Comunicare Profesional

COMUNICARE PROFESIONAL

Comunicare Profesional
04.03.2013

Comunicarea dimensiune fundamental a societii umane

Comunicarea este un element fundamental care faciliteaz coexitena oamenilor, fiind prezent i utilizat n toate activitile, de la cele cotidiene pn la activiti complexe pe plan social. Particularitile comunicrii: 1. Are rolul de a-i pune pe oameni n legtur unii cu alii. 2. Faciliteaz schimbul de informaii iar prin coninutul mesajului se urmrete atingerea unui scop. 3. Se desfoar ntr-un context, ntr-un anumit spaiu social, psihologic, temporal. 4. Comunicarea este ireversibil. 5. Comunicarea are caracter dinamic. Pentru ca s vorbim de comunicare, i emitorul i receptorul trebuie s dea aceeai semnificaie mesajului. Obiectivul comunicrii este transmiterea i recepionarea informaiei, de aici deriv scopurile comunicaiei: 1. Schimb de informaii scop informativ 2. Scop explicativ 3. Scop persuasiv 4. Scop emotiv pentru a socializa i pentru a fi nelei. 5. Scop predictiv Comunicarea este procesul de emitere i receptare a unui mesaj prin intermediul unui canal de comunicare ntr-un anumit context. Elementele comunicrii sunt: 1. Mesaj ceea ce se transmite, informaii, sentimente, atitudini, etc. Pentru transmitere emitorul folosete diverse coduri sau limbaje. 2. Cod transpunerea gndului n imagini, gesturi, cuvinte. Este limbajul sau sistemul de semne, semnificaii i simboluri n care este transmis mesajul. Din punct de vedere al limbajului utilizat sau al codului vorbim de 3 tipuri de comunicare: comunicare verbal n care mesajele se transmit prin cuvinte n form oral sau scris, comunicare nonverbal unde mesajul este transmis prin diverse componente ale corpului uman (gest, mimic, postur) comunicare paraverbal (tonul, pauze, accentul).

Comunicare Profesional
3. Codificarea actul de a realiza mesajul adic de a vorbi, a gesticula, scrie, de a te poziiona fa de interlocutor. 4. Decodificarea actul de receptare a mesajului i de interpretare care se realizeaz ascultnd, privind, citind. Cu ajutorul senzorilor, semnalele sunt receptate sub form de idei, atitudini, concepte, comportamente. Canalul de comunicare canalul prin care mesajul parcurge distana dintre emitor i receptor. Poate fi auditiv, pe calea aerului, unde, sau vizual, adic expresii ale feei. Context influeneaz comunicarea (fizic spaiul, ambiana; sociopsihologic precum statutul social; temporal; cultural; stil de via, credint, etc.)

Comunicare Profesional
11.03.2013

Tipologia sau formele comunicrii

Nevoia de a comunica ocup un rol important ntre nevoile fundamentale ale omului. Satisfacerea nevoii de a comunica este influenat de o serie de factori printre care enumrm: 1. Factori biologici: integritatea sistemului locomotor, integritatea organelor de sim, integritatea aparatului fonaiei. 2. Factori psihologici: gndire, inteligen, imaginaie, memorie, emoii etc. 3. Factori sociologici: climat social favorabil, statutul social al comunicatorului, educaia, cultura, personalitatea. Componentele nevoii de a comunica sunt i obiectivele procesului de comunicare. Prin nevoia de a comunica nelegem: a. Nevoia de a spune, dorina de transmitere de informaii b. Nevoia de a fi auzit, ascultat, neles c. Nevoia de a fi recunoscut, adic interlocutorul s contientizeze prezena noastr i s aprecieze valoarea informaiilor transmise. d. Nevoia de a fi apreciat, lipsa acesteia duce la pierderea ncrederii n sine, n propriile fore. e. Nevoia de a influena adic a provoca o reacie, o schimbare comportamental. f. Nevoia de intimitate. Sursele de dificultate ale comunicrii: n relaie cu pacientul, asistentul medical trebuie s urmreasc pacientul, s identifice manifestrile de dependen i s acioneze pentru tratarea sau ameliorarea acestora. Dintre manifestrile de dependen amintim: comunicarea ineficient la nivel intelectual, la nivel senzorial i motor, afectiv. Intervenii autonome: asigurarea cadrului optim comunicrii, linitirea pacientului. Obiectivele privind remedierea menifestrilor de dependen prezente la pacient: 1. Reechilibrarea psihic a pacientului 2. Asigurarea mediului adecvat 3. Educarea pacientului s foloseasc din nou mijloacele de comunicare care le-au fost afectate. 4. Ameliorarea strii de confuzie la nivel intelectual, reintegrarea pacientului n spaiu-timp, la nivel afectiv, adic de a atrage pacientul n diferite activiti i aciuni care pot fi de folos.
4

