Comunicarea – proces de transformare a

informatiei sub forma de mesaje simbolice

intre 2-mai multe persoane:
unele au statut de emitator, altele de receptor,
iar transmiterea se efectueaza prin intermediul
unor canale specifice;
 Comunicarea reprezinta un proces ce implica
obligatoriu minim 2 parti: emitatorul care este
sursa mesajului si receptorul – de la care se
asteapta feed-back-ul mesajului.
Comunicarea
-este prezentă în tot ceea ce
facem în viaţă şi este
esenţială pentru a trăi, a ne
integra în comunitate şi a
munci.
-o provocare constantă pentru
psihologia socială;
o activitate;
satisfacerea nevoilor personale;
legătura -oameni
Comunicarea
Tipuri de comunicare
Comunicarea intrapersonală
Comunicarea interpersonală
Comunicarea de grup
Comunicarea de masa
75% din timpul de lucru se consumă pentru comunicare
10% scriem
15% citim
35% vorbim
40% ascultăm
Componentele comunicării
Limbajul verbal
Limbajul non-verbal
Vocea
Ascultarea
Feedback
Bariere în comunicare
Canale de comunicare
Canalul reprezintă mijlocul fizic de transmitere a
mesajului, numit şi “drumul” ipotetic sau “calea” urmată
de mesaj.

În comunicare se folosesc următoarele canale:

- Canale tehnologice: telefoane, computere, video, radio.
- Canale scrise: scrisori, rapoarte, afişe, memo-uri,
formulare, cărţi, reviste, ziare;
- Canale faţă-n faţă: conversaţii, interviuri, întâlniri,
prezentări, cursuri, lecturi.
 Canale de comunicare:

a.verbala – orala (conversatia fata in fata) – se utilizeaza

atunci cand este nevoie sa se convinga interlocutorul de o
anumita idée sau sa transmitem o emotie
(ex.imbunatatirea tehnicii de periaj)
b.scrisa – se utilizeaza atunci cand dorim sa transmitem
detalii tehnice ( indicatii post-operatorii, bilet de
externare); ziare, TV, radio, teleconferinte, electronice =
avantaj: transmiterea rapida a informatiei si receptarea lor
rapida
dezavantaje – imposibilitatea de a interpreta corespunzator
aspectul emotional al mesajului.
 Canale de comunicare
- pentru a transmite un mesaj – este recomandat sa se
foloseasca mai multe canale de comunicare;
 mesajele pot fi codificate – verbal/simboluri, imagini,
actiuni.
-decodificarea/interpretarea mesajului implica o evaluare
dpdv perceptual a continutului mesajului;

 feed-back-ul ne arata daca mesajul a fost inteles asa cum

s-a dorit.
Nivele de comunicare:
 1. Comunicare Individuala
-oamenii citesc, vorbesc, scriu, gesticuleaza, asculta
mesaje sau observa ce fac ceilalti
-se considera ca multe din actiunile unei persoane
(ex.tipul de mers, alegerea culorilor pentru propria tinuta,
pentru mediul de lucru sau locuinta, alegerea mancarii) –
comunica ceva despre acea persoana
-fiecare persoana are stilul propriu de comunicare
-stil=social si implica 2 dimensiuni ale comportamentului
uman:
Sensibilitate si Capacitatea de a se impune.
Exista 4 stiluri personale de comunicare:
Analitic = persoanele sunt buni organizatori, principiile
si logica se situeaza pe primul plan, dar isi afirma cu
greu un punct de vedere.
Directiv=persoane eficiente, dar care arata putina
consideratie fata de sentimente si relatiile interpersonal,
pot fi duri, severi si critici
Expresiv=persoane care induc entuziasm, calde, usor
abordabile, au uneori tendinta de a lua decizii bazate pe
sentimentele proprii, pe banuieli si intuitii.
Amabil=persoane care prefera sa faca lucrurile cu
ajutorul altora, orientate spre relatii interpersonal, buni
ca si membri intr-o echipa, evita sa i-a decizii care
implica riscuri proprii.
TRANSMITEREA INFORMATIEI
Dpdv al modului de transmitere a informatiei:
-verbala
-non-verbala
-impactul celei verbale = 10%,
 component vocala = 35%,
 vizuala = 55%;
Pentru ca un mesaj sa fie clar, este nevoie de o
convergenta intre limbajul verbal si non-verbal
 2.Comunicare Organizationala
- reprezinta un schimb de informatii si mesaje in interiorul
sau intre organizatii
-liderii organizatiilor au rolul de a facilita circulatia
ascendenta si descendenta a informatiei in cadrul
organizatiilor
Comunicare: formala si informala

