Com

unica
COMUNICAREA
re ORGANIZAȚIONALĂ

Raportată la acţiuni şi situaţii, la multitudinea formelor şi nivelurilor de relaţii umane pe care le

mijloceşte, comunicarea poate căpăta o mulţime de sensuri, cu o infinitate de nuanţe. În cazul
organizaţiei, comunicarea se defineşte ca proces prin care are loc schimbul de mesaje în
vederea realizării obiectivelor individuale şi comune ale membrilor ei.

 Comunicarea este fluxul vital care face posibile performanţele unei organizaţii. De calitatea şi
funcţionalitatea ei depinde modul în care sunt folosite resursele şi sunt atinse scopurile. Eficienţa
unei organizaţii se bazează pe specializarea funcţiilor la nivel de compartimente şi de indivizi şi
pe complementaritatea acestor funcţii. Din aceste caracteristici de bază ale activităţii
organizaţionale rezultă necesitatea schimbului de informaţii între compartimente, între indivizi,
între organizaţie şi mediul său socio-economic.

 Comunicarea se realizează atât interpersonal, cât şi intraorganizaţional (între subunităţi ale

aceleiaşi organizaţii) şi extraorganizaţional (cu persoane sau organizaţii legate funcţional de
activitatea organizaţiei: furnizori, clienţi, public, etc.). Fiecare dintre aceste niveluri are grade de
complexitate diferite şi presupune restricţii legate de rolurile organizaţionale (superior
/subordonat, compartimente de decizie /execuţie), norme specifice şi structura organizaţiei.
Informaţia circulă prin reţele de comunicare, cuprinzând mai multe persoane, grupuri,
compartimente, care îndeplinesc atât roluri de emiţător cât şi de receptor.

Funcţiile organizaţionale ale comunicării sunt următoarele:

1. Control - să clarifice îndatoririle, să stabilească autoritatea şi responsabilităţile.
2. Informare - să furnizeze baza deciziilor.
3. Coordonare - să facă posibilă acţiunea comună eficientă.
4. Motivare - să stimuleze cooperarea şi implicarea în atingerea obiectivelor.
5. Emoţională - să permită exprimarea trăirilor sentimentelor etc.

1
Rolul comunicării organizaţionale

• funcţiile managementului nu pot fi operaţionale în lipsa comunicării. Procesele de stabilire a

obiectivelor, de realizare a concordanţei cu structura organizatorică şi informaţională, de
armonizare a acţiunilor cu obiectivele iniţiale şi de eliminare a defecţiunilor, de antrenare a
personalului, se bazează pe primirea şi transmiterea de mesaje. Comunicarea este, deci, crucială
pentru existenţa şi succesul organizaţiei, ea fiind prima responsabilitate a managerului;

• comunicarea stabileşte şi menţine relaţiile dintre angajaţi, oferindu-le informaţiile necesare

orientării şi evaluării propriei munci în raport cu a celorlalţi, cu cerinţele organizaţiei, în
ansamblul său, şi a mediului acesteia;

• prin feed-back-ul realizat, comunicarea relevă posibilităţile de îmbunătăţire a performanţelor

individuale şi generale ale organizaţiei;

• aflată la baza procesului de motivare, comunicarea face posibilă identificarea, cunoaşterea şi

utilizarea corectă a diferitelor categorii de nevoi şi stimulente pentru orientarea
comportamentului angajaţilor spre performanţă şi satisfacţii;

• contribuie la instaurarea relaţiilor corecte şi eficiente, de înţelegere şi acceptare reciprocă între

şefi şi subordonaţi, colegi, persoane din interiorul şi exteriorul organizaţiei.

Comunicarea organizaţională trebuie să îndeplinească următoarele condiţii:

• să se bazeze pe mesaje formulate clar şi concis, care să poată fi înţelese cu uşurinţă de toţi
angajaţii;
• mesajele trebuie să circule rapid şi să nu fie deformate;
• eficienţa şi buna funcţionare a canalelor de comunicare;
• asigurarea flexibilităţii şi adaptabilităţii sistemului de comunicare;
• crearea unui climat de cooperare în interiorul organizaţiei.

