Sunteți pe pagina 1din 75

UNIVERSITATEA DIN ORADEA

FACULTATEA DE INGINERIE MANAGERIAL I TEHNOLOGIC

OANA MIHIL ILDIKO PAC

TEHNICI DE COMUNICARE
(suport de curs pentru forma de nvmnt I.D.)

ORADEA 2008

CUPRINS
PAG. TEMA I ISTORIA COMUNICRII. TIINA COMUNICRII. CE ESTE COMUNICAREA? PRINCIPIILE COMUNICRII. MODELELE COMUNICRII. OBIECTIVELE COMUNICRII. NECESITATEA COMUNICRII ISTORIA COMUNICRII TIINA COMUNICRII CE ESTE COMUNICAREA? PRINCIPIILE COMUNICRII MODELELE COMUNICRII OBIECTIVELE COMUNICRII NECESITATEA COMUNICRII BARIERE N CALEA COMUNICRII TEMA II INFORMAIA. CONCEPTUL DE INFORMAIE. VALOAREA INFORMAIEI INFORMAIA VALOAREA INFORMAIEI TEMA III CLASIFICAREA COMUNICRII. COMUNICAREA DIRECT. COMUNICAREA VERBAL CLASIFICAREA COMUNICRII COMUNICAREA DIRECT. COMUNICAREA VERBAL TEMA IV COMUNICAREA NON-VERBAL. TIPURI DE TEMPERAMENT COMUNICAREA NON-VERBAL TIPURI DE TEMPERAMENT TEMA V COMUNICAREA INDIRECT. COMUNICAREA SCRIS CURRICULUM VITAE INTERVIUL TEMA VI COMUNICAREA PRIN TELEFON. COMUNICAREA PRIN INTERNET COMUNICAREA PRIN TELEFON COMUNICAREA PE INTERNET PIRAMIDA LUI MASLOW TEMA VII PREZENTAREA ASCULTAREA TEMA VIII COMUNICAREA INTRAPERSONAL. COMUNICAREA INTERPERSONAL. COMUNICAREA DE GRUP. COMUNICAREA PUBLIC. COMUNICAREA DE MAS. COMUNICAREA INTRAPERSONAL COMUNICAREA INTERPERSONAL

4 6 6 9 9 13 14 14 17 17 18 21 21 22 26 26 34 36 37 41 48 48 48 49 50 51 54

54 54

COMUNICAREA DE (N) GRUP COMUNICAREA PUBLIC sau/i COMUNICAREA DE MAS COMUNICAREA INTERCULTURAL TEMA IX SOCIETATEA INFORMAIONAL I COMUNICAREA EXERCIII DE LOGIC BIBLIOGRAFIE SELECTIV

54 58 64 65 71 75

TEMA I
ISTORIA COMUNICRII. TIINA COMUNICRII. CE ESTE COMUNICAREA? PRINCIPIILE COMUNICRII. MODELELE COMUNICRII. OBIECTIVELE COMUNICRII. NECESITATEA COMUNICRII 1. ISTORIA COMUNICRII Comunicarea a fost o necesitate n viaa omului, o condiie a evoluiei acestuia. Schimbul de idei i mesaje este la fel de vital pentru societate ca i respiraia pentru organism. Evoluia istoric a procesului de comunicare trebuie privit n strns legtur cu istoria evoluiei umane. Comunicarea apare aproape concomitent cu apariia schimbului de informaii. n epoca semnelor i semnalelor fiinele umane comunicau doar cu ajutorul sunetelor produse fizic cum ar fi mrituri, mormieli, dar i cu ajutorul micrilor corpului. Acest sistem se mai folosete i astzi dar el nu permite transmiterea i receptarea unor seturi complete de mesaje i semnificaii. Epoca vorbirii i limbajului de acum 40000 ani cnd oamenii Cro Magnon aveau structura cranian, limba i laringele aa cum le avem noi astzi1 se caracterizeaz prin concretizarea transmiterii gndurilor i mesajelor pentru c acetia aveau nevoie s-i planifice vntoarea ct mai bine. Pe msur ce oamenii s-au rspndit i n alte teritorii, modalitile de vorbire s-au diversificat. Epoca scrisului este cea a evoluiei de la reprezentri grafice pictografice la sisteme fonetice. Principalul stimul pentru dezvoltarea sistemului de scrieri a fost practicarea agriculturii ce a adus dup sine mai multe probleme de rezolvat cum ar fi nregistrarea hotarelor, vnzrilor i cumprrilor. Scrierea aparine notaiilor grafice. Epoca tiparului aduce cu ea un eveniment deosebit i anume tiprirea primei cri din lume Diamond Sutra n China n anul 868. Tiparul a fost inventat n Europa de un aurar, Mainz Johann Gutenberg i a permis eliminarea rapid a greelilor de transcriere. Ziarul ca aplicaie particular a tiparului a fost o invenie mult mai trzie care a depins de contextul politic i social al Europei Occidentale la nceputul sec. al XVII-lea.
1

Evelina Graur, Tehnici de comunicare, Ed. Mediamira, Cluj-Napoca, 2001

n sec al II- lea . Hr. n Grecia Antic n perioada apariiei democraiei existau legi ale cror prevederi artau c fiecare cetean s fie propriul su avocat, iar pledoariile erau susinute public n faa jurailor. Cei care stpneau arta de a vorbi erau la conducerea societii. Arta de a comunica era numit retoric, primele noiuni de comunicare fiind cuprinse n Arta Retoricii a lui Corax din Siracuza. Platon introduce studiul comunicrii n viaa academiei greceti iar Aristotel este cel care a elaborat primul tabel de logic numit Organon n care s-au stabilit tipuri de raionamente i i argumente. Filozofii romani sunt cei care au nceput s fac distincie ntre retoric i arta comunicrii, o mare contribuie avnd-o n acest sens Cicero. n secolele urmtoare dup perioada greco-roman aceast tiin nu mai cunoate evoluie pn n epoca renaterii. Dup anul 1600 comunicarea vine din nou n centrul vieii social-politice pentru c apar statele naionale, iar regimurile democratice las liber calea libertii de exprimare.2 Primii oratori din Grecia vorbeau n Agora n piaa public, cel mai cunoscut fiind Socrate. Au urmat Demostene i n epoca roman Cicero. Isus Hristos predica zilnic apostolilor i lumii ntregi. Revoluia francez aduce prin Robespiere triumful cuvntului, iar n sec. XX apar Lenin, Stalin, Hitler. Apariia microfonului, radioului i televiziunii schimb legile oratorice. n zilele noastre ntr-o societate copleit de imagini i mediatizare este dificil s mai apar mari oratori. n cartea Los a moille, Pierre Dac afirm c un discurs politic bun nu trebuie s vorbeasc despre nimic, dar s lase mpresia c se vorbete despre toate. n sec. XX sistemul de comunicare a nregistrat o dezvoltare deosebit prin apariia programrii neuro lingvistice. n prezent diversitatea comunicrii a fcut ca acesta s se studieze i separat pe ramuri de activitate: management, comer, jurnalistic, marketing, vnzri, relaii publice. Prima revoluie a comunicrii apare aadar odat cu apariia vorbirii, cea de-a doua se produce la descoperirea scrierii, a treia la inventarea tiparului, revoluia tiinei ns s-a produs probabil atunci cnd a fost formulat prima cugetare adevrat despre lume3.

2 3

Dan Voiculescu, Negocierea, o form de comunicare n relaiile interumane, Ed. tiinific, Bucureti, 1991 Irina Iacovescu, Trei revoluii n istoria comunicrii, n www.agonia.ro

Comunicarea este un proces complex cu nuane profunde din domeniul tiinei i artei. Faptul c omul i-a putut transmite ideile i sentimentele reprezint primul pas spre dezvoltarea societii umane. Vorbim, dar nu comunicm, pentru c a comunica nseamn mai mult dect o simpl niruire de cuvinte. O bun comunicare presupune un exerciiu ndelungat i implicare.4

2. TIINA COMUNICRII Diversitatea nivelurilor de comunicare, de la cel interpersonal la cel planetar duce la concluzia c o singur disciplin nu ar putea face fa acestui conglomerat. Fiecare specialist vine cu propria lui experien i cu propriile lui interese pentru a cereceta comunicarea din perspectiva sa5. Dac avem n vedere doar cile de comunicare i contextul, comunicarea se ntreptrunde cu biologia, informatica. Dac ne referim doar la constrngerile emoionale i raionale n ceea ce privete comunicarea, atunci psihanaliza, psihologia contribuie la cunoaterea preteniilor, atitudinilor i obinuinelor publicului. n privina coninutului informativ istoria, sociologia i etnologia ne nva s formulm cel mai bine informaia. Unii autori ns nu sunt de acord cu teoria comunicrii ci o consider doar o latur a psihologiei, concluzionnd c ea reprezint tiina care studiaz circuitele profesionale i instituionale ale informaiei, fie c aceast informaie este destinat publicului n general sau unui public specializat. Metodele folosite ca i problemele studiului comunicrii ne arat c aceasta este una din pilonii vieii sociale, ea fiind n mod necesar prezent n grup6. 3. CE ESTE COMUNICAREA? Termenul a comunica apare n sec al XIV-lea i provine de la lat. communius care nseamn a pune n comun, a fi n relaie cu ceva i ptrunde n limba romn pe filier francez. Din sec. al-XVI-lea termenului i se adaug sensul a transmite.
4

Liliana Bolan, Recenzie la cartea Tehnici de comunicare de Andre de Peretti, Jean Andre Legrand, Jean Boniface 5 Evelina Graur, op. cit. 6 Ruxandra Racanu, Psihologie i comunicare, n www.unibuc.ro

n literatura de specialitate i n dicionarele explicative termenul are trei definiii: 1. ntiinare, aducere la cunotin; 2. comunicate verbale n interiorul unui grup; 3. prezentare sau ocazie care favorizeaz schimbul de idei sau relaii spirituale. Este relativ foarte simpl utilizarea acestui termen, ns el comport foarte multe sensuri. Definirea comunicrii pare la prima vedere un act simplu dar tocmai vasta ntindere a conceptului i cotidianul practicii comunicaionale ridic probleme7. Unii autori8 consider chiar c se pot identifica n jur de 15 elemente componenete ale termenului: 1. simboluri, vorbire, limbaj; 2. nelegere - receptarea, nu transmiterea mesajelor; 3. interaciune, relaie - schimbul activ; 4. reducerea incertitudinii - ipotetic dorin fundamental care duce la cutarea de informaie n scopul adaptrii; 5. procesul - ntreaga secven a transmiterii; 6. transfer, transmitere - micare n spaiu sau n timp; 7. legtur, unire - comunicarea n ipostaza de conector; 8. trsturi comune - amplificarea a ceea ce este mprtit sau acceptat de ambele pri; 9. canal, purttor, rut - o extensie a transferului; 10. memorie, stocare - comunicarea duce la acumularea de informaie; 11. rspuns discriminatoriu - accentuarea acordrii selective de atenie i a interpretrii; 12. stimuli - accentuarea caracterului mesajului de cauz a rspunsului sau reaciei; 13. intenie - accentueaz faptul c actele comunicative au un scop; 14. momentul i situaia - acordarea de atenie contextului actului comunicativ; 15. putere - comunicarea vzut ca mijloc de influen. Din punct de vedere sociologic comunicarea este relaia fundamental ntre indivizii aceleiai societi, realizndu-se cu ajutorul limbajului sau a altor coduri i semne ducnd la transmiterea de informaii, opinii, idei.
7 8

Ioan Ovidiu Pnioar, Comunicarea eficient, Ed. a-III-a, Editura Polirom, Bucureti, 2008 Denis McQuail, Comunicarea, Ed. Institutul European, 1999

Comunicarea uman constituie esena legturilor interumane exprimat prin capacitatea de a descifra permanent sensul contactelor sociale realizate cu ajutorul simbolurilor i al semnificaiilor generalizate n vederea obinerii stabilitii sau a unor modificri de comportament individual sau de grup. Comunicarea este ansamblul proceselor fizice i psihologice prin care se efectueaz punerea n relaie cu una sau mai multe persoane n vederea realizrii unui obiectiv. Esena procesului de comunicare const n transferul sau trimiterea informaiei de la emitor la receptor. Comunicarea are la baz 4 componente fundamentale: emitorul, canalul, informaia i receptorul. Comunicarea nu se ncheie niciodat cu simpla preluare sau receptare a informaiei9, aceast informaie circulnd i invers (feed-back). Ea este un proces intenional prin care emitorul transmite receptorului o informaie prin intermediul unui canal cu scopul de a produce anumite efecte receptorului. Emitorul este individul, grupul, instituia care posed o informaie, are o anumit stare de spirit, are un scop explicit n comunicare (mesajul) i unul implicit (motivul transmiterii mesajului)10. Receptorul este individul, grupul, instituia crora le este transmis mesajul, sau care intr n posesia unui mesaj ntmpltor, primesc mesajul ntr-un mod contient sau subliminal. n privina mijloacelor prin care se poate comunica, acestea includ tot felul de limbaje i semne. Cele mai moderne mijloace utilizeaz astzi tehnologii i echipamente costisitoare ce necesit o anumit pricepere, de exemplu operarea pe calculator. n timp ce n trecut discontinuitile erau rezultatul diferenelor culturale i sociale astzi ele sunt asociate discrepanelor economice i de putere11. Actul de comunicare poate fi considerat ca activ-pasiv. Prima situaie (activpasiv) const n transferul intenionat de informaie, fr ca receptorul s accepte aceast definire a informaiei (propaganda, agenii de publicitate). A doua situaie (acti-activ) este reprezentat de schimbul ntre parteneri, ambii acioneaz pe rnd ca receptor i emitor. A treia situaie (pasiv-activ) este reprezentet de cercetarea lumii din jurul nostru.12

Evelina Graur, op.cit. Ioan Ovidiu Pnioar, op. cit. 11 Denis McQuail, op.cit. 12 Denis McQuail, op.cit
10

4. PRINCIPIILE COMUNICRII Cele mai importante principii sunt enunate de doi psihiatri, reprezentani ai Institutului de cercetare mintal american, Paul Watzlawick i Don D. Jackson care le-au numit chiar axiome ale comunicrii13: 1. Comunicarea este inevitabil (nu putem s nu comunicm chiar cnd vrem s evitm discuia cu o persoan comunicm cu ea prin comportamentul nostru faptul c nu dorim s vorbim cu ea); 2. Comunicarea se dezvolt n planul coninutului i al relaiei (aceeai propoziie ne ntlnim la ora 10 poate avea conotaii diferite, poate fi rugmintea unui biat ctre o fat, informaia ntlnirii unor colegi dup serviciu, comanda adresat de un ef subordonatului); 3. Comunicarea este un proces continuu i nu poate fi abordat n termeni de cauz-efect sau stimuli-reacie (componentele comunicrii sunt strns legate ntre ele, formnd un proces, nu putem reaciona doar la nivel intelectual atunci cnd intrm n conflict cu cineva, ne manifestm i emoional); 4. Comunicarea este un proces ireversibil; 5. Comunicarea presupune raporturi de putere ntre participani; 6. Comunicarea implic necesitatea acomodrii i ajustrii comportamentelor.

5. MODELELE COMUNICRII Mesajul este unitatea de baz a comunicrii i poate fi alctuit din cuvinte scrise sau rostite, sunete, imagini vizuale, semne, simboluri, culori, gesturi, etc. Suportul fizic al mesajului este canalul care ndeplinete funcia de cale de transport sau distribuie a mesajului.14 Canalul este principalul spaiu pentru factorii perturbatori dar n acelai timp presupune o coeren de comunicare ntre emitor i receptor. Dimensiunea originalitii mesajului este dat de informaie. Mesajele pot fi transmise fr a fi receptate sau sunt receptate incorect sau pot fi receptate fr a fi transmise. (De exemplu, studentul care tie c are un curs de la o anumit or ntr-o
13 14

Elena Marilena Purumb, Comunicare i negociere, n www.idd.euro.ubbcluj.ro Denis McQuail, op. cit.

anumit sal ajunge i gsete sala goal, fr a i se transmite o informaie nelege, recepteaz mesajul c fie nu s-a inut cursul, fie s-a mutat n alt sal, fie a neles greit ora). 1. Modelul elementar al comunicrii Schema lui Lawel prezint ntr-o manier foarte simplificat procesul de comunicare conceput s rspund la 5 ntrebri: Cine?, Ce zice?, Prin ce mijloace?, Cui?, Cu ce efecte?15. Aceasta este schema stimul-rspuns deoarece arat traseul unei informaii (stimul) ce provoac un rspuns. Procesul de comunicare nu se ncheie odat cu preluarea sau receptarea informaiei. Informaia poate avea influen asupra opiniilor, ideilor, celor care o recepteaz. Modelul elementar al comunicrii poate fi extins astfel:

emitor

informaie

canal

informaie

receptor

efect

Procesul de comunicare este un proces stimul-reacie adic receptorul reacioneaz la stimulul provenit din partea emitorului. Pentru ca transferul de informaie s devin un proces de comunicare emitentul trebuie s aib intenia de a provoca un efect asupra receptorului. Procesul comunicrii presupune mai mult dect un participant pentru c pe lng emitor pot exista chiar mai muli receptori. n mod frecvent informaia circul n dublu sens, e bidirecional, n alte situaii cum e cazul monologului, comunicrii prin pres, radio, aceasta circul n sens unic. 2. Modelul fundamental al comunicrii Modelului elementar i se pot aduga 3 elemente i anume: codarea, decodarea i zgomotul de fond. Schema lui C. Shannon utilizeaz deci i noiunile de codificare i decodificare ce permit explicarea diferitelor blocaje ale comunicrii.

