OBIECTIVUL CURSULUI:

- înţelegerea importanţei comunicării în viaţa cotidiană, personală şi profesională;

- sesizarea principalelor componente şi mijloace ale procesului de comunicare;
- relevarea tipurilor esenţiale de comunicare;
- aprofundarea principiilor deontologice care trebuie urmate în comunicare (vezi programă analitică).
Tema 1. Comunicarea umană. Noţiuni generale
1. Ce este comunicarea?
Se presupune că la temelia formării verbului latin communico, – are ar sta adjectivul munis, -e, al cărui
înţeles era „care îşi face datoria, îndatoritor, serviabil”. Acest din urmă cuvânt a dat naştere unei familii
lexicale bogate, din care reţinem adjectivele immunis = ”scutit de sarcini, exceptat de îndeplinirea unei
datorii” (la Tit Liviu immunis militia figurează cu înţelesul de „scutit de serviciul militar”), de unde şi sensul
actual „exceptat de la contractarea unei boli”, communis = ”care îşi împarte sarcinile cu altcineva”, iar mai
târziu, în epoca clasică, „ce aparţine mai multora sau tuturora”, (sursă a sensului derivat „obişnuit, banal”).
Acesta din urmă, prin mijlocirea derivatului său communicus îl poate explica pe communicare, termen
însemnând la început punerea în comun a unor lucruri de indiferent ce natură.
Apoi, o dată cu răspândirea creştinismului, s-a conturat sensul sacramental, euharistic, cuvântul desemnând
împărtăşirea credincioşilor în cadrul agapelor ce s-au aflat la originea serviciului liturgic de mai târziu.
Constantin Noica în „Cuvânt împreună despre rostirea românească” reliefează faptul că românii nu au
reţinut decât înţelesul cultual, ecleziastic, al latinescului communicare, moştenit sub formă de cuminecare (= a
se împărtăşi de la; a se împărtăşi întru ceva). Cînd trebuie sa defineasca comunicarea, majoritatea vorbitorilor
se gîndesc la “a aduce la cunostinta”, “a da de stire” sau “a informa”.
Comunicarea înteleasa ca proces are la baza patru componente fundamentale: emitatorul,canalul,
informatia si receptorul. Esenta procesului consta din transferul sau trimiterea informatiei de la receptor la
emitator. Acest model elementar trebuie însa extins deoarece comunicarea nu se încheie niciodata cu simpla
preluare sau receptare a informatiei.
În primul rînd nu trebuie omisa circulatia informatiei si în sens invers (feed-back), deoarece comunicarea nu
se realizeaza decît în vederea obtinerii unui raspuns.
În al doilea rînd, comunicarea este un proces intentional: emitatorul transmite receptorului o informatie
prin intermediul unui canal cu scopul de a produce anumite efecte asupra receptorului.
În al treilea rînd, toata aceasta “desfasurare de forte” nu s-ar dovedi pe deplin eficienta daca nu s-ar acorda
importanta atît codajului cît si decodajului mesajului transmis.
În al patrulea rînd, nu trebuie ignorata nici posibilitatea aparitiilor unor erori de codare sau decodare, precum
si imixtiunea unor factori perturbatori.
Toate aceste elemente vor diminua reusita comunicarii.
Privita ca un act de punere în relatie a emitatorului cu receptorul, comunicarea poate fi înteleasa drept
“ansamblul proceselor fizice si psihologice prin care se efectueaza operatia punerii în relatie cu una sau
mai multe persoane în vederea obtinerii unor anumite obiectiv”
Comunicarea este un proces psihic complex, realizat între două sau mai multe persoane (sau cu sine
însuşi) unde are loc un schimb de informaţie, de emoţii, sentimente, atitudini, interese cu scop de
relaţionare sau influenţă.

2. Principiile (Axiomele) comunicarii

Unele din cele mai recente principii ale comunicarii au fost formulate de reprezentantii Scolii de la Palo
Alto, care au tinut sa le confere o aura de rigurozitate numindu-le axiome ale comunicarii:
· Comunicarea este inevitabila.
· Comunicarea se dezvolta în planul continutului si cel al relatiei.
· Comunicarea este un proces continuu si nu poate fi abordat în termeni de cauza-efect sau stimul–reactie.
· Comunicarea are la baza vehicularea unei informatii de tip digital si analogic.
· Comunicarea este un proces ireversibil.
· Comunicarea presupune raporturi de putere între participanti.
· Comunicarea implica necesitatea acomodarii si ajustarii comportamentelor.
Elucidând unele din misterele comunicării interumane, axiomele pot fi incredibil de utile pentru însuşirea
unora din secrete celor mai subtile tehnici de influenţă în comunicarea în afaceri.

Axioma întâi: Comunicarea este inevitabila.

1
 „Nu putem să nu comunicăm”
În virtutea acestei axiome, într-o interacţiune interumană, orice comportament are valoare comunicaţională.
Astfel, comunicarea este inevitabilă, iar non-comunicarea imposibilă.
Orice situaţie care implică două sau mai multe persoane este una interpersonală, adică o situaţie de
comunicare inevitabilă. Comunică şi tăcerea, nu doar vorbele. Comunică răspunsul la o epistolă, dar şi absenţa
lui. Comunică gesturile şi mimica, absenţa lor sau înlocuirea celor aşteptate cu altele. Comunică paloarea sau
roşul obrazului, ritmul respiraţiei, bătăile inimii şi tensiunea muşchilor gâtului. Acţiunea ca şi pasivitatea oferă
inevitabil un gen oarecare de indicii, semne şi semnale. Cineva comunică şi când nu face gestul de a răspunde
salutului.
Expediem mesaje când vorbim, scriem, gesticulăm, cântăm, dansăm, muncim, lenevim, ne jucăm, indicăm cu
degetul sau zâmbim, ne încruntăm, ne îmbrăcăm elegant sau răspândim un anumit miros, adică tot timpul,
indiferent de situaţie. Omul nu poate să nu comunice, indiferent dacă vrea sau nu. Când ascultă, citeşte, priveşte,
miroase, pipăie, gustă, bâjbâie prin întuneric sau doarme, el recepţionează mesaje, chiar dacă are sau nu intenţia
asta.
Comunicarea nu se rezumă la limbajul verbal, vorbit sau scris, şi nici la intenţionalitate.
Cea verbală şi intenţionată este doar vârful icebergului. Dincolo de cuvinte şi peste ele, intervin vocea, tonul
cu care sunt rostite. Apoi, cuvintelor şi tonului, se adaugă limbajul trupului, postura, fizionomia, mimica, gestica
sau culoarea hainelor. Totul în om comunică ceva celor cu care interacţionează.

Axioma a doua: Comunicare se dezvoltă pe două planuri: conţinutul şi relaţia.

Planul conţinutului oferă informaţii, iar planul relaţiei oferă indicaţii pentru interpretarea informaţiilor
(informaţii despre informaţii).
Pentru a explica această axiomă, Paul Watzlawick recurge la analogia cu computerul. Pentru a îndeplini o
sarcină, el are nevoie de date (planul conţinutului informaţional), dar şi de un program, care-i indică cum să le
prelucreze (planul relaţiei).
În comunicare umană, limbajul conţinutului este unul de informare, iar limbajul relaţiei este unul de
comportament.
Nici o comunicare interumană nu se rezumă doar la transmiterea de informaţii, ci induce şi un comportament.
Singură, informaţia nu este suficientă pentru a genera comportamentul.
Acum, aici, noi doi, dumneata şi cu mine, comunicăm. Cuvintele scrise poartă informaţii, dar induc şi
atitudini, credinţe, emoţii. Un mesaj oarecare (o frază, un rând) este configurat:
a) de conţinutul său, dat în informaţia pe care o scriu şi citeşti acum şi
b) de relaţia creată între noi. Ea influenţează modul personal în care eu expediez mesajul şi modul personal în
dumneata îl interpretezi.
Planul relaţiei semnalează natura raportului interpersonal şi poate fi: dominanţă-supunere, apropiere-
distanţare, prietenie-ostilitate... Conţine iubirea sau ura, acceptarea sau respingerea, dominarea sau supunerea. El
explică de ce ne place sau displace o persoană, indiferent de valoarea informaţiilor aduse de ea, de ce poate fi
simpatică fără a spune mare lucru şi, paradoxal, nesuferită când spune lucruri savante.
Cu cât o relaţie interumană este mai sănătoasă, cu atât dimensiunea conţinutului trece în prim plan şi devine
pregnantă. Din contra, cu cât relaţia este mai bolnavă, cu atât scade preocuparea pentru conţinut şi creşte atenţia
acordată relaţiei. Contează mai mult CUM comunicăm, decât CE comunicăm. Atenţia acordată comunicării
distruge comunicarea. Tonul vocii contează mai mult decât înţelesul cuvintelor. Comunicarea devine o dezbatere
asupra naturii relaţiei. Conflictele sunt generate în planul relaţiei şi nu al conţinutului informaţional.
Relevanţa pragmatică a axiomei stă în distincţia pe care o face necesară între:
• limbajul verbal - exprimat în cuvinte, rostite sau scrise şi
• limbajul nonverbal – exprimat prin orice altceva decât cuvinte şi, la rândul său, alcătuit din alte două
categorii de limbaje:
• limbajul paraverbal – exprimat de voce: volum, ton, ritm, râs, tuse etc.
• limbajul trupului – exprimat de trup: postură, distanţă, mimică, gestică, privire etc.
Limbajul verbal comunică idei, noţiuni, concepte, în planul conţinutului comunicării. Cel noverbal comunică
afecte, emoţii, sentimente, atitudini, în planul relaţiei dintre interlocutori.
Cuvintele transportă conţinutul informaţional al comunicării, iar vocea şi trupul definesc relaţia care ia
naştere interlocutori. (Watzlawick, Beavin şi Jackson, Une logique de la communication, Editions du Seuil,
1972, p. 79)
Relaţia dintre interlocutori se dezvoltă la nivel emoţional şi poate fi:
• pozitivă (grijă, atenţie, iubire, prietenie, acceptare, aprobare, simpatie, admiraţie),
2
 • neutră (indiferenţă) şi
• negativă (respingere, dezaprobare, disconfort, dominare, duşmănie, dispreţ etc.)
De regulă, natura relaţiei se răsfrânge asupra cuvintelor şi le schimbă înţelesul. „Tonul face muzica” spune că
vocea oferă cheia decodificării cuvintelor.
Exemplul folosit de Watzlawick se referă la două doamne; una poartă un şirag de perle şi cealaltă îi adresează
cuvintele: „perle veritabile”. Vom şti ce a gândit doamna care a adresat cuvintele doar dacă avem indicii asupra
tonului şi gesticii sale: „Perle VERITABILE? PERLE veritabile? Perle veritabile? Perle VERITABILE!” etc.
Un alt exemplu ar putea fi cel din figura următoare în care se cere descifrarea înţelesului următorului şir de
cuvinte: „SĂ SE IERTE NU SE POATE SĂ SE CONDAMNE LA MOARTE”. Nu avem nici un indiciu asupra
tonului cu care au fost rostite şi nici asupra gesturilor care le-au însoţit.
Cuvintele rostite constituie doar o parte, o faţetă a discursului, chiar dacă poartă conţinutul informaţional.
Felul în care le rostim, tonul, ritmul, modulaţia vocii, postura, gestica constituie o altă componentă a discursului.
Când relaţia este negativă - unul sau amândoi partenerii sunt supăraţi, nervoşi, invidioşi, agresivi, geloşi etc. -
relaţia devine mai importantă decât conţinutul. Tonul vocii şi limbajul trupului vor domina înţelesul cuvintelor.
Când relaţia este foarte proastă, cuvintele nici nu mai contează, nu mai sunt auzite sau decodificate. Reacţiile
partenerilor rămân pur viscerale.
Tensiunea relaţiei împiedică desfăşurarea activităţilor analitice ale creierului. Se instalează un fenomen de
„ceaţă psihologică”, numit astfel după expresia lui Festinger. Tonul agresiv, ironic, arogant sau plângăcios, ca şi
gesturile agresive, dominatoare, dispreţuitoare sau triviale sunt principalul factor de alterare a comunicării
umane.
În planul conţinutului, cuvintele transportă informaţii. În planul relaţiei, vocea şi trupul oferă informaţii
despre informaţii.
Dacă suntem furioşi, obosiţi, ostili sau necăjiţi peste măsură, nu mai putem comunica în planul conţinutului.
Când planul relaţiei este puternic alterat sau tensionat, cuvintele nu mai rezolvă nimic. Mai pot salva ceva doar
vocea, postura, privirea, distanţa, mimica, gestica…

Axioma a treia: Comunicarea este un proces continuu, ce nu poate fi abordat în termeni de cauză-efect
sau stimul-răspuns”.
Logica comunicării nu-i una liniară, de tipul cauză-efect. În comunicare, este comod, dar simplist, să admitem
că o cauză produce un efect şi un efect are o cauză. De pildă, este riscant să căutăm o cauză unică şi punctuală
pentru ruptura unei relaţii; omul comunică în fiecare clipă trecutul său şi experienţele acumulate în timp.
Să luăm exemplul unui cuplu aflat la o petrecere. Bărbatul bea izolat într-un colţ toată noaptea. Femeia
dansează ostentativ cu alţi bărbaţi. Când rămân în doi, fiecare face reproşuri celuilalt. Fiecare dintre ei este
convins că propriul comportament a fost un efect. Cauza a fost comportamentul celuilalt. El a băut de necaz,
pentru că se simţea părăsit. Ea a dansat în draci, pentru că se simţea neglijată. Ambii au dreptate şi, totodată, nici
unul; fiecare efect este şi cauză, în acelaşi timp.
Un alt exemplu, o altă familie cu probleme. Soţia se plânge că soţul vine de la slujbă şi se aruncă în fotoliu, la
televizor, cu ziarele-n braţe.
Ea: “Nu scot o vorbă de la el. Mormăie doar când în când. Trebuie să strig, să-l scutur, să sparg prin casă ca
să-i aduc aminte că exist şi am nevoie să comunic cu cineva”
El: ”Ea este insuportabil de cicălitoare şi obositoare. Pentru un strop de linişte, mă refugiez la televizor sau
mă izolez în budă, cu braţul de ziare. Să nu iau câmpii...”
...Şi tensiunea între ei creşte. Unde-i cauza?
Într-o altă familie, un soţ harnic şi atent rămâne la slujbă peste program şi munceşte în week-end. Sincer, el
face asta pentru soţie: “Să ne ajungă banii, să-i fie ei mai bine!” spune cu năduf. În loc de recunoştinţă, soţia
“ingrată şi egoistă” acuză singurătatea şi-i cere să rămână mai mult împreună. Ea se simte neglijată. Unde-i
cauza?
În toate aceste exemple, funcţionează o cauzalitate circulară. X provoacă pe Y, care reacţionează şi exercită o
influenţă asupra lui X, care influenţează din nou pe Y, care din nou influenţează pe X şi aşa mai departe. Fiecare
provoacă pe celălalt, dar şi pe sine însuşi, într-un ciclu circular sau spiral de cauze şi efecte. Fiecare cauză este şi
propriul său efect. Fiecare efect este şi propria sa cauză.

Axioma a patra: „Comunicarea umană foloseşte atât limbajul digital, cât şi pe cel analogic”
Cele două tipuri de limbaje coexistă şi se intercondiţionează. Conţinutul comunicării îmbracă preponderent
forma digitală, iar relaţia pe cea preponderent analogică. Coexistenţa şi complementaritatea lor impune un gen
de traducere continuă între ele, cu o inevitabilă pierdere de informaţie şi sensuri.
3
 Omul este singura fiinţă capabilă să utilizeze ambele moduri de comunicare. Animalele folosesc exclusiv
comunicarea analogică, iar maşinile inteligente, exclusiv pe cea digitală.
Pentru a explicita axioma, Paul Watzlawick a grupat ansamblul complex de limbaje ale comunicării umane în
două categorii: limbaj analogic şi limbaj digital (Une logique de la communication, Editions du Seuil, 1972, p.
57). Termenii provin din cibernetică.
Limbajul digital
Limbajul digital operează cu logica binară de tipul 0 şi 1. El posedă o sintaxă precisă, bazată pe limbajul
simbolic, în care există o corespondenţă convenţională între semn (cuvântul pisică, de exemplu) şi obiectul
semnificat de el (animalul care face miau-miau).
După Watzlawick (op. cit., p. 57), sistemul nervos central funcţionează ca un procesor digital: „Neuronii
primesc o «cuantă» de informaţie prin intermediul sinapselor. O dată ajunsă în sinapse, aceasta induce
potenţiale postsinaptice excitatoare sau inhibitoare, care sunt totalizate de neuroni şi provoacă inhibiţii sau
excitaţii. Inhibiţiile au valoarea 0, iar excitaţiile valoarea 1.
Limbajul verbal este un limbaj digital. Informaţia simbolizată în cuvinte este transpusă în cod binar, la nivelul
neuronilor şi sinapselor. Cuvintele au înţeles numai dacă sunt decodificate la nivel neuronal. Cu ajutorul
limbajului digital, o mamă cheamă copiii la masă spunând: „Veniţi la masă, copii!”. Din câte ştim astăzi, o
cloşcă nu face acest lucru, în acelaşi mod. Un copil care aude cuvântul „pisică” şi nu îi cunoaşte semnificaţia
(codul), nu înţelege că-i vorba de animalul care face miau-miau.
Limbajul analogic
Limbajul analogic se bazează pe asemănare şi asociere. El comunică fără o decodificare obligatorie la nivelul
conştiinţei. Este plastic, sugestiv, intuitiv. Se bazează pe o logică cu o infinitate continuă de valori. Comunicarea
nonverbală este analogică şi nu implică o corespondenţă convenţională între semn şi obiectul semnificat. Un
copil înţelege că sunetul „miau-miau” înseamnă pisică, chiar dacă nu ştie cuvântul „pisică”. Analogic, cloşca
ciuguleşte demonstrativ boabe în faţa puilor şi emite sunete ce-i îndeamnă să mănânce.
Limbajul analogic are raporturi directe şi concrete cu ceea ce el reprezintă şi nu este conştientizat în mod
automat. Limbajul trupului şi al vocii sunt tipice pentru comunicarea analogică. Comunicarea digitală şi cea
analogică se completează şi intercondiţionează, fapt cu implicaţii majore, chiar tulburătoare, asupra aspectelor
pragmatice ale comunicării. În planul relaţiei, rolul fundamental îl are comunicarea analogică.

Axioma a cincia: „Comunicarea este ireversibilă”

O dată ce a avut loc, comunicarea declanşează transformări ce nu mai pot fi date înapoi ca un ceasornic. O
dată recepţionat, un mesaj nu mai poate fi luat înapoi. Nu se poate reveni la starea anterioară lansării mesajului.
Putem reface starea iniţială doar în procese reversibile; transformăm gheaţa în apă, apa în aburi, aburii în apă
şi apa în gheaţă. Similar, un obiect în mişcare mecanică poate trece de câte ori vrem prin acelaşi punct.
Nu mai putem face la fel în procese ireversibile; transformăm strugurii în vin, nu şi vinul în struguri, lemnul în
cenuşă, nu şi cenuşa în lemn. Înaintăm în vârstă şi …ne mai putem întoarce? Sunt procese termodinamice, cu
sens unic, fără revenire la o stare anterioară.
Un astfel de proces ireversibil este şi cel de comunicare. Ceea ce s-a făcut nu mai poate fi cu adevărat
desfăcut. Putem doar atenua şi îndulci efectul. Spunem: „Am greşit..., m-a luat gura pe dinainte...”, dar nu putem
şterge totul.
Principiul ireversibilităţii comunicării are câteva implicaţii importante în viaţa cotidiană:
• putem spune lucruri pe care le regretăm ulterior;
• mesajele care angajează profund trebuie cântărite cu atenţie şi cap limpede;
• comunicarea publică, cu auditoriu numeros, obligă la măsuri de siguranţă speciale.

Axioma a şasea: Comunicarea poate fi simetrică sau complementară

Orice comunicare este interactivă şi implică două sau mai multe persoane. Interacţiune a două persoane care
discută între ele un subiect oarecare implică anumite raporturi de putere şi autoritate între ele. Interlocutorii se
pot afla în două situaţii distincte:
a) ambii consideră că au aceeaşi autoritate, aceeaşi expertiză sau pasiune, astfel încât nici unul nu va încerca
să-l domine pe celălalt. Vor adopta un comportament „în oglindă”, întemeiat pe egalitate. Relaţia va fi simetrică,
iar tranzacţiile simetrice.
b) unul dintre interlocutori consideră că are o autoritate mai mare, iar celălalt o acceptă.
Raporturile dintre ei vor fi întemeiate pe diferenţă (şef-subaltern, doctor-pacient, profesor-student, părinte-
copil). Relaţia va fi complementară.

4
 Relaţiile simetrice sunt cele în care partenerii îşi reflectă comportamentele pe poziţii de egalitate. Ambianţa
este democratică. Când plecăm trupul spre a discuta cu un copil, la înălţimea lui, de la egal la egal, căutăm o
relaţie simetrică. Dacă reuşim, copilul nu se va simţi dominat, intimidat. Relaţia simetrică stimulează
creativitatea şi permite atât negocierea, cât şi conflictul. Accentul cade pe minimizarea diferenţelor între
parteneri. Dacă unul devine agresiv, celălalt poate răspunde agresiv. Cuplurile simetrice ajung mai uşor la
conflict: când unul se înfurie, se înfurie şi celălalt. Conflictul este posibil, dar negocierea oferă şansa unui acord
bun pentru amândoi.
Relaţiile complementare sunt cele în care interlocutorii joacă roluri distincte, cu autoritate inegală şi statut
social sau ierarhic diferit. Comportamentul unuia impune celuilalt un comportament complementar. Accentul
cade pe diferenţe: când unul domină, celălalt acceptă dominarea. Relaţiile bazate pe ierarhie sunt mai stabile, dar
inhibă creativitatea şi generează tensiuni mocnite. Sunt greu de negociat şi favorizează abuzul din partea celui
dominant.
Cât timp relaţia este pozitivă, diferenţa dintre dominator şi dominat nu ridică probleme; un expert în fiscalitate
poate angaja tranzacţii complementare pe tema impozitelor cu un medic, într-o manieră convenabilă pentru
amândoi. Probleme apar atunci când raportul de autoritate nu se sprijină pe superioritate reală, ci doar pe
intimidare, vanitate, agresivitate.

Axioma a şaptea: Comunicarea provoacă acomodarea şi ajustarea comportamentelor.

Oamenii care comunică îndelung ajung să semene în atitudine, postură, gestică şi expresie verbală. Foarte
diferiţi în fotografia din ziua căsătoriei sfârşesc prin a fi izbitor de asemănători la nunta de argint. Până şi căţelul
ajunge să le semene.
Axioma pleacă de la premisa că oamenii sunt în mod inevitabil diferiţi, percep realitatea diferit şi au obiective
diferite. Comunicarea şi relaţia persistă doar în urma unui efort de acomodare reciprocă, în plan lingvistic,
perceptual şi experienţial. Relaţiile de afaceri, ca şi prietenia sau mariajul, au nevoie de un anumit rodaj, în care
fiecare însuşeşte ceva din comportamentul şi stilul celuilalt. Natura şi durata unei relaţii interumane sunt decise
de maniera în care partenerii rezolvă nevoia de asemănare, armonizare, sincronizare. Ruptura relaţiei este
inevitabilă atunci când interlocutorii refuză sistematic armonizarea şi ajustarea reciprocă a comportamentelor.

3. Unitati si caracteristici ale comunicarii

Mesajul este unitatea de baza a comunicarii, situat de fapt la intersectia dintre comunicare si reprezentarea
realitatii. El poate fi alcatuit din cuvinte scrise sau rostite, imagini vizuale, muzica, zgomote, semne, simboluri,
culori, gesturi etc.
Suportul fizic al mesajului este oferit de canal, care îndeplineste şi functia de cale de transport sau
distributie a mesajului.
Dimensiunea originalitătii mesajului este data de informatie. Sub aspect cantitativ, informatia poate fi
masurata atît în momentul emiterii cît si în momentul receptarii, astfel ca se poate determina în ce masura un
mesaj conţine sau nu mai multa informatie decît alt mesaj. Din dorinţa de a asigura exactitatea mesajului,
emitatorul poate fi preocupat de emiterea unei mai mari cantitati de informatie decît ar fi necesar în mod normal.
Efectele comunicarii pot fi de natura cognitiva, afectiva sau comportamentala si nu trebuie confundate cu
raspunsurile receptorului mesajului.
Raspunsul este un mesaj returnat de receptor ca reactie la stimulul expediat de emitator, iar uneori poate
proveni chiar de la emitator, ca reactie la propriul mesaj.
Finalitatea procesului de comunicare exista în masura în care mesajul codificat de emitator este
decodificat si acceptat de receptor. Cunoasterea codului informatiei obliga la respectarea semnelor si
simbolurilor folosite, iar eventualele erori vor putea fi cu usurinta detectate si corectate. Cînd semnificatia este
codificata în cuvinte, mesajul este unul de tip verbal, iar comunicarea este verbala. Daca semnificatia este purtata
prin altceva decît cuvinte, mesajul si comunicarea sînt non-verbale.
Continutul şi maniera în care se comunica se afla sub influenta contextului comunicării. Capacitatea de
comprehensiune a receptorului nu trebuie niciodata ignorata, iar mesajul trebuie atent construit.
Schimbul de mesaje între participantii angrenati în comunicare devine interactiune. În functie de
numarul de participanti în retelele de comunicare instituite la un moment dat, putem distinge doua tipuri de
comunicare:
· comunicarea bipolara
· comunicare multipolara (un emitator si mai multi receptori; un receptor si mai multi emitatori;
comunicarea cu “postasi”).

5
 Oamenii traiesc în comunitate în virtutea lucrurilor pe care le au în comun; iar comunicarea este
modalitatea prin care ei ajung sa detina în comun aceste lucruri. Pentru a forma o comunitate sau o societate, ei
trebuie sa aiba în comun scopuri, convingeri, aspiratii, cunostinte - o întelegere comuna - “acelasi spirit” cum
spun sociologii. Asemenea lucruri nu pot fi transmise fizic de la unul la altul, asa cum se procedeaza cu
caramizile, ele nu pot fi împartite asa cum se împarte o placinta la mai multe persoane prin divizarea ei în bucati
fizice. Comunicarea (…) este cea care asigura dispozitii emotionale si intelectuale asemanatoare,moduri similare
de a raspunde la asteptari si cerinte.”
Sensul si continutul notiunii de comunitate sa se modifice în timp, dar cerinta de a avea un set de valori
comune, care sa ne confere un sentiment reciproc de legatura, de apartenenta la un întreg, nu va putea sa dispara.

4. Nivelurile comunicarii umane

Comunicarea umană se poate desfăşura pe cinci niveluri relativ distincte, aşa cum sunt ele prezentate în
continuare.
Comunicarea intrapersonală
Comunicarea intrapersonală este comunicarea în şi către sine. Fiecare fiinţă umană se cunoaşte şi se judecă pe
sine, îşi pune întrebări şi îşi răspunde, astfel că această comunicare cu propriul forum interior devine o sursă de
echilibru psihic şi emoţional. Deşi nu presupune existenţa unor comunicatori distincţi, dialogul interior pe care îl
purtăm cu noi înşine reprezintă un autentic proces de comunicare, în care îşi află locul chiar şi falsificarea
informaţiei în vederea inducerii în eroare a interlocutorului (de exemplu situaţia, destul de frecventă, a oamenilor
care se mint sau amăgesc ei înşişi).
Comunicarea interpersonală
Comunicarea interpersonală presupune strict doi participanţi şi are calitatea de a influenţa opiniile, atitudinile
sau credinţele oamenilor. Obiectivele acestei comunicări sunt extrem de multiple şi complexe: cunoaşterea celor
de lângă noi, crearea şi întreţinerea legăturilor umane, persuadarea interlocutorului, recunoaşterea valorii
personale, satisfacerea nevoilor afective, de control şi dominaţie etc. Comunicarea interpresonală directă
presupune iniţierea de contacte personale nemijlocite şi interactive între oameni, pe când cea interpersonală
indirectă are nevoie de mijloace şi tehnici secundare de punere în contact uman (scrierea, înregistrările
magnetice sau telecomunicaţiile).
Comunicarea de grup
Comunicarea de grup se derulează în colectivităţi umane restrânse: echipe, familii, cercuri de prieteni, colegii
de redacţii etc. Ea este o altă ipostază a comunicării interpersonale ce presupune însă mai mult de doi
participanţi. Limita superioară variază de la caz la caz, dar, în general, sunt considerate tipice pentru această
formă de comunicare grupurile mici, cu cel mult 10-15 participanţi (de exemplu, brainstorming-ul). La acest
nivel se asigură schimburi de idei şi emoţii, se împărtăşesc experienţe şi se caută soluţii de rezolvare a
problemelor, se iau decizii şi se aplanează conflicte.
Comunicarea de grup este influenţată de caracteristici ale dinamicii de grup:
i. coeziunea grupului
Coeziunea grupului se defineşte ca dorinţa membrilor grupului de a fi împreună, de a desfăşura activităţi
împreună. Ea se referă la unitatea membrilor grupului, la atmosfera pozitivă existentă sau nu în grup. Între
coeziune şi comunicare este o relaţie direct proporţională şi de influenţă reciprocă.
Factorii care cresc coeziunea grupului pot fi:
- Interni
 sistemul de norme (nevoia de reguli clare, lipsite de ambiguitate),
 mărimea grupului (când grupul este mai mic, interacţiunile şi comunicarea sunt mai frecvente),
 similaritatea între membrii grupului (interesele, preocupările, scopurile comune cresc coeziunea).
- Externi
 sistemul de recompense pentru performanţa grupului (vizează grupul în ansamblul său, pentru a spori
coeziunea),
 ameninţările pe care le primeşte grupul (care cresc coeziunea),
 fenomenul conducerii (leadership),
Liderul - în sens larg - este orice persoană care îndeplineşte oficial sau îşi asumă spontan (lider
formal/informal) funcţii de conducere. Liderul grupului este centralizatorul comunicărilor de grup (lui îi sunt
adresate cele mai multe mesaje şi el este cel care transmite mesajele cu impactul cel mai mare)
Caracteristici de personalitate ale liderului:
- autoeficienţă percepută,

6
 - control intern (se consideră responsabil pentru ceea ce i se întâmplă, nu crede că se află „la mâna
destinului”),
- dominanţă, empatie, sensibilitate la nevoile celorlalţi,
- nonconformism social, inteligenţă, creativitate, perspicacitate
ii. influenţa socială
Influenţa socială reprezintă modul în care o persoană îşi modifică comportamentul, opiniile, în prezenţa reală
sau percepută a celorlalţi. Există trei dimensiuni bipolare ale influenţei sociale:
1. conformism/independenţă socială;
2. complianţă (elasticitate)/asertivitate1;
3. obedienţă sau supunere/sfidare;
Principiile pentru o comunicare eficientă în grup sunt:
- criterii dinainte stabilite pentru formarea grupurilor (să fie diversificate, dar echivalente ca abilităţi, sau
ca tip de persoană, sau să existe niveluri diferite, cu sarcini specifice);
- continuitatea interacţiunilor de grup (în situaţii şi sarcini diferite, pentru a forma reţele de comunicare);
- interdependenţa membrilor grupului (stimularea colaborării astfel încât realizarea rolului fiecăruia să
depindă de realizarea sarcinilor altor membri ai grupului);
- asumarea responsabilităţii personale pentru activitatea proprie;
- atenţie acordată formării de abilităţi sociale ( abilităţi de comunicare, relaţionare);
Comunicarea publică
Comunicarea publică implică prezenţa unui Emiţător unic şi a unei multitudini de Receptori (este cazul
prelegerilor, discursurilor). Discursul public nu vizează doar transmiterea de informaţii, ci mai ales schimbarea
opiniilor şi acţiunilor publicului, influenţarea sentimentelor acestora. Eficienţa unei astfel de comunicări se afla
deopotrivă în mâinile oratorului şi ale publicului său. Orice gen de cuvântare, expunere sau prezentare susţinută
de către o persoană direct în prezenţa unui auditoriu, mai mult sau mai puţin numeros, dar nu mai mic de 3
persoane, este o formă de discurs public sau comunicare publică (de exemplu, conferinţa, pledoaria, prelegerea,
comunicarea ştiinţifică, luarea de cuvânt, prezentarea unui raport sau a unei dări de seamă, expunerea în faţa unei
comisii de examinare, prezentarea unui spectacol etc.).
Comunicarea de masă
Comunicarea de masă se referă la producerea şi difuzarea mesajelor scrise, vorbite, vizuale sau audiovizuale
de către un sistem mediatic instituţionalizat către un public variat şi numeros şi presupune prezenţa obligatorie a
unui „gate-keeper”, care se prezintă ca un producător instituţionalizat de mesaje adresate unor destinatari
necunoscuţi. Acest tip de comunicare se caracterizează printr-o slabă prezenţă a feed-back-ului. Mesajele
îmbracă cele mai variate forme (carte, presă scrisă, transmisii radio sau TV). Motivele care stau la baza
consumului de mesaje mediatice vizează informarea, construirea identităţii personale, integrarea şi interacţiunea
socială şi divertisment.

5.Functiile comunicarii:
Scopurile concrete pentru care comunica managerul rezulta din rolurile pe care acesta le are in
organizatie. Pentru indeplinirea rolurilor sale, managerul se bazeaza pe urmatoarele functiuni ale comunicarii:
 de informare – pentru ca organizatiile presupun ca au nevoie de interactiuni cu mediul exterior si
interior intre partile lor componente si intre oameni
 de comanda si instruire – prin care se asigura ca oamenii si compartimentele sa actioneze in mod
continuu in directia realizarii obiectivelor organizatiei
 de influentare si convingere
 de indrumare si sfatuire – prin care se realizeaza feluri specifice de control asupra informatiei si
comportarii membrilor organizatiei
 de integrare si mentinere
Ca urmare, comunicarea este calea prin care subordonatii pot fi motivati si li se poate influenta
comportamentul si atitudinea.
Prin procesul de comunicare, emiţătorul încearcă să convingă, să explice, să influenţeze, să educe, să
informeze sau să îndeplinească orice alt obiectiv.
Scopurile principale ale procesului de comunicare:
- mesajul să fie receptat
- mesajul să fie înţeles
1
Asertivitatea este abilitatea unei persoane de a-şi exprima emoţiile şi convingerile fără a afecta şi ataca drepturile
celorlalţi.
7
 - mesajul să fie acceptat
- mesajul să provoace o reacţie
Când niciunul dintre aceste obiective nu este atins, înseamnă că procesul de comunicare nu s-a realizat. Acest
lucru se poate întâmpla din cauza mai multor factori care apar în proces.
Cei mai importanţi factori sunt:
A. înţelesul cuvintelor; individualitatea umană este principala barieră în calea unei bune comunicări. În
cursul procesului de învăţare a limbii materne, toţi au atribuit acelaşi înţeles cuvintelor, dar singura legătură
dintre un cuvânt şi lucrul, obiectul, pe care îl reprezintă este asocierea pe care un grup de oameni a decis să o
facă.
B. contextul, sau situaţia reprezintă un alt factor care influenţează comunicarea. O persoană poate atribui
înţelesuri diferite aceloraşi cuvinte la momente şi în contexte diferite. Esenţial este să adaptăm sensul cuvintelor
fiecărei situaţii şi să stăpânim bine aceste sensuri pentru a nu crea confuzii.
C. barierele în calea comunicării reprezintă perturbaţiile ce pot interveni în procesul de comunicare şi care
pot fi de natură internă (factori fiziologici, perceptivi, semantici, interpersonali sau intrapersonali) sau de natură
externă (care apar în mediul fizic în care are loc comunicarea: poluare fonică puternică, întreruperi succesive ale
procesului de comunicare); barierele în calea comunicării sunt determinate de diferenţa de percepţie, concluziile
grăbite, stereotipiile, lipsa de cunoaştere, lipsa de interes, dificultăţile de exprimare, emoţiile şi personalitatea.
 Diferenţele de percepţie reprezintă modul în care oamenii privesc lumea. Acest mod este influenţat de
experienţele anterioare, astfel că persoane de diferite vârste, naţionalităţi, culturi, educaţie, ocupaţie, sex,
temperamente vor avea alte percepţii şi vor interpreta situaţiile în mod diferit.
 Concluziile grăbite intervin în situaţiile în care un individ vede ceea ce doreşte să vadă şi aude ceea ce
doreşte să audă, evitând recunoaşterea realităţii.
 Stereotipiile reprezintă situaţiile în care diferite persoane sunt tratate ca şi când ar fi una singură.
 Lipsa de cunoaştere –întotdeauna se întâmpină dificultăţi în a comunica eficient cu cineva, atunci când
respectivul are o educaţie diferită, sau ale cărui cunoştinţe în legătură cu un anumit subiect de discuţie sunt mult
mai reduse.
 Lipsa de interes – una din cele mai mari bariere în calea comunicării este lipsa de interes a
interlocutorului faţă de mesajul emis. În astfel de situaţii, se acţionează cu abilitate pentru a direcţiona mesajul
astfel încât să corespundă intereselor celui ce primeşte mesajul.
 Dificultăţile de exprimare apar atunci când emiţătorul are probleme în a găsi cuvintele potrivite pentru a-
şi exprima ideile. Lipsa de încredere, vocabularul sărac, emoţiile pot duce la devierea sensului mesajului.
 Personalităţile celor doi factori, Emiţătorul şi Receptorul, care intervin în procesul comunicării joacă un
rol extrem de important. Ei trebuie să-şi adapteze propria persoană, să-şi controleze temperamentul şi limbajul în
funcţie de personalitatea şi de starea de spirit a interlocutorului, aşa încât mesajul să fie receptat în forma dorită.
Consecinţele manifestării acestor bariere în comunicare sunt:
- apariţia conflictului;
- diminuarea stimei de sine a interlocutorului;
- apariţia resentimentelor, a dificultăţilor de relaţionare;
- adoptarea atitudinilor defensive, retractile/agresive;
- inhibarea capacităţilor rezolutive ale individului, scăderea implicării în activitate
Conflictul este o parte firească, inevitabilă a procesului de comunicare şi presupune prezenţa concomitentă a
intereselor/nevoilor/valorilor diferite, contradictorii, împiedicând comunicarea adecvată între persoanele aflate
în situaţia respectivă. Conflictul constituie o oportunitate în autocunoaştere şi dezvoltare personală, în măsura
în care persoanele implicate în conflict acceptă să-şi recunoască vulnerabilitatea, să-şi asume răspunderea şi
consecinţele acţiunilor personale, precum şi propria contribuţie la apariţia problemei.
Obstacole în calea rezolvării conflictului:
- tendinţa naturală de a explica mai întâi care este punctul personal de vedere;
- ineficienţa ca ascultător;
- teama de a pierde stima, aprecierea celorlalţi dacă se recunoaşte greşeala;
- presupunerea unuia că va pierde, iar interlocutorul va câştiga.
În funcţie de caracteristicile pe care le au, barierele pot fi clasificate în:
 bariere de limbaj
- aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane;
- cel ce vorbeşte şi cel ce ascultă se pot deosebi ca pregătire şi experienţă;
- starea emoţională a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude;
- ideile preconcepute şi rutina influenţează receptivitatea;
8
 - dificultăţi de exprimare;
- utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze.
 bariere de mediu
- climat necorespunzător (de exemplu, poluare fonică ridicată);
- folosirea de suporturi informaţionale necorespunzătoare;
- climat nefavorabil (de exemplu, la locul de muncă, un climat nefavorabil poate determina angajaţii să-şi
ascundă gândurile adevărate pentru că le este frică să spună ceea ce gândesc).
 bariere datorate poziţiei emiţătorului şi receptorului,
- imaginea pe care o are emiţătorul sau receptorul despre sine şi despre interlocutor;
- caracterizarea diferită de către emiţător şi receptor a situaţiei în care are loc comunicarea
- sentimente şi intenţii cu care interlocutorii participă la comunicare
 bariere de concepţie
- existenţa presupunerilor;
- exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător;
- lipsa de atenţie în receptarea mesajului;
- concluzii grăbite asupra mesajului;
- lipsa de interes a receptorului faţă de mesaj;
- rutina în procesul de comunicare.
Deşi îmbracă forme diferite, constituind reale probleme în realizarea procesului de comunicare, barierele nu
sunt de neevitat, existând câteva aspecte ce trebuie luate în considerare pentru înlăturarea lor:
- planificarea comunicării;
- determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări;
- alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicării;
- clarificarea ideilor înaintea comunicării;
- folosirea unui limbaj adecvat.

