Sunteți pe pagina 1din 146

MODULUL I

COMUNICAREA ȘI RELAȚIONAREA

•COMUNICAREA

Comunicarea reprezintă un proces de interacţiune între


persoane, grupuri, ca relaţie mijlocită prin cuvânt,
imagine, gest, simbol sau semn. Prin intermediul ei,
indivizii îşi împărtăşesc cunoştinţe, experienţe, interese,
atitudini, simţăminte, opinii, idei.
Termenul de comunicare este de obicei utilizat cu
accepţiuni diferite. Conceptul evidenţiază o relaţie cu
celălalt cu care se intenţionează a „pune în comun” ceva,
a participa la ceva comun.
Comunicarea reprezintă unul dintre conceptele greu de
definit. Sensurile acestui concept vizează:
a) Transmitere
b) Transfer
c) Influenţare
d) Interacţiune
e) Împărtăşire
I.Scopul comunicării.

-să fim auziţi sau citiţi (receptaţi);


-să fim înţeleşi;
-să fim acceptaţi;
-să provocăm o reacţie (schimbare
de comportament sau de atitudine, a
unei opinii).
Aplicații practice

Formabilii vor fi împărțiți pe grupe


după criteriul aromelor alese. Se
vor constitui 5 grupe a 5 cursanți.
Cerințe :
1. Prezentați exemple din viață
școlii în care scopurile principale
ale comunicării sunt atinse în
totalitate. Argumenteți răspunsul
ales.
2. Prezentati exemple din viața
școlii, în care unul sau mai multe
scopuri principale ale comunicării
nu pot fi atinse uneori din pricina
factorilor perturbatori.
Argumenteți răspunsul ales.
Procesul de
comunicare
Comunicarea, este definită – de către
majoritatea specialiştilor – ca un proces prin
care un emiţător transmite o informaţie
receptorului prin intermediul unui canal, cu
scopul de a produce asupra receptorului
anumite efecte.
Ca proces, comunicare presupune o
serie de caracteristici, şi anume:

- comunicarea este un proces uman;


- comunicarea este un proces conştient;
- comunicarea este procesul prin care se
creează o anumita semnificaţie;
- comunicarea este un proces continuu;
- comunicarea este procesul prin care se
construieşte sensul atitudinilor şi
comportamentul oamenilor;
- comunicarea se naşte în context;
- comunicarea este un proces simbolic;
- comunicarea este un proces în care
feedback-ul are un rol crucial;
- comunicarea este un proces complex;
- comunicarea este un proces ireversibil
(impactul pe care mesajul îl poate avea
asupra celui care l-a receptat).
Esenţiale pentru înţelegerea actului
comunicării sunt şi aspectele legate de:

● relaţionarea între indivizi şi grupuri,

● schimbul şi impactul transferului de


semnificaţii,

● modificarea voită sau nu, intenţionată sau


nu, a comportamentului interlocutorilor.
Aplicații practice

Formabilii vor fi împărțiți pe grupe după


criteriul ,,prietenii”. Se vor constitui 5 grupe a 5
cursanți.
Cerințe :
1 . Comentați citatul Prof. Univ. Dr. Ioan Cerghit ,,
instituţia de învăţământ constituie locul unde se învaţă
comunicarea; unde se deprinde şi se perfecţionează
comunicarea; unde se elaborează (creează)
comunicare; unde se educă (cultivă) comunicarea. Aici,
comunicarea are semnificaţia unei valori umane şi
sociale, motiv pentru care educarea comunicării
constituie un scop în sine, un obiectiv major al
învăţământului, la care toate disciplinele trebuie să-şi
aducă propria contribuţie.”
2 . Precizați exemple concrete din viață
dumneavoastră de profesor, prin identificarea unor
caracteristici ale comunicării.
1.4. Axiomele (principiile) comunicării

Comunicarea este inevitabilă.


Chiar şi atunci când decidem să nu mai
transmitem nimic, comunicăm un mesaj
referitor la această decizie. Este foarte
important să înţelegem că nu putem evita
comunicarea şi că singura opţiune pe care o
avem este să realizăm o comunicare
asumată conştient în procesul şi rezultatele
acesteia. Tăcerea este semnificativă şi
poate însemna încuviinţare sau, dimpotrivă,
aroganţă şi dominaţie.
Comunicarea controlată reprezintă cea mai
sigură cale către succes.
Comunicarea se desfăşoară la două
niveluri: informaţional şi relaţional.
Comunicarea e un proces continuu şi ciclic.

Foarte mulţi consideră că pot stabili cine a


început comunicarea şi cine este responsabil
de succesul sau insuccesul acesteia. De fapt,
nu facem decât să ne folosim poziţia de forţă
pentru a defini o situaţie în avantajul nostru.
Cine începe să comunice atunci când susţinem
un discurs? Aparent, vorbitorul. În realitate,
vorbitorul reacţionează încă înainte de a-şi
începe discursul la felul în care audienţa
comunică nonverbal stări de ostilitate, bucurie,
amabilitate, plictiseală, etc.
Obiectivul unei comunicări de succes
este acela de a câştiga atât de mult din ceea ce
ne dorim, încât să-i dăm partenerului şansa să
câştige măcar parţial. Poate că va obţine doar o
parte din ce şi-a propus sau un alt avantaj nou
pe care i-l oferim şi la care nu s-a gândit iniţial.
O astfel de tranzacţie se numeşte de tip “win-
win” (“câştig-câştig”) şi este considerată ca
fiind singura premisă pentru stabilirea unor
relaţii de încredere pe termen lung între
parteneri.
Comunicarea este ireversibilă.
•Orice act de comunicare, odată produs, are
proprietatea de a ne influenţa.
•Nu putem să ignorăm afirmaţiile altora.
•Un mesaj recepţionat întâmplător sau voit ne
va afecta procesele de gândire, învăţare,
dezvoltare, reacţiile emoţionale pozitive şi
negative etc. Mai mult, ne va modifica
mecanismele decizionale şi comportamentale.
Aplicații practice

Formabilii vor fi împărțiți pe


grupe după criteriul culorii alese. Se
vor constitui 4 grupe a maxim 6
cursanți.
Cerințe :
1. Prezentați exemple din viață
școlii legate de comunicarea, în care
să identificați axiomele comunicării.
2. Desenati un element din natură
care să sugereze comunicarea.
Argumenteți răspunsul ales.
1.5.Tipuri de comunicare umană
1.5.1.Clasificarea tipurilor de
comunicare după nivelul modului în
care comunicăm cu ceilalţi.
1.5.1.1. Comunicarea formală
1.5.1.2.Comunicarea informală
Comunicarea formală este un tip de
comunicare prin canale, special dedicate unei
interacţiuni controlabile. Ea asigură
respectarea obiectivelor superioare individului,
fie ele ierarhice sau de nivel social, şi asumarea
responsabilităţii comunicatorilor. Este bazată pe
reguli, convenţii şi rigori de ceremonial bine
precizate la nivel instituțional. Un alt avantaj al
comunicării formale este că avem acces facil la
identificarea poziţiilor şi a autorităţii (ierarhice
sau obţinute prin statut). Este ca o piesă de
teatru, în care ştim cine ce rol joacă încă de la
ridicarea cortinei. Există şapte componente ale
procesului de comunicare, evidente la nivel
formal.
Emiţătorul (vorbitorul)
Ca vorbitor, reprezentăm sursa,
iniţiatorul mesajului care va fi
transmis către ascultător.
Indiferent de situaţia în care
comunicăm, ca emiţători suntem
responsabili de mesajul transmis
către ascultători.
Emiţătorul trebuie să se întrebe
nu dacă a transmis informaţia
corectă
Receptorul
Receptorul este beneficiarul
mesajului. Lumea lui se modifică,
prin ceea ce emiţătorul a
transmis, dar nu în aceeaşi
măsură cu cea imaginată sau
aşteptată de către emiţător. Şi
aceasta, pentru că cei doi vor
trece mesajul prin filtrul
problemelor, nevoilor, valorilor,
aşteptărilor şi al competenţelor
comunicaţionale proprii.
Mesajul
Mesajul este ceea ce emiţătorul transmite către
receptor. Mesajul este format din cuvinte (simboluri verbale)
şi simboluri nonverbale (privirea, tonul vocii, mimica feţei,
gesturi, postură, haine şi accesorii etc.).
Spunem că mesajul este format din simboluri, pentru că
transferul de la emiţător la interlocutor poate fi interpretat
diferit de la o situaţie la alta. Un acelaşi „Mulţumesc!” poate
să transmită sinceritate, entuziasm, fericire, dar şi ironie,
nervozitate sau sugestia subtilă că ne vom răzbuna. Aşa
cum spuneau vechii latini, „non idem est si duo dicunt idem”
– nu este acelaşi lucru când doi spun acelaşi lucru. Mai
mult, când încercăm să îi transmitem celuilalt că avem o
problemă, prin comunicare nu îi transmitem decât o
descriere a acesteia, împreună cu speranţa că, prin felul în
care ne manifestăm atunci când o facem, problema descrisă
de noi va fi interpretată cu cât mai multă acurateţe. Prin
urmare, emiţătorului îi revine responsabilitatea principală
de a transmite mesajul corect, şi nu de a se rezuma la
„informaţia corectă”.
Canalul
Canalul este mediul folosit pentru a transmite
mesajul.
În comunicare se folosesc următoarele tipuri de
canale:
• Canale tehnologice: telefoane, casetofoane,
computere, video, pager, radio;
• Canale scrise: scrisori, rapoarte, afişiere,
memo-uri, formulare, carţi, reviste, ziare;
• Canale faţă-n faţă: conversaţii, interviuri,
întâlniri, prezentări, cursuri, lecturi.
Mediul comunicării este mijlocul tehnic sau fizic
care transformă mesajul în semnal.
Mediul în comunicare poate fi oral sau scris, în
funcţie de modalitatea de comunicare pe care
o folosim; când vorbim-ascultăm-observăm,
comunicăm în mediul oral, când scriem-citim, folosim
comunicarea în mediul scris
Feedback-ul
Feedback-ul este răspunsul pe care ascultătorul
îl transmite vorbitorului. Acesta poate fi verbal, atunci
când este încurajată o relaţie de comunicare
deschisă, sau doar nonverbal. În acest ultim caz, de
exemplu atunci când facem parte din publicul care
audiază un discurs, felul în care zâmbim, ne
încruntăm sau dăm din cap îi indică vorbitorului
opinia noastră clară referitor la ceea ce ascultăm.
Dacă este încurajat cu discernământ, feedback-ul
celorlalţi ne poate oferi informaţii utile despre noi
înşine, despre calităţile pe care le deţinem şi despre
cum putem să ne dezvoltăm. Mai mult, feedback-ul ne
permite să adoptăm o atitudine pro-activă
(preventivă), de corectare din timp a erorilor şi a
falselor presupoziţii.
Interferenţele

Interferenţele (surse de bruiaj) definesc acele


aspecte ale contextului comunicării, care determină o
distorsiune sau o blocare a transmiterii mesajului real.
Interferenţele externe sunt reprezentate de zgomote,
de lucrul într-un birou supraaglomerat şi în care
cetăţenii aşteaptă în număr mare, de starea de
nervozitate a unui şef, subaltern sau a unui coleg, de
lucrările de reparaţii etc.
Interferenţele interne pot apărea din cauza unor
preocupări personale legate de o situaţie familială, de
oboseală sau de o situaţie tensionată la serviciu – de
orice aspect care îi poate afecta personal atât pe
emiţător, cât şi pe receptor, şi care îi determină să
ridice o barieră între acţiunea de comunicare externă
şi procesul interior de gândire.
Situaţia

Situaţia este dată de contextul spaţio-temporal


în care se produce comunicarea.
Cum de cele mai multe ori situaţia nu este sub
controlul total al emiţătorului sau al receptorului,
este foarte important ca emiţătorul să îşi adapteze
comunicarea astfel încât să obţină maximum de
beneficii din contextul dat. Similar, şi cadrul temporal
poate fi factorul cheie al insuccesului sau al
succesului unui demers de comunicare – de exemplu,
în cazul unui curs de pregătire profesională, în
intervalul dintre ora 15.00 şi ora 17.00, participanţii
vor fi invitaţi să participe la exerciţii şi dezbateri
antrenante, pentru a evita apariţia stării de
moleşeală sau somnolenţă, specifică acestui interval
orar.
APLICAȚII PRACTICE
Formabilii vor fi împărțiți pe grupe după criteriul figurilor
geometrice alese. Se vor constitui 4 grupe a maxim 6 cursanți.
Cerințe :
1.,,Sunteți la un curs de pregătire profesională care se desfășoară între
orele 17,00 – 20,00.”
Precizați:
a.Grupa I – Emițătorul: Transformați-vă în emițător și transmiteți un
mesaj receptorului legat de tema cursului. Cum trebuie să fie
mesajul transmis de emițător? Motivați alegerea făcută.
b.Grupa a II-a - Receptorul: Sunteți receptor și primiți mesajul
transmis de emițător în legătură cu tema propusă. Scrieti cel puțin
trei regului de asculatre activă. Motivați alegerea făcută
c.Grupa a III-a – Interfețele: Sunteți surse de bruiaj în calea
mesajului. Precizați cel puțin trei surse de bruiaj din instituția
dumneavoastră școlară care pot afecat calitatea mesajului în
momentul dat. Argumentați răspunsul.
d.Grupa a IV-a – Feedback-ul: Analizați situația creată de grupele
anterioare și răspundeți la următoarele întrebări:
• În ce măsură a fost audiența interesată de mesajul transmis,
respectiv a fost atentă?
• Care este mesajul pe care audiența l-a reținut?
• Ce a înțeles audiența din mesajul reținut?
• Care este părerea audienței cu privire la mesaj?
•Ce limbaj puteți folosi pentru a răspunde la aceste întrebări?
Comunicarea informală
Comunicarea informală are caracter de spontaneitate şi
se produce mult mai frecvent decât comunicarea formală.
Regăsim comunicarea informală în conversaţiile directe între
doi oameni, în comunicarea în grupuri mici de colegi la
serviciu, pe coridoare, în prezentările făcute ad-hoc, chiar şi
în discuţiile cu reprezentanţi de la alte niveluri ierarhice.
Metodele de comunicare informală sunt utilizate
extensive în toate activităţile instituţionale de documentare,
cercetare şi de creare a parteneriatelor şi a reţelelor sociale
(networking).
Regulile nescrise (tacite) care înlocuiesc regulile
prestabilite de comunicare (şi responsabilizare) permit
interlocutorilor să poarte un mesaj mai puţin structurat, dar
mai deschis şi mai complet în informaţii pertinente despre
emoţiile, atitudinile şi aşteptările terţilor. Putem să înţelegem
mai uşor ce şanse avem să fim promovaţi în funcţie dacă, pe
lângă solicitarea oficială pe care o înaintăm prin canale de
comunicare formală, discutăm informal cu un coleg care a
fost promovat recent într-o funcţie similară
Aplicații practice
Formabilii vor fi împărțiți pe perechi. Vor realiza un
joc de rol legat de comunicarea informală
alegându-și una dintre situațiile de mai jos.
Situații:
•Vă întâlniți în cancelarie cu un coleg care tocmai
a fost promovat într-o funcție de conducere. Doriți
să aflați mai multe informații de la el.
• Urmează să vă depuneți candidatura pentru
ocupare postului de director al școlii și doriți să
cunoașteți opinia colegilor apropiați.
Trebuie să realizați câteva partenerite cu instituții
școlare din țară în vederea implementării
programului ,,Eticheta și protocolul în unitatea
școlară” și doriți să cunoașteți opinia colegilor .
1.5.2. Clasificarea tipurilor
de comunicare în funcţie de
instrumentele şi natura
canalelor de transmitere a
mesajului
1.5.2.1.Comunicarea
verbală
1.5.2.2.Comunicarea
paraverbală
1.5.2.3.Comunicare
nonverbală
1.5.2.1.Comunicarea verbală. Cuvântul.
Antrenamentul vorbirii.
Comunicarea verbală ( scrisă sau orală) –
forma de comunicare în care instrumentul de
transmitere a mesajului este limbajul verbal,
iar canalul utilizat este cuvântul; deţine rolul
primordial la nivelul comunicării umane, iar
normalitatea şi eficienţa sa sunt date de:
exigenţe de ordin sintactic, exigenţe de ordin
semantic şi exigenţe de ordin pragmatic
Cuvintele au puterea de a influenţa
fiziologia umană. Altfel spus, unealta supremă
a influenţării este cuvântul. Cuvântul este cel
mai puternic instrument de care ne putem
servi pentru a ne atinge scopurile.
1.5.2.1.1. Limbajul verbal