15

Victor Croitoru, Reflecii asupra evoluiei nvmntului romnesc de comunicaii, n www.atic.org.ro

10

Schema lui W. Weaver vine s o completeze cu feed-back-ul, adic informaia retur pentru c exist i reacia invers, E i R schimbndu-i rolurile n permanen. Comunicarea are astfel o form circular.

emitor

informaie codare

canal

informaie decodare zgomot de fond

receptor

efect

feed-back Dac un emitor dorete s transmit ceva unui receptor informaia trebuie s fie inteligibil. Pentru a se putea face neles el trebuie s codeze mesajul. Acest mesaj codat este transpus n semnale care strbat canalul pn la receptor. La rndul lui receptorul trebuie s decodeze mesajul i s-l interpreteze. Comunicarea poate fi perturbat de un surplus irelevant de informaie sau de zgomotul de fond. 3. Modelul lui Torrington16 Ofer o viziune ampl asupra fenomenului comunicrii, cu funcionalitatea unor puncte de control n evoluia acestuia.
STADIUL CODAREA PROCESUL
Decizia asupra mesajului; Selectarea cuvintelor potrivite; nelegerea receptorului ca persoan

PUNCTE DE CONTROL
Clarificarea obiectivelor; Percepia asupra ateptrilor receptorului; Perceperea impactului emoional al mesajului

TRANSMISIA

Selectarea verbale

mediului

de

transmitere

potrivit;

Atenia asupra numrului de idei transmise; Consistena dintre mesajele verbale i cele nonverbale; Observarea nivelului de apropiere al mesajului

Trimiterea mesajului; Oferirea semnalelor non-

MEDIUL

Controlarea posibilitilor de perturbare; Limitarea apariiei distorsiunilor la nivelul mesajului

Evitarea ntreruperilor i zgomotelor; Observarea mediului de transmitere

16

Ioan Ovidiu Pnioar, op. cit.

11

RECEPIA DECODAREA

Primirea mesajului; Ascultarea interactiv Oferirea de sens mesajului; nelegerea emitorului ca persoan

Gsirea unor modaliti de testare a nelegerii mesajului Clarificarea nelesului dorit de emitor; Ce trebuie fcut dac mesajul nu ntrunete credinele i opiunile valorice ale receptorului

FEED-BACK

Codarea rspunsului; Pornirea noului mesaj

Pentru derularea n continuare a comunicrii: zmbet, aprobri; Pentru a opri comunicarea: exprimarea dezinteresului, oprirea contactului vizual

De cele mai multe ori n procesul comunicrii se pune accent pe deprinderile bune de comunicare ale emitorului, pierznd din vedere faptul c pentru a se realiza un bun proces de comunicare, receptorul trebuie s aib aceleai deprinderi. De exemplu, n cazul unei prezentri publice cu toate eforturile persoanei de a transmite ceea ce dorete, dac publicul nu are abilitatea de a asculta mesaje de complexitatea celui transmis sau nu are capacitate de concentrare pe o perioad mai ndelungat, succesul este relativ. De asemenea i starea negativ a vorbitorului este preluat de asculttori. Etapele procesului de comunicare sunt17: 1. Codificarea nelesului, adic selectarea unor simboluri capabile s exprime semnificaia unui mesaj. 2. Transmiterea mesajului, adic deplasarea mesajului codificat de la E la R prin canale (auditiv, vizual, tactil, elctronic). 3. Decodificarea, adic descifrarea simbolurilor, explicarea sensurilor, interpretarea lor. 4. Filtrarea, adic deformarea sensului unui mesaj datorit unor limite fiziologice sau psihologice. Aceste filtre pot afecta percepia i modul de interpretare al mesajelor, dndu-le o alt semnificaie dect cea a E. 5. Feed-back-ul care ncheie procesul de comunicare. La apariia lui putem vedea dac E a fost neles de R. El reprezint toate mesajele verbale i non-verbale pe
17

Constantin Telespan, Comunicare managerial n organizaia militar, Ed. Academiei Forelor Terestre, Sibiu, 2000

12

care o persoan le transmite n mod contient sau incontient ca rspuns la comunicarea altei persoane. De asemenea se precizeaz c feed-back-ul ca informaie trimis napoi la surs poate fi pozitiv sau negativ, imediat sau ntrziat. 6. OBIECTIVELE COMUNICRII Din punctul de vedere al emitorului se urmresc urmtoarele obiective18: 1. S spunem ceva, adic s transmitem informaie spre cei din jurul nostru; s fim receptai (auzii, citii) 2. S fim ascultai, auzii, nelei 3. S fim acceptai, recunoscui, adic dorim ca ceilali s contientizeze prezena noastr i valoarea informaiei pe care o transmitem 4. S fim apreciai pentru a ne putea crete ncrederea n forele proprii 5. S provocm o reacie, s influenm Atunci cnd nu se reuete atingerea nici unui obiectiv, comunicarea a euat. Acest lucru poate duce la frustrri sau resentimente de genul nu nelegi romnete? Indiferent ce aciune vei ncerca s ntreprindei pentru a realiza o comunicare de succes trebuie s v punei urmtoarele ntrebri19: 1. De ce? (scopul) de ce comunic? care este scopul meu real? de a scrie sau vorbi? ce sper s realizez? o schimbare de atitudine sau o schimbare de opinie? care este scopul meu? s informez, s influenez, s fraternizez, s fac doar conversaie? 2. Cine? (interlocutorul) cine este receptorul? ce fel de persoan este? ce personalitate are? vrsta? statutul social? cum va reaciona la coninutul mesajului meu? ce tie el despre mesajul meu? mult, puin, nimic, mai mult dect mine? 3. Unde i cnd? unde va fi receptorul cnd va primi mesajul? n birou?

18 19

Nicki Staton, Comunicarea, Ed. tiin i Tehnic S.A., 1995 idem

13

n ce moment sosete mesajul meu? pot s rspund la problemele ridicate de interlocutor? care este relaia mea cu asculttorul? atmosfera este tensionat sau cordial? 4. Ce? (subiectul) ce vreau s spun? ce dorete el s tie? ce informaii pot omite? 5. Cum? (tonul i stilul) cum voi comunica? n cuvinte, imagini, ce cuvinte, ce imagini? Ce mod de comunicare va fi mai apreciat, scris sau vorbit? Cum voi organiza informaiile pe care vreau s le transmit? voi folosi un mod deductiv, adic ncep cu punctul meu de vedere principal i apoi continui cu explicaii, exemple sau un mod inductiv n care esena mesajului va fi plasat la final? Ce cuvinte trebuie s folosesc pentru a-mi realiza obiectivul, pentru a crea o atmosfer potrivit? Astfel, n pregtirea i transmiterea mesajului trebuie avut n vedere interlocutorul sub toate aspectele. Este necesar s inem seama de aceste observaii chiar dac vom comunica spontan. Trebuie evitat situaia n care vorbim fr s gndim. 7. NECESITATEA COMUNICRII Comunicm pentru c avem nevoie de informaie ca un factor determinant n dezvoltarea procesului cunoaterii. Nevoia de comunicare vine i din nevoia de contact cu semenii, din contientizarea propriului statut. 8. BARIERE N CALEA COMUNICRII Chiar dac putem spune c am comunicat de cnd ne tim nu nseamn c am comunicat eficient. Comunicarea este un proces deschis influenat de muli factori unii numii bariere, obstacole n procesul de comunicare.

14

Aceste obstacole reduc fidelitatea, eficiena transferului de mesaj20. Printre aceste piedici care intervin n procesul comunicrii, adic n nelegerea mesajului exact aa cum a dorit s-l transmit emitorul se pot exemplifica21: 1. Diferenele de personalitate (personalitatea rezult din mbinarea temperamentului cu mediul fizic, mediul social, obiceiurile i deprinderile); 2. Diferenele de percepie (persoanele de diferite vrste, sex, educaie, ocupaii pot avea percepii diferite i pot recepta aceeai situaie n mod diferit). Se tie c suntem tentai s vedem ceea ce dorim i s auzim doar ceea ce dorim, evitnd s recunoatem realitatea; 3. Diferene de statut (nivelurile diferite de educaie ne duc la o comunicare greoaie i ineficient uneori); 4. Diferene de cultur (deficiene n comunicarea oamenilor care provin din medii culturale diferite, cu religii diferite); 5. Probleme semantice legate de folosirea unor cuvinte ca: argou, neologisme, expresii strict tehnice; 6. Lipsa de interes a interlocutorului; 7. Dificultile de exprimare; 8. Emoiile; 9. Stereotipiile (uneori putem risca s tratm diferite persoane ca i cnd ar fi una singur: de exemplu nu putem spune c toi profesorii sunt la fel doar pentru c am cunoscut un singur profesor); 10. Zgomotul de fond. Pot exista de asemenea i bariere geografice (distane n spaiu), istorice (distane n timp), statalo-politice (regimuri politice diferite), eonomice (lipsa mijloacelor financiare), tehnice, lingvistice, psihlogice. Totul s-ar putea rezuma n urmtoarea schem: Ce doreti s mi comunici? Ce mi spui de fapt? Ce neleg eu? Ce accept eu? _____________________________________________ Ce am neles c doreai s mi comunici?
20 21

Mesajul iniial

Mesajul final

Mihai Coman, Manual de jurnalism. Tehnici fundamentale de redactare, vol I, Ed. Polirom, 1997 Constantin Telespan, op. cit.

15

Exerciiu: 1. Gndii-v la o povestire recent care vi s-a spus i pe care ai crezut-o. ncercai s definii punctul de plecare a acestei povestiri i urmnd aceeai cale ca i cel care v-a relatat-o s o spunei i altei persoane. Trebuie s observai n final dac exist diferene legate de modalitile de influen. (exemplu de proces de comunicare continuu, circular). 2. Colectivul se va mpri n 4 grupe i fiecare grup i va alege un lider. Acesta va scrie pe o hrtie 4 caracteristici pozitive i 4 negative ale comunicrii. Ulterior liderii se vor muta la alte grupe unde vor trebui s explice de ce el i grupul iniial au considerat aceste caracteristici cele mai importante. Dup ce vor fi ascultai, liderilor li se va cere n funcie de prerea grupului respectiv s taie de pe list o caracteristic pozitiv i una negativ (la urmtoarea mutare nu se iau n calcul caracteristicile tiate n grupul anterior). Liderul fiecrui grup se va ntoarce de unde a plecat cu o singur caracteristic pozitiv i una negativ, ulterior determinndu-se care sunt de fapt cele mai importante n opinia colectivului. 3. ncercai atunci cnd un prieten v spune o glum s nu zmbii deloc. Vei vedea c feed-back-ul este foarte important astfel nct prietenul va rmne contrariat, v va ntreba dac ai neles, va relua chiar cele spuse. 4. Scriei pe o foaie de hrtie toate nemulumirile pe care le avei deoarece suntei acum n acest loc i toate barierele pe care le considerai existente n tipul de comunicare din acelai loc. Dup ce ai fcut acest lucru mototolii hrtia i aruncai-o la co. V simii mai bine, comunicarea este mai eficient dup acest exerciiu? 5. Pe o scar de la 1 la 10 definii nivelul i modul eficient de comunicare n mai multe situaii: comunicarea cu prinii, cu efii, cu profesorii, cu iubita-iubitul, cu colegii. Observai n care tip de comunicare suntei eficient i n care nu. ntrebai-v de ce putei comunica mai bine cu anumite categorii de persoane i cu celelalte mai puin.

16

TEMA II
INFORMAIA. CONCEPTUL DE INFORMAIE. VALOAREA INFORMAIEI 1. INFORMAIA Mesajul este definit ca ansamblul de date transmise i coduri de simboluri care intenioneaz s ofere un neles specific acestor date. (De exemplu, afar plou desemneaz un fapt obiectiv care poate fi verificat, iar mie nu-mi place cnd plou, desemneaz un aspect subiectiv pentru c cealalt persoan inclus n comunicare poate avea alt prere.) Msura mesajului este informaia care d originalitate prin cantitatea de imprevizibil. Codul informaiei este tocmai ce tiu dinainte att emitorul ct i receptorul. Prin intermediul codului pot fi detectate i corelate erorile aprute n transmiterea mesajului. Informaia trebuie considerat ca o combinaie de semnale i simboluri. Informaia mai poate fi definit ca fiind semnificaia atribuit unui ir de caractere (date) prin intermediul conveniilor sociale utilizate pentru a le reprezenta. Datele sunt reprezentate prin cuvinte, cifre, semne care descriu sau reflect cele mai diverse situaii. Ele formeaz materia brut pe care se ntemeiaz informaia22. De exemplu, datele dintr-un contract dau natere la o serie de informaii asupra preului, bunului, locului predrii mrfii. Datele sunt transferate cu ajutorul unor semnale care sunt mrimi fizice cu o evoluie dependent de timp. Semnalele sunt unde sonore emise n timpul vorbirii, unde radio sau tv. Ele sunt purttoare de informaii, n sine neavnd nici o semnificaie. Pot purta ns semnificaii care datorit unor convenii pot fi decodificate. (De exemplu, culoarea roie a semaforului n mediul rutier, prin consens general semnific interdicia de a efectua anumite manevre). Indiferent de natura semnalelor folosite de emitor pentru influenarea receptorului trebuie ca ambii s atribuie aceeai semnificaie semnalelor utilizate.

22

Telespan Constantin, Comunicare managerial n organizaia militar, Ed. Academiei Forelor Terestre, Sibiu, 2000

17

Informaia este strns legat de desfurarea evenimentelor prin urmtoarele aspecte: 1. Trebuie s aib un anumit sens 2. n cazul unor informaii diferite cu coninut asemntor, comparabil de sensuri, informaia care nltur nedeterminrile are importana cea mai mare 3. Poate fi interpretat numai dac este materializat printr-un anumit fenomen sau proces fizic 4. Are sens numai dac se stabilete o relaie de comunicare ntre emitor i receptor. Conceptul de informaie presupune punerea n discuie a trei aspecte care o caracterizeaz: 1. Aspectul sintactic 2. Aspectul semantic 3. Aspectul pragmatic 1. Aspectul sintactic are n vedere succesiunea impus semnalelor grafice, auditive, electrice. Acesta este impus de emitor. 2. Aspectul semantic are n vedere semnificaia semnalelor pe baza conveniilor sociale. Aceast semnificaie nu este aceeai pentru toi cei care sunt implicai n procesul de comunicare. 3. Aspectul pragmatic are n vedere efectul asupra receptorului, adic ceea ce se ntmpl cu informaia primit 2. VALOAREA INFORMAIEI Un mesaj poate conine o cantitate mai mare de informaie dect altul. Contextul este o component adiacent care poate influena calitatea comunicrii. El se refer la spaiu, timp, starea psihic, interferene, zgomote, temperatur. Asfel, un mesaj rostit de aceeai persoan capt semnificaii diverse n funcie de locul unde este rostit (biroul efului importan oficial, biroul subordonatului repro, pe strad lipsit de importan, acas atenie, prietenie)23.