Pentru a scrie bine, exprimă-te ca oamenii obişnuiţi,

dar gândeşte ca un înţelept. Sau gândeşte precum
înţelepţii, dar vorbeşte precum oamenii obişnuiţi.”
Aristotel, filozof grec
Comunicarea formala
-reprezentata de cele mai multe ori de regulament de
organizare si functionare, acte normative care sunt utile
pentru a transmite informatii necesare desfasurarii
activitatii proprii.
-retelele de comunicare pot prezenta mai multe modele:
de tip lant, in forma de Y, in forma de cerc, in forma de,
roata --se utilizeaza pentru transmiterea informatiilor si
primirea unui feed-back,
-cele mai eficiente sunt primele doua
 Comunicarea informala
 se stabileste intre angajati sau intre departamente,
 este generatoare de informatii neoficiale –
Modalitatea de transmitere a informatiei – s-a observat ca in
interiorul organizatiei este de 3 feluri: verticala, orizontala,
diagonala
Verticala- este descendenta, de la manager la subordonat; se
realizeaza prin comunicare fata in fata, sedinta, electronic;
exista si ascendenta atunci cand angajatii supun atentiei
managerului o anumita problema; adoptarea unei astfel de
informatii este valoroasa pentru angajat deoarece isi poate
exprima propriile pareri si are sentimente de participare active
la viata organizatiei.
Orizontala-intre departamente care se situeaza la acelasi nivel
ierarhic.
Diagonala- intre 2 persoane cu pozitii ierarhice diferite
 3.Comunicarea in echipa
-echipa sau grupul de lucru – este constituit din mai multe
persoane ce comunica intre ele pe o perioada variabila de timp
-Lucrul in echipa creeaza un anumit mediu, in care se
dezvolta relatii de incredere, de sustinere, de respect, de
interdependenta si de colaborare.
Etapele lucrului in echipa:
Se mobilizeaza forte puternice in folosul tuturor celor
implicate
Modul in care se formeaza echipa, motivatia si coordonarea ei
influenteaza performanta si scopul
Pot produce rezultate pozitive sau negative asupra
persoanelor/organizatiei.
COMUNICAREA IN ECHIPA
Presupune anumite calitati persoanelor implicate
asumarea responsabilitatii,
 indeplinirea angajamentelor,
 participarea la discutii,
 ascultarea active,eficienta,
 transmiterea clara a mesajelor,
 acceptarea unui feed-back,
 rolurile membrilor in echipa – formale si
informale(voluntari).
 Liderul de echipa:
Informare cu privire la obiectiv
Rezolva problemele aparute datorita unor schimbari in
planificarea timpului, in volumul de munca.
Comunica rezultatele obtinute
Inlatura barierele
Rezolva probleme logistice si conflictele
 
 Membrii echipei:
Se concentreaza asupra obiectivelor stabilite
Asculta eficient,
 Participa activ
Isi respecta angajamentele
Realizeaza o atmosfera de incredere si respect
Limbajul verbal
 Alcătuiţi fraze scurte
 Foloseşte cuvinte şi expresii pozitive
 Eliminati, pe cat posibil, adjectivele
 Fii flexibil
 Foloseşte cuvinte pe care le înţeleg grupul
 Explică termenii de specialitate şi operaţiunile
 Repetă dacă este necesar
 Nu vorbi tu tot timpul- raportul 1/3 si 2/
Limbajul non-verbal
Contactul vizual
 Mimica
Cuvintele pot fi manipulate,
 Gestica dar gesturile sunt mai greu de
controlat.
 Poziţia corpului
Tinuta
 Distanţa dintre parteneri

(intima,personala, sociala, publica )

MIMICA……..
LIMBAJUL PARAVERBAL
Contează cu mult mai mult FELUL ÎN CARE SE
SPUNE si nu CEEA CE SPUNE
Calităţile vocale

 Tonul - Exprima sentimente şi emoţii

 Inflexiunile – Accentuează cuvinte şi silabe
 Intensitate – Cât de grav sau ascuţit
 Viteza – Câte cuvinte pe minut
 Volum – Cât de tare sau încet
COMUNICAREA NON VERBALA

