COMUNICAREA

METODE SI TEHNICI DE COMUNICARE

ELEMENTELE COMUNICARII

FORME ALE COMUNICARII :

Limbajul paraverbal 38%

Limbajul verbal 7%

Limbajul nonverbal 55%

COMUNICAREA VERBALA

oral

scris

oculezic contact vizual

COMUNICAREA NONVERBAL
limbajul culorilor

artefactele limbajul aspectului fizic

cronemica percepia i utilizarea timpului kinezica (limbajul trupului - gesturi)

proxemica limbajul spaiului

expresia feei mimica zmbet

manifestri sonore fr coninut verbal plescit, oftat, gemete, dresul vocii, tuit, etc)

ritmul vorbirii

pauzele n actul vorbirii

COMUNICAREA PARAVERBAL
timbrul vocii
intensitata vocii

componenta sonora a rsului

COMUNICAREA VERBALA - oral

Trasaturi si condiii de eficienta: (1)
claritate - coninutul de comunicat - uor de urmrit; - vocabular - adecvat temei i auditorului; - pronunarea corect i complet a cuvintelor; acuratee - vocabular bogat - necesar la a exprima sensurile dorite; - exploatarea complet a subiectului de comunicat; empatie - deschidere catre toti interlocutorii, - nelegerea atitudinilor, cu amabilitate i prietenie; sinceritate - evitarea rigiditii, a stngciei, naturalete atitudinea - se vor evita micrile brute, poziiile ncordate / prea relaxate, modificrile brute de poziie, scprile de sub control al vocii; contactul vizual - absolut necesar n timpul dialogului, - contactul direct, vizual, arata credibilitate i dispoziie la dialog;

COMUNICAREA VERBALA - oral

Trasaturi si condiii de eficienta:
nfiarea - interesul pe care ti-l acorzi ; - inuta, vestimentaia - adecvate cu locul i la felul discuiei, la statutul social al interlocutorilor; postura - controlul cu abilitate a poziiei corpului, a minilor, a picioarelor, a capului, a spatelui; vocea - volumul vocii n funcie de - sal , - de distana pn la interlocutori, - fa de zgomotul de fond; viteza de vorbire - adecvat interlocutorilor i situaiei; - prea mare - indica urgena, - prea nceat - se pierde interesul ascultatorilor; pauzele de vorbire - inaintea transmiterii unei idei importanta .

(2)

COMUNICAREA VERBALA scrisa

reprezint un act de corespondena, deumit : ofert,

adres,
ntmpinare, cerere,

telegram,
reclamaie, proces-verbal, afi comercial.

strngerea pumnilor
- ostilitate - mnie - solidaritate - stres

palma (degetele) pe obraz

- interes extrem

acoperirea gurii cu mna

-ascunderea a ceva, -nervozitate

brae deschise
- sinceritate - acceptare

Kinezica (limbajul trupului - gesturi)

capul sprijinit n palm
- plictiseal,

mn la gur
- surpriz

Postura corpului comunic :

- statutul social pe care indivizii l au/ cred c l au/ vor s l aib - atitudinea, emoiile, gradul de curtoazie, cldura sufleteasc

nclinat pe scaun spre spate:

-detaare, -plictiseal -autoncredere excesiv - aprare la cei care consider c au statut superior interlocutorului.

persoana dominant
- capul nclinat n sus,

aplecarea corpului n fa
- interesul fa de interlocutor - nelinite - preocupare.

persoana supus
- capul nclinat n jos

COMUNICAREA NONVERBALA
Modul de micare a corpului caracterizat de :

micri laterale - buni comunicatori; micri fa-spate - om de aciune; micri verticale - om cu putere de convingere;

COMUNICAREA NONVERBALA
Expresia feei Mimica
fruntea ncruntat - preocupare, mnie, frustare; sprncenele ridicate, cu ochii deschii - mirare, surpriz; nas ncreit - neplcere; nrile mrite - mnie / excitare senzual; buze strnse - nesiguran, ezitare, ascunderea unor informaii. (1)

COMUNICAREA NONVERBALA
Expresia feei
Zmbetul plcere, bucurie, satisfacie, promisiune, cinism, jen

(2)

COMUNICAREA NONVERBALA
Expresia feei
Privirea (oculezica): (1) ochii sunt oglinda sufletului - exprima nevoile noastre de aprobare, acceptare, ncredere i prietenie, - interceptarea privirii cuiva nseamn dorina de a comunica, ii confirmam ca ne intereseaza o privire direct - onestitate i intimitate, dar si ameninare o privire insistent i continu - deranjeaz.

