreţinerea mâinilor, iar
cel solid (calupuri) pentru întreţinerea inventarului textil.
Substanţe odorizante şi dezodorizante. Aceste substanţe se prezintă sub formă de pastile,
tablete sau lichide. Cele mai recomandate şi frecvente utilizate sunt:
- liliac: odorizant pentru încăperi,
- aromă de brad: odorizant pentru încăperi,
- molid: deodorant pentru grupuri sanitare, săli de baie, WC-uri.
Obiecte de intretinere pentru igienizare
Mături, perii, spălătoare: mături pentru curte (din nuiele), perii din rădăcini, perii din
fire sintetice, pentru spălarea pereţilor şi pardoselilor, perii cu suport pentru WC, perii cu coadă
specială pentru păienjeni şi pentru spălarea geamurilor la înălţime, mături mecanice
* şpacluri pentru mosaic
* teuri cu cârpă specială (molton) pentru spălat şi şters spaţiile anexe.
Obiecte textile şi din hârtie: pânză de sac, pânză de in, cârpe moi (molton, finet), hârtie
igienică, hârtie prosop.
Obiecte de colectare şi depozitare: făraşe, ligheane, căldări (găleţi), cutii metalice cu
capac şi pedală, pubele, aparate pentru măcinat deşeuri etc.
Echipamente tehnice: aspiratoare, maşini speciale pentru spălat şi lustruit pardoseli,
maşini pentru spălat veselă şi pahare.

3.COMPARTIMENTELE STRUCTURILOR DE PRIMIRE

COMPARTIMENTE DIN UNITATI DE CAZARE

 Diversitatea şi complexitatea proceselor de producţie care au loc într-o unitate hotelieră
face necesară organizarea eficientă a acestora.
Aceasta presupune gruparea cât mai omogenă şi raţională a activităţilor desfăşurate la
nivelul unor componente organizatorice numite servicii şi departamente.
Un serviciu este un grup de lucrători care efectuează operaţii omogene sau
complementare îndeplinind o funcţie coerentă în cadrul hotelului şi acţionează sub conducerea
unui responsabil (şef serviciu).
Serviciile regrupate formează departamenle, iar ansamblul departamentelor, hotelul
însuşi.
În cadrul serviciilor pot fi constituite: birouri, secţii (de ex. Biroul "Rezervări",
"Secţiunea Concierge"), partizi  (de ex: bucătările marilor restaurante sunt organizate pe partizi:
supe, ciorbe, sosuri, preparate din peşte, fripturi etc.).
Departamentele existente într-o unitate hotelieră se pot clasifica după mai multe criterii:

A. după importanţa serviciilor prestate:

*departamente (compartimente) de bază (principale):
o cazare (care include recepţia şi etajul);
o alimentaţie;
o tehnic;
*departamente (compartimente) suplimentare:
 închiriere săli;
 salon de coafură, frizerie, cosmetică;
 piscină, saună;
 centru fitness;
 baie turcească;
 ultraviolete;
 masaj;
 sală de gimnastică;
 teren tenis;
 cazino;
 spaţii comerciale;
B. după natura activităţtilor desfăşurate şi după implicarea lor directă în producerea
serviciilor hoteliere:
*departamente (compartimente) operaţionale - cele în cadrul cărora are loc prestarea
nemijlocită a serviciilor hoteliere acestea fiind generatoare atât de costuri, cît şi de încasări.
Exemple:
o cazare;
o piscină, saună
o alimentaţie;
o centru fitness;
o închiriere săli;
o baie turcească;
o centre de înfrumuseţare, salon de coafură, frizerie, cosmetică; ultraviolete, masaj;
o spaţii comerciale;
o sală de gimnastică; teren tenis;
o casino.
 *departamente (compartimente) funcţionale - cele a căror activitate nu se concretizează în
prestarea de servicii hoteliere, dar care sunt în egală măsura indispensabile unei bune funcţionări
a hotelului, ele generând numai costuri; de exemplu:
o administraţie şi gestiune generală;
o marketing vânzării;
o energie, întreţinere (tehnic).
Structuri şi Organigrame
Structura organizatorică a unui hotel
Organizarea şi coordonarea activităţii diferitelor departamente şi ale personalului aferent
se realizează prin intermediul unei structuri organizatorice.
Structura organizatorică a unui hotel este determinată de mai mulţi factori:
 tipul şi specificul unităţii,
 categoria de clasificare,
 dimensiunea unităţii,
 volumul activităţii,
 forma de exploataţie.
Mijloacele de reprezentare a structurii organizatorice a unui hotel sunt:
o Organigrama;
o Fişa postului;
o Regulamentul de ordine interioară.
Aşa cum am arătat mai sus în cadrul unui hotel există două tipuri de departamente operaţionale şi
funcţionale:
 Departamente operaţionale

Principaele departamente operaţionale ale unui hotel sunt:

o Departamentul de cazare - este cel care realizează şi comercializează serviciile
de cazare şi suplimentare cu plată şi fără plată. Acesta include:
 Serviciul Front – Office (Recepţia);
 Serviciul de etaj (Housekeeping).
Serviciul Front – Office (Recepţia) are rolul de a promova şi vinde serviciile hoteliere:
cazarea şi serviciile suplimentare. Activitatea Front-Office-ului se desfăşoară la nivelul
următoarelor secţiuni (sectoare de activitate):
 Receptie;
 Concierge;
 Casă - facturare;
 Rezervări;
 Centrala telefonică
Prezentate: în mod succint, activităţile specifice Serviciului Front-Office sunt:
*primirea şi prelucrarea comenzilor de rezervare;
*gestiunea rezervărilor;
*evidenţa clienţilor şi a situaţiei camerelor;
*primirea turiştilor, alocarea spaţiului şi înregistrarea clientului;
*prestarea unor servicii suplimentare clientului: oferirea de informaţii, preluarea şi
transmiterea mesajelor şi a corespondenţei, trezire la ore fixe, rezervări de locuri etc.
*primirea şi rezolvarea reclamaţiilor;
*înregistrarea în contul clientului a contravalorii serviiciilor prestate;
 *emiterea notelor de plată şi a facturilor;
*încasarea contravalorii serviciilor prestate clientului;
*realizarea comunicaţiilor în interiorul şi exteriorul hotelului prin telefon, fax, telex;
*întocmirea situaţiilor şi a rapoartelor zilnice, precum şi a statisticilor specifice.
Serviciul de etaj (housekeeping) asigură curăţenia, amenajarea şi întreţinerea spaţiilor
hoteliere.Activităţile acestuia se desfăşoară la nivelul următoarelor sectoare de activitate:
*Spaţii de cazare;
*Spaţii de folosinţă comună (publice);
*Spaţii anexe şi de depozitare;
*Lenjerie;
*Spălătorie.

Activităţile specifice:
*curăţenia şi igienizarea spaţiilor de cazare şi a celorlalte categorii de spaţii hoteliere;
*întreţinerea dotărilor şi a amenajărilor spaţiilor de cazare;
*întreţinerea şi gestionarea lenjeriei aferente părţii de cazare a unităţii;
*prestarea unor servicii suplimentare specifice.

