UNIVERSITATEA CRETIN DIMITRIE CANTEMIR

FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC I COMERCIAL

COMUNICAREA VERBALA SI
NONVERBALA IN CADRUL
HOTELULUI AMBIENT

STUDENT: Plesca Roxana

Mititelu Denisa
Grupa 9,an III, zi

BUCURETI

- 2013 -

CAPITOLUL I
COMUNICAREA TEORIE
1

Conceptul de comunicare

Formele comunicrii

CAPITOLUL II P
REZENTAREA HOTELULUI AMBIENT DIN BRASOV
2.1 Facilitile Hotelului Ambient
2.2 Comportamentul personalului
2.3 Activitile de marketing-vnzri
2.4 Obiectivele Hotelului Ambient
CAPITOLUL III
ANALIZA COMUNICRII VERBALE N CADRUL HOTELULUI AMBIENT
3.1 Principalele forme ale comunicrii verbale
3.2 Principii de cretere a eficienei comunicrii verbale
3.3 Exemple de scenarii
CAPITOLUL IV
ANALIZA COMUNICRII NONVERBALE N CADRUL HOTELULUI
AMBIENT
CONCLUZII
BIBLIOGRAFIE

CAPITOLUL I
COMUNICAREA TEORIE
1.1 Conceptul comunicrii
Comunicarea este un ansamblu de aciuni care au n comun transmiterea de informaii sub
forma de mesaje, tiri, semne sau gesturi simbolice, texte scrise .a. ntre dou persoane,
numite interlocutori, sau mai formal, emitor i receptor.
Conceptul de comunicare trebuie abordat din mai multe perspective; comunicare vine din
latinescul communis, care nseamn a fi n relaie, a pune n comun; verbului a
comunica i se dau sensuri precum: a face cunoscut, a da de tire, a informa, a ntiina, a
spune, fiind vorba fie de un proces, fie de o relaie cognitiv. ntr-un cuvnt, a comunica
nseamn a transmite un mesaj despre ceva, cuiva, care este receptorul. Dintre numeroasele
definiii date comunicrii, voi enumera:
faptul de a da, a transmite sau a schimba semne;
transferul de gnduri i mesaje prin semne sau prin sunete;
influena unui sistem (emitorul) asupra altui sistem (receptorul) prin mijlocirea unor
semnale alternative care pot fi transmise prin canalul care le leag
John J. Burnett definete comunicarea uman ca fiind un proces prin care dou sau mai
multe persoane ncearc, prin utilizarea unor simboluri, s exercite o influent contient sau
incontient asupra altora, cu scopul de a-i satisface propriile interese. n comparaie cu alte
definiii, aceasta are meritul de a fi ceva mai complet, surprinznd comunicarea n toat
complexitatea ei. Exist patru aspecte importante pe care John J. Burnett le are n vedere n
definitia sa:
1

Mai nti, comunicarea este considerat a fi un proces, literatura de specialitate

notnd, dealtfel, c acesta este un aspect asupra cruia s-a czut de acord. Dincolo de
controversele generate de definirea comunicrii, exist opinia unanim c transferul de idei,
de informatii, nu se realizeaz direct i nemijlocit, ci printr-o succesiune de fenomene, care se
produc ntre emittor i receptor.
2

Comunicarea presupune utilizarea unor simboluri, orice gest, semn sau cuvnt,

orice manifestare, de orice natur, avnd caracterul unui stimul cruia i poate fi asociat o
semnificaie.

Iniiatorul demersului comunicaional exercit asupra receptorului o influen

contient sau incontient. Aceasta nseamn c procesul de comunicare se poate declana i

atunci cnd emitorul nu are, n mod contient, intenia de a comunica. De exemplu, un gest
involuntar poate trda un sentiment, un gnd sau o dorin. Chiar dac emittorul nu a avut
intentia de a transmite un mesaj, odat ce receptorul sesizeaz gestul, asociindu-i o anumit
semnificatie, comunicarea s-a produs.
4

Transferul de idei, de informaii, se produce pentru a satisface nevoia de

comunicare a emitorului. Comunicarea se realizeaz cu un scop, fiind subordonat

intereselor contiente sau incontiente ale emitorului.
Comunicarea rezult din interaciunea acestor elemente, motiv pentru care, a le cunoate,
reprezint un pas nainte pe drumul realizrii unei comunicri eficiente. Prin intermediul
procesului de comunicare se urmrete atingerea unor obiective, precum:
S fim receptai (citii i/sau auzii);
S fim nelei;
S fim acceptai;
S provocm o reacie.
Atunci cnd nu se reuete atingerea tuturor acestor obiective, nseamn c procesul de
comunicare a dat gre, ceea ce conduce la frustrri i resentimente, exprimate n sintagme i
propoziii de genul nu nelegi romnete? sau eti turc?.