23

idem

18

(De exemplu tirea c soarele a rsrit astzi la ora...., conine mai multe informaii dect tirea c azi diminea a rsrit soarele) n comunicarea educaional este specificat faptul c datele prezentate la nceput au mai mare influen asupra receptorilor, dar uneori informaiile prezentate la sfrit, datorit caracterului recent sunt reinute mai uor. Conceptul de tire este nrudit cu cel de informaie. tirea depinde de orizontul de ateptare i de cunoatere al receptorului. Faptele i semnificaiile tiute i netiute nu au ca noutate dect o valoare mic. Incidentele neprevzute au o valoare mai mare. Noutatea este cu att mai mare cu ct ceea ce s-a petrecut a fost nainte ca faptul s se fi consumat, mai improbabil. Noutatea depinde deci de improbabilitate. Aceast idee este ntlnit n teoria lui Shannon i Weaver, autorii lucrrii Teoria matematic a comunicrii, 1949. Pentru a determina valoarea informativ n actul comunicrii ei se consider receptori mprumutndu-i incertitudinile n ceea ce privete capacitatea mesajului de a spune ceva. Teza lor este: Cu ct incertitudinea receptorului despre situaia x este mai mare nainte ca situaia s se fi produs, cu att mai mare este valoarea informativ a mesajului. Dubiile receptorului depind de gradul su de cunoatere. Valoarea semantic a informaiei Complexitatea mesajului poate fi subliniat i printr-o trimitere la teoria lexical a valorii informative. Msurabil este frecvena cuvintelor n mesaj: cuvinte folosite des sau mai rar. Un cuvnt cu o frecven ridicat n limbajul cotidian (cas, main), se golete de sensuri i transmite mai puin informaie dect un cuvnt care apare cu o frecven mai mic (manipulare). Valoarea semantic este invers proporional cu frecvena cuvintelor dintr-un mesaj. Mesajele cu cuvinte rare, dificile, dispune de o valoare informativ ridicat. Valoarea semantic depinde i de nivelul social al vorbitorului. De exemplu cuvntul implementare se folosete mai mult de ctre guvernani dect ntr-o sal de clas. nseamn c el are mai mult semnificaie dect n Guvern? Unui colar de nivel mediu acest cuvnt nu-i spune mare lucru, dup cum cuvntul napa se poate c nu-i va spune mare lucru unui guvernant.

19

Valoarea pragmatic este efectul pe care l are mesajul asupra receptorului i aciunilor sale. Se iau n discuie dou meciuri: -Ajax-Barcelona -Ajax-Echip de amatori n cazul primului incertitudinea este foarte mare. n al doilea caz incertitudinea este nesemnificativ. Dar, faptul c Ajax a pierdut n faa unei echipe de amatori are o valoare informativ mai mare, cu toate c incertitudinea este nesemnificativ. Evenimentele neateptate pot avea pentru public o valoare informativ diferit: meci de fotbal, catastrof natural, poveste de dragoste, etc.. Valoarea informativ = improbabilitate x relevan social. Interesul social este greu de msurat. Ceea ce pentru un individ este important, pentru altul este mai puin important. De exemplu scufundarea vasului englez Herald of Free Enterprise n apropierea coastelor belgiene (193 de mori), a fost o tire mai puternic mediatizat dect scufundarea n apele Filipinelor a unui vas cu 3000 de victime. Pot fi remarcai i ali factori care influeneaz ntelegerea mesajului: proximitatea geografic, psihologic. Concluzie: Elaborarea unui etalon universal pentru evaluarea valorii

informative nu este posibil. ntrebri: 1. Ce reprezint mesajul i cum poate fi el interpretat. 2. Care sunt valorile informaiei?

20

TEMA III
CLASIFICAREA COMUNICRII. COMUNICAREA DIRECT. COMUNICAREA VERBAL. ASCULTAREA. 1. CLASIFICAREA COMUNICRII Comunicarea poate fi clasificat dup mai multe criterii dup cum urmeaz24: 1. n funcie de direcie: descendent (n relaiile de tip ierarhic); ascendent (mesaje trimise de la niveluri ierarhice inferioare ctre niveluri superioare, mesaje pentru efi); orizontal (ntre persoane situate la acelai nivel ierarhic); oblic sau pe diagonal (atunci cnd nu se pot desfura celelalte tipuri, de exemplu n utilizarea managementului pentru proiecte; are uneori caracter neformal, dar se folosete i pentru realizarea problemelor urgente, oferind o cale de evitare a contactului pe scar ierarhic25). 2. n funcie de modul de transmitere: verbal non-verbal scris

3. n funcie de modul de desfurare: reciproc direct (comunicarea fa n fa, atunci cnd constituie un mare avantaj apariia feed-back-ului); reciproc indirect (comunicarea prin telefon, radio, televiziune interactiv); unilateral direct (transmiterea de ordine, mesaje care nu cer rspuns);

24 25

Constantin Telespan, op. cit. Monica Voicu, Costache Rusu, ABC-ul comunicrii manageriale, Ed. Danubius, Brila, 1998

21

unilateral indirect (scrisori, filme)

4. n funcie de modul de oficializare: formal (ntlnit n cadrul organizaiilor) informal (zvonuri, brfe, comunicarea unor informaii trunchiate).

2. COMUNICAREA DIRECT. COMUNICAREA VERBAL

Comunicarea direct asigur un schimb permanent de idei, un dialog fr nici o intermediere. Este o comunicare interpersonal, oral. nc din trecutul ndeprtat comunicarea a jucat un rol important n relaiile dintre indivizi. De atunci i pn acum comunicarea direct, oral a supravieuit schimbrilor i s-a impus ca cea mai veche i complet form de comunicare, celelalte avnd o importan secundar. Principalul mijloc al comunicrii umane este limba vorbit att n sensul prioritii istorice ct i pentru c este forma de comunicare cel mai frecvent utilizat i care ofer modelul pentru alte forme de comunicare. Stilul este o expresie a alegerii faptelor de limb, o expresie a nsuirilor individuale ale unui vorbitor. Unicitatea limbajului legat de fiecare persoan este denumit stil verbal. n funcie de raportul dintre dominan (tendina de a acapara timpul i spaiul) i sociabilitate (stabilirea cu uurin a relaiilor de comunicare), literatura de specialitate evideniaz urmtoarele stiluri de comunicare: 1. Emotiv (oameni expresivi, sensibili); 2. Direct (oameni dominani, puternici, cu sociabilitate sczut, cu atitudine serioas, greu de abordat); 3. Reflexiv (oameni cu un puternic control emoional, formuleaz frazele cu grij, prefer ordinea); 4. ndatoritor (oameni sensibili, rbdtori, se bazeaz pe fora de convingere a prieteniei); 5. Flexibil sau versatili (oameni instabili, schimbtori, versatili, adic reuesc s-i schimbe stilul n funcie de situaie, duplicitari, oportuniti).

22

Uurina n exprimare depinde de: a) caracteristicile personalitii b) calitile vocale ca enunarea i pronunarea.

Caracteristici ale personalitii26: 1. Claritatea (const n formularea i exprimarea limpede a ideilor, sentimentelor astfel nct acestea s fie receptate cu uurin). Pentru un bun orator este nevoie de capacitate de exprimare clar a ideilor. Exprimarea trebuie s fie simpl, iar materialul organizat astfel nct s poat fi uor de urmrit. Auditoriul nu este impresionat ntotdeauna de cuvinte lungi i complicate. Trebuie evitate ticurile. 2. Acurateea Expresiile i cuvintele utilizate trebuie s exprime exact ceea ce se dorete s se transmit. Este necesar deinerea unui vocabular bogat pentru a alege cuvintele cu neles precis n vederea atingerii scopului propus. Faptele la care se face referire trebuie s fie corecte, informaiile citate trebuie s fie de ncredere. Trebuie s se evite expresii de genul: - toat lumea tie - nici o persoan cu minte ntreag nu ar accepta acest lucru. 3. Empatia Este vorba despre transpunere, despre identificarea afectiv,. ntotdeauna trebuie s ncercm s fim prietenoi, calmi, orict de suprai am fi. Trebuie s ne punem n locul celeilalte persoane, chiar dac nu trebuie s fim mereu de acord cu ideile sale. 4. Sinceritatea Trebuie s fim foarte naturali. Pericolul de a deveni rigizi, stngaci sau de a simula apare atunci cnd se discut cu persoane necunoscute, cu statut social mai nalt. 5. Emfaza Reprezint folosirea unor cuvinte preioase cu scopul de a afecta pe receptor.

26

Nicki Staton, op. cit.

23

5. Armonia Este acordul perfect al prilor ntregului, n echilibru de caden i ritm. 6. Ironia Se refer la evidenierea prin disimulare a aspectelor negative ale realitii (persiflare, batjocur, sarcasm). 7. Relaxarea Cea mai bun metod de a ne elibera de dificultile de exprimare este relaxarea. Cnd muchii nu pot fi relaxai nu suntem naturali. Soluia: o respiraie mai profund dect de obicei. 8. Contactul vizual Schimbul de priviri este foarte important cnd oamenii i vorbesc unul altuia. 9. Aparena Felul n care eti privit arat ct de bine eti neles de ce cei crora te adresezi. nfiarea ta este modul n care te priveti pe tine nsui. n cele mai multe situaii oamenii privesc vorbitorul i-l judec nainte de a vorbi. Trebuie s avem o inut ngrijit i curat i o vestimentaie adecvat locului n care ne desfurm activitatea. 10. Postura Poziia corpului este foarte important n procesul de comunicare D o impresie neplcut sprijinirea de un perete, atitudinea de oboseal prin aplecarea nainte pe scaun. Dac poziia este grbovit se afecteaz i claritatea vocii. Calitile vocale Vocea poate fi n permanen controlat. Este necesar contientizarea factorilor care influeneaz sunetele vocii: 1. Mecanismele vocii Vocea cere o manipulare corect a diafragmei, plmnilor i muchilor pectorali, corzilor vocale, gurii, limbii i buzelor. 2. nlimea i intensitatea vocii Vocea unei persoane care vorbete pe tonaliti nalte este ascuit, iptoare sau strident. Vocea unei persoane care vorbete pe tonaliti joase va fi gtuit, aspr. 3. Volumul vocii

24

Acesta este mai uor de controlat dect tonalitatea vocii. Respiraia este un element foarte important n controlul volumului. Volumul vocii depinde de spaiul n care se vorbete, de numrul de persoane crora li se vorbete, de zgomotul de fond. 4. Dicia i accentul Dicia este modul n care se spun sau se pronun cuvintele. Aceasta poate fi influenat de accent. Ea depinde de articulare (modul de pronunare al consoanelor), enunare (modul de pronunare al vocalelor). 5. Viteza Mesajul pe care l transmitei va fi influenat i de viteza sau ritmul cu care vorbii. Dac acesta este mare asculttorul primete mesajul ca pe o urgen. O vitez mare n vorbire poate crea dificulti prin lipsa de claritate. Un bun vorbitor i schimb viteza n funcie de importana mesajului. 5. Folosirea pauzei Dac se utilizeaz pauze mari audiena poate s se plictiseasc. Un bun vorbitor va face pauze scurte doar atunci cnd trebuie, pentru a le oferi asculttorilor posibilitatea de a se implica afectiv. 6. Timbrul vocii Inflexiunea sau modificrile sus-jos ale vocii, timbrul, influeneaz modul n care mesajul este recepionat. Tonul poate trda starea sufleteasc a celui care vorbete. ntrebri: 1. Clasificarea comunicrii n funcie de modul de desfurare. 2. Care sunt caracteristicile personalitii de care depinde uurina n exprimare?

25

TEMA IV
COMUNICAREA NON-VERBAL. TIPURI DE TEMPERAMENT

1. COMUNICAREA NON-VERBAL

Este cumulul de mesaje care nu sunt exprimate prin cuvinte i pot fi decodificate crend nelesuri. Importana sa a fost demonstrat n anul 1967 de ctre Albert Mehrabian i M. Weiner n lucrarea Decoding of inconsistent communication27. n urma unui studiu acesta a ajuns la concluzia c numai 7 % din mesaj este transmis prin comunicarea verbal, n timp ce 38 % este transmis pe cale vocal i 55% prin limbajul corpului. Ali autori consider c 35 % este ocupat de canalul verbal i 65% de cel non-verbal. Informaiile legate de acest tip de comunicare complex au ajuns s fie studiate i nsuite de aproape toate persoanele publice sau cele aflate n funcii de conducere: manageri, politicieni, vedete de cinema sau televiziune28. Tcerea nu implic absena comunicrii. De cte ori comunicm trimitem n exterior mesaje i prin intermediul altor mijloace dect cuvintele. Pot fi utilizate imagini pentru a comunica mesajul, pentru a nlocui cuvintele, pentru a ntri mesajul. Comunicarea non-verbal este determinat cultural, o mare parte din limbajul non-verbal fiind nvat n copilrie. Comunicarea non-verbal se poate afla n contradicie cu mesajul verbal (de exemplu studiile de la Universitatea din Pensylvania au artat c bucuria, surpriza, suprarea, frica, dezgustul se arat mai intense pe partea stng a feei, oamenii tinznd s priveasc partea dreapt a feei). Multe din mesajele non-verbale sunt incontiente. Comunicarea non-verbal o accentueaz pe cea verbal i o completeaz, uneori putnd chiar s o contrazic (de exemplu atunci cnd criticm pe cineva un zmbet poate face atmosfera mai relaxat fr a face mai puin eficient critica). Ea mai are rolul de a repeta sau

27 28

Victor Carp, Doina Lobon, Teoria negocierii, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti, 2005 Formele i modurile de manipulare prin mijloace non-verbale de comunicare pe www.stopcalomia.ro

26

reactualiza nelesul comunicrii verbale dar o poate i substitui n unele cazuri cu succes. Mijloacele de comunicare non-verbal: Expresia feei, mimica zmbet (atrage bunvoina publicului, tririle unei persoane). Rsul cu a este tipic persoanelor care se pot bucura fr reinere i nu i neal pe alii, cel cu e este expresia batjocurii sau a unei prietenii exagerate, rs de mecher ca un behit, cel cu i sun naiv i exprim bucuria n cazul rului altuia, cel cu o corespunde unor reacii tensionate i de surpriz sau de suprare i protest, cel cu u este rsul unei persoane cuprinse de groaz29. ncruntarea arat concentrare, atenie maxim, rigiditate, rictusul adic schimonosirea feei arat ideea de nesiguran, privirea (nendreptat spre public) induce sentimentul de nesiguran i ascundere a adevrului; de asemenea ea poate exprima teama nedumerirea, nelegerea, tristeea, veselia). Ochii larg deschii pot arta netiin, team sau atitudine receptiv. Dac ochii sunt deschii foarte puin ei pot ascunde neacceptare, tendina de a ascunde ceva sau chiar stare de plictiseal. Contactul vizual este legtura pe care trebuie s o realizm cu cei care ne privesc.Trebuie s nvm s apreciem dac i cum ne ascult spectatorii pentru c unii asimizeaz totul fr a da impresia c o fac, alii sunt cu gndurile n alt parte simulnd totui concentrarea30. n cazul unui public numeros trebuie s ncerm s crem impresia c i privim pe fiecare n parte prin folosirea tehnicii de a ne uita n public n forma literei Z ncepnd cu ultimul loc din stnga slii i termind cu primul loc din partea dreapt. Oamenii i comunic emoiile i sentimentele prin nuanri n tonul vocii, n expresii faciale, gesture i postur. Unele cercetri tind s confirme ipotezele lui Darwin conform crora expresiile faciale ale emoiilor sunt folosite ca i cnd ar fi nnscute. Se consider c exist un repertoriu tipic pentru specia uman folosit prin intermediul expresiilor faciale prin micro i macro-micri. Studiind membrii unor triburi izolate din Noua Guinee, Ekman i Friesen au demonstrat c acetia dispun de capacitatea de a recunoate unele expresii emoionale ale ocidentalilor, acestea fcnd parte din tipare comportamentale nenvate anterior31.

29 30

Elena Marilena Purumb, Comunicare i negociere, n www.idd.euro.ubbcluj.ro Limbajul corpului pewww.nlpro.org 31 Ruxandra Rascanu, Psihologie i comunicare, n www.unibuc.ro

27

Expresia feei poate fi inut sub control. Aceasta ofer de foarte multe ori partenerilor de discuie informaii referitoare la triri ca: tristee, bucurie, satisfacie, aprobare, etc.