Comunicare Profesional
n funcie de modul de realizare s-au fcut ncercri de clasificare dup diverse criterii: 1. Relaia dintre emitor-receptor: direct, indirect 2. Dup limbaj sau sistemul de cod utilizat: verbal, non-verbal, paralimbaj. 3. Dup numrul de participani i al modului dup care acetia particip l a comunicare, exist 5 nivele ale comunicrii: - comunicare intrapersonal - interpersonal - comunicare de grup: colectivul de munc, cercul de prieteni. - comunicare public: discurs public, conferin. Comunicare de mas: producerea i difuzarea de ctre instituii specializate a mesajelor, folosind mijloace specifice, presa, radio, TV, adresndu-se unui public eterogen, numeros. 4. Dup statutul social al interlocutorilor vorbim de 2 tipuri: - comunicare orizontal (egal la egal) specific unei echipe, se emite un numr mare de idei. - comunicare vertical, ascendent sau descendent. 5. Dup gradul oficial: formal, informal 6. Dup finalitatea actului de comunicare: - accidental - subiectiv: transmiterea unor mesaje legate de starea afectiv a emitorului i are ca rol s elibereze i s reechilibreze persoana respectiv. - instrumental: se realizeaz n prezena unui grup, are scop precis, acela de a produce o reacie la nivelul receptorului. n comunicarea profesional a A.M., putem evidenia 3 finaliti ale comunicrii instrumentale: 1. Informaional/funcional: transmiterea i colectarea de informaii care privesc pacientul. 2. Terapeutic: scopul este de a crea climatul de ncredere, ctigarea de respect i manifestare de nelegere. 3. Educaional/pedagogic: formarea la pacieni privind deprinderi care s -i amelioreze sau menin starea de sntate.

Comunicare Profesional
Funciile comunicrii de grup
n cadrul organizaiei comunicarea are urmtoarele funcii: 1. De informare: colectarea i monitorizarea a tututor informaiilor interne i externe obinute prin diverse mijloace i utilizate ca baz de date n luarea deciziilor viitoare. 2. De control/comand i instruire: stabilirea ndatoririlor i responsabilitilor n cadrul grupului, asigurnd atingerea scopurilor i nchegarea colectivului. 3. De influenare, de convingere, de ndrumare i sftuire, cu rol de a asigura unitatea echipei sau a organizaiei respective. 4. De motivare de atragere a echipei n implicarea atingerii scopurilor urmrite. 5. Funcia emoional este necesar s asiguri posibilitate ca omul s-i exprime propriile sentimente. Pentru a putea realiza a comunicare eficient, este necesar ca persoana care iniializeaz comunicarea s realizeze un plan de comunicare n care s gseasc rspuns la ntrebrile: De ce? Cu cine? Unde? Cnd? Cum? Ce comunic? Schema este numit analiza situaiei de comunicare.

Comunicare Profesional
18.03.2013 Comunicarea verbal i paraverbal Comunicarea verbal utilizeaz limbajul uman articulat. Transferul de informaii se realizeaz prin intermediul cuvintelor organizate n comformitate cu regulile de construcie gramaticale. Cuvntul n form scris sau vorbit reprezint asocierea unui grup de sunete n comunicarea oral sau grup de litere n comunicarea scris. Pentru a putea exista o relaie de comunicare, este necesar ca emitorul i receptorul s aib competene lingvistice i s dea cuvntului aceeai semnificaie i s foloseasc acelai cod. n funcie de canalul pe care circul mesajele verbale, distingem 2 tipuri de comunicare: oral i scris. Comunicarea scris se realizeaz vizual. Particulariti a comunicrii verbale avantaje/dezavantaje Comunicarea oral: - Permite posibilitatea feedbackului - Este biunivoc - Este completat de elemente nonverbale i paraverbale - Nu permite transmiterea unui volum mare de informaii - Informaia se pierde, nu are durabilitate - Este influenat de caracteristicile personale (emoii, stpnire de sine etc.) - Asigur verficarea imediat a modului n care mesajul a fost primit i neles - Este influenat de timp. Comunicare scris: - Feedback inexistent sau ntrziat - Este unilateral - Lipsesc elemente nonverbale i paraverbale - Nu este influenat de factori perturbatori de genul context sau starea interlocutorului. - Permite recepionarea unui volum mare i detaliat de informaii - Se poate pstra - Este definitiv - Se pot organiza n linite ideile - Nu ofer posibilitatea verificrii - Receptorul i poate alege momentul pentru citirea mesajului.