La baza comunicării umane stă întotdeauna un


„limbaj” care poate lua mai multe forme, cele mai multe
din acestea fiind de formă dihotomică:
1. Limbaj oral vs Limbaj corporal.
2. Limbaj oral vs Limbaj scris.
3. Limbaj exterior (cu „Altul”) vs Limbaj interior (cu „Sine”
însuşi).
Suportul principal al comunicării umane este limbajul în
toată diversitatea şi resursele sale de expresivitate.
Limbajul ca relaţie umană se caracterizează prin
folosirea simbolurilor, intuitive sau abstracte, care
încorporează întotdeauna un sens pentru indivizi, sau
înţeles, rezultat tocmai din ansamblul de cunoaşteri, stări
afective, tendinţe spre acţiune, pe care le evocă, mai ales,
simbolurile verbale în conştiinţa indivizilor.
Limbajul verbal este departe de a fi perfect. Cuvintele
trădează uneori gândurile cele mai ascunse. Auzim de
nenumărate ori expresii precum „Îmi pare rău, nu asta am
vrut să spun…” şi de fapt un act de comunicare este sortit
eşecului.
În cadrul comunicării verbale
întâlnim următoarele forme şi
structuri compoziţionale: cuvântul,
intervenţia, alocuţiunea, toastul,
conferinţa, dezbaterea, dizertaţia,
discursul s. a.
Cuvintele, sunt sunete şi
semne care servesc omului pentru
a construi mesaje. Cu ajutorul
cuvintelor se realizează vorbirea şi
scrierea umană. Astfel, se afirmă
ca „idea care nu caută să devină
cuvânt este o idee proastă, iar
cuvântul care nu caută să devină
acţiune este un cuvânt prost”
•Intervenţia: formă a dezbateri orale libere şi
concise pe o tema data (culturală, ştiinţifică,
ideologică), în prezenţa unui auditoriu interesat.
Ea exprimă un punct de vedere personal a celui
ce intervine, cu motivări clare şi convingătoare,
cu nuanţe de originalitate, abordând un singur
aspect, sub forma unei opinii.
•Alocuţiunea: formă spontană sau elaborată a
unei comunicări orale, scurtă şi ocazională. Ea
poate să ia şi forma cuvântului sau salutului la
diferite evenimente.
•Discursul: forma extrem de elaborată a unei
comunicări oratorice, prin care se susţine sau se
dovedeşte, argumentat în faţa unui auditoriu, o
problema sau o tema.
Pregătirea discursului
Susţinerea unui discurs reuşit în
public implică o activitate de pregătire a
acestuia. Pentru a găsi ideile o soluţie ar
putea fi de a scrie tot ceea ce vă trece
prin minte, legat de domeniul respectiv,
urmărind pur şi simplu conexiunile pe
care creierul le face în mod automat,
fără a cenzura, în faza iniţială, gândurile.
Mai târziu alegeţi ideile cele mai bune şi
concepeţi structura discursului. Pentru
aceasta însă aveţi nevoie să vă definiţi
clar obiectivul urmărit.
•Determinarea obiectivului
Fiecare comunicare trebuie să aibă un
obiectiv, cu atât mai mult când vă
adresaţi unui public. Întrebările pe care
trebuie să vi le puneţi sunt: Ce vreau să
obţin? Cărui fel de public mă adresez?
Care este modalitatea cea mai bună de
a-mi atinge obiectivul? Ce fel de
argumente voi folosi, raţionale sau
emoţionale? Cum voi şti dacă am atins
obiectivul? În momentul în care aţi găsit
un răspuns valid la aceste întrebări, aţi
făcut deja partea cea mai importantă a
muncii.
•Folosirea tehnicilor de persuasiune

Tehnicile de persuasiune sunt utile într-o comunicare


de acest gen şi de aceea trebuie avute vedere.După ce v-aţi
definit scopul, argumentele şi strategia, aveţi nevoie de o
schemă pentru a vă prezenta ideile în mod ordonat. Ascultătorii
rămân mereu impresionaţi când oratorul este în stare să-şi
prezinte gândurile cu claritate şi cu argumente. Modelul cel mai
simplu şi eficace se numeşte S.T.E.P. (din engleză: State,
Translate, Exemplify, Prove) şi vă ajută să vă organizaţi
gândurile, discursurile şi articolele pentru a obţine cel mai bun
efect:
- “State” - prezentaţi ideea în mod simplu şi clar;
- “Translate” - expuneţi ideea pentru a fi înţeles de public;
definiţi termenii la care faceţi referire, reduceţi pe cât posibil
ambiguităţile; faceţi comparaţii cu lucruri similare;
- “Exemplify” - daţi exemple care ilustrează ceea ce spuneţi:
experienţe personale, anecdote etc.
-“Prove” - demonstraţi ceea ce aţi afirmat, prezentând fapte
care dovedesc afirmaţia, apelând la păreri ale specialiştilor şi la
statistici
• Conversaţia: se bazează pe dialogul dintre
doua persoane, pe întrebare şi răspuns în vederea
realizării unui obiectiv într-o anumita situaţie. Se
desfăşoară faţă în faţă, dar şi prin intermediul
mijloacelor tehnice (telefon, a micului ecran tv.
etc.).
Limbajul ca instrument esenţial al
comunicării, indiferent de forma sa (natural,
artificial, special), îndeplineşte o serie de funcţii:
•de cunoaştere;
•de comunicare;
•de acumulare de informaţii;
•de influenţare educativă;
•de reglaj comportamental şi autocontrol al
acţiunilor indivizilor;
•exprimă comandamentele morale ale
colectivităţii, relaţiile ei dominante.
Structura discursului public:

•O bună structurare ajută atât vorbitorul, cât şi audienţa


•Ne interesează: modul de construcţie a structurii
•Elementele componente Structura generală:
•Introducerea
•Cuprinsul
•Concluzia
1.Introducerea - trasează linia de desfăţurare a
discursului:
• Salutul
•Prezentarea personala (numele si prenumele)
•Enuntarea temei
•Prezentarea ideii centrale a discursului (si a
argumentelor)
•Conexiune cu o nevoie, o problemă sau un scop al
audienţei
•Explicarea termenilor care urmeaza a fi folositi
(definitii) – daca este necesar
Scop: “captatio benevolentia”: glume, atragerea
simpatiei.
2.Cuprinsul - Se prezintă
argumentele și se aduc dovezi în
sprijinul acestora:
•Dezvoltarea ideii centrale.
• Dezvoltarea argumentelor:
premise, rationament și concluzie.
•Exemple (dovezi) care sa sustina
argumentele.
•Înaintea punctelor cheie: tehnici
de captare a atentiei.
3.Concluzia - privire de ansamblu
asupra discursului:
•Explicarea eventualelor neclaritati
•Accentuarea punctelor puternice ale
discursului
•Privire de ansamblu asupra intregului
discurs
•Tonus maxim, evitandu-se
agresivitatea
•Deci:"Spune-le ce o să le
spui","Spune-le ce trebuie să le
spui","Spune-le ce le-ai spus.”
Înainte de discurs:
†Faceți din timp un checklist al lucrurilor de care veţi avea nevoie: încarcatorul
la laptop, creioanele colorate, pointerul cu laser, foile pentru flip-chart sau pur
si simplu laptop-ul...
†Fiti odihnit
†Imbrăcaţi-vă adecvat
†Există dressing room?
„V-aţi luat costum de schimb?
†Veniţi cu o ora inainte
„Lansarea Windows 98...
Verificati locația
„Regina Angliei - pupitru prea înalt...
†Verificati-va imaginea
†Discurs despre autoritate: purtând blugi jerpeliţi...joaca cu inelul de pe
deget...leganare stânga-dreapta...
†Interesaţi-vă cine va prezinta si în ce mod: supra elogiat sau prezentat
incorect...
†Modul de pronunţie a numelui: ..lansarea filmului „Amen” cu Marcel Iureş
Eliminaţi elementele perturbatoare
†O usa care scarţîe, un ziarist care tot intra si tot iese, un instalator de cabluri,
o fereastra deschisă pentru zgomot.
„telefoanele mobile...
†Construiti-vă o stare de calm şi de control
„cateva minute cu ochii inchisi, rememorand traseul discursului, vizualizându-vă
„succesul” pe scena
†Zambiti, comportaţi-vă într-o manieră calmă, destinsă, umor de calitate
Sustinerea discursului
Rămâneţi în picioare
†Evitati gesturile largi
†Nu cititi tot discursul de pe hartie...
„Structura, puncte obligatorii, citate
†Liderii de opinie din audienţă trebuie convinşi,
“cuceriţi” primii
†Construiţi un raport interpersonal cu audienta
†Evitaţi răspunsurile negative, bazaţivă pe formulările
positive ( Mihaela Brut –2006/2007 [18]
E-Comun)
†Luați în considerare opiniile antevorbitorilor
†citați concluziile lor și folosiți-le în propria
argumentare
†Nu repetaţi ce s-a mai spus!
†Nu spuneţi publicului ceea ce știe deja
†Încadraţi-vă în timpul propus/alocat
†Ultima idee e foate importantă ( umorul)
Tehnici de captare a atenţiei

•Folosirea limbajului verbal:


Glumele:
oîn introducere, induc o stare de relaxare,
atrag bunavoinţa şi câştigă atenţia audienţei.
•trebuie să aibă legătură cu subiectul şi să nu
fie deplasate sau agresive
Prezentarea atipică:
•formula clasică "Buna ziua! Mă numesc..." e
banalizată
•trebuie indusă senzaţia de nou, însă, o
prezentare ostentativă va atrage antipatie.
Părăsirea subiectului este recomandată
vorbitorilor cu experienţă
b. Folosirea limbajului nonverbal
†Comunicarea nonverbală = cumulul de mesaje neexprimate prin
cuvinte, care pot fi decodificate, creând în ţelesuri ⇒pot repeta,
contrazice, înlocui, completa sau accentua mesajul
transmis prin cuvinte.
†1967, Albert Mehrabian: mesajul e transmis: 5% prin
comunicare verbal, 38% este transmis pe cale vocală, 55% prin
limbajul corpului.
•Mimica - utilă pentru captarea şi păstrarea atentiei
†Zâmbetul atrage bunavoința publicului: transmite prietenie,
apropiere si siguranţă de sine- recomandabil în introducerea
discursului
†Încruntarea transmite concentrare, atentie maxima dar și
încordare și rigiditate, stare de tensiune → NU e recomandată!
†Rictusul (schimonosirea fetei) induce idea de nesiguranţă,
minţire sau nestăpânire a temei
→ NU e recomandat!
* O incruntare uşoară sau un rictus lejer trezesc interesul
†Ex.: în loc de a te împotrivi prin cuvinte unei idei, poţi zâmbi
ironic.
• Privirea - păstreaza legatura dintre vorbitor și public.
„ Ne-privirea publicului induce sentimental de nesiguranta și de
ascundere a adevarului.
†Contactul vizual permanent: decisiv pentru câştigarea bunăvoinţei și a
încrederii.
„De ex.: uitarea la public in forma literei Z.
•Gestica si postura
†Lipsa gesturilor ⇒discurs monoton si plictisitor
†Utilizarea excesivă a gesturilor ⇒ stare de agitaţie în public,
obosirea audientei.
†Trebuie evitate gesturile:
„agresive (mâinile ținute în șolduri, îndreptarea degetului
arătător catre auditor),
„nervoase (pocnitul din degete);
„ cele care denota indecizie sau nesiguranţă (jocul cu
diferite obiecte, trecerea mâinii prin păr, aranjarea părului).
†un gest ne-uzual (bataia din palme, pocnirea din degete)
aduce un lucru nou, atractiv dacă:
„nu crează contradicţii
„nu e exagerat, ostentativ sau jignitor.
†Indicate:
„Postură fermă, dar nu rigidă ⇒ un plus de siguranţă
„Orientarea spre public ⇒ captarea şi păstrarea atenției
IV.Elemente de paralimbaj
Tonul, ritmul si volumul vocii pot da anumite intelesuri
cuvintelor din discurs
†Tonul poate fi calm, agresiv, pedant, nervos, cald, rece etc.
†Indicat tonul calm şi sigur, dar ne-uniform.
„Trecerea de la un ton calm la un ton entuziast ⇒ atenţie
sporită (sau orice intercalare de tonuri )
†Ruperile de ritm → pt. accentuarea ideilor importante (alert-
redus-alert).
†Creşterea sau scăderea volumului → suficient de tare, însă nu
foarte ridicat (perceput ca agresiune)
†Momente de tăcere → pt. a stârni curiozitate
Dezvoltare personală:
†Repetiţia în faţa oglinzii:
„felul în care limbajul nonverbal transmite mesajul.
†Repetitia în fața unui grup:
„se cere feed-back;
†Repetitia în fața camerei video:
†autoanaliză şi urmarire a propriei evoluţii în timp.
Aplicații practice
Formabilii vor fi împărțiți pe grupe după
criteriul preferințelor florale. Se vor constitui
3 grupe.
•Grupa I – Oratorii: Au de realizat un discurs
cu privire la importanța lecturii în școală.
•Grupa a II-a – Perturbatorii: Intervin cu
elemente de perturbare a discursului cu
scopul de a devia de la tema propusă.
•Grupa a III-a – Analizatorii – Notează
elementele forte ale discursului și identifică
situațiile problemă cauzate de perturbatori ,
precum, și modul de rezolvre a acestora în
timpul discursului.
1.5.2.1.2.Limbajul tehnologic
Ştiinţele comunicării au în vedere posibilităţile de aplicare
a tehnologiilor informaţionale şi consecinţele sociale ce decurg
din aceste revoluţii informaţionale.
Electronica şi telecomunicaţiile sunt strâns legate între ele
şi redenumite cu termenul de telematică. Mijloacele se dezvoltă
foarte repede. Tehnologia informaţională devine un domeniu
major de investiţii care creează oportunităţi pentru deciziile
capitale referitoare la obiective. Volumul informaţional în
creştere este difuzat prin diverse canale. Societatea
informaţională devine o societate unde economia se dezvoltă
datorită proceselor tehnologiei informaţionale.
Literatura de specialitate menţionează cinci perspective
asupra societăţii informaţionale, referitoare la: a) structura
economică, b) consumul de informaţie, c) infrastructura
tehnologică, d) demersurile critice, e) demersurile
multimdimensionale.
1.5.2.1.2.1.Mijloacele de informare în masă
Acestea sunt radioul, televiziunea şi presa. Radioul încă mai
deţine supremaţia, prin calitatea sunetului FM stereo, şi prin
preţuri modice. Televiziunea poate fi definită ca un ansamblu de
principii, metode şi tehnici utilizate pentru transmiterea
electrică pe un canal de comunicaţie a imaginilor în mişcare.
Televizorul este un obiect considerat de unii central în sunt
selectate, amplificate, şi tratate corespunzător, uneori cu
ajutorul telecomenzii, cealaltă funcţie constă în a transforma
aceste semnale, după ce au fost selectate şi modulate, în
imagini care să capteze ochiul şi urechea telespectatorului.
Dacă în trecut televiziunea era renumită exclusiv pentru
emisiuni intelectuale, în prezent, locul acestora a fost ocupat
de un amalgam de filme şi programe pe teme diverse. Este
adevărat ca nici societatea nu mai este aceeaşi, însă, trebuie
să fim foarte atenţi ce anume vizionăm, astfel încât ceea ce
vedem la televizor să nu ne influenţeze comportamentul.
1.5.2.1.2.2. Avantaje şi dezavantaje ale utilizării
Internetului
Internetul oferă oportunităţi din belşug şi poate
fi utilizat pentru o varietate de lucruri.
Unele din lucrurile pe care le puteţi face prin
intermediul internetului sunt:
•E-mail: E-mail este forma electronică a clasicei
scrisori. E-mailul are structura acesteia: adresa,
subiectul şi corpul scrisorii în care poţi insera
evident text, dar şi imagini, filme şi fişiere de sunet.
Avantajul e-mailului, dincolo de faptul că poate fi
trimis în acelaşi timp mai multor persoane, în toată
lumea, este acela că permite ataşarea unor
documente care ajung la destinatar odată cu
mesajul. Imaginează-ţi cum ar fi să trimiţi la 100 de
persoane folosind poşta clasică.
•Acces la informaţie: Internetul este o comoară virtuală de informaţii.
Orice fel de informaţii cu privire la orice subiect este disponibil pe
Internet. Motoarele de căutare pe internet vă pot ajuta să găsiţi date
de pe orice subiect de care aveţi nevoie.
•Coşul de cumpărături: Împreună cu obţinerea de informaţii de pe
Internet, puteţi, de asemenea, folosi magazine on-line. Există mai
multe magazine online şi site-uri care pot fi utilizate pentru a căuta
produse, ce pot fi cumpărate folosind cardul de credit.
•Chat Online: De ani buni deja este mult mai ieftin şi mai uşor să scrii
mesaje scurte şi să ţi se răspundă imediat folosind aplicaţiile de chat.
Acestea tind să înlocuiască telefonia oferind facilităţi constând în
folosirea camerelor video pentru a întâlni oameni noi, precum şi pentru
a păstra legătura cu prietenii vechi.
•Descărcare Software: Acesta una din cele mai frecvente utilizări ale
internetului.Există posibilitatea de a descărca jocuri nenumărate,
muzică, videoclipuri, filme, şi alte forme de divertisment de pe
Internet, dintre care majoritatea sunt gratuite.
Dezavantaje ale Internetului