Inteligen relaxare sinceritate interes

bucurie

ateptare lips de grab lips de interes

amrciune insatisfacie grij confuzie

team scepticism

mnie ameninare lips de control

Exemple: 1. S-a fcut un studiu asupra oferilor care opreau la o intersecie. Astfel, cei care erau fixai printr-un contact vizual de o persoan care sttea dup col ieeau mult mai repede din intersecie dect cei care nu erau privii. 2. Unele studii au artat c oamenii se uit n partea stng atunci cnd ncearc s-i aminteasc ceva i n partea dreapt atunci cnd ncearc s inventeze ceva. Gesturi micarea minilor pentru a accentua mesajul verbal (utilizarea lor excesiv obosete audiena, nu ne trecem minile prin pr, nu ne punem minile n old, nu ndreptm minile spre auditoriu, nu ne jucm cu obiecte). Trebuie evitate gesturile agresive ca: ndreptarea degetului ctre public, minile inute n olduri, pocnitul degetelor, jocul cu diferite obiecte, trecerea minilor prin pr32. Prinul Hamlet le spunea actorilor tineri: Aadar, nu vslii prin aer cu minile, ci folosii-le cu graie33. Astfel, la unele popoare (turci, greci) nclinarea capului semnific negaia iar scuturarea lui afirmaia, n contraictoriu cu situaia de la noi. Masarea brbiei nseamn nesiguran, iar masarea nasului cu degetul arttor arat ostilitate sau negaie. Palmele puse peste gur semnific surpriza sau emoia. Pumnul strns, mna ridicat sunt foarte bune exemple c putem comunica fr cuvinte. n Anglia, semnul V format prin deschiderea degetelor arttor i mijlociu folosit de Churchill n al II-lea rzboi mondial, semnul victoriei, semnific propunere indecent dac palma

32 33

www.ethos.ro Ioan Mihalcea, consultant la Asociaia de comunicare Ethos Deb Gottesman, Buz Mauro, Cum s vorbeti n public folosind trucurile actorilor, Ed Antet, 2001

28

este rsucit cu dosul spre partener34. n Austria se ureaz succes artnd cu pumnul. Pumnul strns cu degetul mare ntre arttor i mijlociu are la romni, francezi, greci sau turci semnificaia unei insulte. Pentru portughezi nseamn o urare, aceea de a fi ferit de tot ceea ce este ru. Poziia corpului modul n care stm Atitudinea caracterizat prin umeri czui, trunchiul nclinat n fa, capul aplecat n jos, minile ntinse moi de-a lungul corpului denot stare de oboseal sau stare depresiv. Pieptul bombat, umerii drepi, piciarele deprtate arat siguran de sine, tendn dominatoare. ntre aceste extreme pot fi foarte multe nuane care trebuie interpretate de noi35. Mersul poate vorbi i el despre unele trsturi psihice ale oamenilor. Astfel, n funcie de ct de repede merge o persoan, de ct de elastic sau ferm este mersul, putem spune c acea persoan este lent, timid, nehotrt, energic. Orientarea dac stm sau nu cu faa la interlocutor Proximitatea distana la care stm fa de interlocutor Contactul corporal o btaie uoar pe spate, prinderea umerilor (haptonomia hapto, nomos, eu ating, regula = simul tactil) Aspectul exterior (nfiarea fizic, alegerea vestimentaiei). Aspectul exterior este deosebit de important pentru crearea unei imagini de succes. Cu toate c hainele nu-l fac pe om, ele spun multe lucruri despre cel care le poart36. n cele mai multe situaii oamenii privesc vorbitorul i au o prere despre el dinainte de a vorbi. Astfel, trebuie s ne mbrcm n aa fel nct s putem transmite publicului mesajul dorit. Dac oamenii rein doar hainele i nu mesajul nseamn c am ales prost vestimentaia. Culoarea gri este simbolul neutralitii i poate fi tradus prin neimplicare sau mascare a interesului. Albul arat calmul, unitatea, repaosul. Verdele este asociat cu natura i arat fermitate, constan. Roul simbolizeaz vitalitate, competitivitate, dominaie, sexualitate. Galbenul sugereaz originalitate, lipsa inhibiiei, dorina de schimbare. Maroul arat dorina de confort. Violetul combin impulsivitatea cu competitivitatea dar i insecuritatea i vulnerabilitatea. Negrul definete o reprezentare a nimicului, poate semnifica un act de rebeliune. Restaurantele tind s
34 35

Elena Marilena Purumb, Comunicare i negociere, pe www.idd.euro.ubbcluj.ro RuxandraRcanu, op. cit. 36 Deb Gottesman, Buz Mauro, Cum s vorbeti n public folosind trucurile actorilor, Ed Antet, 2001

29

nu foloseasc foarte mult culori deschise, nuane vii ci mai degrab culori linititoare. Fast-food-urile care servesc de obicei oamenii grbii folosesc mai mult culori provocatoare ca galbenul, rou, portocaliu. Aria non-verbalului este foarte mare de la mobila pe care o avem n cas, aranjamentul acesteia, darurile pe care le oferim37, etc. Aspecte non-verbale ale scrisului: scris de mn, aezare, aspect vizual general. De asemenea i modificrile de ordin vegetativ sunt edificatoare pentru tririle emoional-afective38. Acestea pot fi tulburri de respiraie, creteri ale pulsului, colorarea feei, tremurul, senzaia de nod n gt. n mod neateptat vocea, care este elementul esenial al comunicrii poate fi un element al comunicrii non-verbale deoarece poate fi modulat i interpretat pe o scar foarte larg39. Ritmul, volumul i tonul vocii pot avea variaii diferite. Astfel, la o persoan care folosete un ritm rapid i un ton grav sensul mesajului va fi ncrcat de emoii negative cum ar fi agresivitatea. Pentru a avea succes ntr-un discurs tonul trebuie s fie calm i sigur, dar nu uniform pentru a nu induce monotonia. Ritmul, care reprezint felul n care alterneaz cuvintele accentuate cu cele neaccentuate trebuie s fie alese n funcie de ceea ce se dorete s se comunice. Volumul, adic intensitatea vocii trebuie s fie suficient de puternic pentru a ne face auzii de toat lumea prezent. Dei cuvintele au capacitatea cea mai mare de control, totui, n conversaiile directe efectul maxim al cuvintelor nu depete 7%. Se spune c noi auzim jumtate din ceea ce se spune, ascultm cu atenie jumtate din ceea ce auzim i ne amintim jumtate din ce am ascultat. Ca i n actorie, cel care vorbete trebuie s-i controleze perfect aspectele fizice i psihologice ale comunicrii40. Julius Fast a fost cel cae n anii 70 prin lucrarea sa Limbajul trupului a reuit s determine oamenii s-i descopere posibilitile de expresie ale propriului trup. Cu excepia ctorva gesturi determinate cultural, limbajul corpului este universal. Oricine intuiete c un om care st

37 38

Ioan Ovidiu Pnioar, Comunicarea eficient, Ed. a-III-a, Editura Polirom, Bucureti, 2008 Ruxandra Rcanu, op. cit. 39 Formele i modurile de manipulare prin mijloace non-verbale de comunicare Manipularea prin mijloace nonverbale de comunicare pe www.stopcalomia.ro 40 Deb Gottesman, Buz Mauro, Cum s vorbeti n public folosind trucurile actorilor, Ed Antet, 2001

30

ncruntat, picior peste picior i cu braele ncruciate la piept nu are de fapt chef s asculte sau nu este de acord cu ceea ce se spune41. Este foarte important pentru emitor s tie s citeasc limbajul trupului pentru c acesta i poate arta n mare parte dac a fost acceptat, receptat i neles de public. Ansamblul elementelor non-verbale ale comunicrii este denumit metacomunicare42. Meta (greac) = dincolo sau n plus. Asculttorul preia mai ales nelesul din metacomunicare dect din cuvintele auzite. Comunicarea prin imagini (afie, fotografii, ilustraii), chiar dac se realizeaz ntr-un singur sens este i ea foarte eficient pentru c se poate adresa unui numr foarte mare de persoane. Indivizii ne transmit informaii prin utilizarea paralimbajului: insigne, mbrcminte, coafur, mobilierul, maina, decorarea casei, toate transmit semnificaiile alese de diferite grupuri sociale. Pe lng toate aceste elemente comunicarea non-verbal poate fi analizat i din punct de vedere al interpretrii tcerii, spaiului sau timpului. Limbajul tcerii Tcerea este de aur, dar chiar este? n limbajul comunicrii cnd cineva ne pune o ntrebare i noi rspundem prin tcere nseamn c nu tim sau nu vrem s rspunde. Tcerea de la finalul unui discurs poate fi interpretat ca plictiseal, dezaprobare, respingere sau chiar aprobare. Tcerea poate construi ziduri n comunicare pentru c suntem fiine sociale i avem nevoie de confirmarea celor din jur c ne ascult i nu ne ignor. Tcerea poate avea i un aspect pozitiv atunci cnd este utilizat n timpul ascultrii unui discurs. Limbajul timpului Timpul are i el propriul limbaj n comunicare, fiind perceput diferit de indivizi: oamenii de afaceri se concentreaz asupra sptmnii comerciale, comercianii sezonieri asupra perioadei din an care-i intereseaz, fermierii asupra timpului aratului, etc. Valoarea timpului poate fi interpretat prin cuvinte ca: ateapt un minut, cnd voi termina treaba. De exemplu, schimbarea orei de ntlnire comunic ceva despre

41 42

Margo T. Krasne, Munca de lmurire...O art, Ed. Antet XX Press, 1997 Nicki Staton, op. cit.

31

atitudinea celui care amn, prezena la o conferin mai devreme arat interesul persoanei respective. Cultura noastr mparte timpul n ani, fiecare coninnd 365 de zile, n vreme ce anul musulman este cu 10, 11 zile mai scurt. Anii notri sunt numrai de la anul naterii lui Hristos, n timp ce calendarul musulman ncepe din 622, anul n care Mohamed a fugit din Mecca la Medina43. Limbajul trupului Chiar dac nu suntem contieni, micrile trupului sunt nelese uneori mai bine dect cuvintele. Vorbitorul trebuie s sesizeze i s tie s interpreteze reacia auditoriului pentru a face mai eficient comunicarea. n grupuri mari trebuie s se priveasc fiecare persoan pe rnd. Strngerile de mn transmit un mesaj: dominare, cnd palma e orientat n jos, supunere cnd e orientat n sus, egalitate, cnd palma e n poziie orizontal. Zmbetul cumpr totul i nu cost nimic. El dezarmeaz, destinde atmosfera, convinge mai uor. Exemple: 1. ntr-un campus studenesc o persoan le-a cerut unor studeni s o ndrume spre o anume destinaie. Pe unii i atingea din ntmplare pe bra, pe unii nu. Toi studenii i-au artat direcia dorit. La deprtare de prima persoan o a doua solicita acelorai studeni un serviciu similar. S-a dovedit c doar 40% din tinerii atini pe bra au ndrumat-o i doar 5% din cei care nu fuseser atini. (n cultura noastr atingerea este un semn al apropierii dintre persoane).

Spaiul, teritoriul i poziia social Spaiul este i el interpretat n comunicare: n afaceri este n relaie direct cu rangul, nclcarea spaiului nseamn i nclcarea autoritii persoanei respective. Fiecare din noi percepe spaiul diferit: scaunul tatlui sau al efului (De exemplu, studenii au de obicei locuri favorite n sal ultimele locuri).

43

Nicki Staton, op. cit.

32

n lumea afacerilor spaiul este de obicei ntr-o relaie direct cu rangul: pe msur ce oamenii avanseaz n funcii, cresc i dimensiunile birourilor. Un om are nevoie de un anumit teritoriu, revendic o anumit suprafa. Chiar i n spaiile publice, teatru, sal de clas, autobuz, oamenii au tendina de a sta ct mai departe de strini (ocuparea plajei de pe litoral). Spaiile personale au fost delimitate astfel44: distana intim: de contact sau atingere (pentru prieteni foarte apropiai, sau pentru luptele sportive), zona ndeprtat (mai mult de jumtate de metru, apropiere pentru o strngere de mn, nclcat n lift, tramvai) distana personal: zona apropiat (ntre 0.5-0.8 m, este rezervat pentru cei care sunt apropiai), zona ndeprtat (0.7-1.3 m, limita dominaiei fizice, care ofer un anumit grad de intimitate pentru discuiile personale) distana social: zona apropiat (1.2-2 m, utilizat pentru discuii de afaceri sau conversaii ocazionale), zona ndeprtat (2-3.5 m, folosit pentru relaii sociale i afaceri) distana public (3.5-8 m, ntlniri de informare, de ex. un profesor care ine curs):

Exemple: 1. ntr-o bibliotec o persoan a intrat intenionat n spaiul unor cititori fie aeznduse foarte aproape de ei fie n faa lor. Concluziile experimentului au artat c cca. 70% dintre cititorii vizai i-au schimbat locul n decurs de jumtate de or iar alii au adoptat un contact vizual ostil. O singur persoan din opt i-a cerut persoanei s plece. Comunicarea non-verbal poate nlocui sau completa cu succes comunicarea verbal, dar ntre ele se poate creea un conflict, mesajul non-verbal fiind uneori diferit de cel verbal pe care-l nsoete. De exemplu mesajul verbal este: Salut, intr, vrei un ceai?, iar mesajul non-verbal s constea n privirea insistent de ctre gazd a ceasului, ceea ce semnific faptul c nu suntem chiar aa de bine venii. Limbajul non-verbal poate fi mbuntit folosind urmtoarele tehnici45: Repetiia n faa oglinzii Repetiia n faa unui grup pentru realizarea feed-back-ului
44 45

idem Ioan Mihalcea, consultant Asociaia de comunicare Ethos, Tutorial: Comunicarea non-verbal, pe www.olimpiadelecomunicrii.ro

33

Repetiia n faa camerei video pentru ca vorbitorul s se poat analiza singur i s i poat urmri evoluia n timp. Reflecii i maxime Cuvintele sunt cele mai puternice droguri folosite de omenire Rudyard Kipling Ca s pregteti o bun cuvntare spontan i trebuie mai mult de o lun- Mark Twain E n zadar s vorbeti celui care nu vrea s te asculte- Mihai Eminescu

2. TIPURI DE TEMPERAMENT46 Temperamentul este componenta ce se exprim cel mai evident n comportamentul unei persoane. Acesta este pe lng inteligen, creativitate, caracter aptitudini, o component a personalitii unui individ. O schem a tipurilor de temperament cu trsturile negative i pozitive ale acesuia ar putea arta astfel47: 1. Pasionat (valoare dominant opera de ndeplinit) Trsturi pozitive: ambiios, concentrat asupra unui scop unic, puternic, bun organizator, contiincios, disciplinat, serios, puternic, metodic Trsturi negative: uneori dur i excesiv, domunator, ncpnat, susceptibil, dramatizeaz unele nereuite, se simte persecutat. 2. Coleric (valoare dominant aciunea) Trsturi pozive: concret, generos, optimist, entuziast, i place activitatea, micarea. Trsturi negative: certre, combativ, greu de supus, orgolios, pierde controlul gesturilor, brutal, credul, impulsiv. 3. Sentimental (valoare dominant intimitatea) Trsturi pozitive: contiincios, profund, contiin moral i profesional puternic, via interioar bogat. Trsturi negative: pasiv, vulnerabil, idealist, timid, se adapteaz greu, nedecis n aciuni, impresionabil, dramatizeaz insuccesele. 4. Flegmatic (valoare dominant legea)

46 47

Elena Bonchi-coordonator, ali autori, nvarea colar, Ed. Universitii Emanuel, 2002 G. Berger, Le Senne, Tablouri temperamentale n Elena Bonchi, op. cit.

34

Trsturi pozitive: echilibrat, calm, tandru, sim critic dezvoltat, via ordonat, obiectiv, metodic, sim estetic bine dezvoltat. Trsturi negative: cinic, comod, lent, iubete plcerile, pedant, gurmand, calculat peste msur, reactivitate slab. 5. Sangvinic (valoare dominant succesul social) Trsturi pozitive: extrovertit, remarcabil spirit practic, bun diplomat, uor adaptabil, omenos, fermector, activ, energic. Trsturi negative: atitudini uuratice, instabil n sentimente, concentrare slab a ateniei, guraliv, iret, uneori lipsit de scrupule, tip aerian. 6. Nervos (valoare dominant divertismentul) Trsturi pozitive: vioi, mobil, vorbre, entuziast, i plac relaiile umane, adesea artist. Trsturi negative: impulsiv, repede sedus dar i repede consolat, mndru i indisciplinat, tendin spre minciun, capricios, furios, vrea s atrag atenia asupra lui sub orice pre. 7. Apatic (valoare dominant linitea) Trsturi pozitive: onest, onorabil, iubete tradiia i continuitatea, sever observator, rezistent la influenele exterioare. Trsturi negative: nchis i taciturn, solitar, rde rar, rigid, sclavul propriilor obinuine, neimpresionabil. 8. Amorf (valoare dominant plcerea) Trsturi pozitive: uor abordabil, amabil, atent, tenace, este omul prezentului. Trsturi negative: pasiv, nepstor, ncpnat, susceptibil, neglijent, indiferent fa de trecut i viitor. ntrebri: 1. Ce este comunicarea non-verbal? 2. Mijloace de comunicare non-verbal. 3. ncadrai-v n unul sau dou tipuri de temperament.

