COMUNICAREA CU

PACIENII N PRACTICA
UNUI CABINET MEDICAL
Dr. Vasile Cepoi

Anul IV AMG 1
 Obiective didactice
La sfritul cursului studenii vor ti:
S identifice particularitile pacienilor n
nelegerea mesajului medical
S ctige ncrederea pacienilor n
procesul de ngrijire
S identifice riscurile comuncirii unui
mesaj medical care nu a fost corect
neles
S verifice corectitudinea nelegerii
corecte a informaiilor transmise
Anul IV AMG 2
 COMUNICAREA
Cercetrile extinse au demonstrat c indiferent ct de multe cunotine are
un medic, dac acesta nu este capabil s iniieze o comunicare deschis
cu pacientul nu-i poate fi de ajutor acestuia.
(Asnani MR, Patient-physician communication. West Indian Med J. 2009 Sep ;58(4):357-61)

COMUNICAREA = procesul prin care se transmit informaii, gnduri, opinii

de la un emitor la un receptor, prin vorbire, scriere sau semne

Prin comunicare

transmitem mesajele iniiem, ntreinem,

noastre receptm mesajele meninem relaii
rezolvm
celorlali
conflicte

Anul IV AMG 3
 Ciclul comunicrii eficiente
Comunicarea eficient att emitorul ct i receptorul
neleg n mod identic mesajul transmis

MESAJ
MESAJ

EMITOR
EMITOR RECEPTOR
RECEPTOR
receptor emitor
receptor emitor

FEED-BACK
FEED-BACK

Anul IV AMG 4
 Comunicarea
i
colaborarea
cu pacientul

Anul IV AMG 5
 Comunicarea i colaborarea cu
pacientul
Comunicarea eficient n timp util
exact
complet
lipsit de ambiguitate i
neleas de beneficiar
- reduce erorile
- mbuntete
rezultatele n domeniul
siguranei
pacientului

Anul IV AMG 6
 Obiectivele comunicrii cu
pacientul
Identificarea anamnestic a problemelor de
sntate i a factorilor determinani a
modoificrii strii de sntate
Necesit o nlnuire logic a ntrebrilor, un limbaj pe
nelesul pacientului, formulri care s nu induc
rspunsuri false dar i care s developeze aspecte pe
care pacientul nu le consider edificatoare, nu i le
amintete sau dorete s le ascund
Informarea cu privire la traseul diagnostic i
terapeutic precum i a riscurilor respectrii sau
nerespectrii acestui traseu pentru a obine
consimmntul acestuia pentru realizarea
inteveniilor medicale
Anul IV AMG 7
 Obiectivele comunicrii cu
pacientul
Informarea pacientului cu privire la
problelmele sale de sntate
Trebuie s aib n vedere atenionarea pacientului
asupra importanei nelegerii corecte privind starea
sa de sntate i a raportuirlor sale cu sistemul de
ngrijiri de sntate
Informarea pacientului cu privire la evoluia
bolii i la modul de recunoatere a
manifestrilor clinice care reflect o evoluie
favorabil sau nefavorabil, n relaie cu
respectarea recomandrilor medicale -
Educaia Terapeutic a Pacientului (ETP)
Anul IV AMG 8
 Factori care in de pacient
Factori care determin
calitatea comnuicrii
Factori care in de tratament
Factori care in de boal
Factori care in de relaia medic-
pacient
Deficit la nivel cognitiv (ex. la nivelul nelegerii sau memorizrii)
Asocierea alcoolismului sau consumului de droguri
Stilul de via suprancrcat
Lipsa suportului social
Lipsa informaiilor cu privire la tratament
Credina c beneficiile terapiei sunt depite de costuri
Depresia
Regimul terapeutic complex (nr. mare de medicamente, timing complicat al
acestora)
Reacii adverse semnificative ale terapiei
Interferena cu rutinele zilnice ale pacientului
Stadiul timpuriu al bolii (practic asimptomatic)
Stadiul tardiv al bolii (simptome ample, evidente, recurente n ciuda
tratamentului)
Persistena anumitor simptome sau semne
Coexistena altei / altor boli
Lipsa unei comunicri deschise cu pacientul
Lipsa ncrederii i respectului reciproc
Lipsa de atenie acordat efectelor secundare ale terapiei
Lipsa atitudinii suportive a medicului
Nerespectarea confidenialitii
Lipsa unei ambiane calde, suportive a seciei
Inexistena facilitilor pentru pacient (de transport, pentru ngrijirea copiilor,
etc.)
 Condiiile unei bune comunicri
profesionist medical pacient
ATEPTRILE
pacientul
s aib posibilitatea de a-i relata propria poveste
COMUNICAREA
membrii
echipei medicale s abordeze problema cu
seriozitate, explicnd n mod clar toate informaiile i
ncercnd s neleag experienele pacientului,
asigurnd opiuni viabile
CONTROL
ncurajarea
pacienilor s-i exprime ideile, preocuprile i
ateptrile
LUAREA DE DECIZII
recunoaterea de ctre
personalul medical a importanei
Anul IV AMG
funcionrii sociale,
10
 Condiiile unei bune
comunicri profesionist
medical pacient
TIMPUL PETRECUT
asigurarea unui interval de timp
corelat cu complexitatea problemelor de comunicat, cu
starea de spirit a pacientului, gradul su de sensibilitate,
capcitatea de nelegere crete gradul de satisfacie al
pacientului i mbuntete eficacitatea comunirii
ECHIPA MEDICAL
pacientul apreciaz
interaciunea cu echipa medical cu care lucreaz i
colaboreaz cu aceasta crete nivelul compliaei
DEMNITATEA
respectarea demnitii pacientului
este o condiie a realizrii unui parteneriat cu acesta care s
duc la creterea anselor de reuit a actului medical
(Thiedke CC., Fam Pract Manag. 2007 Jan;14(1):33-6)