Accesul nelimitat la informaţie prezintă dezavantaje şi chiar


pericole. Există argumente pro şi contra legate de potenţialul
antisocial, antieducaţional şi infracţional legat de utilizarea
Internetului, care pot fi rezumate astfel:
•Utilizarea Informaţiilor personale: Furnizarea informaţiilor dvs.
personale, cum ar fi numele, adresa, etc pentru accesarea unor
aplicaţii sau a unor site-uri neverificate favorizează în fapt acte
infracţionale informatice cum ar fi furtul de identitate. Dacă utilizaţi un
card de credit pentru a face cumpărături on-line de pe un site
neverificat, informaţiile cardului dumneavoastră de credit pot fi
,,furate", este ca şi cum ai da cuiva un cec în alb.
•Pornografia: Aceasta este o problemă foarte serioasă cu privire la
Internet, mai ales atunci când vine vorba de copii. Există mii de site-uri
pornografice de pe Internet, care pot fi uşor de găsit şi poate fi foarte
periculos să lăsăm copiii să utilizeze internetul nesupravegheaţi.
•Spam-ul: Aceasta se referă la trimiterea de e-mailuri nesolicitate, care
nu servesc nici unui scop şi pot bloca întregul sistem.
1.5.2.1.2.3. Reguli de scriere a e-mailurilor
• Când scrieţi pentru prima dată unei persoane menţionaţi
sursa de unde aţi obţinut adresa ei de
e-mail (persoana sau pagina web). Majoritatea oamenilor au mai
multe pagini personale pe Internet şi le poate fi de ajutor să
ştie de unde sau de ce îi contactaţi.
• Nu lăsaţi necompletat câmpul ,,subiectul mesajului”.
Mesajele care nu au acest câmp completat sau nu au indicată
sursa de provenienţă sunt uşor tratate ca mesaje nesolicitate
(,,junk mail”).
• Nu trimiteţi documente anexate (,,attachments”) decât
după ce corespondentul tău ţi-a confirmat că acceptă acest
lucru. Întreabă mai întâi!
• Creaţi un scurt antet (3 linii sunt de ajuns) pentru actele
oficiale: oferte, contracte, însă folosiţi-l numai când este cazul,
adică atunci când vreţi să fie clar că mesajul vine din partea
unei organizații
• Mărimea fonturilor: un e-mail scris numai cu litere mici arată
interlocutorului că nu aveţi timp pentru a coresponda cu el, în timp ce
unul scris cu litere mari indică agresivitate (« ţipă ») şi este greu de
citit. Folosirea corectă a majusculelor acolo unde este cazul este
potrivită pentru a comunica similar pe orice alt suport pentru
comunicarea scrisă (scrisoare sau memo, etc.)
• Gramatica şi punctuaţia: greşelile de punctuaţie sau
gramaticale fac din e-mailul nostru unul neprofesionist şi arată o
atenţie scăzută pentru detalii. Înainte de a apăsa pe butonul de
,,trimitere” îl putem reciti sau folosi dicţionarul şi verificarea automată
a gramaticii, indiferent de limba în care corespondăm.
• ,,Emoticonurile”: ☺ Noile convenţii de punctuaţie menite să arate
stări sunt potrivite pentru corespondenţa cu prietenii şi familia şi total
de evitat în corepondeţa oficiala, oricât de tentaţi am fi să arătăm
stările aferente mesajului.
• Titlurile: ca şi în scrisori, se utilizează titlul formal al
destinatarului dacă nu ne specifică altfel. Dacă destinatarul nu are un
titlu folosim apelativul ,,Domnule” sau ,,Doamnă” urmat de
numele de familie.
• Informaţii de contact: întotdeauna includeţi în e-mail numele
dumneavoastră complet, urmat de telefoane și adresa de e-mail
pentru ca destinatarul să aleagă modul în care vă poate
contacta. Includeţi de asemenea şi o semnătură pentru a
personaliza mesajul.
• Butonul de trimitere: este o practică destul de comună să
răspundeţi la e-mailuri rapid, în mod special atunci cînd
conţinutul vă enervează sau când sunteţi deranjaţi de mesaj.
Totuşi, în aceste situaţii puteţi regreta efectul ulterior mai ales
când răspunsul pe care îl formulați este ostil sau agresiv.
Evitaţi butonul de trimitere şi aşteptaţi până ce vă calmaţi.
• Mai mulţi destinatari: atunci când faceţi parte dintr-un
grup de lucru şi primiţi un mail la care doriţi să răspundeţi
întrebaţi-vă dacă mesajul dumneavoastră este de interes pentru
toată lumea. De asemenea, atunci cînd vreţi să trimiteţi mai
departe un mesaj primit de la un grup de oameni, întrebaţi-vă
dacă aceştia vor ca adresa lor de mail să fie trimisă unui
necunoscut.
•Pentru a evita situaţii neplăcute folosiţi ,,blind carbon copy”,
astfel încât adresele celorlalte persoane să fie protejate.
Reguli de conţinut
• Adresarea se face întotdeauna la
persoana a doua plural.
• Textul trebuie să fie clar şi
concis.
• Conţinutul mesajului să încapă
pe o pagină, în caz contrar se pot folosi
fişiere ataşate.
• Tonul e-mailului - mai ales către
persoane pe care le cunoaştem de
puţin timp - trebuie să fie profesionist şi
evitând familiaritatea.
1.Softuri destinate comunicării educaționale.
În ceea ce priveşte utilizarea Internetului în domeniul
comunicării educaţionale, există diverse firme, specializate în
proiectarea, elaborarea şi implementarea soluţiilor de soft
legate de Internet pentru educaţie. Acestea contribuie la
îmbunătăţirea comunicării, schimbă radical modul de
management al informaţiei, administraţia şi contribuie la
creşterea eficienţei manegeriale.
Un exemplu îl constituie Platformele de e-learning.
Aspiraţia spre perfecţiune tehnologică şi experiza în
managementul educaţional are ca rezultat o soluţie care
permite organizaţiei:
- să administreze şi să comunice cu membrii acesteia,
elevii, partenerii educaţionali;
- să accelereze procesele administrative din organizaţie
realizându-se economii considerabile;
- să ia decizii documentate bazate pe informaţie strategică;
- să atragă parteneri noi;
- să genereze venituri prin oportunităţi de sponsorizare.
Rolul platformelor e-learning
Platformele e-learning:
•Simplificarea procesului de înscriere – permite înscrierea on-line, îmbunătăţeşte eficienţa
sarcinilor administrative .
•Managementul on-line – sistemul reduce timpul de efectuare al sarcinilor, mărind eficienţa
şi controlul asupra sistemului managerial. Permite vizualizarea imediată a informaţiei,
permiţând informaţie la zi pentru utilizatori.
•Generarea de rapoarte - Permite obţinerea de informaţii strategice despre membrii
organizaţiei, poate fi utilizat pentru obţinerea informaţiilor stocate în baza de date, atât la
nivel individual, cât şi la cel de grup. Rapoartele generate se utilizează pentru activităţile
de management şi marketing desfăşurate de organizaţie.
•Managementul înscrierilor în organizaţie – sistemul de management permite înscrierile on-
line, precum şi plăţile pentru toate taxele, pentru cluburi, membrii şi competiţii.
•Sistemul generează facturi în mod automat, economisind timpul de lucru.
•Sistemul de evidenţă al membrilor organizaţiei – sistemul permite personalului mai mult
timp pentru a-şi desfăşura activităţile , prin reducerea timpului de menţinere a evidenţelor
membrilor săi. Menţine evidenţele activităţilor legate de membrii, generează informaţii
despre membrii organizaţiei.
•Marketingul direct (SMS, EMAIL, Poştă) – sistemul permite o comunicare rapidă în toată
organizaţia, printr-o serie de mijloace de comunicare. Organizaţiile pot selecta grupuri
diverse prin utilizarea email-ului sau SMS-ului, mărind randamentul de comunicare.
•Comunicarea îmbunătăţită este o altă facilitate oferită de sistem, prin introducerea de
forumuri de discuţii, permiţând un spaţiu obişnuit pentru membrii să dicute, să schimbe
păreri legate de problemele lor.
•Sistemul este dinamic şi actualizabil, prezintă securitate şi un portaluri spre web. Acest
fapt permite actualizarea sa permanentă cu informaţii şi noutăţi de la toate siturile web
asociate, îmbunătăţind comunicarea şi acurateţea datelor.
1.5.2.1.2.5. Comunicarea mediată de calculator (CMC) presupune
transmiterea şi primirea de mesaje, folosind computerele în scopul
introducerii, prelucrării, stocării şi expedierii de date explozia Internet-
ului prin World Wide Web:
a devenit o nouă modalitate de prelucrare, prezentare şi comunicare
a informaţiei
un alt mod de a parcurge informaţia scrisă, utilizând referinţe
încrucişate, prezentări multimedia ce includ text, imagini, animaţii şi
sunete în aceeaşi entitate
pot fi efectuate anchete sociale şi statistici în timp real generate
simultan cu schimbarea datelor de intrare
este mult mai complex şi mai eficient (prin transmiterea şi
prelucrarea informaţiei se „forţează” barierele spaţio-temporale ale
modelelor precedente)
comerţul electronic (e-commerce) are o aplicabilitate tot mai mare:
de la cărţi, flori şi discuri on line, s-a trecut deja cu uşurinţă la achiziţii
on-line de televizoare, mobilă şi chiar casa visurilor, angajările, plăţile
bancare, cumpararea de bilete şi rezervările de locuri în hoteluri şi
excursii etc.
e-business
Reguli/norme pentru CMC
A. Norme privind identitatea utilizatorului
• se interzice utilizarea aceluiaşi identificator de
către mai mulţi utilizatori;
• citirea, copierea, modificarea sau stergerea
fişierelor sau datelor, care aparţin altor utilizatori
fără acceptul lor sunt interzise;
• se sancţionează atât depăşirea cât şi modificarea
restricţiilor impuse de administratorul reţelei;
• orice acţiune neautorizată şi deliberată care
dăunează, dereglează, modifică sau defectează un
alt sistem din reţea reprezintă o încalcare a normelor
CMC, indiferent de localizarea sistemului afectat şi
perioada de timp cât respectivul sistem nu a
funcţionat la performanţele normale;
• se interzice utilizarea comercială a unor facilităţi
şi/sau servicii fără obţinerea oficială sau legală a
acestui drept.
B. Norme privind scrierea unui mesaj
• alinierea rândurilor la marginea din stînga (efectele centrării
titlurilor sau formulelor de adresare nu pot fi prevăzute pe
ecranele destinatarilor);
• lăsarea unui rând liber între paragrafe;
• nu se recomandă folosirea tastei tab;
• nu scrieţi mai mult de 60-70 de caractere pe un rând;
• nu formataţi textul deoarece este posibil ca destinatarul să
folosească un terminal alfanumeric sau un mailer care să nu
recunoască formatarea (este posibil ca fonturile pe care le
folosiţi să nu fie disponibile pe calculatorul destinatarului);
• semnaţi mesajul (treceţi numele complet), mai ales dacă îl
postaţi într-o listă de discuţii (este posibil ca nu toţi cei care
primesc mesajul să vă şi cunoască);
• limitaţi-vă la tratarea unui singur subiect într-un mesaj şi
completaţi în mod pertinent câmpul Subject ;
• nu folosiţi scrierea cu majuscule decât foarte rar, pentru a
sublinia un aspect foarte important sau pentru titluri;
• pentru a sublinia sau accentua un anumit cuvânt (încadraţi-l
între asteriscuri sau ghilimele);
• citarea titlului unei cărţi sau a unei lucrări se poate face prin
subliniere (underscore) sau ghilimele;
C. Norme referitoare la conţinutul mesajului şi atitudinea
expeditorului
• evitaţi exprimările dure şi vulgare;
• nu postaţi niciodată un mesaj privat într-o listă de discuţii fără
aprobarea autorului;
• atenţie la glume şi sarcasm (este posibil ca în absenţa
mimicii, intonaţiei şi gesturilor, destinatarul să nu înţeleagă
corect mesajul sau, mai mult, fondul lui cultural şi religios să-l
conducă la o interpretare pe care nu aţi luat-o în calcul la
trimiterea mesajului
• folosiţi cu moderaţie semnele cunoscute sub denumirea de
smileys (“zîmbilici) sau emoticons;
• criticaţi ideea şi nu persoana;
• nu reacţionaţi violent la ceea ce tocmai ati citit pe ecran
(dacă v-aţi enervat, nu formulaţi imediat răspunsul, ci luaţi-vă
un timp mai mare de gândire şi apoi răspundeţi cu diplomaţie);
• manifestaţi precauţie cu răspunsurile la mesajele care au fost
transmise mai multor abonaţi, deoarece în unele sisteme
răspunsul redactat de dumneavoastră poate fi transmis tuturor
persoanelor care au primit mesajul iniţial.
D. Reguli privind utilizarea „glifelor
ASCII”
sunt utilizate în comunicarea mediată de
calculator pentru a suplini lipsa inflexiunilor
verbale, a mimicii şi gesturilor, pentru a
puncta starea emotională sau atitudinea
participanţilor faţă de subiectul conversaţiei
aceste figuri au fost inventate şi folosite
pentru prima dată în 1980 de un american din
Pittsburgh, Scott Fahlman, în mesajele
expediate prin BBS-uri
frecvenţa apariţiei lor (mai mult de trei într-
un mesaj) indică faptul că sunteţi o persoană
care doreşte să se facă remarcat
Semnificaţiile celor mai întrebuinţate glife
ASCII:
:-) zâmbesc :-( sunt trist
:-< sunt de-a dreptul trist sau dezamăgit
;-) fac cu ochiul sau fac o aluzie în legatură cu gluma
asta
:?-( plâng, este cu adevarat trist pentru mine
:-@ sunt de-a dreptul şocat
:-D sunt teribil de amuzat de ceea am scris mai
înainte
:- mă plictisesc :-7 ironie
>:-( sunt suparat şi îngrijorat
:-/ sunt sceptic :-Q~ fumez :-? fumez pipa
:-T fără glumă, sunt serios în ceea ce spun
[:- ) am căşile pe urechi (()):** îmbrăţişări şi pupici
@-}-- un trandafir pentru tine :-] sunt nehotărât
:-C sunt extrem de trist
E. Funcţiile clienţilor de e –mail:
Funcţia de vizualizare:
ne permite să citim mesajele
este recomandabil să stabilim ca font de afişare
pentru programele care permit acest lucru, un tip de
caractere monospatiate (e.g. Courier) deoarece de
multe ori cei care compun mesajele, utilizând
terminale alfanumerice recurg la alinieri ale textului
pentru a-i spori lizibilitatea
majoritatea e-mail-urilor au însă posibilitatea de a
afişa şi texte formatate, în principal HTML
există şi posibilitatea ca mesajelor primite să le fie
ataşate şi fişiere binare (în acest caz, în mesaj vor
aparea iconuri corespunzătoare tipurilor de fişiere
atasate, iar de regulă, un dublu click pe icon va lansa
aplicaţia potrivită)
Funcţia de compunere:
este realizată cu ajutorul unui editor specializat
care cuprinde o parte de procesare de text şi o parte
de comenzi specifice
editarea unui mesaj începe cu completarea unor
câmpuri generice care formează antetul mesajului
(header)
header-ul este echivalentul electronic al plicului
deoarece conţine informaţiile “publice” necesare
sistemului de mesagerie electonică pentru
manevrarea scrisorii
o TO: în acest câmp se va trece adresa destinatarului
o Cc: în câmpul Carbon copy (“copie la indigo”)
putem scrie adresele persoanelor care dorim să
primească o copie a scrisorii. Persoanele ale căror
adrese sunt trecute în acest
câmp se mai numesc şi “destinatari secundari”
o Bcc : în câmpul Blind carbon copy (“copie
confidenţială”) putem trece adresele unor destinatari
secundari, numai că spre deosebire de copia simplă
destinatarii primari nu vor şti ca există şi alte persoane
care au primit o copie a mesajului
o Subject : în acest câmp se va tipări un cuvânt sau
sintagma care să evoce subiectul mesajului
comenzile specifice compunerii sunt:
o Reply : cu această comandă putem lansa compunerea
unui nou mesaj, iar avantajul folosirii acestei comenzi ar
fi aceea că anumite câmpuri ale antetului se vor
completa automat (astfel, adresa expeditorului mesajului
căruia îi răspundem va aparea automat în câmpul To:).
Dacă mesajul căruia vrem să îi răspundem conţine o
adresă în câmpul Reply To din antet, atunci la această
adresă va fi trimis mesajul. În câmpul Subject va fi copiat
subiectul mesajului original, dar precedat de “Re:”
o Reply to all ne permite să generăm un răspuns adresat
tuturor destinatarilor mesajului orginal (inclusiv
expeditorului), utilizîndu-se mai ales în dezbaterile prin e-
mail
o Forward (“trimite mai departe”) ne permite generarea unui
mesaj în corpul căruia este citat întregul mesaj original, iar
subiectul este prefixat de “FW”. Va trebui să procedăm doar
la completarea câmpurilor To, Cc sau Bcc (există
posibilitatea editării mesajului original cât şi cea a
comentării lui. Utilitatea comenzii se dovedeşte în
cazurile în care dorim să aducem la cunoştinţa altor
persoane conţinutul integral sau parţial al unui mesaj primit)
o Redirect se aseamană comenzii Forward, numai că de
regulă, subiectul şi corpul mesajului rămân aceleaşi (există,
desigur, şi posibilitatea editării). Noii destinatari vor primi
mesajul ca şi cum le-ar fi fost trimis direct, numai că la
numele şi adresa expeditorului se adaugă textul “ by way of ”
urmat de numele şi adresa celui care a făcut direcţionarea şi
care e posibil să fi procedat şi la modificarea conţinutului
mesajului original
F. Semnatura de e-mail :
este o modalitate de individualizare a unui
mesaj electronic
este un fişier text care se inserează automat
oricărui nou mesaj compus
de obicei, semnatura de e-mail trebuie să
conţină: numele şi prenumele, funcţia (eventual)
şi datele de contact pe care le considerăm
necesare (adresa de e-mail, adresa pentru
corespondenţa scrisă, numere de telefon şi fax,
adresa paginii web - personala sau a firmei pe
care o reprezentăm). Pentru cei care doresc să
atragă şi mai mult atenţia, semnătura poate să
includă şi alte elemente cum ar fi caractere
ASCII, elemente de artă ASCII sau citate.
Aplicații practice

