Motto: Comunicarea este esena tiinei.

(Francis Crick)

ASPECTE DEZBTUTE
Procesul de comunicare Comunicarea n organizaii: definire, mecanisme, tipuri, forme Reele i modaliti de comunicare n organizaie Noile tehnologii i comunicarea organizaional Rolurile i funciile managerului n comunicarea organizaional

Bariere n comunicare
Metode de optimizare a comunicrii

Procesul de comunicare
Comunicare

Informaie

Comunicare i informaie sunt dou concepte att de nrudite astzi, nct nici o consideraie asupra comunicrii nu poate fi deplin fr o explicitare a informaiei. Informaia trebuie considerat ca o combinaie de semnale i simboluri. Semnalele sunt n sine lipsite de semnificaie; ele pot ns purta semnificaii care datorit unor convenii sociale pot fi decodate. Emitorul i receptorul trebuie s atribuie aceeai semnificaie semnalelor utilizate.

Procesul de comunicare
Putem distinge astfel trei valene ale conceptului de informaie:

aspectul sintactic al informaiei succesiunea impus semnalelor grafice, auditive sau electrice, ca fiind impus de ctre emitor;
aspectul semantic al informaiei semnificaia ce le este acordat semnalelor pe baza conveniilor sociale: semnificaia nu are cum s fie identic pentru cei ce particip la actul comunicativ; trebuie fcut distincia ntre informaia semantic intenional i informaia semantic realizat. aspectul pragmatic - ceea ce se ntmpl cu informaia primit sau cu efectul acesteia asupra receptorului.

Procesul de comunicare
Comunicarea pornete de la emitorul care intenioneaz s transmit informaia i care folosete un cod care i servete cel mai bine scopului su. Actul comunicrii se ncheie cu implicaiile pragmatice pentru receptor, etapa final a transferului de informaie.

Procesul de comunicare
Valoarea informativ mesajului este dependent: 1. a

nainte de emiterea/receptarea mesajului, de incertitudinea receptorului n ceea ce privete posibilitile de a iei dintr-o situaie; aceast incertitudine trebuie corelat cu importana pe care receptorul o acord fiecrei posibiliti de a depi situaia dat; dup receptarea mesajului, de improbabilitatea care nconjura evenimentul nainte ca acesta s se fi produs i de importana social a evenimentului nsui.

2.

Procesul de comunicare
Relaia de comunicare se realizeaz astfel: emitorul transmite un mesaj ntr-un anumit cod (limbaj) ctre receptor, care va iniia o aciune de decodare a mesajului ce i-a fost transmis. Att emitorul, ct i receptorul sunt entiti orientate ctre un scop. Emitorul are scopul de a oferi, receptorul are scopul de a primi informaie. Comunicarea direct apare n situaia n care mesajul este transmis utilizndu-se mijloace primare cuvnt, gest, mimic.

Comunicarea indirect apare n situaia n care se folosesc tehnici secundare scriere, tipritur, semnale transmise prin unde hertziene, cabluri, sisteme grafice etc.

Procesul de comunicare
n cadrul comunicrii
indirecte distingem:

comunicarea imprimat;
comunicarea nregistrat;

comunicarea prin fir;

comunicarea radiofonic.

Procesul de comunicare
n funcie de modul n care individul, sau indivizii, particip la procesul de comunicare, identificm urmtoarele forme ale comunicrii: comunicare intrapersonal (sau comunicarea cu sinele, realizat de fiecare individ n forul su interior);

comunicare interpersonal (sau comunicare de grup, realizat ntre indivizi n cadrul grupului sau organizaiei din care fac parte; n aceast categorie intr i comunicarea desfurat n cadrul organizaiei); comunicare de mas (este comunicarea realizat pentru publicul larg, de ctre instituii specializate i cu mijloace specifice).

Procesul de comunicare
Un alt criteriu l reprezint modul de realizare a procesului de comunicare n funcie de relaia existent ntre indivizii din cadrul unei organizaii. Putem identifica:
comunicare ascendent (realizat de la nivelele inferioare ale unei organizaii ctre cele superioare); comunicare descendent (atunci cnd fluxurile informaionale se realizeaz de la nivelele superioare ctre cele inferioare); comunicare orizontal (realizat ntre indivizi aflai pe poziii ierarhice similare sau ntre compartimentele unei organizaii n cadrul relaiilor de colaborare ce se stabilesc ntre acestea).

