LEADERSHIP SI COMUNICARE PROFESIONALA

COMUNICAREA - NOTIUNI GENERALE

DE CE COMUNICARE
Dacă îi întrebi pe barbati cât de comunicative sunt femeile, de fapt, îţi vor spune că vorbesc mult.
Ei sunt persoane cărora nu le prea plac vorbele multe – îţi poţi imagina cam cum stau lucrurile….
Dar dacă e să te întreb pe tine, tu ce crezi despre tine? Te consideri o persoană care comunici
uşor, sau mai degrabă invers, care comunică mai greu? Ai cuvintele la tine sau nu le prea
găseşti? Ţi s-a întâmplat să vorbeşti aceeaşi limbă şi cuvinte cu interlocutorul tău şi să vă
înţelegeţi separat? Te-ai întrebat vreodată cum să comunici ca să te faci înţeles?
Acest curs isi propune sa te ajute sa-ti imbunatatesti comunicarea.

„A spune” este un proces intru-un singur sens‚ ”a comunica” presupune transfer de informatie.

CE ESTE COMUNICAREA, DE FAPT

Comunicarea este un element fundamental al existenţei umane. Dacă e să dăm o definiție,
cuvântul comunicare vine din latină. Communis înseamă „a pune de acord, a fi în legătură cu, a fi
în relație cu”. Cu alte cuvinte, comunicarea este un proces activ de transmitere şi recepţionare de
informaţii. Hai să facem un exercițiu scurt:

Imaginează-ţi 2 lumi diferite. Comunicarea este puntea de legătură dintre ele. Poate avea loc în
afara punţii, situaţie în care se întâmplă doar într-un sens, e unidirecțională. Ca pe o șosea pe
care circulă mașini într-un singur sens. Ce-nseamnă asta? Înseamnă că, în cazul ăsta, nu reușești
să formezi o legătură cu celălalt, cu interlocutorul tău. Nu reușești să te înțelegi cu el pentru că
limbajul pe care îl folosiți e diferit. Nu este interceptat și înțeles în același fel de amândoi. Tot de
aici pornesc și conflictele.
Ca să existe o conexiune între cele 2 lumi, e necesar ca fluxul de informaţii să se realizeze
pe punte, adică în ambele sensuri. Poți să-ți imaginezi o șosea pe care circulă mașini din
ambele sensuri, iar limbajul pe care-l folosește fiecare șofer este înțeles de toți ceilalți participanți
la trafic. Ca de exemplu atunci când îi spui celuilalt că se apropie un radar și aprinzi farurile. El
înțelege întocmai. O comunicare eficientă înseamnă să te întâlneşti cu celălalt pe aceeaşi punte
relaţională.
Fiecare dintre noi trăim și urmăm propria paradigmă care ne face să vedem şi să înțelegem
realitatea în mod propriu, să avem propriul “adevăr”. A comunica înseamnă a acorda
ambele “adevăruri”, ambele paradigme. Tot așa cum radio-ul „acordează” frecvența postului pe
care dorești să-l asculți.
O comunicare eficientă se realizează între cele două lumi, prin fluxul de informații în ambele
sensuri, pe aceeași punte. Flux de informații înseamnă 20 % cuvinte, 80% non-verbal și para-
verbal. Asta explică de ce copiii foarte mici, care nu înțeleg cuvintele adulților, înțeleg totuși
mesajul pe care aceștia îl comunică. Copiii recepționează cel mai fidel mesajul transmis de
părinți – adică acel 80% non și para-verbal. De aici și zicala: „copiii sunt oglinda părinților”.
Comunicarea construieşte relaţiile, legăturile dintre noi.
Comportamentul tău și acțiunile tale „comunică” ceea ce este în interiorul tău – în sufletul tău
(sentimente, emoţii, trăiri), fie că eşti conştient de asta, fie că nu.
Dacă vrei să-ţi îmbunătăţeşti comunicarea, trebuie să-ncepi de undeva. Primul pas este
înțelegerea a ceea ce se petrece înăuntrul tău. E important să înţelegi de ce te comporţi într-un
anumit fel. Răspunsul pe care îl primeşti din afara ta, din mediul înconjurător, este un răspuns care
oglindește atât comportamentul pe care-l adopți cât și cuvintele pe care le folosești. Această
înţelegere a ceea ce se petrece înăuntrul tău te ajută să-ţi îmbunătăţeşti dialogul cu tine
însuţi. Fiecare dintre noi poartă conversaţii cu sine însuşi despre lucrurile care i se
întâmplă. Acest dialog interior este unul dintre cele mai puternice instrumente care ne modelează
comportamentul. Dacă îţi doreşti să ai o viaţă mai bună, îmbunătăţeşte sau schimbă dialogul
interior.
Când îţi îmbunătăţeşti comunicarea cu tine, asta produce efecte în relaţiile cu cei din jurul
tău. Îmbunătăţind comunicarea, îţi vei reaşeza relaţiile care te leagă de ceilalți. Unii vor prefera să
te părăsească pentru că nu le place schimbarea şi preferă persoana de dinainte, cea pe care o
cunosc dintotdeauna. Alţii se vor simţi atraşi de tine şi așa vei construi relaţii noi, mai apropiate de
ceea ce îţi doreşti şi de ceea ce devii și construiești mereu la tine.
.
În concluzie, comunicarea înseamna a te “acorda” cu celălalt “pe aceeași punte.” Ca să poţi
face asta, începe să explorezi lumea ta, să-ţi îmbunătăţeşti dialogul cu tine însuţi. Asta va atrage
după sine schimbări în relaţiile din jurul tău și vei deveni lider pentru cei care se vor lăsa inspiraţi
de modelul tău.
Pentru ca o comunicare sa fie efectiva si de calitate, este necesar :