Formabilii vor fi împărțiți în perechi.


Cerințe:
•Citiți și analizați e-mailul transmis de
un subaltern, directorului său.
•Identificați greșelile făcute, scrieți-le
pe un post-it și afișați-le la panou.
----------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------
Subiect:________________________
Bună ziua, DOMNULE DIRECTOR !
Îți transmit raportul solicitat. Activiățile prezentate le-am scris în
garbă. nu am avut timpul necesar pentru conceperea materialului. >:-
TE ROG SĂ-L CORECTEZI DACĂ AȘA SIMȚI
1.5.2.1.3. Ascultarea activă
Înţelepţii ascultă mult şi vorbesc puţin. Profesorii
sunt persoane care ştiu să asculte cu toate simţurile.
Încurajează interlocutorul să vorbească despre sine
până scapă masca aruncată peste atitudini şi
sentimente ascunse.
Finețea spiritului de observație este o calitate
foarte importanta a unui bun ascultător.
Psihologi celebri, precum C.Rogers şi A.Moreau au
sugerat antrenarea abilităţilor de ascultare activă prin
conştientizarea celor trei etape ale procesului necesar
să fie parcurs înaintea deciziei şi acţiunii corecte:
• A auzi şi a vedea
• A imagina
• A simţi
Principul oglindirii
Oglindirea este o modalitate evoluată de
ascultare care şterge diferenţele dintre
locutori, reflectând ca oglinda sau ca ecoul
mesajele vizuale şi sonore ale persoanei
ascultate.
Este sincronizare la nivelul canalului
preferat de comunicare preferat de
interlocutor, a sistemului de reprezentare
senzorială: vizual, auditiv, kinestezic.
Principiul reformulării
Tehnicile de ascultare bazate pe reformulare s-au dezvoltat
în special în psihoterapie şi consiliere, pentru că dau clientului
impresia că el este cel care îşi rezolvă problemele. În esenţă,
reformularea constă în reluarea cu propriile cuvinte, ca un ecou
uşor infidel a cuvintelor partenerului, operând unele ajustări,
omisiuni şi adăugiri. Carl Rogers a conturat o paletă de tehnici
de ascultare activă bazate pe reformulare:
a) Tehnica parafrazei
b) Tehnica ecoului hi-fi
c) Tehnica deturnării afirmaţiilor în întrebări
d) Tehnica suspensiei
e) Tehnica recadrării
f) Tehnica hiperbolizării
g) Tehnica litotei
În cele mai multe cazuri, oamenii deţin o bună expertiză în
domenii specific şi o slabă pregatire în comunicare. Oamenii
petrec mai mult de 80% din perioada de veghe folosind abilităţi
simple de comunicare precum:
•Scrierea
•Citirea
•Vorbirea
•Ascultarea
40% din starea de veghe o reprezintă doar ascultarea, cu toate că
tindem să dăm puţină atenţie ascultării, ca parte a unui proces de
comunicare. Mai mult, oamenii reţin doar 25% din ceea ce aud.
Etapele ascultării active:
A - trimite un mesaj.
B- primeşte mesajul.
Aceasta presupune ca receptorul să se concentreze asupra a ceea ce
este spus
B spune ceea ce a înţeles fără a face evaluări.
A fie este de accord cu reformularea lui B, fie emite din nou mesajul
Acest process este repetat până când ambele părti şi‐au însuşit
semnificaţiile mesajelor
Tehnicile ascultării active
Cele două tehnici care ne pot ajuta să devenim mai competenţi în
ascultarea active sunt:
•rezumarea;
reflectarea
•Rezumarea. Aceasta se referă la partea de conţinut a
mesajului şi presupune să‐i spui emiţătorului ceea ce înţelegi tu
din mesajul lui. Această parafrazare poate avea loc la interval
regulate şi are următoarele avantaje:
•Verifică gradul de înţelegere.
•Oferă oportunităţi pentru clarificări .
•Arată vorbitorului că aţi ascultat ceea ce a spus, vă
demonstraţi astfel interesul.
•Oferă vorbitorului feed‐back asupra a cât de bine a fost
exprimat mesajul.
•Reflectarea. Această tehnică este ca şi cum aţi ţine o oglindă
în faţa vorbitorului, reflectând frazele pe care le auziţi. Astfel
creşte claritatea dialogului şi permite vorbitorului să ştie că îl
auziţi. Puteţi reflecta informaţia sau sentimentele.
În ultimul caz, recunoaşterea sentimentelor vorbitorului creşte
empatia dintre voi.
Funcţiile ascultării active:
• Receptarea corectă a conţinutului verbal al mesajului;
• Recunoaşterea barierelor potenţiale şi existente;
• ,,Ascultarea” (receptarea nonverbală)sentimentelor şi a mizei emoţionale;
• Încurajarea verbală şi nonverbală;
• Verificarea înţelesului dat de noi situaţiei şi mesajului;
• Reflectarea punctului de vedere al interlocutorului, în cooperare cu acesta.
Ascultarea activă este o artă. Ea presupune, din partea celui care ascultă,
capacitatea de renunţare pentru un interval de timp la propria-i agendă
(obiective şi interese), la propriile-i gânduri şi emoţii. Având în vedere că fiecare
dintre noi avem ca scop să ne afirmăm personalitatea distinctă şi să fim
recunoscuţi, este greu să cedăm acest rol, chiar şi pentru o scurtă bucată de
timp, altcuiva.
Şi mai greu este să ne punem în locul acestuia şi să încercăm să îi urmărim
firul logic şi argumentativ. De aceea, dacă nu primim un mesaj într-o formă
adecvată – bazată pe fapte şi cifre, persuasivă şi bine articulată - alegem de
cele mai multe ori să aşteptăm (în cel mai bun caz) ca interlocutorul să termine
de vorbit şi să-i transmitem o concluzie pe care am luat-o chiar din primele
momente ale comunicării.
Pentru a obţine respectul celorlalţi, primul pas este să le arătăm că îi
valorizăm. De aceea, este bine să căutăm mai degrabă să ne utilizăm energia
pentru a afla cât mai multe informaţii suplimentare referitoare la motivele
pentru care nu suntem respectaţi, decât să aplicăm metode reflexe, învăţate
din cultura organizaţională, de a ne apăra de “agresiunea” celuilalt. Nu sunt
utile următoarele abordări agresive:
● Criticarea interlocutorului şi a felului său de a se manifesta;
● Manifestarea unor opinii negative, pesimiste, despre felul în care
interlocutorul poate contribui la rezolvarea unei probleme;
● Bruscarea interlocutorului, etichetarea acestuia ca având un atribut
negativ;
● Oferirea unor sfaturi care nu fac parte din cadrul obiectiv de discuţie;
● Poziţia de superioritate, încercarea de dominare, care să ne confere un
drept suplimentar de a da ordine şi de a îl determina pe celălalt să accepte
părerile noastre prin coerciţie;
● Folosirea ameninţărilor, prezentarea unui scenariu negativ de evoluţie a
situaţiei dacă nu se merge pe varianta propusă de emiţător;
● Şantajul, ruperea “contractului social” de cooperare între părţi, dacă nu ies
lucrurile aşa cum îşi doreşte una din părţi;
● Apelul la persuasiune negativă sau manipularea, prin abordarea unei poziţii
moralizatoare şi excesiv de convingătoare, nejustificată de cadrul deontologic
de comunicare;
● Apelul la terţi, care să susţină un punct de vedere subiectiv, în locul unei
comunicări care să aducă un plus de obiectivitate şi calitate.
Ascultarea activă se bazează pe o serie
de tehnici, care pot fi utilizate în
relațiile cu alte persoane. Acestea
asigură un climat de cooperare.
Asertivitatea este abilitatea de a ne exprima sentimentele şi
convingerile şi de a ne solicita drepturile, concomitent cu
respectarea sentimentelor, convingerilor şi drepturilor
interlocutorului. Se bazează pe un proces de comunicare ce
combină formularea şi comunicarea propriilor gânduri, opinii şi
dorinţe într-un mod clar, direct şi lipsit de agresivitate.
Comunicarea asertivă este adecvată şi directă, deschisă şi
onestă, fermă şi clară în privinţa nevoilor şi scopurilor
personale.
Un grad scăzut de asertivitate poate să împiedice
dezvoltarea potenţialului individual la reala sa valoare şi să
îngreuneze obţinerea succesului şi atingerea propriilor scopuri.
Lipsa de asertivitate ne face să acceptăm situaţii şi intervenţii
pe care de fapt le considerăm deplasate, să spunem “da”, deşi
în sinea noastră gândim “nu”, să ne păstrăm opiniile pentru noi
de teamă că îi vom supăra pe alţii, că am putea provoca un
conflict sau că nu am mai fi la fel de iubiţi de către
interlocutori.
Asertivitatea este abilitatea
interlocutorului de a se afirma
echilibrat şi non-conflictual.
O persoană asertivă:
● Nu se teme să refuze. Este dreptul ei să aleagă;
● Îşi asumă responsabilitatea de a-şi împlini propriile nevoi. Chiar şi când se teme că va fi
considerat incompetent, asertivul pune întrebări;
● Îşi asumă responsabilitatea comportamentului propriu, dar nu şi pentru comportamentul
celorlalţi, sau pentru situaţii care nu sunt sub propriul control. Astfel, face diferenţa dintre
asumarea responsabilităţii şi asumarea culpabilităţii;
● Priveşte direct în ochi, transmiţând onestitate, încredere în viziunea proprie şi
exprimând frontal aşteptarea ca ceilalţi să îi asculte punctul de vedere;
● Solicită în clar dreptul de a fi ascultat;
● Nu se lasă intimidat de poziţia sau de statutul interlocutorului, pe care îl respectă în
egală măsură cu respectul faţă de propria persoană;
● Comunică nonverbal o imagine pozitivă despre el însuşi, de auto-apreciere şi valorizare,
prin atitudinea corpului şi expresia facială;
● Caută să obţină avantaje prin crearea unui mediu nonconflictual, mai degrabă decât prin
amânarea confruntării;
● Solicită ajutor fără să se simtă desconsiderat sau incapabil, ci crezând în puterea
muncii în echipă şi a valorii pe care o va adăuga prin contribuţia lui;
● Îşi manifestă respectul faţă de propria-i persoană prin afirmarea deschisă a faptului că o
atitudine agresivă a interlocutorului îi provoacă reacţii negative şi prin solicitarea ca
acesta să îşi schimbe atitudinea, dacă doreşte să continue comunicarea.
Aptitudinea de a asculta cu atenţie poate fi dezvoltată şi exersată în mod conştient în
orice situaţie, indiferent dacă este vorba de o întâlnire întâmplătoare cu un coleg pe
coridoarele instituţiei, o consultaţie, o conversaţie telefonică sau o şedinţă de lucru.
Aasculta nu este acelaşi lucru cu a auzi. Diferenţa este dată de atitudinea receptorului
faţă de cele transmise şi de interesul acestuia de a acorda semnificaţie şi importanţă
mesajului primit. Nu se poate realiza pasiv, fără concentrare şi fără o investiţie de energie
personală, îndreptate către preocupările interlocutorului, aşa cum le putem deduce din
informaţiile primite şi solicitate.
Ascultarea activă este bazată pe empatie şi reflectare.
Aplicații practice
Exercitiul – Ascultarea active