1.2 Formele comunicrii

Literatura de specialitate semnaleaz existena mai multor forme de comunicare, pentru a
cror delimitare se folosesc o serie de criterii specifice. Cele mai importante sunt n cele ce
urmeaz:
I. n funcie de natura i numrul celor crora le este destinat mesajul, comunicrea
poate fi:
1. Comunicare intrapersonal, cnd receptor al unui mesaj este chiar emitorul acestuia;
individul comunic cu sine nsui, procesul derulndu-se, de regul, n mintea sa.
2. Comunicarea interpersonal, care are loc ntre dou persoane diferite, fiecare dintre
acestea asumndu-i, pe rnd, rolul de emitor i de receptor de mesaje.
3. Comunicarea intragrup, cnd comunicarea se desfoar ntre persoane care fac parte din
acelai grup (familie, grup de studenicolectiv de munc .a.); un membru al grupului, n

calitate de emitor, se adre- seaz celorlali, considerai destinatarii mesajului emis. n acest
caz, n poziia receptorului nu se mai afl un individ, ci mai multe persoane, aparinnd
aceluiai grup.
4. Comunicare intergrup, ce se realizeaz ntre dou sisteme diferite, care funcioneaz,
fiecare, dup propriile reguli. n procesul de comunicare, cele dou sisteme au, alternativ,
rolul de emitor i rolul de receptor (pentru exemplificare, se poate considera relaia dintre
dou ntreprinderi diferite - furnizorul de materii prime i beneficiarul acestora, sau relatia
dintre o ntreprindere i anumite organe ale statului).
5. Comunicare n mas, ce presupune emiterea de mesaje ctre un public larg, care poate
include att indivizi, ct i organizaii.
II n funcie de natura emitorului, comunicarea poate fi:
1. Comunicare personal, n acest caz emitor fiind un individ care se adreseaz altuia
/altora din motive de ordin personal, de cele mai multe ori n nume propriu.
2. Comunicare organizaional, cnd iniiatorul procesului de comunicare are n vedere
realizarea unor obiective specifice organizaiei. Chiar i n situaiile n care rolul emitorului
este jucat de un individ, acesta se adreseaz receptorului n numele organizaiei din care face
parte sau pe care o reprezint.
III n funcie de natura simbolurilor utilizate, comunicarea poate fi:
1. Comunicare verbal, aceasta presupunnd utilizarea limbajului ca form de exprimare.
Comunicarea verbal se poate realiza n msura n care au loc urmtoarele procese: vorbireascultare (n cazul comunicrii orale), scriere-citire (n cazul comunicrii n scris), sau
gndire (n cazul comunicrii intrapersonale).
2. Comunicare nonverbal, ce presupune utilizarea unor simboluri nonverbale, exprimate
prin manifestri ale corpului: gesturi, mimic, accent, intonaie, interjecii .a.

CAPITOLUL II
PREZENTAREA HOTELULUI AMBIENT
Eleganta si confort...va veti bucura din plin de ele daca vizitati Hotelul Ambient din
Brasov, deja un nume cu traditie, numarand peste un deceniu de excelenta si experienta in
domeniu. Hotelul Ambient, amplasat ideal in centrul Brasovului, la granita dintre zona veche

si zona de afaceri a orasului, avand un acces auto facil indiferent de directia din care se
soseste, cu o arhitectura deosebita care permite vizionarea intregului oras din liftul sau de
sticla, pune in slujba dumneavoastra cei 8 ani de experienta, fiind printre primele hoteluri cu
capital integral privat din Brasov. Dedicat unei continue inovari si a celor mai inalte
standarde de ospitalitate, Hotel Ambient se adreseaza calatorului modern si sofisticat.

n inima Brasovului, Hotel Ambient este definitia elegantei si confortului, un hotel cu

caracteristici de lux din dotarile caruia nu lipseste aerul conditionat, accesul gratuit la internet
si deasupra tuturor o locatie aparte,expresie a confortului absolut
Fiecare camera are starea de spirit proprie cu acces gratuit la internet, TV. baie, halate
de baie etc. Hotelul dispune de un lounge bar cu bauturi racoritoare , precum si facilitati de
sala de conferinte si o sala de fitness.
Cladirea are, de asemenea, un lift exterior pentru access la etajele superioare ale cladirii.
Exist persoane care pltesc sume mari pentru un sejur deosebit i de calitate, deci,
calitatea i satisfacerea clienilor devine o for major care trebuie mbuntit nelimitat,
pentru c nsuirea acestor caliti poate determina avantaje mari.

2.1 Facilitile hotelului Ambient din Brasov

Recepie 24/24 h, bar, mic dejun bufet, check in/out expres, camere pentru
familii, nclzire central, ziare, camere nefumtori, acces animale companie,
restaurant, faciliti de acces persoane cu handicap, seif, terasa.

Servicii: ngrijire copii mici, mic dejun in camera, curtorie uscat,

fax/fotocopiere, acces internet, servicii de clcat haine, spltorie haine, faciliti
ntlniri/reuniuni, mas la pachet, room service, lustruire pantofi.

Locaie: Vedere panoramic, zon centru comercial

2.2 Comportamentul personalului

Comportamentul personalului este cel care, n ultim instan, genereaz mulumirea i
satisfacia clientului. Regulile generale de comportament sunt vecine cu politeea fireasc pe
care o datorm semenilor. Evident, suplimentar, pot fi formulate alte reguli de limbaj verbal i
nonverbal. O atenie particular trebuie acordat reclamaiilor, vnzrii interne (inclusiv n
cazul unui client fr rezervare), promovrii active a celorlalte servicii n afara cazrii.
Rezultanta tuturor acestor aciuni este fidelizarea clientelei, care poate fi interpretat ca o
vnzare n perspectiv.