Comunicare Profesional
Stilurile funcionale ale limbii n funcie de domeniul de activitate unde se folosete, comunicarea utilizeaz diferite stiluri: 1. Tehnico-tiinific asigur transmiterea de informaii specifice, pe baza raionamentului i argumentrilor. Se folosete n expuneri, conferine, referate, n relaiile profesionale. Se caracterizeaz prin utilizarea unor termeni de specialitate, se urmrete exactitatea, obiectivitatea, claritatea, concizia. 2. Administrativ-juridic folosit n relaiile oficiale, documente, corespondena oficial. Ca i caracteristici: obiectiv i impersonal, aspect formal, claritate, precizie, concizie. 3. Beletristic urmrete s produc efecte n plan afectiv. 4. Publicistic obiectiv dar i efect afectiv. n funcie de raportul dintre emitor i receptor: - Stil rece, protocolar, caracterizat comunicrii unidirecionate. - Stil formal, mesaj bine pregtit n prealabil, limbaj coerent, comunicare n stil tiinific. - Stil consultativ, specific comunicrii de grup, libertate mai mare a exprimrii, participarea activ a interlocutorilor, limbaj mai puin ngrijit. Calitile generale ale stilului 1. Claritatea presupune expunerea clar i concis, respectiv sistematizat a ideilor. De evitat expresii lungi care nu pot fi urmrite. Este obligatoriu ca termenii s fie explicai. 2. Acurateea cuvintele sau expresiile trebuie s exprime exact ceea ce dorim s spunem. Faptele prezentate s fie corecte i informaiile s provin din surse sigure. 3. Corectitudinea obligativitatea respectrii a tuturor normelor gramaticale. 4. Precizia sau concizia n comunicare este important s utilizm doar cuvintele necesare pentru nelegerea mesajului pe care dorim s-l transmitem, sunt de evitat parantezele lungi. 5. Puritatea sunt de evitat cuvintele care nu fac parte din vocabularul limbii literare. Caliti particulare: naturaleea (firesc, fr afectare), fluena, armonia (care trezete interes), demnitatea.

Comunicare Profesional
Comunicarea paraverbal Este modul n care este transmis mesajul iar limbajul paraverbal se realizeaz cu ajutorul vocii, iar pe de alt parte prin mesaje vocale fr coninut semantic. Elementele auxiliare sunt volumul, tonul, ritmul, intonaia, dicia, accentul, pauza, tcerea. Manifestrile vocale fr sens semantic: oftatul, geamtul, iptul, dresul vocii, tusea, rsul. Funciile comunicrii paraverbale: - Contribuie la intensificarea sau anularea semnificaiei unui cuvnt - Direcioneaz atenia interlocutorului - Poate dezvlui multe informaii asupra strii vorbitorului (grad de emotivitate, statut social, inteniile vorbitorului) Tonul sau nlimea i inflexiunile vorbesc despre starea psihic a vorbitorului. Ritmul la o persoan emoionat, sub presiune temporar va vorbi repede. Ritmul trebuie s fie reglat n funcie de caracteristicile meajului i caracteristicile interlocutorului. Lucrurile importante trebuie spuse mai rar. Intonaia din inlexiuni putem deduce diverse stri ale vorbitorului Dicia abilitatea de a pronuna clar i corect. Cauzele diciei deficitare pot fi de natur funcional dar i din neglijen, necunoatere. Accentul pronunarea mai intens, pe ton mai nalt a unui cuvnt pentru a -i sublinia importana. Lucrulrile importante se transmit prin accentuare. Pauza este foarte important, se face naintea sau dup un cuvnt sau mesaj important, sau naintea unei concluzii. Tcerea nseamn refuzul de a rspunde, acordul sau dezacordul fa de situaia dat i nseamn refuzul continurii conversaiei.