Tema 2: Canalele de comunicare

Factori ai procesului de comunicare

Pentru înţelegerea fenomenului comunicării, este necesar de ştiut că procesul comunicaţional reprezintă
un demers complex care presupune existenţa mai multor factori implicaţi în actul comunicaţional. Specialiştii în
domeniu identifică următoarea schemă a procesului de comunicare:

Schema modelului fundamental al procesului de comunicare (J.J. Van Cuilenburg,

O. Sholten şi G.W Noomen)

emiţător codare canal decodare receptor efect

Emiţătorul
Reprezintă o persoană, un grup sau o organizaţie, indiferent de dimensiunea, domeniul de activitate,
poziţionare geografică sau politicile promovate, al cărei rol este de a comunica un mesaj receptorului prin
intermediul canalelor de comunicare.

Receptorul (publicul)
Reprezintă orice grup uman caracterizat prin atitudini şi opinii comune, ca şi prin continuitatea ideilor şi
valorilor sociale, constituind ţinta mesajului transmis de emiţător.

Mesajul (semnal)
Este constituit din una sau mai multe informaţii pe care emiţătorul le transmite, prin canalele de
comunicare, publicului-receptor.

Canal de comunicare
Este mijlocul prin intermediul căruia un mesaj ajunge de la emiţător la receptor şi/sau invers (poşta
electronică, televiziunea, radioul etc.)
9
 Procesul de codare - decodare
Se referă la modalitatea de emitere a unui mesaj către receptor şi modul în care informaţia conţinută în mesaj
este percepută de către public. Este, deci, capacitatea partenerilor de a emite şi recepta semnale într-un anumit
cod, cunoscut de ambii parteneri (de menţionat faptul că, în general, în orice proces de comunicare partenerii
„joacă” pe rând rolul de emiţător şi receptor).

Factorii perturbatori
Se referă la acele elemente din mediul înconjurător (lumină, zgomot, umiditate, poluare etc) care pot
determina decodarea mesajului în mod distorsionat de către receptor.

Feedback
Este reacţia receptorului faţă de mesajul primit de la emiţător, care poate fi manifestă sau intuitivă.
Fiecare dintre membrii unei instituţii poate fi zilnic emiţător şi receptor de informaţie. De aceea, conduita şi
mesajele transmise de fiecare din noi sunt esenţiale în formarea imaginii instituţiei.
Problema de baza cu care se confronta organizatia in acest domeniu este cea a oportunitatii si eficientei
investitiilor, stiut fiind ca tehnologiile comunicarii sunt dintre cele mai marcate de ritmul alert al schimbarilor. In
viata cotidiana, fiecare om comunica mai mult sau mai putin constient de faptul ca parcurge un proces cu
implicatii formale. Angajarea in discutie a doi sau mai multi parteneri presupune ca unul sa rosteasca niste
cuvinte pe care ceilalti le asculta, privind in acelasi timp, gesturile si mimica vorbitorului pentru a deduce
intelesul precis al cuvintelor. Raspunsul vine pe masura receptarii si intelegerii simbolurilor. Partenerii de
discutie transmit, primesc si intercepteaza mesaje.

Fig. nr. 1 Procesul de comunicare

Desi comunicarea este un proces la indemâna tuturor si care pare relativ simplu, derivarea ei implica etape
distincte a caror identificare si cunoastere este strict necesara, mai ales in cazul cadrelor de conducere.

Etapele procesului de comunicare si mecanismele interne ale acestuia sunt:

Codificarea intelesului – consta in selectarea anumitor simboluri, capabile sa exprime semnificatia unui
mesaj. Cuvintele, imaginile, expresiile fetei, sau ale corpului, semnalele ori gesturile se constituie in simboluri
ale comunicarii. In cadrul organizatiei, forma cea mai importanta de codificare ramâne, totusi cea a limbajului.

Transmiterea mesajului – consta in deplasarea mesajului codificat de la emitent la receptor prin canalul
vizual, auditiv, tactil sau electronic de comunicare. Modul de transmitere a mesajului este determinat, astfel incat
el devine o parte a mesajului.

10
 Decodificarea si interpretarea – se refera la descifrarea simbolurilor transmise si, respectiv, explicarea
sensului lor, proces formalizat in receptarea mesajului. Aceste doua procese care compun receptia sunt puternic
influentate de experienta trecuta a receptorului, de asteptarile si abilitatile acestuia de a descifra si interpreta
diversele simboluri. Prin intermediul lor se constata daca s-a produs sau nu comunicarea, daca emitentul si
receptorul au inteles in acelasi mod mesajul.

Filtrarea – consta in deformarea sensului unui mesaj datorat unor limite fiziologice sau psihologice. Filtrele
fiziologice determinate de handicapuri totale sau partiale (lipsa sau scaderea acuitatii vazului, auzului, mirosului
etc.) limiteaza capacitatea de a percepe stimuli si deci, de a intelege mesajul. Filtrele psihologice se instaleaza ca
urmare a unor experiente trecute ori, a unor sensibilitati, predispozitii. Ele pot afecta perceptia si modul de
interpretare a mesajelor, dându-le o semnificatie total sau partial diferita fata de cea a emitentului.

Feed–back-ul. Acesta incheie procesul de comunicare. Prin intermediul sau emitentul verifica in ce masura
mesajul a fost inteles ori a suferit filtrari.
Pentru cadrele de conducere, feed–back–ul comunicarii se poate produce in diverse moduri. Astfel, poate
exista un feed–back direct si imediat prin care raspunsul receptorului este verificat in cadrul comunicarii fata in
fata. Prin diverse simboluri – cuvinte, gesturi, mimica fetei – se constata daca mesajul a fost receptat sau nu
corect. Feed–back–ul indirect, propagat si intârziat prin declinul rezultatelor, calitatea slaba a activitatilor,
cresterea absenteismului, conflicte de munca etc., poate indica dificultati vechi si profunde ale comunicarii,
ignorate sistematic.

In functie de traseul parcurs si de completitudinea etapelor, procesul de comunicare poate imbraca

urmatoarele forme:

        – Proces de comunicare unilaterala. Se desfasoara intr-un singur sens, de la emitent la receptor. Aceasta
forma este lipsita de ultima etapa a procesului, feed–back–ul. Din anumite motive, emitentul nu considera
necesara verificarea raspunsului. Printre caracteristicile comunicarii unilaterale se numara:
 plasarea sub controlul exclusiv al emitentului;
 desfasurarea rapida;
 bazarea pe presupunerea concordantei mesajelor transmise si a acelor receptate.

Procesul comunicarii unilaterale isi dovedeste eficienta in anumite situatii când discutiile, dezbaterile
si chiar simple explicatii sunt nepermise, considerate consumatoare inutile de timp.

        – Proces de comunicare bilaterala. Se desfasoara in doua sensuri: emitent–receptor si receptor–emitent.

Aceasta forma a comunicarii, prezinta urmatoarele caracteristici:

 iese de sub controlul exclusiv al emitentului prin intervenetia receptorului;
 in comparatie cu procesul precedent, pare mai dezorganizat, deoarece receptorii au posibilitatea
interventiilor prin intrebari, sugestii, comentarii;
 cere mai mult timp intrucât transmiterea si recaptia se pot transforma in discutii;
 semnificatia mesajului poate fi verificata si la nevoie, clarificata si redefinita.

Desi poarta dezavantajul consumului de timp, aceasta forma se dovedesste mult mai propice si
eficienta in cazul comunicarii organizationale.

Elementele esentiale caracteristice procesului de comunicare:

 cel putin doi parteneri (emitator si receptor) intre care se stabilesc anumite relatii;
 capacitatea partenerilor de a emite si de a receptiona semnale intr-un anumit cod, cunoscut de ambii
parteneri, fiecare fiind, pe rând, emitator si receptor;
 existenta unui mesaj;
 existenta unui mijloc de transmitere a mesajului;
 mesajul specific prin care emitatorul primeste de la receptor un anume raspuns cu privire la mesajul
comunicat initial (feed-back);
 existenta unor canale de comunicare, sau a unor „drumuri“ urmate de mesaje (canale formale sau
informale);
11
  prezenta unor bariere de comunicare, perturbatii ce pot interveni in procesul de comunicare (zgomote,
filtre).

Câteva dintre particularitatile comunicarii:

 comunicarea are rolul de a pune in legatura oamenii, in mediul in care acestia evolueaza;
 orice proces de comunicare este contextualizat, el având loc intr-un anumit spatiu psihologic, fizic,
temporal, social si cultural;
 in procesul de comunicare, prin continutul mesajului se urmareste realizarea scopurilor si transmiterea
semnificatiilor;
 procesul de comunicare are un caracter dinamic, orice comunicare are, dupa momentul initierii, o
anumita evolutie, se schimba si schimba persoanele implicate in proces;
 orice mesaj are un continut manifest si unul latent, uneori acesta din urma fiind mult mai semnificativ;
 procesul de comunicare are o dimensiune multipla: comunicarea exteriorizata (actiunile verbale si non-
verbale ce pot fi observate de catre interlocutori), metacomunicarea (ceea ce se poate intelege dincolo de
cuvinte), intracomunicarea (realizata la nivelul sinelui, de catre fiecare individ in forul sau interior);
 semnificatia data unui mesaj poate fi diferita atât intre partenerii actului de comunicare, cât si intre
receptorii aceluiasi mesaj;
 in situatii de criza procesul de comunicare are un ritm mai rapid si o sfera mai mare de cuprindere.

„Cuvântul comunicare are un sens foarte larg, el cuprinzând toate procedeele prin care un spirit poate afecta
un alt spirit. Evident, aceasta include nu numai limbajul scris sau vorbit, ci si muzica, artele vizuale, teatrul,
baletul si in fapt, toate comportamentele umane In anumite cazuri, este poate de dorit a largi si mai mult
definitia comunicarii pentru a include toate procedeele prin care un mecanism (spre exemplu, echipamentul
automat de reperaj al unui avion si de calcul al traiectoriei acestuia) afecteaza un alt mecanism (spre exemplu,
o racheta teleghidata in urmarirea acestui avion)“

(Shannon si Weaver).

Un prim criteriu în clasificarea formelor comunicării este cel privind modalitatea sau tehnica de transmitere a
mesajului. Se întâlnesc astfel următoarele două categorii:
 comunicarea directă, când mesajul este transmis utilizându-se mijloace primare: cuvânt, gest, mimică;
 comunicarea indirectă, când se folosesc tehnici secundare: scriere, tipăritură, semnale transmise prin
unde radio, cabluri, sisteme grafice etc.
La rândul ei, comunicarea indirectă poate fi:
 comunicare imprimată (cărţi, reviste, afişe etc.);
 comunicare înregistrată (pe film, disc, bandă magnetică, CD, CVD etc.);
 comunicare prin fir (telefon, telegraf, prin fibre optice etc.);
 comunicare radiofonică (radio, TV, având ca suport undele radio).
Un alt criteriu de clasificare este după modul de realizare a procesului de comunicare, în funcţie de relaţia
existentă între indivizii din cadrul unei organizaţii. Se pot astfel identifica următoarele tipuri de comunicare:
 comunicare ascendentă (realizată de la nivelurile inferioare ale unei organizaţii către cele superioare);
 comunicare descendentă (atunci când fluxurile informaţionale se realizează de la nivelurile superioare
către cele inferioare);
comunicare orizontală (realizată între indivizi aflaţi pe poziţii ierarhice similare sau între compartimentele
unei organizaţii în cadrul relaţiilor de colaborare ce se stabilesc între acestea
Dupa modul de transmitere există:
Comunicarea scrisa. Este utilizata, in proportie ridicata in organizatie pentru solicitarea sau transmiterea
de note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori adresate unor persoane din interiorul sau din afara acesteia.
Dincolo de situatiile in care comunicarea scrisa este absolut necesara, in practica se inregistreaza asa-numitul
„mit al hârtiei". Studii efectuate in acest sens arata ca aproximativ 75% din documentele care circula sunt
adresate unei singure persoane, 10% vizeaza doua persoane, iar restul unui numar mai mare de persoane.
Desi nu este foarte agreata (putine sunt cadrele de conducere carora le place sa scrie), comunicarea scrisa
este inevitabila. Problemele majore cu care se confrunta sunt cele ale claritatii, conciziei, acuratetei care,
abordate corect, se pot transforma in avantaje ale acestui tip de comunicare.

12
 Comunicarea verbala. Este cea mai frecvent utilizata in cadrul organizatiei. Acest tip de comunicare se
desfasoara prin intermediul limbajului, influentata, insa, de parerile personale, valorile, reperele la care se
raporteaza indivizii atunci când transmit si recepteaza mesaje.
Comunicarea verbala solicita din partea cadrului de conducere nu numai capacitatea de a emite semnale ci si
pe aceea de a asculta. Practica releva faptul ca ascultarea este marcata de o serie de deficiente. Specialistii au
identificat ca numai 28% din adulti asculta ceea ce li se spune. In ceea ce-i priveste pe conducatori, se considera
ca, daca acestia si-ar mari capacitatea de ascultare, pentru executarea aceleasi sarcini, cu aceleasi rezultate,
consumul de timp ar putea sa scada cu pâna la 30%.

Comunicarea nonverbala. Ea este un instrument eficient care, mânuit cu abilitate, faciliteaza emiterea si
descifrarea mesajelor. Caracteristica acestui tip de comunicare consta in concurenta ei cu comunicarea verbala,
ceea ce, permite transmiterea unor mesaje chiar in timp ce partenerii discuta. Aproape 90% dintr-un mesaj se
transmite pe cale nonverbala. Gesturile, mimica, pozitia capului reprezinta stimuli ce pot fi folositi cu succes
pentru a mari eficacitatea comunicarii interpersonale.

2.3. Scrierea unei cereri (persoană fizică / juridică)

Cererea
Definiţie: act prin care este solicitată soluţionarea unei probleme.
Cereri pot depune atât persoanele fizice, cât şi cele juridice (instituţii, organizaţii, întreprinderi). în primul
caz cererea are o structură, iar în cel pc-al doilea- alta. Oricum, în ambele cazuri caracterul cererii ca act oficial este
acelaşi. Pornind de la premisa că cererile pot fi depuse atât de persoanele juridice, cât şi de cele fizice, unii autori le împart
în cereri oficiale şi cereri personale. Cu alte cuvinte, cererile depuse de persoane juridice ar fi numite oficiale, ia] cele
depuse de persoane fizice - personale 1. Adevărul însă este că toate cererile sunt oficiale, indiferent dacă sunt depuse
de persoane juridice sau de persoane fizice. Pentru că cererea este un act, iar actul este numaidecât oficial, având
consecinţe juridice.
Structura cererii redactate de persoane fizice cuprinde:
1. Formula de adresare, alcătuită din cuvântul domnule {doamnă), urmai de denumirea funcţiei
destinatarului. Denumirile de funcţii de tipul preşedinte, ministru, primar, director etc. se recomandă a fi scrise (în
cereri) cu majusculă pentru a sublinia respectul pentru funcţiile respective. Bineînţeles,
aceasta nu este o normă ortografică, ci un marcaj stilistic al cuvintelor respective, utilizat în scopul menţionat mai
sus.
2. Formula de prezentare, alcătuită din cuvântul subsemnatul {subsemnata), urmat de numele deplin
al solicitantului (autorul cererii), la care se adaugă datele cerute de situaţia concretă (funcţia, adresa emitentului etc.)
şi cuvântul rog sau solicit;
3. Solicitarea soluţionării problemei, cu sau fără expunerea ei, după care poate urma formularea unor
mulţumiri anticipate sau a unor speranţe de a soluţiona problema;
4. Semnătura solicitantului (în dreapta);
5. Data depunerii cererii (în stânga, cu un rând mai jos decât semnătura);
6. Formula finală de adresare, alcătuită din cuvântul către, urmat de denumirea funcţiei, titlului şi de numele
deplin al destinatarului (la mijloc, sub dată şi semnătură). Cuvântul către poate lipsi, însă în acest caz substantivul ce
denumeşte funcţia va lua forma cazului dativ: preşedintelui, directorului.
Până odinioară românii basarabeni scriau cererile în limba rusă sau, în cel mai bun caz, în româneşte, dar
după modelele cunoscute în limba rusă. In virtutea obişnuinţei, unii scriu şi azi după modelele ruseşti, de aceea atragem
o dată în plus atenţia că modelul românesc (de altfel, şi standardul internaţional) al cererii se deosebeşte de cel rusesc prin
lipsa denumirii cerere, prin formula de adresare, prin formula de prezentare şi prin alte detalii.
Structura cererii redactate de persoane juridice cuprinde:
1. Antetul;
2. Numărul şi data;
3. Denumirea şi adresa destinatarului (în dreapta);
4. Expunerea problemei şi solicitarea soluţionării ei;
5. Denumirea funcţiei, semnătura şi numele deplin al persoanei care va semna cererea;
6. Ştampila (în funcţie de necesitate).
Exemple de situaţii care necesită redactarea unei cereri: nu există vreun om care n-ar fi avut nevoie să
scrie o cerere. Persoanele fizice (particulare) depun cereri de angajare în câmpul muncii, cereri de transfer la alt loc de lucru
13
sau de concediere, cereri pentru concediu sau pentru obţinerea de acte, cereri de căsătorie sau de divorţ etc, etc.
Persoanele juridice pot adresa cereri de ofertă, cereri de prestări servicii, cereri de eliberare de acte ş. a.
Din momentul în care pe cerere este pusă rezoluţia, ea poate determina emiterea unor acte cum ar fi
ordinul, dispoziţia etc. Rezoluţia se pune, de regulă, în partea stângă de sus a foii, unde se lasă în mod special loc
liber (aproximativ un sfert de pagină). Este necesar de asemenea să se lase câmp (30 mm) şi în partea stângă a paginii,
acesta dând posibilitate ca actul să fie cusut într-un dosar.

Modele de cereri depuse de o persoană fizică:

Domnule Primar,
subsemnatul Eugeniu Bârliba, student la Universitatea de Stat din Chişinău, rog să dispuneţi a mi se
elibera o adeverinţă în care să fie reflectat faptul că părinţii mei, locuitori ai comunei Arioneşti, au câte o pensie
ce nu depăşeşte suma de 100 lei. Adeverinţa va fi prezentată la universitate pentru a mi se distribui cămin.
2 octombrie 1998 Semnătura
Către Primarul comunei Arioneşti, dl Ion Patraşcu

Model de cerere depusă de o persoană juridică:

Liceul român-italian Dante Alighieri
din Chişinău
str. Mitropolit Bănulescu-Bodoni, nr. 14, tel. 23-12-85
nr. 4 18 aprilie 1996
Către Baza auto nr. 3 a Ministerului
Transporturilor al Republicii Moldova
or. Chişinău, str. Viilor, nr. 18
Vă rugăm să repartizaţi liceului nostru pentru zilele de 27 şi 28 aprilie a.c. două autocare Icarus,
pentru a efectua cu liceenii o călătorie la Iaşi. Vă rugăm să ne comunicaţi din timp, la telefon, despre
posibilitatea soluţionării cererii noastre, pentru a fi în siguranţă.
Plata se va face din contul liceului nr. 6432195 din Banca de Economii.
Directorul liceului Semnătura dr. Ion Răileanu
Contabil Semnătura Ana Alexandrescu

Tema 3: Eticheta ca element principal al comunicării umane

3.1. Cultura vorbirii
Orice activitate umană, oricât de simplă ar fi, presupune respectarea anumitor reguli, numite norme,
fără de care nu se poate atinge scopul scontat. Comunicarea în general şi cea orală în special de asemenea se
desfăşoară în cadrul unor norme, a căror respectare asigură buna înţelegere.
Normele elementare ce trebuie respectate în actul comunicării ţin de etică. Pe de o parte, ele ar putea fi
considerate elementare, pentru că sunt însuşite, în cadrul procesului educaţional, încă din fragedă copilărie şi ţin de
cultura comportamentului fiecărei persoane şi de buna cuviinţă în general. Pe de altă parte, viaţa demonstrează, prin
nenumărate exemple, că nu este prea simplu ca aceste norme să fie respectate. Uneori face impresia că în societatea
noastră (mai ales cea dintre Nistru şi Prut) una din cauzele relelor constă în faptul că oamenii nu ştiu a comunica
civilizat.
- Norma etică elementară a comunicării orale prevede ascultarea până la capăt a interlocutorului. Un om
bine educat îşi ascultă atent interlocutorul, dând dovadă de tact şi respect pentru el. În cazurile în care timpul sau alte
condiţii nu-i permit să o facă în modul cerut de normele de politeţe, îşi cere scuze, rugând să i se comunice doar
esenţialul sau promiţând să revină la subiectul respectiv cu altă ocazie.
În această ordine de idei Letitia Baldrige remarcă: "unul din cele mai importante secrete ale diplomaţiei
este de a te arăta interesat de ceea ce spune cineva, chiar dacă nu te interesează cu adevărat. Tendinţa de a nu

14
acorda întreaga atenţie persoanei care vorbeşte este o formă comună de impoliteţe în ziua de astăzi. Probabil că nu
prea multe mame ale cadrelor de conducere şi-au educat copiii spunându-le: "Ascultă ceea ce spune el. Fii atent!" '
Factorii nocivi ai acestui sfârşit de secol, inclusiv graba, l-au determinat pe homo sapiens să fie nu numai
grăbit, ci şi stresat, nerăbdător, agitat, nervos, intolerant faţă de alte păreri etc. Din aceste motive, precum şi din multe
altele, omul nostru nu-1 ascultă până la capăt (sau nu-1 ascultă defel) pe interlocutorul său. Uneori îl întrerupe cu o
doză de tact, prin diferite formule (de exemplu, mă iertaţi că vă întrerup; pardon; dar...), alteori în mod impertinent,
fără scuze. O face fie din motivul că nu are timp să asculte, fie că se plictiseşte, fie că i se pare că ştie deja ce va spune
interlocutorul etc// Indiferent care este motivul, interlocutorul este întrerupt, reuşind să-şi expună mesajul doar
fragmentar sau nereuşind să-şi formuleze cel puţin tema.
Un caz cînd un diriginte de clasă a încercat să ceară de la patronul unei firme un ajutor financiar pentru
abonarea elevilor săi la revista Limba Română. Înţelegând după primele cuvinte despre ce e vorba, patronul i-a spus
dirigintelui că firma e săracă, producţia e blocată etc. Apoi i-a mai dat de înţeles, scuzându-se, că se grăbeşte la o întâlnire
cu cineva şi nu prea are timp.
Dîndu-şi seama că eşecul este cu totul aproape, dirigintele a luat-o de la alt capăt, ceea ce ar fi trebuit de fapt
să facă de la început:
"Domnule Director, nu cerem nici un ban. Vă rog doar să-mi îngăduiţi să vă spun numai câteva fraze,
pentru că am auzit multe cuvinte frumoase despre Dumneavoastră.
Desigur, producţia, piaţa, desfacerea mărfii e în primul rând. Insă ce ne vom face noi, dacă şi
producţia, şi profitul va fi pus pe roate, ne vor veni banii din toate părţile, ne vom îmbogăţi, iar din urma
noastră vor veni nişte generaţii de ignoraţi şi inculţi? Poate oare un adevărat proprietar, să se simtă bine, când
neamul îi este în întuneric, în mlaştină? Poate oare un creştin să fie împăcat, dacă nu a făcut un bine atunci
cînd a avut ocazia să-l facă?
Domnule director, ştim că sunteţi un mare patriot şi un bun creştin. Elevii noştri vă vor fi
recunoscători şi vă vor mulţumi în presă pentru ajutorul acordat. S-ar putea întâmpla ca după mulţi ani unii din
ei să vă restituie înzecit acest împrumut. înţelegeţi... ".
Directorul s-a uitat la ceas, şi-a cerut scuze şi i-a spus dirigintelui să vină altă dată cu un demers în scris.
Dirigintele a revenit peste câteva zile împreună cu vreo zece din cei mai buni elevi, care i-au prezentat patronului un
scurt recital poetic, reflectând în el realitatea tristă în care trăiesc. Directorul a rămas copleşit şi cucerit, oferindu-le
bani suficienţi pentru a abona toată clasa la mai multe publicaţii.
Din cazul expus trebuie să tragem o concluzie folositoare şi anume: înainte de a aborda un subiect important, e
necesar a ne pregăti bine, având variante de rezervă pentru orice situaţii care pot apărea.
Şi încă un detaliu care se înscrie exact în această ordine de idei: ne-am născut într-o societate cu un nivel
scăzut al culturii comunicării/ Probabil, aţi "avut destule ocazii să fiţi martori la diferite discuţii cu mai mulţi
participanţi, când fiecare crede că opinia sa este cea mai indicată şi trebuie spusă numaidecât peste rând sau chiar în
primul rând. Nimeni nu vrea să aştepte, de ascultat nici vorbă şi toţi vorbesc în cor.
În cazul în care am avea şi noi un răspuns potrivit, pe care ţinem neapărat să-1 facem public, intervenţia am
putea s-o facem numai cu permisiunea celui care a pus întrebarea sau a celui care era vizat să răspundă.
Intervenţia ar putea fi formulată în felul următor: Mă iertaţi de intervenţie. Dacă îmi permiteţi, aş avea de
completat ceva (sau: de precizat ceva; de obiectat ceva tic).
Din cele de mai sus am putea deduce că în actul comunicării ascultarea interlocutorului are o importanţă
deosebită.
Atunci când o persoană doreşte să discute cu cineva un subiect important, numaidecât încearcă în prealabil să
obţină asentimentul persoanei respective şi se adresează de obicei cu o formulă de tipul: aş dori să-ţi comunic ceva, am
ceva important, trebuie să vorbim ceva, e necesar să abordăm un subiect etc.
Un adevărat defect de vorbire (apărut din neglijenţă) îl constituie pronunţarea aproape fără voce a unor
silabe sau trunchierea unor cuvinte cum ar fi, de exemplu, dimneaţa în loc de dimineaţa, văzt în loc de văzut,
Chişnău în loc de Chişinău etc. în general, pronunţarea constituie obiectul de cercetare al ortoepiei, de aceea în cazul
de faţă nu ne vom opri la legităţile şi normele ei, atrăgând atenţia, în contextul subiectului dat, doar asupra necesităţii
unei pronunţări corecte, uniforme, cu aceeaşi intensitate a vocii, a tuturor silabelor din cuvânt (evident, cu
excepţia silabelor accentuate). Desigur, termenul pronunţare uniformă trebuie înţeles aşa cum s-a arătat mai sus, dar
nu în sensul de "pronunţare robotizată", lipsită de cunoscutul farmec al modulaţiei vocii.
E cu totul nerecomandabil a vorbi cu o voce prea ridicată sau, cu atât mai mult, a striga. O asemenea "metodă"
nu va da efectul scontat, ci mai degrabă va declanşa ridicarea vocii altor vorbitori, provocând astfel zarvă şi tensiune.
Unele persoane utilizează frecvent tactica vocii ridicate, având convingerea că prin aceasta vor avea câştig de cauză şi vor
rămâne învingătoare. Convingerea aceasta este înşelătoare.
Dacă totuşi situaţia ne obligă să discutăm cu asemenea persoane, ar fi bine să aplicăm o tactică cu totul
inversă, adică cu cât mai puternică ar fi vocea lor, cu atât mai "slabă" să fie a noastră. Când vom ajunge să vorbim

15
aproape în şoaptă, s-ar putea întâmpla ca interlocutorul nostru, dacă totuşi are cei şapte ani de acasă, să ne înţeleagă
gestul şi să revină la normal.
În general, vocea ridicată nu a contribuit niciodată la rezolvarea problemelor. Nu în zadar expresia a
schimba tonul are sensul de "a-şi schimba atitudinea", iar zicătoarea tonul face muzica se foloseşte pentru a sublinia
importanţa felului în care se spune ceva.
Aşadar, tonul unei comunicări trebuie să fie moderat, fără excese enervante, chiar dacă acestea ar avea o
coloratură stilistică.
În intervenţie, trebuie respectate anumite norme, în primul rând, ar fi bine să ne cerem scuze şi permisiunea
de a întreba sau a interveni. Aceasta se face prin formule de tipul: mă iertaţi dacă se poate...; dacă nu vă supăraţi, aş
avea şi eu de spus ceva. în al doilea rând, intervenţia nu se face atunci când ne-o dictează dorinţa sau temperamentul
nostru, ci în momentul când vorbitorul face o mică pauză pentru că a terminat o idee sau un gând. E absolut
contraindicat să-1 întrerupem la jumătate de frază, pentru a interveni cu o întrebare sau cu o idee şi e tot atât de urât să-i
anticipăm cu voce tare spusele, pretinzând că ştim despre ce va vorbi el.
Intervenţiile se fac în următoarele scopuri:
- a întreba sau a clarifica un aspect din mesaj, care a fost desfăşurat insuficient sau evaziv (acest tip de
intervenţie echivalează cu o întrebare);
- a completa mesajul audiat cu unele detalii suplimentare;
- a expune punctul de vedere, indiferent dacă el este compatibil sau nu cu opiniile formulate în mesajul
audiat.
Orice intervenţie, indiferent de caracterul ei, trebuie făcută în limitele bunei cuviinţe. Chiar şi atunci când
suntem în situaţia de a pune la îndoială unele teze din comunicare, unele argumente sau chiar mesajul întreg, trebuie
s-o facem delicat, politicos, arătând mai întâi, dacă ne permite timpul, părţile lăudabile ale mesajului şi tezele pe care
le susţinem. Nu este recomandabil, decât în cazuri cu totul excepţionale, a folosi calificative care ofensează de tipul:
teză proastă, rătăcire, afirmaţie îndoielnică, greşeală strigătoare la cer etc. Am putea face uz de cuvinte şi expresii
mai atenuante de tipul teză discutabilă, confundare, deficienţă, a lăsa de dorit etc.

3.2. Stiluri de vorbire

Prezenţa interlocutorilor la desfăşurarea dialogului impune comunicării două caracteristici
importante, poate chiar definitorii: spontaneitatea şi afectivitatea.
De regulă, mesajul comunicării orale se generează în procesul comunicării, in a fi programat şi
organizat din timp în structuri logice şi coerente. Tocmai în aceea în comunicarea orală pot apare
incoerenţe, sincope, repetări şi alte inadvertenţe care pot fi grave sau neglijabile. însă ele pot fi uşor
reparate,
O altă trăsătură a stilului comunicării orale, în afară de spontaneitate şi afectivitate, este
expresivitatea, care se obţine în mare măsură prin selectarea acelui material de limbă care prin "haina" lui
sonoră contribuie la exprimarea mai accentuată şi mai afectivă a mesajului. De exemplu, e una să spui tare
ca oţelul şi e cu totul alta să exclami ta-a~re ca oţe-e-lul. În al doilea caz, în afară de sensul lexical obişnuit
al cuvintelor, mai este exprimată atitudinea subiectivă şi afectivă a vorbitorului. Alteori pronunţarea afectivă
produce implicaţii serioase asunpra sensului cuvintelor. De pildă, ma-a-re, ta-a-re, uşo-o-r etc. Exprimă
superlativul adjectivelor obişnuite mare, tare, uşor.
Stilul comunicării orale se mai caracterizează prin utilizarea preponderentă a structurilor analitice,
în defavoarea celor sintetice (de exemplu, nu dau la nimeni în loc de nu dau nimănui), în folosirea
frecventă a interjecţiilor verbale (de exemplu, şi atunci îi face poc! una în cap).1
O trăsătură caracteristică a sintaxei şi stilisticii comunicării orale este prescurtarea frazelor şi mai ales a
cuvintelor, deseori prin sincope, facându-se astfel economie de timp şi de energie. Iar în comunicarea orală cotidiană
asemenea prescurtări sunt foarte dese: n-am ştiut, nu-i adevărat, şi-am văzut, şi-oi merge etc. Prescurtările de acest
tip sunt atât de frecvente încât au devenit acceptate de normele literare. Totuşi, într-o comunicare oficială sau
ştiinţifică de înaltă ţinută ele trebuie evitate, preferându-se formele neprescurtate: nu am ştiut, nu este adevărat, şi
am văzut, şi voi merge etc.
Alte prescurtări de asemenea au devenit frecvente şi chiar foarte obişnuite (datorită frecvenţei înalte a
cuvintelor respective), însă ele nu sunt acceptate de normele literare. De exemplu: săru'mâna, dom-le, la anu' viitor,
tre'să lucrăm etc. în comunicarea cultă în locul acestor prescurtări vom utiliza formele literare: sărut mâna, domnule, la
anul viitor, trebuie să lucrăm etc.
Din cele expuse vom trage o concluzie esenţială: în comunicarea orală trebuie respectate în toate cazurile
normele limbii literare, cu atât mai mult în comunicările oficiale sau ştiinţifice. Uneori însă, dacă societatea celor din jur
tie-o permite, am putea utiliza şi fapte de limbă care sunt marcate în dicţionare cu menţiunile familiar, regionalism,
popular etc, însă în nici un caz fapte care vin în contradicţie cu normele limbii literare.
3.3. Normele de comunicare interumană în diferite situaţii

16
 Despre ce vorbim in societate ? In Europa nu vei trece drept un om cultivat daca te vei
limita la discutia despre vreme. In schimb , englezilor le-a intrat in singe acest subiect pe care-l
abordeaza ori de cite ori se intilnesc.
Conversatia despre vreme are , sa recunoastem , anumite avantaje.
Este extrem de usor de intretinut , e agreabila si nu risca sa ofenseze pe nimeni. O
multime de alte subiecte pot capta interesul a doi sau mai multi invitati , uneori a intregii asistente :
arta , literatura , sportul - cu predilectie fotbalul , situatia politica interna sau internationala si
repercursiunile sale asupra destinelor individuale ; ultima carte aparuta sau ultimul model de masina ,
calatoriile si proiectele de vacanta.
Cum se intretine o conversatie ? Vom avea grija sa nu-l plictisim pe interlocutorul nostru
cu o tema de care este strain. Daca nu a citit cartea despre care am inceput sa vorbim , nu vom
insista la infinit povestindu-i subiectul.
Ne vom rezuma la a face citeva observatii pertinente recomandindu-i-o cu caldura sau
cu raceala , de la caz la caz.
Este foarte neplacut sa te lansezi de asemena , in comentarea ultimului film vazut pe
ecrane , daca n-ai retinut decit actiunea. Te vei descurca foarte greu cu formule de genul " El o
iubeste pe ea , dar ea l-a parasit " sau " frumos film ! M-a impresionat pina la lacrimi ! ". Este
important sa te interesezi si sa retii numele actorilor si al regizorului. Vei face o impresie excelenta
si toata lumea va avea de cistigat.
De obicei , in orice societate se ajunge si la anecdote. Sa fim atenti pentru ca exista riscul
de a povesti aceeasi anecdota acelorasi persoane. O anecdota amuzanta poate sa relaxeze conversatia
, cu conditia sa stii cind si cum s-o spui. Mai mult ! Pentru a fi savurata de cei prezenti , anecdota
trebuie sa fie spusa cu mult talent si fara ... a uita poanta ! Unii au un talent deosebit de a plasa
cînd trebuie fraze de genul : " Acesta imi suna ca istoria lui Oscar Wilde care invitat la un
banchet .. " sau " I s-a intimplat ceva asemanator lui Mark Twain cind ... " Este suficient ca
anecdotele sa se tina lant antrenindu-i pe toti intr-o adevarata competitie pe aceeasi tema. Si
deodata vorbeste toata lumea , rumoarea este generala , iar conversatia risca sa moara. Este momentul
in care societatea se imparte in grupuri. Unii domni sunt dispusi sa asculte anecdotele picante , de
nepovestit in fata doamnelor , dar un om bine crescut se va abtine sa spuna anecdote decoltate.
Oricit de mult si-ar cere scuze , oricit de mult haz ar avea , persoana care le spune se compromite.
Ni s-ar putea reprosa ca unora " le sta bine " , ca sunt " irezistibili " . Cu riscul de a parea rigizi , nu
suntem de acord cu vorbele tari intr-o societate aleasa.
Pentru buna reusita a petrecerii , conversatia trebuie sa ramina antrenanta iar o gazda
trebuie sa stie cum sa o faca - sa intervina in dialogul dintre doi interlocutori daca este nevoie , si
uneori sa concilieze punctele de vedere divergente.
Un om care stie sa primeasca invitati nu va da niciodata nimanui impresia ca l-a invitat
pentru a propria lui cultura. Pentru toate receptiile , Brillant Savarin a formulat o regula demna de a
fi retinuta : " sa inviti pe cineva inseamna sa-i asiguri o stare placuta pentru tot timpul cit va
ramine sub acoperisul tau ".
Se spune ca trebuie sa parasesti o petrecere in momentul in care a ajuns in culmea
stralucirii. Este cel mai bun mod de a pastra despre ea o amintire placuta. Constatarea e valabila si
cind este vorba despre conversatie. Nu exista subiect pe care sa-l poti epuiza si tocmai in aceasta
consta farmecul lui. Problema incheierii unei conversatii - ceea ce echivaleaza cu terminarea petrecerii
- este foarte importanta.
Ea depinde de musafiri , nu de gazda. Dar din dorinta de a participa in sfirsit si ea la
discutii , aceasta poate comite mai multe greseli.
Celelalte greseli care pot strica o reuniune reusita sunt comise de invitati. A-ti anunta
dorinta de a pleca cu voce tare si tinind mortis sa-ti iei ramas bun de la toata lumea , cind vezi ca
toti se simt foarte bine , este de neiertat. Sa te retragi discret , sa pleci neobservat , transmitind toate
cele bune tutror prin amfitrion este formula ideala. La fel de neplacut este sa insisti cu tot
dinadinsul sa se prelungeasca petrecerea , chiar daca simti ca toti ar dori sa fie acasa in pat , sa se
odihneasca in sfirsit. S-ar putea sa ai succes , sa se ramina peste limita , dar amintirea acelei nopti
pierdute va provoca multa vreme cosmaruri tuturor , inclusiv gazdei.