(3)

COMUNICAREA NONVERBALA
Expresia feei Privirea (oculezica):

(4)

(2)

contact intermitent i scurt al privirilor - lipsa de prietenie. micarea ochilor n sus - ncercarea de a ne aminti ceva; micarea n jos - tristee, modestie, timiditate / ascunderea unor emoii. privirea ntr-o parte / a nu privi pe cineva - lipsa de interes, rceala. evitarea privirii - ascunderea sentimentelor, lips de confort / vinovie. pupilele dilatate - emoii puternice. - pupilele se lrgesc la vederea a ceva plcut, fa de care avem o atitudine de sinceritate. - pupilele se micoreaz - manifestare a nesinceritii, neplcerii. clipirea frecvent - anxietate.

COMUNICAREA NONVERBALA
Artefactele (limbajul aspectului fizic)
Prezena personal comunic: - prin intermediul formei corpului, - a mbrcmintei, - a mirosului (parfum, miros specific), - a bijuteriilor i a altor accesorii vestimentare. mbrcmintea - daca este rezultatul unei alegeri personale, - oglindete personalitatea individului, - un fel de extensie a eului - comunic informaii despre acesta. - poate afecta atat comportamentul nostru cat si al celor din jur. - imbrcmintea se poate folosi pentru a crea un rol. mbrcmintea i accesoriile pot marca statutul social real sau pretins. mbrcmintea non-conformist - purttorul este un original, rzvrtit social, posibil creator de probleme sau artist.

In afaceri - apreciat mbrcmintea elegant i de calitate, dar nu sofisticat.

COMUNICAREA NONVERBALA
Limbajul culorilor
Culorile - strlucitoare - alese de oamenii de aciune comunicativi, extravertii, - pale - timizi, intravertii. Culorile -calde - stimuleaz comunicarea, -reci - inhib comunicarea, Monotonia culorii - inhib, Varietatea excesiv - ii distrage pe comunicatori.

COMUNICAREA PARAVERBALA
Timbrul vocii
Inflexiunile sau modificrile sus - jos ale vocii

Inaltimea si Intensitata vocii

Tonul face muzica

Viteza/ Ritmul vorbirii

Dac aceasta este mare, mesajul se primete ca pe o urgen

Pauzele n actul vorbirii Componenta sonora a rsului Manifestri sonore fr coninut verbal
(plescit, oftat, gemete, dresul vocii, tuit, etc)

 COMUNICAREA CU CLIENTII

INCEPUTUL CONVERSATIEI

(1)

deschiderea conversatiei si intreaga desfasurare ulterioara - sunt in raspunderea celui care a convocat intalnirea: destinderea amosferei - se incepe cu un subiect in afara celui stabilit pentru intalnire: - cu durata, nu mai mult de 35 minute - o destainuire despre activitatea proprie / companiei, cu interes si pentru partenerul de discutie; - (o documentare prealabila) - se atinge un subiect de foarte mare interes pentru potentialul client, nu de natura intima sau personale, fara insa a fi agresivi sau insitenti. - folosirea cuvintelor de specialitate aferente activitatilor/ proiectelor de interes pentru partenerul de discutie

INCEPUTUL CONVERSATIEI

(2)

pronuntarea repetata a numelui partenerului la inceputul discutiei va atrage

increderea si simpatia acestuia. - documentarea prealabila pentru a ne asigura ca am retinut numele partenerului dar si ca il pronuntam si scriem corect. - numele propriu sau al companiei reprezinta un punct cu implicatii emotionale si subiective foarte mari, - o greseala pe aceasta tema putand compromite intreaga intalnire.

regulile de adresare sunt foarte importante la inceputul conversatiei.

- se tinde sa se adopte stilul american de adresare familiara. - exista domenii de activitate in care a tutui este natural si in care daca incerci sa respecti regulile de adresare, risti sa pari ridicol si sa nu te integrezi. - pentru aceleasi domenii de activitate, regulile se pot schimba de la o zona la alta, si de la o tara la alta. - documentare obligatorie, - protocolul impune folosirea titlurilor onorifice pentru anumite categorii profesionale.

DESFASURAREA CONVERSATIEI
un limbaj documentat si elevat se folosesc exemple si formule din domeniul partenerului

se are in atentie limbajul non-verbal

nu este politicos sa intrerupi interlocutorul. "Asculta si invata. Observa si pune intrebari" exagerarea propriilor aptitudini sau a calitatii serviciilor / a produselor prezentate nu va face decat sa indeparteze potentialul client

INCHEIEREA CONVERSATIEI

orice discutie, indiferent daca a avut rezultate pozitive sau nu, trebuie sa se incheie cu: - concluzia discutiei si lucrurile de facut in continuare - formula de multumire pentru timpul acordat - urare pentru perioada urmatoare - o strangere de mana. orice intalnire poate avea un follow-up (urmare) in scris, in cadrul caruia putem: - sa multumim pentru oportunitate - sa ne declaram bucuria intalnirii si discutiei - sa reamintim concluziile - sa facem o invitatie pentru urmatoarea intalnire.