• sa asculti, sa iei in considerare punctul de vedere al celuilalt;

• sa observi, sa fi atent la toate evenimentele;
• sa analizezi, in scopul de a discerne partea de explicit de cea de implicit, partea
observabila de cea ascunsa;
• sa controlezi calitatea si pertinenta mesajului;
• sa te exprimi
Pentru a putea realiza a comunicare eficientă, este necesar ca persoana care inițializează
comunicarea să realizeze un plan de comunicare în care să găsească răspuns la
întrebările: De ce? Cu cine? Unde? Când? Cum? Ce comunic?
Schema este numită analiza situației de comunicare.

I. COMUNICAREA
Conceptul de comunicare. Comunicarea reprezintă un proces de interacţiune între persoane,
grupuri, ca relaţie mijlocită prin cuvânt, imagine, gest, simbol sau semn. Prin intermediul ei, indivizii
îşi împărtăşesc cunoştinţe, experienţe, interese, atitudini, simţăminte, opinii, idei. Privită ca proces,
comunicare consta în transmiterea şi schimbul de informaţii (mesaje) între persoane.
Comunicarea, înseamnă a spune celor din jur cine eşti, ce vrei, pentru ce doreşti un anumit lucru
şi care sunt mijloacele pe care le vei folosi pentru a-ţi atinge ţelurile. In acest sens, a comunica
înseamnă şi a tăcea, a aştepta răspunsul, reacţia celui căruia ai vrut să-l anunţi că exişti şi chiar
vrei să-i spui ceva. Comunicarea, este definită – de către majoritatea specialiştilor - ca un
proces prin care un emiţător transmite o informaţie receptorului prin intermediul unui canal,
cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte. Încercând să confere comunicării
o nuanţă de rigoare, Şcoala de la Palo Alto, a formulat principii (axiome) ale comunicării. Acestea
sunt: - „comunicarea este inevitabilă” sau „non-comunicarea este imposibila”; conform acestui
principiu tot omul comunică, orice comportament are valoare comunicaţională, indiferent dacă
există sau nu indici, semne sau semnale. - „comunicarea se dezvolta pe doua planuri: planul
conţinutului şi planul relaţiei. Primul oferă informaţii, iar al doilea oferă informaţii despre informaţii” -
„comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi abordat în termeni cauză- efect sau stimul-
răspuns”; aceasta se datorează faptului că, omul, comunică în fiecare moment cu întreg trecutul
sau şi cu toate experienţele acumulate. - „comunicarea se bazează atât pe informaţie în forma
digitală (procesată de sistemul nervos central), cât şi pe informaţie analogică(procesată de
sistemul neurovegetativ)” - comunicarea implică procese de acomodare şi ajustare a
comportamentelor”; Oameni sunt diferiţi, percep diferit realitatea şi au interese obiective
diferite.
Scopul comunicării. Ori de câte ori vorbim sau scriem, încercăm să convingem şi să ne
convingem, să explicăm,să informăm sau să fim informaţi, să educăm sau să fim educaţi,să
impresionăm, să amuzăm şi să ne amuzăm,a ne exprima puncte de vedere, sau să îndeplinim
orice alt obiectiv, prin intermediul procesului de comunicare, urmărim întotdeauna patru scopuri
principale:
1. să fim auziţi sau citiţi (receptaţi);
2. să fim înţeleşi;
3. să fim acceptaţi;
4. să provocăm o reacţie (schimbare de comportament sau de atitudine, a unei opinii).

Elementele comunicării.
A comunica nu inseamna doar a emite sunete si cuvinte, ci inseamna, in acelasi timp, a gandi si a
cunoaste. In fiecare zi oamenii sunt confruntati cu diferite situatii care cer comportamente specifice
si modele de comunicare adecvate. Astfel, ei trebuie sa dispuna de o adevarata cultura a
comunicarii: cum sa comunice, unde, cand, in ce situatie.