Procesul de comunicare
Indiferent de forma pe care o mbrac, orice proces de comunicare are cteva elemente structurale caracteristice: existena a cel puin doi parteneri (emitor i receptor) ntre care se stabilete o anumit relaie; capacitatea partenerilor de a emite i recepta semnale ntr-un anumit cod, cunoscut de ambii parteneri (de menionat faptul c, n general, n orice proces de comunicare partenerii joac pe rnd rolul de emitor i receptor); existena unui canal de transmitere a mesajului.

Comunicarea n organizaie
n organizaie, comunicarea se definete ca proces prin care are loc schimbul de mesaje n vederea realizrii obiectivelor individuale i comune ale membrilor ei.

De ce comunicm ntr-o organizaie?

funciile managementului nu pot fi operaionale n lipsa comunicrii. Comunicarea este, deci, crucial pentru existena i succesul organizaiei, ea fiind prima responsabilitate a managerului; comunicarea stabilete i menine relaiile dintre angajai; prin feed-back-ul realizat, comunicarea relev posibilitile de mbuntire a performanelor individuale i generale ale organizaiei; aflat la baza procesului de motivare, comunicarea face posibil identificarea, cunoaterea i utilizarea corect a diferitelor categorii de nevoi i stimulente pentru orientarea comportamentului angajailor spre performan i satisfacii; contribuie la instaurarea relaiilor corecte i eficiente, de nelegere i acceptare reciproc ntre efi i subordonai, colegi, persoane din interiorul i exteriorul organizaiei.

Comunicarea n organizaie
Etape si mecanisme:
const n selectarea anumitor simboluri, capabile s exprime semnificaia unui mesaj.

codificarea nelesului

cuvintele, imaginile, expresiile feei sau ale corpului, semnalele ori gesturile se constituie n simboluri ale comunicrii.

transmiterea mesajului

const n deplasarea mesajului codificat de la emitent la receptor prin canalul vizual, auditiv, tactil sau electronic de comunicare.

Comunicarea n organizaie
Etape si mecanisme:
se refer la descifrarea simbolurilor transmise i respectiv explicarea sensului lor, proces formalizat n receptarea mesajului. const n deformarea sensului unui mesaj datorit unor limite fiziologice sau psihologice. ncheie procesul de comunicare. prin intermediul su, emitentul verific n ce msur mesajul a fost neles corect ori a suferit filtrri.

Decodificarea i interpretarea

Filtrarea

Feed-back-ul

Forme ale procesului de comunicare:

proces de comunicare unilateral se desfoar ntr-un singur sens, de la emitent la receptor.

plasarea sub control exclusiv a emitentului

proces de comunicare unilateral

bazarea pe presupunerea concordanei mesajelor transmise i a celor receptate

desfurarea rapid

Forme ale procesului de comunicare:

Tipuri de comunicare organizaional

a) n funcie de direcie, comunicarea poate fi: descendent ascendent orizontal diagonal

Tipuri de comunicare organizaional

comunicarea descendenta - urmeaz, de obicei, relaiilor de tip ierarhic, derulndu-se de la nivelul managementului de vrf, ctre nivelurile de execuie. comunicarea ascendenta - const n transmiterea de mesaje de ctre subordonai efilor direci i, succesiv, nivelurilor superioare ale managementului. comunicarea orizontal sau lateral se stabilete ntre persoane sau compartimente situate la acelai nivel ierarhic. comunicarea diagonal este practicat n situaiile n care membrii organizaiei nu pot comunica prin celelalte canale.

Tipuri de comunicare organizaional

b) Dup modul de transmitere, comunicarea poate fi: scris verbal non-verbal.
Comunicarea scris este utilizat n proporie ridicat n cadrul organizaiilor pentru solicitarea sau transmiterea de note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori adresate unor persoane din interiorul sau din afara organizaiei.

Avantajele comunicrii scrise: ofer un timp mai mare de gndire i de argumentare; asigur o diversitate sporit a ideilor, concizie i claritate; se poate realiza fr perturbri din partea celorlali participani la comunicare; nu necesit prezena i disponibilitatea simultan a participanilor; constituie un mod prestigios de stabilire a relaiilor ntre diferite persoane comportnd un anumit ascendent al emitorului fa de receptor; permite utilizarea mijloacelor audiovizuale.

