I.

COMUNICAREA

1.1.Conceptul de comunicare.

Comunicarea reprezintă un proces de interacţiune între persoane, grupuri, ca

relaţie mijlocită prin cuvânt, imagine, gest, simbol sau semn. Prin intermediul ei, indivizii
îşi împărtăşesc cunoştinţe, experienţe, interese, atitudini, simţăminte, opinii, idei.
Privită ca proces, comunicare consta în transmiterea şi schimbul de informaţii
(mesaje) între persoane. Comunicarea, înseamnă a spune celor din jur cine eşti, ce vrei,
pentru ce doreşti un anumit lucru şi care sunt mijloacele pe care le vei folosi pentru a-ţi
atinge ţelurile. In acest sens, a comunica înseamnă şi a tăcea, a aştepta răspunsul, reacţia
celui căruia ai vrut să-l anunţi că exişti şi chiar vrei să-i spui ceva.
Comunicarea, este definită – de către majoritatea specialiştilor - ca un proces prin
care un emiţător transmite o informaţie receptorului prin intermediul unui canal, cu
scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte.
Încercând să confere comunicării o nuanţă de riguoare, Şcoala de la Palo Alto, a
formulat principii (axiome) ale comunicării. Acestea sunt:
- „comunicarea este inevitabilă” sau „non-comunicarea este imposibila”; conform
acestui principiu tot omul comunică, orice comportament are valoare comunicaţională,
indiferent dacă există sau nu indici, semne sau semnale.
- „comunicarea se dezvolta pe doua planuri: planul conţinutului şi planul relaţiei.
Primul oferă informaţii, iar al doilea oferă informaţii despre informaţii”
- „comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi abordat în termeni cauză-
efect sau stimul- răspuns”; aceasta se datorează faptului că, omul, comunică în fiecare
moment cu întreg trecutul sau şi cu toate experienţele acumulate.
- „comunicarea se bazează atât pe informaţie în forma digitală (procesată de
sistemul nervos central), cât şi pe informaţie analogică(procesată de sistemul
neurovegetativ)”
- comunicarea implică raporturi de putere între parteneri, iar schimburile care au
simetrice loc între ei pot fi simetrice sau complementare”; în schimburile parteneri
comunica de pe poziţii de egalitate, iar în schimburile complementare, adoptă
comportamente compatibile sau joaca roluri distincte, au putere diferită, statut social sau
ierarhic diferit.
- comunicarea implică procese de acomodare şi ajustare a comportamentelor”;
oameni sunt diferiţi, percep diferit realitatea şi au interese obiective diferite.

1.2. Scopul comunicării.

Ori de câte ori vorbim sau scriem, încercăm să convingem şi să ne

convingem, să explicăm ,să informăm sau să fim informaţi, să educăm sau să
fim educaţi,să impresionăm, să amuzăm şi să ne amuzăm,a ne exprima puncte

1
 de vedere, sau să îndeplinim orice alt obiectiv, prin intermediul procesului de
comunicare, urmărim întotdeauna patru scopuri principale:
- să fim auziţi sau citiţi (receptaţi);
- să fim înţeleşi;
- să fim acceptaţi;
- să provocăm o reacţie (schimbare de comportament sau de atitudine, a unei
opinii).

1.3. Elementele comunicării.

In cadrul comunicări întâlnim, mai multe elemente :

- emiţătorul, este un individ, un grup sau o organizaţie care: posedă
informaţie mai bine structurată decât receptorul; presupune o motivaţie (stare de spirit);
presupune un scop explicit (alăturat mesajului) şi unul implicit (motivul transmiteri
mesajului, uneori necunoscut receptorului);
- receptorul este, de asemenea, un individ, un grup sau organizaţie - căruia
îi este adresat mesajul sau intra în posesia sa în mod întâmplător; primeşte mesajul într-un
mod conştient şi sau subliminal. După tipul de ascultare a mesajului, receptorii sunt: cei
care ascultă pentru aflarea de informaţii; cei care fac o ascultare critica; cei care fac o
ascultare reflexibilă; cei care ascultă pentru divertisment, etc.
- mesajul, îl constituie ansamblul format din informaţii obiective, judecăţi de
valoare care privesc informaţiile şi judecăţii de valoare şi trăiri personale în afara acestor
informaţii etc.; de fapt mesajul include datele, informaţiile transmise şi cadrul de
simboluri prin care se oferă un înţeles specific, particular acestor date, informaţii.
- decodarea, presupune descifrarea sensului mesajului primit, fiind
operaţiunea corespunzătoare codării, la nivelul receptorului de această dată.
- feedback-ul, element important al comunicării; ne arată măsura în care
mesajul a fost înţeles, crezut şi acceptat. Feedback-ul în calitatea sa de informaţie trimisă
înapoi la sursă, poate fi pozitiv (atunci când îndeplineşte un rol de motivare) sau negativ
(când urmăreşte un rol corector), imediat sau întârziat.
- canalul de comunicaţie, reprezintă calea care permite difuzarea mesajului.
In sens larg, el defineşte totalitatea posibilităţilor fizice de comunicare, iar în sens
restrâns, este vorba de modul de structurare a comunicărilor în cazul unui colectiv relativ
la distribuţia în spaţiu a persoanelor.
- contextul comunicării, reprezintă cadrul fizic şi psihosocial în care
comunicarea are loc. Contextul comunicării este influenţat de factori ca: contextul fizic;
contextul psihosocial; proximitatea (distanţa dintre emiţător şi receptor); similaritatea
(dată de interese, credinţe, activităţi şi scopuri comune); apartenenţa de grup.
Dimensiunile contextului comunicării sunt: fizică, psihosocială, temporală, climatul, etc.

1.4. Caracteristicile procesului de comunicare.

Ca proces, comunicare presupune o serie de caracteristici, şi anume:

- comunicarea este un proces uman;
- comunicarea este un proces conştient;

2
 - comunicarea este procesul prin care se creează o anumita semnificaţie;
- comunicarea este un proces continuu;
- comunicarea este procesul prin care se construieşte sensul atitudinilor şi
comportamentul oamenilor;
- comunicarea se naşte în context;
- comunicarea este un proces simbolic;
- comunicarea este un proces în care feedback-ul are un rol crucial;
- comunicarea este un proces complex
- comunicarea este un proces ireversibil (impactul pe care mesajul îl poate
avea asupra celui care l-a receptat).

1.5. Limbajul – instrument al comunicării.

Suportul principal al comunicării umane este limbajul în toată diversitatea şi

resursele sale de expresivitate.
Cadrul general al formării limbajelor îl reprezintă limba. Ea formează o realitate
socială obiectivă, istoric constituită în evoluţia colectivităţii şi unică pentru întreaga
colectivitate – grup etnic, popor, naţiune. Limba cuprinde totalitatea cuvintelor folosite
de către membrii colectivităţii (vocabularul), o structură (gramaticală) a comunicării,
legi proprii de evoluţie a termenilor verbali, norme şi reguli de ortografie, ortofonie,
ortoepie, de folosire a lexicului etc. Prin intermediul limbii se fixează, se prelucrează şi
se transmite experienţa socială a comunităţii, sub formă de cunoştinţe, credinţe, valori,
norme şi modele culturale, fiind în acelaşi timp, atât mijlocul socializării şi formării
noilor generaţii, cât şi instrumentul de comunicare interumană în contextul tuturor
acţiunilor umane. In calitatea lor de forme active ale limbii, limbajele sunt sisteme de
semne, semnale sau simboluri – sonore, kinestezice,tactile, cromatice, grafice, etc. –
utilizate în mod uniform de către indivizi în efectuarea comunicării umane; ele mijlocesc
fixarea, păstrarea, prelucrarea şi transmiterea informaţiilor din mediul extern, precum
şi, exprimarea stărilor, intenţiilor şi atitudinilor subiective.
Limbajul ca relaţie umană se caracterizează prin folosirea simbolurilor, intuitive
sau abstracte, care încorporează întotdeauna un sens pentru indivizi, sau înţeles, rezultat
tocmai din ansamblul de cunoaşteri, stări afective, tendinţe spre acţiune, pe care le evocă,
mai ales, simbolurile verbale în conştiinţa indivizilor.

Limbajul ca instrument esenţial al comunicării, indiferent de forma sa (natural,

artificial, special), îndeplineşte o serie de funcţii:
- de cunoaştere;
- de comunicare;
- de acumulare de informaţii_
- de influenţare educativă;
- de reglaj comportamental şi autocontrol al acţiunilor indivizilor;
- exprimă comandamentele morale ale colectivităţii, relaţiile ei dominante.

3
 1.6. Cerinţele generale ale unei comunicări eficiente.

Pentru a conferi comunicării o mai buna şansă de succes este necesar să

răspundem la următoarele întrebări (vezi Nicki Straton, Comunicarea, Societatea Ştiinţa
si Tehnica, 1995, pag. 5-6):
DE CE ? (scopul)
De ce comunicăm? Care este scopul meu real de a scrie sau vorbi? Ce sper eu
să realizez? O schimbare de atitudine? O schimbare de opinie? Care este scopul meu? Sa
informez? Sa influenţez? Sa fraternizez cu cineva? Sa fac conversaţie?
CINE? (interlocutorul)
Cine este cu precizie receptorul mesajului meu? Ce fel de persoană este? Ce
personalitate are? Educaţie? Vârsta? Statut social? Cum va reacţiona la conţinutul
mesajului meu? Mult? Puţin? Nimic?Mai mult sau mai puţin decât mine?
UNDE SI CAND? (locul şi contextul)
Unde va fi interlocutorul (receptorul) când va primi mesajul meu? In birou
sau în apropierea altui obiect interesant? Care elemente ale mesajului meu nu sunt
cunoscute, astfel încât va fi nevoie să-i reamintesc faptele?
In ce moment soseşte mesajul meu?Pot răspunde la o problemă ridicată de
interlocutor? Sau mesajul meu va reprezenta prima informaţie pe care interlocutorul o va
auzi despre problema respectivă?
Care este relaţia mea cu ascultătorul? Este subiectul mesajului meu un motiv
de controversă între noi? Atmosfera este încărcată sau cordială?
CE? (subiectul)
Ce vreau exact să spun?
Ce aş dori să spun?
Ce doreşte el să ştie?
Ce informaţii pot omite?
Ce informaţii pot da pentru a fi:
- clar
- concis
- amabil
- constructiv
- corect
complet
CUM ? (tonul şi stilul)
Cum voi comunica mesajul meu? In cuvinte? In imaginii? In cuvinte sau
imaginii? Ce cuvinte? Ce imaginii?
Ce mod de comunicare va fi mai apreciată? Scris sau vorbit? O scrisoare, o
discuţie personală sau un interviu?
Cum voi organiza informaţiile pe care vreau să le transmit? Voi folosi o
prezentare deductivă (încep cu punctul meu de vedere principal şi apoi să continui cu
explicaţii, exemple, ilustrări)? Sau voi utiliza o prezentare inductivă, în care mesajul meu
va fi plasata la final? Cum voi realiza efectul dorit? Ce ton trebuie să folosesc pentru a-mi
realiza obiectivul? Ce cuvinte trebuie să folosesc, sau să evit, pentru a crea o atmosferă
potrivită?

4
 1.7. Bariere (obstacole) în calea comunicării.

Factori care pot face comunicarea mai puţin eficientă, sau chiar să eşueze complet
sunt:
- diferenţe de percepţie – modul în care noi privim lumea este influenţat de
experienţele noastre anterioare, astfel că persoane de diferite vârste, naţionalităţi, culturi,
educaţie, ocupaţie, sex, temperament etc. vor avea alte percepţii şi vor interpreta situaţiile
în diferite moduri;
- concluzii grăbite – deseori vedem ceea ce dorim şi să vedem şi să auzim ceea ce
dorim să auzim, evitând să recunoaştem realitatea în sine;
- stereotipii – riscul de a trata diferite persoane ca şi când ar fi una singura;
- lipsa de cunoaştere – este dificil să comunicăm eficient cu cineva care are o
educaţie diferită de a noastră, ale cărei cunoştinţe în legătură cu un anumit subiect în
discuţie sunt mai reduse;
-lipsa de interes ale interlocutorului faţă de mesaj;
- dificultăţi de exprimare;
- emoţiile puternice atât ale emiţătorului cât şi ale receptorului;
- lipsa de încredere a interlocutorilori;
- personalitatea – diferenţele dintre tipurile de personalităţi (ciocnirea
personalităţilor) pot cauza probleme de comunicare, dar şi, propria noastră percepţie a
persoanelor din jurul nostru este afectată.
Potenţialele bariere de comunicare nu depind numai de noi, respectiv receptor şi
emiţător, ci şi de condiţiile de comunicare, pe care trebuie să le cunoaştem şi să le
controlăm pentru ca procesul de comunicare să capete şansa de a fi eficient.

1.8. FORMELE DE COMUNICARE

1.8.1. Tipurile de comunicare.

Literatura de specialitate distinge o mare varietate de forme ale comunicării, oferită

de diversitatea criteriilor de clasificare a acestora. Acestea se regăsesc, într-o formă sau
alta, în următoarele tipuri:
- comunicarea intrapersonală: se referă la felul în care comunicăm cu noi
înşine. In cadrul acestui tip de comunicare se construiesc înţelesuri şi se evaluează
conexiunile inverse.
-comunicarea interpersonală: se referă la comunicarea cu cei din jurul nostru,
în care fiecare se adresează fiecăruia, într-o formă formală şi structurată sau într-o formă
informală şi nestructurată. In astfel de comunicare vorbim cu una sau mai multe persoane
şi lucrăm de la egal la egal. Are următoarele trăsături: întâlnirea faţă în faţă;
particularizarea rolurilor participanţilor (implică persoane cu roluri diferite); comunicarea
se produce în ambele sensuri.
- comunicarea în grup restrâns: se referă la comunicarea cu trei sau mai multe
persoane. In acest caz: se lucrează împreună pentru a se ajunge la un consens; se
stabileşte o anumită convingere de grup; se lucrează împreună cu alţi pentru a rezolva
probleme.

5
 - comunicarea publică:se referă la comunicarea cu grupuri mari. Este tipul de
comunicare de care oamenii se tem cel mai mult. Când comunicăm în acest fel, ne
caracterizează următoarele acţiuni: suntem angajaţi în relaţia vorbitor-auditor şi, primim
mai multe conexiuni inverse.
- comunicarea în masă: presupune comunicarea prin mass - media. Acest tip de
comunicare implică următoarele: comunicarea se face prin intermediul radioului,
televiziunii, filmelor, ziarelor, revistelor etc.; vorbitorul şi auditorul sunt izolaţi şi, astfel,
conexiunea inversă este limitată.
In cadrul acestor tipuri de comunicare, dar mai ales în cea interpersonala, regăsim
comunicarea verbală, comunicarea nonverbală si comunicarea scrisa.

1.8.2. Comunicarea verbală.

Comunicarea verbală reprezintă modalitatea cea mai întâlnită ca formă de

comunicare. Se deosebeşte de celelalte forme de comunicare prin câteva caracteristici:
- presupune un mesaj, ce trebuie să conţină elementele structurale, de actualitate,
interes şi motivaţie pentru ascultător, claritate şi coerenţă internă etc.;
- presupune oferirea unor suporturi multiple de înţelegere a mesajului, în care cel
mai important este cel iconic şi, totodata, presupune concordanţa dintre mesajul verbal şi
cel nonverbal, în care cel din urmă are un rol de întărire;
- este circulară şi permisivă, în sensul că permite reveniri asupra unor informaţii,
detalieri care nu au fost prevăzute atunci când a fost conceput mesajul;
- este puternic influenţată de situaţie şi ocazie: acelaşi mesaj poate fi receptat
diferit de acelaşi receptor în funcţie de dispoziţia motivaţională, factorii de oboseala şi
stres, condiţii favorizante sau nu ale contextului comunicării;
- este puternic influenţată de caracteristicile individuale ale emiţătorului şi
receptorului;
- posedă şi atributele necesităţii umane – nevoia omului de comunicare.
Comunicarea verbala are în centrul demersului său limbajul articulat (vorbirea)
şi limbajul vocal nearticulat (paralimbajul). Vorbirea, reprezintă cea mai simplă şi mai
evoluată modalitate de exprimare a nuanţelor afective dar şi a gândirii abstracte,
raţionale. Paralimbajul include diverse modalităţi sonore (volum, ton etc.),ritm,
intensitate, fluenţă,viteză, folosirea pauzelor etc.; reprezintă un bogat mijloc expresiv-
comunicativ în cadrul unui dialog. Se apreciază ca 39% din înţelesul comunicării este
afectat de paralimbaj.
In cadrul comunicării verbale întâlnim următoarele forme şi structuri
compoziţionale: cuvântul, intervenţia, alocuţiunea, toastul, conferinţa, dezbaterea,
dizertaţia, discursul s. a.
- cuvintele, sunt sunete şi semne care servesc omului pentru a construi mesaje. Cu
ajutorul cuvintelor se realizează vorbirea şi scrierea umană. Astfel, se afirmă ca „ideea
care nu caută să devină cuvânt este o idee proastă, iar cuvântul care nu caută să devină
acţiune este un cuvânt prost” (cf. Louis Pauwels si Jacques Bergier, Dimineaţa
magicienilor. Introducere in realismul fantastic, Nemira, 1994, p. 20). Claritate mesajului
înseamnă folosirea corectă a cuvântului exact şi a unei gramatici corecte (folosirea
corectă a regulilor de ordin practic,a verbelor, adjectivelor şi adverbelor, folosirea

6
adecvata a jargonului şi a eufemismelor etc.) O dificultate în comunicare este dată de
tendinţa spre folosirea anglicismelor dar şi, de folosirea termenilor vulgari sau jignitori.
- intervenţia: formă a dezbateri orale libere şi concise pe o tema dată(culturală,
ştiinţifică, ideologică), în prezenţa unui auditoriu interesat. Ea exprimă un punct de
vedere personal a celui ce intervine, cu motivări clare şi convingătoare, cu nuanţe de
originalitate, abordând un singur aspect, sub forma unei opinii.
- alocuţiunea: formă spontană sau elaborată a unei comunicări orale, scurtă şi
ocazională. Ea poate să ia şi forma cuvântului sau salutului la diferite evenimente.
- discursul: forma extrem de elaborată a unei comunicări oratorice, prin care se
susţine sau se dovedeşte, argumentat în faţa unui auditoriu, o problema sau o tema.
- conversaţia: se bazează pe dialogul dintre doua persoane, pe întrebare şi
răspuns în vederea realizării unui obiectiv într-o anumita situaţie. Se desfăşoară faţă în
faţă, dar şi prin intermediul mijloacelor tehnice (telefon, a micului ecran tv. etc.).