3.4. Scrierea unui curriculum vitae, scrisoare de motivaţie

Curriculum vitae. Redactarea unui curriculum vitae
17
 Un curriculum vitae (CV) este o schita biografica întocmita de un candidat care solicita un post
sau o pozitie. În general, informatia continuta de un CV trebuie atent selectata, ordonata si inclusa în
sectiuni bine cîntarite si anuntate de titluri si subtitluri adecvate. Credem ca din aceasta persepectiva un CV
trebuie sa fie o oglinda a spiritului în competitie .
Principalul factor de care trebuie sa tineti seama este obiectivul profesional si postul vizat.
Conteaza în mare masura si modul general de prezentare a documentului (încadrarea în pagina, forma
grafica, hîrtia etc.).
Pentru aceasta va trebui sa:
· cunoasteti cît mai bine conditiile cerute de respectivul post; conditiile pot merge de la vîrsta,
stagiu militar, personalitate etc., pîna la pregatirea de specialitate, experienta în domeniu, diferite abilitati;
· alcatuiti o lista cu punctele dumneavoastra forte din care sa nu lipseasca pregatirea scolara sau
universitara, calificarile detinute, calitatile si abilitatile care v-ar putea individualiza fata de alti candidati si
care va recomanda pentru postul dorit;
· nu exagerati în prezentarea biografiei si încercati sa va limitati la doua pagini A4; nu uitati ca
CV-ul trebuie oricum însotit de o scrisoare de intentie unde veti avea prilejul sa creati legaturile de fond
care sa va puna si mai bine în lumina pregatirea si personalitatea;
· nu folositi foarte multe tipuri de caractere si nu abuzati de cele îngrosate, pe care ar fi bine sa le
folositi doar pentru anuntarea unei sectiuni informative;
· utilizati hîrtie normala si evitati hîrtia colorata si de proasta calitate;
· redactati CV-ul la un calculator pentru a putea sa-l structurati mai bine, sa-l modificati ori de
cîte ori considerati necesar si pentru a fi mai usor de citit;
În conceperea unui CV trebuie sa porniti de la ideea ca el nu este un simplu document, ci un
produs promotional care trebuie sa convinga. Acesta trebuie sa aiba o claritate grafica si structurala
deosebita pentru a fi scanat si parcurs cu rapiditate.
Paduraru Adrian
Adresa permanenta
Strada Lalelelor Nr. 25, 5800 Suceava
Telefon: 030 214314
e-mail: paduraru.a@eed.usv.ro
Adresa curenta
Complexul Studentesc “Titu Maiorescu” Camin 3, camera 25, 6600 Iasi
Referenti
Profesor Dr. ing Vasile Dragan Universitatea Tehnica “Gh. Asachi” Catedra de Masurari
6600 Iasi, telefon 032 222333
email: v.dragan@uta.ro
Profesor Dr. ing Valentin Bradulescu Universitatea “Stefan cel Mare” Facultatea de Inginerie
Electrica, Catedra de Calculatoare, 5800 Suceava
email: v.bradulescu@eed.usv.ro
În cele ce urmeaza, va prezentam model de CV:

Curriculum Vitae
Paduraru Adrian
Strada Lalelelor Nr. 25, 5800 Suceava
Telefon: 030 214314
e-mail: paduraru.a@eed.usv.ro
Studii
· Student în anul al IV-lea , specializarea Calculatoare, la Facultatea de Inginerie Electrica,
Universitatea “Stefan cel Mare”, Suceava; (media anului al III-lea de studii: 9,25)
· Detinator al certificatului CCNA(Cisco Certified Networking Associate)
· Detinator al unui atestat Cambridge de cunoastere a limbii engleze (Certificate of Advanced
English, CAE)
· Absolvent al Liceului de Informatica din Suceava, promotia 1997, cu atestat de asistent
programator
Participari la competitii profesionale
· Locul 13 (din 56) cu echipa la divizia de seniori a concursului de roboti pompieri de la Trinity
College, Hartford, CT USA (2001)
18
 · Locul al IV-lea la ACM International Collegiate Programming Contest, editia 2000
· Premiul al III-lea (cu echipa) la a VI-a editie a Concursului International Studentesc “Hard &
Soft” (1999)
· Diferite premii si mentiuni la trei etape nationale ale olimpiadei de informatica ( 1994-1996)
Stagii de pregatire în strainatate
· Beneficiar (în calitate de student în anul al II-lea) al unei burse de studii de trei luni la
Universitatea
de Stiinte si Tehnologii din Lille (Franta)
Cunostinte si abilitati tehnice
· Utilizare si proiectare de circuite electronice
· Proiectarea si implementarea de sisteme digitale cu controlere programabile (PLC)
· Sisteme de operare cunoscute si utilizate: MS-DOS, Microsoft Windows 95, Microsoft
Windows
NT,Windows 2000, UNIX, LINUX
· Utilizarea de programe de gestiune a bazelor de date: Microsoft Access, Visual FoxPro, Lotus
Approach
· Utilizare de programe de calcul tabelar: Microsoft Excel, Lotus 1-2-3
· Limbaje de programare cunoscute: Pascal, C, C++, Visual C++ (MFC), Visual Basic, Java,
PROLOG
· Abilitati CAD: Protel, SPICE
· Programe de aplicatii utilizate frecvent: Microsoft Office, Corel Draw, Paint Shop Pro
· Design Web: Netscape, Internet Explorer, HTML Assistant Pro, Dream Weaver, Flash
· Abilitati de administrare a retelelor de calculatoare sub sistemele amintite: instalare,
configurare, securitate
Colaborari didactice
· Laborant cu jumatate de norma: administrarea retelei de calculatoare din laboratorul de
programare (sub îndrumarea doamnei Sef. lucrari Virginia Panait)
Alte activitati
· Redactor sef al ziarului electronic studentesc, ARHEUS
· Portarul echipei reprezentative de fotbal a facultatii
· Membru OSFIE ( Organizatia Studentilor din Facultatea de Inginerie Electrica)
Pasiuni
· Sofatul
· Tenisul de cîmp
· Arta fotografica

Redactarea unei scrisori de intentie/motivatie

Scrisoarea de intentie sau de motivatie (cunoscuta si sub denumirile de scrisoare de prezentare
sau însotire a unui CV) este un instrument de comunicare scrisa pe care orice aspirant la un loc de munca
trebuie sa învete sa-l foloseasca. Acest tip de scrisoare oficiala va ofera posibilitatea de a va prezenta în
scris, de a va face cunoscute "punctele forte" ale personalitatii dumneavostra care va pot transforma într-un
candidat favorit pentru pozitia sau postul solicitat.
CV-ul contine într-adevar cele mai multe informatii despre dumneavoastra, dar nu va putea
niciodata înlocui sau suplini lipsa unei astfel de scrisori în care toate detaliile tehnice prezentate schematic
în CV vor fi articulate si însufletite în cîteva fraze bine alcatuite, care sa faca dovada unei minti clare si
logice. Numai asa îl veti determina pe angajator sa se gîndesca un minut în plus daca nu cumva
dumneavoastra sînteti mai potrivit postului decît alt candidat cu un CV la fel de impresionant.
Scrisoarea va fi adresata persoanei care se ocupa de angajari sau direct departamenului de
resurse umane, daca nu aveti informatii complete. Daca firma este mica, scrisoarea poate fi trimisa direct
managerului.
În primul paragraf, trebuie sa se precizeze postul vizat si sursa din care a fost obtinuta
informatia referitoare la pozitia disponibila (anunt publicitar, cunostinte, prieteni etc.). Daca nu aveti
informatii exacte despre un anumit post, va puteti exprima propria optiune pentru un domeniu de activitate.
Oricum, este bine sa subliniati domeniul în care v-ati remarcat sau ati obtinut performante deosebite.

19
 În cele doua sau trei paragrafe din corpul scrisorii trebuie sa va puneti în valoare întreaga
personalitate, sa “pedalati” tocmai pe acele detalii si aspecte din CV care va pun într-o lumina favorabila,
dar care, din pricina schematismului biografiei, pot trece neobservate. Este recomandabil sa evidentiati
conexiunile si detaliile implicite din CV, sa precizati care din calitatile si aptitudinile dumneavoastra se
“muleaza” pe profilul postului solicitat. De asemenea, puteti include si motivele care va determina sa
parasiti actualul loc de munca si sa va exprimati clar dorinta de a candida pentru noul post.
În paragraful de încheiere trebuie sa multumiti pentru timpul acordat lecturii, sa va exprimati
disponibilitatea pentru un interviu de angajare si enventual sa indicati care este cel mai rapid mod în care
puteti fi contactat.
Mentionati ca sînteti disponibil pentru interviu, furnizati toate detaliile de contact (telefon, e-
mail, adresa). Precizati ca puteti fi contactat oricînd pentru orice alte detalii clarificatoare;

Model 1
Str.Rezervorului, nr.15
5800 Suceava
Domnului Matei ZAGAN
Resurse umane
MICS-Software
Strada Straduintei, nr. 122
5800 Suceava
Stimate Domnule Matei Zagan,
Va solicit atentia în urma anuntului referitor la postul de programator, anunt publicat de firma
dumneavoastra în nr. 25/2000 al revistei “Electronica Aplicata”.
În calitate de student în anul al IV-lea al Facultatii de Inginerie Electrica, Suceava, am fost
deosebit de atras de perspectivele de dezvoltare si politica de angajare promovata
de firma MICS-Software. Prezentarile realizate de coordonatorii dumneavoastra de departamente
în cadrul întîlnirilor trimestriale organizate de facultate cu reprezentatii firmelor si institutiilor de profil din
Suceava si din tara m-au determinat sa-mi reevaluez cunostintele teoretice si practice, sa aprofundez
anumite aspecte si sa-mi doresc o colaborare de viitor în spiritul profesionalismului si dialogului deschis.
În anul 1999 am fost angajat cu jumatate de norma la firma Mefitex, cumulînd atributii de
administrator de retea si programator în FoxPro. Pe parcursul acestei colaborari am reusit sa realizez un
program de contabilitate, sa îmi perfectionez abilitatile de lucru în echipa si sa îmi verific capacitatea de
adaptare la situatii neprevazute.
Cu cîteva luni înainte de absolvirea mea în iulie 2000, am participat la concursul anual ACM
International Collegiate Programming Contest organizat de Microsoft la Bucuresti, unde, împreuna cu alti
doi colegi suceveni, am obtinut locul al IV-lea din 12 echipaje.
Proiectul meu de absolvire a vizat realizarea unui sistem de supraveghere video, avînd drept
suport reteaua Intranet. Acest sistem este operational si este utilizat în cadrul sistemului de securitate al
Facultatii de Inginerie Electrica, permitînd oricarui client conectat la retea sa
vizualizeze imaginile transmise.
Mi-ar placea sa pot completa aceasta succinta descriere în cadrul unei întrevederi, cînd as
putea adînci unele aspecte mentionate în CV-ul meu si as putea raspunde pe larg întrebarilor
dumneavoastra.
Pentru un eventual interviu ma puteti contacta prin telefon la numarul 092 977405 sau prin e-
mail, la adresa: mihai.georgescu@hotmail.com.
Cu multumiri si consideratie, Mihai Georgescu.

Tema 4: Calităţi personale şi comunicarea

4.1 Temperamentul şi comunicarea
Interesul faţă de personalitate este cauzat de mai multe obiective, principalul fiind cel de
producţie. Cunoaşterea personalităţii este premisa dirijării eficiente a activităţii ei.
Orice persoană care ocupă o funcţie de conducere trebuie să posede un ansamblu de calităţi,
cunoştinţe, aptitudini şi deprinderi corespunzătoare, în urma investigaţiilor efectuate, s-a schiţat portretul
20
psihosocio-profesional al personalităţii conducătorului, care constă în următoarele trăsături: formarea
profesională; cunoştinţele în teoria conducerii, experienţă, trăsături moral-volitive, spirit întreprinzător,
inovator, curajos; energie, perseverenţă, mobilitate, robusteţe fizică şi psihică, viziune largă, atitudine
umană, capacitatea de a înţelege oamenii şi dorinţa de a lucra cu ei; inteligenţă, flexibilitatea gândirii,
motivaţie; orizontul cultural etc
La cele menţionate mai sus se alătură aspectele de esenţă, care definesc rolul conducătorului şi
coordonatele majore pe care el îşi desfăşoară activitatea, şi anume:
1. Funcţia de conducere obligă. Prin poziţia sa conducătorul este permanent în centrul atenţiei,
este continuu observat, studiat şi analizat, judecat şi criticat. Prin comportamentul şi reacţiile sale,
conducătorul demonstrează dacă justifică speranţele puse de el, dacă acţionează corect şi competent în
toate situaţiile, dacă răspunde cerinţelor funcţiei pe care o ocupă.
2. Fiecare conducător are un stil personal de conducere, determinat de caracteristicile care
formează portretul sau psihosocioprofesionai.
3. Conducătorul constituie cu adevărat „modelul" profesional, comportamental şi atitudinal
pentru foarte mulţi dintre colaboratorii săi.
4. Munca de conducere presupune posedarea unor calităţi native, precum şi însuşirea unor
calităţi specifice, însuşirea profesiunii de conducător în toată complexitatea ei cere răbdare, timp şi muncă
insistentă.
5. Poziţia de autoritate de care dispune conducătorul îi conferă acestuia o „imagine" care, în
ochii colaboratorilor, se confruntă cu imaginea colectivului sau organizaţiei în care lucrează.
6. în relaţiile sale cu colectivul, conducătorul apare concomitent într-o dublă ipostază: ca
membru al colectivului şi ca ghid al acestuia. El este, deopotrivă, comanda şi motorul colectivului, iniţiind
şi orientând acţiuni şi antrenând oamenii la realizarea lor.
7. Activitatea şi modul de a munci al conducătorului sunt decisive, aşa cum este conducătorul
este şi colectivul pe care îl conduce.
8. Sintetizând multiple roluri pe care le are de jucat conducătorul în cadrul organizaţiei, se poate
conchide că el trebuie să fie deopotrivă: creator, decident (acel care decide), vizionar (prevăzător),
planificator, organizator, animator, controlor, selecţioner, apreciator, îndrumător, educator, „comandant",
judecător, consilier, negociator, cunoscător al oamenilor, coleg etc.
9. Funcţia de conducere nu este veşnică, conducătorul trebuie să rămână permanent conştient de
faptul că a primit temporar o investiţie care cere răspunderi deosebite, dar că într-o zi se va despărţi de
postul de conducere, rămânând numai ceea ce este e! însuşi - omul.
10. Conducătorul unui colectiv sau al unei organizaţii conduce, înainte de toate, oamenii.Ţinând
seama de acest fapt esenţial, reuşita muncii de conducere şi afirmarea personalităţii conducătorului sunt
condiţionate de respectarea unor cerinţe de bază în munca cu oamenii:
a) respectarea personalităţii şi demnităţii fiecăruia;
b) acceptarea oamenilor aşa cum sunt ei şi nu aşa cum se consideră că ar trebui să fie;
c) tratarea fiecăruia în mod individual personalizat;
d) asigurarea siguranţei şi clarităţii în repartizarea sarcinilor şi a fermităţii în pretinderea
rezultatelor;
e) crearea climatului de încredere reciprocă în cadrul colectivului de muncă.
Orice conducător trebuie să posede următoarele calităţi profesionale importante: echilibru
emoţional, gândire logico-verbala, capacităţi organizatorice administrative şi comunicative, capacitate de a
lua decizii operative, capacitate de lucru în grup, memorie auditivă, memorie vizuală, atenţie, capacitate de
muncă, capacitate de a negocia, inteligenţă, ingeniozitate, intuiţie, spirit de observaţie, hotărâre,
predispunere spre risc, asumarea responsabilităţii personale, amabilitate, toleranţă, obiectivitate etc.
Sanguinicul reacţionând repede la situaţii noi:
- posedă o mare capacitate de muncă;
- sunt rezistenţi la împrejurări dificile;
- trec uşor de la o activitate la alta;
- sunt înclinaţi spre trăiri afective, leagă uşor prieteni, dar tot uşor se desprind de oameni care nu
sunt convenabili sub aspect normal;
- la sanguinici se observă o concentrare puternică a atenţei, Pavlov a menţionat că sanguinicul e
un activist productiv, de obicei e vesel şi plin de viaţă;
Colericul se distinge printr-o mare capacitate de muncă şi rezistenţă la oboseală, făcând mare
risipă de energie. Efectuează activităţile în asalt în interval minim de timp. În plan motric, colericul se
21
caracterizează prin permanent neastâmpăr, prin caracterul neregulat, abrupt al mişcărilor. Colericii sunt
oamenii mereu neliniştiţi, agitaţi, alarmanţi, nerăbdători, irascibili, impulsivi, combativi, agresivi. Vorbirea
este explozivă, rapidă, inegală, cu intonaţii oscilante. Capacitatea de muncă la ei este mare, dar sunt
nemulţumiţi în stări negative, comportare, comunicare. Ei manifestă extraversiune şi reacţie de orientare,
formându-se repede deprinderile profesionale.
Flegmaticului îi este caracteristic tempoul lent al mişcărilor, intraversiune, emotivitate slabă,
mişcări neexpresive. În activitate şi în conduită este disciplinat şi ordonat. Ei nu iubesc sa-şi schimbe locul
de serviciu sau locul de trai, adoptându-se foarte greu la situaţii noi, au nevoie de „imbold” în muncă, cu
greu trec de la o activitate la alta şi exprimă o stare liniştită calmă, chiar în situaţii critice. De obicei sunt
închişi în sine, puţin comunicativi şi orientaţi mai mult spre trecut.
Melancolicul posedă o energie nervoasă redusă, ei manifestă neîncredere în vorbire, obosesc
repede, atenţie scăzută. În situaţii noi adesea se închid în sine, devin timizi, dar în condiţii obişnuite sunt
sociabili. El este puţin rezistent, nervos, prezintă o scăzută rezistenţă la efort, mai ales la cele intelectuale.
Retrăirile melancolicului sunt profunde, stabile şi în unele cazuri au un caracter astenic. Se mai
semnalizează şi dificultăţi în adaptarea socială, fiind predispuşi spre izolare, evită comunicarea cu oamenii
puţin cunoscuţi, ocoleşte munca în grup. [C. Eţco 2006, pp – 75-78].

4.2. Atracţia şi empatia în comunicare

Intr-o lume din ce in ce mai grabită ne vine tot mai greu sa dam dovada de rabdarea de a-i
asculta pe ceilalti inainte de a ne exprima propriile dorinte. Vrem ca ceilalti sa ne inteleaga dorintele fara a
fi dispusi sa le acordam noi mai intai aceasta sansa.
Si chiar daca ii ascultam, de multe ori o facem doar din dorinta de a replica, de a intrerupe, de a
spune dupa ce auzim doar cateva cuvinte: “Te inteleg perfect, stai sa-ti spun cum mi s-a intamplat si mie
exact la fel!”
Ascultam judecand, criticand, evaluand, interpretand, suprapunand propriul nostru ego, propriile
noastre valori, propriile noastre experiente personale peste ceea ce auzim de la cel care se gaseste in fata
noastra. Si, ceea ce este la fel de rau, dam sfaturi fara sa cunoastem in amanunt situatia in care se gaseste
celalalt. Chiar daca aceste sfaturi sunt bine intentionate, ele sunt complet lipsite de valoare… sau, si mai
rau, daunatoare!
Nu este de mirare ca acesta are de multe ori o atitudine defensiva atunci cand ii vine randul sa ne
asculte: in loc sa se concentreze asupra mesajului pe care vrem sa i-l transmitem se concentreaza sa-si
apere pozitia, sa-si pastreze imaginea, sa evite sau sa respinga amenintarea pe care o simte in urma faptului
ca l-am ascultat in modul descris anetrior.
Comunicarea devine astfel alienata, blocandu-se fie la nivelul apararii, fie la nivelul
contraatacului.
Comunicarea empatica ne poate ajuta sa revenim la relatii armonioase cu cei din jurul noastru - fie ca
este vorba de familie, prieteni, colegi de serviciu sau oameni pe care ii intalnim pentru prima data.
Unul dintre principiile de baza ale comunicarii empatice este aceea de a-l intelege pe celalalt inainte de
a ne face noi insine intelesi.
Ascultarea empatica poate fi asadar definita drept acel mod de a asculta cu intentia sincera de a
intelege “harta” celuilalt, modul sau de a vedea realitatea, felul in care se simte in legatura cu lucrurile
asupra carora comunica, valorile si atitudinea sa.
Un alt principiu de baza in ascultarea empatica este acela de a nu-i impune celuilalt propriul tau
sistem de valori, motivatii, propriile atitudini, propria ta experienta de viata… de aceea o astfel de ascultare
necesita un mare efort de a arata toleranta.
Judecam, evaluam, interpretam, dam sfaturi grabite fara sa ne dam macar seama. __
Cel de-a treilea principiu fundamental al comunicarii empatice: raspunsul pe care il dam trebuie sa
contina doua parti.
a) Partea logica - se refera la reformularea cu propriile noastre cuvinte a continutului comunicarii.
Astfel putem fi siguri ca nu vom evalua, interpreta, critica, judeca. O forma mai simpla este repetarea unei
parti semnificative a mesajului pe care tocmai l-am ascultat.
b) Partea legata de sentimente - se refera la incercarea de a explora, de a intelege, de a reflecta
care sunt sentimentele asociate continutului logic al comunicarii.
Aceste tehnici nu vor avea efectul asteptat daca nu le folosim cu dorinta sincera de a-l asculta si
de a-l intelege pe celalalt, propria lui viziune asupra lumii, propriile sale sentimente, valori, atitudini.
Cat depre sfaturi, ele ne vor fi cerute doar in momentul in care cel cu care comunicam va simti ca il
22
intelegem intr-o masura suficient de mare incat sa aiba incredere in judecata noastra. De aceea orice sfat
dat (chiar cu buna intentie) inainte de a ne fi cerut va fi interpretat drept o lipsa de respect si nu numai ca
nu va imbunatati comunicarea, ci chiar o va inrautati.
Suntem suficient de rabdatori, suntem suficient de toleranti pentru a comunica in mod empatic cu
ceilati? Rezultatele obtinute ar putea justifica efortul pe care il vom depune.

4.3. Comunicarea asertivă, agresivă, pasivă.

Comunicarea asertivă s-a dezvoltat ca o modalitate de adaptare eficientă la situaţii
conflictuale interpersonale [Rees, Shan, 1991]. Lipsa asertivităţii este una dintre cele mai importante surse
de inadecvare socială. Asertivitatea este rezultatul unui set de atitudini şi comportamente învăţate care
au ca şi consecinţe pe termen lung îmbunătăţirea relaţiilor sociale, dezvoltarea încrederii, respectarea
drepturilor personale, formarea unui stil de viaţă sănătos, îmbunătăţirea abilităţilor de luare a decizii
responsabile. (Rakos, 1991)
Fiecare persoană posedă un anumit stil comportamental. Persoana ce se comportă pasiv nu
poate să-şi anunţe concret dorinţe şi necesităţile sale. În aceiaşi măsură, ea este lipsită de apărare în faţa
cerinţelor survenite din partea carenţelor celorlalţi membrii ai societăţii. Deosebirea esenţială a unei
persoane neîncrezute în sine, constă în faptul că în activitatea socială aceste persoane tind maxim posibil să
evite manifestările personale. Orice formă de prezentare a propriilor idei, păreri, realizări, dorinţe şi
necesităţi pentru ei este foarte neplăcută (fiind urmată de sentimentul de ruşine, vină, frică, etc.) sau
imposibilă din cauza ca nu au formate abilităţile necesare, sau nu are sens conform sistemului propriu de
valori şi interese.
Persoana ce se comportă agresiv obţine totul, îşi realizează scopul personal în detrimentul
celorlalţi. Ea nu ia în consideraţie drepturile şi cerinţele lor. Subestimează, şi distruge încrederea celorlalţi
fată de propria persoană. In felul acesta, persoana îşi realizează propriile dorinţe, însă ceilalţi îşi formează
faţă de ea un montaj negativ. Conştiinţa de sine este, mai bine zis, o pseudoconştiinţă. Din această cauză
toate insuccesele sale sunt transformate în succese, dacă nu au posibilitatea s-o facă, ei aduc învinuiri,
reproşuri celor din jur, spunând că li se pune bete în roate.
Agresiunea nu e doar aducerea de traume fizice sau unele exprimări grosolane. O influenţă
agresivă o are ironia şi sarcasmul, cât şi un monolog încet şi monoton, care duce la degradarea celei
persoane asupra căreia este orientat.
Acţiunile agresive şi pasive, la prima vedere, se deosebesc radical, între timp baza lor e aceiaşi.
Celelalte persoane sunt considerate "duşmani" ce au un singur scop - a dăuna. Deşi, trebuie să fii foarte
precaut, să nu spui ce gândeşti şi ce simţi, orice informaţie să fie prezentată în mod rafinat, deosebirea între
un comportament agresiv şi unul pasiv, constă doar în faptul că, persoana agresivă aduce lovituri de
preîntâmpinare, prevenire; atunci când cea pasivă lasă deschis de înţeles că nu pretinde la biruinţă, succes
într-o luptă cu un răufăcător.
Persoana ce se comportă asertiv este capabilă concret şi explicit să formuleze cerinţele şi
trebuinţele sale, viziunea proprie referitor la o anumită situaţie, problemă. Se deosebeşte prin atitudine
pozitivă faţă de ceilalţi şi autoapreciere adecvată. Este încrezută în propriile forţe, poate asculta şi merge la
compromis. Este capabilă să-şi modifice viziunea, părerea, fiind influenţată de argumente logice. Nu se
ruşinează sa-i ceară cuiva un serviciu şi din partea sa este gata de asemenea să acorde ajutor şi amabilitate.
Anumiţi autori văd asertivitatea ca un punct de mijloc între agresiune şi pasivitate
Însă majoritatea autorilor consideră agresivitatea şi pasivitatea drept două însuşiri diferite ale
persoanei. Aceasta este confirmat şi prin corelarea scăzută a scalelor de agresiune şi încrederii în sine.
Nivelul înalt al asertivităţii şi agresivităţii poate exista atunci când prin acţiunile agresive persoana uşor şi
eficient îşi realizează scopurile şi necesităţile, fără să observe efectele negative.
În acest caz, agresivitatea trebuie înţeleasă de rând cu asertivitatea, omul continuă să se
comporte agresiv, atunci când el învingând neîncrederea, totuşi, se hotărăşte pentru ceva. De cele mai dese
ori, persoanele asertive nu sunt agresive deoarece ele posedă o multitudine de acţiuni neagresive.
Fiecare personalitate are dreptul să-şi aleagă pentru sine acea modalitate de comportament la
care va putea să adere în situaţii de conflict. Libertatea de alegere şi autocontrolul va deveni posibilă doar
atunci când o să vă deprindeţi să vă comportaţi încrezut, asertiv, în situaţiile în care până acum v-aţi
comportat pasiv sau agresiv.

4.4 Scrierea unei recomandări, unei referinţe

23
 Recomandarea
Definiţie: act prin care se recomandă angajarea unei persoane în tr-un post.
Structura recomandării cuprinde:
1. Denumirea unităţii la care va fi prezentată recomandarea (sus, în dreapta);
2. Denumirea „Recomandare'''';
3. Conţinutul care începe cu formula de prezentare a emitentului după care urmează textul propriu-zis al
recomandării;
4. Semnătura emitentului (jos, în dreapta);
5. Data (jos, în stânga).
Exemple de situaţii care necesită redactarea unei recomandări.
Din însăşi definiţia recomandării putem observa că actul respectiv se utilizează la încadrarea în câmpul
muncii, anexându-se împreună cu curriculum vitae la cererea de angajare. Angajarea într-o funcţie, mai ales într-un
post de răspundere, are o importanţă deosebită. Patronii diferitelor unităţi, precum şi serviciile sau funcţionarii care au
în sarcină angajarea personalului, studiază bine candidaţii ce aspiră la funcţiile vacante, cerându-le uneori, atunci
când consideră necesar, o recomandare din partea unei persoane cunoscute. Evident, recomandarea nu poate fi dată
de oricine, ci numai de notorietăţi, specialişti cunoscuţi sau de persoane cu nume de prestigiu şi cu reputaţie
neîndoielnică. Este normal ca persoana care dă o recomandare să poarte răspundere, cel puţin răspundere morală, în
faţa unităţii respective pentru candidatura recomandată. De aceea putem da o recomandare doar în cazul în care
cunoaştem bine candidatul şi avem certitudinea că el îşi va onora obligaţiunile de funcţie.
Model de recomandare:
Societatea pentru Asistenţă şi Servicii Juridice Asis-Centru
RECOMANDARE
Subsemnatul Anatol Rotaru, doctor în drept, profesor la catedra de drept comercial a Universităţii de
Stat din Chişinău, o recomand pe absolventa noastră Tatiana Gheorghiţă pentru a fi angajată ca jurist la
Societatea Asis-Centru.
Domnişoara T.Gheorghiţă a fost una dintre cele mai bune studente la facultate. A scris sub conducerea
mea teza de licenţă cu tema Legea falimentului în contextul legislaţiei româneşti şi a celei internaţionale, obţinând
cea mai înaltă apreciere din partea comisiei de examinare.
Fiind înzestrată cu o serie de calităţi valoroase, cum ar fi inteligenţa şi agerimea, şi având cunoştinţe
temeinice în domeniul dreptului economic, dra T.Gheorghiţă va fi un avocat excelent. Cu atât mai mult cu cât ea
are un nivel elevat al culturii comunicării şi o puternică forţă de convingere.
Dra T.Gheorghiţă este un om corect, onest, de o înaltă probitate morală. Sunt sigur că se va manifesta
ca un specialist foarte bun şi va contribui la sporirea prestigiului Societăţii Asis-Ccntru.
15 iunie 1998 Semnătura

Referinţa
Referinţa, ca act scris, poate fi de două tipuri.
Definiţia unuia dintre tipurile de referinţă ar fi următoarea: act în care se dă o informaţie despre situaţia unei
persoane.
Sub aspect structural referinţa se aseamănă întocmai cu recomandarea. Există o anumită asemănare şi
sub aspectul conţinutului, pentru că atât într-un act, cât şi în altul, se dau informaţii despre o persoană. Diferenţele de
conţinut şi cele ce ţin de procedura eliberării şi prezentării actelor respective, care totuşi există, constau în
următoarele:
1. Recomandarea se dă pentru facilitarea angajării într-o funcţie, iar referinţa - pentru alte cazuri care
necesită cunoaşterea unei persoane. De aceea în recomandare se prezintă doar informaţia necesară pentru angajare, iar
în referinţă poate fi orice informaţie, inclusiv pentru angajare, în funcţie de necesităţile celui care o solicită.
2.Recomandarea se redactează într-un stil elogios, arătându-se în special părţile pozitive ale persoanei, iar
în referinţă se dă o informaţie obiectivă despre persoana vizată.
3. Candidatul la o anumită funcţie primeşte recomandarea pe care urmează să o prezinte singur la locul unde
doreşte să fie angajat. Fireşte, el cunoaşte conţinutul recomandării. Referinţa, însă, spre deosebire de recomandare,

24
nu ajunge în mâna persoanei vizate în ea, ci se prezintă direct celui care are nevoie de informaţia respectivă.
Persoana vizată în referinţă nu cunoaşte conţunutul acesteia.
Model de referinţă:
Comisia pentru atestarea personalului
ingineresc de la Uzina de televizoare Alfa
REFERINŢĂ
Subsemnatul Valerian Ţurcanu, inginer-şef la Uzina de televizoare Alfa, îl cunosc bine pe inginerul de
schimb Vitalie Ciofu. Cred că este un specialist excepţional în domeniul tehnicii electronice. însă, din păcate,
consumă frecvent băuturi alcoolice, uneori chiar şi în orele de program, fapt care îl face incorect şi chiar
iresponsabil pentru obligaţiunile de funcţie.
25 decembrie 1998 Semnătura

Tema 5: Comunicarea verbală/ Comunicarea orală

5.1. Comunicarea orală
Este prima formă de comunicare umană şi cea mai eficientă. Aceasta datorită contactului
direct şi al răspunsului imediat. În cadrul comunicării orale, oamenii pot pune întrebări şi clarifica
problemele pe loc, iar contactul direct dintre manager şi subordonaţi induce un efect psihologic pozitiv.
Dintre dezavantaje amintim lipsa contactu-lui vizual în comunicarea telefonică şi radiofonică.
Această formă de comunicare se recomandă a fi realizată în momentul în care este necesar un impact
puternic asupra receptorilor şi un răspuns rapid din partea acestora (Popa, Filip, p. 235).
· limbajul paraverbal sau ceea ce oamenii comunica prin voce (volum, intonatie, ritm, tonalitate,
accent, pauze) si prin manifestari vocale fara continut verbal (rîsul, dresul vocii, geamatul, oftatul,
mormaieli, plescaituri, urlete, tipete, fluieraturi etc.);
· limbajul verbal sau ceea ce oamenii comunica prin rostirea si descifrarea întelesului cuvintelor.
Comunicarea orala prezinta numeroase avantaje fata de comunicarea scrisa:
· vorbitorul îsi poate observa interlocutorul si interveni pe loc cu modificari, atît la nivelul
limbajului paraverbal cît si verbal, pentru a eficientiza comunicarea.
· oralitatea permite “un joc logic si imediat al întrebarilor cu raspunsurile, într-o derulare
spontana si flexibila”
· oralitatea “asigura terenul cel mai fertil pentru manifestarea comportamentelor
persuasive si manipulative”, pune în valoare “carisma si capacitatea de a convinge si influenta
oamenii”.

5.2. Monolog şi dialog.

În general, orice comunicare, fie orală sau scrisă, este de neconceput fară participarea la ea a cel puţin două
persoane. în cazul în care o persoană (numită emiţător) emite un mesaj, iar alta (numită receptor) îl receptează, Iară a
interveni cu replici, întrebări sau completări, avem un monolog, iar în cazul în care pe parcursul comunicării ambele
persoane se succed, devenind ba emiţător, ba receptor, avem un dialog.
Comunicarea orală se poate desfăşura şi cu participarea mai multor persoane, care pot fi, în mod succesiv,
atât emiţători, cât şi receptori.
În cazul dialogului, dar mai ales în cazul în care la actul comunicării participă mai multe persoane, este absolut
necesar să se respecte normele de etică şi de logică.
In cazul comunicării dialogate sau participării la comunicare a mai multor persoane, lanţul mesajului nu poate
fi programat, acesta fiind generat chiar în momentul transmiterii lui. De aceea în asemenea cazuri atenţia vorbitorului la
respectarea coerenţei trebuie să fie sporită.
Un tip aparte de comunicare, atât monologată, cât şi dialogată, este cea telefonică. Trebuie să recunoaştem
că în privinţa conversaţiilor telefonice mai avem încă multe restanţe.
Conversaţiile telefonice trebuie să fie laconice şi să aibă subiecte clare. Se impune ca ele să conţină doar
informaţii care necesită a fi transmise operativ. La subiectele care nu cer operativitate se poate face doar referire,
pentru a se reveni la ele suplimentar, în alte condiţii.
În uzul basarabean se comite frecvent o greşeală, care ţine de formula de prezentare utilizată în
conversaţiile telefonice. De exemplu, mulţi se prezintă printr-o formulă de tipul: vă deranjează domnul Spătaru. În
primul rând, expresia vă deranjează e de prisos. Dacă avem sentimentul că deranjăm pe cineva, nu trebuie s-o
facem sau trebuie să găsim o modalitate de a ne cere scuze. De pildă: cer scuze, mă iertaţi etc. În al doilea rând,

25
cuvântul domnul, adresat propriei persoane, vorbeşte despre lipsă de modestie. Alte persoane se prezintă cu totul
aberant: alo, asia e Ion. Acest mod de exprimare e un calc condamnabil după model rusesc. Cele mai frecvente
formule româneşti recomandabile pentru conversaţiile telefonice sunt: la telefon e Ion, aici e Ion, mă numesc Ion
Moraru etc. în situaţiile oficiale nu se utilizează prenumele {Ion, Vasile, Gheorghe), ci numele de familie (Munteanu,
Josanu,Prisăcaru) sau ambele (Ion Plămădeală).

