Comunicarea verbală şi nonverbal

Comunicarea verbală și nonverbală în cadrul organizației

Relațiile dintre oameni în cadrul unei organizației și, în general, în viață depind de cât de bine
comunică reciproc. Pentru a avea o comunicare de succes, este necesar ca expeditorul să
transmită mesajul într-un mod pe care destinatarul îl va înțelege. Destinatarul, pe de altă parte,
trebuie să dispună de abilitățile de comunicare, iar acest lucru se referă în mare măsură la
bunăvoința lui de a asculta. Adesea, în viață, dar și la serviciu, ne împiedică nerăbdarea, graba,
atitudinile negative, stereotipurile, prejudecățile, dar și caracteristicile propriei personalități.

Comunicarea de afaceri reprezintă un proces în care expeditorul și destinatarul fac schimb de

mesaje verbale și nonverbale în contextul unei organizări formale. Productivitatea și realizarea
cu succes a obiectivelor de afaceri vor depinde în mare măsură de o bună comunicare de afaceri,
mai precis de codarea și decodarea cu succes a mesajelor dintre angajați (superiori și
subordonați/management și alți angajați).

Tipurile comunicării de afaceri

Există mai mulți factori care influențează trimiterea mesajelor sau modul de comunicare, atât în
viață, cât și la serviciu. Comunicarea în cadrul unei organizații de afaceri se poate diferenția în
baza următoarelor criterii: modul de exprimare (comunicare verbală și nonverbală); apropierea
interlocutorului (directă și indirectă); numărul participanților în comunicare (interpersonali,
intrapersonali și publici); aspectul comunicării (scris și oral); sursa comunicării (comunicarea de
afaceri externă şi internă); scopul (personal, profesional, de afaceri, științific, educațional etc.);
mass-media (tradițională și digitală).

Însă, toate tipurile de comunicare enumerate nu ar fi posibile fără comunicarea verbală și

nonverbală. Cunoașterea regulilor de bază vă poate ajuta în realizarea cu succes a comunicării
verbale și nonverbale și mesajul dorit să se transmită și înțeleagă în mod corespunzător.

Comunicarea verbală şi nonverbală

Pentru transmiterea mesajului în mod clar şi precis de la expeditor la destinatar, este implicată şi
comunicarea verbală, dar și cea nonverbală. Comunicarea verbală în cadrul organizației este cea
care se desfășoară prin schimbul de cuvinte și mesaje corespunzătoare, în mod verbal și scris.
Atunci când se comunică cu alte persoane, mesajul trebuie să fie clar, să aibă structură
corespunzătoare și să fie adaptat persoanei căreia îi este destinat. Pentru eficiența comunicării
verbale, trebuie utilizate expresii cunoscute, în timp ce utilizarea termenilor profesionali se
recomandă numai atunci când suntem siguri că cealaltă parte implicată în comunicare va înţelege
mesajul trimis.

Comunicarea verbală

În ceea ce privește comunicarea verbală de afaceri, putem vorbi despre anumite direcții de
comunicare în cadrul unei organizații de afaceri și, prin urmare, deosebim comunicarea de
afaceri verticală, orizontală și diagonală.
Comunicarea verticală în cadrul organizației este de cele mai multe ori bidirecțională:
descendentă şi ascendentă. În comunicarea descendentă, informațiile se transmit de la nivelurile
superioare organizaționale spre cele inferioare. În acest mod se direcționează comportamentul
angajaților spre nivelurile inferioare și, în general, astfel se transmit informațiile de natură
instructivă. Informațiile de acest tip sunt ordine, instrucțiuni, reguli, uneori chiar şi pedepse
trimise din partea superiorilor în rândul angajaților din cadrul organizației. Acest tip de
comunicare verticală descendentă se întâlnește adesea în cadrul organizațiilor de afaceri, în
contextul comunicării dintre managementul superior și mediu sau managementul mediu și
inferior, respectiv dintre șeful departamentului și angajații din organizație.

Comunicarea verbală, într-o organizație, care se desfășoară în direcția de la angajați spre

managementul superior, se numește comunicare verticală ascendentă. Este vorba despre acea
comunicare în care se dorește să se comunice reacția privind informațiile instructive, atunci când
este vorba despre transmiterea informațiilor autentice de la nivelurile ierarhice inferioare, care țin
de problemele curente din producție, atitudinea angajaților față de muncă și organizație în
general. Unul dintre obiectivele principale ale comunicării ascendente în cultura afacerilor este
acela de a informa superiorii privind activitățile din sectoarele operaționale ale companiei. Prin
comunicarea de jos în sus se atinge fluxul de feedback și efectuarea la timp a sarcinilor în mediul
de afaceri. Aceste canale de comunicare pot fi deosebit de importante atunci când vine vorba de
asigurarea calității.