Anul IV AMG 11
 Modele de comunicare echip
medical - pacient
Modelul L.E.A.R.N
Listen- Explain- Acknowledge-
Recommend-Negotiat
Model R.E.S.P.E.C.T
Rapport Empathy Support
Partnership Explanations - Cultural
Competence Trust
(Sursa: Welch, M. (1998).Enhancing awareness and improving
cultural competence in health care. A partnership guide for
teaching diversity and cross-cultural concepts in heath
professional training. San Francisco: University of California at
San Francisco)

Anul IV AMG 12
 Modelul LEARN
pentru realizarea unei corecte relaii de comunicare pacient-medic
(Berlin, Fowkes, 1983)

Listen ASCULT, cu bunvoin i empatie,

Listen ASCULT
perceperea , cu bunvoin
de ctre pacient i empatie,
a problemei sale
perceperea de ctre pacient a problemei sale
medicale
medicale

Explain EXPLIC perceperea problemei

medicale EXPLIC
Explain din perceperea
punctul tu de vedereproblemei
medicale din punctul tu de vedere

Acknowledge IDENTIFIC i discut diferenele

iAcknowledge IDENTIFIC
asemnrile (de i discut de
percepere a problemei diferenele
ctre
i asemnrile (de percepere
pacient i de ctre medic) a problemei de ctre
pacient i de ctre medic)

Recommend RECOMAND tratamentul

Recommend RECOMAND tratamentul

Negotiate NEGOCIAZ obinerea

Negotiate NEGOCIAZ
consimmntului (fa de schemaobinerea
terapeutic)
consimmntului (fa de schema terapeutic)
Anul IV AMG 13
 Modelul R.E.S.P.E.C.T
Raport
Adaptare la nivelul social al pacientului
nelege punctul de vedere al pacientului
S recunoasc i s evite ipoteze false
Empatia
S nu uite c pacientul a venit pentru ajutor
S caute s neleag justificarea pacientului pentru comportamentul sau
boala lui
S neleag starea de spirit a pacientului
A sustine
S ntrebe i s ncerce s neleag barierele posibile n a se conforma
recomandrilor de ngrijire
S ajute pacientul depirea barierelor
S implice membrii de familie, dup caz
S reafirme disponibiltatea de a ajuta pacientul

Anul IV AMG 14

Modelul
Parteneriat
R.E.S.P.E.C.T
S fie flexibil n ceea ce privete problemele de monitorizare
Negocierea rolurilor atunci cnd este necesar
S ia n calcul stresul generat de problemele medicale
Explicaii
S verifice de mai multe ori dac a fost corect n eles
S foloseasc tehnici de clarificare
Competenta Cultural
S respectati cultura ei i credinelepacientului
S neleag c punctul de vedere al pacientului poate influen at de stereotipuri
etnice sau culturale
S nu se lase ifluenat de propriile prejudec i i idei preconcepute
S aib n vedere propriile limite n abordarea problemelor medicale
S neleag situaiile n care este dep it i nu poate lucra cu un anumit pacient
ncredere
Unii pacieni pot fi receni n a dezvlui o serie de aspecte ale vie ii lor care ar
pute fi utile diagnosticului sau tratamentului
Trebuie acordat suficient timp pentru c tigarea ncrederii