Comunicare Profesional
25.03.2013 Comunicarea nonverbal Este prezent n orice ipostaz s-ar afla omul, atunci cnd vorbim, simim nevoia s gesticulm, expresia feei -l ajut pe interlocutor s neleag mai bine starea psihic a vorbitorului, dar chiar i cnd omul tace, scrie sau citete, comunicarea nonverbal este prezent n manifestrile persoanei respective. Comunicarea nonverbal reprezint din 55% din comunicare. Funciile comunicrii nonverbale: - De a accentua comunicarea verbal oral - De a completa mesajul verbal - De a repeta sau de a reactualiza mesajul verbal - De a regla fluxul comunicaional - De a contrazice anumite aspecte ale meajului verbal - De a substitui mesajul verbal Caracteristici: 1. Are o pondere mare n procesul de comunicare 2. Este n mare parte necontrolat, controlul se face prin exerciiu 3. Este n bun msur nnscut 4. Multe dintre elementele comunicrii nonverbale se dobndesc prin imitaie 5. Are grad sczut de fidelitate adic nu poate fi definit cu precizie. 6. Comunicarea nonverbal este determinat cultural i socio-geografic i este determinat de particulariti personale ale interlocutorilor, cultura, educaia etc. 7. Asigur transferul ctre lumea exterioar al personalitii individului. Formele comunicrii nonverbale: n funcie de elementele care realizeaz mesajul nonverbal, exist urmtoarele forme de comunicare nonverbal: 1. Comunicarea corporal: expresia feei, expresia gestual, postura 2. Comunicarea tactil mesaje transmise prin atingere 3. Comunicarea spaial sau proxemic 4. Prezena personal 5. Comunicarea cromatic 6. Comunicarea temporal 7. Comunicarea prin semne i simboluri 1. Comunicarea corporal (kinetika) - faa partea cea mai expresiv a corpului uman, ea exprimnd o gam larg de sentimente i atitudini. Poate fi cel mai bine controlat.
10

Comunicare Profesional
- gesturi denot stri ale interlocutorilor. Se consider c exprim sinceritate, acceptare, iar gesturile foarte controlate dau dovad de nesiguran. Gesturile sunt determinate de particularitile de personalitate i de apartenena social a indivizilor. Gesturile sunt determinate i de apartenena la diferite medii socio geografice, culturale. - postura poziia corpului i indic modul n care individul se raporteaz la ceilali. 2. Comunicarea tactil semnificaie n inteniile celui care o inieaz. Putem transmite apropiere, cooperare, intimitate. - atingere social amabil - atingerea prieteneasc - atingerea de control, prin care atragem atenia - atingerea funcional profesional 3. Comunicarea spaial se refer la modul n care un individ se poziioneaz fa de interlocutor n funcie de raporturile sociale n care persoanele se gsesc. - spaiul intim (0-45 cm) zona cea mai aprat - spaiul personal (50-125 cm) acceptm persoanele apropiate - spaiul social (120-300 cm) utilizat n relaiile profesionale i de afaceri. - spaiul public (mai mare de 300 cm) distana pe care i-o asigur un individ care vorbete n faa unui colectiv. 4. Prezena personal modul n care o persoan este perceput de ctre ceilali. Cuprinde configuraia corpului, vestimentaia, spaiul n care i desfoar activitatea. 5. Comunicarea cromatic - nc din antichitate exist preocupri pentru mesajele pe care culorile le pot transmite i informaiile pe care le sugereaz utilizarea depre persoana respectiv. Se folosete i pentru influena pe care culorile le au asupra omului. Se spune c culorile calde stimuleaz comunicarea verbal, iar culorile reci inhib comunicarea. 6. Comunicarea temporal se refer la folosirea eficace a timpului n comunicare i la gestionarea acesteia n comunicare. Alegerea momentului potrivit pentru iniierea comunicrii, ncadrarea n timp, punctualitatea. Atenie la durata convorbirii n comunicarea profesional, s fie doar att de lung ct este nevoie pentru transmiterea mesajului. 7. Comunicarea prin semne inscripiile, panourile, semne de circulaie, insigne, steaguri etc.

11

Comunicare Profesional
01.04.2013 Managementul informaiei n activitatea profesional dar i cea de toate zilele, informaia constituie obiectivul principal al comunicrii interumane. Managementul informaiei presupune identificarea, evaluarea, utilizarea adecvat a informaiei pe care o avem la dispoziie, pentru rezolvarea problemelor i pe ntru luarea deciziilor cele mai bune. Pentru un bun management este necesar: 1. - Formarea unor abiliti de cutare i identificare de informaii - Prelucrarea / evaluarea - Utilizarea eficient de informaii 2. Strategia de selectare i prelucrare a informaiei - Definirea sarcinii de lucru, stabilirea tipului de informaii necesare pentru atingerea scopului propus. - Identificarea i selectarea surselor de informaie n cazul realizrii unei comunicri. Pentru a fi utila este necesar ca sursa s fie autentic i credibil. - Localizarea i accesarea informaiilor. - Utilizarea surselor, adic extragerea informaiei i organizarea acesteia, stocarea. - Organizarea informaiei i utilizarea acesteia. Este obligatoriu ca citatetle incluse ntr-o lucrare s fie puse n ghilimele, altfel este plagiat, i este obligatoriu s fie cuprinse n lucrare n partea de subsol a paginii toate datele de indentificare a crii din care a fost preluat informaia. Citatele se numeroteaz i n subsolul paginii se fac precizrile: prenume/nume autor, titlul crii, editura, ediia, anul apariiei, pagina de unde a fost extras citatul. n situaie n care avem un articol din revist, se menioneaz urmtoarele: nume autor, titlu, numele revistei, anul i numrul revistei, pagina citatului. Pentru lucrrile de pe internet la nota de subsol se menioneaz numele site-ului, data accesrii, numele autorului i titlul lucrrii. Dac folosim mai multe citate i aceeai lucrare nu se precizeaz la toate citatele cele menionate mai sus ci se scrie ,,ibidem,, i pagina. Dac sunt mai multe citate din acelai autor dar lucrri diferite, scriem ,,idem,, i pagina. Este obligatoriu ca la sfrit s se precizeze bibliografia. Precizrile bibliografice cuprind urmtoarele: - Nume/prenume autor - Titlu lucrare - Ediia, editura - Anul apariiei
12