Formabilii vor fi împărțiți în grupe de câte trei persoane.


Scopul acestei activităţi este ca dumneavoastră să
descoperiţi şi să practicaţi tehnicile ascultării active astfel
încât să vă puteţi îmbunătăţi abilităţile de ascultare atunci
când lucraţi cu oamenii.
•Conveniţi asupra unui subiect de discuţie – ceva simplu, cum
ar fi un film sau un eveniment recent la care aţi participat
amandoi.
•Participantul A şi participantul B îşi exprimă punctul de vedere
într‐o discuţie de 5 minute;
•În trei minute, participantul C, cu rolul de observator, are ca
sarcini să rezume şi să exprime punctele de vedere asumate de
A şi B;
•Discutati rezultatele în cadrul grupului.
•Aveti 15 minute pentru a realiza această activitate.
1.5.2.1.3.1. Empatia
Empatie înseamnă să înţelegem punctul de vedere al
celuilalt, fără ca neapărat să şi fim de acord cu acesta. În cazul
unor puncte de vedere divergente, o relaţie echilibrată de
comunicare permite ca atât reprezentanţii instituţiei cât şi
cetăţenii să aibă acces la ambele perspective şi să conlucreze
pentru găsirea unei soluţii satisfăcătoare pentru ambele părţi.
Empatia oferă recunoaştere interlocutorului atât la nivelul
mesajului cât şi la nivel emoţional, creând premisele unei
interrelaţionări autentice.
Empatia este aptitudinea de a fi conştient, de a înţelege şi de
a aprecia sentimentele şi gândurile altora. Empatia înseamnă
să vă „acordaţi”(să fiţi sensibili) la ce, cum şi de ce oamenii
simt și gândesc aşa cum o fac. Aceasta înseamnă a fi capabili
să-i „citim din punct
de vedere emoţional” pe ceilalţi oameni. Oamenii care posedă
astfel de calităţi îşi arată interesul faţă de alţii şi sunt
preocupaţi de situaţia lor.
Trepte pentru a fi empatici
Tineţi‐vă emoţiile în frâu !

Puneţi întrebări „scormonitoare” !

Concentraţi‐vă pe perspectiva subiectivă a


celuilalt. A fi cu adevărat empatici înseamnă să vă
concentraţi pe perspectiva subiectivă a celuilalt. O
ascultare plină de empatie, ascultarea activă, este
puternică deoarece vă oferă informaţii clare cu care
să lucraţi. În loc să vă proiectaţi propria
autobiografie şi să presupuneţi gânduri, sentimente,
motive şi interpretări, aveţi de‐a face cu
realitatea din mintea şi sufletul unei alte persoane.
Aplicații practice
Exerciţii de autoevaluare și reflecție
Aveţi răbdare să ascultaţi ceea ce vă spun alte
persoane? Înţelegeţi corect ceea ce vă spun acestea
înainte de a le răspunde? Reţineţi, în acest moment
este important să deveniţi un fel de instrument
neutru de înregistrare. Nu este momentul să vă
impuneţi propria versiune a ceea ce vi se spune sau
să interveniţi cu afirmaţii despre propriile voastre
sentimente, gânduri şi opinii.
1.Iata mai jos prezentat un exemplu - hotărâţi, din
grupul de răspunsuri, care sunt empatice şi care nu :
•Încă incapabil să stăpînească programul de
calculator, Mircea se îndreaptă spre voi pentru a
treia oară în aceeaşi zi căutând sprijin şi îndrumare,
declarând: „Încă nu pot să‐mi dau seama cum
funcţionează programul ăsta afurisit. Şi voi lucraţi la
el cu atîta uşurinţă!”
La care voi răspundeţi:
•În tot ce faci eşti aşa de încet?
•O să‐l înveţi. La început şi eu am avut ceva probleme.
•Programele astea pot fi chiar frustrante uneori şi te fac să crezi că
n‐ai să le mai poţi învăţa niciodată. Dar nu‐ţi face probleme, cu timpul o
să fie mai uşor.
•Uneori programele sunt aşa de complicate că‐ţi vine să dai cu
azvîrlita cu calculatorul. Dar încet, încet o să fie mai uşor.
•Ştiu cum este când nu reuşeşti să‐l înţelegi de prima dată.
•La început eram şi eu speriat.
Răspunsurile: c şi d sunt empatice. Ambele captează sentimental de
frustrare pe care îl
simte Mircea.
Răspunsul a este un comentariu tendenţios care exprimă
sentimentele voastre despre modul cum Mircea apelează din nou la voi
şi nu captează sentimentele, gândurile sau comportamentul acestuia.
Răspunsul b nu este nici el empatic; mai degrabă este un raspuns
plin de compasiune şi convingere. Poate fi de ajutor, dar nu este
empatic.
Răspunsul e, desi este bine direcţionat, în sensul că este un răspuns
liniştitor, este dat din perspectiva vorbitorului şi nu din perspectiva lui
Mircea. Şi acest răspuns vorbeşte mai mult dintr‐o perspectivă plină de
compasiune decât de empatie.
Teme de reflecție pentru fiecare formabil
În general, ascultaţi‐i mai mult pe ceilalţi. Dacă consideraţi că sentimentele
şi părerile cuiva au valoare pentru voi, asiguraţi‐vă că aţi înţeles corect ceea ce
spune persoana în cauză. Înainte de a vă întîlni cu cineva important pentru voi,
pregătiţi‐vă gândidu‐vă care sunt aşteptările voastre de la respective persoană.
Fiţi gata şi pentru posibilitatea ca aceste aşteptări să fie eronate. Care aţi dori
să fie rezultatul întâlnirii? În ce aspecte aţi dori să ştiţi mai multe
despre persoana în cauză?
În timpul întîlnirii concentraţi‐vă pe cealaltă persoană. Păstraţi contactul
vizual şi fiţi foarte atenţi la expresiile faciale şi la limbajul trupului său.
Verificaţi interpretările voastre cu privire la ceea ce se întâmplă, punând
întrebări de genul „Vreţi să spuneţi că....?” După întâlnire, treceţi în revistă
rezultatele.