Anul IV AMG 15
 CONCLUZII
Abilitatea medicului/asistentei

explica asculta empatiza cu

pacientul

efect profund asupra

sntii gradului de satisfacie experienei

privind
personal ngrijirea
medical
biologice funcionale

impact profund asupra

SIGURANEI PACIENTULUI
Comunicarea dintre membrii echipei medicale
influeneaz calitatea relaiilor de munc.
Anul IV AMG 16
DREPTURILE
PACIENTULUI
CONFORM LEGII 46 /2003

Anul IV AMG 17
 Pacientul are drepul:
1. de a fi informat cu privire la actele medicale care-i sunt
aplicabile
2. s accepte sau s refuze un act medical pe baza
informaiei cu privire la avantajele i riscurile acceptrii
sau refuzului acestuia = consim mnt informat
3. la confidenialitatea datelor i la respectarea vie ii
private
4. de a fi respectat c persoan uman frnici o
discriminare
5. de a decide cu privire la reproducere
6. la ngrjiri medicale de nalt calitate de care societatea
dispune, n conformitate cu resursele umane, financiare
i materiale

Anul IV AMG 18
 Dreptul pacientului la
informaia medical
Pacientul are dreptul de a fi informat cu privire la:
1. serviciile medicale disponibile, precum i la modul de a le utiliza.

2. identitatea i statutul profesional al furnizorilor de servicii

desntate.

3. regulile pe care trebuie s le respecte pe durata spitalizrii.

4. stare s desntate,
5. Interveniile medicale propuse,
6. riscurile potentiale ale fiecarei proceduri,
7. alternativele existente la procedurile propuse, inclusiv asupra
neefectuarii tratamentului i nerespectrii recomandrilor
medicale,
8. date despre diagnostic i prognostic.

Anul IV AMG 19
 Dreptul pacientului la informaia medical
1. Pacientul are dreptul de a cere i de a obine o
alt opinie medical.
2. Informaiile se aduc la cunostina pacientului ntr-
un limbaj respectuos, clar, cu minimalizarea
terminologiei de specialitate;
3. in cazul n care pacientul nu cunoaste limba
romana, informaiile i se aduc la cunostinta n
limba materna ori n limba pe care o cunoaste sau,
dupa caz, se va cauta o alta forma de comunicare.
4. Pacientul are dreptul s solicite i s primeasca, la
externare, un rezumat scris al investigatiilor,
diagnosticului, tratamentului i ingrijirilor
acordate pe perioada spitalizarii

Anul IV AMG 20
Drepturile pacientului n luarea
deciziei
Pacientul are dreptul de a decide:
1. daca mai doreste s fie informat n cazul n
care informaiile prezentate de catre medic
i-ar cauza suferinta. i de a alege o alta
persoana care s fie informata n locul sau.
2. Dac este de acord s fie informai prietenii
i rudele pacientului despre evolutia
investigaiilor, diagnostic i tratament.

Anul IV AMG 21
 Consimmntul pacientului
privind intervenia medical
Pacientul are dreptul s refuze sau s
opreasca o interventie medical asumandu-
si, n scris, raspunderea pentru decizia sa;
consecintele refuzului sau ale opririi actelor
medicale trebuie explicate pacientului.
Cand pacientul nu isi poate exprima vointa,
dar este necesara o interventie medical de
urgenta, personalul medical are dreptul s
deduca acordul pacientului dintr-o
exprimare anterioara a vointei acestuia.

Anul IV AMG 22
 Consimmntul pacientului
privind intervenia medical
In cazul n care pacientul necesita o interventie medical de
urgenta, consimtamantul reprezentantului legal nu mai este
necesar n cazul n care se cere consimtamantul
reprezentantului legal, pacientul trebuie s fie implicat n
procesul de luare a deciziei atat cat permite capacitatea lui de
intelegere.

(1) n cazul n care furnizorii de servicii medicale considera c

interventia este n interesul pacientului, iar reprezentantul
legal refuza s isi dea consimtamantul, decizia este declinata
unei comisii de arbitraj de specialitate. (2) Comisia de arbitraj
este constituita din 3 medici pentru pacientii internati n
spitale i din 2 medici pentru pacientii din ambulator.

Anul IV AMG 23
 Consimmntul pacientului
privind intervenia medical
Consimtamantul pacientului este obligatoriu pentru
recoltarea, pastrarea, folosirea tuturor produselor biologice
prelevate din corpul sau, n vederea stabilirii diagnosticului
sau a tratamentului cu care acesta este de acord.
Consimtamantul pacientului este obligatoriu n cazul
participarii sale n invatamantul medical clinic i la
cercetarea stiintifica.
Nu pot fi folosite pentru cercetare stiintifica persoanele care nu
sunt capabile s isi exprime vointa, cu exceptia obtinerii
consimtamantului de la reprezentantul legal i daca cercetarea
este facuta i n interesul pacientului.
Pacientul nu poate fi fotografiat sau filmat intr-o unitate
medical fara consimtamantul sau, cu exceptia cazurilor n
care imaginile sunt necesare diagnosticului sau
tratamentului i evitarii suspectarii unei culpe medicale.