35

TEMA V
COMUNICAREA INDIRECT. COMUNICAREA SCRIS O comunicare de succes este cheia soluionrii constructive a conflictelor. Cine vorbete, nu mpuc- aceasta este zicala la care putem reduce chiar funcia comunicrii48. Trecerea de la comunicarea direct (faza culturii orale) la comunicarea indirect (faza culturii vizuale) a provocat o schimbare radical a tipului de mesaj i a tipului de reacii care se stabilesc ntre emitor i receptor. Scrierea marcheaz un nou tip de comunicare care elimin apropierea dintre parteneri oferind posibilitatea unor informaii obiective n spaiu i timp. Pentru a comunica n scris trebuie acordat o atenie deosebit: combinrii cuvintelor, alegerii structurii propoziiilor, ordinii paragrafelor, fiecare avnd un stil diferit n funcie de educaie, structura emoional, mediul din care provine persoana. Un cuvnt n scris are o nelegere limitat. Sensul real al cuvntului rezult din contextul n care este folosit. Fiecare cuvnt are 2 sensuri: denotaia: definirea unui obiect, unei aciuni, situaii conotaia: impactul pe care cuvntul l are asupra unei persoane.

Exemplu: Comunicarea n afaceri necesit de obicei o formulare concis i clar a textului. Specialitii n reclam cunosc cel mai bine importana frazelor scurte, uor de reinut. Textele scrise se deosebesc de cele orale prin tendina de a utiliza cuvinte mai lungi, de a folosi un vocabular variat, recurgerea frecvent la epitete, grija de a formula idei complete, eliminarea repetiiilor49.

48 49

Gunter Gugel, Comunicarea, cheia soluionrii conflictelor n www.dadalos.org www.fes.ro Formarea facilitatorilor comunitari

36

CURRICULUM VITAE (Lat. = cursul vieii) Este autobiografia unei persoane fcut cu un anumit scop. De cele mai multe este necesar pentru obinerea unui post sau unei poziii. n general, informaia coninut de un CV trebuie atent selectat, anunat n titluri i subtitluri adecvate. Trebuie s tim s ne punem n valoare calitile i s ne ascundem defectele. CV este o oglind a spiritului de competiie. Conceperea unui CV Principalul factor de care trebuie s inem seama este obiectivul profesional i postul vizat. Conteaz ncadrarea n pagin, forma grafic, calitatea hrtiei. Trebuie s: cunoatem condiiile cerute de postul respectiv (vrst, stagiu militar, personalitate) alctuim o list cu punctele forte nu exagerm limitm la 2 pagini A 4 trebuie nsoit de o scrisoare de intenie unde ne punem n valoare mai bine personalitatea nu abuzm de caractere ngroate evitm hrtia colorat redactm pe calculator avem o versiune i n limba englez

CV-ul este un produs promoional care trebuie s conving. Coninutul unui CV date personale: nume, adres, nr. tel., fax, e-mail obiectivul profesional (pentru candidaii care nu cunosc posturile, cei care i depun CV-urile n bnci de date formularea unei fraze scurte referitoare la aspiraiile lor pe linie profesional) studiile prezentarea n ordine cronologic invers a instituiilor de nvmnt absolvite, a cursurilor i specializrilor urmate experiena profesional n ordine cronologic invers referinele pe care leai avut, insistnd asupra responsabilitilor i realizrilor concrete 37

informaii suplimentare hobyuri, experien voluntar, nivelul de cunoatere a limbilor strine, cunotine de operare-programare PC. publicaii dac sunt puine, dac nu sunt trecute separat ntr-o anex referine numele celor care pot oferi referine despre noi (adresa instituiei, e-mail, tel).

Tipuri de CV 1. cronologic, retro-cronologic (pentru candidaii care dein o anumit experien de munc, este folosit n Frana) 2. funcional tematic (pune accentul pe abilitile personale de comunicare, de organizare, profesionale, pe realizrile obinute), candidai ce nu au o experien mare de munc, este folosit de cei care trebuie s ascund anumite elemente nefavorabile din activitatea anterioar 3. combinat, candidai cu experien moderat, celor ce decid schimbarea profesiei 4. specializat, identific acele abiliti i calificri cerute de postul pentru care se aplic Recomandri: lectura nu trebuie s oboseasc se introduce doar ce este esenial se vor evita pe ct posibil cifrele nu trebuie s conin pasaje care se repet nu trebuie s conin expresii pretenioase se evit greelile de sintax construcia trebuie echilibrat o fotografie poate fi de ajutor se vor folosi propoziii scurte se va evita folosirea cuvntului eu nu se vor emite cereri de salariu nu trebuie s apar informaii despre nlime, starea de sntate, dar mai ales cele de ordin politic i religios

38

Marea Britanie se prezint datele n ordine cronologic, se menioneaz apartenena la un club, se citeaz n final 2 persoane ce ar putea garanta moralitatea i competena candidatului Japonia este obligatorie fotofrafia, starea civil, adresa, studiile SUA CV de 3-7 pagini, trebuie respectate: reguli generale (nume, prenume, numerotarea paginilor, pe hrtie alb), reguli referitoare la studii (n ordine cronologic), la stagii (retro-cronologic), alte reguli (nu se utilizeaz abrevierile). Romnia adopt CV-ul european n formatul standard aprobat de Uniunea European publicat n MOf. P I nr. 633 din 13.07.2004 - HG. 1021 din 25.06.2004. Acesta trebuie s cuprind: 1. INFORMAII PERSONALE Nume, adres (nr, strada, cod potal, ora, ar), tel, fax, e-mail, naionalitate, data naterii (ziua, luna, anul). 2. EXPERIENA PROFESIONAL Perioada (de la pn la), numele, adresa angajatorului, tipul de activitate sau sectorul de activitate, funcia sau postul ocupat, principalele activiti i responsabiliti. 3. EDUCAIE I FORMARE Perioada (de la pn la), numele i tipul instituiei de nvmnt i organizaiei profesionale prin care s-a realizat formarea profesional, ncepnd cu cea mai recent, domeniul studiat, aptitudini ocupaionale, tipul calificrii, diploma obinut, nivelul de clasficare a formei de instruire. 4. APTITUDINI I COMPETENE PERSONALE Limba matern, limbi strine cunoscute (abilitatea de a citi, de a scrie, de a vorbi, excelent, bine, satisfctor), aptitudini i competene artistice, sociale (cultur, sport), organizatorice (proiecte, aciuni voluntare), tehnice (utilizarea calculatorului, echipamentelor, diferitelor maini), alte aptitudini. 5. INFORMAII SUPLIMENTARE Persoane de contact, referine Dac toate regulile sunt respectate, CV ne conduce la un interviu.

39

CV-ul poate fi nsoit de o scrisoare de intenie. Un exemplu: Ion Oarecare Strada Speranei nr.... Tel... 1 martie 2001 D-lui x Coordonator recrutare i selecie Z SRL Strada..... Stimate Domnule x, V solicit atenia n uma anunului referitor la postul de coordonator marketing, anun publicat de firma dvs. n nr...al revistei.... Interesul meu pentru postul de coordonator marketing n compania.....are o dubl susinere: m refer la reputaia firmei dvs. i la pregtirea i experiena profesional de care dispun. Am absolvit Facultatea de Marketing a Academiei de Studii Economice Bucureti n anul 1997 i am avut ocazia s valorific n practic informaiile de specialitate dobndite pe perioada studiilor. Din ianuarie 1998 ocup funcia de asistent marketing n Trustul x. Faptul c activitatea mea include o parte din responsabilitile specifice postului scos la concurs de firma dvs. (a aminti doar derularea bugetelor, prelucrarea datelor de cercetare i a celor legate de pia, realizarea suporturilor informative), ca i abilitile mele organizatorice i aptitudinile de comunicare dezvoltate n urma cursurilor organizate de firma la care lucrez, m determin s cred c a putea rspunde cu succes solicitrilor funciei de coordonator marketing. Detaliile referitoare la pregtirea, experiena i aptitudinile mele sunt cuprinse n CV-ul anexat prezentei scrisori. Sper ca informaiile oferite s rspund exigenelor dvs. i s constituie o baz de discuie n eventualitatea n care voi fi selectat pentru interviu. n cazul n care v pot oferi detalii suplimentare, v rog s m contactai la urmtoarele nr de tel .... 40

INTERVIUL Este o conversaie planificat i controlat ntre dou sau mai multe persoane care urmresc un anumit scop. n cursul interviului prile vorbesc i ascult pe rnd. Pentru a fi eficient interviul trebuie s ndeplineasc trei condiii: s aib un scop s se realizeze conform unei planificri s permit o interaciune controlat Obiectivul principal este schimbul de informaii. Cuvintele cheie pe care trebuie centrat un interviu sunt percepia i predicia. 1. Percepia Persoana care intervieveaz poate fi victima fenomenului de percepie selectiv, adic nu reine dect ceea ce este dispus s vad i s rein, n detrimentul a ceea ce este interesant. Percepia este o activitate senzorial, neurologic i mental prin care obiectivele i fenomenele care acioneaz nemijlocit asupra organelor de sim sunt reflectate n contiin ca un ntreg. Percepia este alterat de doi factori: cadrul de referin, un ansamblu de factori n prezena crora fiecare individ interpreteaz i d un sens informaiilor pe care le percepe n realitate. Acest cadru de referin este n funcie de vrst, sex, antecedente familiale, educaie, mediu social cultural, economic, profesional. Percepia este foarte personal i este amplificat de cadrul de referin. Totui, procesul de comunicare permite s se corecteze deformaiile pentru o mai bun nelegere. n acest caz, dup mai multe schimburi de preri imaginea pe care ne-o facem despre o persoan se va apropia progresiv de realitate. sistemul de valori se formeaz ca i cadrul de referin. Astfel, educaia, anturajul, cultura, normele, credinele, interdiciile, definesc o etic proprie. Stereotipurile rigide mpiedic perceperea realitii n afara sistemului propriu de valori, evaluarea indivizilor cu care se vine n contact raportndu-se la acest sistem de valori. 2. Predicia Este o operaie raional de anticipare a producerii unui eveniment, o prevedere a conduitei ulterioare a unei persoane. 41

Predicia celui care ia interviul condiioneaz validitatea interviului. Aceast validitate se poate msura dac se folosete acelai sistem de referin pentru toi candidaii. Pregtirea interviului 1. Cunoaterea instituiei/firmei Candidatul trebuie s adune ct mai multe informaii despre agentul comercial i mediul n care funcioneaz. Aceast cercetare are mai multe avantaje: confer candidatului un plus de siguran, face o impresie bun celor care iau interviul, contribuie la evitarea unor gafe, a momentelor fr rspuns. Dac exist posibilitatea, candidatul trebuie s se informeze i cu privire la cei cu care intr n contact. Trebuie s cunoatem sectorul de activitate, poziia pe pia, concurena, punctele slabe, filialele, apariia n mass-media. Primele cercetri se fac din anunul propriu-zis. Ca ntrebri ajuttoare avem: Cui trebuie s ne adesm, unui manager, unui departament?, Anunul descrie activitatea care este avut n vedere? 2. Argumentarea candidaturii Strategia candidatului const n a demonstra c este cel mai apt dintre candidai pentru a ocupa postul respectiv. Candidatul trebuie s ncerce s rspund la urmtoarele ntrebri: de ce candidatura mea a reinut atenia angajatorului, oare CV-ul meu i motivez decizia, ce m va ntreba. ntrebri obinuite la un interviu: De ce ai ales aceast firm? Care au fost rezultatele dvs, disciplinele favorite, activitatea extracolar, de ce ai ales aceast funcie? Care sunt cauzele demisiei? Care sunt cauzele concedierii? Care sunt cele mai mai mari 3 realizri de la ultimul loc de munc? Ce contribuii importante ai avut n cadrul echipei? Descriei-v Care este cel mai mare eec pe care l-ai avut la locul de munc? Care este cea mai grea sarcin pe care ai avut-o? Cum ai rezolvat-o? Trebuie evitate afirmaiile neadevrate pentru ca acestea s nu se ntoarc mpotriva candidatului. 42

Argumentaia trebuie s determine clar n ce msur va aduce firmei un plus, s defineasc motivele pentru care a ales aceast ofert. 3. Informaii de cules Candidatul trebuie s primeasc informaii cu privire la: titlul funciei descrierea sumar poziia ierarhic (organigrama societii) principalele responsabiliti politica de promovri posibilitile de pregtire salariul (problema salariului nu trebuie abordat dect la sfritul interviului, candidatul neavnd aceast iniiativ; angajatorul l va ntreba de obicei salariul anterior) concedii, pltite sau nu prime (de instalare, de eficien, de locuin, de colarizare) indemnizaie de transport opiunea de a cumpra aciuni un bloc-notes CV-ul corespondena schimbat cu intreprinderea lista de referine cele mai importante proiecte alte documente care pot s-i susin candidatura Candidatul trebuie s tie exact locul unde va avea loc interviul i s-i rezerve timp s ajung acolo. Trebuie evitat arogana, discursul monoton, vocea strident, vocea linitit, lipsa de reacie, limbajul nenatural. Minile trebuie folosite ntr-un mod relaxat, nu trebuie duse la fa, nu trebuie s ne jucm cu lanul, cu pixul, cu prul. Ascultarea cu atenie poate influena modul n care vei rspunde. Evitai s spunei: OK, nici o problem, a fost fantastic, excelent. Evitai s stai cu picioarele altfel dect drept sau ncruciat. Nu evitai contactul vizual. Evitai folosirea ticurilor, ncercai s le controlai. Nu se pune nici un obiect personal pe masa intervievatorului (doar 43

nainte de interviu candidatul i va constitui un dosar care va cuprinde:

4. Interviul propriu-zis

carneelul, dac este loc). Geanta se pune jos, nu agat de sptar. Fii atent la limbajul vizual pentru c de cele mai multe ori nu eti invitat prin cuvinte s rspunzi, ci prin gesturi i mimic. Nu trebuie niciodat s ncepem cu o fraz de genul: nu sunt sigur c experiena mea este potrivit pentru aceast slujb, m tem c nu am nici o experien. Amintete-i c exerciiul face maestrul, aa c pregtete-te minuios nainte s apari n faa celui care i ia interviul. Reinei: 1. sosii la momentul potrivit 2. fii curat i destul de clasic la nfiare 3. fii atent la glume 4. nu fumai dect dac vi se permite i numai dac este absolut necesar 5. fii pregtit pentru a lua notie 6. fii politicoi, nu uitai s zmbii 7. plecai imediat ce interviul a luat sfrit, nu ezitai Cele mai frecvente greeli la un interviu: lipsa de interes ntrzierea la interviu aducerea de acuze fotilor angajatori lipsa contactului vizual lipsa ntrebrilor din partea candidatului despre post omiterea mulumirilor de la sfritul interviului lipsa de tact i de politee nervozitatea scuzele lipsa de vitalitate nehotrrea cinismul intolerana supralicitarea banilor

44

5. Tipuri de interviu - interviul de selecie - interviul unu la unu (are loc dup ce se tie c avei capacitile necesare pentru ocuparea postului respectiv) - interviul la masa de prnz (putei fi mai degajat, dar nu uitai c este un prnz de afaceri i c suntei urmrit) - interviul n faa comisiei (particip de obicei mai multe persoane care o s v pun ntrebri; vei rspunde adresndu-v direct persoanei care v-a ntrebat i nu grupului) - interviul n grup (este un interviu neoficial, o discuie pentru cei ce vor ocupa posturi de conducere; scopul este s se descopere modul n care interacionai cu ceilali, puterea dvs. de convingere ) - interviul la telefon (pstrai toate actele lng telefon pentru eventualele ntrebri, evitai s discutai salariul, ncercai s forai o ntlnire fa n fa) Exemple de gafe la interviuri50: Dup ce a rspuns la cteva ntrebri, candidatul i-a luat telefonul mobil i i-a sunat pe prini ca s le spun c interviul merge bine; La sfritul interviului o candidat i-a exprimat interesul pentru post, dar a zis c l accept doar dac iubitului ei i plac firma i directorul acesteia. El ateapt afar, pot s-l chem s v salute?; Candidatul s-a ridicat dup cteva minute de la nceputul interviului. Zicea c i-a lsat cinele n main i trebuie s mearg din cnd n cnd la main s verifice dac totul este n regul; ntrebat de manager de ce i-a prsit locul de munc anterior, candidatul a spus: Managerul era un ticlos. Toi managerii sunt ticloi; Candidatul i-a brfit fostul ef la interviu fr s-i dea seama c acesta are acelai nume cu actualul angajator. Erau rude; ntrebat ce planuri are n carier candidatul i rspunde managerului c i dorete s munceasc att de mult nct s ajung pe postul lui.