2
TIPURI DE COMUNICARE ÎN CADRUL ORGANIZAȚIILOR

✧Comunicarea scrisă este utilizată în proporţie ridicată în cadrul organizaţiilor pentru

solicitarea sau transmiterea de note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori adresate unor
persoane din interiorul sau din afara organizaţiei.

Deşi nu foarte agreată - puţini sunt managerii cărora le place să scrie sau să citească rapoarte -
comunicarea scrisă este inevitabilă. Problemele majore cu care se confruntă sunt cele ale
clarităţii, conciziei, acurateţei care, abordate corect, se pot transforma în avantaje ale acestui tip
de comunicare.

✧Comunicarea verbală este cea mai frecvent utilizată în cadrul organizaţiei. Specialiştii afirmă
că 70% din comunicările interne se realizează în mod verbal. Acest tip de comunicare se
desfăşoară prin intermediul limbajului, fiind influenţat, însă, de părerile personale, valorile,
reperele la care se raportează indivizii atunci când transmit şi receptează mesaje. În general,
comunicarea verbală include:
– relatări privind situaţii, fapte, întâmplări ale existenţei;
– sentimente şi reacţii pe plan central la anumite situaţii;
– părerile despre noi, alţii, societate, cultură etc.;
– opinii, atitudini care exprimă poziţia unui individ într-o situaţie specifică, puncte de vedere
subiective.

✧Comunicarea non-verbală poate fi un instrument eficient care, mânuit cu abilitate, facilitează

emiterea şi descifrarea mesajelor. Caracteristica acestui tip de comunicare constă în concurenţa
ei cu comunicarea verbală, ceea ce permite transmiterea unor mesaje chiar în timp ce partenerii
discută.

Aproape 90% dintr-un mesaj se transmite pe cale nonverbală. Gesturile, mimica, poziţia corpului
reprezintă stimuli ce pot fi folosiţi cu succes pentru a mări eficacitatea comunicării
interpersonale. Dintre modalităţile de transmitere a mesajelor nonverbale amintim:
- expresia feţei. Datorită socializării crescute, oamenii au învăţat să-şi ascundă stările de spirit,
controlându-şi expresiile în mod remarcabil. Astfel, se poate vorbi despre o faţă publică, pe care
oamenii o abordează la serviciu, în afaceri, în societate, în general, dar şi de o faţă particulară,
care se iveşte atunci când ei doresc să se relaxeze sau când sunt singuri. Datorită modului în care
3
oamenii au învăţat să îşi controleze expresiile feţei, deseori este greu de detectat adevărata stare a
celor care intră în comunicare. Nu este necesar un studiu prea aprofundat, ci doar reamintirea
unei situaţii în care noi înşine zâmbim binevoitor în timp ce mânia clocoteşte în interior.
Instinctiv, acordăm simpatia noastră celor cu o expresie a feţei destinsă, mereu zâmbitori; feţele
atente sau emoţionate atrag rapid atenţia celor din jur; o mimică tristă, melancolică îi poate
stimula pe cei din jur la consolare; o faţă dură, aspră poate incita la agresiune. În majoritatea
cazurilor, expresiile feţei pot fi controlate atunci când oamenii doresc acest lucru. Există însă
zone ale chipului uman care scapă controlului, astfel încât ele pot transmite mesaje relevante
despre starea sufletească a unei persoane. Aceste zone se situează în jurul ochilor şi al
sprâncenelor.

