Tehnici de comunicare

3.1 CONCEPTUL DE COMUNICARE

Comunicarea reprezintă procesul de interacţiune între indivizi, grupuri, o relaţie mijlocită
prin cuvinte, imagini, gesturi, simboluri sau semne. Prin comunicare indivizii împărtăşesc
cunoştinţe, experienţe, interese, atitudini, sentimente, opinii, idei.
Comunicarea este definită de majoritatea specialiştilor ca fiind un proces prin care emiţătorul
transmite o parte din informaţii receptorului prin intermediul unui canal cu scopul de a
produce anumite efecte asupra receptorului.
Baza comunicării este modelul cibernetic a lui Shannon (1949) care ilustrează comunicarea
ca fiind un proces complex care conţine patru componente fundamentale:

Modelul de comunicare Shannon-Weaver

→ Emiţătorul (sursa) care iniţiază procesul de comunicare prin stabilirea primului transfer de
informaţii. Emiţătorul transformă (codifică) mesajul în semnale specifice pentru a fi
transferat.
→ Canalul reprezintă calea (mijloace, suport) de transportare şi distribuire a informaţiei.
În cazul unei comunicări faţă în faţă între două sau mai multe persoane sunt activate canalele
vocale, auditive, vizuale.
→ Informaţia reprezintă mesajul, ştirea, ideea, emoţia, sentimentul transmis de emiţător prin
canal pentru a fi recepţionat de receptor.
→ Receptorul primeşte, decodifică şi interpretează (conform percepţiilor proprii) mesajul.
Decodificarea este puternic influenţată de interpretare.
Receptorul închide lanţul procesului de comunicare (trimite feedback) prin transmiterea
rezultatului procesului de interpretare, devenind astfel emiţător.
Cele şapte caracteristici de comunicare care ajută la depăşirea barierelor sunt: claritatea,
credibilitatea, conţinutul, contextul, continuitatea, capabilitatea, canalele (cf. S.M. Cutlip şi
A. H. Center, 1952).
3.2 PRINCIPIILE COMUNICĂRII, TIPURILE DE COMUNICARE (VERBALĂ, NON-
VERBALĂ ETC.)
Unele dintre cele mai recente principii ale comunicării au fost enunţate de reprezentanţii
Şcolii Palo Alto (cf. Watzlawick, Janet Beavin, Don Jackson, 1967), denumite Axiome ale
comunicării:
AXIOMA 1 Comunicarea este inevitabilă (o persoană nu poate să nu comunice, orice
comportament uman are valoarea unui mesaj).
AXIOMA 2 Comunicarea are loc la două niveluri: informaţional şi relaţional (fiecare
comunicare are un conţinut şi un aspect relaţional deoarece nu se limitează la transmiterea de
informaţii, ci induce şi un comportament adecvat).
AXIOMA 3 Comunicarea este un proces continuu (partenerii interacţionează permanent,
fiind, în mod alternativ, stimul şi răspuns).
AXIOMA 4 Comunicarea este fie analogică, fie digitală (verbală sau nonverbală).
AXIOMA 5 Orice proces de comunicare este simetric şi complementar cu condiţia să fie
fondat pe egalitate sau diferenţă.
AXIOMA 6 Comunicarea este ireversibilă (produce un efect asupra receptorului).
AXIOMA 7 Comunicarea presupune procese de ajustare şi adaptare (mesajul dobândeşte
înţeles numai în funcţie de experienţa de viaţă şi lingvistică a fiecăruia dintre noi).
CLASIFICĂRI
Analiza comunicării se poate clasifica din următoarele puncte de vedere:
a) din punct de vedere organizaţional:
• Comunicare verticală
• Comunicare orizontală
b) din punct de vedere al codului utilizat:
• Comunicare verbală
• Paralingvistică
• Comunicarea non-verbală
• Meta-comunicarea
COMUNICAREA VERBALĂ foloseşte limbajul ca formă de exprimare, este cel mai
complex sistem de semnificaţii (gramatică), fiind util pentru dezvoltarea intelectului uman,
pentru dezvoltarea procesului invatarii şi dezvoltarea gândirii logice, pentru înţelegerea
implicaţiilor, a relaţiilor exprimate prin noţiuni, raţionamente, deducţii.