Toti cei care se sperie la gîndul ca trebuie sa vorbeasca în public sînt sfatuiti sa porneasca la
drum cu ideea ca auditoriul e de partea lor. Publicul îsi doreste sa ia parte la o prezentare reusita din toate
punctele de vedere, dar va manifesta si o oarecare toleranta fata de greseli sau ezitari. Ni se poate întîmpla
ca pe parcursul prezentarii sa mai uitam ce am vrut sa spunem sau cum trebuie sa continuam o idee, sa nu
gasim imediat folia transparenta cu datele pe care trebuie sa le interpretam, sa ne împiedicam cînd coborîm
de pe podium si totusi sa fim aplaudati cu caldura la sfîrsit si sa ni se spuna ca prezentarea a placut. Daca
vom sti cum sa comunicam publicului faptul ca îl tratam cu interes si seriozitate, ca avem sa îi spunem
lucruri importante si interesante, daca avem constiinta depunerii unui efort cît de mic pentru a ne pregati
trup si suflet în vederea marii confruntari, publicul va simti si va manifestatoleranta. Cu cît publicul se va
apropia, sub conducerea noastra, de miezul dezbaterilor, cu atît se va simti mai antrenat. Acesta este si
motivul pentru care specialistii sugereaza vorbitorului mentinerea unui contact vizual permanent cu
auditoriul. Aceasta permanenta nu trebuie însa înteleasa gresit: privirea insistenta, atintita asupra unei
singure persoane dintr-un grup, pastrarea contactului vizual cu o persoana mai mult de 5-6 secunde trebuie
evitate cu orice pret. E bine sa privim pe rînd, fiecare segment de grup si apoi o persoana sau alta. Daca în
general întîmpinam greutati în stabilirea contactului vizual, va trebui sa exersam atunci cînd stam de vorba
cu cineva tehnica îndreptarii privirii spre un punct imaginar, situat între ochii interlocutorului.
Ca concluzie putem afirma că, vorbirea trebuie să fie corectă, clară, frumoasă şi convingătoare.
Un rol important îl are ascultarea pînă la capăt a interlocutorului şi persistenţa succesiunii şi a coerenţei în
comunicare.
1. COMUNICARE ŞI LIMBAJ
În cazul unor oratori, avem de-a face cu două limbaje. Unul dintre ele este limbajul raţional, cuantificabil în
fraze, judecăţi, propoziţii, cuvinte, silabe, sunete, care poate fi transpus în reguli şi i se pot identifica elementele
constitutive. Celălalt este un limbaj metaforic, figurat, care operează nu cu semne, ci cu simboluri.
Din punctul de vedere al analizelor de limbaj şi comunicare, primul limbaj este atribuit unor fenomene de
gândire dirijată, celălalt unor fenomene de gândire nedirijată. Limbajul datorat fenomenelor de gândire dirijată
urmează legile lingvistice, se supune regulilor gramaticale, ale sintaxei şi semanticii. Limbajul datorat
fenomenelor de gândire nedirijate constituie o ţesătură în care sunt prinse reprezentările, experienţele, gesturile,
atitudinile, trăsăturile de personalitate, farmecul vorbitorului.
Fenomenele gândirii nedirijate, care se dovedesc a avea un caracter pronunţat individual, sunt mai puţin
susceptibile de normare, în vederea constituirii unei discipline de studiu. Fenomenele gândirii dirijate, care nu au
un specific individual, ci unul general, au fost asamblate într-o disciplină, într-o teorie a limbajului. De aceea
doar acestea pot fi studiate în mod sistematic şi ele fac obiectul discuţiei de mai jos.
3.1. Limbă şi limbaj
Toate limbile au un fundament comun, o raţiune fondatoare comună, datorită faptului că servesc aceluiaşi
scop: semnificării prin intermediul limbii, transmiterii gândurilor personale altor oameni.
Fiecare gând este o reprezentare a ceva ce trebuie sau nu trebuie comunicat. De aceea, în limbă şi prin limbă
se deschide accesul la această reprezentare.
Limbajul este reprezentat de orice sistem sau ansamblu de semne, care permite exprimarea sau comunicarea.
Limba, în sensul comun al termenului este un produs social particular al facultăţii limbajului, un ansamblu de
convenţii necesare comunicării, schimbului de informaţii, adoptate în mod mai mult sau mai puţin convenţional
de către vorbitorii unei societăţi, pentru exercitarea acestei funcţii prin vorbire.
Dacă limbajul este facultatea sau aptitudinea de a construi un sistem de semne, intraductibil sau universal,
limba este instrumentul de comunicare propriu unei comunităţi umane. Limbile, ca expresii particulare, ca
realizări conjuncturale ale limbajului, sunt susceptibile de a fi traduse.
Vorbirea este actul prin care se exercită funcţia lingvistică; vorbirea într-o limbă este activitatea de codare, iar
ascultarea este activitatea de decodare a comunicării.
Sistemul de semne este un ansamblu de unităţi convenţionale, abstracte, care prin combinare pot forma unităţi
semantice, cuvinte cu semnificaţie, expresii cu sens; sensul intrinsec al lor nu este altul decât referenţialitatea lor.
Codul lingvistic – limba – este necesar atât emiţătorului cât şi receptorului, pentru a realiza comunicarea. El
constă într-o multitudine de semne izolate, care se pot asocia pentru a desemna un referent şi un set de reguli
26
după care se face asocierea acestor designatori pentru a exprima o imagine mentală, o reprezentare. Organizarea
semnelor şi combinarea sensurilor lor ţin de sintaxa propoziţiei sau a frazei. Practicile discursive – tipuri de
organizare ale comunicării – reprezintă utilizarea limbii în vorbire. Actul enunţării, al vorbirii, presupune
recurgerea la semnificant şi semnificat, entităţi statice ale codului lingvistic.
Semnificantul (cuvântul) desemnează un obiect, o acţiune, un fenomen, un concept; semnificatul constituie
reprezentarea, imaginea mentală, conceptul căruia i se atribuie acel termen; referinţa reprezintă obiectul,
fenomenul, acţiunea, starea de fapt care este desemnată prin semnificant.
Pentru a reuşi, comunicarea între indivizi are nevoie de înţelegerea codului. Vorbirea este un act individual, pe
când limba este un fenomen social, de grup. Semnificaţiile termenilor unei limbi se regăsesc în dicţionare.
Fiecare vorbitor are pentru un termen una sau mai multe semnificaţii. Aşadar, fiecare vorbitor are un dicţionar
propriu pentru limba pe care o vorbeşte. Sensurile cuvintelor se pot schimba, în funcţie de interpretările care apar
în cursul comunicării. Aşa se face că unii vorbitori pot avea sensuri greşite, false (adică neconforme cu sensul de
dicţionar sau cu cel atribuit de grupul social în a cărei limbă se exprimă).
Competenţa lingvistică este dată de ansamblul posibilităţilor pe care le are un subiect vorbitor al unei limbi în
ceea ce priveşte capacitatea de a construi şi de a recunoaşte fraze corecte din punct de vedere gramatical, de a le
interpreta pe cele cu sens şi de a le identifica pe cele ambigue dintr-o anumită limbă.
Performanţele lingvistice ale vorbitorului unei limbi nu ţin neapărat de competenţele lingvistice pe care le
poate demonstra, ci de capacitatea de a pune în joc zestrea acumulată de termeni (semnificanţi) şi complexul de
reguli pentru a obţine sensuri noi. Performanţele lingvistice mai reclamă şi ansamblul cunoştinţelor despre lume
ale subiectului şi o anumită practică în abordarea şi gestionarea relaţiilor interumane, care pot funcţiona
independent de competenţa lingvistică.
O altă distincţie care se face în acest domeniu este cea între limbă şi discurs. Aici discursul joacă un rol analog
vorbirii, atât doar că e vorba de o vorbire specializată. Specializarea implicată este datorată relaţiei specifice care
se stabileşte în cadrul discursului între sens şi efect de sens. Dacă în cazul vorbirii, termenilor (cuvintelor) li se
pot atribui mai multe sensuri, fiind la latitudinea interlocutorilor să aleagă sensul care le convine sau cel pe care-l
cunosc, în cazul discursului se pleacă de la prezumţia că în pofida infinităţii de valori ale unui termen, unei
unităţi de semnificaţie minimale îi corespunde un sens şi numai unul.
3.2. Limbaj şi acţiune
Analizele lingvistice pun în lumină trei tipuri de abordări şi de întemeieri posibile: sintactică, semantică şi
pragmatică.
Perspectiva sintactică constă în determinarea regulilor care permit, prin combinarea simbolurilor elementare,
construirea de fraze sau formule lingvistice corecte.
Perspectiva semantică îşi propune să furnizeze mijlocul de interpretare a formelor lingvistice şi să le pună în
corespondenţă cu altceva, altceva care poate fi realitatea sau formele altei limbi sau ale altui limbaj (non-verbal).
Perspectiva pragmatică îşi propune să analizeze formele limbii aşa cum le utilizează vorbitorii care
intenţionează să acţioneze unii asupra altora prin intermediul limbii.
Orice tip de act al vorbirii comportă trei aspecte concomitente, însă în grade diferite de intensitate. Aceste trei
aspecte sunt: locuţia, ilocuţia şi perlocuţia.
Locuţia constă în articularea şi combinarea de sunete, în evocarea şi combinarea sintactică a noţiunilor şi
sensurilor, în actul de vorbire propriu-zis;
În cazul ilocuţiei, enunţul exprimat în frază reprezintă el însuşi un act, o anume transformare a raporturilor
dintre interlocutori. De exemplu, când cineva spune „promit …” înseamnă că se angajează la o acţiune care va
modifica aşteptarea interlocutorului. Printr-un act ilocutoriu al enunţării se angajează o acţiune specifică.
În cazul perlocuţiei, enunţul conţine o teleologie de ordin comunicaţional. Scopul explicit al enunţării
autorului poate să nu fie exprimat sau să nu fie identificabil în enunţ, decât în urma unei eventuale cereri de
confirmare sau de explicitare din partea interlocutorului. Actul perlocuţionar este inserat în interstiţiile unei
situaţii de fapt. El poate exprima şi recursul la un alt tip de cod comunicaţional sau de situaţie, cunoscut de către
unii dintre vorbitori.
3.3. Stiluri de comunicare
Comunicarea eficientă depinde în mare măsură de felul în care comunicăm, adică de stilul comunicării.
Potrivit unei celebre formulări, „Le style c’est l’homme”2, este evident că fiecărui individ îi este caracteristic un
anumit mod de exprimare, un anumit stil, care poartă pecetea propriei personalităţi, a culturii, a temperamentului
şi a mediului social în care acesta trăieşte. Stilul nu este o proprietate exclusivă a textelor literare, el este specific
oricărui act de comunicare.

2
Stilul este omul însuşi
27
 Calităţi generale ale stilului
Indiferent de stilul de comunicare abordat, acesta trebuie să îndeplinească, în principal, următoarele calităţi:
- claritatea – expunerea sistematizată, concisă şi uşor de înţeles; absenţa clarităţii impietează asupra
calităţii comunicării, conducând la obscuritate, nonsens şi la echivoc;
- corectitudinea – o calitate care pretinde respectarea regulilor gramaticale în ceea ce priveşte sintaxa,
topica; abaterile de la normele gramaticale sintactice se numesc solecisme şi constau, cu precădere, în dezacordul
dintre subiect şi predicat;
- proprietatea – se referă la modalitatea folosirii cuvintelor celor mai potrivite pentru a exprima mai exact
intenţiile autorului;
- puritatea – are în vedere folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul limbii literare; potrivit cu
evoluţia limbii putem identifica arhaisme, care reprezintă cuvinte vechi, ieşite din uzul curent al limbii,
neologisme, cuvinte recent intrate în limbă, al căror uz nu a fost încă pe deplin validat şi regionalisme, cuvinte a
căror întrebuinţare este locală, specifică unei zone. Potrivit cu valoarea de întrebuinţare a cuvintelor, cu sensurile
în care acestea sunt folosite de anumite grupuri de vorbitori, putem identifica două categorii de termeni: argoul,
un limbaj folosit doar de anumite grupuri de vorbitori care conferă cuvintelor alte sensuri decât cele de bază
pentru a-i deruta pe cei care nu cunosc codul şi jargonul, care este un limbaj de termeni specifici unor anumite
comunităţi profesionale, folosiţi pentru a realiza o comunicare mai rapidă;
- precizia – are drept scop utilizarea numai a acelor cuvinte şi expresii necesare pentru înţelegerea
comunicării;
- concizia – urmăreşte exprimarea concentrată pe subiectul de comunicat, fără divagaţii suplimentare şi
neavenite;
Calităţi particulare ale stilului
- naturaleţea – constă în exprimarea firească, fără afectare, fără o căutare forţată a unor cuvinte sau
expresii neobişnuite, de dragul de a epata, de a uimi auditoriul;
- demnitatea – impune utilizarea în exprimarea orală numai a cuvintelor sau a expresiilor care nu aduc
atingere moralei sau bunei cuviinţe; mai nou este invocată în acest sens şi atitudinea „politically corectnnes”,
evitarea referirilor cu caracter rasial, şovin, antisemit, misogin sau androgin.
- armonia – obţinerea efectului de încântare a auditoriului prin recurgerea la cuvinte şi expresii capabile să
provoace auditoriului reprezentări conforme cu intenţia vorbitorului; opusul armoniei este cacofonia;
- fineţea – folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se exprimă într-un mod indirect gânduri,
sentimente, idei.
Tipologia stilurilor de comunicare
Stilul neutru – se caracterizează prin absenţa deliberată a oricărei forme de exprimare a stării sufleteşti,
pentru că între emiţător şi receptor nu se stabilesc alte relaţii decât cele oficiale, de serviciu;
Stilul familiar – se caracterizează printr-o mare libertate în alegerea mijloacelor de expresie, ca urmare a
unor intense trăiri afective; presupune o exprimare mai puţin pretenţioasă, mai apropiată, folosită în relaţiile cu
membrii familiei, prietenii, colegii;
Stilul solemn – sau protocolar, are ca trăsătură specifică căutarea minuţioasă a acelor formule, cuvinte
sau moduri de adresare, menite a conferi enunţării o notă evidentă de ceremonie, solicitată de împrejurări
deosebite, în vederea exprimării unor gânduri şi sentimente grave, măreţe, profunde;
Stilul beletristic – specificitatea acestui stil constă în marea bogăţie de sensuri la care apelează şi pe care
le foloseşte; este stilul care încearcă să abordeze dicţionarul unei limbi în exhaustivitatea sa;
Stilul ştiinţific – se caracterizează prin aceea că în procesul comunicării se apelează la formele de
deducţie şi de inducţie ale raţionamentelor, ignorându-se într-o oarecare măsură, sensibilitatea şi imaginaţia;
Stilul administrativ – un stil funcţional, care are ca element definitoriu prezenţa unor formule sintactice
clişeu, cu ajutorul cărora se efectuează o comunicare specifică instituţiilor;
Stilul publicistic – abordează o mare varietate tematică, fapt ce îl apropie de stilul beletristic, dar îl
deosebeşte de acesta faptul că pune accentul pe informaţie mai mult decât pe forma de prezentare, urmărind
informarea auditoriului;
Stilul de comunicare managerială – stilul în care mesajul managerului caută să aibă un impact puternic
asupra auditoriului, urmărind să activeze eficienţa şi eficacitatea acestuia, angajarea la rezolvarea de probleme,
informarea, dirijarea spre anumite scopuri.
Formele comunicării orale
Monologul este o formă a comunicării în care emitentul nu implică receptorul; în această formă a
comunicării există totuşi feed-back, dar nu există un public anume; în acelaşi timp, nici nu se poate vorbi de
existenţa unui monolog absolut.
28
 Conferinţa clasică presupune o adresare directă, publică în care cel care susţine conferinţă – conferenţiarul –
evită să enunţe propriile judecăţi de valoare, rezumându-se să le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre
care conferenţiază.
Conferinţa cu preopinenţi este forma în cadrul căreia se prezintă mai mulţi conferenţiari, care prezintă idei
opuse pe aceeaşi temă; conferinţa cu preopinenţi poate fi regizată sau spontană.
Expunerea este forma de discurs care angajează în mod explicit personalitatea, opiniile, sistemul de valori ale
celui care vorbeşte, care îşi transmite opiniile cu privire la un subiect.
Prelegerea este situaţia comunicativă în care publicul care asistă la o prelegere a avut posibilitatea să
sistematizeze informaţii, fapte, evenimente anterioare angajării acestui tip de comunicare; presupune un nivel de
abordare mai ridicat, fără o introducere de acomodare cu subiectul pus în discuţie.
Relatarea o formă de comunicare în care se face o decodificare, o dezvăluire, o prezentare, apelând la un tip
sau altul de limbaj, a unei realităţi obiective, a unor stări de fapt, a unor acţiuni fără implicarea celui care
participă, ferită de subiectivism şi de implicare personală.
Discursul este forma cea mai evoluată şi cea mai pretenţioasă a monologului, care presupune emiterea,
argumentarea şi susţinerea unor puncte de vedere şi a unor idei inedite, care exprimă un moment sau o situaţie
crucială în evoluţia domeniului respectiv.
Toastul este o rostire angajată cu prilejul unor evenimente deosebite; nu trebuie să depăşească 3, 4 minute;
trebuie să fie o comunicare care face apel la emoţionalitatea celor prezenţi, dar cu măsură.
Alocuţiunea reprezintă o intervenţie din partea unui vorbitor într-un context comunicaţional având drept scop
ilustrarea unui punct de vedere; nu trebuie să depăşească 10 minute.
Povestirea este forma cea mai amplă a comunicării, în care se folosesc cele mai variate modalităţi, care face
apel la imaginaţie şi sentimente, la emoţii, la cunoştinţe anterioare; în mod deosebit îi este specifică angajarea
dimensiunii temporale sub forma trecutului; subiectivitatea povestitorului este prezentă din plin, lăsându-şi
amprenta pe forma şi stilul mesajelor transmise.
Pledoaria este asemănătoare ca formă şi funcţie discursivă cu alocuţiunea, diferenţiindu-se de aceasta prin
aceea că prezintă şi susţine un punct de vedere propriu.
Predica este un tip de adresare în care posibilitatea de contraargumentare şi manifestare critică sunt reduse
sau chiar anulate; specifică instituţiilor puternic ierarhizate.
Intervenţia este situaţia în care emiţătorul vine în sprijinul unor idei ale unui alt participant la discuţie, acesta
din urmă declarându-şi, fie şi tacit, acordul cu mesajul enunţat; prin intervenţie, emitentul adânceşte un punct de
vedere şi îl susţine.
Interpelarea reprezintă situaţia în care cineva, aflat în postura de distribuitor de informaţie, cere unor anumite
surse o mai bună precizare în anumite probleme, pe anumite domenii.
Dialogul este comunicarea în cadrul căreia mesajele se schimbă între participanţi, fiecare fiind pe rând
emiţător şi receptor; rolurile de emiţător şi receptor se schimbă reciproc; participanţii la dialog fac un schimb de
informaţii; toţi participanţii la dialog se consideră egali, îşi acordă acelaşi statut.
Dezbaterea este o formă a comunicării în care nu sunt implicate structuri evaluative; este destinată clarificării
şi aprofundării unor idei; nu are un centru de autoritate vizibil, dar are un moderator.
Seminarul este formă de dialog care implică serioase structuri evaluative; are un centru autorizat de
comunicare, care este şi centrul de conducere al discuţiilor din cadrul seminarului.
Interviul este forma rigidă a dialogului, în care rolurile de emitent şi receptor nu se schimbă; este folosit ca
metodă de obţinere de informaţii în presă.
Colocviul este forma de comunicare în care participanţii dezbat în comun o anumită idee, în baza unei
discuţii, pe un anumit subiect, prin participarea fiecăruia la discuţii îmbogăţindu-se sfera subiectului abordat.
3.3.1. Procesul comunicării orale
În procesul de comunicare se pot identifica o serie de stimuli care impun acestui act specific uman un caracter
individual, făcând comunicarea specifică fiecărui vorbitor. Aceştia sunt de natură internă sau de natură externă.
Stimulii de natură internă sunt:
- experienţele personale, mentale, fizice, psihologice şi semantice, „istoria” fiecăruia;
- atitudinile personale, datorate educaţiei şi instrucţiei fiecăruia, nivelului şi poziţiei sociale, profesiei;
- percepţia şi concepţia despre lume, despre propria persoană, despre interlocutori;
- propriile deprinderi de comunicator şi nivelul de comunicare al interlocutorului.
Stimulii de natură externă sunt:
- tendinţa de abstractizare – operaţie a gândirii prin care se urmăreşte desprinderea şi reţinerea doar a unei
însuşiri şi a unor relaţii proprii unui fapt;

29
 - tendinţa deductivă – tendinţa de a aşeza faptele sau enunţurile într-un raţionament care impune concluzii
ce rezultă din propuneri şi elemente evidente;
- tendinţa evaluării – tendinţa de a face aprecieri prin raportarea la propriul sistem de valori, la alte
sisteme, la alte persoane.
Situaţia vorbirii, a trecerii limbii în act, presupune o serie de abilităţi necesare interlocutorilor pentru a reuşi o
comunicare eficientă. Condiţiile cerute de operaţionalizarea comunicării, care ţin de personalitatea vorbitorului,
a comunicatorului sunt:
- claritate – organizarea conţinutului de comunicat astfel încât acesta să poată fi uşor de urmărit; folosirea
unui vocabular adecvat temei şi auditorului; o pronunţare corectă şi completă a cuvintelor;
- acurateţe – presupune folosirea unui vocabular bogat pentru a putea exprima sensurile dorite; cere
exploatarea completă a subiectului de comunicat;
- empatie – vorbitorul trebuie să fie deschis tuturor interlocutorilor, încercând să înţeleagă situaţia
acestora, poziţiile din care adoptă anumite puncte de vedere, să încerce să le înţeleagă atitudinile, manifestând în
acelaşi timp amabilitate şi prietenie;
- sinceritate – situaţia de evitare a rigidităţii sau a stângăciei, recurgerea şi menţinerea într-o situaţie
naturală;
- atitudine – evitarea mişcărilor bruşte în timpul vorbirii, a poziţiilor încordate sau a unora prea relaxate, a
modificărilor bruşte de poziţie, a scăpărilor de sub control a vocii;
- contact vizual – este absolut necesar în timpul dialogului, toţi participanţii la dialog trebuie să se poată
vedea şi să se privească, contactul direct, vizual, fiind o probă a credibilităţii şi a dispoziţiei la dialog;
- înfăţişare – reflectă modul în care te priveşti pe tine însuţi: ţinuta, vestimentaţia, trebuie să fie adecvate
la locul şi la felul discuţiei, la statutul social al interlocutorilor;
- postură – poziţia corpului, a mâinilor, a picioarelor, a capului, a spatelui, toate acestea trebuie controlate
cu abilitate de către vorbitor;
- voce – urmăriţi dacă sunteţi auziţi şi înţeleşi de cei care vă ascultă, reglaţi-vă volumul vocii în funcţie de
sală, de distanţa până la interlocutori, faţa de zgomotul de fond;
- viteză de vorbire – trebuie să fie adecvată interlocutorilor şi situaţiei; nici prea mare, pentru a indica
urgenţa, nici prea înceată, pentru a nu pierde interesul ascultătorilor;
- pauze de vorbire – sunt recomandate atunci când vorbitorul doreşte să pregătească auditoriul pentru o
idee importantă.
Pentru a înţelege de ce acţiunea de a asculta este, de asemenea, importantă în comunicare, e necesar să trecem
în revistă fazele ascultării.
- auzirea – actul automat de recepţionare şi transmitere la creier a undelor sonore generate de vorbirea
emitentului; exprimă impactul fiziologic pe care-l produc undele sonore;
- înţelegerea – actul de identificare a conţinutului informativ comunicat, recompunerea sunetelor auzite în
cuvinte, a cuvintelor în propoziţii şi fraze;
- traducerea în sensuri – este implicată memoria şi experienţa lingvistică, culturală, de vorbire a
ascultătorului;
- atribuirea de semnificaţii informaţiei receptate – în funcţie de nivelul de operaţionalizare a limbii, a
vocabularului, a performanţelor lingvistice;
- evaluarea – efectuarea de judecăţi de valoare sau adoptarea de atitudini valorice din partea
ascultătorului.
O comunicare nu este deplină dacă în relaţie nu se află şi un receptor; o bună comunicare, o reuşită a acesteia,
depinde şi de atitudinea ascultătorului. Calităţile unui bun ascultător sunt:
- disponibilitatea pentru ascultare – încercarea de a pătrunde ceea ce se comunică, de a urmări ceea ce se
transmite;
- manifestarea interesului – a asculta astfel încât să fie evident că cel care vorbeşte este urmărit; celui
care vorbeşte trebuie să i se dea semnale în acest sens;
- ascultarea în totalitate – interlocutorul trebuie lăsat să-şi expună toate ideile, să epuizeze ceea ce vrea să
spună;
- urmărirea ideilor principale – cererea revenirii asupra unui subiect trebuie să se refere la ideile
principale din ceea ce a fost spus şi să nu se insiste pe lucruri fără importanţă;
- ascultarea critică – ascultarea cu atenţie şi identificarea cu exactitate cui îi aparţin ideile care se
comunică;
- concentrarea atenţiei – concentrare pe ceea ce se spune, nu pe ceea ce nu se spune, pe efectele
secundare ale comunicării sau pe cele colaterale, accidentale care pot să apară în timpul comunicării;
30
 - luarea de notiţe – ajută la urmărirea mai exactă a ideilor expuse; permite elaborarea unei schiţe proprii a
ceea ce a fost expus;
- susţinerea vorbitorului – o atitudine pozitivă şi încurajatoare din partea auditoriului pentru a permite
emitentului să izbutească în întreprinderea sa.
3.3.2. Interpretarea mesajelor
Forma cea mai generală de interpretare a mesajelor este raţionamentul logic. Acesta are la bază un proces de
ordonare a conotaţiilor termenilor şi a relaţiilor în care apar aceştia în judecăţile pe care le facem în enunţurile
noastre. Raţionarea cunoaşte două moduri fundamentale: deducţia şi inducţia
Deducţia constă în extragerea de judecăţi particulare din judecăţi generale, pornind de la situaţii, de la
cunoştinţe cu un caracter general; prin deducţie putem ajunge la cunoştinţe, judecăţi cu caracter particular,
specifice; este un mod de interpretare specific analizei.
Silogismul este o formă a deducţiei şi reprezintă operaţiunea logică prin care din două premise, una majoră,
cealaltă minoră, se obţine o concluzie prin eliminarea termenului mediu, comun fiecărei premise. Silogismul
cunoaşte patru figuri de bază cu mai multe moduri fiecare. Nu toate modurile silogistice sunt valide. Adevărul
concluziei silogismului nu depinde de adevărul premiselor de la care se pleacă. Adevărul silogistic este unul
formal. Concluzia urmează întotdeauna partea „mai slabă” a premiselor, pe cea cu o sferă conotativă mai
restrânsă sau pe cea cu formă negativă.
Inducţia este procesul invers deducţiei, constând în ajungerea la judecăţi de valoare pornind de la judecăţi,
fapte particulare; de la situaţii particulare spre situaţii generale; un mod de interpretare specific sintezei.

5.3. Ascultarea activă

După cum e foarte greu să ţii un discurs în faţa publicului, dorind să fii ascultat şi susţinut, tot aşa e
de greu să poţi asculta mult timp, atunci cînd cel care vorbeşte nu schimbă tonalitate nuprezintă informaţia
plăcut şi interesant.
Putem sa ne bucuram de concentrarea maxima a publicului pret de 10 minute, dupa care va trebui
sa facem eforturi pentru a o mentine la cote ridicate. De aceea este indicat sa ne structuram prezentarea cît
mai riguros, acordînd între 10 si 20% din timp introducerii, 60-80% din timp sa-l alocam problemelor de
continut si sa pastram 10-20% din timp pentru concluzii. Exersarea prezentarii acasa, cu ceasul în fata, este
o excelenta modalitate de a verifica daca selectia materialelor se încadreaza în spatiul de timp solicitat;
înregistrarea prezentarii si apoi analiza ei poate scoate la iveala atît deficientele de natura paraverbala, cît si
cele de continut si logica. Pentru a nu permite memoriei sa va joace feste, pregatiti-va notite clare si usor de
urmarit, adoptînd formatul fiselor scrise pe o singura parte si nicidecum pe coli A4 scrise pe ambele fete.
Ele va vor ajuta sa nu omiteti ideile importante, sa construiti argumentari solide si sa nu va abateti de la
succesiunea normala sau corecta a faptelor si aspectelor selectate pentru prezentare.
Cuvintele nu va vor ajuta prea mult daca nu vor fi asociate sau întarite vizual prin procedee grafice
cum ar fi sublinieri, încercuiri sau încadrari. Încercati sa anticipati unele din întrebarile publicului si sa
aveti pregatite transparentele care sa ilustreze raspunsurile dumneavoastra.
moduri de a începe un discurs;
· Denumirea temei,urmata eventual de cîteva precizari referitoare la alegerea titlului prezentarii
· Referirea la obiectivele si aspectele pe care doriti sa le abordat în cadrul temei propuse
· anticiparea unor întrebari sau aspecte problematice;
· deschiderea discursului cu o anecdota sau cu o gluma;
· marturisire;
· prezentarea unor fapte sau date statistice;
· folosirea unui citat nu foarte lung si relevant pentru subiectul discursului;
· afirmatii cu continut socant;
· povestiri interesante.
Modalitatile pe care le aveti la îndemîna pentru încheierea prezentarii sînt:
· prezentarea unor concluzii punctuale;
· lansarea unor interogatii (retorice) prin care sa recaptati interesul slabit al
publicului;
· anectode scurte, care sa ilustreze aplicabilitatea ideilor dumneavoastra;
· invitarea publicului de a trece la actiune în spiritul celor afirmate în prezentare;
· folosirea de citate prin care sa subliniati credibilitatea performantelor sau rezultatelor expuse.

31
 Continutul discursului nu se memoreaza, fraza de început si cea de încheiere sînt batute în cuie.
Chiar daca pe undeva ne-am bîlbîit sau ne-am încurcat putin în detalii sau argumentari, cel putin sa
începem si sa sfîrsim fara sa ne împiedicam.
Daca vreo întrebare adresata ne pune într-o asemenea încurcatura încît ne dam seama ca nu putem
raspunde, este mult mai corect si mai elegant sa nu încercam “s-o scaldam” si sa rostim cu sinceritate si
aplomb “Îmi pare rau, nu stiu/nu cunosc/nu va pot …”. Iar daca ni se adreseaza o întrebare care nu are
nimic de-a face cu subiectul prezentarii noastre, nu trebuie sa ne simtim obligati sa raspundem. Irelevanta
se poate sanctiona cu eleganta si diplomatie.

5.4. Arta de a pune întrebări şi urmărirea reacţiei

Schimbul de informatii se realizeaza prin întrebari si raspunsuri. Iata cîteva tipuri de întrebari pe care le
puteti avea în vedere, însotite de cîteva formulari:
1. Întrebari introductive pentru demararea discutiei: “Cum a fost drumul?”, “Cum va place la noi în
întreprindere?”
2. Întrebari de legatura spre miezul discutiei: “Cum ne-ati gasit?”, “De ce candidati tocmai la noi?”,
“De ce ne-ati trimis pe lînga dosarul dumneavoastra si o banda video?”
3. Întrebari legate de biografia profesionala: “Cum a decurs pregatirea dumneavoastra profesionala?”,
“Care din calificarile dumneavoastra sînt cele care corespund descrierii postului pe care candidati?”, “Cît
timp doriti sa desfasurati aceasta activitate?”
4. Întrebari legate de starea sociala si predispozitii personale: “În ce mediu ati crescut?”, “Ce parere are
sotia/sotul dumneavoastra despre planificata schimbare a locului de munca?”, “Cînd considerati ca o
persoana este dificila?”, “Cum reactionati atunci cînd un client ridica pretentii inacceptabile?”
5. Întrebari despre capacitatea de a lucra în echipa: “Ce calitati si îndemînari vi se par utile în cazul
lucrului în echipa?”, “Care sînt avantajele si dezavantajele lucrului în echipa?”
6. Întrebari referitoare la motivarea efortului: “Etapa dumneavoastra de pregatire profesionala a fost
unidirectionala sau ati luat în consideratie mai multe alternative?”, “Presupunînd ca brusc ati deveni somer,
ce va va lipsi cel mai mult?”
7. Întrebari referitoare la puterea de concentrare si rezistenta la efort: “Ce sarcini ati considerat a fi
extrem de plictisitoare la fostul loc de munca si cum le-ati gestionat?”, “V-ati enervat vreodata pe anumite
obiceiuri ale colaboratorilor dumneavoastra?”
8. Întrebari care vizeaza flexibilitatea si capacitatea de adaptare: “În ce conditii ati fi dispus sa stati
peste program?”, “Aveti probleme cînd trebuie sa renuntati la obisnuinte mai vechi?”, “Preferati sarcinile
care nu incumba responsabilitati prea mari?”
9. Întrebari privind capacitatea de a razbate si a fi convingator: “Descrieti o situatie cînd ati razbatut cu
succes în ciuda parerilor celor din jurul dumneavoastra”, “Dupa ce schema de organizare lucrati?”
10. Întrebari referitoare la capacitatile dumneavoastra de conducator: “Cum puteti dumneavoastra,
singur, sa stimulati echipa?”
11. Întrebari referitoare la contractul de munca: “Ce salariu sperati sa primiti la noi?”, “Ce sperati prin
schimbarea locului de munca?”
Întrebari pe care le puteti adresa la interviu
Chiar daca nu aveti de gînd sa întrebati nimic la un interviu, multi angajatori va vor pune în situatia s-o
faceti. Iata cîteva sugestii:
· Care este mediul concurential în care opereaza firma?
· Ce obstacole se anticipeaza în atingerea scopurilor firmei?
· Ce responsabilitati îmi vor reveni daca…?
· Care este politica firmei în ceea ce priveste înscrierea anjajatilor la cursuri de perfectionare sau
posuniversitare?

Tema 6: COMUNICAREA NONVERBALĂ

În contextul tipurilor de comunicare, comunicarea nonverbală prezintă interes din cel puţin două motive:
- rolul ei este adesea minimalizat, percepându-se doar vârful icebergului într-o conversaţie;
- într-o comunicare orală, 55% din informaţie este percepută şi reţinută prin intermediul limbajului
nonverbal (expresia feţei, gesturile, postura corpului etc.).
Comunicarea nonverbală are, datorită ponderii ei mari în cadrul comunicării realizate de un individ, un rol
deosebit de important. Limbajul nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbală. Mesajul
nonverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului şi este cel căruia i se acordă de către interlocutor atenţia cea
32
mai mare. Astfel, de exemplu, cineva poate constata că, deşi interlocutorul susţine că spune adevărul, îl simte că
minte.
6.1. Limbajul corpului
Pentru a evidenţia importanţa limbajului corpului, este suficient să ne gândim la filmele mute, sau
pantomima care exprimă poveşti întregi doar prin limbajul trupului. De multe ori, când au de discutat ceva
important, oamenii evită comunicarea prin telefon şi preferă comunicarea faţă în faţă, deoarece comunicarea prin
telefon blochează comunicarea prin intermediul limbajului corpului şi în acest fel face comunicarea incompletă,
nesigură.
Limbajul corpului contribuie la comunicare prin expresia feţei, mişcarea corpului (gesturi), forma şi poziţia
corpului, aspectul general şi prin comunicarea tactilă.
Expresia feţei
Comunicarea prin expresia feţei include mimica (încruntarea, ridicarea sprâncenelor, încreţirea nasului,
ţuguierea buzelor etc.), zâmbetul (prin caracteristici şi momentul folosirii), şi privirea (contactul sau evitarea
privirii, expresia privirii, direcţia privirii, etc.).
Faţa este cea mai expresivă parte a corpului şi expresia acesteia constituie un mijloc de exprimare
inestimabil. În mod normal, ochii şi partea de jos a feţei sunt privite cel mai intens în timpul comunicării. De
multe ori, într-o conversaţie, ceea ce exprimă ochii este mult mai important decât ceea ce exprimă cuvintele.
Mimica este cea care comunică diferite stări emoţionale: fruntea încruntată semnifică preocupare, mânie,
frustrare; sprâncenele ridicate cu ochii deschişi – mirare, surpriză; nas încreţit – neplăcere; nările mărite – mânie
sau, în alt context, excitare senzuală; buze strânse – nesiguranţă, ezitare, ascunderea unor informaţii.
Zâmbetul este un gest foarte complex, capabil să exprime o gamă largă de informaţii, de la plăcere, bucurie,
satisfacţie, la promisiune, sau cinism. Interpretarea sensului zâmbetului variază însă de la cultură la cultură (sau
chiar subcultură), fiind strâns corelată cu presupunerile specifice care se fac în legătură cu relaţiile interumane în
cadrul acelei culturi.
Modul în care o persoană priveşte şi este privită are legătură cu nevoile sale de aprobare, acceptare, încredere
şi prietenie. Chiar şi a privi sau a nu privi pe cineva are un înţeles. Privind pe cineva confirmăm că îi
recunoaştem prezenţa, că există pentru noi; interceptarea privirii cuiva înseamnă dorinţa de a comunica. O
privire directă poate însemna onestitate şi intimitate, dar în anumite situaţii comunică ameninţare. În general, o
privire insistentă şi continuă deranjează.
Realizarea contactului intermitent şi scurt al privirilor indică lipsa de prietenie. Mişcarea ochilor în sus
exprimă încercarea de a ne aminti ceva; în jos - tristeţe, modestie, timiditate sau ascunderea unor emoţii. Privirea
într-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsa de interes, răceala. Evitarea privirii înseamnă ascunderea
sentimentelor, lipsă de confort sau vinovăţie.
Oamenii care nu sunt siguri pe ei vor ocoli privirea interlocutorului în situaţii în care se simt ameninţaţi, dar
o vor căuta în situaţii favorabile; există chiar expresia „a te agăţa” cu privirea.
Privirea constituie un mod „netactil” de a atinge pe cineva, de unde şi expresia „a mângâia cu privirea”.
Pupilele dilatate indică emoţii puternice. Pupilele se lărgesc, în general, la vederea a ceva plăcut, faţă de care
avem o atitudine de sinceritate. Pupilele se micşorează ca manifestare a nesincerităţii, neplăcerii. Clipirea
frecventă denotă anxietate.
Mişcarea corpului
Corpul comunică prin gesturi, poziţie, şi prin modul de mişcare.
Câteva elemente ale limbajului gesturilor sunt:
- strângerea pumnilor - denotă ostilitate şi mânie, sau depinzând de context, determinare, solidaritate, stres;
- braţe deschise - sinceritate, acceptare;
- mână la gură - surpriză şi acoperirea gurii cu mâna - ascunderea a ceva, nervozitate;
- capul sprijinit în palmă semnifică plictiseală, dar palma (degetele) pe obraz, dimpotrivă, denotă interes
extrem;
- mâinile ţinute la spate pot să exprime superioritate sau încercare de autocontrol.
Trebuie avute însă în vedere şi diferenţierile culturale. De exemplu, mişcarea capului de sus în jos semnifică
aprobare, în timp ce în alte ţări (Sri Lanka) aprobarea este exprimată prin mişcarea capului de la dreapta la
stânga. Gestul de arătare cu degetul este considerat nepoliticos la noi, insultă în Thailanda şi absolut neutru, de
indicare, în SUA.
Utilizarea gesticulaţiei excesive este considerată ca nepoliticoasă în multe ţări, dar gesturile mâinilor au creat
faima italienilor de popor pasional.
Modul în care americanii îşi încrucişează picioarele (relaxat, mişcări largi, fără nici o reţinere) diferă de cel al
europenilor (controlat, atent la poziţia finală); cel al bărbaţilor diferă de cel al femeilor. Un american va pune
33
chiar picioarele pe masă dacă aceasta înseamnă o poziţie comodă sau dacă vrea să demonstreze control total
asupra situaţiei. La noi oamenii tind să fie destul de conştienţi de modul în care fac acest gest şi îl asociază în
moduri diferite cu formalitatea, competiţia, tensiunea. Bâţâitul picioarelor denotă plictiseală, nerăbdare sau stres.
Postura corpului
Postura/poziţia comunică în primul rând statutul social pe care indivizii îl au, cred că îl au sau vor să îl aibă.
Sub acest aspect, ea constituie un mod în care oamenii se raportează unii faţă de alţii atunci când sunt împreună.
Postura corpului ne dă informaţii şi despre atitudine, emoţii, grad de curtoazie, căldură sufletească.
O persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat în sus, iar cea supusă în jos. În general, aplecarea corpului în
faţă semnifică interesul faţă de interlocutor, dar uneori şi nelinişte şi preocupare. Poziţia relaxată, înclinare pe
scaun spre spate, poate indica detaşare, plictiseală sau autoîncredere excesivă şi apărare la cei care consideră că
au statut superior interlocutorului.
Posturile pe care le au oamenii, corelate cu relaţia dintre ei atunci când sunt împreună, se pot clasifica în trei
categorii:
1. de includere/neincludere, postură prin care se defineşte spaţiul disponibil activităţii de comunicare şi se
limitează accesul în cadrul grupului. De exemplu, membrii grupului pot forma un cerc, pot să se întoarcă/aplece
spre centru, să-şi întindă un braţ sau picior peste intervalul rămas liber, indicând prin toate acestea că accesul la
grup este limitat.
2. de orientare corporală, care se referă la faptul că doi oameni pot alege să se aşeze faţă-n faţă (vizavi) sau
alături (paralel). Prima situaţie comunică predispoziţia pentru conversaţie, iar a doua - neutralitate.
3. de congruenţă/incongruenţă, postură care comunică intensitatea cu care o persoană este implicată în ceea
ce spune sau face interlocutorul. Participarea intensă conduce la postura congruentă (similară cu a
interlocutorului); schimbarea posturii interlocutorului declanşează în acest caz schimbarea posturii celui puternic
implicat în comunicare. În cazul în care există între comunicatori divergenţe de statut, de puncte de vedere sau
de opinii, apar posturile necongruente: persoana nu priveşte spre interlocutor, nu interacţionează sub nici o
formă.
Modul de mişcare a corpului
Desfăşurarea unei persoane într-o comunicare din punct de vedere al modului de mişcare a corpului poate fi
caracterizată de:
- mişcări laterale (se consideră buni comunicator);
- mişcări faţă-spate (se consideră om de acţiune);
- mişcări verticale (se consideră om cu putere de convingere).
În America au apărut aşa-numiţii „headhunters”, vânătorii de capete, consultanţi specializaţi pe problema
găsirii de oameni potriviţi pentru o anumită funcţie managerială. Aceşti specialişti folosesc intensiv aceste
indicii.
Comunicaţia tactilă
Acest tip de limbaj non-verbal se manifestă prin frecvenţa atingerii, prin modul de a da mâna, modul de
îmbrăţişare, de luare de braţ, bătutul pe umăr etc.
Cunoaştem ce semnifică aceste atingeri pentru români, dar în diferite culturi ele pot comunica lucruri diferite.
De exemplu, la japonezi, înclinarea capului înlocuieşte datul mâinii ca salut, în timp ce la eschimoşi acest salut
se exprimă cu o uşoară lovitură pe umăr.
Unii oameni evită orice atingere. Forţa şi tipul de atingere depinde în mare măsură de vârstă, salut, relaţie şi
cultură.
4.1. Prezenţa personală
Prezenţa personală comunică, de exemplu, prin intermediul formei corpului, a îmbrăcămintei, a mirosului
(parfum, miros specific), a bijuteriilor şi a altor accesorii vestimentare.
Avem în cultura noastră anumite atitudini privind legătura dintre forma corpului, aspectul exterior şi
personalitate. Distingem trei tipuri de fizic:
- ectomorf (fragil, subţire şi înalt);
- endomorf (gras, rotund, scurt);
- mezomorf (musculos, atletic, înalt).
Datorită condiţionărilor sociale am „învăţat” la ce să ne „aşteptăm” de la oamenii aparţinând diferitelor
categorii. Astfel, tindem să-i percepem pe ectomorfi ca fiind tineri, ambiţioşi, suspicioşi, tensionaţi, nervoşi şi
mai puţin masculini; pe endomorfi îi percepem ca fiind bătrânicioşi, demodaţi, mai puţin rezistenţi fizic,
vorbăreţi, buni la suflet, agreabili, de încredere, prietenoşi, dependenţi de alţii; pe mezomorfi îi percepem ca
fiind încăpăţânaţi, puternici, aventuroşi, maturi în comportare, plini de încredere în sine, veşnic învingători.