Tipuri de comunicare organizaional

Dezavantajele comunicrii scrise:
depersonalizarea comunicrii prin eliminarea relaiei directe ntre participani; consum ridicat de timp cu implicaii asupra multiplicrii posturilor din structura organizatoric; costul ridicat, care presupune nu numai cheltuieli directe - salarii, hrtie, mijloace de prelucrare, tiprire i transmitere - ci i indirecte, cerute de conservarea n dosare i spaii special amenajate; din punct de vedere ecologic, comunicarea scris presupune, prin extensie o serie de costuri sociale: exploatarea pdurilor, efecte poluante ale fabricilor de hrtie n mediu etc.

Tipuri de comunicare organizaional

Comunicarea verbal - se desfoar prin intermediul limbajului, fiind influenat, ns, de prerile personale, valorile, reperele la care se raporteaz indivizii atunci cnd transmit i recepteaz mesaje. n general, comunicarea verbal include: relatri privind situaii, fapte, ntmplri ale existenei; sentimente i reacii pe plan central la anumite situaii; prerile despre noi, alii, societate, cultur etc.; opinii, atitudini care exprim poziia unui individ ntr-o situaie specific, puncte de vedere subiective. Avantaje ale comunicarii verbale:
stabilete relaii directe, personalizate ntre manageri i executani, oferindu-le angajailor sentimentul de participare la viaa organizaiei i de consideraie;
permite flexibilitatea exprimrii, oferind posibilitatea adaptrii mesajului la gradul de recepie prin urmrirea reaciilor participanilor la discuie;

Tipuri de comunicare organizaional

Avantaje ale comunicarii verbale: au o vitez ridicat de emisie i recepie. informarea poate fi mai nuanat i persuasiv; permite valorificarea rapid a unor situaii i aciunea imediat n cazul unor urgene; costurile sunt mai reduse cu 50% fa de cele ale comunicrii scrise. Dezavantaje ale comunicarii verbale: necesit prezena simultan a interlocutorilor, multiplicnd timpul consumat; transmiterea succesiv prin diferite trepte ierarhice se face dificil i cu mari pierderi de substan informaional.

Comunicarea non-verbal - poate fi un instrument eficient care, mnuit cu abilitate, faciliteaz emiterea i descifrarea mesajelor. Dintre modalitile de transmitere a mesajelor non-verbale amintim:
Expresia feei; Contactul ochilor; Gestica i poziiile capului; Modul de folosire a spaiului.

Tipuri de comunicare organizaional

c) Dup modul de desfurare, comunicarea poate fi: reciproc direct, reciproc indirect, unilateral directa i indirect.
Comunicarea reciproc direct sau fa n fa este apreciat de practicieni ca fiind cel mai eficient mod de a construi o relaie de lucru. Comunicarea reciproc indirect se realizeaz prin telefon, radio i, din ce n ce mai mult, prin televiziunea interactiv. Comunicarea unilateral direct se regsete n cazul transmiterii de ordine, mesaje care nu cer rspuns, dar i n cazul unei categorii de reuniuni edine de informare. Comunicarea unilateral indirect se realizeaz prin intermediul scrisorilor, filmelor, discursurilor.

Tipuri de comunicare organizaional

d) Dup gradul de oficializare, comunicarea poate fi formal i informal. Comunicarea formal include ansamblul mesajelor ascendente i descendente care circul pe canalele relaiilor organizatorice. Forme: vorbit; scris; direct i indirect; multilateral i bilateral.

Comunicarea informal include zvonurile i brfele.

Reele de comunicare
Reelele de comunicare reprezint ansamblul canalelor de comunicare dispuse ntr-o anumit configuraie. O bun nelegere a conceptului de comunicare intern formal ntr-o organizaie implic precizarea modalitii optime de funcionare a sistemului de comunicare: ntre cine se realizeaz comunicarea, care structuri ocup un loc central i care sunt marginale n procesul de comunicare. Exist astfel n literatura de specialitate dou tipuri de reele de comunicare: reele centralizate n cadrul crora informaia merge spre centru i se adecveaz unor activiti relativ simplu de executat; reele descentralizate unde schimbul de informaii nu are o matrice important, comunicarea fiind adecvat unor activiti complexe. Tot la nivelul comunicrii interne identificm mai multe forme: - comunicare bipolar n procesul de comunicare exist un singur emitor i un singur receptor sau destinatar:

Reele de comunicare
- comunicare n reea n procesul de comunicare exist un singur emitor aflat n relaie cu mai muli receptori:

Reele de comunicare
Cercetrile de dinamica grupurilor au condus la trasarea urmtoarelor subtipuri de comunicare n reea:

Cercul i lanul sunt reele non-centralizate (nu exist o poziie privilegiat n ceea ce privete circulaia informaiei); experimentele arat c aceste reele n care organizarea grupului i repartiia rolurilor sunt cvasi-inexistente sunt, dei ineficiente, unanim apreciate (deci satisfacia ntr-o astfel de reea fr lider este mai mare); Reeaua tip Y i reeaua n stea sunt reele centralizate (exist o organizare a comunicrii i un lider de grup); dei acestea sunt reelele cele mai eficiente (reeaua tip stea este cea mai eficient) cantitatea de informaii care circul este mai sczut, iar satisfacia membrilor este sczut, cu excepia liderilor care au acces maxim la informaie i poziie preferenial n reea.

Reele de comunicare
Caracteristicile reelelor de comunicare: l. Reea n cerc: fiecare participant are anse egale de a comunica cu ceilali; participanii sunt marcai de un grad de satisfacie mai mare, ntruct nici un membru nu se situeaz pe poziia de lider; se adapteaz cel mai uor noilor sarcini ale grupului; caracteristic grupurilor creative i informale; practicat de managerii cu stil democrat de conducere.

2. Reea n stea: apare un lider, ceilali membri au unele restricii n comunicare; specific grupurilor informale; practicat de managerii cu stil de conducere laissez fair.
3. Reea n Y: practicat n conducerea centralizat; specific activitilor operative. 4. Reea n lan: apare un leader; specific grupurilor informale.

Reele de comunicare
Fiecare reea de comunicare se caracterizeaz prin:
tip (cerc, lan, stea, n Y); numr de verigi; grad de flexibilitate, adic posibilitatea de a se transforma ntr-o alt reea;

suma vecinilor, adic numrul total de persoane cu care fiecare membru al grupului poate intra n relaii directe;
indicele de conexiune, adic cel mai mic numr de canale nchise sau deschise care antreneaz dup sine izolarea unui post, deconectarea lui; reflect nivelul de siguran al organizrii reelei de comunicare; suma distanelor dintre participani, respectiv suma numerelor verigilor pe care trebuie s le parcurg mesajele n cadrul grupului ntre fiecare dintre membrii acestuia;

Reele de comunicare

indicele de centralitate al fiecrei poziii din reea - se calculeaz ca un raport dintre suma total a distanelor din reea i suma distanelor fiecrei poziii; permite stabilirea locului unde trebuie luat decizia n reea; indicele de centralitate al reelei, care reprezint suma indicilor individuali, reflect gradul de compactitate al reelei; indicele de periferie determinat ca diferena ntre indicele de centralitate al fiecarei poziii i indicele de centralitate al poziiei centrale.
Toate aceste mrimi ce caracterizeaz o reea de comunicare permit evidenierea modului de organizare a unui grup din punct de vedere al concentrarii autoritii i a modului n care membrii comunic ntre ei.

Determinarea reelelor de comunicare informal

Pentru determinarea caracteristicilor comunicrii informale se aplic metoda analizei sociometrice. Angajaii sunt ndrumai s rspund unor ntrebri (dou /patru) i li se spune c rspunsul vizeaz unul din proiectele organizaiei:
Cu De Cu De cine cine cine cine ai vrea s colaborai dintre colegi? credei c ai fost ales? nu ai vrea s colaborai? credei c ai fost respins?

Pe baza primelor dou ntrebri se poate realiza sociograma atraciilor, iar pe baza ultimelor dou se realizeaz sociograma respingerilor (de aceea aceste ultime dou ntrebri sunt opionale. n funcie de profunzimea analizei). ntrebrile doi i patru sunt importante pentru c ofer informaii despre percepia relaiilor socioafective de ctre membrii grupului.

Determinarea reelelor de comunicare informal

Sociometria permite obinerea urmtoarelor date despre sfera informal:

identificarea liderului informal precum i a celorlalte centre de influen (sunt persoanele cu cel mai mare numr de alegeri); identificarea microgrupurilor care compun grupurile formale de angajai; identificarea elementelor izolate: diadele i marginalii; trasarea i caracterizarea reelelor de comunicare informal.

Analiza sociometric nu reprezint un test de personalitate, ci o modalitate de a caracteriza din punct de vedere socioafectiv orice structur formal.