Anul IV AMG 24
Dreptul la confidenialitatea informaiilor i via
privat a pacientului

Pacientul are acces la datele medicale personale.

Toate informaiile privind starea pacientului,
rezultatele investigatiilor, diagnosticul, prognosticul,
tratamentul, datele personale sunt confidentiale
chiar i dupa decesul acestuia.
informatiile cu caracter confidential pot fi furnizate
numai n cazul n care pacientul isi da
consimtamantul explicit sau daca legea o cere n
mod expres.
In cazul n care informaiile sunt necesare altor
furnizori de servicii medicale acreditati, implicati n
tratamentul pacientului, acordarea
consimtamantului nu mai este obligatorie.

Anul IV AMG 25
 Dreptul la confidenialitatea
informaiilor i via privat a
pacientului
(1) Orice amestec n viata privata,
familiala a pacientului este interzis, cu
exceptia cazurilor n care aceasta
imixtiune influenteaza pozitiv diagnosticul,
tratamentul ori ingrijirile acordate i
numai cu consimtamantul pacientului.
(2) Sunt considerate exceptii cazurile n
care pacientul reprezinta pericol pentru
sine sau pentrusntatea publica.

Anul IV AMG 26
Drepturile pacientului n domeniul
reproducerii
Dreptul femeii la viata prevaleaza n cazul n care
sarcina reprezinta un factor de risc major i imediat
pentru viata mamei.
Pacientul are dreptul la informaiile, educatia i serviciile
necesare dezvoltarii unei vieti sexuale normale
sisntii reproducerii, fara nici o discriminare.
Dreptul femeii de a hotari daca s aiba sau nu copii este
garantat, cu exceptia cazului n care-i este pus viaa n
pericol.
Pacientul, prin serviciile desntate, are dreptul s
aleaga cele mai sigure metode privindsntatea
reproducerii.
Orice pacient are dreptul la metode de planificare
familiala eficiente i lipsite de riscuri.

Anul IV AMG 27
 Drepturile pacientului la tratament i
ngrijiri medicale
In cazul n care furnizorii sunt obligati s

recurga la selectarea pacientilor pentru

anumite tipuri de tratament care sunt
disponibile n numar limitat, selectarea se
face numai pe baza criteriilor medicale.
Interventiile medicale asupra pacientului

se pot efectua numai daca exista

conditiile de dotare necesare i personal
acreditat.
Se excepteaza de la prevedea de mai sus
cazurile de urgenta aparute n situatii extreme.

Anul IV AMG 28
 Drepturile pacientului la
tratament i ngrijiri medicale
Pacientul are dreptul la ingrijiri medicale
terminale pentru a putea muri n demnitate.
Pacientul poate beneficia de sprijinul familiei,
al prietenilor, de suport spiritual, material i de
sfaturi pe tot parcursul ingrijirilor medicale.
La solicitarea pacientului, n masura
posibilitatilor, mediul de ingrijire i tratament
va fi creat cat mai aproape de cel familial.

Anul IV AMG 29
 Drepturile pacientului la
tratament i ngrijiri medicale
Pacientul internat are dreptul i la servicii
medicale acordate de catre un medic acreditat
din afara spitalului.
Personalul medical sau nemedical din unitatile
sanitare nu are dreptul s supuna pacientul nici
unei forme de presiune pentru a-l determina pe
acesta sa-l recompenseze altfel decat prevad
reglementarile de plata legale din cadrul unitatii
respective.
Pacientul poate oferi angajatilor sau unitatii
unde a fost ingrijit plati suplimentare sau donatii,
cu respectarea legii
Anul IV AMG 30
 Drepturile pacientului la
tratament i ngrijiri medicale
(1) Pacientul are dreptul la ingrijiri medicale continue
pana la ameliorarea starii sale desntate sau pana la
vindecare.
(2) Continuitatea ingrijirilor se asigura prin colaborarea
i parteneriatul dintre diferitele unitati medicale publice
i nepublice, spitalicesti i ambulatorii, de specialitate
sau de medicina generala, oferite de medici, cadre
medii sau de alt personal calificat. Dupa externare
pacientii au dreptul la serviciile comunitare disponibile.

Pacientul are dreptul s beneficieze de asistenta

medical de urgenta, de asistenta stomatologica de
urgenta i de servicii farmaceutice, n program
continuu.

Anul IV AMG 31