Ministerul Educatiei ,Culturii si Cercetarii RM

Colegiul Tehnic Feroviar din Balti

Lucrare practica nr.5

Referat
TEMA: Comunicarea verbala si nonverbala

A ELABORAT: Noroc Valeria

A VERIFICAT : RUSNAC Cristina
Tipurile comunicării de afaceri
Există mai mulți factori care influențează trimiterea mesajelor sau modul de comunicare, atât
în viață, cât și la serviciu. Comunicarea în cadrul unei organizații de afaceri se poate
diferenția în baza următoarelor criterii: modul de exprimare (comunicare verbală și
nonverbală); apropierea interlocutorului (directă și indirectă); numărul participanților în
comunicare (interpersonali, intrapersonali și publici); aspectul comunicării (scris și oral);
sursa comunicării (comunicarea de afaceri externă şi internă); scopul (personal, profesional,
de afaceri, științific, educațional etc.); mass-media (tradițională și digitală).

Însă, toate tipurile de comunicare enumerate nu ar fi posibile fără comunicarea verbală și

nonverbală. Cunoașterea regulilor de bază vă poate ajuta în realizarea cu succes a
comunicării verbale și nonverbale și mesajul dorit să se transmită și înțeleagă în mod
corespunzător.

Comunicarea verbală şi nonverbală

Pentru transmiterea mesajului în mod clar şi precis de la expeditor la destinatar, este
implicată şi comunicarea verbală, dar și cea nonverbală. Comunicarea verbală în cadrul
organizației este cea care se desfășoară prin schimbul de cuvinte și mesaje
corespunzătoare, în mod verbal și scris. Atunci când se comunică cu alte persoane, mesajul
trebuie să fie clar, să aibă structură corespunzătoare și să fie adaptat persoanei căreia îi
este destinat. Pentru eficiența comunicării verbale, trebuie utilizate expresii cunoscute, în
timp ce utilizarea termenilor profesionali se recomandă numai atunci când suntem siguri că
cealaltă parte implicată în comunicare va înţelege mesajul trimis.

Comunicarea verbală
În ceea ce privește comunicarea verbală de afaceri, putem vorbi despre anumite direcții de
comunicare în cadrul unei organizații de afaceri și, prin urmare, deosebim comunicarea de
afaceri verticală, orizontală și diagonală.

Comunicarea verticală în cadrul organizației este de cele mai multe ori bidirecțională:
descendentă şi ascendentă. În comunicarea descendentă, informațiile se transmit de la
nivelurile superioare organizaționale spre cele inferioare. În acest mod se direcționează
comportamentul angajaților spre nivelurile inferioare și, în general, astfel se transmit
informațiile de natură instructivă. Informațiile de acest tip sunt ordine, instrucțiuni, reguli,
uneori chiar şi pedepse trimise din partea superiorilor în rândul angajaților din cadrul
organizației. Acest tip de comunicare verticală descendentă se întâlnește adesea în cadrul
organizațiilor de afaceri, în contextul comunicării dintre managementul superior și mediu sau
managementul mediu și inferior, respectiv dintre șeful departamentului și angajații din
organizație.

Comunicarea verbală, într-o organizație, care se desfășoară în direcția de la angajați spre

managementul superior, se numește comunicare verticală ascendentă. Este vorba despre
acea comunicare în care se dorește să se comunice reacția privind informațiile instructive,
atunci când este vorba despre transmiterea informațiilor autentice de la nivelurile ierarhice
inferioare, care țin de problemele curente din producție, atitudinea angajaților față de muncă
și organizație în general. Unul dintre obiectivele principale ale comunicării ascendente în
cultura afacerilor este acela de a informa superiorii privind activitățile din sectoarele
operaționale ale companiei. Prin comunicarea de jos în sus se atinge fluxul de feedback și
efectuarea la timp a sarcinilor în mediul de afaceri. Aceste canale de comunicare pot fi
deosebit de importante atunci când vine vorba de asigurarea calității.
Pe lângă aceste elemente ale comunicării verbale, într-o organizație de afaceri există şi
comunicare orizontală sau laterală. Ea se referă la fluxul de informații dintre unitățile
organizaționale și indivizi, la același nivel ierarhic, ceea ce reprezintă baza pentru o
colaborare, muncă de echipă de calitate și soluționarea problemelor în comun. Cu alte
cuvinte, comunicarea orizontală permite coordonarea și distribuirea activităților în cadrul
sectorului companiei, datorită căruia se majorează calitatea angajării în echipă și a
rezultatelor obținute în cadrul organizației.