1.8.3. Comunicarea nonverbală.

Comunicarea nonverbală înseamnă cu totul altceva decât cuvintele prin care

transmitem un mesaj. Abordarea comunicării nonverbale porneşte de la câteva principii
cu caracter general şi, anume:
- comunicarea nonverbală este determinată cultural;
- comunicarea nonverbală poate să se afle în conflict cu mesajele verbale;
- mesajele nonverbale sunt în mare măsură incoştiente;
- canalele comunicării nonverbale sunt importante în comunicarea
sentimentelor şi atitudinilor.
În cadrul procesului de comunicare, limbajul nonverbal are următoarele funcţii:
- de a accentua comunicarea verbală;
să completeze mesajul transmis verbal;
- în mod deliberat, poate să contrazică anumite aspecte ale comunicării
verbale;
- poate regulariza fluxul comunicaţional şi de a pondera dinamica proprie
comunicării verbalizate;
- repetă sau reactualizează înţelesul comunicării verbale;
- comunicarea nonverbală nu poate substitui aspecte ale comunicării
verbale.

Canalele prin care se transmite comunicare nonverbală:

- corpul (mişcări ale capului: sus, jos, aplecat, înclinat dreapta sau stânga,
clătinări);
- privirea (pupila dilatată, tipuri de privire – somnolentă, fixă, mobilă, înălţată,
coborâtă, evazivă, cu coada ochiului, piezişă, cu ochiul, cu ochii închişi sau mijiţi, lentile
fumuri, în grup);
- faţa (mimica, gura, zâmbetul, râsul,respiraţia);
- trunchiul (bustul, umeri şi bazinul);
- braţele şi mâinile;
- picioarele (încrucişări ale picioarelor, picioarele şi scaunul, picioarele în
poziţia stând, labele picioarelor)

7
 - hainele (stilul „uniforma”, adaptarea la mediu, nota personală, zile cu ţinută
neconvenţională, cum să ne îmbrăcăm să câştigăm);
- obiectele (limbajul obiectelor – bijuterii,accesorii la îmbrăcăminte etc.);
- locul (limbajul locurilor);
- culorile (limbajul culorilor);
- muzica;
- simbolurile;
- tăcerea;
- timpul;
- spaţiul (proxemica – limbajul spaţiului): limbajul spaţiului este strâns legat de
patru categorii de distante (zone):
- zona intimă (0 – 45 cm.), este permis accesul celor apropiaţi
emoţional;
- zona personală (0,5 – 1,3 m.), corespunde distanţei normale la care
doi oameni care conversează într-o încăpere, pe stradă şi se pot atinge;
- zona socială (1,3 – 3,5), reprezintă distanţa pe care o punem între
noi şi partenerii ocazionali sau dezagreabili, când discutăm afaceri şi orice altceva pentru
prima dată;
- zona publică (peste distanţa de 3,5m.), această distanţă este
caracteristică discursului public, cu caracter oficial, rezervată celor care se adresează unui
grup de ascultători, de pe o poziţie oficiala.

1.8.4. Limbajul verbal – limbajul nonverbal în comunicarea interumană.

Conform estimărilor unor studii relativ recente, din totalul mesajelor, aparţinând
comunicării umane, aproximativ 7% sunt verbale (cuvinte), 38% vocale, incluzând
tonalitatea vocii, inflexiunile, calităţi vocale, ritm, intensitate, onomatopee, sunetele
guturale, oftat, suspin, accent, intonaţie etc., restul de 55% reprezentând mesaje
nonverbale.
In conversaţie, componenta verbală este sub 35%, iar comunicările nonverbale peste
65%.
Cercetătorii sunt de acord că limbajul verbal este în mod preponderent folosit pentru
transmiterea informaţiilor, în timp ce limbajul nonverbal exprimă atitudini interpersonale,
stări psihice, afective etc., deşi uneori sunt folosite şi pentru a înlocui mesajele verbale.

1.8.5. Comunicare prin scris.

Comunicare umană nu trebuie privită numai prin prisma celei verbale şi

nonverbale, ci şi prin cea scrisă. Scrisul a îmbrăcat la început forma pictografică. Cu
timpul s-a perfecţionat şi transformat ulterior în scrieri cu litere de alfabet. Scrisul şi
comunicarea formează unul şi acelaşi proces istoric-dialectic, determinat de schimbarea
şi dezvoltarea condiţiilor vieţii materiale şi sociale. Limbajul scris constituie una dintre
cele mai importante şi mai revoluţionare cuceriri dobândite de oameni, în procesul
muncii şi în condiţiile convieţuirii în societate. El joacă un rol deosebit în păstrarea şi
răspândirea ştiinţei şi a culturii în precizarea şi realizarea diferitelor raporturi sociale.

8
 În raport cu celelalte tipuri de comunicare, comunicarea prin scris oferă o serie de
avantaje, dar şi dezavantaje.
Avantajele comunicării în scris constau în următoarele:
- oferă posibilitatea organizării mai clare a conţinutului informaţional, prin
revenirea şi îmbunătăţirea succesivă a textului;
- poate fi oricând consultat şi confruntat cu ceea ce s-a precizat a se executa;
- asigură condiţii pentru o argumentare largă a celor înscrise;
Pe lângă avantajele prezentate comunicarea prin scris prezintă şi unele
dezavantaje, cum ar fi:
- nu realizează legătura directă între interlocutori (parteneri);
- îi lipseşte puterea de influenţare a cuvântului vorbit;
- nu permite conexiunea inversă imediat, ci numai cu un anume decalaj în timp;
- lipseşte pe interlocutori de informaţia emoţională pe care le asigura schimbul
mesajelor orale;
Particularităţi ale comunicării prin scris.
- mesajul nu poate fi prezentat ci se prezintă singur;
- dispare posibilitatea ca emiţătorul să intervină, de a reveni, pe loc, asupra
mesajului, a informaţiei transmise, de a-l completa sau explica, a-l detalia, de a
sublinia anumite părţi, în raport cu reacţia cititorului;
- realizarea feedbeck-ului este reluată şi completată prin alte mesaje (telefon sau
în scris);
- noua informaţie trebuie subliniată pentru a nu trece neobservată, folosind
expresii de felul următor: „…de la aceasta dată, …”sau „… începând cu data
de…” etc. .
Cerinţe de respectat în comunicarea prin scris.
- concizie, claritate, logica internă, adresabilitatea, lipsa echivocului, utilizarea
terminologiei adecvate;
- claritatea limbajului folosit, claritatea argumentelor, elemente de sintaxa,
optimizarea lungimii propoziţiilor, a frazelor si chiar a întregului text;
- alegerea cu mare grija a cuvintelor cu mare încărcătura emoţionala si folosirea
corecta a semnelor de punctuaţie.

Caracteristicile pe care trebuie să le posede un mesaj scris pentru a fi

eficient sunt următoarele:

 trebuie să fie uşor de citit;

 trebuie să fie corect;
 trebuie să fie adecvat direcţiei de transmitere;
 trebuie să fie bine gândit.

9
 Înainte de a comunica ceva trebuie să stabilim scopul pentru care vrem să
transmitem un mesaj. Trebuie să clarificăm dacă:

 este oportună transmiterea mesajului;

 reacţia de răspuns este favorabilă;
 mesajul transmis are şanse să-şi atingă scopul.

Pasul următor în procesul de scriere este clarificarea şi sistematizarea gândurilor în

legătură cu materialul pe care am decis că este oportun să-l scriem. Acest proces cuprinde
următoarele faze:

 generarea;
 sistematizarea;
 organizarea materialului.

Ultimul pas constă în scrierea propriu-zisă a mesajului, începând cu redactarea lui şi

continuând cu editarea şi punerea lui în forma adecvată.

Este extrem de important să conştientizam faptul că a gândi şi a scrie sunt două

procese diferite. În general, etapa de gândire constituie aproximativ 40% din timpul
necesar întocmirii unui mesaj scris, iar etapa a doua, de scriere propriu-zisă, restul.

Comunicarea în scris ajută oamenii să devină mai sistematici în gândire. Studierea

atentă a semnificaţiei, pentru a cunoaşte precis nuanţele, este o condiţie a calităţii
mesajului

10
 II. FORMELE INSTRUMENTALE DE COMUNICARE

Spre deosebire de maşinile care îşi pot comunica doar informaţii, oamenii îşi
comunică o informaţie cu înţeles. Înţelesul nu se reduce doar la câteva reguli precise de
comunicare: înţelesul, oamenii şi-l comunică prin dezvoltarea unor forme instrumentale
comunicaţionale – argumente, persuasiune, manipulare, negociere - , formând
convingeri şi influenţând atitudini şi comportamente.

2.1. Argumentarea.

Fiecare om posedă o sumă şi opinii pe care le consideră adevărate sau demne de

încredere. De cele mai multe ori, întrucât le considerăm adevărate pentru el, gândeşte că
pot fi la fel de valabile şi pentru ceilalţi.
Indiferent însă căile prin care o persoană a ajuns la propriile sale opinii şi convingeri,
în momentul în care le afirmă în faţa altora este de aşteptat să le susţină în aşa fel încât să
le argumenteze şi să câştige adeziunea cu ceilalţi.

2.1.1. Ce este argumentarea?

Argumentarea, în mod tradiţional, a fost considerată totalitatea mijloacelor pe care le

folosim pentru a ne fundamenta opiniilor şi pentru a le împărtăşi altora. Dacă privim
argumentarea din perspectiva revigorări ei în activitatea noastră cotidiană, atunci se poate
afirma că ea reprezintă o manieră de rezolvare constructivă, prin colaborare, a
dezacordurilor, prin interacţiuni verbale menite să pună capăt unui conflict de opinii. Ca
instrument al procesului de comunicare argumentarea poate fi definită ca un proces de
interacţiune între sursă şi receptor, în cadrul căruia are loc expunerea unor teze,
susţinerea lor cu suporturi raţionale, analiza unor teze contrarii şi evaluarea
concluziilor.
Argumentarea reprezintă o formă de comunicare instrumentală, care se bazează pe
raţionamente şi dovezi pentru a influenţa convingerile şi comportamentul cuiva prin
folosirea de mesaje orale sau scrise.
Examinarea acestei definiţii pune în evidenţă scopul, ţintele şi metodele argumentării,
precum şi relaţia ce există între argumentare şi celelalte forme instrumentale de
comunicare, în special, cu persuasiunea.
Scopul celui care practică argumentarea este să câştige acordul publicului referitor la
chestiunea aflată în discuţie. Argumentarea nu este un scop în sine, ci un mijloc de a
ajunge la un consens sau la o hotărâre.
Folosim argumente pentru a comunica. Atunci când argumentăm o facem pentru a
obţine aderarea celorlalţi la o idee pe care, de cele mai multe ori, o dorim transformată
într-o acţiune a celor cărora o împărtăşim. A realiza aceasta înseamnă însă a lua o decizie
iar rolul argumentării este de a convinge pe ceilalţi să aleagă o anumită acţiune. De
fapt, argumentarea este unul din mijloacele de a influenţa opinia, atitudinea sau
comportamentul celor cu care comunicăm.
Utilitatea folosirii argumentelor în diferite situaţii cotidiene, este motivată, deoarece
opiniile, convingerile şi comportamentele au, de multe ori, serioase consecinţe.
Argumentarea ne este necesară:

11
 - în viaţa de zi cu zi, pentru a produce judecăţi de ordin practic. Judecăţile de ordin
practic reprezintă o manieră de a raţiona ce are drept menire descoperirea unui
curs de acţiune, precum şi a stabili dacă un curs de acţiune este rezonabil din
punct de vedere practic sau prudent într-o anumită situaţie. Judecata de ordin
practic ne înlesneşte procesul alegerii între mai multe variante privitoare la ceea
ce trebuie să facem.
- pentru a hotărâ în multe situaţii în care apar diferenţe de opinie, întrebări şi
incertitudini. Arareori, în treburile oamenilor, există soluţii la o problemă ori o
dispută care să fi în totalitate corectă sau greşită sau hotărâri definitive.”În lipsa
acestora, avansăm opinii, precum şi informaţii care să sprijine opiniile noastre,
referitoare la ceea ce noi considerăm a fi un răspuns sau o soluţie probabilă sau
plauzibilă. Găsirea de soluţii cu ajutorul argumentării reprezintă un proces de
încercări succesive, de schimburi de idei, care avansează o dată cu trecerea
timpului. Cei care discută elaborează cazuri în sprijinul unui set anume de opinii
şi îşi schimbă sau îşi revăd aceste opinii atunci când interacţionează cu alte
persoane implicate în discuţie”.(Karyn C. Rybacki, Donald J. Rybacki, 2004,
pag.27)
- de a folosi o metodă credibilă pentru a ajunge la adevărul probabil al unei
chestiuni aflate în dispută. Convingerile şi comportamentele adoptate prin argumentare
rezultă în urma unei examinări atente a faptelor şi a părerilor experţilor şi nu sunt
generate de reacţiile afectelor şi prejudecăţilor sau de 4reacţii predeterminate obişnuite.
Convingerile şi comportamentele izvorâte din afecte, prejudecăţi sau stimuli declanşatori
rezistă timpului doar din întâmplare. Atunci când ajungem la o decizie prin argumentare,
vom constata că ea rezistă analizei noastre şi criticii celorlalţi.
- de a mări gradul de flexibilitate personală. Convingerile şi comportamentele pe care le
adoptăm prin intermediul argumentării sunt mai puţin predispuse la rigiditate în raport cu
cele impuse de către o persoană care deţine puterea sau pe cele oferite de către o tradiţie,
un obicei sau o prejudecată, ce oferă puţine şanse de a ne adapta convingerile şi
comportamentele la schimbările din jurul nostru. Atunci când folosim argumentarea noi
cercetăm şi concepem modele noi pentru a ne forma convingeri şi comportamente pe
măsură ce apar situaţii şi probleme noi. Însuşirea deprinderilor de argumentare reprezintă
un mijloc de adaptare la un viitor în care noile cunoştinţe şi idei pot face ca vechile
adevăruri să se năruiască.
- disponibilitatea ascultătorilor sau cititorilor de a-şi modifica convingerile sau
comportamentul datorită rolului pe care şi-l asumă în procesul argumentării. Atunci
când decidem să ne schimbăm punctul de vedere, ca urmare a unui argument pe care l-am
auzit sau citit, vom acţiona din propria voinţă şi, nu pentru că autorul argumentului şi-a
impus voinţă asupra noastră. Într-un dialog , argumentarea este un proces care
funcţionează în ambele sensuri, ceea ce face ca schimbarea pe care o dorim să o obţinem
în convingerile şi comportamentele celorlalţi să nu întâmpine, în mare parte, nici o
rezistenţă.
- pentru a ne umaniza şi civiliza. Argumentarea îi tratează pe oameni ca pe nişte fiinţe
raţionale, şi nu ca pe nişte obiecte incapabile de gândire. Cel care o practică trebuie să
respecte atât raţionalitatea sa personală, cât şi pe cea a celui care îl ascultă şi îl citeşte.
Ca proces de comunicare instrumentală, argumentarea prezintă caracteristici ca:
- argumentarea este o activitate socială;

12
 - argumentarea este o activitate intelectuală;
- argumentarea este o activitate verbală;
- argumentare este afirmarea, justificarea sau respingerea opiniilor;
- argumentarea are drept ţintă un public.
În procesul de argumentare sunt implicate câteva convenţii de care trebuie ţinute
seamă, şi anume:
a). argumentarea se desfăşoară într-un anumit context social sau profesional (domeniu de
argumentare) în interiorul căruia oamenii pledează pentru a lua decizii sau pentru a
construi un corpus de cunoştinţe;
b). există reguli de natură intelectuală, verbală şi de organizare pentru a pleda care se
folosesc indiferent de domeniul implicat în procesul de argumentare (independente de
domeniu) şi reguli care au aplicabilitate doar într-un anumit domeniu (dependente de
domeniu);
c). există roluri prestabilite (de pledant şi oponent) pe care vorbitorii sunt chemaţi să le
îndeplinească prin participarea lor la procesul de argumentare, care îi obligă să se
comporte în funcţie de anumite reguli, şi anume: prezumţia şi obligaţia pledantului de a
dovedi ceea ce susţine;
d). procesul de argumentare are în centrul său publicul ca for de decizie.
Pentru a ne da seama că argumentăm cum se cuvine, trebuie să răspundem la
următoarele întrebări, luând ca reper cei patru „C”:
1).- argumentarea are şansa de a reuşi dacă persoanele care se pronunţă în favoarea unei
modificări în convingeri sau comportament cad de acord să coopereze prin hotărârea de a
respecta regulile cuvenite şi de a-şi închina eforturile atingerii scopului comun;
2).- argumentarea reuşită este cuprinzătoare, prin faptul că tratează subiectul cât se
poate de amănunţit;
3).- argumentarea reuşită este candidă, prin felul în care clarifică o serie de idei şi le
prezintă spre examinare tuturor;
4).- argumentarea reuşită este critică, prin hotărârea de a fundamenta deciziile doar pe
acele elemente care au rezistat celei mai riguroase verificări posibile a poziţiilor.