– contactul ochilor. Prin intermediul ochilor, oamenii supraveghează natura şi cursul unei
comunicări pentru a se putea adapta rapid reacţiilor interlocutorului. Mişcările ochilor, durata şi
intensitatea privirii sunt sincronizate, de obicei, cu ritmul şi fluenţa vorbirii. Se poate observa că
o persoană care vorbeşte calm are o privire liniştită, iar intervalele la care îşi schimbă direcţia
privirii sunt mai lungi în comparaţie cu cea care vorbeşte în ritm alert. La o asemenea persoană,
mişcările ochilor sunt rapide pentru a culege cât mai multe mesaje non-verbale de la
interlocutori. Persoanele cu ezitări în exprimarea unor mesaje sau părţi din mesaje au priviri
fixate în depărtare, care „mătură” auditoriul; prin comparaţie, cele care expun un discurs în mod
fluent scurtează distanţa privirii, mărind aderenţa vizuală cu auditoriul. În cursul unei comunicări
verbale, mişcările ochilor, a pleoapelor şi a sprâncenelor pot oferi multe mesaje non-verbale.
Mişcările laterale ale ochilor, privirile piezişe fac dovada fie a lipsei de sinceritate, fie a
sentimentelor dezagreabile. Pleoapele care se mişcă rapid indică o stare de nelinişte. Ridicarea
unei sprâncene este semnul neîncrederii, iar când această mişcare se repetă, se poate deja anticipa
un răspuns negativ.

Dimensiunea pupilelor reprezintă pentru cunoscători, semnale foarte relevante. Determinată de

creşterea sau diminuarea afluxului sangvin către ochi, acţiune fiziologică ce nu poate fi
controlată în mod raţional, modificarea dimensiunii pupilei poate constitui un semnal foarte
important pentru cei care ştiu să decodifice astfel de reacţii. Cunoscătorii ar putea folosi de
aceste indicii chiar şi în tranzacţii cu caracter speculativ. Dilatarea pupilelor dă aşa-numitul „ochi
de dormitor”, care indică interesul faţă de cineva sau ceva, dar şi neliniştea ori anxietatea.

4
Dimpotrivă, micşorarea pupilelor, „ochiul de şarpe” reflectă expectativa, lipsa de încredere în
spusele sau faptele interlocutorilor.

– gestica şi poziţiile capului pot releva, de asemenea, o multitudine de sentimente, atitudini:

• frângerea degetelor indică nerăbdarea, neliniştea;

• masarea nasului cu degetul arătător arată ostilitatea sau negaţia în timp ce masarea bărbiei
indică îndoiala, nesiguranţa;
• clătinarea capului însoţită de un zâmbet semnifică dorinţa de a încuraja, bunăvoinţa, răbdarea,
interesul;
• braţele împletite în dreptul pieptului arată neîncrederea, dorinţa de apărare, sentimentul de
inferioritate;
• mâinile împreunate sub bărbie sau sprijinind fruntea indică superioritate, aroganţă, dificultate în
comunicare;
• „clopotniţa“ reprezintă gestul aşezării coatelor pe birou şi al formării unei piramide cu
antebraţele. Mâinile se împreunează în dreptul gurii. Vorbind sau ascultând astfel, o persoană
exprimă nesiguranţa sau neîncrederea în partener.

-modul de folosire a spaţiului poate oferi, de asemenea, interesante mesaje non-verbale.

Specialiştii apreciază că există o adevărată problematică psihosociologică a spaţiului din jurul
corpului uman. Fiecare individ se înconjoară cu o zonă tampon, care îl protejează de intruşi.
Dacă faţă de persoanele indezirabile reflexul nostru este de a mări această zonă de protecţie, faţă
de prieteni, rude, această distanţă se poate micşora până la anulare. Când zona este încălcată,
asupra individului se exercită o constrângere psihologică, însoţită de sentimente dezagreabile.
Prin observarea comportamentului cotidian au fost descoperite patru distanţe practicate de
indivizi în funcţie de activitatea desfăşurată sau de tipul de persoană cu care intra în relaţie.

Modul de folosire a spaţiului poate oferi indicii şi asupra personalităţii indivizilor. Astfel, un
individ cu complexe de inferioritate va tinde să ocupe un spaţiu cât mai restrâns, lipindu-şi
mâinile de corp şi stând pe marginea scaunului. În schimb, cei care se cred superiori îşi ţin
braţele întinse ori împreunate cu coatele desfăcute larg pentru ai ţine pe ceilalţi la distanţă. Dintr-
o strategie mai subtilă de ocupare a spaţiului fac parte o serie de trucuri: coafuri înalte, pantofi cu
toc foarte înalt, loţiuni puternic mirositoare, hainele descheiate care flutură în jurul trupului.