2.3 Activitile de marketing-vnzri

Activitile de marketing-vnzri au caracter funcional i se refer la: comunicaia de
baz (semnalizare rutier, firm, aspect exterior i interior), materialele publicitare - tiprituri
(carte de vizit, pliant sau brour, foaie volant cu tarifele afiate, hrtie de scris etc.),
lansarea pe pia (pe plan local - inaugurarea, naional i internaional), crearea i difuzarea
imaginii, mijloacele de comunicaie promoional curent (publicitate, promovarea
vnzrilor, relaii publice, manifestri expoziionale, sponsorizare), precum i la vnzarea
personal, corespunztoare aciunii forelor de vnzare. Dintre mijloacele de lucru specifice
activitii de vnzare personal, o importan aparte are fiierului clienilor. Tot
comercializarea este sensul nfiinrii i dezvoltrii lanurilor hoteliere. De cele mai multe ori,
marile lanuri hoteliere integrate cunosc o organizare comercial descentralizat, de tip
piramidal, cu o direcie de marketing-vnzri central, direcii continentale, direcii regionale,
birouri de vnzri. n acest context, activitatea agenilor de vnzri servete tuturor hotelurilor
lanului respectiv; ei ntrein relaiile cu ntreprinderile i ageniile de turism cliente sau
potenial cliente. Marile grupuri i lanuri hoteliere i-au creat i sisteme de rezervare proprii.
Pe lng acestea, sunt conectate la sistemele globale de distribuie, create de ctre companii
aeriene. Societile de reprezentare independente ofer posibiliti noi de a prelua cererile de
rezervare, precum i de a realize aciuni publicitare n interesul hotelurilor.
2.4 Obiectivele Hotelului Ambient
Adaptabilitatea tuturor colaboratorilor la realizarea unor sarcini pozitive i benefice
pentru consumatori;
Fidelizarea consumatorului;
Implicarea angajailor pentru realizarea obiectivelor pentru organizaie;

 Rentabilitatea activitii hotelului;

Meninerea mijloacelor de munc ale Hotelului Ambient n perfect stare de funcionare;
Afirmarea bunului sim n cadrul organizaiei;
Reglarea funcionrii activitii Hotelului Ambient pentru obinerea profitului dorit;
Evoluie continu.

CAP. III ANALIZA COMUNICRII VERBALE N CADRUL

HOTELULUI AMBIENT
Pentru a putea comunica, este nevoie de mijloacele necesare, respectiv un sistem de
semne care s fie neles de toi participanii. n comunicarea interpersonal, mijloacele
folosite sunt limbajul sau comunicarea verbal i comunicarea fr cuvinte sau nonverbal.
Desigur, exist i alte mijloace de comunicare, precum pictura, filmul sau anumite coduri
convenionale. n continuare, vom prezenta limbajul, ca principal mijloc de comunicare i
aspectele pe care le presupune comunicarea fr cuvinte.
Comunicarea verbal sau prin cuvinte, utiliznd o limb, presupune un nivel relaional
i unul formal. Limbajul, scris i vorbit, reprezint simbolurile unei realiti interioare,
mentale. Comunicarea verbal mbrac dou forme: oral (vorbit) i cea scris. n aceast
categorie de comunicare sunt incluse mesajele utilizate pentru a transmite sau recepiona
informaii, modalitile practice utilizate fiind vorbirea i scrierea. Aproape toate aciunile
ntreprinse n relaia cu o alt persoan se bazeaz pe un mesaj exprimat oral. Ca orice alt
comunicare, i cea oral comport o atitudine subiectiv: dac n transmiterea unui mesaj
adresat unei colectiviti, vorbitorul poate acorda prioritate unor probleme de interes mai larg,
uneori chiar general, n comunicarea cu un singur interlocutor, deci cu un receptor individual,
pe prim plan se va situa interesul propriu. Comunicarea verbal se difereniaz n mod
categoric de cea scris, prin faptul c ea ofer mult mai multe mijloace de transmitere a
informaiilor ctre interlocutor. n acelai timp, o asemenea form de comunicare ofer
posibilitatea de a corecta cele exprimate atunci cnd partenerii de afaceri nu au neles bine
mesajul, de a accentua anumite pri ale acestuia, de a clarifica anumite idei i de a exprima
atitudini. Practic, formele mesajelor verbale au n vedere:
Gndirea (formularea n cuvinte a ideilor);
Vorbirea (comunicarea oral propriu-zis);