1.2. Raţionamentul – baza argumentării.

Dacă prin argument înţelegem un şir de afirmaţii din care una (concluzia) este
prezentată ca adevărată întrucât decurge în mod logic din alte afirmaţii adevărate
(premisele), atunci putem spune că avem dea face cu un raţionament.
Spre exemplu, dacă ni se spune: „numai studenţii care au legitimaţie la bibliotecă pot
împrumuta cărţi iar dumneavoastră, neavând, nu puteţi împrumuta cărţi”, interlocutorul
ne furnizează un argument. Concluzia sa, „nu putem împrumuta cărţi”, se bazează pe un
temei, o raţiune, şi anume, „numai cititori care au legitimaţie de bibliotecă pot împrumuta
cărţi iar noi nu avem”, care constituie premisele.
Forma generală sub care se prezintă un argument este:
- unul sau mai multe enunţuri-suport care conţin concluzia, denumite primise;
- un enunţ concluzie care derivă în mod logic din premisă sau premise;
- un indicator logic care face legătura între premisă şi concluzie.

13
 Premisa sau premisele constituie evidenţe, fapte, temeiuri sau raţiuni pe care se
bazează concluzia. Indicatorul logic reprezintă unul sau mai multe cuvinte care semnifică
un semnal, sau o sugestie ce indică existenţa unui argument.
Să urmărim un exemplu:
Statisticile medicale au arătat că afecţiunile pulmonare sunt mult mai numeroase
printre fumători (premisa);
deci (indicatorul logic)
fumatul favorizează afecţiunile pulmonare (concluzia).
Indicatorul logic indică rolul aserţiunii într-un argument, sau ce anume crede
vorbitorul despre aserţiunile din care este alcătuit argumentul.
Indicatorii logici cei mai frecvenţi utilizaţi:
- indicatori ai concluziei sunt cuvinte precum: „deci…”, „aşadar…”, „decurge că…”,
„prin urmare…”, „în consecinţă…”, „de aici putem arăta că…”, „dovedeşte că…”,
„reiese că…”, „astfel că…” şi altele de felul acesta.
- indicatori ai premiselor sunt cuvinte precum: „deoarece…”, „pentru că…”, „întrucât..”,
„din cauză că…”, „dat fiind că…”, „decurge din…”, „presupunând că…”, „pe motiv
că…”, „pe baza faptului că…”, „după cum rezultă din…”, „datorită…”, „având în
vedere că…”, „după cum se indică în…” şi alte de felul acesta.
- indicatori ai opiniei vorbitorului (ale celui care argumentează) sunt cuvinte precum:
„probabil”, „cu certitudine”, „foarte probabil”, „cred că”.
Uneori indicatorul logic poate lipsi din text, el fiind însă subînţeles.
exemplu:
Imaginile permit o mai bună înţelegere a ideilor. (Deci) Ar trebui folosite mai
mult în expunere.
Atunci când un argument este prezentat în formă standard, ordinea în care sunt
introduse propoziţiile din componenţa sa este: mai întâi premisele şi apoi concluzia
(premisă – indicator logic – concluzie). Dar în discursul argumentativ obişnuit nu este
necesar ca ultima propoziţie să fie şi concluzia argumentului. De multe ori argumentarea
poate începe cu asertarea concluziei, după care sunt oferite temeiurile pe care se sprijină
aceasta (concluzie – indicator logic – premisă).
exemplu:
Lucrările de construire a casei de vacanţă trebuie terminate (concluzia).
Buletinele meteorologice anunţă în perioada următoare ploi abundente şi de lungă durată
(premisă).
Un argument bun este acela în care premisele sunt un temei suficient pentru a crede că
este adevărată concluzia sa. Prin temei suficient se înţelege că un argument trebuie să
satisfacă două condiţii pentru a fi bun:
- trebuie să existe un temei bun pentru a crede că premisele sunt adevărate;
- premisele sprijină concluzia sau conduc la aceasta; argumentele şi raţionamentele care
satisfac această condiţie se afirmă că sunt valide. Validitatea unui argument nu trebuie
confundată cu adevărul propoziţiilor sale: există argumente valide care sunt alcătuite din
propoziţii false, după cum există argumente nevalide (premisele lor nu sprijină concluzia)
în care şi premisele şi concluzia sunt propoziţii adevărate.
Înainte de a stabili care este concluzia şi care sunt premisele unui argument, trebuie
citit cu atenţie de mai multe ori, urmărind a se înţelege ce anume se argumentează
(concluzia) şi care sunt temeiurile oferite în sprijinul concluziei (premisele).Înregistrarea

14
mecanica a indicatorilor, nedublată de efortul de a înţelege dacă se argumentează ceva, şi
dacă da, ce anume, poate conduce la erori de apreciere şi de analiză logică, deoarece nu
întotdeauna aceste cuvinte sunt folosite într-un argument real.
Există tendinţa supărătoare, care pare să fie din în ce mai răspândită, de a folosi fără
rost cuvântul „deci” la începutul oricărei propoziţii sau la începutul primei propoziţii
dintr-un grup de propoziţii, chiar dacă aceasta nu este concluzia nici unui argument, sau
chiar dacă acele propoziţii nici nu alcătuiesc un argument.

2.1.3. Tipurile de argumente.

O argumentare eficace este aceea care alege, în funcţie de situaţia dată, cele mai
adecvate tipuri de argumente şi asigură o interacţiune constantă între ele.
Există o serie de forme de argumente, dintre care amintim:
a). argumentul entimematic (entimema – formă prescurtată de raţionament, care conţine
numai o parte a judecăţii, restul fiind neexprimat şi desfăşurându-se în mintea sursei şi
receptorului);
b). argumentul bazat pe generalizare;
c). argumentul bazat pe relaţia cauză – efect;
d). argumentul bazat pe analogie;
e). argument bazat pe comparaţie;
f). argumentul bazat pe prestigiu
g). argumentul bazat pe informaţii furnizate de experţi
h). argument bazat pe ilustrare.

2.1.4. Limitele folosirii argumentării.

Argumentarea poate avea şi efecte negative. Acestea decurg din felul în care oamenii
folosesc argumentele. Retorica persoanelor sau a grupurilor care îndeamnă la ură, care
susţin că o anumită religie sau o anumită naţiune ar fi superioară tuturor celorlalte,
susţinerea de către reprezentanţii unor concepţii politice, doctrine sau ideologii care
pretind că orice concepţie contrară celor pe care le susţin sunt retrograde, în aparenţă bine
intenţionaţi etc. sunt exemple cu efecte negative, nocive.
Cei care se angajează în argumentare îşi asumă o mare răspundere morală. Ei trebuie
să-şi asume cel puţin patru obligaţii morale, cerinţe ale angajării unei argumentări
responsabile într-o societate democratică, şi anume:
(1). răspunderea celor care se angajează în argumentare de a cerceta , în amănunţime,
afirmaţia care identifică terenul argumentativ şi care indică schimbarea în convingeri sau
comportament pe care o susţine persoana care susţine aceasta; în amănunţime pentru a
afla ceea ce este probabil adevărat pentru subiect argumentării;
(2). răspunderea celor care se angajează în argumentare de a-şi închina efortul de
argumentare binelui general, care vizează atât beneficiile pe care le pot obţine grupul,
colectivitatea sau societatea, dacă dă curs unei acţiuni sau alteia (implică aflarea
răspunsului la întrebarea „Care este cea mai bună strategie de adoptat în această chestiune
?”, „Care să fie calea de urmat?”) cât şi controversele asupra valorilor, a sistemului de
valori de adoptat (implică răspunsul la întrebarea: „Ce valoare sau sistem de valori s-ar
cuveni să prevaleze pentru interesul general ?”);

15
(3). răspunderea celor care se angajează în argumentare să asigure argumentelor un temei
raţional, argumente valide din punct de vedere logic, susţinute de fapte şi informaţii
furnizate de experţi. Creatorul argumentului trebuie să-şi asume răspunderea în privinţa
formei pe care o ia mesajul său, care trebuie să se potrivească puterii de judecată celor
cărora ne adresăm.
(4). răspunderea celor care se angajează în argumentare de a respecta regulile impuse de
libera exprimare într-o societate democratică. Uzanţele de comunicare, ca o formă de
comportament guvernat de reguli, impune în afara regulilor care stabilesc ordonarea
cuvintelor, ordonarea ideilor şi gândirea raţională, actele de comunicare mai sunt
guvernate de reguli ce ţin de uzanţele sociale ( gestică, mimică, ţinuta corpului,
proxemica, ţinută vestimentară etc.).

2.2. Persuasiunea.

Ca şi argumentarea , persuasiunea este o formă de comunicare instrumentală. Cei

care argumentează sunt, în egală măsură, persoane care încearcă să ne convingă de ceva.
Persuasiunea, reprezintă activitatea de influenţare a atitudinilor şi
comportamentelor unor persoane în vederea producerii unor schimbări care sunt în
acord cu scopurile sau interesele agenţiei iniţiatoare (persoane, grupuri, instituţie sau
organizaţie politică, socială, culturală, comercială etc.),(Dicţionar de sociologie,
1993,pag.429).
Unii autori definesc persuasiune ca pe un proces modificator de atitudini, credinţe,
păreri sau comportamente ce are la bază existenţa cooperării între sursă şi receptor.
Plecând de la adevărul că persuasiunea este un proces de influenţare alţi autori o definesc
astfel: persuasiunea este crearea împreună a unei stări de identificare între sursă şi
receptor (Charles U. Larson,2003,p.26).
Din conţinutul acestor definiţii se desprind cuvintele-cheie „cooperare” şi
„autopresuasiune”. Sursa şi receptorul cooperează pentru a crea un proces persuasiv.
Ideea de a crea împreună procesul persuasiv înseamnă că ceea ce se petrece în mintea
receptorului este la fel de important ca şi intenţia sursei sau conţinutul mesajului. Dintr-
un anume punct de vedere, orice persuadare presupune autopersuasiune – arareori
suntem persuadaţi dacă nu luăm parte efectiv la acest proces.
Deşi , persuasiunea cooperantă poate surveni în circumstanţe însolite ( în timpul unei
polenici aprinse, în timpul unei revolte etc.), trei împrejurări par a spori şansele de succes
ca receptorii cu discernământ să fie convinşi pe cale raţională şi morală (Charles U.
Larson, 2003,p.279).
În primul rând, doar dacă ambele persoane implicate au şanse egale de a persuada şi
dacă fiecare are aproximativ aceeaşi abilitate, cât şi acces la mijloacele de comunicare.
În cazul în care se exercită o constrângere numai asupra uneia dintre părţi, în vreme ce
cealaltă are libertatea persuasivă, destinatarii vor împărtăşi un punct de vedere unilateral
şi părtinitor.
În al doilea rând, ambele părţi trebuie să îşi dezvăluiască scopurile pe care la
urmăresc. Fiecare parte aduce la cunoştinţă auditoriului adevăratele sal ţeluri şi felul în
care intenţionează să la atingă. De cele mai multe ori, acest criteriu este respectat numai

16
parţial. Dacă cei persuadaţi, nu ar cunoaşte scopurile ascunse ale agenţilor persuasivi, vor
fi mai atenţi la mesaj, se pun în gardă ţi devin receptori mai responsabili.
În al treilea rând, existenţa unor receptori critici – receptori capabili să testeze
afirmaţiile făcute şi probele prezentate. Aceştia culeg informaţii cât mai multe, din toate
sursele, şi se abţin de a trage vreo concluzie până când nu deţin date suficiente. Dacă ar
exista astfel de receptori, primele două criterii ar fi minimale şi s-ar putea ajunge la o
persuasiune responsabilă. Astăzi, mai mult ca oricând, trebuie să învăţăm să recepţionăm
critic toate mesajele care încearcă să ne convingă şi să ne transforme în susţinători ai
vreunui oportunism interesat doar de câştigul material, de obţinerea capitalului politic sau
religios.
Persuasiunea se deosebeşte de argumentare prin aceea că aceasta operează atât la
nivelul afectiv, cât şi la nivelul raţional, în timp ce, argumentarea operează numai la nivel
raţional.
Persuasiunea se realizează în condiţiile în care se ţine cont de caracteristicile de
receptivitate şi reactivitate ale persoanelor influenţate. Este o activitate de convingere
bazată pe o astfel de organizare a influenţelor încât să ducă la adoptarea personală a
schimbării aşteptate, fiind opusul impunerii sau forţării unei opţiuni.
Efectele persuasiunii sunt dependente atât de factorii personali, cât şi de cei referitori
la modul de organizare a influenţelor.
Factorii personali sunt sintetizaţi în ceea ce se numeşte persuabilitate, adică acea
tendinţă individuală de a fi receptiv la influenţe şi de a accepta schimbări în atitudini şi
comportamente. Individul acceptă şi interiorizează, în mod conştient, în cunoştinţă de
cauză, mesajele transmise în scopul influenţării. Persuabilitatea nu este uniform
distribuită, ci variază de la o persoană la alta. Această variaţie se explică prin modul de
structurare a sinelui sau a unor capacităţi şi însuşiri personale.
Factorii referitori la modul de organizare a influenţelor sunt centraţi cel mai adesea pe
procesul de comunicare, respectiv pe acele relaţii dintre sursă, mesaj, canal de
transmitere, receptare şi context social care o fac să fie persuasivă(cf. Dumitru
Cristea,Tratat de psihologie socială,pp.200-208). Persuasiunea nu este focalizată pe
sursă, receptor sau mesaj, ci pe toate acestea în mod egal.
Sursa (comunicatorul, sursa influenţei), se caracterizează prin profilul personalităţii
sale, încrederea în sine, forţă intelectuală, nivel profesional, experienţă de viaţă, statut
profesional şi social, prestigiu etc. Cercetările experimentale întreprinse au evidenţiat
caracteristicile cele mai importante ale comunicatorului în procesul de persuasiune:
credibilitatea sursei, intenţia prezumată, şi farmecul personal.
Receptorul (auditorul, destinatarul acţiunii de persuasiune), se caracterizează prin
trăsături psihologice de personalitate, dintre care cele mai importante sunt cele legate de
sugestibilitate, imaginea de sine, nivelul intelectual, structura câmpului motivaţional şi
statutul social. Condiţionarea eficienţei actului persuasiv la nivelul receptorului este
determinată de factori ca: tipul de personalitate, predispoziţia pozitivă sau negativă,
motivaţia în raport cu mesajul transmis, permeabilitatea conjuncturală la argumentaţia
persuasivă etc.
Mesajul, se particularizează după conţinut, forma de structurare a conţinutului (verbală,
nonverbală sau paraverbală), ponderea diferitelor elemente informaţionale, emoţionale,
motivaţională, gradul de redundanţă a mesajului, coerenţa, completitudinea şi adecvarea
la situaţie etc. Factorii care pot afecta capacitatea persuasivă a mesajului sunt legaţi de:

17
modul de prezentare a punctelor de vedere conexe, inducerea fricii, implicarea
auditorului şi efectul de întâietate.
Canalul de comunicare este definit de natura mijloacelor de comunicare utilizate
(comunicare orală-directă, prin presă, radio, tv., manifeste, proclamaţii, afişe etc,) şi de
particularităţile funcţionale ale acestora (capacitate, viteză de trasmitere, fiabilitate,
perturbaţii etc.)
Mediul comunicării, este definit de particularităţile mediului fizic ( locul de
desfăşurare, estetica ambientală, confort, temperatură, cromatică etc.) şi a celui social
(climatul psihosocial, numărul de participanţi şi particularităţile acestora, evenimente
sociale conexe etc.), de factorii perturbatori interveniţi accidental în desfăşurarea unei
întâlniri.
Schimbările atitudinale şi comportamentale în urma influenţelor sociale trebuie să
pornească de la elaborarea unei strategii de persuasiune. În elaborarea acesteia trebuie
identificate şi analizate următoarele elemente:
1). natura sursei de influenţare: aceasta poate fi constituită dintr-o majoritate sa o
minoritate a comunităţi sociale căreia îi aparţine ţinta (destinatarul influenţei); poate fi
localizată în interiorul sau în exteriorul grupului de apartenenţă a ţintei; poate avea
caracter formal sau informal, cu determinaţie de natură economică, juridică, morală,
religioasă etc.
2). Natura atitudinilor ce urmează a fi schimbate: atitudinile pot viza persoane,
grupuri sau instituţii, idei sau situaţii; pot avea un caracter central sau secundar în
structura dinamică a personalităţii; pot fi fundamentate preponderent cognitiv, afectiv sau
motivaţional. Pentru realizarea unei schimbări atitudinale eficiente t4rebuie să se
cunoască starea de la care se pleacă şi ceea la care se aspiră.
3). Caracteristicile conflictului implicat în schimbare: acesta este configurat în zona
de intersecţie a factorilor epistemici (referitori la noţiunile, ideile, reprezentările şi
judecăţile ţintei privind sarcina implicită unei atitudini) şi a celor identitari (referitori la
imaginea socială şi personală a ţintei, în contextul realizării sarcini respective).
Un rol important în procesul de persuasiune îl constituie limbajul verbal şi nonverbal
şi, de asemenea, simbolurile verbale şi cele nonverbale.
Puterea persuasivă a limbajului verbal este dată de: dimensiunea semantică sau toate
sensurile posibile ale unui cuvânt, dimensiunea funcţională sau diferite funcţii ale
cuvântului şi dimensiunea tematică sau textura şi sentimentul provocat de un cuvânt.
Într-o lume invadată de persuasiune vorbirea cu dublu înţeles s-a impus în faţa celei
directe şi sincere în afirmaţii. Oamenii, în majoritatea lor, vorbesc cu dublu sens.
Vorbirea cum dublu sens se opune spunerii directe, tranzitive, cu semnificaţie închisă. Ea
se străduieşte să inducă în eroare, să ascundă adevărul şi să creeze confuzie.
În procesul persuasiv sunt integrate şi prelucrate şi elementele limbajului nonverbal..
Se consideră că ele reprezintă aproximativ 80% din transferurile semantice dintre
indivizi. În teoria comunicării sunt identificate şi analizate canale prin care mesajul
nonverbal contribuie la procesul persuasiv.
Crearea, utilizarea ori mistificarea simbolurilor, prin puterea lor, joacă un important rol
în procesul de persuadare, atât pentru cel care le foloseşte, cât şi pentru cel care le
receptează. Simbolurile au puterea de a ne afecta atât pe noi cât şi pe alţi, fizic şi mintal.
Simbolurile nu doar afectează, uneori sever viaţa oamenilor, ci slujeşte şi creării unui
liant ce întăreşte relaţiile din cadrul grupului, societăţii ori al culturii. Interpretarea