5
✧Comunicarea vizuală este o reprezentară grafică a informației într-un mod eficient, astfel
încât să fie ușor de înțeles și asimilat pentru public. Dar, deși pare o găselniță a lumii moderne,
nu-i chiar așa. Oamenii au „comunicat vizual” dintotdeauna – să ne gândim doar la picturile
rupestre, amforele grecești, hieroglife… Iar exemplele ar putea continua, mai toate formele de
artă (teatru, dans, sculptură, pictură, cinematografie etc.) pot  fi considerate tot elemente ale
comunicării vizuale. Practic, ea e alături de noi de la începutul timpurilor.
Comunicarea vizuală înseamnă să lăsăm elementele grafice să spună povestea mai întâi. Altfel
spus, privitorul va putea înțelege direct din reprezentarea grafică mesajul, fără a fi nevoie să
citească textul – așa se realizează în mod corect această formă de comunicare.

ASCULTAREA ACTIVĂ

Ascultarea este unul dintre cele mai importante atribute ale comunicării, ea solicitând
concentrare atât pentru perceperea cuvintelor rostite, cât şi pentru înţelegerea mesajelor non-
verbale. Acestea din urmă sunt, de cele mai multe ori, mai pline de semnificaţie decât mesajul de
bază.
Promovată iniţial ca un concept teoretic de psihologul american Carl Rogers, ascultarea
activă s-a transformat într-o adevărată tehnică de perfecţionare a comunicării organizaţionale.
Tehnica ascultării active a plecat de la o serie de observaţii simple, cum ar fi: oamenii
gândesc mai rapid decât vorbesc şi, în consecinţă, nu ascultă întregul mesaj care li se transmite,
fiind preocupaţi de pregătirea propriului răspuns: semnificaţia originala a mesajului nu este
obligatoriu transmisă prin comunicarea verbală (spre exemplu, persoanele care folosesc nuanţele
tonice, sarcasmele, metafora încearcă să transmită cu totul altceva decât ceea ce este evident);
adesea metaforele sunt decodificate incorect fără ca partenerii la comunicare să afle vreodată că
au existat neînţelegeri.
Tehnica ascultării active constă în receptarea, decodificarea şi verificarea mesajului
prin dialog imediat cu emitentul. În acest fel, emitentul constată că este ascultat, iar receptorul
îşi clarifică şi confirmă impresiile.
La nivelul comunicării organizaţionale, ascultarea activă poate fi utilizată ca mijloc de
obţinere a informaţiilor:
- atribuirii unor sarcini speciale;

6
 - realizării delegării;
- evaluării performanţelor profesionale individuale;
- selectării personalului;
- efectuării controlului;
- interviurilor disciplinare;
- evaluării diverselor nemulţumiri şi revendicări
Ca orice tehnică, ascultarea activă presupune parcurgerea mai multor etape:
a) stabilirea unei relaţii directe, deschise cu partenerul de comunicare
b) încurajarea comunicării, prin folosirea unor expresii: „te rog, spune-mi” sau „continuă,
te rog”, „este interesant ceea ce spui” ori non-verbal.
c) semnalizarea recepţiei mesajului se face prin aprobări din cap, zâmbete, folosirea unor
cuvinte pentru a-l ajuta pe interlocutor să se exprime.
d) încheierea – în care receptorul devine emitent. În această etapă, el transmite celuilalt
propria concluzie, oferindu-i, în acelaşi timp, prilejul verificării reciproce şi a corectării
percepţiei şi interpretării.
Tehnica ascultării active aduce o serie de avantaje nu numai pentru creşterea capacităţii faţă de
comunicarea organizaţională, ci şi, în general, pentru procesul de management.
- permite stabilirea unor relaţii interumane corecte şi eficiente, dezvoltate pe respect reciproc,
cunoaştere şi autocunoaştere, sinceritate;
- ajută la destinderea climatului de muncă, la dezamorsarea tensiunilor şi conflictelor;
- facilitează coordonarea şi controlul, identificarea mai rapidă a abaterilor şi cauzelor lor şi
eliminarea acestora;
- permite oamenilor să admită în forul lor interior chestiuni pe care, de regulă, le evită;
- încurajează personalul să-şi asume responsabilităţi, să-şi pună în valoare potenţialul intelectual
şi profesional;
- facilitează adoptarea unor decizii noi, bine fundamentate.