Ce aţi învăţat despre persoana respectivă? Ce


atitudine a avut acea persoană în privinţa lucrurilor
care sunt importante pentru voi? Ce lucruri sunt
importante pentru ea? Cum puteţi folosi într‐o
viitoare relaţie ceea ce tocmai aţi învăţat? Cum aţi
procedat ca să‐i daţi de înţeles celeilalte persoane
ce părere aveţi despre ea?
Aplicații practice
Exerciţiul – Empatia.
Scopul acestei activităţi este ca dumneavoastră
să descoperiţi importanţa ascultării pentru a realiza
o relaţie de empatie.
Activitate pe perechi
•Alegeţi un subiect general de discuţie plecând de la
temele: prietenie, fidelitate, profesionism.
•Apoi lăsaţi conversaţia să se desfăşoare timp de
cinci minute.
•La final, descrieţi interlocutorului versiunea voastră
cu privire la ceea ce gândeşte şi simte el.
•Repetaţi exerciţiul, pornind de la un alt subiect de
discuţie de acelaşi tip.
•Inversaţi rolurile.
1.5.2.2. Comunicarea nonverbală.
Antrenamentul vorbirii. Postura. Mimica.
Gestica.
Comunicarea nonverbală se referă la
transmiterea mesajului prin gesturi, atitudini, acţiuni,
prin modul de a ne prezenta şi cum ocupăm spaţiul.
Complexitatea comunicării nonverbale provine şi din
felul în care oamenii „pregătesc” colaborarea şi
interacţiunea umană, tratând corpul ca pe un produs
mascat şi metamorfozat intenţionat (prin
îmbrăcăminte, machiaj, tatuaj, accesorii).
Comunicarea nonverbală se realizează prin
limbajul gesturilor (expresia feţei, privirea, poziţia
corpului, etc.), un limbaj devenit universal.
Limbajul trupului are întotdeauna valoare
comunicativă. Mesajele există permanent, chiar dacă
nu pot fi citite întotdeauna cu precizie şi la timp.
Limbajul trupului este confuz. Pentru numeroase
semnale există cel puţin două-trei semnificaţii
distincte. Descifrarea limbajului trupului se bazează
pe încercare şi eroare.
Postura trupului se referă atât la ţinuta pe care o
persoană o adoptă în mod obişnuit sau într-un
moment anume, cât şi la mişcările care modifică sau
influenţează poziţia corpului.
Capul plecat şi umerii căzuţi semnalează
obedienţă, inferioritate, slăbiciune sau timiditate.
Postura dreaptă, capul sus sau lăsat pe spate
indică mulţumire de sine. Încordarea şi rigiditatea
trădează teama
Mimica reglează comunicarea umană, în fracţiuni
de secundă. Semnalele mimice sar în ochi şi divulgă
secrete, atunci când vin în contradicţie cu mesajul
verbal. Mimica este greu de ţinut sub control, şi ca
atare oferă permanent informaţii. „Lectura” expresiei
mimice priveşte toate semnalele consistente despre
ceea ce se petrece cu ea.
Gestica se referă la mişcările întregului trup, ale
mâinilor şi degetelor, ale picioarelor, umerilor, gâtului
şi capului, ca şi felul cuiva de a acţiona mai apăsat
sau mai uşor, mai rapid sau mai lent.
Comunicarea nonverbală se manifestă ca un
complex de stimuli vizuali, sonori, olfactivi şi
kinestezici, care acţionează convergent asupra
receptorilor interlocutorului. Când „citim gândurile”
interlocutorului, descifrăm simultan:
● felul în care îşi utilizează vocea: intonaţia, volumul vocii,
intensitatea vocii, ritmul vorbirii, tonalitatea, folosirea pauzelor
în vorbire;
● aspecte spaţiale: felul în care pune distanţă între el şi ceilalţi,
tonusul, atitudinea, orientarea corpului către interlocutor,
viteza şi ritmul mişcărilor, poziţia corpului;
● contactul fizic - o palmă dată pe spate, o uşoară atingere a
mâinii sau a braţului etc.);
● aspectul fizic – imaginea pe care o creează prin
îmbrăcămintea purtată şi prin îngrijirea personală;
● privirea şi contactul vizual – felul în care îl privim pe celălalt,
durata contactului vizual, expresia ochilor;
● expresia facială – zâmbetul, exprimarea emoţiilor de tip
pozitivsau negativ;34
● gesturile – mişcările capului, ale corpului, ale braţelor,
manipularea unor obiecte în timpul comunicării, tremurul sau
ticurile etc.
Comunicarea nonverbală repetă sau reactualizează
înţelesul comunicării verbale sau unele elemente ale
comunicării nonverbale pot substitui aspecte ale
comunicării verbale.
•Aprobare: legănare şi venire spre tine; mişcarea
capului; zâmbetul; fumul suflat în sus; depărtarea
picioarelor a braţelor.
•Ostilitate: privirea ceasului; încruntarea; frecarea
cefei; culesul scamelor; fumul de ţigară
suflat în jos; spionatul peste ochelari; depărtarea de
celălalt.
•Dominarea: strângerea mâinii de încheietură;
încălecarea scaunului; sprijin în mâini pe
masă; degetul la vestă.
•Evaluare, reflectare, decizie: corpul dat pe spate;
mâna la baza nasului; mângâierea bărbiei;
introducerea unui obiect în gură; sprijinirea capului
în mâini; un deget pe obraz, altul sub bărbie şi
celelalte îndoite.
•Plictiseala: palma la bărbie; bătaie în masă; tropăit.
•Superioritate: lăsare pe spate în scaun, mâinile după
ceafă.
•Încrederea în sine: mâinile adunate cu degete
sprijinite.
•Exasperare - palma pusă pe ceafa.
•Apărare: încrucişarea braţelor şi picioarelor.
•Încredere: mâinile la spate; mâinile în buzunare.
•Nemulţumire, frustrare: pumnul strâns; trece mâna
prin par; respiraţie scurtă.
•Nervozitate: agitare pe scaun; zornăit de bani în
buzunar.
Între gesturile cotidiene identificăm:
• expresorii – gesturi mimice sau corporale (a roşi, a
se crispa, a tresări, surâsul, încruntarea, etc.);
• reglatorii – sunt mişcările care permit,
reglementează şi menţin schimbul verbal dintre
interlocutori (apropierea de partener, contactul
vizual reciproc, postura de ascultare,
de solicitare a cuvântului).
• ilustratorii - sunt mişcările care facilitează, susţin
şi completează exprimarea verbală, rolul lor este de
a accentua, amplifica, întări cuvântul.
• emblemele – sunt gesturile cu o anumită
semnificaţie (clipitul complice din ochi, semnul
victoriei, semnul care indică linişte, etc.).
• adaptatorii – reprezintă gesturi stereotipe:
manipulările de obiecte (pixul, foile de scris, cravata,
haina, etc) şi automanipulările (răsucirea şuviţei de
păr, atingerea urechii, rosul unghiilor, etc.).
1.5.2.2.1 Funcţiile comunicării nonverbale
Utilizăm comunicarea nonverbală, în asociere cu
comunicarea verbală sau nu, pentru a:
● substitui comunicarea verbală, utilizând limbajul
corpului pentru a transmite intenţiile, interpretările,
emoţiile şi poziţia noastră faţă de o anumită temă;
● repeta ceea ce am transmis verbal, într-un mod mai
convingător, pentru a ajuta comunicarea să devină
mai inteligibilă;
● regla prin nuanţarea vorbelor (comunicarea
nonverbală fiind aprobativă sau dezaprobativă,
receptivă sau nereceptivă);
● contrazice;
● completa şi accentua cuvintele, voit sau poate fără
să realizăm că transmitem mai mult decât am
hotărât să o facem.
Interrelaţionarea presupune un proces de „citire a
gândurilor” din partea publicului, care urmăreşte la
fel de atent nu doar cuvintele pe care i le spunem, ci
şi: ezitările în vorbire, bâlbâielile, râsul, sunetele
guturale, strigătele, răsuflarea, dregerea glasului,
zgomote ale obiectelor; felul în care dăm din mâini,
ne mişcăm capul, ne înclinăm corpul şi administrăm
prin mişcările noastre spaţiul înconjurător; ridicările
din sprâncene, zâmbetul, privirea, ticurile, mina
plictisită, reacţia la stimuli neaşteptaţi; felul în care
ne îngrijim corpul (inclusive mirosul!), coafura,
calitatea hainelor şi a altor artefacte (ceas, bijuterii
excesive sau de proastă calitate), pantofi... iar lista
poate continua.
1.5.2.2.2. Recomandări privind comunicarea nonverbală
Pentru a îmbunătăţi impresia pe care o lăsăm interlocutorului, este necesar să
respectăm un set de recomandări referitoare la auto-controlul comunicării nonverbale:
● Respectaţi aspectele culturale legate de distanţa interpersonală, de decenţa gesturilor,
de semnificaţia expresiilor faciale şi a artefactelor;
● Menţineţi contactul vizual, în cazul în care cultura ţării în care vă aflaţi nu impune
interdicţii specifice;
● Controlaţi-vă privirea. Luaţi-vă timp să vă desprindeţi privirea din calculator / documente
/ ziare, pentru a vă privi direct în ochi interlocutorul. Se spune că ochii sunt oglinda
sufletului. De fapt, privirea transmite gradul în care îl consideraţi pe interlocutor
important/demn de luat în seamă, mai mult decât declararea acestui lucru;
● Zâmbiţi chiar şi când vorbiţi la telefon. Interlocutorul va percepe această mimică şi prin
canalul auditivşi vă va aprecia sinceritatea vorbelor;
● Luaţi în considerare aspectul dumneavoastră general, importanţa ținutei şi a felului în
care îmbrăcămintea susţine protocolul instituţional. Deşi recomandarea de a ne îmbrăca
întotdeauna „la patru ace” poate părea excesivă, dorim să reamintim că studiile
sociologice au demonstrat că beneficiarii unui serviciu public acordă o importanţă diferită
furnizorilor acestuia, în funcţie de felul în care arată uniforma acestora;
● Nu invadaţi spaţiul personal al interlocutorului. În condiţii spaţiale dificile, este
preferabil să apelaţi la solicitări amabile şi ferme, de respectare a unei distanţe care să
permită o comunicare relaxată, înainte de a apela la comunicarea nonverbală;
● Nu vă încredeţi prea mult în capacitatea pe care o aveţi de a „detecta” gândurile şi
sentimentele celuilalt. S-a demonstrat că în foarte multe situaţii în care ne închipuim că
mesajul transmis nonverbal ni se adresează nouă, este foarte posibil ca acesta să fie legat
de circumstanţe şi explicaţii care nu ne privesc.
1.5.2.2.3.Reguli legate de descifrarea
comportamentului nonverbal şi paraverbal al unei
persoane
Trebuie să considerăm situaţia respectivă de
comunicare per ansamblu. Un om îşi
poate ţine mâinile încrucişate la piept, nu doar ca să
se apere instinctiv în faţa interlocutorului
ci şi pentru a se apăra de frig. În plus, mâna dusă la
ochi poate însemna şi că te mănâncă
ochiul, nu doar că eşti pe cale să spui o minciună
gogonată. Nu trebuie să consideri că
limbajul trupului nu poate fi controlat. El poate fi
controlat, modificat şi apoi poate chiar să
modifice şi starea de spirit şi încet-încet
personalitatea persoanei respective.
Postura
•Spatele drept şi capul sus, precum şi poziţia trasă în spate a umerilor
va sugera
•interlocutorului încredere în sine şi hotărâre.
•Poziţia corpului aplecată în faţă cu măsură poate face minuni la un
interviu de job, la
•un curs sau la o şedinţă, sugerându-i interlocutorului că eşti interesat
de ceea ce are
•acesta de spus.
•Poziţia corpului lasătă pe spate, sprijinită de spătarul scaunului poate
sugera, din
•contra, dezinteres, atitudine refractară faţă de ceea ce are de spus
interlocutorul.
• Poziţia corpului cu bazinul puţin împins înainte şi cu mâinile în
buzunar, eventual cu
•degetele mari în exteriorul pantalonilor va însemna încredere în sine.
•Poziţia ridicată cu mâinile pe masă şi cu corpul aplecat înainte va
însemna o atitudine
•autoritate, dorinţa de a se impune.
•Poziţia lasată pe spate cu mâinile împreunate la ceafă sugerează o
atitudine de
•superioritate.
Poziţia mâinilor
• Mâinile ascunse în buzunare sau oricum altundeva
decât la vedere poate sugera
•interlocutorului că ai ceva de ascuns.
•Mâinile apropiate cu degetele mari unul sprijinit de
celălalt pot sugera încredere în
•sine, sau în anumite contexte chiar aroganţă.
• Mâna dusă la faţă, sprijinind bărbia sau falca este
un semn de plictiseală sau de
•neascultare a interlocutorului.
•Mâinile încrucişate la piept sugerează o atitudine
închisă, neîncrezătoare sau o
•persoană care se apără.
•Mâinile sprijinite una pe alta, eventual jucându-se
necontrolat sugerează o stare de
•nervozitate.
Gesturi
•Gestul reflex de a scoate ochelarii de
pe nas şi de a lua unul dintre braţele
ochelarilor şi
a-l duce în dreptul gurii sugerează
interes şi chiar dorinţa de a spune ceva.
•Gestul de a duce o mână sau un deget
la ceafă poate însemna că cel care face
gestul a fost pus într-o încurcătură.
•Mâna dusă în dreptul feţei sau al
ochilor poate însemna că cel care face
gestul încearcă să ascundă ceva.
Aplicații practice
Formabilii vor fi împărțiți în patru grupe.
Cerințe pentru :
Grupele I și II:
•Realizați un joc de rol cu tema ,,Ședința de analiză a
semestrului I, din unitatea școlară Y”.
•Utilizați în prezentare comunicarea nonverbală.”
Grupele III și IV:
•Urmăriți și analizați modul de prezentare al
intervențiilor din ședință, din prisma comunicarii
nonverbal folosite.
•Realizați o fișă de evaluare cu punctele tari și
punctele slabe ale comunicării nonverbale utilizate.
•Prezentați fișele în fața grupului.
1.5.2.3.Comunicarea paraverbală
Comunicarea paraverbală – se realizează prin intermediul unor
elemente ce însoţesc cuvântul şi vorbirea: caracteristicile vocii,
particularităţile vorbirii, accentul, intonaţia, etc.; există situaţii în care
comunicarea paraverbală este forte importantă ( actorie, activitatea
didactică, radio şi televiziune, etc.); cercetări în domeniu au evidenţiat
faptul că indicii paraverbali pot ajuta la distingerea unor emoţii precum
teama, dezgustul, admiraţia, amuzamentul sau iubirea; un rol
important în comunicarea paraverbală îl deţine tăcerea - ,,retorica
tăcerii“ pentru că în doze bine măsurate şi în anumite contexte
tăcerea poate transmite diferite semnificaţii mai eficient decât
cuvintele.
Vocea reprezintă un factor important prin intermediul căreia aflăm
o mulţime de informaţii despre o persoană. De cele mai multe ori
putem recunoaşte cu uşurinţă dacă persoana care vorbeşte este un
bărbat sau o femeie, dacă este tânără sau bătrână, dacă este veselă
sau tristă, dacă calmă sau nervoasă, energică sau moale, grăbită sau
răbdătoare, sinceră sau prefăcută, prietenoasă sau ursuză.
Tonul vocii este important atât ca tehnică vocală, cât şi ca
instrument de convingere.Tonul vocii este cel care transmite
sentimentele şi atitudinea, în timp ce cuvintele transmit doar
informaţia.
Volumul vocii poate fi dovada unei personalităţi de mare forţă şi
vitalitate, dar şi a nevoii de a ne simţi importanţi sau dimpotrivă
trădează o personalitate fragilă, orientată spre sine şi cu teamă
de ceilalţi.
Ritmul vorbirii este un alt paramentru care oferă informaţii
despre cel care comunică.
În general se consideră că cei care au un nivel de educaţie
ridicat atunci când comunică ritmul vorbirii este moderat. Un
ritm alert poate obosi interlocutorul, acesta nu reuşeşte să se
concentreze asupra multitudinii de informaţii care se revarsă
dintr-o dată asupra lui. Un ritm extrem de lent poate sugera un
om încet în gândire sau nehotărât. În funcţie de ritmul vorbirii,
vorbirea poate fi calmă, repezită, lentă, rapidă, teatrală,
„radiofonică”, afectată sau precipitată.
Combinaţiile vocale se referă la tonul, volumul şi ritmul
vorbirii. Ele conferă sensul global al mesajului vorbit. Este acea
combinaţie de inflexiuni vocale, asociată cu un anumit ton şi un
ritm al povestirii care scapă controlului conştient şi care nu
reuşeşte să creeze acea magie iniţială.
1.5.2.3.1. Abordarea comunicării paraverbale în situaţii concrete:
• Îndreaptă-ţi corpul spre partenerul de discuţie pentru a confirma
interesul pe care îl acorzi, fie că stai jos sau în picioare.
• Întăreşte-ţi cuvintele prin gesturi ale mâinilor, fără a exagera cu
mişcările. Ţine mâinile cu palmele în sus, poziţia deschisă exprimă
sinceritatea şi deschiderea. In schimb, gesturile de autoritate, forță şi
dominare se fac cu palmele orientate în jos.
• Controlează-ţi gesturile şi ticurile nervoase. Nu te juca cu pixul, nu
bate darabana pe marginea mesei, nu îţi trece mâna prin păr, nu-ţi
pune mâinile la gură (decât când caşti) sau pe faţă etc.
• Nu ţine braţele şi/sau picioarele încrucişate.Interlocutorul poate
interpreta aceas-tă atitudine ca pe o dezaprobare, nesiguranţă,
respingere, defensivă, nervozitate sau încordare.
Imbracă-te potrivit cu imaginea pe care doreşti să o impui despre tine,
dar simte-te bine în hainele tale.
• Inregistrează-ţi vocea în timp ce citeşti cu voce tare sau vorbeşti cu
cineva şi ascultă apoi caseta. Daca nu eşti mulțumit de ceea ce auzi -
cuvinte sacadate, bâlbâieli, pauze mari, sunete ascuţite etc, fă
exerciţii de dicţie şi respiraţie ca să îţi îmbunătăţesti tonul şi intonaţia
vocii.
• Controlează-ţi tonul vocii în timpul discuţiilor, mai ales când
sunt în contradictoriu. Când simţi că te enervezi, respiră adânc
şi coboară încet vocea. Unui ton ridicat i se răspunde cu unul şi
mai ridicat, ceea ce determină şi alimentează conflictul. Dacă
însă vorbeşti cu voce joasă, interlocutorul va fi obligat să îţi
răspundă în acelaşi mod.
• Tonul folosit este o armă a vorbitorului. Întreruperea
momentelor de vorbire pe un ton entuziast cu momente în care
este folosit un ton calm atrage atenţia asupra acestora din
urmă.
• Momentele de tăcere captează atenţia într-un mod specific. O
pauză bine calculate are rolul de a trezi în rândul publicului o
uşoară nelinişte, întrucât pentru moment se dă senzaţia de
pierdere a controlului.
• Gura poate şi ea să arate dispoziţia în care te afli. Un zâmbet
fals este unul dintre cele mai semnificative exemple. Un zâmbet
uşor strâmb sau o grimasă de entuziasm poate indica
nesinceritate.
• Picior peste picior, cu o gleznă odihnindu-se pe
genunchiul celuilalt picior - gest ce denotă o fire
competitivă şi o atitudine inflexibilă, încăpăţânată.
Glezna este adesea prinsă cu mâinile;
• Poziţia aşezat pe scaun, cu faţa către spătarul
folosit ca o "pavăză" impotriva celorlalţi - o
personalitate dominatoare, dar şi dorinţa de a se
proteja de atacuri nedorite;
• Palma îndreptată în sus este un gest
neameninţător, de onestitate, adevăr, sinceritate.
Privitorul nu va simţi presiune şi nu se va simţi
ameninţat; palma îndreptată în jos transmite
autoritate. Acest gest poate fi făcut atunci când se
doreşte să se încarce cu autoritate limbajul verbal;
Aplicații practice
Formabilii vor fi împărțiți în perechi.
Cerință:
•Formulaţi un enunţ în comun ( în pereche) şi demonstraţi pe
structura şi frazarea acestuia cum poate fi afectat paraverbal
mesajul prin intermediul intonaţiei sau accentului. Fiecare
partener să utilizeze altă intonație sau accent
1) Calităţile vocii - ritm;
- rezonanță;
- viteză de vorbire
2) Caracteristicile vocale - râs;
- plâns;
- şoptit;
3) Parametrii vocali - intensitate;
- înălţime.
4) Retorica discursului - intonaţie;
- pauze;
- accente;
1.5.2.4.Comunicare prin scris
Comunicare umană nu trebuie privită numai prin
prisma celei verbale şi nonverbale, ci şi prin cea
scrisă. Scrisul a îmbrăcat la început forma
pictografică. Cu timpul s-a perfecţionat şi
transformat ulterior în scrieri cu litere de alfabet.
Scrisul şi comunicarea formează unul şi acelaşi
proces istoric-dialectic, determinat de schimbarea şi
dezvoltarea condiţiilor vieţii materiale şi sociale.
Limbajul scris constituie una dintre cele mai
importante şi mai revoluţionare cuceriri dobândite de
oameni, în procesul muncii şi în condiţiile convieţuirii
în societate. El joacă un rol deosebit în păstrarea şi
răspândirea ştiinţei şi a culturii în precizarea şi
realizarea diferitelor raporturi sociale.
În raport cu celelalte tipuri de comunicare,
comunicarea prin scris oferă o serie de
avantaje, dar şi dezavantaje.
Avantajele comunicării în scris constau în următoarele:
ooferă posibilitatea organizării mai clare a conţinutului
informaţional, prin revenirea şi îmbunătăţirea succesivă a
textului;
opoate fi oricând consultat şi confruntat cu ceea ce s-a
precizat a se executa;
oasigură condiţii pentru o argumentare largă a celor
înscrise.
Pe lângă avantajele prezentate comunicarea prin scris
prezintă şi unele dezavantaje, cum ar fi:
onu realizează legătura directă între interlocutori
(parteneri);
oîi lipseşte puterea de influenţare a cuvântului vorbit;
onu permite conexiunea inversă imediat, ci numai cu un
anume decalaj în timp;
olipseşte pe interlocutori de informaţia emoţională pe care
le asigura schimbul mesajelor orale.
Particularităţi ale comunicării prin scris:
- mesajul nu poate fi prezentat ci se prezintă
singur;
- dispare posibilitatea ca emiţătorul să intervină,
de a reveni, pe loc, asupra mesajului, a informaţiei
transmise, de a-l completa sau explica, a-l detalia, de
a sublinia anumite părţi, în raport cu reacţia
cititorului;
- realizarea feedbeck-ului este reluată şi
completată prin alte mesaje (telefon sau în scris);
- noua informaţie trebuie subliniată pentru a nu
trece neobservată, folosind expresii de felul următor:
„…de la aceasta dată, …”sau „… începând cu data
de…” etc. .
Cerinţe de respectat în comunicarea prin scris.
oconcizie, claritate, logica internă,
adresabilitatea, lipsa echivocului, utilizarea
terminologiei adecvate;
oclaritatea limbajului folosit, claritatea
argumentelor, elemente de sintaxa, optimizarea
lungimii propoziţiilor, a frazelor si chiar a
întregului text;
oalegerea cu mare grija a cuvintelor cu mare
încărcătura emoţionala si folosirea corecta a
semnelor de punctuaţie.
Caracteristicile pe care trebuie să le posede un
mesaj scris pentru a fi eficient sunt următoarele:
•trebuie să fie uşor de citit;
•trebuie să fie corect;
•trebuie să fie adecvat direcţiei de transmitere;
•trebuie să fie bine gândit.
Înainte de a comunica ceva trebuie să stabilim
scopul pentru care vrem să transmitem un mesaj.
Trebuie să clarificăm dacă:
•este oportună transmiterea mesajului;
•reacţia de răspuns este favorabilă;
•mesajul transmis are şanse să-şi atingă scopul.
Pasul următor în procesul de scriere este clarificarea şi
sistematizarea gândurilor în legătură cu materialul pe care am
decis că este oportun să-l scriem. Acest proces cuprinde
următoarele faze:
•generarea;
•sistematizarea;
•organizarea materialului.
Ultimul pas constă în scrierea propriu-zisă a mesajului,
începând cu redactarea lui şi continuând cu editarea şi punerea
lui în forma adecvată.
Este extrem de important să conştientizam faptul că a
gândi şi a scrie sunt două procese diferite. În general, etapa de
gândire constituie aproximativ 40% din timpul necesar
întocmirii unui mesaj scris, iar etapa a doua, de scriere propriu-
zisă, restul.
Aplicații practice
Formabilii vor lucra individual pe coli de
flipchart.
Cerință:
•Scrieți un mesaj legat de o activitatea
școlară pe care trebuie să o realizați,
respectând: scopul, etapele și cerințele
comunicării în scris.
• Prezentați mesajul la flipchart.
•Analizați mesajele și stabiliți care mesaj a
fost complet.
1.5.3. Clasificarea tipurilor comunicării în
funcţie de numărul participanţilor
În funcție de numărul participanților,
tipurile de comunicare sunt:
•Comunicarea intrapersonală
•Comunicarea interpersonală
•Comunicarea de grup
• Comunicarea publică
•Comunicarea de masă
1.5.3.1. Comunicarea intrapersonală
Comunicarea intrapersonală este
atunci când emiţătorul şi receptorul sunt una
şi aceeaşi persoană; este în acelaşi timp o
practică terapeutică care asigură dezvoltarea
personalităţii atât în plan cognitiv cât şi
emotional.
1.5.3.2. Comunicarea interpersonală
Comunicarea interpersonală este
atunci când emiţătorul şi receptorul sunt
persoane distincte.
1.5.3.2.1. Funcţiile comunicării interpersonale
Comunicarea interpersonală este importantă prin funcţiile
pe care le îndeplineşte. De fiecare dată când iniţiem o
comunicare cu o altă persoană, încercăm să obţinem informaţii
de la aceasta pentru a o cunoaşte. De asemenea, oferim
informaţii despre noi înşine, printr-o varietate de căi de
comunicare, pentru a face cunoscute o serie de lucruri despre
noi. Toate aceste eforturi de a transmite informaţii cu sens şi
de a interpreta semnalele interlocutorului au ca scop
acoperirea unor nevoi interumane diverse – de la nevoia de a
obţine un câştig concret, până la nevoia de demnitate sau de
afecţiune.