Comunicare Profesional
Evaluarea activitii i clasificarea informaiei Clasificarea informaiei se face n funcie de diferite criterii: - Suportul pe care sunt prezentate informaiile (cri, pliante, suport electronic etc.) - Dup provenien i destinaie vorbim de 2 tipuri: informaie extern/intern. Este necesar ca lucrrile de provenien intern/extern s fie stocate i introduse ntr-o baz de date a oricrei instituii. n orice organizaie exist un sistem informaional care cuprinde ansamblul datelo i informaiilor, circuitul informaional, procedurile i mijloacele de tratare a informaiilor. Pentru a fi util informaia trebuie s aib urmtoarele caliti: - Consisten adic s fie suficient de cuprinztoare pentru a putea furniza ct mai multe informaii. - Relevan, s poat furniza acele informaii care lipsesc, n vederea lurii unei decizii. - Oportunitate, s fie furnizat n timp util - Exactitate, coninului ei s reflecte situaia real - Accesibilitate, s fie clar i uor de neles, accesibil prin modul n care este stocat. Dup circulaie n activitate, vorbim despre informaii transmise prin comunicare orizontal i vertical.

13

Comunicare Profesional
15.04.2013

Comunicarea scris
Metode i strategii de comunicare adecvat n comunicarea scris i informatizat n cadrul activitii profesionale, comunicarea scris este un instrument de lucru indispensabil. Comunicarea scris cuprinde urmtoarele categorii de documente: 1. Documente cu caracter normativ: instruciuni, norme, regulamente, ROI, metodologii. 2. Documente de analiz i proiectare: raportul de activitate, darea de seam, nota de serviciu, procesul verbal, decizii, proiectul de activitate, documente specifice, situaii statistice specifice locului de munc. 3. Documente ocazionale: cererea, scrisoarea de intenie, CV. Particulariti ale documentelor profesionale scrise: 1. Respect anumite cerine formale: sunt organizate pe capitole sau paragrafe, utilizeaz formulri tip, trebuie s respecte aezarea n pagin. 2. Are caracter obiectiv: cuprinde date, informaii precise, fapte, situaii statistice; interpretarea lor trebuie fcut fr subiectivism. n orice instituie exist reguli privind modaliti de nregistrare, verificare i transmitere a documentelor. Documentele se nregistreaz, l-i se atribuie un numr, apoi este distribuit destinatarului. Se soluioneaz cererea urmnd ca documentul s fie arhivat. i n cazul documentelor emise, acestea sunt nregistrate, redactate n 2 exemplare. Stilul utilizat trebuie s fie concis, corect, atrgtor, adic se refer la modul de redactare, s fie lizibil. Avantaje ale comuncrii scrise: mesajul poate fi arhivat, ntr-un document scris se transmite un volum mare de informaii, accesibilitatea textului depinde de capacitatea de sintez a celui care redacteaz respectivul document, ofer pisibilitatea difuzrii ctre un numr mare de persoane, receptarea nu este influenat de factorii perturbatori. E-mailul trebuie s respecte toate regulile privind corectitudinea, claritatea, precizia. ntr-un mail profesional este obligatoriu s existe o formul de adresare, coninutul clar, explicit, al mesajului, semntura. Fiind un mail profesional se trece adresa de mail a persoanei care l-a expediat i un numr de contact.
14