18
simbolurilor folosite în procesul de persuadare, de către cei supuşi acestui proces, impune
atenţie la utilizarea şi mistificarea acestora de către agenţii ce execută influenţarea..
Persuasiunea, ca formă de comportament uman, conţine întotdeauna potenţiale
probleme morale şi etice deoarece:
1). Implică o persoană sau un grup de persoane ce încarcă să îi influenţeze pe alţii
modificându-le convingerile, atitudinile, valorile şi acţiunile publice.
2). Presupune alegeri conştiente dintre obiectivele urmărite şi mijloacele retorice folosite
pentru a le atinge.
3). Implică, în mod necesar, un judecător potenţial (unul sau toţi receptorii, agentul
persuasiv sau un observator independent).
Responsabilităţile etice ale agenţilor persuasivi îşi pot avea originea în statutul sau
poziţia socială dobândite ori acordate, în îndatoriri asumate de către aceştia (promisiuni,
angajamente solemne, acorduri) sau în consecinţele (efectele) comunicării în numele
altora. Responsabilitatea include ca element îndeplinirea sarcinilor şi obligaţiilor, a fi
răspunzător în faţa altor indivizi sau grupuri, a fi răspunzător în condiţiile evaluării pe
baza unor standarde anterior cuvenite, a fi răspunzător în faţa propriei conştiinţe. Un
element foarte important al comunicării responsabile, atât pentru emiţător, cât şi pentru
receptor, este însă exerciţiul judecăţii conştiente şi deliberate. Cu alte cuvinte, o persoană
comunicând cu răspundere analizează atent cererile, evaluează temeinic consecinţele
posibile şi cântăreşte lucid valorile relevante.
Întrebuinţare morală a tehnicilor persuasive, al responsabilităţii etice, sunt cuprinse în
standardele persuasiunii etice, mai ales, cele care au în vedere persuasiunea publică. Sunt
propuse standarde etice ce vizează comunicarea interpersonală, în grupuri, în special în
grupuri mici şi în public. De exemplu, standardele etice pentru discuţiile în grupuri mici,
cu sarcină bine precizată, într-o formă rezumativă,sunt (cf. Charles U. Larson, 2003,
pp.69-70)
1). Trebuie să li se permită participanţilor să ia o hotărâre fără a fi constrânşi, înşelaţi ori
manipulaţi.
2). Participanţii trebuie încurajaţi să îşi mărească şi să îşi dezvolte potenţialul.
3). Trebuie încurajat raţionamentul valid şi judecata de valoare relevantă.
4). Conflictele şi dezacordurile c au în centru persoane, şi nu idei sau informaţii, trebuie
evitate.
5). Nu este recomandabil ca participanţii să îi manipuleze pe membrii grupurilor,
urmărindu-şi propriile scopuri egoiste.
6). Când îşi asumă rolul de consilieri, participanţii ar trebui să prezinte informaţiile onest,
exact şi corect. Ar trebui să îşi precizeze sursele, să îngăduie şi altora cercetarea dovezilor
şi argumentelor pe care le deţin. Nu le este permis să mintă, deoarece minciuna conduce
la pierderea încrederii necesare participanţilor pentru evaluarea informaţiei.
7). Referitor la grupurile sau indivizii din exterior, participanţii incluşi în grup ar trebui să
se oblige să apere aserţiunile factuale corecte, promovând pe cele ce exprimă valori
dezirabile şi sfaturi competente.
8). Participanţii ar trebui să comunice cu ceilalţi aşa cum ar dori ca aceştia să comunice
la rândul lor cu ei.
9). Exerciţiul comunicării în grup se cuvine judecat în contextul valorilor relevante şi al
criteriilor etice, nu exclusiv ori în primul rând prin prisma obiectivelor urmărite.

19
Fundamentul etic al lui Gandhi rămâne valabil: „Mijloacele rele duc la rezultate nefaste
chiar şi atunci când servesc unui scop nobil”.

2.3. Manipularea.

Manipularea, în toate formele sale, reprezintă „ acţiunea de a determină un actor

social (persoană, grup, colectivitate) să gândească şi să acţioneze într-un nod compatibil
cu interesele iniţiatorului, iar nu cu interesele sale, prin utilizarea unor tehnici de
persuasiune care distorsionează intenţionat adevărul, lăsând însă impresia libertăţii de
gândire şi decizie” (Dicţionar de sociologie,1993, p.336). Într-un sens mai general, „prin
manipulare se urmăreşte relativizarea, alterarea sau distrugerea referinţelor personale
sau de grup de natură axiologică, cognitivă, afectivă sau praxiologic-utilitară, cu scopul
de a se obţine schimbări atitudinale şi comportamentale la nivelul ţintei, care să
corespundă intereselor sursei” (Dumitru Cristea, p.209).
Spre deosebire de influenţa de tipul convingerii raţionale, prin manipulare nu se
urmăreşte înţelegerea mai corectă şi mai profundă a situaţiei, ci inculcarea unei înţelegeri
convenabile, recurgându-se la inducerea în eroare cu argumente falsificate, cât şi la apelul
la palierele emoţionale non-raţionale. Intenţiile reale ale celui care transmite mesajul
rămân insensibile primitorului acestuia. Pe această cale ţinta este determinată să se
comporte în sensul dorit de sursă, indiferent de opţiunile, interesele sau atitudinile sale de
fond. Se manipulează: emoţiile, situaţiile, sensul şi contextele situaţiei (fizice, spaţiale şi
temporale), poziţiile şi relaţiile ţintei (ţintelor),normelor şi al contextelor normative şi, nu
în ultimul rând, identităţile ţintelor unei situaţii.
Ca formă particulară de influenţare socială, de comunicare instrumentală, manipulare
implică, cu unele particularităţi de natură practică, elementele procesului de comunicare:
sursa, receptorul, mesajul, canalul de comunicare şi contextul comunicaţional.
Diversitatea formelor şi procedeelor de manipulare este pusă în evidenţă prin
folosirea mai multor criterii (Dumitru Cristea, pp.209-210):
- În funcţie de profunzimea efectelor obţinute, manipularea poate fi superficială, atunci
când vizează atitudinile nesemnificative, ca în cazul determinării sursei de a cumpăra un
anumit produs; medie, când sunt vizate atitudini şi comportamente „sectoriale”(reacţia
faţă de o problemă socială, partid sau instituţie publică ş.a.); profundă, atunci când sunt
vizate orientările fundamentale ale ţintei în plan ideologic, cultural, religios, geopolitic,
macroeconomic şi etnic.
- În funcţie de nivelul procesualităţii psihice implicate în inducerea schimbării atitudinale,
manipularea poate fi limitată, când subiectul poate conştientiza – în principiu – acţiunea
la care este supus, sau subliminală, care antrenează procese neconştientizabil (stimularea
vizuală sau auditivă subliminală, asocierea de imagini cu o anumită semnificaţie ş.a.).
- în funcţie de numărul de subiecţi vizaţi prin manipulare, aceasta poate fi interpersonală,
de grup sau de masă. Strategiile şi tehnicile folosite în aceste forme sunt diferenţiate în
funcţie de particularităţile psihosociale şi situaţional–conjuncturale ale ţintelor.
- În funcţie d segmentul sistemului comunicaţional care este preponderent implicat în
acţiunea manipulativă, aceasta poate fi desfăşurată la nivel informaţional (selectarea
informaţiei transmise după anumite criterii), la nivelul mesajului (modalităţi specifice de
structurare a mesajului pentru a se obţine efectul scontat) sau la nivelul subiectului- ţintă

20
( prin declanşarea unor procese şi fenomene psihice care să susţină şi să direcţioneze
schimbările urmărite de sursă: disonanţa cognitivă, activarea nevoii de recunoaştere,
afiliere sau securitate, fenomenul Oedip, inducerea fricii etc.). Simplificând, însă ţinând
cont de interdependenţa planurilor amintite m, manipularea poate fi informaţională
(mediatică), când sunt vizate în special informaţia transmisă şi forma ei de codificare la
nivelul mesajului, sau psihologică, când sunt utilizate în principal anumite particularităţi
ale unor procese şi fenomene psihoindividuale şi psihosociale care pot conduce la
realizarea schimbărilor atitudinale dorite de sursă.
Este un fapt cunoscut că manipularea a devenit o componentă curentă a vieţii
cotidiene, fiind nemijlocit legată de putere şi controlul social în cadrul comunităţilor
umane. În acest context elaborarea unor strategii de contracarare şi rezistenţă la
manipulare sunt necesare, atât în plan individual cât şi instituţional.
Principiile de bază ale oricărei strategii de contracarare şi rezistenţă la manipulare
desfăşurare la nivel instituţional sunt următoarele (Dumitru Cristea, pp.271-218):
a). ori ce situaţie în care se manifestă interese concurenţiale sau divergente este supusă
acţiunilor de influenţă, care pot căpăta forme complexe manipulative (manipularea
emoţiilor, a contextelor situaţiei, a poziţiilor, normelor şi relaţiilor, a identităţilor);
b).acţiunea de contracarare a manipulării trebuie să aibă un caracter interdisciplinar, prin
antrenarea specialiştilor din domeniul psihologiei, sociologiei, comunicării, politologiei,
istoriei etc.;
c). informaţiile de fundamentare a strategiilor şi activităţilor mde contracarare trebuie să
vizeze: sursa (factorul iniţiator al manipulării şi interesele sale), releele (factorii care
intermediază influenţa şi motivaţia participării la acţiune), mijloacele tehnice folosite (tv.,
radio, presa scrisă, afişe, conferinţe etc.), caracteristicile ţintelor (persoanele, grupurile,
organizaţiile sau instituţiile vizate prin manipulare), efectele obţinute (evaluarea continuă
a modificărilor atitudinale şi comportamentale induse prin manipulare, la nivel
individual, microsocial şi macrosocial), efectele activităţii de contracarare a manipulării
şi costurile implicate în această activitate;
d). tehnicile de contracarare a manipulării, atât la nivel individual cât şi la cel
instituţional, derivă, în principal, din cunoaşterea aspectelor teoretice legate de influenţa
socială în toate formele ei. Astfel, la nivel individual, se recomandă folosirea şi
compararea unor surse de informare independente, neimplicarea efectivă în actul de
analiză şi interpretare a informaţiilor, căutarea motivaţiilor care ar putea determina
distorsionarea mesajelor, cultivarea capacităţii de sesizare a incongruenţelor etc.

2.4. Negocierea.

2.4.1. Negocierea – formă instrumentală de comunicare.

Negocierea reprezintă cel mai eficient mijloc de comunicare, respectiv, acela care
realizează în cel mai scurt timp efectul scontat. În cadrul negocierii, comunicarea, ca
instrument, îşi manifestă toate avantajele sale. În acest cadru, negocierea ca formă
instrumentală de comunicare, îl aşează pe om într-o balanţă a unui echilibru în care se

21
vrea optim, îl obligă să ia decizii, să acorde prioritate intereselor lui, conştiinţei sale sau
ambelor.
Negocierea poate fi privită: „ca formă de comunicare al cărui scop constă în
rezolvarea unor probleme cu caracter strict comercial”; „un proces în care toţi cei
implicaţi vor fi câştigători”, „o tranzacţie ale cărei condiţii nu au fost fixate”; „un amplu
proces cooperant” etc. Din punctul de vedere al sociologiei negocierea, este privită ca
„un proces interacţional care implică două sau mai multe entităţi sociale (persoane,
grupuri, organizaţii, instituţii, colectivităţi), cu interese neomogene ca intensitate şi
orientare, în schimburi reciproce de informaţii, schimburi reglementate de reguli
implicite şi sau explicite, având menirea de a conduce la stabilirea unui acord, la
transferul unor bunuri echivalente sau, în general, la adoptarea unei soluţii reciproc
acceptabile pentru o persoană care le afectează interesul”.
Procesul de negociere este opus utilizării forţei, violenţei sau constrângerii pentru
impunerea de norme, soluţii sau puncte de vedere prestabilite. De fapt, acestea – puterea,
violenţa, poziţia ierarhică, ameninţarea, şantajul, minciuna, manipularea, seducţia,
arbitrajul, renunţarea, cedarea şi multe alte forme de dominare pentru a decide cine şi cât
ia sau cine şi cât primeşte se constituie în alternative la negociere.
Negocierea porneşte de la faptul că fiecare parte are nevoi directe şi indirecte pe care
vrea să şi le satisfacă. Atunci când partenerii au avut în vedere în mod tacit dorinţele
reciproce, negocierea s-a încheiat cu succes şi contactele au putut continua; atunci când
nevoile unei părţi au fost ignorate şi negocierea a reprezentat un simplu joc cu învingători
şi învinşi, rezultatele acesteia – în special cele de perspectivă – au fost dezastruoase.
Pentru ca negocierea să se poată desfăşura trebuie satisfăcute o serie de condiţii:
interacţiunea între două entităţi sociale (persoane, grupuri, organizaţii, instituţii); interese
neomogene ca intensitate şi orientare ale părţilor în procesul de negociere; negocierea să
ia forma unei tranzacţii ale cărei condiţii şi reguli nu au fost fixate dinainte; toţi cei
implicaţi să fie câştigători reali; asigurarea corectitudini propunerilor proprii şi
capacitatea de a anticipa cât mai corect propunerile partenerilor; informaţii anterioare
despre scopul şi obiectivele cu care partenerii vin la negocieri; informaţii despre profilul
psihosocial a celor participanţi la negocieri etc. În cadrul acestor condiţii cunoaşterea
comportamentului uman devine esenţial.
Comportamentul uman, mai ales perceperea acestuia, poate determina evoluţia
negocierii prin alterarea relaţiei de cooperare sau prin conflictul produs pe parcursul
acestui proces. Negocierea presupune concesii reciproce repetate până la atingerea
echilibrului, pe care fiecare îl apreciază în funcţie de informaţiile de care dispune şi de
nevoile sale.
Negocierea poartă amprenta distinctă a comportamentului uman, datorită, pe de o
parte, ea este un proces realizat de oameni, iar pe de altă parte, negocierea contă în faptul
că scopul principal constă în satisfacerea unor necesităţi umane.
Negocierea are drept obiectiv principal realizarea unui acord de voinţă, a unui
consens şi nu a unei victorii. Realizarea obiectivului principal, impune respectarea
următoarelor cerinţe:
- ambii parteneri trebuie să încheie procesul de negociere cu sentimentul că au realizat
maximum posibil din ce şi–au propus;
- negociatorii trebuie să încerce permanent să transforme interesele divergente în
scopuri comune; realizarea, chiar în condiţii de dificultate, a consensului. În acest caz se

22
naşte ideea că deznodământul a fost gândit de comun acord, fiecare considerându-se
autorul acestuia;
- niciodată, în procesul negocierii, nu trebuie forţată nota pentru realizarea unui succes
deosebit, beneficiindu-se de o slăbiciune de conjunctură a partenerilor;
- negocierea trebuie considerată ca proces unic; nici o negociere nu va fi identică cu
alta;
- realizarea unui cadru cooperant în desfăşurarea procesului de negociere; cooperarea
constă, printre altele şi în talentul de a accepta compromisurile şi de a te acomoda cu
situaţiile noi apărute;
- funcţionare pe tot parcursul procesului de negociere a pârghiilor de auto control;
problema este cât de departe trebuie să meargă forţarea notei; un aspect elementar este
acela de a şti când trebuie să te opreşti. În toate negocierile există un aşa-numit „punct
critic”, după care relaţiile pot deveni necontrolabile şi distructive. Un bun negociator va
sesiza în cadrul procesului cooperant apropierea punctului critic şi va şti să se oprească
înaintea atingerii acestuia. În cadrul procesului de negociere există şi un „punct critic
teatral”, care constă în încercarea unui partener de a-l convinge pe celălalt că este
aproape de atingerea punctului critic şi aceasta în scopul de a-l determina pe cel din urmă
să-şi schimbe atitudinea,
- în procesul de negociere omul este totul; reuşita unei negocieri constă în cunoaşterea
omului – partenerului - pentru a putea negocia cu el. Nu o cunoaştere fizică sau
birocratică, ci o cunoaştere dinamică a omului, în acţiune, în ipostaze diferite; este
necesară cunoaşterea naturii reacţiilor sale – cele instinctive şi cele raţionale - , în special
a celor instinctive, pentru că cele raţionale sunt în general previzibile.