În practica de afaceri a companiei, trebuie să menționăm și comunicarea pe diagonală,

care se desfășoară între persoanele care nu se află la același nivel organizațional sau
ierarhic. De exemplu, este vorba despre o interacțiune verbală de tip diagonal, care se poate
desfășura între contabilul organizației de afaceri și directorul artistic din sectorul de
marketing. Acest tip de comunicare este adesea utilizat în afaceri, pe proiecte în care
divizarea clasică a sarcinilor și responsabilităților implică legături deschise și o libertate mai
mare de comunicare între diferite sectoare ierarhice și organizaționale ale companiei.
Practica de comunicare diagonală se întâlnește rareori în companiile cu orânduiri
organizaționale clasice și ierarhice.

Comunicarea verbală verticală, orizontală și diagonală din cadrul companiilor adesea se

desfășoară în scris. Astfel încât comunicarea să fie completă și clară, este necesar să se
înțeleagă și să se aplice aspectul său nonverbal.

Comunicarea nonverbală

Comunicarea nonverbală reprezintă comunicarea care nu se exprimă prin cuvinte. Atunci

când se lasă la o parte elementele nonverbale în comunicarea orală, ea nu ar fi completă.
Comunicarea nonverbală este prezentă chiar și în timpul unei convorbiri telefonice. În
cercetările în care s-a examinat relația reciprocă dintre cea verbală și nonverbală, s-a ajuns
la concluzia că procentul comportamentului nonverbal în comunicarea zilnică variază de la
65% la 93%, în timp ce în comunicarea de natură emoțională poate fi de aproape 100%.

Prin aplicarea comunicării nonverbale, este posibil să transmiteți în mesaj şi mai multe
informații (necomunicate, văzute) care nu sunt rostite în conținutul verbal. Pentru decodarea
corectă şi adecvată a mesajului, este important ca destinatarul și expeditorul mesajului să
vorbească „aceeași limbă”. Jargonul de afaceri dezvoltat poate accelera comunicarea, dar
poate fi și o barieră pentru cei care nu îl cunosc.Semnele nonverbale presupun forme de
acțiune conștientă și inconștientă, dar și caracteristici fizice prin care individul lasă o
impresie în mediul înconjurător. Caracteristicile fizice ale vorbitorului și „discursul fără
cuvinte” au o influență importantă asupra creării opiniei destinatarului despre vorbitor, chiar
şi înainte de începerea interacțiunii orale. Uneori, în comunicarea de afaceri este bine și
necesar să înțelegeți interlocutorul înainte de adresarea verbală.

Semnele nonverbale pot fi nonlingvistice și paralingvistice. În cele nonlingvistice intră cele

care se asociază cu vorbirea, cum ar fi poziția corpului, mimica, gesticulări, expresii faciale,
mișcări, apropierea, respectiv distanța interlocutorului, dar și hainele. Totuși, pe lângă cele
menționate, precum coduri de comunicare nonlingvistice, recunoaștem: embleme (semne
precum aplauze, adorare etc., care au o însemnătate unică într-o anumită cultură), ilustratori
(semne pe care le utilizăm pentru a ilustra suplimentar mesajele verbale), regulatori (semne
care se utilizează pentru regularizarea comunicării reciproce), adaptoare (semne care
servesc la ajustarea în situația actuală) și expresii de sentimente (se asociază cu anumite
condiții emoționale, respectiv psihologice).

În comunicarea paralingvistică nonverbală recunoaștem și încadrăm toate acele semne care

sunt tipice pentru vorbire şi care nu au o semnificație exactă a sintaxei. De aceea,
ascultătorul trebuie să acorde atenție şi semnelor însoțitoare asociate cu vocea
expeditorului. Denumirea în întregime a semnelor specifice pentru vorbire, care include
pauze în vorbire, intonația vocii, intensitatea, duritatea etc. este paralimbaj. Unele dintre
componentele paralimbajului sunt – „hmm”, pauze scurte sau chiar bâlbâieli. Pe baza vocii
se poate concluziona starea emoțională curentă și a caracteristicile personale ale
expeditorului, care nu sunt comunicate verbal destinatarului.