Comunicare Profesional
n cazul convorbirii telefonice se respect prezentarea, mesajul clar i concis, politee, gestionarea timpului. Documente specifice n activitatea medical: - Formulare tipizate care cuprind informaii specifice unui anumit domeniu de activitate: foaia de observaie, bilet de internare, scrisoarea medical, situaii statistice etc. Structura unui document profesional scris: - n partea de sus se trece numele instituiei, localitatea, adresa, judeul, telefonul, faxul, nr. de nregistrare i data documentului. - Titlul documentului - Date de indentificare a persoanei la care se refer documentul - Date specifice pentru care s-a emis documentul (investigaii, documente chirurgicale) - Semntura i parafa medicului, n unele cazuri sigiliul instituiei. Documente ocazionale: 1. Cererea - n partea de sus se las spaiu pentru numrul de nregistrare i o soluie - n partea stng se las loc pentru ndosariere - formula de adresare - partea de jos a paginii se noteaz adresantul i funcia pe care o ocup i instituia. Coninutul: - Se organizeaz pe domenii: subsemnatul, date de indentificare strict necesare pentru informarea persoanei pentru care se adreseaz cererea, n continuare se formuleaz clar solicitarea, cu aliniat nou se precizeaz documentele anexate pentru susinerea solicitrii, n final se precizeaz cu alt aliniat motivul solicitrii i unde va fi folosit documentul solicitat, se las spaiu liber, n stnga se trece localitatea i data, n dreapta semntura. 2. Curriculum Vitae Este un document care se ntocmete pentru a fi depus la dosarul personal n vederea ocuprii unui loc de munc. n Romnia folosim modelul CV Europass . Structura: - Informaii personale: nume, prenume, adresa, numr telefon, email, naionalitatea, data naterii, sexul. - Locul de munc vizat - Experiena profesional: perioada cea mai recent, locul i funcia, perioada anterioar.
15

Comunicare Profesional
- Educaie i formare: forma de nvmnt, cursuri de perfecionare, alte forme. - Aptitudini sau competene: limba matern, limbi strine, abiliti sociale, aptitudini organizatorice, utilizarea calculatorului, permis de conducere, alte aptitudini. - Informaii suplimentare: hobby, realizri deosebite, persoane care pot da relaii despre noi. - Anexe: documente la care s-a fcut referire - Data i semntura. 22.04.2013 Metode i strategii de comunicare oral eficient Pentru funcia unitar a oricrui sistem organizaional, este necesar asigurarea unei circulaii a informaiei n condiii ct mai bune. Se impune utilizarea n comunicarea profesional a unor metode i strategii de optimizare i facilitare a comunicrii. ntr-o comunicare necorespunztoare proporia ntre informaia emis i informaia recepionat se prezint astfel: - Se nelege 70% din ce s-a spus - Se reine 10% pentru o perioad mai lung - n practic se aplic 25% Strategii pentru eficientizarea comunicrii: 1. Planificarea comunicrii: cu cine?cum?cnd?ce? 2. Ordonarea ideilor nainte de a iniia comunicarea. 3. nlturarea efectelor, factorilor perturbatori ai comunicrii 4. Meninerea ateniei auditoriului Bariere de comunicare: n procesul comunicrii survin blocaje datorate unui mare numr de factori perturbatori care pot fi grupate n urmtoarele categorii: de limbaj, psihologice, de mediu, de status social, de concepie. De limbaj probleme ale aparatului fonator, utilizarea unor cuvinte sau expressi necunoscute asculttorului, exprimarea confuz, utilizarea inadecvat, a elementelor de comunicare. Psihologice starea de emotivitate a celui care vorbete dar i ceea ce privete receptorul, bariera poate fi lipsa de ncredere n vorbitor sau lipsa de atenie i concentrare.
16

Comunicare Profesional
De mediu spaiu necorespunztor, asigurarea de comfort a interlocutorilor, distana necorespunztoare, zgomot etc. De statut social complexe de inferioritate sau de supraevaluare, datorit modului n care individul se raporteaz la ceilali De precepie idei preconcepute, prejudeci, lips de cunoatere suficient a interlocutorului care poate genera canitate prea mare de informaii sau un mesaj incomplet. Tehnici pentru meninerea auditorului 1. Meninerea contactului vizual cu interlocutorul 2. Afiarea unei atitudini bazat pe relaxare, naturalee, siguran etc. 3. Afiare de mimici relaxate, un zmbet, dac se potrivete. 4. Utilizarea unui limbaj adecvat, coerent, clar, i convingtor, utilizarea elementelor paraverbale, intonaie, pauze, accentuarea lucrurilor importante etc. Au rol n captarea ateniei. 5. Postur i prezena personal, inut. 6. Scoaterea n eviden a lucrurilor importante, prin folosirea elementelor paraverbale sau rezumnd i concluzionnd de mai multe ori pe parcursul expunerii, concluziile s fie introduse cu ajutorul unor expresii, precum ,,aadar,, ,,n concluzie,, etc. 7. Obinerea feedbackului. Comunicarea asertiv n relaiile interumane exist tipuri diferite de comportament ale indivizilor n situaia care se consider nedreptii c nu le sunt respectate drepturile, c nu li se acord sprijinul pa care-l merit sau chiar sunt deranjai de atitudinea celor din jur. Aceste 3 tipuri sunt: pasiv, ostil, asertiv. Fiecruia le corespund elemente specifice de comunicare verbal, nonverbal i paraverbal. Comunicarea asertiv e modalitatea prin care o persoan tie i poate s spun clar i ferm ceea ce gndete adic i exprim dorinele, este neinhibat, refuz dac aa consider, i revendic drepturile dar fr a afecta drepturile celorlali. Prin aceasta se impune respect i i obine drepturile. Metode de verificare a eficienei comunicrii Pentru a fi eficient i deplin, comunicarea trebuie s asigure i controlul asupra efectelor pe care le-a produs asupra destinatarului. Aadar este important s se fac verificarea percepiei mesajului de ctre receptor. Acest lucru se poate realiza printr-o ntrebare sau prin observarea reaciei interlocutorului. Procesul prin care
17