Din punct de vedere al liderului sau analistului care efectueaz cercetarea, aceste elemente sunt de interes pentru c persoana respectiv nefiind integrat i apreciat n organizaie ar putea s nu-i pun n joc ntreaga capacitate n realizarea sarcinilor de lucru.

Noile tehnologii i comunicarea organizaional

Dezvoltarea exploziv a noilor tehnologii de comunicare i extinderea lor pe scar larg au avut o serie de consecine notabile i n planul comunicrii organizaionale. Astfel, reelele de comunicare interne (Intranet) eficientizeaz comunicarea interdepartamental i comunicarea interindividual orizontal, economisind timpul fizic al angajailor care pot presta alte activiti. Reelele de comunicare interne simplific procesul de consultare a angajailor i cel de transmitere a deciziilor, deci comunicarea pe vertical.

Noile tehnologii i comunicarea organizaional

Folosirea Intranetului i a calculatorului n general mrete ponderea comunicrii formale comparativ cu comunicarea informal (privilegiat mai ales de situaiile de comunicare direct i verbal a angajailor) micornd riscul de dezvoltare a structurilor informale paralele cu structurile formale, cu dezavantajul scderii coeziunii interne. Accesul la bncile de date i constituirea de bnci de date proprii eficientizeaz activitatea organizaiei ntruct se elimin timpul necesar pentru stocarea i cutarea informaiilor care n sistemul clasic (pe suport scris, ndosariat) ocupa foarte mult din timpul angajailor, cernd posturi speciale destinate acestui sector; Bncile de date optimizeaz spaiul fizic din sediile organizaiilor spaiu sufocat n trecut de fiiere, dosare i arhive. Accesul la Internet contribuie foarte mult la deschiderea organizaiei spre spaiul public, att din punct de vedere al contactului cu marea planetar de informaie, ct i din punct de vedere al prezenei organizaiei n faa publicurilor. Contactul cu informaia de ultim or din mediul extern contribuie la adaptarea i deci la sntatea organizaiei.

Noile tehnologii i comunicarea organizaional

Internetul devine din ce n ce mai mult un instrument de creare i de ntreinere a identitii organizaiei: se prezint structura, obiectivele, serviciile, valorile promovate sau alte elemente de interes pentru mediul social. Paginile proprii, construite ntr-un mod consonant cu identitatea i misiunea organizaiei, devin i un instrument de comunicare efectiv cu publicurile implicate (se comunic n mod individualizat cu clienii, prin intermediul forumurilor i prin pota electronic). Noile tehnologii de comunicare contribuie la instituirea relaiei cu publicul larg pe alte baze, evitndu-se oboseala deplasrilor fizice i a suprasolicitrii angajailor de la sectorul relaii cu publicul. Exist i efecte colaterale ale acestui fenomen, cum ar fi privilegierea comunicrii scrise n detrimentul comunicrii verbale i non-verbale; se reduce proporia comunicrii informale.

Rolurile i funciile managerului n comunicarea organizaional

Comunicarea managerial este un proces fundamental de interaciune reciproc bazat pe feedback, n care managerii de la orice nivel transmit idei, sentimente, decizii subordonailor cu posibilitatea verificrii manierei de receptare a mesajului de ctre acetia. Comunicarea managerial influeneaz i modific percepii, atitudini, comportamente, sentimente, opinii ale indivizilor i ale grupurilor i de aceea constituie o cale prin care oamenii i coreleaz n mod sinergic eforturile. n acest proces complex i continuu de comunicare, att managerii, ct i subordonaii se descoper i converseaz, se calmeaz i se incit, se contrazic i cad de acord, se resping sau se accept att n problemele majore, ct i n cele curente ale organizaiei. Ca stare de spirit i instrument al conducerii, comunicarea managerial este prezent n toate aspectele muncii managerilor, asigurnd operaionalizarea funciilor managementului, sporirea performanelor individuale i colective, statornicirea unor relaii corecte i eficiente ntre angajai att pe orizontal, ct i pe vertical.