În măsura în care departamentul cazare integrează şi alte servicii: spălătorie, piscină, frizerie,
coafură este vorba despre un departament de prestaţii.

 Departamentul de servicii suplimentare

În cadrul acestuia se desfăşoară o serie de activităţi specifice cum ar fi: comercializarea unor
mărfuri, a unor pachete de servicii turistice, servicii de ticketing, fitness, piscina, frizerie, coafură
etc.
Ele sunt prestate la nivelul:
- magazinelor;
- agenţiilor de voiaj;
- agrementului;
- centrelor de igienă şi întreţinere;
- centrelor de tratament.
 Departamentul de alimentaţie
Compartimentul de alimentaţie vizează producţia şi comercializarea unor preparate culinare
şi băuturi prin intermediul restaurantelor, cofee-shop-urilor, barurilor ş.a., precum şi prin
serviciile banchete şi room-service.
Organizarea acestuia include următoarele sectoare de activitate:
 spaţii pentru recepţie depozitare specializate pentru diferite produse;
 spaţii de producţie culinară în cadrul cărora se individualizează următoarele zone de
lucru:
o prelucrare primară;
o bucătărie caldă;
o bucătărie rece (bufetul);
o carmangerie;
o cafeterie;
o patiserie - cofetărie.
  spaţii de servire:
 restaurante;
 saloane pentru mic dejun;
 baruri;
 room-service;
 minibar.
 catering
 organizare evenimente.
Activităţile desfăşurate în cadrul acestora, prezentate succint, sunt:
 aprovizionare;
 depozitare şi conservare;
 producţie culinară;
 servire, promovare, desfacere.
Departamentele funcţionale 
Principalele departamente funcţionale ale unui hotel sunt:
1. Departamentul vânzări - marketing are rolul de a genera noi încasări pentru hotel şi de a
realiza acţiunile de promovare (publicitate, promovarea vânzărilor, relaţii publice).
Activităţile specifice desfăşurate în cadrul acestuia sunt:
 încheierea contractelor privind organizarea de congrese, conferinţe, sipozioane;
 organizarea şi asistarea derulării acţiunilor contractate;
 crearea şi promovarea imaginii de marcă;
 elaborarea studiilor privind profilul şi preferinţelor clienţilor.
2. Departamentul resurse umane - rolul acestuia este de a realiza politica în domeniul resurselor
umane: selecţia, recrutarea personalului, normarea muncii, elaboarea standardelor, perfecţionarea
ş.a.
3. Departamentul comercial - îndeplineşte functii de aprovizionare şi de gestiune a stocurilor.
4. DepartamentuI financiar - contabil – îndeplineşte toate funcţiile referitoare la evidenţa şi
controlul plăţilor.
5. Departamentul securitate - este responsabil de siguranţa şi securitatea clienţilor, a
vizitatorilor şi a angajaţilor hotelului.
Activităţile desfăşurate de acesta sunt în principiu:
 asigurarea securităţii fizice a clienţilor, a vizitatorilor şi a angajaţilor în perimetrul
hotelului;
 utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere şi alarmă;
 realizarea unui program de instruire a personalului hotelului privind prevenirea şi modul
de acţiune în caz de pericol (incendiu, cutremur, inundaţii, jaf, atac terorist).
Departamentul "Securitate" poate fi inclus în organigrama hotelului sau poate fi asigurat de
personalul specializat de pază şi securitate prin intermediul unor firme de profil cu care hotelul
are contract de colaborare.
6. Departamentul întreţinere – tehnic are rolul de a asigura funcţionarea optimă a instalaţiilor,
echipamentelor, mobilierului, accesoriilor din spaţiile hoteliere.
Activităţile specifice acestuia sunt:
o întreţinerea instalaţiilor sanitare, a instalaţiilor electrice;
o întreţinerea sistemelor de încălzire şi climatizare;
o remedierea defecţiunilor;
o întreţinerea echipamentelor specifice din spălătorie - curăţătorie.
În cazul hotelurilor de mici dimensiuni, structura organizatorică este mult simplificată pentru că,
în esenţă, activităţile sunt aceleaşi, dar unele dintre ele au o frecvenţă mai mică de realizare