Schema clasica a comunicarii are 4 elemente:

1. emitator - este un individ, un grup sau o organizaţie care: posedă informaţie mai bine
structurată decât receptorul; presupune o motivaţie (stare de spirit); presupune un scop explicit
(alăturat mesajului) şi unul implicit (motivul transmiterii mesajului, uneori necunoscut receptorului);
2. receptor – este de asemenea, un individ, un grup sau organizaţie - căruia îi este adresat
mesajul sau intra în posesia sa în mod întâmplător; primeşte mesajul într-un mod conştient. După
tipul de ascultare a mesajului, receptorii sunt: cei care ascultă pentru aflarea de informaţii; cei care
fac o ascultare critica; cei care fac o ascultare reflexibilă; cei care ascultă pentru divertisment.
3. mesaj ( ce si cum transmitem)- include datele, informaţiile transmise şi cadrul de simboluri prin
care se oferă un înţeles specific
4. feedbackul în calitatea sa de informaţie trimisă înapoi la sursă, poate fi pozitiv (atunci când
îndeplineşte un rol de motivare) sau negativ (când urmăreşte un rol corector), imediat sau
întârziat.
cii, expresia feţei, p!!!!!!!!!!!!!!!1111asaspacitatea de a
DE CE ESTE IMPORTANTĂ COMUNICAREA? Comunicarea este deosebit de importantă în
asistenţa medicală, în condiţiile în care pacienţii sunt vulnerabili din punct de vedere emoţional, se
simt singuri și, de cele mai multe ori, speriaţi de ceea ce îi poate aștepta. În tot acest proces de
acomodare este esenţială o bună comunicare, pentru că ea contribuie la asigurarea, în condiţii de
siguranţă și eficienţă, a îngrijirii medicale de care pacienţii au nevoie, atât prin prestarea unor
servicii de calitate, dar și prin efectuarea procedurilor corespunzătoare. Comunicarea (nu doar
comunicarea în asistenţa medicală) este punctul central a tot ceea ce întreprindem în societatea
noastră, indiferent de serviciile pe care le prestăm sau de domeniul în care activăm.

CUM ÎI AJUTĂ PE PACIENŢI O BUNĂ COMUNICARE

1. Buna comunicare ajută pacienţii sau clienţii să se simtă în largul lor. Se știe că persoanele
care au nevoie de asistenţă medicală sau de servicii medicale de urgenţă devin îngrijorate,
anxioase, panicate, mai ales dacă, pe parcurs, starea de sănătate se agravează ori se
deteriorează. Acest lucru poate conduce la stări de nesiguranţă, uneori de agresivitate (în funcţie
de urgenţa medicală pe care o comportă). Fie că este vorba de un simplu test de analize, de o
nouă schemă de tratament, uneori chiar de o urgenţă maximă, pacientul simte nevoia să fie ajutat,
înţeles dar, mai ales, să i se asigure revenirea în zona de confort, dacă starea sa clinică se
agravează. O bună comunicare reduce factorii de stres enumeraţi anterior, ajută pacientul să
capete încredere în asistentul medical cu care intră în contact și îl face să se simtă în largul lui.
2. Buna comunicare ajută pacienţii sau clienţii să simtă că deţin controlul. Foarte des se
întâmplă ca pacienţii să simtă că renunţă la controlul asupra vieţii lor odată ce apelează la sistemul
de sănătate. În cazul în care aceștia sunt în spital, de exemplu, chiar și lucrurile simple de zi cu zi
îi apasă, pentru că, în mod normal, există un program independent de ei: terapia, asistenţa,
tratamentul, orele de masă și de vizită. Pierderea controlului și a independenţei îi poate face pe
oameni să se simtă neajutoraţi, lucru ce influenţează negativ șansele de recuperare. O bună
comunicare ajută la evitarea acestor stări, putându-le reda încrederea și controlul asupra situaţiei
cu care se confruntă.
3. Buna comunicare face ca pacienţii să se simtă valoroși și apreciaţi. Daca alocam timp
unui pacient uneori doar pentru a-l asculta, a-l înţelege sau a-l încuraja, vom comunica eficient cu
acea persoană.
Studiile ne arată că atunci când lipsește o comunicare reală, în ambele sensuri, pacienții resimt
aceasta în mod palpabil, iar anxietatea, vulnerabilitatea și sentimentul lipsei de control se
accentuează. Un pacient declara că ”atunci când ai nevoie de îngrijiri medicale, comunicarea
îți aduce alinare, căci a nu știi ce se întâmplă te sperie și mai mult”.
Comunicarea adecvată cu pacienții și familiile lor urmărește să transmită un mesaj clar și să
stabilească o legătură între cadrul medical și aceștia, pornind de la valorile primordiale ale
profesiei medicale – dorința de a ajuta, atât prin îngrijiri de calitate, cât și prin sprijin moral, pe
cineva care suferă.