50

Revista Unica

45

ntrebri: 1. ntocmii propriul cv dup modelul european. 2. Care sunt greelile ce pot evitate n timpul unui interviu? De foarte multe ori ne punem ntrebarea dac e mai bine s spunem ce avem de spus unei persoane n fa, sau mai bine s-i mprtim gndurile noastre n scris. Rspunsul la aceast ntrebare este foarte greu de dat pentru c depinde de cele mai multe ori de tipurile de persoane antrenate n comunicare, de timp, spaiu, moment. COMUNICAREA SCRIS AVANTAJE COMUNICAREA ORAL AVANTAJE un contact direct ntre

Ofer o mai bun posibilitate de Exist evenimente

prezentare n detaliu a diverselor fapte, participani Este indicat pentru prezentarea unor Se utilizeaz pentru sublinierea ideilor mesaje complexe face referiri ulterioare la i metalimbajului aceast reaciile celorlali apropierea sub aspect Este util n momentul n care se vor Se poate adapta mesajul n funcie de comunicare Poate fi pregtit i corectat ntr-un Permite orizont mai mare de timp DEZAVANTAJE Feed-back inexistent Consum mai mult timp Dispare emoional Mesajul se poate s nu fie recepionat Ceva odat scris nu poate fi ters posibilitatea unui contact psihologic ntre participani DEZAVANTAJE Nu ntotdeauna ceea ce se spune este foarte bine gndit Interlocutorii se pot preface c sunt ateni

46

Triunghiul comunicrii51

10%
Ce spui

Comunicare verbal

40%
Cum spui

50%

Comunicare non-verbal

51

Simona Iovnu, Comunicarea- Curs de specializare pentru lucrtorii sociali n mediul rural, Ed. Waldpress, 2001 i n www.ngorural.org

47

TEMA VI
COMUNICAREA PRIN TELEFON. COMUNICAREA PRIN INTERNET 1. COMUNICAREA PRIN TELEFON Este o comunicare foarte des folosit de oameni n zilele noastre care ns implic foarte multe reguli ce nu sunt cunoscute de noi, sau chiar dac ne sunt cunoscute, nu prea ni le nsuim. Astfel, este foarte important s nu lsm copiii s rspund la telefon dect dac suntem siguri c pot prelua mesajul. Atunci cnd ne pregtim s sunm pe cineva trebuie s ne gndim dinainte la ceea ce dorim s spunem pentru a evita revenirea cu un telefon pentru a spune ce doream de fapt s spunem. Un lucru important este acela de a nu uita s zmbim cnd vorbim la telefon chiar dac nu ne vede nimeni, pentru c la cellat capt al firului cu siguran se va simi acest lucru. 2. COMUNICAREA PE INTERNET Modul n care oamenii comunic pe internet nu le permite s-i exprime gndurile i mai ales emoiile aa cum ar dori sau cum ar face-o dac ar fi fa n fa. Sentimente i stri ca: team, mnie, bucurie, sarcasm nu pot fi exprimate la fel ca prin limbajul corpului. De aceea oamenii fiind foarte ingenioi au adoptat un cod al conversaiei pe internet care implic semne ce exprim aceste stri i sentimente. Este vorba despre folosirea unor semne de punctuaie -emoticons- simboluri sau litere care puse ntr-o anumit ordine realizeaz o imagine dac o privim dintr-un anumit unghi52. De exemplu: : - ) reprezint o fa zmbitoare, sunt fericit c te aud; ; - ( reprezint ncruntarea; ; - ) reprezint o fa care face cu ochiul;
52

Gigi Roman, Emoticons n www.hei.ro

48

PIRAMIDA LUI MASLOW Abraham Maslow, profesor de psihologie n New York este iniiatorul teoriei motivrii umane care pleac de la trei premise referitoare la natura uman53. Este vorba despre Piramida lui Maslow. Dup renumitul psiholog comportamentul oamenilor este rezultatul ncercrilor lor de a-i satisface una sau mai multe nevoi fundamentale. 1. Nevoi fiziologice ca: foamea, setea, reproducia. 2. Nevoi care in de securitate i protecie ca: salariu decent, loc de munc, pensie, asigurri. 3. Nevoi sociale: acceptarea de ctre grup, prietenie, iubire, famile. 4. Nevoi care in de ego: respect din partea celorlali, recunoatere, rspundere, importan. 5. Nevoi care in de autorealizare: satisfacie personal, atingerea propriilor obiective, realizarea propriilor aspiraii. Primele 4 nevoi sunt nevoi de deficien pentru c lipsa acestora ar putea avea repercursiuni asupra sntii psihice i fizice ale oamenilor, ultima fiind o nevoie de cretere, satisfacie, ce duce la dezvoltarea i mplinirea persoanei. Dup ce o nevoie de nivel inferior a fost satisfcut, aceasta nu mai este o for motivant i va fi nlocuit de o nevoie de ordin superior. De exemplu, dac i-e foarte sete sau foame nu mai ai dispoziia de a citi o carte deosebit de solicitant. Sau, n funcie de situaie putem mnca ce ne vine la ndemn dac suntem foarte nfometai sau s fim foarte mofturoi. Aceast piramid se aplic n tehnicile vnzrii i marketingului pentru c fiecare vnzare trebuie s satisfac o anumit nevoie. Chiar dac tim foarte bine ce nevoie poate satisface produsul respectiv, este foarte important de tiut care este de fapt nivelul care l motiveaz pe potenialul client. A nu ine cont de aceste nevoi nseamn de foarte multe ori ratarea multor vnzri. ntrebri: 1. De ce piramida lui Maslow este utilizat cu succes n tehnicile de vnzare?

53

Daniela Jucan, Abraham Maslow n Revista de Management i Inginerie Economic, vol. 3, nr. 2, 2004

49

TEMA VII
PREZENTAREA O prezentare de succes trebuie s fie interesant, impresionant,

convingtoare, aductoare de beneficii. 1. Pregtirea Aria n care se nscrie subiectul trebuie s fie interesant i relevant att pentru propria persoan ct i pentru public. Trebuie s fim siguri c avem suficient material la dispoziie adecvat timpului n care trebuie s se fac prezentarea. Trebuie s vedem care este scopul prezentrii. Facem prezentarea pentru a transmite ceva nou, pentru a clarifica ceva, pentru a explica cum funcioneaz ceva. Atunci cnd se trateaz un subiect controversat trebuie s se pun accent pe obiectivitate i argumentare. Este de asemenea necesar analizarea potrivirii subiectului cu propria persoan dar i analizarea auditoriului pe care-l vom avea. Foarte importante sunt motivele pentru care audiena va participa la prezentarea noastr, este obligatorie prezena acesteia, este motivat de ceva sau pur i simplu dorete s participe. Conteaz foarte mult pentru succesul unei prezentri i data, locul ora desfurrii acesteia (o prezentare care are loc duminica la prnz nu va fi ncununat de succes, scaunele tari i inconfortabile vor tia din entuziasmul audienei). 2. Identificarea materialelor de suport (crile, internetul, ziarele, revistele). Se folosesc definiiile, comparaiile, contrastele, exemplele, povestirile, statisticile, citatele, reformulrile, studiile. 3. Organizarea ideilor Trebuie s spunem audienei despre ce vom vorbi, sa facem prezentarea i la sfrit s rezumm ce am spus. Trebuie s ordonm cronologic ideile pe care dorim s le expunem, spaial. Pentru introducere care are un rol hotrtor putem folosi glume dar care au legtur cu subiectul prezentat, putem demonstra pe scurt care este importana subiectului. Nu vom folosi expresii de genul: nu sunt un bun vorbitor,

50

nu sunt expert n problem, tema de azi v va fascina, v va trezi interesul. Concluziile trebuie folosite doar pentru a consolida ce s-a spus i nu pentru a introduce elemente noi. 4. Prezentarea poate conine i improvizaii mai ales dac publicul poate face comentarii pe aceast tem, poate s fie integral citit audienei, poate fi expus liber o prezentare memorat n ntregime. ASCULTAREA Confucius spunea: Omul are 2 urechi i o gur pentru a asculta de 2 ori mai mult dect vorbete. Ascultarea este cea mai subtil metod de a convinge pe cineva. Ascultarea eficace este o ascultare dinamic, auditoriul avnd posibilitatea de a interaciona cu vorbitorul. Ascultarea este o art dar i o disciplin. Ea se bazeaz pe perceperea i nelegerea lucrurilor pe care ceilali ni le spun. A auzi se transform n ascultare atunci cnd dm atenie celui care vorbete i urmrim mesajul transmis54. Tipuri de ascultare: informativ: predomin recepia i nelegerea, poate fi punctat de ntrebri i repetiii; evaluativ: e dominat de judecata critic, are rolul de a face judeci de valoare, se emit propriile judeci ce au uneori rol s irite, s fragmenteze comunicarea. Nu e permis cercettorilor, studenilor examinai, partenerului de negocieri aflat n faza de informare. ntrebrile care pot fi puse n procesul de ascultare de ctre emitor sunt focalizate (utilizate pentru a direciona atenia cursanilor, pot trezi interesul acestora), motivante (ajut cursanii s dea soluiile corecte), de sondaj (corecteaz rspunsul iniial al cursantului)55. Exist dou aspecte legate de eficiena procesului de comunicare i anume: rezultatul evalurii coninutului unui curs este condiionat de capacitatea oamenilor de a transmite informaii, dar i de capacitatea celor crora le este adresat mesajul

54

Simona Iovnu, Comunicarea, Curs de specializare pentru lucrtorii sociali n mediul rural, Ed. Waldpress, 2001 i pe www.ngorural.org 55 Ioan Ovidiu Pnioar, Comunicarea eficient, Ed. a-III-a, Editura Polirom, Bucureti, 2008

51

de a recepiona informaia. De asemenea, o persoan se dezobinuiete s asculte, avnd mai mult tendina de a vorbi. S-a demonstrat c o persoan obinuit i poate aminti numai 50 % din ceea ce a ascultat dac este chestionat imediat i 25 % dup 2 luni. Un test n rndul armatei americane a demonstrat c numai 10 % din mesajul original rmne n memorie dup 3 zile. Barierele care fac ineficient ascultarea sunt zgomotele, problemele receptorilor, oboseala, problemele emitorului, criticarea persoanei care transmite mesajul, prejudecile, faptul c srim uneori direct la concluzii care pot fi greite nainte ca emitorul s termine de vorbit, categoria persoanelor care doar se fac c ascult dar de fapt sunt cu gndurile n alt parte (pseudoascultarea). Obiective: ncurajarea interlocutorilor, astfel c cel ascultat va trece mai uor peste eventualele tendine defensive; obinerea ntregii informaii - pentru luarea unor decizii eficiente este nevoie de ascultarea interlocutorului, ascultare ce permite obinerea unei cantiti mari de informaii; trebuie judecat coninutul i nu modul de prezentare. Sfaturi pentru o bun ascultare: fii interesai, luai notie, fii rbdtori, ajutai vorbitorul, nu-l ntrerupei, ncercai s fii rezisteni la distrageri, s v adaptai ct mai bine momentului. Efectele ascultrii ineficiente: EU Ce doreti s-mi comunici prin vorbire Ce mi spui de fapt Ce aud eu Ce neleg Ce rein Ce accept TU

52

Dale Carnegie povestete c la un dineu a stat de vorb cu un renumit botanist n domeniu care toat seara i-a vorbit despre plante. Chiar dac la mas mai erau i alte persoane el l-a ascultat pe botanist. Dup cteva ore a aflat c acesta din urm l-a elogiat gazdei spunnd despre el c este un minunat vorbitor cnd de fapt fusese doar un excelent asculttor. ntrebri: 1. Tipuri de ascultare. 2. Cum poate deveni ascultarea eficient?

53

TEMA VIII
COMUNICAREA INTRAPERSONAL. COMUNICAREA INTERPERSONAL. COMUNICAREA DE GRUP. COMUNICAREA PUBLIC. COMUNICAREA DE MAS. 1. COMUNICAREA INTRAPERSONAL Este comunicarea n i ctre sine. Fiecare fiin uman se cunoate i se judec pe sine, i pune ntrebri i i rspunde, astfel c acea comunicare cu propriul eu devine o surs de echilibru psihic i emoional. (Acest tip de comunicare influeneaz toate celelalte tipuri, de exemplu, atunci cnd un pictor privete un ru nvolburat se gndete ce tablou frumos ar putea iei, un salvamar se gndete ce pericol mare ar fi dac ar cdea cineva n ap). 2. COMUNICAREA INTERPERSONAL Este comunicarea ntre oameni. Obiectivele acestei comunicri sunt complexe: cunoaterea celor de lng noi, crearea i ntreinerea legturilor interumane, recunoaterea valorii personale, satisfacerea nevoilor active de control i dominaie. Comunicarea interpersonal direct presupune iniierea de contacte personale nemijlocite i interactive ntre oameni, pe cnd cea indirect are nevoie de mijloace i tehnici secundare de punere n contact uman (scrierea, nregistrrile magnetice, transmisiunile prin unde sau fibr optic). 3. COMUNICAREA DE (N) GRUP Comunicarea este liantul oricrui grup i legtura esenial ntre membrii acestuia56. Se spune c elementul de baz component al grupului sunt membrii acestuia, celelalte elemente ca valorile culturale, morale, relaiile sociale sunt secundare.

56

Elena Marilena Purumb, Comunicare i negociere pe www.idd.euro.ubbcluj.ro

54

Pentru a deveni membru al unui grup cu drepturi depline trebuie s-i nsueti valorile acestuia, s fii n ton cu tendinele lui. Grupul este de fapt o pluralitate de indivizi aflai ntr-o situaie de solidaritate mai mult sau mai puin accentuat; de un ansamblu de persoane aflate n interaciune n vederea atingerii unui scop comun i difereniate dup funcie sau roluri57. Voina colectiv duce la apariia solidaritii de grup58. Grupul se poate clasifica dup apartenena etnic, religie, dezvoltare cultural, etc. Caracteristicile grupului59: autonomia (independena fa de alte grupuri); controlul (grupul determin comportamentele membrilor si); flexibilitatea (nu exist proceduri rigide); omogenitatea (caracteristicile similare ale membrilor grupului); intimitatea (membrii grupului sunt familiarizai cu detaliile personale din viaa celorlali); participarea (se investete efort i timp pentru activitile grupului); puterea (grupul este foarte important pentru membrii si); mrimea (numrul membrilor); stabilitatea (rezistena n timp); stratificarea (ierarhizarea membrilor grupului); coeziunea (unitatea membrilor). Exist mai multe stadii n formarea unui grup: iniierea (se fac primele aprecieri reciproce, se sparge gheaa), experimentarea (se caut experiene i interese comune), intensificarea (se spun deja lucruri personale, se mprtesc frustrri, imperfeciuni, prejudeci, se dezvolt prescurtri n modul de a vorbi, se folosesc cuvinte de alint sau porecle), integrarea (se fac lucruri mpreun, coeziunea este ridicat, ceilali se ateapt s-i vad mereu mpreun, membrii au roluri bine definite n grup), obligaiile reciproce (este greu ca un membru s prseasc n aceast etap grupul pentru un altul, nu se mai investete prea mult energie n realizarea coeziunii grupului pentru c acesta este deja bine format)60. Acest tip de comunicare se deruleaz n colectiviti umane restrnse, de maximum 11 persoane- echipe, familii, cercuri de prieteni, colective de redacie. La
57 58

Traian Rotariu, Petre Ilu, Sociologie, Ed. Mesagerul, ClujNapoca, 1999 Elena Marilena Purumb, op. cit. 59 Ioan Ovidiu Pnioar, op. cit. 60 Idem