FUNCŢIA COMUNICĂRII NEVOIE


 Obţinerea de informaţii  Nevoia de succes
 Manifestarea propriei identităţi  Nevoia de recunoaştere
 Acoperirea nevoilor  Nevoi de incluziune, control şi
interpersonale afecţiune
 Crearea unui context de  Nevoia de armonie
cooperare şi înţelegere reciprocă
Obţinerea de informaţii – Nevoia de succes
Unul din motivele pentru care comunicăm este
pentru că dorim să acumulăm informaţii
suplimentare despre interlocutor şi despre o situaţie,
pentru a reuşi astfel să interacţionăm mai bine şi să
ne asigurăm obţinerea propriului succes, în
conformitate cu interesele, valorile, opiniile şi
aşteptările proprii.
Încercăm să anticipăm cum vor reacţiona pe
viitor partenerii de dialog, aflând informaţii despre
personalitatea şi experienţa lor, despre cum
gândesc, simt. Obţinem aceste informaţii printr-un
process de observare de cele mai multe ori pasivă.
Alteori, pentru a afla informaţiile dorite apelăm la
terţi care să ne ajute să le obţinem prin interacţiune
directă sau indirectă.
Manifestarea propriei identităţi – Nevoia
de recunoaştere
Un alt motiv pentru care ne implicăm în
comunicarea interpersonală este legat de
stabilirea identităţii. Jucăm anumite roluri
sociale, în care ne punem într-o anumită
lumină, pentru a ne manifesta propriul eu în
conformitate cu ceea ce considerăm relevant
pentru cei din jur. În funcţie de context şi de
interlocutori, prezentăm o anumită „faţă” a
rolului nostru social, o anumită interpretare
pe care o dăm propriei noastre fiinţe, care să
se potrivească mizei personale şi unui cadru
social potrivit momentului.
1.5.3.2.2. Acoperirea nevoilor interpersonale –
Nevoile Interpersonale Fundamentale (William Schultz)
Prin comunicare interpersonală reuşim să exprimăm şi să
obţinem acoperirea nevoilor de relaţionare între indivizi – nevoia
de incluziune, de control şi de afecţiune.

Nevoia de incluziune se referă la nevoia


de a fi acceptaţi în grup, în societate, în
instituţi. Oamenii se tem de rejectare, în
special de rejectarea grupurilor sau a
mediilor integrate. Pentru aceasta, sunt
dispuşi să investească energie şi resurse în
identificarea celor mai bune metode de a fi
pe placul majorităţii, de a fi în asentimentul
acesteia.
Nevoia de control este nevoia de a deţine accesul
la iniţierea, desfăşurarea, finalizarea şi impactul în
care sunt implicaţi partenerii de comunicare. De
multe ori, ea se manifestă în corelaţie cu nevoia de
valorizare – dorim să ne demonstrăm abilităţile de a
aranja o situaţie într-un mod considerat satisfăcător
de către participanţi . În carieră, încercăm că
demonstrăm abilităţi de lider. Această nevoie are
însă şi o altă faţetă – există personalităţi care
trebuie să lase lucrurile sub controlul şi
responsabilitatea celorlalţi. Aceştia au un caracter
submisiv, simţindu-se liniştiţi (în regulă) abia după ce
sunt controlaţi de alţii. Ambele tipuri de nevoi de
control, de obicei, la nivelul grupurilor, iar managerii
eficienţi ştiu cum să facă echipele funcţionale prin
utilizarea complementară a acestora.
Nevoia de afecţiune se manifestă prin
motivarea noastră de a comunica pentru a dezvolta
relaţii cu alţii. Avem nevoia de a dezvolta prietenii şi
de a ne simţi încurajaţi să ne manifestăm liber, în
cercuri de prieteni în care miza este mai degrabă
armonia decât concurenţa şi câştigul unuia în
defavoarea celuilalt. Pentru aceasta, ne manifestăm
făţiş plăcerea de a participa la activităţile unor
grupuri, comunităţi şi organizaţii, la evenimente
publice sau private, la ceremonii şi la alte ocazii de
petrecere a timpului liber cu persoane cu care
împărtăşim credinţe, aşteptări şi norme.
Crearea unui context de înţelegere reciprocă –
Nevoia de armonie
Comunicarea interpersonală este guvernată şi
de nevoia de a-l înţelege mai bine pe ceilalţi şi de a-l
face să ne înţeleagă mai bine. Mesajele vin atât cu o
încărcătură de conţinut, adică cu un anumit mix de
informaţii, cât şi cu un mod particular de expresie.
Cele două părţi sunt simultane ca transmitere, dar
efectul şi înţelesul acestora sunt diferite. Nevoia de
armonie în relaţionare creează premisele transmiterii
cu fidelitate a conţinutului propriu-zis. Comunicarea
interpersonală, acţionând şi la nivel mental, ne ajută
să ne înţelegem mai bine.
1.5.2.2.3. Tehnici de comunicare în relațiile interpersonale
Comunicarea interumană se realizează pe trei niveluri:
verbal, nonverbal şi paraverbal. Vorbim astfel de comunicare
verbală, nonverbală şi paraverbală. Într-un studio realizat de
Albert Mehrabian acesta susţine că numai 7% din mesaj este
transmis prin comunicare verbala în timp ce 38% este transmis
pe cale vocala şi 55% prin limbajul corpului.
Comunicarea nonverbală şi paraverbală au menirea de a
accentua comunicarea verbală; astfel, profesorul poate întări
prin anumite elemente de mimică sau de gestică, prin utilizarea
unui anumit ton, anumite aspecte din mesajul pe care îl
transmite elevului care apeleză la serviciile sale. În acelaşi
timp, comunicarea nonverbală şi paraverbală, completează
mesajul transmis pe cale verbală.
1.5.3.3. Comunicarea de grup
Comunicarea de grup este o formă a comunicării
interpersonale, cu particularitatea că deşi emiţătorul
şi receptorul sunt persoane diferite, numărul
acestora poate să fie mai mare de unu, putând fi mai
mulţi emiţători şi mai mulţi receptori, ceea ce
determină o multitudine de opinii, de mesaje, cu rol
activizator în dezvoltarea unor idei noi, în rezolvarea
de probleme, etc.; acest tip de comunicare a
determinat apariţia şi utilizarea tehnicilor de
dezvoltare a creativităţii prin intermediul grupului
(brainstormingul, sinectica, Phillips 6-6, etc.);
1.5.3.4. Comunicarea publică
Comunicarea publică este tot o formă a
comunicării interpersonale, când emiţătorul este
unic, iar receptorul este constituit dintr-un public mai
larg ( prelegerile universitare, conferinţele,
alocuţiunile publice, discursul electoral, etc.); acest
tip de comunicare se suprapune de cele mai multe
ori cu oratoria;
1.5.3.5. Comunicarea de masa
Comunicarea de masă este identificată generic
prin termenul de ,,mass-media’’ şi se caracterizează
de cele mai multe ori prin stadiul de intenţionalitate
pentru că nu se poate cunoaşte întotdeauna
specificul receptorilor, finalităţile comunicării, dacă
comunicarea şi-a atins sau nu scopul; de asemenea
feedback-ul din partea receptorilor este întârziat,
slab şi incomplet .
Aplicații practice
Formabilii vor fi împărțiți în patru grupe.
Cerințe pentru :
•Realizați o comunicare cu privire la
organizarea unui eveniment, în organizația
dumneavoastră școlară.
•Utilizați tehnicile comunicării
interpersonale.
1.6.Comunicarea eficientă
1.6.1.Cerinţele generale ale unei comunicări eficiente
Pentru a conferi comunicării o mai buna şansă de succes
este necesar să răspundem la următoarele întrebări (vezi Nicki
Straton, Comunicarea, Societatea Ştiinţa si Tehnica, 1995, pag.
5-6):
•DE CE ? (scopul)
De ce comunicăm? Care este scopul meu real de a scrie sau
vorbi? Ce sper eu să realizez? O schimbare de atitudine? O
schimbare de opinie? Care este scopul meu? Sa informez? Sa
influenţez? Sa fraternizez cu cineva? Sa fac conversaţie?
•CINE? (interlocutorul)
Cine este cu precizie receptorul mesajului meu? Ce fel de
persoană este? Cepersonalitate are? Educaţie? Vârsta? Statut
social? Cum va reacţiona la conţinutul mesajului meu? Mult?
Puţin? Nimic?Mai mult sau mai puţin decât mine?
•UNDE SI CAND? (locul şi contextul)
Unde va fi interlocutorul (receptorul) când va
primi mesajul meu? In birou sau în apropierea altui
obiect interesant? Care elemente ale mesajului meu
nu sunt cunoscute, astfel încât va fi nevoie
să-i reamintesc faptele?
In ce moment soseşte mesajul meu? Pot
răspunde la o problemă ridicată de interlocutor? Sau
mesajul meu va reprezenta prima informaţie pe care
interlocutorul o va auzi despre problema respectivă?
Care este relaţia mea cu ascultătorul? Este
subiectul mesajului meu un motiv de controversă
între noi? Atmosfera este încărcată sau cordială?
•CE? (subiectul)
•Ce vreau exact să spun?
•Ce aş dori să spun?
•Ce doreşte el să ştie?
•Ce informaţii pot omite?
•Ce informaţii pot da pentru a fi:
•clar
•concis
•amabil
•constructiv
•corect
•complet
•CUM ? (tonul şi stilul)
Cum voi comunica mesajul meu? In cuvinte? In
imaginii? In cuvinte sau imaginii? Ce cuvinte? Ce
imaginii?
Ce mod de comunicare va fi mai apreciată? Scris
sau vorbit? O scrisoare, o discuţie personală sau un
interviu?
Cum voi organiza informaţiile pe care vreau să le
transmit? Voi folosi o prezentare deductivă (încep cu
punctul meu de vedere principal şi apoi să continui
cu explicaţii, exemple, ilustrări)? Sau voi utiliza o
prezentare inductivă, în care mesajul meu va fi
plasata la final? Cum voi realiza efectul dorit? Ce ton
trebuie să folosesc pentru a-mi realiza obiectivul? Ce
cuvinte trebuie să folosesc, sau să evit, pentru a
crea o atmosferă potrivită?
1.6.2. Condițiile comunicării eficiente
Dezvoltarea competenţelor de
comunicare se realizează prin analizarea unui
program
de sugestii şi reguli practice prezent în
fiecare din componentele actelor
interpersonale: a
conversa, a argumenta, a seduce, a
sugestiona, a manipula, a tăcea, a asculta, a
scrie.
Relaţiile dintre oameni se fundamentează
pe comunicare.
Aplicații practice
Formabilii vor fi împărțiți în 4 grupe.
Cerință pentru grupele I și a III-a:
•Realizați o comunicare eficientă, repectând
cerințele acesteia, având ca interlocutori
viitori posibili părinți ai elevilor de clasă
pregătitoare, cu privire la opțiunea de
înscriere copiilor lor în unitatea
dumneavoastră școlară.
Cerință pentru grupele a II-a și a IV-a:
Analizați comunicările și realizați o analiză
swot.
1.6.3. Bariere (obstacole) în calea comunicării.
Barierele specifice, cauzatoare de blocaje comunicaţionale,
sunt 8:
•fizice - legate de mediul în care se desfăşoară comunicarea;
•sociale - referitoare la tradiţii, religie, obiceiuri, statut;
•culturale (nivelul de pregătire, limbaj); personale (datorită
trăsăturilor de personalitate a interlocutorilor);
•semantice - datorate limbajului tehnic, de specialitate,
jargonului;
•cognitive - generate de informaţii incompatibile cu valorile
instituţiei;
•psihologice (emotivitate, afectivitate, agresivitate);
•ambientale - se referă la contextul în care are loc comunicarea
(spaţii, zgomote etc.);
•manageriale - presupun incapacitatea de a asculta, rezerva de
a exprima păreri, schimbarea modalităţilor de comunicare;
•organizatorice - apar ca urmare a diferenţelor din circuitul
ierarhic, lipsei timpului şi filtrării mesajului.
Aceste bariere pot fi înlăturate dacă există:
•disponibilitate de dialog;
•angajament în îndeplinirea obiectivelor
propuse;
•competenţă profesională;
•abilităţi de comunicare şi negociere;
•deschidere spre dialog real;
•cunoaşterea partenerului de dialog;
•capacitate de analiză rapidă a punctelor tari
şi slabe ale unui dialog;
•echilibru emoţional;
•deschidere spre schimbare;
•creativitate.
1.6.4. Factorii care generează blocaje în
comunicare