2.4.2. Axiome

Indiferent de domeniul şi de conţinutul concret în care se desfăşoară procesul de

negociere el trebuie să aibă ca punct de pornire următoarele axiome (axiomă – adevăr
fundamental admis fără demonstraţie, fiind evident prin el însuşi):
a) negociatorii, consimt să negocieze tocmai pentru că există nevoi şi interese care-i
apropie şi îi aşează faţă în faţă, la masa tratativelor; de asemenea, ei sunt să negocieze şi
pentru că, dincolo de nevoile şi interesele comune, există şi altele mai mult sau mai puţin
contradictorii;
b) numai înţelegând corect atât propriile tale nevoi şi interese, cât şi pe cele ale
partenerului tău, poţi avea o reprezentare mai clară asupra poziţiilor de negociere care se
vor confrunta la masa tratativelor.

2.4.3. Funcţiile negocierii.

Funcţiile negocierii se desprind din răspunsurile la întrebarea „De ce negociază
oamenii?”. Pentru oameni negocierea are o valoare intrinsecă ceea ce i motivează să
aleagă o asemenea atitudine. Ca funcţii se pot enumera:
a) negocierea ca modalitate de rezolvare a conflictelor în viaţa cotidiană (familie,
vecinătate), politică, socială, internaţională, ca şi conflictele din cadrul grupurilor sociale,
din organizaţii:

23
 Datorită costurilor şi efectelor negative ale conflictelor a sporit preocuparea
specialiştilor pentru aceste probleme. Implicaţi într-un conflict oameni au mai multe
răspunsuri posibile. În raport cu celelalte modalităţi de răspuns la conflict – abandonarea
confruntării, reprimarea şi confruntarea reală - , negocierea reprezintă o modalitate
creativă de tratarea conflictului. Negocierea implică conlucrarea părţilor aflate în conflict
pentru depăşirea divergenţelor dintre ele, pe baza identificării unor soluţii comune, care
să fie reciproc acceptabil.
b) negocierea ca modalitate de adoptarea deciziilor:
Negocierea reprezintă o modalitate civilizată prin care oamenii iau decizii atunci
când acestea (deciziile) se referă la probleme în care apar interese sau puncte de vedere
diferite ale părţilor implicate. Avantajul deciziei negociate este că, fiind rezultatul
confruntării punctelor de vedere şi al intereselor divergente, va fi înţeleasă mai bine şi
acceptată mai uşor de toate părţile implicate. O distincţie importantă trebuie făcută între
negociere, ca proces de schimb şi pseudo-negocierea, ca proces de dominare. Pseudo-
negocierea îmbracă forma unei negocieri dar în care părţile urmăresc cu totul alte scopuri
decât ajungerea la un acord reciproc avantajos şi, ca urmare, recurg la confruntare şi
manipulare.
c) negocierea ca modalitate de introducerea schimbării în organizaţie:
Schimbării în organizaţie sunt însoţite de regulă, de apariţia şi reactivarea unor forţe
de rezistenţă sau de afectare intereselor unor persoane sau grupuri, astfel că, negocierea
devine necesară pentru armonizarea unor interese.
d) negocierea ca modalitate de realizare a schimburilor economice.
Bunurile şi serviciile necesare traiului sunt dobândite de către oameni atât din
producţie proprie cât şi prin schimb. Schimbul de bunuri şi servicii conduc la încheierea
unor tranzacţii. În acest caz oameni recurg la vânzare şi negociere. În domeniul comercial
negocierea are multe din caracterizările vânzări, dar are şi anumite deosebiri notabile.

2.4.4. Domeniile de aplicare a negocierii.

Procesul de negociere se regăseşte în toate domeniile vieţii sociale:
- în activitatea cotidiană;
- în domeniul politic;
- în domeniul economic;
- în domeniul social;
- în domeniul relaţiilor internaţionale.

2.4.5. Premisele unei bune negocieri.

- să obţii ce vrei, fără a-mi face rău;

- să obţinem ceea ce vrem amândoi;
- să ajungem la o înţelegere pe care amândoi vrem să o respectăm şi să o apărăm;
- să facem economie de timp, nevoi şi energie pe durata negocierilor;

2.4.6. Componentele procesului de negociere.

24
 Indiferent de domeniul în care se desfăşoară, de conţinutul concret la care se referă sau
de rezultatul la care se ajunge negocierea implică un anumit număr de componente aflate
în interacţiune care dezvoltă anumite reguli, un anumit ritual specific felurilor de
negocieri.
Analiza procesului de negociere pune în evidenţă acele componente care se regăsesc
pe tot parcursul negocierii indiferent de domeniul în care ea se desfăşoară intervin cinci
elemente necesare şi suficiente: obiectul, contextul obiectului, mizele, asimetriile de
putere sau preferabil, raportul de forţe, negociatorii.
- obiectul negocierii: cel mai adesea obiectul negocierii îl constituie resursele de
orice gen necesare existenţei individuale sau colective. Controlul asupra lor, distribuirea
şi modul în care acesta se face sunt obiect de negociere, de la viaţa de familie la cea într-o
comunitate, de la un grup social la altul, de la un popor la altul, în viaţa internaţională.
Obiectul negocierii pentru a-i preciza identitatea,pentru a fi descris cantitativ şi calitativ
(pentru a putea fi privit în părţile lui, în proprietăţile ce-l caracterizează) trebuie decupat
din ansamblul structural în care el se află şi al interdependenţelor în care este prins . În
viaţa grupurilor umane tot mai mari, a popoarelor, a naţiunilor există valori înalte, eterne,
ce jalonează conduita oamenilor şi care nu se negociază, dar sunt baza oricărui proces de
negociere. Nu orice conţinut de viaţă se poate pune în discuţie. Ca de exemplu:
identitatea unui popor, trăsăturile sale fundamentale, valorile sale etc. un pot fi negociate
ci ele se afirmă.
- contextul obiectului: reprezintă ansamblul interacţiunilor cauzale şi funcţionale
ale obiectului negocierii cu celelalte elemente din sistemul respectiv privit în
dinamică ( în evoluţia obiectului şi a contextului să). Obiectul negocierii nu poate
fi corect înţeles decât prin reintroducerea lui în relaţiile din care a fost scos pentru
un moment.
- miza negocierii: în sens larg, reprezintă ceea ce angajează un jucător mai ales sub
raport subiectiv, într-o relaţie, cu speranţa că va câştiga. Ea se defineşte în mod diferit de
la un autor la altul.
Specialistul francez în materie de negociere Christophe Dupont consideră că există
patru modalităţi de a înţelege miza (Dupont Chritophe apud Zăpârţan Liviu-Petru, 2007,
p.41-42):
- în sens material, miza este ceea ce posedă jucătorul, angajează în joc şi nu doreşte să
piardă;
- în aceiaşi ordine de idei, miza apare drept „preţul jocului”, ceea ce oferă jocul fiecărui
partener, indiferent de aspiraţiile lui de câştig;
- în sens relaţional, miza este expresia importanţei pe care jucătorul o acordă preţului;
- în sens sintetic, miza este ceea ce se câştigă la preţ.
Analogia pe care specialistul francez o realizează cu jocul, constată Liviu-Petru
Zăpârţan, este expresia pentru înţelegerea faptului că miza exprimă angajarea în relaţie a
cel puţin doi subiecţi, voinţa lor de a-şi raporta contribuţia la un raport de schimb, în
urma căruia să-şi satisfacă o trebuinţă materială sau simbolică.
A miza pe un anumit rezultat înseamnă asumarea unui risc deoarece în urma jocului
miza poate fi confirmată sau infirmată, satisfacţia subiectivă îndeplinită sau neîndeplinită.
De aceea, este pertinent să distingem rezultatul jocului ca fiind o distribuire măsurabilă a
obiectului negocierii între jucători faţă de miza pe care a investit-o fiecare. Dupont, arată
Liviu-Petru Zăpârţan, notează cu justificare că „miza nu este obiectul negociatorului; s-ar

25
putea spune mai degrabă că obiectul constă în a obţine satisfacerea mizei; obiectul este
vizat, este ţel, este ţinta de atins, miza este greutatea, valoarea, cuprinderea unui conţinut
sau a unui eveniment”. Obiectul este materia negocierii pe când miza este expresia
raportului dintre jucători, care pot acorda mize diferite acestui obiect.

Pornind de la această înţelegere a mizei, Dupont pune în discuţie o anumită ierarhie a

mizelor întrucât un jucător poate avea mize fundamentale, sau mize instrumentale,
derivate din primele. Cele dintâi sunt calitative, cu un conţinut simbolic bogat, pe când
celelalte sunt cuantificabile, măsurabile, traductibile în expresii personalizate.

Cererea negociatorilor de a preciza nivelul mizelor, de a le pune eventual faţă în faţă,

se poate astfel determina gradul de motivare a angajamentului negociatorilor şi deci
mobilizarea voinţei de negociere.
- raportul de forţe sau asimetriile de putere: în procesele de negociere, puterea are
multiple modalităţi de manifestare. Într-o negociere, asimetriile de putere sunt generate
pe de o parte de capacităţile de a promova voinţa unui agent sau de a împiedica
manifestarea puterii celuilalt, prin influenţă, prin aplicarea unor norme preexistente sau
create ad-hoc, sau prin coerciţie etc., iar pe de altă parte, sunt generate de forţele şi
mijloacele pe care le pot mobiliza puterile negociatoare.
- negociatorii: sunt fiinţe reale, concrete, care, intrând în relaţie unii cu alţi,
comportându-se, acţionând şi interacţionând, dau viaţă negocierilor.

2.4.7. Etapele procesului de negociere.

Organizarea şi desfăşurarea procesului de negociere se desfăşoară pe parcursul

următoarelor etape: pregătirea negocierilor; elaborarea strategiei de negociere; începerea
negocierilor şi declararea poziţiilor de negociere; negocierea propriu-zisă; concesiile şi
acordul final.

1. pregătirea negocierii: se referă la acţiuni unilaterale, purtate în absenţa adversarului.

În acest stadiu se construiesc premisele poziţiile de negociere, ale argumentaţilor şi ale
strategiilor folosite.

Momentele mai importante ale procesului de pregătire a negocierii sunt:

a. cercetarea domeniului/ pieţei: se culeg informaţii; se delimitează obiectul ce va fi
negociat şi se studiază; se studiază legislaţia şi uzanţele specifice domeniului din care s-a
decupat obiectul negocierii, etc.;
b. iniţierea de contacte: se stabilesc legăturile cu părţile ce vor intra în procesul de
negociere de negociere prin contacte directe sau prin intermediari, folosindu-se o gamă
largă de modalităţi: contact telefonic, scrisori de intenţie, poştă electronică, etc.;
c.crearea documentelor-suport pentru negociere: anume,
- planul de negociere;
- dosarul de negociere pe domenii;
- agenda de lucru;
- calendarul negocierilor;
- bugetul negocierilor;

26
 - proiectul de tranzacţie/contract, redactat în limba română, în limba
partenerului de negociere şi într-o limbă de circulaţie internaţională accesibilă
amândoura.

27
2. elaborarea strategiei de negociere. Datoria oricărui negociator este să stabilească o
strategie proprie şi, totodată să desluşească alegerile strategice ale partenerilor. Prin
strategie, negociatorul stabileşte în ce direcţie fundamentală şi va mobiliza resursele
pentru a face ceea ce trebuie să facă în numele a ceea ce este el în mod obiectiv.
Strategiile de negociere depind de conjunctura în care are loc negocierea, de
temperamentul şi moralitatea negociatorilor, precum şi de natura relaţiilor dintre părţi.

Cu toate schimbările şi progresele ce au avut loc în evoluţia procesului de negociere,

afirmă Ştefan Prutianu, natura conflictelor şi bazele strategice şi tactice ale rezolvării lor
au rămas neschimbate. În raport cu potenţialul de luptă şi puterea părţilor negociatoare, se
poate face distincţia între strategiile directe şi indirecte (laterale), iar în raport cu
temperamentul psihologic utilizat, s-a făcut distincţia între strategiile competitive şi
strategiile cooperative (Ştefan Prutianu, 2000, p.72-73). Sunt şi alte propuneri de
tipologizare al strategiilor de negociere din parte unor autori şi specialişti din domeniu.

Astfel, Ch. Dupont propune cinci strategii mari de negociere (Ch. Dupont, apud Liviu-
Petru Zăpârţan, 2007, p.194):.

1) alegerea unei orientări predominant cooperativă sau predominant conflictuală;

2) alegerea unei orientări ofensive faţă de una defensivă;

3) alegerea unei negocieri scurte sau a uneia lungi;

4) alegerea între o conduită adaptivă sau una de impunere;

5) alegerea între deschiderea sau închiderea câmpului negocierii, într-un acord complet
sau parţial.

Strategiile sunt puse în practică prin tactici şi tehnici, unele interschimbabile, altele
aflate în succesiune sau folosite împreună. Prin tactici se pun în mişcare părţile aflate în
negociere, sunt angajate în negocierea propriu-zisă şi sunt mobilizate toate resursele
pentru realizarea obiectivelor. Ca procedee de acţiune, tacticile sunt utilizate în anumite
situaţii specifice cu scopul de a influenţa partenerii de negociere. „În dependenţă cu
tacticile folosite sunt structurate tehnicile care se pun în lucru, cele prin care se
gestionează în mod efectiv o negociere, combinând argumentarea logică cu manevra
psihologică, cu metoda (Liviu-Petru Zăpârţan, 2007, p.209). În raport cu numărul limitat
al strategiilor în literatura de specialitate şi în practica negocieri sunt prezentate şi folosite
zeci de tehnici şi sute de tactici de negociere. Sistematizarea tehnicile şi tacticile folosite
în morfologia negocierii sunt clasificate în raport de anumite criterii de referinţă, descrise
într-o serie de lucrări( a se vedea Dan Voiculescu, 1991, Ştefan Pruteanu, 2000, Liviu-
Petru Zăpârţan, 2007. ş.a.).

Strategiile de negociere au ca suport în realizarea lor nu numai tehnicile şi tacticile ci

şi stilurile de negociere. Stilul de negociere reprezintă, modul în care sunt utilizate
mijloacele de gândire, de exprimare şi de comportament ale negociatorilor, trăsăturile de
personalitate ale acestora puse în lucru de a lungul întregului proces de negociere. Dacă
ţinem seama de morfologia negocierii şi de structura personalităţii negociatorului se pot

28
distinge stiluri de negociere ca: stilul cooperativ şi stilul competitiv iar, dacă ţinem seama
de momentele negocierii deosebim: stiluri apreciative, legate de relaţia cu partenerul de
negociere, stiluri de prezentare, care ne angajează pe noi înşine, şi stiluri de influenţare,
de determinare a conduitei celuilalt.

Pe baza cercetărilor experimentale au fost propuse ca stiluri apreciative: stilul

empatetic, stilul analogic, stilul reflexiv şi stilul detaşat iar, ca stiluri de influenţare al
partenerilor sunt propuse ca: stilul profesional, stilul didactic, stilul logic/raţional, stilul
coercitiv, stilul modelator, stilul mercantil, stilul negociator, stilul emoţional, stilul
charismatic, stilul non-autoritar, stilul eficient, stilul bazat pe soluţionarea în comun a
problemelor. Desigur se pot prezenta şi alte modalităţi propuse de distingere a stilurilor
folosite ca stiluri apreciative sau de influenţare a partenerilor de negociere.

Pentru elaborarea strategiei de negociere trebuie parcurse următoarele faze:

a. stabilirea obiectivelor;

b. evaluarea cazului părţii adverse;

c. elaborarea strategiei de negociere

d. alegerea stilului de negociere;

e. alegerea tehnicii şi a tacticilor de negociere.

După parcurgerea acestor faze se:

- se acordă mandatul negociatorilor;

- se numesc persoanele care formează echipa de negociere;

- se stabileşte locul negocierilor

- se stabileşte locul negociatorilor ( ordinea responsabilităţilor în echipa de
negociere);
- se stabileşte modul de dispunere a negociatorilor la masa tratativelor;
- stabilirea auditoriului/persoanelor care se adaugă părţilor dar care nu participă la
negocieri (reprezentanţi ai mass-media, ai sindicatelor, ai societăţii civile, ai
administraţiei, etc.)

3. începerea negocierilor şi declararea poziţiilor de negociere; derularea procesului de

negociere propriu-zisă va consta într-o succesiune de contacte şi runde de discuţii,
tatonări, pledoarii, schimburi de informaţii, obiecţii, concesii, etc. care conduc sau nu la
realizarea acordului de voinţă între părţi. De-a lungul acestei proces, pot fi delimitate
câteva secvenţe cu conţinut mai mult sau mai puţin distinct. Şi anume:

a)- protocolul de deschidere şi prezentare;

b)- ordinea de zi;

29
c)- declaraţiile de începutul negocierii/Cine declară primul?: pentru a face declaraţiile de
început trebuie respectate reguli ca:
- Cât declari în deschidere?
- Cum răspunzi declaraţiilor?
- Cum formulezi propunerile?
- Cum obţi informaţii?
d)- clarificarea poziţiilor părţilor – este etapa care încheie începutul negocierilor şi
deschiderea negocierii propriu-zise.

4. negocierea propriu-zisă: desfăşurarea negocierii propriu-zise începe o dată cu

clarificarea poziţiilor de negociere şi în care vor fi declarate intenţii, promisiuni şi
pretenţii. De asemenea, se vor urmări semnalele ce vor însoţi declaraţiile verbale ce dau
indici asupra sensului de mişcare al negociatorilor. În consolidarea poziţiilor
negociatorilor în discursul lor se folosesc de argumente şi demonstraţii. Pentru creşterea
forţei de convingere sunt folosite tactici de influenţare pozitivă – promisiunile,
recomandările, recompensele şi tacticile de influenţare negative – avertismentele,
ameninţările, represaliile.