Rolurile i funciile managerului n comunicarea organizaional

Scopul comunicrii manageriale este strns legat de obiectivele generale ale organizaiei: informare, comand i instruire, influenare i convingere, ndrumare i sftuire, integrare i meninere. Managerul face s circule informaia util atingerii acestor obiective, coordoneaz sursele intermediare de comunicare, face s ajung informaiile utile la timpul potrivit i la persoana potrivit, folosete informaia pentru a face clare scopurile organizaiei pentru angajai, pentru a-i cointeresa i a le crea satisfacia atingerii scopurilor. Adeziunea angajailor la scopurile organizaiei, concertarea i concentrarea eforturilor lor se pot realiza folosind toate formele i resursele comunicrii manageriale. Managerul, ca persoan care gestioneaz resursele materiale, financiare i umane ale unei organizaii i asum funcii specifice: planificare, organizare, comand, coordonare i control. Bunul mers al ntregii organizaii, supravieuirea ei n mediul social, depind de modul n care managerul gestioneaz o a patra resurs, de natur subtil - informaia. Circulaia informaiei - comunicarea - este cea care leag ntre ele celelalte resurse - n i prin activitatea sa, managerul stabilete structurile i imprim stilul de comunicare, consolidndu-i puterea. informaie = putere comunicare = putere

Rolurile i funciile managerului n comunicarea organizaional

Managerul exist ca putere real n organizaie i i ndeplinete funciile comunicnd: Planificarea activitii se bazeaz pe o ampl informare intern asupra resurselor materiale, financiare, umane, asupra disfunciilor i problemelor interne ct i pe informare extern asupra situaiei de pe pia, a diferitelor evenimente care afecteaz organizaia, informare vital mai ales n condiiile unei situaii dinamice, cum este cea din societatea romneasc n tranziie.
Calitatea deciziilor luate depinde de calitatea i cantitatea de informaie de care dispune managerul la un moment dat. Deciziile manageriale, concretizate n obiective i planuri de realizare sunt apoi comunicate tuturor celor implicai n realizarea lor.

Organizarea - funcie subsecvent planificrii, presupune stabilirea i atribuirea de sarcini, determinarea structurilor funcionale, stabilirea termenelor i a parametrilor de executare a sarcinilor (cine, ce, cum, cnd are de fcut).
Alocarea resurselor organizaiei este mediat de comunicarea intern, deci eficiena organizrii depinde, alturi de competena managerului, de felul n care se informeaz i i informeaz pe ceilali.

Rolurile i funciile managerului n comunicarea organizaional

Comanda - funcia cea mai sensibil determinat de comunicare const n direcionarea subordonailor pentru atingerea obiectivelor prin dispoziii, ordine, instruciuni.
Modul n care managerul i conduce oamenii spre obiective, delegarea responsabilitilor, motivarea pentru munc depind de stilul de comunicare.

Coordonarea resurselor i compartimentelor funcionale pe parcursul realizrii obiectivelor, climatul de colaborare, atenuarea tensiunilor, rezolvarea conflictelor i depind i ele de stilul de comunicare i de tactul managerului.
Controlul const din verificarea ndeplinirii obiectivelor de ctre fiecare persoan i compartiment funcional n condiiile prescrise (termene, calitate etc.), evaluarea performanelor i comportamentului organizaional al angajailor.
Stilul de comunicare, relaionare i conducere se manifest plenar n interviurile de comunicare a evalurii, discuiile de disciplinare, analiza rapoartelor subordonailor i ntocmirea propriului raport de activitate.

Rolurile i funciile managerului n comunicarea organizaional

Analize ale ponderii comunicrii n activitatea managerial au artat c timpul alocat acesteia este foarte mare i crete odat cu nivelul ierarhic accentul cade asupra importanei abilitilor sociale i comunicaionale pentru munca managerului. Munca real a managerului se concretizeaz prin roluri interpersonale, informaionale si decizionale: Rolurile interpersonale sunt jucate de manager ca persoan de legtur ntre organizaie i exterior, ntre membrii organizaiei, ntre diferite compartimente, ntre persoane i compartimente / instane ierarhice; personalitatea managerului se manifest n fiecare dintre aceste relaii i se modeleaz prin exercitarea rolurilor. Rolurile informaionale, manifestate prin gestionarea resursei informaie, contribuie la cutarea i primirea de informaii (interne i din mediu) necesare deciziilor, transmitere de informaii utile pentru ndeplinirea sarcinilor de ctre subordonai, reprezentarea organizaiei n exterior. Rolurile decizionale, implicite actului de conducere, se bazeaz pe primele dou categorii i constau n adoptarea de strategii de dezvoltare, schimbare, rezolvarea disfuncionalitilor pentru atingerea obiectivelor.