Un număr foarte mare de informații se transmit într-un mod nonverbal, respectiv prin
„limbajul trupului” - expresia feței, tonul vocii, mișcările, modul în care stăm, mergem,
exprimăm emoțiile, trăsăturile de caracter, temperament ... Se știe că adulții nu comunică
exact ceea ce gândesc și, prin urmare, semnele nonverbale sunt mult mai de încredere,
dacă ştim să le interpretăm. Comunicarea nonverbală este foarte importantă şi în relațiile
dintre şefi și colaboratori, precum și în relațiile cu clienții, partenerii de afaceri și
cumpărătorii.

O bună comunicare de afaceri

Încă din anii '70 ai secolului XX a apărut necesitatea creării unui chestionar care să vă
permită evaluarea gradului de calitate a comunicării în cadrul organizațiilor de afaceri.
Importanța, iar apoi şi contribuția unei comunicări de calitate la productivitatea afacerii și o
poziție mai bună a companiei pe piață au fost recunoscute în multe companii din întreaga
lume.

Nu sunt rare cazurile ca o comunicare inadecvată sau proastă să fie cauza unui număr mare
de probleme și consecințe, care pune în pericol calitatea procesului de lucru și a afacerii în
întregime. Unele dintre consecințele comunicării proaste pot fi identificate în neînțelegerile
dintre indivizi și unitățile organizaționale, neînțelegerea obiectivelor organizației,
neînțelegerea posibilităților și oportunităților de a atinge obiectivele personale în cadrul
organizației, comunicarea necorespunzătoare care se transformă în conflicte frustrante,
calitatea slabă a produselor și serviciilor, coordonarea necorespunzătoare etc. Utilizând o
comunicare de afaceri bună şi de calitate, toate aceste probleme ale companiei pot fi ocolite.

Pe parcurs, alături de comunicarea verticală de afaceri, din ce în ce mai frecvent s-a început
cu aplicarea unei noi tendințe de comunicare deschisă. Acest tip de comunicare de afaceri
în cadrul organizației a permis angajaților să discute în mod deschis și să influențeze în mod
constructiv critic prin atitudinea, cunoștințele și experiența lor asupra deciziilor importante de
afaceri ale companiei.

Practica de comunicare deschisă în cadrul companiei este caracterizată printr-un dialog în

care este permisă interacțiunea nelimitată și multilaterală între angajați și superiori. În plus,
prin această practică s-a îmbunătățit toleranța în afaceri, s-a redus conflictul în relația
manager-subordonat. O cultură de comunicare deschisă în cadrul companiei contribuie la o
relație de afaceri mai eficientă și durabilă, iar angajații înșiși reacționează mai bine asupra
modificărilor și oportunităților stresante. La acești angajați se observă un angajament și o
mai mare și mai bună hotărâre pentru a se menține în atingerea obiectivelor afacerii.

Companiile care intenționează să îmbunătățească calitatea produselor și serviciilor trebuie

să dispună de un sistem de comunicare și informare bine stabilit și dezvoltat. Beneficiile în
afaceri sunt numeroase în urma unei comunicări bune, iar unele sunt motivația angajaţilor și
un angajament mai mare. Angajații care sunt mulțumiți de comunicarea din cadrul
organizației deseori sunt mai dispuși să întreprindă eforturi suplimentare, uneori chiar și timp
pentru a atinge rezultatele de afaceri dorite. Aici, în niciun caz nu trebuie identificată
motivarea cu angajamentul angajaților. Şi anume, trebuie să aveți în vedere faptul că
necesitatea angajării personale la angajați apare în urma unei anumite motivații, pentru care,
de cele mai multe ori, este meritul unei bune comunicări a sectorului de management al
companiei. De exemplu, un manager care oferă angajaților o explicație efectuează o
productivitate mult mai mare în sectorul său decât cel care comunică cu angajații numai prin
cereri.

Dacă considerați că o comunicare proastă nu este singura problemă cu care vă confruntați

în afacerea dumneavoastră, verificați aici ce vă mai putem oferi. Comunicarea verbală și
nonverbală eficientă și de calitate poate economisi timpul și energia angajaților, iar cultura
companiei și reputația pe piață poate plasa compania cu mult deasupra concurenței.