5. concesiile şi acordul final: constituie ultima etapă în care acordul poate fi obţinut
global, într-o singură rundă, sau în mai multe runde, sub forma acordurilor parţiale
convenite în runde succesive sau pe mai multe probleme distincte..
Un rol important în finalizarea negocierilor îl are capacitatea partenerilor de a face
reciproc concesii şi compromisuri.
Concesia – renunţarea multilaterală de către una dintre părţi la una sau mai multe
dintre părţile declarate pentru a crea condiţiile favorabile unei înţelegeri. În practică
există: concesii reale; concesii false sau formale (renunţarea la nişte pretenţii formale).
Compromisul – renunţarea reciprocă la una sau mai multe pretenţii, prin concesii la
schimb, mai mult sau mai puţin compensatorii, cu scopul de a debloca tratativele şi a face
posibil acordul părţilor.
Dacă nu se fac concesii sunt formulate obiecţii, care sunt formulate (făcute din
raţiuni tactice) şi reale (bazate pe interese şi poziţii durabile ). De asemenea, în delurarea
procesului de negociere apar impasuri – momente inerente oricărei negocieri.
În cadrul unei negocieri sunt şi pretenţii care nu se negociază cum ar fi: când una
dintre părţi consideră că unele aspecte nu pot fi supuse unui compromis ex. tabuuri şi
credinţe religioase(sărbători şi ordine de zi), la convingeri politice (alianţe, uşi închise,
furnizori de o anumită culoare politică), la alte valori culturale specifice sau doar la
anumite uzanţe comerciale, etc.

2.4.8.Personalitatea negociatorului

Portretul negociatorului a făcut şi face obiectul numeroaselor studii ce se înscriu în

două direcţii de cercetare:
a) considerarea trăsăturilor de personalitate ale unui negociator în strânsă legătură cu
stilul său , „conducând la ideea că baza formării, dezvoltării şi afirmării unei personalităţi
o dă specificul societăţii în care trăieşte, valorile culturii care o definesc”(Liviu-Petru
Zăpârţan, 2007, p.158);

30
b) considerarea negociatorului un actor distinct în viaţa socială ale cărei trăsături decurg
din comportamentele lui din viaţa reală şi, deci, „o tipologie a negociatorilor este
rezultatul unei investigaţii empirice, de la care pornind, prin generalizare, pot fi obţinute
portrete, eventual modele, în numele cărora se elaborează reţete ale unui comportament
eficient în procesele de negociere”(Liviu-Petru Zăpârţan, 2007, p.159).
Depăşind limita metodologică privitoare la portretul negociatorului impuse de cele
două abordării, acesta este sinteza dintre concepţia generală despre societate, a relaţiei
dintre individ si viaţa socială, a modelului de personalitate promovat în contextul social,
real, în care se produc.
În studii, tratate, manuale ale şcolilor de negociere sunt menţionate faptul că într-o
negociere sunt implicate persoanele care se judecă prin: a) prisma caracteristicilor de
comportament care exprimă personalitatea; b) corelarea trăsăturilor de personalitate cu
obiectivele negocierii; c) asumarea sau evitarea riscului pe baza încrederi sau lipsei de
încredere în succesul acordului;
Arta de a negocia ţine de în mod profund de structura de personalitate, de
temperamentul, aptitudinile, atitudinea, abilitatea şi caracterul fiecărei persoane.
„Negocierea care intuiţie, spontaneitate, empatie, răbdare, putere, perspicacitate, farmec
personal şi alte însuşiri primire sau nu ca zestre nativă”….”Negociatorul rasat se naşte cu
abilitatea de a comunica empatic şi persuasiv. De a se putea identifica cu emoţiile şi
sentimentele interlocutorului”(Ştefan Prutianu, 2000, p.127).
Aspectul ce mai semnificativ al procesului de negociere îl reprezintă modul cum se
realizează comunicarea. Se consideră că rolul central în procesul de negociere este
deţinut de limbajul verbal deoarece „ el conferă densitate procesului de negociere
deoarece fixează conţinutul informaţiei, permite vehicularea ei în structuri logice,
dezvoltarea argumentării şi consistenţei dialogului”(N.J. Adler, apud Liviu-Peru
Zăpârţan, 2007,p.179).
Maniera de comunicare – stilul de comunicare – este în strânsă legătură cu
temperamentul şi caracterul persoanei, cu aptitudinile şi abilitatea sa de a comunica.
Componentele de bază ale stilului de comunicare sunt considerate: vorbirea, tonul şi
inflexiunile vocii, pauzele şi ritmul vorbirii, ascultarea, distanţa (proxemica), poziţia
corpului, privirea şi contactul vizual, mimica şi gesturile, îmbrăcămintea şi accesoriile,
imaginea de sine, etc. şi, nu în ultimul rând sociabilitatea ce poate fi ridicată sau redusăşi
dominaţia, care la rândul ei poate fi slabă sau puternică.

In raport cu jocul dintre dominanţa puternică şi slabă şi sociabilitatea ridicată şi

redusă se deosebesc cinci stiluri de comunicare: emotiv, autoritar, refelxiv, îndatoritor şi,
cel flexibil care este o combinaţie între primele patru.(Ştefan Prutianu, 2007 ş.a.)

stilul emotiv – dominanţa puternică şi sociabilitate ridicată:

 sunt persoane expresive, vorbesc repede, gesticulează mult,

 devin patetice
 au comportament dinamic, orientat spre acţiune si risc
 sunt empatice (îl înţeleg pe celalalt), au putere de convingere

31
 Sunt de regula buni negociatori pentru negocierile bazate pe strategii de cooperare şi
compromis.

stilul autoritar – combină dominanţa puternică cu sociabilitatea redusa:

 sunt parentale, afişează o atitudine serioasa, grijulii

 exprima opinii clare, intr-o maniera hotărâta, deseori rigida
 sunt dificil de abordat, comunica cu oarecare efort
 au un comportament mai dur, mai ferm, mai impunător, ridica multe pretenţii, au
gesturi ferme si glas sonor

Sunt potrivite doar pentru negocierile bazate pe strategii de dominare. Persoanele cu

acest stil sunt denumite generic Buldozer.

stilul reflexiv – dominanţa slabă şi sociabilitate scăzută:

 sunt perfecţioniste, îşi impun un puternic control emoţional

 exprima opiniile intr-o maniera formala, caută îndelung cuvintele şi formulează
cu grija excesiva fraze adesea pretenţioase
 sunt aparent liniştite, preocupate permanent de altceva
 prefera ordinea, o refac cu migala
 sunt lente, meticuloase
 sunt introvertite, prefera singurătatea si nu sunt buni parteneri de conversaţie

Sunt cel mai puţin înzestrate cu aptitudini de negociator.

stilul îndatoritor – sociabilitate ridicată şi dominanţa slabă:

 cedează uşor, se supun, se sacrifică, răbdătoare, sensibile

 nu ţin să se afirme
 asculta cu multa atenţie şi înţelegere
 de regula, evita sa folosească puterea si atuurile
 manifesta căldura în vorbire, ca şi în scris, se bazează pe forţa de convingere a
prieteniei
 când iau decizii le exprima într-o maniera serioasa, oarecum impersonală.

Sunt bune pentru negocieri cu strategii de cedare (nu trag la victorie). Persoanele
respective sunt conforme cu denumirea de Papă-lapte.

stilul flexibil – este o combinatie a celor patru stiluri, dar intervine şi versalitatea:

 este stilul de comunicare tipic pentru un bun negociator

 caracterizat prin încercarea permanenta, deliberata si controlata conştient de a
schimba mereu, propriul stil, discursul, atitudinea, postura, gestica, etc., in raport
cu situaţia sau partenerul.

32
 Deşi stilurile de comunicare sunt diferite unele de altele nu poate fi pusă problema
„celui mai bun stil”, ci doar aceia a „celui mai potrivit” stil pentru o negociere sau alta,
pentru o situaţie concretă.

Nici un stil nu este bun sau rău în sine, doar mai mult sau mai puţin adecvat cu
partenerul, ambianţa, problema pusă în discuţie sau cu alte variabile ale negocierii.

Un rol esenţial în formarea unui negociator îl are componentele culturii. Acestea joacă
roluri specifice şi depind de locul pe care aceste componente le ocupă în structura culturii
şi de semificaţia pe care le acordă diversele grupuri sociale. Orice cultură are o abordare
diferită a p r o c e s u l u i d e n e g o c i e r e .

D i f e r e n ţ e l e c u l t u r a l e s u n t t r ă s ă t u r i c a r e
s u n t d e p u ţ i n e o r i l u a t e î n c a l c u l a t u n c i
c â n d e s t e v o r b a d e n e g o c i e r e . D i v e r s i t a t e a
c u l t u r a l ă e s t e u n e l e m e n t c a r e m o d i f i c ă
a t i t u d i n i , r e a c ţ i i , s e n t i m e n t e . A nalizând o serie de
culturi, se pot identifica o serie de modalități diferite de a aborda negocierea: stilul
american, stilul rusesc, stilul european în care vom regăsi stilul german, francez, nord-
european, etc.datorat faptului că Europa este un spaţiu de o largă diversitate culturală, stilul
asiatic (stilul chinez), stilul promovat în Orientul Mijlociu, etc.Astăzi, stlul american caută să
se impună datorită răspândirii literaturi ce promovează şcoala americană..

Atunci când negociatorii întâlnesc altă cultură, ei ar trebui să respecte şi să promoveze

(fără a fi subiectivi) obiceiurile de negociere ale acelei culturi.

33
 III. COMUNICAREA ÎN INSTITUŢIILE PUBLICE

3.1. Instituţiile publice.

Instituţiile publice sunt persoane juridice, autorizate de către o autoritate publică să

realizeze un serviciu public, pentru a satisface în mod permanent o nevoie socială, la
nivel local (comună, oraş), la nivelul unui departament administrativ (judeţ) sau naţional.
Instituţiile publice se deosebesc de celelalte instituţii printr-o serie de caracteristici şi
trăsături:
- instituţiile publice au fost create pentru a răspunde necesităţilor generale ale societăţii ca
întreg, în timp ce instituţiile private servesc intereselor private. Scopurile instituţiilor
publice sunt unice, de servi decât a acumula. Ele furnizează bunuri şi sau, care satisfac
interesele unui grup sau ale societăţii.
- bunurile şi sau serviciile pe care le oferă instituţiile publice se numesc servicii publice.
Ele se deosebesc de bunurile şi sau serviciile oferite de sectorul privat (cu excepţia
organizaţiilor sau instituţiilor private autorizate de a oferi servicii publice), printr-o serie
de caracteristici:
- satisfac o utilitate socială;
- îmbracă forma unor activităţi sau faze ale unor activităţi economico-sociale ce
se materializează în bunuri şi sau servicii care satisfac interesele unui grup sau ale
societăţii;
- serviciile public nu pot fi percepute sau evaluate înainte d a fi cumpărate sau
chiar produse;
- producerea (prestarea) şi consumul serviciului public nu poate fi inseparabil.
Prestarea (producerea) are loc odată cu consumul. Calitatea serviciului este inseparabilă
de calitatea celui care prestează serviciul.
- personalizarea serviciilor publice presupune tratarea individuală a
consumatorului de utilităţi publice;
- serviciul public se află într-un raport juridic continuu cu administraţia publică
care l-a înfiinţat şi îl conduce;
- serviciile publice sunt reglementate de principii de drept public;

34
 etc.
- instituţiile publice sunt puternic influenţate de puterea politică; spre deosebire de cele
din domeniul privat. Conţinutul şi nivelul calitativ al serviciilor publice pe care instituţiile
publice le oferă cetăţenilor este determinat de reprezentanţii puterii politice. Sensul
noţiunii de serviciu public, interes public poate să se modifice în funcţie de concepţiile
politice care guvernează societatea.
- instituţiile publice în virtutea drepturilor speciale care le dobândeşte prin Constituţie şi
legi organice, sunt deţinătoare ale puterii politice, în sensul de autoritate ce reprezintă şi
apără interesul public, care în mod obligatoriu, trebuie să se impună celui particular.
Fundamentate pe dreptul public, instituţiile publice au capacitatea de a emite acte
administrative, măsuri administrative cu caracter preventiv sau de sancţiune.
- dacă deciziile de management în instituţiile private se fundamentează pe raportul cost-
eficienţă, în instituţiile publice decizia de management se fundamentează pe judecăţi de
valoare care urmăreşte realizarea unui obiectiv al administraţiei publice.
Eficacitatea unei autorităţii sau instituţii publice trebuie să se înscrie în eficienţa
unei administraţii publice, cerute de complexitatea proceselor sociale.
Eficacitatea autorităţilor sau instituţiilor publice este dată de gradul de realizare a
scopului şi obiectivelor sale, de modul ei de organizare şi funcţionare, precum şi, de
relaţiile ei cu celelalte autorităţi şi instituţii sociale (politice, economice, educaţionale,
culturale religioase, ştiinţifice etc.).
O instituţie sau autoritate publică funcţionează în mod eficient atunci când sunt
îndeplinite anumite condiţii, şi anume:
- definirea clară a scopului şi obiectivelor: acestea trebuie să corespundă unor nevoi
sociale reale a cetăţenilor, grupurilor constituite, comunităţilor locale cât şi la nivel
naţional;
- organizarea raţională a activităţilor în cadrul instituţiilor publice: stabilirea precisă
a sarcinilor funcţionale ale fiecărui compartiment şi ale fiecărei funcţii;
- depersonalizarea rolurilor instituţionale: obiectivele instituţiilor publice nu trebuie
realizate în scopuri personale sau ale unui grup de interese privat;
- acceptarea socială a mijloacelor şi procedeelor folosite de instituţiile publice:
procedeele ş mijloacele folosite să fie în de concordanţă cu valorile recunoscute,
acceptate şi promovate de cetăţeni, de societate;
- relaţiile dintre instituţii publice şi autonomia instituţională: instituţiile publice intră
în relaţii de interdependenţă cu alte instituţii şi autorităţi publice şi private, unde fiecare
îşi păstrează autonomia organizaţională şi funcţională, autoritatea în domeniul lor de
competenţă.

3.2. Tipurile comunicării instituţionale.

In mediile instituţionale întâlnim doua tipuri ale comunicării, şi anume comunicarea

formală şi comunicarea informală.

3.2.1. Comunicare formală.

In acest tip de comunicare, informaţia circula in interiorul lanţului de comanda sau al

responsabilităţilor pe linie de sarcina , definite de structura organizatorica a

35
instituţiei(organigrama). Aproape în totalitate, mesaje, canale de comunicare, reţele de
comunicare etc. sunt prestabilite şi reglementate prin norme bine stabilite. Pe timpul
desfăşurării comunicării sunt activate statutele şi rolurile formale ale angajaţilor
exprimate in atitudini şi comportamente dezirabile şi aşteptate. Comunicarea formala este
influenţată de o serie de factori dintre care cei mai importanţi par a fi normele
organizaţionale, structura organizatorică, fluxul tehnologiei, aşezarea spaţială a locurilor
de munca şi a birourilor.
După sensul sau direcţia comunicării se desprinde existenta comunicării ascendente,
descendente şi a comunicării orizontale.
Comunicarea deascendentă (de sus in jos).Ea are loc între şefi şi subordonaţi, sensul ei
funcţional fiind de la şef/manager spre/către subordonat. Principalul scop al comunicării
ascendente este cel de influenţare, de schimbare a comportamentelor subordonaţiilor
astfel încât randamentul şi performantele activităţii lor să crească.
Comunicarea descendenta in cadrul organizaţiilor,asigura (cf. Mielu Zlate,2004,
pag.502):
- implementarea scopurilor, strategiilor, obiectivelor (atât de necesare organizaţiei in
vederea bunei desfăşurări a activităţii sau a obţinerii succesului organizaţional);
- transmiterea normelor/instrucţiunilor/comenzilor şi a raţiunilor acestora (informaţii cu
privire la modul de realizare a unor sarcini concrete şi la legăturile existente între unele
sarcini şi altele asemănătoare sau diferite desfăşurate în cadrul organizaţiei);
- furnizarea informaţiilor cu privire la practice şi proceduri, astfel spus, la politica
organizaţiei, la regulile şi regulamentele existente în ea, la beneficiile şi aranjamentele
structurale;
- feedback-uri privind performantele realizate (cuprind mesaje referitoare la evaluarea
rezultatelor obţinute în munca);
- îndoctrinarea (mesajele menite a-i motiva pe subordonaţi şi, mai ales, a pune în acord
misiunea organizaţiei cu valorile ei culturale, astfel încât angajaţii să participe nu doar la
activităţile productive, ci şi la ceremoniile organizate cu diferite prilejuri).
Comunicarea ascendenta (de jos in sus). Ea se desfăşoară de la niveluri ierarhice
inferioare către cele superioare, deci de la subordonaţi la şefii lor ierarhici. Sunt
vehiculate informaţii de care managerii au nevoie în procesul planificării, organizării şi
conducerii activităţilor, în cel decizional. De asemenea, comunicarea ascendentă satisface
nevoia subordonaţiilor de a fi luaţi în considerare, de a li se lua în seamă revendicările,
plângerile.
Scopul comunicării orizontale îl constituie coordonarea eforturilor în vederea realizării
propriilor obiectiva ale departamentelor sau a unor obiective comune ale acestora. Dat
fiind faptul că se desfăşoară între persoanele situate la acelaşi nivel ierarhic,
nemaiexistând diferenţe de statute ierarhice, această comunicare capătă un caracter mai
relaxat.
Acest tip de comunicare in cadrul organizaţiilor asigura (cf. Mielu Zlate,2004,
pag.503):
- transmiterea problemelor şi excepţiilor (mesajele conţin informaţii referitoare la
dificultăţile apărute în activităţile curente, ca şi la abaterile de la regulă, de la normal,
ceea ce afectează productivitatea organizaţiei);

36
- furnizarea sugestiilor pentru îmbunătăţirea activităţii (se refera la orice idee, orice
propunere menită a contribui la perfecţionarea activităţii, inclusiv la creşterea calităţii sau
eficenţei activităţii);
- întocmirea si transmiterea rapoartelor de stare sau de performanţă (prin care managerii
superiori sunt informaţi cu privire la nivelul cantitativ şi calitativ al performanţelor
obţinute, la ritmul realizărilor, o performanţă putând fi realizata înainte de termen, dar şi
cu o oarecare întârziere);
- revendicări şi dispute (acestea sunt mesajele care conţin nemulţumirile, plângerile,
disputele şi conflictele angajaţilor; ele sunt transmise in ideea considerării/cunoaşteri şi,
mai ales, a soluţionării lor);
- informaţii contabile şi financiare (se referă la costurile de producţie, volumul vânzărilor
pe o anumită perioadă, profitul anticipat, investiţiile acoperite etc.- informaţii de care
managerii superiori au nevoie în deciziile lor).
Comunicarea orizontală. Ea are loc între egali, cu intenţia informării şi coordonării
acţiunilor în vederea soluţionării unor probleme comune. Se desfăşoară fie în interiorul
unuia şi aceluiaşi departament, între membrii acestuia, fie între departamente diferite,
însa amplasate la acelaşi nivel ierarhic. Este menită să asigure (Mielu Zlate, 2004,
pag.503-504):
- rezolvarea problemelor intradepartamentale (mesajele corespunzătoare se emit între
membrii aceluiaşi departament cu scopul de a facilita realizarea unor sarcini curente);
- coordonarea interdepartamentală (mesajele ţintesc spre articularea proiectelor,
rezolvarea sarcinilor comune);
- instrucţiunile staff-ului pe linie departamentală (mesajele circula la specialiştii în
operaţiunile de cercetare, finanţare sau computer-service, pe linia managerilor, cu scopul
descoperii posibilităţilor de întrajutorare).