Pe lângă aceste elemente ale comunicării verbale, într-o organizație de afaceri există şi
comunicare orizontală sau laterală. Ea se referă la fluxul de informații dintre unitățile
organizaționale și indivizi, la același nivel ierarhic, ceea ce reprezintă baza pentru o colaborare,
muncă de echipă de calitate și soluționarea problemelor în comun. Cu alte cuvinte, comunicarea
orizontală permite coordonarea și distribuirea activităților în cadrul sectorului companiei,
datorită căruia se majorează calitatea angajării în echipă și a rezultatelor obținute în cadrul
organizației.

În practica de afaceri a companiei, trebuie să menționăm și comunicarea pe diagonală, care se

desfășoară între persoanele care nu se află la același nivel organizațional sau ierarhic. De
exemplu, este vorba despre o interacțiune verbală de tip diagonal, care se poate desfășura între
contabilul organizației de afaceri și directorul artistic din sectorul de marketing. Acest tip de
comunicare este adesea utilizat în afaceri, pe proiecte în care divizarea clasică a sarcinilor și
responsabilităților implică legături deschise și o libertate mai mare de comunicare între diferite
sectoare ierarhice și organizaționale ale companiei. Practica de comunicare diagonală se
întâlnește rareori în companiile cu orânduiri organizaționale clasice și ierarhice.

Comunicarea verbală verticală, orizontală și diagonală din cadrul companiilor adesea se

desfășoară în scris. Astfel încât comunicarea să fie completă și clară, este necesar să se înțeleagă
și să se aplice aspectul său nonverbal.

Comunicarea nonverbală

Comunicarea în cadrul organizaţieiComunicarea nonverbală reprezintă comunicarea care nu se

exprimă prin cuvinte. Atunci când se lasă la o parte elementele nonverbale în comunicarea orală,
ea nu ar fi completă. Comunicarea nonverbală este prezentă chiar și în timpul unei convorbiri
telefonice. În cercetările în care s-a examinat relația reciprocă dintre cea verbală și nonverbală, s-
a ajuns la concluzia că procentul comportamentului nonverbal în comunicarea zilnică variază de
la 65% la 93%, în timp ce în comunicarea de natură emoțională poate fi de aproape 100%.

Prin aplicarea comunicării nonverbale, este posibil să transmiteți în mesaj şi mai multe informații
(necomunicate, văzute) care nu sunt rostite în conținutul verbal. Pentru decodarea corectă şi
adecvată a mesajului, este important ca destinatarul și expeditorul mesajului să vorbească
„aceeași limbă”. Jargonul de afaceri dezvoltat poate accelera comunicarea, dar poate fi și o
barieră pentru cei care nu îl cunosc.

Semnele nonverbale presupun forme de acțiune conștientă și inconștientă, dar și caracteristici

fizice prin care individul lasă o impresie în mediul înconjurător. Caracteristicile fizice ale
vorbitorului și „discursul fără cuvinte” au o influență importantă asupra creării opiniei
destinatarului despre vorbitor, chiar şi înainte de începerea interacțiunii orale. Uneori, în
comunicarea de afaceri este bine și necesar să înțelegeți interlocutorul înainte de adresarea
verbală.

Semnele nonverbale pot fi nonlingvistice și paralingvistice. În cele nonlingvistice intră cele care
se asociază cu vorbirea, cum ar fi poziția corpului, mimica, gesticulări, expresii faciale, mișcări,
apropierea, respectiv distanța interlocutorului, dar și hainele. Totuși, pe lângă cele menționate,
precum coduri de comunicare nonlingvistice, recunoaștem: embleme (semne precum aplauze,
adorare etc., care au o însemnătate unică într-o anumită cultură), ilustratori (semne pe care le
utilizăm pentru a ilustra suplimentar mesajele verbale), regulatori (semne care se utilizează
pentru regularizarea comunicării reciproce), adaptoare (semne care servesc la ajustarea în situația
actuală) și expresii de sentimente (se asociază cu anumite condiții emoționale, respectiv
psihologice).

În comunicarea paralingvistică nonverbală recunoaștem și încadrăm toate acele semne care sunt
tipice pentru vorbire şi care nu au o semnificație exactă a sintaxei. De aceea, ascultătorul trebuie
să acorde atenție şi semnelor însoțitoare asociate cu vocea expeditorului. Denumirea în întregime
a semnelor specifice pentru vorbire, care include pauze în vorbire, intonația vocii, intensitatea,
duritatea etc. este paralimbaj. Unele dintre componentele paralimbajului sunt – „hmm”, pauze
scurte sau chiar bâlbâieli. Pe baza vocii se poate concluziona starea emoțională curentă și a
caracteristicile personale ale expeditorului, care nu sunt comunicate verbal destinatarului

Un număr foarte mare de informații se transmit într-un mod nonverbal, respectiv prin „limbajul
trupului” - expresia feței, tonul vocii, mișcările, modul în care stăm, mergem, exprimăm
emoțiile, trăsăturile de caracter, temperament ... Se știe că adulții nu comunică exact ceea ce
gândesc și, prin urmare, semnele nonverbale sunt mult mai de încredere, dacă ştim să le
interpretăm. Comunicarea nonverbală este foarte importantă şi în relațiile dintre şefi și
colaboratori, precum și în relațiile cu clienții, partenerii de afaceri și cumpărătorii.