1.6.4.1. Diferenţele de personalitate şi de


percepţie
Fiecare om este un unicat prin pregătire,
experienţă, aspiraţii - elemente care împreună sau
separat influenţează înţelegerea mesajelor.
Personalitatea este considerată de specialişti
determinată de:
constituţia şi temperamentul subiectului;
mediul fizic (climat, hrană);
mediu social (ţară, familie, educaţie);
obiceiuri şi deprinderi (igienă, valori, ritualuri).
1.6.4.2. Diferenţele de cultură şi de statut
Poziţia socială a emiţătorului şi a receptorului în
procesul comunicării poate afecta semnificaţia
mesajului. De exemplu, un receptor conştient de
statutul inferior al emiţătorului, îi poate desconsidera
mesajele, chiar dacă acestea sunt reale şi corecte.
Un emiţător cu statut înalt este, de regulă,
considerat corect şi bine informat, mesajele lui fiind
luate ca atare, chiar dacă sunt false ori incomplete.
Persoanele care provin din medii culturale
diferite, care încurajează şi dezvoltă valori diferite,
pot ridica între ele diferite bariere de comunicare
datorate unor ritualuri, obiceiuri, simboluri neînţelese
de receptor.
1.6.4.3. Lipsa de interes a interlocutorului faţă de
mesajul transmis
Este dificil să comunicăm eficient cu cineva care
are o educaţie diferită de a noastră, ale carei
cunoştinţe asupra unui anumit subiect de discuţie
sunt mult mai reduse sau mult mai ridicate. De
regulă receptorul nu este interesat de ceea ce dorim
să comunicăm sau, dacă este, îşi pierde rapid
interesul. Desigur, este posibil, dar necesită prudenţă
din partea emiţătorului, care e bine să fie conştient
de discrepanţa dintre nivelurile de cunoaştere şi de
necesitatea de a-şi adapta mesajul. Acest tip de
probleme sunt generate şi de utilizări semantice
greşite, (de exemplu, cuvântul „fortuit" utilizat cu
sensul de “forţat” ori “drept pentru care” în loc de
“drept care” cât şi de utilizarea în exprimare a
cuvintelor sau expresiilor din jargon, argou,
neologisme, expresii strict tehnice sau prea
pretenţioase.
1.6.4.4. Zgomotul şi emoţiile
Zgomotul presupune:
- utilizarea unor instalaţii improprii (amplificatoare,
boxe etc.);
- existenţa unor semnale parazite pe canalele de
comunicare;
- dialogul dintre emiţător şi receptor se produce în
acelaşi timp;
– utilizarea de către emiţător a unui număr exagerat
de cuvinte, chiar dacă acestea
sunt corecte.
Emoţia puternică este răspunzatoare de blocarea
aproape completă a comunicării.
Pentru a evita acest blocaj este bine să se renunţe la
comunicare atunci când persoanele sunt afectate de
emoţii puternice.
1.6.4.5. Invadarea spaţiului personal
Spaţiul personal este dat de distanţa minimă pe care simţim
nevoia să o interpunem între noi şi ceilalţi. Mărimea acestei
sfere variază în funcţie de relaţia cu ceilalţi, dar şi de cultura
naţională. De exemplu, în cele mai multe ţări occidentale, se
respectă, de regulă, următoarele valori pentru distanţa dintre
persoane:
● spaţiul intim: de la contactul fizic la 45 cm – acesta este
spaţiul fizic permis faţă de membrii familiei şi cei dragi;
● spaţiul social: de la 45 cm la 120 cm – spaţiul permis între
prieteni;
● spaţiul consultativ: de la 120 cm la 3 metri – păstrat, de
exemplu, în interviurile de afaceri sau discuţiile dintre străini;
● spaţiul public: peste 3 metri – distanţa la care preferă să stea
un vorbitor public sau un lector.
Invadarea spaţiului personal poate provoca o stare de inconfort
şi ostilitate, stimulând atitudinile defensive.
Aplicaţii practice
Activitate individuală:
•Alcătuieşte o listă cu barierele de comunicare pe care ţi le recunoști ţinând
seama de cele 4 tipuri prezentate mai sus.
•În vederea unei bune comunicări, stabileşte-ţi personalitatea cu ajutorul
următorului chestionar. ( Autorul chestionarului GASTON BERGER)
Raspunde cu Da sau Nu în cazul fiecărui set de întrebări:

Indici ai emotivităţii (E) Indici ai activismului (A) Indici ai primarităţii (P)


non-emotivităţii (non-E) Nonactivismului (non-A) Secundarităţii (S)
Te mânii uşor? In situaţii Ai tendinţa de a te găsi tot Te consolezi repede? Te
dificile te alarmezi uşor? Intri timpul ocupat mai ales în împaci uşor? (Îţi trece uşor
în panică? timpul liber? supărarea?)

Eşti sensibil la mustrări, la Te decizi uşor? Treci imediat Eşti în general indiferent faţă de
critici, la încurajări? la acţiune? recunoştinţa altora
manifestată faţă de tine?

Eşti timid în relaţiile cu alţii? Eşti perseverent? Persişti în Eşti schimbător în prieteniile
realizarea unei acţiuni? tale? Îţi schimbi uşor părerile?
Ţi se întâmplă să roşeşti uşor Eşti constant în eforturile Eşti în general schimbător în
sau se instalează uşor tale, în munca pe care o ocupaţiile şi preocupările tale?
paloarea în situaţii speciale? desfăşori?

Se poate spune ca eşti In general, eşti vioi, energic, Eşti uşor de convins? Eşti
certăreţ? Ridici uşor vocea în vorbăreţ? uşor influenţabil?
discuţie? Foloseşti relativ
uşor cuvintele tari?
Ai în genere o Preferi activităţile dinamice? In genere, acţionezi mai ales în
dispoziţie vederea unor rezultate imediate (sub
emoţională ecoul consecinţelor imediate)?
schimbătoare?
(Treci relativ uşor
de la
veselie la
melancolie sau
invers?)

În faţa unui Preferi mai curând să De obicei, eşti risipitor,


eveniment acţionezi decât să priveşti cheltuitor?
necunoscut tresari acţiunea?
uşor?
Eşti puternic Accepţi uşor să desfăşori o activitate Ţi se întamplă să abandonezi uşor
impresionabil? chiar daca nu promisiunile pe care le
(Situaţiile mai corespunde gusturilor tale? faci, hotărârile, deciziile
deosebite te luate?
impresionează
puternic?)
Manifeşti nelinişte Eşti întreprinzător? In genere, iubeşti noutatea,
(Te tulburi imprevizibilul?
când lucrurile nu
merg aşa
cum ai dorit?)
Eşti în general Eşti în general realist? Ai Îţi place întotdeauna să fii în pas cu
agitat, nervos, simţ practic? Eşti descurcăreț? moda?
instabil în trăirile
emoţionale?

Număr de răspunsuri Număr de răspunsuri Număr de răspunsuri


Da Nu Da Nu Da Nu
În funcţie de numărul răspunsurilor Da sau Nu trebuie decis asupra simbolului corespondent,
astfel:
emotivitate / non-emotivitate: mai mult de 5 Da - E, altfel non-E;
activism / non-activism: mai mult de 5 de Da - A, altfel non-A;
primaritate / secundaritate: mai mult de 5 de Da - P, altfel S.
Cu simbolurile obţinute creează o formulă, această formulă fiind corespondenta unui tip de temperament
(în cazul în care obţii o egalitate de răspunsuri, ia în calcul ambele simboluri şi concepe două formule,
respectiv patru în cazul a doua egalităţi, temperamentul tău
neîncadrându-se strict în unul dintre tipurileprecizate).
EAS (Pasionaţii) – activitatea sa este subordonată unui scop ambiţios, dominator, unic; împart oamenii
în amici sau adversari; severi, dar amabili şi sociabili; îşi stăpânesc violenţa sentimentelor; putere de
muncă, rezistă la obstacole, rapizi în execuţie; valoare dominantă: opera de realizat.
EAP (Colericii) – activitate intensă, variată; tendinţă spre exteriorizare; plini de viaţă, optimişti, deseori
fără măsură şi gust; revoluţionari; generoşi; antrenează şi pe alţii în activitate; valoarea dominantă:
acţiunea.
EnAS (Sentimentalii) – meditativi, interiorizaţi, nemulţumiţi, timizi, scrupuloşi, nesociabili, stângaci,
individualişti; emotivitate puternică; chiar şi impresiile slabe îi zguduie puternic; analizează îndelung
propriul trecut, pe care ar vrea să-l schimbe; valoarea dominantă: intimitatea.
EnAP (Nervoşii) – dispoziţie variabilă; muncesc neregulat numai în domeniul în care le place; au nevoie
de emoţii puternice; vor să uimească; nu sunt constanţi afectiv; recurg uşor la minciună sau ficţiune;
înclinaţie pentru bizar, macabru; valoare dominantă: distracţia.
nEAS (Flegmaticii) – impasibili, tenace, civism accentuat, respectă legile și principiile; punctuali,
obiectivi, ponderaţi; le plac sistemele abstracte; au simţul umorului; egoişti, dar cu respect pentru ceilalţi;
calmi, gravi; valoarea dominantă: legea.
nEAP (Sangvinicii) – iubesc societatea, politicoşi, spirituali, ironici, sceptici; au iniţiative şi mare
supleţe în spirit; oportunişti, cu spirit practic; sunt greu de tulburat şi simt nevoia să domine; valoarea
dominantă: succesul.
nEnAS (Apaticii) – închişi, plini de secrete, fară o viaţă internă bogată; sumbri, taciturni, râd rar,
persistenţi în duşmănii; indiferenţi la viaţa socială, dar cinstiţi; iubesc liniştea, singurătatea, foarte puţin
emotivi; valoarea dominantă: liniştea.
nEnAP (Amorfii) – sunt lipsiţi de energie, fără iniţiative; concilianţi, toleranţi prin indiferenţă;
încăpăţânaţi, neglijenţi, înclinaţi spre lenevie; nepunctuali, indiferenţi în raport cu trecutul şi viitorul;
valoarea dominantă: plăcerea.
Aplicații practice :
Activitate pe grupe.
Grupa I:
•Construieți câte un mesaj pentru colegii, prin care îi anunţi că trebuie să se înscrie la un
program de formare pe tema delincvenţei juvenile. Ţineți cont de tipurile de temperament.
Grupa a II-a:
•Găsiți 5 bariere de comunicare între profesori şi părinţi, determinate de diferenţele de
percepţie. Cum procedați pentru a le micşora?
Grupa a III-a:
•Găsiți 5 bariere de comunicare între profesori şi inspectori, determinate de diferenţele de
statut. Cum procedați pentru a le micşora?
Grupa a IV-a:
•Alcătuiți o listă de „zgomote” care ridică bariere de comunicare în organizaţia ta.
Grupa a V-a:
•Alcătuiţi împreună cu membrii ariei curriculare o listă cu 5 dintre cele mai frecvente
bariere de comunicare dintre cadrele didactice din şcoala dumneavoastră şi găsiţi metode
de a le coborî sau chiar înlătura.
Grupa a VI-a:
•Construiți un mesaj pentru părinţi, ţinând cont de posibilele barierele ridicate de diferenţa
de cultură şi lipsa de cunoaştere prin care să prezinţi curriculum-ul la decizia şcolii.
Grupa a VII-a:
•Alcătuiți scenariul unui consiliu profesoral de prezentare a unui raport de activitate şi a
unui plan managerial astfel încât toţi colegii să fie interesaţi de mesaje.
Exercițiu comun:
•Creați un acronim pentru COMUNICARE utilizând barierele de comunicare.