34
 Îmbrăcămintea, în măsura în care este rezultatul unei alegeri personale, oglindeşte personalitatea individului,
este un fel de extensie a eului şi, în acest context, comunică informaţii despre acesta. Ea poate afecta chiar
comportamentul nostru general sau al celor din jur. Îmbrăcămintea se poate folosi pentru a crea un rol.
Îmbrăcămintea şi accesoriile pot marca statutul social real, sau pretins. De exemplu, femeile care acced la o
funcţie managerială înaltă vor tinde să se îmbrace într-un mod particular (costum sobru din două piese), purtând
accesorii similare celor bărbăteşti (servietă diplomat).
Îmbrăcămintea non-conformistă comunică faptul că purtătorul este un original, răzvrătit social, posibil creator
de probleme sau artist. Îmbrăcămintea neglijentă este asociată în general cu valoarea intrinsecă a individului.
Pentru situaţii de afaceri este apreciată îmbrăcămintea elegantă şi de calitate, dar nu sofisticată.
Igiena personală constituie un factor important. Mirosul „telegrafiază” mesaje pentru multe persoane, chiar
fără a fi conştiente de aceasta. Parfumul puternic, chiar de calitate, atrage atenţia într-un mod neadecvat şi ne
sugerează prostul gust sau anumite intenţii.
4.2. Limbajul spaţiului
Limbajul spaţiului trebuie interceptat simultan în funcţie de 5 dimensiuni: mărime, grad de intimitate,
înălţime, apropiere - depărtare, înăuntru - în afară.
Fiecare din noi are preferinţe în legătură cu distanţa faţă de cei cu care comunicăm. În majoritatea culturilor
europene, nu se apreciază apropierea cu mai mult de 40-50 cm decât a celor din familie sau a persoanelor iubite;
această distanţă defineşte spaţiul intim. „Invadarea” acestui spaţiu produce senzaţia de disconfort.
Comunicăm confortabil atunci când distanţa faţă de interlocutor este de 1-2 m, distanţă ce defineşte spaţiul
personal. Într-un spaţiu mai mic este greu să te concentrezi asupra comunicării. Adeseori suntem puşi în situaţia
ca, în timp ce vorbim cu cineva, să facem un pas înainte sau unul înapoi pentru a ne regla acest spaţiu la mărimea
adecvată pentru spaţiul nostru personal.
Apropierea exagerată poate comunica ameninţare sau relaţii de natură strict personală; depărtarea excesivă
poate comunica aroganţă, importanţă, statut social superior. Cu cât o persoană este mai importantă, cu atât va
tinde să aleagă o masă de birou mai mare, care impune o distanţă mai mare faţă de interlocutor.
Dacă urmărim modul în care oamenii tind să-şi aleagă locul într-o încăpere (atunci când există posibilitatea de
a alege) şi cum îşi marchează spaţiul personal prin împrăştierea foilor, întinderea picioarelor etc., devine evident
ce vor acestea să ne comunice.
Modul în care managerul foloseşte spaţiul în timpul şedinţelor poate comunica ceva despre personalitatea sa,
despre stilul de conducere şi luare a deciziilor. Managerul ce stă în spatele biroului indică lipsa dorinţei de
acţiune. Probabil că acest tip de manager va lua deciziile singur şi stilul său de conducere este mai degrabă
autocratic decât democratic.
În general, spaţiile mici sunt percepute ca fiind mai prietenoase, calde şi intime. Cele mari sunt asociate cu
puterea, statutul şi importanţa. De aceea, adeseori suntem intimidaţi intrând într-un spaţiu mare, înalt şi cu
mobilier masiv.
4.3. Limbajul culorilor
Culoarea, dincolo de percepţia şi trăirea ei afectivă, este şi o oglindă a personalităţii noastre şi deci
influenţează comunicarea. Gândirea creatoare are loc optim într-o încăpere cu mult roşu, iar cea de reflectare a
ideilor într-o cameră cu mult verde. Culorile strălucitoare sunt alese de oamenii de acţiune comunicativi,
extravertiţi, iar cele pale de timizi, introvertiţi.
Semnificaţia culorilor poate fi diferită în diverse culturi. De exemplu, roşul este asociat în China cu bucurie şi
festivitate, în Japonia cu luptă şi mânie; în cultura indienilor americani semnifică masculinitate, în Europa
dragoste, iar în SUA comunism. În ţările cu populaţie africană, negrul sugerează binele, iar albul răul. Pentru
europeni, negrul este culoarea tristeţii, în timp ce aceste stări sunt exprimate la japonezi şi chinezi prin alb.
Verdele semnifică la europeni invidie, la asiatici bucurie, iar în anumite ţări speranţă, în timp ce galbenul
comunică la europeni laşitate, gelozie, la americani este culoarea intelectualităţii, iar la asiatici semnifică
puritate.
Culoarea afectează comunicarea sub următorul aspect: culorile calde stimulează comunicarea, în timp ce
culorile reci o inhibă; monotonia, precum şi varietatea excesivă de culoare, inhibă şi-i distrag pe comunicatori.
4.4. Limbajul timpului
Modul în care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu:
- precizia timpului
- lipsa timpului
- timpul ca simbol.
Precizia timpului

35
 Timpul este considerat ca ceva preţios şi personal şi, în general, atunci când cineva îşi permite să ni-l
structureze, aceasta comunică diferenţa de statut.
A veni mai târziu sau ceva mai devreme la o întâlnire de afaceri sau a fi punctual sau nu la o şedinţă are
anumite semnificaţii: comunică atitudinea faţă de interlocutor sau faţă de activitatea respectivă, percepţia
statutului şi a puterii, respectul şi importanţa acordată. Întârzierea poate irita şi insulta.
Cu cât oamenii sunt făcuţi să aştepte mai mult, cu atât ei se simt mai umiliţi, se simt desconsideraţi şi inferiori
ca statut social. Astfel, limbajul timpului se poate folosi, în mod voit sau nu, pentru a manipula, supune şi
controla sau pentru a comunica respect şi interes.
Lipsa timpului
Percepem timpul ca pe o resursă personală limitată şi, de aceea, modul în care fiecare alegem să îl folosim
comunică atitudinea noastră faţă de cel care solicită o parte din această resursă. Dacă nu acordăm timp pentru o
anumită comunicare se va percepe ca neacordare de importanţă. Studiile sociologice au arătat că, în general,
relaţia de comunicare pozitivă se dezvoltă proporţional cu frecvenţa interacţiunii (deci timp petrecut împreună).
Timpul ca simbol
Acest aspect ţine de o anumită obişnuinţă, cum este ritmul (de exemplu: mâncăm de trei ori pe zi şi la anumite
ore). Similar, anotimpurile impun anumite activităţi şi un anume fel de viaţă clar situate în timp. Sărbătorile şi
ritualurile, de asemenea, sunt marcate de timp. Astfel, oamenii de afaceri ştiu că în preajma sărbătorilor de iarnă
se cumpără mai mult şi se lucrează mai puţin.
În final, după ce a fost caracterizat fiecare tip de limbaj în parte, este bine să ştim anumite aspecte ale
limbajului nonverbal de care trebuie ţinut cont în interpretarea lui:
 Pentru a evita interpretarea greşită a unui element de limbaj nonverbal este bine să-l interpretăm în
contextul tuturor celorlalte elemente verbale şi non-verbale.
 Caracteristicile de personalitate individuale, de educaţie, experienţă de viaţă etc., sunt elemente care
trebuie luate în considerare în interpretarea corectă a limbajelor nonverbale.
 Modul de folosire şi interpretare a limbajelor nonverbale diferă sub multe aspecte: de la individ la
individ; de la profesie la profesie; de la colectivitate la colectivitate; de la cultură la cultură.

6.3. Scrierea unei note informative, explicative.

Nota informativă
Definiţie: act în care o persoană prezintă unor organe administrativi-informaţii asupra unui fapt.
Structura notei informative cuprinde:
1. Denumirea funcţiei şi numele destinatarului sau denumirea acestui;i (sus, în dreapta);
2. Denumirea „Notă informativă";
3. Conţinutul începând cu formula de prezentare după care urmează îmbinarea „vă informez'1 şi informaţia
propriu-zisă;
4. Semnătura (jos, în dreapta);
5. Data (jos, în stânga).
Exemple de situaţii care necesită întocmirea unei note informative: spre deosebire de alte acte informative,
cum ar fi raportul sau darea de seamă, nota informativă este de proporţii mai reduse. Ea poate fi scrisă atât la cererea
administraţiei, cât şi din iniţiativa unui angajat. în ambele cazuri scopul e acelaşi: de a transmite administraţiei
informaţii necesare pentru luarea unor măsuri sau soluţionarea unor probleme. Astfel, un inginer însărcinat cu
problemele aprovizionării l-ar putea informa pe directorul general despre rentabilitatea unui contract de import, despre
calităţile neaşteptate ale materiei prime importate şi despre posibilităţile încheierii unui nou contract.
Pentru pregătirea dărilor de seamă privitor la activitatea unei întreprinderi, instituţii etc. sunt necesare note
informative care să reflecte în mod special anumite fapte.
Model de notă informativă:
Inspectoratul Şcolar Judeţean Soroca
NOTĂ INFORMATIVĂ
Subsemnatul Anatol Petrencu, director al şcolii medii din Chetrosu, vă aduc la cunoştinţă că acum trei zile
am constatat câteva fisuri mari în pereţii şi tavanul clădirii nr. 2 a şcolii noastre, in care se află ospătăria si
atelierele. Presupun că clădirea e în stare avariată; e necesar ca ea să fie cercetată şi apreciată de către
specialişti pentru a se lua măsurile necesare.
13 octombrie 1998 Semnătura

36
 Nota explicativă
Definiţie: act prin care o persoană prezintă unor organe administrative explicaţiile motivelor unui fapt în care
este implicată.
Structura notei explicative cuprinde:
1. Denumirea funcţiei şi numele destinatarului sau denumirea acestuia;
2. Denumirea „Notă explicativă";
3. Conţinutul începând cu formula de prezentare după care urmează explicarea faptului;
4. Semnătura (jos, în dreapta);
5. Data (jos, în stânga).
Exemple de situaţii care necesită redactarea unei note explicative: de obicei, nota explicativă se prezintă la
cererea administraţiei, când apar unele nereguli în activitatea de producţie sau în respectarea regimului de muncă şi se
constată că cineva este vinovat de acest fapt. De exemplu, administraţia poate să-i ceară o notă explicativă oricărui
angajat care a întârziat la lucru, a muncit necalitativ, a deteriorat utilajele etc, pentru a-1 preîntâmpina şi a o păstra în
dosarul acestuia.
Evident, nota explicativă se cere şi se prezintă doar în cazurile în care vor fi luate măsuri sati va fi pusă la dosar.
Definiţia şi structura notei explicative ne demonstrează că ea se aseamănă mult cu nota informativă. Diferenţa totuşi
este: 1) în nota informativă se prezintă doar informaţii despre un fapt, iar în nota explicativă sunt date explicaţiile
(motivele) faptului (deja cunoscut); 2) persoana care dă explicaţiile este numaidecât implicată în faptul respectiv;
între ea şi fapt poate exista un raport de determinare, pe când persoana care prezintă informaţii nu este neapăral
implicată în realizarea faptului. Ea poate fi simplu observator, martor.
Nota explicativă trebuie redactată laconic, dar convingător, argumentat, pentru că de explicarea faptelor şi de forţa
ei de convingere ar putea depinde consecinţele.

Model de notă explicativă:

Către Directorul Uzinei de Tractoare in Chişinău, dl Traian Mănescu
NOTĂ EXPLICATIVĂ
Subsemnatul Vasile Cătană, paznic la Uzina de Tractoare, pe data de 8 februarie 1998 mi-am făcut
conştiincios serviciul la poartă, de la ora 8 până la ora 16. Am făcut doar pentru 10 minute o întrerupere
nepermisă (aproximativ la ora 11), având nevoie să dau un telefon şi lăsând postul de pază fără supraveghere.
Presupun că tocmai în aceste zece minute au fost scoase de pe teritoriul uzinei bunurile sustrase.
Cer iertare pentru nerespectarea Regulamentului de pază şi promit ca pe viitor să nu mai comit
asemenea încălcări.
9 februarie 1998 Semnătura

Tema 7: Comunicarea în scris

7.1. Stiluri şi modalităţi de comunicare în scris.
Stilul este maniera, devenită tradiţie şi normă, de a utiliza resursele de limbă în anumite domenii şi situaţii
concrete. Stilul de a comunica poate fi comparat cu obişnuinţa omului de a se îmbrăca diferit în situaţii diferite. De
exemplu, pentru muncile agricole ne vom îmbrăca într-un fel, pentru antrenamentele sportive - în alt fel, iar pentru o
recepţie - în al treilea fel. Fireşte că ar fi cu totul ridicol dacă vom confunda stilurile vestimentare şi vom merge la
teatru sau la recepţie în haine sportive, iar la o plimbare în pădure sau la muncile agricole - în costum de gală.
Acelaşi lucru îl putem spune şi despre stilul de a vorbi sau a scrie.
Fiecare personalitate, cu atât mai mult fiecare scriitor, îşi are stilul de a comunica, numit stil individual (stilul
scriitorului). în acest sens putem vorbi, bunăoară, despre stilul lui Ion Creangă, al lui Liviu Rebreanu, al lui Ion Druţă
etc.
Literatura artistică în general îşi are stilul propriu, numit stil artistic (sau stilul literaturii artistice), caracteristic
prin tropi (epitete, comparaţii, metafore etc).
Publicaţiile periodice de asemenea îşi au stilul propriu, numit stil publicistic. În ultimul timp, în legătură cu
trecerea la economia de piaţă, se afirmă tot mai mult stilul publicitar, care este de fapt o varietate a celui publicistic.
Actele şi corespondenţa oficială iarăşi îşi au stilul lor, numit stil administrativ-oficial (sau: stil administrativ,
stil oficial). Şi acesta se caracterizează prin multe particularităţi (de exemplu, prin structuri rigide, formule de
redactare, termeni administrativi, abrevieri tradiţionale etc).

37
 Literatura ştiinţifică. îşi are stilul consacrat, numit stil stiinţific, ' caracteristic, ca şi cel administrativ, prin
structuri complexe, formule de redactare, termeni ştiinţifici, abrevieri tradiţionale etc.
Scrisorile amicale se redactează în stilul familiar, care exprimă căldura, plasamentul, fidelitatea, dragostea şi alte
sentimente şi relaţii dintre oamenii ipmpiaţi.
În cadrul fiecărui stil de asemenea poate fi observată delimitarea unor maniere specifice, ceea ce ne face să vorbim
despre anumite substiluri, numite şi varietăţi stilistice. Astfel, în cadrul stilului artistic avem mai multe substiluri cum ar
fi de pildă cel poetic sau dramatic, în cadrul stilului publicistic avem substilul publicitar, substilul reportajului etc, iar în
cadrul stilului ştiinţific avem substilul ştiinţifico-didactic (în el se scriu manualele), substilul ştiinţific de popularizare
etc.
Din cele arătate mai sus conchidem că atunci când scriem un text trebuie să ţinem cont numaidecât de cerinţele
stilistice ale situaţiei în care ne aflăm şi sa utilizăm în mod adecvat resursele limbii. În caz contrar vom fi la fel de
ridicoli ca o persoană care a mers la teatru în pijama.
În linii mari, greşelile comise în text pot fi clasificate în:
A. Greşeli de conţinut (numite şi greşeli informaţionale);
B. Greşeli de logică (confundarea noţiunilor, tragerea greşită a concluziilor, încălcarea raporturilor dintre
cauză şi efect, confundarea faptelor ontologice cu cele gnoseologice etc);
C. Greşeli de text (numite şi incoerenţe):
a) greşeli de structură (încălcarea succesiunii normale a expunerii faptelor, nerespectarea alineatelor);
b) abatere de la temă;
c) absenţa unor enunţuri (alineate) necesare sau prezenţa unor enunţuri (alineate) de prisos;
D. Greşeli de stil (pleonasm, anacolut, utilizarea inadecvată a faptelor de limbă" formularea defectuoasă a
frazelor etc.);
E. Greşeli gramaticale:
a) greşeli ortografice;
b) greşeli punctuaţionale.
Evident, gravitatea greşelilor poate fi diferită, în funcţie de măsura în care acestea afectează integritatea şi
exactitatea mesajului. Oricum, textul scris de un om civilizat, instruit, nu trebuie să conţină nici un fel de greşeli.
Greşelile pot fi corectate atât pe parcursul pregătirii textului, cât şi la etapa de definitivare a lui. Totul depinde
de stilul de lucru al autorului. Înainte de a începe redactarea unui text, trebuie să ne gândim bine şi să ne întrebăm: ce
avem de spus în textul respectiv? Ne este oare destul de clar subiectul pe care intenţionăm să-1 desfăşurăm? Este
Interesant (folositor) pentru potenţialul cititor acest subiect?
Dacă avem răspunsuri pozitive la aceste întrebări şi ne-am hotărât totuşi să desfăşurăm subiectul, Trebuie să ne mai
întrebăm: cine va fi cititorul nostru? Care sunt interesele şi nivelul de pregătire al cititorul respectiv?
Având un răspuns clar şi la aceste întrebări şi cimoscînd caracterul s ubiectului pe care îl vom aborda, vom
putea stabili stilul în care ne vom redacta textul administrativ, publicistic, ştiinţific, tamiliar său artistic.
Textul coerent este o totalitate de enunturi legate logic între ele pentru a exprima un mesaj. Însă noţiunea de
text coerent" este generică pentru mai multe tipuri de text. Astfel, în cadrul ei pot fi clasificate câteva tipuri de texte,
şi anume: artistice, publicistice, ştiinţifice, epistolare, oficiale. Fiecare tip se deosebeşte prin caracterul conţinutului,
prin stil, prin destinaţie.
în continuare ne vom referi la textele oficiale care au următoarele semne caracteristice:
- sunt emise de către persoane oficiale sau sunt adresate persoanelor oficiale;
- conţinutul vizează probleme ce ţin de relaţii oficiale (administrative sau de afaceri);
-sunt redactate în stilul oficial.
în textele oficiale intră atât acte (lege, contract, proces-verbal), cât şi scrisori oficiale (scrisoare de ofertă,
scrisoare de reclamaţie, scrisoare de mulţumire).

Conţinutul textelor oficiale vizează numai probleme ce ţin de relaţii oficiale. Relaţiile oficiale pot fi de două
tipuri: a) administrative; b) de afaceri.
Exemple de relaţii administrative: Pretorul sectorului Centru al Municipiului Chişinău - orice cetăţean al
sectorului Centru; Rectorul Universităţii de Stat din Moldova - orice angajat sau student de la universitatea respectivă;
Exemple de relaţii de afaceri: Directorul magazinului Bucuria -orice client (furnizor sau cumpărător) al
magazinului respectiv; Combinatul de tutun din Chişinău - Magazinul de ţigări Infernul etc.
Stilul în care se redactează textele oficiale se numeşte stil oficial sau administrativ-oficial. în general, prin stil
funcţional înţelegem maniera, stabilită ca tradiţie şi acceptată de toţi, de a comunica şi de a folosi resursele limbii în
anumite domenii şi situaţii concrete. Stilul oficial este sobru, având trei calităţi de bază: 1) claritate; 2) simplitate; 3)
concizie.

38
 Claritatea stilului se obţine prin folosirea cuvintelor şi a construcţiilor celor mai potrivite, claritatea mai
presupune sistematizarea şi aranjarea strict logică a compartimentelor textului, respectând în mare măsură organizarea
structurală (pe paragrafe, puncte, alineate), caracteristică textelor oficiale şi ştiinţifice.
Simplitatea stilului presupune o expunere a gândului într-o formă simplă, fără cuvinte de prisos şi expresii
pretenţioase. Obţinerea acestei calităţi se face prin eliminarea a tot ce este în plus.
Concizia stilului se aseamănă mult cu simplitatea, ea constând în reliefarea ideii principale şi eliminarea celor
secundare.
Structura textului oficial. Textele oficiale, atât actele, cât şi scrisorile oficiale, au o structură generală specifică,
incluzând o serie de componente. în afară de aceasta, fiecare tip de act îşi are structura proprie, de care vom lua
cunoştinţă când vom studia nemijlocit actele respective. Aici însă vom defini părţile structurale care pot fi în unele acte
şi scrisori oficiale.
Antetul(cuvânt provenit din limba franceză - en tete, însemnând literalmente "în cap", adică ceea ce se plasează
în partea de sus a unui act) este indicaţia tipărită în partea de sus a unei foi de hârtie sau a unui plic, cuprinzând
numele, adresa şi alte date ale unei unităţi sau persoane.
Numărul şi data sunt indicaţii situate în stânga, imediat mai jos de antet, necesare pentru înregistrarea şi evidenţa
actelor.
Numele şi adresa destinatarului sunt plasate în dreapta, în partea de sus a foii. Dacă actul e pus într-un plic,
adresa destinatarului se va scrie şi pe plic. Uneori se utilizează plicuri cu „fereastră", prin care poate fi citită adresa
destinatarului, scrisă pe act. în cazul în care destinatarul este o persoană (nu o unitate) numele acesteia este precedat
de cuvintele Domnului sau Către domnul.
Obiectul actului se înseamnă prescurtat prin Ref:, ceea ce înseamnă "referitor la" şi include, într-o singură frază,
esenţa subiectului expus în act. De exemplu, obiectul unui ordin poate fi formulat în felul următor: Ref. .-angajare.
Obiectul actului se formulează şi se scrie pentru a economisi timpul persoanei care va clasifica, va înregistra sau va
distribui actele. Citind enunţul în care este formulat obiectul actului, funcţionarul respectiv va înţelege despre ce e vorba
în act, fără a lua cunoştinţă de el în întregime.
Conţinutul este partea cea mai importantă a unui act, în care este desfăşurat subiectul propriu-zis. De regulă, el
este alcătuit din trei părţi: introducerea, tratarea subiectului şi încheierea.
Introducerea este alcătuită dintr-o frază-două, iar uneori chiar din câteva fraze, în care se motivează abordarea
problemei, facându-se deseori legătură cu unele fapte deja cunoscute.
Tratarea este desfăşurarea şi argumentarea subiectului propriu-zis în toată complexitatea, constituind de fapt
miezul unui text oficial.
încheierea este ultima parte a conţinutului, constând din una sau din câteva fraze în care autorul îşi exprimă
opiniile finale în problema abordată şi consideraţiile pentru destinatar.
Semnătura pusă pe un act este elementul prin care se poate identifica autorul acestuia.După încheierea
conţinutului, în dreapta foii, se notează mai întâi funcţia emitentului, apoi, imediat mai jos, se pune semnătura, după
care urmează numele descifrat al persoanei respective.
Deseori un act poate avea două sau chiar trei semnături. De exemplu, semnătura directorului (prima), a
contabilului-şef (a doua, mai jos sau în stânga) şi a şefului de secţie sau a altui funcţionar care este responsabil nemijlocit
de problema abordată în act (a treia, mai jos).
Uneori, când în locul titularului semnează altă persoană învestită cu dreptul respectiv (de pildă, în locul directorului
semnează vicedirectorul), înaintea cuvântului ce indică funcţia se face menţiunea pentru în formă prescurtată (P) sau se
pune o bară înclinată în dreapta (/). De exemplu: /Rector sau P.Rector.
Accesoriile sunt nişte date suplimentare, obligatorii sau facultative, care pot indica: anexe, numele redactorului şi
al dactilografei, notate prin iniţiale, numărul exemplarelor şi destinaţia lor sau alte menţiuni de tipul: strict secret,
pentru uz intern etc.
Ştampila se aplică peste semnătură. în cazul în care sunt două sau trei semnături ea se aplică peste semnătura de
primă importanţă.
Inscripţiile exterioare se fac pe plic şi includ adresa destinatarului (sus) şi a emitentului (jos) care poate fi
tipărită sau aplicată cu ştampila.

7.2. Forme ale comunicării în scris. Formule de redactare: Dat fiind faptul că unele formule de redactare
se atestă mai ales la începutul scrisorilor oficiale, iar altele - la sfârşitul acestora, unii autori le clasifică In formule
de introducere şi formule de încheiere. Insă aceasta clasificare este foarte relativă, pentru că, strict vorbind, cele mai
multe formule de redactare pot fi utilizate la începutul, în corpul şi la sfârşitul textelor respective. Mai jos se dau o
serie de formule de redactare, fără comentarea cazurilor şi locurilor de utilizare a lor, acestea fiind clare de la sine.
Punctele de suspensie arată că formulele vor fi continuate pentru redarea enunţului în întregime. Cuvintele dintre
paranteze de asemenea arată că formula poate lî utilizată în mai multe variante, în funcţie de cuvântul dintre
paranteze pe care îl vom folosi.

39
 Prin prezenta vă comunicăm... (informăm, confirmăm, aducem la cunoştinţă, facem cunoscut faptul că,
delegăm etc);
Vă\rugăm a aproba... (a dispune, a trimite, a ne comunica, a ne livra, a ne expedia etc);
Vă trimitem... (transmitem, restituim, înaintăm, prezentăm etc);
Vă informăm... avem plăcerea de a vă informa... avem onoarea de a vă informa...;
Vă rugăm să luaţi notă că... ('sau: să luaţi notă de...);
Fiind informaţi că...;
în urma verificării... (cercetării, examinării, controlului etc);
Ca răspuns la scrisoarea... (adresa, cererea, demersul);
Am primit scrisoarea Dvs., nr..., prin care...;
Conform celor comunicate de Dvs. ...;
Confirmăm primirea scrisorii... (comenzii);
Cu tot respectul faţă de întreprinderea... (firma, societatea).
În stilul oficial, şi nu numai, au devenit tradiţionale o serie de abrevieri utilizate pentru economie de timp şi
spaţiu. O parte din ele sunt generale, altele - specializate pentru anumite domenii. Mai jos avem unele abrevieri din cele
mai frecvente, a căror însuşire şi utilizare ne vor ajuta la redactarea textelor.

etc. - etcetera
ex. - exemplare
id. - idem
l.c. - luna curentă
l.s. - loc pentru sigiliu
lit. - literă
loco - în aceeaşi localitate.
N.B. - Nota Bene
nr. - număr
n-to - net
of. post. - oficiu poştal
p., pag. - pagină
pet - punct
pr.-v. - proces-verbal
P.S. - post scriptum
str. - stradă
şos. - şosea
v., vezi - a se vedea

a.c. - anul curent

adr. - adresă
alin. - alineat
aprox. - aproximativ
bd - bulevard
b-to - brut
cap. - capitol
cea - circa
circ. - circulară
col. - colet
crt - curent
ct - cont
dec. - decizie
d.e. (de ex.) - de exemplu
div. - diverse
dos. - dosar
dv., dvs., d-stră - dumneavoastră
dz. - duzină
Nu e recomandabil a folosi abrevieri de tipul p-u (pentru), dr. const. (drept constituţional), pr. (preşedinte) şi
altele, care sunt admisibile doar în propriile conspecte şi notiţe.
În limbajul oficial a devenit tradiţională utilizarea unor cuvinte, fapt care le-a terminologizat şi le-a precizat
sensurile. Mai jos prezentăm o serie de asemenea termeni, cu sensurile care ne interesează în textele oficiale.
40
 Act - document prin care se atesta un fapt, se recunoaşte, se conferă sau se suspendă un drept sau o obligaţiune.
Adresant — persoană căreia îi este adresată o scrisoare, un colet, un mandat poştal, o telegramă etc.; destinatar.
Adresă -1. indicaţie cuprinzând numele şi domiciliul (sediul) unei persoane (fizice sau juridice); 2. comunicare
oficială făcută în scris de o instituţie.
Alineat - fragment dintr-un text care exprimă o idee relativ autonomă faţă de restul textului şi care începe dintr-
un rând nou.
Anexă -- document sau material suplimentar ce însoţeşte o scrisoare sau
un act.
Arhivă - totalitatea documentelor care se păstrează într-o organizaţie,
întreprindere sau instituţie.
Aviz — 1. text prin care un fapt se aduce la cunoştinţa publicului; 2. opinie asupra unui fapt sau asupra unei
probleme, formulată în scris de către o persoană sau instituţie autorizată.
Borderou - tabel sau listă în care se înscriu sumele unui cont, hârtiile dintr-un dosar, materialele dintr-un
depozit etc.
Căsuţă poştală - compartiment-celulă amplasat într-un oficiu poştal şi rezervat pentru o plată unei persoane
pentru păstrarea corespondenţei şi ridicarea ei de către persoana respectivă.
Dosar - totalitatea actelor şi materialelor ce ţin de o persoană, de o
problemă, de un litigiu etc.
Emitent - persoană (fizică sau juridică) care emite o scrisoare, un act,
bancnote, hârtii, de valoare etc.
Extras - copie de pe un fragment dintr-un act.
Formular - imprimat cu spaţii albe, prevăzute pentru completare şi întocmirea unui act.
Mandat poştal - formular pentru expedierea unei sume de bani prin poştă sau document poştal care îi dă titularului
dreptul de a primi de la oficiul poştal o anumită sumă de bani.
Multiplicare - reproducere a unui text.
Notă - 1. însemnare scrisă care se referă la o anumită problemă; 2. act prin care se cere, se dispune, se justifică,
se consemnează ceva.
Ordine de zi - program care cuprinde totalitatea chestiunilor dezbătute
într-o şedinţă.
Paragraf- pasaj dintr-un text, cu un conţinut relativ autonom, care este marcat cu un semn grafic special.
Post-restant - serviciu special la oficiile poştale, care păstrează corespondenţa pentru a fi ridicată personal de
destinatar.
Post scriptum - text scris şi adăugat după încheierea şi semnarea unei Prospect - tipăritură executată în scop de
reclamă, care cuprinde date despre anumite mărfuri, produse, servicii etc.
Recipisă - dovadă în scris despre primirea pentru expediere a unei scrisori, telegrame, colet etc.
Recto — prima din cele două feţe ale unei foi de hârtie scrise.
Rezoluţie - menţiune făcută pe un act de către o persoană înputernicită, prin care se dispune soluţionarea unei
probleme.
Semnătură - numele unei persoane, scris într-un mod strict individual şi tradiţional de persoana însăşi.
Sigiliu - ştampilă care de regulă lasă amprente în relief.
Titlu - 1.enunţ concis, pus în fruntea unei lucrări pentru a o denumi; 2. parte mai mare decât paragraful sau
capitolul a unui text compartimentat.
Verso - a doua faţă a unei foi de hârtie scrise.

7.3. Lucrări de corespondenţă oficială:

Textele oficiale examinate mai sus sunt nişte acte generale, însă tot texte oficiale sunt şi lucrările de
corespondenţă care vizează relaţii administrative sau de afaceri. Scrisorile emise şi expediate de o persoană, fizică sau
juridică, constituie cartea de vizită a persoanei respective. Ţinuta lor estetică şi cărturărească vorbeşte foarte mult
despre emitent. Tocmai de aceea corespondenţa trebuie să fie redactată în modul corespunzător, excelând prin
claritate, concizie şi având o eleganţă deosebită. Are mare importanţă până şi calitatea hârtiei, aspectul antetului (dacă
el este), aranjarea textului în pagină, mărimea literelor, alegerea caracterelor pentru evidenţierea unor fapte etc. Sunt
deranjante ştersăturile şi alte rectificări vizibile. E recomandabil ca în partea de jos a foii să fie notate numele şi
numărul de telefon al persoanelor responsabile nemijlocit de problema abordată în scrisoare, pentru ca, în caz de
necesitate, să fie contactată direct. Lipsa datei, a numărului sau mai ales a semnăturii este considerată lacună
intolerabilă.

41
 Corespondenţa oficială între două persoane începe, de regulă, atunci când apare o problemă, iar
multitudinea problemelor poate fi abordată în :; mai multe moduri, începând cu cererea unei oferte, propunerea unei
oferte, a unei colaborări etc.
În unele surse corespondenţa e clasificată în scrisoare iniţială (în care se iniţiază soluţionarea unei
probleme), scrisoare de răspuns (în care se răspunde la scrisoarea iniţială) şi scrisoare de revenire (în care se
revine la o problemă nesoluţionată până la capăt sau la o problemă ce trebuie rezolvată în condiţii noi)1. În cele mai
dese cazuri în scrisoarea iniţială se cere sau se propune o ofertă. Mai jos sunt examinate aceste cazuri.