55

acest nivel se asigur schimburi de idei i emoii, se mprtesc experiene, se caut soluii de rezolvare a problemelor, se aplaneaz conflictele, se urmrete informarea corect a membrilor grupului, evaluarea performanelor obinute. Se poate vorbi i despre comunicarea la nivelul formal cum este comunicarea n spitale, universiti, firme de afaceri unde oamenii coopereaz n vederea realizrii unor sarcini complexe. Toate aceste organizaii au o reea de comunicare instituit oficial cu scopul de a coordona i controla activitile eseniale. S-a demonstrat c formarea legturilor de prietenie la locul de munc e determinat de factorii tehnologici din intreprindere. Mai mult de jumtate dintre montori i asamblori vorbesc mult cu colegii, ceea ce fac numai 22 % din muncitorii cu poziii intermediare ca maitrii sau mecanicii. Cei dinti vin mai mult n contact cu ceilali colegi. Grupurile pot s exercite presiuni asupra membrilor ceea ce determin o schimbare a comportamentelor sau credinelor membrilor. ntotdeauna ntr-un grup trebuie s apar i un lider. Leadership-ul este abilitatea de a-i influena pe alii. Acesta poate fi o for pozitiv sau negativ. Funciile leadership-ului sunt: activarea interaciunii grupului, asigurarea satisfacerii membrilor, managementul conflictelor, asigurarea coeziunii grupului, ncurajarea grupului n vederea perfecionrii. Liderul poate aborda mai multe stiluri de conducere: de delegare (transfer subordonailor responsabiliti pentru realizarea unor sarcini), directiv (urmrete atingerea obiectivelor chiar dac d pentru aceasta instruciuni subordonailor), de antrenorat (urmrete atingerea obiectivelor dat i satisfacerea nevoilor emoionale ale subordonailor n acelai timp), suportiv (se bazeaz mai mult pe comunicare, pe empatie, pe feed-back, ascultarea subordonailor). Construirea echipelor (team-building) depinde n foarte mare msur de atmosfera informal, relaxat, discuiile ce implic toate persoanele, nelegerea sarcinilor de toate persoanele din grup, faptul c membrii grupului se ascult unii pe alii, liderul nu i domin pe membrii grupului. Membrii echipei i liderul consider c pot face orice, comunicarea este deplin i sincer, membrii exercit influen asupra liderului. Gndirea de grup (groupthink) este caracterizat de: un optimism excesiv, ncrederea necondiionat n moralitatea grupului, presiunea spre conformitate, autocenzura. Grupurile se pot destrma i n acest caz putem distinge cteva etape: diferenierea (apar elemente de diferen care-i pot separa pe membrii grupului, se 56

gsesc arii noi de interes), superficializarea (se schimb din ce n ce mai puin informaie ntre membrii grupului, se acoper problemele de relaionare pentru a evita conflictele), stagnarea (se limiteaz relaionrile), evitarea i terminarea (partenerii de grup se evit). Etapele prezentate pot s fie unele incluse n altele61. Fenomenul radio-an este asociat direct problemei canalelor non-formale ale comunicrii. El se refer la brfa ntre egali, ct i la ntregul lan de comunicare prin care se suplimentez informaia transmis. El poate fi folosit de conducere pentru transmiterea efectiv a comunicrii. Numai cteva dintre persoanele care dein o informaie o transmit mai departe, acetia sunt oameni de legtur, ceilali sunt simpli receptori pasivi. Zvonurile tind s circule n jos, dar i lateral i nu spre superiori. Zvonurile sunt idei sau relatri neverificate. Ele sunt caracterizate de spontaneitate, promptitudine i improvizaie62. Metode de interaciune i nvare n grup bazate pe producerea ideilor63 1. nvarea prin categorisire (ncercarea de a clasa obiectele pe baza caracteristicilor pe care le au n comun) 2. nvarea prin metoda concasrii (modificarea obiectului sau a situaiei urmrindu-se aplicarea unor noi configuraii ale acestora) 3. nvarea prin metoda cubului (ntr-un cub de hrtie se vor completa urmtoarele procese n activitatea de nvare: descrie, compar, asociaz, analizeaz, aplic, argumenteaz pro contra) 4. nvarea prin tehnica bisocierii (apropierea a dou situaii pentru a provoca iluminarea) 5. nvarea prin ingineria valorii (se va identifica mai nti funcia fundamental a fenomenului studiat, se identific apoi funciile secundare, funciile de suport, elementele cost-eficien pentru a vedea ct cost implementarea fiecrei funcii) 6. nvarea prin metoda mnunchiului de banane (metoda pornete de la o baz de pornire n rezolvarea unei probleme, trebuie gsit punctul de plecare)

61 62

Ioan Ovidiu Pnioar, op. cit. Denis McQuail, op. cit. 63 Ioan Ovidiu Pnioar, op. cit.

57

7. nvarea prin metoda Brainstorming (metoda evalurii amnate, adic nici o afirmaie nu este supus unui demers critic din prima etap, toate ideile au caracter de cunotine, momentele de tcere n grup vor fi focalizate spre o idee emis anterior, sunt folosite pauze pentru ca la ntoarcere membrii grupului s-i schimbe locurile, calitatea este mai puin important dect cantitatea) 8. nvarea prin metoda Brainwriting (consemnarea individual a ideilor transmise apoi urmtoarei persoane din grup care le folosete drept declanator al propriilor idei)

Exerciiu: 1. Se mpart cursanii n grupuri egale i li se cere s scrie cteva aspecte pozitive referitoare la grupul din care fac parte (facultatea) dar i cteva propuneri de schimbri. 2. Fiecare student va desena pe o foaie de hrtie un cerc. Acesta l reprezint pe el. Va ncerca apoi s includ n cerc sau n afara lui pe fiecare dintre colegi. n final fiecare va percepe modul n care relaioneaz cu colegii i dac exist o echip sau nu. 4. COMUNICAREA PUBLIC sau/i COMUNICAREA DE MAS COMUNICAREA PUBLIC i are rdcinile n retorica antic. Discursul public nu viza doar transmiterea de informaii, ci mai ales schimbarea opiniilor i aciunilor publicului, influenarea sentimentelor acestuia. (Marcus Fabius Quintilianus a fost primul profesor de retoric la Roma antic, dasclul fiilor i nepoilor mpratului Domiian). El spunea c oratorul pe lng calitile de om al legii, filozof, poet trebuia s posede i calitile unui bun actor). n zilele noastre discursul public se transform n conferin, comunicare tiinific, luarea de cuvnt, prezentarea unui raport, expunerea n faa unei comisii de examinare, prezentarea unui spectacol.

58

COMUNICAREA DE MAS Se refer la producerea i difuzarea mesajelor scrise, vizuale i audiovizuale de ctre un sistem mediatic instituionalizat ctre un public variat i numeros. Motivele care stau la baza consumului de mesaje mecanice vizeaz informarea, construirea identitii personale, integrarea i interaciunea social, divertismentul. Van Cuilenburg red o diagram n acest sens: MOTIVE Informaie Prestigiu social Recreere Ocupaie Ritual Siguran Contact social Instrument Emulaie cineva domeniu) Obiectivele acestei comunicri constau n a satisface interesul uman, a informa corect i n timp real, a atrage o audien mare i n continu cretere. Jurnalistul David Randakk arat c spre deosebire de vin informaia nu ctig n calitate dac se nvechete64. Comunicarea n mas este comunicarea ce ajunge la dispoziia maselor. (dorina ntr-un de egala sau a ntrece pe anumit DESCRIERE Intenia de a fi la curent cu tot ce se petrece n lume Intenia de a atpni subiectele de discuie Evadarea din lumea obligaiilor zilnice Intenia de a da un sens timpului liber Consumul mediatic (lectura ziarului) ca un ritual sau ceremonial Absena tirilor i informaiilor despre actualitate ar provoca nesiguran sau dezorientare Lrgirea sferei personale de via Utilizarea cu scop precis a informaiei a Necesitatea de tri evenimente palpitante

64

Mihai Coman, Manual de jurnalism. Tehnici fundamentale de redactare, Vol. I, Ed. Polirom, 1997

59

Cuvntul mase reprezint o mulime compact de oameni considerai ca o unitate, grupare de oameni cu anumite caractere comune. n sens peiorativ cuvntul are conotaii negative: majoritate care este incapabil s gndeasc pe cont propriu, uor de manipulat, sau grup care acioneaz incidental sau constant, anulnd sau deformnd personalitatea membrilor si. Comunicarea n mas face uz de mijloace tehnice: radioul, televiziunea. (Cel mai vechi mijloc de comunicare n mas este presa - primul ziar a aprut n Europa la 17 mai 1605 la Anvers Noutile de Anvers, oficial primul ziar este considerat Leipziger Zeitung, 1660, Germania). Acestea presupun muli receptori care particip sincron la actul de comunicare. Criteriul tehnologic nu trebuie absolutizat n acest sens pentru c i telefonul reprezint tehnologie, dar el presupune comunicarea ntre dou persoane. Comunicarea n mas este orice form de comunicare n care mesajele cu caracter public comunicate printr-o anumit tehnologie de difuzare se adreseaz unei largi audiene ntr-un mod indirect (partenerii comunicrii sunt distanai n spaiu i uneori n timp) i unilateral (se exclude inversarea rolurilor dintre emitor i receptor). Emitorul se adreseaz oricui prin intermediul unui canal la care fiecare receptor are acces necondiionat, cel puin n msura n care acest acces depinde de emitor. n prezent sunt tot mai utilizate conceptele: 1. Disponibilizarea informaiei care este ntregul proces de formalizare,

multiplicare, depozitare i transmitere a informaiei astfel nct aceasta s devin de uz public.


FORMALIZARE INFORMAIEI MULTIPLICARE DEPOZITARE TRANSMITERE A

2.

Asisten informaional care este procesul de colectare, stocare,

distribuire, corelare i punere la dispoziie a informaiei, proces care are ca scop optimizarea accesului sau exploatarea optimal a fondului de date.

60

COLECTARE DISPOZIIE

STOCARE

DISTRIBUIRE

CORELARE

PUNERE LA

Matricele circulaiei informaiei Procesul de comunicare a fost definit pornind de la dou variante de desfurare a acestuia: n sens unic (emisiuni radio); n dublu sens (o discuie).

O matrice informaional poate fi definit pe baza a dou criterii: - cine determin coninutul, momentul i ritmul n care informaia este primit; - care este fondul de date din care provine informaia. Pornind de la cele dou criterii au fost identificate de ctre Bordewicjk i Van Kaan patru matrice ale comunicrii sau ale transmiterii informaiei: 1. Alocuia: coninutul i intervalul de timp n care informaia este receptat precum i fondul de date la care se apeleaz i care sunt determinate de la centru (purttorii de cuvnt ai guvernelor, prezentatorii radio-TV) 2. Conversaia: partenerii actului de comunicare se afl pe picior de egalitate i fac apel la arhiva proprie de date (dialogul direct sau cel prin telefon) 3. Consultaia: coninutul informaiei este determinat de centru, dar, durata i ritmul prelurii informaiei depind de individ (cri, discuri, bnci de date, sisteme de teletext sau videotext). 4. nregistrarea: se inverseaz rolurile ntlnite n cazul consultaiei (sondaje de opinii, oficiile de stare civil, examenele).

COMUNICARE

Fondul central de date

Fondul date

individual

de

Centrul stabilete coninutul ALOCUIUNEA

NREGISTRAREA

61

i intervalul de timp Individul stabilete coninutul CONSULTAIA i intervalul de timp Aceste matrice sunt tipuri ideale pentru c o anumit form de consultaie poate avea caracter de alocuie. Un ziar poate fi pstrat i citit i dup 5 ani (lectura de mai trziu este o form de consultare, dar ziarul este destinat consumului zilnic i este o form de alocuie). Pe msur ce preluarea informaiei se produce mai mult sau mai puin simultan, caracteristice alocutive devin precumpnitoare n defavoarea caracteristicilor consultative. Comunicarea public poate fi descris i n termeni economici prin: economie de pia cerere ofert Partenerii procesului de comunicare sunt prezeni n egal msur pe piaa comunicrii. Este piaa unde oferta i cererea se ntlnesc stabilindu-se necesitile i posibilitile de negociere i schimb. Piaa comunicrii presupune cunoaterea conceptelor de: piaa informaiei (cererea de informaie din partea receptorului i oferta de informaie pe care o pot asigura emitorii). Pe aceste piee instrumentul de schimb este banul (achitarea abonamentului de ziar); piaa interesului (rolurile se inverseaz, emitorul solicit interesul publicului, publicul ca receptor acord atenie mesajelor). Instrumentul de schimb este interesul, disponibilitatea, timpul disponibil. Dac preul scade, n piaa informaiei receptorul este dispus s preia mai mult informaie. n piaa interesului emitorul devine mai atractiv pentru public dac preurile sunt mai mici, dar publicul privete cu mai mult interes produsele scumpe. CONVERSAIA

62

Distribuia rolului de emitor i receptor pe piaa comunicrii: COMUNICARE Piaa informaiei Piaa interesului Rolul emitorului Cel care ofer producii mediatice (informaia) Cel care trezete interesul pentru producii mediatice Rolul receptorului Cel care cere producii mediatice Cel care acord interes pentru produciile mediatice

Accesul la procesul de comunicare i controlul acestuia crete odat cu creterea statutului social, a puterii sociale i economice. Procesele de comunicare sunt orizontale i verticale, direcia fluxului comunicativ fiind predominant descendent, cei care au mai mult putere social iniiind mai multe procese de comunicare dect cele care le sunt adresate. n mod normal comunicarea de mas este aproape exclusiv vertical i n conformitate cu regula menionat tinde s transmit mesajul celor puternici ctre cei mai puin puternici. Ea este o resurs de putere, o calitate care este n avantajul grupurilor i intereselor care guverneaz mass-media. De aceea exist att competiie pentru acces n conformitate cu o serie de reguli i criterii (economice, ideologice, legale, evaluative) acceptate, ct i o varietate de mecanisme de control i justificare stabilite pentru a proteja pe cei care dein puterea ca i pe receptori. Comunicarea de mas a devenit o instituie important n societile industrializate. Acolo unde societatea este caracterizat de conflicte interne exist posibilitatea ca anumite segmente de mass-media s fie de o parte sau de alta a conflictului. Cea mai bun este neutralitatea care genereaz tendina de a respecta ordinea, fr tendina de a promova schimbri radicale. Orict de independent i rezistent este publicul, orict de mult ar fi filtrat coninutul mediatic de canalele instituionale i interpersonale, pe termen lung, efectele comunicative majore ale mass-media vor avea tendina s favorizeze valorile sociale dominante i interesele grupurilor care dein puterea. Valoarea omului politic nu mai este n mod automat asociat cu experiena sa pentru c telegenia devine valoare de referin65. Odat

65

Isabelle Pailliart coord., Spaiul public i comunicarea, Ed. Polirom, 2002

63

cu apariia mijloacelor de comunicare n mas, a sondajelor i tehnicilor de marketing comunicarea a participat la transformrile practicilor din cmpul politic66. Cercetarea audienei este ntreprins ca o form de sondare a pieei, ea este un corp de consumatori ai unui produs. Indicatorii de audien sunt de exemplu, cei globali numii raiting- rata brut de audien, share- cota de pia, PUT- people using television. Raiting reprezint numrul indivizilor care vizioneaz un anumit program sau canal ntr-un interval de timp precizat, raportat la numrul de indivizi care au televizor. Share se raporteaz la numrul de indivizi care au televizorul deschis n acea perioad. PUT reprezint numrul persoanelor care au televizorul descis la o anumit or. Raiting = PUT x Share Mass-media a fost criticat pentru lipsa de originalitate i creativitate, cantitatea foarte mare de reluri ale temelor de baz, repetarea unor imagini i mituri, toate nu pot fi explicate dect n termenii cerinelor consumatorilor sau audienei. tirile sunt alctuite din subiecte informative nerelaionale ntre ele i pe care nu ncearc s le coreleze sau explice67. Referina la momentul prezent cu consecina caracterului efemer, interesul pentru neobinuit i neateptat, sunt factori fundamentali. 5. COMUNICAREA INTERCULTURAL Este o cultur de schimb ce reprezint un ansamblu de reguli, credine, obiceiuri, cutume, tabuuri, precum i comportamentele specifice unei culturi (dac discutm cu un strin nu putem abandona n totalitate modul de gndire i comportament specific propriei mele culturi, dar voi cuta s asimilez cte ceva din tradiia cultural a partenerului de discuie). Exist 12 surse de nenelegere n comunicarea intercultural: relaiile dintre brbai i femei, percepia timpului i spaiului, eticheta n afaceri, interceptarea mesajelor non-verbale, tabuurile, maniera de a cuta respectul, limba i translatorul, mbrcmintea, argumentaia, puterea de convingere, mediul politic, religios i prejudecile.

66 67

idem Denis McQuail, op. cit.