 Ascultarea
Recepionarea mesajului partenerului de discuie
1

Uurina unui individ de a se exprima oral depinde, n principal, de personalitatea

i caracteristicile vocale ale acestuia, de enunare i dicie. Dac personalitatea n exprimare

este rezultatul unor caracteristici eseniale precum claritatea, acurateea, empatia, sinceritatea,
relaxarea, aparena, calitile vocale ale individului sunt rezultatul mecanismelor vorbirii,
nlimii, intensitii, volumului i timbrului vocii, diciei i accentului, vitezei de exprimare.
Prezena nemijlocit a publicului n procesul comunicrii orale, simultaneitatea emiterii i
receptrii, nregistrarea imediat a reaciilor receptorilor, confer acestui gen de comunicare
anumite trsturi specifice. Astfel, comunicarea oral comport un anumit grad de
interactivitate, avnd o putere de impact psihologic mai mare dect comunicarea scris,
aceasta din urm fiind mediat. Starea de spirit, dispoziia emoional, att a emitorului ct
i a receptorului,se interfereaz, intrnd n consonan sau n disonan imediat. Pe de alt
parte, spre deosebire de comunicarea scris, cea oral comport elemente suplimentare,
nonverbale. Nu n ultimul rnd, comunicarea oral este influenat de charisma emitorului,
care nu se manifest cu aceeai intensitate n comunicarea scris. Desigur, ntr-o astfel de
relaie comunicaional, trebuie s se stabileasc un contact intelectual sau emaional ntre
vorbitor i auditoriu. Cel dinti trebuie s observe reaciile celuilalt i s-i regleze discursul
n raport cu ele, cutnd, pe ct posibil, s exploateze reaciile pozitive i s le neutralizeze pe
cele negative. n acest scop, emitorul trebuie s cunoasc motivele de ascultare ale
receptorului care formeaz publicul. Aceste motive sunt diferite i complexe, precum
interesul pentru tema anunat, nevoia general de informare, interesul pentru persoana
vorbitorului, nevoia de confruntare a opiniilor personale cu ale altuia, etc. n afaceri, n
general, fiecare dintre cei doi parteneri urmrete s-i fac cunoscut oferta/cererea, acest
lucru presupunnd un dialog permanent.

3.1 Principalele forme ale comunicrii verbale

Principalele forme ale comunicrii verbale sunt:

alocuiunea scurta cuvntare ocazional cu o ncrctur afectiv mare, avnd o

structur simpl: importana evenimentului, impresii, sentimente, urri, felicitri

toastul foarte scurt cuvntare ocazional n form spontan i cu ncrctur

afectiv foarte mare

Dialogul, principala form de comunicare interuman, este o discuie planificat i

controlat ntre dou sau mai multe persoane, care are un anumit scop: transmiterea unor
informaii, rezolvarea unor probleme, obinerea de noi informaii. Regulile unei comunicri
eficiente sunt:

orientarea pozitiv a comunicrii (pe fapte plcute, stimulative)

comunicarea trebuie s fie bilateral (s permit schimbul de mesaje, punerea de

ntrebri)

comunicarea s fie securizat (nu un prilej de abuz afectiv al unuia asupra celorlali)

concordana comunicrii verbale cu cea mimico-gestual

evitarea ambiguitilor (subnelegerilor, incertitudinilor)

O dificultate n utilizarea cuvintelor este dat de cele trei sensuri ale lor:
- sensul denotativ este sensul uzual, definit de dicionar
- sensul conotativ rezult din contextul socio-cultural i poate devia sensul denotativ
- asociaiile de idei sunt sensurile pe care un cuvnt le activeaz n mintea receptorului sau
pe planul emoional; acestea difer de la individ la individ, aprnd riscul nenelegerii. De
aceea, de o mare importan n transmiterea mesajelor este claritatea.

evitarea suprapunerii mesajelor (intervenia peste cuvntul celorlali)

constituirea de mesaje clare, concise (exprimate cu cuvinte sau expresii uzuale)

Sub forma unor comunicri neoficiale, care se transmit de la o persoan la alta, ne

confruntm adesea cu zvonurile. Multe dintre acestea au efecte negative i genereaz un

sentiment de nesiguran i ostilitate. Tocmai de aceea, un manager eficient, chiar dac nu
poate elimina apariia zvonurilor, trebuie s controleze apariia i expansiunea lor, prin
transparen. Comunicarea verbal este esenial n stabilirea unor relaii corespunztoare
ntre manager i angajat, fiind cel mai important mod de a motiva i dezvolta angajaii. Nu
exist un stil de comunicare general valabil, dar exist cteva reguli care pot s creasc ansa
de succes:
1

=> O comunicarea real a managerului care are n vedere:

S-i rezerve timp dialogului

S asigure un climat de comunicare adecvat

S fie obiectiv

S evite contrazicerile directe i cearta

S dea rspunsuri clare i la obiect pentru a evita nenelegerile

S comunice angajailor schimbrile care se fac i s in cont de prerile acestora

S evite monopolizarea discuiei

=> O ascultare activ din partea managerului, concretizat n:

10

Disponibilitatea de a lua n considerare punctele de vedere ale interlocutorului i de

a le accepta dac sunt bune

11

Crearea unor ocazii de rspuns, cernd interlocutorului s explice i s-i

argumenteze opiniile
12

Ascultarea mesajului fr a anticipa ce va fi spus

13

nelegerea comunicrii nonverbale i folosirea ei pozitiv pentru a ajuta procesul de

ascultare
14

=> O informare corect, concretizat n:

15

Transparena n comunicare

16

Folosirea doar a informaiilor corecte

17

Circulaie rapid a informaiilor n sens ascendent i descendent

18

=> O comunicare transparent care:

19

S informeze angajaii continuu asupra schimbrilor care i-ar putea afecta

20

S protejeze angajaii de zvonuri i brfe

21

S evite strile tensionate

22

S ofere argumente raionale

Scrierea este o modalitate mult mai pretenioans de comunicare, neoferind tot atta

libertate de exprimare ca cea verbal. Exprimarea n scris necesit un anumit timp pentru
dezvoltare i practicarea unui stil personal, solicitnd mai mult creativitate dect vorbirea. n
afaceri, comunicarea scris se materializeaz prin coresponden, de regul, o coresponden
oficial. O asemenea form de comunicare respect un anumit protocol i presupune, att
pentru emitor, ct i pentru receptor, cunoaterea i respectarea unor reguli. Comunicarea
scris implic un control mai exigent privind informaiile, faptele i argumentele folosite,
poate fi exprimat sub diferite forme i este judecat dup fondul i forma textului. Prin
comunicarea scris n afaceri se urmrete, mai ales, transmiterea de mesaje despre
organizaie, despre cererea i oferta acesteia, despre normele interne de organizare i
funcionare, dintre acestea, un rol deosebit avndu-l mesajul publicitar transmis prin diferite
suporturi scrise (cataloage, pliante, brouri). Un indicator care caracterizeaz comunicarea
scris este lizibilitatea, pentru a crei msurare se ia n calcul lungimea medie a propoziiei
sau numrul mediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele normale, care
trebuie citite i nelese de 83% din oameni, lungimea medie a propoziiei trebuie s fie de
15-17 cuvinte, cu 147 de silabe la 100 de cuvinte.

Comunicarea scris a permis dezvoltarea grafologiei, care ne ajut s cunoastem individul

prin scris. Grafologia poate descifra caracterul unui om i dup semntur. Astfel:

isclitura simpl i citea indic un spirit sincer i drept;

isclitura dreapt este specific celor echilibrai fizic i psihic;

isclitura oblic indic o persoan valoroas, cu simul realittii;

isclitura cu ntorsturi indic un tip fr valoare;

isclitura necitea indic un om ascuns;

isclitura deosebit indic o persoan care-i face multe iluzii.

3.2 Principii de cretere a eficienei comunicrii verbale

Pentru creterea eficienei comunicrii verbale,trebuie s inem cont de cteva principii:

1

1. Orice individ trebuie s fie pregtit att pentru rolul de emitor, ct i pentru cel

de receptor. Emitorul trebuie s:

pregteasc atent mesajul

s foloseasc o tonalitate adecvat a vocii. Se recomand practicarea unui debit

adecvat de 5-6 silabe/secund, cu interval de separaie de 0,5 secunde ntre cuvintele
cheie. De asemeni, emitorul trebuie s verifice nelegerea mesajului.

Pe de alt parte receptorul trebuie s:

s cunoasc ce dorete emitorul de la el;

s identifice prile utile din mesaj pe care s le rein;

s cunoasc credibilitatea emitorului.

1
2

2. Orice receptor trebuie s se educe pentru a putea asculta activ, adic s:

creeze o stare de spirit favorabil ascultrii

s participe la discuie

s se concentreze asupra esenialului

s acorde atenie pronuniei, timbrului vocii i gesturilor

2
3

3. Purtarea prietenoas

unii oameni, cnd vin n contact cu alii, iau o figur serioas, oficial, care provoac
o impresie rece. Fiind rezervai n discuie, este greu s comunici cu ei

unii oamenii zmbesc de la prima ntlnire i se poart att de prietenos, nct discuie
se desfoar de la sine. Reeta unei comunicri eficiente poate fi un zmbet, ton
prietenesc, ascultarea atent, privit n ochii interlocutorului

Un mijloc modern de comunicare l reprezint telefonul, pentru a crui folosire eficient,

trebuie respectate cteva reguli:
1

o Pentru pregtirea mesajului, trebuie s realizm o detaare de la problemele care ne

preocupau pn n acel moment i s definim n prealabil subiectul convorbirii; o convorbire

telefonic nu trebuie s includ mai mult de 2-3 idei pricipale;
2

o Este necesar s ne gndim la tonul i atitudinea pe care o vom adopta, s avem o

poziie comod; vom vorbi mai rar dect n mod obinuit, dar nu tare, ci direct n telefon;
1

o Trebuie s evitm

cuvintele i formulrile

negative i s prezentm clar i la obiect mesajul

o Vom asculta cu mare atenie ce ne spune interlocutorul, iar dac acesta se oprete un

timp, nu trebuie ntrerupt, ci se va lsa un timp de gndire;

5

o La sfritul convorbirii se reformuleaz concluzia la care s-a ajuns; convorbirile

trebuie ncheiate ntotdeauna ntr-un climat amical, indiferent de rezultatul ei.