Comunicare Profesional
reacia la un mesaj este transmis napoi de la receptor ctre emitor este feedbackul, adic totalitatea mesajelor verbale i nonverbale pe care o persoan le transmite contient sau incontient ca rspuns la comunicarea altei persoane. Dup scopul urmrit exist 2 tipuri de feedback: evaluativ i nonevaluativ. Cel evaluativ nseamn a oferi unei persoane efectul pe care mesajul su l-a avut asupra ta. Presupune emiterea unei opinii i formularea unei judeci personale bazat pe propriul sistem de valori, despre o problem aflat n discuie. Feedbackul evaluativ este de 2 feluri, pozitiv i negativ. Cel pozitiv nseamn c se exprim aprecierea, acordul, lauda, ceea ce are efect benefic, sporete ncrederea n sine a persoanei respective. Feedbackul negativ are funcie corectiv i formativ n niciun caz nu nseamn doar critic, ci trebuie s ofere interlocutorului sprijin n activitatea viitoare. Tactici: - ncepem prin remarcarea lucrurilor bune, urmnd cu precizarea lucrurilor necorespunztoare. - Feedbackul s se refere la un lucru concret, nu la general. - Trebuie s ne asumm rspunderea pentru fiecare dintre afirmaiile fcute, sunt de evitat expresii cu caracter generalizator. - Nu se dau sfaturi dect atunci cnd sunt solicitate i numai dup ce interlocutorul a terminat ce avea de spus.

18

Comunicare Profesional
24.04.2013 Feedback nonevaluativ Feedbackul nonevaluativ este procesul de comunicare prin care persoana d feedback fr a face referiri la propriile judeci i idei, ajut interlocutorul s -i exploreze propriile probleme i s gseasc soluii. Scopul feedbackului nonevaluativ este de asemenea i cunoaterea de ctre persoana care d feedback a unui volum mai mare de informaii privind sentimentele i opiniile celuilalt. Feedbackul nonevaluativ este important n comunicare dar trebuie utilizat cu abilitate. Exist 3 tipuri: de sondare, suportiv, de nelegere. De sondare presupune solicitare de informaii suplimentare pentru nelegerea clar, concret, concis a problemei. Ex. ,,Ce anume te ngrijoreaz?,, Suportiv, adic necesitatea de a transmite interlocutorului c acordm atenie problemelor lui i vrem s ajutm. Este bine s aducem n discuie progresele sau avantajele. De nelegere are rolul de a clarifica mpreun cu interlocutorul adev rata semnificaie a celor spuse de interlocutor. Se realizeaz prin parafrazare. Astfel interlocutorul poate interveni cu noi detalii. Particulariti ale feedbacului eficient: - Trebuie s se bazeze pe ncrederea dintre emitor i receptor - S fie clar, specific, direct - Corect ncadrat n timp, s fie dat imediat, n momentul n care receptorul este pregtit s-l primeasc. - S fie centrat pe o problem - S nu fie impus, este eficient doar cnd este solicitat de interlocutor - Trebuie s cuprind acele lucruri pe care interlcutorul s fie capabil s le fac - Nu include sfaturi, ci presupunem mprtirea cu interlocutorul a observaiilor legate de situaia dat. Metode i tehnici de ascultare Comunicarea eficient depinde i de capacitatea interlocutorului de a asculta, ciar dac acesta a fost corect transmis. Nu nseamn a tcea pentru a auzi ceea ce se transmite, ci nseamn concentrare pe ceea ce spune vorbitorul pentru nelegerea mesajului primit. Doar a tcea este ascultare pasiv, a asculta i a nelege este ascultare activ. Ascultarea activ este procesul intelectual i emoional prin care receptorul proceseaz fizic, emoional i intelectual mesajele emitorului n cutarea semnificaiei acestuia.
19