COMUNICAREA NON-VERBALĂ se concretizează prin gesturi, poziţia corpului, mimică,
atitudini etc.
COMUNICAREA PARAVERBALĂ (paralingvistică) se manifestestă prin sunete
nearticulate, accentul pus pe cuvinte, timbrul, inflexiunea şi intensitatea vocii, tonalitatea, etc.
METACOMUNICAREA este nivelul final de comunicare; se referă la sensul perceput al
mesajului, respectiv la ceea ce se înţelege dincolo de cuvinte.

Cum comunicăm noi?

Regula Dr. Albert Mehrabian 7-38-55%
Potrivit lui Mehrabian (1971), cele trei elemente cântăresc diferit în preferinţa noastră pentru
persoana care transmite un mesaj referitor la sentimente: cuvintele reprezintă 7%, tonul vocii
contează 38% şi limbajul corpului 55% .
Pentru o comunicare eficientă şi semnificativă despre emoţii, aceste trei părţi ale mesajului
trebuie să se susţină reciproc - trebuie să fie “congruente”. În caz de orice incongruenţă,
destinatarul mesajului ar putea fi iritat de două mesaje venite pe două canale diferite, dând
indicii în două direcţii diferite.
Există mai multe limitări în mitul Mehrabian în funcţie de contextul specific al comunicării;
această regulă se referă în principal la o situaţie în care formăm o atitudine (a plăcea sau a nu
plăcea) pe cineva. Cuvintele ar putea fi totuşi cea mai importantă parte a mesajului.
Prin urmare, într-o situaţie de comunicare, trebuie să existe o anumită corespondenţă
între limbajul corpului şi cuvintele rostite. O serie de lucrări de psihologie socială arată că
90% din ceea ce gândim despre o persoană este creat în primele 50 de secunde ale întâlnirii;
iar primele impresii sunt foarte greu de schimbat.
3.3 TEHNICI DE COMUNICARE
Tehnicile consilierului sunt: ascultarea activă, observarea clientului, focalizarea,
confruntarea, furnizarea de informaţii.
1. Ascultarea activă – Este mecanismul prin care se acordă atenţie clientului, necesară atât
pentru înţelegerea problemei cât şi pentru creşterea stimei de sine a acestuia. Ascultarea
activă oferă ocazia subiectului să se descarce emoţional, creează condiţiile acestuia de a-şi
contura singur rezolvarea problemei.
Reflectarea sentimentelor este o abilitate cheie în consiliere deoarece îl ajută pe client să
exprime ceea ce simte şi să se confrunte cu problema, cu emoţiile, nu să le evite. Validarea
emoţiilor înseamnă recunoaşterea acestora şi este esenţială înainte de a face orice intervenţie.
Parafrazarea presupune reformularea celor spuse de client, atunci când dorim să ne asigurăm
că am înţeles bine ceea ce acesta transmite.
Sumarizarea constă în rezumarea, din când în când, a informaţiei furnizate de client.
Formularea întrebărilor ne ajută să verificăm dacă am receptat corect mesajul şi să-l asigurăm
pe client că suntem interesaţi de ceea ce ne spune.
2. Observarea este abilitatea de a culege informaţii relevante, de a identifica incongruenţele,
prin analiza comportamentului verbal şi nonverbal al clientului.
3. Confruntarea constă în identificarea şi conştientizarea discrepanţelor, în asistarea clientului
pentru a găsi soluţii la problema cu care se confruntă. Rezistenţa exercitată de credinţe şi
convingeri îl împiedică să-şi înţeleagă problemele. Este important să evităm judecarea
clientului, propriile lui credinţe şi convingeri.
4. Focalizarea presupune direcţionarea conversaţiei cu clientul spre aspectele pe care le
considerăm importante pentru consiliere.
5. Furnizarea de informaţii este abilitatea de a folosi ceea ce spune clientul cu scopul de a
arăta acestuia că este înţeles, de a recunoaşte resursele, punctele tari, de a marca aspectele
importante dintr-o activitate. În funcţie de acurateţea informaţiilor primite de la client,
consilierul
va oferi acestuia mesaje corecte care-l vor ajuta să găsească soluţii la problema cu care se
confruntă.