3.3 Exemple de scenarii
Scenariu de vorbit la telefon intre receptioner si client
R - Bun dimineaa/ziua/seara. Hotel Ambient, departamentul.......
Numele meu este .Cu ce v pot ajuta?
C- A dori s fac o rezervare.
R Sigur. Pentru ce dat ai dori rezervarea?
C - ......
R - Cte zile dorii s rmnei n hotel?
C-5
R Pentru cte persoane?
C2
R O singur camer sau camere diferite?
C1
R Dorii standard, junior suite sau apartament?
C - Care e diferena?

R Toate camerele au condiii i dotri foarte bune(........).Cele superioare sunt dotate

cu.......Junior suite are n plus fa de standard....., iar apartamentul....
C Junior suite.
R -

M bucur c v-ai decis s luai un Junior Suite.Aveti rezervarea de pe data

de.................pn pe data de......Trebuie s confirmai rezervarea sau orice alte modificari cu

minim o zi nainte.
Cu alte informaii v mai pot fi de folos?
V mulumesc i v ateptam. La revedere.
Scenariu de vorbit la telefon ntre personal hotelului Ambient i client
H - Bun dimineaa/ziua/seara. Hotel Ambient, restaurantul........./bar
Numele meu este .Cu ce v pot ajuta?
C - A dori s fac o rezervare.
H- O secund, v rog. Dai-mi voie s verfic rezervrile..Pentru ce or ai dori rezervare?
C- 8
1. H Ne cerem scuze, toate mesele sunt rezervate pentru acea or. Dorii s verific dac n
unul din celelalte restaurante sunt mese libere pentru acea or ?
C- Nu...vroiam aici...
H mi cer scuze din nou. Dac dorii putei s mi lsai numele i numrul
dumneavoastr de telefon. n caz c se anuleaz una dintre rezervri, v vom contacta.
Expresii de evitat

Se vor nlocui cu...

S nu avei nici o grij

Putei fi linitit

Nici o problem

Totul este n regul

Nu mai dureaz mult

Este aproape gata

Nu avei de ales

Este singura posibilitate

Nu este scump

Investiia este minim

Fr nici un risc

n deplin siguran

Suntei primul care spune asta

Remarca dumneavoastr este interesant

Dup prerea mea

Experiena arat c...

Nu vei fi dezamagit

Vei avea ntreaga satisfacie

V nelai

Avei dreptate, dar...

Nu sunt de acord

Sunt de acord, dar.....

Cuvinte obligatorii

Expresii de eliminat

V mulumesc...

Nu v pot ajuta

V rog...

Nu se poate

mi cer scuze pentru

Nu este treaba mea

Dai-mi voie s...

Nu eu m ocup cu asta

CAP. IV ANALIZA COMUNICRII NONVERBALE N CADRUL HOTELULUI

AMBIENT
Cuvintele nu sunt singurul mijloc prin care comunicm. Potrivit unor cercetri n
domeniu, aproape 90% din mesajele ce se transmit ntre indivizi sunt mesaje fr cuvinte,
respectiv comunicri nonverbale i numai 10% se realizeaz prin intermediul cuvintelor. S-a
constatat c, ntr-o conversaie, oamenii se privesc ntre 50 i 60% din timp. Acestea
reprezint mesaje intenionate sau neintenionate, care nu sunt codificate sub forma cuvintelor
scrise sau vorbite.
Comunicarea nonverbal poate susine, completa, infirma sau substitui un mesaj prin
cuvinte, astfel nct, ansamblul elementelor nonverbale ale comunicrii prezint o mare
importan n transmiterea mesajelor. nelegerea semnalelor nonverbale este valoroas n
comunicare datorit importanei pe care le-o acord receptorul, putnd s ntreasc sau s
contrazic componentele verbale. Mai mult, n cazul unui conflict la acest nivel, se acord
crezare limbajului nonverbal, pentru c acestea, de regul, i au originea n subcontient.
Astfel, nu de puine ori, auzim spunndu-se: A fost de acord cu propunerea, dar mi-am dat
seama c nu este convins de aceasta.
Formele comunicrii nonverbale acoper aspecte ce in de spaiul n care se desfoar
aceasta, de gesturi, de nfiare, de felul n care se vorbete, etc, astfel nct se poate apela la
o multitudine de mijloace de comunicare nonverbal, ca de exemplu expresia feei (un
zmbet sau o ncruntare), gesturile (micarea corpului sau a minilor, a ochilor, etc.),
orientarea fa de interlocutor, proximitatea, contactul vizual, contactul fizic (o btaie uoar
pe umr), aspectul exterior al interlocutorului (fizic sau vestimentar), aspectele nonverbale
ale modului de exprimare oral sau scris i exemplele ar putea continua. Potrivit literaturii
de specialitate, principalele tipuri de comunicare nonverbal se refer la:
1

1. Comunicarea prin inut, poziia i micarea corpului reprezentnd o prim

surs de informaii despre interlocutor. O asemenea comunicare o nsoete pe cea prin

cuvinte, fiind unanim acceptat faptul c expresia feei, gesturile care nsoesc conversaia,

privirea i modul n care este coordonat o discuie, sunt elemente sugestive, ce ofer
informaii pertinente despre individ i gndurile acestuia;
1