Comunicare Profesional
Pentru o comunicare eficient este necesar i o ascultare eficient. Eficientizarea ascultrii este bine ca persoana care ascult s-i cunoasc nc de la nceputul discuiei scopurile i obiectivele vizate. Obiectivele ascultrii: pentru a nelege, pentru a obine un volum mai mare de informaii, pentru a reine mai bine cele spuse, mai ascultm ca s ne facem o imagine despre vorbitor, ca s dezvoltm o relaie empatic, pentru diverstisment. Beneficiile ascultrii active n relaia cu pacientul: - Obinerea de informaii de care avem nevoie - nelegem mai bine comportamentul celuilalt - Ascultarea activ -i transmite celuilalt sentimentul c este neles Ascultarea activ are urmtorii pai: 1. Senzaia ca rezultat al analizatorului auditiv 2. Interpretarea, atribuirea unui sens celor ce au fost auzite. 3. nelegerea sau comprehensiunea, adic evaluarea a ceea ce s-a ascultat. 4. Rspunsul Ascultarea eficient se realizeaz prin: - Concentrare asupra mesajului prin atenie, stare fizic i psihic bun. - Memorare - Efort de nelegere - Rezisten la factori perturbatori - Interaciune cu vorbitorul Ascultarea creativ este o competen comunicaional care se formeaz n timp i are la baz urmtoarele abiliti: 1. abilitatea de a focaliza atenia asupra vorbitorului 2. abilitatea de a clarifica coninutul comunicrii prin interaciune cu vorbitorul 3. abilitatea de a depi barierele de ascultare. Pentru a putea realiza o ascultare activ, este necesar s fie asigurat un climat corespunztor comunicrii. Doar astfel receptorul va putea nelege clar, corect, precis, ceea ce i s-a transmis. Tehnici i strategii de ascultare activ 1. focalizare pe ceea ce spune vorbitorul 2. interaciune cu vorbitorul pentru a verifica dac mesajul a fost corect i exact neles 3. evitarea erorilor de ascultare 4. furnizarea feedbackului 1. focalizare pe ceea ce spune vorbitorul se realizeaz prin: - concentrarea ateniei asupra celuilalt prin nlturarea surselor de distragere
20

Comunicare Profesional
- exprimarea disponibilitii pentru ascultare prin mod verbal sau non verbal - meninerea contactului vizual - utilizarea limbajului nonverbal pentru ncurajarea vorbitorului - sesizarea limbajului nonverbal i paraverbal utilizat de vorbitor - adoptarea unei atitudini pozitive fa de vorbitor, ceea ce presupune, s nu ntrerupi, s nu tragi concluzii pripite, s nu schimbi subiectul, s nu dai sfaturi dac nu au fost cerute, s nu acuzi, s nu judeci, s nu ignori sentimentele celuilalt. - Utilizarea tcerii n procesul comunicrii. Bariere de ascultare: - Bariere de context sau de mediu - Care in de ascultrot, oboseal, lips de interes, idei preconcepute etc. - Elemente ce in de vorbitor, utilizarea unui limbaj inadecvat, transmitereea mesajului fr coeren, inuta, dicia etc. - Pseudo- ascultare - Defensivitatea i adoptarea unei aitudini obstacol - Ascultarea selectiv 2. Interaciune cu vorbitorul pentru a verifica dac mesajul a fost corect i exact neles, se poate face prin ntrebri clarificatoare. Se mai face prin parafrazare, asculttorul reformuleaz mesajul pe care l-a primit i neles, explicndu-i emitorului ce i cum a neles din acest mesaj. 3. Evitarea erorilor de ascultare: - gesturi stereotipe - expresii stereotipe - minimalizarea seminifcaiei mesajului primit 4. Furnizarea feedbackului Este important ca dup receptarea unui mesaj feedbackul s fie obiectiv i s respecte calitile feedbackului eficient. Ascultarea activ n relaia cu pacientul: Se poate realiza prin utilizarea abilitilor verbale i paraverbale i anume: ton, ritmul, limbaj, asigurarea unui cadru adecvat, respectarea intimitii vorbitorului, meninerea discuiei la obiect, interaciune cu vorbitorul. De asemenea ascultare activ se realizeaz i prin utilizarea abilitilor nonverbale; meninerea contactului vizual, atitudine degajat, exprimat i verbal i prin postur, orientarea corpului spre pacient, expresia senin a feei, i utilizarea tcerii pentru a permite celuilalt s vorbeasc , s-i sistematizeze gndurile, dar i pentru a depi o situaie de criz. Concluzia este c ascultarea activ const n renunarea la plcerea de a vorbi i utilizarea dexteritilor de sesizare a mesajelor verbale i nonverbale, participarea la actul de comunicare i capacitatea de sintetizare a mesajului transmit de vorbitor.
21