Limbajul trupului la lideri

Oamenii care detin putere apar mai mari, mai

puternici în posturi relaxate.
Superioritatea este semnalata prin :
stau asezati în timp ce ceilalti se afla în picioare ;
se lasa pe spate în scaunele lor ;
au o gestica expansiva ;
vorbesc mai mult, cu voce mai tare ;
ii intrerup pe ceilalti ;
DICTIONAR NON VERBAL
Nesiguranta se manifesta prin :
miscari involuntare ale ochilor intr-o parte;
gesturi de auto-atingere;
incruntare;
mana dusa la ceafa;
clatinarea capului;
strangerea buzelor;
palmele orientate in sus;
Feed-back-ul
 este un răspuns pe care receptorul îl emite către
emiţător, în legătură cu mesajul trimis iniţial de emiţător.
Mesajul poate fi o idee, un comportament, o atitudine,
un mesaj scris sau verbal etc.
Răspunsul pe care noi alegem să îl dăm ne poate ajuta
să devenim mai eficienţi, să avem o comunicare clară,
îi ajută pe cei cu care comunicăm să ne înţeleagă
intenţiile.
 putem să deţinem controlul şi putem să luăm decizii
corecte şi la timp.
Feedback
Imediat, cât mai apropiat de
momentul realizării
performanţei
Concret şi precis
Concentrat pe performaţă (se
concentrează pe sarcină şi nu pe
persoană)
Pozitiv (produce efecte
superioare celui negativ)
Feedback
Atunci cand oferi feedback:
Concentreaza-te pe comportament, nu pe persoana
Fii specific, nu general
Foloseste-te de observatii, nu de presupuneri
Acesta trebuie sa se refere la un amanunt specific
Fii clar cand te referi la motivele pentru care soliciti un
feedback
Feedback
Atunci cand primesti feedback:

Asculta pana la capat - nu intrerupe

Nu spune NU
Verifica daca ai inteles
Incearca sa nu fii defensiv
Cere exemple
Multumeste pentru feedback
Bariere în comunicare
Diferenţe de percepţie Lipsa contactului vizual
Tonalitatea vocii Limbajul inadecvat
Presiunea timpului Surplus/Lipsa de informaţii
Lipsa feedback Ascultare slabă
Bariere fizice
Cum să comunici eficient

Comunică într-un limbaj uşor de înţeles

Foloseşte recapitularea
Foloseşte întrebări deschise
Foloseşte feedback constructiv
Ascultă de două ori şi vorbeşte o singură dată
Planifică
Cum să comunici eficient

Ce trebuie să faci pentru a fi un comunicator

eficient?
fii constient de ceea ce spui ( să fie un subiect pe
care il cunosti si/sau iti place);
aplica în comunicarea orala acelasi proces pe care
il folosesti în comunicarea scrisa ;
inainte de a vorbi, gandeste-te la scopul tau, la
principalele idei şi la audienta pe care o ai ;
Cum să comunici eficient

Asculta-ti vocea ta dar fii atent şi la partener: Fii atent

la tempo,volum şi inaltime.
Evita folosirea cuvintelor şi expresiilor parazite:deci..,
stii...;nu-i asa? Aceste fraze sunt ambigue.
 Fii atent la fraze sau cuvinte abrazive care taie
posibilitatea de comunicare: NU, "nu intelegi", "ceea
ce incerci să spui…", "gresesti".
 
 
Cum să comunici eficient

organizeaza-ti gandurile într-o maniera logica ;

hotarasta-te asupra stilului pe care il cere situaţia şi
"redacteaza-ti" mental remarcile ;
pe masura ce vorbesti, urmareste cealalta persoana
pentru a vedea daca mesajul tau face impresia dorita.
Daca nu, revizuieste mesajul şi mai incearca o data.
Cand esti stresat, relaxeaza-ti gatul, vocea şi corpul.
Respira adanc inhaland usor pe nas. Tine-ti respiratia.
Apoi expira usor pe gura.
 Comunicarea cu pacientii
O problema majora a serviciilor de sanatate,
 o preocupare majora in organizatiile mari
 s-au observat aparitia unor disfunctonalitati in modul
de transmitere a informatiei, de calitatea informatiei
date pacientilor, precum si restului echipei medicale.

In cadrul unor anchete de satisfactie adresate pacientilor,

s-au evaluat si s-a constatat ca unul din 3 pacienti
considera ca nu au primit explicatii suficiente sau pe
intelesul lor.
Comunicarea cu pacientii
Un bun comportament profesional este acela de a avea in
obisnuinta sa spunem ceea ce facem si sa scriem ceea ce
spunem
Medicul datoreaza persoanei pe care o examineaza sau o
ingrijeste informatii clare, loiale si adecvate asupra
sanatatii lui.
Medicul, reacționează în fața bolnavului nu numai
ca un tehnician, ci ca o persoană cu o istorie
proprie, mai mult sau mai puțin sensibil la
suferința altuia.
Un ghid procedural pentru comunicarea cu pacientul:
Ce informatii se ofera pacientului –
- I se comunica ceea ce ii este strict util,
- nu este acceptata minciuna deoarece intrerupe procesul
intelectual de intelegere a ceea ce se petrece cu el insusi.