2. Caracteristicile fizice resprezint surse importante privind personalitatea unui

individ. Avem n vedere aici aspecte precum nlimea, greutatea, lungimea prului,
pieptntura,etc. Trebuie, ns s amintim c anumite curente n mod (lungimea prului . la
brbai, moda mini sau maxi la femei, moda punk, rock, hippy) au avut i au efecte
considerabile n planul relaiilor umane n cadrul colectivitilor. Ca o remarc special, nu cu
mult timp n urm, tinerii care afiau o inut n ton cu moda vremii, erau marginalizai. Un
asemenea nonconvenionalism contribuie la formarea unei anumite imagini, de multe ori
negativ, pentru organizaie;
1

3. inuta vestimentar reprezint tot o form de comunicare pentru cei din jur.

Accesoriile vestimentare ofer anumite informaii despre gradul de cultur al unui individ,
despre personalitatea acestuia, fiind n relaie direct cu educaia estetic a fiecrei persoane
n parte;
2

4. Comportamentul personal, respectiv atitudinea distant sau familiar, reprezint

o modalitate de comunicare prin care o persoan dovedete modul n care tie s se raporteze
la anumite situaii de comunicare. Impunerea unei anumite distane, a unei rceli fa de
persoanele din jur, se constituie ntr-o surs sugestiv de comunicare a atitudinii fa de
aceasta, n timp ce zmbetul, strngerea clduroas de mn, amabilitatea sunt modaliti
facile de eliminare a barierelor impuse de ineditul unei situaii, de necesitatea cunoaterii i
prezentrii acesteia fa de anumite persoane;
3

5. Ticurile verbale sunt gesturi care nsoesc mesajele exprimate verbal. La acestea

se adaug intonaia, cu un rol important n realizarea comunicrii. De regul, exprimarea

trebuie s fie ct mai natural, n concordan cu nivelul i tipul de relaii dintre partenerii de
discuie, de comunicare.
4

6. Punctualitatea, modul n care se pregtete i se organizeaz o ntlnire, o

afacere sau o manifestaie, timpul afectat pentru exprimarea ideilor, timpul lsat partenerului
pentru ca acesta s-i expun poziia, s aduc argumente sau contraargumente, sunt mesaje
prin care se pot comunica acestuia informaii care vor fi avute n vedere n continuarea
discuiilor i, eventual, n ncheierea afecerilor;
5

7. Mesajele nonverbale din materialele scrise sunt transmise prin calitatea hrtiei

folosite pentru coresponden, aranjarea n pagin a textului, modalitatea propriu-zis de

scriere (de mn, dactilografiere sau tehnoredactare), alegerea cuvintelor i formulrilor
potrivite, calitatea exprimrii, modul n care se respect sau nu regulile gramaticale, toate

acestea reprezentnd serioase surse de informaii ce trebuie avute n vedere, ele dnd via,
sugestiv, mesajului dorit;
6

8. Mediul nconjurtor, ambientul creat n jurul organizaiei, contribuie din plin la

realizarea i completarea comunicrii n cadrul discuiilor. n acelai timp, modalitatea de

amenajare a locuinei, a biroului, marca i modul n care este ngrijit autoturismul, modul de
conducere al acestuia, ntregesc mijloacele nonverbale de comunicare.
Felul n care sunt interpretate limbajele nonverbale difer de la un individ la altul, de la un
grup la altul, de la o cultur organizaional la alta i, de aceea, se cere folosirea cu pruden a
acesteia i numai de ctre specialiti.
Limbajul trupului.
Corpul uman vorbete i uneori, spune mai multe dect gura. Unele gesturi sunt
nscute, altele se nva. Exist anumite aspecte ale limbajului gesturilor crora trebuie s le
acordm atenie:
1

o cnd dai mna cu cineva, trebuie s o faci cu fermitate

o cnd vorbete cineva, trebuie s-l asculi cu atenie i s nu dai semne de plictiseal

o cnd vrei s-i impui opiniile, trebuie s stai n picioare, ct mai drept

o cnd vorbeti, trebuie s-i reii neastmprul minilor i al degetelor

Limbajul spaiului.
n funcie de spaiul personal stabilit de partener, de distana pe care o alege fa de
interlocutor, de locul ales pentru birou, putem afla anumite lucruri despre personalitatea
acestuia. Oamenii simt nevoia unui spaiu personal, pe care l interpun fa de alt persoan.
Putem identifica:
1

1. spaiul intim (pn la 0,5m) este spaiul n care nu au acces dect cei foarte apropiai i

orice nclcare a acestui spaiu determin o stare de nelinite

2

2. spaiul social (0,5-3m) este spaiul optim, n care sunt acceptai interlocutorii

3. spaiul public (3-8m), este necesar celui care face o prezentare n faa unui auditoriu

mai mare
Aceste limite sunt orientative, fiind influenate de mediul socio-cultural din care provine
individul. Astfel, anglo-saxonii prefer s pstreze o distan mai mare fa de interlocutori,
pe cnd latinii sunt nclinai spre o apropiere mai mare.
Micarea ochilor i contactul vizual.