COMPARTIMENTE DIN UNITATILE DE ALIMENTATIE

Compartimente si activitati specifice unitatilor de alimentatie

Compartimente operationale intr-o structura de primire turistica cu functiuni de
alimentatie
Receptia care are urmatoarele sectoare de activitati:
- receptie alimente
- receptie bauturi
- receptie materiale
Activitatea desfasurata de acest compartiment este de receptioanre cantitativa si calitativa
a alimentelor, materiilor prime, bauturilor si materialelor.
Spatii de depozitare,  cu urmatoarele sectoare de activitati :
- spatii de depozitare specializate pentru diferite produse : radacinoase, produse de
bacanie, conserve, bauturi, ambalaje
- spatii frigorifice (frigidere, congelatoare)
Desfasoara urmatoarele activitati :
- depozitarea in conditii optime de umiditate tremperatura si siguranta a produuselor
gestionarea stocurilor
Spatii de productie:
- pentru prelucrarea preliminara: Se ocupa cu sortarea, curatarea, spalarea, transarea
materiilor prime
- bucataria
*bucataria calda se ocupa cu realizarea preparatelor culinare calde
*bucataria rece (bufetul) - se ocupa cu pregatirea gustarilor si salatelor
- laboratorul de patiserie - cofetarie cuprinde:
*spatii de prelucrare la cald
*spatii de finisare
Se ocupa cu realizarea produselor de cofetarie si patiserie
Spatii pentru intrtinerea obiectelor de inventar, cuprinde urmatoarele sectoare de
activitati :
- spalator vesela
 - spalator vase
- spalator tacamuri
- spatii de depozitare
Se ocupa cu intretinerea si depozitarea obiectelor de inventar pentru servire si productie
Saloanele de servire, cuprind urmatoarele sectoare de activitati :
- salon- restaurant de diferite tipuri : clasic, cu specific, specializat, braserie
- salon pentru micul- dejun
Se ocupa cu asigurarea servirii preparatelor si bauturilor.
Barul, cuprinde:
- spatii de depozitare
- spatii de productie
Se ocupa cu gestionarea bauturilor servite la restaurant
Garderoba (deserveste atat restaurantul cat si barul)
Se ocupa cu pastrarea hainelor si a altor obiecte personale ale clientilor.
In cazul unui hotel de lant in care exista mai multe restaurante, in cadrul
compartimentului de alimentatie, bucataria calda poate fi organizata la nivelul bucatariei centrale
care asigura realizarea semipreparateloor de baza si a bucatariilor fiecarui restaurant care asigura
finisarea si pregatirea pentru servire a semipreparatelor realizarea preparatelor specifice si a
preparatelor pentru room-service si banchete.
Compartimente functionale
Marketing- vanzari - realizeaza actiunile de promovare
Resurse umane - realizeaza politica in domeniul resurselor umane: selectia, recrutarea
personalului, perfectionarea
Comercial - desfasoara activitati de aprovizionare si gestiune a stocurilor
Financiar- contabil - indeplineste toate funtiile referitoare la evidente si controlul platilor
Securitate - este responsabil de siguranta si securitatea clientilor, vizitatorilor si
angajatilor hotelului
Intretinere tehnica - asigura functionarea optima a instalatiilor, echipamentului,
mobilierului.
TIPURI DE RELATII STABILITE INTRE COMPARTIMENTELE UNEI
STRUCTURI DE PRIMIRE TURISTICE
In compartimentele structurii organizatorice se pot stabili mai mute tipuri de relatii:
 Relatii de autoritate, care conditioneza buna desfasurare a activitatii. Acestea pot fi:
Relatii ierarhice care se stabilesc in cadrele de conducere si subordonati;
Relatii functionale care apar intre copmartimentele functionale si cele operative subordonate
acestora;
Relatii de stat major care se stabilesc intre conducere si compartimentele carora le sunt
delegate de catre aceasta, anumite sarcini de solutionare a unor probleme aflate in
componenta sa.
 Relatii de cooperare care se stabilesc intre posturi situate pe acelasi nivel ierarhic, dar
apartinand unor compartimente diferite. Ele apar in toate compartimentele unitatii
hoteliere si sunt determinate de complexitatea activitatii acesteia, de raporturile, de
interconditionare care se afla in diferite activitati;
 Relatii de control care se stabilesc intre compartimentele specializate de control si
celelalte compartimente
 Intre diferitele compartimente ale unei structuri de primire se stabilesc multiple relatii de
comunicare rezultate din specificul activitatilor desfasurate. Cele mai importante relatii stabilite
intre principalele compartimente sunt:
Prin natura activitatii, receptia este legata prin canale de comunicare cu:
 Compartimentul etaj;
 Compartimentul restaurant;
 Compartimentul tehnic;
 Compartimentul marketing- vanzari;
 Compartimentul resurse umane;
 Departamentul prestari de servicii suplimentare.
1. Comunicarea intre receptie si etaj
Compartimentul receptie si cel de etaj formeaza departamentul de cazare. Acestea
colaboreaza cel mai frecvent cu etajul in scopul valorificarii superioare si eficiente a spatiilor de
cazare. Fiind cunoscut faptul ca „etajul produce” serviciul de baza iar receptia il comercializeaza
intre cele doua servicii se stabilesc canale de comunicare.
Comunicarea ca o prima problema, statutul camerelor eliberate in vederea ocuparii lor
imediate. Alte detalii se refera la numarul de ocupanti al camerelor, securitatea cazarii si
diversele cereri ale clientilor la nivelul camerei (sampon, pasta de dinti, echipamente electrice,
etc.). Intr-un hotel care nu dispune de soft computerizat pentru gestiunea capacitatii, raportarea
statutului camerelor se va face printr-o comunicare directa cu angajatii receptiei si cei ai
serviciului de etaj.
La sfarsitul zilei departamentul serviciului de etaj v-a realiza raportul camerelor care va fi
trimis la receptie in vederea pregatirii de catre angajatii de aici a activitatilor de cazare din ziua
urmatoare.
In mare parte planificarea si coordonarea activitatilor de etaj se va baza pe planificarea
ocuparii camerelor, in raportul saptamanal pe care-l pregateste compartimentul de receptie in
care sunt indicate plecarile si sosirile asteptate, walk-in prognozatii si numarul de camere
ocupate in fiecare zi, tratamente speciale pentru clientii casei si VIP-uri, comenzile pentru
serviciile suplimentare solicitarile speciale ale clientilor si preferintele acestora.
Comunicarea acestor informatii se va face in cel mai scurt timp dupa formularea cererii.
2 Comunicarea intre receptie si restaurant
Restauratia este cel de- al doilea compartiment de baza al hotelului care pune la dispozitia
turistilor prin unitati specifice, servicii de alimentatie, agrement si animatie.
Aceasta relatie este si ea esentiala pentru a asigura satisfactia clientilor, cea mai mare
parte a comunicarii care se bazeaza pe transferul de informatii de la un compartiment la altul
intr- o forma cat mai exacta. Compartimentul de alimentatie raporteaza volumul cheltuielilor
realizate de clienti pentru a putea fi trecute in fisa de cont si incasate in momentul chek-aut. De
asamenea compartimentul primeste raportul noilor servicii in hotel pentru a putea organiza
activitatea de servire a micului dejun si prognoza ocuparii camerelor, pentru a- si prognoza
vanzarile la nivelul fazelor de cont ale clientilor si la nivelul clientilor ”la liber”. O activitate
importanta care va implica ambele compartimente si organizarea de evenimente. In cadrul
acestei activitati compartimentul de alimentatie trebuie sa furnizeze informatii receptiei, legate
de ziua, ora, la care va avea loc evenimentul.
De asemenea cei de la receptie vor asigura furnizarea de informatii particularitatilor la
eveniment si se va oferi posibilitatea de a se caza in hotel sau de a achizitiona si alte servicii
complementare. Personalul de la receptie va avea ca sarcina pregatirea fisierului din holul
hotelului cu prezentarea tuturor actelor programate la nivelul evenimentului, programarea lor in
timp si spatiu.
Comunicarea dintre cele doua compartimente este importanta pentru procesul de servire
al clientilor si de aceea se presupune din partea receptiei sa se comunice acesteia: numarul de
clienti existenti, sosirile si plecarile acestora, cei care iau micul dejun (atunci cand el este
optional) , structura clientilor (individuali, grupuri) , datele specifice privind grupurile
organizate, preluate din comenzile de rezervare, rezervarile de mese in incinta hotelului,