FEED-BACK-UL
Feed-back-ul reprezintă informaţia care semnalizează dacă ne-am făcut înţeleşi. El ne
informează ce a recepţionat, interpretat şi înţeles cealaltă persoană din mesajul nostru şi cât de
eficienţi am fost în rolul de emiţători.

7
În cadrul unei organizaţii, prin intermediul feedback-ului, atât angajaţilor, cât şi managerilor li se
oferă oportunitatea de a rezolva probleme care le îngreunează activitatea. De asemenea
aprecierea venită din partea colegilor sau din mediul extern poate contribui la avansarea sau,
dimpotrivă, la retrogradarea unui angajat.
Pentru manageri, feed-back-ul comunicării se poate produce în două moduri: feed-back direct şi
imediat, dar şi feed-back indirect. În cazul feed-back-ului direct şi imediat, răspunsul
receptorului este verificat în cadrul comunicării faţă în faţă, prin diverse simboluri cheie –
cuvinte, gesturi, mimică a feţei – constatându-se în acest fel dacă mesajul a fost receptat corect
sau nu. Feed-back-ului indirect poate avea ca efect scăderea productivităţii, a calităţii produselor,
precum şi creşterea absenteismului şi apariţia conflictelor de muncă. Acestea din urmă sunt
semnale clare ale unor dificultăţi mai vechi şi profunde ale comunicării, ignorate sistematic de
manageri.

Rolul feed-back-ului este cel de a inlesni comunicarea la toate nivelurile in cadrul unei
organizatii. Oferit in mod corect, feedbackul poate motiva si chiar loializa angajatii. In acelasi
timp, lipsa feed-back-ului poate duce la plafonarea angajatilor, la pierderea motivatiei, la
scaderea moralului si, nu in ultimul rand, a productivitatii.

ELABORAREA UNUI DISCURS

În principiu, orice gen de cuvântare, expunere sau prezentare susţinută de către o
persoană direct sau în prezenţa unui auditoriu, mai mult sau mai puţin numeros, dar nu mai mic
de trei persoane, este o formă de discurs public sau comunicare publică.
Obiectivul comunicării publice nu este numai transmiterea de informaţii corecte şi precise, ci şi
de câştigare a publicului. Nu trebuie să uităm că publicul nu este pasiv, aşa cum s-ar putea crede
la prima vedere, iar de multe ori nici nu este omogen.

Un discurs eficient trebuie să aibă în vedere:

 Gestionarea mesajului.
 Păstrarea mesajului clar, sincer şi consistent.
 Gestionarea percepţiei care reflectă competenţa, adevărul şi transparenţa.
 Corectarea imediată a relatărilor neadevărate sau orientate pe un drum greşit.
 Asigurarea vizibilităţii.
8
  Pregătirea canalelor prin care publicul poate exprima opinii.

Primele reguli de bază ale discursului :

1. Discursul trebuie să aibă o temă foarte clar definită, mai degrabă decât subiecte foarte
generale
2. Atacurile personale vor fi eliminate - se discută ideea, nu persoana care o susține
3. Durata discursului va fi stabilită la începutul ședinței, pentru ca discursurile să nu
scape de sub control
4. Orice discurs trebuie să conțină atât atacuri la adresa ideilor susținute de cealaltă parte
(contraargumentare), cât și propuneri pentru rezolvarea situației aduse in discuție (parte
constructivă).
Conform regulilor Cambridge/Oxford Union, un discurs standard are in jur de 5-7 minute (poate
fi prelungit dacă se solicită la începutul dezbaterii).
Structura:
A. Introducere și temă- se explică tema aflată în discuție și importanța discutării ei, precum și
poziția pe care o adoptă vorbitorul
B. Explicarea conceptului de discurs- orice discurs trebuie să pornească de la o idee sau un
principiu care să constituie baza filozofică a ideilor care vor fi susținute în discurs, astfel încât
acesta să nu fie doar o colecție de argumente fără nimic în comun
C. Sumarizarea discursului și “etichetarea” argumentelor
D. Argumente constructive care să susțină poziția asumată de vorbitor
E. Concluzii referitoare la cele mai importante puncte ale discursului