Contactul privirii este cea mai direct i puternic form de comunicare, deoarece
semnaleaz deschiderea i dorina de comunicare, fiind i un mijloc de a ncuraja
interlocutorul. Contactul privirii i pierde valoarea atunci cnd devine insistent sau dac
exist diferenieri culturale.
Paralimbajul.
Tonul vocii, nlimea sunetului, ritmul, accentul i sunetele nonverbale completeaz
mesajul vorbit.
Limbajul vestimentaiei.
mbrcmintea trebuie s fie adecvat muncii pe care o efectum. Este indicat s purtm
haine de calitate, ntr-un stil care nu se va demoda uor i cteva accesorii elegante. n
situaiile neoficiale de lucru, putem practica un stil informal, la care renunm n situaiile
oficiale.
Limbajul timpului.
Dintre toate resursele pe care le au indivizii la dispoziie pentru a-i desfura activitatea,
timpuleste singura care este distribuit n mod egal. Timpul, ca resurs, prezint cteva
caracteristici:
1

o nu poate fi nmagazinat sau stocat

o orice am face, se consum n acelai ritm: 24 de ore /zi, 60 de minute ntr-o or

o timpul neutilizat sau utilizat neraional este irecuperabil

Folosirea eficient a timpului presupune existena unor trsturi precum memorie,

flexibilitate, spirit de observaie, capacitatea de a stabili prioriti, priceperea de a contacta i

cultiva realaii amiabile, capacitate de efort.
Limbajul tcerii.
Prin tcere, oamenii comunic ceva: aprobare, dezaprobare, discreie, raiune,
pstrarea unei taine, admiraie. Un individ poate apela la tcere ca mijloc de comunicare
atunci cnd:
1

o dezaprob anumite opinii dar nu vrea s discute n contradictoriu

o consider c asupra anumitor fapte sau situaii este mai bine s cad tcerea

o nu dorete s divulge un secret de serviciu

o nu dorete s fac ru cuiva

o apreciaz c timpul poate rezolva o situaie delicat

o crede c dac vorbete i face dumani

Limbajul culorii.

Culorile influeneaz comunicarea, evideniind atitudinea omului fa de via i fa de

cei din jur. Culoarea vestimentaiei folosit de un individ ne comunic despre acesta:
Semnificaia culorilor poate fi diferit de la o cultur la alta: n Europa, negrul este
culoarea tristeii, pe cnd n China i n Japonia, acest sentiment este exprimat de alb.
Culorile calde (rou, portocaliu, galben) favorizeaz comunicarea, iar cele reci (gri, verde,
albastru) o inhib. Comunicarea se desfoar greoi i n cazul monotoniei sau variatii
excesive de culori n concluzie, tot ceea ce ntreprindem reprezint, n ultim instan, o
comunicare, cu meniunea c, de cele mai multe ori, aciunile vorbesc mai bine dect
cuvintele. Bine pregtii psihologic, vom putea detecta o persoan nervoas sau
nerbdtoare care se ascunde n spatele umorului fin, vom deosebi ngrijorarea, lupta unui
angajat de a se afirma, n spatele unei nepsri aparente. Aa cum arat teoriile moderne ale
comunicrii, aceasta este format dintr-o multitudine de nevoi. Cea mai important dintre
acestea, care reprezint baza piramidei, este nevoia de supravieuire, urmat de cea de relaie,
de afeciune. Abia dup ce acestea sunt satisfcute, individul percepe nevoia de recunoatere,
apoi nevoia profesional i, n vrful piramidei, definit recent, nevoia de autodepire.

CONCLUZII
Schimbul continuu de mesaje genereaz unitatea de vederi, i implicit, de aciune, prin
armonizarea cunotinelor privitoare la scopurile, cile i mijloacele de a le atinge, prin
promovarea deprinderilor necesare, prin omogenizarea relativ a grupurilor sub aspect afectiv
(emoional, sentimental) i motivaional (opinii, interese, convingeri, atitudini). Numai o
comunicare eficient face posibil planificarea i programarea, coordonarea i controlul,
motivarea, consultarea i participarea activ a membrilor organizaiei la nfptuirea scopurilor
propuse.se afl n centrul a tot ceea ce ntreprinderea face este prezent n toate activitile
acesteia i i pune amprenta asupra rezultatelor obinute, determinnd att succesul, ct i
insuccesul.
Comunicarea prezint o importan capital n ntreprinderi, deoarece favorizeaz
cunoaterea aspiraiilor personalului, promoveaz relaiile interpersonale i creeaz coeziune
de comportamente i interese. Totodata, cunoasterea strategiilor de comunicare verbala si
nonverbala are un impact asupra eficientei activitatii in cadrul oricarui hotel si nu numai,
deoarece se bazeaza pe contactul direct cu clientii si oferirea acestora a celor mai bune
servicii.

 Manoela Popescu Comunicarea si negocierea in afaceri, Editura Pro Universitaria,

2007
Thierry Libaert Planul de comunicare. Cum s-i defineti i s-i organizezi strategia
de comunicare, Editura Polirom, 2009
www.hotelambient.ro
ro.wikipedia.org