modificari, anulari, prezenta clientilor casei, a VIP–urilor precum si a preferintelor acestora;
tratamente speciale pentru clientii casei si VIP-uri, solicitarile speciale pentru clientii bolnavi sau
accidentati; comenzile pentru serviciu la camera (room- service) , persoanele insotite de copii
mici, pentru amenajare speciala, reclamatii si solicitari speciale.
Pentru a se evita disfunctiile de comunicare se vor utiliza documentele tipizate si
comunicarea scrisa.
3. Comunicarea intre receptie si departamentul tehnic
Departamentul ethnic (de intretinere), este unul dintre departamentele functionale, avand
ca principal rol asigurarea conditiilor tehnice de realizare a serviciilor si remedierea disfunctiilor
ce pot sa apara in exploatare.
Relatia cu acest compartiment presupune din partea receptiei comunicarea defectiunilor si
a tuturor problemelor constatate in camere sau in celelalte spatii de catre personalul de etaj sau
cel de receptie, insa in unele unitati hoteliere, receptia tine evidenta defectiunilor si
monitorizeaza remedierea lor, chiar daca defectiunile sunt depistate, centralizate si monitorizate
de catre serviciul etaj, receptia trebuie informata imediat despre acestea si conditiile de
remediere, pentru a sti daca camerele respective pot fi inchiriate sau raman blocate pentru un
timp.
De asemenea mai colaboreaza in scopul punerii in functiune si exploatarea unor instalatii
si echipamente specifice activitatii de receptie.
4. Comunicarea intre receptie si departamentul vanzare.
In general, departamentul marketing–vanzari se bazeaza pe departamentul front– office in
obtinerea unor informatii legate de clienti si cazarea acestora in cadrul hotelului. In acest sens,
departamentul front–office organizeaza o baza de date cu fisierul clientilor in care sunt
inregistrate date cu privire la durata de sedere, frecventa de cazare, modalitatea de rezervare,
totalul cheltuielilor, forme de plata, nevoile speciale pe perioada de cazare, etc.
Aceste informatii sunt extrem de importante la nivelul departamentului marketing–
vanzari in vederea realizarii unor pachete speciale de servicii, pentru stabilirea strategiei de
promovare.
O alta colaborare intre cele doua departamente mai este necesara pentru rezolvarea unor
cereri speciale de achizitionare a serviciilor furnizate de hotel, cum sunt: organizarea de
evenimente special (nunti, receptii), si reuniuni (conferinte, seminarii, intalniri de afaceri). In
acest caz cererile se primesc direct de catre departamentul marketing–vanzari si pentru a putea
raspunde acestor cereri, este necesar sa se comunice cu departamentul front–office in vederea
stabilirii disponibilitatilor cazarii si serviciilor de alimentatie.
5. Comunicarea intre receptie si departamentul resurse umane.
Departamentul resurse umane se poate baza in activitatea de recrutare a personalului pe
ajutorul si informatii furnizate de compartimentul receptie. Persoanele interesate de un loc de
munca in cadrul hotelului se vor adresa in primul rand receptiei unde vor fi directionate spre
echipa de recrutare. De aceea compartimentul receptie trebuie sa fie capabil sa ofere informatii
legate de aceasta activitate, si sa efectueze, uneori, sub directionarea departamentului de resurse
umane, activitati de recrutare si selectie a personalului.
6. Comunicarea intre receptie si departamentul prestari de servicii suplimentare.
Majoritatea hotelurilor au dezvoltat un sistem complex de servicii suplimentare pentru a
veni in intampinarea celor mai diverse solicitari ale clientilor. Structura serviciilor oferite difera
de la un hotel la altul, fiind determinate de tipul de unitate, destinatia, dimensiunea si categoria
de incadrare.
Serviciile pot fi prestate de hotel sau de firme specializate carora li s-au inchiriat spatii in
incinta hotelului.
Serviciile suplimentare oferite sunt cele de: tratament, agrement si animatie, inchirieri,
igiena, fitness si weelnes.
Din partea receptiei comunicarea presupune:
*Efectuarea de rezervari pentru serviciile respective;
*Transmiterea de mesaje (corespondenta), clientilor aflati in spatiile prestatorului de
servicii.
Din partea prestatorilor, presupune comunicarea:
-Programul de functionare;
-A structurii si a specificului serviciilor oferite;
-A conditiilor de acces si a tarifelor practicate.
7. Comunicarea dintre etaj si celelalte compartimente.
Ca si la nivelul receptiei si al celorlalte compartimente se stabilesc si aici relatii foarte
importante. O prima relatie ar fi:
a. Relatia etaj- receptie.
Pentru ca circuitul informational sa fie complet, etajul prin canalele sale specifice, va
transmite in timp util categorii de informatii (documente) cum ar fi: raportul guvernantei privind
situatia camerelor (inainte de ora 12) , situatii particulare, defectiunile depistate si cererea de
remediere a acestora; consumul din mini- bar- ul frigorific; bonurile pentru seviciile
suplimentare; obiectele uitate, plecarile neanuntate si multe altele care ar putea fi enumerate.
Comunicarea intre aceste doua compartimente trebuie sa fie operativa si eficienta.
b. Relatia stabilita intre etaj si restaurant
Aceasta relatie este legata mai ales de serviciile de camera (room- service) . Clientii pot
apela la acest serviciu, fie prin intermediul cameristelor sau al guvernantelor, care vor trebui sa
informeze compartimentul restaurant, referitor la obiectele de inventar aduse de turisti in camere,
la numarul de clienti care doresc acest serviciu, comenzile zilnice, perioada totala si felurile de
preparate fie prin intermediul receptiei, comenzile facandu- se de catre receptioner. In urma
datelor primite de la compartimentul etaj si de la receptie,restaurantul alcatuieste meniuri zilnice
stabilite, numarul de portii necesare, realizarea aprovizionarii cu materia prima necesara,
calculeaza gradul de ocupare in restaurant.
c. Relatia etaj si compartimentul tehnic.
Ca orice unitate de turism, alimentatie sau cu alte activitati intervin probleme cu privire la
functionarea optima a instalatiilor, echipamentelor, mobilierului etc.
In aceste cazuri exista la dispozitia unitatii compartimentul tehnic, acesta restituie in timp
util etajului toate defectiunile ce apar in momentul activitatii si sejurului turistilor.
Aceste defectiuni constau in:
Defectiune la ghiuveta;
Un geam stricat;
Bateria telecomenzii de la televizor, etc.
 d. Comunicarea dintre restaurant si celelalte compartimente.
Activitatea compartimentului restaurant se desfasoara la nivelul spatiilor de productie
(bucatarie, carmangerie, laborator de cofetarie- patiserie) si servire (saloane de servire, baruri).
* Relatia intre restaurant si receptie
Multe hoteluri au eficientizat modalitatile de comunicare intre restauratie si receptie, prin
introducerea sistemelor informatice. Prin aceste informatii ajung in timp util la receptie pentru a
se intocmi situatiile specifice.
Restaurantul are ca obiective sa transmita:
-listele de preparate si bauturi oferite de unitatile componente;
-programul de functionare al unitatilor;
-programul de divertisment si animatie al unitatilor specializate;
-notele de plata pentru serviciile prestate, semnate de clienti;
-obiectele uitate de clienti;
-reclamatiile formulate de catre clienti.
*Relatia dintre restaurant si etaj
Aceasta relatie constituie existenta serviciului de room- service.
In mod specific in unitatile hoteliere, primul serviciu ce aduce un plus de valoare ofertei
de cazare este room- service- ul, serviciul de alimentare in camera. Acesta este asigurat fie numai
pentru micul dejun, fie permanent. In Romania pentru hotelurile de 3- 5 stele, room- service- ul
este un criteriu obligatoriu de clasificare. Serviciul micului dejun inclus sau nu in tariful de
cazare, se face pe baza fiselor de comanda. Ora de servire poate fi comandata cu o aproximare de
15 minute. In cazul serviciului permanent, la orice ora poate fi lansata telefonic o comanda de
preparate si bauturi din lista aflata la dispozitia clientului in camera.
* Relatia dintre restaurant si compartimentul tehnic
Restaurantul trage la raspundere compartimentul tehnic cu privire la posibilitatea de
remediere sau incapacitatea temporara de remediere a defectiunilor si cand anume se va incheia
remedierea.