3.2.2. Comunicarea informală.

Comunicarea informala acoperă întreaga organizare ierarhica a instituţiei. Ea se

desfăşoară în afara comunicării formale. In cadrul acestei comunicări pe prim plan trec
nevoile psihologice ale oamenilor, frecvenţa contactelor directe dintre ei, similaritatea de
vârstă, sex, hobby, timpul petrecut împreună în organizaţie sau în afara ei etc., în raport
cu normele şi structurile organizaţionale din cadrul comunicării formale ce reglementează
schimburile organizaţionale dintre membrii instituţiei. Reţeaua conexiunilor informale,
neoficiale, psihologice este uneori mult mai extins şi mai puternic decât structura rigida şi
limitată a comunicării formale.
In comunicarea informală, informaţia circula în toate sensurile şi în toate direcţiile
(ascendent, descendent, orizontal, diagonal, încrucişat etc.), trecând peste nivelurile
ierarhice. Acest lucru face ca, un membru al instituţiei să se poată afla într-o relaţie de
comunicare cu oricare alt membru al organizaţiei sau chiar cu toţi. De obicei, prin
comunicarea informală sunt vehiculate informaţii care nu sunt legate neapărat de sarcinile
sau de munca membrilor organizaţiei, ci, mai ales, cele cu privire la o serie de
evenimente ce au avut loc sau se presupune ca vor avea loc în organizaţie.
Cele mai importante caracteristici ale comunicării informale sunt (Mielu Zlate,2004,
pag.504-505)

37
- rapiditatea cu care circulă informaţiile (daca un mesaj formal îi trebuie uneori câteva
zile pentru a ajunge la audienţa dorită, mesajul informal se transmite aproape imediat sau
în câteva ore);
- ancorarea informaţiilor transmise fie în sfera rezultatelor organizaţiei, fie în sfera vieţii
personale (sunt transmise şi comentate succesele sau eşecurile instituţiei, dificultăţile cu
care se confruntă, eforturile de depăşire a acestora, evenimentele din viaţa personală a
managerilor sau chiar a membrilor grupului);
- corectitudinea relativă sau parţială a informaţiilor transmise şi receptate (intr-un
studiu s-a indicat o pondere de 82 % din informaţiile comunicate informal ca fiind
corecte; de obicei, mesajele din comunicarea informală conţin porţiuni corecte şi porţiuni
incorecte; porţiunile eronate pot altera înţelesul global al informaţiilor; este suficient doar
un singur fapt inexact pentru a face să sufere corectitudinea generală a comunicării);
- reputaţia proastă a comunicării informale în cazurile extreme când informaţiile sunt
inexacte, fără nici o bază reală şi, mai ales, neverificabile (este vorba despre zvonuri
care sunt bazate pe speculaţii, pe imaginaţia bogata a celor care le lansează, pe exagerarea
şi proiectarea dorinţelor acestora; ambiguitatea este, se pare, caracteristica esenţială a
zvonului; or, ambiguitatea lasă cale deschisă ornamentării informaţiei pe măsură ce trece
de la o persoana la alta; uneori, efectele negative sunt devastatoare, atât în plan personal,
cât şi organizaţional. Un exemplu ilustrativ îl constituie faptul ca la sfârşitul anilor’70 a
circulat, într-o anumita zona din Chicago zvonul despre prezenta viermilor in produsele
de la McDonald’s. Deşi informaţia era total neadevărată, vânzările au scăzut cu 30 % in
unele restaurante;
- potenţiale efecte pozitive ale comunicării informale, care pot fi amplificate printr-o
serie de masuri ameliorative (comunicarea informală poate creste puterea şi influenţa în
organizaţie a unor oameni, mai ales managerilor; conexiunile informale îi pot ajuta pe
oameni să ajungă la puterea formală; comunicarea informală contribuie la socializarea
informală, la creşterea coeziunii grupului; informaţiile vehiculate, prin natura şi
conţinutul lor, oferă uneori oportunităţi pentru stabilirea şi întărirea contactelor
interumane dorite, ca şi pentru menţinerea unui mediu de munca stimulator).
Cea mai cunoscută formă de comunicare informală este desemnată prin termenul de
grapevine (vita-de-vie). Această formă intră în funcţiune atunci când căile oficiale de
comunicare sunt blocate, închise sau inaccesibile, de asemenea atunci când membrii
organizaţiei se confrunta cu unele situaţii neclare şi nesigure. Informaţiile transmise prin
grapevine au rolul de a umple golurile de informaţie şi de a clarifica deciziile
managerilor. Ele devin extreme de active în timpul perioadelor de schimbare, alegere,
anxietate, excitaţie, de deteriorare a condiţiilor economice.
Unii autori ce au studiat comunicare informală descriu patru tipuri de grapevine:
1). reţeaua “linie unica” (informaţia trece de la o persoana la alta);
2). reţeaua de tip “bârfă” (informaţia este transmisa de o singura persoana tuturor
celorlalte);
3). reţeaua de tip “probabilitate” (o persoana comunică altora la întâmplare conform
legilor probabilităţii; acestea comunică la fel cu alte persoane);
4). reţeaua de tip “ciorchine” (informarea selectivă a unor membri şi eliminarea altora de
la procesul comunicării).
Atitudinea faţă de avantajele şi dezavantajele comunicării informale de tip grapevine
sunt foarte controversate. Unii manageri manifestă nu doar rezerve, ci pur şi simplu

38
ostilitate faţă de grapevine, militând pentru desfiinţarea ei. Zvonurile la adresa lor sunt
considerate de manageri ca neadevărate, maliţioase (răutăcioase) şi chiar periculoase.
Unul dintre primii autori care s-au preocupat de studiul comunicării informale, sublinia
beneficiile ei, şi anume: mijloc de informare asupra situaţiilor; protejarea oamenilor de
necunoscut; modalitate de rezolvare a conflictelor cu superiorii; oferirea prilejurilor
pentru descărcări tensionale prin răspândirea zvonurilor.
Sunt şi alţi autori care subliniază efectele pozitiva produse de grapevine, şi anume:
- poate ajuta la consolidarea moralului, ţinând cont de comentariile favorabile pe care
angajaţii la pot face despre organizaţie;
- poate furniza satisfacţie şi stabilitate grupurilor de munca prin oferirea unui sentiment al
securităţii şi al apartenenţei;
- furnizează angajaţilor posibilitatea de descărcare emoţională;
- încurajează managerii să planifice şi să acţioneze mult mai atent decât ar face-o în alte
condiţii;
- este sursa de feedback pentru manageri.

3.3. Canale, reţele şi structuri de comunicare.

3.3.1. Canalele de comunicare.

Modalităţile prin care întrăm în contact cu interlocutorul / interlocutorii în procesul de

comunicare, sunt denumite, canalele de comunicare. De fapt, canalele de comunicare se
pot defini ca fiind ansamblul căilor de acces la ceilalţi parteneri ai comunicării. Aerul,
cablul optic pentru telefon şi internet, hârtia, undele electromagnetice folosite în
transmisiile radio şi tv. etc sunt tot atâtea canale de comunicare care înlesnesc relaţiile şi
contactele noastre cu celelalte persoane.
Canalele de comunicare pot fi grupate în patru categorii:
- canale bazate pe prezenţa faţă în faţă a partenerilor, pe dialogul direct dintre aceştia;
- canale interactive (telefonul, comunicările mediate electronic);
- canale statice personale (memorii, scrisori, procese – verbale);
- canale statice impersonale (fişiere, buletine, rapoarte generale).
Canalele de comunicare diferă între ele prin capacitatea pe care o posedă în privinţa
transmiteri informaţiilor. Capacitatea de informare a unui canal de comunicare este
influenţată , după unii specialişti, de trei caracteristici:
1). abilitatea canalului de comunicare de a trata mai multe informaţii simultan;
2). abilitatea canalului de comunicare de facilitare rapidă a două căi de feedback;
3). abilitatea canalului de comunicare de a stabili o cât mai buna focalizare a persoanelor
asupra procesului de comunicare.
Din acest punct de vedere canalele de comunicare ar putea fi clasificate în canale
bogate (prezenţa fizică/discuţia “faţă în faţă” şi canale interactive-telefonul, comunicările
mediate electronic), canale abundente şi canale sărace (canalele statice personale şi
canalele statice impersonale). Canalele bogate sunt cele mai bune pentru mesajele
dificile, ambigue, nonrutiniere (ele se refera la situaţii noi, nefamiliare, implicând adesea
surpriza, ambiguitatea, presiunea timpului), iar canalele sărace sunt cele mai bune pentru
mesajele simple, clare, rutiniere (ele se refera la mesaje familiare, cotidiene – date, cifre,
statistici, reguli, proceduri de acţiune etc.).

39
 In practica, se pune problema alegerii / selectării canalelor de comunicare în scopul
de a spori eficienţa comunicării organizaţionale. Evaluarea eficienţei unui canal sau altul
trebuie să se facă numai în raport cu natura şi particularităţile mesajului (rutinier sau
nonrutinier) ce urmează să fie transmis. In comunicarea organizaţionala se consideră că
“Cheia succesului este reprezentată de alegerea celui mai potrivit canal de comunicare
pentru mesajul ce urmează a fi transmis” ( cf. Daft, 1994,pag.556 în Mielu Zlate,
2004,p.508).

3.3.2.Reţele de comunicare.

Comunicarea între oameni se realizează direct sau mediat. Atunci când comunicarea
se realizează direct ia fiinţă o anumită reţea; când se realizează mediat, avem un alt tip de
reţea. In cadrul acestora diversele canale de comunicare se asociază, se înlănţuie şi se
intersectează. Ansamblul canalelor de comunicare şi al mediului în care se desfăşoară
comunicarea, ambele raportate la grup sau sarcină, constituie reţeaua de comunicare.
Aşadar, reţelele de comunicare provin din dispoziţia canalelor de comunicare şi sunt
constituite din ansamblul comunicărilor directe sau indirecte posibile între membrii unui
grup.
Observaţiile empirice şi studiile multor cercetători au arătat că eficienţa comunicării
este în funcţie nu numai de conţinutul mesajului, nu numai de calea de acces aleasa, ci şi
de reţeaua de comunicare pentru a ajunge la ceilalţi. S-a stabilit ca o serie de fenomene
cum ar fi conduita, reacţiile individuale şi grupale ale membrilor unui grup, moralul lor,
satisfacţiile personale, ca şi cele produse de munca efectuată în grup etc. sunt în funcţie
de modul de funcţionare a reţelelor de comunicare. A fost formulată şi o lege în acest
sens care are următorul enunţ: “Tipul de reţeta afectează comportamentul participanţilor,
mai ales în ceea ce priveşte precizia, activitatea globală, satisfacţia; iar la nivelul
grupului tipul de reţea determina rolul de lider, ca şi organizarea grupului” (cf.
Leavitt,1965, pp.315 – 316, în, Mielu Zlate, 2004,p.509).
Studiul reţelelor de comunicare a avut drept rezultat stabilire tipurilor şi a
caracteristicilor/parametrilor acestora. Astfel au fost stabilite următoarele tipuri de reţele
(cf. Mielu Zlate, 2004,pp.509-510):
- Doua tipuri de reţele orizontale (cercul şi lanţul), care se stabilesc în climate de grup
egalitar, adică în acele climate în care între membrii grupului există relaţii directe, de
tipul “faţă în faţă”, ei percepându-se ca fiind egali, cu acelaşi statut sau, oricum,
acceptând statutele existente. Cercul apare îndeosebi în acele grupuri în care întâlnim o
structură democratică; în cazul în care există deja un conducator, acest este interesat de a
cataliza, coordona, facilita comunicarea tuturor membrilor grupului, nu doar a unora,
astfel încât asistăm la participarea tuturor în egală măsură la realizarea procesului
respectiv. Lanţul apare în grupurile în care se practică un stil de conducere liber, laissez-
fair, liderul este pasiv, între membrii grupului se stabilesc legături aparente, unii membri
sunt excluşi de la comunicare, devin marginali, nu există solidaritate între membri,
comunicarea nu devine funcţională, creativitatea este compromisă.
- Două tipuri de reţele verticale (în “Y” şi în “X”), întâlnim în grupurile în care există
relaţii ierarhice, de grupare şi subordonare a unora faţă de alţii. Reţeaua în “Y” apare în
grupurile aparent democratice, dar care au tendinţa vădită de a deveni autoritare. In aceste
condiţii, comunicarea, oarecum deschisă între membrii grupului, tinde să se închidă, să se

40
orienteze doar asupra unor membri din grup, care încetul cu încetul încep să controleze
întreaga activitate a grupului. La fel, unii membri devin marginali, sunt excluşi de la
comunicare. Reţeaua in “X” este tipică pentru grupurile în care se practică o conducere
autoritară, în sensul că ea este exercitată într-o manieră absolută şi uneori arbitrară, după
bunul plac, doar de unul dintre membrii grupului. Sensul de transmisie a mesajului este
unic. Participanţii comunică cu conducătorul, dar nu şi între ei.
Reţelele de comunicare în organizaţie se deosebesc, unele de altele, prin:
- forma lor geometrică ( este vorba de numărul de verigi care exista la fiecare reţea între
participanţi la actul de comunicare);
- gradul mai mare sau mai mic de flexibilitate ( din acest punct de vedere, foarte flexibilă
se dovedeşte a fi reţeaua în cerc, deoarece din ea se poate trece cu uşurinţă într-o altă
reţea, prin simpla închidere a unor canale; o asemenea trecere este posibilă deoarece nu
este absolute necesar ca toate canalele de comunicare să fie utilizate în acelaşi timp);
- suma vecinilor (indică numărul de persoane cu care un membru din grup intră în relaţii
directe);
- suma distanţelor dintre participanţi (prin distanţă trebuie să înţelegem numărul de
verigi/canale ce trebuie parcurse de un mesaj pentru a ajunge la o alta persoana);
- indicele de centralitate (indică gradul de centralitate al reţelei sau gradul de centralitate
al unui individ în cadrul reţelei, el putând fi calculat atât pentru fiecare individ în parte,
cât şi pentru întreaga reţea: pentru indivizi, el se calculează astfel – se împarte suma
distanţelor totale ale reţelei la suma distanţelor fiecărui individ, iar pentru întreaga reţea,
indicele de centralitate se obţine din însumarea indicilor de centralitate individuali);
- indicele de periferialitate (poziţia cea mai periferică este cea care se află la distanţa cea
mai mare de poziţia centrala; poziţia centrala într-o reţea este aceea care se află cel mai
aproape de toate celelalte; indicele de periferalitate se calculează prin stabilirea diferenţei
dintre centralitatea fiecărei poziţii şi centralitatea poziţiei celei mai centrale).