Principii şi elemente ale discursului eficient:

•Dinamism – gradul de ascultare şi credibilitate a vorbitorilor dinamici este mai ridicat.
Elemente care conferă dinamism: energia vorbirii,entuziasmul,implicarea,varietatea (nu repetaţi
gesturile şi tonurile vocii),ataşamentul faţă de propriile argumente,naturaleţea,accentuarea
aspectelor cu adevărat importante.

•Crearea primei impresii: “Spectacolul” discursului public începe în momentul păşirii în faţa
audienţei, care îşi evaluează, conştient sau inconştient, vorbitorul, care trebuie să pară:
competitiv, încrezător (în propria persoană şi în propriile argumente), curtenitor (prietenos, fără a

9
fi linguşitor sau colocvial), credibil (credibilitate prin dinamism şi cunoştinţe), official /cu
atitudine de lider (limbaj, îmbrăcăminte, atitudine)

•Vocea – acordată temei / mesajului comunicat: volum (se modifică în funcţie de accente),tonul
(indică starea emoţională a vorbitorului), viteza (încetinirea ritmului în abordarea aspectelor
importante)

•Contactul vizual
– asociat, de regulă, cu onestitatea, sinceritatea
- personalizează prezentarea, conferindu-i aspectul unei conversaţii, mai degrabă decât al unei
comunicări formale
- contactul vizual trebuie să fie controlat, pentru a nu deveni factor perturbator

•Limbajul corporal: varietatea mişcărilor, folosirea mişcărilor corporale/ a gesturilor pentru

accentuarea aspectelor importante, poziţia faţă de audienţă (faţă în faţă)

•Respiraţia

•Enunţarea mesajului: evitarea monotoniei (folosirea unei singure tonalităţi, care devine
plictisitoare), corectarea şi controlarea problemelor legate de volumul discursului (prea tare/
încet).

COMUNICAREA SCRISĂ, RAPORTUL ȘI MEMORANDUMUL

Pentru stabilirea unor relații corespunzătoare, de durată, comunicarea între partenerii de afaceri
este esențială.

Comunicările scrise cer mai mult timp pentru realizare, nu primesc un feedback instantaneu, pot
fi analizate mai atent și mesajul rezistă în timp.
Pentru a fi eficient, un mesaj scris trebuie:
 Să fie foarte bine gândit;
 Să fie adecvat direcției de transmitere, emițător-receptor;
 Să fie ușor de citit, înțeles;
 Să fie corect.

10
Comunicarea scrisă poate fi definită ca fiind o scrisoare, conținutul unei scrisori, schimb de
scrisori între persoane.

Mesajul scris se caracterizează prin următoarele:

a) Necesită anumite restricții de utilizare;

b) Trebuie să fie conceput cât mai explicit;

c) Implică un control exigent privind informațiile, faptele și argumentele folosite;

d) Poate fi exprimat sub diferite forme;

e) Este analizat, apreciat după fondul și forma textului.

Comunicarea scrisă prezintă un feedback întârziat, se înregistrează permanent, prezintă eficiență

pentru mesaje complexe, își păstrează acuratețea. Informația are un rol important în comunicarea
scrisă. Informația reprezintă un mesaj, o știre, un semnal, un grup de imagini ce poate să aducă
receptorului date noi, un plus de cunoaștere.

Informația circulă între emițător și receptor prin canale specifice (poștă, telefon, email, fax) și
poate fi sub formă de: date, texte, imagini fixe, secvențe audio sau video.