7.4. Scrierea unui plan de activitate, darea de seamă, raport.

Planul de activitate
Definiţie: act în care e proiectată munca cuiva pe un anumit termen, în mod compartimentat şi eşalonat, cu
obiectivele respective, cu termenele de îndeplinire a fiecărei activităţi şi cu alte detalii specifice domeniului de activitate.
Structura planului de activitate cuprinde:
1. Menţiunea Aprobat cu denumirea funcţiei, numele şi semnătura persoanei care a aprobat actul (sus, în
dreapta);
2. Data aprobării (sus, în dreapta, sub semnătură);
3. Denumirea „Plan de activitate" urmată de numele deplin şi funcţia persoanei (sau de denumirea
unităţii) a cărei activitate este planificată şi de indicarea termenului muncii planificate;
4. Conţinutul cu compartimentele pe genuri de activitate şi rubricile necesare;
5. Denumirea funcţiei, numele şi semnătura persoanei a cărei activitate este planificată.
Exemple de situaţii care necesită întocmirea unui plan de activitate: în mod normal, fiecare funcţionar, unitate
(sau subdiviziune a ei), minister, partid etc. are un plan de activitate pe o perioadă de timp, fapt care îi canalizează şi îi
disciplinează activitatea respectivă.
Planul de activitate se mai numeşte plan de lucru, program de lucru, program de activitate. El poate prevedea
activitatea unei persoane sau a unei unităţi (instituţie, întreprindere etc), fiind foarte desfăşurat şi compartimentat pe
capitole (paragrafe) sau având o formă schematică cu rubricile necesare, pentru a reflecta aspectele de activitate ce
prezintă interes.
Pentru a avea valoare de act, planul de activitate trebuie aprobat de organul sau persoana învestită cu împuternicirile
respective. Uneori el poate fi parte integrantă a unui contract de muncă. După aprobare el devine obligatoriu.
Unii funcţionari publici, mai ales conducători de unităţi şi subdiviziuni, îşi întocmesc, în mod cu totul individual,
planuri de activitate pe termene foarte scurte (de exemplu, pentru o săptămână), indicând schematic în ele activităţile mai
importante care urmează a le realiza, mai ales întâlnirile cu oameni de afaceri şi cu alte persoane, recepţiile pe care vor
trebui să le ofere sau să le solicite, telefoanele pe care le vor da etc. Aceste planuri constituie de fapt nişte agende de
lucru care îl ajută pe funcţionar să-şi planifice, să-şi economisească timpul şi să nu scape din memorie unele activităţi
importante. Ele nu cer a fi aprobate de cineva şi pot fi modificate pe parcurs în funcţie de situaţie. Aceste planuri se
întocmesc, de regulă, în caiete sau carnete speciale, produse de unităţile poligrafice expres pentru aceasta, care se numesc
agende
Model de plan de activitate:
Aprobat de către conferinţa de partid din 14 ianuarie 1996
Preşedintele Partidului Agrar Socialist
Semnătura O. Ivanov
PLAN DE A C T I V I T A T E
al Partidului Agrar Socialist pentru anul 1996

Nr. Denumirea şi clasificarea Termene de Responsabili

crt activităţilor îndeplinire
I. Activităţi de organizare internă a partidului

1. Formarea a 16 organizaţii de partid în teritorii, în special în ianuarie - M. Cecoi

localităţile unde există organizaţii ale partidelor de dreapta -mai
2. Eliminarea din partid a membrilor de altă orientare, care prezintă permanent O. Ivanov
pericol de a colabora cu partidele de dreapta

42
 3. Organizarea unei conferinţe în scopul precizării strategiei aprilie E. Popuşoi
partidului în anul alegerilor prezidenţiale şi propunerii unei
candidaturi pentru postul de Preşedinte al Republicii Moldova

II. Relaţii cu alte partide şi mişcări social-politice

1. Organizarea unei conferinţe în comun cu Partidul Comunist şi cu mai S.Stepanov

cel Social-Democrat în vederea stabilirii unei tactici comune în lupta
cu Frontul Popular Creştin Democrat şi cu Partidul Forţelor
Democratice
2. Coordonarea acţiunilor de colaborare cu Partidul Comunist din Rusia permanent B. Sovetov
III. Măsuri în scopul restabilirii şi menţinerii proprietăţii socialiste
1. Propagarea pe toate căile a ideii privind avantajele economiei permanent D. Minea
socialiste
2. Torpilarea iniţiativei legislative a Preşedintelui Republicii privind martie 0. Ivanov
transformarea pământului în marfa
3. Propagarea prin intermediul ziarului Oameni fără Pământ a adevărului permanent D. Minea
despre viaţa îmbelşugată în colhoz
4. Stabilirea şi menţinerea legăturilor strânse cu preşedinţii de colhozuri, permanent E. Popuşoi
cu directorii de sovhozuri şi cu primarii din teritorii în vederea ţinerii
sub control a situaţiei de la sate
IV. Munca de educare a ţăranilor

1. Organizarea permanentă a întâlnirilor cu ţăranii din diferite localităţi permanent M. Cecoi

2. Organizarea grupurilor de ţărani mai- R. Chirică
privilegiaţi care să asigure pe toate căile păstrarea colhozurilor - august
3. Stimularea ţăranilor prosocia-lişti prin abonamente gratuite la ziarul ianuarie D. Minea
Oameni fară Pământ
V Acţiuni contra românizării moldovenilor
1. Donarea cărţii Moldovenii în istorie în satele din Moldova iulie-decembrie P. Statin
2. Organizarea la Bălţi şi la Cantemir a două conferinţe cu participarea septembrie C. Semic
savanţilor Pavel Statin şi Constantin Semic - octombrie
3. Solicitarea sprijinului Guvernului pentru reeditarea vechilor manuale martie O. Ivanov
de limba moldovenească

Raportul
Definiţie: act în care o persoană sau o comisie expune, de regulă din însărcinarea unor organe administrative şi
după un control, un aspect dintr-o anumită activitate, propunând soluţii pentru eliminarea neajunsurilor depistate.
Structura raportului cuprinde:
1. Numele sau denumirea destinatarului (sus, în dreapta);
2. Denumirea „Raport";
3. Conţinutul (alcătuit, de regulă, din introducere, cuprins şi încheiere);
4. Numele şi semnătura autorului (jos, în dreapta);
5. Data (jos, în stânga).
Exemplu de situaţie ce necesită întocmirea unui raport: Senatul Universităţii Libere Internaţionale din
Moldova şi-a pus scopul să examineze problema privind predarea limbilor moderne la toate facultăţile. Pentru
realizarea acestui scop rectorul a creat o comisie specială care urma, într-un termen stabilit, să efectueze un control la
lecţii şi la alte activităţi didactice, apoi să prezinte Senatului un raport în care să expună situaţia, să facă analiza tuturor
aspectelor, inclusiv a celor negative, şi să propună soluţii pentru eliminarea neajunsurilor depistate.
Conţinutul unui raport poate fi de proporţii mici, medii sau mari, în funcţie de problema abordată în el şi de scopul pe
care şi-1 pune destinatarul sau autorul. într-un raport de proporţii mici se face doar o succintă expunere a stării de
lucruri, fără introducere şi încheiere, iar în unul desfăşurat se cere prezentarea problemei în detalii, cu analiza,
propunerile şi concluziile necesare.
Raportul se aseamănă cu darea de seamă prin faptul că ambele acte se prezintă unor organe administrative şi
în ambele poate fi o expunere despre mersul unei activităţi. însă raportul are şi semne caracteristice proprii: el nu se
prezintă, ca darea de seamă, periodic, adică la anumite intervale de timp, ci doar atunci când este cerut de unele organe
43
administrative. In afară de aceasta, raportul, spre deosebire de darea de seamă, se întocmeşte, de regulă, după un control
al activităţii cuiva, dar nu reflectă activitatea proprie. în plus, darea de scamă vizează toate aspectele unei activităţi, iar
raportul se referă doar la o anumită problemă.

Darea de seamă
Definiţie: act în care se relatează despre activitatea unei persoane sau a unui colectiv de muncă, organizat,
de regulă, într-o unitate ori subdiviziune (grup) a acesteia.
Structura dării de seamă cuprinde:
1. Denumirea ,J)are de seamă" cu determinativele necesare în care sunt arătate date despre: 1) tipul
activităţii despre care se face darea de seamă; 2) numele şi funcţia persoanei sau denumirea unităţii (subdiviziunii) care
a desfăşurat activitatea; 3) termenul activităţii pentru care se scrie darea de seamă;
2. Conţinutul în care se face o expunere şi o analiză a activităţii, în funcţie de cerinţele faţă de darea de seamă;
3. Denumirea funcţiei şi numele persoanei care semnează darea de seamă şi semnătura acesteia (jos, în
dreapta);
3. Data (jos, în stânga).
Exemple de situaţii care necesită întocmirea unei dări de seamă:
Să luăm ca exemplu sistemul învăţământului de stat: fiecare şcoală preuniversitară (şcoală medie,
colegiu sau liceu) este în subordinea inspectoratului judeţean şi îi prezintă acestuia dări de seamă, o dată sau de două
ori pe an, despre întreaga sa activitate, iar fiecare inspectorat, la rândul său, prezintă dări de seamă Ministerului
învăţământului.
La întocmirea dărilor de seamă se ţine numaidecât cont de planul de activitate. Astfel, se arată care din
activităţile planificate au fost îndeplinite, care nu au fost şi cauzele care au determinat nerealizarea planului, care activităţi
au fost realizate în afara planului etc. Multe unităţi îşi elaborează scheme speciale pentru întocmirea dărilor de seamă,
astfel uniformizându-se structura actelor respective şi, ca urmare, facilitându-se modelarea unei imagini de ansamblu
pe întreaga unitate.
Darea de seamă se mai numeşte raport de activitate, asemănându-se, în anumită măsură, cu raportul.
Diferenţa constă în faptul că raportul se prezintă, de regulă, după un control al activităţii cuiva, realizat de către un organ
de control, fără a păstra o periodicitate strictă, iar darea de seamă se prezintă din oficiu, periodic, adică cu regularitatea
stabilită de unitatea respectivă, şi vizează activitatea proprie a persoanei care o semnează sau a unităţii (subdiviziunii)
condusă de ea.

Tema 8: Comunicarea în grup

8.1. Puterea prezentării în grup
În cadrul unei instituţii, comunicatorii sunt acele persoane desemnate să inter-relaţioneze cu
diversele categorii de publicuri ţintă ale instituţiei. Astfel, fiecare birou, serviciu sau departament poate
avea o persoană cu atribuţii de comunicare cu petenţii sau cu funcţionarii publici din interiorul sau din
afara instituţiei respective.
În plus, la nivelul fiecărei instituţii există o structură care gestionează procesul de comunicare în
ansamblul său. Este vorba despre compartimentul de comunicare sau de relaţii publice, care grupează de
obicei specialişti ai procesului de comunicare.
Rolul tuturor acestor persoane, denumite generic comunicatori, este unul extrem de complex.
Acesta constă într-o serie de acţiuni sau atitudini care generează în final imaginea instituţiei respective.
Astfel, comunicatorii:
 Creează şi consolidează încrederea între membrii organizaţiei;
 Educă membrii organizaţiei în sensul construirii unui climat organizaţional pozitiv;
 Mediază comunicarea şi relaţiile pe verticală şi orizontală;
 Facilitează soluţionarea problemelor;
 Sprijină articularea, reprezentarea şi ajustarea intereselor personalului;
 Se consultă cu managementul organizaţiei pentru a stabili de comun acord obiectivele strategice
de comunicare ale instituţiei;
 Aleg mesajele potrivite în funcţie de publicurile vizate;
 Selectează canalele de comunicare cele mai adecvate pentru receptarea optimă a mesajelor
(formale şi informale);
 Dovedesc pro-activitate în abordarea publicurilor- ţintă (anticiparea unor reacţii, prin prisma
intereselor publicurilor ţintă);
 Apelează la factorii externi care pot veni în sprijinul mesajelor formulate – tactica.

44
 8.2. Organizarea unui seminar, conferinţe de presă
Comunicatul de presă. Reprezintă o metodă activă de difuzare a informaţiei, în format scris, simplă şi
eficace, cu ajutorul căreia se transmite oficial presei o informaţie despre instituţie, cu scopul diseminării
unui mesaj către publicul ţintă. Comunicatul de presă:
 aduce la cunoştinţa mass-media producerea unui eveniment;
 înştiinţează că se va produce un eveniment în viitor;
 aduce informaţii suplimentare despre un eveniment deja relatat în presă.
În ceea ce priveşte comunicarea cu presa, aceasta poate lua următoarele forme:
a. Briefingul se referă la un singur subiect, în scopul prezentării pe scurt a unor informaţii sau de
informare la zi privind activităţi, proiecte în desfăşurare, programe sau proceduri. Ca format, briefingul
este de obicei o comunicare într-un singur sens, de la vorbitor spre auditoriu. Un briefing se organizează de
obicei în cazul unor evenimente negative din evoluţia instituţiei, când există riscul ca acestea să fie greşit
prezentate şi interpretate în presă.
b. Discursul reprezintă o modalitate de informare a publicului asupra rolului, misiunii şi specificului
instituţiei. Este susţinut de către conducătorul instituţiei sau o persoană desemnată de acesta.
c. Interviul este o formă pasivă de difuzare a informaţiilor, în care se răspunde întrebărilor jurnalistului.
El poate avea ca destinaţii: presa scrisă; radio-ul; televiziunea.
Interviurile se solicită cu scopul aprofundării de către presă a unor informaţii primite cu ocazia unor
comunicate de presă sau ştiri.
d. Conferinţa de presă are ca scop:
 popularizarea sau aducerea la cunoştinţa publicului larg a unui eveniment care suscită interes;
 economisirea timpului, prin oferirea posibilităţii jurnaliştilor de a adresa întrebări conducerii
instituţiei;
 furnizarea informaţiilor despre un anumit proiect de mare anvergură mai multor mijloace de
comunicare în masă, simultan.

Tema 9: Organizarea unei întîlniri de afaceri

9.1. Etapa de pregătire a unei întîlniri de afaceri.
 Definirea scopului - stabilirea obiectivelor
 Dă posibilitatea interlocutorilor să se cunoască. Armonizează interesele celor două părţi legate de timp,
costuri etc.
 Cercetarea în teren
 Are ca scop găsirea problemelor şi identificarea căilor şi metodelor eficiente pentru atingerea scopului.
Are următoarele funcţii:
 Determinarea domeniilor de unde trebuie culeasă informaţia: social, politic, economic.
 Obţinerea unor date din surse credibile pentru formarea imaginii complete, reale: personal, cifra de afaceri,
calitatea produselor şi serviciilor, politica salarială, relaţii cu partenerii etc.
 Identificarea problemelor esenţiale care fac ca imaginea organizaţiei să nu fie cea dorită: investigarea
modului de organizare şi derulare a activităţilor pentru depistarea vectorilor care nu sunt folosiţi cu mare eficienţă şi
care grevează asupra sistemului.
 Studiul mediului în care urmează să se implementeze proiectul: modalităţi specifice de circulaţie a
informaţiei, intoleranţa faţă de structurile care pot produce blocaje.
 Stabilirea unei strategii de abordare a activităţilor de relaţii publice: număr de activităţi, calendarul
desfăşurării lor.
 Punerea în practică a activităţilor prin tehnici şi metode specifice.
 Elaborarea strategiei
 Ţine seama de specificul activităţilor ce se desfăşoară în organizaţie, de circumstanţele reale în care îşi
realizează sarcinile profesionale persoanele care lucrează acolo şi de modul în care se face, de obicei, comunicarea.
 Repere: identificarea publicului ţintă, găsirea canalelor de comunicare performante, conţinutul şi calitatea
mesajului de transmis capabil să formeze reprezentări fără echivoc la publicul ţintă, eşantionarea activităţilor,
folosirea eficientă a resurselor materiale şi umane implicate, evaluarea şi adaptarea periodică a strategiei folosite.
 Implementarea activităţilor
 Are drept scop identificarea canalelor de transmisie cele mai performante în mediul respectiv şi urmărirea
realizării, după calendarul stabilit, a activităţilor hotărâte - receptând ecoul acestora pentru evaluarea programului.
 Evaluarea periodică şi finală
 Se realizează secvenţial (odată cu terminarea fiecărei faze; pot duce la modificări ale strategiei dacă este
cazul) şi final.
45
 9.2. discutarea problemei. Metode de argumente
Persuasiunea în cadrul relaţiilor din organizaţii
Prin persuasiune înţelegem arta sau puterea de a convinge pe cineva, folosind argumente logice sau afective, să
facă un anumit lucru, să adopte o anumită conduită. Orice om poate fi persuasiv în relaţiile cu ceilalţi, dacă
dovedeşte capacitate profesională şi morală, şi are talentul de a transmite, de a implanta în mintea şi sufletul
interlocutorului reprezentări, idei, principii, judecăţi de valoare, sentimente pozitive care să-i motiveze şi să-i
călăuzească gândurile, faptele şi trăirile interioare pe o linie conformă cu cerinţele de corectitudine şi de civilizaţie
recunoscute în societate.
Persuasiunea presupune cunoaştere, argumentare şi control. În situaţii speciale se ţine seama de ansamblul
tuturor factorilor (demografici: vârsta, sexul, ocupaţia; psihologici: temperamentul, caracterul; conjuncturali), de
opiniile, prejudecăţile, credinţele, obiceiurile, tradiţiile, modelele socio-culturale, de greutăţile economice şi de
opţiunile politice ale fiecărui individ sau grup asupra căruia se decide să se acţioneze persuasiv.

Argumente persuasive
Argumentarea presupune unele procedee cu caracter pozitiv, profund motivaţional sau unele mijloace de a
constrânge individul, auditoriul în scopul de a accepta punctul de vedere, ideile, părerile altuia, deşi acesta nu doreşte
să le accepte. Prezintă mare interes cunoaşterea factorilor care determină în fiecare caz modalităţi diferite de
raportare la normativitatea socială. Anumite particularităţi individuale pot avea un rol important în a călăuzi conduita
individului. Cunoscându-le putem acţiona preventiv, pentru a îndruma persoana respectivă pe drumul convieţuirii
civilizate.
Recurgerea la unul sau altul dintre mijloacele disponibile este condiţionată de priceperea proprie, de contextul
dialogului sau al faptelor şi de gradul de cultură al partenerului de dialog. Demersul argumentării porneşte de la
argumente mai slabe şi se încheie cu argumente mai puternice, ştiind că oamenii se aseamănă şi se deosebesc între ei
prin însuşiri particulare, prin particularităţi ale gândirii, prin grade diferite de dezvoltare a răspunderii şi
responsabilităţii.

Argumente cu caracter negativ - sunt ineficiente pentru acţiunea de convingere, de influenţare pozitivă.
 Tonul ridicat, atunci când persoana cu care discutăm ne învinge în discuţie;
 Insulta, când o persoană nu are alte argumente;
 Ameninţarea sub diferite forme;
 Aluzia, trimiterea la un fapt, care are aceleaşi efecte dăunătoare ca şi ameninţarea brutală;
 Utilizarea ca argument a propriei poziţii, funcţii ori situaţii ierarhice;
 Asocierea unei idei cu o persoană - presupune respingerea ideii doar pentru că aparţine unei anumite
persoane;
 Reducerea la tăcere a interlocutorului, când doar argumentele proprii contează.

Argumente cu caracter pozitiv

 Explicaţia - argumentare foarte simplă care constă în expunerea clară a faptelor, cu scopul de a le face
înţelese partenerului de dialog. Se poate realiza prin:
 Naraţiune. Constă în povestirea cronologică a evenimentelor şi presupune imaginaţie, prezenţă de spirit, o
bună cunoaştere a fenomenului-evenimentului aflat în discuţie;
 Descriere. Prezentarea unor aspecte şi caracteristici ale unui fenomen, eveniment, fapt - într-un limbaj
natural - spre a-l face mai reprezentativ, mai credibil în faţa auditorului.
 Organizare topică. Abordarea fenomenului pe părţi, pe segmente, prin ordonarea propriei gândiri,
urmărind organizarea gândirii celui cu care dialogăm, punând accentul pe acele părţi care ar putea trezi cel mai mare
interes.
 Clasificare. Ordonarea faptelor, evenimentelor, a secvenţelor în conformitate cu criterii dinainte stabilita,
cu care este de acord şi partenerul de dialog.
 Comparaţie. Punem în evidenţă asemănările şi deosebirile dintre fapte, evenimente, fenomene, cu scopul
de a uşura cunoaşterea, înţelegerea lor - lărgind orizontul partenerului.
 Analogie. Analogia directă recurge la relaţiile directe, nemijlocite, clar definite dintre fapte, evenimente,
opinii, fenomene. Analogia indirectă stabileşte raporturi sugestive prezentate uneori metaforic între elemente din
domenii diferite, dar cu asemănări ale însuşirilor şi structurilor. Ajută interlocutorul în restructurarea gândirii în
favoarea pledoariei ce I se face.
 Inducţie. Presupune parcurgerea drumului de la singular la plural, de la unul la mai mulţi, de la concret la
abstract, de la particular la general. Foloseşte numeroase exemple pentru a duce la concluzii cu valoare de adevăr.

46
  Deducţie. Mişcarea gândirii are loc în planul conceptelor. Concluzia este categorică şi rezultă din
premisele respective.
 Ipoteză. Presupune angajarea gândirii pe calea ipotezelor, a presupunerii care pare a avea şanse de a duce
la o concluzie pertinentă.
 Alternativă. Presupune libertatea de a prezenta interlocutorului mai multe variante convenabile scopului
urmărit, pentru a-l determina să aleagă.
 Dilemă. Se oferă interlocutorului posibilitatea de a alege sub presiunea situaţiei şi a timpului dintre două
variante posibile, fiecare cu avantaje şi dezavantaje.
 Paradox. Constă într-un enunţ contradictoriu, dar demonstrabil care oferă multe posibilităţi subtile de a
afla un adevăr în mod direct sau indirect.
 Demonstraţie. Explicarea convingătoare prin exemple practice sau argumente teoretice, folosind propoziţii
categorice despre adevărul sau falsitatea unei afirmaţii, a unei fapte, duce la rezultate bune în munca de prevenire şi
în numeroase situaţii.
 Reducere la absurd. Constă în argumentarea adevărului unei teze prin demonstrarea faptului că acceptarea
tezei contradictorii duce la consecinţe absurde.
9.4. Luarea deciziei
Procesul de comunicare manageriala este un proces decizional
Proces decizional Comunicare
Etape Caracteristici Etape Caracteristici
Pregatirea Analiza situatiei Pregatirea Alegerea formei de comunicare
deciziei Stabilire obiectivelor comunicarii Stabilirea scopului comunicarii
Culegere informatiei Stabilirea locului si momentului
comunicarii
Cunoasterea receptorilor
Luarea Elaborarea unor variante de Comunicar Formulare de mesaje concise si la obiect
deciziei decizii ea mesajului Urmarirea indicilor din care sa rezulte
Analiza avantajelor si daca este inteles
dezavantajelor Utilizarea cu gija a limbajului non-verbal
si folosire vocii in mod corespunzator
Alegerea variantei optime
Implementarea Aplicarea deciziei Controlul Realizare de feedback
si controlul Controlul aplicarii intelegerii
aplicarii Corectia necesara mesajului

Tema 10: Arta negocierii

1. Pregătirea pentru negocierile de afaceri. Crearea imaginii.\
Sa stii cum sa iti alegi cuvintele, sa stii sa il faci pe celalalt sa inteleaga lucrurile din punctul tau de vedere e o
adevarata arta.Negocierea e o arta!
De data aceasta am sa fac o mica paranteza de la tot ce tine de negociere. Pentru ca asa cum spuneam si in
articolul anterior, toate cunostiintele acumulate, toate studiile si toate definitiile sunt de prisos daca nu ai acel ceva
ce multora le lipseste.
Dar ce este acel ceva ?
Dupa cum o spune si titlul, pentru a reusi e nevoie de o dorinta iesita din comun.
Oricine poate sa stranga informatii. Oricine poate sa le invete, dar daca nu iti doresti cu adevarat sa invingi, daca nu
ai puterea necesara sa treci peste toate piedicile, peste toate problemele, niciodata nu o sa reusesti.
Nimic nu e usor. Nici in negociere, nici in viata de zi cu zi. Peste tot apar greutati care ne impiedica sa ne atingem
scopul.
Aici cei mai multi dintre noi cedeaza. Dar tot aici reusesc cei mai puternici. iata e ca o cursa, si depinde de fiecare
in parte pe ce loc ne clasam la final. Dar chiar si asa, nimeni nu a spus ca e o cursa corecta. Unii se nasc cu
avantaje, altii cu nimic. Unii nu trebuie decat sa faca un pas pana la succes in timp ce altii trebuie sa alerge
kilometrii intregi. Depinde de tine cat de mult iti doresti sa ajungi la linia de sosire. Depinde de tine cati kilometrii
esti dispus sa alergi. Nu exista limite in ceea ce putem obtine, si daca exista acelea sunt puse doar de noi insine.
Sunt puse din teama de a reusi, din prea multa comoditate sau chiar din cauza faptului ca ne-am obisnuit asa cum
suntem si ne e frica sa ne dorim mai mult.Trebuie sa depasim toate aceste bariere! Cand vrei sa faci ceva cu
adevarat, cauti solutii.. Cand nu, cauti scuze..
47
 Sunt anumite tactici de negociere care au avut succes in majoritatea cazurilor in care au fost folosite.
Tactica Bluf -> In primul rand, sa vedem exact ce inseamna un bluf:
Conform definitiei: "Bluful este un siretlic prin care cineva este speriat sau indus în eroare; faptă sau actiune
neizbutită (menită să deruteze sau să intimideze un adversar)."
Exact ca si aceasta definitie, si in negociere bluful se bazeaza strict pe aceleasi lucruri. Putem apela la aceasta
metoda pentru a pacali interlocutorul cu privire la intentiile noastre sau chiar la aptitudinile noastre. Putem face
aceste lucruri printr-o asa zisa amenintare sau printr-o promisiune fara acoperire.
Aceasta trebuie sa fie suficient de convingatoare pentru a nu fi nevoiti sa o punem in aplicare. Din acest motiv,
tactica bluf este una dintre cele mai riscante tactici de negociere. Poate avea urmari serioase pentru noi in
momentul in care suntem nevoiti sa demonstram bluful.
Este de evitat folosirea acestei tactici in momentul in care negociem cu o persoana sceptica sau care are obiceiul
sa ceara dovezi pentru a justifica afirmatiile.
Tactica "Escaladarii" - Este foarte des intalnita si folosita fara sa ne dam seama. Aceasta tactica se foloseste
cand deja am stabilit ceva cu interlocutorul, dar mai dorim sa mai adaugam unele conditii sau modificari.
Este mai mult o tactica de "renegociere" decat de negociere propriu-zisa.
Tactica "Totul sau nimic" (Ia-o sau pleaca) - Aceasta este o tactica agresiva de negociere in care ii limitam
interlocutorului alegerile pe care trebuie sa le ia.
Dupa cum se poate observa chiar din numele acesteia, il obligam pe partener sa aleaga totul sau nimic ( sa
accepte oferta sau sa renunte definitiv la ea).
Si aceasta este o tactica riscanta, mai ales cand nu suntem foarte siguri ca oferta va fi acceptata.
Tactica "Baiat bun-Baiat rau" - Este una dintre tacticile cu rezultatele cel mai bune. Se foloseste atunci cand
alaturi de noi mai avem pe cineva care ne poate ajuta in negociere. Aceasta tactica se bazeaza pe manipularea
interlocutorului.
"Baiatul rau" va lua o atitudine mai dura, cu cereri ridicate si foarte greu de indeplinit pentru interlocutor, in timp ce
"baiatul bun" incearca sa gaseasca o solutie de mijloc intre "baiatul rau" si interlocutor, solutie care in realitate le
este favorabila.
O alta parte foarte importanta este stabilirea unei tactici potrivite pentru a reusi sa obtinem ceea ce ne dorim.

Tacticile de negociere sunt reprezentate de metodele pe care le utlilizam pentru a ne usura drumul pe care trebuie
sa il parcurgem pana la indeplinirea scopului nostru. Sunt reprezentate de felul in care stim sa ne prezentam
argumentele si de modul in care reusim sa atragem interlocutorul de partea noastra.
Inainte de prezentarea celor mai importante tactici de negociere, trebuie sa intelegem care sunt principiile ce stau
la baza negocierii:
1.Negocierea WIN-WIN - atat noi cat si interlocutorul trebuie sa iesim invingatori, sa simtim ca fiecare a
castigat ceva. Ca am facut concesii de aceeasi valoare. Valoarea ca variabila - o concesie care poate sa nu insemne
mult pentru noi, poate sa insemne mult pentru partener. Trebuie sa descoperim ce doreste acesta de fapt.
2.BATNA - (BEST ALTERNATIVE TO NEGOCIATED AGREEMENT) - trebuie sa ne gandim ce vom face
daca nu vom obtine ce ne-am dorit (interlocutorul nu este de acord cu punctul nostru de vedere). Trebuie sa ne
gandim la cea mai buna alternativa daca lucrurile nu vor avea finalul asteptat de noi.
3. Reciprocitatea - Orice negociere are la baza ei o neintelegere.Pentru rezolvarea acestei neintelegeri avem nevoie
in primul rand sa identificam nelamuririle partenerului si sa incercam sa le rezolvam.Punctele cheie ale acestui
principiu sunt: colaborarea, concesia, si intelegerea nevoilor interlocutorului.

Argumentarea este un proces de comunicare prin care vorbitorul incearca sa reduca rezistenta partii adverse
fata de propunerile sau ideile sale.
Intr-o discutie, fiecare parte are pareri sau idei diferite care ii situeaza pe pozitii divergente. Pentru a ajunge la o
solutie de comun acord, ei trebuie sa inteleaga pozitia celuilalt. Argumentarea este cea care indeplineste acest scop,
cu ajutorul dovezilor (argumentelor), care sustin un punct de vedere.
Forma argumentelor poate fi diferita: afirmatii, opiniii ale unor terte persoane, probe etc.
Prin argumentare il ajutam pe interlocutor sa inteleaga punctul nostru de vedere sau sa isi schimbe opinia
referitoare la acesta.
Importanta argumentarii in negociere este determinata de mai multi factori:
1. Contextul si orientarea negocierii -> Pentru acest factor se tine cont de natura negocierii. In cazul in care
avem de a face cu o negociere conflictuala, argumentarea se face cu ajutorul dovezilor bazate pe putere si invers.
2. Credibilitatea -> Pentru aceasta este nevoie de o incredere reciproca intre cele doua parti. De asemenea,

48
credibilitatea poate fi foarte utila in functie de competenta noastra. Daca suntem perceputi ca o persoana
competenta, argmuntele noastre pot fi crezute mai usor.
3. Forta argumentarii -> In primul rand, argumentele prezentate trebuie sa fie corecte, relevante si complete.
Prezentarea unor argumente incomplete sau omiterea unor fapte nu poate decat sa ingreuneze negocierea si sa aduca
neincrederea interlocutorului. Pentru fiecare argument prezentat, trebuie sa venim cu dovezi sau exemple clare.
Cand ne prezentam argumentele, trebuie sa ne legam de orice credem ca ne poate ajuta in discutia data. Mai exact,
ne putem lega de principii morale sau legale, de sentimente (prietenie, teama) sau de ratiune prezentandu-ne
argumentele logic.
Un argument nu este puternic prin sine insusi ci prin impactul pe care il are asupra interlocutorului. Din
aceasta cauza, trebuie sa fim foarte atenti la modul in care ne construim argumentatia si de felul in care o
prezentam.
Astfel, putem face o argumentare dezechilibrata, care presupune doar prezentarea dovezilor favorabile noua si
omiterea celor care nu ne sunt favorabile. Sau putem face o argumentare echilibrata prin care putem prezenta
argmumentele pro si contra. Pentru al doilea caz, de preferat ar fi ca mai intai sa prezentam argumentele contra si
dupa aceea argumentele pro.
Ca sa putem avea o argumentare puternica, trebuie sa fim atenti si la felul in care o prezentam. Mai exact,
trebuie sa fim atenti la modul de formulare al ideilor, semnalele non-verbale si atitudinea noastra.Prin urmare,
trebuie:
-sa ne exprimam argumentele foarte clar si concis, sa evitam vorbirea inutila.
-sa folosim  fraze scurte
-sa prezentam argmumente concrete si nu abstracte.
-sa formulam pozitiv argumentele, ca putem imbunatati situatia ( partea plina a paharului)
-sa vorbim calm, avand un ton ce denota siguranta.
Daca reusim sa respectam toate conditiile de mai sus, putem castiga o batalie importanta in lupta cu
interlocutorul, argumentarea fiind asul din maneca fiecarui negociator.
Semnalele non-verbale
Esta una dintre cele mai importante surse de informatii in negociere. In cele mai multe cazuri, atitudinea
noastra pozitiva este dezvaluita de gesturi de apropiere, de contactul privirii sau de tonul vocii.
Pe de alta parte, ostilitatea apare din pastrarea distantei, pozitia agresiva a corpului, privirea fixa sau tonul aspru.
Fiecare gand este "tradat" de limbajul non-verbal.
Ascultarea activa -> Se manifesta printr-o privire atenta, ochii larg deschisi, bratele intinse.
Increderea -> Se exprima prin gesturi relaxate, tinuta dreapta.
Apararea -> Corpul incordat, de multe ori bratele incrutisate, pumni stransi.
Frustrarea -> Mainile incordate, trecerea mainii prin par, privirea spre iesire.
Deceptia -> Schimbarea tonului vocii, contact vizual minim
Plictiseala -> Privirea la ceas, miscarea degetelor, privire in gol.
Nervozitate ->  Agitatie, aparitia transpiratiei, clipire deasa, tragerea de pantaloni ( stat pe scaun)
Hotarare -> Apropierea de partener, prinderea marginilor mesei cu mainile
Acceptare -> Bratele deschise, gestul de a da mana, apropiere prietenoasa

Ascultarea activa este procesul care presupune extragerea maximului de informatie din discutie, prin
interpretarea si implicarea noastra in aceasta. In primul rand, trebuie ascultat cu foarte mare atentie continutul
mesajului.
Daca reusim acest lucru, ne putem lega de anumite aspecte si putem contribui cu anumite solutii convenabile noua.
Pentru a putea intelege continutul mesajului, trebuie sa fim atenti la cuvintele cheie folosite de interlocutor. De
asemenea, trebuie sa incercam sa intelegem starea acestuia. Daca acesta se simte ascultat , devine mai cooperant si
capata mai multa incredere in discutia cu noi. Prin implicarea noastra la discutie, putem solicita mai multe
informatii suplimentare care ne pot fi utile.
Pentru a putea obtine toate aceste lucruri, trebuie sa ne folosim de toate componentele ascultarii active.
Acestea sunt:
1. Concentrarea -> Intelegerea continutului mesajului necesita o concentrare deosebita din partea noastra.
Daca nu reusim sa ne concentram suficient de mult asupra discutiei, riscam sa pierdem anumite informatii utile.
2. Interes -> Se presupune ca suntem foarte interesti sa aflam cat mai multe detalii de la partenerul nostru de
discutie. Prin urmare, pentru o mai buna comunicare, trebuie sa ne manifestam interesul fata de ceea ce spune
interlocutorul.
3. Deschiderea cognitiva -> Aceasta presupune acceptarea opiniilor diferite. Cand interlocutorul exprima pareri
49
contrare fata de ale noastre, trebuie sa le ascultam, sa incercam sa le intelegem si astfel putem sa ne dam seama de
felul in care partenerul nostru gandeste.
4. Spriritul critic ->  Presupune incercarea de a fi impartial, avand grija insa la valoarea ideilor sau
argumentelor folosite de interlocutor. Acest lucru este deosebit de important in negociere, cand trebuie ascultate cu
mai multa grija argumentele si pozitiile exprimate de partener.
Toate aceste metode de ascultare activa prespun in primul rand formarea unei atitudini corecte.
Avand atitudinea corecta si folosindu-ne de mijloacele non-verbale, putem aduce mult mai usor discutia in favoarea
noastra.
Intrebari si raspunsuri
Unul dintre cele mai importante capitole din negociere este comunicarea. Prin comunicare, putem obtine toate
informatiile necesare negocierii. Cele mai simple metode de a obtine informatii, de a afla parerea interlocutorului
sau alte detalii importante, sunt intrebarile..
Totusi, acestea sunt de mai multe feluri:
Intrebarile deschise:
Acestea permit o mai mare libertate in formularea raspunsurilor si prin acestea putem obtine mai multe
informatii. Interesul nostru este acela de a-l face pe celalalt sa vorbeasca cat mai mult, pentru a afla cat mai multe
informatii necesare.
Exemple: "De ce considerati ca...?" , "Care este opinia dvs ..?"
Intrebarile inchise:
La acest tip de intrebari putem obtine doar raspunsuri scurte, de multe ori monosilabice: "da", "nu"
Exemple: "Sunteti sigur de ... ?" "Doriti sa incheiam aceasta colaborare?"
Intrebarile directe:
Acestea se refera la un anumit aspect al conversatiei si reduc foarte mult posibilitatile de raspuns ale
partenerului.
Exemplu: "Cum vedeti aceasta solutie ?"
Intrebarile indirecte:
Reprezinta o buna metoda de a obtine raspunsuri strict legate de ceea ce ne intereseaza. Din pacate, aceasta
categorie de intrebari limiteaza sansele de a obtine mai multe informatii.
Exemplu: "Nu considerati suficient de buna aceasta oferta ?"
Intrebarile de dirijare:
Reprezinta una dintre cele mai importante categorii de intrebari. Prin ele sugeram raspunsul pe care dorim sa il
auzim din partea interlocutorului. Scopul acestor intrebari nu este neaparat obtinerea unor detalii suplimentare.
Adevaratul scop al acestora este acela de a incerca sa indreptam discutia spre un punct dorit de noi, sau de a incerca
sa influentam raspunsul partenerului.
Exemple: "Nu credeti ca ar trebui sa discutam si despre..?" "Nu credeti ca o solutie mai buna ar fi sa ...?"
Intrebarile ipotetice:
Ele se bazeaza pe construirea unui scenariu care ne poate permite sa observam cu atentie pozitia
interlocutorului.
Exemplu: " La ce solutie credeti ca s-ar ajunge daca am lua urmatoarea decizie.. ?"
Intrebari reflexive:
Aceasta categorie de intrebari ne ajuta sa recapitulam parerea partenerului in vederea obtinerii unei concluzii.
Aceste intrebari sunt foarte utile deoarece atat dvs cat si partenerul va puteti asigura ca ambele pareri au fost pe
deplin intelese.
Exemplu:" Sa inteleg ca dvs nu considerati aceasta decizie utila colaborarii noastre?"
Intrebarile ultimatum:
Acestea sunt cele mai dificile intrebari. Scopul lor principal este acela de a forta intr-un fel sau altul decizia
interlocutorului. Un raspuns hazardat la aceste intrebari nu ar face decat sa il puna pe acesta intr-o pozitie favorabila
noua.
Pentru a intelege mai bine, luam urmatorul exemplu:
"Sunteti sigur ca asta este decizia dvs?"
Daca interlocutorul nostru ar raspunde cu "Da" , ar insemna sa puna capat trativelor. Un raspuns negativ, ar
arata faptul ca acesta este dispus sa continue negocierea.
Foarte mare atentie la momentul in care puneti aceste intrebari. Punerea lor prematura, nu fac decat sa grabeasca
finalul discutiei. Tocmai din aceasta cauza se si numesc "ultimatum", fiind o ultima varianta in vederea negocierii.