3.3.3. Structuri de comunicare.

Un grup poate fi organizat astfel încât informaţiile să ajungă la toţi membri sau doar la
unii. Atunci când informaţiile ajung la toţi membri vom avem de-a face cu o cu structură
de comunicare, iar când informaţia ajunge la unii angajaţi vom avea cu totul alta structură
de comunicare. Deci structura comunicării este constituită din ansamblul reţelelor de
comunicare utilizate la un moment dat. Ea indică situaţia, stadiul actual şi real al
comunicării din grup în diferitele sale secvenţe funcţionale, dar şi sensul în care circulă
mesajele în reţea.
Studiul structurilor de comunicare a pus în evidenţă următoarele tipuri:
a). structuri omogene: în cadrul acestei structuri fiecare membru din grup poate să
comunice cu toţi ceilalţi, fiecare strânge informaţii pentru el, caută soluţia, o transmite
celorlalţi;
b). structuri centralizate: în acest caz, un singur individ centralizează informaţiile iniţiale,
deduce soluţia şi o comunica celorlalţi;
c). structuri intermediare: nu sunt nici omogene, necentralizate; ele pot cuprinde doi
centralizatori şi un al treilea membru, care este exclus de la cunoaşterea rezultatului.
Intre reţelele de comunicare şi structurile de comunicare există deosebiri, dar întâlnim
şi strânse legături, raporturi. Diferenţa dintre reţele de comunicare şi structurile de

41
comunicare constă în aceea că reţeaua ne indică totalitatea canalelor existente, posibile,
virtuale, iar structura, totalitatea canalelor folosite, reale. Intre reţelele şi structurile de
comunicare întâlnim raporturi de tipul următor: coincidenţa lor (reţelelor centralizate le
corespund structuri centralizate; celor omogene – structuri omogene); necoincidenţa lor
(într-o reţea omogenă se poate decide ca subiecţii să lucreze în structuri centralizate; ca
urmare, se va alege o persoana centrală, în timp ce persoanele periferice vor fi excluse de
la comunicare). La fel de bine se poate întâmpla ca într-o reţea centralizată să se decidă la
un moment dat trecerea la operarea pe baza unei structuri omogene. Strânsa legătura
dintre reţelele şi structurile de comunicare constă, în faptul că, grupurile constituite în
anumite tipuri de reţele pot adopta în procesul rezolvării sarcinilor diverse tipuri de
structuri.
Alegerea unei structuri dintre reţelele aflate la dispoziţie se face în funcţie de o
multitudine de factori, printre care se pot enumera: natura şi conformitatea sarcinii de
rezolvat; timpul în care ea trebuie executată; gradul de pregătire a membrilor grupului;
relaţiile afective dintre ei etc. Aceşti factori îi determină pe membrii unui grup ca, la un
moment dat, să opteze pentru un anumit tip de structura.

3.4. Perturbarea comunicării instituţionale.

3.4.1. Formele de perturbare a comunicării instituţionale.

Comunicarea informaţiei prin canale diverse şi multiple, în reţele şi structuri de

comunicare variate şi multiple, nu se desfăşoară fără dificultăţi. Cei implicaţi în actul de
comunicare se întâlnesc cu o serie de fenomene, care au alte efecte decât cele aşteptate,
concretizate cel mai adesea în perturbarea procesului comunicării.
Printre cele mai semnificative fenomene perturbatoare ce intervin în procesul de
comunicare în cadrul organizaţiei, cu efecte negative asupra acesteia, se pot enumera:
blocajul, bruiajul, filtrajul şi distorsiunea.
Blocajul comunicării consta în întreruperea completă, totală şi, uneori, permanentă a
comunicării din cauza diverse, atât de natura obiectivă, materială, cât şi spiritual –
psihologică: lipsa unui canal de comunicare între emiţător şi receptor, considerarea altuia
ca fiind inabordabil ce duce la tăcere etc.
Bruiajul comunicării consta în producerea unor zgomote, de natură materială sau
psihologică, ce intervin pe canalul de comunicare în timpul transmiterii mesajului; în
astfel de situaţii, un mesaj poate fi interpretat atât de diferit încât să nu mai semene cu cel
iniţial, producând grave prejudicii în activitatea organizaţiei.
Filtrajul informaţiilor constă în aceea că se comunică (transmite) şi se preia
(receptează) doar o parte dintre informaţiile deţinute. Filtrarea informaţiilor este
întotdeauna voluntară, ţine de voinţa şi dorinţa participanţilor la actul de comunicare.
Atât emiţătorul cât şi receptorul în procesul de comunicare apar şi în calitatea de filtru,
prin care unele informaţii sunt lăsate să treacă, iar altele nu. Acest lucru se datorează:
atributelor psihosociale ale oamenilor (vârsta, sex, statut, rol, nivel de aspiraţie, nivel de
pregătire profesionala etc.), personalităţii partenerilor, activitatea în care sunt implicaţi
partenerii, neâncrederea în ceea ce receptează, posibilităţile de înţelegere a informaţiilor
de către receptor, argumentul autorităţii şi al prestigiului etc.

42
 Fenomenele tipice ce intervin în cazul filtrării informaţiilor sunt cele ale amplificării
sau diminuării acestora. De obicei sunt amplificate aspectele pozitive, reuşitele şi sunt
diminuate aspectele negative, greşelile din viaţa organizaţiei.
Distorsiunile informaţiilor sunt degradări involuntare sau voluntare ale mesajului în
cursul transmiterii lui către receptor, de la o veriga la alta. In distorsiune trec aproape
toate informaţiile, dar deformate, denaturate. Cu cât lanţul comunicării este mai lung, cu
atât probabilitatea producerii unor distorsiuni este mai mare.

3.4.2.Particularitatile formelor de perturbare a comunicării instituţionale.

Pentru mediile instituţionale perturbările au o serie de particularităţi:

- sunt întâlnite atât pe plan orizontal, cat şi pe plan vertical, fie ascendent, fie descendent;
corespunzător acestor niveluri, ele se manifesta însa diferenţiat;
- în funcţie de durată, fenomenele perturbatoare pot fi provizorii şi permanente;
- perturbările pot fi axate pe informaţiile esenţiale sau neesenţiale care se vehiculează
într-o instituţie;
- afectează în mod diferit procesul comunicării.

3.4.3.Cauzele perturbărilor comunicării instituţionale.

Determinanţi fenomenelor perturbatoare ale comunicării instituţionale sunt foarte

numeroşi şi diverşi. Unii autori (Mielu Zlate, 2004,p.523) împart aceşti determinanţi în
doua categorii, şi anume:cauze generale identificate la nivelul fiecărui element al
schemei generale a comunicării (emitente, receptor, canal de comunicare, mesaj etc.) şi
cauze particular – instituţionale (datorate, în principal, unor disfuncţionalităţi apărute la
nivelul diverselor componente sau funcţii ale instituţiei).

3.4.3.1. Cauzele generale.

La nivelul emiţătorului întâlnim factori exteriori emiţătorului şi factori de natură

interioară, subiectiv – psihologici, proprii emiţătorului, cauzatori ai diverselor tipuri de
tulburări ale comunicării. Dintre aceştia se pot enumera: cadrul şi limitele foarte precise
ale comunicării (interdicţii care precizează ce poţi spune şi ce nu, când, unde, cum te
exprimi, prin ce mijloace etc. ce pot bloca comunicarea sau filtrajul informaţiei); cadrul
de referinţă constituit din norme, valori, mentalităţi, concepţii etc. , în funcţie de care
capătă sens cele spuse de emiţător; sistemul de statute şi roluri ale emiţătorului care
regizează dinamica propriei comunicări etc.
La nivelul receptorului intervin, de asemenea, factori de natură exterioară şi de natură
subiectiv-psihologici, ca: receptarea sau nu a mesajului, datorită unui bruiaj mare,
receptarea cu dificultate a mesajului, condiţii tehnice şi materiale insuficente de bine puse
la punct; starea internă, psihologică, în care se afla receptorul în momentul receptării
informaţiei; sistemul de statute şi roluri şi referirea informaţiei la acesta; prezenţa în
conştiinţa receptorului a scopului reţinerii informaţiei, a utilităţii acesteia pentru
activitatea sa sau a grupului din care face parte; expresivitatea limbajului emiţătorului;
interpretarea strict subiectivă a mesajului de către receptor prin sistemul judecăţilor lui de
valoare; sursa emiţătoare nu prezintă credibilitate etc.

43
 La nivelul relaţiei dintre emiţător şi receptor fenomenele perturbatoare sunt cauzate de
către: relaţiile dintre cei doi sunt falsificate de prejudecăţi, de mentalităţi, atitudini,
opinii, norme; modalitatea de percepere a unuia de către altul ce duce la blocaj (perceput
ca inabordabil, incompatibil) sau filtrajul informaţiilor (perceput ca nesigur, neserios,
nesincer); statutul partenerilor, unul în raport cu celalalt; expresivitatea partenerilor etc.
La nivelul mesajului, dificultăţile apar cel mai adesea în legătură cu conţinutul (simplu,
inteligibil sau, dimpotrivă, ermetic, ambigu) şi forma acestuia ( contextual lingvistic-
încărcat de metafore, alegorii, epitete sau simplu, sec şi contextual situaţional-
particularităţile situaţiei în care se comunică ( mesajul poate lua o formă elevată,
academică, ştiinţifică sau mai puţin academic, ştiinţific).
La nivelul canalului, reţelei şi structurii de comunicare, fenomenele perturbatoare se
datorează particularităţilor mijloacelor materiale prin intermediul cărora circulă
informaţiile (aerul, hârtia, conexiunea telefonica sau de internet, radio sau tv.).

3.4.3.2. Cauzele particular - instituţionale ale formelor de perturbare a comunicării

Dificultăţile care intervin în procesul comunicării şi care defavorizează circuitul optim al

informaţiilor, se datorează faptului că:

a). structura organizatorica dispune de mai multe eşaloane suprapuse, de mai multe
verigi intermediare prin care trebuie să circule informaţiile, o pluralitate a conduceri,
existenta în organizaţie a mai multor servicii independente, nesupuse controlului unui
organism bine determinat, cuplarea mai multor servicii diferite după conţinutul lor într-
unul singur:
Ameliorarea structurii ierarhice organizatorice a organizaţiei prin regândirea liniilor
ierarhice, a lungimii lor, eliminarea pe cât posibil a pluralităţii de conducere etc. ar putea
optimiza comunicarea organizaţională. Procesul de ameliorare trebuie să fie strâs legat de
conduita subiecţilor comunicării, de oameni. De aceea, majoritatea celor ce studiază
fenomenul comunicării organizaţionale au stabilit şi ,totodată, recomandă reguli de care
trebuie ţinut cont in favorizarea şi optimizarea circulării informaţiei. Astfel, Pierre
Jardillier (cf. Mielu Zlate,2004, pag. 529-530) stabileşte câteva reguli de care trebuie sa
se ţină seama în procesul comunicării, şi anume:
- necesitatea ca “procesul comunicării să urmeze linia ierarhică fără a sări nici un
eşalon”;
- necesitatea ca “fiecare, la eşalonul său, trebuie să se îngrijească de rapiditatea şi
fidelitatea transmiterii informaţiei”;
- “a uita să informezi constituie o greşeală gravă ce generează frustrări şi insatisfacţii,
deci ineficacitate”.
Respectarea acestor reguli şi corelarea lor cu ameliorarea structurilor organizatorice ar
putea favoriza circuitul optim al informaţiilor.

b). insuficienţa informare a personalului precum şi, informarea preferenţială a

acestuia. In literatura de specialitate sunt analizate câteva categorii de informaţii pe care
trebuie să le deţină fiecare lucrător şi modalităţile prin care se pot difuza acestea. Sunt
analizate:

44
- informarea operaţionala: se referă la acele informaţii pe care trebuie să le deţină orice
angajat,indiferent de nivelul la care lucrează, cu referire la latura tehnica a muncii lui, la
operaţiile ce urmează a fi efectuate, la fazele muncii, la timpul optim în care se vor
realiza.
- informarea motivaţională: are rolul de a susţine, mobilizeze şi dinamiza oamenii în
munca lor. Acest lucru impune cunoaşterea de către lucrător a problemelor organizaţiei,
scopurile ei, dificultăţile cu care se confruntă etc.
- informarea generala: cuprinde informaţiile pe care angajatul trebuie să le deţină cu
privire la organismele interioare sau exterioare organizaţiei care l-ar putea afecta într-un
fel sau altul.
- informarea performanţială (de feedback); cunoaşterea de către angajat a performanţelor
realizate, ce va acţiona ca un stimulent în creşterea randamentului activităţii acestuia.

c). dubla faţă a comunicării interne dintr-o instituţie: una clară, transparentă ce va
facilita circulaţia informaţiei, şi alta ascunsă, obscură, luând forma unei comunicări fără
conţinut. Faţa ascunsă a comunicării ne face să credem că puterea oamenilor, îndeosebi a
conducătorilor, constă nu în capacitatea lor de a face, ci în capacitatea lor de a zice. In
discursul lor cuvintele “performanţă”, “viziune strategică”, cultura
organizaţionala”,”management participativ” etc. iau locul ideilor, al conţinutului şi sensul
acestora. Folosirea de către unii conducători a vorbelor goale, fără acoperire în discursul
lor, este denumit de către unii specialişti, managementul aparenţelor (cf.Gilbert, Gillot,
1993, în Mielu Zlate,2004, pag.533-534). Managementul aparenţelor poarte fi momentan
şi temporar util; practicat însă pe perioade mai lungi, duce la agravarea problemelor, la
pregătirea fie a unor situaţii de criză a organizaţiei, fie a uneia de faliment. Destinat să
devină un “limbaj magic” (reprezentare fără realitate), datorită sarcinilor dificile ce stau
în faţa organizaţiei, el devine în cele din urma aşa-numitul limbaj de lemn managerial,
adaptat obiectivelor sale.
Din analiza discursului conducătorilor se desprind o serie de aspecte ale retoricii
limbajului de lemn managerial:
- stilul general umflat, bombastic (fraze lungi şi complicate, folosirea abuzivă a
metaforelor) şi vid (care dă o impresie de o golire informativă a discursului);
- hiperbole la debutul discursului (se exagerează pentru a impresiona mai mult);
- abundenţa locurilor comune destinată a obţine adeziunea interlocutorilor fără a furniza
explicaţii şi, de asemenea, pentru a crea o complicitate cu auditorul prin evocarea
noţiunilor socialmente admise;
- tautologii care, la fel ca locurile comune, fundamentează raţionamentul pe opinii
indiscutabile;
- intimidarea prin apel la autoritate pentru a întări o gândire slabă;
- utilizarea eufemismelor pentru a minimaliza problemele, a atenua expresiile în raport cu
informaţiile vehiculate şi a masca realităţile neplăcute;
- metafore prost concepute, utilizate pentru a da iluzia sensului, pentru a compensa
absenţa atenţiei sau pentru a deturna atenţia faţă de urgenţa unor probleme;
- înlănţuirea metonimiilor (a arata un obiect prin altul) pentru a facilita crearea imaginară
a unei comunităţi unanime.
Autorii care au numit, discursul managerial lipsit de conţinut, managementul
aparentelor (limbajul de lemn managerial) afirmau că: “Limbajul de lemn managerial

45
are o dubla semnifiacţie: pe de o parte, pentru a-i calma, linişti pe salariaţi şi acţionari,
uneori chiar pe managerii înşişi şi, pe de altă parte, nu de a transmite informaţiile ca în
alte forme de limbaj, ci doar pentru a comunica, in scopul de a ascunde lipsa de
informaţie, de a tăinui sau deforma informaţiile. Scopul mai general al limbajului de
lemn managerial l-ar constitui, cel puţin din perspective celor care îl folosesc, motivarea
salariaţilor şi invitarea lor la a participa. Autorii afirmă însă că el este extreme de
asemănător cu limbajul politic, comunicarea din organizaţie întâlnindu-se cu cea
politică”. (Mielu Zlate,2004, pag.535)

3.5. Ameliorarea comunicării instituţionale.

Analiza cauzelor perturbatoare a comunicării instituţionaleţionale ne conduc la

formularea unor posibile modalităţi ameliorative a acesteia. Ca modalităţi posibile se pot
enumera:
1).- Crearea unui climat suportativ, care să accentueze convergenţa dintre gândire şi
afectivitate, pe de o pare, şi comunicare, pe de altă parte;
2). - Folosirea tehnicilor de ascultare activă – eficienţa, care presupune prezenţa
atenţiei (a capacităţii de orientare şi concentrare selectivă asupra mesajului), a deprinderii
de a recepţiona cu uşurinţă mesajele, şi, a capacităţii de mobilizare voluntară in situaţiile
mai dificile, când în calea realizării scopului apar tot felul de obstacole.
Sunt întocmite liste mai lungi sau mai scurte cu reguli, “porunci” ale ascultării active.
Insistând asupra semnificaţiei cadrului fizic şi mental în procesul ascultării active, doi
autori – Cande, Cande,1996,p.106 în Mielu Zlate,2004,p.538 - au formulat următoarele
recomandări:
- alegeţi în mod adecvat condiţiile fizice de spaţiu, de timp, nivelul de zgomot;
- îndepărtaţi orice alt gând sau preocupare necorelată cu ascultarea;
- reflectaţi asupra propriilor atitudini şi percepţii referitoare la persoană, subiect sau
situaţie;
- puneţi un zâmbet pe faţă pentru a arăta că sunteţi gata să ascultaţi pentru a-l încuraja
pe vorbitor;
- încercaţi să stabiliţi scopul ascultării şi, eventual, nivelul necesar de ascultare;
- iar, Nick Stanton, 1995, pp. 20-21, formulează şi el zece sfaturi pentru o bună ascultare:
- fiţi pregătiţi să ascultaţi;
- fiţi interesat;
- arătaţi-vă interesul;
- păstraţi-vă mintea deschisă;
- urmăriţi ideile principale;
- ascultaţi critic,
- ascultaţi cu atenţie,
- luaţi notiţe;
- ajutaţi vorbitorul.
Toate aceste recomandări, “porunci”ar putea avea un potenţial de utilitate numai în
măsura în care se materializează decizia managerului de a asculta.
3).- Facilitarea transpunerii empatice, ce constă în însoţirea comunicării cu încercarea
de a accepta şi punctual de vedere al interlocutorului, fără a afişa o exterioritate excesivă,
neutralitate, păstrarea obsesivă a propriului punct de vedere. Tendinţa de a evalua, de a

46
exprima judecăţi pro şi contra doar din perspectiva propriului cadru de referinţă conduce
în mod sigur la eşecul comunicării. Înţelegerea empatică este înţelegerea cu o persoană, şi
nu despre acea persoana.
4).- Utilizarea zvonurilor. Zvonurile sunt acele informaţii, care sunt iniţial corecte, din
cauza caracterului lor neoficial, necontrolat, sunt transmise de la un individ la altul. In
principal, este vorba despre informaţiile privitoare la evenimente ambigue, dar cu mare
încărcătură emoţionala, despre evenimente importante, dar neconfirmate public,în general
despre evenimente neverificabile.

47