Tipul de informatie –
 se adapteaza la capacitatea de intelegere a pacientului si
la particularitatile specialitatii medicale (oncologie,
psihiatrie) –
 se tine cont de starea mentala a pacientului
Un ghid procedural pentru comunicarea cu
pacientul:

Cum prezentam beneficiile si riscurile tratamentului –

- se prezinta beneficiile pe care le poate avea terapia
propusa,
 apoi se informeaza pacientul despre riscuri, pornind de la
cele minore la cele majore;
 se precizeaza in ce conditii pot aparea riscurile, se pun in
balanta avantajele si dezavatajele tratamentului;
se specifica ca daca survin accidente/complicatii, se va
incerca rezolvarea lor.
Cat de detaliata trebuie sa fie informatia –
 trebuie sa evitam prezentarea riscurilor sub forma
numerica;
sa se prezite sub forma ierarhizata datele de la cele
generale la specific,
 sa se comunice toate alternativele terapeutice
 sa se prezite riscurile iatrogene vis-à-vis de anumite
procedure sau de mediul spitalicesc.
Anuntarea unor vesti proaste – acest aspect trebuie
manageriat cu foarte mult tact de catre personalul
medical, pentru a nu genera socuri psihice.
Reguli de comunicare cu pacientul

Prognosticul se face de catre medicul cu cea mai mare

experienta, cu cele mai bune aptitudini de comunicare

Se recomanda sa fie un medic cunoscut de catre pacient

Informatia neplacuta trebuie formulate fara brutalitate,

trebuie comunicata de la inceputul conversatiei

Daca bolnavul doreste, poate sa asiste la comunicare si o

alta persoana desemnata de el
Reguli de comunicare cu pacientul

Daca pacientul este suficient de pregatit pentru a primi vestea

neplacuta, atunci i se poate comunica si planul de tratament
Daca pacientul nu este in stare sa infrunte diagnosticul:
- acestuia i se comunica progresiv pe parcursul investigatiei
suplimentare;
- trebuie sa i se garanteze intregul suport medical posibil
Medicul trebuie sa incurajeze pacientul sa puna intrebari
Trebuie sa-i propunem sa participle la luarea deciziilor, este
bines a se utilizeze intrebari successive pana se adopta o
solutie finala
Ce nu trebuie sa uitam sa-i spunem:

 se reamintesc tratamentul si examinarile efectuate, pe

baza carora s-a elaborat diagnosticul,
 se reiau explicatiile cu privire la afectiunea in sine, se
insista asupra recomandarilor generale si particulare
Se creeaza conditii favorabile pentru o discutie medicala,
comunicarea se face din aceeasi pozitie, sezand asezat
Informatia se limiteaza la strictul esential
Se formuleaza concluzii in urma discutiei
Atitudinea personalului medical implicat
in comunicarea cu pacientul- trebuie sa fie impusa de catre
liderul echipei medicale, respectata de catre toti membrii, sa
fie binevoitoare, decisa, fara excese.
Membrii implicate in actul medical sa fie mutual informati,
fiecare este responsabil pentru ceea ce face sau recomanda
Se cade de acord asupa informatiei transmise pacientului, se
utilizeaza documente de tipul formulare de consimtamant,
scrisori medicale, fise speciale in care se mentioneaza ce s-a
comunicat pacientului si apartinatorilor.
.
Informatia scrisa data pacientului are 2 obiective:
 de a informa mai bine si de a face referiri ulterioare la
informatia data;
 sa fie ierarhizata, sintetica, clara, usor de inteles pentru multe
persoane si sa fie valida.
Negocierea unui conflict legat de informatia furnizata
Reclamatiile formulate fie de pacienti/rudele lor se refera deseori
la lipsa de informatie pe intelesul lor
Cel mai frecvent se intalnesc situatiile in care
- pacientul reclama faptul ca a fost tratat cu dezinvoltura,
- a fost exclus de la decizia terapeutica,
- nu a fost bine inteles, a fost tratat neglijent, nu i s-au adus la
cunostinta rezultatele unor examinari complementare.
Datorita acestor aspect pot aparea conflicte de lunga
durata, de tip administrative, profesional sau juridic;
se recomanda :

desemnarea unui medic responsabil cu concilierea,

 se stabileste cat mai repede o intalnire cu mebrii echipei
medicale, cu pacientul
In cursul intalnirii cu pacientul trebuie lasat sa-si exprime
toate intrebarile care-l macina,
 se prezinta pacientului scuze daca situatia o impune.
CONFLICTUL ……
Daca pacientul sau apartinatorii refuza intrevederea si
exista o reclamatie scrisa,
-se raspunde printr-o scrisoare personalizata in sensul ca
- se reiau toate explicatiile legate de aspectul care a
generat conflictul
- se propune o intrevedere pentru o comunicare directa.