Raportul este un document scris prin care informaţiile prelucrate de un angajat sau un
departament al unei companii sunt furnizate managerilor sau altor persoane din cadrul instituţiei,
cu scopul luării, de către aceştia, unor decizii ce vor afecta viitorul departamentelor sau al firmei.
Raportul reprezintă astfel rezultatul colectării, combinării, asamblării și interpretării datelor, fiind
deci o unealtă importantă în procesul de luare a deciziilor.
Rapoartele se pot clasifica în funcie de diverse criterii, ca de exemplu:
1. Lungimea, rezultând rapoarte scurte (maximum 4 pagini) și rapoarte lungi. Rapoartele scurte
sunt adesea utilizate pentru a răspândi informația, analizele și deciziile rapid și concis în
organizație. Rapoartele lungi sunt utilizate pentru a fundamenta analize și decizii prezentând mai
multe părți și o prelucrare extinsă a subiectului investigat.
2. Solicitarea, rezultând rapoarte nesolicitate, cum sunt de exemplu memorandum-urile, sau
solicitate, adică cerute de cineva anume.

11
3. Ton (informale/semi-formale/formale)
4. Subiect/domeniu (financiar, tehnic, comercial, etc.)
5. Importanță (de rutină/speciale/urgente)
6. De timp (zilnice/săptămânale/lunare/trimestriale/anuale/interimare/finale).

La întocmirea unui raport trebuie să se respecte câteva reguli esențiale:

 Să furnizeze date precise, clare despre subiect;
 Ideile să fie logice, să cuprindă argumentări și aprecieri personale;
 Prezentarea unor propuneri practice, eficiente.
I. Structura unui raport simplu:
1. Prezentarea (partea introductivă):
a) Datele de identificare (în antet) – numele și prenumele emitentului, data emiterii, numele
destinatarului;
b) Obiectul raportului.
2. Textul raportului:
a) Conținutul raportului: fapte, analiză, constatări;
b) Concluzii: propuneri rezultate din analiza și explicația faptelor, recomandări necesare.
Structura raportului complex
Raportul complex cuprinde mai multe pagini, organizarea sa este asemănătoare cu structura
raportului simplu, dar ceva mai sofisticată.
1. Partea introductivă:
a) Pagina de titlu:
 Datele de identificare a emitentului și destinatarului;
 Data emiterii;
 Titlul raportului.
b) Pagina de cuprins:
 Cuprinsul raportului sau un rezumat dacă este un raport mai scurt.
2. Textul propriu-zis al raportului:
a) Expunerea – prezentarea subiectului, explicații complementare despre rezumatul secțiunii
preliminare
b) Corpul raportului
 O analiză detaliată a faptelor, organizată pe probleme, importantă fiind relația fapte-analiză.

12
3. Concluzii:
 Se reiau concluziile parțiale;
 Se prezintă concluzia generală;
 Se fac propuneri.
4. Anexele – în cadrul raportului importantă este includerea unor prezentări sugestive ale faptelor
(grafice, diagrame), iar pentru detalii să facem trimitere la anexe (tabele, situații statistice
complexe). Tot în anexe pot fi incluse și alte documente care dovedesc temeinicia celor afirmate
în cadrul raportului: declarații, procese-verbale de constatare, fotografii, studii de caz.
La scrierea unui raport se recomandă următorul format:
a) Titlul raportului;
b) Cuprinsul raportului;
c) Rezumatul raportului: scopul și motivația raportului;
d) Introducerea cu specificarea celor mai importante idei;
e) Corpul raportului;
f) Concluziile raportului cu recomandări;
g) anexe;
h) Dacă este cazul bibliografie și referințe.

Memo (nota internă) reflectă comunicarea între compartimente, servicii, birouri sau persoane (o
notă scrisă transmisă unei persoane din interiorul organizației). Mesajul notei interne trebuie să
fie cât mai scurt, fiind format de obicei dintr-o singură idee. Avantajele unui memo ar putea fi:
evitarea confuziilor, informația poate fi verificată prin recitire, poate fi multiplicat (același mesaj
poate ajunge în forma exactă la mai multe persoane).