CAUZE de COMUNICARE DEFICITARA

Nu Nu Nu Nu Nu Nu Nu Nu Nu domina conversaia ntrerupe, las clientul s vorbeasc completa ce spune i nu interpreta totul exagera adevarul ataca competiia te agita, csca sau nu te arta plictisit te uita la ceas din minut in minut arta neprofesionist i neglijent mbrcat prsi contactul vizual

 Tipuri de bariere in comunicare

(1)

de limbaj, de exprimare - folosirea necorespunztoare a unor elemente ale procesului de comunicare (tonul folosit, gesturi, expresia feei, poziia corpului etc.); - incapacitatea emitorului de a-i stpni emoiile n transmiterea mesajului informaional; - aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru anumite persoane. - contradicie la nivelul mesajului ntre limbajul vebal i nonverbal (spunem anumite lucruri pe care le contrazicem prin mimic, gesturi etc, astfel nct interlocutorul nu mai nelege ce mesaj ncercm sa transmitem)

BARIERE IN COMUNICARE

 Tipuri de bariere in comunicare de limbaj, de exprimare

(1)

- folosirea necorespunztoare a unor elemente ale procesului de comunicare (tonul folosit, gesturi, expresia feei, poziia corpului,etc.); - incapacitatea emitorului de a-i stpni emoiile n transmiterea mesajului informaional; - aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru anumite persoane. - contradicie la nivelul mesajului ntre limbajul vebal i nonverbal (spunem anumite lucruri pe care le contrazicem prin mimic, gesturi etc, astfel nct interlocutorul nu mai nelege ce mesaj ncercm sa transmitem)

 Tipuri de bariere in comunicare (2) de recepie - tendina de a auzi numai ceea ce ne-am obinuit s auzim; - ignorarea informaiilor care sunt n dezacord cu ceea ce cunoatem; - evaluarea subiectiv de ctre receptor a sursei obiective (emitorul) de transmitere a mesajului; - recepionarea, n moduri diferite, de ctre diferite persoane din cadrul firmei, a aceluiai mesaj.

 Tipuri de bariere in comunicare (3) contextuale - perceperea diferit a mesajelor funcie de presiunile exercitate de mediu asupra receptorului (zgomot, climatul organizaional etc.).
mixte - discernerea insuficient a mesajelor relevante transmise sau primite de cele cu semnificaie redus sau nul.

BARIERE DE COMUNICARE
CELE MAI FRECVENTE
BARIERE N CALEA COMUNICARII

(4)

Preri apriorice ale interlocutorului Suprainformarea, exagerarea Prezentarea dezorganizat a informaiei Prezentarea de generaliti i de informaii vagi Apariia unor evenimente care distrag atenia Atenia deficitar a interlocutorului

BARIERE DE COMUNICARE
TEHNICI DE FLUIDIZARE A DIALOGULUI

(5)

Ascultarea activ Reformularea Tehnica ntrebrilor

TEHNICI DE FLUIDIZARE A DIALOGULUI (1)

1.ASCULTAREA ACTIV
Fii disponibil ctre subiectul comunicrii! Descoper interlocutorul! Nu evalua interlocutorul! Nu manifesta preri apriorice! Manifest o atitudine de respect i consideraie! Accept opinia celuilalt!

TEHNICI DE FLUIDIZARE A DIALOGULUI (2)

Interlocutorul simte c e ascultat deoarece
poate vorbi fr a fi ntrerupt constat c se poate exprima liber constat c i se acord atenie are sentimentul c este neles se simte valorizat corect

Ascult, deoarece
tac respect prerile partenerului de dialog l privesc fr a il scruta l aprob i l stimulez s continue ideea m simt n largul meu

TEHNICI DE FLUIDIZARE A DIALOGULUI (3) 2. REFORMULAREA

(Tehnici de reformulare): rezumarea esenialului

reluarea ultimei fraze a interlocutorului

favorizarea exprimrii prin gesturi de aprobare

TEHNICI DE FLUIDIZARE A DIALOGULUI (4)

3.TEHNICA NTREBRILOR
Avantaje:

obinerea de informaii
impulsionarea dialogului orientarea

discuiei
verificarea recepionrii mesajului

transmis

TEHNICI DE FLUIDIZARE A DIALOGULUI (5)

Tipuri de ntrebri:
- ntrebri nchise - ntrebri deschise - ntrebri sugestive - Contrantrebrile

- ntrebrile alternative