50
 Bun, am invatat sa punem intrebari. Dar ce facem atunci cand acestea ne sunt adresate noua ?Raspunsurile
noastre trebuiesc adoptate in functie de situatia in care ne aflam.
Ca o regula generala, trebuie sa evitam sa raspundem rapid. Este recomandat sa analizam bine intrebarea inainte
de a da un raspuns grabit care ne-ar putea ingreuna situatia. Cand raspundem la o intrebare, trebuie sa tinem cont de
interesele noastre dar nu trebuie sa le facem publice. Trebuie sa alegem cu atentie ce informatii dezvaluim.
Uneori putem oferi raspunsuri mai evazive ( " Sunt foarte multe detalii ce influenteaza aceasta decizie.." )

Negocierile au loc atunci când două părţi se întâlnesc pentru a conveni un acord. Acestea pot forma un proces
convergent în care ambele părţi ţin la fel de mult să realizeze un acord de tip “”câştig-câştig”. Evident, dacă se
poate aşa ceva şi nu se ajunge la un deznodământ “câştig-pierdere”, relaţia dintre părţi are şanse mari să fie
armonioasă pe viitor.
Dar unele negocieri pot fi caracterizate ca fiind “divergente”, una dintre părţi sau amândouă urmăresc să câştige
cât mai mult pe seama celeilalte şi să cedeze cât mai puţin posibil. În aceste condiţii, procesul de negociere capătă
aspectul unui joc de război. Chiar este o luptă, în sensul că părţile aflate la masa tratativelor îşi confruntă forţele,
aruncând în luptă artileria grea, sub formă de sancţiuni şi ameninţări cu formă de sancţiuni. Ca în orice luptă,
procesul de negociere poate sfârşi printr-o victorie, în care ambele părţi, chiar şi aparent învingător, se retrag pentru
a-şi jeli pierderile şi obloji rănile. Este un joc în care ambele părţi încearcă să câştige. Există însă diverse convenţii şi
reguli pe care părţile, deşi le adoptă formal sau le recunosc în mod tacit, în focul luptei este posibil să le încalce.
În mod obişnuit, o negociere are patru etape:
1. Pregătirea negocierilor: fixarea obiectivelor, definirea strategiei şi strângerea datelor;
2. Deschiderea;
3. Desfăşurarea de tratative;
4. Încheierea.
Pregătirea negocierilor
Negocierile au loc într-un climat de incertitudine. Nici una din părţi nu ştie cât de solidă este poziţia
adversarului, ce urmăreşte în realitate şi până unde este dispus să meargă. Părţile aflate în tratative nu ştiu în ce
măsură ceilalţi sunt dispuşi la concesii sau cât de ferme le sunt convingerile.
Într-o negociere obişnuită pentru salarii, sindicatele sau organismele reprezentative care prezintă pretenţii, îşi
definesc trei elemente:
 Ţinta pe care o urmăresc;
 Nivelul minim (de creştere a salariilor) acceptabil;
 Nivelul de la care pornesc în formularea pretenţiilor–să fie cel mai potrivit posibil pentru ating ţintei.
La rândul lor, angajatorii îşi definesc trei elemente înrudite:
 Înţelegerea pe care o vizează şi la care vor să ajungă;
 Nivelul maxim (de creştere a salariilor) pe care sunt dispuşi să-l accepte;
 Oferta de pornire în măsură să ofere suficient teren de manevră pentru atingerea ţintei
Strategia
Strategia pe care se bazează negocierea trebuie să fie clară, să conducă la realizarea soluţiei ţintă, iar nivelul
maxim pe care negociatorul este dispus să-l accepte să fie poziţia sa de repliere. Trebuie luate două decizii:
1. În cazul sindicatului, care să fie etapele trecerii de la pretenţia de pornire spre acordul final, iar
în cazul angajatorului, de la oferta iniţială la oferta de încheiere. Acest lucru depinde de spaţiul de manevră lăsat de
părţile aflate în negociere;
2. Care să fie pachetul de negociere pe care angajatorul e dispus să-l utilizeze în negociere, ca
răspuns la pachetul avansat de sindicate. Angajatorul trebuie să urmărească asigurarea unor condiţii care să faciliteze
concesii reciproce pe parcursul negocierilor. Totodată, este foarte bine ca angajatorul să aibă în rezerve anumite
condiţii pe care să le propună la un moment dat sindicatului în schimbul concesiilor pe care le-ar putea acorda. De
exemplu, în schimbul majorării ofertei, angajatorul poate cere ca intervalul de până la intrarea în vigoare a deciziei
convenite să fie mai lungă.
Măsuri pregătitoare
Negociatorii să se pregătească cu toată grija pentru negocieri. Ei trebuie să parcurgă următorii paşi:
 să alcătuiască o listă cu argumente care vin în sprijinul poziţiei lor.
 Să treacă pe listă contra-argumentele pe care le-ar putea înainta cealaltă parte.
 Să-şi procure datele necesare pentru susţinerea poziţiei.
 Să-şi formeze echipa de negociere – echipa nu trebuie niciodată să aibă mai puţin de doi membri; pentru
negocierile cu miză mai mare este nevoie de trei sau chiar mai mulţi membri: unul care să conducă echipa şi să
51
susţină cea mai mare parte a discuţiilor, unul care să ia notiţe şi să furnizeze negociatorului şef informaţiile care îi
trebuie în susţinerea argumentelor, iar ceilalţi să ţină sub observaţie echipa adversă şi să îndeplinească alte roluri
specifice în negocieri, potrivit mandatului primit.
 Să-i instruiască pe membrii echipei în legătură cu rolurile pe care le au, cu strategia şi tactica aplicate în
negocieri şi, dacă este cazul, să se formuleze şi să le pună în circulaţie declaraţiile sau argumentele, pentru a le folosi
conform cerinţelor planului strategic.
 Să facă o repetiţie a rolurilor pe care trebuie să le îndeplinească membrii echipei. Trebuie să li se ceară să
susţină în faţa echipei aspectele pe care le vor aborda în tratative şi să răspundă la observaţii; cineva poate să joace
rolul atacatorului, provocându-l pe şeful echipei sau pe ceilalţi membri să combată argumentele incomode şi să
dejoace stratagemele folosite în negocieri
În această fază, pot avea loc contacte neoficiale cu unul sau mai mulţi dintre membrii celeilalte tabere, pentru a
le sonda poziţiile, în timp ce şi ei procedează la fel. Acest sistem de „avertizare timpurie” poate influenţa părţile să-
şi modifice întrucâtva poziţiile sau pretenţiile iniţiale, convingând o parte fie de fermitatea celeilalte, fie de tăria
argumentelor pe care le va folosi.
Deschiderea
Pe parcursul negocierilor se pot folosi următoarele tactici de deschidere:
 Deschideţi discuţii în mod realist şi avansaţi cu prudenţă;
 Atacaţi părerea adversă cât timp poziţia ei se menţine neschimbată; nu-i anulaţi toate posibilităţile de manevră;
 Analizaţi atitudinile, puneţi întrebări, observaţi comportamentul şi, înainte de toate, ascultaţi cu toată atenţia,
pentru a evalua atuurile şi slăbiciunile celeilalte părţi, tacticile folosite şi măsura în care ar putea să blufeze;
 Nu faceţi nici o concesie în această etapă;
 Nu avansaţi propuneri sau explicaţii care să vă angajeze .
Desfăşurarea tratativelor
După mutările de deschidere, are loc faza principală a tratativelor, în care distanţa dintre poziţiile iniţiale se
micşorează, iar părţile încearcă să se convingă reciproc că se află pe poziţii suficient de solide pentru a-i determina
pe adversari să încheie într-un punct mai puţin avantajos decât îşi propuse. Pot fi utilizate următoarele tactici:
 Formulaţi întotdeauna propunerile la modul condiţionat: „dacă faceţi acest lucru, atunci şi noi vom lua în
considerare să...” – nu uitaţi deci să folosiţi alternaţia: dacă...
 Nu faceţi niciodată concesii unilaterale: ori de câte ori oferiţi ceva, asiguraţi-vă că şi cealaltă parte vine cu o
concesie „Dacă suntem de acord cu x, atunci fiţi şi dvs. de acord cu y”.
 Negociaţi întregul pachet: nu lăsaţi cealaltă parte să profite de negocieri, smulgând avantaj după avantaj.
 Menţineţi problemele deschise, pentru a stoarce maximum de foloase din schimbul reciproc de concesii.
Încheierea
Negociatorii trebuie să încheie tratativele în momentul şi în forma pe care le consideră potrivite, în funcţie de
evaluarea pe care o fac solidităţii argumentelor celorlalţi şi hotărârii lor de a susţine până la capăt. Tehnicile de
încheiere a negocierilor sunt mai multe:
 Oferiţi o concesie, de regulă minoră, privind pachetul de probleme, în schimbul încheierii înţelegerii – în acest
caz, concesia poate avea o formulare mai fermă decât în faza de tratative: Dacă sunteţi de acord să ne înţelegem la
nivelul x, atunci sunt de acord cu y;
 Încheiaţi târgul, propunând împărţirea pe din două a diferenţei care vă desparte, introducând un element de
noutate, de exemplu extinderea perioadei de aplicare a înţelegerii, acceptarea efectuării de plăţi retroactive,
eşalonarea majorării salariilor sau semnarea unei declaraţii comune privind intenţia de a întreprinde un anumit lucru
în viitor (de exemplu aplicarea unui plan de creştere a productivităţii muncii);
 Faceţi un rezumat al evoluţiei la zi a tratativelor, accentuând concesiile reciproce şi punctul până la care au
avut loc modificări de poziţie, susţinând că s-a ajuns la o situaţie limită;
 Exercitaţi presiuni ameninţând cu consecinţele negative dacă nu se convine asupra unei pretenţii „finale” sau
nu se acceptă o ofertă „finală”;
 Oferiţi celeilalte părţi posibilitatea de a opta între două modalităţi de acţiune.
Angajatorul nu trebuie să facă oferte finale decât atunci când crede efectiv în ele. Dacă, în realitate, nu este vorba
de o ofertă finală şi sindicatul o priveşte ca pe o „cacealma”, angajatorul este nevoit să mai facă şi alte concesii, iar
credibilitatea sa are de suferit. Fireşte, fiecare dintre părţi trebuie să depună eforturi ca s-o determine pe cealaltă să
dezvăluie în ce măsură s-a apropiat de poziţia finală. Însă negociatorii nu trebuie să cedeze presiunilor. Dacă o parte
evită un angajament clar, arătând astfel că nu pun preţ pe un rezultat „final”, trebuie să se afirme cât mai ferm
posibil că doreşte să meargă mai departe de punctul în care s-a ajuns. Totuşi, în domeniul tratativelor, uzanţele mai
permit încă efectuarea unor manevre, pe bază dequid pro quo, chiar şi după atingerea „poziţiei finale”.
52
 Aptitudini de negociere
Principalele aptitudini necesare în negocieri sunt:
 Capacitatea de analiză – capacitatea de a evalua factorii cheie care influenţează poziţia şi tacticile folosite în
negociere de cele două părţi şi folosirea acestei evaluări pentru valorificarea tuturor elementelor şi argumentelor ce
pot fi aduse în sprijinul poziţiei negociatorului sau pentru slăbirea poziţiei celeilalte părţi;
 Empatia – talentul de a intra în pielea celeilalte părţi, pentru a-i desluşi nu numai speranţele, dar şi motivele
pentru care le nutreşte, precum şi gradul în care este decisă să le împlinească;
 Capacitatea de a planifica – presupune elaborarea şi aplicarea unor strategii şi tehnici de negociere, însă cu
flexibilitatea necesară în privinţa procedeelor tactice, dacă evoluţia procesului de negociere o impune;
 Aptitudini interactive - capacitatea de a intra în relaţii adecvate cu ceilalţi oameni, de a fi persuasiv fără a fi
dominant, de a aduce contra-argumentele potrivite fără ca adversarul să se simtă umilit, de a arăta respect pentru
argumentele şi părerile opuse când sunt valabile, chiar dacă aveţi rezerve, de a răspunde promt la schimbările de
comportament şi la reacţii, astfel încât să valorificaţi orice ocazie pentru a avansa în direcţia realizării consensului
(acesta fiind de fapt ţelul final);
 Aptitudini de comunicare – iscusinţa de a transmite informaţii şi argumente într-o menire clară, pozitivă şi
logică, luând aminte le ce spune partea cealaltă şi reacţionând totdeauna corespunzător.
Dobândirea aptitudinilor
Aptitudinile pentru negociere se dobândesc odată cu experienţa. Parţial, ele pot fi însuşite la sala de clasă, prin
interpretarea de roluri şi prin simulări, dar acestea nu pot să înlocuiască niciodată participarea efectivă la masa de
tratative a negociatorului, când, faţă în faţă cu partea adversă, analizează pretenţii şi contra-oferte, exprimă diverse
puncte de vedere, se implică în confruntări, concepe şi aplică tehnicile necesare pentru realizarea unei înţelegeri
satisfăcătoare. Este folositor ca omul să înveţe despre necesitatea punerii în practică a aptitudinilor însuşite mai sus,
dar ele capătă un sens concret doar în cursul negocierilor reale.
Pentru cineva, cel mai potrivit mod de a învăţa să negocieze este să înceapă ca asistent într-o echipă de
negociere, cu misiunea de a observa şi de a face comentarii în legătură cu tacticile, abordările şi aptitudinile etalate
de părţi şi treptat, să facă unele intervenţii bine gândite. Un bun conducător de echipă trebuie să aibă grijă să-şi
instruiască colegul începător în negocieri şi să analizeze caracteristicile fiecărei şedinţe de tratative pentru a
desprinde ce a mers bine şi ce nu, precum şi cauzele respective.
În conflicte negociatorii doresc să creeze o stabilitate a valorilor şi principiilor ce guvernează întregul proces al
negocierii conflictelor. De aceea negociatorii au nevoie de etică cel puţin din următoarele motive:
- deciziile trebuie luate pe temeiul unor poziţii de încredere;
- cei care negociază fac parte din grupuri sau organizaţii a căror imagine poate fi afectată în lipsa unor
preocupări de natură etică;
- profesionalismul în negocieri conduce la dobândirea unui statut recunoscut, iar practicarea unui comportament
etic îi întăreşte identitatea;
- etica are rolul de a oferi un ghid de orientare a comportamentului pentru rezolvarea conflictelor.
10.2. Principiile negocierilor eficiente: politeţea, delicateţea, onestitatea, tactul.
Probabil că nu există negocieri morale, dar cu certitudine există o morală a negocierilor. Căutarea
dimensiunilor morale ale activităţii de negociere poate oferi aspecte ale multiplei sale funcţionalităţi. Ca activitate
socială, negocierea este puternic integratoare şi reglatoare. Ea oferă ocazii de întâlnire şi obligă partenerii să se
apropie, să se descopere în intenţii pentru a putea negocia. Fiecare negociator este supus judecăţii altuia, căci a
negocia înseamnă a asculta argumentele altuia şi a le pune în valoare pe cele proprii. Deci, negocierea ţine de un
dialog care incubă experienţa sociabilităţii şi a raporturilor umane. Ca funcţie reglatoare, negocierea propune un
sistem structurat de schimburi. Oferta şi contra-oferta trebuie să fie proporţionale sau să creeze arhetepul unui
comportament de reciprocitate. Orice schimb înseamnă o privaţiune sau o renunţare, iar un asemenea exerciţiu este
reglator în măsură în care valorile şi interesele schimbate capătă un caracter obiectiv.
Negocierea se bazează pe credibilitatea părţilor şi pe justeţea intereselor pe care le urmăresc. De aceea se spune
că o negociere poate determina dar şi salva, în situaţii critice, imaginea participanţilor la un asemenea proces.
Negocierea nu este un sport care să aibă parte de un regulament specific în care participanţii să fie sancţionaţi de un
arbitru dacă nu sunt respectate regulile. Pentru că procesul de negociere este deosebit de dinamic şi nu are parte de
regulamentul standard în domeniu, a apărut nevoia de a suplini asemenea neajunsuri. Regulile pe care le stabilesc
părţile pentru a fi asigurat un cadru etic de desfăşurare a negocierilor le numim convenţii.
Convenţiile în cadrul negocierilor au apărut dintr-o necesitate de a crea un cadru favorabil tuturor participanţilor
la un asemenea proces, pe baza unui set de norme acceptate de comun acord. Rolul acestor convenţii este de a
încerca să uniformizeze câteva reguli de conduită care ar trebui urmate de toţi participanţii la un proces de negociere,

53
dar şi să asigure premisele pentru o comunicare eficientă. O primă convenţie pe care o putem întâlni în negocierea
conflictelor este consecvenţa. A nu face abateri de la principiile de bun simţ acceptate în domeniul relaţiilor
interumane creează încredere şi generează, ulterior, credibilitatea negocierilor. Consecvenţa presupune că pe
întreaga perioadă a negocierilor punctul central să-l constituie înţelegerile şi acordurile acceptate ]n comun. Etic este
că lucrurile deja acceptate să nu fie răstălmăcite mai târziu.
O altă convenţie specifică negocierii conflictelor priveşte informaţiile utilizate. Într-un proces de negociere nu
vor fi utilizate expresii de genul „ am auzit că...” întrucât folosirea unor astfel de formulări denotă fie lipsa de
respect faţă de interlocutor, fie amatorism în domeniul negocierii. Total neetică este şi preluarea unui zvon, ca
aparţinând unei realităţi primare. Este adevărat că zvonul apare pentru a suplini lipsa unei comunicări oficiale, dar
nu poate constitui baza unor discuţii negocieri.
Credibilitatea negociatorilor este importantă în orice formă de negociere. În negocierea distributivă, negociatorii
credibili apar ca având o putere de convingere mare, fiind capabili să înainteze prin ameninţări şi promisiuni. În
schimb negocierile integrative folosesc ca o sursă cheie credibilitatea obţinută prin prezentarea la masa tratativelor a
unor informaţii dense. Dacă privim procesualitatea negocierii putem remarca unele probleme etice care apar încă de
la început. A lăsa loc pentru negociere nu exclude importanţa începerii negocierilor cu o cerere sau o ofertă
plauzibilă.
În cursul negocierilor, de multe ori punerea tuturor cărţilor pe masă este o convenţie de negociere eficientă şi,
în acelaşi timp, etică. Ea comunică faptul că nu ne jucăm şi că respectăm inteligenţa partenerului. De asemenea, ar
putea încuraja cealaltă parte să înainteze cereri mai oneste, de vreme ce solicitările lor deformate vor fi în contrast cu
un set de solicitări mai oneste. De obicei, subiecţii care s-au descurcat cel mai bine în negocieri au fost cei care au
afirmat pur şi simplu adevărul. Un motiv ar fi ca majoritatea persoanelor se aşteaptă ca negocierile să fie însoţite de
comportament duplicitar. În consecinţă, ei sunt copleşiţi de adevăr. Reamintim că un mod de a fi sincer şi corect este
de a nu crede niciodată ceea ce nu-ţi doreşti sau nu poţi justifica. Urmând această direcţie, negociatorii estici îşi fac
temele şi justifică ceea ce doresc în faţa celeilalte părţi.
O altă convenţie este eliminarea trucurilor pe parcursul şi la sfârşitul negocierilor. Utilizarea trucurilor poate
avea efecte regretabile. În viitor, este puţin probabil ca aceleaşi trucuri vor putea fi utilizate şi a doua oară, deoarece
reputaţia, credibilitatea şi imaginea vor avea serios de suferit. Deci negocierea se încheie sub forma unui acord,
rolurile părţilor nu se sfârşesc aici. Ele continuă să-şi exercite acţiunea pentru că urmează punerea în practică a
clauzelor contractuale. Practic, dacă negociatorii observă disfuncţiuni în derularea acordului încheiat, este o datorie
morală să fie comunicat acest lucru. Acordul trebuie să fie implimentat în forma acceptată ceea ce este, înainte de
toate, o problemă de etică profesională.
La sfârşitul negocierilor trebuie să-i fie permis „învinsului” să fie demn. Oamenii preferă să nu-şi afişeze
slăbiciunea sau incompetenţa în timpul negocierilor, dar mai ales în finalul acestora. Cei care au experienţă în
negocierea conflictelor ştiu că menajarea orgoliului este o convenţie de care este bine să ţinem seama. Moralmente,
este bine ca disputa să nu fie personalizată, iar părţile să fie înţelegătoare şi să nu adreseze jigniri gratuite. De
asemenea, la final, dacă nu i se dă „învinsului” ocazia de a se retrage demn, probabil acesta va deveni un duşman pe
termen lung.
Cu toţii am fost, cel puţin o dată, martorii unui comportament lipsit de etică în cazul unei negocieri. Criteriile în
funcţie de care am ales să îl luăm în considerare consecinţele spun multe chiar despre perspectiva noastră asupra
eticii: succesul sau eşecul tacticilor folosite, sau reacţia părţilor.
Indiferent de perspectivă, un lucru este cert: în măsură în care utilizarea unor tactici lipsite de etică oferea unui
negociator posibilitatea de a obţine rezultate de neatins dacă s-ar fi comportament etic, iar acest comportament
rămânea nepedepsit, apărea învăţarea. Atât „victima” cât şi „agresorul” deveneau predispuse în a folosi asemenea
tactici în circumstanţe similare.
Deşi comportamentele neetice în negocieri pot conduce la succes pe termen scurt, ele pot crea adversari puternici
care vor dori să-şi ia revanşa. Păstrând o perspectivă neutră, cea mai gravă consecinţa a folosirii unor tactici neetice
este generalizarea unei experienţe negative la viitoarele contexte de negociere. Victima unei astfel de negocieri va
raţionaliza şi va justifica, la rândul ei, un comportament neetic deformând percepţia asupra tuturor negociatorilor din
întâlnirile viitoare.
În ciuda faptului că „se poartă”, formele viciate în negocieri constituie abateri de la principiile etice. Prima şi cea
mai gravă dintre aceste forme este uzul iminent al forţei, situaţie cu totul contrară esenţei negocierilor. Orice
negociere sub iminenţa forţei este, de la început, degenerată. O asemenea negociere este total neetică deoarece nu
mai are ca fundament libera alegere sau evaluare a unei situaţii. Un scenariu în care una din părţi încearcă să obţină
o concesie majoră prin forţă este contrar bunului simţ deoarece partenerul de negociere nu va avea decât o singură
alternativă: fie va face tot posibilul pentru a câştiga timp, fie îşi va demonstra capacitatea de a face faţă forţei,
probabil, tot prin forţă.
54
 Alte forme viciate în negociere sunt ameninţarea şi înşelăciunea. Ele sunt declanşate cu scopul de a determina o
schimbare de poziţie a oponentului, prin manipularea alegerii pe care o va face. Prin ameninţare se fac afirmaţii prin
care partenerul de negociere este asigurat că urmează a i se cauza o pagubă sau un prejudiciu dacă nu se va
conforma.
Cealaltă practică neetică, înşelăciunea, este o acţiune fără acoperire realizată în scopul de a obţine avantaje dorite
de la partenerul de negociere: promisiuni fără acoperire, informare falsă, nerespectarea clauzelor negociate etc. O
asemenea practică violează principiul de bună-credinţă c[;=’re ar trebui să guverneze negocierea conflictelor.
Utilizarea unor asemenea forme de negociere este nocivă pentru toate părţile aflate în negociere, ele creează mai
mult conflicte în loc să le rezolve şi sunt surse de potenţiale a unui climat de nesiguranţă şi neîncredere.
Formalismul etic este mai mult decât necesar în negociere, căci se concentrează asupra intenţiilor asociate
părţilor care caută să-şi rezolve un diferend şi nu asupra persoanelor care negociază. Sunt multe viziuni etice asupra
a ceea ce este corect dar, în ciuda elementelor care le diferenţiază, nici una nu împiedică negociatorii să practice o
strategie proactivă în adoptarea unui comportament etic. Etica, trebuie să marcheze în profunzime negocierea
conflictelor, căci, practic, raţiunea oricărei negocieri trebuie să fie găsirea unei soluţii echilibrate, corecte în
avantajul reciproc al părţilor.
Sistemul de relaţii colective de muncă este reglementat prin acţiuni de negociere colectivă, definite de Flanders
ca un proces social care „transformă permanent dezacordurile în acorduri, într-o manieră ordonată”. Negociere
colectivă are ca ţel definirea, prin tratative şi convorbiri, a unor reguli şi dispoziţii unanim acceptate în legătură cu
probleme de interes reciproc pentru patroni şi sindicate, precum şi definirea de proceduri pentru reglementarea
condiţiilor de angajare.
Prin urmare, negocierea colectivă asigură cadrul, adesea sub forma unui acord colectiv, în baza căruia sunt
analizate punctele de vedere ale conducerii manageriale şi ale sindicatelor în legătură cu aspectele care pot degenera
în conflicte colective de muncă, în scopul eliminării cauzelor lor. Negocierile colective reprezintă un proces de
reglementare în comun a raporturilor de muncă dintre conducere şi angajaţi, precum şi de stabilirea condiţiilor de
angajare. Acest procedeu are atât o bază politică, cât şi una economică – ambele părţi sunt interesate în împărţirea
puterii dintre ele, precum şi repartizarea venitului.

5. COMUNICAREA ÎN CADRUL GRUPURILOR DE MUNCĂ

5.1. Conceptul de grup de muncă
Grupul de muncă reprezintă un număr de persoane (minim două), care realizează o activitate sau o acţiune
comună sub conducerea unui manager.
Fiecare membru îşi concentrează eforturile asupra obiectivului comun, dar contribuţia lor diferă sub aspect
cantitativ, calitativ, ca intensitate şi natură. Membrii grupului sunt reciproc dependenţi.
Scopul grupului de muncă este lucrativ (confecţionarea unui produs, repararea unui utilaj etc.) sau creativ
(descoperirea unui nou produs, proiectarea unui utilaj, reorganizarea unui loc de muncă etc.).
Obiectivele fiecărui grup de muncă decurg din obiectivele generale ale organizaţiei din care acesta face parte.
Grupurile sunt flexibile şi se modifică în funcţie de desfăşurarea activităţii.
Referitor la formarea grupului de muncă există mai multe teorii:
 teoria sociometrică, ce susţine că rolul principal în formarea grupului de muncă trebuie să-l aibă relaţiile
de atracţie şi simpatie dintre componenţi; între membrii grupului există în acest caz un grad ridicat de cooperare
şi înţelegere; acestea pot duce în final la rutină, dezinteres, performanţe scăzute;
 teoria dinamicii de grup, care recomandă formarea grupului de muncă în jurul unor oameni dinamici,
competenţi şi performanţi, care prin provocarea unor dezacorduri şi stări conflictuale determină progresul.
5.2. Caracteristicile grupului de muncă
Grupul de muncă se caracterizează prin:
- unul sau mai multe obiective comune, care trebuie realizate prin participarea tuturor;
- norme de comportament şi de conduită acceptate şi respectate de fiecare membru;
- un anumit statut (îndatoririle, drepturile şi obligaţiile persoanei) pentru fiecare membru şi un anumit rol
(maniera individului de a-şi asuma funcţiile care decurg din statut);
- existenţa, între membrii grupului, a unor relaţii socio-afective care pot favoriza sau frâna realizarea
obiectivelor.
Desfăşurarea activităţii în cadrul grupului de muncă prezintă:
- avantaje: potenţial de informaţii mai mare; experienţă mai mare; fundamentare ştiinţifică a deciziilor;
- dezavantaje: presiuni sociale; apariţia unei figuri dominante; constrângeri de timp; dezacorduri frecvente.
5.3. Conducerea grupului de muncă
În cadrul grupului de muncă, managerul are rolul de a conduce şi de a îndruma.
55
 Membrii grupului pot fi din punct de vedere profesional şi comportamental: excepţionali, foarte buni, buni,
slabi. Este necesar să se asigure condiţii ca cei excepţionali să-şi aducă contribuţia maximă, iar cei buni să fie
ajutaţi să se dezvolte. Pentru a îndruma oamenii, sunt necesare diferite însuşiri, cum sunt subtilitatea şi abilitatea.
Managerul trebuie să fie conştient de aspectele pe care le implică îndrumarea subordonaţilor, deoarece în acest
proces există riscul de a se schimba el însuşi.
Pentru a forma un grup managerul trebuie:
- să acorde încredere subordonaţilor;
- să le ofere toate informaţiile necesare desfăşurării activităţii în bune condiţii;
- să rezolve conflictele de muncă astfel încât să nu influenţeze negativ colaborarea;
- să fie sincer şi transparent faţă de grup;
- să acţioneze ca un „dirijor de orchestră”;
- să organizeze un feed-back permanent şi să ţină cont de el.
În domeniul relaţiilor interumane, managerul trebuie să ştie că membrii unui grup:
- îndeplinesc diferite roluri care le marchează nevoile, comportamentul, activităţile: factori de producţie,
membri de familie, participanţi la comunităţi etnice, religioase şi politice, consumatori de bunuri şi servicii,
cetăţeni;
- au individualitate proprie;
- au o anumită pregătire profesională, culturală dobândită până în momentul încadrării.
Relaţiile interpersonale în cadrul grupului pot fi: oficiale (formale) şi informale (stabilite pe baza unor afinităţi
personale). După efectul pe care îl produc, relaţiile interpersonale pot fi de interes-dezinteres, satisfacţie-
insatisfacţie, bună dispoziţie-indispoziţie.
Relaţiile corecte manager-subordonat exclud ameninţarea şi pedeapsa.
Principiul de bază al muncii cu oamenii este de a-i trata ca oameni, deci fiinţe raţionale, responsabile de
sarcinile ce şi le-au asumat.
Există încă manageri care folosesc procedee de manipulare a subordonaţilor împotriva intereselor proprii şi ale
grupului. Oamenii nu pot fi înşelaţi la nesfârşit şi îşi pierd încrederea în conducătorul care procedează astfel.
Relaţiile umane din cadrul grupurilor de muncă trebuie să fie etice.
Acolo unde stimularea morală şi materială este folosită corect, unde sancţiunile sunt date cu obiectivitate,
unde nu se procedează nici cu toleranţă, nici cu intoleranţă, ci cu dreptate, există un climat de muncă favorabil.
5.4. Tipuri de grupuri de muncă
În cadrul oricărei organizaţii se constituie unul sau mai multe grupuri de muncă, care coexistă şi se manifestă
în diferite domenii de activitate şi la diferite niveluri ierarhice. Acestea se deosebesc printr-o serie de
caracteristici de ordin calitativ, astfel:
 grupurile formale se constituie pe bază de acte şi norme oficiale, au scop lucrativ, aparţin structurii
formale, sunt oficiale şi obligatorii, se modifică odată cu restructurarea organizatorică, sunt conduse de un şef
ierarhic investit oficial cu autoritate;
 grupurile informale se constituie spontan, pe baza intereselor şi preocupărilor comune, urmăresc
sprijinirea propriului interes, se conduc după regulamente proprii, rămân aceleaşi şi după modificarea structurii
oficiale, sunt conduse de un lider ales pe bază de competenţă;
 grupurile operative sunt grupuri temporare de muncă constituite pentru consultanţă într-un anumit
domeniu, sunt alcătuite din specialişti diferiţi, în funcţie de problema ce trebuie rezolvată; se mai numesc şi
comisii „ad-hoc”;
 echipa este grup de muncă temporar sau permanent, care trebuie să rezolve anumite probleme şi care este
creată pentru scopuri diferite (echipe antreprenoriale, echipe autonome).
5.5. Comunicarea în cadrul grupului de muncă
Pentru a exista ca grup de muncă, este necesar ca membrii acestuia să comunice între ei. Comunicarea în
cadrul grupului are următoarele obiective:
 informarea corectă şi la timp a membrilor grupului;
 formarea de opinii în legătură cu diferite evenimente, discutarea acestora şi transmiterea către cei
interesaţi;
 vehicularea directă, imediată şi nealterată a ideilor, propunerilor şi nemulţumirilor între membrii
grupului;
 luarea deciziilor şi transmiterea acestora;
 evaluarea performanţelor obţinute.

56
 În procesul de comunicare în cadrul grupului, între emiţător şi receptor există mediul prin care se face
transmiterea mesajului. Acesta poate deforma mesajul şi chiar procesul de înţelegere, datorită unor perturbaţii
care pot apărea (zgomot, posibilităţi limitate de percepere ale receptorului, personalitatea emiţătorului etc.).
Comunicarea în cadrul grupului de muncă este de mai multe tipuri:
 verbală, scrisă, nonverbală;
 formală sau informală;
 interpersonală;
 de grup (intragrup şi intergrup).
Comunicarea în cadrul grupului de muncă este influenţată de:
 calitatea mesajului;
 viteza şi ritmul de comunicare;
 sensul comunicării (ascendent, descendent, orizontal, oblic);
 mărimea grupului (în grupurile mai mari se realizează mai greu);
 poziţia spaţială a membrilor grupului în procesul comunicării (de exemplu, aşezarea „faţă în faţă”).
În cadrul grupului de muncă relaţia dintre manager şi subordonat nu trebuie să se bazeze pe comenzi şi
supunere ci pe dialog, care uneori poate însemna schimbarea reciprocă a poziţiilor. Acest gen de dialog se
numeşte relaţie de solicitare şi răspuns. Prin solicitare, managerul va repartiza sarcini subordonaţilor pe măsura
calificării lor şi chiar mai dificile şi va controla modul lor de îndeplinire. În cazul în care constată anumite
dificultăţi, va sprijini executantul în înlăturarea lor. Prin răspuns, managerul va oferi, repede şi sincer, soluţii la
problemele ridicate de subordonaţi. Dacă se practică acest sistem de solicitare şi răspuns, comunicarea prin
dialog în cadrul grupului de muncă îşi poate dezvolta funcţia sa de motivare.
5.5.1. Tipologia comunicărilor în cadrul grupului de muncă
În cadrul grupului de muncă au loc comunicări de diferite tipuri:
 Verticale descendente: transmit decizii, îndrumări, instrucţiuni etc. de la manager la subordonat, sub
formă verbală sau scrisă; sunt cele mai răspândite; au loc continuu; anumite comunicări se fac direct manager-
subordonat, altele prin intermediari.
 Verticale ascendente: transmit informaţii, opinii etc. de la subordonat la manager; permit cunoaşterea
felului în care se realizează sarcinile; asigură feed-back-ul.
 Orizontale: asigură comunicarea între membrii grupului de muncă situaţi pe acelaşi nivel ierarhic; se
realizează prin dialog sau şedinţe de lucru.
 Oblice: permit pentru un timp scurt să se evite calea ierarhică; conduc la conflicte de competenţă; sunt
folosite pentru rezolvarea unor probleme urgente; uneori au caracter informal.
5.5.2. Reţele de comunicare
Reţelele de comunicare reprezintă ansamblul canalelor de comunicare dispuse într-o anumită configuraţie.
Tipurile reţelelor de comunicare şi caracteristicile lor sunt:
 Reţea în cerc: fiecare participant are şanse egale de a comunica cu ceilalţi; participanţii sunt marcaţi de
un grad de satisfacţie mai mare, întrucât nici un membru nu se situează pe poziţia de lider; se adaptează cel mai
uşor noilor sarcini ale grupului; caracteristica grupurilor creative şi informale; este practicată de managerii cu stil
democrat de conducere.
 Reţea în X: apare un lider, ceilalţi membri au unele restricţii în comunicare; este specifică grupurilor
informale; este practicată de managerii cu stil de conducere „laissez-faire”
 Reţea în Y: este practicată în conducerea centralizată; este specifică activităţilor operative
 Reţea în lanţ: apare un lider; este specifică grupurilor informale.
Orice reţea de comunicare se caracterizează prin:
- tip (cerc, lanţ, stea, în Y);
- număr de verigi;
- grad de flexibilitate (posibilitatea de a se transforma într-o altă reţea);
- suma vecinilor (numărul total de persoane cu care fiecare membru al grupului poate intra în relaţii
directe);
- indice de conexiune (cel mai mic număr de canale închise sau deschise care antrenează după sine izolarea
unui post, deconectarea lui; reflectă nivelul de siguranţă al organizării reţelei de comunicare);
- suma distanţelor dintre participanţi (suma numerelor verigilor pe care trebuie să le parcurgă mesajele în
cadrul grupului între fiecare dintre membrii acestuia);
- indice de centralism al unei poziţii din reţea (se calculează ca raport dintre suma totală a distanţelor din
reţea şi suma distanţelor fiecărei poziţii; permite stabilirea locului unde trebuie luată decizia în reţea);
57
 - indice de centralism al reţelei (reprezintă suma indicilor individuali, reflectă gradul de compactitate al
reţelei);
- indice de periferie (diferenţa între indicele de centralism al unei poziţii şi indicele de centralism al
poziţiei centrale).
Toate aceste mărimi ce caracterizează o reţea de comunicare permit evidenţierea modului de organizare a unui
grup din punct de vedere al concentrării autorităţii şi a modului în care membrii comunică între ei.
5.6. Corelaţia comunicare managerială-receptor
Comunicarea managerială este influenţată de personalitatea partenerilor de dialog a căror varietate şi
complexitate este foarte mare. Iată două situaţii des întâlnite:
 Receptor feminin
Caracteristicile receptorului sunt: capacitate de adaptare; devotament; capacitate de a face servicii; necesitatea
de a se face remarcat; necesitatea de a lucra într-o atmosferă agreabilă; necesitatea dialogului; tendinţa de a
forma „grupuleţe”.
Cerinţele comunicării manageriale în acest caz sunt: cunoaşterea prealabilă a interlocutorului; respectarea
regulilor de politeţe şi etichetă; grija pentru alegerea locului şi momentului; ponderea mare a limbajului
nonverbal; climat de comunicare pozitiv, relaxat; apelarea la zâmbet; ascultarea atentă a opiniilor
interlocutorului; oferirea de răspunsuri bazate pe argumente solide; încheierea dialogului cu o expresie de
mulţumire.
 Receptor tânăr
Caracteristicile receptorului sunt: receptiv şi maleabil; uşor influenţabil; spontan în gândire şi acţiune;
neiertător faţă de cei ce-l dezamăgesc; dorinţă de independenţă puternică; sentiment de onoare foarte dezvoltat;
dinamic şi operativ.
Cerinţele comunicării manageriale în acest caz sunt: încurajarea opiniilor personale; solicitarea de idei;
trasarea de sarcini care să-i pună în valoare calităţile; aprecierea performanţelor; stimularea pentru a-l determina
să coopereze; respectarea personalităţii fiecăruia; sinceritatea şi transparenţa pe tot parcursul dialogului, cu o
expresie de mulţumire.
5.7. Stiluri de comunicare managerială
Oamenii, deci şi managerii, au moduri diferite de a comunica, cu atitudini şi experienţe diferite, cu puncte
forte şi slăbiciuni diferite.
Managerul trebuie să-şi dezvolte stilul de comunicare potrivit propriilor aptitudini şi puncte forte, inclusiv cele
ale propriei culturi. În cazul în care va întâlni persoane care comunică în alte moduri este foarte important să le
respecte opiniile şi cultura organizaţională.
Literatura de specialitate evidenţiază un număr mare de stiluri de comunicare managerială. Pe baza
experienţei, au fost identificate următoarele: de intervenţie, de control, de investigare, de influenţare.
 Stilul de comunicare managerială de intervenţie presupune: stabilirea a ce se doreşte să se obţină în urma
comunicării; cunoaşterea anticipată a interlocutorului; folosirea de cuvinte care să transmită mesaje clare;
acordarea de sprijin şi atenţie interlocutorului; renunţarea la acuzaţii nefondate; verificarea înţelegerii mesajului
prin întrebări bine puse.
 Stilul de comunicare managerială de control presupune: furnizarea în timp util a informaţiilor necesare
desfăşurării unei activităţi performante; trasarea de sarcini care să pună în evidenţă calităţile subordonaţilor;
renunţarea la acuzaţii şi la tendinţa de a pune în inferioritate interlocutorul; asigurarea că subordonatul înţelege
consecinţele neîndeplinirii sarcinii ce-i revine la standardele stabilite; comunicarea a ceea ce se aşteaptă concret
de la subordonaţi; ascultarea nemulţumirilor subordonaţilor şi oferirea de soluţii concrete; răspunsul la
întrebările puse sincer şi la obiect.
 Stilul de comunicare managerială de investigare presupune: furnizarea/cererea de informaţii; evaluarea
punctelor slabe/critice; identificarea resurselor; analizarea problemelor.
 Stilul de comunicare managerială de influenţare presupune: cerere către subordonaţi să spună cum înţeleg
activitatea pe care o desfăşoară şi eventual să aducă corecţii; oferirea de soluţii de îmbunătăţire a performanţei;
punerea accentului pe calitate; convingerea subordonaţilor să gândească altfel decât şeful şi chiar să-l contrazică
pe acesta; asigurarea că interlocutorul este pregătit pentru comunicare; susţinerea opiniilor cu argumente solide;
deschiderea la problemele şi întrebările subordonaţilor; încheierea discuţiei prin trecerea în revistă în mod clar şi
explicit a problemelor discutate.
5.8. Corelaţia dintre stilul managerial şi stilul de comunicare
Modul în care comunică managerul este influenţat şi de stilul managerial pe care îl practică: democratic;
autoritar; permisiv (laissez-faire).