Relatiile dintre compartimente in unitatile de cazare

Oferirea unor servicii de buna calitate clientilor presupune inbinarea armonioasa a doua
componente:
*una materiala ( dotarea cu echipamente, calitatea si diversitatea alimentelor, ambianta) ;
*una calitativa , comportamentala, care, de cele mai multe ori, are rol determinant.
De acea asigurarea unei formatii de lucru corespunzatoare presupune:
-stabilirea cat mai exacta a necesarului de personal si repartizarea pe functii;
-angajarea unui personal care sa indeplineasca cerintele presupuse de postul ocupat.
Structurile de primire cu functiuni de cazare presupune un personal specific.
Acest personal trebuie sa fie calificat in domeniul acesta iar dorinta de perfectionare,
personalul hotelier poate participa la traininguri, cursuri de specializare, schimb de experienta,
cursuri internationale insa cresterea pregatirii profesionale in acest mod nu trebuie sa duca la
neglijarea comportamentului personalului firmei cu functiune de cazare.
Diversitatea si complexitatea serviciilor prestate intr-o unitate de cazare presupune si
existenta unei formatii de lucru numeroase.
Activitatea personalului in cadrul compartimentelor din complexul hotelier este
organizata, coordonata si controlata de catre directorul de cazare.
Personalul este structurat pe compartimente astfel:
-comunicarea intre personalul receptie cu celelalte compartimente;
 -comunicarea intre personalul etajilui cu celelalte compartimente
-comunicarea personalului de la compartimentul tehnic cu cel al celorlalte compartimente
-comunicarea cu personalul complementar in hotel

SURSE DE INFORMARE SPECIFICE INDUSTRIEI TURISTICE-LITERATURA DE

SPECIALITATE, MASS-MEDIA, FILME DOCUMENTARE, SITE-URI SPECIALIZATE
1.Reviste
Agenda Managerului in turism instrument de management, ce cuprinde şi o selecţie de
sfaturi de la experţi FNTM şi antreprenori de succes, grafice de planificare, extrase din cercetări
turistice şi alte informaţii relevante 
Revista “Voyage Voyage” a FPTR a fost lansata la finalul lui 2011. Printre rubrici:
evenimente, interviuri, analize de turism, destinatii interne prezentate profesionistilor prin ochi
de profesionist, turism rural si turism balnear, gastronomie.
Revista de turism a ANATR se adreseaza majoritar profesionistilor din turism (membri
ANAT+alte zone de travel: hoteluri, companii aeriene), dar nu ignora nici industriile conexe
(societati de asigurari, banci, companii de tehnologie etc). Isi doreste sa vorbeasca cu persoanele
de decizie din companiile vizate (actionari, general manageri, directori de marketing), carora
incearca sa le comunice esentialul in turism. Printre rubrici : eveniment, IT & management,
actiuni ale asociatiei, interviuri cu personalitati.
Revista “Vacante la tara” a ANTREC cea mai constanta si mai consecventa publicatie
de asociatie de pe piata (care apare lunar de 9 ani), fidela domeniului pe care il reprezinta si
scopului asociatiei de turism rural: aceea de a-si promova mebrii, fie direct, fie prin intermediul
evenimentelor pe care le organizeaza/prezinta.
Revista OPTBR sub forma unui buletin informativ electronic destinat exclusiv
membrilor, cu o frecventa aproximativ lunara (din cate stiu eu).
Revista Travel Advisor reprezinta “vocea profesionistilor din industria calatoriilor”.
Este pozitionata ca fiind profesionistul care iti aduce informatie la zi, intr-un mod corect si sincer
si se adreseaza industriei de travel in toata complexitatea ei (agentii de turism, linii aeriene,
hoteluri).
 Revista Traveller Magazine revista industriei ospitalitatii din Romania. Contine rubrici
de evenimente, tendinte, analize si dezbateri.
Revistele Trends Bucătărie, Trends Cofetarie, Trends Cafeteria
Revista Gastromedia
Online
Reviste online/portaluri online de turism www.infotravelromania.ro – portal de turism
care furnizeaza informatie actuala si diversa si se adreseaza majoritar profesionistilor, dar si altor
categorii interesate de turism. Portalul este unul de tip hibrid (destinatii, agentii, informatii pentru
specialist).
2. Bloguri de turism  
Turism Market blog colectiv de turism, care isi propune sa dea voce noii generatii de
profesionisti in domeniu (cu entuziasmul, interesul si viteza rapida de reactie specifice varstei si
experientei), ca o alternativa la “scoala veche de turism”. Acopera o gama larga de subiecte, de
la chestiuni fierbinti, pana la articole de HR, marketing, customer.
Blog Turism Blogul a fost lansat acum cca 4 ani si este axat in principal pe turismul
online, dar abordeaza si alte subiecte (stiri despre companii aeriene, noutati din turism, legislatie
etc). Prezinta informatii legate de industria turistica celor care lucreaza in turism sau sunt
interesati de industria de travel.
Ghid Turistic Digital 2.0 ghid online care incearca sa aduca in atentia internautilor surse
internet din aria web 2.0, surse necesare informarii si organizarii de calatorii sau scurte vacante
(wikis, cataloage/planificatoare online, plati electronice), surse utile pentru expunerea imaginilor
si impresiilor de calatorie (retţele sociale dedicate, retele de video/foto sharing), bloguri si
bloggeri pasionati de calatorii, precum si aplicatii mobile cu aplicabilitate in turism si tehnologii
de informare si comunicare.
Evision Turism blog de turism care preia exclusiv articole publicate pe blog-ul
spaniol Hosteltur.
Travelomania, site-ul este pozitionat ca portal de stiri si analize de turism tip cotidian si
are ca target profesionistii si publicul larg educat, de business (corporatii, mediul de business).
Livreaza stiri si interviuri preluate in cadrul sectiunilor: travel, hotel, transport.