Rolurile i funciile managerului n comunicarea organizaional

Exercitarea rolurilor manageriale presupune folosirea funciilor organizaionale ale comunicrii :
funcia de informare; funcia de comand i instruire; funcia de influenare, convingere, ndrumare i sftuire; funcia de integrare i meninere.

Funcia de informare se refer la faptul ca managerul este pus n situaia de a primi dou tipuri de informaii: informaii externe trimise i primite prin structuri special create informaii interne care circul prin canale formale i neformale n cadrul respectivei organizaii.
Existena acestor dou tipuri de fluxuri informaionale se datoreaz faptului c orice organizaie este rezultatul unui cumul de interaciuni externe cu mediul extern i intern ntre subdiviziunile organizaiei i ntre membri.

Prin funcia de comand i instruire, managerul asigur convergena aciunii celorlali angajai i a compartimentelor din structur, n realizarea politicilor organizaiei - deciziile i instruciunile asigur alinierea la politicile organizaionale, uniformitatea n practici i proceduri, corectitudinea i completitudinea realizrii sarcinilor. Funcia de influenare, convingere, ndrumare i sftuire i permite oricrui manager s realizeze controlul att asupra informaiei vehiculate, ct i asupra comportamentului celorlali angajai cu care se afl n relaii de diverse tipuri (ierarhice ascendente sau descendente, orizontale) n cadrul respectivei structuri.

Rolurile i funciile managerului n comunicarea organizaional

Funcia de integrare i meninere i ofer angajatului din structurile ierarhice superioare posibilitatea de a asigura operabilitatea funcional a departamentului/ direciei/ biroului pe care l conduce prin:
cursivitatea fluxului informaional; folosirea optim a canalelor informaionale astfel nct s se evite suprapunerea de informaii sau informaia inutil; sortarea, verificarea i transmiterea datelor n funcie de specificul lor.

Aceast orientare a comunicrii, prin exercitarea funciilor de comunicare prezentate, n vederea atingerii unor scopuri, pe care o realizeaz managerii determin existena unor caracteristici ale comunicrii manageriale, general valabile pentru toate organizaiile:
orice organizaie este n procesul de comunicare att emitor, ct i receptor (destinatar); orice organizaie folosete n realizarea activitilor sale informaii de natur intern i informaii de natur extern.

Exemple de situaii de comunicare fr de care munca managerial ar fi de neconceput:

participarea la edine (operative, de comitet de direcie etc.); discuii telefonice cu personalul din subordine, discuii cu alte persoane din conducere, discuii cu diferii clieni, furnizori, alte organizaii; audiene, activiti de protocol (primirea unor delegaii din ar i din strintate); rezolvarea corespondenei i semnarea mapei; discuii cu liderii sindicali din firm; consultarea unor materiale de specialitate.

Bariere n comunicare
Filtrele, zgomotele, barierele reprezint perturbaiile ce pot interveni n procesul de comunicare. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate, nct ntre acesta i mesajul primit s existe diferene vizibile.

Perturbaiile pot fi: de natur intern factori fiziologici, perceptivi, semantici,factori interpersonali sau intrapersonali; de natur extern care apar n mediul fizic n care are loc comunicarea (poluare fonic puternic, ntreruperi succesive ale procesului de comunicare).
n procesul de comunicare, bariera reprezint orice lucru care reduce fidelitatea sau eficiena transferului de mesaj.

Bariere n comunicare
n funcie de caracteristicile pe care le au, barierele pot fi clasificate n:

1. Bariere de limbaj: aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane; cel ce vorbete i cel ce ascult se pot deosebi ca pregtire i experien; starea emoional a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude; ideile preconcepute i rutina influeneaza receptivitatea;

dificulti de exprimare;
utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze.

Bariere n comunicare
2. Bariere de mediu:
climatul de munc necorespunztor (poluare fonic ridicat); folosirea de supori informaionali necorespunztori; climatul locului de munc poate determina angajaii s-i ascund gndurile adevrate pentru c le este fric s spun ceea ce gndesc.

3. Poziia emitorului i receptorului n comunicare poate, de

asemenea, constitui o barier datorit: imaginii pe care o are emitorul sau receptorul despre sine i despre interlocutor; caracterizrii diferite de ctre emitor i receptor a situaiei n care are loc comunicarea; sentimentelor i inteniilor cu care interlocutorii particip la comunicare.