Memorandumul depinde de mai mulți factori:

 Natura mesajului: informații, întrebări, cereri, răspunsuri;
 Contextul mesajului: reacțiile receptorului, ce știe despre subiectul notei, instrucțiuni de
urmat pentru personal;
 Relația dintre emițător și receptor: prietenie, indiferență, relații informale.

Diferența dintre Raport și Memo

13
Rapoartele conțin, de obicei, o introducere, subtitrare, etichetă și imagini, diagrame sau diagrame
pentru a susține informațiile oferite în timp ce un Memo începe de obicei cu acest format: Data,
Din și Subiect. Scopul rapoartelor este de a convinge cititorul că a fost scris pe raport, în timp ce
un memorandum nu este în principal scris despre informarea cititorului, ci despre protejarea
scriitorului. Rapoartele acoperă o gamă largă de subiecte din afaceri, știință sau guvern, în timp
ce o notă acoperă doar tranzacțiile sau problemele de afaceri. Rapoartele sunt foarte concise și au
fost cercetate temeinic în timp ce Memo-urile sunt făcute pentru a da ordine, despre o problemă
sau despre schimbarea politicilor.

BROȘURA

Broşura este un material de prezentare şi/sau de vânzare, difuzat în număr mare de exemplare,
care se distribuie gratuit prin reţeaua de sucursale ale unei firme, prin magazinele în care se
comercializează produsele acesteia, prin agenţi de vânzări sau chiar prin intermediul poştei.
Uneori, parcurgând textul broşurii, clienţii află pentru prima dată despre activitatea unei
companii. De aceea, un astfel de material trebuie să aibă un aspect plăcut şi să fie bine realizat,
astfel încât să transmită eficient mesajul dorit de o organizaţie.

Reguli de resprectat in redactarea unei broșuri:

-Aspectul mai puțin vizibil al unei broșuri este profilul publicului căreia i se adresează. O
precizare studiată a acestui public crește simțitor eficiența mesajului promovat prin broșuri. Un
conținut care ține cont de vârsta, etnia, demografia, distribuția sexelor în publicul tîntă.
-Fiind un material promoțional cantitativ, broșurile publicitare trebuie să se sprijine pe un
layout gândit să focalizeze atenția într-un mod cât se poate de convenabil. Separă blocurile de
text prin titluri descriptive.
-O broșură publicitară trebuie să depășeasca propria versiune alb negru, caracteristică
manualelor, carților în tiraje mici. Efectul asupra celor ce studiază broșura, dat de utilizarea
culorilor, alese în așa fel încât să rezoneze cu tema, este garantat. Folosiți policromia pentru un
impact psihologic dens.
-Imaginile atrag atenția involuntar, incomparabil mai ușor decât textul. Folosirea imaginilor
tematice și estetice este obligatorie pentru a captiva interesul celui ce parcurge conținutul

14
broșurii. Încorporați imagini largi ce umplu pagina, în mod creativ în layoutul broșurii. Studiați
orice brosură de corporație și veți vedea ca se utilizează fotografii ce pare că depășesc marginile
paginilor.
-Conținutul, informația prezentă în broșură trebuie să fie lizibilă, clară și corectă gramatical.
-Alegerea dimensiunilor generoase pentru broșură, între mărimea minimă tehnic necesară și cea
favorizată estetic, dacă nu există constrângeri de buget, se poate alege formatul mai
mare, marimea broșurii având influență promoțională corespunzătoare.
-Un format mai mare permite o utilizare a spațiului alb mai bună. Folosiți spatiul alb cu intenția
de a ghida lin parcurgerea paginii de la un bloc de informație la altul. Spațiul alb echilibrează
zonele active din designul broșurii cu spații de odihna vizuală. Menajați prin design și layout
atenția clientului ca pe o resursă rară și valoroasă. Spațiul alb vă ajută în această strategie astfel
ca broșurile create să își atingă scopul pentru care le faceți să existe - promovarea eficientă.

15