3.Televiziuni & emisiuni de travel

-emisiuni radio:Calator prin Romania, Infomontan
-emisiuni de televiziune
Travel Mix – vizeaza in principal consumatorul de turism
Vis de vacant, Destinatia Romania, Business Travel, Agentia de turism.
4.Targurile de turism (nationale & regionale)
5.Bursele de turism: Bursa si Forumul de turism balnear – suplimentar fata de
componenta foarte puternica de socializare pe care o are fiecare eveniment de acest gen de pe
piata, aceasta Bursa are si meritul de a disemina informatii specifice segmentului, de a-si
promova membrii
6.Evenimente de profil : gale de turism, seminarii de turism. “Hotel Tourism &
Leisure Investment Conference”, care este un mediu excelent pentru cei interesati de seminarii
si studii practice oferite de specialisti ai companiilor de top din industrie.
7.Site-uri specializate
*site-ul www.mdrt.ro , site-ul Ministerului Turismului
*www.travelweek.ro-revista online de turism si afaceri.
 4.ACTIVITATI FIZICE SPECIFICE UNITATILOR DE TURISM SI
ALIMENTATIE
Transportul bagajelor si al carucioarelor, spalarea lenjeriei, spalarea veselei,
transportul preparatelor
Activitatea de la nivelul unui hotel presupune desfasurarea unor activitati specifice, in
vederea satisfacerii cerintelor turistilor, in conditii optime. Astfel distingem urmatoarele
activitati fizice:
-transportul bagajelor si al carucioarelor
-spalarea lenjeriei
-spalarea veselei
-transportul preparatelor.
Aceste activitati sunt cunoscute sub denumirea de servicii la locul de sejur. Primele
cunosc diferentieri in functie de forma de organizare a calatoriilor, inoptarile pe parcurs si
programele de vizitare, precum si preferintele turistului pentru anumite servicii specifice si
nespecifice.
Servicii turistice specifice cuprind:
*Servicii de bază, la care în mod normal turistul nu poate renunţa:
- servicii transport bagaje;
- servicii de alimentaţie.
Servicii complementare-
- agrement, divertisment şi tratament (manifestari sportive sau la spectacole cultural-
artistice, inchirierea de autoturisme, obiecte sportive)
- servicii cu caracter secundar (informariea clientelei potentiale, serviciile legate de
organizarea calatoriei, rezervari de servicii, procurarea documentelor de calatorie)
- servicii cu caracter special- prestate in cadrul turismului de congrese, turismului de
vanatoare si pescuit sportiv
-serviciile nespecifice intra toate genurile de servicii asigurate populatiei de catre unitatile
de prestari de servicii si la care, in anumite circumstante date, apeleaza si turistii: frizerii, saloane
de cosmetic, transporturi publice, posta si telecomunicatii, etc.
In cadrul serviciilor de baza, alaturi de trasportul bagajelor si al carucioarelor sunt
cuprinse:
-primirea si distribuirea in hotel a corespondentei turistilor;
- serviciul de schimb valutar;
-pastrarea obectelor de valoare;
-spalatul si calcatul lenjeriei;
-curatarea hainelor si incaltamintei
-reparearea unor obiecte in dotarea clientului;
-manipularea bagajelor, cu ajutorul carucioarelor speciale;
-asigurarea parcarii autoturiamelor, daca este cazul.
Toate aceste servicii sunt considerate servicii fara plata.
 Serviciile fara plata sunt denumite asa pentru ca, in general, prestarea lor nu atrage si
plata unei sume de bani din partea benefiaciarului, in realitate insa la stabilirea tarifului de
cazare tinadu-se seama de asemenea servicii pentru a intra in oferta generala a unitatilor de
cazare.
Serviciilor suplimetare fara plata este necesar sa li se acorde atentie si sa fie efectuate la
un alt grad de prefesionalism.
Cu cat unitatea beneficiaza de o incadrare superioara cu atat trebuie sa ofere clientilor sai
un serviciu de baza responsabil si o gama cat mai bogata si de buna calitate de servicii
suplimentare.
Pentru serviciile de transport al bagajelor, cu ajutorul carucioarelor, unitatile de profil au
urmatoarele categorii de personal
Bagajistul face parte din personalul din hol si asigura transportul bagajelor clientilor de la
mijlocul de transport pana in holul si din hol in camera. In functie de categoria si marimea
unitatii intr-un schimb pot lucra mai multi bagajisti, care se mai numesc si bell-boys si sunt
condusi de un bagajist sef, numit bell-capitan. Bagajistii sunt vorbitori de limbi straine.
Portarul usier este persoana aflata in permanenta la intrarea unitatii, care deschide
usa clientilor si cheama taxiuri la nevoie. Pentru vreamea ploioasa trebuie sa aiba o umbrela
pentru vremea de nisnsoare sa aiba o maturica cu care scutura haina pasagerului cand intra.
Portarul usier supravegheaza circulatia prin hol, dar poate ajuta si bagajistul.

Masuri de reducere a solicitarilor fizice-economia miscarilor, succesiunea logica a

miscarilor, dozarea efortului, raportului optim efort-pauza, utilizarea corecta a
echipamentelor si a utilajelor
Activitatea în cadrul sectorului hoteluri şi restaurante implică o serie de solicitări de
natură fizică, ortostatică, neuropsihică etc, care pot genera boli şi accidente profesionale. De
aceea, este foarte important ca atât angajatorii, cât şi angajaţii, să fie conştienţi de necesitatea
diminuării sau eliminării acestora.
Ergonomia este ştiinţa care se ocupă cu adaptarea muncii la persoană, prin utilizarea unor
echipamente şi a unor bune practici de lucru, care să conducă la asigurarea celui mai sigur mod
de a lucra, prevenind astfel accidentarea în timpul lucrului.
Angajatorii trebuie:
*Să furnizeze echipamente corespunzătoare activităţii desfăşurate de angajat
*Să stabilească proceduri sigure pentru a reduce riscurile de entorse şi raniri;
*Să instruiască lucrătorii în legătură cu aceste practici de lucru sigure.
Angajaţii trebuie:
*Să urmeze instrucţiunile angajatorilor pentru a se proteja;
*Să înţeleagă importanţa respectării practicilor de lucru sigure.
În continuare, sunt prezentate solicitările fizice la care sunt supuse diferitele categorii de
angajaţi din sectorul hoteluri şi restaurante în activităşile desfăşurate, Problemele ce pot apărea,
precum şi măsuri de reducere a solicitărilor:
Activităţi desfăşurate de bagajist: utilizarea/ manipularea cărucioarelor, transportul
bagajelor, ridicarea şi aşezarea bagajelor din şi în portbagaj.
Activităţi desfăşurate de camerista: curăţarea căzii, curăţarea obiectelor aflate la înălţime,
infăţarea patului, ridicarea somierei/saltelei.
Activităţi desfăşurate de spălătoreasă: întinderea lenjeriei pentru uscat, transportul şi
spălarea lenjeriei, ridicarea sacilor cu lenjerie.
 Activităţi desfăşurate de ospatar (chelner): efectuarea lucrărilor de igienizare, servirea
clienţilor, transportul preparatelor, transportul veselei.
Problemele ce pot apărea:
Oboseală din cauza unor mişcări repetate
Accidente (alunecări/căderi)
Lovituri/răniri
Suprasolicitarea (stresul) ligamentelor şi articulaţiilor, ca urmare a menţinerii corpului în
poziţii incomode
Suprasolicitarea/lezarea coloanei, ca urmare a ridicării, coborârii, rtagerii unor obiecte
grele

Metode de reducere a solicitărilor :

* utilizarea corectă a utilajelor şi a echipamentelor;
* programarea unor pauze care să asigure un raport optim efort-pauză;
* deprinderea unor tehnici de lucru care să asigure: -economia mişcărilor;-respectarea
succesiunii logice a mişcărilor, dozarea efortului;
Evită forţările muşchilor, care apar atunci când ridici, cobori, transporţi, împingi sau tragi
obiecte grele;
Fii conştient de poziţia corpului atunci când lucrezi (poziţii confortabile, neutre);
Organizează-ţi activitatea astfel încât să reduci solicitările fizice.
Ridicarea bagajelor din portbagaj:
*Poziţionează picioarele astfel încât să stai cu faţa la bagaj, fără să fie nevoie să răsuceşti
corpul;
*Asigură-te că, atunci când ridici bagajul, stai cu ambele picioare fixe pe pământ;
*Îndoaie genunchii, nu spatele.
Transportul bagajelor:
*Pentru transportul bagajelor grele foloseşte căruciorul;
*Diminuează numărul de curse efectuate (grupează pe un cărucior mai multe bagaje)
*Foloseşte muşchi diferiţi pentru a efectua diferitele activităţi;
*Fă scurte pauze şi lasă muşchii să se relaxeze.
Transportul tavilor:
* Transportă tava folosind umărul, braţul şi mâna în poziţii neutre;
* Transportă tava cât mai aproape de corpul tău;
* Echilibrează tava atât pe braţ cât şi pe mână;
*Alternează mâna cu care transporţi tava şi modifică poziţia corpului;
* Echilibrează greutatea tăvii plasând obiectele mai grele aproape de centrul tăvii;
*În cazul tăvilor mari, fixează tava pe umăr pentru a o susţine şi utilizează ambele mâini
pentru a sprijini şi echilibra tava.
Transportul farfuriile:
* Evită să transporţi multe farfurii odată;
*Transportă farfuriile, vasele de cafea şi cănile de apă cât mai aproape de corp (se reduce
cantitatea de tensiune la nivelul umerilor şi al încheieturilor).
Infatarea patului:
*Îndoaie genunchii, nu spatele;
*Îngenunchează sau chemuieşte-te şi fă doar o parte a patului odată;
*Redu poziţiile incomode ale umărului atunci când înlocuieşti cuvertura.
 Utilizarea corecta a echipamentelor tehnice, utilaje instalatii si ustensile:

Planul de amplasare a utilajelor trebuie să asigure distanţele optime de operare (pentru

efectuarea corectă, fără contaminări atât a operaţiunilor tehnologice, cât şi a celor de curăţare,
igienizare, reparaţie, întreţinere şi control).
Amplasarea utilajelor în flux se va face astfel încât să nu permită intersectarea fazelor
salubre cu cele insalubre, a materiilor prime cu semipreparatelor sau cu produsele finite.
Se recomandă să existe echipamente şi ustensile diferite pentru materia primă şi pentru
produsele preparate şi semipreparate, în special aparatura de feliat şi tocat. Pentru unităţile de
producţie culinară de mare capacitate (mari restaurante sau unităţi de catering) este necesară
dotarea cu echipamente proiectate astfel încât să asigure o capacitate corespunzătoare, pentru a
permite prepararea mâncării în condiţii adecvate de igienă.
Utilajele, instalaţiile şi ustensilele care vin în contact cu materiile prime/ semipreparatele/
produsele finite vor fi confecţionate din materiale care să nu contamineze produsele alimentare,
rezistente la acţiuni mecanice, termice şi chimice, uşor de curăţat, cu suprafeţe netede fără
adâncituri sau unghiuri greu accesibile (care pot deveni focare de infecţie prin depunerea de
materiale organice în timpul procesării). Lubrifianţii utilizaţi pentru întreţinere vor fi cei
recomandaţi în documentaţia tehnică a utilajelor.
Utilajele şi instalaţiile constituie o sursă potenţială de contaminare şi de aceea este
necesar ca ele să fie demontate, curăţate, spălate şi dezinfectate, după caz, cu o periodicitate
determinată de tipul şi natura produselor cu care se lucrează. Ustensilele şi părţile utilajelor care
vin în contact cu produse uşor alterabile se vor igieniza după fiecare utilizare.
Depozitarea şi păstrarea ustensilelor se face în sistem protejat, pe rafturi, rastele, dulapuri,
cuiere etc. la o înălţime de minim 50 cm de la sol.
Ustensilele utilizate (căzănele, lighene, castroane, oale, planşete, tăvi de lucru, teluri,
linguri, spatule, amestecătoare, scafe, rulouri reglabile de tăiere, cuţite, rulouri de decor, stanţe,
merdenele, duiuri, şpriţuri, poşuri etc.) se vor verifica periodic pentru a controla starea lor de
uzură şi a se înlocui în cazul eventualelor degradări.
Se recomandă utilizarea tocătoarelor diferite, marcate vizibil pentru: pâine, carne crudă,
carne fiartă, peşte crud, peşte fiert, legume crude, legume fierte;
Culorile utilizate pentru marcarea ustensilelor sunt:
-roşu pentru carne crudă;
- albastru pentru peşte crud;
- brun pentru carne care a suferit un tratament termic;
- verde pentru vegetale;
- alb pentru scopuri generale
- galben pentru sandvişuri.
In cazul cuptoarelor ce folosesc pentru ardere combustibil solid, focarele acestora vor fi
amplasate în afara spaţiilor de producţie, cu respectarea condiţiilor privind contaminarea
încrucişată.

MASURI DE REDUCERE A EFORTULUI ORTOSTATIC-DOZAREA

EFORTULUI ORTOSTATIC, RATIONALIZAREA DEPLASARILOR INUTILE
 In activitatea de turism si alimentatie, pozitia de lucru verticala pe care o presupune
desfasurarea activitatii diferitelor categorii de personal are ca effect repartizarea intregii greutati
a corpului pe o suprafata mica si antrenarea unui numar mic de muschi si articulatii, din
urmatoarele regiuni: brate, gambe, coapse, sold, spate, ceafa, adica o serie de solicitari
ortostatice.
Categorii de personal afectate de aceste solicitari ortostatice: bucatari, cofetari, cameriste,
spalatorese, receptioneri, bagajisti.
 Masuri de reducere a efortului ortostatic:
*personalul sa fie foarte bine pregatit in vederea eliminarii curselor inutile, a manevrelor
necorespunzatoare, ce reprezinta o pierdere de energie inutila;
*tinuta de lucru sa fie adecvata, comoda, pantofii cu tocul jos, comozi, astfel incat sa
asigure un efort mai mic in realizarea sarcinilor;
*sa se asigure o buna conditie fizica, intretinuta permanent prin exercitii de intarire a
muschilor, dar si prin relaxare, astfel incat sa se reduca efortul ortostatic depus;
*metodele de preluare si transmitere a comenzilor sa fie moderne , reducandu-se timpul si
efortul necesar efectuarii acestora si crescand eficienta lucrarilor din alimentatie publica;
*respectarea programului de lucru, pauzele atunci cand fluxul de consumatori este mai
mic;
*dotarile pentru transportul intern sa fie modern;
*sa se foloseasca ambalaje usoare;
*spatiile sa fie bine dimensionate, astfel incat sa permita efectuarea miscarilor necesare si
sa reduca efortul ortostatic, dar mai ales pe cel neuropsihic.

SURSE DE ZGOMOT –TRANTIREA USILOR, CONVERSATIILE CU GLAS

RIDICAT INTRE CLIENTI, INTRE PERSONAL SI CLIENTI, PROGRAMELE MUZICAL –
ARTISTICE, MANIPULAREA NECORESPUNZATOARE A INVENTARULUI
Zgomotul este un factor important care influenteaza activitatea lucratorilor din unitatile
de alimentatie publica si turism.
Din punct de vedere al medicinii muncii, zgomotul profesional este generat de o
combinatie de oscilatii producatoare de sunete cu caracteristici diferite, produse în mediul în care
se desfasoara activitatea profesionala. Sunetele care. compun zgomotul au înaltimi si intensitati
diferite, pot fi ritmice sau aritmice, cu caracter continuu sau discontinuu. Sursele profesionale de
zgomot sunt diverse masini, instrumente, aparate, mijloace de transport, voci omenesti s.a.
Utilajele proucatoare de zgomot: frigidere, hote, roboti, masini de spalat vesela, etc. De
aceea este necesara reducerea la minim a acestuia prin:
-izolarea spatiilor zgomotoase cu anumite materiale;
-mijloace tehnice speciale;
-antifonarea spatiilor.
Masurii specifice pentru reducerea zgomotului:
- evitarea trantirii usilor prin folosirea usilor batante;
- evitarea conversatiile cu glas ridicat intre clienti, intre personal si client;
 - programele muzical –artistice sa se desfasoare in limite rezonbile;
-manipularea cu grija a inventarului.