58
 Stilul de comunicare managerială este influenţat în cea mai mare măsură de stilul de muncă al conducătorilor
cu subordonaţii.
Până în prezent, nu se poate preciza care stil de comunicare poate fi considerat cel mai bun. Adoptarea unui
anumit stil de comunicare depinde de mai mulţi factori cum sunt: competenţa şi personalitatea conducătorilor;
competenţa şi personalitatea subordonaţilor; stilul de conducere practicat de managerii de vârf; cultura
organizaţională.
1. Stil de conducere democrat - stil de comunicare de intervenţie
Conducerea democratică are ca deviză „suntem alături în această acţiune”; subordonaţii participă la luarea
deciziilor; comportament managerial deschis, prietenos, agreabil; interes faţă de opiniile subordonaţilor;
orientare spre probleme; comunicare pozitivă responsabilă.
Comunicarea de intervenţie presupune solicitarea de informaţii şi argumente de la subordonaţi; acceptarea
opiniilor divergente şi analizarea lor; adoptarea de către manager a unei poziţii de egalitate, minimizând
diferenţele de statut şi putere.
2. Stil de conducere democrat - stil de comunicare de control
Comunicarea de control presupune ascultarea opiniilor subordonaţilor; aprecierea performanţelor şi critica
deficienţelor; analiza căilor de progres.
3. Stil de conducere democrat - stil de comunicare de investigare
Comunicarea de investigare presupune analiza opiniilor subordonaţilor; identificarea barierelor de comunicare
şi înlăturarea lor.
4. Stil de conducere democrat - stil de comunicare de influenţare
Comunicarea de influenţare presupune captarea atenţiei interlocutorului apelând la umor, citate, replici;
manifestare de consideraţie pentru interlocutor; discutarea opiniilor divergente; încurajarea subordonaţilor în
emiterea ideilor; flexibilitate concretizată în acceptarea de către manager a posibilităţii de a-şi schimba opinia,
dacă argumentarea interlocutorului este solidă; comunicarea este orientată spre activităţile concrete.
5. Stil de conducere autoritar - stil de comunicare de intervenţie
Conducerea autoritară are ca deviză „întotdeauna am dreptate”; rigiditate în acţiune; opiniile subordonaţilor nu
sunt luate în considerare; orientare spre rezultate.
Comunicarea de intervenţie presupune: decizia este comunicată, iar subordonatul trebuie să o îndeplinească
întocmai; limbajul este concis, orientat spre sarcina de îndeplinit; managerul domină comunicarea.
6. Stil de conducere autoritar - stil de comunicare de control
Comunicarea de control presupune etalarea de către manager a unei atitudini de superioritate; căutarea
greşelilor şi sancţionarea vinovaţilor; nu se acceptă explicaţiile subordonaţilor.
7. Stil de conducere autoritar - stil de comunicare de investigare
Comunicarea de investigare presupune: managerul domină comunicarea; lipsă de feedback.
8. Stil de conducere autoritar - stil de comunicare de influenţare
Comunicarea de influenţare presupune impunerea soluţiilor; lipsa oricăror explicaţii; constrângere şi dirijare;
încercări de manipulare şi impuneri de idei; rigiditatea managerilor în privinţa opiniilor proprii.
9. Stil de conducere permisiv „laissez-faire” - stil de comunicare de intervenţie
Conducerea permisivă presupune: evitarea oricăror intervenţii în organizarea şi conducerea grupului;
organizarea şi conducerea spontană.
Comunicarea de intervenţie presupune: acceptarea cu uşurinţă a opiniilor subordonaţilor; lipsă de feed-back.
10. Stil de conducere permisiv „laissez-faire” - stil de comunicare de control
Comunicarea de control presupune: lipsa de claritate în formularea cerinţelor; lipsa de feed-back; criticarea
defectelor.
11. Stil de conducere permisiv „laissez-faire” - stil de comunicare de investigare
Comunicarea de investigare presupune: lipsa unor preocupări organizate pentru informare; subordonatul
oferă/cere informaţii.
12. Stil de conducere permisiv „laissez-faire” - stil de comunicare de influenţare
Comunicarea de influenţare presupune: încercarea de a schimba comportamentul subordonaţilor pentru a se
potrivi cu al său; manipularea subordonaţilor pentru a se obţine ceea ce se doreşte.
Prin natura funcţiei lor, atenţia managerilor este îndreptată către obţinerea de profit. Un manager performant
ţine seama şi de interesele subordonaţilor săi, despre care află prin intermediul comunicării manageriale. Nu
trebuie să se uite că un conducător este apreciat şi sprijinit de subordonaţi nu numai după modul cum se
comportă faţă de ei, ci şi prin modul cum le sunt apărate interesele.

59
 5.9. Tipuri speciale de comunicare în cadrul grupului de muncă; şedinţele
Şedinţele sunt specifice „muncii în echipă”. Acestea ocupă o mare parte din timpul managerilor, dar şi al
angajaţilor. Şedinţa poate fi definită ca o activitate în grup, în cadrul căreia are loc un schimb oral de informaţii
sau de opinii.
Nu orice schimb de informaţii între manager şi angajaţi în cadrul unei discuţii este o şedinţă. Şedinţa este o
formă instituţionalizată a dialogului din organizaţie, desfăşurată după reguli precise în vederea realizării unui
scop bine stabilit, care nu poate fi atins prin nici o altă formă de comunicare orală sau scrisă.
În cadrul unei organizaţii, şedinţele au ca scop:
- transmiterea unor informaţii, opinii şi/sau decizii;
- culegerea unor informaţii de la participanţi;
- analiza unor probleme;
- luarea unor decizii de către participanţi.
Managerul, prin modul de organizare şi conducere a unei şedinţe, comunică respectul faţă de participanţi şi
modul în care îşi asumă responsabilitatea pentru activitatea desfăşurată. Acest lucru este evident dacă managerul:
- organizează şedinţele numai când există un scop;
- cere participanţilor să vină pregătiţi şi să-şi prezinte opiniile cât mai concis;
- alocă timpul necesar fiecărui punct de pe ordinea de zi;
- încurajează exprimarea opiniilor;
- evită discuţiile în afara ordinei de zi stabilite;
- nu permite monopolizarea discuţiei de către o persoană;
- asigură un climat de comunicare adecvat;
- rezolvă cu tact eventualele dezacorduri şi conflicte;
- asigură tragerea unor concluzii şi precizarea unor măsuri pentru implementarea deciziilor luate.
5.9.1. Tipuri de şedinţe
După finalitatea formelor de activitate în echipă, sunt identificate cinci tipuri fundamentale de şedinţe:
decizionale, de informare, de armonizare, de explorare şi de incursiune. Ele se caracterizează astfel:
a. şedinţa decizională: conducătorii stabilesc dezvoltarea organizaţiei în perspectivă, modul de îndeplinire
a sarcinilor, repartizarea resurselor etc.
b. şedinţa de informare: se transmit decizii adoptate de organe ierarhice de pe diferite niveluri; se transmit
informaţii necesare desfăşurării performante a activităţii; se culeg/se transmit informaţii de către şeful direct.
c. şedinţa de armonizare: este specifică pentru managerii unor compartimente de muncă între care nu
există nici un raport de subordonare ierarhică; are drept scop asigurarea cooperării între diferitele
compartimente, atât în procesul pregătirii unor decizii, cât şi în implementarea lor.
d. şedinţa de explorare: are drept scop promovarea unor idei noi; apelează la anumite tehnici
(brainstorming, Delphi etc.); accentul se pune pe imaginaţia participanţilor.
e. şedinţa de incursiune: participanţii pornesc de la o idee bine definită, având sarcina să o transforme într-
un proiect operaţional; accentul se pune pe precizia tehnică a programului.
5.9.2. Reguli de desfăşurare a unei şedinţe
Eficienţa unei şedinţe depinde mult de felul în care este condusă. Specialiştii recomandă o serie de reguli a
căror respectare influenţează reuşita unei şedinţe, astfel:
A. Deschiderea şedinţei
- respectarea cu stricteţe a orei fixate;
- formularea clară a scopului şedinţei;
- formularea pozitivă a ideilor;
- folosirea cuvintelor care să facă ideile interesante;
- limitarea comentariului introductiv la 1-2 minute.
B. Dezbaterea propriu-zisă
- aşezarea din primele minute a dezbaterii pe fondul problemei;
- încurajarea participanţilor de a judeca independent, prin adresare de întrebări de genul: care sunt
alternativele? care pare cea mai bună soluţie şi de ce? care factori nu au fost luaţi în considerare?
- calmarea momentelor de tensiune;
- evitarea digresiunilor care pot să apară;
- asigurarea continuităţii şedinţei pe problemele pentru care a fost convocată;
- respectarea timpului programat pentru şedinţă.
C. Tragerea concluziilor
- expunerea concluziilor la sfârşit de către conducătorul şedinţei;
60
 - stabilirea unui plan de măsuri şi a unor termene pentru acţiune şi raportare;
- sublinierea contribuţiilor valoroase aduse în timpul discuţiei;
- reliefarea măsurii în care au fost atinse obiectivele propuse şi a acţiunilor ce revin participanţilor
în viitor.

6. COMUNICAREA PROFESIONALĂ
6.1. Comunicarea orală
Sub umbrela derutantă a noţiunii de comunicare orală se află deopotrivă elemente care ţin de expresia sonoră
a vocii umane şi elemente care ţin de sensul cuvintelor. În acest sens, se poate face o distincţie între două tipuri
de limbaj, profund diferite ca natură, dar intim conectate:
 limbajul paraverbal – ceea ce oamenii comunică prin voce (volum, intonaţie, ritm, tonalitate, accent,
pauze) şi prin manifestări vocale fără conţinut verbal (râs, dresul vocii, geamăt, oftat, mormăieli, plescăituri,
urlete, ţipete, fluierături etc.);
 limbajul verbal – ceea ce oamenii comunică prin rostirea şi descifrarea înţelesului cuvintelor.
În lumina acestei distincţii, este evident statutul de componentă a comunicării orale, atribuit comunicării
verbale. Evident este însă şi faptul că, în acelaşi timp, comunicarea orală este, dintr-un alt punct de vedere, parte
a comunicării verbale, deoarece aceasta din urmă poate fi realizată nu numai oral, dar şi scris.
Comunicarea orală prezintă numeroase avantaje faţă de comunicarea scrisă:
- vorbitorul îşi poate observa interlocutorul şi interveni pe loc cu modificări, atât la nivelul limbajului
paraverbal cât şi verbal, pentru a eficientiza comunicarea;
- oralitatea permite un joc logic şi imediat al întrebărilor cu răspunsurile, într-o derulare spontană şi
flexibilă;
- oralitatea asigură terenul cel mai fertil pentru manifestarea comportamentelor persuasive şi
manipulatoare, pune în valoare carisma şi capacitatea de a convinge şi influenţa oamenii.
Puternica legătură existentă între mesajul paraverbal şi cel verbal se traduce prin aceea că intervenţia celui
dintâi provoacă intensificarea, slăbirea, distorsionarea sau anularea semnificaţiilor cuvintelor rostite. De aceea,
persoanele care doresc să influenţeze sau să-i controleze pe cei din jurul lor, să-i încurajeze sau să-i intimideze,
să-şi afirme autoritatea şi să-şi menţină controlul, să obţină aprobarea sau refuzul interlocutorilor, trebuie să
înveţe să mânuiască mesajul paraverbal.
În timp ce vorbeşte, omul dezvăluie o cantitate imensă de informaţii despre sine, dar nu atât de mult prin
cuvinte, cât prin voce. Prin alternarea tonurilor vocii, se poate contracara monotonia şi direcţiona atenţia
ascultătorului. Tonurile crescânde exprimă o doză de siguranţă, în timp ce inflexiunile descrescânde punctează
nesiguranţa. Atunci când se doreşte să se arate încredere şi competenţă, când se doreşte atragerea atenţiei şi
convingerea, psihologii recomandă folosirea unui „ton parental”. Când cineva nu este luat în serios, când nu
reuşeşte să convingă şi nu se poate impune în fata celorlalţi, e cazul să se întrebe şi dacă nu cumva tonul adoptat
este unul copilăresc.
Varierea volumului vocii este o altă tehnică ce trebuie stăpânită, deoarece permite cuiva să domine sau să fie
dominat. Fiecare poate face acest lucru mai bine sau mai rău, în funcţie de volumul plămânilor, de capacitatea
toracică, de calitatea corzilor vocale, de modul în care este controlată respiraţia, de poziţia corpului etc.
Elementele care nu ţin neapărat de persoana care vorbeşte în corecţia volumului vocii, dar care trebuie luate în
seamă dacă aceasta vrea să fie auzită şi ascultată, sunt mărimea încăperii, mărimea publicului şi zgomotele de
fond.
Articularea este arta de a vorbi inteligibil şi de a emite sunete potrivite folosind buzele, maxilarul şi limba.
Dicţia depinde de articularea corectă şi completă a consoanelor şi de enunţarea clară a vocalelor. Cei pe care
natura nu i-a prea ajutat şi vorbesc dintotdeauna îngăimat, neclar, sau bâlbâit nu pot fi bănuiţi de adoptarea
vreunei strategii de comunicare, dar un vorbitor care de regulă vorbeşte răspicat şi care dintr-o dată devine neclar
în anumite zone ale discursului său, lasă să se înţeleagă că, ori nu este sigur pe ceea ce spune, ori nu-i place ceea
ce spune, ori pur şi simplu are ceva de ascuns.
Uneori, unii vorbitori, deşi nu au probleme cu articularea, e posibil să nu stăpânească bine accentul. Acesta se
referă la pronunţarea mai intensă şi pe un ton mai înalt a unei silabe dintr-un cuvânt sau a unui cuvânt dintr-un
grup sintactic. Accentul deţine un rol important în schimbarea înţelesului cuvintelor şi inducerea de mesaje
colaterale celui transmis prin cuvinte.
Ritmul vorbirii este dat de derularea lentă (aproximativ 200 de silabe/minut), normală (în jur de 350 de
silabe /minut), sau rapidă (în jur de 500 de silabe/minut) a cuvintelor pronunţate. Un bun vorbitor trebuie să
varieze viteza pronunţării cuvintelor în funcţie de conţinutul şi importanţa generală a mesajului.

61
 Pauzele dintre cuvinte şi fraze transmit indicii atât despre intenţiile şi atitudinile discursive ale vorbitorului,
cât şi despre stările lui afective. Pauzele scurte divid ideile dintr-o frază, iar cele lungi marchează sfârşitul
frazelor. Pauzele prea lungi pot obosi audienţa, cele scurte şi bine plasate dau ascultătorului sentimentul de
implicare activă. Pauzele tactice sunt făcute înainte de cuvintele sau ideile care merită subliniate, altele nu
vizează deloc interlocutorul, ci necesitatea unui moment de meditaţie, de aducere aminte. Există şi pauze
datorate stânjenelii, când tot ce se poate spera este ca interlocutorul să ia cuvântul.
Dincolo de calităţile vocii este cuvântul. Oamenii gândesc în cuvinte şi comunică tot cu ajutorul cuvintelor.
Dar sensul cuvintelor depinde întotdeauna de contextul în care sunt plasate. Cuvântul rămâne expresia cea mai
înaltă a limbajului şi este actul de identitate al speciei umane. Există şi nenumărate obstacole în calea gândirii şi
rostirii de cuvinte:
- confuziile dintre denotaţiile şi conotaţiile cuvintelor, lipsa unei moderaţii în folosirea sinonimiei,
omonimiei, sau polisemiei conduc la ambiguitate;
- lumea este plină de contrarii, iar oamenii le descriu prin cuvinte extreme: alb sau negru, bun sau rău;
această modalitate de polarizare a gândirii prin limbaj face uneori oamenii să atace, să nu aibă răbdarea de a
căuta o cale de mijloc, să nu-şi poată înfrâna pornirile duşmănoase;
- convinşi că pot cunoaşte lucrurile în totalitatea lor, oamenii nu se sfiesc să tragă concluzii mult prea
generale, să folosească enunţuri globalizante, deseori generatoare de conflicte;
- cei care vorbesc mult, inutil şi comit indiscreţii sunt evitaţi, sau acceptaţi cu rezerve;
- păstrarea prea multor secrete şi refuzul sistematic de a pune în discuţie aspecte ale propriei personalităţi
înseamnă a întoarce spatele comunicării; egocentrismul este un păcat pe care comunicarea nu-l tolerează;
- utilizarea abuzivă, sau neadecvată momentului comunicării şi componenţei auditoriului a unui jargon sau
argou blochează comunicarea;
- preţiozitatea cuvintelor şi abstractizările exagerate pot plictisi, adormi sau alunga ascultătorii.
6.1.1. Pregătirea şi susţinerea unei prezentări orale
Susţinerea unei prezentări orale este una din cerinţele frecvente în facultăţi şi colegii. Faptul ca mulţi studenţi
se tem să apară în public sau nu toţi reuşesc să aibă succes ţine şi de o oarecare ignoranţă; a şti cum trebuie să
faci o prezentare orală este o abilitate care poate fi dezvoltată şi perfecţionată.
Uneori oamenilor le place mai mult să-i asculte pe ceilalţi vorbind, povestind şi explicând, decât să se
scufunde în lectură. E mai rapid şi mai spectaculos. Ascultătorii nu vor neapărat numai informaţie; ei vor să fie
luaţi în consideraţie, stimulaţi, antrenaţi, bine-dispuşi. Acesta este şi motivul pentru care ei se plictisesc să-i
asculte pe cei care nu-şi dezlipesc privirile de pe foaia de hârtie.
A. Factori interpersonali
Toţi cei care se sperie la gândul că trebuie să vorbească în public trebuie să pornească la drum cu ideea ca
auditoriul e de partea lor. Publicul îşi doreşte sa ia parte la o prezentare reuşită din toate punctele de vedere, aşa
că va manifesta şi o oarecare toleranţă faţă de greşeli sau ezitări. Oricum ar fi, publicul porneşte la drum de
partea vorbitorului şi, de regulă, va rămâne de partea lui până la sfârşitul prezentării, mai ales dacă vorbitorul va
face tot posibilul să nu stârnească vreun conflict, sau se va feri să îi aducă ofense.
Se poate întâmpla ca pe parcursul prezentării, vorbitorul să mai uite ce a vrut să spună, sau cum trebuie să
continue o idee, să nu găsească imediat folia transparentă cu datele pe care trebuie să le interpreteze, să se
împiedice când coboară de pe podium şi totuşi să fie apreciat şi aplaudat cu căldură la sfârşit şi să i se spună că
prezentarea a plăcut. Dacă va şti cum să comunice publicului faptul că îl tratează cu interes şi seriozitate, că are
să îi spună lucruri importante şi interesante, dacă are conştiinţa depunerii unui efort cât de mic pentru a se pregăti
trup şi suflet în vederea marii confruntări, publicul va simţi şi va manifesta toleranţă. Cu cât publicul se va
apropia, sub conducerea vorbitorului, de miezul dezbaterilor, cu atât se va simţi mai antrenat. Acesta este şi
motivul pentru care specialiştii sugerează vorbitorului menţinerea unui contact vizual permanent cu auditoriul.
Această permanenţă nu trebuie însă înţeleasă greşit: privirea insistentă, aţintită asupra unei singure persoane
dintr-un grup, păstrarea contactului vizual cu o persoană mai mult de 5-6 secunde trebuie evitate cu orice preţ. E
bine ca vorbitorul să privească pe rând, fiecare segment de grup şi apoi o persoană sau alta. Dacă în general
întâmpină greutăţi în stabilirea contactului vizual, va trebui să exerseze atunci când stă de vorbă cu cineva
tehnica îndreptării privirii spre un punct imaginar, situat între ochii interlocutorului.
Daca vorbitorul doreşte ca publicul să îi acorde atenţie, să-l urmărească şi să-l simpatizeze, trebuie să aibă în
vedere şi următoarele aspecte: acusticii sălii, plasarea optimă în spaţiu a materialelor vizuale, evitarea
grimaselor, crearea unei atmosfere destinse prin zâmbet, evitarea vulgarităţilor, evitarea glumelor nesărate
însoţite de un râs zgomotos, expunerea pe un ton plictisit, încadrarea în limita de timp impusă prezentării.
B. Pregătirea prezentării

62
 Factorul timp este decisiv în pregătirea unei prezentări. Se spune că pentru a putea vorbi cinci minute e nevoie
de două săptămâni de pregătire, iar pentru a vorbi o oră, de o singură săptămână. Vorbitorul poate să se bucure
de concentrarea maximă a publicului preţ de 10 minute, după care va trebui să facă eforturi pentru a o menţine la
cote ridicate. De aceea este indicat să-şi structureze prezentarea cât mai riguros, acordând între 10 şi 20% din
timp introducerii, 60-80% din timp problemelor de conţinut şi să păstreze 10-20% din timp pentru concluzii.
Exersarea prezentării, cu ceasul în faţă, este o excelentă modalitate de a verifica dacă selecţia materialelor se
încadrează în spaţiul de timp solicitat; înregistrarea prezentării şi apoi analiza ei poate scoate la iveală atât
deficientele de natură paraverbală, cât şi cele de conţinut şi logică. Pentru a nu permite memoriei să-i joace feste,
vorbitorul trebuie să-şi pregătească notiţe clare şi uşor de urmărit, adoptând formatul fişelor scrise pe o singură
parte şi nicidecum pe coli A4, scrise pe ambele feţe. Ele îl vor ajuta să nu omită ideile importante, să
construiască argumentări solide şi să nu se abată de la succesiunea normală sau corectă a faptelor şi aspectelor
selectate pentru prezentare.
C. Folosirea mijloacelor vizuale
În pregătirea materialelor vizuale, vorbitorul trebuie să pornească de la premisa că ele au rolul să orienteze
publicul, să ajute la crearea de corelări şi conexiuni ideatice, să completeze doar ceea ce are de spus şi nicidecum
să se constituie într-o variantă scrisă a vorbelor sale. Cuvintele nu îl vor ajuta prea mult, dacă nu vor fi asociate
sau întărite vizual prin procedee grafice, cum ar fi sublinieri, încercuiri sau încadrări. Vorbitorul trebuie să
anticipeze unele din întrebările publicului şi să aibă pregătite materialele care să ilustreze răspunsurile sale.
Numărul slide-urilor (diaporamelor) rulate trebuie bine corelat cu volumul de informaţie stabilit pentru
prezentare şi timpul în care trebuie să se încadreze prezentarea. Astfel, este recomandabil ca pentru o prezentare
de zece minute să fie pregătite aproximativ 10 slide-uri. Dacă este vorba despre o prezentare de o oră, este
potrivit un ritm de un slide la 2-3 minute. Indiferent de numărul slide-urilor, trebuie avută în vedere ortografia,
punctuaţia şi exprimarea corecte.
La folosirea unor prezentări create cu programe specializate, trebuie evitate unele clişee vizuale, cum sunt:
- butoanele animate;
- topirea unei imagini în alta;
- formarea textului prin căderea literelor;
- sporirea spectaculozităţii trecerii de la o pagină la alta prin punctarea sonoră cu sunete de fanfară.
D. Rostirea discursului
Vorbitorul nu trebuie să înceapă să vorbească până nu se asigură că publicul este aşezat şi va acorda toata
atenţia, până când, preţ de câteva secunde, nu a stabilit un contact vizual cu auditoriul, până când nu a studiat
dintr-o privire organizarea spaţiului propriu de mişcare, până când nu a respirat adânc şi nu şi-a găsit poziţia cea
mai comodă în faţa ascultătorilor. Trebuie evitate clişee, sau expresii banale de tipul „Am marea plăcere de a
…”; nu se prezintă nici mulţumiri şi nici scuze în primele fraze ale discursului, ele se păstrează eventual pentru
sfârşit. Este necesară obţinerea controlului stării de nervozitate încă din primele minute ale prezentării. Două din
semnele cele mai des întâlnite ale acestei stări sunt impunerea unui ritm prea alert de expunere şi tendinţa de a nu
orienta corpul şi privirea către public. Există mai multe moduri de a începe un discurs, totul este să se facă
alegerea cea mai potrivită personalităţii proprii:
- denumirea temei, urmată eventual de câteva precizări referitoare la alegerea titlului prezentării;
- referirea la obiectivele şi aspectele abordate în cadrul temei propuse
- anticiparea unor întrebări sau aspecte problematice;
- o anecdotă sau cu o glumă;
- o mărturisire;
- prezentarea unor fapte sau date statistice;
- folosirea unui citat nu foarte lung şi relevant pentru subiectul discursului;
- afirmaţii cu conţinut şocant;
- povestiri interesante.
E. Finalizarea discursului
Modalităţile posibile pentru încheierea prezentării sunt la fel de numeroase:
- prezentarea unor concluzii punctuale;
- lansarea unor interogaţii (retorice) prin care să se recapteze interesul slăbit al publicului;
- anecdote scurte, care să ilustreze aplicabilitatea ideilor expuse;
- invitarea publicului de a trece la acţiune în spiritul celor afirmate în prezentare;
- folosirea de citate care să sublinieze credibilitatea performantelor sau rezultatelor expuse.

63
 E preferabil ca, în ciuda tuturor schimbărilor de moment intervenite pe parcursul prezentării, vorbitorul să nu
se abată de la concepţia iniţială; de asemenea, el nu trebuie să se răzgândească, odată ajuns în faţa publicului,
asupra frazelor de început.
Conţinutul discursului nu se memorează, dar fraza de început şi cea de încheiere sunt bătute în cuie. Chiar
dacă pe undeva vorbitorul s-a mai bâlbâit, sau s-a încurcat puţin în detalii sau argumentări, cel puţin să înceapă şi
să sfârşească fără a se împiedica. Astfel, el se va simţi mai pregătit să înfrunte inevitabilele întrebări. Dacă vreo
întrebare adresată îl pune într-o asemenea încurcătură, încât îşi dă seama că nu poate răspunde, este mult mai
corect şi mai elegant să nu încerce „s-o scalde” şi să recunoască sincer: „Îmi pare rău, nu ştiu/nu cunosc/nu vă
pot răspunde …”. Iar dacă i se adresează o întrebare care nu are nimic de-a face cu subiectul prezentării, nu
trebuie să se simtă obligaţi să răspundă. Irelevanţa se poate sancţiona cu eleganţă şi diplomaţie.

6.1.2. Tipuri de interviuri. Interviul de angajare

Interviul este o formă de comunicare orală, specifică publicisticii şi sociologiei. El se bazează pe un sistem de
chestionare directă, scopul urmărit fiind obţinerea de aprecieri, opinii şi informaţii diverse.
În sfera forţei de muncă, întrevederile sau întâlnirile între două sau mai multe persoane, în care se discută
chestiuni de interes comun, pot fi de mai multe tipuri:
A. Interviul de selecţie. Acest tip de interviu, cunoscut şi sub numele de interviu de angajare, este utilizat
pentru a completa datele deja cunoscute din curriculum vitae şi din recomandările puse la dispoziţie de către
candidat. Cu cât poziţia ierarhică este mai înaltă, cu atât complexitatea şi exigenţele de selecţie sunt mai ridicate.
Pentru multe posturi şi funcţii de conducere se organizează adesea două, sau mai multe interviuri.
B. Interviul de informare. Scopul acestui tip de interviu este acela al culegerii de date în vederea rezolvării
unei probleme sau pentru documentare. Este folosit de manageri pentru a investiga cauzele unor deficienţe, sau
de experţi ai serviciilor de resurse umane în studiul anumitor atitudini ale angajaţilor.
C. Interviul de evaluare. La interviul de evaluare participă de regulă un manager şi un subordonat, după ce
managerul şi (eventual) subordonatul au completat o fişă de evaluare. Obiectivul interviului este acela de a
constata realizări, dar şi de a depista eventuale neconcordanţe între cerinţele şi rezultatele reale. Acest tip de
interviu poate sta la baza unei colaborări iniţiate în vederea întocmirii unor planuri care să aibă ca rezultat
îmbunătăţirea activităţii subordonatului.
D. Interviul de admonestare. Acest tip de interviu se organizează atunci când, prin comportamentul său,
un angajat a încălcat politica firmei atât de grav, încât este nevoie de o întâlnire oficială bine documentată. Spre
deosebire de interviul de evaluare, în cadrul căruia este absolut necesară exprimarea opiniei angajatului, în cursul
interviului de admonestare, comunicarea are loc în cea mai mare parte unidirecţional, de la manager la angajat.
Angajatului i se spune ce ar trebui să facă pentru a-şi îmbunătăţi comportamentul şi ce consecinţe poate avea
nerespectarea recomandărilor făcute.
E. Interviul de consiliere. Acest tip de interviu se practică pentru a veni în sprijinul unui angajat, ale cărui
probleme personale îi afectează activitatea. Interviul de consiliere nu înseamnă doar a da nişte sfaturi. Dacă cel
care conduce interviul este o persoana cu experienţă, va şti că majoritatea oamenilor deţin răspunsuri la
problemele care îi frământă, dar le păstrează bine ascunse într-un colt al conştiinţei lor. Ceea ce le lipseşte este
tocmai şansa de a vorbi cuiva deschis despre problemele lor.
F. Interviul de părăsire a instituţiei. Aceasta este o categorie specială de interviu de informare, care ar
trebui să se regăsească în sistemul de resurse umane al oricărei instituţii. Angajaţilor care îşi anunţă intenţia de a
părăsi instituţia li se cere sa aibă o întrevedere cu un specialist din domeniul resurselor umane, care, prin
intermediul unui set de întrebări bine gândite, le solicită opinii referitoare la condiţiile de lucru din cadrul
respectivei instituţii. Angajaţii care părăsesc o instituţie din proprie iniţiativă sunt în general sinceri în
comentariile pe care le fac şi dispuşi să dezvăluie informaţii care ar putea îmbunătăţi situaţia colegilor lor.
6.1.3. Tipuri de interviuri de angajare
Tipologia interviurilor de angajare este şi ea bine reprezentată. Criteriile care stau la baza alcătuirii unuia sau
altuia sunt extrem de variate: locul desfăşurării, numărul intervievatorilor, durata întrevederii, scopuri specifice
urmărite etc. La ora actuală, cele mai utilizate tipuri de interviuri sunt următoarele:
A. Interviul structurat
- foloseşte întrebări cu o direcţie clară;
- întrebările pot fi stabilite anticipat;
- se aseamănă cu un chestionar oral;
- este utilizat ca formă de selecţie preliminară (screening), când există un număr mare de solicitanţi;
- întrebările nu sunt rigide;
- se pot pune întrebări suplimentare, până se obţine informaţia dorită;
64
 - permite obţinerea unor informaţii similare despre fiecare candidat;
- obiectivul interviului este acela de a constata realizări, dar şi de a depista eventuale neconcordante între
cerinţele şi rezultatele reale.
B. Interviul nestructurat
- are o mare tentă subiectivă;
- este folosit pentru evidenţierea unor trăsături de personalitate;
- rolul întrebărilor este de a-l determina pe solicitant să vorbească despre sine;
- unele întrebări pot să nu fie strict legate de natura postului;
- ordinea adresării întrebărilor generale şi specifice nu este stabilită dinainte.
C. Interviul de sondare a comportamentului candidatului
- comportamentul trecut al candidaţilor indică modul în care vor reacţiona la viitorul loc de muncă;
- întrebările tipice sunt “Ce aţi face dacă aţi fi în situaţia x?”, "Spuneţi-mi ce aţi făcut când a trebuit să
…?”
- intervievatorul construieşte de regulă întrebările pe baza conţinutului CV-ului;
- răspunsurile trebuie bine structurate (descrierea situaţiei, discutarea acţiunilor întreprinse, precizarea
rezultatelor şi specificarea învăţămintelor).
D. Interviul susţinut în faţa unei comisii lărgite (panel)
- se caracterizează prin prezenţa unui număr mai mare de trei intervievatori care, prin specificul
întrebărilor formulate, urmăresc lucruri diferite şi au priorităţi diferite;
- ritmul conversaţiei este mai alert, iar concentrarea candidatului trebuie să fie maximă, astfel încât
răspunsurile sale să dea satisfacţie fiecărui membru;
- este necesară stabilirea unui bun contact vizual cu fiecare membru din comisie;
- răspunsurile trebuie să fie cât mai clare şi prompte.
E. Interviul de testare a rezistentei la stres
- scopul major este testarea comportamentului candidatului în condiţii de stres;
- este folosit în cazul posturilor care implică o varietate de sarcini pe lângă acelea privind menţinerea
relaţiei cu clienţii.
6.1.4. Pregătirea pentru interviu
Prezentarea la un interviu presupune cunoaşterea unor tactici şi amănunte de obicei desconsiderate, sau omise.
Unii îşi dau seama de importanţa lor chiar în momentul dialogului cu angajatorul, când oricum e prea târziu.
Pentru un intervievat, este utilă respectarea regulilor următoare:
- înainte de a solicita un post trebuie să adune date despre activitatea firmei sau departamentului (obiectul
de activitate, cifra de afaceri, organizarea personalului, influenţele suferite în urma ultimelor evenimente
economice sau politice, adresa sediului central sau al filialei etc.), să cunoască fişa postului, numele şi funcţiile
unor persoane cu putere de decizie.
- să se asigure că CV-ul este pregătit în concordanţă cu postul solicitat şi informaţiile culese despre firmă;
să aibă asupra sa încă o copie a tuturor documentelor expediate firmei (CV, scrisoare de intenţie, lista de
referenţi), hârtie şi un stilou pentru eventuale însemnări în timpul interviului.
- să aleagă o vestimentaţie sobră şi elegantă, să folosească un parfum discret; se recomandă ca bărbaţii să
poarte costum şi cravată, să evite hainele prea largi, bijuteriile sau alte accesorii vestimentare şi să fie bărbieriţi,
iar femeile să poarte un costum de bun gust, s’ aibă un machiaj discret, să evite rujurile sau lacurile de unghii
prea stridente, precum şi abundenţa de bijuterii.
- să-şi asigure un moral bun, să-şi compună o imagine mentală optimistă, să vorbească cu convingere, să
afişeze un aer de încredere în sine pe care îl degajă propria personalitate.
- să pregătească un set de întrebări pe care eventual le va pune interlocutorului şi care demonstrează că este
interesat cu adevărat de postul respectiv, că s-a documentat şi s-a pregătit pentru interviu.
- să se prezinte cu 15 minute înaintea orei anunţate, să confirme ora şi locul cu 24 de ore înainte de a
merge la interviu şi să se asigure că ştie să ajungă la sediul anunţat.
Prima impresie
- când intră, să salute, să zâmbească şi să dea mâna cu cel care i-a întins-o pe a sa.
- să vorbească clar, direct şi politicos.
- să se aşeze pe scaun după ce a fost invitat să o facă, să stea cu spatele drept, să nu se întindă cu coatele pe
birou, să nu fumeze şi să nu mestece gumă.
- să nu ia un aer prea relaxat şi plictisit, să manifeste, prin mimică şi gestică, siguranţă de sine şi
receptivitate.
Tipuri de întrebări
65
 Schimbul de informaţii se realizează prin întrebări şi răspunsuri. Iată câteva tipuri de întrebări care se pot avea
în vedere, însoţite de câteva formulări:
1. Întrebări introductive pentru demararea discuţiei: „Cum a fost drumul?”, „Cum vă place la noi în
întreprindere?”
2. Întrebări de legătură spre miezul discuţiei: „Cum ne-aţi găsit?”, „De ce candidaţi tocmai la noi?”, „De ce
ne-aţi trimis pe lângă dosarul dumneavoastră şi o bandă video?”
3. Întrebări legate de biografia profesională: „Cum a decurs pregătirea dumneavoastră profesională?”, „Care
din calificările dumneavoastră sunt cele care corespund descrierii postului pe care candidaţi?”, „Cât timp doriţi
să desfăşuraţi această activitate?”
4. Întrebări legate de starea socială şi predispoziţii personale: „În ce mediu aţi crescut?”, „Ce părere are
soţia/soţul dumneavoastră despre planificata schimbare a locului de muncă?”, „Când consideraţi că o persoană
este dificilă?”, „Cum reacţionaţi atunci când un client ridică pretenţii inacceptabile?”
5. Întrebări despre capacitatea de a lucra în echipă: „Ce calităţi şi îndemânări vi se par utile în cazul lucrului
în echipă?”, „Care sunt avantajele şi dezavantajele lucrului în echipă?”
6. Întrebări referitoare la motivarea efortului: „Etapa de pregătire profesională a dumneavoastră a fost
unidirecţională, sau aţi luat în consideraţie mai multe alternative?”, „Presupunând că brusc aţi deveni şomer, ce
vă va lipsi cel mai mult?”
7. Întrebări referitoare la puterea de concentrare şi rezistenţa la efort: „Ce sarcini aţi considerat a fi extrem
de plictisitoare la fostul loc de muncă şi cum le-aţi gestionat?”, „V-aţi enervat vreodată pe anumite obiceiuri ale
colaboratorilor dumneavoastră?”
8. Întrebări care vizează flexibilitatea şi capacitatea de adaptare: „În ce condiţii aţi fi dispus să staţi peste
program?”, „Aveţi probleme când trebuie să renunţaţi la obişnuinţe mai vechi?”, „Preferaţi sarcinile care nu
incumbă responsabilităţi prea mari?”
9. Întrebări privind capacitatea de a răzbate şi a fi convingător: „Descrieţi o situaţie când aţi răzbătut cu
succes în ciuda părerilor celor din jurul dumneavoastră”, „După ce schemă de organizare lucraţi?”
10. Întrebări referitoare la capacităţile de conducător: „Cum puteţi dumneavoastră, singur, să stimulaţi
echipa?”
11. Întrebări referitoare la contractul de muncă: „Ce salariu speraţi să primiţi la noi?”, „Ce speraţi prin
schimbarea locului de muncă?”
Întrebări care se pot adresa la interviu
Chiar dacă intervievatul nu are de gând să întrebe nimic, mulţi angajatori îl vor pune în situaţia s-o facă. Iată
câteva sugestii:
 Care este mediul concurenţial în care operează firma?
 Ce obstacole se anticipează în atingerea scopurilor firmei?
 Ce responsabilităţi îmi vor reveni dacă …?
 Care este politica firmei în ceea ce priveşte înscrierea angajaţilor la cursuri de perfecţionare sau
postuniversitare?

66