ATITUDINILE CONSILIERULUI:
Acceptarea necondiţionată vizează persoana ca fiinţă umană, nu convingerile sau
comportamentele sale personale, având în vedere că acceptăm clientul şi nu comportamentul
său. Prin acceptarea necondiţionată, oferim un model de relaţionare pentru cei consiliaţi care
vor învăţa să se accepte pe ei înşişi, aşa cum sunt, „şi cu bune şi cu rele”.
Empatia este abilitatea de „a fi în pielea celuilalt”, de a ne transpune în locul altei persoane şi
de a înţelege modul în care aceasta gândeşte, simte şi se comportă.
Colaborarea presupune încurajarea şi ghidarea clientului pentru găsirea de soluţii la
problemele identificate.
CÂTEVA PONTURI PENTRU CONSILIERI
Implicarea se referă la modul în care consilierii pot fi “cu” clienţii lor, atât fizic cât şi
psihologic. Implicarea efectivă le spune clienţilor că sunteţi cu ei şi că ei pot împărtăşi lumea
cu voi. O participare efectivă te ajută să asculţi cu atenţie ceea ce spun clienţii. Acronimul
SOLER poate
fi folosit pentru a vă ajuta la abordarea de atitudini şi valori interioare, respect şi onestitate
faţă de client.
S: Staţi cu faţa direct spre client. Adoptaţi o postură corporală care indică implicarea cu
clientul dvs. (O poziţie mai oblică poate fi preferabilă pentru unii clienţi - atât timp cât
acordaţi atenţie clientului). Un birou între consilier şi client poate, de exemplu, să creeze o
barieră psihologică între aceştia.
O: O postură deschisă. Întrebaţi-vă în ce măsură poziţia dumneavoastră comunică
deschiderea şi disponibilitatea pentru client. Picioarele şi braţele încrucişate pot fi interpretate
ca o diminuare a implicării cu clientul sau chiar indisponibilitate sau distanţă, în timp ce o
poziţie deschisă poate fi un semn că sunteţi deschis faţă de client şi faţă de ceea ce are de
spus.
L: Înclinaţi-vă spre client (când este cazul) pentru a vă arăta implicarea şi interesul. Înclinarea
în direcţia opusă faţă de clientul dumneavoastră ar putea transmite mesajul opus.
E: Contactul vizual cu clientul transmite mesajul că sunteţi interesat de ceea ce clientul are de
spus. Dacă vă surprindeţi privind frecvent în altă parte, întrebaţi-vă ce anume vă determină
reticenţa în a vă implica alături de persoana din faţa dumneavoastră sau de ce vă simţiţi
incomod în prezenţa acesteia. Ţineţi cont de faptul că contactul vizual direct nu este
considerat acceptabil în toate culturile.
R: Încercaţi să fiţi relaxaţi sau naturali cu clientul. Abţineţi-vă de la ticuri nervoase sau de la
grimase care ar putea distrage atenţia. Clientul şi-ar putea pune întrebarea cu ce anume vă
stârneşte starea de nervozitate! Atitudinea relaxată înseamnă că vă simţiţi confortabil atunci
când vă folosiţi corpul ca vehicul al contactului şi exprimării personale şi în felul acesta
clientul se va simţi în largul său.
Participarea activă pune consilierii în situaţia de a asculta cu atenţie ceea ce spun sau nu spun
clienţii lor.
3.4. BARIERELE DE COMUNICARE
Informaţia transmisă în cadrul procesului de comunicare poate fi blocată sau doar perturbată
de o serie de factori care se interpun între semnificaţia intenţionată şi cea percepută, având
drept cauză oricare dintre componentele comunicării (expeditor, mesaj, canal, receptor) sau
de interacţiunea acestora.
Barierele în calea comunicării pot fi diferenţele de percepţie, concluziile grăbite,
stereotipurile, lipsa de cunoaştere, lipsa de interes, dificultăţile de exprimare, emoţii şi
personalitatea.
Barierele de comunicare se împart în
cinci categorii:
→ Bariere semantice: când expeditorul şi receptorul nu atribuie aceeaşi semnificaţie
semnalelor transmise.