64

TEMA IX
SOCIETATEA INFORMAIONAL I COMUNICAREA Tehnologiile noi din domeniul informaiilor i comunicaiilor constituie elemente de reper ale epocii noastre, ele nregistrnd n ultimii ani un ritm de dezvoltare care ncepe s depeasc posibilitatea de a le asimila68. Suportul informaional (purttorul de informaie de care se folosete emitorul) este reprezentat de: folio-media (suportul informaional este hrtia: carte, ziar, foi volante) i electronic-media (suportul informaional este televizorul, radioul, telefonul, internetul). n funcie de beneficiarul informaiei se face diferenierea ntre informaiile de interes general (informaii pentru marele public), informaia educativ, informaia de specialitate, informaia profesional, informaia tiinific. Ultimele trei pot fi ncadrate n categoria informaiilor cu profit, acestea fiind reutilizate prin desprinderea i exercitarea unei profesii. Suport informaional Folio-media Electronic-media Informaie educativ Ziare Televizor Informaie profesional Manuale Telecoal Periodice de specialitate Bnci date tiina comunicrii informaiei este tiina care studiaz circuitele profesionale i instituionale ale informaiei, fie c aceast informaie este destinat publicului n general sau unui public specializat. Informaia este o surs de existen comparabil cu materiile prime sau energia. Ea este un bun economic ce are proprieti specifice: Poate circula printre oameni, dar, a oferi informaie nu nseamn c nu o mai ai, ea nu poate fi preschimbat
68

de

Victor Croitoru, Reflecii asupra evoluiei nvmntului romnesc de comunicaii pe www.atic.org.ro

65

Poate fi multiplicat Consumul poate duce la creterea cantitii de informaie Informaia nu necesit materii prime sau surse de energie Poate fi transportat relativ simplu Pretinde un alt tip de administrare dect bunurile materiale Informaia are i o valoare cultural.

Interesul tiinei comunicrii n privina informaiei se concentreaz asupra unei duble chestiuni: Posibilitile de aplicare a tehnologiei informaionale Consecinele sociale ale acestei nnoiri tehnologice

Teoria informaiei este un ansamblu de cunotine referitoare la acumularea, pstrarea, prelucrarea, prezentarea i distribuirea datelor care, printre altele servesc la luarea deciziilor. Administrarea informaiei este plasat de obicei la intersecia dintre informatic i tehnologia calculatoarelor. Prima indic informaiile necesare unui proces de decizie, cea de-a doua stabilete care sunt posibilitile de nregistrare coerent a datelor despre realitatea brut. Important este ns s se precizeze tipul de informaie i finalitatea informaiei necesare i abia dup aceea tehnicile adecvate de pelucrare a datelor. Informaia i comunicarea sunt de aceeai vrst cu omenirea. Ceea ce s-a schimbat de-a lungul secolelor sunt modalitile i amploarea cu care informaia este produs, colectat, prelucrat, pstrat i difuzat. La toate acestea se adaug mariajul dintre calculator i telecomunicaie, conlucrare determinant pentru dezvoltarea economic (acestea sunt numite tematic sau tehnologie informaional). Focul a fost mijlocul folosit pentru asigurarea comunicaiilor. Spre sfritul sec. al XVIII-lea inginerul francez Claude Chape nlocuiete focul cu un sistem de transmitere a semnalelor bazat pe piloni prevzui cu brae mobile denumii semafoare, sistem cruia i s-a spus telegraf optic69. Pictorul Samuel Fineley Morse din SUA se implic n conceperea unui telegraf electric i a unui cod care i vor purta numele. Mesajul lui n 1838 a fost: Atenie Univers: Roata strbate regatele70. La inaugurarea n anul 1844 a primei linii telegrafice ntre Washington i

69 70

Victor Croitoru, Reflecii asupra evoluiei nvmntului romnesc de comunicaii pe www.atic.org.ro Victor Croitoru, Comunicaii analogice i digitale note de curs, Universitatea Politehnic Bucureti, 2003

66

Baltimore Morse transmite un nou mesaj: Aceasta este lucrarea Domnului71. n Romnia n anul 1853 s-au dat n funciune primele linii telegrafice ntre Timioara i Sibiu i Sibiu-Alba Iulia-Cluj. Alexander Graham Bell este cel care a realizat un telefon n anul 1875 (de fapt un transmitor telefonic). i urmeaz Thomas Edison care n anul 1878 inventeaz microfonul cu crbune pe care mpreun cu transformatorul le adaug telefonului mrindu-i distana de funcionare. n Romnia telefonul este introdus n anul 187772. Urmeaz noi descoperiri ca: inventarea fonografului (Edison, 1877), transmisiunile telegrafice fr fir (Guillermo Marconi, 1896), receptorul fr fir-radioul (Nikola Tesla, 1897). n Romnia n anul 1901 se pune n funciune prima central telefonic manual cu baterie central 3000 linii. n 1915 Bell i Watson efectuau prima convorbire telefonic transatlantic. n anul 1948 Claude Shannon pune bazele unei noi discipline prin articoll Teoria matematic a comunicrii. Ete vorba despre teoria informaiei. Un an foarte important este acest an 1948 cnd la Manchester a fost prezentat primul calculator operaional cu program nregistrat. Primul sistem telefonic celular comercial apare la Tokio n 1979. Calculatorul personal a fost introdus pe pia de IBM n anul 1981. E-mailul devine uzual la sfritul anilor 80. Cd-playerul este scos pe pia n anul 1983 n urma unei colaborri ntre firmele Philips i Sony. n anul 1982 se realizeaz prima teleconferin printr-o reea satelitar73. n anii 90 sunt notate realizri n fotografierea digital. Internetul mobil fr fir, telefonia celular, comunicaiile video sunt prezentul care ateapt viitorul. Dar, departe de a mai fi o metafor a schimbrii, internetul devine o form a realitii virtuale74. Cu toate acestea putem spune c informaia se banalizeaz, moare. Hipertextul este doar o invitaie la lenea gndirii, att de bine impementat n societatea tehnologiei75. Dup cum se tie calculatorul dispune de patru componente: input (introducere sau import de date), procesor (prelucrare de date), memorie (depunerea sau stocarea de date), output (emiterea sau disponibilizarea datelor). Chiar dac nu se refer la calculatoare cele patru componente definesc sistemul informaional.

71

Richard C. Dorf, Introduction to electric circuits, John Wiley and Sons, New York, 1993 i pe www.atic.org.ro (Victor Croitoru, Reflecii.....) 72 Nicolae Perciun, Din istoria comunicaiilor romne, Ed. Academiei Romne, Bucureti, 1999 73 Victor Croitoru, Reflecii asupra evoluiei nvmntului romnesc de comunicaii pe www.atic.org.ro 74 Roxana Onea, Baudrillard: Exrazul comunirii & agonia comunicaiilor pe www.comunic.ro 75 idem

67

Dac ignorm provizoriu distincia dintre date i informaie putem construi o imagine schematic a sistemului informaional. Input

Interaciunea Om/Sistem

Prelucrare

Stocare

Output (Sgeile indic direcia transportului de informaie) Evoluia telecomunicaiilor a atras dup sine anularea distanelor, astfel c distana input-output, orict ar fi de mare n realitate ea devine indiferent. Toate aceste inovaii tehnologice influeneaz procesul de comunicare n ansamblu social. De exemplu, automatizarea procesului de utilizare i control a datelor practicat pe scar larg n industrie are loc i n sectorul medical (n spitale supravegherea pacienilor de la terapie intensiv se face electronic). Calculatorul nu mai este azi doar o simpl main de calcul. Ele au folosin de tip funcionresc (prelucrarea pe scar larg a datelor simple, datelor folosite de serviciile salarizare), procesarea informaiei (rezervarea biletelor de avion), controlul informaional al produciei, design (realizarea pe cale electronic a unor prototipuri de avioane sau pagini de ziar), etc. Spre deosebire de automatizare de care am discutat anterior, informatizarea folosete calculatorul doar ca pe un instrument. Digitalizarea permite amplificarea transferului de informaie, amplificare care se refer la cantitatea, rapiditatea, acurateea transferului informaional. Prin digitalizare s-a deschis calea unei dezvoltri spectaculoase a telecomunicaiilor, folosirea cablurilor, sateliilor, introducerea reelei ISDN (Integrated Services Digital

68

Network

reea

care

permite

furnizarea

serviciilor

telefonice

conectarea

calculatoarelor la internet). Canalele de informaie i suportul informaional au fost extinse, de la ziare, carte, televizor la transmisiuni prin satelit, bnci de date, banda, discul video, discheta, CDROM. A vorbi despre societatea informaional nseamn a vorbi despre internet. La originile internetului se afl cercetrile armatei americane, departamentul ARPA care a realizat interconectarea calculatoarelor din laboratoarele de cercetare ntr-o reea cunoscut sub numele de ARPANET. Proiectul Internet a avut nevoie att de un limbaj comun descifrabil, dar i definirea acestiu limbaj esena acestuia fiind cunoscut sub numele de protocolul internet IP i protocolul de control de transmisie TCP76. Elogiul societii informaionale ignor ns, de cele mai multe ori publicul care este marele absent. S-ar putea ntmpla ca nelimitata cretere a societii informaionale s distrag atenia de la valoarea informaiei. Nivelul de cunoatere nu este direct proporional cu oferta de informaii. Unul dintre motive este c oferta crete prin dublarea sau suprapunerea unor informaii (ziare care relateaz aproape acelai lucru). Alt motiv l constituie multiplicarea informaiilor inutile. Cercetrile dovedesc faptul c informaiile joac un rol important n luarea unei decizii (n alegeri sau la cumprarea unei maini), dar acest rol nu trebuie exagerat. Orice studiu de psihologie social subliniaz disproporia dintre cunoatere i comportament. Abundena informaiei despre cancer nu duce la eliminarea complet a fumatului din societate. Invers ns sunt categorii de persoane care au foarte mare nevoie de informaie, de exemplu medicii care trebuie s cunoasc n detaliu proprietile unui medicament sau politicienii. Muli specialiti consider c mai mlt informaie nseamn mai puin informaie, creterea ofertei informaionale nefiind altceva dect o amplificare a informaiei existente. (exemplul din asistena medical, azi medicina avnd la dispoziie sisteme de clasificare, bnci de date, dar toate acestea s-ar putea s nu fac medicul s cunoasc mult mai multe despre pacient). Liberul acces la informaie este esenial, ns tehnologia modern limiteaz acest acces prin costurile ridicate ale acesteia.
76

Camelia Pop, Comerul electronic n Revista de management i inginerie economic, vol. 3, nr. 2, 2004

69

Eficiena societii informaionale ar trebui s fac investiiile din sectorul informaional profitabile, cu alte cuvinte costurile legate de introducerea sistemelor sau tehnologiei s nu depeasc profitul. Chiar dac s-ar ntmpla aa, creterea productivitii are consecine negative pentru numrul locurilor de munc.

70

EXERCIII DE LOGIC
1. Cte ptrate sunt n desen?

Comentariu: Avem tendina de a ne restrnge capacitile perceptive i pe cele combinatorii. Exist ntotdeauna mai multe posibiliti dect cele pe care le cunoatem. Trebuie s rmnem sensibili la ceea ce e potenial n noi sau n ceilali. 2. Desenai prin 3 segmente de dreapt diferite litere ale alfabetului (cu majuscule i caractere latine) Comentariu: Se restrnge capacitatea de imaginaie. 3. Avem 9 puncte echidistante care trebuie unite prin 4 segmente de dreapt trasate fr a ridica stiloul de pe hrtie. . . . . . . . . .

Comentariu: Avem tendina de a ne nchide ntr-un cadru care reduce contextul real al posibilitilor. 4. Avem 12 puncte echidistante care trebuie unite prin 5 segmente de dreapt ntr-o singur micare nentrerupt. . . . . . . . . . . . .

Comentariu: Avem tendina de a repeta soluiile obinute ntr-un alt context suferind un efect de inerie. Uneori este necesar meninerea n acelai cadru.

71

5. Problema lui Tartaglia (matematician italian din sec. 16) 2 soldai au: 1-2 pini 2-3 pini 1 soldat nu are nici una - are 5 monede pe care le va da celorlali dac mpart cu el cele 5 pini n mod egal pentru fiecare din ei. Cum vor mpri monedele? 6. Mai jos sunt date cteva iruri a cte 5 cuvinte . n fiecare ir unul dintre cuvinte nu se potrivete corespunztor ntre celelalte. Identificai acest cuvnt i precizai motivul pentru care nu i are locul potrivit ntre celelalte cuvinte. 1. a. Oradea b. Sibiu c. Braov d. Iai e. Zalu 2. a. F b. E c. M d. I e. A 3. a. Elev b. Lector c. Tabl d. Catalog e. Extemporal 4. a. Ptrat b. Triunghi c. Cilindru d. Cerc e. Dreptunghi 5. a. Indispensabil b. Tricou c. Palton d. Cciul e. Fular 6. a. Frana b. Afganistan c. Coreea d. Canada e. Argentina 7. a. Lemn b. Trus c. Elefant d. Ornitorinc e. Cort 8. Literele cuvintelor de mai jos au fost schimbate. Rearanjai aceste litere pentru a forma cuvntul original i precizai n care categorie se ncadreaz acest cuvnt. 1. DARDMI A. PRIETENIE B. PLANTE C. ORA D. APE E. TIMP 2. CNSUA A. FINANCIAR B. PROFESIE C. MOBILIER D. SENTIMENT E. NVMNT 3. MROUFS A. ANIMALE B. TACM C. BOAL D. JURIDIC E. TRSTUR 4. FRATCO A. PLANTE B. OBICEI C. INSUL D. ORA E. BIROTIC

5. CAREIM A. PLANET B. NUME

6. TRIC A. ANIMAL B. METEO 72

C. LEGUM D. FLOARE E. CULOARE

C. ELECTRONIC D. CHIMIE E. COAL

9. Identificai numrul care se potrivete n mod logic n locul semnului de ntrebare. 6 7 7 11 11 13 ? 18 12 ? 1 4 ? 12 16 ? 1 1 ?

11 13 6 6 6 4

18 12 12 2 2 1 12 4 7 8 8 12

12 16 7 7 1 7 7 1

10. Mai jos sunt prezentate cteva raionamente. Identificai valoarea de adevr a acestora. 1. Dac civa SCUBI sunt totodat i TORI i dac civa TORI sunt totodat i RABI, atunci civa SCUBI vor fi neaprat RABI. a. adevrat b.fals c. parial adevrat 2. Dac civa BRIVI sunt FOGO i fiecare GAGA este totodat FOGO, atunci civa BRIVI pot fi i GAGA.

73

a. adevrat

b. fals c. parial adevrat

3. Dac fiecare FIFI este totodat i SOSO i fiecare SOSO este i LALA, atunci fiecare FIFI trebuie s fie LALA. a. adevrat b. fals c. parial adevrat

74

BIBLIOGRAFIE SELECTIV 1. Allan Pease, Limbajul trupului, Ed. Polimark, 2002 Evelina Graur, Tehnici de comunicare, Ed. Mediamira, Cluj-Napoca, 2001 2. Andre de Peretti, Jean Andre Legrand, Jean Boniface, Tehnici de comunicare, Ed. Polirom, 2001 3. Centrul pentru studii media i noi tehnologii de comunicarea, Universitatea Bucureti, Efectele comunicrii, o perspectiv culturologic, Ed Tritonic, 2002 4. Constantin Telespan, Comunicare managerial n organizaia militar, Ed. Academiei Forelor Terestre, 2001 5. David Whetten, Kim Cameron, Mike Woods, Effective Comunication, Deveoping Management Skills, Ed. Harper Collins, 1996 6. Denis McQuail, Comunicarea, Institutul European, 1999 7. Elena Bonchi- coordonator, ali autori, nvarea colar, Ed. Universitii Emanuel, 2002 8. Georgeta Rata, Contribuii la teoria comunicrii, Ed. Mirton, 2001 9. Gina Stoiciu, Orientri operaionale n cercetarea comunicrii de mas, Ed. tiinific i Enciclopedic, 1981 10. Ioan Ovidiu Pnioar, Comunicarea eficient. Metode de interaciune educaional, Ed. Polirom, 2003 11. Ioan Ovidiu Pnioar, Comunicarea eficient, Ed. Polirom, ediia a III a, 2008 12. John Fiske, Introducere n tinele comunicrii, Ed. Polirom, 2003 13. Melvin L. DeFleur, Sandra Ball Rokeach, Teorii ale comunicrii de mas, Ed. Polirom, 1999 14. www. comunicare.go.ro 15. www.jurnalism.ro 16. www.unibuc.ro 17. www.comunicare.snspa.ro

75