Bariere n comunicare
4. Barierele de concepie sunt reprezentate de: existena presupunerilor; exprimarea cu stngcie a mesajului de ctre emitor;

lipsa de atenie n receptarea mesajului;

concluzii grbite asupra mesajului; lipsa de interes a receptorului faa de mesaj; rutina n procesul de comunicare.

Barierele generale de construcie i defectele de proiectare

Personalul situat n cldiri diferite; Echipamente nvechite sau sarace; Eecul de management n introducerea de noi tehnologii; Lipsa numrului maxim de angajai; Zgomotul de fond; Luminozitate scazut; Mediul n care este prea cald sau prea rece.

Bariere generale educaionale, tradiionale i comportamentale

Pot fi imprite n dou categorii: Bariere ce pot fi controlate i corectate imediat: Gestionarea proast; Lipsa de consultare cu agenii; Atitudinile personale; Formare profesional incorect; Rezistena la schimbare; Starea general de spirit; Nivelul emoional la momentul comunicrii.

Bariere ce nu pot fi controlate direct, ci doar restructural: Orientarea religioas; Naionalitatea; Cultura i limba diferit; Conflictele de personalitate i interesele personale; Barierele fizice ambulatorii sau ireversibile, cum ar fi vederea sau auzul slab.

Bariere generale generate de calitatea comunicrii

Calitatea prezentrii de informaii este important n nelegerea datelor.
O prezentre confuz i nestructurat poate fi un handicap serios adus calitii comunicrii.

Elemente ce trebuie luate n considerare pentru gestionarea eficient a comunicrii dintre interlocutori: Vrsta; Cultura; Educaia; Ocupaia; Sexul; Temperamentul.

Metode de optimizare a comunicrii

Dei mbrac forme diferite, constituind reale probleme n realizarea procesului de comunicare,barierele nu sunt de neevitat, existnd cteva aspecte ce trebuie luate n considerare pentru nlturarea lor:
planificarea comunicrii;
determinarea precis a scopului fiecrei comunicri; alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicrii; clarificarea ideilor naintea comunicrii; folosirea unui limbaj adecvat.

Eric Berne arat c n planul comunicrii conteaz att competenele umane, ct i profesionale - o importan deosebit trebuie acordat INTELIGENEI SOCIALE, aceea de a fi actuali.

PREZENTA ASCULTARE ACTIVA

PUNEREA DE INTREBARI

OBSERVARE

C O M U N IC A R E A E F IC IE N T A

ELEMENTE ALE MESAJULUI NONVERBAL

PARALIMBAJ (INTONATIE, VITEZA, DICTIE, PAUZA, INERJECTIE)

EVALUARE

EMPATIE

AUTOEVALUARE

PARAFRAZARE

ECOUL(OGLINDA CELUI CU CARE COMUNICA)

MEDIERE

ACORDARE DE FEEDBACK (RASPUNS)

MONOTONIZARE

ASERVITATE

SUMARIZARE

Metode de optimizare a comunicrii

A citi i a scrie sunt forme de comunicare. La fel vorbirea i ascultarea. Dac dorii s v nsuii cu succes comunicarea interpersonal trebuie s v cultivai aptitudinea unei ascultri empatice, ntemeiat pe un caracter pasibil s inspire ncredere, s trezeasc dorina de a se deschide n celalalt.

Cutati mai nti sa ntelegei i numai apoi s fii nelei.

(Stephen Covay)

n caz contrar...

Bibliografie
Abric, Jean-Claude, Psychologie de la communication, Paris, Armand Colin, 1999. Cornescu, Viorel, Mihilescu, Ioan, Stanciu, Sica, Managementul organizaiei, Bucureti, Editura All Beck, 2003. Cornescu, Viorel, Marinescu, Paul, Curteanu, Doru, Toma, Sorin, Management - de la teorie la practic, Bucureti, Editura Universitii, 2004. Iacob, Dumitru, Cismaru, Maria-Diana, Introducere n teoria organizaiilor, Bucureti, Ed. Comunicare.ro, 2008. McQuail, Denis, Comunicarea, Iai, Ed. Institutul European 1999. Mige, Bernard, Societatea cucerit de comunicare, Iai, Polirom, 2000. Niculescu, Ovidiu, Verboncu, Ion, Fundamentele managementului organizaiei, Bucureti, Editura Universitar, 2008. Verboncu, Ion, Zalman, Michael, Management i performane, Bucureti, Editura Universitar, 2005.