ELEMENTE DE MICROCLIMAT OPTIM: TEMPERATURA, ILUMINAT,

VENTILATIE
Microclimatul optim al locului de munca este determinat de temperatura si
umiditatea aerului, curentii de aer si radiatiile calorice ale ambiantei de munca. Toti factorii
de microclimat actioneaza combinat si concomitent asupra organismului uman.
Microclimatul la locul de munca:
-influenteaza securitatea, sanatatea si capacitatea de munca a lucratorilor in cazul in care
parametrii sai nu se incadreaza in anumite limite de confort;
- este reprezentat de: temperatura si umiditatea aerului, de viteza curenţilor de aer, de
temperatura suprafeţelor si de radiaţiile calorice emise în zona de lucru.
-sa asigure mentinerea echilibrului termic al lucratorilor corespunzator cu cantitatea de
caldura degajata de organism, in functie de efortul determinat de activitatea desfasurata. In
mecanismul de reglare a temperaturii, actioneaza simultan si se conditioneaza reciproc in functie
de efortul fizic depus, toti parametri de microclimate.
Microclimatul nefavorabil e definit ca ansamblul factorilor de microclimat a
caror actiune combinata depaseste capacitatea adaptativa a organismului, suprasolicitând
sistemul de termoreglare pentru mentinerea homeostaziei termice.
Organismul nu functioneza normal la temperaturi corporale centrale peste 40,6℃ si sub
31°C.
Temperaturile compatibile cu starea constienta sunt cuprinse între 32-43℃, dar
activitatea poate fi eficienta
numai între 36-39 °C.
Moartea survine la temperaturi centrale ale organismului sub 24-25° si
peste 42-43 °C.
Solicitarea termoreglarii determina stres termic.

Temperatura aerului este determinanta, ceilalti parametri potentând sau diminuând

efectele temperaturii.
Asigurarea conditiilor optime de munca presupune reglarea temperaturii astfel incat sa
asigure zona de confort presupune:
-producerea unei miscarii a aerului de 0,3-0,4 m/s;
-dusuri de aer;
-ecrane protectoare sau perdele de apa;
-crearea de spatii aclimatizate;
- crearea de spatii amenajate special pentru pauze;
-consumul de apa minerala.
Bucatariile si cantinele sunt locuri de munca cu microclimat cald-uscat.
Confortul termic poate fi atins prin diferite combinatii de factori:
-imbracamintea
 -miscarea aerului injurul corpului
-vitezele mari de miscare a aerului determina cresterea vitezei de evaporare a transpiratiei
-reducerea efectului negativ al umiditatii ridicate etc.
Confortul termic se obtine prin valori ale temperaturii termomentului uscat cuprinse intre
19 si 22 ℃.
Iluminatul in toate spatiile din unitatile de productie culinara se va asigura o iluminare
naturala sau artificiala adecvata
Poziţionarea lămpilor se va face astfel încât să se asigure o iluminare uniformă a cărei
intensitate trebuie să fie de minim:
o 540 lucşi în toate punctele de preparare şi control al alimentelor; 
o 220 lucşi în spaţiile de fabricaţie;
o 110 lucşi în celelalte spaţii.
Ramele ferestrelor mobile se vor construi astfel încât să permită fixarea plaselor de
protecţie împotriva dăunătorilor.
Plasele de protecţie vor fi demontabile pentru a putea fi curăţate.
Uşile şi tocurile acestora vor fi confecţionate din materiale rezistente la coroziune şi
trebuie să aibă suprafeţe netede, pentru a putea fi uşor curăţate.
Uşile care fac legătura cu exteriorul vor avea deschiderea spre exterior şi vor fi prevăzute
cu sisteme de protecţie contra dăunătorilor (plase) demontabile, pentru a putea fi curăţate. Se
recomandă ca aceste uşi să fie prevăzute cu dispozitive de autoînchidere.
Se va asigura o bună etanşare a uşilor, inclusiv la partea inferioară.
Uşile care necesită deschideri frecvente vor avea sisteme batante de închidere -
deschidere (nu se vor deschide cu mâna).

Ventilatie:
Pentru a evita încălzirea excesivă, apariția condensului, acumularea prafului, apariția
mucegaiului și pentru a elimina aerul contaminat, în bucătărie se va asigura ventilarea naturală
și/sau mecanică (montarea de hote de exhaustare, acolo unde este posibil).
*Pentru a evita încălzirea excesivă, apariţia condensului, acumularea prafului, apariţia
mucegaiului şi pentru a elimina aerul contaminat, în spaţiile de producţie se va asigura ventilarea
naturală şi/sau mecanică (acolo unde este cazul), fără a permite pătrunderea fluxului de aer dintr-
o zonă contaminată către o zonă curată.
Deasupra maşinilor de gătit trebuie instalate hote de aspiraţie pentru îndepărtarea aburilor
şi vaporilor.
În spaţiile de spălare a veselei, unde se degajă o cantitate mare de abur, se pot monta
instalaţii de dezumidificare, cu rolul de a absorbi umiditatea din aer şi de a usca și/sau hote.
Gurile de admisie şi de evacuare a aerului vor fi dotate cu plase de protecţie cu ochiuri mici,
pentru a preveni pătrunderea dăunătorilor; acestea trebuie să fie demontabile pentru a putea fi
curăţate.
Sistemele de ventilare vor fi construite astfel încât să permită accesul cu uşurinţă la
filtrele sau la piesele care necesită curăţare sau înlocuire.
În zonele de manipulare a produselor alimentare (materii prime, semipreparate, produse
finite) se va asigura protecţia tuturor elementelor suspendate pentru evitarea picurărilor, căderii
exfolierilor, a acumulărilor de praf etc.
 În cazul utilizării tavanelor false, spaţiul creat de acestea până la plafon va fi accesibil
pentru igienizare/dezinsecţie/deratizare, şi va avea asigurată o circulaţie corespunzătoare a
aerului pentru prevenirea condensului şi mucegaiului.
Corpul uman este sensibil si la variatia umiditatii relative.
Valori ale umiditatii mai mari de 70% si mai mici de 30% sunt considerate în afara zonei
de confort termic pentru majoritatea ocupanților unei incinte.
Valorile parametrilor le raportăm la valorile prevăzute de standardele europene SR EN
27243 din 1996 și legislația română în vigoare (OUG 99/2000 și HG 1048/2006).
Pentru asigurarea protectiei lucratorilor, angajatorii sunt obligati, conform legislatiei in
vigoare sa asigure atentionarea lucratorilor prin afisarea semnelor avertizoare.