→ Bariere fizice: interferenţele care există în jur şi blochează comunicarea: zgomotul,
iluminatul, materialele, temperatura, distanţa fizică etc.
→ Bariere psihologice: acestea sunt interferenţele care pornesc de la caracteristicile,
percepţia, valorile individului, de la proastele obiceiurile de a asculta sau observa (nelinişte
psihică, deficienţe auditive sau vizuale, deficienţe de pronunţie etc.).
→ Bariere de percepere a realităţii: acestea depind de receptor şi receptorul captează doar
ceea ce doreşte sau îi convine.
→ Bariere administrative: orice structură mare şi complexă, prin configuraţia sa, poate să
ducă la denaturarea mesajelor şi a canalelor (circuite, reţele etc.) comunicare:
● apariţia conflictului;
● diminuarea stimei de sine a interlocutorului;
● apariţia resentimentelor, a dificultăţilor de relaţionare;
● adoptarea atitudinilor defensive, retractile, agresive
● inhibarea capacităţii rezolutive a individului, diminuarea implicării. (cf. Lutgen-Sandvik,
2010)
3.5 IMPACTUL TEHNOLOGIEI INFORMAŢIILOR (IT) ÎN COMUNICARE
Internetul, denumit şi “autostrada informaţională”, a devenit un fenomen social din ce în ce
mai accesibil, oferind o gamă largă de posibilităţi şi opţiuni (pagini web, e-mail, reţele de
socializare, chat pe Facebook, LinkedIn, Twitter, Skype, baze de date, aplicaţii etc.)
Aşa-zisele „deprinderi ale secolului al XXIlea”, cum sunt cele de comunicare, de rezolvare a
problemelor şi de raţionament, dar şi multe altele, care se referă la utilizarea tehnologiilor
informatice şi de comunicare, la gestionarea timpului, informaţiilor şi resurselor materiale,
umane, financiare, alcătuiesc nucleul „tare” al portofoliului fiecărui individ care intră
competitiv pe piaţa forţei de muncă.
Pentru ca informaţiile oferite tinerilor sau adulţilor să servească nevoilor acestora şi să le fie
utile şi cu impact maxim în dezvoltarea carierei, acestea trebuie să fie actuale, exacte,
imparţiale / neutre, sigure, direct accesibile, de încredere, consistente şi pre-clasificate după
anumite criterii. Modalitatea de „livrare” a informaţiei trebuie adaptată formei dominante de
receptare pentru a avea un impact maxim. Tehnologia informaţiei şi comunicarea (TIC) în
consiliere şi orientare Prin utilizarea TIC au fost create premisele dezvoltării şi diversificării
serviciilor de consiliere si orientare. Astfel s-au creat oportunitati de a oferi adulţilor servicii
de informare si consiliere în regim de „auto-utilizare”, mai ales pentru acele categorii de
persoane cu un nivel de educaţie mai înalt şi care sunt alfabetizate funcţional în utilizarea
Internetului
(orientarea electronică, e-guidance).
Având în vedere nevoile dinamice ale utilizatorilor, specialiştii creează şi actualizează
permanent cu informaţii diverse site-urile tematice - locuri de muncă, oferte de educaţie şi
formare profesională, instrumente de (auto)evaluare, chestionare privind interesele
profesionale, profile şi standarde ocupaţionale etc.
Prin utilizarea unui computer sau a unui dispozitiv electronic (telefon mobil), utilizatorii pot
asigura interacţiunea lor cu un specialist în orientare prin e-mail, prin chat web, printr-un
mesaj text sau prin intermediul unei reţele sociale (de ex. Facebook) sau pot participa la
diverse activităţi interactive, forumuri sau grupuri de discuţii.
Cu toate acestea, unele persoane dezavantajate, poate cu educaţie şi abilităţi (digitale) reduse,
fără posibilităţi şi fără cunoştinţe despre utilizarea instrumentelor moderne de informare, vor
beneficia cu greu de acest tip de suport (digital). Pentru acestea, contactul direct şi personal
cu un consilier poate reprezenta un punct de plecare mai bun pentru asistenţă şi sprijin,
inclusiv în ceea ce priveşte accesul la informaţii.